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汽车保险业务客户忠诚度研究
摘要：文章从客户忠诚度出发，在对客户忠诚度相关研究进行回顾的基础上，论述了客户忠诚度对汽车保险业务发展的重要性，在参考国内外学者对忠诚度的研究方法和模型建立的基础上，设计了汽车保险业客户忠诚度指标体系和研究方法，并就中国人民财产保险公司汽车保险业务的实际状况进行了案例分析，分析了目前人保车险业务的忠诚度水平和影响因素，并在此提出了提高车险业务客户忠诚度的具体策略和方法。
关键词：汽车保险;客户忠诚度;指标体系;中国人保车险
随着中国加入WTO，使得汽车保险行业的竞争日益激烈，盈利空间进一步压缩。客户群的竞争是各家保险公司最直接的竞争。作为中国龙头老大的中国人民保险公司也面临着挑战和压力。目前各公司之间主要是采用价格竞争的手段，实际操作中便出现了各种违规行为。这种无序的竞争所带来的负面的效应使得整个行业的平均利润在下降也损害了保险企业的形象。根据美国贝恩策略顾问公司的调查显示，客户保持率增加5%，则汽车家财保险的利润增长84% ，人寿保险更高达90% 。因此留住老客户至关重要，在汽车保险行业车险的续保率是企业得以长期生存发展的重要衡量指标，而提高汽车续保率的关键是提高客户的忠诚度。车险业务作为保险公司的主要利润来源如何才能在日益市场竞争中立于不败之地呢?客户忠诚度与哪些因素有关呢?怎样才能够提高客户忠诚度的水平呢?这些将是本论文探讨的重点。
一、汽车保险业竞争现状分析
(一)中国人民财产保险公司车险业务发展现状
2011年汽车保险保费市场份额中，中国人保以1539.3亿元的保额占绝对优势市场份额38%，其次是太平洋财险和平安保险。从市场格局来看中国人保从成立至今作为国有集团一直稳坐龙头老大的地位，是市场的领先者。
(二)中国人保车险业务面临的问题
近年来，随着我国机动车社会保有量的迅速增长，机动车辆保险的规模不断发展壮大，车险保费收入占财产险保费收入的比率越来越高。在业务增加、保费增长的同时，车险赔付率也呈直线上升，且仍有继续上升的趋势，车险经营效益持续下滑，中国人保也是如此虽然在市场上占有绝对份额，但是其赔付率连续在50%以上，不利于企业的进一步盈利。
二、客户忠诚度的界定
早期关于顾客忠诚概念的提出是针对有形产品和品牌提出的，研究人员主要从顾客的行为来定义忠诚，我们通常称之为行为忠诚。
Kuehn(1962)用下一次购买的选择可能性来表征顾客对某一品牌的忠诚。Allenby(1995)构建了一个指数平滑模型来测度顾客的品牌忠诚，不过该模型只是考虑了重复购买行为，而忽略了顾客的态度。学者们对从行为角度来定义顾客忠诚批判之后，又从态度的角度来阐述顾客忠诚的含义。然而不管是从哪个角度，都是单一的，不能全面地解释顾客忠诚的概念。Gremter(1996)指出，服务忠诚是一个多维度概念，包括行为忠诚、态度忠诚和认知忠诚三个维度。这一描述也体现了Oliver(1999)忠诚定义的动态化特征。Oliver(1999)从认知、情感、意动和行为四个维度出发，认为顾客忠诚是在未来持续重购、或再惠顾某一偏好产品、或服务的一种深度承诺，从而导致对同一品牌或同一品牌某一大类的重复购买，当然也存在情景影响以及营销努力对转移行为的潜在影响。
综上所述，本文认为忠诚是顾客根据自己以往的消费经验，对某一产品或服务所持有的情感上的依恋倾向，这种倾向需要通过顾客的语言或行为表现出来。该描述首先强调了忠诚的情感因素，又强调了行为因素。如果顾客不通过语言或行为表达出来，他的忠诚是毫无任何意义的。
三、国内外研究忠诚度研究模型和论证方法
在以往理论研究与管理实践中，顾客忠诚度的测量有三种方法：态度测量、行为测量和组合测量。
作为一种主观的心理状态，顾客忠诚度可以通过测量顾客与企业之间的情感联系来获得。由于态度忠诚测量存在实际操作困难，企业通常会从顾客的行为表现来测量顾客忠诚度。DickandBasu(1994)认为行为忠诚的测量不足以测量顾客对品牌的忠诚。Amine(1998)也支持这样的观念。他认为以一段时间内的重复购买来定义顾客忠诚是不完整的，这种购买只有包含一定积极态度才能被接受。其他研究者(Easteta1 2005&Rundle&Thiele2001)也支持这样的观点。顾客忠诚的定义应该同时考虑行为和态度的做法，从而增加顾客忠诚的表述力。在企业实践中，顾客忠诚的测量指标通常有重复购买意向、购买量占总需求的比例(即购买比例)、对企业品牌的关注程度、对价格的敏感程度、对竞争产品的态度等。
综上所述，在研究客户忠诚度的时候必须要考虑包括态度在内的情感因素和包括语言在内的行为因素，两者缺一不可，如果只考虑情感因素则可能导致客户的忠诚度对企业的实际效益没有任何帮助，反之则有可能分不清真正的忠诚顾客和虚假的忠诚顾客，降低企业运行的效率。所以首先要明确概念以及完善其衡量指标使其研究的结果科学公正。
四、客户忠诚度衡量指标体系
在对客户忠诚度进行调查时，指标的的选择要与客户忠诚度的定义息息相关，正如上文所提到的客户忠诚度不仅仅是一种行为上的忠诚。因此在设计客户忠诚度衡量指标的时必须考虑心理上的认可。在顾客忠诚的内涵与外延的基础上选择可靠变量并且尽量将一些抽象要素定量化以便用于实际测量。二是所选的自变量应具有高度灵敏性，顾客忠诚度可以用以下标准衡量(图1)。
(一)顾客投保的比例
一定时期内顾客对一企业产品重复购买的次数越多，说明对这一企业的忠诚度越高反之则越低。顾客重复购买的次数用客户在中国人保投保的次数来衡量。
(二)顾客购买挑选的时间
研究者认为购买挑选时间的长短上可以鉴别其对产品或服务的忠诚度。因此客户做出续保决定的时间长短可以用来衡量忠诚度。
(三)顾客向他人推荐和介绍的意愿
顾客向周围的人推荐和介绍产品或服务的意愿越强烈，忠诚度越高，反之则越低。保险产品实质上是一份承诺和信赖，当顾客愿意向身边的朋友推荐这种非实体性产品时，说明顾客对公司是比较信赖和满意的。
(四)顾客对价值的敏感程度
事实表明对于喜爱和信赖的企业产品或服务，顾客对其价格变动的承受能力一般较强，即敏感度较低。据此可以衡量顾客对某一企业的忠诚度。
(五)对公司品牌认可度
公司的品牌形象是客户对一个公司总体的态度评价，客户对公司的品牌形象认可度越高也就意味着客户对公司的整体印象和总体评价是积极的。
(六)优先考虑度
当一个顾客被询问某一类产品时他所能想到的第一个公司的名字或者产品的名称，往往代表了这个品牌的产品在顾客心目中的分量和地位，优先反应度也反映了顾客对品牌的忠诚。
五、中国人保汽车保险业务客户忠诚度测度
(一)问卷基本情况概述
本论文通过调查问卷的形式，向中国人保公司的客户进行调查研究。问卷共分为三大板块，第一部分是是对客户忠诚度的5个衡量指标进行调查，第二部分是影响客户忠诚度的因素调查，第三部分是对受访者的人口统计情况的调查，问卷一共设计了30个问题，问题的主要类型是封闭式提问，为单选题。一共发放问卷30份，回收了27份，问卷的回收率为90%。
(二)人保财险客户忠诚度水平
顾客忠诚度的计算。首先确定各项指标在客户忠诚度指标中的权重，对每一个指标下的选项进行赋值，加权计算每一位客户的忠诚度然后对调查的所有客户的忠诚度进行平均，得到客户忠诚度的总体得分。得分越高忠诚度越高。其计算公式如下：
L=(AX)(1)
