电话销售对话服务行业类
服务行业类
你好!是不是**?
……
哦!你好，我是宜宾思八达企业管理咨询的。我姓张，想向你你了解个事儿，可以吗?
……
你们做生意的话，对商业培训这个行业，你了解不啊?就比如说我们思八达企业管理咨询。
……
你们做**生意对自身的管理进行过学习没有啊?比如看书啊、参加培训啊，这些。
……
我们思八达就是从事了三十多年的企业培训机构。
你方便说下你的邮箱不嘛?我给你发份儿资料，你了解下。
农资电话销售个人总结
一个理念：打电话不一定成功，但不打电话肯定不成功!打电话是销售基本功，苦练内功! 一个概率：平均30个电话开发一个客户，一般打进来的电话，成功率较高，一定要搞定!。 思想准备：做好充分的思想准备，也就是做好被拒绝的准备! 举例：
1、第一次电话：
“您好!您是丁经理吗?”(明知故问)
“是啊，您是谁?”(惊讶，初步调动了客户的情绪)
“打扰您了，我是北京肥料厂家的，是北京为数不多的几家生产厂(我知道您接到的北京公司的电话很多，但我们跟他们不同，我们是厂家)，我只需要您给我2分钟的时间，(您现在方便吧?)您做肥料生意吧?(或者您卖肥料吧?)”(明知故问，告诉了客户你是做肥料的)
“卖(怎么了?)”(再一次调动起他的思维，了解了客户可能有需求，提问要多获得肯定的回答) “您参加今年的山东植保会了吗?” “去了”
“哦，我们也去了，我们每年都参加全国植保会，不知道您看到我们公司没有，哎，参会公司也多，经销商和厂家都忙得不得了，可能您见过了也不记得了”(制造情景，初步建立公司形象)
“唉，现在您的肥料产品都定下来了吗?” “还没有?”(一般都会这么说，了解需求) “唉，您那主要是什么作物?” “黄瓜(水稻)”(了解了种植结构)
“我们公司有个引进国外专利的肥料产品xxx，效果很好，施下去6小时见效，效果明显，施后作物叶子明显变绿变厚，加拿大的xxx您听说过吗?”(介绍产品) “听说过”
“我们的xxx跟加拿大的xxx效果是一样的。之前我们的产品重点放在了山东，现在要向xxx扩展，在山东受到了经销商的好评，我们的一个乡镇客户就做了5吨”( 制造情景，讲故事) “价格多少?” “xxx”
“你们价格怎么这么高?”(处理客户的顾虑，真正的成交就是从解决一个个问题开始的，解决一个问题你的成功率就增加了10%)
“我们引进的国外的专利，用的都是进口的原料，效果好，加拿大xxx要多少多少一吨，我们效果跟他们的一样，但是价格要优于他们，这个产品您做，肯定可以给您带来人气和利润!”(解决客户的顾虑，不要争论价格，要谈价值)
“哦，你们有没有资料邮寄来一些，我先看看(你们有没有网址，我上网看看)”(有希望)
“可以，没问题，您的具体地址是什么?邮编?”给他寄份资料，或发个网址，做好电话记录，比如：是否感兴趣啊，说过什么情况啊，作物啊，
2、第二次电话：
在估计邮件快收到后，再给其打个电话，看到画册之后，给他介绍产品，并不断强调产品的卖点(热点)，这很重要，甚至让他自言自语的说：“真有那么好的效果吗?”。这时要多听，少说，二个耳朵一张嘴，这样的比例就可以了。最后结束的时候，千万不要说，“哦，您觉得怎么样?(您觉得还可以吧)”因为这样会招来客户这样的回答：“我再仔细考虑一下”这实际在说“永别了”，所以最后的时候一定要大胆提出成交：“这个产品，很好，您一定做，先发10件20件试试，请您记下我们的账号或者我把账号给您用手机发过去”如果这时客户说：“再等等最近手头有点紧。”这是他还有顾虑，你可以反问他“我有什么地方没有跟您说清楚吗?”这是做最后的努力。如果客户说：再考虑一下或者表示真没钱，就不要强行成交了，要给客户考虑的时间，问清“什么时候用药”这时在本上都要做好记录。
3、第三次电话
根据用药时期选择合适的时间，间隔不要太长，再给他打过去，这时可以尝试多种成交方法!“丁经理差不多该备货了，快用药了”,或者说“快到用药季节里，先进个10件20件的试试”，大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。如果客户决定购买，但数量太少，怎么办，你可以说：“您也知道肥料的运输成本太高，太少公司很难发，公司规定最少10件货”一般这时都会接受。
概括一下上面打电话的过程：打个电话;寄份资料;再打电话。
二、几点原则：
1公司形象没有树立起来之前，不要谈产品;产品价值没有树立起来之前，不要谈价格; 2与客户进行互动，调动客户情绪; 3 制造情景对话，发挥客户想象; 4 听说比例，两只耳朵一张嘴; 5 先了解客户的需求，再推荐产品;
6 推荐产品，强调价值，也就是给客户带来的好处; 7 解决一个问题，你的成功率就会提高10%;
8 有时不要被客户牵着走，善用提问掌握谈话的主动权; 9 提问要多能获得肯定的回答; 10 不要口无遮拦或漫无边际的乱谈;
三、电话销售几个关键点：
1.为销售设计提问，了解需求。“丁经理产品全都定下来了吗?” “丁经理，忙什么产品呢?”“丁经理，现在打什么虫呢?”“丁经理，现在虫情病情怎么样?”“丁经理，该备货了?” 2.调整情绪，感染对方。
3.如何处理价格高的问题：购买意愿没有形成之前，谈价格是没有意义的，没有购买欲望，就没有价格谈判的必要。
A 要用价格比较昂贵的产品来做比较，跟国外的产品比。
B 用折算的方法，强调价值：尤其是蔬菜大棚。可以给他算笔账，一个大棚收入多少，我们这个用药能够最少增产10%，也就是可以给您增加1000的收入，而他的成本也就是几根黄瓜的价钱。 C 谈感情，不要谈理性：我的一些客户，开始也认为价格高，但是都跟我合作了，开始他们只做了几件，用出效果之后，就都大量进货了，这个产品真的物有所值，然后一定要解释为什么物有所值。
4.如何处理串货的问题?你就一直问他哪个产品串货了，直到他说不出来为止，然后你说：我们这个产品已经多年了，效果很好，老百姓愿意用，串货也是可以理解的吧?(不说话了，占了上风)您看我这还有其他的产品，您看看?(转移注意力，推荐产品)
5.如何处理现款?“您的货不都是佘来的吧，做不做现款，要看值不值得做，对吧?，我们这个产品真的值得您做，您可以先少进些试试。”
6如何应对拒绝?
A 客户说要考虑考虑，你可以说：“我有什么没有说明白的吗?或者说您对什么还不清楚?” B 客户如说，“我需要的话给你打电话”这大多数是不会给你打电话的，你可以说“哪能麻烦您呢，您考虑考虑，过段时间我给您打电话”
C 生意没有谈成，最后可以说“那公司有什么新产品的话，你需要我再给您寄些新资料来吗?” 7 如何成交?
在了解需求，介绍完产品之后，下一步就要成交，“丁经理，您看这个产品怎么样，能做吧?”用这样的话不妥，因为这会让客户犹豫，可以这样说，“那咱们就把合作的事情确认一下，您先进个20件货吧。”
