全心服务

第1篇：全心服务

服务\服务营销\感知服务质量的研究综述

摘要:21世纪的服务业在GDP中的贡献将越来越显著,对服务营销的研究也将成为本世纪营销领域的主流。文章从服务、服务营销、感知服务质量的内涵、发展和研究特点等方面进行了整理和论述。

关键词:服务;服务营销;感知服务质量

一、 引言

在服务经济时代的当今社会,服务业取代制造业已成为发达国家国民经济中最大的部门。早在1994年,Carbone & Haeckel(1994)引述了美国劳工部的预计:2000年～2010年期间,就业在服务生产部门将增加19%,增加工作岗位达2050万个;而制造业的就业份额预计2000年的13%下降到2010年的11%。而且,服务业已经突破第三产业的范围,更广泛的涉及到第四产业(即信息服务)。在工业化国家,服务业创造的价值在GDP 中的比重,从1970年的53% 急剧增长到2005 年的66%,在欧盟则分别是47%和68%,在美国分别是57%和72%,而且这种势头仍在继续。而至2000年,中国仅有30%,还远远落后于发达国家,甚至远远落后于发展中国家50%的平均水平(刘大忠等,2006)。

Regan(1963,引自 李海延,2008a)认为随着服务经济的到来,消费者的行为应相应改变。20世纪40年代中期,一些工业化国家开始发展第三产业,促进了服务经济及服务营销的零星研究,1974年,美国学者John Rathmal的第一本论述研究服务营销的专著面世,标志着服务营销学的诞生。后来北欧学派的顾客感知、服务质量理论及关系营销理论成为服务营销学的重要理论基础(刘大忠等,2006)。从此,在西方展开了服务营销研究热潮,理论研究、实践验证等领域日臻成熟。在中国,1992年6月,中共中央、国务院做出了《关于加快发展第三产业的决定》,同年11月,国务院召开“全国加快第三产业发展工作会议”,部署了具体的第三产业发展措施和政策,为服务营销在中国的发展奠定了基础;而标志着服务营销理论研究在中国启动的,则是1998年南开大学韩经纶教授和东华大学徐明教授开展的顾客感知服务质量的评价理论和方法研究(何佳讯和卢泰宏,2004)。

二、 服务的定义和特征

1960年,AMA(美国市场营销学会)最先为服务下定义:“用于出售或者随同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”。之后,AMA又做出了补充定义:“可被区分、界定,主要为不可感知,却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的售出联系在一起。生产服务时可能会或不会利用到实物,而且即使需要借助某此实物协助生产服务,这种实物的所有权将不涉及转移的问题”,这个定义以服务的过程为视角,强调“不可感知”、“满足欲望”和“无所有权”。

其它学者对服务的定义分别涉及了“向顾客提供满足感”、“无形性”、“不可分离性”、“无所有权转移”等因素的一个或几个。Kotler & Keller (2006)认为服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或作业,其结果不导致任何所有权的产生。他们同时认为服务既可和有形产品联系在一起,也可能是纯粹的服务活动;从活动主体的视角,主要强调了“无形”和“无所有权”。

随着服务业在各国GDP比重的不断提高,人们对服务的认识不断加深, Vargo & Lusch(2004)对服务进行了重新的定义:为了获取他人或自身利益,通过行为、过程、表现等对特定能力(包括知识和技能)的应用。

从以上的定义可以看出,服务最突出的几个特征是:无形性、不可分离性、变化性和易消失性,(Kotler & Keller 2006)。其中,“无形性”早在1994年得到了Carbone & Haeckel的发展,他们提出“顾客体验工程”的概念,其终极目的就是使无形有形化。也就是说,组织首先要明确将为顾客提供什么层次的服务,然后制定整套执行和背景情节来支持这种服务。

三、 服务营销

服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下,为充分满足消费者需求而在营销过程中采取的一系列活动。

1. 服务营销思想的发展。Fisk等(1993)对SERVMA-RK电子数据库中1953年~1992年11月间的1 127篇服务营销文献进行了研究,并将服务营销思想的发展划分为三个阶段, 即诞生阶段(1953年~1980)、爬行阶段(1980年~1985)、直立行走阶段(1986年~1992年)。Agrawal(2001)则在Fisk等的基础上,加上冲刺阶段(1990~1995)、扩散阶段(1995~2000)、统治阶段(2000 年后),形成了六阶段理论。中国的李海延学者(2008a)经过理论梳理,将服务营销思想的发展划分为:萌芽阶段(1980 年以前)、探索阶段(1980 ~1985)、成长阶段(1986~2003)、徘徊阶段(2004～至今)等四个阶段。

根据李海延(2008a)的分析,在第一阶段,主要确定了"服务营销区别于产品营销",并在概念定义上进行了理论探讨,尚无实证研究,这个阶段主要靠学位论文来推动。在第二阶段,专业杂志和教科书的诞生,服务营销的学术地位得以确立,探索阶段的发展,主要是通过杂志和学术会议推动;第三阶段-探索阶段中,实证研究、跨学科探讨,同时涌现了许多的服务营销主题, 包括服务质量、服务接触、服务营销组合、内部营销、服务设计、自助服务、服务评价等。在成长阶段,服务营销得到了全面、广泛的发展,根据Fisk(1993)对这个阶段文献的研究,服务质量、服务接触、服务设计、顾客保留等研究主题最为突出,特别是服务质量和消费者行为、满意度三者之间的实证研究非常成熟。Vargo & Lusch 在2004年(引自 李海延,2008a)提出的“服务主导”范式、Scott Sampson 在2007年(引自 李海延,2008a)提出的“服务运营”范式、以及传统的“服务是产品的对立面”范式等研究范式的出现,使得对于服务营销的研究处于范式丛林(李海延,2008b)的徘徊阶段-第四阶段;该阶段的特点是文献的急剧增加,但研究主题没有太大的突破。

对服务营销未来的研究预测方面,有学者经过调查发现,未来的研究将主要集中在服务的本质、 服务的范围、服务和价值创造等三个方面。

2. 服务营销的研究范式。Scott Sampson(2007,引自 李海延,2008b)曾总结出六种服务营销范式,即(1)剩余范式;(2)所有权缺失范式;(3)活动范式;(4)无刑性范式;(5)服务四特征范式础;(5)租赁/接近范式。李海延(2008b)认为这些范式均是从服务与实体产品相比较所具有的独特性视角出发的,将服务与产品采取对立的二分法,实际上可以归结为一个范式,“服务是产品的对立面”范式,并归纳了四个服务营销研究范式:(1)服务是产品的附属品范式;(2)服务是产品的对立面范式;(3)服务主导范式;(4)服务运营范式。

3. 服务营销的研究热点。从服务的主体来看,对服务营销的研究有“服务产品的营销”和“顾客服务营销”两大领域。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换,顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。它们的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚(刘大忠等,2006)。

国内、外学者对服务营销的研究热点主要包括服务的顾客感知与顾客满意(韦福祥,2001),服务质量(Parasu-raman等人,1985)、顾客满意度与服务绩效。而且,国外还对服务中的消费者行为与服务购买决策过程、营销调研、服务传递中的员工角色与内部营销、服务承诺与整合服务营销沟通、服务与实物商品的经济属性、服务的国际化与全球化等主题给护了关注;而国内在建立顾客关系与关系营销、通过中间商和电子管道传递服务、管理服务需求和服务能力以及排队管理和收益管理、服务行业、服务竞争、服务品牌等主题进行了重要研究。

自从北欧学派的顾客感知、服务质量理论及关系营销理论成为服务营销学的重要理论基础以来,围绕顾客满意、顾客忠诚为目标,感知服务质量(韦福祥,2001;Paras-uraman et al,1985;Berry & Parasuraman,1991)一直是服务营销研究灵魂。

四、 感知服务质量

目前,顾客已不再满足于衣食住行的低级消费,开始追求消费中的满意和多层次价值回报,这时优质的顾客满意服务和创造顾客感知价值成为吸引顾客的重要手段。

1. 感知服务质量的概念。感知服务质量的概念是由Christian Gronroos(1982,引自 韦福祥,2001)提出的,他将感知服务质量定义为:“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量的差异”。也就是把感知服务和预期服务之间进行比较(Kotler & Keller,2006),其关系模型可用图1表示。