使用Excel计算得到中国人保客户忠诚度的综合得分为3.44分，将每个客户的忠诚度得分用雷达图表示，从图2中我们可以发现大部分客户的忠诚度分布在3分到4分之间，只有10%位客户的忠诚度超过了4分，这些客户的忠诚度较高，公司应该予以保持和重视，而有22%位客户的忠诚度得分低于3分，即一旦市场环境发生变化，低忠诚度的客户很可能就会转向竞争对手，并且也会影响到其他潜在顾客对人保公司的忠诚度和满意度。本文会在下面的分析中找到影响客户忠诚度的重要因素。
(三)客户忠诚度的影响因素分析
问卷的第二部分是对中国人保客户公司忠诚度的影响因素的调查，在设计这些问题的时候，通过广泛的阅读相关文献资料，首先归纳出几大影响客户忠诚度的重要方面，如下所示：1. 服务质量。服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较，服务质量与重复购买和推荐意愿有正相关关系。2. 客户满意。顾客满意是顾客忠诚的基础，顾客满意是顾客忠诚的前提条件。3. 转换成本。在我国保险行业中，绝大多数客户对保险公司的信任是建立在保险代理人的个人信用上。较高的感知转换成本造成了客户在心理上对代理人的依赖和对更换代理人的抵触，通常代理人的流动也会引起投保人的流动。4. 客户让渡价值。客户让渡价值是客户总价值与客户总成本之差。客户总价值主要包括产品价值、人员价值等价值要素。客户总成本主要包括货币成本、时间成本等成本。客户让渡价值能影响客户忠诚度，是能够更好地反映客户忠诚度的指标。
(四)中国人保客户忠诚度影响因素主成分分析
根据上文中对客户忠诚度影响因素的概括分析，设计了14个影响客户忠诚度的影响因子，采用主成分分析的方法将原有的14个影响因子进行降维处理用较少的几个主成分因子来表示这些因素方便对客户忠诚度影响因素的刻画。
数据分析本文设计了14个影响客户忠诚度的因子，利用SPSS16.0软件进行主成分分析，以下是14个变量代表的含义。
1. 通过主成分分析可以发现业务员对保险条款的详细解读与客户对车险投诉工作的满意度和汽车维修的满意度，存在显著关系，另外汽车保险产品的满意度与保险公司的环境陈设有显著关系，保险产品的满意度与保险产品费率的合理性之间有显著关系，由此可见在这些影响客户忠诚度的因素之间的相关性较强，证明他们存在信息上的重叠。在此基础上进行KMO检验得到结果如下：由通过运行结果可知KMO值为0.625大于0.6适合做因子分析。
2. 提取因抽取方法：主成分分析法。主成分提取个数的原则为主成分对应的特征值大于1的前m个主成分。如果特征值小于1说明该主成分的解释力度还不如直接引入一个原变量的平均解释力度大，因此一般可以用特征值大于1作为纳入标准，经过因子分析降维后，特征值大于1的因子有3个，其解释总方差的能力为70.329%因此可以提取3个主成分，即m=3。
研究结果表明投诉工作的满意度、保险产品的满意度和购买的便利度以及保险公司的环境设施在第一主成分上有较高的载荷，说明第一主成分基本上反映了这些指标的信息，可以将第一主成分命名为投诉—环境主成分，以此类推将主成分信息整理如表3。
从表3中可以看出主成分分析将变量大致分为3类。将其表示为客户忠诚度与新变量的的线性回归方程S(F1，F2，F3)，并由SPSS算的各主成分得分Sj=(Sj1，Sj2，…)， 在根据各主成分的方差贡献率来加权得到主成分分析总分即客户忠诚度的水平。
由统计结果可以看出第一主成分的方差贡献为44.595%，可见第一主成分对客户忠诚度最重要，第一主成分中较显著的变量是投诉的一致性问题和产品险种以及环境设施这三大因素，因此这三个因素是影响客户忠诚度的重要因素。
六、提高中国人保车险业务客户忠诚度策略分析
通过上文的分析，本文发现客户的满意度因素对忠诚度有很大的影响，其中包括产品满意度和公司对客户投诉工作处理的满意度以及在承诺提供服务的一致性和环境设施方面。本文就这几个方面提出一些建议。
首先在产品满意度方面可以实施保险产品差异性战略，保险产品几乎是无差异的，如果保险公司能够推出独特的、能够抓住客户心理的汽车保险产品或提供个性化服务，让保险产品能够根据客户的特殊情况“量身定做”。
投诉工作的处理问题。认真对待客户的投诉对企业来说至关重要，如果能够妥善处理好投诉工作，比起没有投诉的客户，这些投诉的客户对该公司产生更加良好的积极印象，人保公司可以建立绿色通道就是让投诉人体会到投诉处理的“省心+快捷+真诚”。对于投诉案件，一定要确保承诺的兑现。
环境设施方面。良好的环境设施是企业形象、也是服务品质的重要体现，越来越多的公司已经将服务摆到了首要位置，包括服务设施，服务态度和服务方式方法。一般在前台服务区，客户等候的时间比较长，因此可以在等候区设置一个饮水机和一些杯子，甚至可以准备一些关于保险的书籍杂志以供客户等候的时候翻阅等等，虽然这些都是很小的细节但是如果能够把它设计好，就能让客户有如至宾归的感觉，对提升企业的形象有很大帮助。
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*本文为江苏高校哲学社会科学研究项目(2015SJB831)的研究成果。
(作者单位：江苏大学管理学院)
作者：徐芳
摘 要：古人云：得人心得天下。企业的生存和发展关键在于客户，尤其对于银行业更是如此。谁拥有大量的忠实客户，谁就掌握了制胜的法宝。客户忠诚度反应了消费者对于企业产品和服务的信任和依赖程度，客户忠诚度的培育除了依赖企业优质的产品和良好服务，另一个重要因素是员工忠诚度的培育。企业的产品和服务最终通过员工传递达给客户，员工忠诚度与否决定其能否热情投入工作、积极与客户交流沟通。所以说，客户忠诚度的形成与员工忠诚度有很大的关系。本文试图阐明两者关系，同时给出维护员工和客户忠诚度的建议。
关键词：忠诚度;员工忠诚;客户忠诚
听到的一个故事使我感触颇深，故事也很好的说明了员工是如何影响客户忠诚度的：一天，客户收到一条银行催收付款通知，客户很是疑惑。她的信用卡每月有最低还款额，银行都会定期告知什么时间应该还款多少，这个月她大致估算了金额，并且提前把这笔钱存入了银行，客户估计的金额还超过最低金额几元。万万没想到的是，这个月银行没有短信通知，而且当她同银行核实情况时，银行告知有其他收费项目。客户非常疑惑，就去同银行理论，银行工作人员嘟嘟囔囔的说不清楚，最后干脆告诉客户：“我怎么清楚你没收到通知，我也不知道，我解决不了”。后来，这位客户马上取消了她的信用卡，她不是被额外收费给激怒了，还因为这位工作人员没有查明问题就推脱责任，不作为的态度让她愤怒。显然，客户最关心的不是钱的问题，而是员工处理问题时的态度。这家银行就此失去了这位客户。
这样的事情，我们可能遇到过，至少听到过。公司管理层可能不知道员工是如何处理问题的，但是你在一步步失去顾客和顾客的忠诚。有专家精辟的概括为：“一个顾客决定是忠诚还是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。你的员工在控制着这些小的遭遇”。如何构筑员工的忠诚，并把它作为通往顾客忠诚之路呢?这个问题就出来了。
一、员工忠诚对客户忠诚的重要意义
经济社会的快速发展导致企业之间竞争更加激烈，这也促使企业不断寻求有益的策略，以期保持市场竞争力、抢占市场份额。不管是产品策略，还是服务策略，最终的落脚点都是客户满意、顾客忠诚。很多企业总是费劲心思从外部寻找优势，却往往忽视了见效快、作用大的一点——就是员工忠诚。只有首先提高了员工忠诚度，才能形成客户忠诚，最终留住客户。因为客户在面临多种质量相似的产品品牌时，在很大程度上依赖员工的说服与努力。所以要提高客户的忠诚度，首先应提高员工对企业的忠诚度①。
(一)员工忠诚增强企业的核心竞争力
