旅游业作为我国的支柱产业, 它所经营的核心内容是由旅游接待人员在旅游者旅游活动过程中随时随地提供的服务内容。服务礼仪对于旅游业经营者十分重要, 在塑造整体形象、提高整体素质、强化职业道德, 提高服务水平, 缩短与国外之间的差距等方面起着重要的作用。因此, 旅游从业人员必须具备良好的服务礼仪, 从而体现出对客人的尊重、友好, 展现突出的服务水平, 赢得客人的称赞, 并体现出旅游行业的管理水平和从业的人员综合素质。
学校是培养人才的基地, 对旅游管理专业的在校学生开设服务礼仪课程, 探索有效的礼仪教学方法是很必要的。该课程以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为主要研究对象, 在教学中要求学生掌握旅游服务礼仪的基本理论并达到规范要求, 注重理论与实践操作的结合, 侧重学生综合素质能力培养和良好的职业习惯的形成, 是一门应用性极强的学科。
目前, 我国还处在以应试教育为主的阶段, 个人的礼仪素养得不到应有的重视。首先, 很多院校仅仅将服务礼仪视作自由选修课, 学生可自愿选修, 造成本专业毕业的学生并没有系统地学习规范的礼仪规范。学校并没有真正意识到一个成功的人士, 不仅取决其专业技能的掌握, 更取决于对工作的态度、团队精神及良好的人际关系等等, 而这些都是以礼仪教育为基础的;其次, 由于学校对礼仪课程的不重视, 直接导致教学资源匮乏。例如:在个人礼仪教学中的仪态训练。许多院校没有专门的礼仪课程教学实训室, 学生多而教室空间相对有限, 不能让所有同学都得到仪态训练的机会。另外, 师资的来源构成复杂, 有些师资素质达不到要求, 目前礼仪课的师资主要由其他专业的教师经过自学或简单培训转行而成, 这些教师在授课中往往带有较浓厚的原专业色彩, 有些教师自身的仪态方面就欠规范, 在示范中就很难对学生进行正确的引导甚至可能会误导学生。
礼仪教学是一门实践性很强的课程, 要求学生不仅要掌握有关的礼仪理论, 更要注意理论联系实践, 将二者有机结合起来。首先, 我国旅游院校并没有统一的礼仪教材, 在教学内容的安排上, 对理论知识部分所安排的课时较大, 对实践部分安排的课时较少。这是因为, 实践教学的整个过程比较复杂, 特别是在校外的实践教学, 对训练课的安排—般由任课教师自行决定。由于场地、师资等客观原因, 一些院校少开甚至不开实训课。其次, 在教学方法上, 由于受传统教学模式的影响, 教师主要采用传统的以“讲授型”模式为主, 虽然也有案例分析和练习, 但整个教学过程基本上在教室进行, 缺少互动, 这样就造成了学生理论水平高、实践能力差的后果。
培养优秀的旅游服务应用型人才的教学方法更加强调实践性, 服务礼仪的实践性教学主要体现以下三个方面:一是互动性教学, 更加重视学生的参与。教育心理学认为, 在教育情景中, 互动双方的情感关系是学生最终取得学业成功、教师最终实现教学成功的关键。在教学中必须坚持以学生为本, 让学生亲自实践。教师要更主动、更深入的去了解学生的实际学习需要, 帮助学生更快的成长;二是要根据旅服务礼仪课程特点合理确定理论教学与实践教学的比例, 加强学生的专业技能培养, 注重实训。三是要把教学与学生就业紧密结合, 更加注重职业素质的培养, 努力使学生通过服务礼仪教学获得良好的职业操作技能, 以更好的适应职场的需要。
因此, 采取灵活多样的教学方法、提升师资礼仪素质、营造讲求礼仪的大环境、创新考试制度是提高礼仪教学效果的有效方法。
(1) 演示训练法。