其中,期望的服务质量(QE)由企业市场沟通、口碑、企业形象、顾客需要决定,顾客的消费经验也对期望的服务品质产生影响。

2. 感知服务质量差距。Parasuraman等人(1985)系统地提出一个模型,描述了感知服务与期望服务的差距,这种差距代表了提供服务的失败,同时也向服务提供商提供预期服务质量的主要要求,其模型如下图2。

图2中,差距1表示企业未能正确地感知顾客的需要程度;差距2表示管理者可能正确地感知到顾客的需要,但没有建立标准的质量规范或质量规范不能反应正确的顾客预期;差距3表示规范本身矛盾或提供服务的人员素质低下而做不到标准的要求;差距4表示企业所提供的服务与传播或口碑中的质量水平有差异;差距5表示顾客本身对服务的感知和原来的预期之间的差异。这些差异的形成,会造成顾客的不满意。

有国内学者总结了影响服务质量差距的主要因素,分别有:(1)服务标准;(2)服务标准实施;(3)服务企业有形展示。Berry & Parasuraman (1991)则总结了决定服务质量的五种因素,分别是:可信性、响应性、保证、神入度、有形体现。同时,Berry等人提出了SERVQUAL模型,模型中注意到了一个可容忍区域,在这个区域内,消费者关于服务质量的感知是满意的。Berry等人的研究,触发了Boulding等人对服务质量模型的深入研究,他们随后在1993年发展了一套动态过程的服务质量模型,这个模型的前提是顾客不断改变的对于服务质量的预期,模型中的任何时间节点都是由服务过程中的先期预期所造成,也就是上一次实际服务所造成。

3. 感知服务质量的研究。

(1) 感知服务质量的研究维度。根据Zeithaml等人(2000)对电子服务质量的研究,确定了11个可感知的电子服务质量维度,之后,总结出4个常规服务质量的核心维度:效率、实行、可靠性、隐私;和3个服务补救的核心维度:回应性、补偿及实时的帮助途径。Wolfinbarger & Gilly (2002)则针对在线服务建立了四维模型,其关键维度为:可靠性/实行、网站设计、安全/隐私和客户服务。

(2) 感知服务质量的关系变量。在研究领域,服务质量的关系变量一般为顾客满意和顾客忠诚,对顾客感知服务质量与顾客满意关系的看法主要有两种(韦福祥,2003),即以格罗鲁斯、帕拉苏拉曼等学者为主的“感知服务质量决定顾客满意”观点和以奥利弗、波尔顿和德鲁为代表的“顾客满意决定顾客感知质量”观点。

五、 结束语

据2008年8月18日中国中央电视台的新闻报导,北京市的服务业贡献2007年占据GDP的70.1%,这个资料部分地说明了中国第三产业的发展态势,以事实论证了1992年6月中共中央、国务院《关于加快发展第三产业的决定》的正确性。

中国用三十年的时间,吸收、发展、并走过了西方发达国家用百年时间走过的营销领域发展历程。实践上取得了可喜可贺的成绩,但在理论上,还处于吸收、发展阶段,尤其是对于逐渐处于领导地位的服务营销理论,国内系统的研究还是比较薄弱。本文在文献研究的基础上,对服务、服务营销、感知质量服务等概念、发展和研究范式进行了梳理和呈现。

参考文献:

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2. Berry, L.L,and Parasuraman,A. Marketing Servi- ces: Marketing Through Quality NewYork: The Free Press, 1991.

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13.梅清豪,Kotler P., & Keller K L. 原著.Marketing Management,(12th edition)上海: 上海人民出版社,2006,(9).

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15. 韦福祥.顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究.天津商学院学报,2003,(1).

作者简介:朱锦鸿,亚洲(澳门)公开大学 2007级博士生。

收稿日期:2009-12-12。

作者：朱锦鸿

第2篇：推动服务外包、服务贸易与服务业开放发展

互联网、信息技术和数字技术迅猛发展大幅提高了服务可贸易性，也催生了国际服务外包产业。21世纪以来，国际服务外包已经成为推动服务全球化与全球价值链发展的重要力量，也是新兴服务贸易发展的重要方式。国际服务外包是以信息技术为支撑的新兴服务贸易业态，具有知识密集、科技含量高、资源消耗低、产业带动力强、吸纳大学生就业能力强等特点，成为世界各国，尤其是发展中国家鼓励发展的重要产业。进入新时代以来，我国通过高水平开放促进经济高质量发展，进一步扩大服务业开放是未来产业开放的重点，也是利用我国要素禀赋优势的必然选择，是推动形成全面开放新格局的重要内容。服务外包作为高度国际化的产业，无疑成为推动中国服务业开放、创新、高质量发展的重要引擎。由王晓红教授领衔的专著《服务外包：推动中国服务业开放新引擎》一书由广东经济出版社出版。该专著从理论和实践两方面研究了我国服务外包产业的发展历程，揭示服务外包与服务业开放、服务业高质量发展之间的内在逻辑关系，系统阐述了服务外包产业对于优化产业结构、提升服务业国际化水平、推动服务贸易创新发展、提升自主创新能力以及提高服务业人才素质等方面的重要作用。同时，详细分析了中国服务外包产业的重点领域、区域布局、重点发包国、重点市场等方面的状况，指出了我国未来服务外包的产业发展趋势和方向。本书既有国际视野，又立足国情实际;既有宏观战略思维，也有中观层面的行业分析及微观层面的案例解剖，集理论性、文献性、应用性、操作性于一体，对于丰富我国服务外包理论、指导服务外包产业发展实践以及完善相关促进政策都具有重要作用。本書有以下主要特点。

第一，注重战略性和创新性。本书紧扣贸易强国建设、创新驱动发展、区域协调发展、推动全面开放新格局等国家重大战略研究我国服务外包产业发展。从建设服务贸易强国的角度，系统研究了改革开放以来我国服务外包产业由小到大、由弱到强的过程，总结了“十一五”“十二五”“十三五”时期中国服务外包产业转型升级与创新发展的轨迹、发展经验、重大政策，说明服务外包作为新兴服务贸易的重要方式对建设服务贸易强国的促进作用。从多角度阐述了服务外包对我国服务业开放创新的推动作用，通过研究服务外包的溢出效应，分析“众包”“众创”等新业态、新模式，揭示了数字化时代服务外包模式创新的特点及其对企业创新的影响，并从人才国际化的角度论述了服务外包对提高服务业创新能力和发展质量的作用。通过对我国服务外包重点来源地的分析，研究了服务外包对于开拓国际市场、形成全方位开放新格局的推动作用。并重点分析了我国承接美国、欧盟、日本的服务外包发展及所带来的不同促进效应。分析了我国承接“一带一路”沿线国家和地区的服务外包现状与趋势，以及未来拓展“一带一路”服务外包新空间的思路。为我国服务外包企业拓展“一带一路”市场具有重要参考作用。

第二，注重典型引路。本书善于运用典型行业研究、典型案例研究说明问题。如，选取信息技术外包、研发外包两个重点行业研究。通过分析信息技术服务外包的不同历史时期呈现的主要特征，揭示了信息技术服务外包对我国软件出口竞争力的提升促进效应。通过研究承接国际研发外包的外溢效应，分析了研发外包对推动企业创新能力国际化及研发服务业国际化的重要作用。本书对31个服务外包示范城市的特征进行了分析，反映了示范城市对于全国服务外包产业发展的引领带动作用，以及对区域服务业开放和产业升级的促进作用。同时，选取了上海、北京、苏州、南京四个标杆城市的案例进行解剖，为各示范城市提供了新思路，也为其他城市发展服务外包产业提供了经验借鉴。此外，本书还选取了一些企业的经典案例进行解剖，为相关领域的企业发展提供经验借鉴。