企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本驱动力，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源能帮助组织赢得竞争优势。银行通过员工的努力使客户接受银行的产品，通过客户接受服务感受银行的企业文化，员工成为连接银行与客户的核心纽带。从某种意义上来说银行通过员工传达其形象、素质给客户。因而员工稍有不慎和怠慢，将直接影响客户对银行产品和服务的接受程度，从而也影响银行的客户数量和市场份额。
一般来说，员工在一个企业中待得越久，熟悉企业的经营理念和工作流程，了解企业的客户群体，他们懂得如何更好地降低成本，提高产品质量。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着正促进的作用。
(二)员工忠诚影响企业的人员置换成本
当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开，从而引起员工流失。而企业为了填补员工离职的空白，又将重新招募、培训新的员工，这期间还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险，这样就会形成人员置换成本。在这个社会，并不缺乏有能力的人，那种既有能力又忠诚的人才是每一个企业的理想人才。人员的置换必然影响服务效率和团体稳定，最终难以形成核心凝聚力和执行力，就可能造成客户流失，客户忠诚度下降。
(三)员工忠诚影响生产和服务效率
根据美国经济学家舒尔茨的人才理论，人力投资所带来的利润增长远远高于物力投资所带来的利润增长，据估算人力投资增加3.5倍，利润将增加17.5倍②。在工业企业中，员工的忠诚度直接影响产品质量的提高与改善。不仅在工业企业中，随着以第三产业为主导的新经济时代的到来，越来越多的企业和个人从事直接服务客户的行业，企业通过员工的努力使客户接受企业的产品，员工成为连接企业与客户的核心纽带，因而员工稍有不慎和怠慢，将直接影响客户对企业产品和服务的接受程度，从而也影响企业的销售业绩和市场份额。如果员工们没有感觉到融入到企业之中，没有主人翁意识，员工们就不会对企业忠诚，企业的经营管理工作也就不会成功，客户的忠诚度也会随之降低，企业的发展也就无从谈起。
二、如何培育忠诚员工
具有高忠诚度的员工对企业的发展至关重要。他们以企业的发展为己任，与企业同甘共苦;为企业的发展献计献策，对企业不离不弃;他们具有不断开拓和创新的精神，能够帮助企业在千变万化的市场竞争中保持优势地位，并为企业创造巨大财富。如何培育忠诚的员工就成为一个重要的课题。
(一)营造团结、诚实、尊重、信任的企业文化
几乎每一个企业都期望要建立自己独特的、创新的企业文化，目的是形成一种精神力量以促进企业全体员工积极奋发向上，形成良好的工作氛围。当他们成为企业的不可分割的一部分时，每位员工就会将企业理念融入到日常工作中去，以饱满的热情和工作的积极性、优异的工作表现体现这种文化的互融。但是企业文化的建立并非一朝一夕的事，尤其是诚实、信任与尊重等因素。如果企业为其提供适宜的环境，他们就会茁壮成长，而一旦处处碰壁，这种忠诚与信任顷刻间就被摧毁，从而无法保持员工队伍的稳定，也就无法维持员工的忠诚心。
(二)要有一个强有力的领导团队
要有一个强有力的领导团队，以共同的信念和目标来强化员工的信任与忠诚。这个共同的目标一旦为全体员工所接受，就能起到指引方向的作用，使全体员工愿意为目标实现做出承诺，并身体力行。强有力的领导团队能让员工跟随自己共同度过企业发展的每一个阶段，无论成功与艰难，他们能为企业员工指明前途所在，并以他们的能力与魅力鼓舞企业员工的自信心，起到示范和带头作用。特别是在企业步履维艰时，他们能以坚定的信念、屹立不倒的意志鼓舞员工。
(三)强化员工担当意识和机遇意识
不断变化的经济形势，尤其是互联网金融的飞速发展，股份制银行新产品创新咄咄逼人的发展势头，要求领导干部，甚至每一位员工都要敢于担当、承担责任。标兵渐远、追兵渐进，在此紧要关头，如果员工不敢担当，怕触及矛盾，农信社的发展就只能停滞不前。员工要有“我有责任，要有作为”的精神，在日常工作中主动作为，迎难而上，做好自身工作，维护好接触的每一位客户。
新挑战孕育新机遇、新希望，我们要因势而谋顺势而为，趁着这股互联网金融强势推进的东风，顺省联社大力推进电子银行发展之时机，聚每一位员工团结一致、积极奋发积极之大势，牢固树立“有所为、敢担当”的责任意识，发掘每位员工的工作积极性和主动性，以更高的标准和更多的付出，用好机遇，抢占先机。
(四)重视员工个体，开展职业生涯管理
员工职业生涯管理，就是依据员工才能、素质的不同，合理地规划适合员工的工作岗位;结合企业的发展目标，帮助员工有步骤、有计划地制订职业发展目标。通俗地说，就是让每个员工找到自己的位置，做到人尽其才。这样，他们就能实现公司为自己设计的个人发展目标，得到相应的报酬、奖励或升迁的机会。
企业通过与员工交流，让员工对自己有明确的定位，并根据不同员工的兴趣、能力和价值观的不同，帮助他们设立具体的职业目标。同时，将职业生涯分层次分阶段地规划，为员工提供培训机会，促使其不断提高各项技能，增强综合素质，也将带动企业整体人力资源水平的提高，从而提高经营忠诚成本的回报率。
企业能很好地帮助员工规划职业生涯，有助于稳定队伍。一个队伍相对稳定的企业，就更能激发员工潜能，最终实现双赢。
三、依靠员工忠诚实现客户忠诚
忠诚，它即是一种操守，也是一种职业良知。忠诚，代表着尽心尽力，忠诚就要用自己的能力和实际行动真正为组织的发展和组织成员的美好明天做出贡献;忠诚，代表着全力以赴，忠诚就要以组织的利益为至上，忠诚就不能时刻以自己的得失去权衡利益。
知识经济时代，企业竞争的关键就在于谁能拥有一直忠诚的人才队伍，谁能拥有让人才愿意发挥其才能的氛围与环境。只有拥有一直高度忠诚的员工队伍，才能将企业的产品和服务销售给客户，才可能进而拥有忠诚的客户群体，从而使企业提高经济效益，在市场竞争中取胜。
注释：
①邵建平，刘音好.从员工忠诚到客户忠诚.管理新说，2003年第13期.
②弗雷德里克·莱希赫尔德.《忠诚的价值》华夏出版社2001 年1月
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作者简介：赵丹(1988–)，女，汉族，河南南阳人，现为郑州市市区农村信用合作联社员工。
作者：赵丹
杨尔超
忠诚的客户是保险公司生存和发展的基础。客户忠诚是从客户满意中引出的新概念，是指客户对服务或者产品满意后，所产生的对某种产品品牌或者公司的依赖，真心维护和希望重复购买的一种心理倾向和一种内在思想状况。忠诚度一方面来自在客户在接受服务的过程中直接获得的情感满意度，别一方面是从直接渠道获得的或形成的对公司的印象及评价。忠诚的客户是企业最有价值的资产，维系客户忠诚度对于企业及其品牌的发展来说具有巨大的战略意义。
从保险公司的角度的看，客户忠诚度主要体现在现有客户的流失率和续保率。要开拓新的客户，发展新的业务，更要维护好老客户，才能全面提高客户忠诚度。要实现这个目标，应该做好以下工作：
一、承保和理赔服务要做到透明加诚信。
承保和理赔是客户在购买保险过程中必须接触到的核心服务，直接关系到公司形象。重视承保、理赔服务的透明和诚信，是切实提高客户对公司忠诚度的关键因素。承保和理赔过程中有所隐瞒或误导，会让客户以为保险公司采用不正当的手段来赚钱;会觉得投保容易，理赔困难;会以为保险公司玩弄文字游戏，欺诈骗人。不良形象不仅影响到当前客户，而且还会蔓延，形成一个群体对公司的普遍认识。因此，承保和理赔过程中的透明和诚信，对于提高客户忠诚度，留住客户有着重要的意义。