2010年12月24-25日 上海
【主办单位】百乔罗管理咨询(上海)有限公司
【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代表等。
【培训费用】1800元(含资料费、午餐费、专家演讲费);住宿统一安排，费用自理;
【咨询报名】闫老师
【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询!
课程背景：
电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。
很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。
高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。
课程收益：
培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。
课程内容：
模块
一、电话销售的思考拓展
1. 你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些
2. 电销中的感性、理性、积极性
3. 变革中电销代表的角色与职责
模块
二、电销客户需求分析及客户分类
1. 客户需求及服务层次
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模块
三、电销沟通中“人的技术”
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模块
四、电销话术策略中的“中西合璧”
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话书、话述和话术 “西式”：传统电话沟通及话术管理(QA管理)方法 “中式”：语言行为分析方法 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面 “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法 服务营销语言行为的策略应用 电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例 高超电销代表的“武备库” 电销代表的语汇、语气及发声方法 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备 电销中的 “听”“问”技巧 FAB技巧等相结合的话术制定方法 其他各类在线销售技巧荟萃 客户的性格色彩维度及沟通风格 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析 多维的客户细分 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析
模块
五、电销代表职业动力与情绪的自我管理
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5. 学会积极、学会思考 向职业球员学习，做职业电销代表 让晨会、夕会更多彩和高效 张弛有道——职场工间操 适度的压力，做最好的自己
讲师介绍
周力之 百乔罗高级顾问
客户服务及呼叫中心资深培训师
背景介绍：
具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处
长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟(CNCBA)高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。
授课风格：
课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。 主要课程：
《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准传播高效——结构为王的PPT》
服务客户：
建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住(MISUMI)精密机械、荷兰海沃机械(扬州)公司、易居(中国)控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。
一线万金!电话销售培训宝典
【嘉宾介绍】张烜搏：是美国 Get Clients Now! TM 客户开发系统中国目前唯一授权讲师。任职DELL公司的电话销售培训顾问。著作有《一线万金—电话销售培训指南》(该书目前已被多家企业采用作为其电话营销人员必备的工具书) 、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12 销售模式》多媒体课程包等。服务过的客户有通用电气、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德*车、联想集团、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、上海建行、中国电信、中国联通等。
【精彩看点】
电话销售帮助企业获得更多的利润
电话营销的开场白
如何应付被粗暴得挂掉电话
电话营销前的准备
电话营销六大流程
电话销售中心态最重要
如何饶过前台
在电话里面什么时候提出下单是合适
(10:02:34) 主持人说：各位商友大家早上好，我们今天对话的嘉宾是营销大师张烜搏老师，张老师曾经是Get Clients Now客户开发系统中国目前唯一授权讲师。任职DELL公司的电话销售培训顾问。著作有《一线万金—电话销售培训顾问指南》(该书目前已被多家企业采用作为其电话营销人员必备的工具书)，
(10:02:40) 主持人说：这本书成为横多企业的必备工具书、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒体课程包等。服务过的客户有通用电气、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德*车、联想集团、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、上海建行、中国电信、中国联通等。
(10:02:46) 主持人说：先请张老师跟我们广大商友打个招呼?