第三，注重理论创新与实际应用相得益彰。本书提出了富有创新性的理论观点。如，基于服务全球化和全球价值链的视角，阐述了服务外包的理论演进，指出服务外包在推动服务全球化和价值链向高端跃升中的重要角色。提出服务外包产业是建设服务贸易强国的重要组成部分，服务外包是推动服务业开放创新发展的重要力量，对于形成服务业开放新格局具有重要作用。这些观点对于服务外包产业规划及相关政策具有重要参考价值。在研究方法上，本书综合运用了文献研究、数据分析、调查研究、案例分析等方法，尤其是运用了大量翔实权威的数据、经典案例及实地调研进行分析，突出了专著的权威性、理论性和应用性。总之，这本著作具有重要的理论与实践价值，对服务外包产业与企业发展、相关政策制定均具有很好的借鉴意义。

作者：许宪春

第3篇：“豫农担-救灾贷”全心服务新型农业经营主体

7月20日，一场突如其来的特大暴雨打乱了河南人民的生活。郑州、安阳、新乡等城市遭受重创，而乡村农业更是受灾严重。农业是立国之基，河南又是农业大省，如何尽量弥补洪涝灾害造成的农业损失，成为摆在眼前的一道难题。对此，河南省农业信贷担保有限责任公司（以下简称河南农担公司或公司）迅速作出反应。

7月22日，公司党委认真贯彻落实习近平总书记对防汛救灾工作的重要指示精神和河南省委、省政府决策部署，在河南省财政厅、省农业农村厅的大力支持下，联合邮储银行河南省分行联合制定了《2021年“豫农担-救灾贷”支持受灾新型农业经营主体恢复生产工作方案》（以下简称《方案》），推出“豫农担-救灾贷”政策性担保产品，快速有效支持遭遇强降雨受灾的新型农业经营主体恢复生产。

《方案》坚持政府引导、统筹推进、因地制宜、快捷高效的基本原则。在政府和有关部门引导支持下，提供优质的金融服务，尽最大努力支持受灾新型农业经营主体恢复生产;在河南省财政厅、省农业农村厅的统筹指导下，发挥政银担各自优势，县级农业农村部门负责推荐，河南农担公司、邮储银行河南省分行负责承办实施，形成财政金融联动支农合力;在联合推进过程中，结合当地农业主导产业和优势特色产业发展情况，重点选择受灾严重的新型农业经营主体予以优先支持;最终通过政银担三方紧密合作，建立会商机制，对业务受理、审批、放款开通绿色通道，提高业务办理效率，确保信贷担保资金及时到位。

方案的扶持对象聚焦受此次洪涝灾害影响的新型农业经营主体;实施期限为方案下发即日起至2021年10月31日;准入条件是借款主体需满足河南农担公司、邮储银行河南省分行双方相关制度和准入标准;借款用途应主要用于购买生产原料、工具、设备、其他辅助材料，以及恢复原有生产经营所需流动资金;额度标准为单户贷款原则上在10万元至300万元;贷款期限原则上不超过一年;担保方式采用信用担保为主，通过自然人（含配偶、成年子女）提供反担保。

河南农担公司相关负责人介绍：“为进一步降低借款主体融资成本，该产品将采取信用担保为主，贷款利率为4.25%/年，河南农担公司免收担保费;借款主体按约定正常结清全部本息后，省财政按实际贷款金额和期限对借款主体给予年化2%的贴息，这样下来综合融资成本仅2.25%/年。”据悉，此方案开展的业务流程需要如下几个步骤。

1.推荐。县级农业农村部门负责筛选受灾且有融资需求的新型农业经营主体，并向河南农担公司区域办事处、邮储银行河南省分行当地经办支行出具《“豫农担-救灾贷”推荐函》。

2.申请。河南农担公司区域办事处会同县级农业农村部门，指导借款主体通过“河南省新型经营主体信息采集云平台”申请担保贷款并签署授权书，经河南农担公司大数据“智能风控”预审，当日推送至邮储银行当地分支机构。

3.審查审批。河南农担公司和邮储银行建立绿色审查审批通道。邮储银行快速出具审批意见，河南农担公司立即完成核保并出具《提请放款通知书》。

4.放款。邮储银行在银担双方审批完成后，与借款主体签署借款合同并及时将贷款发放到位。

5.贴息。对于贷款正常结清的借款主体，向河南农担公司申请贷款贴息。

河南农担公司不仅简化申请流程步骤，而且还为受灾的新型农业经营主体提供安全便捷的“在家”金融服务。“我们为此还专门开辟了绿色审查审批通道，邮储银行快速出具审批意见，公司可立即完成核保并出具《提请放款通知书》。”河南农担公司相关负责人介绍道。

这样迅速便捷的申保融资渠道，有利于将贷款高效落实到受灾群众手中。位于河南省登封市东华镇东四眼狗村的王傲飞，从事养猪生意已经6年，此次洪涝灾害导致其配料设备损坏无法运转;洪水冲塌了部分猪舍墙体，急需修补;还急需购买成品饲料……这些均需投入大量资金，王傲飞愁上心头。了解到该《方案》后，7月22日王傲飞向河南农担公司申请担保贷款，7月24日他便拿到了贷款，解决了他的燃眉之急，帮助王傲飞一家渡过了难关。

为加强此次灾后复产信贷方案的保障实施，河南农担公司同邮储银行不断强化组织领导、做好风险防范和化解工作，并根据各自优势，充分发挥“财政+金融”“政府+市场”的政策性桥梁纽带作用和“三农”金融主力军作用。打出财政、农业、银行、担保政策组合拳，构建财政贴息引导、农业农村部门推荐、政策性担保护航、银行信贷支持的新型政银担合作机制，帮助受灾新型农业经营主体以较低的融资成本快速获得金融支持，尽快恢复生产，防止因灾致贫返贫。

河南农担公司助力灾后农业恢复生产，全心服务新型农业经营主体。行动迅速、统筹到位、联动推进、高效实效，与李克强总理7月26日在国家防汛抗旱总指挥部主持召开抗洪抢险救灾和防汛工作视频会议强调的“把保障人民群众生命财产安全放在第一位，强化责任完善措施全力做好防汛救灾工作”指示精神相一致，充分体现了党中央、国务院和河南省委、省政府对受灾群众的关怀与支持，全心助力人民群众打赢防汛救灾硬仗。

作者：高凯

第4篇：一心为民全心服务

----记社学乡党委书记杨光坤

杨光坤，男，侗族，1973年8月出生，中共党员，本科学历。2005年12月任天柱县石洞镇人民政府镇长，2011年8月任社学乡党委书记。自任党委书记以来，杨光坤同志锐意进取，科学施政，精心打造一支强有力的基层党组织，让基层党组织强起来。

抓班子，带队伍，提高履行党委书记职责

杨光坤十分重视党和群众的血肉联系，他认为党组织就是群众最大、最好的“靠山”，为民服务永远是立党的宗旨，而勤政、廉政是党组织高效执政的前提。

是舵手，就要把好舵;是旗帜，就要树起来。无论是任乡长还是任乡党委书记，他均能发挥班子成员和主要负责人的作用，积极与其他成员通气、交换意见，在牵涉全局重大问题的决策上，能广泛征求各方面的意见，发挥集体智慧优势，提高决策的民主化、科学化，自觉维护班子的团结和威信。积极支持和鼓励分管领导独立行使职权，做到大事讲原则，小事讲风格，与班子成员之间推心置腹、坦诚相见。注重加强干部队伍建设，认真查找和纠正干部“虚、浮、懒”的不良作风，积极倡导干部深入农村察民情、体民意，要求乡党员干部的形象在基层一线树立，工作在基层一线创业。作为党建工作直接责任人，杨光坤坚持把党的先进性建设落在行动上。在村级换届中，严格按照“两推一选”要求，配强配齐村级班子成员，把党性强、作风好、有科学文化知

识的一户一技能的致富带头人，充实到村级班子中来。2011年，全乡共培养入党积极分子16名，发展党员14名，其中35岁以下的6名;女党员2名;高中以上文化程度的占到70%，党组织的力量不断强大，服务素质不断提高。

重实绩，善谋划，诚心诚意为人民服务

杨光坤同志始终牢记党和人民的重托，身体力行“三个代表”，努力做到情为民系、心为民想、身为民行、责为民负、权为民谋，一心一意当好公仆，以执政为民的实际行动，取信于民。

