前期物业管理中的服务纠纷与政府职责
导读：前期物业管理相较于后期物业管理具有其自身的特殊性，很容易引发建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷，突出表现为建设单位的遗留问题阻碍前期物业管理工作的开展、前期物业管理期限过长，前期物业服务合同终止难度大和前期物业服务质量不高三个方面。建设单位在前期物业管理中占主导地位是前期物业管理发生纠纷的根源，解决前期物业管理疑难法律问题的对策在于强化政府在前期物业管理中的管理职责，具体来说包含强化对前期物业服务企业选聘的监管、加大对前期物业服务合同内容的审查、主导首次业主大会的筹备过程和及早介入解决前期物业服务纠纷四个方面。
一、案例介绍
2014年8月，重庆市某区法院受理了重庆某物业管理有限公司诉袁某某等人物业服务费纠纷共计7案，原告认为被告在不同的时段存在拒缴物业服务费及公摊水电费的情况，欠缴物业服务费及滞纳金3千～5千元不等。经承办法官了解，业主拒绝缴纳物业服务费主要是认为：原告作为开发商选定的前期物业服务企业，其物业服务严重达不到业主要求的标准，包括安保问题严重导致业主财产被盗、房屋质量有瑕疵、共用部位被占用等。因此，承办法官在接手上述案件后考虑的不仅仅是物业服务合同上所列的物业服务费具体标准，还按图索骥寻找矛盾的深层次根源：一方面建议业主采取合法方式进行维权，应当依约缴纳物业服务费;另一方面建议业主成立业主委员会来选聘新的物业服务企业，争取彻底解决小区的物业服务质量问题。据统计，物业服务费纠纷在该区法院审理的物业管理纠纷中占到了98%以上的比重，其中绝大部分都涉及到前期物业服务公司在前期物业管理中的物业服务质量问题。
现阶段，因业主欠缴物业服务费引发的物业服务费纠纷是实践中最为常见，也最为人们关注的物业纠纷。尽管物业服务费纠纷从法律层面上看属于物业服务合同的履行问题，即业主拖欠物业服务费，但其实并非如此简单，其产生具有深刻的背景因素，有其发展的脉络，具体可分为纠纷埋设阶段、纠纷爆发阶段和纠纷延续阶段，纠纷埋设阶段则主要体现为前期物业管理中建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷。《中华人民共和国物权法》(以下简称《物权法》)对前期物业管理没有进行专门规定，《物业管理条例》第三章对前期物业管理进行了专章规定，上述规定对于规范我国前期物业管理活动起到了十分重要的作用，但前期物业管理有其较大的特殊性，很容易引发建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷。[1]
二、前期物业管理的特殊性
前期物业管理相较于后期物业管理具有其自身的特殊性，明晰前期物业管理的特殊性是研究前期物业管理疑难法律问题的前提。
第一，前期物业服务合同的签订主体和履行主体不一致。前期物业服务合同的签订主体为建设单位和物业服务企业，而履行主体则是业主和前期物业服务企业，业主被排除于合同签订过程之外，前期物业服务合同是通过业主的书面承诺从而对业主产生法律效力。前期物业服务合同签订主体和履行主体的不一致，更容易引发业主与建设单位、前期物业服务企业之间的纠纷。[2]
第二，建设单位在前期物业管理中占主导地位。一方面，前期物业服务企业由建设单位选聘，并与其签订前期物业服务合同，而实践中建设单位选聘的前期物业服务企业往往与其有较深的利益关系，这导致部分业主将前期物业服务企业视为建设单位的利益代言人;另一方面，建设单位在首次业主大会筹备及召开中占主导地位，在某种程度上决定了首次业主大会能否顺利召开，进而决定着前期物业管理何时结束。因此，建设单位既决定着前期物业管理何时开始，也对前期物业管理何时结束有重要影响，可以说其在前期物业管理中占主导地位。
第三，业主权利在前期物业管理中易受侵害。由于业主被排除于前期物业服务合同签订过程之外，建设单位选聘的前期物业服务企业往往与其有较深的利益关系;而建设单位作为业主购买房屋买卖合同的相对方，与业主之间往往具有利益上的对抗关系，这导致业主在面对建设单位和前期物业服务企业时处于明显弱势地位，权利极易受到侵害。
第四，前期物业管理期限具有不确定性。尽管前期物业服务合同可以约定期限，但是期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效了，前期物业服务合同即终止。这就可能出现两种非常规的结果：一是由于业主委员会很快与新的物业服务企业签订物业服务合同，导致前期物业管理期限极短;二是由于迟迟不能成立业主委员会或业主委员会迟迟不能选聘出新的物业服务企业，导致前期物业管理期限极长。
三、前期物业管理的疑难法律问题
前期物业管理的特殊性很容易引发建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷，造成法律适用中的难题，影响了通过法律手段规范前期物业管理的效果。
(一)建设单位的遗留问题阻碍前期物业管理工作的开展
前期物业管理是建立在对特定物业之上的管理，是对已经形成并投入使用的场地和设施的管理，而这些场地和设施是由建设单位所形成的，因此建设单位对前期物业管理的认识和重视程度直接影响了后续的前期物业管理水平。
现阶段，建设单位的遗留问题阻碍前期物业管理工作的开展，主要体现为以下几个方面：一是房屋质量问题。由于规划设计缺陷或施工质量差等问题导致业主不满，绝大部分业主不是通过正常渠道向开发建设单位交涉维权，而是与物业公司交涉，物业公司往往无力协调解决。二是建设单位促销中的虚假广告问题。在房屋销售时建设单位为了促销，时常打出夸张的不切实际的对物业管理服务的宣传，例如，24小时供应热水、保安服务、全天监控，还有“五星级”、“港式”“英式”“管家式”服务等，但绝大多数难以兑现，或在前期由建设单位“输血式”投入支持运行，待房屋销售完后一撤了之，导致了后期物业服务工作难以运行。[3]三是建设单位在房屋销售时的乱承诺问题。建设单位为了缓和规避一些矛盾，将问题转嫁给物业服务企业，经常打出减、免、送物业服务费，电梯费、维修费等。四是保修期内不履行保修责任问题。建设单位不认真履行房屋的保修责任，将问题压给物业服务企业，物业服务企业成为了其逃避保修责任的“挡箭牌”和“替罪羊”。[4]
(二)前期物业管理期限过长，前期物业服务合同终止难度大
在西南政法大学与重庆市渝北区房屋管理局联合组织的调研中，66%的业主表示所在小区的前期物业服务企业并未更换，并且56%的前期物业服务期限在3年以上，这表明前期物业服务企业被更换的频率并不高，管理期限相对较长。前期物业管理期限过长，一方面导致前期物业管理期限超过前期物业服务合同约定的期限，使得前期物业管理只能受“事实物业服务合同”的调整，不利于明确各方主体的权利义务;另一方面导致前期物业服务合同的终止难度大，实践各方主体特别是业主很难通过现行法律手段来终止前期物业服务合同，使得各方主体的权利义务无法及时得到调整，纠纷无法通过合同方式予以解决。
究其原因，首次业主大会筹备困难是前期物业管理期限过长、前期物业服务合同终止难度大的深层次原因，而首次业主大会筹备困难的主要原因在于建设单位在前期物业管理中占主导地位。根据《物业管理条例》第26条的规定，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效时，前期物业服务合同即终止。业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同的前提是召开首次业主大会，并选出业主委员会代表业主来选聘物业服务企业。实践中，首次业主大会的筹备过程比较困难，经常会遇到无法召开或者拖延召开的情形，也会出现首次业主大会会议所做出决议的合法性受质疑等问题。概括来讲，主要存在以下几个方面的困难：1.业主无法及时知悉物业出售并交付使用的建筑面积情况，而寄希望于占物业管理区域内业主总人数20%以上的业主书面提出要求也比较困难，建设单位基于自身权益的考虑主动要求召集筹备首次业主大会的积极性也不高，这导致首次业主大会筹备工作的时间被延后，使得首次业主大会迟迟不能召开;2.建设单位参加筹备组受到质疑，由于筹备组必须要有建设单位参加，而建设单位作为小区的开发商，一方面基于自身利益的考虑往往对首次业主大会的召开持消极甚至抵制的态度，使得首次业主大会迟迟无法召开，另一方面建设单位在筹备组成立过程中往往起到主导的作用，其基于自身利益考虑往往会推荐与其有利益关系的业主参加筹备组，使筹备组产生的合法性受到质疑;3.筹备组中业主代表的资格没有法律明确规定，主要由街道办事处、乡镇人民政府或者居民委员会组织业主推荐产生，使筹备组中业主代表产生的合法性受到质疑;4.部分业主基于对筹备组产生合法性的质疑或者出于局部利益的考虑，自行筹备召开首次业主大会，对建设单位主导的筹备组持抵制态度，也影响了首次业主大会的顺利召开;5.尽管首次业主大会会议的筹备工作是在政府相关部门的主导下进行，但受政府相关部门职能所限，实践中政府相关部门的管理义务虚化，筹备组的成立往往由建设单位主导，并容易被少数人不法操纵，不利于促使首次业主大会的召开。
(三)前期物业服务质量不高，是物业服务纠纷的深层次原因
在西南政法大学与重庆市渝北区房屋管理局联合组织的调研中，对于业主与前期物业服务企业发生纠纷的首要原因，65%的业主认为是前期物业服务企业服务质量不高，业主往往以此为借口拒绝缴纳物业服务费，为业主与物业服务企业之间爆发大规模的物业服务纠纷埋下了隐患，最终致使业主与物业服务企业之间陷入“欠费—诉讼—欠费”的恶性循环。
