优质体验，从智慧互动中心开始
前言：在“体验至上、口碑为王”的数据时代，呼叫中心作为企业最直接、最频繁与客户沟通交流的渠道之一，已从原来提供基础信息咨询与问题解决服务的单一电话服务渠道拓展为涵括电话、电邮、短信、微信、视频等的多功能服务渠道，而且它在客户体验、数据挖掘、品牌推广方面的作用开始不断显现。也许在不远的将来，智慧型、多渠道、综合性的智慧互动中心会成为银行呼叫中心发展的一个方向。
一、行业案例：从小米科技看客服角色的迁移
小米创业四年来其销售额从2011年的5亿元窜升至2014年的800亿，其创始人黎万强认为成功秘诀在于善用“参与感”。这份参与感不仅来源于客户，更来源于他们的客服团队：小米客服不仅是一线客户服务人员，还是消费者、是产品经理、是小米的资深粉丝，是小米自媒体平台的传播者，是小米的“产品代言人”（如图1）。
小米科技倡导“参与式消费”，提出“全民客服体系”的概念：从客服团队到决策层直接通过论坛、微博等工具与客户咨询与互动，使产品设计的驱动力直接真实地来自用户反馈；配备专用APP“点滴系统”方便一线服务团队提出服务或产品设计建议，员工随时可以对各类建议进行评论、打分、点赞，并由专门小组负责建议的公布、评比、奖励以及实施，从而充分调动一线员工的积极性与参与感。这种开放模式实际上是三方获益的：企业根据用户意见不断更新迭代来完善产品，员工获得了参与感与成就感，用户则收获了心仪产品与功能。
我是粉丝，我为产品代言。客户体验至上在物联网中物化为“粉丝经济”，小米的一大特色是让员工成为小米粉丝，公司推出员工渠道购买小米产品，使一线员工拥有深度产品体验，用产品经理的思维去面对客户，避免用户与企业之间的信息不对称，并将基于互动产生的内容做成可传播、可营销的“扩散口碑事件”，传播公司理念，成为“产品代言人”。这种开放模式放大了参与感与体验感，满足了年轻人“在场介入”的精神需求，使得小米客服人员愿意付出更多的激情与热忱来帮助小米在互联网时代的风口上展翅飞翔。
二、银行呼叫中心：机遇与挑战并存
作为金融企业的组成部分，银行呼叫中心也在数据化、互联网化大潮中感受到很多的机遇和挑战，或许我们可以从互联网企业出身的小米客服身上找到一些借鉴和参考。
（一）数据时代下，银行呼叫中心转型压力凸显
1、职能过于单一，无法应对互联网时代的转型要求。目前，国内大部分商业银行呼叫中心的基本职能仅限于提供信息咨询、处理常见投诉、建议等问题，而在人工智能高速发展的今天，可以预期很多相对简单的业务品种将会被人工智能所取代，人工客服必将向更专业化、复杂化、人性化的方向发展。
2、处于服务链条的末端，属于被动式反馈，而非提前介入干预。当前呼叫中心所属部门在业务价值链中的位置普遍处于服务链条的末端，属于被动式反馈，在问题发生后才去修补，而非在发生之前提前介入进行干预。呼叫中心的一线客服常常因为产品开发部门或营销部门的各种疏忽而付出大量时间精力来安抚客户的不满情绪，而且往往收效甚微。事实上呼叫中心的一线客服是企业中最了解公司系统与产品、最直接接触客户、最了解客户需求的群体之一，如何合理利用这一庞大的潜在资源，合理介入产品、服务、流程的设计前端，正是发挥银行呼叫中心作为客户信息管理、数据分析平台作用的关键。
3、座席工作易产生职业倦怠。由于客服行业性质的特殊性，工作内容的重复性与机械性较强，使得一线客服容易对从事的工作缺乏激情与成就感，时常会觉得迷茫，缺乏明确的职业前景。同时，由于工作强度大、工作时间不稳定以及轮班制所造成的倒班或通宵工作，容易使一线客服产生压力、疲惫和厌倦的心理。此外，由于呼叫中心一线客服多为80后、90后，偏好新奇的事物，对重复性较强、压力较大的行业忍耐度更低，更容易产生职业倦怠的问题。这些问题容易导致员工工作效率低下，对企业没有归属感，较易产生离职的诉求。
（二）深入挖潜，打造多渠道智慧互动中心
IBM公司于2008年率先提出“智慧银行”的概念，认为银行应通过更为智慧的方式进行管理和运营。专家指出，建立智慧银行即充分运用先进科技成果和银行经营管理经验，高效配置资源，敏锐洞察引领客户需求，并做出灵活快速反应的智能化形态，其目标在于创造最佳的客户体验，而打造智慧型、多渠道、综合性的智慧互动中心也许是未来商业银行呼叫中心从成本中心向价值创造中心发展的一条路径。
1、定位转变：从问题解决中心到智慧互动中心
LaSalle 和Britton（2003）认为客户体验是“客户与产品、公司、公司相关代表之间的互动”，如果客户从中产生了正面积极的反应，那么产品或服务的价值便会被认可。随着社会分工专业化程度与消费者需求层次的提高，我们已经进入了“体验经济”阶段，传统呼叫中心“问题解决中心”的定位既无法满足用户日益增长的高附加值服务需求，也无法适应银行整体零售及电子银行业务转型的要求。因此，呼叫中心有必要整合综合服务、营销推广、客户体验、产品测试、数据分析等职能，向“智慧型、多渠道、综合性的智慧互动中心”转变（如图2）。
（1）智慧型：通过人工智能、语音语义交互、数据挖掘等数据技术，为客户提供更智能、友好、高效的体验服务。
（2）多渠道：通过电话、短信、邮件、视频、语音等多渠道协同服务，为客户提供多场景快速切换的方便体验。
（3）综合性：在基础客户服务的基础上，附加客户体验、数据挖掘、客户推广等功能的综合性互动中心。
2、职能转变：从单一职能向专业化、综合化职能转变
甲骨文公司曾就“何种因素促使消费者热爱一个品牌”进行过调查，以下三种因素位列榜首：一是亲切的员工和客户服务代表（73%）；二是方便快捷地获得信息和支持（55%）；三是个性化体验，如掌握客户以往的购买记录和曾经提出的服务问题，及时向客户发送实用的最新信息（36%）。而要达到上述三个目标，则要求银行呼叫中心的职能从单一化向专业化、综合化转变。
基础客户服务的职能作为传统呼叫中心的基本工作职能，不再赘述。在保持呼入业务接通率与客户满意度的前提下，银行呼叫中心可重点发展以下三种职能，使之相辅相成：
（1）产品推广职能：人人都是产品代言人。根据Nielsen在FaceBook做的广告效果研究，带有好友信息的品牌信息和通过好友传播的品牌资讯在品牌提及、广告识别、产品预购度等指标上都胜过常规的硬广告。在这个人人都是信息节点的信息化社会，企业的品牌形象不仅来自巨额的广告投入，同样来自于客户的口碑反馈。小米案例中，小米由内部员工与核心用户成立了个性化的自媒体团队，制造更多的企业与客户互动，才产生了强有力的口碑扩散。因此，银行呼叫中心可提倡一线员工在广泛使用、熟悉本行产品及服务的基础上，将基于互动产生的内容做成新颖生动的可传播事件，并通过呼叫中心公众号及员工个人号的微信、微博自媒体平台进行扩散，起到推广本行产品及服务、塑造本行品牌效应的效果。将“扩散口碑事件”与“关系链营销”相结合，充分诠释每一个员工、用户作为“意见领袖”的角色，成为“产品代言人”，将产品推广方式从 “单兵作战式”的电话营销模式发展为多种营销渠道相结合的方式，主动挖掘客户需求，通过掌握海量客户信息与客户直接沟通的渠道优势，为客户提供优质的产品或服务，最大限度满足全行业务发展需求。
（2）客户体验职能：人人都是产品经理。呼叫中心由于业务范围覆盖面较广，每天接入的电话数以万计。以建设银行95533为例，2014年日均人工接通量在20多万通，这些电话不仅仅是简单的工作量，它反馈了客户对银行相应产品或服务的咨询、投诉、建议，同时也造就了一批专业性强、对本行产品及服务熟悉程度高的客服人员，这对企业而言就是一个“沉睡的金矿”。因此，座席人员在“客户服务人员”角色的基础上可效仿小米 “全民客服”的理念，作为“客户的发言人”，直接参与各类产品的客户体验测试和产品上线前内测，推动产品实现快速迭代（如图3），使银行产品及服务的设计充分契合用户的真实需求，尽量减少产品或服务在进入市场时可能存在的缺陷，从根源上减少或避免客户问题的发生。将呼叫中心拥有的海量客户信息和渠道优势与研发中心、开发中心的强大的技术优势更好地整合利用，构建银行呼叫中心与研发、开发部门多主体共赢互利的生态圈，深入地将用户需求层与平台技术提供层对接，才能有效提供大数据的集成、挖掘、共享，为银行客户提供风险、营销等方面的决策以及更高端的增值类服务，进一步提升客户体验和企业整体经营效率。
事实上，呼叫中心在参与客户体验改进方面存在着先天优势：
·渠道优势：方便收集客户意见，覆盖面广，反馈直接，信息失真度低。
·专业优势：客服人员本身为专业人员，长期接触本行产品服务及竞争对手同类产品服务，专业性强，可深入细致地进行内测，提出建设性意见。
·数量优势：呼叫中心客服人数众多，可提供大样本数据，降低统计误差。
·成本优势：部门联动，减少从外部招募客户进行测试所耗费的成本。
·服务优势：客服联动参加客户体验，使一线客服对产品设计的理念和细节信息有更为深入的了解，在面对客户质疑或建议时可以给出更为专业的解答。
此外，提倡“人人都是产品经理”不仅有利于构建高效直接的客户意见反馈通道，也有利于提升一线员工对工作的参与感和成就感，避免其因单调重复的工作内容而产生职业倦怠。事实上，部分商业银行也已在鼓励客服参加产品内测（如图4）。
（3）数据挖掘职能：“客户资料是银行最宝贵的资产”，因此，重视客户信息的管理是完善客户服务的关键。呼叫中心可建立客户数据仓库，通过数据挖掘模型分析客户行为，并将其与银行内部资源有效整合，动态调整各类产品、服务、渠道和第三方服务，为细分市场、细分客户群体提供不同层次的“个性化服务”。此外，客户数据库的建立对精准营销至关重要，在推出嵌入式或外呼营销项目前有必要将产品特征与客户年龄、职业、资产情况、消费理念、消费行为特征等要素进行匹配，以提高营销的针对性与成功率，有效进行成本控制。
三、小结
随着互联网技术及用户思维的发展，商业银行必将以大数据、云计算、物联网等技术为基础，以客户体验为导向走向智慧银行的发展之路，而银行呼叫中心未来的发展趋势也必将从单一功能、后台功能走向与其他营销渠道有机整合，商业银行主体会将更多的业务功能与应用通过与呼叫中心的整合来实现。银行呼叫中心的未来，将以其智慧、多功能、综合性而成为企业与客户互动、提升客户体验的重要结合点。对于未来，也许我们可以说：优质体验，从智慧互动中心开始。
作者：黄慧芳 刘逸琪
摘要：通过研究中外体验式购物中心的发展历史，并对其不同时期的体验式购物中心发展业态进行比对，指出我国目前体验式购物中心发展中的同质化特点，并在此基础上总结和提炼目前我国休闲式购物中心的空间设计原则，即以人为本，体现主题性、个性化、文化性及生态性。
关键词：购物中心 休闲体验式 主题性 个性化 文化性 生态性
0、引言
近年来随着互联网和电子商务的快速发展。网上购物逐渐成为当前购物的另一种主要方式。消费者可以足不出户。在网上搜索、查看、比较商品和价格，挑选到所心仪的商品，商品通过快递最终送达消费者手中。这种虚拟购物虽然有一定局限性。但其便捷、轻松、价廉及送货上门的服务使消费者的购物需求得到了最大限度的满足。对百货商场或购物中心构成了巨大冲击。即使是这样。传统的实体购物也仍具有存在价值，因其除满足消费者的购物需求外，还能使消费者获得购物体验。特别是随着城市中生活、工作压力的逐渐增大。人们需要更多的时间进行放松休闲活动。在这种情况下。如何吸引消费者走进商场，并停留更多的时间进行各种休闲活动成为传统商场努力追求和探索的目标。
在目前特定的时代背景下，随着“休闲体验式消费”的迅速发展。一种新型的商业建筑模式“休闲体验式购物中心”也得到了大量的实践，它不同于传统的商场，更强调购物空间的个性化与消费内容的多元化，吸引人们来此休闲、驻留、体验与购物。
1、购物中心的定义与发展历史
1.1 美国购物中心的发展历史
