药学服务是住院药房管理中的重点部分, 在工作实践中, 药学服务不是单一的服务项目, 它的优劣关系着住院药房管理, 甚至是医院的整体管理效益[1]。基于药学服务的重要性, 开展关于它的研究同样具有重要意义, 进而, 应当如何研究和导入怎样的用以加强药学服务质量的应对措施是我们的重要课题[2,3,4,5]。对此, 笔者在开展工作总结和工作反思的基础上提出了调动员工的工作积极性、加强技能培训、普及计算机软件控制、加强监督管理和强化岗位职能五个措施, 以期通过这些措施的应用来实现提升药学服务质量的目的。
药学服务是医院整体工作中的重点环节, 住院药房的药学服务更是关系着医院的医疗水平、声誉甚至医院的可持续发展。在工作实践中, 良好的药学服务主要基于三个要素的构成:①良好的员工素质;②管理;③工作方法和管理方法。其中, 员工素质又包括员工的专业知识、服务态度和服务意识;管理包括对人员的管理、工作环节管理以及工作评价;而工作方法和管理方法不外乎制度维持, 以及在当前的网络时代背景下, 推行网络化工作和电子化管理模式。由此, 这也就诠释了上述五个应对措施的提出背景。其中, 调动员工的工作积极性、加强技能培训环节是为构建良好的员工素质;加强监督管理和强化岗位职能是为加强管理职能;而普及计算机软件控制则是为强化工作方法和管理方法, 用以提升工作效率和管理效用。
对于广大的企业单位而言, 调动员工的工作积极性是各企业单位的重点课题, 也是一个较为普遍的实践性问题。基于领域的差异, 不同领域所采用的方法不同, 效果不同, 但其出发点和应用理论却是相同的, 即通过行为科学对员工的心理需求展开探究, 并应用管理心理学中的激励理论来加强工作效用。从医院的角度探析, 要培养住院药房员工的工作积极性, 就必须要加强三个方面的建设。
管理者要向员工阐明医院的发展规划和发展目标, 并深入解析员工的个人目标, 以最大限度让两者保持一致。
要为员工构建一个良好的工作环境, 让他们在工作中始终保持良好的状态, 如明亮、整洁的工作氛围, 以及简洁的工作流程等等。
科学合理的薪酬福利是加强员工工作积极性的主要动力, 医院要以最大限度构建完善的绩效评价机制, 让机制加强员工的自我认识, 提升员工的工作意识和工作能力。
药学服务对员工的专业知识要求较高, 因此, 医院要以最大限度加强对员工的技能培训[6,7]。在实践中, 开展技能培训的方式有很多, 笔者现将其中最主要的几项列示如下。
①组织全体员工集中开展对他们某一方面的技能培训。在工作实践中, 受医院文化、作风、制度甚至是地域文化特色的影响, 有些员工总能表现出一些共同的缺陷, 如专业素质缺失、团队意识缺失、服务水准缺失等等, 而这些, 则构成了医院药学服务中的弱势。因此, 医院管理层要认清这些弱势, 强化集中培训效用, 以弥补药学服务工作中的缺陷。
②集中开展对全体员工的专业知识培训。在工作实践中, 医学知识永无止境。无论是某一方面的专家、教授还是专业能力突出的普通员工, 不断的学习是他们的重要任务。医院要定期聘请一些专家学者, 集中开展对全体员工的专业知识培训, 以进一步强化他们的专业素质, 而这也是提升住院药房员工服务能力的重要举措。
③定期开展学术交流活动。医院要不断的为医护人员提出新的探究课题, 让全体员工参与研讨, 并定期与同行单位或学校开展学术交流活动, 而这也是开展技能培训中的重点环节。
信息化是当今时代的主流, 它适用于各行各业和各个领域, 而计算机是落实信息化的主要载体, 因此, 在药学服务的工作实践和工作管理中普及计算机软件控制, 不仅是加强药学服务工作效率和管理效用的重要举措, 更是让药学服务工作与时俱进, 构建可持续发展的工作和管理模式的重要举措[8,9,10]。
在实践中, 普及计算机软件控制体现在两个方面。