前期物业服务质量不高，究其根本原因在于建设单位在前期物业管理中占主导地位。实践中，前期物业服务企业均由建设单位选定，且往往与建设单位存在较大的利益关系，因此，建设单位一般将业主房屋的钥匙交予前期物业服务企业，而业主在接房时一般会被要求必须书面承诺履行前期物业服务合同，并提前缴纳至少一年的物业服务费及其他费用，才能领到钥匙入住，否则将不予交房。尽管建设单位和前期物业服务企业的上述要求没有任何法律依据，属于明显的违法违约行为，但是绝大多数的业主出于尽快接房的考虑，没有采取诉讼等法律手段进行维权，而是同意了建设单位和前期物业服务企业的不法要求。上述过程中，前期物业服务企业看似捡了一个大便宜，未耗费人力物力即与业主签订了前期物业服务合同，并提前收缴了至少一年的物业服务费及其他费用，但这只是表面现象，由于物业服务合同的长期性及持续性，这实际上是埋下了业主与前期物业服务企业发生纠纷的隐患：1.业主与前期物业服务企业未进行有效的沟通，使业主无法切身了解物业服务、物业服务合同及收取物业服务费的合理原因等主要内容，这导致业主虽然在前期物业服务合同中签了字，但都认为自己是受胁迫的，未从内心里真正尊重前期物业服务合同，也不会主动自觉地履行前期物业服务合同;2.容易给业主造成建设单位和前期物业服务企业是一体的印象，导致业主自然地认为诸如房屋质量纠纷、配套设施不足等建设单位遗留的问题，也应当由前期物业服务企业来解决，从而给业主和物业服务企业增添了更多的矛盾根源。
前期物业服务企业借助建设单位的力量很轻易地与业主签订了前期物业服务合同，并提前收缴了至少一年的物业服务费及其他费用，这容易给前期物业服务企业造成强势优越的心理，从而不会主动与业主进行沟通，不愿接受来自业主的正当监督，不愿考虑业主提出的合理要求，也不愿正视自身的问题并及时进行改正。当物业服务质量无法达到业主的心理要求时，业主开始以各种理由拖欠或者拒不缴纳物业服务费，如与前期物业服务企业没有合同关系、前期物业服务企业未经招投标、服务质量差、收费不合理等理由。此时，前期物业服务企业不可避免地会选择诉讼来索要物业服务费，业主与前期物业服务企业之间的物业服务费就此全面爆发。业主与前期物业服务企业之间的物业服务费索要诉讼，一般会经历以下程序：1.前期物业服务企业选择个别业主提起索要物业服务费诉讼，个别业主限于法律知识及时间精力上的欠缺，通常很难提出有力的抗辩证据，甚至有部分业主采取消极逃避的态度，根本不出庭应诉，这导致法院一般会按照双方之间书面合同的约定判决业主缴纳物业服务费，并承担一定数额的滞纳金;2.前期物业服务企业在取得胜诉判决后，一般会在小区内张榜公布，以震慑拖欠物业服务费的业主，促使其尽快缴纳物业服务费;3.如果业主仍拒不缴纳物业服务费，前期物业服务企业会将所有拖欠或拒交物业服务费的业主告上法庭，此时意识到问题严重性的业主往往会提出诸多的抗辩理由，如服务质量差、收费不合理等，但是法院基于同案同判的司法审查规则，一般会直接支持物业服务企业的主张，即要求业主全额缴纳物业服务费，而不理会业主提出的抗辩理由，这就给业主留下了法院偏袒前期物业服务企业的印象，认为法院裁判不公;4.法院的判决很少会得到业主的自觉履行，前期物业服务企业此时会申请法院强制执行，并引发更为激烈的冲突。至此，业主与前期物业服务企业之间形成了一个“欠费-诉讼-欠费”的恶性循环：前期物业服务企业起诉部分业主索要物业服务费，法院判决支持;前期物业服务企业起诉全体拖欠或拒交物业服务费的业主索要物业服务费，法院遵循同案同判的原则判决支持，基本不考虑业主的抗辩理由;业主对法院的判决不满，拒不履行法院的判决，不愿意主动缴纳物业服务费;前期物业服务企业收费不足，提供的物业服务质量必然下滑，进而引起更多业主的不满，业主拖欠或拒交物业服务费的规模更大。这种恶性循环，使得业主与前期物业服务企业之间的矛盾全面爆发，从入住时强迫签约开始积累起来的种种隐患纠纷集中在物业服务费诉讼中体现，并以前期物业服务企业索要物业服务费这种单一的方式集中表现出来，此时这并非一个简单的物业服务费拖欠或拒交问题，还包含有业主对开发商遗留问题的不满、对前期物业服务企业物业服务质量的不满以及对法院判决不能解决业主现实问题的不满等诸多问题。
四、前期物业管理疑难法律问题的解决对策
通过上述分析，建设单位在前期物业管理中占主导地位是前期物业管理发生纠纷的根源。因此，解决前期物业管理疑难法律问题的对策在于强化政府在前期物业管理中的管理职责，明确建设单位的协助义务。
(一)强化对前期物业服务企业选聘的监管
以重庆市为例，按照《重庆市物业管理条例》第39条的规定，物业中有住宅项目的建设单位应当通过招标投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。因此，政府应重点监管住宅项目的前期物业服务企业选聘是否经过了合法的招投标程序。一方面对于未经过招投标而签订前期物业服务合同的行为，按照《重庆市物业管理条例》第74条的规定追究建设单位的行政责任;另一方面对于违法招投标的行为，按照《中华人民共和国招投标法》的规定追究相关单位和人员的法律责任。同时着力构筑公开、公平、公正的招投标机制，包括：1.建立专家库，评委在专家库中随机抽取产生。挑选了一批对物业管理熟悉的专家、企业领导组成评委库，每次评标一半以上的评委必须在专家库中随机抽取产生。2.独立封闭打分。评委对标书的评定必须在指定的地点当天完成，不得相互参考。3.现场宣布结果。除标书得分外，企业综合情况和现场答辩分由评委在评标会现场打出，现场统计，现场唱分，现场宣布结果。[5]
此外，特别是要强化对协议选聘前期物业服务企业的审批，根据《重庆市国土房管局关于贯彻落实<重庆市物业管理条例>若干问题的实施意见》渝国土房管发〔2010〕27号的规定，各区县房地产行政主管部门应当核实投标人不少于三个且需要经物业所在地房地产行政主管部门批准。
(二)加大对前期物业服务合同内容的审查
以重庆市为例，按照《重庆市物业管理条例》第40条的规定，建设单位应当参照市房地产行政主管部门会同市工商行政管理部门制定的前期物业服务合同示范文本与选聘的物业服务企业签订书面前期物业服务合同，并报物业所在地区、县(自治县)房地产行政主管部门备案。但是，仅仅规定了未将前期物业服务合同报送备案行为的法律责任，未规定前期物业服务合同内容明显违法或侵害业主权益行为的法律责任。因此，政府应加大对前期物业服务合同内容的审查，对于前期物业服务合同内容明显违法或侵害业主权益行为的情形，房地产行政主管部门一方面应及时交由工商部门进行调查处理，另一方面应及时提醒相关的业主和业主委员会，告知他们相应的法律权利和救济途径。
(三)主导首次业主大会的筹备过程
根据前述，首次业主大会筹备困难是前期物业管理期限过长、前期物业服务合同终止难度大的深层次原因。因此，要彻底解决前期物业管理期限过长、前期物业服务合同终止难度大问题的对策在于政府主导首次业主大会的筹备过程。具体而言：1.明确要求建设单位应动态公示物业出售并交付使用的建筑面积，以及已经入住的业主数量，并及时报送房地产行政主管部门，同时规定相应的法律责任;2.参照业主委员会成员的任职条件规定筹备组业主代表的任职条件，特别是专门规定按期履行交纳物业服务费、物业专项维修资金等业主义务和本人、配偶以及直系亲属未在为本物业管理区域提供物业服务的企业工作这两点;3.淡化建设单位在首次业主大会会议筹备中的作用，明确其协助义务，不进入筹备组;4.强化房地产行政主管部门在首次业主大会会议筹备中的管理职责，重点审查筹备组成员以及业主委员会委员候选人的资格，主导筹备组的成立。
(四)及早介入解决前期物业服务纠纷
根据前述，前期物业服务质量不高是物业服务纠纷的深层次原因，政府应及早介入解决前期物业服务纠纷，避免业主与物业服务企业之间爆发大规模的物业服务纠纷，打破“欠费—诉讼—欠费”的恶性循环。[6]具体而言：1.在前期物业管理阶段倾斜保护业主的利益，对于业主反映的前期物业服务质量不高等问题及时进行查处，消除可能引发物业服务纠纷的因素;2.在物业服务纠纷发生后，与法院建立联动机制，深入小区了解物业服务纠纷发生的真实原因，对于可能引发群体性诉讼的案件，及时召开业主与物业服务企业的座谈会，为双方进行沟通提供平台，不单纯依靠法院的判决解决物业服务纠纷;3.对于群众反映强烈的前期物业服务企业，及时指导业主大会作出解聘前期物业服务企业的决议，督促前期物业服务企业及时移交物业服务区域，对于前期物业服务企业的违法违规行为及时进行查处;4.出现无人管理小区时，及时联合街道、社区等基层组织派出工作组接管小区，并指导业主尽快选聘新的物业服务企业。
参考文献：
[1]张红蕊.前期物业管理工作的重要性分析[J].企业文化(中旬)，2015(5)：65.
[2]高茜.物业管理中的法律关系辨析[J].中国房地产(学术版)，2015(7)：75.
[3]张一民.物业服务企业将趋于专业管家定位——2015年物业管理行业发展探究[J].中国物业管理，2015(29).
[4]亓红.开发商如何加强前期物业公司的管理[J].建筑工程与技术设计，2015(22)：162.
[5]孔陆军.前期介入是物业服务的首要环节[J].现代经济信息，2015(2)：104.
[6]陈小芳，邓福康.国内外物业管理模式对安徽省物业管理发展的启示[J].湖北经济学院学报(人文社会科学版)，2015(8)：23.