美国国际购物中心协会(ICSC)对购物中心的定义是：购物中心系由开发商规划、建设、统一管理的商业设施;拥有大型的核心主力店、多样化的商品街和宽广的停车场，能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所。
维基百科对购物中心的解释是由单栋或多栋建筑物组成的商业综合体，其内部由步行街将各店铺联系起来。让购物者很方便地由一家店铺走到另一家店铺——一种传统露天市场的现代室内版。建筑设计的观点是如何在一个可控的购物环境中最大程度地吸引消费者来此购物，因此其设计努力营造室内空间。同时，其店铺布局的理念是先确定一个或多个主力店，然后去吸引小型的连锁或零售店。
美国国际购物中心协会根据购物中心的规模和所服务覆盖的范围。将购物中心分为8种类型：邻里中心、社区中心、区级中心、超区级中心、时尚中心、主题中心、Power Center、奥特莱斯中心。中国商务部颁布的《城市商业中心等级划分标准(征求意见稿)》根据中国国情，将商业中心分为5种类型：社区商业中心、区级商业中心、市级商业中心、都市商业中心、国际商业中心。
在美国。现代意义的购物中心是在20世纪50年代随着城市郊区化和汽车普及而发展起来的。然而随着越来越多购物中心的建成。许多早期的购物中心由于交通客流和租户减少而倒闭。被称作“灰地”或“死城”;尤其进入本世纪以来，新建的购物中心数量很少，因此商业地产的未来走向成为了急需解决的问题。1990年代中期以前。购物中心的建筑形式是封闭室内型的购物中心。之后这种趋势开始改变。露天开放型的建筑形式成为流行。一些封闭型的购物中心被改造为露天开放式。同时将空闲的主力店区域改造为室外空间。当网上购物的快速增长严重影响到购物中心的经营。美国1 300家购物中心中大约有200家倒闭。因此，购物中心在积极探索新的模式吸引消费者，逐渐转变为休闲中心，引入公园、电影院、健身房，甚至钓鱼湖，并塑造更加动人的建筑形象。这种模式被称为休闲体验式购物中心(UfestyleCenter)。在美国。体验式购物中心进入繁荣期。从2002年的30家增长到2004年的120家。
美国国际购物中心协会对Lifestyle Center的定义是：位于密度较高的住宅区域，迎合本商圈中消费顾客对零售的需求及对休闲方式的追求。具有露天开放及良好环境的特征。主要有高端的全国性连锁专卖店或以时装为主的百货主力店。多业态集合。以休闲为目的。包括餐饮、娱乐、书店、影院等设施，通过环境、建筑及装饰的风格营造出别致的休闲消费场所。
1.2 中国购物中心的发展历史
中国的商业地产发展经历了几种主流商业模式，即第一代供销社商业模式，第二代百货商业模式，第三代Shopping Mall购物中心模式，第四代城市生活休闲中心模式。第四代商业模式是建立在Shopping Mall和Lifestyle Center基础上的一种新的商业模式，在规模上更接近MALL，在理念上则更接近于Lifestyle Center，但不是简单照搬或叠加，而是结合项目自身特点和对商业市场的理解而做出的一种创新思路，更强调体验式购物。在满足人们一站式购物需求的同时进行升级。增加体验式消费。它集购物、餐饮、休闲、娱乐四大功能于一体。其中运动、娱乐、休闲占有相当重要的比例。这里既是购物中心、休闲中心，也是社交中心。
2、休闲体验式购物中心
2.1 体验式消费
体验式消费是指商业街、商场在建筑设计、景观配套及业态组合等方面营造出一种新鲜的、有特色的、有吸引力的消费环境，使消费者在消费过程中感受到愉悦，其特征是重在体验，重在精神消费。商品的体验式销售模式的典型代表是苹果店等销售电子商品的店铺，商品完全开放式陈列，消费者在店里可以任意体验电子产品，其特点是“先体验。后消费”。
2.2 休闲式消费
休闲式消费，即商业街、商场在业态上创造多元化的休闲活动，如看场电影，或享受一顿美餐，或在滑冰场飞舞，或做个放松的SPA等。其目的是吸引消费者在购物中心内停留，以消费群体为目标定位，根据消费者的休闲需求提供多种多样的服务。
2.3 休闲体验式购物中心业态规划
休闲体验式购物中心不是简单地将多种业态堆积在一个大的封闭空间中。而是将景观、业态、建筑、功能等各种因素科学地结合在开放的环境中。与Mall和传统的商业模式相比，它更加注重环境和建筑设计，更加注重消费者休闲娱乐的消费需求。由专业的商业管理集团开发经营，业态复合度较高，行业多，功能多，商品结合度宽，为特定的目标客户群提供餐饮、娱乐、购物、休闲。这里走的是精致、品味、享受、雅致、特色型的经营路线，体现一种独具“小资”特色的生活品味，不同于传统购物中心的一站式购物。
2.4 休闲体验式购物中心的空间设计原则
近十年来。我国的购物中心有了长足的发展。并形成了一批具有品牌效应的连锁购物中心，如本土的万达广场、中粮大悦城、华润万象城等;国外购物中心也相继进驻中国。如新加坡的凯德MALL、瑞典宜家购物中心等。然而，随着越来越多购物中心的建成。“一站式消费”、“多元化业态”、“商业综合体”已不再是新鲜概念。神秘的光环褪去之后。这些购物中心同质化趋势越来越明显。具体表现为：
(1)品牌定位及目标人群同质化。购物中心内入驻的商家品牌大同小异，商品基本都是针对年轻人的时尚商品，缺少个性化或针对特定人群的品牌。购物者只需逛一家购物中心。便可买到所需的商品。但无论对于在城市中心区黄金地段的购物中心。还是处于非城市中心区的新区购物中心，品牌定位和目标人群都需要更加精准。
(2)商业空间单调，缺乏主题创意。目前国内购物中心商业空间设计大多采用中庭或步行街，在其周边布置精品店。中庭或步行街的室内设计采用铝板、玻璃、石材等高档现代材料。正如中国的城市建设千城一面一样。购物中心也是千店一面。缺乏空间个性和地域特色。
体验式购物中心的目的是吸引消费者，其设计的出发点是紧紧围绕“人”的因素去展开，因此设计要体现主题性、个性化、文化性及生态性。
2.4.1 主题性
主题性作为购物中心在设计之初的出发点。可以根据不同地域、不同文化、不同的消费人群来拟定主题。题材新颖的主题能够牢牢抓住消费者的精神需求，激发消费者的兴趣。主题鲜明的空间环境能使消费者产生强烈的场所感、归属感及认同感。通过传达深层的主题信息。反映特定的文化观念和生活方式。创造出引人入胜的空间形象。
国外主题创意比较成功的案例很多。迪拜购物中心(Dubai Mall)是其中之一。它号称“世界上最大的零售商场”，由10～15个Mall中Mall组成，一共有大约1200个商店，15000个停车位。这座购物中心不仅因其规模和体量庞大而闻名。同时还因拥有众多主题鲜明的特色空间环境而广为人知。为了吸引游客光临，购物中心强调文化营销，在规划创意中注重迎合顾客差异化消费心理，通过建筑风格设计、环境景观规划和内部装饰集中展现其文化品质。
迪拜购物中心平面呈1/4圆形，平面中环形步行街将各个MALL联系起来，每个MALL的中庭结合所经营的业态设计体现了各具特色的主题空间。如黄金市场的中庭体现阿拉伯风格的集市建筑特点。时尚大道中庭周边林立时尚奢侈品牌。海底世界水族馆边则布置有休闲品牌。壮观的人造瀑布周边布置有休闲餐饮等设施。
目前。迪拜购物中心因其独特的创意主题与丰厚的文化底蕴成为世界首屈一指的购物中心，创造了前所未有的商业消费的体验环境，成为世界游客向往的旅游目的地和本地居民娱乐、休闲、文化生活的组成部分。
2.4.2 个性化
当购物中心的主题确立后，建筑设计如何体现主题成为设计的关键点。个性化空间是营造特色空间的有效手段，其手法有多种方式，不拘一格。
方式1，个性化的建筑设计。北京三里屯Village的设计概念来源于北京传统的四合院与胡同，通过对传统的城市文脉和肌理进行重构，创造了充满活力的城市空间。正如建筑师隈研吾为项目所定的基调——“让经典脱胎。重生于当代”。每栋建筑的几何造型和色彩材料的大胆运用，赋予每栋建筑独特的外观和个性。为北京注入国际化的元素。
三里屯Village个性化的建筑设计具体体现在：1)开放式的建筑布局，项目由19栋低密度的时尚建筑布局而成。并以小巷、院落、广场等相互连接。组成一个大型开放式购物街区，创造众多室外空间，促进建筑与城市的交流，打破了北京传统购物中心单栋建筑物的单调布局;2)建筑造型为不规则的几何体，色彩运用大胆、鲜艳、独特，赋予每栋建筑物独特的个性;3)不同建筑物使用不同的建筑材料。玻璃、木头、石头和竹子等装饰性材料体现了建筑物不同的个性;4)设计过程中，设计师和商户共同参与设计，一方面商户获得了一定的自由度和控制权。调动了他们的积极性;另一方面，建筑的内部与外观丰富多样，体现了商户的个性和特色，增强了整个项目的吸引力。
方式2。个性化的室内空间。英国伦敦WESTFEILD购物中心是欧洲最大的室内购物中心，室内空间设计上最富个性的是其波浪型的玻璃顶棚，成为整个空间最大的亮点。
方式3，采用现代高科技手段打造个性化空间。北京的世贸天阶有着亚洲最大的室外天幕广场。天顶巨大的LED屏播放着富于梦幻色彩和时尚品位的声光艺术。令人震撼。
方式4，通过景观照明打造个性化空间。北京蓝色港湾夜晚梦幻般的蓝色灯光拱廊与童话王国般的露天灯光广场。一起打造出如梦如幻的空间环境。带来穿越时空的体验。让人印象深刻。
2.4.3 文化性
购物中心除了承载购物消费的功能外。未来将承载更多内涵。包括文化内涵、教育内涵、创意内涵。文化创意产业作为朝阳产业。正逐渐呈现旺盛的生命力。成为拉动经济增长的新引擎。国内许多城市兴起将老城区的旧厂房或旧建筑改造成文化创意产业园，吸引文化创意公司入驻，使老城区焕发新的活力。购物中心可以借鉴此种方式，利用其资源和辐射力的优势，将文化与时尚结合，创意与商业结合，形成一种独特的混合效应。
北京的一些购物中心在文化营销方面探索出了一些经验：1)引入文化性质的载体，如美术馆、特色书店等;2)引入创意设计和创意产品;3)引入泛文化体验类的品牌商户，如蓝天城儿童体验馆;4)举办丰富的文化活动。如美术摄影雕塑展、动漫比赛、天文展等。购物中心结合自身特点量身打造具有品牌效应的文化活动。
2.4.4 生态性
随着可持续发展逐渐成为城市未来发展的主题。购物中心同样需要利用自然元素，如阳光、空气、水、植物等，采用多层次、多元化手段打造生态化的建筑，其具体手段如下：
(1)尽可能多地将自然光引入室内。同时保证采光顶及采光窗玻璃的保温与遮阳。创造出舒适怡人的室内环境。既可有效减少室内照明的使用。又降低空调的负荷。减少用电量。
(2)根据所在地域的四季风向特点。将自然的新风引入室内。同时及时排出室内的污浊空气。
(3)创造丰富的绿化景观。尽可能创造室内外园林景观空间。既为顾客提供融入大自然的环境。又提升了建筑的品质。
(4)水体的运用。包括自然水体与人工水体。设计中将建筑物与自然水体、人工水体有机结合。赋予场所生机与活力。吸引人们嬉戏玩耍，驻足停留，活跃空间氛围，使之成为消费者休闲放松的好去处。人工水体应充分利用雨水和中水等。循环用水。节约水源。
(5)集约使用土地。如地下空间的使用，一般将地下层设为商场、停车场和设备机房。地上的开发则是越来越多商场与酒店、办公结合的综合体，土地得到最大程度的集约使用。但应避免建筑容积率过大。
2.4.5 社会生态化
城市是人类聚居化生活的产物，人的社会行为、生活方式和文化传统是城市进化发展的源动力。城市建设体现不同人群对社会生态的需求。购物中心作为城市经济活动和文化生活的重要载体，其设计应该以人的需求为本。追求人、建筑、环境三者的高度平衡与统一。具体体现在以下几个方面：
(1)开发规模应合理适度。购物中心在开发过程中应根据自身定位和所服务的地理及人群范围选择适合的商业规模。如果区级的购物中心规模超过市级规模。则带来招商的困难和开业后购买力不足的问题。使得购物中心不能获得良好的收益。浪费资源。
