心理咨询技术在读者抱怨管理中的运用

现代信息技术在图书管理中的广泛应用, 图书馆不仅成了汇集信息的中心, 也成了人们交流和活动的中心。随着人们对信息需求的质量、图书馆服务的水平要求越来越高, 然而由于图书信息自身的复杂性、多变性, 读者需求的多样性, 图书馆建设的局限性, 图书馆管理者很难做到十全十美, 这就使得在图书管理中时常会产生读者抱怨的现象。这既影响读者对信息利用的积极性, 也对图书馆自身的建设产生极为不利的影响, 也不利于和谐社会的建设。究其产生的原因看, 有客观和主观的, 但更重要的是读者对图书馆管理中的一些制度、设施设备、管理和服务水平等不认同心理产生的。“思想支配行动”, 采取科学合理的方法, 特别是借助心理咨询技术, 对读者抱怨的心理进行疏导和化解, 就是一个解决问题的有效办法。

1 倾听技术

倾听就是通过图书馆员的语言或非语言行为向读者传达信息:我正在很有兴趣地听着你的诉说, 我表示理解和认同。读者产生抱怨首先就会向管理员反映和倾述, 如果图书馆员能够能够正确运用倾听技术, 就能及时了解读者抱怨的具体原因、内容以及读者对处理结果的期望和要求, 从而为图书馆正确处理好读者抱怨提供依据, 迅速处理和化解读者报怨。从读者抱怨产生的原因看, 有时可能只是图书馆员和读者自身以外的客观原因造成的, 如图书馆突然遭遇停电、网络系统故障等一些无法预见的事情发生, 使读者在书库寻书未果或借还书因手工登记操作需等候, 读者因此而抱怨。有时读者的抱怨也只是为了表达一下自己的不满意情绪和心理, 并无其他恶意和过分要求。如果图书馆员能耐心听取读者的倾述, 让读者的抱怨情绪得到发泄, 这样读者的抱怨也就会化于无形了。

图书馆员在倾听时, 要用心去听, 要停下手中的工作, 表情专注;把自己放在读者的位置来思考, 设身处地地感受;倾听时要有耐心, 要有参与和适当的反应 (处理来电投诉时更应如此) , 比如, 用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“请继续”等言语来鼓励读者继续说下去, 或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点头等等;要理解读者所传达的内容和感情, 鼓励其表达。切忌轻视读者的问题, 借口工作太忙不予理睬读者或者打断读者的话, 甚至认为读者是大惊小怪、无事生非, 有轻视、不耐烦的态度。更不能去批评和指责读者。这些都不利于读者把心中的不满发泄出来, 舒缓情绪, 不仅无益于问题的解决, 还会进一步加重读者的抱怨, 激化读者和图书馆员之间的矛盾。

2 询问技术

询问是图书馆管理员为了鼓励读者更好地反映情况和诉求或者更好地了解读者抱怨的原因, 向读者询问相关的问题。采用询问技术的目的就是为了更好地了解读者抱怨的原因以及了解读者需要解决的问题和需求。因此, 采用询问技术对解决读者抱怨是一种非常重要的方法和手段。询问包括开放式与封闭式两种, 图书馆员要根据具体情况区别对待, 也可以两种兼用。如读者在图书馆网站上检索图书时未弄清藏书楼层分布和图书单册显示状态, 加之对图书排列规律不甚明了, 抱怨找书困难时, 采用封闭式询问通常用“是不是”、“要不要”、“对不对”、“有没有”等词, 回答通常是“是”、“要”、“对”“有”等词。这种询问可以让图书馆员迅速地了解读者需要解决的问题和产生抱怨的原因。开通数字图书馆后需要下载专用的浏览器, 如果读者安装不好, 就会影响其正常使用, 从而对图书馆网站的服务产生抱怨等时, 采用开放式询问可以让图书馆员能够详细地了解读者抱怨的起因、经过和所要达到的目的和要求, 这更有利于为妥善地解决读者抱怨提供依据。同时, 在向读者征求处理意见时, 最好是采用开放式询问, 如:你对我们的解决方案还有什么意见和看法?这样可以让读者感觉自己受到尊重, 也给自己留下回旋的余地。

在采用询问技术时, 要注意询问的方式, 语言要文明, 语气要平和、礼貌、真诚、亲切, 同样一个问题, 不同的神态、语气、语调会产生不同的效果。询问要在平等的基础上进行, 否则就会给抱怨者以被审问、不被尊重的感觉, 这样, 就会得不到读者的配合从而与预期效果相去甚远。

3 反应技术

反应技术包括内容反应和情感反应。

内容反应是指图书馆员把读者反映的主要问题或者抱怨的重点内容经过综合整理后, 再反馈给读者。内容反应的重要意义在于它向读者传达了这样一个信息:我对你的表达很专注, 对你反应的问题很重视。这让读者感觉到图书馆员对他的尊重和理解。这对缓解读者与图书馆员的矛盾起到很重要的作用。

情感反应是指图书馆员把读者的语言和非语言行为中包含的情感整理后, 再反馈给读者。在读者认为权益受到侵犯产生的报怨处理中, 情感反应技术的运用效果较为明显。如在图书馆的借阅规定中, 有不少借阅条款如借书册数与期限、损坏赔偿办法与超期罚款、续借与预约等, 在读者看来就是对他们权益的限制, 而对读者借阅权、文献咨询权、文献保障权、文献服务设备的使用权、批评建议权及检举监督权等却较少告知或不甚了解等, 读者难以享受到满意的服务, 导致对整个图书馆的服务产生不满, 进而产生抱怨。这时, 我们就可以运用情感反应技术来和读者沟通和交流, 如对读者提出的图书损坏 (或许并非恶意) 赔偿抱怨时我们可以这样回答:你的心情我完全理解, 要是我遇到这样的情况, 我的心情也会和你一样的。认可读者的看法, 同情他们的感受, 可以增进信任感, 特别是抱怨者对图书馆员的信任, 这有助于问题的解决。