演示训练法是由教师亲自示范教学内容, 让学生观察模仿, 这样可使学生更直观地从教师现场示范的过程中学习, 并亲身实践, 大大增加学生的学习兴趣。比如, 在讲授学生坐姿、站姿、如何使用西餐餐具等内容时, 教师应现场示范, 让学生跟随实践, 真正达到教学目标的要求。在旅游服务礼仪实训中, 关于各种仪容仪态礼仪、行为礼仪、宴请礼仪等等, 必须要用演示法才能使学生了解正确的操作规范。心理学研究表明, 人们从听觉获得的知识能够记忆15%, 从视觉获得的知识能够记忆25%, 而同时使用两种传递信息的工具就能接受知识65%。学生通过借助教师的示范及多媒体的作用, 可保持较长时间的注意力并由此获取更多知识。
一方面, 教师可以利用多媒体对服务礼仪进行综合阐述, 强化学生们的直观印象, 激发兴趣, 提升教学效果。如:制作幻灯片课件, 将声、像、图、文等信息优化综合, 将枯燥的理论教授变为生动的音像传达。还可通过播放相关视频短片来将抽象的社交礼仪理论知识融入具体的情境中, 通过大量生动、直观、精美的影音材料, 使学生感性地、多方面、多层次地理解所学内容。
另一方面, 为了使学生获得更直观的深刻印象, 教师应在课前准备好教学辅助物品。比如教学生化妆、打领带、叠口布、插花、茶艺时, 不能单纯的通过多媒体展示步骤, 教师还应该准备好相关实物, 通过教师的亲身示范, 加深学生的记忆。演示完毕后, 让学生分组训练。教师亲身演示比多媒体演示更加灵活, 而且讲解的速度和频率可根据学生的掌握情况灵活进行。
(2) 情境模拟教学法。
情境模拟式教学是示范训练法的延伸和发展, 指在教学过程中, 模拟场景或情境, 突出服务礼仪技能的运用, 帮助学生掌握服务礼仪规范的教学方法。为了增强训练的真实性和效果性, 在教学中教师设计各种模拟场景, 学生分角色进行模拟实战演练, 通过模拟, 学生加深对教学内容的理解与认识, 同时提高解决实际问题的能力以求得理论的升华和职业能力的提高, 不但有利于学生牢固掌握所学知识, 还有利于他们将理论更好地运用于实际之中。比如在练习宴会礼仪时, 给学生设想一个虚拟情境, 将学生分成几组, 每组6~8人, 有些扮客人, 有些扮宴会组织者, 从宴会的举办事由, 到通知客人, 会场布置, 桌次、席次的安排, 餐桌摆台、引领客人入席、席问服务等全套宴会礼仪, 都由学生亲自模拟, 这不仅可以大大激发学生的学习兴趣, 也为日后投身于实实在在的旅游实务活动作好准备。
(3) 讨论式教学。
即通过教师设计提问引导学生独立思考, 正确分析。教师在讲授理论知识和实训课上, 可以把一些富有启发性的问题或者身边发生的事例编成思考题, 引导学生课下查找资料, 独立思考。课上组织学生分组讨论, 推荐代表发言, 最后教师概括点评, 这一方式使学生更深刻地理解和应用所学知识。经过教师的启发引导, 学生的各抒己见, 师生间能够达成共识, 通过实际分析推出正确的理论知识, 这种变被动学习为主动探索的主体教学则最大限度地实现了教学相长, 尤其对提高学生的综合素质发挥了重要作用。
(4) 课外实践教学法。
为了更好的为课程教学服务, 让学生深刻理解和掌握服务礼仪的知识, 真正做到理论联系实际, 教师应尽可能争取一切条件让学生参与社会实践。虽然学生在旅游社交礼仪实训期间, 会尽量使自身的言行举止符合礼仪的规范要求, 但随着课程的结束和时间的推移, 没有了特定的环境, 有一部分学生的言行又会回到以前的状态。所以教师应鼓励学生参与课外实践活动, 并在立足校园的基础上, 在条件允许的前提下向社会延伸, 参加各种社会实践, 真正实现学以致用的目的。教师可以争取跟酒店、景区、旅行社联系, 让学生在这些部门进行顶岗实习, 真正将所学的旅游服务礼仪运用到实践中, 并在实践中检验所学知识, 巩固所学知识。通过课堂教学与课外活动的结合, 学生实践能力会大幅度提高, 今后走上工作岗位能很快适应所接触的各种场合, 应付自如, 表现出良好的礼仪修养。同时, 这样可以让院校与地方旅游企业联合, 优势互补, 使旅游院校的人才培养与企业的人才需求形成良性互动, 获得校企双赢。旅游专业教学对学生的实际操作能力要求较高, 通过合作可弥补我国旅游教育中普遍存在的资金和设施设备投入不足问题, 提高学生的操作技能。