(2)建筑设计以人为本。宜人的空间尺度将使购物中心成为城市中可增加人生体验的活动场所。
(3)尊重当地传统文化及文脉。购物中心的开发不是简单地推倒重来。应因地制宜。旧城区具有文化价值的传统建筑物应予以保留并赋予新的功能。使其焕发新的活力。如上海新天地将老上海传统弄堂改造成时尚的商业街区，成为上海的新名片。对于新建的购物中心，也应尊重当地文化及人群的消费习惯。由于目前购物中心多为连锁化经营，有的开发商在全国范围内开发一种模式的购物中心，开发建设中未结合当地的文化及人群消费特点，结果在经营运行中出现水土不服的问题，后期不得不重新改造或重新招商，影响经济效益。
3、结语
通过以上分析可以得出。休闲体验式购物中心是未来商业项目的发展趋势，开发和设计中应将主题性、个性化、文化性、生态化进行合理地组织与构建。创造出绿色、可持续发展的建筑，为城市注入新的活力。刺激城市的经济发展，使其成为人们放松休闲的理想场所。
作者：巴蓉 任志翔
【摘要】财务共享服务中心已成为企业驱动财务转型的现实选择，其对人才的需求不断扩大，对财会人员的职业要求不断提高。因此，高校有必要对财会专业学生的培养方案和教学计划进行改革。在此背景下，结合企业财务共享服务中心的实际案例，提出财务共享服务体验中心的内涵与特征，探讨财务共享服务中心的组织架构和系统架构，论述财务共享服务中心的业务流程与业务场景;在此基础上，对财务共享服务体验中心的角色扮演和岗位设置进行阐释;最后，概括整个财务共享服务体验中心知识体系的搭建和案例教学的应用。
【关键词】财务共享服务体验中心;业务流程;角色扮演;案例教学
财务共享服务中心已成为跨国和集团组织的会计创新管理模式，全球90%以上的世界500强企业建有财务共享服务中心，宝钢、中铁建、中交建、阿里巴巴、平安、万科、顺丰等国内优秀企业也相继建立财务共享服务中心，这些企业对人才的需求十分迫切[1] 。高校作为财务共享服务人才的培养者和提供者，既要注重理论研究，又要注重人才培养与企业需求的无缝对接[2] ，因此需搭建财务共享服务体验中心，这将实现财务共享教学的真实性、情景性、互动性，成为学校、企业以及学会财务共享服务人才培养的可视化平台和财务创新的研究平台，推动会计学专业培养目标、教学内容、教学方式等的深层次变革。
一、财务共享服务体验中心的内涵和特征
（一）財务共享服务体验中心的内涵
财务共享服务中心依托于信息技术的发展，以业务流程处理为基础，承担起处理日常交易、出具标准的法定报告及管理报告的任务，从而使集团财务人员从过去繁重的日常核算工作中抽身出来，致力于财务管理和决策支持工作，聚焦于战略性的业务规划工作[3] 。财务共享服务中心的建立，可以优化企业集团组织结构，规范业务流程，从而达到提升流程效率和降低运营成本的目的[4] 。
但是，目前高校并没有适合财务共享的人才培养方案和体系，主要体现在：第一，高校未设立相关课程，缺乏配套教材和相应师资;第二，缺乏有效的教学软件平台，高校现在使用的财务教学软件，其功能、模块局限于ERP，与真实的企业财务共享服务业务场景相差巨大;第三，传统的课堂式实验教学无法满足90后、00后学生的学习习惯，而工作场景教学更契合学生的学习方式。因此，搭建财务共享服务体验中心成为财务共享人才培养的重要载体。其有别于传统的实验室建设，传统的实验室就是一个软件加上几台电脑，而建设财务共享服务体验中心是迁移企业真实的工作场景和业务场景，采用企业真实使用的软件，植入企业数据，设置企业财务共享岗位，仿真企业财务共享中心进行多岗位和多业务演练，从而达到培养财务共享人才的目的。
财务共享服务体验中心是将相关财务共享理论、企业业务场景，通过“大智移云”技术集成的一个融战略财务、共享财务、业务财务于一体的综合性、创新性和研究性教学与实践平台。在此实践平台，学生可以切身体会到企业在经营过程中面临的管理难题、技术难题，并积极寻求解决办法。
（二）财务共享服务体验中心的特征
1. 案例真实。本研究通过对湖北省财务共享服务学会的会员单位，如中交二航局、华夏幸福、益海嘉里、云南白药等在鄂机构财务共享服务中心进行实地调研，收集和整理不同行业、不同发展阶段企业财务共享服务中心从规划建设到实际运营管理的真实案例，对企业财务共享服务中心的定位、行业特征、运营模式和系统构成进行深度分析，找出共性特征和需求，为财务共享服务体验中心的系统搭建和场景展现提供案例和数据来源。
2. 企业情景。企业情景包括工作场景与业务场景。工作场景指各岗位职能的划分及工作内容，包括票据扫描、票据审核、往来对账等;业务场景以业务处理为核心，主要涉及的业务流程有采购到付款、销售到收款、凭证到报表，具体有费用报销、总账处理等业务场景。高校通过引入财务共享服务体验中心，利用“大智移云”技术展现企业的工作场景、业务场景，将学生带入真实的企业财务共享服务中心环境，从而培养学生的会计核算能力、财务分析能力、财务管控能力等，开展财务共享岗位实训，在理论中寻觅业务场景，在实务中理解理论的奥秘，最终提升教学质量和学生职业能力。
3. 师生互动。学生在财务共享服务体验中心演练的过程中，遇到任何问题都可通过学校云课堂、师生论坛等平台以及微视频、远程协助、语音指导等方式与老师实时进行沟通，这可以加快师生互动的频率和解决问题的速度。
4. 学校、企业以及学会研究。一方面，学生可以通过财务共享服务体验中心理解企业财务共享业务流程，感知企业的工作场景和业务场景，为今后进入企业打下基础;另一方面，由高校师资和优秀学生组成的虚拟研究团队可以参与到企业真实的项目研究当中，帮助企业解决难题。此外，学会作为高校和企业的桥梁，在两者之间能起到沟通、交流和衔接的作用，了解企业的需求、反馈高校的想法，共同推进高校财务共享人才的培养。
二、财务共享服务体验中心的组织架构和系统架构
（一）财务共享服务体验中心的组织架构
本文以运营成熟、稳定的企业财务共享服务中心为原型，设计财务共享服务体验中心的组织架构，如图1所示。
财务共享服务体验中心的组织架构分为高层、中层和员工三个层级。高层为财务共享服务体验中心的总经理;中层为各职能组组长，包括费用组组长、收入组组长等;员工层级设置相应的员工岗位，如费用组下设一审岗、二审岗和专员岗。财务共享服务体验中心的职能包括费用、收入、对账、资金结算、总账核算及报表、档案管理等。费用组主要负责集团内所有关于费用的审核与报销;收入组负责集团内销售订单的审核、销售收入的核算等;对账组专门负责核对账目以确保业务、金额的准确性，包括总账对账、应收应付对账及银行对账;资金结算组负责集中处理集团内已审核的付款业务及收款业务;总账核算及报表组负责集团内部总账关账前的检查工作，确保每月的工作不遗漏、不重复，协调其他小组及时处理相关数据，保证按时结账和出具财务报表，以及报表内相关数据正确的勾稽关系;档案管理组负责所有财务档案的收集、存储、管理工作。
这种财务共享服务体验中心组织架构的主要优点是迁移了企业的真实工作场景和岗位设置，按照企业真实的岗位分工和能力要求进行演练，让学生对企业工作场景和岗位的体验更加匹配企业实际。
（二）财务共享服务体验中心的系统架构
本文以企业财务共享服务平台为基础，结合高校“双一流”建设需求，搭建了财务共享服务体验中心，主要目的是借助财务共享服务体验中心融合理论与实务，让学生理解企业的工作场景、业务场景、岗位设置和层级划分，体验企业会计处理流程的改变和新技术的应用，进而对企业财务共享服务中心的运营处理过程和业务流程有更加清晰的认知。
1. 财务共享服务体验中心整体框架与财务管理数据报告。财务共享服务体验中心整体框架由前台、中台、后台三个部分组成，如图2所示。
财务共享服务体验中心前台包括门店管理、电商管理、客户关系管理（CRM）、合同管理、报账管理、供应链管理、订单管理、办公自动化（OA）、商旅管理等;财务共享服务体验中心中台包括共享中台、数据中台和技术平台;财务共享服务体验中心后台包括ERP系统，同时连接外部银行系统与税务系统。前台将采集的业务数据传递给中台相应的模块，中台相应模块调用后台的不同系统进行数据处理和存储。例如，前台将门店管理采集的数据传递给中台业财管理系统、资产管理系统，中台利用权限管理及监控管理调用后台存货系统来查看存货的数量及状态。其信息系统包括共享管理系统、业财管理系统、影像管理系统、总账系统、税务管理系统等。
財务共享服务体验中心基于大量业务数据和财务数据来支撑财务管理与决策，如图3所示。
首先，财务共享服务体验中心的数据来源于企业本身、银行、税务部门、工商部门和个人，其中既有结构化数据、半结构化数据，也有非结构化数据，可通过Sqoop、DataX、Kettle等数据采集工具将数据采集到财务共享服务体验中心;其次，通过Stata、SPSS等数据挖掘工具对数据进行处理，利用Tableau、Idea等数据展示工具分别为业务部门和管理层提供不同的数据报告;最后，对这些信息进行分类处理和汇总，为企业财务管理（如预算管理、筹资投资管理、收入定价管理、费用成本管理、资金管理、税收筹划等）提供支持。
2. 借助“大智移云”技术，搭建前台、中台、后台系统。
（1）前台借助移动互联网，将财务审批环节迁移到移动端。业务审批是财务共享服务体验中心前台流程处理中不可缺少的一个环节。以往业务审批受到地域和时间等限制，所需时间较长，而在移动互联网、云平台等的支持下，业务审批迁移到移动端，解决了审批受地域和时间限制的问题。一是开发独立的应用程序，把相对简化过的信息在手机移动端进行展示和审批;二是开通浏览器的访问权限，这样只要有移动互联网，相关审批人员就可以通过移动设备中的浏览器直接进入审批界面进行审批。同时，为保障信息的安全性和保密性，移动审批平台按其审批内容设置不同的权限，不同级别的业务负责人仅可看到其权限范围内的审批信息。
（2）中台集中管理，借助“大智移云”技术，实现统一管理职能。共享中台包括业财管理、共享管理、控制管理、费用管理、应付管理、应收管理、资产管理、薪资管理、总账管理、发票管理、台账管理、报表管理、档案管理和税务管理，共享中台连接数据中台和技术平台;数据中台包括元数据管理、业务数据和财务数据，主要进行数据治理、定义业务数据和财务数据以及数据接口;技术平台为中台数据的集中管理提供技术支持，主要包括影像管理、识别管理、门户管理、表样管理、流程管理、权限管理、存储管理、附件管理、安全管理和监控管理。通过中台的集中管理，可以解决以前系统间接口过多、容易发生故障和宕机的问题，提高数据治理能力和处理效率[5] 。
（3）后台提供数据集中处理和存储。财务共享服务体验中心后台主要完成数据处理、存储，为中台提供会计核算和人事办公等业务处理。基于银企直联完成应付管理与银行系统的对接;基于税务管理系统，完成发票的验真、验伪以及增值税抵扣等业务。
三、财务共享服务体验中心的业务流程和业务场景
企业主要涉及采购到付款、销售到收款，以及凭证到报表三大流程，因此财务共享服务体验中心也主要基于这三大流程设计业务场景。采购到付款流程主要涉及费用报销、物资采购;销售到收款流程主要涉及收入确认、收款核销;凭证到报表流程主要涉及工资、资产、存货、成本的核算以及报表的编制。这些流程主要涉及业务申请、业务审批、财务审核、影像扫描、发票认证、资金支付、账务处理、档案管理等基础操作类业务场景，运营管理、绩效考核、业务稽核等运营管理类业务场景，以及数据分析、数据挖掘、商业分析等决策支持类业务场景。下面主要介绍五大典型业务场景及其流程。
（一）费用报销的业务场景及其流程