(10:02:55) 张烜搏说：大家各位早上好。
(10:04:46) 主持人说：好的，我们先来说第一个问题，电话销售帮助企业获得更多的利润这一点，也是您的提纲，作为一个引言?
(10:04:53) 张烜搏说：电话销售很多企业开始关注，主要原因是对企业有以下几个帮助，第一点是体现在效率的提高上，传统销售来讲大部分人员需要直销人员去拜访，拜访的效率低一点，一个好的销售代表时间比较充分的情况下一天拜访三到四个客户已经是很不错的习惯了。
(10:05:02) 张烜搏说：电话销售如果是一个训练有素的电话销售代表，他一天有效拜访，如果时间合适达到
三、四十个客户拜访，那效率要提高十倍，这是拜访量上。
(10:05:08) 张烜搏说：第二点是整体的销售成本的降低，销售成本的降低体现在和直接拜访的直销管理团队来讲，因为销售成本当中包含了见客户，路上花的所有的差旅费用，包括可能的所有相关的成本在里面。 而电话销售代表它的主要费用在销售成本是电话的成本和其它相关的管理成本。
(10:05:14) 主持人说：就电话的成本和相关管理的成本。
(10:07:24) 张烜搏说：没错，这一点对企业来说是一个很大的帮助，第三个方面是人员的成本，因为一般来讲销售人员像比较高层的销售人员需要去外面拜访，那人员的工资和整体的成本上基本上高于电话销售代表，但是并不是说电话销售代表收入一定比拜访销售代表低，从整体上创造同等价值的情况下综合起来电话营销成本低一点。
(10:07:33) 张烜搏说：第四点在整体的覆盖面上，因为如果是你的一个客户，他面对的是全国市场，那不可能通过人员拜访，那机构需要很庞大，电话销售的话可以覆盖到全国的所有机构，甚至是全球的任何角落。 昨天我上课有一个北京过来的客户，他受邻居的影响，他邻居有一百多人的销售团队，他认为邻居有一百多的电话营销团队，那我是不是可以去尝试，
(10:07:41) 张烜搏说：用五个电话营销代表，那效果非常的好，面向全国市场的，他要扩展全国市场，这对覆盖面上对企业有很大的帮助。 综合来讲对企业效率的提高和成本的降低起到作用，运用的好的话会带来直接利润的增长，这是我对这个问题的看法，不知道这样解释一下有什么问题。
(10:10:00) 主持人说：刚才张老师也说到电话销售的好处，它跟直销相比有一个成本的降低和效率的提高，但是我们不可避免地会有这样的问题出现，电话营销不是面对面的，只是通过一根电话线，如何让对方相信你购买你的产品，这个跟电子商务非常像，两个人是不见面的。
(10:10:05) 主持人说：我现在提交第二个问题。 网友：电话营销的开场白如何来说?
(10:10:13) 张烜搏说：从开场白的角度来讲我认为非常关键的一点怎么样在一开始的时候吸引到客户的注意力，这会是一个非常核心的问题，从传统的一般结构来讲正常情况下我们怎么操作，第一句话肯定是自我介绍不能少的，比如说我是某某公司的某某，那一个人接到电话可能他的工作、生活打断，那这时候你要给一个礼貌用语，
(10:10:19) 张烜搏说：比如说王先生实在不好意思打扰一下你，这是一种商业礼仪，第二个环节就是要直入主题了，告诉客户我为什么打电话给您，打电话给您的帮助在哪里，把吸引客户注意力的话讲给他，吸引客户注意力方法有很多，常见的方法用客户可能关心的问题来吸引他的注意力。
(10:10:25) 主持人说：网友：我是做礼品的，如何才能让客户吸引注意力到我的产品上来?