1、在承保环节，一定要履行“如实告知”义务。
承保的人员素质、条款解读、保险方案设计、投保单设计、保单质量、出单速度、反应速度等都直接影响着客户对公司的印象。而最为重要的，是要对客户进行精准的保险条款解读。
不是每一个客户都对保险条款十分了解，不是每一个客户对保险
1 和专业用语都能够理解和明白。因此，保险公司专业人员对合同的解读就直接关系到客户对承保内容的理解。出现在客户面前的每一个保险公司的人，都代表着公司的形象。保险工作人员的个人行为，在某种意义上也是代表保险公司的。在发展业务时，不仅要求保险工作人员具有专业的业务知识，还要具有良好的素质。承接保单时，保险工作人员一定要对客户尽职尽责，把承保的范畴、保险的内容向客户解释清楚。让客户签保险合同时，一定要向客户讲明白，保险的范围是哪些方面，什么样的意外或者状况是可以获得理赔的，什么样的意外和状况不属于理赔范围。要充分尊重客户的知情权，让客户对保险合同的内容了解透彻，权衡利弊，自主签单。切不可急功近利，只图签单成功，对客户含糊其词，给客户造成理赔范围的误解。一但客户在理赔时，或者通过其它途径得知自己期望的投保范畴与实际签约内容有别，觉得自己被欺骗，便会造成连锁反应。俗话说好事不出门，坏事传千里，社会舆论会对公司形成普遍的不良认识，因而丧失大量的潜在客户，得不偿失。老客户都留不住，新客户发展不了，严重影响到保险公司客户忠诚度的同时，给公司带来直接的损失。
2、在理赔方面，更做到“专业规范、人性关爱”。
理赔的反应速度和理赔的清晰度是客户最重要的关注点。理赔的反应速度是指接到理赔案件时，与客户接触得是否及时，是否通过电话或者见面与客户及时进行沟通。理赔速度体现了对客户的重视程度，如果能及时处理赔案，很多纠纷是可以化解的。同样，理赔的清晰度也是客户关注的重点，不仅包括理赔程序、索赔资料方面能向客户传递清晰的信息，不要造成客户茫然不知所措，而且还要体现在责任认定方面，对于不属于保单责任范围的，除了承保时要讲清楚，理赔时更不能含糊，不能让客户抱着希望做了大量的资料准备工作后，又没有得到赔偿。这样的结果对于保险客户而言，损失的不仅是财物，心理方面、精神方面都会造成损失，一但让客户形成“保险是骗人的”这种观念，对保险公司也就没有忠诚度可言了。保险公司在理赔环节，更要充分体现人性化服务，责任意识强一点、奉献意识多一点，设身处地为投保客户着想，用真诚的态度、温情的语言接近与投保客户的距离，给被保险人提供一份物有所值的保障，让客户体会到保险的社
2 会救助功能，在灾难面前树立起克服困难的信心。
二、全面提升服务质量。
保险的服务范畴，体现在方方面面。有制度和法律作为硬件，也有服务态度和服务质量等等成为软件。保险公司唯有优化服务标准、实现服务升级，做到服务水准规范化、服务标准流程化，强化主动服务意识，体现人性化服务，才能有效提高客户忠诚度。
1、要让服务源自于“心”。 服务要源自于心，作用于“心”。心灵相互感应，服务才有生命力。换来客户忠诚，才是保险业的营销之灵魂。保险工作人员要真诚对待每一位客户，增强主动服务意识。保险公司代理人员出现在客户面前时，仪表着装必须要符合职业标准，充分体现对客户的重视;行为举止更要规范得体，体现出良好的修养和素质。更要把客户当成自己的亲友，设身处地为客户的利益着想，站在客户的角度考虑问题。不管客户是否承保，或者是否有承保愿望，都要一如既往地笑脸相迎，以礼相待。要让客户看到一片真心和诚心，从而树立良好的公司形象。
2、保险工作人员要培训到位，业务娴熟。
保险工作人员面对客户时，切不可含糊其词，概念模糊。解答常规咨询时，回答要准确;办理常规业务更要准确、快速;操作非常规业务时，要熟练，无差错;指导客户填单、协助办理承保时，要体现出无可挑剔的专业水准和专业素质。保险公司要“看好自己的门、管好自己的人”，必须加强对保险代理人员的岗位培训和职业培训，使每一个保险工作人员都能做到专业精准、业务娴熟。一个业务不熟练的保险工作人员出现在客户面前时，客户不仅仅会直观觉得业务员不靠谱，更会间接地觉得保险公司不靠谱，会对承保的可信度产生怀疑。没有信任，哪里谈得上忠诚度?
3、要满腔热情，主动服务。
保险公司要作人员必须热情主动，对客户迎来送往，主动问候。主动提供帮助，提供解决方案。掌握的新知识、新业务，要在第一时间向客户介绍并推广。热情可以溶化冰山，主动才能掌握时机。机会永远留给有准备的人，热情主动，才能占领市场;主动出击，才能驰
3 骋疆场。切不可守株待兔，错失良机。客户是不会主动来找你的，唯有主动去跟客户接触，发解客户的需求，才有机会向客户推销保险产品，才能得到客户的认可。
4、要温情服务。
要安慰客户、了解并熟悉客户需求;要因人而异，因时而异，有针对性地提供服务。一个温馨的短信，一段祝福的话语，一声亲切的问候，都能拉近与客户的距离。保险代理人员把客户当成亲友一样，客户的心也会温暖。保险代理人员急客户所急、想客户所需，客户也会礼尚往来，把保险代理人员当成朋友。距离近了，沟通自然水到渠成。有一个保险代理人员，每逢年过节，或者客户生日，都会给客户寄出一封手写的祝福信件。在这个网络发达、人情反而疏离的时代，一封手写的信件充分体现了对客户的真心和诚心。发个短信，客户可能一笑了之，发个邮件，客户可能看都不必看。但是一封手写的信件，却能勾起客户和怀旧和好奇，忍不住要看看写了些什么。每一字每一句，都体现着客户的重要性。让客户不知不觉中感动，把保险代理人员当成知心朋友，接受这个保险代理人员的营销。
真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司整体系统的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节。只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，才能创造出更多的服务价值。如今，信息传播越来越快，产品差异化越来越不明显。把不同的品牌区隔开来的，只能是服务。以客户为中心，提供服务产品解决方案，是金融营销实现品牌差异化以及未来发展的方向。针对客户有计划地营销，不仅要以客户为导向，而且要随着客户的生活、消费轨迹进行相对的转移。比如，新媒体日益进入人们的生活，一些金融机构开始向新媒体发力。保险业也要改变保守的营销方式，运用微博、微信等新媒体，在锁定老客户实施忠诚度计划的同时，有意识地影响新生代客户，积累品牌资产，走可持续发展之路。
三、提供特色服务，提高老客户的转换成本。
转换成本是指当客户从一个产品的提供者转向另一个提供者时
4 所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的。
对于保险业务来说，老客户是块宝，做好老客户营销不仅可以获得更多更稳定的签单，也是获得新客户的重要途径和来源。我们必须在客户买下保单之后与他们长期保持比较紧密的联系，从各个角度关心、帮助客户，让客户真切感到他买了你的保单，就交上了你这个热心肠的朋友。其实，从你拥有新客户的这天起，你在他的心目中已经成了保险的化身。如果你能一如既往地把客户放在心上，让他能够经常看到你，他就会有安全感，对你也会增添了一分亲切。这样客户不仅认为自己的保险买对了，而且也不易受到来自外界的一切不利于保险的负面话题的影响。这样的客户是你真正的朋友，他很容易替你着想，为你介绍他人脉里最好的朋友，并极力为你促成新保单。为老客户服务的方法还有很多，比如既可以帮客户整理以前购买的保单，替他的家庭做理财规划，为他提供防病保养的小知识，也可以帮客户联系家教，代他们订购音乐会门票，更可以在周六周日，将几位老客户一起约出来到野外踏青。当孩子们在一旁玩耍的时候，你和老客户之间就能以轻松的方式聊天，从家庭、事业、理想，一直可以谈到教育、养老等有实际意义的话题，自然而然地就能切入到保险上面，在潜移默化中强化了客户的保险意识，让他们在这方面依赖于我们。利用好对老客户曾付出的友情服务、亲情服务，增进彼此的友谊，掌握其家庭人员状况、年龄结构、文化程度、生活爱好、资金投向分布、近年事业发展、经济收入、客户的保险意识、保障水平等家庭档案。每当有新产品上市、老产品退市时，将是营销伙伴挖掘这些准客户难得的机遇，充分利用好不同客户的心理需求，再实施营销策略。