财务共享服务体验中心基于影像进行费用报销，包括影像扫描、费用审核、款项支付、归档管理等业务场景，其可以使费用报销的业务处理更加标准化、集中化、信息化，进而有效提高费用管理效率，降低财务基础业务处理成本，提高员工满意度[6] 。费用报销业务的流程为：首先报销人通过OCR把原始单据扫描并存储到影像扫描系统，然后提出报销申请，由业务主管审批，再进入财务共享服务体验中心进行共享审核，共享审核人复核原始单据后，通知资金收付岗付款，自动生成记账凭证并传递给总账核算岗。以上流程中涉及的实物证据有原始单据、付款凭证、银行回单、记账凭证等，如图4所示。
（二）应收应付的业务场景及其流程
财务共享服务体验中心应收应付的业务场景包括应收应付申请、应收应付审核、应收应付任务分配、应收应付对账等，其有助于全面掌握企业应收应付状况，降低应付账款差错率，提高资金回收率。应收应付业务的流程为：业务人员根据收款单/付款单发出申请，应收/应付审核工作台接受申请后进行任务分配、任务处理和任务审核，根据收到的影像，若审核通过则直接进入应收/应付系统和总账系统，若审核不通过则退回重扫或者暂挂，如图5所示。
（三）资金结算的业务场景及其流程
财务共享服务体验中心的资金结算业务场景包括自动任务分配、付款审核、集中处理待付款业务、款项支付等，其可以大量缩短资金结算时间，很多环节也可自动完成，进而节省人工成本，降低资金结算差错率，使得资金管理的效率更高。资金结算业务的流程为：基于影像集成，将集中保存的待付款单据扫描件进行任务推送，提交付款申请，付款审批通过后，ORC自动生成付款单，进入付款结算程序，由银企支付中心统一支付，支付成功后产生银行回单，生成付款憑证，如图6所示。
（四）总账核算的业务场景及其流程
财务共享服务体验中心的总账核算业务场景包括核算规则设置、自动生成凭证、记账、结账等，其可以实现凭证处理的自动化和实时化，使总账核算更加快捷、准确。总账核算业务的流程为：各职能组（包括费用组、收入组等）完成业务审核后将相关数据传递给记账中心，自动生成凭证，到月底结账中心自动结账，如图7所示。
（五） 报表生成的业务场景及其流程
财务共享服务体验中心报表生成的业务场景包括报表规则定义、报表生成与报表监控，其可以大幅提高报表编制的及时性和准确性，实时监控各成员单位的财务状况和经营成果。报表生成业务的流程为：首先定义方案，即定义组织范围、报表模板、处理环节选择、报表周期、报表币别及处理规则;然后执行方案，由报表周期系统自动执行或即时手动执行;最后执行监控，包括实时进度监控、报表查看以及详细执行日志，如图8所示。
四、财务共享服务体验中心的角色扮演和岗位设置
（一）财务共享服务体验中心的角色扮演
角色扮演教学法是让学生在一个与实际情景相同的学习环境中，通过扮演相应的角色模拟再现实际情景[7] ，体会理论知识，体验实务流程，从而在团队演练中和老师的指导下提升自己的职业素养。相对于传统的教学模式，角色扮演教学法能够提供更大的思考空间和更多的实操机会，所以一直被国内外教学改革者所倡导。财务共享服务体验中心的角色扮演教学法是指在教学活动中为学生提供一个真实的企业财务共享服务中心工作和业务情景，并让学生在此情景中扮演相应角色，基于角色和所学知识对业务进行判断与操作，并对出现的问题展开团队讨论和分析，自主尝试用不同的方法解决问题，从而在实务操作中提升自己专业能力的教学过程。
财务共享服务体验中心的角色主要分为两大类。第一类是财务共享服务体验中心的内部员工，包括：费用组人员、收入组人员、对账组人员、资金结算组人员、总账核算及报表组人员、档案管理组人员。其主要职责是按已有的标准流程，进行总账核算、资金结算等财务操作。第二类是财务共享服务体验中心的外部人员，包括：企业普通员工、供应商、客户、分子公司财务经理和集团财务总监。企业普通员工为财务共享服务体验中心提供原始票据，财务共享服务体验中心为普通员工提供商旅报销、工资与福利等相关的支持;供应商、客户为财务共享服务体验中心提供业务原始票据，财务共享服务体验中心为供应商和客户提供应收应付、资金管理的核算支持;分子公司财务经理将发生的各类业务数据（如收入、预算、合同等相关的财务数据）传递给财务共享服务体验中心，财务共享服务体验中心为分子公司财务经理提供预算管理、投资决策等相关的信息;集团财务总监为财务共享服务体验中心提供财务、税务等政策的指导和风险管控、绩效管理等制度安排，财务共享服务体验中心为集团财务总监提供各分子公司财务信息、资金信息、预算信息等管理决策的相关数据。
（二）财务共享服务体验中心的岗位设置
岗位是一个单位为实现其工作目标进行组织分工的基本单元，每个岗位都有自己的工作标准和相应的职责任务。科学的岗位设置可以使企业员工具有更高的积极性和创造性，同时优化企业的人才资源配置、改善人才队伍结构。因此，应以精简效能为原则，在此基础上根据企业各个单位核定的职能数、岗位总量和比例结构合理地设置各类岗位。
财务共享服务体验中心的岗位分为费用组、收入组、对账组、资金结算组、总账核算及报表组和档案管理组。费用组分为一审岗、二审岗和专员岗。一审岗主要审核费用单据上的通识类信息，如姓名、日期、单位等;二审岗主要审核费用单据上的专业信息，如摘要、金额、经手人等;专员岗主要负责审核一审岗、二审岗处理过程中出现的问题单据。收入组分为收入审单岗和收入核算岗。收入审单岗主要是对收入单据进行审核;收入核算岗主要负责收入的核算。对账组分为总账对账岗、应收应付对账岗和银行对账岗。总账对账岗主要负责业务账与总账的核对、凭证与影像单据的核对，确保账账相符;应收应付对账岗主要负责应收账款以及应付和预付款项的核算、对账工作;银行对账岗主要负责企业和银行之间的资金核对。资金结算组下设资金收付岗，主要是对收付资金进行结算。总账核算及报表组分为总账核算岗和报表编制岗。总账核算岗主要负责对企业总账进行核算;报表编制岗主要负责完成报表编制工作。档案管理组分为分拆岗和装订岗。分拆岗主要是根据业务类型的不同对原始票据进行拆分;装订岗负责各类原始票据的保存以及档案装订处理工作。
财务共享服务体验中心经过科学的岗位设置，使学生在财务共享服务体验中心的角色扮演中，可以更加明确各岗位的职能。同时，在整个角色扮演和互动式教学中，可以有效避免岗位职能重复和角色理解混乱，并在此基础上与实际企业财务共享服务中心有效接轨。
五、财务共享服务体验中心的知识体系和案例教学
（一）财务共享服务体验中心的知识体系
财务共享服务体验中心的知识体系包括：①通识类知识，如员工的沟通能力、工作技能、企业业务知识等;②专业类知识，如会计学、税务、财务共享服务等理论与实务;③实操类知识，如费用审核、资金管理、会计核算、税务管理、档案管理等;④管理类知识，如运营管理、绩效管理、人力资源管理、信息化管理等;⑤决策支持类知识，如数据分析、数据决策、商业分析等。
依据通识类知识要求开设的课程有《计算机基础》《企业管理概论》《沟通技能》等，旨在保证学生有较强的计算机操作能力、人际沟通能力等。
依据专业类知识要求开设的课程有《会计学基础》《中级财务会计》《税务》《财务共享服务》《财务共享服务案例》等，旨在保证学生具有良好的专业基础，并对财务共享服务中心的业务场景、业务流程有基本的了解。
依据实操类知识要求开设的课程有《费用审核系统》《资金管理系统》《总账核算系统》等，保证学生具备扎实的会计核算、交易处理等操作能力，从而在财务共享服务体验中心的教學中，通过角色扮演和岗位模拟，更好地理解财务共享服务中心的业务流程和在企业中的岗位责任。
依据管理类知识要求开设的课程有《运营管理概论》《绩效管理》《人力资源管理》《信息化管理》等，从而保证学生在财务共享服务体验中心的教学中，能够理解岗位划分的依据和边界，洞悉技术在业务处理中的价值。
依据决策支持类知识要求开设的课程有《数据分析》《数据挖掘》《商业分析》等，保证学生具备数据处理和挖掘的能力，即通过数据、模型和知识，为业务单元和管理层提供决策依据，从而在财务共享服务体验中心的教学中，理解业务数据和财务数据是如何支撑财务管理与决策的，培养业务财务思维[8] 。
（二）财务共享服务体验中心的案例教学
案例教学就是以案例为核心，在一定教学目的的指导下，以事实素材为依据，围绕一个或几个问题而进行的情景再现。在案例选取的过程中，首先要了解所选企业财务共享服务中心的构建历程和组织结构现状;其次，在调研和收集资料的基础上，客观且全面地分析所选财务共享服务中心的运营成效，从运营成本、风险管控和运行效率等三个层面对案例进行分析;再次，从采购到付款、销售到收款和凭证到报表三个方面对企业财务共享服务中心的日常流程进行模拟;最后，寻找和发现此财务共享服务中心运行中存在的问题。
财务共享服务体验中心针对不同行业案例进行财务共享服务中心案例库的开发，选择的行业包括但不限于生产制造、房地产开发、零售、保险、证券、物流。由于会计专业毕业生在制造业、房地产等行业中就业广泛，因此现有案例主要考虑制造业和房地产业。
F制造型公司于2005年建设财务共享服务中心，是国内最先建设财务共享服务中心的企业之一，其在财务流程优化方面取得了较好的成绩。在F制造型公司财务共享服务中心应收业务流程案例中，应收流程的核心业务有订单合同开票及收入确认、收款及票据管理、对账反馈和档案管理等。
由学生A扮演普通员工获取合同订单，通过影像扫描、识别的方式让合同信息进入财务共享服务体验中心的影像扫描系统;由学生B扮演费用组的一审岗，对合同订单进行审核、检查相应合同条款，并开具票据;由学生C、D分别扮演收入组的收入审单岗和收入核算岗，依据各自职责分别对收入进行确认与核算;由学生E扮演对账组的应收应付对账岗，对账务进行核算;由学生F扮演资金结算组的资金收付岗，在合同达到收入确认条件后进行收入确认;由学生G、H分别扮演总账核算及报表组的总账核算岗和报表编制岗，检查银行收款记录并完成相应科目的会计处理;由学生I、 J分别扮演档案管理组的分拆岗和装订岗，对票据档案进行拆分与装订。
A房地产企业的财务共享服务中心建立于2013年，其在降低成本、优化流程和提升效率等方面取得了巨大的效益。在A房地产企业的财务共享服务中心费用报销案例中，费用报销包括提交账单、领导审批、费用审核和财务付款、票据归档这几个业务环节。
首先由学生A扮演普通员工提出费用申请;再由学生B扮演业务经理进行审批、签字，通过线上数据流、线下实物流同步推进，将费用报销信息输送到财务共享服务体验中心;由学生C扮演费用组一审岗对单据进行审核;由学生D扮演对账组的应收应付对账岗进行对账处理;学生E扮演资金结算组的资金收付岗，对费用进行结算;由学生F、G分别扮演总账核算及报表组的总账核算岗和报表编制岗，对总账进行核算并编制报表等;最后由学生H、I分别扮演档案管理组的分拆岗和装订岗，对单据进行归档。完成一轮流程后，学生依次进行岗位轮换，反复演练，在老师的组织下，对过程中出现的问题进行讨论与分析。
财务共享服务体验中心在教学的过程中将经典案例再现，让学生在对案例的模拟、思考、分析、讨论中建立起一套适合自己的完整而又严密的逻辑思维方法和解决问题的方式，具有明确的目的性。案例教学需要学生运用综合知识和灵活的技巧来处理不同的案例问题，让他们站在一个较高的角度来看待问题，具有显著的拓展性。案例教学让学生在财务共享服务的实际案例中扮演角色，运用已有知识，经过分析、思考和团队讨论，自己得出判断并做出决策，实现理论到实践的转化，具有鲜明的个性。案例教学的答案或结论不是固定唯一的，而是具有多元性，对同一案例，学生们虽然了解的是同样的情境和信息，但对同一问题，每个人都会有不同的见解和解决方法，具有深刻的启发性。
【 主 要 参 考 文 献 】
[ 1 ] 田高良，杨娜.基于财务共享服务的高校会计人才培养改革探讨[ J].大学教育，2016（10）：171 ～ 173.