(10:10:33) 张烜搏说：这是一个非常好的问题，那你这个地方比如说礼品，假设说我们用到的开场白的方式是谈到客户用可能关心的问题，用这方法来吸引客户，那我做礼品的，当我打电话到一家公司想跟他们谈礼品业务，那么这个负责具体采购礼品或者服务礼品的客户来讲他最关心什么呢?我们假设说最关心的是成本，这个只是说假设，因为要看具体的客户，假设客户要花最少的钱买到最好的东西。
(10:12:45) 主持人说：是性价比最好的礼品。
(10:12:53) 张烜搏说：看客户最关心什么，假设是这样，那我的产品是礼品，又能满足这样一种特点，就可以用这种方法吸引客户的注意力，这种方法比如类似这样：王经理，我知道你在礼品的成本方面肯定非常关注，我打电话给您也是想看看是不是降低您采购方面的成本、帮您生更多的钱，如果他真的关心省钱的环节，就能抓住他的注意力。
(10:13:04) 主持人说：我怎么知道对方心理怎么样的呢?比方说我这个礼品不是专门生产高档礼品的，就是生产这种性价比物美价廉的礼品，那我打电话给他，我怎么知道他需要是高档的礼品还是普遍的性价比比较好的礼品呢?怎么样有的放矢地去辨别?
(10:14:13) 张烜搏说：这里有一个关键要素是你的客户群的定位一定要准确，我产品出来了，我就应该知道他适合哪一类的客户群体，那在这种情况下把客户群体确定之后我们会研究这类的客户群体，我们知道这类的客户群体，假设跟礼品有关的，他们最关心什么礼品?
(10:15:13) 张烜搏说：我再举个例子，比如像我们公司，我做电话销售方面的培训和咨询，我的客户群当中我就应该知道哪些类型的客户他对我的产品和咨询服务可能有需求的，他的关心点在哪里，我研究之后在开场白当中很容易切入到他工作的重点，这样我们就有共同话题谈了，你刚才提的问题解决的办法就是先研究客户。
(10:15:24) 主持人说：这里牵扯到打电话的准备也是很重要的，张老师谈一下打电话前的准备，具体要做一些什么?
(10:15:39) 张烜搏说：我先把开场白的话题补充一下，前面我们谈了三点，在第四点正常情况下你吸引到客户注意力了，我的习惯当中一般问客户这个问题，您看张经理，现在打电话您方便吗?这个是一种礼仪，当客户在被吸引的情况下，经验告诉我们客户同意把话题进一步下去的可能性是非常高的，之后再对客户需求的一个了解，这是一个完整的开场白，
(10:15:44) 张烜搏说：第一点是一个自我介绍，第二点就礼貌用语，第三点是吸引客户的注意力，第四点是征求客户的时间，现在是否可行，第五点开始提问，跟客户互动交流。
(10:17:30) 张烜搏说：有时候开场白有很多的变化，比方说有时候没有自我介绍，比如说打电话到高层那里去，老板、总经理、董事长他们特别忙，他们并不一定非常关心你到底是哪家公司，如果你代表的公司不是特别有品牌影响力的公司，他不会关心说你多少是哪家公司，他真正关心的是你能给我带来什么，这个时候销售代表一开始的时候就直接把最容易抓住客户的那句话先讲出来，吸引到注意力以后，那才会问他你是哪里，我是什么地方、我是什么公司的，这也是一种方法。
(10:17:46) 主持人说：完整的开场白，第一点是一个自我介绍，第二点就礼貌用语，第三点是吸引客户的注意力，第四点是征求客户的时间，现在是否可行，第五点开始提问，跟客户互动交流。
(10:17:55) 张烜搏说：在这一点上我想补充的是比如说很难接触到的人，加上非常客气、非常友好的话，比方说哎呀王总今天跟您通上电话太不容易了，今天投上电话太高兴了，没想到您亲自接上电话，让他觉得他很重要，对他很重视，接到他的电话是莫大的荣幸，这也是拉近距离的方法。
(10:19:24) 主持人说：我们很多商友在这里反映，比如说我是某某公司的，我们生产什么的，我还没有说就粗鲁地把电话给挂掉了，这样的情况怎么做?
(10:19:34) 张烜搏说：碰到客户挂电话是非常正常一件事情，因为绝大部分的电话销售人员都太直接了，直接的意思是什么呢?他一开始讲话就给客户造成一种印象，就是他想来卖东西给我的，就好象我们走在街上你觉得一个女孩子不错，就马上说你是否可以嫁给我，这个所遇到的拒绝可能性是非常大的，我一直倡导的是什么呢?
(10:22:09) 张烜搏说：跟客户打交道更多的是一种关系的建立，是一种长期关系的建立，在这样的一种理念的指导下面我们再来回头看您刚才说的问题，客户挂电话有很多的原因，客户心情不好或者是客户每天接到大量类似的电话，他们把我们认为这个电话跟其它十几个电话都是一模一样的销售电话，当然他就会用相同的方法对待我们，在这样的情况下我建议我们销售人员站在一个更长期的角度跟客户建立关系，想想你第一个电话打给客户之后你用什么方法取得客户初步的信任。
(10:22:18) 主持人说：这一点张老师能不能透露一下用什么方法?
