淘宝客服岗位职责说明

第1篇：淘宝客服岗位职责说明

淘宝客服专员岗位职责说明

1.熟悉产品

了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2.接待客户

前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3.查看宝贝数量

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4.下单处理

客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5.修改备注

有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6.发货通知

货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7. 货到付款的订单处理

淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8.客户评价

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9.中差评处理

很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10.相关软件的学习

比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

第2篇：淘宝客服岗位职责

电子商务部网络客服岗位职责

岗位职责：

1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作;

2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。

3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度;

4、及时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案;

5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心解决;

6、快递问题的查询处理，评价管理。 任职要求：

1、18--30岁，女士优先;

2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先;

3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上;

4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强;

5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。

第3篇：淘宝客服岗位职责

1、语言能力

一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“(微笑图片)您好****欢迎您，很高兴为您效劳!”

当买家遇到问题时，可以说“您好!请不要着急!我们会帮您解决处理好的!”

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改!”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货!”

当买家完成付款时，可以发送(合作愉快图片)和(再见图片)

当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好!我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“不好意思，还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”

当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“(微笑图片)您好!先不要着急!

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好!刚看过您给我们的评价，真的很抱谦!(然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法)

(整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用

极力营造一个温馨的购物环境。

2、专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多

上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!

4、服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。

6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

7、规则制度

首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西

少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗?您是说如果我退款给你就不给我中差评吗?等等，以此作为证据

8、中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢?在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢!

第4篇：淘宝客服工作职责

篇一：淘宝客服岗位职责与工作范围 客服工作职责

1、通过牵牛、即时通、慧聪等软件和客户沟通，解答客户提出的与产品相关的各种问题，达成交易

2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

3、负责进行有效的客户管理和沟通

4、负责推荐公司新出产品的优惠政策

5、负责定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

6、负责发展维护良好的客户关系

7、负责组织公司产品的售后服务工作

8、负责建立客户档案、产品质量跟踪记录等售后服务信息管理

9、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意

10、负责产品整理、包装、发货

11、月底产品库存的盘点

12、每月销售交易金额的记录、整理、核对 客服工作范围

1、打开旺旺回复马甲的留言及给买家的回复评价，同时要学会利用回评对我们的产品做宣传

2、每天熟悉新上架的产品材质、款式、价格及颜色等相关信息

3、主动查看前一天买家已付款还未发货的订单，查清未发货的原因，及时跟进帮助买家发货的事宜

4、每天工作中遇到的疑难问题需及时上报主管解决

5、遇到买家咨询商品时可主动推荐新上的产品，搭配促销。

6、买家付款后提醒对方我们会为您尽快发货的，您收到货后如有问题请及时与我们在线客服联系我们会及时帮其解决问题，若没有问题请其及时确认订单并给我们好评

7、在销售过程中遇到有商品或者页面描述有问题的可及时反映给主管找相关人员处理

8、为当天付款成功客户订单的整理、包装、发货

9、回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意(每日访问之前收到货的买家，旺旺在线的客户)

10、每天所工作店铺的退货退款统计并制成报表形式，需注明退款原因以及产品型号等相关信息

11、每个月销售金额、退款金额、快递金额、售后赔偿等相关费用统计并制成报表形式，需注明产品相关的信息

篇二：淘宝客服主管工作职责 淘宝客服主管工作职责 1. 销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标分解、落实; 2. 团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完 善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量。 3. 客服培训：制定客服培训计划并组织落实、通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退 换货、退款、查件)的工作组织和技能指导; 4. 客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促 销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度; 5. 服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的 良好执行; 6. 店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复，关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩; 关注售后每日退换货、退款及各项售后问题处理;及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提出合理化建议;在论坛发帖及回复，增加店铺点击率;跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率;参与经营活动的制定与执行; 篇三：淘宝客服岗位职责

5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报;

6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管;

7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务;

8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作;

9、上司安排的其它事项。 职责四：售前客服岗位职责 1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单; 2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价; 3.独立处理日常简单的售前问题; 4.及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪; 5.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛; 6.准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交; 7.打字速度不得低于80字/分; 8.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交; 9.成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作; 10.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销;

第5篇：淘宝客服工作职责

售前客服工作职责

一 售前客服的要求：

1 仔细，有耐心，有责任感

2 打字速度快，有亲和力

3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高

4 熟悉掌握产品各项属性

5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求

二售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三 售前客服的每日工作流程

1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)

2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

四 售前工作注意事项和必做内容

1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。

2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品

4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的淘宝店铺，或者是微信平台。

第6篇：《淘宝售后客服工作职责》

通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

(2)对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类

(7)配合售前进行店内VIP的折上折

(8)财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

(9)配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

(10)对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息 每日工作基本概要

1、 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统

计整理进行相应处理

搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释

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3、 对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进

行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总

下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单;

每周对下出货单

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