[ 2 ] 裴霞.财务共享趋势下高校会计专业培养模式的转型研究[ J].教育财会研究，2015（4）：85 ～ 88.
[ 3 ] 李闻一，于文杰，李菊花.智能财务共享的选择、实现要素和路径[ J].会计之友，2019（8）：115 ～ 121.
[ 4 ] 李闻一，高康，冯仕聪等.财务共享服务中心之PEST分析[ J].财会月刊，2018（11）：36 ～ 39.
[ 5 ] 姚雪翎.财务共享服务系统落地运营研究[ J].财会学习，2019（33）：81 ～ 83.
[ 6 ] 陈虎，赵旖旎，党梅梅.中兴通讯全球财务共享的信息化实践[ J].财务与会计，2015（15）：24 ～ 26.
[ 7 ] Gillian Porter Ladousse.Role Play[M].London：Oxford University Press，1987：5 ～ 21.
[ 8 ] 唐勇.财务共享服务下传统财务人员的转型[ J].财会月刊，2015（19）：18 ～ 21.
作者：李闻一 郭惠芳 卢文
【摘要】随着人们收入水平的提高其购买力也不断的加强。但其工作和生活的节奏也越来越快，单纯的物资需求已经由原来去商场购买逐渐被网购等取代，这种消费形态的改变对传统商业模式提出了挑战，从而让体验式购物中心呼之欲出。人们逐渐发现随着体验时代的到来，顾客每一次购买的产品或服务在本质上不再仅仅是实实在在的商品或服务，而是一种感觉，一种精神上的体验。[1]
在这样的社会背景和消费需求下，当代商业景观设计也应从人们对于体验需求的角度出发，创造能激起消费者兴趣、引起消费者心理共鸣的休闲购物环境。
【关键词】体验收生购物中心；景观
北京顺义中粮祥云小镇依托中央别墅区与北京临空经济核心区两大板块，是北京商业主题最为鲜明、形象最为突出、人文气息最为浓厚的体验性商业空间。整个祥云小镇占地：3公顷，景观设计从概念阶段就引入体验式景观设计方法，从景观设计的互动性、景观营造舒适空间以及主题化的场景等几个方面为顾客创造体验式购物模式。
1、互动性景观设计
人们置身于空间就成为空间的一部分，因为只有人们在此空间感受自身的存在其空间的概念才能够成立。景观设计是空间形式的美化，因此景观设计不是单纯的解决空间形式问题，而是基于空间基础赋予其充满愉悦视觉、有趣意义的内容。中粮祥云小镇在入口处设计了旱喷，从而强调顾客与小镇互动的概念。夏季到来时，孩子們在广场戏水，家长在广场旁边休息，这种惬意的体验能够长时间停留在顾客心中，从而保证了顾客再次光临，水景、雕塑相结合的标识性艺术元素与祥云小镇大型LOGO结合为一体，新颖别致的造型和活泼明快的色彩对游客充满吸引力。
另一方面，在互动式景观设计选择树种时，景观设计师考虑到一年四季季节的变化给人们带来的互动体验。设计师利用代征绿化带设计了干净简洁的沿街绿化，力图塑造花园式商业沿街面，在隔离都市车辆喧嚣的同时并不影响视线的穿透，一年四季植物的变化将祥云小镇与大自然互动，而顾客身临其中的体验让小镇——大自然——顾客形成了一个互动整体，让人们体验的同时直接与大自然对话，相信这种愉悦的体验也同样能够长时间停留在顾客心中。商业沿街面对商业街的整体形象和吸引力起到了重要作用。
正如派恩和吉尔摩在其著作《体验经济》中指出体验是人们用一种个性方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可记忆事件。[2]
2、景观营造舒适空间
整个小镇坐落于北京顺义中央别墅区，面对的人群架构较为多样，年龄从25岁至55岁，是社会的主流人群。这类人群生活在满是钢筋混凝土的建筑深林当中，从某种心理上都需要有一处安静休闲的大自然区域。景观设计师由此入手努力营造舒适惬意的环境。在外街的景观设计中，景观设计师合理利用外围代征绿地以及高大乔木将整个小镇与外界隔离，营造自然氛围。内街的景观设计上，设计师引入垂直绿化、活动绿植等形成“绿岛”，弱化建筑边线等一系列景观设计手法，让顾客到来后暂时忘却城市里的工作生活，体验到属于自己的“花园”。在植物选择上，樱花、海棠、紫薇等开花灌木得到大量运用，丰富的季相变化带来独特的景观体验。
3、主题化的场所雕塑
作为造型艺术的一部分园林雕塑以其特有的语言向人们展示其艺术魅力，雕塑通过艺术形象可反映一定的社会时代精神，表现场所特征以及烘托气氛的作用。中粮祥云小镇设置了大量艺术雕塑增添了场地的商业气氛，彩色人形雕塑散布在主要节点和广场上，新颖别致的造型和活泼明快的色彩带来强烈的互动感，营造出轻松愉悦的购物氛围。
结语：
在当今消费形态改变的商业环境中，利用景观手法营造体验式购物模式已经是一种主流趋势。成功的景观设计能够激起消费者兴趣，引起消费者心理共鸣并留下深刻记忆。中粮祥云小镇做作为新时期新的商业环境，在设计和实施过程中立足于体验经济的要求，创造了一个给消费者带来独特感官体验的商业景观，也为未来商业景观环境设计提供了参考和借鉴。
参考文献：
[1]钱品辉.体验经济下的设计艺术价值体系新论[J].艺术百家，2012（5）：190-192.
[2]约瑟夫·派恩，詹姆斯·吉尔摩.体验经济[M].夏业良，鲁炜，等，译.北京：机械工业出版社，2008：16.
作者：高慧萍 易兰
能源行业首家体验中心落成
本报讯12月13日，由IBM和英特尔联合创建的国内首家能源行业解决方案体验中心（Energy Competency Center）在北京上地落成。
位于IBM中国创新中心的能源行业解决方案体验中心，汇集了IBM和英特尔一流的创新技术和产品，它将成为IBM、英特尔、石油和天然气企业，以及合作伙伴论证、测试、优化和调整各种复杂技术解决方案的平台。该中心的落成也标志着IBM和英特尔之间的协作创新进入了一个新阶段。此前，IBM和英特尔分别于2002年和2004年在俄罗斯的莫斯科和阿联酋的阿布扎比创建了两个能源行业解决方案体验中心。
新落成的能源行业解决方案体验中心的主要目标，是在基于英特尔处理器的IBM系统上向客户演示由合作伙伴开发的各种应用，同时，客户可以选择适合自身业务的技术解决方案并对这些方案进行调整、测试和优化。（ 刘学习）
2006年中国网上银行成长迅速
本报讯 近日，中国金融认证中心（CFCA）联合中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等10多家银行共同发起的“放心安全用网银联合宣传年”活动进行了“2006中国网上银行调查”。
该调查报告显示，2006年国内网上银行的使用人数与去年相比有了大幅度的增长，同比增长了近1.7倍。网上银行使用企业数同比增长了近3倍，企业“网银”业务的增长成为了2006年网上银行快速发展的亮点。在安全意识上，仍旧有61%的非网银用户由于怀疑网银安全性而不使用网上银行，网银的安全性仍旧是制约网银发展的主要因素。数字证书是保证用户网银安全的最重要措施，不知道数字证书的用户从2005年的6.1%下降为2006年的0.9％，未使用数字证书的用户中有37.7％表示未来的一年将会使用数字证书。数据对比表明，中国的网上银行业正在以倍数速度增长，用户对网上银行的认知程度不断提高，用户对安全知识了解程度的提高也超出了预期。（汤铭）
IBM倡导智能电网建设
本报讯 12月15日，针对当前中国电网行业面临的发展机遇和挑战，IBM发布了《建设智能电网 创新运营管理－中国电力发展的新思路》白皮书，倡导通过智能电网的建设、创新运营和管理，提高电力投资和建设效率、确保电网运行可靠性、提高电网运营维护水平、服务水平和电力企业的管理水平。
针对中国当前智能电网的实施思路，IBM建议电网企业要根据自己的业务目标和关键问题，制定适宜的策略。在智能电网规划和设计时，要自上而下地制定完整的建设思路和实施步骤；在智能建网的建设上，要自下而上，根据电网企业的实际情况，选择适宜的范围或试点，积极推动智能电网的实施。（汤铭）
CRM应用成汽车业当务之需
本报讯 有关数据显示，从利润情况来看，尽管汽车制造业1到8月利润总和同比增长63.87%，但是，具体到国内自主品牌乘用车厂商却遭遇“卖得越来越多，利润越来越少”的尴尬局面。据报道，奇瑞汽车2005年单车销售利润只有500元，仅为广州本田的1/40。
出现这种情况的原因，一方面是由于产能过剩，另一方面来自行业成本的增加。
鉴于这种行业状况，北京润霖汽车科技有限公司的田雨农博士，日前在接受记者采访时表示：我国自主品牌汽车厂商研发实力难以在短时间内有明显突破，只能更多地依靠降低成本来扩大利润空间。而下降空间最大的就是营销成本。因此，他认为，客户关系管理软件（CRM）将成为自主品牌汽车厂商提高利润的当务之需。
据田雨农博士介绍，CRM软件集成了先进的市场营销理念，可以帮助企业从传统的以产品为导向的4P营销策略，转向以客户为导向的4C（Consumer、Cost、Convenience、Comunication）营销策略，直至达到以关系营销为核心的4R（Relativity、Reaction、Relation、Retribution）策略。（侯闯）
数据中心电能消耗引起关注
本报讯 数据中心规模的扩大、能源紧张引起的电价上涨以及刀片服务器的普及，使得电能消耗成为数据中心的管理者未来最为关注的问题之一。日前，来华访问的APC全球市场总监Chris Carroll宣布，2007年APC将大力推行帮用户节省1000亿美元的市场行动计划，力图实实在在地帮助数据中心降低电力总消耗。
据悉，机房制冷是数据中心电能消耗的大头。APC针对传统的机房制冷系统存在的一个最大不足——只能保证机房内的环境温度和湿度，却无法保证IT设备微环境(机架或机柜)的温度和湿度，提出最大程度地将机房冷热空气隔离，从而“把IT设备产生的热量有效地带走”的节能理念。具体办法包括是对现有数据中心的简单改造，或者采用APC的英飞（InfraStruXure）全面解决方案。（大斌）
作者：刘学习等
摘要：随着人们对物质、精神生活诉求的不断提高，体验消费逐渐在生活中占据主导地位。而商家开展的体验营销恰逢其时地以满足消费者个性化需求为核心，同时也成为近年来营销学界的热点研究方向。随着体验营销在各个行业，各领域的广泛运用，国内购物中心作为近30年新晋兴起的商业业态，也逐步将体验营销作为主要的营销方式和手段来开展日常的营销活动;本文结合体验营销的特点，以及国内购物中心的发展，分析了体验营销在购物中心的应用，阐述了A购物中心在体验营销方面的策略，分析了存在的问题并提出了改进建议。
关键词：体验营销;购物中心;创新策略
一、体验营销概述
（一）体验营销的概念