在石洞工作期间，他积极向上级争取项目，完成了摆洞、屯集、高渺、空中、宰位、金凤等村组人饮安全项目建设，解决了2450余人的饮水安全问题。大力实施烟水配套、小型农田水利基本建设和农村饮水安全工程，解决了7000余人的饮水安全和5000亩田土的灌溉问题。新建和改扩建红坪、黄桥、大坪、高屯、槐寨、屯集、客寨、谢寨、高坪、冲敏、茂老、高旦、步甲、宰位、下腾、柳寨等16个村级活动室，实现了村村有专门办公用房目标。建设完成黄桥小学、谢寨村、石洞村等3个农民体育健身场所项目。全力推动特色农业和现代农业发展,大力发展以烤烟、油茶为主的种植业，按照“调整、提高、规范”的要求，种植烤烟2096亩，收购级内烟叶4915担，农民直接收入385.46万元。通过发展烤烟产业，带动了当地劳动力就地转移就业150人，用工收入达47.25万元。

2011年调任社学乡党委书记后，全乡实现农业生产总值6890万元，同比增长8%，完成固定资产投资2亿元，完成

招商引资1.2亿元，农民人均纯收入增长8%。

想民生，动真情，努力改善群众生活条件

杨光坤同志在石洞工作期间，该镇地处天柱边远，俗有“天柱的西藏”之称。2009年以前，石洞是全县没有道水泥路的乡镇之一。“要想富、先修路”，杨光坤同志时刻把修路作为为民办实事的首要任务，为了早日实现通水泥路目标，他积极跑资金，要项目，亲自带领干部深入村组，挨家挨户做宣传发动工作，目前，不光实现了通乡油路，而且实现了村村通公路的目标。由于地处高寒，就有群众饮水难问题。杨光坤亲自带领干部多次到石洞冲敏村的深山老林、溶洞和沟坎寻找水源，曾几次受伤，以实际行动感化了群众。2010年7月，石洞镇遭遇大旱灾，人民群众生产生活陷入困境中。在抗旱工作中，他起早贪黑，哪里有旱情困难，哪里就有他的身影，他共向上争取抗旱资金50000元，在乡财力特别困难的情况下，特安排了抗旱救灾专项资金30000元，解决了石洞镇8个村民组200余户人畜引水困难。

稳源头，重化解，着力打造和谐平安环境

新的时期，群众利益诉求不断变化，面对新的形势，作为党委第一责任人，杨光坤同志始终把政法综治工作放在各项工作的突出位置来抓，在重大节日期间，他亲自主持召开信访联席会议，对全乡信访维稳和安全生产工作进行分析研判，对排查出来的不稳定因素和矛盾纠纷进行登记造册备案，并及时化解。建立健全了党政领导信访接待日制度，严

格落实信访工作领导责任制和责任追究制。在处理钡盐公司、金山煤矿开采等群体性信访事件中，杨光坤同志都是亲临一线化解，主动深入群众家中做好思想工作，防止事态扩大，确保了社会治安稳定。三年来，杨光坤同志先后在石洞和社学亲自调处各类信访件和矛盾纠纷213起，成功调处和化解208起，成功率为达98%。在重大节日期间，成功实现了“六零”目标。

杨光坤同志无论是在何种境况之中，都能表现出靠前指挥、沉着坚定、临危不惧、艰苦奋战的大智大勇精神。他权为民所用，情为民所系，利为民所谋的公仆精神，充分体现了新时期一名基层共产党员所具有的良好品质，他不愧是一位杰出的乡镇党委书记。

第5篇：云服务器服务（ECS）服务条款

本服务条款是阿里云计算有限公司(以下简称“阿里云”)与您就云服务器服务(Elastic Compute Service,简称ECS,亦可称为“弹性计算服务”)的相关事项所订立的有效合约。您通过盖章、网络页面点击确认或以其他方式选择接受本服务条款，包括但不限于未点击确认本服务条款而事实上使用了阿里云ECS服务，即表示您与阿里云已达成协议并同意接受本服务条款的全部约定内容。如若双方盖章文本与网络页面点击确认或以其他方式选择接受之服务条款文本，存有不一致之处，以双方盖章文本为准。

关于本服务条款，提示您特别关注限制、免责条款，阿里云对您违规、违约行为的认定处理条款，以及管辖法院的选择条款等。限制、免责条款可能以加粗或加下划线形式提示您注意。在接受本服务条款之前，请您仔细阅读本服务条款的全部内容。如果您对本服务条款的条款有疑问的，请通过阿里云相关业务部门进行询问，阿里云将向您解释条款内容。如果您不同意本服务条款的任意内容，或者无法准确理解阿里云对条款的解释，请不要进行后续操作。

1. 服务内容

1.1. 本条款中“服务”指：阿里云向您提供网站上所展示的云服务器服务以及相关的技术及网络支持服务。

1.2. 阿里云提供的服务必须符合本服务条款的约定。 2. 服务费用

2.1. 服务费用将在您订购页面予以列明公示，您可自行选择具体服务类型并按列明的价格予以支付。

2.2. 您可选择预付费或后付费： 2.2.1. 预付费

2.1.1.1. 在您付费之后，阿里云才开始为您提供服务。您未在下单后7天内付费的，本服务条款以及与您就服务所达成的一切行为失效。

2.1.1.2. 服务期满双方愿意继续合作的，您至少应在服务期满前7天内支付续费款项，以使服务得以继续进行。如续费时阿里云对产品体系、名称或价格进行调整的，双方同意按照届时有效的新的产品体系、名称或价格履行。

2.2.2. 后付费

您先使用后付费。具体扣费规则请查看上的页面公告且以页面公布的后付费服务当时有效的计费模式、标准为准。

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2.3. 阿里云保留在您未按照约定支付全部费用之前不向您提供服务和/或技术支持，或者终止服务和/或技术支持的权利。同时，阿里云保留对后付费服务中的欠费行为追究法律责任的权利。

2.4. 您完全理解阿里云价格体系中所有的赠送服务项目或活动均为阿里云在正常服务价格之外的一次性特别优惠，优惠内容不包括赠送服务项目的修改、更新及维护费用，并且赠送服务项目不可折价冲抵服务价格。

3. 权利义务 3.1. 您的权利、义务

3.1.1. 您同意遵守本服务条款以及服务展示页面的相关管理规范及流程。您了解上述协议及规范等的内容可能会不时变更。如本服务条款的任何内容发生变动，阿里云应通过提前30天在的适当版面公告向您提示修改内容。如您不同意阿里云对本服务条款相关条款所做的修改，您有权停止使用阿里云的服务，此等情况下，阿里云应与您进行服务费结算(如有)，并且您应将业务数据迁出。如您继续使用阿里云服务，则视为您接受阿里云对本服务条款相关条款所做的修改。

3.1.2. 您应按照阿里云的页面提示及本服务条款的约定支付相应服务费用。 3.1.3. 您承诺：

3.1.3.1. 如果您利用阿里云提供的服务进行经营或非经营的活动需要获得国家有关部门的许可或批准的，应获得该有关的许可或批准。包括但不限于以下内容：

如果您在云服务器服务上开办了多个网站，须保证所开办的全部网站均获得国家有关部门的许可或批准;

如您网站提供非经营性互联网信息服务的，必须办理非经营性网站备案，并保证所提交的所有备案信息真实有效，在备案信息发生变化时及时在备案系统中提交更新信息;

如您网站提供经营性互联网信息服务的，还应自行在当地通信管理部门取得经营性网站许可证;

如您如提供BBS等电子公告服务的，也需根据相关法规政策要求备案或获得相应批准;

如您经营互联网游戏网站的，您应依法获得网络文化经营许可证; 如您经营互联网视频网站的，您应依法获得信息网络传播视听节目许可证; 若您从事新闻、出版、教育、医疗保健、药品和医疗器械等互联网信息服务，依照法律、行政法规以及国家有关规定须经有关主管部门审核同意，在申请经营许可或者履行备案手续前，应当依法经有关主管部门审核同意。

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您理解并认可，以上列举并不能穷尽您进行经营或非经营活动需要获得国家有关部门的许可或批准的全部类型，您应获得有关的许可或批准，并应符合国家及地方不时颁布相关法律法规之要求。