责任编辑：张 炜
作者：张文波
摘要：在公安系统中，其对于人员的需求是多样的。其中有一个较为重要的岗位就是计算机录入人员。这个岗位的主要任务就是进行计算机内容的录入，这些内容包含了各种各样的文件和档案。计算机录入人员的素质要求和岗位职责就显得非常的重要。因为如果其出现了泄密等情况，那么就会给公安部门带来巨大的损失。本文就从当前的计算机录入人员现状入手，来探究公安局的计算机录入人员到底有着什么样的素质要求和岗位职责。
关键词：公安局;计算机录入;人员素质要求;岗位职责
在当前社会中，信息化已经成为了时代发展的一个潮流。因此，作为国家机构之一的公安机关也应该积极的进行现代化的建设。其中最为常见的一个建设内容就是计算机录入工作。这个工作需要将公安局内部的一切文件和档案都进行一个录入，从而达到对文件和档案的电子化存档。这样的存档在未来的大数据技术应用中，或者是其他的技术应用中，都是非常有用的。但是这份工作对于工作人员的要求是非常高的。尤其是在素质上。因为这份工作对人员通常都能够接触到一些较为机密的档案，所以，素质不合格的，很容易出现一系列的问题。接下来笔者就为大家介绍公安局计算机录入人员的现状。
1 公安局计算机录入人员的现状
1.1 计算机操作技能匮乏
在当前来看，公安局的计算机录入一直是一个相对冷门的工作。其工作人员大多数处于闲职。在这种情况下，很多部门为了节省开支，就用一些刑侦等技术不够过关的人员担任当前的计算机录入人员。因为其不是专业的人才，也不具备专业的知识。在某种程度上就是穿着警察制服的普通人。因此，在进行计算机录入工作的时候，就会出现效率极其低下的情况。这种情况会严重的影响到公安部门的计算机录入工作。
1.2应用软件生疏
应用软件的生疏在任何一个部门都会出现，其主要的原因是当前的公安部门系统化、信息化程度不高。所以其本身对于应用软件的应用程度并不高。因此，大部分的时间这一类软件并不会投入使用。这也就让工作人员对其生疏。就算是一些公安部门在计算机录入工作中任用了计算机方面的专业人才，因为应用软件属于体制内的特殊软件，就会导致这些人对于这些软件并不熟悉。再结合上一个原因，其也会产生生疏。在进行使用的时候，也很容易出现错误或者运行缓慢的情况。这个情况在当前来看，是一定要进行调整的。
1.3 专业知识储备较薄弱
专业知识储备较弱也是一个非常主要的问题。在当前来看，造成这种情况的原因有两个：第一个就是相关专业的建设不够完善。学校是培养人才的最佳摇篮，因此专业人才大多是出自学校。但是在当前来看，公安局计算机录入工作并没有一个专门的专业分类，因此这部分内容就是夹杂在很多的专业中进行讲解的。也就导致了其专业理论较少，学生们也不会过多的关注。甚至一些学校的老师为了追赶课程的进度，也会下意识的忽略这部分的内容。而另一个原因就是工作中的培训不到位。计算机录入工作一直是一个不被重视的工作。在这种情况下，公安部门的培训中不会对其进行专业的培训，这就导致了许多的工作人员对这类知识越来越生疏。基于这两种情况，专业知识储备薄弱的现象就非常的常见。
1.4 心理和思想素质较低
在当前的公安部门中，计算机录入人员通常都是一些协警之类的人员。所以其在公安部门的培训中能够接受到的培训是非常少的，这样就导致了这些工作人员没有一个良好的素养，出现了心理和思想素质较低的情况。除了这方面的原因之外，这个工作也不存在任何的风险，工作人员就会长期处于清闲之中，长此以往，工作人员就会懈怠。这样也就无从谈起其心理和思想的素质了。甚至在大量的机密文件的诱惑下，这类工作人员还会出现盗窃资料等问题。
2 公安局计算机录入人员应具备的素质
2.1 较高的政治素养及业务能力
与各类档案管理工作相比较，公安局的档案管理工作会直接接触到很多案件的具体信息，这就意味着，录入人员务必要具备较高的政治素养，也就是说信息录入人员的人生观、世界观、价值观必须要正确，要符合主流，同时责任感要强，能够按照政治纪律和规章制度严格执行信息录入工作，做好保密和保护操作。另外，公安局相关部门应该经常针对信息录入人员展开思想教育，让人员能够格外注意自己的言行，在思想和行动上都能够符合国家相关政策规章的管理标准，提高自身的政治敏感程度，确保正确的政治引导方向，让公安局的信息安全能够获得更高级别的保障。
2.2 应具备服务创新的意识和网络信息的概念
信息录入工作发展最主要的推动力来自于创新意识观念，要将现代化的信息技术引入到档案录入的工作當中，促进信息录入工作地发展，创新的意识必不可少，作为信息化时代的信息录入人员，必须要具备较高的创新意识和观念，在创新的意识方面，要注意以下几个方面：第一，对于信息录入的创新管理，主要是针对具体录入方式的创新，包括管理方法的创新和档案处理设备和科学技术的创新，在互联网的信息化时代背景下，档案工作的收益观念的创新主旨就是提高社会效益以及档案管理的经济效益。第二，信息录入之后的服务工作创新。主要是在传统的基础上进行服务方式的创新，提高服务的效率，比如说，开发一种能够建立数字化档案馆的系统，将所有录入的信息自动分门别类地存放，或者便于搜索，让后续的信息调取工作能够更加高效，同时也通过信息化的平台建立档案网站，提高宣传的力度，让在线式的服务能够成为现实，将信息调取工作的权限普及到各个部门，省却了信息录入人员的这一部分工作，也能够让需求人员或者部门更加准确、及时地调取自己需要的信息，增加了信息服务的容量。
3 公安局计算机录入人员具体岗位职责
3.1 做好开机前准备工作，确保原始资料数据完整
在开机和关机的过程中，一定要注意各项信息是否保存完成，各个文档是否完成关闭，各个系统是否正常退出，尤其在开机阶段，一定要做好各项准备工作，同时对于各个系统的登录接口、登录账号、登录密码要做好记录和保密工作，一方面确保工作正常开展，另一方面要确保信息系统的保密，不能够让无关人员随意接触信息系统，可以给电脑设置管理员账号和密码，同时要做好线下的系统维护工作，避免系统问题导致信息录入工作中断。
3.2 重视每个数据的录入，发现问题要及时地更正
在数据的录入过程中，一定要重视每个数据的准确性，就算是再小的数据，也一定要确保真实性和可靠性，并且要按照原始数据正确录入，并且及时进行分类，便于日后的筛选，一旦发现了问题，不要积累或者是躲避，而是要及时提出并且进行整改，让信息能够获得及时的更新，并且能够系统真实，有效使用，让查询人员能够更加精准地查询或者是搜索到需要的信息，确保这个信息系统的健康运行。?
4 结束语
针对公安局计算机录入人员的素质要求和岗位职责，本次论文结合现状进行了分析，总结了存在的问题，并且提出了相对应的标准和要求，希望能够为公安局信息录入人员的管理和提升提供有效的建议，能够为同行业的发展提供有意义的参考。
参考文献：
[1] 宫辉.病案计算机录入人员的素质要求及岗位职责[A].中国医院协会病案管理专业委员会.中华医院管理学会第十次全国病案管理学术会议论文集[C].中国医院协会病案管理专业委员会，2001：1.
[2] 鲁蔚然.数字化人事档案管理系统的设计与实现[D].天津大學，2015.