美国著名的营销学专家伯恩德·H·施密特博士在他所著的《体验营销》中指出，体验式营销就是站在消费者的感官（Sense）、情感（Fee1）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。这种思考方式突破了传统营销关于消费者是“理性消费者”的假设，认为消费者在消费时是理性与感性兼具，消费者在消费前、消费中、消费后的体验才是消费者行为与品牌经营的关键。
（二）体验营销的特点
1.注重顾客体验，提升顾客满意度
体验就是消费。者参与市场活动、观察周围环境，形成的心理感受与外部环境的互动。因此，企业在市场竞争中实现可持续发展，不仅要重视产品和服务的质量，还需要加强与客户的互动，掌握客户的真实意愿和需求，以便对产品进行优化。企业的改革创新要以客户体验为基础，这样设计出的产品和服务才能在市场占有率得以提高的同时，获得顾客的满意度，提升顾客回购率，进而提升销售，获得企业利润和价值。
2.重视多样化的消费情景
消费者近几年更多的是关心产品流转的各个环节带给他们的体验和感受。企业通过多元化的营销活动和手段，并赋予文化的价值和内涵，将情感与内容融入到场景中，进而影响消费者的心理感受，加深消费者对产品的印象。
3.注重与消费者之间的互动
对于企业来讲，消费者体验的评价、意见和建议是企业发展的动力和方向。两者可通过信息和情感交流，相互支持，共同发展。
二、国内购物中心体验营销发展
（一）购物中心的概念
国际购物中心协会对购物中心的定义是：“被作为一个整体来进行统一规划、统一开发、统一运营、统一管理的零售店铺与配套设施的联合体，拥有自己的停车场。一般情况下，其规模和店铺数量会因目标商圈的大小而有所不同。”
我国国家质量技术监管局于2000年5月19日发布的国家标准《零售业态分类中》，对购物中心的定义为：“企业是有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。”从上世纪90年代中，我国就开始了兴建购物中心的潮流，到了90年代末，甚至引领了商业领域的产业转型和升级。
本世纪开始，我国进入了购物中心成熟的发展阶段。飞快的城市化进程，经济的高速发展，使人们的生活发生翻天覆地的变化，“体验、娱乐、休闲社交”逐渐成为了人们生活的新需求，发展商开始设计主题性的体验式购物中心，这时的购物中心不仅会被消费者当做购物的场所，更是作为一种社交娱乐的活动场所。同时也标志着购物中心的模式得以不断地突破创新。
近五年以来，人们的兴趣喜好开始变的多元化，一线城市开始建设注重体验感的新型购物中心，并向二线城市发展，由初步体验过渡到深度体验甚乃至沉浸式体验，创造了新型生活方式的购物中心。
（二）国内购物中心实行体验营销的方式
1.产品体验策略
几乎每一个购物中心都拥有最丰富的商品线和产品组合，这些商品带给了消费者精神上的愉悦和享受，这种体验让消费者印象深刻。比如，有的购物中心专门开辟农家菜园区域，客人可以自己种菜、种花、制作蛋糕、榨新鲜果汁等，这些体验让顾客增加了顾客在购物中心的停留时间，消费的概率也大大增加。
具有娱乐体验的产品被深度挖掘。购物中心内的许多产品本身就包含了娱乐体验的成分。例如购物中心的儿童玩具、运动用品器具等产品本身就蕴含着许多娱乐性和趣味性，购物中心对这些产品娱乐体验成分的深度开发，需要从品牌的历史和文化方面搜集和整理富有趣味性的东西，并通过举办各种宣传活动、品牌推广活动，充分将它们展现出来。
挖掘产品暂时远离现实体验成分。避世体验能使人们暂时忘却现实生活的壓力和烦恼，全身心地沉浸其中。典型的逃避现实的体验包括主题公园、密室逃脱等。例如日渐流行的密室逃脱，让消费者完全参与整个密室故事的解密过程中，暂时抛弃现实烦恼，全身心投入到故事设定和角色中。
挖掘产品的审美体验成分。购物中心是时尚发布场所，是美的感官的呈现。购物中心能直接通过感官给人们带来审美的体验。购物中心通过举办的各种时尚新品发布，使产品的设计和美感传递给消费者，使消费者获得了更多美的体验。
2.氛围体验策略
购物中心在营造形象生动、充满物质诱惑力和视觉吸引力的购物环境基础上，将消费者的活动也融入其体验设计之中，为其创造感官和心理的双重享受，提供美好的体验。
购物中心通过过主题的选择和设计营造店内氛围。购物中心主题呈现主要有以下几方面：首先，考虑和确立主题需要从消费者及爱读考虑;其次，差异化的主题，才能够给消费者留下鲜深刻的印象;最后，具有诱惑力的主题，能将消费者的现实情绪调动起来，创造不同寻常的感受。此外，建筑设计的独具特色，这种购物中心给消费者留下深刻而美好的第一印象。如今，很多建筑设计特色突出的购物中心已经成为所在城市形象地标，吸引了很多外地旅游者。
（三）国内知名商业项目进行体验营销的成功案例。
大悦城--国内购物中心知名品牌，是中粮集团旗下商业地产的旗舰品牌。自2007年西单大悦城开业以来，已陆续推出在沈阳、上海、天津、烟台、成都、西安等地陆续开出多个项目，进驻国内多个一二线城市。大悦城的公共空间、主题街区、主题活动，三项体验影响方式，给全国购物中心提供了参考和借鉴。
1.体验营销在公共空间中的运用
大悦城将创造截然不同的公共空间感受作为其体验营造的一个基本策略，贯穿在各个项目之中。天津大悦城于2011年开业，公共空间占据总面积的43%。在设计公共空间方面，色彩，灯光、色彩、地面、天花板甚至人流动线的多样性，给消费者带来新鲜感和探索欲。这种公共空间面积上的付出，以及设计上的别出心裁，最终营销目的是提升和丰富顾客的购物体验，增加顾客停留时间和消费金额。
2.体验营销运营于主题街区。
天津大悦城是中粮集团打造的大悦城品牌营造主题街区的创始基地，以“骑鹅公社”为主题街区，作为整个商业地产行业的体验营销实践中树立了一个标杆，也是一个很好的创新。通过业态的创新来表现主题，也就是在购物中心内部的一个封闭空间场景之中，将餐饮、零售、文化等也太混搭。同时通过引入原创品牌来表现这一室内主题街区的文艺精神和自由创意精神。继“骑鹅公社”后，大悦城又推出了全国首个以手作艺术为基调的“5号车库”室内街区;还有著名的创新生活方式主题空间“悦界”;以轻艺术街区定义的“摩坊MOREFUN166”，强调主题化、个性化、特色化，是大悦城探索的这种主题街区的核心。对于消费者体验的提供定位得更为精准、营造得更为独特，从而发挥了很强的汇聚人气、驱动购物中心发展的作用，给业界也带来发展新思路。
3.体验营销与主题活动结合。
主题活动是在特定的时间点上，在专属区域内，进行的临时性体验营销活动，其灵活性更强。在北京朝阳大悦城曾举办过“不朽的梵高—感映艺术展”。朝阳大悦城为此次展览专门搭建了1500平方米的艺术空间，运用最新的SENSORY4感映技术，将多媒体画廊与量身定制的展厅结合，展览期间更是展出了3000多幅有关梵高作品的高清画面，为观众和消费者打造出了一个集多观感和沉浸式体验的多元空间。一个商业购物空间热衷于做艺术方面的活动，并为此投入空间和精力，正是为了其目标客群--追求品质生活的新兴中产及年轻人，传递身份认同和文化同频的最有效的方式。
三、体验营销在A购物中心的应用
（一）A购物中心情况概述
A购物中心于2012年5月开业，地处青岛崂山商圈，由上海A集团投资建设，商业建筑面积10万平方米，分为地下两层，地上四层，集零售、餐饮、娱乐、儿童教育、配套服务于一体的社区型购物中心。
（二）体验营销在A购物中心的应用
1.业态比例的调整
A购物中心最初开业时，各业态比例规划为：零售45%：餐饮30%：娱乐10%：生活配套10%：儿童5%。随着购物中心在二线城市的不断增多和该区域消费者的需求变化，2015年起，A购物中心开始进行业态比例的调整，增加了更多儿童教育、儿童娱乐、生活配套、沉浸式体验等业态。目前的业态比例规划为：零售10%：餐饮30%：儿童30%：娱乐15%：生活配套15%。业态调整后，满足了周边社区家庭对儿童教育培训品类的需求，娱乐方面不仅保留原有的影院品类，更是增加了室内篮球场、密室逃脱等沉浸式体验业态;餐饮一直是体验消费不可或缺的部分，在保留原有比例的情况下，将餐饮业态细分做了微调，增加了咖啡、茶饮、奶茶等年轻人喜欢的品类，让购物中心的粘性更强，社交体验感更强。
2.空间营造
在空间营造方面，A购物中心也力求带给消费者愉悦而定位突出的场景。在三层儿童楼层，打造“潮童部落”，地面改造成小朋友喜欢的鲜艳的颜色，公共墙壁安装可以游玩的益智游戏;休息区域除了摆放儿童座椅，还通过招商补充各种儿童DIY手工作坊，丰富业态的同时，延长了消费者逗留时间，增加了消费者的粘性，提高了购物中心人气和各业态营业收入。
3.主力店更换
为更加突出购物中心的体验值，在新零售兴起的浪潮下，果断将主力店华润万家超市更换为新零售的代表：盒马鲜生。作为盒马在青岛的首家店，开业时也吸引了全市的消费者和同行来体验，截止目前，盒马已在青岛开店达6家，该购物中心所在的盒马鲜生的销售业绩仍然是全市排名第一。
（三）A购物中心在实施体验营销过程中产生的问题
1.主题营销活动缺乏特色。A购物中心主题体验营销模式开展同质化严重，缺乏特色。每逢国内外大型节日，购物中心都会开展主题营销活动，购物节，儿童表演、啤酒节演绎现场等，活动形式与其他购物中心大同小异，缺乏特色。
2.会员系统不健全，与老顾客互动不足。作为社区型购物中心，其辐射范围和主力客群80%來源于周边3-5公里的消费者，且依赖于他们的不断到访和回购。A购物中心的会员系统尚未建立，不利于购物中心与老顾客积极的互动，无法及时掌握老顾客的诉求和需求变化。
（四）改进建议
1.加强与消费者之间的沟通互动
A购物中心和消费者之间构建通畅的沟通，不仅是语言上的沟通，更应该是信息的传递，A购物中心想要吸引消费者的注意力，就不能只采取单一的沟通渠道，还需要营造动态沟通渠道，比如定期收集消费者的感受和意见等。建立健全会员系统，线上线下形成良好互动与沟通，是加强消费者粘性的重要方式。
2.突出定位，彰显主题
A购物中心主打儿童教育定位，除在业态方面有所偏重之外，还需要在空间营造、氛围烘托等方面突出定位，例如在公共空间营造教育观念、儿童心理发展、德育教育等方向的场景空间;主题活动方面可以定期与购物中心合作品牌开展美育、体育、学术方面的参与活动、比赛、演出等，突出购物中心主题的同时，能够加强合作方与购物中心的互动和沟通。
四、结论
购物中心的功能正在随着人们需求的不同而更加多元化。从单纯的购物消费到社交娱乐场景的打造和休闲空间的设计规划，给消费者带来更为舒适的体验将成为未来购物中心发展的方向和趋势。而创造非凡的体验不仅仅是开发商或者一家品牌商的目标和责任，更是购物中心各种业态的相互配合协调搭配才能可以圆满完成的。高新技术使商业的体验感更加细致和体贴，而随着行业的不断探索，更为深度的体验营销研究将为购物中心带来更长远的发展。
参考文献：
[1]何东冉.新常态下关于塑造城市体验式购物中心的思考[J].市场周刊（理论研究），2016（08）：21-22+6.