(10:22:26) 张烜搏说：我自己的操作，当我的同事打电话给我客户，客户说这个东西我不需要，我的同事告诉他说其实打电话给您也不是想向你卖什么东西，只是我这里有一些电话销售的案例和文章不知道对你有没有帮助，如果有帮助的话可以发一份给您，一起探讨一下。
(10:22:34) 主持人说：不是索取客户什么，而是给客户什么，这样客户的警惕心放松了，我反正不要白不要，留一份资料也好，多一份选择也好，他就会说可以，你要不邮件发给我一下。
(10:22:47) 张烜搏说：这一点很重要，有一个原则就是礼尚往来，我们要先付出，先给客户、先帮助客户，接下来事情就变得相对容易。 你提到留资料，很重要的一点是留什么资料，如果我给客户是一个课程介绍，那是很糟糕的事情，因为是一个产品介绍的话、公司介绍的话那对公司来讲是非常任何意义，我们要给客户的东西一定是对他有帮助的，这是很关键的一点。
(10:22:52) 主持人说：留什么样的资料呢?
(10:23:00) 张烜搏说：比方说我要结合我自己的产品来讲，像一般人，比如说中层管理人员，像一般我们的电子书，一些相关的案例，认为对他可能有帮助的一些资料我会给到他，如果打电话到一家公司，对方是很高层的人，我可能会直接寄一本书给他，这些都不是一种销售的行为，这是在建立关系。
(10:27:14) 主持人说：这里我再问一个问题，比方说我们(电话销售人员)刚开口说我们生产什么的，对方说不好意思我们已经有相关的供应商了，那这时候他应该来怎么回答?
(10:27:21) 张烜搏说：话术上容易处理，他们说我们已经有供应商了，那你可以说张经理，我就是知道你有供应商才打电话给您的，只是想你对我们有多一点的了解，这只是话术而已。
(10:27:28) 主持人说：这些话术对营销员也非常重要，尤其对新人。
(10:27:34) 张烜搏说：没错。
(10:27:40) 主持人说：请张老师谈一谈电话营销前的准备?
(10:27:49) 张烜搏说：如果站在一个电话销售员的角度来看，打电话给客户之前的准备电话销售代表一定要清楚几点。 第一点我们打电话给客户为什么要打电话给他，首先要问WHY，我到底想从他这里得到什么，我为什么打电话给他，我们说这是电话目的的问题，这是第一点。
(10:27:53) 张烜搏说：第二点要清楚自己想要的结果，我电话结束以后我得到了什么，我得到的结果，这是目标，我要很清楚目标是什么，比如说我第一次打电话给客户目的是要跟客户建立初步的信任关系，这是我的目的，我想要的结果是什么呢?客户在电话里面愿意跟我聊一些他们的情况，同时让我给他一些资料，留下他的电话、邮件，如果第一个电话达到这样的结果，那目标就完成了，要很清楚目的和目标。
(10:28:17) 主持人说：第一点我们打电话给客户为什么要打电话给他 。第二点要清楚自己想要的结果。
(10:28:24) 张烜搏说：我认为前面两个是很重要的，接下来第三个，因为电话的时间特别短，很多代表要求很高的反应能力和灵活应变能力，事实上很多人是做不到的，尤其是新手来讲做不到，做不到的情况准备工作就很重要，第三个环节销售代表一定要做好准备在电话里面我会遇到什么样的困难，我遇到这些困难以后该怎么办，要很熟练的知道，比方说你打电话过去了，客户说我现在有点忙，那怎么去应对呢?
(10:33:51) 张烜搏说：有些销售代表说要不然这样，你什么时候方便，我再给你一个电话，这也是一种方法，那有的销售代表就更直接一点了，毕竟找到一个客户他能接起电话，尤其很重要的人那是很不容易的，可能他打了很多次严重才接通的，所以有些销售代表告诉客户说，我知道你特别忙，我有很重要的事情，就一分钟，他更积极一些要求客户给出一些时间。
(10:33:57) 主持人说：他不会退，不会说好吧，我把时间延后到下午打给你，可能下午他开会又没有时间，有时候就是在推皮球，今天没空、每天要出差，下周还是这样拼命推，事实上他不想要。
(10:34:03) 张烜搏说：对，他可能是在推托，这是第三个，把各种可能出现的困难列出来，然后想我该怎么办。
(10:34:09) 主持人说：张老师我可以问一下吗，可能的困难也是一种话术?
(10:34:15) 张烜搏说：可以这么说。
(10:34:20) 主持人说：能综合你普遍的经验来谈一下一些业务员会遇到的比较经典的困难会是哪些?