3.1.3.2. 除阿里云明示许可外，不得修改、翻译、改编、出租、转许可、在信息网络上传播或转让阿里云提供的服务或软件，也不得逆向工程、反编译或试图以其他方式发现阿里云提供的服务或软件的源代码;

3.1.3.3. 若阿里云的服务涉及第三方软件之许可使用的，您同意遵守相关的许可协议的约束;

3.1.3.4. 不散布电子邮件广告、垃圾邮件(SPAM)：不利用阿里云提供的服务散发大量不受欢迎的或者未经请求的电子邮件、电子广告或包含反动、色情等有害信息的电子邮件;

3.1.3.5. 不得将阿里云所提供的云服务器用作虚拟服务器、或用作磁盘空间出租，或用作非法代理服务器(Proxy)或垃圾邮件服务器;

3.1.3.6. 不利用阿里云提供的资源和服务上传(Upload)、下载(download)、储存、发布如下信息或者内容，不为他人发布该等信息提供任何便利(包括但不限于设置URL、BANNER链接等):

3.1.3.6.1. 违反国家规定的政治宣传和/或新闻信息; 3.1.3.6.2. 涉及国家秘密和/或安全的信息;

3.1.3.6.3. 封建迷信和/或淫秽、色情、下流的信息或教唆犯罪的信息; 3.1.3.6.4. 博彩有奖、赌博游戏、“私服”、“外挂”等非法互联网出版活动;

3.1.3.6.5. 违反国家民族和宗教政策的信息; 3.1.3.6.6. 妨碍互联网运行安全的信息;

3.1.3.6.7. 侵害他人合法权益的信息和/或其他有损于社会秩序、社会治安、公共道德的信息或内容;

3.1.3.6.8. 其他违反法律法规、部门规章或国家政策的内容。 3.1.3.7. 不应大量占用,亦不得导致如程序或进程等大量占用阿里云云计算资源(如云服务器、网络带宽、存储空间等)所组成的平台(以下简称“云平台”)中服务器内存、CPU或者网络带宽资源，并给阿里云云平台或者阿里云的其他用户的网络、服务器(包括但不限于本地及外地和国际的网络、服务器等)、产品/应用等带来严重的、不合理的负荷，影响阿里云与国际互联网或者阿里云与特定网络、服务器及阿里云内部正常通畅的联系，或者导致阿里云云平台产品与服务或者阿里云的其他用户的服务器宕机、死机或者用户基于云平台的产品/应用不可访问等;

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3.1.3.8. 不进行任何破坏或试图破坏网络安全的行为(包括但不限于钓鱼，黑客，网络诈骗，网站或空间中含有或涉嫌散播：病毒、木马、恶意代码，及通过虚拟服务器对其他网站、服务器进行涉嫌攻击行为如扫描、嗅探、ARP欺骗、DOS等);

3.1.3.9. 不进行任何改变或试图改变阿里云提供的系统配置或破坏系统安全的行为;

3.1.3.10. 不从事其他违法、违规或违反阿里云服务条款的行为。 3.1.3.11. 如阿里云发现您违反上述条款的约定，有权根据情况采取相应的处理措施，包括但不限于立即终止服务、中止服务或删除相应信息等。如果第三方机构或个人对您提出质疑或投诉，阿里云将通知您，您有责任在规定时间内进行说明并出具证明材料，如您未能提供相反证据或您逾期未能反馈的，阿里云将采取包括但不限于立即终止服务、中止服务或删除相应信息等处理措施。因您未及时更新联系方式或联系方式不正确而致使未能联系到您的，亦视为您逾期未能反馈。

3.1.4. 您不应在阿里云服务或平台之上安装、使用盗版软件;您对自己行为(如自行安装的软件和进行的操作)所引起的结果承担全部责任。

3.1.5. 您对自己存放在阿里云云平台上的数据以及进入和管理阿里云云平台上各类产品与服务的口令、密码的完整性和保密性负责。因您维护不当或保密不当致使上述数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的一切损失和后果均由您自行承担。

3.1.6. 您应向阿里云提交执行本服务条款的联系人和管理用户网络及云平台上各类产品与服务的人员名单和联系方式并提供必要的协助。如以上人员发生变动，您应自行将变动后的信息进行在线更新并及时通知阿里云。因您提供的人员的信息不真实、不准确、不完整，以及因以上人员的行为或不作为而产生的结果，均由您负责。

3.1.7. 您对您存放在阿里云云平台上的数据内容负责，如因上传、发布的公开信息违反法律法规、部门规章或国家政策，由此造成的全部结果及责任由您自行承担。阿里云对此予以监督、通过阿里绿网功能向您提示不合规或疑似不合规内容，并郑重提示您谨慎判断数据内容的合法性。您开通ECS即将默认开通阿里绿网功能，如不需阿里绿网服务，您可按阿里云官网相关服务说明予以关闭此功能，您一旦在管理控制台执行关闭阿里绿网功能的操作，则您已购和将新购的任何ECS都将不再默认开通并享有阿里绿网服务。

3.1.8. 您须依照《互联网信息服务管理办法》、《互联网电子公告服务管理规定》等法律法规的规定保留自己网站的访问日志记录，包括发布的信息内容

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及其发布时间、互联网地址(IP)、域名等，国家有关机关依法查询时应配合提供。您自行承担未按规定保留相关记录而引起的全部法律责任。

3.1.9. 您理解并认可，云盾服务是阿里云向您提供的ECS整体服务中的一项功能，您购买ECS服务,阿里云即向您提供云盾服务，如您不需开通云盾服务，您应按阿里云官网相关服务说明予以关闭或卸载此功能。同时您理解，云盾服务虽经过详细的测试，但不能保证其与所有的软硬件系统完全兼容，不能保证云盾软件完全没有错误。如果出现不兼容及软件错误的情况，您可拨打技术支持电话将情况报告阿里云，获得技术支持。如果无法解决兼容性问题，您可以停止使用云盾服务。

3.1.10. 您了解阿里云无法保证其所提供的服务毫无瑕疵(如阿里云安全产品并不能保证您的硬件或软件的绝对安全)，但阿里云承诺不断提升服务质量及服务水平。所以您同意：即使阿里云提供的服务存在瑕疵，但上述瑕疵是当时行业技术水平所无法避免的，其将不被视为阿里云违约。您同意和阿里云一同合作解决上述瑕疵问题。

3.1.11. 数据备份系您的义务和责任。虽然阿里云的ECS可能会配置必要的具有日常数据备份功能的工具，但并不意味着数据备份是阿里云的义务。阿里云不保证完全备份用户数据，亦不对用户数据备份工作或结果承担任何责任。

3.2. 阿里云的权利、义务

3.2.1. 阿里云应按照服务条款约定提供服务。 3.2.2. 服务期限内，阿里云将为您提供如下客户服务：

3.2.2.1. 阿里云为付费用户提供7×24售后故障服务，并为付费用户提供有效的联系方式并保证付费用户能够联系到故障联系人。故障联系人在明确故障后及时进行反馈;

3.2.2.2. 阿里云提供7×24小时的在线工单服务系统，解答客户在使用中的问题。

3.2.3. 若服务涉及云服务器的，阿里云仅负责操作系统以下的底层部分及阿里云提供的软件的运营维护，即云服务器服务的相关技术架构及操作系统等。操作系统之上部分(如您在系统上安装的应用程序)由您自行负责。此外，您自行升级操作系统可能会造成宕机等不良影响，请自行把握风险并谨慎操作。

3.2.4. 阿里云将消除您非人为操作所出现的故障，但因您原因和/或不可抗力以及非阿里云控制范围之内的事项除外。

3.2.5. 阿里云应严格遵守保密义务。

3.2.6. 您理解并认可，阿里云在必要时将会对您使用的云服务器服务进行机房迁移。阿里云进行上述操作前将提前7个自然日通知您，由于进行上述操

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作可能需要修改您相关域名的DNS，因此您需在接到阿里云通知后按照阿里云要求的时间将DNS修改到阿里云指定IP上，否则因此造成网站应用无法访问的，由您自行负责。