作者：张文博
[摘 要] 我国物业管理行业在不断的发展和完善，同时物管企业所面临的竞争越发激烈，如何提高员工业务水平和管理能力，就显得非常重要。
[关键词] 物业管理 人员素质 能力
物业管理行业隶属于服务性行业，为业主、住户提供完美的服务是物业企业的基本职能。物业管理的服务对象是业主，而业主包括了各类社会群体，因此物业管理者必须掌握与各类人士沟通的技能。随着全国房地产业的高速发展，被视作现代城市朝阳产业的物业管理也因此获得了蓬勃发展。只有提高每位员工的个人素质才能更好地为物业保值﹑增值作出贡献。
物业管理行业尚在发展中，行业管理标准不够完善，从业人员素质参差不齐，而物业企业对提升员工素质不够重视，没有系统的培训和考核，员工对于服务理念认识模糊，自然服务质量不到位，服务水平上不去，难以适应市场竞争。
一、物业从业人员主要存在的几种状态
(一)物业从业人员能力有限，缺乏专业技能人员
目前，物业管理企业中缺少专业的技能型人才，主要因为：一是大多人才曾是从事房地产管理工作，物业管理专业人才少;二是只能胜任某项岗位的专项人才多，精通多种技能的复合型人才少;三是物业管理水平多数处于初级阶段，缺乏高级管理人才。这样的人才结构如不尽早进行调整，将会阻碍物业管理行业整体的发展和提高。
(二)物业从业人员认识不足，缺少危机感
物业从业人员普遍缺乏危机感，没有建立起市场竞争意识和观念，主要是有“重视管理，疏于服务”的落后观念。只把物业工作看作简单的保安及清洁工作以及浅层的修修补补。物业管理工作是物业企业为业主及其租用人服务，物业管理企业必须为业主提供满意的服务，这样才能更加适应市场竞争，有利于长期发展。
因此，全面提高从业人员素质已迫在眉睫。目前物业管理的专业化队伍还未成熟。多数企业的上岗人员是临时招聘的，没有经过岗前应知应会的培训。如何提高物业从业人员的管理水平尤为重要。
二、提高物业从业人员素质对策
面对物业管理事业蓬勃发展的大好局面，如何提高企业的业务水平和管理能力，显得十分重要。就当前物业管理企业的状况和从业人员队伍的素质来看，注重抓好企业的自身建设和提高管理素质是至关重要的。因此，各管理企业应重点抓好以下几个方面的工作。
(一)转变观念，以人为本
推行人性化管理，促进物业管理水平的提高。建立健全培训、考核机制，明确责任，各负其责，严格管理，奖惩分明。通过开展季度劳动竞赛，提高物业管理工作质量。对于企业内部来说，要重视人员培训、晋升需求，不断提高从业者的业务知识、岗位技能、职业道德、转变服务观念。只有这样才能使企业不断发展壮大，服务水平才能提高。对外要重视业主、顾客的诉求，提供优质的服务。明确“以人为本”的观念能够充分调动每名员工实现企业终极期望的积极性、主动性、创造性和团结协作性，使物业管理工作更上一层楼。
(二)树立良好的企业形象
物业管理企业，应将树立良好的企业形象作为提升物业管理能力的一个重要方面来抓，在塑造企业形象上，主要抓好如下环节。
1.用心服务，在广大业主中树立口碑。物业管理是以服务为宗旨的第三产业，从业人员就应牢固树立竭诚为业主服务的思想，注重文明礼貌，确定以把小区建成“优雅宁静、安全文明、整洁方便”的生活环境为目標，想业主之所想、急业主之所急，深入了解住户的需求，千方百计为住户提供全方位、无死角的优质服务。让业主充分感受到物业这个商品物有所值，利于物业管理工作得到广大住户最大限度的理解、支持和信赖。
2.加强企业文化建设。企业文化是多种文化理念组成的复合体，企业文化建设的核心是提升员工的素质，促进员工的提升认识。物业服务，文化是灵魂。首先，物业管理的实质是服务，对其质量的管理除制定标准化规范外，更多地强调对员工个人素养的培养和训练;其次，物业服务传递的是形象，通过企业文化建设对员工进行引导和改变，业主便于接受，所以我们要通过企业文化建设来提高物业管理水平。企业文化建设应该与物业管理融为一体，既要让企业的价值理念与员工的价值达成共识，又要让每一位员工把它作为岗位要求和行为准则。
学习企业文化不是生搬硬套，要把文化的内涵充分理解，在工作中体现，通过案例、先进事迹等潜移默化的渗透，形成真正的价值观。为每个员工提供可以充分发挥其聪明才智和专长的环境和机会，培养积极向上的企业精神。针对员工各岗位所涉及到的问题，可以采取座谈会、培训等多方面形式来帮助提高。
(三)提高语言表达和沟通能力
认清语言表达能力的重要性。语言表达能力是管理人员必须具备的基本技能。物业管理人员不能只是管理物业，主要是服务于业主，业主满意是服务宗旨，而与业主沟通最根本的目的，是要充分、及时地了解业主的需求，进而满足业主的需求。在物业管理中经常与业主和租用人沟通，与内部各类管理人员沟通，与各个相关部门沟通。在沟通过程中，如何联络感情、相互学习、传授经验，如何明确地表达诉求，如何交换意见，都需要用语言来表达。要有好的语言表达效果，就要求物业管理人员思维清晰、逻辑性强，并能够主动表达。物业管理人员需要实时处理、调解因观念的不同或对看问题角度不同而引起的各类的纠纷和矛盾。很多情况下会说话可以有效提高办事效率，拉近与业主的关系，使问题得以妥善解决。而沟通时候，如果表达不畅会造成不必要的矛盾。
因此，我们要充分发挥沟通的引导作用，严格绩效沟通、关键岗位沟通等制度，不断缩短员工与业主、员工与员工之间的距离。较强的语言表达能力，对于清晰、全面地阐明自己的观点、立场和态度有很大帮助，让人容易理解和接受;有利于协调与业主、租用人之间的关系，正确处理各种矛盾;具有鼓舞力、号召力，主张更有说服力。正因为语言表达能力如此之重要，所以物业管理人员都应具备这种能力。
语言能力的提高与思维能力密不可分，思维是语言的基础。这就需要我们有意识的提高思维能力，多学习和运用语言表达技巧和表达艺术，提高语言表达能力。当然会说话会组织语言的前提是要有足够的知识储备，多去看一些书或者相关的新闻热点，随时保持学习的态度和知识的吸取，才能在说话的时候，有话可说。
最后，与人沟通最重要的是诚心。只有当人们觉得你是在为他们考虑时，他们才会很好的接受你的意见。“诚于心，而形于外”，当我们能真诚的和别人沟通时，也能较容易的获得真实的回报。
(四)提高物业从业人员的业务能力
充分发挥现有人才的作用;为人才创造条件，使其迅速成长，能够脱颖而出;适当引进各类人才;根据需要实行岗位轮换，提高团队功能，充分调动个人的积极性等。
1.提高物业从业人员的业务水平。市场的竞争，最终是人才的竞争。管理企业必须重视智力投资和人才开发，提高专业技能，以适应竞争的需要。一方面，走出去和引进来。只有不断吸收新知识，企业才能适应市场竞争。根据需要派员参加行业和上级组织的相关专业培训、参观和交流，从中吸取成功经验，进而提高自身的管理水平;另一方面，根据企业实际，了解员工培训需求，集中力量分人员、分岗位培训。加入实际案例分析，深入浅出，全面系统的专业学习。同时鼓励员工学习理论知识和专业技能，掌握先进的管理方法和经验，在实际工作中，提高工作效率。活动开展坚持四个原则：一是形式要服务于内容。二是要从实际出发，不搞形式主义。三是要富有感染力、吸引力，为广大员工喜闻乐见。四是要有利于提高活动的质量。实践经验表明，创建有效的工作载体，能够最大限度调动广大员工在各项工作中的积极性与创造性。
2.提高物业从业人员的竞争意识。物业企业市场发展，市场竞争机制的逐步引入，使物业企业面临的社会环境已发生了根本的变化——管理企业的生存、发展取決于管理服务工作水平的优劣。要在激励员工努力工作，为企业多做贡献的同时，做好劳动用工制度改革，建立健全考核竞争机制，为优秀人才健康成长、营造良好环境，形成奋发向上、积极进取的良好风气，不断开拓创新管理服务工作，在提高企业向心力和凝聚力的同时，增强企业的竞争能力。
三、结语
我国物业管理行业在不断的发展和完善，同时物管企业所面临的竞争越发激烈，这就要求我们全体物业管理人员必须树立科学的管理理念及忧患意识，掌握先进的管理方法，运用现代管理机制，实现管理工作的高效率，促进物业管理企业的持续发展。
作者：官洁
小区保安人员岗位职责
一、服从物管中心的统一管理和调度，热爱本职工作,要有较强的工作责任心和吃苦耐劳精神，自觉遵守国家法律法规，负责小区安全保卫工作，维护小区正常生活秩序。
二、保安人员应相互配合,密切协作，熟悉小区环境及入住人员情况，建立入住户资料信息档案。
三、负责小区车辆、人员的进出秩序，对车辆停放进行严格管理，严禁乱停乱放。做好陌生车辆、人员登记接待工作，未经允许禁止入内。
四、当班期间定时对小区内部进行巡逻,发现安全隐患及可疑人员应及时主动检查询问;熟悉各项突发事件应急措施，对突发事件第一时间进行现场处理并及时上报。
五、负责小区绿化、消防安全和公共配套设施的监管，发现人为破坏应立即制止，协调做好破损设施的登记上报及维修。
六、及时处理好入住居民反映的问题，做好解释协调工作，坚决不推诿，能办快办，不能办立即上报。
七、当值保安必须严格履行职责,认真完成各项任务,规范填写各种登记资料,做好交接班记录,向接班人员报告本班次的工作情况。
八、各小区保安队长负责本小区保安、保洁日常管理工作。
小区保洁人员岗位职责
一、服从物管中心的统一管理和调度，要有吃苦耐劳的精神和负责的工作态度，相互协作，团结一致。
二、负责小区环境卫生的保洁工作，定期打扫小区单元楼道，及时清理各类垃圾，负责小区绿化的日常维护，雨雪天气及时清扫道路积水和积雪，保持小区环境清洁卫生。
三、保洁工作中，捡拾的物品要按规定上交，严禁私自处理。礼貌劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。若发现住户违反相关规定及时上报。
四、妥善使用并保管好各自清扫、保洁的工具，做到勤俭节约。
考勤制度
一、为加强我镇各安臵小区物业人员考勤工作管理，挺高服务意识，确保各小区安全保障和内部环境得到有效管理，根据《南京市物业管理条例》及其他相关法规，结合实际，特制定本制度。
二、工作在岗期间无故脱岗视为旷工处理。
三、一个月内迟到、早退累计2次以上，4次以内，或累计旷工2天以内，或事假累计3天以内的，且事假理由不合理，或无法证明的，按比例扣发当月工资。
四、一个月内迟到、早退累计超过4次，或累计旷工达2天以上，或事假累计3天以上的，且事假理由不合理，或无法证明的，予以辞退。
五、每次迟到或早退超过半个小时的，均视为当天旷工。
六、每次事假需提前1天向所在小区物业负责人请假，如遇临时情况请假需向小区负责人及时说明事由。
七、病假3天及以上的需出示医院证明，否则均视为旷工。
工 作 制 度
一、严格遵守纪律，按时上下班, 严禁离岗、脱岗;严禁酒后上岗。
二、按规定时间交接班，特殊情况需提前请假，当班期间严禁做打牌、闲聊、睡觉等与本职工作无关的事情。
三、保安保洁人员上岗期间必须穿着制服，仪容端正，做到以礼待人，以理服人。
四、保安队长负责各自小区保安、保洁人员考勤工作。
五、在岗期间如遇到疑难问题时，应立即向各小区物管负责人反应，按规定进行处理，处理不了及时向物管中心汇报。