(10:34:30) 张烜搏说：这里面就像你刚才所讲的，客户可能在电话里会说这些事情我不需要，那你不需要的时候该怎么办呢?不需要是常见的，不需要的情况，我们看不同的销售代表他们的处理方法是不一样的，我们说总体上来讲有两种整体的处理方法，第一种就是你不需要，而且我发现你现在也没有什么心情跟我聊，那么我可以采取的就是保持关系，那我可能就会告诉客户说没有关系，我先给您一些东西给您参考一下，回头我再给你聊，这是保持一种关系。 第二种有可能的话我们建议尽量引导客户，因为你不需要，那没有关系，我们在电话里面聊聊天总可以吧。
(10:34:36) 主持人说：很多人也不愿意跟营销员聊天。
(10:34:43) 张烜搏说：没错，这里面非常重要的原因是营销人员一开口讲话就会决定你的客户是否愿意跟你谈下去，销售代表这种本身的专业能力，他的声音对电话销售代表来讲是非常重要的，不是所有的客户都会非常讨厌销售人员，也不是这个客户讨厌所有的销售人员，而是销售代表的能力上要有不断的加强。
(10:34:50) 主持人说：包括语气、语调、声音的一种不急不缓、不卑不亢，其实营销员和一些老板、公司的需求方并不是营销员求着他们的，更多的保持一种态度，我并没有要求你买我什么东西，不是低三下四的。
(10:34:55) 张烜搏说：对，心态很重要。
(10:35:01) 主持人说：这样客户尊重你，不会到时候呼来和去拼命下价。
(10:35:08) 张烜搏说：可能的话引导他，引导的时候客户有的不愿意跟你聊，怎么样跟客户更好地保持关系，那征求意见很重要，客户说现在不需要，你可以这样说，您看田主任，通上一个电话太不容易了，能不能向您请教几个问题，这个是征求客户的意见，把时间加上去，请教你两分钟的时间，请教你一个问题，那他声音不错，很有感染力，体现专业能力，这时候还是有客户会配合的，还是有客户愿意跟我们聊，回答我们的问题，聊下去的时候可以寻找切入点。
(10:35:13) 张烜搏说：比方说电话转过去了，你说您好陈主任在不在，有很多时候是不在的，那说陈主任不在，如果是一个经验不是很丰富的销售人员他就会放弃了，他会说那陈主任不在我回头再打过来，稍微有经验的销售代表他会说陈主任不在没有关系，请问他什么时候可以回来呢?这个环节上有很多的方法去处理，陈主任不在没有关系，请问怎么称呼您呢?陈主任不在，他们可能是一个办公室的，也许可以从接电话的那个人那里获取到公司的相关信息，可以跟他聊的。
(10:35:19) 主持人说：可以跟接电话的人聊?
(10:35:33) 张烜搏说：对，如果接电话的人觉得这种方法不行，比如可以告诉他那没有关系，王先生，有很重要的事情告诉陈主任，要跟他们处好关系。
(10:35:40) 主持人说：各个情况是不一样的，一个是回答不需要，一个是说不在，那第三点呢?
(10:38:24) 张烜搏说：像我们讲的客户说很忙没有时间，第四个客户说我们已经有供应商了，已经在合作了，我们暂时不考虑你们了，第五点如果您打电话是一个以前跟这个客户合作过的，也经常出现，客户说你们公司我们不会用的，你们的服务特别不好，或者是以前合作过，
(10:38:30) 张烜搏说：可能出现一些不太好的地方，这个就要*销售代表去解决了，当然也可能不是说是合作过不愉快，而是他从旁边听到说你们公司不够好，那这也是需要解决的。 实际上这些困难还是蛮多的，在我那本书里面我总结很多方法，大家有兴趣可以看一下《赢得客户的12个关键电话》
(10:38:37) 主持人说：能谈一下这本书的精华内容?
(10:38:45) 张烜搏说：我觉得这本书跟我的第一本书《一线万金》有很大的差异，《一线万金》强调结构化、理论化、系统化的书，这本书非常重要的给我们销售代表有一个很完整的了解，《赢得客户的12个关键电话》好的地方是基本上是全部案例的分析，而几乎是话术的一种展现，我想对销售代表来讲帮助会更加直接一些，所以说我第一个感觉到非常好的地方是案例分析多一些。
(10:38:52) 主持人说：也是实战营销人员最需要的东西，《一线万金》是入门的话，《赢得客户的12个关键电话》是更深的终极版了。
(10:39:06) 张烜搏说：《一线万金》是框架、结构性的，销售代表必须知道的，《赢得客户的12个关键电话》是一线万金的运用课程，是怎么用一线万金的方法来在这里体现出来了。
(10:39:12) 主持人说：网友：《一线万金》这本书我看过了，请张老师举一些实例来说一下，不然的话还不如回家直接看看书算了?