4. 用户数据的保存、销毁与下载

4.1. 为服务您的目的，阿里云可能通过使用您数据，向您提供服务，包括但不限于向您发出产品和服务信息、或检测您的数据及服务使用行为以向您提供云盾服务。

4.2. 您的用户数据将在下述情况下部分或全部被披露： 4.2.1. 经您同意，向第三方披露;

4.2.2. 根据法律的有关规定，或者行政或司法机构的要求，向第三方或者行政、司法机构披露;

4.2.3. 如果您出现违反中国有关法律法规的情况，需要向第三方披露; 4.2.4. 为提供您所要求的软件或服务，而必须和第三方分享您数据。 4.3. 除法定及阿里云和您另行约定外，自本服务条款期满或因任何原因导致本服务条款提前终止之日起的7个自然日内，阿里云应继续存储您的数据，逾期将不再保留您数据，您需自行承担其数据被销毁后引发的一切后果。

5. 知识产权

5.1. 您应保证提交阿里云的素材、对阿里云服务的使用及使用阿里云服务所产生的成果未侵犯任何第三方的合法权益。如有第三方基于侵犯版权、侵犯第三人之权益或违反中国法律法规或其他适用的法律等原因而向阿里云提起索赔、诉讼或可能向其提起诉讼,则您应赔偿阿里云因此承担的费用或损失，并使阿里云完全免责。

5.2. 如果第三方机构或个人对您使用阿里云服务所涉及的相关素材的知识产权归属提出质疑或投诉，您有责任出具相关知识产权证明材料，并配合阿里云相关投诉处理工作。

5.3. 您承认阿里云向您提供的任何资料、技术或技术支持、软件、服务等的知识产权均属于阿里云或第三方所有。除阿里云或第三方明示同意外，您无权复制、传播、转让、许可或提供他人使用上述资源，否则应承担相应的责任。

6. 保密条款

6.1. 保密资料指由一方向另一方披露的所有技术及非技术信息(包括但不限于产品资料，产品计划，价格，财务及营销规划，业务战略，客户信息，客户数据，研发资料，软件硬件，API应用数据接口，技术说明，设计，特殊公式，特殊算法等)。

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6.2. 本服务条款任何一方同意对获悉的对方之上述保密资料予以保密，并严格限制接触上述保密资料的员工遵守本条之保密义务。除非国家机关依法强制要求或上述保密资料已经进入公有领域外，接受保密资料的一方不得对外披露。

6.3. 本服务条款双方明确认可保密资料是双方的重点保密信息并是各自的重要资产，本服务条款双方同意尽最大的努力保护上述保密资料等不被披露。一旦发现有上述保密资料泄露事件，双方应合作采取一切合理措施避免或者减轻损害后果的产生。

6.4. 本条款不因本服务条款的终止而失效。 7. 期限与终止

7.1. 服务期限自您创建任一云服务器服务(指aliyun.com上所向您展示并提供的服务)成功之日起计算，而非以您获得云服务器服务的管理员身份(包括获取了管理员登录号和密码)为依据。具体服务期限将根据您实际使用情况计算。云服务器服务创建成功后，您需进行网站开通前准备的(如办理网站经营许可证/网站备案手续等)，准备期间包含在服务期限内。

7.2. 发生下列情形，服务期限提前终止： 7.2.1. 双方协商一致提前终止的;

7.2.2. 您严重违反本服务条款(包括但不限于a.您未按照协议约定履行付款义务，及/或b.您严重违反法律规定等)，阿里云有权提前终止服务，并不退还您已经支付的费用;

7.2.3. 您理解并充分认可，虽然阿里云已经建立(并将根据技术的发展不断完善)必要的技术措施来防御包括计算机病毒、网络入侵和攻击破坏(包括但不限于DDOS)等危害网络安全的事项或行为(以下统称该等行为)，但鉴于网络安全技术的局限性、相对性以及该等行为的不可预见性，因此如因您遭遇该等行为而给阿里云或者阿里云的其他的网络或服务器(包括但不限于本地及外地和国际的网络、服务器等)带来危害，或影响阿里云与国际互联网或者阿里云与特定网络、服务器及阿里云内部的通畅联系，阿里云可决定暂停或终止服务，如果终止服务的，将按照实际提供服务月份计算(不足一个月的按一个月计)服务费用，将剩余款项(如有)返还。

7.2.4. 阿里云可提前30天在上通告或给您发网站内通知或书面通知的方式终止本服务条款。届时阿里云应将您已支付但未消费的款项退还至您的阿里云账户。

8. 违约责任

8.1. 本服务条款任何一方违约均须依法承担违约责任。

8.2. 您理解，鉴于计算机、互联网的特殊性，下述情况不属于阿里云违约：

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8.2.1. 阿里云在进行服务器配置、维护时，需要短时间中断服务; 8.2.2. 由于Internet上的通路阻塞造成您网站访问速度下降。

8.3. 如因阿里云原因，造成您连续72小时不能正常使用服务的，您可以终止服务，但非阿里云控制之内的原因引起的除外。

8.4. 在任何情况下，阿里云均不对任何间接性、后果性、惩戒性、偶然性、特殊性的损害，包括您使用阿里云服务而遭受的利润损失承担责任(即使您已被告知该等损失的可能性)。

8.5. 在任何情况下，阿里云对本服务条款所承担的违约赔偿责任总额不超过违约服务对应之服务费总额。

9. 不可抗力

9.1. 因不可抗力或者其他意外事件，使得本服务条款的履行不可能、不必要或者无意义的，遭受不可抗力、意外事件的一方不承担责任。

9.2. 不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、**、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。

10. 法律适用及争议解决

10.1. 本服务条款受中华人民共和国法律管辖。

10.2. 在执行本服务条款过程中如发生纠纷，双方应及时协商解决。协商不成时，任何一方可直接向杭州市西湖区人民法院提起诉讼。

11. 附则

11.1. 阿里云在相关页面上的服务说明、价格说明和您确认同意的订购页面是本服务条款不可分割的一部分。如果相关页面上的服务说明、价格说明和您确认同意的订购页面与本服务条款有不一致之处，以本服务条款为准。

11.2. 阿里云有权以提前30天在上公布、或给您发网站内通知或书面通知的方式将本服务条款的权利义务全部或者部分转移给阿里云的关联公司。

11.3. 如果任何条款在性质上或其他方面理应地在此协议终止时继续存在，那么应视为继续存在的条款，这些条款包括但不局限于保证条款、保密条款、知识产权条款、法律适用及争议解决条款。

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第6篇：用好“手势服务” 用活“语言服务” 用心“微笑服务”

梨温高速把文明服务做精做细创建人民群众满意服务窗口

为向过往司乘人员提供一流的服务，打造公司文明服务品牌，树立梨温高速良好形象。梨温公司党委将2007年定为“文明服务年”，把创新文明服务、优化窗口形象、构建和谐企业作为公司今年发展的重头戏，组织开展了“文明礼仪伴我行”、“学英雄、见行动”、“征集文明服务金点子”等一系列有声有色的主题活动，并将创新文明服务、提升服务水平纳入到QC课题进行专题研究，扎实深入地推动了文明服务工作的创新，促进了公司的和谐发展。

用好“手势服务”

“手势服务”即利用手势动作与司乘人员进行交流，表达服务的真诚和热情。收费员在与司机朋友交流的过程中，除了利用口头文明用语、做好唱收唱付外，还充分发挥肢体语言的优势，将“手势服务”、与语言服务、微笑服务融合使用。“手势服务”贯穿于迎客、收卡、收钱、找零和送行等收费服务过程中，使文明服务更加生动传神、亲切舒心。经过几个月的试行，梨温公司归纳和制定了一套较完善的手势服务动作标准，并逐步在梨温高速全线进行了推广运用。此举不仅增添了文明服务的新活力，更加营造了轻松愉快的服务氛围，受到司乘人员的广泛好评。

用活“语言服务”

语言服务是最基础的服务方式，从“来有迎声、问有回声、走有送声”到各种文明服务用语方式的运用，每一环节都直接反映了服务水平和质量的高低。梨温公司通过改进文明用语，将惯用的“您好!”文明用语根据不同的时段进行变换，如从22：00至次日5：00期间改进为“您辛苦了!”;从5：00至9：00期间改为“早上好!”并加强使用节假日期间的温馨祝福语，变生硬单一的文明用语为多样化的人性化用语，“语言服务”显得格外体贴和温馨。