四、切实有效地做好服务补救工作
在提供服务的过程中，即使最优秀的保险公司也不可避免会出现服务的失败和错误。这是因为保险服务是由各保险代理人员各自去完成的，服务质量没有统一的标准可以衡量，具有不可确定性。保险服务的特性决定了服务失败和客户不满是不可避免的，这就使服务补救显得尤为重要。要树立服务补救意识，建立服务补救预警系统，鼓励
5 客户报怨和投诉，及时补救。
接到客户的投诉，一定要第一时间受理并且处理。如果属于公司的责任，应该诚恳地向客户表达歉意，及时纠错。如果属于客户理解的错误，就要耐心地向客户解释说明，有理有据地依照保险合同规范处理。要让客户看到公司的诚意，充分理解合同条款的含义，耐心地与客户达成共识。
一个知错必纠的公司，也肯定是一个可以让客户依赖并充分信任的公司。让客户有理可讲，有苦可诉，才能成为客户的知心朋友，才能让客户忠诚于这个公司，保证公司的持续发展壮大。
五、提升保险公司的产品形象
对于保险公司来说，产品的价值、顾客获得的利益，能否得到顾客的认同，才是赢得顾客忠诚的关键所在。产品才是保险公司的硬件，服务再好，制度再周全，如果没有能满足客户需求的产品，也不能得到客户的青睐。客户的群体层次不同、需求不同，所以保险产品也要准确定位，更需要与时俱进，推陈出新，根据年代的发展，需求的变化，推出符合消费主流的保险产品。例如我们国家逐渐走向老龄化，在养老保险方面的产品更应该多样化，增强养老保险的实用性，实现养老保险方面的最大获利化，更能得到客户的认同。所以保险产品不仅要多样化，更要符合主流需求，得到客户最大程度的认同，获得更多客户的忠诚。
有了好的产品，便需要加强宣传推广，让主流保险产品深入人心。现代社会，酒香也怕巷子深，不进行有效推广，光靠保险工作人员的游说或者单一的宣传，很难让保险产品深入千家万户。也可以使用各种各样的网络营销，比如微博、微信、论坛等等，但这些方式都属于“粉丝经济”，没有足够的“粉丝”难以取得理想的效果。因此，保险公司也需要进行统一的规划，把重点产品推向媒体进行广泛宣传。如今的商品经济时代，每一个成为“爆款”的产品，都是通过打广告深入千家成户的。人们要先认识这个产品，才能勾起了解和购买的欲望，才能实现最大的利益化。
六、加强公司内部营销
保险工作人员是要与客户面对面直接接触的。在长期的交往过程中，会与顾客建立起一种基于信任和情感的密切关系。所以对企业来说稳定员工队伍、提高员工素质是留住顾客的重要保障。培养和维系忠诚的顾客是由忠诚的员工来实现的 ，要留住顾客，首先就要留住员工 。员工的忠诚是赢得顾客忠诚的重要保障。对于保险业来说，经常对员工进行培训，提高员工素质更非常必要。保险公司内部营销，应该从以下几方面入手。
1、强化员工之间的经验分享。
经验是最有价值的财富。各行各业的经验，虽然可以融会贯通，却也有着不可替代的独特性。保险业的经验，更具有其独特的价值。不同的产品，不同的客户，都会带来不同的经验。新员工经验少，需要学习和借鉴，老员工经验丰富，需要分享和传授。针对不同的客户，会采取不同的营销手段;推销不同的产品，需要不同的消费群体定位，采取不同的营销方法。保险工作人员积累起来的经验，永远是保险公司最大的财富。这笔财富利用恰当了，便会赢得更多的客户忠诚度。因此，保险公司应该强化员工之间的经验分享工作，让员工展示才华，互相学习，互相提高。在经验分享过种中，员工强化了口才，增加了自信，得到了鼓励，增进了友谊，磨砺了意志，间接赢得了客户忠诚，一举多得。
2、要让公司领导层成为员工的真实榜样。
保险公司工作人员都要直接与客户接触的。公司的领导层的品质直接影响着工作人员的思想、情绪、感情等等。一个心情不愉快的员工见到客户，笑容再多，也不真实。而公司的领导层，必须时时以身作则，给员工树立起真实的榜样。近朱者赤，近墨都黑，如果领导是一个成天计较得失、精于算计别人的人，员工的思想境界很难得到提高。公司必须任人唯贤，以德取人，一个品德不高尚的人，业务能力再强，也不可提拔。否则员工遭受打击排斥，失去工作热情，很难树立起公司诚信可靠的品牌形象。领导层欺骗员工，员工就会去欺骗客户;领导层失信于员工，员工就会只顾业务提成，置客户的利益于不
7 顾。教育的效果永远胜不过榜样的力量，所以保险的领导层更应该德材兼备，具有强大影响力。
3、视员工为公司的特殊客户。
员工受到的待遇不仅仅是物质报酬，精神报酬更是重要的一部分。切不可认为给员工付了工资，就能让员工得到全部的满足。对于不尽人意的员工，批评教育是必须的，但切不可冷言冷语。一个真诚的微笑，一个鼓励的眼神，一句温和的话语，都能让员工倍受鼓励，增加工作热情。公司是怎样对待员工的，员工就会怎样对待客户。潜移默化的力量，胜过万千说教。当员工遇到困难时，得到了公司的帮助，员工就会主动为客户排忧解难;当员工遇到挫折时，得到了公司的鼓励，员工就会主动为客户规划筹谋;员工感受到的是公司的真诚和真心，就会把这真诚和真心转移到客户身上。要让员工觉得公司就是家，是心灵的依托和精神的依靠。当保险公司的员工不仅仅是为了业务提成而工作，而是为了这个家而努力的时候，客户就会得到更优质、更真诚的服务，自然就会提升对保险公司忠诚度。
综上所述，顾客忠诚度是由很多因素决定的。保险公司也应该依据实际情况，同心协力，对症下药，以得到最大效应的顾客忠诚度。
在徐州市内，交通银行分行的客户有四十几万，根据客户资产的多少，交通银行分行将客户分为了不同的等级，并对客户进行差异化的管理，以便通过差异化的服务来提高不同等级的客户的忠诚度。
针对一般普通的客户，其业务办理一般都在一楼大厅，因此，在交通银行徐州分行的一楼大厅，不论在硬件还是软件方面，都下了很大的功夫，以提高这类客户的满意度，竟而提高忠诚度。在大厅布置方面：1.大厅空调开放，保持厅内的空气清晰流畅;2.放置盆栽植物和精美的悬挂物以美化厅内环境;3.设置座椅，并在座椅上铺上了坐垫，提高了座椅的舒适度;4.设置有前台服务中心;5.设置有个人理财专座;6.在大厅里挂有平板电视，以供等待的客户消遣时间;7.厅内放有财经方面的报刊杂志，供客户观看;8.厅内设置有快捷服务通道，以节约客户时间;9.设置有系统叫号服务，让客户知道自己接受业务办理的时间。10.大厅左侧还设有24小时ATM自助服务。在人员服务方面：1.大厅入口有引导服务人员，她们负责欢迎客服，以及引领客服到办理业务的地点，在快捷自助服务区还负责引导客户怎么办理自助业务;2.大厅入门口右侧有服务咨询人员，她们负责解答客户在业务方面的各种疑难问题;3.大厅内还有清洁服务人员，以保证大厅随时干净;4.大厅里面左侧是低柜柜员，她们负责普通客户的个人理财管理;4.大厅里面的高柜柜员，她们负责普通客户的存、汇、贷业务。为了更好的为客户服务，大厅内的业务人员都经过专门的培训，要求对客户要礼貌，尊重客户，端正自己的态度以及行为，给客户提供人性化的服务，让客户有种宾至如归的感觉。