在使用反应技术时, 要注意:图书馆员所做的内容或情感反应要准确反映读者所表达的内容和情感, 而且是情感的真实流露, 不要让读者产生虚假感, 否则就会适得其反, 让抱怨者产生反感和厌恶, 加剧读者抱怨产生晕轮效应甚而四处作不利宣传影响更多的潜在用户。

4 面质技术

事实证明, 图书馆有少数读者存在不良行为, 主要表现有偷窃、撕页、揉搓、卷曲、藏匿、胡涂乱点、乱批乱画、故意污损书刊等;面质是当图书馆员发现读者反映问题时语言与非语言行为不一致或者前后矛盾时, 图书馆员指出当事人矛盾、不一致的地方, 协助读者对问题有进一步的认识。

面质技术主要适用于不理智的读者或者不讲道理甚至无理取闹的读者而言。有些读者抱怨是由于读者自身方面的原因造成的, 但读者往往不会怪罪于自己, 而是千方百计把责任推到图书馆和图书馆员身上。如有的读者因图书超期被罚最高限额五十元时便认为那册图书便应归己所有;有的读者用只保留封面换掉所有内容的方式心存侥幸来归还图书。这本是读者自身原因造成的, 可有的读者不能正确看待, 不理会图书馆员的解释, 有的百般狡辩, 甚至胡搅蛮缠。如此种种情况, 适当运用面质技术会收到一定的效果。

当然, 图书馆员的面质虽然不是批评、责备, 但是仍然容易引起读者的反感, 因此, 图书馆员使用面质技术时, 应在使用情感反应技术的基础上, 图书馆员和读者建立起一定信任关系时再使用面质技术。同时在语言表达中的用词、语调等要注意分寸, 要面带微笑。面质是为了更好地解决问题, 而不是为了表达自己对读者的不满情绪, 所以要避免个人发泄、无情攻击。当察觉到读者对面质产生反感或对立情绪时, 要及时采取措施、改变方法, 以缓和紧张关系。

5 ABC理论

即合理情绪疗法的ABC理论。这主要是针对图书馆员来讲的。图书馆员面对紧张的工作和复杂的读者群, 特别是在经常面对读者抱怨、解决各种纠纷和矛盾时, 也会给自己带来强大的心理压力和负担而产生抱怨心理。因此, 需要对图书馆员的心理进行调节, 才能保持健康的心理状态。

ABC理论认为, 情绪C不是由某一诱发性事件A直接引起来的, 而是由经历这一事件的个体对这一事件的解释和评价B引起的, 而解释和评价则源于人们的信念, 就是个体对事件的情绪和行为反应的结果。ABC理论强调B的重要作用, 认为A只是造成C的间接原因, B才是情绪和行为反应的直接原因。ABC理论通过认识不合理信念到改变不合理信念, 进而调整情绪和行为, 它相信人最终通过自我调节而顺应环境, 其实质是一种豁达的人生态度。

在图书馆抱怨管理中, 如果图书馆员把读者抱怨看成是对自己工作的否定, 甚至是读者有意找茬, 那么就会产生一种厌烦心理、抱怨心理, 长期下去就会形成不健康的心理。而这种不健康心理源自于图书馆员对读者抱怨的看法。因此, 在读者抱怨客观存在的情况下, 改变图书馆员对读者抱怨的看法, 才是调节图书馆员情绪的有效方法。图书馆员要以读者抱怨为契机, 积极创新服务管理。以读者抱怨为动力, 努力提高服务质量。以读者抱怨为镜, 提升读者满意度。把读者抱怨中有价值的情报反馈至管理者, 积极改进和完善图书管理, 注重服务技术的更新、升级, 改善图书馆管理体系中的缺陷, 增强馆员的服务意识, 以读者反映的问题为着力点, 找出解决问题的方法, 从而为读者提供快捷、有效、优质的服务。这样, 读者抱怨就成了改进服务的灵感和源泉。如果图书馆员能这样看待读者抱怨, 那么图书馆员的抱怨情绪也就不复存在了。

总之, 随着图书馆设施设备的现代化, 图书馆员素质的不断提高, 图书馆服务社会的功能不断增强, 但面对复杂的读者群和信息的不断变化发展, 图书馆服务工作要做到“零缺陷”是不可能的, 读者抱怨是图书馆和图书馆员必须面对的问题。通过对图书馆读者心理的研究, 首先有助于指导图书馆服务理论;其次, 有助于图书馆现代服务理念----以读者为中心这个理念的树立, 有助于建立科学、完善的图书馆服务体系;再次, 有助于图书馆员自身素质的提高, 密切馆员与读者的关系。因此, 图书馆员掌握必要的心理学知识, 恰当运用心理咨询技能对解决读者抱怨具有十分重要的作用。只要我们坚持“以读者为本”, 把读者利益放在第一位, 结合心理咨询技术, 就能及时化解矛盾, 把读者抱怨消于无形之中, 从而构建起和谐图书馆。

摘要：在图书管理工作中, 由于多种原因导致读者抱怨行为的产生。有效化解读者报怨是构建和谐图书馆的必要条件, 采用心理咨询技术对于疏导和化解读者抱怨具有积极的意义。

关键词：心理咨询技术,抱怨管理,运用

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