从某种程度上讲, 礼仪教师的举止、谈吐、着装、仪态等方面要高于其他教师, 除了规范还要具有美感, 对学生行为要能产生潜移默化的影响。无论是课堂上还是日常生活中礼仪教师都必须注意自身形象, 并且要不断研习所教课程的标准礼仪规范, 给学生演示时, 要做到“标准、精确、美观”。同时也要积极寻求各种提高自己礼仪素质的机会, 比如参加一些礼仪培训和教学研讨、阅读最新礼仪的书籍、利用网上的礼仪资源等方式提升自我, 提高教学效果。
礼仪是人与人交往时的桥梁和纽带, 也是一个国家和民族文明程度的重要标志。因此, 礼仪不仅是旅游管理专业的必修课, 而且应该成为每一个大学生甚至每一个人的必修课。在一个讲究礼仪的大环境下, 人的道德与行为规范会不自觉地受到环境积极的制约与影响。因此, 提倡营造礼仪环境, 也就成为促进旅游管理专业学生提高礼仪水平的一个重要环节。开设礼仪方面的公共选修课颇受高校各专业学生的欢迎, 也被认为是营造礼仪环境的重要途径。
学习《旅游服务礼仪》的最终目的在于运用, 而不是将所学的知识死记硬背, 但在实际生活与工作中, 学生们遇到服务礼仪的实际操作仍会显得不知所措。这样, 则说明我们的在服务礼仪教育中的传统笔试考试制度进行改革是非常有必要的。由于礼仪是一门注重实践的课程, 我们考核的内容不应只是学生对书本知识的掌握程度, 更重要的是检验其实际操作能力。考试的考核方式必须与教学模式相适应, 与旅游院校的培养目标相一致, 因此。必须改进传统的期末笔试的方式。采用多种形式, 提高技能考核和平时考核成绩占课程总成绩的比例。力求考核项目涵盖学生的能力、知识、态度, 突出能力考核, 且分值也要合理, 比例适当。
综上所述, 服务礼仪教学是一门艺术, 探讨旅游服务礼仪实训教学的最佳方法应考虑学科特点、学生实际和教学目标。在实训过程中, 教师应该注重理论与实践的有效结合, 运用多种教学方法, 不断提高教师综合素质, 营造礼仪的大环境, 增强学生的学习兴趣, 以收到良好的教学效果。旅游服务礼仪是一门应用性学科, 在教学方法上有待于进一步探索和完善, 以期取得更好的教学效果。
摘要：服务礼仪的运用不但体现了个人的综合素质, 也折射出旅游行业的文化水平和管理境界。因此, 加强大学生服务礼仪教育, 分析旅游服务礼仪课程中存在的问题, 积极探索解决的对策, 对于旅游院校实现高素质、应用型人才的培养目标具有重要意义。
关键词：旅游,服务礼仪,教学
[1] 程维薇.社交礼仪课程情境式教学初探[J].成都大学学报, 2005 (10) .
[2] 韦克俭.现代礼仪教程[M].清华大学出版社, 2006.
[3] 金正昆.职场礼仪[M].中国人民大学出版社, 2008.
[4] 张莉红.实用礼仪课程的一体化教学模式[J].职业教育研究, 2007.
[5] 王琳.案例教学在旅游服务礼仪课教学中的应用[J].科教文汇, 2009.
推荐阅读：
中职旅游管理专业礼仪课程实践教学探讨09-13
《旅游服务礼仪》教学与研究09-13
项目教学法在服务营销课程中的应用探讨09-11
旅游服务中礼仪文化的论文（共3篇）04-27
高铁乘务专业“服务礼仪”课程改革探析09-12
理实一体化教学法在中职旅游专业餐饮服务与管理课程中的运用10-08
探讨全域旅游背景下的饭店服务质量管理05-12
饭店服务礼仪教学方法初探01-03