用心“微笑服务”

“真正的文明服务是发自内心的一种情感”，在“微笑服务”方面，梨温高速鹰西女子站的姑娘充分发挥女子温婉细腻的性格优势，她们把司机当成朋友，当成亲人，始终以真诚换真诚，以微笑换微笑。此外，端庄的仪容仪表也是服务窗口一个不可忽略的细节，该站在收费员夏季服饰上进行小创新，将统一的格式领带变为更富柔情、更显女性特点的彩色丝巾，以充分展现“娘子军”的青春活力和靓丽风采。一位来自广州的司机朋友夸张地称赞道：“你们是全省笑容最甜、服务最好的收费站!”还有司机朋友说，你们个个象空姐一样!在文明服务不断的创新实践过程中，梨温公司始终倡导管理者为员工服好务，员工才能更好地为顾客服务的理念，注重把握收费员的心理状态对文明服务的影响，从关心员工的工作和生活等点滴细微处着手，帮助员工营造轻松愉快的工作和生活氛围，文明服务工作从最初的摸索实践到创新发展，实现了一个新的跨越。

第7篇：强化服务意识,提升服务水平,孕育服务文化（大全）

强化服务意识，提升服务水平，孕育服务文化

-----------------------中 国 银 行 优 质 文 明 服 务 之 我 见

当前，金融业面临前所未有的竞争压力。谁的信誉好，谁的服务好，能够满足不同客户差异化的需求，进而塑造领先于同业的服务品牌，谁就能占领更多的市场。如何为客户创造优质、高效、创新、多元化的的服务，在为客户创造价值的同时，提升银行自身的价值，是银行生存的需要，发展的需要。

一. 深刻理解优质文明服务内涵，强化服务意识。

银行是经营服务的企业，通过一系列满足客户购买和消费金融产品的互动活动，达到为客户创造价值，进而，在服务的过程中创造自身的价值。优质文明服务已成为我行“生存之基、发展之本，效益之源”。但优质文明服务不能自发的实现，必须通过严格、规范、科学的管理和员工正确的道德观、价值观、无私奉献的职业道德精神才能得以实现。每位员工都必须站在“行兴我荣、行衰我耻”的高度，坚绝摒弃“重业务、轻服务”的错误观念。牢固树立“服务创造价值”的理念。将优质文明服务内化为自觉的行为，把实现中行自身价值和实现个人人生价值有机统一起来，通过坚持不懈的学习和实践，不断提高自身素质和能力。以适应中行改革的需要、发展的需要。在工作中要强化服务意识，首先要牢固树立“客户至上”的服务理念，把以产品为中心逐步发展到以客户为中心，对客户诚恳热情，谦恭有礼，了解客户的需求，赢得客户的信任。针对客户多元化的各种需求，量体裁衣地为客

户提供专业、高效、个性化、周到的优质服务;其次要加强全行内部各部门、各环节，各岗位文明优质服务活动，坚绝杜绝相互扯皮，互相推诿，工作中要做到积极协调、相互配合，形成二线为一线，后台、中台为前台，全行服务客户的良好氛围。使全行整体服务质量再上一个新台阶，再创新局面，力争达到“创一流、超同业”的目标。

二. 完善服务手段，提升服务水平。

服务始终是一个不断改进、不断提升的过程。当前，客户需求更趋多元化和复杂化，对商业银行文明规范服务提出了更高的要求。只有积极整合各项资源，积极规范和不断创新金融服务，共同提升银行业整体服务层次和服务水平，才能满足不同客户的差异化需求，才能实现中行和客户的“和谐共赢”。在网点的服务设施方面：要加强服务功能的细分，设立现金业务区、非现金业务区、自助业务区、代理业务区、大堂经理区、咨询区等;在落实各项制度方面：应严格依靠管理制度，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。要定期、不定期开展优质文明服务检查活动，通过查看录像、明察暗访、客户反馈，及时了解优质文明服务落实情况，相关职能部门也要制定相应的指导意见，督促各机构网点制定明确的服务改进目标，提出有效的服务改进计划，定期向监管部门提交客户服务满意度评估。在员工业务技能和素质方面：要加强业务知识的学习和业务技能的培训，推行上岗资格认证制度，全面提高银行从业人

员的职业素养。在员工思想教育方面：要加强员工正确的人生观、价值观的教育，要深入开展职业操守教育，要认真落实各项文明规范服务规定，完善优质服务标准。

三. 突出服务的文化品位，孕育服务文化。

随着金融业多元化竞争的加剧，客户对银行服务标准的要求更加苛刻。为了提升服务档次，满足客户需求，中国银行服务应突出文化品位，增强文化内涵，形成持久的文化感召力，增加人性化关怀，提升客户满意度，积极构建中国银行企业文化，扩大中国银行品牌影响，增强市场竞争力。而提升服务的文化品位，可以有效提升中国银行“奥运”品牌影响，通过提供文化气息浓厚的金融服务，进行多个层面的文化渗透，满足客户普通金融服务之外更高层次的精神享受，形成中国银行品牌的文化效应，以人文关怀支撑物理产品，使服务同中国银行“以客户为中心”的文化氛围融为一体，做大做强中国银行品牌。要在营业厅营造一种温馨和优雅的文化氛围。在总行统一视觉标识的前提下，适度增加文化内涵，如：营业环境布置上突出文化背景，张贴油画，摆设盆景等，让客户在服务中感受到艺术的气息。另外还要经常开展一些文化含量较高的活动，将金融服务和文化活动有机融合。通过征文比赛、文艺演出、银企联欢、书画展览等活动，对内调动员工积极性和创造性，对外塑造中行良好社会形象，扩大中行品牌影响。服务人员首先要提高自身文化品味。中行应通过加强思想政治工作和职业道德建设工作，重视人的精神资源开发，提高员工文化修养，增强艺术化沟通和交流的能力，

全面打造一支高素质、高品位、高战斗力的综合服务团队。其次全行要形成一整套人性化、艺术化、系统化的营销策略，将中国银行的文化和品牌进行全方位营销。金融服务目前已不仅仅局限于微笑服务、文明用语、上门服务等表层上，而开始更深入到客户的家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，银行只有从更深层面上了解和满足客户的金融需求，才能真正留得住客户。中行银行在提供大众化服务的同时，对部分客户要由专职客户经理提供差异化服务，突出文化品味，加大情感投入，将服务提高到精神和文化的高度，时时为客户，事事想客户，使客户增强对中国银行企业文化和金融服务的认同和信任，使客户与中行结盟，伴客户成长，促中行发展。

一个优秀的银行，只有把客户利益放在第一位，赢得客户的良好口碑、信用评价和价值认同，才是一个银行未来发展的不竭动力，才能从“优秀”到“卓越”。

2007年7月5日

第8篇：为基层服务 为企业服务 为群众服务

内部资料注意保存

常熟市深入开展创先争优活动

简报

第5期

中共常熟市委深入开展

创先争优活动领导小组办公室2010年8月5日

扶贫帮困团结互助捐献爱心

我市开展关爱帮扶行动日活动

8月2日，我市启动关爱帮扶行动日活动，迅速将党员关爱基金发放给全市4135户低保户和1054户低保边缘户。按照低保户1500元/年、低保边缘户1000元/年的标准，共发放资金合计3620000多元。全市上半年党员关爱基金发放工作已全部结束。

8月2日，市委书记王翔，市委副书记、市长惠建林，市人大常委会主任戈炳根和市政协主席张永泉等市四套班子全体领导，部分离退休老领导和企业家，带着全市共产党员的深情，走访慰问困难群众家庭，为他们送上党员们的一片心意。

各镇、社区、行政村纷纷组织开展走访慰问活动。古里

1镇确定了18个走访慰问小组，由镇领导牵头，机关干部、部分老干部代表、企业届代表、村、社区工作人员组成。各组慰问人员全部到组进户，并对于慰问对象的工作、生活情况进行定期摸底统计，建立长效关爱帮扶机制。