六、严格执行考勤制度，遇事及时请假，无故迟到早退或者旷工脱岗者，将按照考勤制度进行处罚直至辞退。
七、小区物业责任人负责各小区全面工作，严格贯彻执行各项规章制度。
八、物管中心不定期对各小区进行巡查，发现问题及时进行通报批评并处理有关责任人。
管理处负责人岗位职责
1、在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。
2、负责管理公司清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。
3、全面掌握区域物业公共设施、设备的使用过程。
4、送发物业管理方面的文件。
5、参加公司主持的例会，总结当月工作，制订下月计划。
6、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。
7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
8、负责公司业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。
9、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。
10、负责为公司业户商务、票务收发等项服务工作。
11、完成办公室临时交办的工作。
工程部主管岗位职责
(1)对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：
①主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。
②检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。
③现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。④实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。
⑤审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。
(2)设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态;做到“三不漏”(不漏油、不漏气、不漏水)、“五良好”(使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好)。
(3)负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗。
(4)负责制定所管辖系统设备月度和的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。
(5)切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”(设备干净、机房干净、工作场地干净)、“四不漏”(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)。严格检查督导下属。
(6)针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。
(7)审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档。
(8)掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷;对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量。
(9)负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统
一、美观及符合消防要求。
维修工岗位职责
1、自觉遵守国家法律、法规及公司、物管站制定的各项规章制度，加强政治文化和技术学习，提高自己的业务技术水平。
2、牢固树立“业主至上，服务第一”的宗旨，热情服务，礼貌待人，不吃卡住户，对住户来信来访及时处理，做到件件有交待，事事有结果。牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨;和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。
3、熟悉公司厂房结构，完好程度及水、电、气、通讯、闭路等设备的管线、网络走向，上、下排水管道等设备的完好情况，保障正常使用。
4、请修服务不超过10分钟到场，大修不超过30分钟到场。一切为公司着想，保证服务及时到位，且回访满意率达90%以上。
5、维修人员必须做好维修记录，建立回访登记档案。
6、完成上级交办的其他临时工作任务。
保洁员岗位职责
1、 必须自觉遵守公司各项规章制度，做到服从领导分配，按规定着装。有事外出必须向领导请假。
2、 以公司制定的各项规范要求，及时进行清扫擦抹，做好各自责任区的厕所、走廊、扶梯、通道、等公共区域内的卫生保洁工作，始终保持环境整洁、厕所无异味、面盆、便池、墙砖、地面、玻璃洁净光亮，无痕迹和无积水，保持踢脚线、灯罩、楼梯扶手等洁净，做到责任区无积灰、无蜘蛛网。
3、 不准随便窜户闲聊，做到礼让客户。
4、 清洁工必须妥善使用和保管好清洁工具，以公司“主人翁”的态度合理的节约使用清洁物品(以保质、保量为前提原则)，发现设备设施有损坏的，应及时与维修工保持联系，协助做好维修保养工作，发现人为损坏公用设备设施，应劝阻并及时向领导汇报。
5、 遵守文明礼貌，不与他人争吵，不讲粗话脏话。
6、 管理处负责人定期检查各项工作的保洁质量，负责处理好日常工作中所产生的各种矛盾和问题。
绿化人员岗位职责
1、遵守公司的相关的规章制度;
2、保证绿化区域的绿化质量;
3、制止破坏绿化的行为;
4、负责所管理绿化区域的保洁工作。
5、依照绿化相关的作业指导书进行规范操作;
6、爱护绿化人员具，做好日常维护保养工作;
7、定期接受绿化培训和学习，提高绿化技能。
一、 门岗职责：
1、 疏导大门出入口车辆和人员进出，保证大门出入口整洁、有序、畅通。
2、熟悉本管理区域人员和车辆情况，应有礼貌地查询进入本管理区域的访客，并做好登记，
如有怀疑，应通知有关住户及有关部门。
3、坚持礼貌服务，微笑迎送客人，帮助客人拉车门，提送行李等。
4、坚持大件物品和贵重货物凭证出门制度。
5、按时到岗，交接后换岗，坚守岗位不脱岗，保持个人仪表整洁，门岗周围环境清洁。
6、住宅小区公共区域秩序维护服务达到三级以上(含三级)标准的，要规范实行机动车凭停
车证进出的管理制度。
7、按规定收取停车费，收费车辆必须给票据，发现不给票据定要严惩。
8、完成好上级领导，或管理处、交办的其它临时性任务。
二、 巡逻岗职责
1、熟悉巡查区域的的环境情况，掌握巡逻路线，按规定的线路、时间巡逻，装有巡逻到位仪
(巡更点)的，必须到巡更点踩点，签到作好巡逻记录。
2、检查巡逻部位有否不安全因素和事故苗子，发现情况，立即采取措施并报告主管部门和领
导。
3、巡查公共部位设施设备、空置房屋、装修现场等的完好情况，发现问题，及时处理。
4、发现业主、使用人不当使用物业以及违反业主公约等行为，尤其对住宅小区内新出现在建
的违章搭建，要做到及时发现、及时劝阴制止。
5、在发生匪警等其他危险情况时，负责查看，报告、处理。
6、接到顾客投诉和建议，应认真实核查处置，详细记录后上报。
7、认真填写所有的记录表格，保持记录完整、整洁、无污渍。
8、完成好上级领导，或管理处、交办的其它临时性任务。
三、 车管员职责
1、确保道路上交通标志正确、清晰和不含歧义。
2、确保道路畅通、有序，禁止违规车辆行驶。
3、引导车辆停放、并做好车辆进出车场的记录。
4、提醒车主关好车门窗、贵重物品不要放在车内。
5、负责停车场的洁净、安全，配置安全器材，禁止无关人员进入。
6、完成好上级领导，或管理处、交办的其它临时性任务。
监控岗职责
1、 熟悉各类监控设备和红外线警报的使用和操作。
2、熟悉周边物业以及所辖区域内各设备的安装位置，掌握管理区监控盲点方位以及巡逻人员
路线，做好监控记录工作。
3、密切注视屏幕及设备信号显示情况，发现问题立即按规定程序处理。
4、保持监控室环境整洁卫生，物品摆放整齐。
5、在发生火警、匪警等其他危险情况时，负责查看，报告、处理。
6、认真填写所有记录表格，保持记录完整、整洁、无污渍
7、完成好上级领导，或管理处、交办的其它临时性任务。
一、概述
1、严格掌握本区域的各种管理规定，遵纪守法，服从领导，关心集体，爱护公物;
2、为防止或尽可能避免辖区内各类治安事件的发生，确保业主工作的正常秩序，全面负责辖区的治安防范工作，保证服务区域安全，必须加强治安巡回检查工作;
3、门岗认真做好日常工作，基本熟悉并掌握本项目车辆及工作人员情况，不准与项目无关的车辆、人员进入园区。做好相关范围内的清洁卫生工作;
4、巡回检查时，必须携带一定的防卫器具，检查园区内各楼道(道路口)，四周围墙和较隐蔽黑暗的角落，发现疑点及违章行为，必须及时劝说制止和处理，特别出现斗殴、凶杀、火警等严重民事或刑事事件时，应及时报警，同时告知公司领导;
5、每班必须按时上下岗，严禁离岗、脱岗。当班时如因玩忽职守，给业主和公司造成不良影响和损失或人为造成事故的，安保人员应承担相应的责任，并视情节的严重给予相应的处罚;
6、巡回检查认真负责，发扬正气，敢于同坏人坏事作斗争;
7、全天不间断流动巡视，并逐次做好记录，在交接班时将处理结果告知接班者;
8、监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像;
9，礼貌用语，规范服务，不徇私情，严肃执纪;
10、对工作中成绩显著或由于不负责任造成不良后果的，将给予适当的奖励和处罚;
11、努力完成领导交办的其它工作。
1
二、安保部组织架构
保安主管
保安班长 保安班长 保安班长
礼宾岗 登记岗 巡逻岗 门 岗 车场管理
三、安保部各岗位职责
(一) 主管职责
1、 在总公司的领导下，全面负责园督区的安全防范管理工作;
2、 制订、部署安保部的工作计划，督导部门员工做好各项工作;
3、 主持部门例会，传达、贯彻执行上级各项指令;
4、 负责部门员工的培训和考核;
5、 注重部门员工仪容仪表和礼貌礼节管理;
6、 负责各类安全器材的保养管理;
7、 组织员工进行消防知识培训让员工了解并会运用消防器材，以确保人身财产安全;
8、 处理各项治安问题;
9、 督导部门员工做好客人车辆的停放和保管工作，以保证客人的财产安全;
10、遵守职业道德，保守公司机密，维护公司形象;
11、搞好各部门沟通与协调;