针对高端客户，交通银行徐州分行设置有沃德财富中心，办理业务地点在交行2楼。沃德通过其一系列的服务来提高其高端客户的忠臣度。其简介及其服务如下： 1.OTO品牌诠释 沃德财富
沃德财富是交通银行为高端客户度身定做的服务品牌。沃德的名称从OTO音译而来。“沃”具有丰厚、肥沃等含义;“德”有美德、高尚的意义，寓意诚信、厚德乃取财之道。“沃德”是财富的一种态度，创造、积累、海纳、共享、取之有道，以服务之“德”，创财富之“沃”。沃德财富谐音同“我的财富”、“获得财富”，在此我们真诚地祝愿您的理想与财富同交通银行的百年事业共成长。
丰沃共享 厚德载富
『丰沃共享』寓意沃德财富诚信优质的服务带来丰厚的回报，与您的理想和财富繁荣并进。『厚德载富』引自《易经》『天行健，君子以自强不息;地势坤，君子以厚德载物』。坚若磐石的百年诚信，助您创造更多财富，实现更多人生理想，这更印证了沃德财富美好愿景。 OTO
OTO源自『one to one』，是沃德财富品牌的LOGO， 表达一对一服务的核心理念，包含了团队服务、专业服务、跟随服务等多层含义，强调了一种以沟通、了解为基石，信任、承诺为保障;效率、增值为目的的财富新主张。
2.专致居家理财管理
精神的满足，财富的积累，是每个人的诉求。人生的合理规划，才能感受到生命的精彩。沃德财富将以诚恳的态度、丰富的产品、专业的服务，为您分忧解难，体验舒适理财的轻松乐趣，圆幸福之梦。
(1)定活期、本外币存款 突破了传统的储蓄方式，先进的客户管理模式将人民币活期、定期、存本取息、零存整取、定活两便储蓄与多种外币储蓄连结在一起，记录集中，一目了然，助您方便管理。定期自动转存，更让您获得更多收益。
(2)双利账户
我们为您奉上智能化人民币理财账户，只要您在所持沃德财富卡上预设活期账户最低留存金额，即可将多余资金自动转入通知存款账户。您将彻底免去通知存款与活期存款间手工划转的烦恼，在享受资金存取便利的同时，有获得更高收益的机会。 (3)代付服务
您可通过沃德财富卡办理银证转账、银保转账、代缴公用事业费等多项业务，还可通过交通银行的营业网点、电话银行、网上银行、自助设备等终端查询各类储蓄账户和沃德财富卡账户信息，个人理财更加便捷。
(4)圆梦宝
住房、汽车、助学、留学、旅游、装修、婚嫁、耐用消费品、汽车大修理、小额存单质押、商铺、小型设备、周转性流动资金等十余种贷款品种，提供您不备之需的资金周转，助您早日实现人生梦想。 3.专业投资理财管理
沃德财富运用国际化精英投资顾问团队和丰富多元理财产品，结合个人资产分析和金融市场产品信息，为您提供财务规划、资产组合管理、投资建议、现金流量管理与风险管理，助您资产不断增值。
(1)得利宝人民币理财产品
本产品是我们为您提供以央行票据、国债、政策性银行金融债券等多种低风险性金融产品收益为保证的代客理财产品，具有期限短、回报丰、起点低、风险小、信誉高等诸多优点。 (2)外汇宝
我们提供的外汇宝交易，助睿智的您通过即时、挂盘、委托等多种交易方式，利用电话、柜台、自助、网上等多种交易渠道，24小时覆盖香港、东京、新加坡、伦敦、纽约等全球主要外汇市场进行个人外汇买卖套汇套利，规避汇率风险，使外汇资产保值增值。
(3)得利宝外汇理财产品
本产品是汇聚国际资深投资精英，运用银行丰富外汇理财工具，根据您的委托，通过国际金融市场运作和资金管理，为您获取较高投资收益的综合性外汇理财产品。我行将不断推出以各种颜色命名的系列外汇理财产品，为您提供更多的增值机会和更周到的外汇理财服务。 (4)投资服务：代理非银行金融产品 您可享用一系列投资服务，包括： 证券
您可通过我行银证通电话委托系统进行沪、深两市股票交易。您只需拨打95559即可进行交易，无需进行保证金划拨，安全方便。 债券
我们为您提供凭证式国债买卖服务，让您选择不同年期及票面收益的债券，避免价格波动，助您财富稳定增值。您可亲莅任何一个营业网点进行交易买卖。 基金
我们代理众多国内知名基金公司的各种类型基金，提供灵活多样的定期定额等投资方式。您的资金由经验丰富的基金经理妥善管理，有助您分散个人投资风险，尽享投资良机。
集合理财计划 我们将不定期为您奉上证券公司设计管理的集合理财计划产品，起点认购金额5—10万元不等，为您的财富积累添油加力。 保险
我们为您提供多元化的保障，以配合您不同的保险需要，保险服务妥善周全，保险范围全面广泛，令您倍感安心。
信托
沃德财富为您提供信托资金计划代销服务，为您提供多元化投资渠道。 4.专享贵宾权益
沃德财富是品质生活的倡导者。沃德财富专刊，联盟商户特惠，机场贵宾服务，精彩会员沙龙，专享价格优惠等均为您倾情呈现，沃德财富致力于让您体验与众不同的尊贵感受。随着我们的不断努力，您享受到的贵宾服务将无限延展 (1)沃德财富专刊
我们通过沃德财富专刊定期免费为您提供宏观金融资讯，以及利率、汇率、保险、证券、基金、股票等走势分析，更有生活、旅游、娱乐、休闲等专栏，助您提升生活品质。 (2)全国联盟特惠
全国38家分行涉及金融、酒店、餐饮、购物、旅游、美容、健身、医疗等18个行业近1200家沃德财富联盟商户，为尊贵的您提供全方位的增值服务。 (3)机场贵宾服务(国内航线)
沃德财富机场贵宾服务已在上海、南京、武汉、长沙、福州、天津、郑州、沈阳、南宁、昆明、深圳、乌鲁木齐、珠海、无锡、大连、南昌、哈尔滨、青岛、宜昌、常州等21个城市全面开通，专享便捷，因您而设。 (4)会员沙龙
沃德财富诚邀您参加不定期举办的会员活动，将有医疗保健、名车试驾、古玩鉴赏、金融理财等沙龙活动不断推出，让您尽享惬意生活。 (5)专享优惠价格和增值服务
(6)专享理财套餐
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酒店要以客户为中心打造忠诚度计划
随着三月的脚步临近，酒店业的“正常业务期”也即将到来。为了筹备2014世界杯，巴西正在建造2.5万间全新的酒店房间，而研究公司STR却预测，2014年美国的 RevPAR(每间可用房收益)会出现下降。对于全世界的酒店经理来说，RevPAR是一个非常关键的指标，它能够反映出客流量的大小和酒店房价的高低。
在帮助酒店品牌吸引新客户、留住现有客户、获取收入和保持竞争力这些方面，顾客忠诚度同样也非常关键。酒店企业们发现，在2013年里，他们提高忠诚度项目奖励门槛的做法对顾客忠诚度毫无帮助，反而造成了大量的客源流失。酒店应该真正地在客人方面进行投资。
为了实现这一点，酒店应该更多地关注数据分析、了解客户细分并在客户参与忠诚度计划前、参与时和参与后对他们的行为模式进行量化分析。只有这样，酒店才能打造出可以提升项目效果的具体忠诚度策略，其中包括层级分明的奖励结构、针对千禧一代的营销方针、圈定潜在的品牌代言人、为区域内居民提供独家优惠产品并将AR技术(Augmented Reality，即增强现实技术，以下简称AR技术)整合入用户体验中。
首先，让我们从现在公认的一点开始：数据。
1.数据分析要反映企业目标
最近，康奈尔大学针对酒店忠诚度项目做了一项调查，结果强调，酒店必须用自己的目标来衡量忠诚度项目。将目标设定为“转化壁垒”和减少客户流失率的忠诚度计划与定位于顾客获取和刺激消费的计划有着不同的衡量标准。研究人
员在两组单体酒店中用自己设计的忠诚度计划进行了研究。结果显示，在加入忠诚度计划后，已经是常客的客户入住频率增加，比起另一组中没有加入计划的常客，酒店从前一组常客身上获取的收入增加了50%。酒店必须在分析数据前规划好自己的忠诚度计划的目标。酒店的常客没有增加消费，也许这是因为酒店的项目架构不利于忠诚度，或者因为项目本身就没有针对这种目标来设计?