[2]张蕙，何卓.大悦城实施体验营销案例研究[J].商业经济研究，2016，（23）：57-59.
作者：赵云菲
体验金宝贝、美吉姆、爱乐早教、悦宝园之感想~~
我开始的时候认为早期教育其实宝宝学不了多少东西，因为一节课不到一个小时，而宝宝的理解力各方面的局限不会很快吸收也不能完全记住，只是一个让家长知道这个月龄的宝宝应该到学什么的地方。而宝宝在早教中心最应该获得的是自信快乐和知道怎么和同龄的小朋友相处，并且提前适应课堂这一个将伴随她十几年的地方。关于价格，可能是个敏感话题，而且每期的优惠各有不同，各个家庭的承受也不一样，所以这里就不具体说了，而且早教机构的选择应该是价钱能承受，适合自家宝宝的发展特性，和老师对眼缘，顾问周到热情(因为以后要靠顾问约课的啊)，又交通方便就是最佳选择了.
首先我来到传说中的现在早期教育市面上最大牌的金宝贝，通过电话沟通我预约上了他家的育乐课。来到他家上完课后感觉课程没有看到他们的宣传中所说的课程有多么好。而且中间还出了状况。顾问一再告诉我第一节课BB会哭的，我也有心里准备。但是希希早上睡好吃好，到了那里又很兴奋，所以上课前顾问又提醒我，我还胸有成竹的说，应该没问题。结果在踢球，荡秋千和坐小车几个环节之后，不小心被垫子碰到头，希希突然间崩溃的狂哭，那个哭声象是小脑袋里接受不了这么多东西，有个闸门打开狂泻而出。后面几个环节妈妈也不在状态了，平时不高兴抱在怀里就好了，今天在课堂上那么歇斯底里的哭还没遇到过，有点心疼。在想是不是真的太小了，那些宝宝岁数参差不齐，感觉他家安排课程好乱，而且课程安排太死板，必须让宝宝这个那个的，必须就得呆在那，我个人觉得宝宝跑来跑去，那时候才觉得好玩。没想到的是孩子情绪转换很快，在讲故事的时候眼睛盯盯的看着老师，认真的样子，虽然完全听不懂。话说那个老师英语故事讲的太快，三心二意的我也没听懂。吃过奶后小家伙好像又有动力了，开始兴奋的大叫，可惜课程已经结束了。我心里有些犹豫，因为她的大哭，但顾问说的也对，说明她平时缺乏这方面的锻炼才会如此。但是心里有点不爽，宝宝年龄小，遇到陌生环境会害怕哭闹很正常，但是老师对这方面的经验应该很足了，我们虽然还没有报课，但是来了就是顾客对不对，至少是潜在的可能顾客，孩子在课上哭闹的时候老师应该适当的教一下家长怎么来处理这样的情况，但是完全没有。感觉大跌眼镜，咳!
第二家来到美吉姆，我们去的时候是星期五，那里并没有传说中的那么多人。进去之后，没有干净的袜套提供，对于比较爱干净的我来说，有点小郁闷。签到的时候后发现顾问把我的姓给写错了，问我的时候我说是年年有余的余，竟然写成了鱼，这个汗啊。虽然顾问只是一个销售人员，但是这个文化水平。。。。在开始上课前，先前跟我联系过的“资深早教顾问”带我们参观了一下，这里地方不算大，设备还可以，色彩倒是挺显眼，但我感觉最受不了的怎么没有窗户，如果上课人多，会让人感觉有点闷。参观过后，这位“资深早教顾问”竟然拿来了课程价目表，问我们打算订多少课时，我老公没好气地说：“课都没有上，都不知道好不好，适合不适合我儿子，怎么能订呢?”。我儿子好静不好动，头脑聪明，精细运动能力强，手指灵活，善于观察，做事也很专心，但他大运动能力就非常差了，1岁5个月了，走路还不能脱手，要让大人牵着，胆子比较小。让我无语的是课程顾问竟然不客气说：“你们孩子这么大了，还不会独立走，胆子这么小，都成这样了，还不快上课，要不以后差距会越来越大的………”，说得我儿子好像真有什么问题似的。当时我真想甩手就走，但是忍了下来。开始上课了，有两位女教师轮流着用汉语和英语进行讲课，老师并不是非常投入，略显疲态，孩子们的状态也不是很好，4个孩子就有2个从头哭到尾(包括我儿子)。上完课后，那位“资
深早教顾问”又过来，问我们订多少课时，我们说想多看几家再订，她表现得很是不悦，竟然当着我们的面翻白眼，弄得我们很生气，就冲这样的服务居然这家早教中心还能开下去，绝对不会报这里。随后，我说孩子这次状态不好，能否在你们的游戏设备上玩会照张相，这位“资深早教顾问”生硬地说拒绝说：“不行，我们这里只接待会员”。回家之后，我越想越气，感受没有受到应有的尊重。大家小心啊，这样的早教中心实在令人失望，我算认识了美吉姆!
后来，过了几天我接到悦宝园顾问来的电话，在坛子里有时能看见大家发的他们家不错的帖子，心理也满是期待，约的也是一个周五上午韵律课，应该也算音乐课吧，这让我有些奇怪，就像金宝贝主打的是他们家的育乐课，美吉姆主打的是欢动课，大家都推最得意的课程，可话说悦宝园应该推淘乐课才对。而且感觉他家的服务好像没有说得那么好，因为以上俩家体验最少顾问联系后，会在前一两天跟我确认给我发送地址信息什么的，悦宝园的顾问是唯一没有提前跟我确认并告诉如何去的，是否能到场的顾问 ，还是我主动在当天9点电话问了下是否有变，答曰没有。这有点不爽。而且他家那叫一个难找，找了好久，而且那个路那叫一个窄，根本找不到停车位，到了之后， 走进去感觉整体教室颜色昏暗，而且看到前台桌面特别脏，第一感觉就不好，去了前几家可能有的是课程不好，有的是老师不太好，但是像他家这样的还真头一次见，作为针对宝宝的一个环境来说这样的环境真是不太好，宝宝的地方应该是色彩丰富，给人明亮感觉的地方，而且无论他们所谓的活动大厅还是教室都非常小，不宽敞，尤其是等待区。通风状况不太好，彩光就更别说了。转到游戏区的时候我更是觉得无语，这的玩具是我见到最破的，几乎没有完整的玩具，而且玩具的档次也超级差，感觉还没有家里的好。 地上铺的就是地垫，有的都有点破了，略显劣质。虽然是soho大厦中，但是空气照样还是很差。所以看到这里我真的有点不想进去了，但是毕竟提前预约了他家那还是得上课不能忽悠人家啊，但是一进门顾问就让我在前台的那个小沙发上等，等了大约有10分钟的样子，顾问突然来说，我预约的这堂课因为好多孩子都来不了，所以暂时取消，可以等1个小时上下一堂课，当时我就崩溃了，怎么还有这样的，真实闻所未闻，不过我看他们家也不行，估计都没有人爱来上课的样子，虽然试听课取消了但是我在楼下的大超市里买了好多吃的，也算弥补我今天上午的郁闷了。
经过前几家的体验我真的有点不想让我家宝宝在上早期教育课了，后来那天中午没事，在网上闲逛，无意间发现了爱乐早教，进入他家网站，感觉有点小清新的感觉，而且看到他们家的课程年龄划分还比较细，看到宣传上的环境感觉也不错，就预约了他们家的体适能课， 课约在了周六上午10点45，地点在朝阳大悦城，大概花了45分钟，希希在路上完成了吃奶睡觉，到地方的时候精神状态还不错。目前朝阳大悦城地下是免费停车，课程顾问说今后即便收费了爱乐也提供免费停车券，可以免费停车~ 中心的外场活动区很大，比之前去试听的悦宝园游戏区大很多，玩具也很多，很丰富，小厨房还有学习桌这些大热的玩具，还有各种形状的小玩具，木马，海洋球之类的，各式各样的玩具，堆满了活动区，人也很多，各种家长在那陪孩子玩，还有的家长无聊在旁边用pad上网，课程顾问说是提供免费无线上网的。而且中心温度很适宜，宝宝穿一件稍微厚点点的单衣就可以了，这样活动起来还比较方便(这点我觉得蛮好的，现在是冬天，每次出门的时候都要把希希包的跟个小熊似地，生怕感冒了，这也导致了玩耍的时候不方便，环境超不错，玩具种类也多，但是希希到了新环境还有点蒙，看不出高兴~，我们体验的是他们家的运动课，本身是打算试听他们的主打音乐课的，但是听说他们家运动课的老师是迈克尔杰克逊老师的徒弟，我孩子他爸是迈克尔的FANS，哈哈哈，所以我们就选了体适能课了，上课了，终于看到那个迈克尔老师的徒弟了，长的挺帅的，皮肤也蛮白的，热身运动之后，开始正式上课，老师会随着音乐做一些动作，然后让家长带着宝宝一起，而且让我觉得细心的一点就是，他会不时的注意家长和宝宝之间的动作，要是
有错误或者不规范的时候他会提示我们，告诉我们错在哪，然后还会再演示一遍给我们看，并且告诉我们回家也可以经常和宝宝一起玩，这样可以增加宝宝的协作力，提高宝宝的手脚协调，这点非常好，因为有时候我们带宝宝去上这些早教课的时候都是一头雾水的跟着老师瞎弄，也不知道这些动作或者课程有什么意义，对宝宝有什么好处，说白了就是钱不知道花在了哪，之后带着我们一起做了一些小游戏，课程结束之后还会挨个打招呼说再见，出来之后课程顾问过来，我们以为她和其他几家早教中心一样，走来就问我报课的时候，谁知道她开口第一句话是问今天课程感觉怎么样，回家和宝宝怎么自己在家做，过后才顺带问了我两句报课程的事情，我和老公相互看了一眼，其实当下已经有了决定，但是还是和顾问说，我们再商量商量，回头再联系。
几个早教机构体验下来，让我觉得，早期教育中心想要办得好、办得久，一定要摆正姿态，真正从家长的角度考虑问题，不能一味地追求经济效益，功利心太强，否则会得不偿失的。而且作为早教机构来说，人性化的服务是很重要的，你们面对的是孩子，你们自己也经常说什么孩子小的时候教育是最重要的，所以当我们花钱把孩子送去学习的时候，请也给我们宝宝做一个学习的榜样。
体验式”购物中心模式解析及发展探讨
“体验型”购物中心，作为商场同质化时代提出的一个新名词，在国外早已“体验式”购物中心模式解析及发展探讨 有一批经验丰富的地产运营商在付诸实践。然而国内对于何为“体验型”购物中心，开发商们对于这个概念仍处在未知或一知半解，还处于探索阶段。赢商网独家专题此次详细介绍了体验型购物中心兴起的背景，体验式的定义、特点、表现方式、目前打造体验型购物中心存在的一些问题，以及业内对于体验型商业的看法。
PART 1：体验式商业成新趋势
一 线上零售：阿里要打造体验型电商
以淘宝、京东为代表的电商零售的崛起，让实体零售感受到空前的压力，此刻，当所有的线下零售开始觉悟，要开始走体验型购物之时，阿里已经开始走线上体验型购物之路。阿里集团新任CEO陆兆禧在就职演讲中提到，未来的阿里系电商零售将以核心研究提高用户购物
体验，针对性的为单个消费者的购物服务，阿里未来方向是体验型电商。
二 线下零售：购物中心纷纷打“体验牌”
随着人们消费心态的日渐成熟，互联网购物的兴起，靠巨量铺设国际名牌店和服装店的商业地产发展模式和理念，面临日益狭窄的市场。面对电商的咄咄逼人，实体商业低谷之中不断审视自身优势，体验消费成为线下商业新的出路。“地段和大牌决定一切”的时代终将结束，而商场的布局、商家尤其是体验消费型商家的引进及布局、人文设施和服务的改善则日益重要。
未来的消费者会更愿意为体验、环境、情感和服务买单。越来越多的商业项目注意到这一趋势，纷纷开打“体验牌”，调整业态，增加休闲、餐饮、娱乐，甚至体育场馆、博物馆、儿童游乐设施、博物馆、水族馆、体验式运动城等业态的比重，透过轻松愉悦的购物环境，以实现对客流的重新集聚。
PART 2：何为体验式购物中心?