(10:39:21) 张烜搏说：：《赢得客户的12个关键电话》里面第二点好的地方是把跟客户第一次接触到变成比较好的商业合作伙伴，我人为的分成12个电话，销售当中可能不是12个电话，可能很多、可能很少，我分成典型的12个关键电话，对销售人员来讲用一个帮助，每打一个电话他都可以拿这本书的模板作为参考。
课程目的
了解电话销售的原则并以之为工作标准
能够根据客户调整自身行为
明确客户的需求
激发客户的热情
给客户留下深刻印象的产品介绍
回答客户关心的问题
增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户
电话销售•产品介绍
真实一刻•处理抗拒
销售流程•成交技巧
准备•交货和追踪
接待和开场•电话销售成功要素
需求分析•总结
控制范围
销售的含义
识别客户的需要
满足客户的需要
双赢
销售的要素
信心控制范围
需求影响范围
购买力 关心范围
概述
XX先生/小姐，您好!我是凡拓公司的某生。凡拓公司是一家专门为房地产开发商及设计院进行三维策划制作的专业公司。与国内外众多设计院、房地产商及广告公司合作过的大型制作公司。请问您公司的一些项目是否有用动画或多媒体的方式进行楼盘的宣传呢?最近是否有新的项目在开发?
电话行销
•主动销售(Outbound Call )
• 被动销售( Inbound Call 电话销售人员的角色
顾客打电话进来会问些什么?
销售的机会与利益
公司
个人
客户
我们的Call Center应该是…...•一个具销售潜力的队伍
•一个专注于客户需求的队伍
•一个关心电话服务的质与量的队伍
•能提供超越一般性电话服务的队伍
真实一刻
•针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth )
•个人采取适当、正面的措施
•就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm )
提升客户的体验值
•市场竞争的不断加剧
•科技、文化等社会环境的变化
•自身过往的经验和教训•以客户的立场考虑问题
•有计划地逐步实施
•不断改进，以保持客户热情
失望的客户
客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你……请乐于接受客户的抱怨!受感动的客户
•据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢?…..售前计划
•建立客户的信任感以及双方关系
•了解客户的真正需求
•营造友好、互相支持的气氛
•支持客户的选择
•处理客户的疑虑，回答客户的提问
•自我心理建设
准备
自我准备
拿起一面 “镜子 ”， 照一照自己和公司好的? 可改进的?
销售工具-- 电话/设备
-- 有关话题
-- Q&A
心理准备计划接待：接听、问候、寒暄
交流方式：
•语句7%
35% •语音、语调
•肢体语言 58%
交流方式--正面的态度
•表情自然放松
•微笑自然轻松
•动作放松、有自我控制
客户的行为类型
•主导型客户的表现形式
•情感诉求：你行不行?
• 应对方式
-- 倾听，理解对方的要求
-- 提问
-- 站在对方立场说话
-- 不要对抗，也不必顺着他说
-- 有理说清楚，无理少说话
•分析型客户的表现形式
•情感诉求：你懂不懂?
•应对方式
-- 一切以事实根据为本
-- 给出详细的回答
-- 不知道答案一定要查，不能随便作答
• 社交型客户的表现形式
•情感诉求：你喜不喜欢我?
•应对方式
-- 倾听
-- 支持与关心
-- 表示友好
-- 说话紧扣重点
提问的技巧
•开放式问题
-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问
“否” 来回答
• 封闭式问题
--用 “是”、 “否” 回答问题
•一般性问题 -- 过去或现在
•辩识性问题 -- 现在和未来
•联接性问题 -- 未来
一般性问题
•您公司是否有用过三维的形式?
•您公司是否有新的项目?
•听您的声音很年轻喔!
•您喜欢什么休闲活动?
辨识性问题
•您公司有没有自己一直合作的广告代理公司或中介代理公司?
•你对他们的质量、价格满意吗?
联接性问题
•过去您和其他三维制作公司合作过吗? -- 不用 “是” 、
•你对他们的质量价格满意吗?
•与其他动画公司相比较，你对我们的作品有何感想?
主动倾听
•探查 ( Probing )
-- 补充式
-- 阐明式
-- 重复式
-- 反射式
•总结 ( Summary )
产品介绍
有什么区别?
钻石式结构
开始“谢谢”获得允许
介绍怎样进行?
结束“谢谢”第一轮结束
产品介绍--怎样进行?