12、严格遵守公司的管理制度，禁止在公司组织违法活动;
13、完成上级交办的其他工作。
2
(二)班长职责
1.协助部门主管做好园区安全防范工作;
2. 负责本班安保及防火的管理工作,各岗位人员的安排,确保安保和防火工作达到标准,必要时亦履行保安员的职责;
3. 负责检查本班所有安保人员的值班表、交接班表、巡逻记录和考勤; 4. 负责监督交接班工作并认真审核、阅读值班记录,确保各类物品列项交接清楚;
5. 负责检查保安器械、通讯器材和其他设备的完好情况,指导安保员正确规范使用;
6. 负责本班保安员的军体训练和培训考核;
7. 每天检查各岗位值勤情况,检查值班记录和工作日志并签字; 8. 指示和管理本班安保员职责有关的各种事宜,负责处理本班与安保工作有关的各类事件,做好各项记录和交接;
9. 遇到突发事件及时处理,对发生事件及时填写报告并上报部门主管; 10.经常保持同本班安保员的接触,善于做好安保员的思想工作,推动每个安保员工作的积极性;
11.保持与监控室密切联系,协助监控室处理报警等事件;
12.当班值勤前十五分钟,清点当值保安员人数,布置当班保安员的工作,检查保安员是否符合礼仪要求,包括制服、鞋帽、头发、胡须、指甲及器械等; 13.对当班保安员在礼节、礼貌、仪容、仪表、组织、纪律、服务态度、精神面貌等方面进行检查及指导; 14. 完成上级交办的其他工作。
(三)门岗保安员职责
1.着装整齐，按规定上岗交接班，忠于职守，在岗时不得与其他无关人员聊天;
3
2.负责外来人员和外来车辆的检查，严格按规定登记。对不符合要求进入园区的人员和车辆进行礼貌劝阻，对可疑情况提高警惕，及时报告，确保安全;
3.严禁收买、推销、小贩等闲杂人员进入园区内; 4.严禁危险品进入园区;
5. 园区车辆、人员的进出秩序管理; 6. 完成上级交办的其它工作。
(四)各责任岗保安员职责
1.负责各责任区内的楼宇，通道，停车场，绿化地，车辆及其它公共场所的治安防范管理。在当班时间内对本区域的安全负有主要责任;
2.负责管好进入责任区的车辆，保持道路畅通,车辆停放有序，检查停放的车辆是否已上防盗锁;注意司机和车辆在开车前有无异样，发现可疑立即查证，以确保安全;
3.负责责任区内的清洁、绿化及公共设施设备的检查，发现问题及时通知各服务中心进行处理;
5.负责责任区内装修施工人员管理。装修材料不准随意堆放，在规定时限内不准施工，防止影响其他住户休息;余坭、装修垃圾要及时清走,不准放入垃圾桶内;
6.负责接受业主投诉，收集业主的意见，及时通知服务中心，主动热情为业主排扰解困;
7.完成上级交办的其他任务;
4
(五)监控中心保安员职责
1.监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用;
2.负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析,果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系;
3.负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作; 4.负责录象带的保管工作;
5.负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处理;
负责接受白天和夜间业主的投诉，并及时通知有关专业组进行处理，积极主动为业主排扰解困，业主反映的有关问题要主动及时向有关领导和部门反映，争取尽早解决;
7.做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况; 8.完成上级领导交办工作。
(六)巡逻岗保安员职责
1.负责按规定巡逻路线和规定时间巡查所辖物业，留意治安消防情况，并作好记录;
2.负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离辖区内;
3.监督检查业主装修现场的治安消防情况，及时处理违章装修。重大违章装修及时向公司总经理汇报;
5
4.负责巡查辖区内设备房、公共设备设施和清洁绿化情况，发现问题，及时通知服务中心;
5.负责顶替需要短时离开岗位的保安员; 6.认真、如实作好值班记录表; 7.完成上级交办的其它工作。
(七)停车场保安员职责
1.维护停车场的治安交通秩序，疏导车场的流量，保证交通畅顺，协调和指挥车辆停放在指定的车位;
2.提醒业主(住户)或客人离车前关好门窗，带走车上贵重物品，作好巡检工作，保证车辆安全;
3.严禁装易燃、易爆及危险品的车辆进入停车场。劝阻超高、超长车辆进入车场。严禁车辆乱停乱放;
4.车场内出现治安纠纷或交通事故要及时报告、疏导和处理;
5.认真按规定巡查车场车辆、消防设施及卫生情况，发现问题及时处理或向上一级汇报;
6.负责巡查停车场治安、消防情况; 7.认真、如实作好值班记录表; 8.完成上级交办的其它工作。
(八)义务消防员职责
1.每个管理者，包括保安员，都是义务消防员，必须履行消防员工作职责;
6
2.坚持贯彻“以防为主，防消结合”的消防工作方针;
3.认真学习消防知识，必须掌握各种消防器材操作技术和使用方法; 4.辖区内消防器材、设备每月检查一次，保证消防器材、设备随时处于良好状态;
5.凡属于各自辖区内的员工，一旦在本辖区发生火警事故，不论上班或下班，都必须迅速赶赴现场，积极参与抢险救灾工作，不得借故逃避。否则严肃处理;
6.发生火警事故，必须采取应急措施，组织人力扑火救灾，关闭电闸，疏导指挥群众撤离危险区，立即报告有关部门或拨打火警电话; 7.作好现场安全保卫工作，严防坏人浑水摸鱼及破坏活动; 8.协助有关部门查原因，作好安置等善后工作。 保安手册
1.保安员均持证上岗，熟悉保安业务; 2.保安人员实行24小时值班制度;
3.由公司完成保安员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量;
4.保安员执勤按相关制度和岗位工作规程完成; 5.各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象;
6.突发事件发生后，保安员能保证3分钟到达现场，并通知公司相关领导，按规定程序处理并及时总结;
7
7.消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度; 8.消防设施及消防疏散标识的完好率争取达到100%，消防通道畅通。 纪律规定
第一条 服从命令，听众指挥，接到上级命令应立即行动; 第二条 遵纪守法，文明办事;
第三条 严禁打骂、体罚、虐待违法犯罪嫌疑人; 第四条 不准擅自处理他人物品;
第五条 不准贪赃枉法，不准私放违法犯罪嫌疑人; 第六条 接受监督，不准敲诈勒索;
第七条 不能行使公安人员职权，但在辖区内发现可疑人员可查验物证; 第八条 办事公道，不准公报私仇，诬告陷害他人; 第九条 机智勇敢、团结战斗，决不怕苦怕累，贪生怕死;
第十条 坚守岗位，尽职尽责，决不放松警惕、泄露机密、玩忽职守; 第十一条 不允许在辖区范围以外查物验证(发现现行违法犯罪嫌疑人或赃物除外);
第十二条 执勤时必须穿统一的制服(特殊情况例外)、配带装备、着装整齐。非工作时间，禁止穿制服;
第十三条 执勤时禁止喝酒、吃零食、抽烟、不准会客、 看书、看报、不准抄手、或将手放在口袋里，不准闲聊、嬉戏和做与执勤无关的事;
8
第十四条 必须遵守先礼后言的程序处理事情，与住户打交道时尽量使用礼貌用语，不骂人、不打人、不罚款;
第十五条 讲究个人卫生、严禁随地吐痰、乱扔垃圾;
第十六条 上班不准迟到、早退，有事必须履行请销假手续，队员必须按级别请假，按时销假;
第十七条 保安员值班时间分为三班，具体时间为上午班(早上7：00—13：30)、下午班(13：30—20：00)、夜班(20：00—7：00)，上班必须提前十五分钟到岗准备交接班;
第二十条 爱护公共财物，遗失或损坏公共财物者，必须追究当事人责任; 第二十一条 应遵守公司其它有关规章制度。 仪容仪表规定
第一条 保安队全体人员要具备良好的精神风貌，精神抖擞;要有站如松、座如钟、动如风的气势;要善于动脑筋，沉着机智地处理各类突发事件; 第二条 保安队在集体活动时要穿统一制服，整队集合，要求动作整齐、迅速;集合完毕，经理要检查队容仪表情况，下达整理服装及检查装备口令; 第三条 保安员在岗值勤时，即进入工作状态，应随时准备同违法犯罪行为作斗争，要始终保持高度的警惕、清醒头脑、饱满精神、晏扬的斗志; 第四条 保安员上岗值勤前，必须对镜整容，检查衣、帽、领带、鞋带、袜子、武装带及装备是否穿戴齐备、规范和统一，必须佩戴工作证，凡不齐备者，不准上岗值勤。经理应在场检查纠正，并要求全体队员养成习惯、形成规律;
9
第五条 不准留长发、胡子、长指甲;要勤于换洗衣服，勤擦皮鞋，保持帽子平整干净，养成干净卫生的好习惯;
第六条 对业主(住户)及同事要友善、和气、礼貌、热诚，面带微笑，首长和领导前来检查工作，要立即立正迎接，不能无动于衷;要坚守各自岗位，不得擅自离岗。 请销假规定
第一条 保安员上班时间请假，按公司请假手续办理;
第二条 非上班时间要请假，须按时请假、按时销假。值勤时无特殊情况严禁请假。请假外出必须先写好请假单，向经理提出请假，并在批准的时间内返回，及时履行销假手续;
第三条 个人请假每月不得超过4次。请假必须注明所需时间和到达地点，严禁不请假外出。 培训内容：
1.政治思想教育：提高政治素质;
2.文化知识学习：提高个人修养及文化素质;
3.物业管理知识：懂得物业管理基础知识，掌握协助物业管理的基础技能; 4.学习法规：治安管理条例、物业管理法规、消防管理法规、心理学、职业道德规范、文明礼貌、会话能力; 5，消防、交通指挥等知识;
6.学习制度：规章制度、相关工作手册、房屋装修规定及有关规定、岗位职责、纪律规定、奖惩规定;
10
7.学习技术：利用业余时间组织学习水电维修与安装。
学习目标是要达到一人多艺、一专多能。既适应物业管理的需要，又培养了技术人员，同时使保安员安心工作，把保安队伍培养成公正、廉洁、高效的值勤队伍。
奖惩规定
第一条 本奖惩条例如与人事奖惩制度有冲突，以此奖惩规定为准。本条例适用于全体保安员、领班、队长。 第二条 A级处罚规定细则(严重)：
1.对待客户态度粗暴、言行举止差，引起业主(住户)有效投诉，情节严重者一律给予除名;
2.未经领导书面批准，擅自带外人在保安室内留宿的，第一次罚款100元，并警告处分，第二次给予除名;
3.未经领导书面批准，擅自不在所辖区内保安室内住宿的，第一次罚款100元，第二次给予除名;
4.发现在辖区内有参与赌博者，一律给予除名;
5.偷盗公私财物或掩护他人偷盗公私财物者，必须照价赔偿，同时视情节给予罚款和除名或移送公安机关处理;