自启动共产党员关爱帮扶生活困难群众行动以来，全市近6万人参与党员关爱基金捐献活动，其中党员参与率95%以上，共收到党员关爱基金1400多万元。领导干部垂先示范，市四套班子领导带头为党员关爱基金捐款，捐款共计13.58万元。各单位领导班子成员相继带头捐献爱心，参与人数1290多人，捐款总额220多万元。党员干部踊跃参与，全市5.5万多党员干部积极参与各地区各单位组织的党员关爱基金捐助活动，捐款总额1100多万元。经济开发区华润电力、耀皮玻璃、夏普等多家外企近两百名党员捐款达19400余元;外轮代理有限公司党员连续参与“党员一日捐”和“党员关爱基金”两次捐款活动，共捐款19200元。社会各界大力支持，社会各界人士广泛关注，纷纷给予大力支持，非中共党员人士参与人数1000多人,捐款总额52万多元。

报：苏州市委深入开展创先争优活动领导小组办公室;市委常委，市人大、市政

府、市政协党员领导同志;市委深入开展创先争优活动领导小组成员

发：各镇、虞山林场党委，常熟经济开发区、东南开发区党工委，服装城党工委，

虞山尚湖旅游度假区党工委，人武部党委，市级机关党工委，市各部委办局、人民团体、工商联党组(党委)，市各直属单位、条线垂直(双重领导)单位

市委深入开展创先争优活动领导小组办公室2010年8月5日印 (共印200份)2

第9篇：服务人民--全心全意为人民服务的宗旨

迈好军旅生活第一步

服务人民--全心全意为人民服务的宗旨

一、全心全意为人民服务是由我军的性质决定的

我们知道，军队是执行政治任务的武装集团，任何军队都是从属于一定阶级并为这个阶级的利益服务的。我军是中国共产党缔造和领导的人民军队，历来以党的宗旨为宗旨，以党的旗帜为旗帜，以党的意志为意志。毛泽东同志曾把人民比作“上帝”;邓小平同志曾把人民比作“母亲”;江泽民同志提出的“三个代表”的重要思想，就包括要始终代表最广大人民群众的根本利益。胡主席在纪念红军长征胜利7 o周年的讲话中指出，建设一支听党指挥、服务人民、英勇善战的革命军队，是革命的依托、民族的希望。其中“服务人民”，就是指明了我们这支军队的宗旨。我军为什么要以全心全意为人民服务为唯一宗旨呢? 我感到主要有三个方面.

第一， 全心全意为人民暇务，是坚持人民军队性质的集中体现。我军来自人民，忠于人民。早在建军之初，我军就公开宣布，“红军宗旨，民权革命”。当时“打土豪、分田地”，就是要让广大贫苦农民有田种，有饭吃，翻身做主人。在那漫长的革命征途上，我军爱人民为人民，写下了无数动人的篇章。这里，我给大家讲一个真实的故事。在我们人民解放军的编制序列中，有一个特殊的连队。它以一个小村庄命名，在很长一段时间里始终保持着特殊的编制一个连8 2个人。这个连队，就是“刘老庄连”。那是在抗日战争的一次反“扫荡”中，新四军某

部4连8 2名官兵，为了掩护乡亲们转移，在苏北的一个小村庄刘老庄，与3000多日寇展开了殊死搏斗。他们整整血战了1 3个小时，打退了敌人6次冲锋。最后，日军在一片狼烟中冲人了阵地，那里没有举手的活人，只有倒下的勇士，我82名官兵全部壮烈牺牲„„烈士的死，换来了人民的生。朱德总司令说，刘1老庄战斗，是我军指战员英1雄主义的最高表现。为了悼念这些英雄，乡亲们整整戴了三个月的黑纱。村里的青年踊跃报名参军，从此，就有了“刘老庄连”。

和平建设时期，我军坚持全心全意为人民服务的宗旨，始终保持了无产阶级军队的性质。上海刚解放的时候，十里洋场，酒绿灯红，被称为一个“大染缸”。那时，有人预言，共产党的军队进了上海，就要“红着进来，黑着出去”。某部八连，奉命进驻上海南京路。他们身居闹市，一尘不染，始终保持了人民军队的本色。现在，让我们来看一段纪录片(播放南京路上好八连纪录片)。这就是“南京路上好八连”。毛主席专门写了一首诗《八连颂》，其中写道：“好八连，天下传。为什么?意志坚。为人民，几十年。拒腐蚀，永不沾。”我军为什么能够

“拒腐蚀，永不沾”呢?就在于我们“为人民，几十年”，就在于我们始终坚持了全心全意为人民服务的宗旨。

第二，全心全意为人民服务，是我军团结奋斗的思想基础 我军是高度集中统一的武装集团。在长期的革命战争中，我军之所以能够团结一致，英勇作战，就在于我们有着为人民的利益而奋斗的共同目标。这里我给大家讲一讲长征初期血战湘江的故事。湘江之战，打得非常惨烈，中央红军由8万多人减少到3万多人，滚滚的江水都被鲜血染红了。当时红军担任后卫任务的，是红5军团第3 4师。为了掩护主力部队过江，他们死死顶住尾追的敌人，结果被阻隔在湘江以东，一直战斗到最后。红军师长陈树湘身负重伤被敌人抓住了。为了保持革命气节，他趁敌兵不备，悄悄把手伸进裹着绷带的伤口，摸到自己温热的肠子。猛一使劲，扯断了肠子，就这样壮烈牺牲。同志们，什么叫惊天地泣鬼神啊?这就是惊天地泣鬼神的壮举。这种壮举，来自于革命战士对人民的热爱，对人民的忠诚! 正是由于我们有为人民利益而战的共同目标，在我军才形成了官兵一致的新型内部关系。红军长征路过一个地方叫云中山。当时北风呼啸，大雪纷飞，有位同志穿着单薄的衣服冻死在一棵大树下。上级首长路过这里，看到这个情景十分气愤，命令马上把这个单位的军需处长找来，要追究他的失职责任。周围的同志含着眼泪报告说：不用找了，这位冻死的同志正是军需处长本人。他把能发的衣服都分给战士们穿了，没有给自己留下一件。正是这种在共同基础上形成的同志情，战友爱，使我军坚如磐石，无往而不胜。毛主席在回顾长征时，曾深情地说：“成千上万的烈士，为中国人民的解放事业英勇地牺牲了。这种精神一定会感动全中国人民，感动全世界人民。这种正义事业是必定要胜利的!”

第三，全心全意为人民服务，是我军得到人民群众拥护和支持的根本原因。 我军为人民的利益而战斗，就必然与人民群众建立鱼水情谊，就必然与人民群众保持血肉联系，就必然能得到人民群众的拥护和支持。抗战时期，有位拥军模范叫戎冠秀，被人们称为，“子弟兵的母亲”。在一个漆黑的夜晚，战场上抬下来一个重伤员。戎冠秀像照看自己的孩子一样，给这位伤员喂水、喂饭。天寒地冻，她把女儿身上的棉袄脱下来，裹在伤员脚上。伤员苏醒了，他感动得热泪盈眶，连声呼唤“妈妈”。像这样的故事，在我军的历史上可以说是举不胜举。大家都知道，淮海战役中，人民解放军以60万兵力，打败了80万国民党军。我们为什么能创造这样的战争奇迹呢?就是因为我们得到了民心民意的支持。在我军6 0万兵力后面，还有5 4 O万支前民工。他们挑着担子，推着小车，紧紧跟着解放大军前进。如果把当时的运粮车队排成5行，就可以从北京一直排到南京!有位支前民工叫唐和恩，他每到一个地方，就把当地的地名刻在随身携带的一根小竹竿上。战役结束以后，这根竹竿上密密麻麻地刻着山东、江苏和安徽三个省的88个主要城镇和村庄。陈毅司令员动情地说：淮海战役的胜利，是人民群众用小车推出来的! “军队打胜仗，人民是靠山。”我军为什么能够战胜强大敌人，从小到大，由弱到强，从胜利走向胜利?最根本原因就在于，我们来自人民、为了人民、依靠人民。所以，我们新战友，从入伍的第一天起，就要把服务人民牢记心头，自觉践行为人民服务的宗旨。