所谓体验式购物中心：就是一种以休闲娱乐为主，购物为辅的城市购物中心，一般位于城市次中心区，大型居住社区或者都市游憩区等位置，体量一般较大，它强调从生活情境出发，塑造人们的感官体验及心理认同，通过环境、建筑及与城市风格的融合营造出别致的休闲消费场所，激发出消费者的消费意识和购物行为。与传统的购物中心相比，更加注重环境和建筑设计，突出合理的布局、特色的风格和舒适、优雅的环境，追求与消费者阶层生活品位、消费习惯相匹配。
体验式购物中心几个特点：
1、在业态配比上，以休闲娱乐为主，购物功能为辅;
2、商业理念上，强调顾客的心理体验以及在购物过程中的立体感受;
3、在商场设计和空间环境营造上凸显娱乐性、互动性、文化性、情景性和个性化等特点，一般为开放式购物区间。
4、坐落在相对集中的高收入人群区域，停车方便，有足够的停车位;
PART 3：购物中心“体验式”主要表现在哪些方面?
一 创造体验性的购物环境 借助独具特色的建筑设计，一个商业项目建筑本身就能够吸引人们到达的观光场所的话，商业一定会好运作。另外，体验的基础实际上要先解决便利性和可到达性的问题，在内部要让每个店铺都自然连接起来，没有死角，使顾客的整个购买过程能顺畅实现。同时，通过一些便利的配套服务，融入与项目相关的特色文化理念，打造优雅的内外在环境来达到吸引客户。
商场各种硬件设施，如设立 育婴室室、休息室等一些便 民措施
商场的环境：园林式的景观设计、绿色植被、流水、恰
到好处的灯光照明等等，增加消费者的自然感受 商场规划：注重各功能区的衔接与融合，让消费者能轻
易找到想去的店铺;最好采取弧形外廊和环形动线
内部装潢，融入一些特色的文化，与建筑外形及商业定位完美配合
典型项目：上海新天地 关键词：改造、石窟、文化保留
特色：将传统文化与现代商业结合
可以说上海新天地是国内情景商业的卓越代表，以6万平米的街区式商业营造了一种集历史、文化、购物、休闲为一体的情景式商业群落，成为上海建筑的代表之一。如今的新天地已经成为了上海的新地标，是领略上海历史文化和现代生活形态的最佳场所。从本质上说，上海新天地是一个典型的情景式mall，保留、修缮旧址，瑞安集团在前期的工程上下了十分的功夫来做细节工作，保存每一个历史的细节，同时根据环境对商业进行设计规划，商业与海派文化相隐互补，成为一个统一的整体，对海派文化进行了传播，应该说，上海新天地的成功是海派文化的成功，是文化情景商业的成功。上海新天地的思路可以借鉴，但是不可照搬，因为海派文化不可能在每一个地方实用。
二 增加各种体验性的业态 购物中心在进行业态规划和布局时要重点考虑对目标人群的吸引和影响力，客流贡献型的业态往往在购物中心中起到举足轻重的作用。如今购物中心为力求打造一站式购物体验，以往购物、餐饮、娱乐“52：18：30”这一购物中心业态经营“黄金比例”正在被打破，取而代之的是购物、餐饮、休闲1：1：1联袂主演的消费模式，以往的双主力店也由现在的多主力店代替。然而，真正的体验型购物中心，应该根据自身的定位及周边消费群决定各业态的比例，不应一刀切固定比例。
以儿童核心家庭类体验
以运动娱乐为主的年轻消费体验 如今的购物中心，对于很多人来购物中心和传统百货商场不断上说已不再是为购物才去逛，运动、调以儿童职业体验馆、儿童百货、交友、聚会、看时尚展览、看电游乐场等为主打的儿童业态比影、溜冰、KTV等，在购物中心例，一方面是市场需求，另一方都能找到中意的那个区域。而这 面是其惊人的增长速度。并且儿 针对于年轻人消费习惯兴起的大童业态具有连带消费多、持续性型影院、溜冰场、健身房、KTV、强、对楼层和位置要求不高，且电游城等娱乐休闲业态正在购物易汇聚人气的特点，能为购物中中心不断地开疆扩土，成为购物心带来一大批家庭型消费人群，中心的主流业态。
并形成持续不断的规律性客群。
典型项目：三里屯太古里(三里屯Village) 关键词：古老+时尚=潮流 生活方式
以餐饮、咖啡为主的商务消费体验
餐饮业态在传统的商业业态中并不受青睐，一直处于从属地位。如今餐饮业已成大型商业地产项目或国内商业中名副其实的新宠。购物中心的餐饮比例达到甚至超过20%，可观者到20%-40%。借力餐饮增加人气，成为大型商场和购物中心的“主打歌”。特别是位于商务区的购物中心，时尚的餐饮品牌、格调清新的咖啡馆让白领们趋之若鹜。
特点：艺术和时尚堆砌的新锐生活方式
三里屯VILLAGE建筑面积17.2万㎡。由19座低密度的当代建筑布局而成的开放式购物区。前身就是以前三里屯酒吧街的西区，设计灵感来自老北京的“胡同”与“四合院”，并融入时尚元素。通过几何型的造型和大胆饱满的用色，赋予每幢建筑独特的外观和个性，打造出一种具有国际性的外观设计。
项目主要分为南区和北区，南区主要面向年轻时尚人群，阿迪达斯、优衣库、Esprit、苹果店等时尚品牌旗舰店聚集;北区汇集富有创意的高端奢侈品牌、画廊和艺廊。北区同时还拥有众多的餐饮、酒吧、咖啡厅。整个项目设计容纳有200多家独立商店，几乎囊括商超、百货、高端酒店、书店、音乐、汽车美容、影院、溜冰场、餐饮、咖啡厅、酒吧、美容健身、家电数码、儿童业态、家居、艺术展览、画廊、礼品、高端会所等所有在购物中心中的休闲娱乐购物业态。
三 尝试体验性服务为商场增值
好的体验源自多方面，可以来源于细节，更可以来源于服务。细节上的问题，比如一根电线问题，一个垃圾桶的摆放位置、一把椅子的适时出现，往往都能影响一个消费者对这个商场的看法;而在服务上，商场工作人员的一个微笑，保安的一个问好，更能影响一个购物者的情绪。随着商场从购物场所功能到约会遛弯等社交功能突出的转变，“体验”也已不是简简单单加大餐饮、休闲娱乐的比例，而应该是要满足消费者“来得了、留得下、逛得爽”的场所。而要满足消费者的体验需求，这就需要购物商场的特色服务来支撑了。比如经常举行一些定制性的娱乐活动，一些有针对性的优惠活动，会员活动等等，并且第一时间让消费者参与进来。通过邮件、APP、微博、微信等平台，让消费者知晓、了解及时动态，关注、参与商场的活动。
典型项目: 朝阳大悦城 关键词：数据服务、微信、14万粉丝
特点：将顾客服务体验做到极致
作为京城时尚地标、全业态零售购物兼体验中心的朝阳大悦城，认为自身成功的原因，是将业态和顾客体验做到极致。“某种程度顾客买的不是商场里的商品而是贴心的服务。在服务好顾客的每个环节，我们走在潜移默化的推广大悦城品牌”。
而它有两点让行业津津乐道;其一，数据服务，通过“交易数据”分析顾客购买行为、商家销售行为总结并推导出零售商业演变规律，提升购物体验和销售业绩。 其二，微信营销，朝阳大悦城微信做的好，依托十三万微信会员，在业内拥有高知名度。其微信营销细分为三个功能模块，一是媒体传播，主要是推送一些主题活动、品牌推荐、限时优惠以及商户促销等信息;二是平台互动模块，善于利用热点事件、话题或节日进行活动策划，与用户进行积极互动;三是虚拟会员模块，主要是发展电子会员卡，并逐步推动电子卡与实体卡的绑定与升级。
PART 4：打造“体验式”购物中心存在的问题
1、缺乏成熟的开发模式和运营经验
目前虽然有很多开发商宣称要打造一个体验型购物中心，也有很多购物中心宣称要转型体验式。但是，多数的仍是处于探索阶段，一方面，国内并没有一套适合国情，行之有效的体验型购物中心的开发模式;另一方面，现在也没有运营的非常成功的体验型购物中心项目;导致的后果就是国内目前还没有这方面的成熟团队和专业人才。因此，对于大多数企业来说，他们还处于知道要做体验型购物
2、商场定位不准 ，品牌认识度不够 有的项目体量过大，靠独立的餐饮休闲等品牌进驻，仍然难填满大体量的商业;招商经理对于各种热门品牌缺乏了解，对于商场定位不清，认为只要是这一类的品牌都行，导致就算有大牌进驻仍是难以带动商场的人气。很多开发商一做综合体就是高端定位，然而高端定位是需要有足够的消费力支撑的。所以，适合周边的品牌和组合才是最合适的。招商阶段，要根据项目的定位来考虑合适的品牌，考虑品牌的市中心，但并不清楚如何去做的状态，这些宣称和调整也就只能停留场知名度和人气指数的同时，也要考虑周边人群的定位和流行的趋在口号阶段。 势，在运营阶段，对于一些经营不好的品牌要及时的调整。
3、打着环境、文化、文艺等招牌，真正“体验”感不多
4、对于体验业态概念认识不清
随着“体验”成零售新趋势，很多的购物中心都极大的放大这一点，
目前很多项目在招商上对体验业态概念认识上存在误区，认为餐馆、建家纪念馆，引进艺术展、招进几家咖啡厅、书店，中庭多了些花
休闲、娱乐必然是体验业态，导致了新开的一些购物中心中，商品和花草草就号称打造体验型购物中心的项目数不胜数。这些打着文化、
商铺组合同质化严重，招商策略基本是百货、超市、电影院作主力店，环境、文艺招牌的商场，表面看上去氛围十足，可实际上顾客在消
再加上服装快时尚、珠宝店、体育用品店、餐饮、儿童业态等等。每费过程中参与感有限，体验不足，对商场的印象也就大打折扣。环
个购物中心都争相引进这些品牌，商场的特色更少了。而往往一些品境、气氛都只是体验型购物中心的必要条件，真正通过营造的环境、
牌根据自身品牌特色，融入品牌文化与顾客进行互动，增加购物服务商场情景、氛围，能让消费者参与进来，有消费冲动才是购物中心
的附加值，这类也可以视为体验业态。
转型体验型的初衷。
5、餐饮休闲娱乐业态比例过高，拉低商场坪效
餐饮、娱乐业态的承租能力与其它商品零售业态相对较低，百货、珠宝、化妆品等所贡献的收益往往占据购物中心租金收入大头。然而，为了吸引人气，带来客流量，现在很多购物中心都在加重餐饮娱乐比例，对于一些新兴的购物中心，消费群定位不准，在招商中很难把握餐饮娱乐配比与购物中心坪效的度，招进过多的餐饮、休闲、娱乐品牌，人气和客流量是上去了，但是同比减少的还有服饰等零售业态，租金收入也相对降低，一旦百货等购物业态无法填补餐饮等业态带来的租金亏空，商场运营就会陷入“旺丁不旺财”的尴尬境地。
6、难以提供和商场定位相匹配的服务
一些购物中心，进驻的品牌不错，整个设计规划也不错，就可是吸引不来人气。这源于消费者的购物体验不仅仅是看商场的环境、进驻的品牌，更深层次是感受服务。比如商场内对于老人、小孩有特殊的照顾，垃圾桶的设计，卫生间的设计等舒适度是否考虑充分，商场日常是不是会举办一些小活动等等。
商场十大最易被忽视的服务细节：指示标识不清、休息区难寻、WiFi普及有限、储物设施稀缺、未设育婴室、卫生间服务缺失、高峰时期停车难、非机动车无处停、客户商品整理台非标配
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