①在服务工作中应用计算机软件控制。当前, 我国的大多数医院都已经实现了采用计算机软件控制服务流程和服务内容, 其主要工作原理在于通过计算机制定患者档案, 对已经实施的、正在实施的和计划实施的服务项目进行详细登记, 并将患者对服务的评价记录在案, 不再复述。
②在管理工作中应用计算机软件控制。目前我国的许多医院仍采用人工管理, 实行金字塔式管理模式, 这虽然能实现管理范围最大化, 但却不能实现管理效果最优化。要优化药学服务管理, 就必须要让管理者实时了解所有员工动态, 并针对异常反馈随时制定应对策略, 如通过计算机系统制定员工档案, 将管理系统与工作系统连接, 让员工将每天的工作总结反馈到管理系统页面, 让管理者对员工每天的工作状态都能做到实时了解, 等等。
对于管理者来说, 制度是管理的媒介, 严格来说所谓监督管理是对制度落实情况的监督, 因此, 制定一份严格的工作制度是管理者的重要责任。在实践中, 管理者可从两个角度来开展监督管理工作。其一是对制度落实情况的监督, 对此, 管理者可在工作一线设置监督岗位, 让监督岗位检测制度的落实情况, 并将岗位工作效益与薪资待遇挂钩, 加强监督岗位的实际效用;其二是对人员的管理, 其中包括关心员工的工作态度、困难以及工作实际情况等等。管理者可定期组织开展工作交流会, 以期了解每个员工的工作状况, 同时, 经常深入一线, 观察工作的实际情况, 加强管理与药学服务工作的联系, 也是加强监督管理的重要举措。
在工作实践中如何强化住院药房员工的岗位职能也是加强药学服务质量的重要环节, 对此, 医院管理部门可通过制度来维系员工的工作规范, 同时, 帮助员工解决工作中的所有难题, 为他们的工作开辟一条绿色通道, 让工作没有难度, 让工作能够更好更快的开展。此外, 管理部门要加强对员工的思想教育, 如开展马克思主义理论学习培训, 贯彻落实“可持续发展”和“中国梦”的相关精神, 让员工树立正确的世界观、人生观和价值观, 从而激发员工的工作积极性, 强化员工的岗位职能。
在工作实践中, 五个措施的提出是建立在工作总结和工作反思基础上的, 如定期开展工作总结, 并在五个措施提出的前夕总结所有工作, 深入开展工作反思, 探寻药学服务管理工作中的难点, 并在反思的基础上对未来的工作进行前瞻性思考, 最后开展了为期3个月的试行。而试行后员工的态度、意识、专业素质和总体服务质量都得到了提升, 证实应用五种策略是可行的, 也是必要的。
在当前, 药学服务管理是一项系统工程, 在这项工程中, 员工作为在一线开展服务的主体, 是管理的主要对象, 是工作制度的主要践行者。因此, 住院药房提升药学服务质量的主要措施也应集中体现在针对员工的管理层面。要加强管理效用, 借鉴科学的理论和可行的方法, 努力培养员工的工作态度、工作意识和专业知识, 加强制度对员工的约束作用;要创新管理方法, 利用计算机网络创设高效的管理体系;要强化管理者和一线员工的岗位职能, 构建起多层次、多元化的药学服务体系。只有这样, 才能加强住院药房的工作效用, 而这只有这样, 医院才能推进服务质量, 实现自身的可持续发展。
摘要：目的 加强住院药房管理, 加强员工的服务态度、服务意识和专业素质, 提升药学服务质量。方法 采用调动员工的工作积极性、加强技能培训、普及计算机软件控制、加强监督管理和强化岗位职能五个措施来实现提升药学服务质量的目的。结果 试行后员工的态度、意识、专业素质和总体服务质量都得到了提升, 证实五种策略的应用是可行的, 也是必要的。结论 新时期的住院药房管理是一项系统工程, 要推进服务质量, 就必须要加强管理, 提升药学服务质量, 并以此来推动医院的可持续发展。
关键词：住院药房,药学服务,服务质量,应用措施
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