•“以客户为中心” 的称谓：•“我们公司有近百人的技术制作人员，并有一个储备技术群，他们都是非常优秀的设计师，我们公司每半年对他们的作品进行评选，奖励制作能力好的，同时激励其他的设计师。“所以您如果拥有了这样一支技术队伍，同时有拥有了我们市场部门专业和热心的服务，绝对可以做到您的所想。”
•针对客户的益处：配备、功能、冲击
•各特点的介绍顺序产生抗拒的原因
•不同意见是购买过程中的自然现象
•客户产生不同意见的原因：
• -- 事实 (正当的拒绝 )
-- 信息不足
-- 误解/错误信息
-- 购买动机
抗拒的价值
•含有有用的信息
•告诉我们要改变交流方式
•是路标，会指引我们到达最终成交的目的地
•帮助我们过滤客户
•提供我们“学习成长的机会”
“太贵了”可能意味着
•竞争产品更便宜•我负担不起
•比想象中的贵•我做不了决定
•我想讨价还价•未能使我信服
•我认为不需要
何时处理
•发生前的正确预防
•发生时的及时应答
•发生后的积极处理
•绝不能无视它的存在
处理方式
•明确不同意见
•适当表示认同
•采取中性立场
•提出解决方案
处理技巧
•倾听法•转化法
•复述法•引导法
•提问法•衡量法
•对其表示认同成交技巧
“达成我们和客户的双赢，不要有 „无论如何也要做成这笔生意‟的企图，不要玩弄手法，保持流程的公开和透明。成交技巧
•正面假定式•循序渐进
•二选一式•“如果”式
客户的期望
关心
承诺兑现
良好且诚实的建议
跟踪
没有一次交易的客户，只有终生的客户。
售后跟踪的意义
•老客户的维系
•新客户的开发
• -- 没有一次交易的客户，只有终生的客户!
售后跟踪的方法
•定期电访或亲访
•关怀卡及生日卡的寄发
•产品资讯的定期提供
•相关促销通知电话追踪的方式
•确认客户适当电话追踪的时间
•了解客户对产品是否满意电话销售成功的要素
•效率
•销售技能
•亲和力
•语调
•说明产品的价值及利益
很有幸参加了某公司组织的电话销售培训，在这两天的培训中受益匪浅，给我以后的工作打了一支强心针。为了做好以后的工作，总结了一份这两天的电话销售培训心得，与大家共同分享!
以下是我电话销售培训中的几点心得和总结的几个销售技巧：
电话销售培训心得一：引起注意，有技巧的开场白。
事实式：从与客户个人或其生意有关的事实出发，通常这些事实也直接或间接地与你产品/服务有关。
问题式：问题要关于客户的生意，并且与你拜访的目的有关。提出的问题不是用“是”或者“不是”简单回答的。
援引式：以另一个客户的经验作为
引子，来建立新客户对自己的信心和兴趣;所引用的客户或是广受尊重的(树立信心)，或是在相关行业的(兴趣所在)。
销售工具：尽可能调动客户的感觉器官，可以使用的工具有宣传册，模型，行销管理软件，样品等。这些工具应与对方的工作需求以及你希望探讨的话题有关。
关联式(只用于再次致电)：总结上次电话拜访结束时的话题，然后自然过渡到本次电话拜访主题。
在采用引起注意的技巧启动了话题之后，你可以向客户进行目的说明。可以让客户挤出更多的时间与你在电话中进行讨论，有助于你完成电话销售培训目标;最大限度地利用你在电话销售培训拜访方面的时间和资源。
电话销售培训心得二：探寻客户需求。
为了找到客户的需求，可以采取提问方式，不同的问题会导致对方采用不同的方式进行回答，因此要针对不同的
目的，有的放矢地提出相应的问题。
在电访中可采取开放式提问，封闭式提问以及探查式问题等等，这样可以获得有关信息，从而让我在电话销售培训过程中应该对客户的哪些具体需求进行强调。
提问目的就是发现潜在的问题，促成客户发出购买信号，从而把电话拜访发展成一个销售提议，并且达成协议。为了更好的达成协议要通过仔细的倾听，聆听客户的需求，做好总结，做好记录。
电话销售培训心得三：供货分析。
这一点老师在课堂上给了我们每组我们产品的各一个优点。让我们在这产品优势上做一个更好的介绍。这一节让我学到了确认产品的特征，将特征扩展为优势，把优势转化为利益。客户或潜在客户往往不仅要求得到最好的产品和服务，而且需要把成本控制的最低，甚至自己也可以从中得到满足，这样他们才会从我们这里进行购买。
电话销售培训心得四：达成协议。
为了更好达成协议要注意客户的购买信号。抓住好的时机。没有最好的达成协议方式，只有最好的达成协议时间。如果陈述很完整;肯定性回答和/或购买信号非常多。这个时候，买家是最深信不疑的，所以这就是最好的达成协议时机。
在完成了一通成功的销售的电访。在途中也会到遇到一些客户的反对意见。在应对客户的反对意见面前也让我学习了如何应对。在应对过程中尽量避免运用可是，但是，不过，然而的说词。这样才可以在电话中让客户得到信心。
在这两天的电话销售培训中学到的东西很多，但能够在实际工作上能完完全全运用的不是一天两天的事。以后在工作为了更好运用得上要一步一步的实现目标!
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