2.分级制度可以增加交易量
忠诚级别或者说等级，它的特点是提供递增的独家优惠产品，并由顾客参与程度来划分等级。它让酒店有机会以提供奖励的方式与客户有创造性地进行联系，如折扣、免费一日游、音乐票、品酒会、夜间娱乐活动、餐馆和零售店优惠等。例如，威斯汀酒店为顾客提供周一下午三时的退房服务，这是他们“让周一更美好”活动项目的一部分，也是他们用来打造产品差异化的方式。
3.重视千禧一代的消费能力
在1980年到2000年期间，美国约有8600万的人口出生。随着这个群体年龄渐长，一半人都进入了他们的收入和消费的高峰期，他们即将成为全球旅游业和零售业消费的主体。这意味着酒店必须重视千禧一代市场，对于这个群体来说，不间断的数字连接和交流空间非常重要。
这就是为什么泰森斯角万豪酒店移除了Shutters Bar & Grill(休闲吧台)和大堂间的间隔，将商务网络连接区域和娱乐区域融合到一起。万豪酒店在美国及海外市场的其中一个目标就是：通过满足千禧一代对科技和设计的喜爱，吸引这个消费群体。就在最近，万豪酒店品牌宣布在美国329家分店和20家海外分店中推出移动办理入住服务，以满足今天的核心旅客——你都可以猜到了，是千禧一代。
4.赢得本地居民忠诚度
对于酒店经理来说，除了千禧一代以外，同样重要的是让居住在酒店五十英里范围内的潜在顾客也参与进来，不论他们的年龄大小。这些人是本地度假旅游时在酒店留宿或者在酒店餐厅用晚餐的潜在群体。本地人通常也希望自己的本土品牌获得成功，因为社区旅游产品可以吸引外来游客，增加访问人数，提高区域内环境并支持当地经济发展。
典型案例：美国酒店连锁品牌金普顿酒店(Kimpton Hotels & Restaurants)从同一集团在欧洲的精品酒店身上汲取了灵感。金普顿酒店开展每月一次的“和本地人一样”(Like a Local)活动，目的是为了让顾客体验更接近本地化;此外还有一个“红酒时刻”(Wine Hour，从欧洲引入)，目的是让顾客和员工融入在一起。该品牌同时还将酒店餐厅从酒店资产中拆分出来，独立运营。金普顿酒店的高管Mark Jennings将本地客户忠诚度的重要性解释得很明白：“我们的餐厅80%的消费来自于本地居民。吸引本地客源非常重要，本地和外来的客源让我们的业务非常繁忙，酒店入住率非常高。”
5.AR技术体验
研究公司Juniper Research曾预测，截至2017年，智能手机和平板电脑每年对移动AR应用的下载量将达到25亿。AR技术融合了真实世界和虚拟世界。酒店可以利用这些移动应用来变现，并通过虚拟(还有真实)服务的设计提高顾客入住体验，从而提高顾客忠诚度。去年，Omni Hotels & Resorts酒店和万豪酒店都推出了针对智能手机AR应用的平面广告宣传，在广告中，透过手机镜头，实体纸张变得栩栩如生。
但这仅仅是一个开始。想象一下，假如酒店将这个列为忠诚度项目的一项奖励。酒店可以打造自己酒店的AR虚拟之旅，此旅途由虚拟的“著名客户”来陪伴，或者让顾客查看在特定的季节内，他们的房间和外部景观是什么样。如Architip这个AR应用，它可以重构历史旅游景点，同样也可以提升顾客的旅程体验。其中的关键是差异化和打造独特的酒店品牌体验。
2014的酒店忠诚度项目概况
截止目前来看，美国酒店在2014年初的各项指标数据还不错。据STR公司调查，在1月19-25日这一周内，与去年同期水平相比，美国酒店业的入住率增长了2.4%，RevPAR增长了5.5%。当然，酒店业是受地域因素影响很大的行业。在泰国，有报告称，由于受到政治骚乱的影响，一些曼谷附近的酒店入住率甚至不到50%。而在巴西，由于酒店客房供应不足，一些贫民窟也被出租给世界杯游客。
抛开地域性因素，酒店业的不确定性因素凸显了对竞争和品牌差异化的迫切需求。除了提前做好第二季度和第三季度规划以外，在优化忠诚度计划时，酒店品牌应该把顾客放在最前面最核心的位置，更高效地利用数据并运用有创造性的策略，将非常旅客转化为常客。
对于金融零售等服务型企业来说，客户忠诚是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。客户忠诚通常与客户视角感受到的服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关。
服务质量
服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。 产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。
对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。
服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。
服务体验
服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。
随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。 一位银行的理财客户经常会在理财中心现场接受服务，可能平时也会使用银行的网上银行软件。即使客户对于企业提供的网上银行软件感觉很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，就会造成客户对银行整体服务的不佳印象，很有可能因此而造成客户流失。 信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件，又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好，操作也很方便，但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户，有可能导致了客户的投资决策错失机会，就可能影响客户的忠诚。
关系互动
要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。 既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等;另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。
当然仅有互动并不能够保证客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。
理念认同
客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。
企业对于其理念的适当性传播有助于与客户之间建立起认同感。这也是为什么许多企业都要向重要的客户提供会员刊物的原因。一方面向客户提供有价值的产品知识和信息资讯，另一方面也是让客户更加深入的了解和体验企业的服务文化和产品理念。 客户对企业的高层次忠诚往往是客户对企业形成了理念层面的认同，客户往往是因为对企业理念的认同才会产生拥护企业的行动。比如Google就通过核心价值观的有效传播，成功的实现了客户在理念层面对于Google的认同。苹果的理念更是通过乔布斯的传奇和苹果经典的产品影响着每一个苹果迷。
增值感受
不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。 不少服务企业在这一方面有着非常成功的经验和实践。比如国际航空业通行的航空常旅客会员奖励计划，就是在最初基本的飞行里程奖励模式的基础上不断完善，建立起更为丰富和完整的基于产品类型和定价分层的里程累积奖励模式。对于经常乘机旅行的常旅客们，航空公司擅于运用这种分层奖励的方式提供更多富有价值的奖励品，对常旅客进行持续的心理刺激，可以有效的增加飞行里程奖励的增值感受，从而达到有效激励常旅客在下一次乘机时优先选择自己的航空公司的预期效果。
欲了解更多创业开店赚钱技巧请看http://blog.sina.com.cn/u/2287033665
嘉宾：中大教授经理研究会会长教授 吴能全
中大·麻省理工国际MBA项目副主任 陈硕坚
和记黄埔健宝公司营销总监 林忠
盛世中华百货总经理 黄文杰
中大教授经理研究会特约研究员 赵相军
主持：吴能全 蒋江敏
主持人语：
成功与否问“忠诚”
在生活中，我们每一个人都是别人的客户，是被争宠的对象;而在工作中，我们又有许多读者朋友都在扮演着“拉客”的角色——要把客户团结在自己的周围，客户对自己越忠诚，实现成功的概率就越高。但在现实中并不是每个企业都能很好地把握这当中的奥秘的。
每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户的要求却是千变万化的，怎么才能在激烈的竞争中脱颖而出?
该投资多少成本到培养客户忠诚度上才算合适?每次促销活动结束，曾经为逐利而来的大量顾客立刻像潮水般退去，找不到稳定的客源;许多企业都陷入了同质化的竞争中，不同的企业该用什么不同的办法来提高客户的忠诚度?„„
背景：中大管理学院著名教授、博导，为数百家大中型企业提供过管理培训，为交通集团、珠江啤酒、广州卷烟一厂、东莞长安集团等20多家大型企业提供过管理咨询。
“要顾客忠诚，首先就要自己(企业、品牌)忠诚!”“(品牌与顾客)合则赢，互相欺诈则输。”陈硕坚
背景：市场营销专家，为可口可乐、宝洁、高路洁、中国移动、中国联通等众多企业进行员工培训。并为香港美心集团、美国Masco集团提供过管理咨询。曾先后服务于国企、民企和多家跨国企业，在管理方面有大量著述。
“促销、降价的手段，不能提高顾客忠诚度，只会使品牌的‘逐利顾客’增多。”“不培养顾客忠诚度，不等于就可以‘宰客’!”
林忠
背景：中大企业管理研究所特约教授。曾在宝洁公司担任区域经理、华南销售经理6年，并接受宝洁公司的海外培训和担任海外工作。具有丰富的营销管理经验。
“顾客不存在绝对的忠诚度，否则企业的营销也就太单调了。”
“企业对渠道客户的选择，最好是门当户对，与品牌一起成长、发展的客户最忠诚。”
黄文杰
背景：曾任天贸南方大厦百货公司副总经理。盛世中华百货是广州首家大型民营百货公司，逐步培养了一批稳定的顾客群，创下16个月内实现盈利的广州百货企业最快盈利纪录。
“顾客不仅追求商品的‘物美价廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。”“为培养客户的忠诚度，品牌的‘代价’是必须要付的。”
赵相军
背景：原宝洁中国公司信息技术部高级经理，现为中大教授经理研究会特约研究员，在企业信息化建设与企业管理咨询方面具有专长。
“不要把客户当人!——胡萝卜加大棒，对培养顾客忠诚度最有效!”
“在企业的营销管理、客户培养上，一套CRM系统绝非万能!”
什么是客户忠诚?