6.发现不良情况不及时报告、反映情况不准确、有意向上级说谎，或处理问题不及时，造成严重后果者，一律予以除名或其它处分;
7.责任区内发案一宗，当班保安员视情节轻重罚款100元—300元，情节特别严重者将予以除名;
11
8.当班时间睡觉或脱岗，造成严重后果者，一律予以除名;
9.殴打、体罚或虐待违反犯罪嫌疑人者罚款200元，并承担受害人一切医疗费用，情节严重者移送司法机关处理;
10.以查物验证或其它借口为由敲诈勒索的，或私放嫌疑人的，予以除名，情节特别严重者予以开除并移送司法机关依法处理。私自处理押扣物品者，一次罚款300元。情节特别严重者予以开除并移送司法机关依法处理; 11.在协助拘捕违法犯罪嫌疑人时，退缩不前，贪生怕死，致使嫌疑人伤害到群众、治安员或其它人员，或致使嫌疑人脱逃者，罚款200元，并视情节轻重给予纪律处分或开除;
12.未坚持履行保安队长、保安领班、保安队员职责，或因工作疏忽造成损失，视情节轻重罚款100—300元，情节特别严重者将予以除名;
13.收费员未按章收费，贪污、挪用公款、涂改和伪造发票、收费不给发票或不按票额开发票者按贪污论处，一律除名，并处其面值10倍的罚款; 14.利用职务之便拉关系、收受贿赂、玩弄及损坏或丢失车辆、搞非法活动，视情节轻重给予罚款、纪律处分或开除出队。 第三条B级处罚规定细则(一般)
1.发现不良情况不及时报告、反映情况不准确、有意向上级说谎，或处理问题不及，第一次罚款30元，第二次罚款100元，一个月有三次予以除名; 2.当班时间睡觉、脱岗、串岗或在岗时做与工作无关的事(如会客、闲谈、打盹、抽烟、看报纸、吃东西等)，第一次罚款30元，第二次罚款100元，一个月内有三次予以除名;
12
3.凡违反“队容仪表规定”第
一、第
二、第
三、第四条规定者，第一次罚款30元，第二次罚款100元，一个月内有三次予以除名;
4.凡违反“内务规定”第
二、第
三、第
四、第五条规定者，第一次罚款50元，第二次罚款100元，一个月内有三次予以除名;
5.有事未按规定程序履行请假销假手续，上岗迟到早退，第一次罚款50元，第二次罚款100元，一个月内有三次予以除名; 6. 无故旷工不上岗，按《人事奖惩制度》执行;
7.有下列行为者：在保安室内吵闹、或开展娱乐活动，第一次罚款30元，第二次罚款100元，一个月内有三次予以除名;
9.不按先礼后言的程序处理事情，有打人、骂人、罚款等行为，第一次罚款30元，第二次罚款100元，一个月内有三次予以除名;
10.不服从组织安排，消极怠工、故意推诿，敷衍塞责，对当事人第一次罚款30元，第二次罚款100元，一个月内有三次予以除名;
11.非工作时间，穿制服私自外出行动者，第一次罚款30元，第二次罚款100元，一个月内有三次予以除名;
12.损坏公物照价赔偿，并视情节予以罚款或其他处分。 第四条 C级处罚规定细则(轻微)
1.不按规定范围巡逻，不按规定程序规定记录，第一次罚款30元，第二次罚款50元，第三次罚款100元;
2.对不讲究公共卫生，随地吐痰、乱扔垃圾等不良现象的任何一项一次罚款20元;
13
3.不熟悉责任区内情况者、不熟悉个人岗位职责者或公司相关规定者，一次罚款30元，第二次罚款50元，第三次罚款100元; 注：每月超过两次罚款予以除名 第五条 奖励办法：
1.公司对保安员处罚所收的罚款一律作为全体保安员的奖励基金，由公司统一支配。各公司对保安员处罚所收的罚款一律作为各保安队员的奖励基金，由管理处统一支配。奖励基金主要用于奖励保安队值勤或非值勤时间的好人好事，抓获或协抓疑犯，及时制止治安事件或补救抢险等工作突出人员; 2. 奖励程序按照《人事奖惩制度》执行。
保安员工作规程
一、门岗工作规程
1.上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班;
2.接班后详细查阅上班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题; 3.认真检查进出辖区内的车辆，对已购买车位或已租了车位的车辆进行放行。对已过租期的车辆要及时通知到管理处办理续租手续;
4.业主(住户)没有购买车位或租车位的车辆、进入辖区时，开出车辆出入登记卡，写明进入车牌号码及进入时间，离开辖区时，保安员核对车牌号码、时间，如果超过规定时间的，按规定收费;
5.外来车辆进入辖区时，保安员上前有礼貌询问找哪家业主(住户)，在联系到业主(住户)，征得其同意，按规定登记后才能准许进入辖区;
14
6.保安员收费要给发票，所收款项当天要交到收费负责人，由收费负责人交到财务;
7.遇不明身份者来访，问清情况，与业主(住户)联系，业主(住户)在家并征得其同意，按规定登记后才能进入辖区; 8.对各类推销人员及其他无关人员，礼貌劝其离开;
9.对搬离辖区的物品，要主动地走近，礼貌的请其出示物品放行条，按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。
二、各责任区保安员工作规程
1.上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班;
2.接班后详细查阅上一班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题; 3.接到业主(住户)投诉或提出服务要求时，认真作好记录并通知公司经理及各管理人员，晚上通知监控中心或值班电工;
4.每隔20分钟巡查责任区内停车场车辆、消防设施、卫生、绿化及公共设施情况，并作好记录。发现问题及时通知公司经理及各管理人员; 5.对业主(住户)的反映的意见和提出的建议详细记录后及时交给公司经理及各管理人员;
6.督导业主(住户)车辆停在自己车位上，提醒关好车辆的门窗和锁好防盗锁，对已过租期的车辆，要求其到管理处办理续租手续; 7.发生自己处理不了的问题，及时通知领班。
三、巡逻岗保安员工作规程
15
1.上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班;
2.接班后详细查阅上一班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题; 3.按规定巡逻路线和巡逻次数对辖区内进行巡逻，巡逻内容包括：辖区内治安、公共设施设备、设备房、消防器材、住户装修现场、卫生情况等; 4.巡逻中思想集中，通过“看、听、问、闻”，发现问题及时通知服务中心或领班，同时要认真详细作好记录;
5.巡查楼层二次装修现场是否有施工许可证，是否按审批范围施工，对违规者应及时纠正，对不听劝阻者作清场处理并随时向领班通报情况; 6.发现辖区内有推销人员，及时作好教育劝其离开;
7.发现可疑人员及可疑情况，要进行盘问和检查，及时报告领班。
四、监控中心保安员工作程序
1.上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班;
2.接班后详细查阅上班值班记录，了解设备运行情况，以及未解决问题; 3.当班人员要密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录象，并通知巡逻岗和保安领班;
4.如发现火灾自动报警装置报警，应立即通知巡逻岗或领班，迅速赶到报警现场查明情况。如是误报，应在设备上消除报警信号;
5.与工作无关人员不得擅自进入监控室，经管理处主任同意进入监控室人员，要作好登记;
16
6.白天接到住户投诉，要作好登记并通知服务中心，晚上接到投诉，及时通知值班电工或其他保安员处理，并作好记录。
保安员交接班制度
为加强岗位的工作交接和物品交接，减少因交接不清引起的工作失误及物品损失，特制定本制度。
第一条 准备接班的保安领班提前15分钟上班，先向上一班的保安负责人了解各岗位工作情况，以便班前列队时将工作重点和未处理情况明确给各岗位保安员。
第二条 接班保安员，提前15分钟集合列队，保安负责人交代各岗位工作情况后，逐一交接。接班人到安排的岗位时，从队列走出上前与当班人互相敬礼，并交接物品。
第三条 如接班人员有特殊情况未到达前，当班人员不得离开岗位。 第四条 交班人员须将本班工作情况详细交代给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在交接本上，交接双方签名确认。
第五条 交班人员须将相关记录书写清楚，并将相关记录本交给接班人员。 第六条 交班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕，接班人员应协助完成。
第七条 如果交班人员离开后，接班人员发现属于上一班之间问题的，应立即报告领班或公司经理处理。
保安员处理问题的原则和方法
17
保安员的形象代表了物业管理公司的形象，既要保证所辖物业的安全，要做到服务热情、周到。因此，保安员在执勤中处理问题要遵守以下原则和方法： 第一条 原则
保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主(住户)的安全和利益的同时，应遵守以下原则：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人。 第二条 方法
对不同性质的问题采取不同的处理方法：
1.对一般违反管理规定的问题，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导;
2.对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，以免不利于解决问题;
3.在处理问题上，坚持教育与处罚相结合原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理;
4.违反其他行政规定的，交行政机关处理;
5.对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。
各种紧急情况处理规程
一、发生盗窃事件处理规程
18
1.巡查发现或接报辖区内发生盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如果力量不够或嫌疑人逃离现场，立即用对讲机通知保安负责人，简要说明现场情况并监视现场，等待指挥;
2.保安负责人接报后，立即通知经理，同时调动其他保安员，封锁进出辖区的出入口，并派人到现场支援;
3.事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象，并保护好现场，留下目击者，并报派出所立案处理。
二、发生停电、停水应急处理规程 1.发生停水处理规程
(1)按计划维修保养供水设备及清洗水池若需停水时，公司应以书面(或电话)形式，提前24小时发出通知，以便业主(住户)作好蓄水准备; (2)临时抢修或更换供水设备需停水的，应提前20分钟，用电话或口头形式通知各有关用户，且尽量将维修时间控制在最短时间内;