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
对于商品销售企业，衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。在80/20原则中能给公司带来80%收益的是20%客户。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
理论篇：忠诚度在维护与打破中“永生”
客户忠诚度的“维护和打破”成为全场争论的焦点。一方提出，培养顾客忠诚度需要理顺“道与术”的关系，并结合“胡萝卜+大棒”理论进行维护，另一方专门针对中小企业，认为中小企业要培养顾客忠诚度，首先要打破顾客对原品牌的忠诚度。
道与术的玄学
“要顾客忠诚首先自己要忠诚。”吴能全在管理沙龙会上一针见血地指出。“这就归结为道的问题。”吴能全具体解释为，“道”的含义就是不能欺骗消费者，这是基本前提。如某些商场虽然推出很便宜的商品，但如果这些商品都是劣质产品，顾客全受骗了，商场就没有“道”，顾客的忠诚度自然很低，也就谈不上如何用“术”培养顾客忠诚度的问题。
在有“道”的前提下，“术”的战略就很讲究。关键的一点是必须以最快的更新速度去满足消费者的需求。因为对于顾客来讲，只要是顾客需要的，无论价钱高低都会有购买欲望。所以，与其通过价格或者其他优惠手段留住顾客，不如与零售商联手，加快供货速度，把消费者需要的产品及时提供给消费者。胡萝卜+大棒
对于如何在实践中培养顾客忠诚度，沙龙的嘉宾都认为，必须使顾客感觉使用该品牌的交易成本最低，但是转换品牌的成本最高，曾为多家IT企业提供过管理咨询的赵相军把其归结为“胡萝卜+大棒”理论(胡萝卜是指交易成本最低，大棒则是转换成本最高)。
赵相军指出，单纯从口号上提出“企业以客户为中心”已不是留住客户的最好方式，目前追求的是企业所有的资源包括组织架构设计等都必须以客户为中心，也就是现今较流行的“六西格玛”方法。通过这种方法，实现内部资源的高效，最终使公司的综合交易成本最低，收益最高，从而达到顾客的交易成本最低。实施“胡萝卜”政策的同时，还要加上“大棒”政策，赵相军称，就是使顾客的转换成本最高，从而维护顾客的忠诚度。
打破忠诚度
“对于中小企业来讲，培养顾客的忠诚度，首先要打破顾客对原有品牌的忠诚度。”陈硕坚对中小企业如何培养忠诚度提出了另类的看法。
陈硕坚指出，要保持顾客对某种品牌有永久的忠诚度是很难的。因为一种产品给予顾客的好奇心不会长久，顾客的眼光很快会被新产品所吸引，所以，当厂家看到该产品的市场已经饱和时，必须推出新品种。而这也恰恰给予了中小企业一个机会。
让顾客的转换成本最低，就是打破忠诚度最好的方式。陈硕坚称，香港移动公司的竞争就是很好的例子。1997年——1998年，虽然香港政府发了很多移动牌照，打破了原来只有三家移动公司竞争的现状，各移动公司都通过价格竞争抢夺市场，但因为顾客的转换成本很高：换移动公司必须换号码，很多顾客不愿意换号码，就不能换台。为此，香港政府规定：移动电话可带号换台。结果，转换成本一下子降低，使香港的移动公司的竞争真正实现市场化运作。
实战篇：培养忠诚客户的三大战术
有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”的低价也仍无法挽留住客户已经“流失”的心„„在如今这个日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”?通过专家、学者和企业经营者的参与互动，我们的管理沙龙为您探寻着“如何培养忠实客户群”的答案。让客户认同“物有所值”
吴能全认为：只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。
陈硕坚认为，“促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度”，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”，他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣;而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。
黄文杰也表示，培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。他认为，目前企业、品牌的竞争趋向于“价格战”的行为，其主要原因是同类产品、企业的“经营同质化”，顾客忠诚度的盲从为“谁的价格更低”。因此，品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。
对终端客户—用好你的会员卡
在2002广州百货零售业的排名中，友谊百货总店以超过9亿元的年销售额名列前茅，据统计，在这9亿的销售额中，竟然有高达61%是由VIP会员创造的，可以说，是忠诚的顾客为友谊百货赢得了高利润的增长。
那么，商家应如何利用VIP卡培养忠诚的顾客?
首先，要对自己的目标顾客进行区分，VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠，而决不是“寻觅便宜货”的工具;其次，回报必须诱人，VIP卡的回报可以是物质的，同样也可以是情感的。在物质方面，商家的回报必须与VIP会员的价值观相符，一些奢侈品的推介试用以及增值服务，将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时，商家也可以通过一些非实物的酬谢，使顾客沉浸在顾客的归属感中，例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次，对VIP客户服务项目的更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”。
对中间商——构建“双赢”战略
与面对终端客户不同，产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”，是其品牌成败的关键。
吴能全认为，企业在品牌的运作上，不能单靠“压榨”中间商或供应商来保持产品的利润率，如果要使中间商始终忠诚，必须构建厂家与渠道长期双赢和双输的战略。
林忠表示，中间商和渠道对产品品牌的态度将直接影响到企业自身的生存，因此，企业应该在产品发展的不同阶段对中间商和渠道也采取不同的培养政策。
在产品“入市期”，企业首先要制定长远的发展规划，对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的，也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的定位设定选择的标准，关键要“门当户对”。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时，企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内的经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。在“发展期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平的利益分配。
在“成熟期”，每个品牌的产品都有自己的生命周期，它的成熟与衰退是不可避免的，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的研发能力;同时加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。
答疑篇
问题一：如何确定顾客忠诚度的平衡点?
解答：用顾客终身价值分析法。企业通过手中掌握的顾客资料，算出顾客终身价值，如果企业的投资小于顾客终身价值，这位顾客就是净盈利顾客，反之，如果企业的投资大于顾客终身价值，就不需要再继续培
养该顾客的忠诚度。
问题二：如何打破原先大品牌的顾客忠诚度?
解答：A.利用宣传、舆论破除原先品牌的垄断地位，扩大自身知名度，树立消费者的“创新”意识。
B.降低顾客的品牌转换成本。例如一新款热水器的推广，可以实行“以旧折新”方法，上门安装，直接降低顾客的转换成本，同时企业相对提高自己商品的定价，并不会造成利润的损失。
问题三：如何培养“逐利”顾客的忠诚度?
解答：有这样目标顾客群的企业，一般可以在新季上货时提高售价，商品重展示，无需期待过高的成交额;但旺季成交量需要放开时，企业必须将产品的价格降到“可成交价”，并加大促销推广力度;到季末的时候，要赶紧清货，并继续再把价格下调，此时的目的是回笼资金。据统计，“逐利”顾客群将在此商品价格降到五折左右时大量买入。
问题四：企业是否可以多元化品牌操作?
解答：顾客对产品的忠诚度是呈现周期性，所以很有必要不断推出新的产品。包含两层意思，同一产品维护顾客忠诚度必须不断加大产品的研发投入，保持技术领先;满足消费者的“猎奇”心理，同一系列产品开发多品牌来满足顾客的尝鲜性。此类企业可参照宝洁的多品牌战略——在宝洁旗下，仅“洗发系列”就包括：海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等多个品牌。
我们知道，不是所有的购买者都是企业的客户，也不是所有购买者都能够给企业带来收益。
我们知道，饥不择食可能会消化不良，还可能会中毒，甚至可能会出现更严重的后果。
我们还知道，要做成一件事，首先要选择正确的事，然后再想办法去把他做成，否则就会越做越糟。
同样的道理，企业如果没有选好客户，或者选错了客户，那么开发客户的难度可能就比较大，开发的成本也可能比较高，而且开发成功后维持客户关系的难度也比较大，维护成本也比较高，企业会感到力不从心，很难为客户提供相应、适宜的产品和服务，而另一方面，客户这边也不领情，不会乐意为企业买单，到头来企业吃力而不讨好。
例如，一些小企业忽视了对自身的分析和定位，没有采取更适合自身发展的战略，如市场补缺战略等，而盲目采取进攻战略，与大企业直面争夺大客户，最终导致被动尴尬、甚至危险的局面——这样做使企业即使去了小客户，又没有能力为大客户提供相应的服务，而遭遇大客户的不满，同样留不住大客户，其结果是两手空空。
相反，企业如果经过认真选择，选对、选准了目标客户，那么开发客户、实现客户忠诚的可能性就很大，也只有选对、选准了目标客户，开发客户的成本和维护客户的成本才可能最低。
例如，美国近几年来增长最快的共同基金Vanguard，正是由于选择了那些喜欢成本低、波动小的指数基金投资者作为自己的客户目标，并且专注于为其提供满意的服务，从未赢得了一大批忠诚而稳定的客户。
实践证明，客户忠诚度高的企业往往更关注对新客户的筛选，而不是一味追求数量上的增长，他们非常清楚自己的目标客户是谁，在最初决定是否要开发一个客户时不是考虑一时一事的利益，而是从双方长远合作的角度去考虑，挑选自己称心如意的经营对象、合作伙伴。
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