(3)供水部门通知停水的，应在接到通知后1小时内将停水原因及时间通知各用户。提醒业主(住户)作好蓄水准备，并应做好节约用水的宣传; (4)如因设备故障，在抢修期间不能抽水到储水池的，应根据情况，采取限制用水或停水措施，并在采取该措施前40分钟通知各用户，并做好节约用水的宣传(如暂停洗衣、淋花等非必需的用水)。 2.发生停电应急处理规程
(1)按计划维修保养若需停电时，管理处应以书面(或电话)形式，提前12小时发出通告。同时准备好自备电源(发电机)，确保消防水泵、生活水泵能正常使用;
19
(2)临时抢修需停电的，应经公司经理批准，提前10分钟，用电话或口头形式通知各用户。同时准备好自备电源(发电机)，确保消防水泵、生活水泵能正常使用;
(3)供电部门通知停电的，应在接到通知后1小时内将停电原因及时间通知各用户。同时准备好自备电源(发电机)，确保消防水泵、生活水泵能正常使用;
(4)如遇突然停电，保安员应迅速检查电梯是否困人，如果发生困人情况，应立即通知工程人员进行解救。同时工程人员启用自备电源(发电机)，确保消防水泵、生活水泵等用电，使住户生活正常，不受大的干扰; (5)遇配电房设备(由供电部门管理)发生故障，而造成局部停电的，应即时通知供电部门抢修，并根据情况启动自备电源(发电机)，以解急需; (6)发生停电时，保安员要加强小区的巡查和出入人员检查，防止犯罪分之浑水摸鱼;
(7)属于发生故障造成停电，事后要分析原因，并作好记录。
三、发生水浸处理规程
1.当值各岗保安员如发现辖区内发生水浸，应立即将出事地点和情况报告领班，同时尽快采用就近的防水设施保护好设备设施，以免设备设施受损; 2.保安负责人和公司经理及各管理人员接到报告后，应立即赶到现场，组织抢修;
3.设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施;
4.组织当班保安员根据水浸情况，协同工程人员采取有效措施，尽可能减少水浸所致的损失;
20
5.水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程人员查明故障原因，修复受损的设施。
四、暴雨应急处理规程
1.遇暴雨来临之前，公司应向住户及公司各部门发出通告，并做好防暴风雨的准备工作;
2.公司应密切留意天气的动态，并及时通知相关人员;
3.当公司发出进入戒备状态时，各部门应进入抗灾害准备工作; 4.保安、管理员加强辖区巡查，通知住户关好门窗并移走可能下坠的花盆及其它物品。要检查未售出楼房的门窗;
5.保洁员及时清理沙井盖、地漏、沟渠、排水口等处的堵塞物，保证排水顺畅;
6.工程人员应检查电房、电梯机房、泵房等设备房，关好门窗。发电机要试运行，启动电池要充足电，检查并试运行各排水泵，准备临时使用的电线电缆、开关及应急照明灯具等;
7.当公司发出紧急令时，各部门要进入紧急状态各就各位
(1)保安：当值保安员要坚守岗位，密切注意各种情况，若天气趋暗时应适时亮灯。发现异常情况，应立即向公司报告。巡值的保安应加强巡视，非当值保安，应在保安室内待命，未经批准不得离开园区。
(2)工程人员：当值水电工，也应到场做好准备工作。加强各设备房的巡查。
(3)监控中心人员：留心观察各画面，发现情况，应立即向公司报告。
21
(4)保洁员：在暴雨其间，要检查各自负责地段的沙井、地漏等排水口，发现堵塞应立刻清理。
(5)总经理、副经理应留一人在管理处或监控中心，指挥全面工作。
值勤中遇到不执行规定、不听劝阻、发现可疑分子的处理办法
一、遇到不执行规定、不听劝阻的处理办法
1.保安员在纠正违章时，态度要和蔼礼貌，耐心作好有关物业管理规定及物业管理法规的解释;
2.对不听劝阻的人，不能跟其吵闹，要查清其住址、姓名，如实记录并报告公司;
3.对不听劝阻的人，如果故意闹事和要违反治安管理的，及时报公安机关; 4.发生纠纷时，注意把握政策，如属对方蛮横无理，打骂保安员的，保安员要克制自己，不能与其打架。力量不够时，要及时增求支援，同时要注意保护自己，必要时报公安部门处理。
二、发现可疑分子的处理办法
1.当值时遇可以分子，要先观察几分钟，然后上前盘问，注意对方的神态，如有异样，可进一步查其有效证件;
2.对可以分之要严密跟踪，可以通知监控中心对其暗中监视，同时通知其它岗位注意对其监视，防止其破坏或造成其他意外事故;
3.若发现可以分子与公安部门通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，将其送至公安机关。
停车场车辆管理制度
22
为加强辖区的交通管理，维护辖区的交通秩序，特制定本制度。
一、汽车管理规定。
第一条 所有外来车辆，未经许可不得进入物业辖区。进入辖区的车辆必须服从公司的管理;
第二条 车辆必须按规定的路线行驶不得逆行，不得在人行道、绿化道上行驶，不得高速行驶，不得鸣号。进入车场库最高时速不得超过5公里; 第三条 车辆必须按指定的地点停放，不得超越车位或跨位，行车通道、消防通道及非停车位严禁停车;
第四条 业主的车辆必须在公司领取停车证;
第五条 没有停车证的车辆，进入辖区，由保安员开出《车辆出入证》，并登记进入辖区的时间，离开辖区时，由保安员收回《车辆出入证》; 第六条 车辆停放后，必须锁好门窗，并注意车位清洁，不乱仍烟头杂物; 第七条 车辆如损坏路面或公共设施，应照价赔偿。
二、非机动车的管理
第一条 进入辖区内的摩托车、自行车等车辆必须服从管理处的管理，不得乱停乱放，按指定的地点停放;
第二条 业主(住户)的摩托车、自行车要到管理处办理车位手续，然后凭证按固定车位停车;
第三条 摩托车、自行车要按固定的车位停放，严禁乱停乱放，占用他人的车位，没有车位的摩托车，保安员有权对其锁车;
23
第四条 车辆如损坏路面或公共设施，应照价赔偿。
24
1、 负责物业部住户资料和物业部文件资料等到统一管理工作。
2、 建立、建全档案制度。所有资料分门别类，制作档案目录，并在档案柜上标明存放类别，以便迅速查找资料。资料类别分类如下：
⑴、工程图纸类别：土建、给排水、电气照明、消防、绿化、机电设备。 ⑵、住户资料：住户资料登记表、装修申请资料、房屋维修资料、验房登记表。
⑶、物业项目交接资料：房屋验收表、水电表表底数据、工程施工单位资料。
⑷、物业部资料：管理规章制度、物业部责任制度、国家有关法令制度和文件、人事资料、物业基本情况总汇。
⑸、技术书籍。
3、 熟练掌握电脑基本操作的文件编辑，把经常变更的有关资料输入电脑备查。
4、 负责物业部打字、复印和传真等到工作，并负责文件的报送、收取和物业部报刊、信件发放。
5、 熟悉物业辖区内的单元户数和面积，以及管理费、水、电费等到收费标准及计算方法，并协助收费工作。
6、 承办物业部各类会议的会务工作，会议通知、议程安排、会场布置、会场服务以及做好会议记录、整理会议纪要。
7、 负责上级和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等到工作。
8、 完成物业部交办的其他任务。
经理岗位职责：
1、 负责本市场的所有物业管理事务，积极开展各项客户服务工
作。
2、 认真贯彻上级领导安排各项物业管理工作指标，负责各项管理
服务工作的具体实施;
3、 积极搞好与客户的沟通与联络;
4、 全面负责客户的装修、验收以及租入得各项工作安排;
5、 及时掌握客户每月的缴费情况，安排对欠费方的催缴工作;
6、 根据实际情况及时调配人员安排;做好内部分工事项;
7、 与各部门保持良好的沟通，精诚合作;
8、 监督本物业项目内公共区域的管理及秩序;及时发现各类隐 患：
9、 与有关政府主管部门保持联络;贯彻政府有关方面的政策;
10、 完成总经办安排的其他事项。 物业文员岗位职责：
1、负责部门文件、传真、信函、的收发和电话接听、上传下达工作;
2、负责文印、一般性公文的起草工作，做好电脑文档的保管和保密 工作;
3、负责公司对内、对外的宣传，内、外部的信息沟通工作，协助领 导及相关部门进行文件检索、查询、核实等工作，并进行登记;
4、协助上级领导临时来访的接待，投诉的记录、转递工作;
5、向业主解释和说明收费项目的相关内容，跟踪各种收费的落实情 况，收集业主信息，随时将信息反馈给经理;
6、负责对客户水电、房租等收费项目按标准进行收费;
7、协助经理对管辖区域内客户办理入住、迁出的手续;
8、完成经理交办的其他工作。 物业助理岗位职责：
1、严格遵守执行公司和本部门的各项规章制度;
2、熟悉物业区域内的商户基本情况、楼宇、消防等设施设备的分布， 办理商户收铺手续，与商户验收物业，向商户解释说明公司各项管理 制度、收费细则，与商户签订市场公约、防火责任书、协议等;办理 商户证、停车证;
3、协助办理商户装修、入住手续，根据《装修协议书》及装修管理 规定，正规指导商户办理装修申请，告知商户装修过程中应注意的事 项，将审批结果通知商户，办理《装修许可证》、《施工证》。并知会 安保部、维修组、清洁组予以协助监管、检查;
4、协助商户的日常办公需求，配合有关部门维持好物业项目的公共 秩序;
5、协助经理处理商户的服务需求;
6、受理商户或客户之电话、口头、书面投诉并作记录。迅速赶到现 场了解实际情况予以解决，不能够马上处理的迅速及时联系有关部门 作正确有效地处理，遇紧急情况或失控事件立即汇报上级;
7、负责处理公共设施和用户室内设备报修工作，及时通知维修组维 修;
8、负责按规程每日巡查辖区内分管物业设施及安全防范、清洁绿化 公共场所使用等情况，巡查发现问题统一由前台下单，做好巡查记录 及处理一般事件(如：不文明、乱扔、乱吐、破坏公共设施及不安全 行为现象、做好每日工作记录，巡查商户装修情况，确保无违章装修 出现，并办理清运淤泥等事务);
9、负责起草、记录相关事件报告、给商户信函及其它物业管理公文 及外发文件的具体跟进;
10、具体跟进清洁、维修组等现场工作、值勤情况。发现问题向部门 经理予以汇报，必要时发“内部工作联系单’’;
11、负责空置房的巡查、管理钥匙等;
12、具体落实管理费等费用的催缴工作：
13、负责与商户建立、保持良好的工作关系;
14、完成物业部整体业务日标： (1)收费率 (2)回访及时率 (3)走访率 (4)装修违规率
(5)物业、商户等建档案;
15、完成上级领导交办的其它任务。
维修组组长岗位职责：
1、严格执行公司及部门所制定的的各项规章制度和各项规程;
2、必须认真、清楚了解总体供配电情况，所管辖设备的性能及控制 范围，熟悉掌握各配电设备、控制柜、照明柜及发电机的操作、维修、 运行规程;
3、各类设备的操作，必须严格执行有关操作程序;
4、按时仔细检查所辖各类设备，并认真做好检查记录，不得伪造检 查结果。
5、必须保持本系统各类设备正常运行，做到三干净(即设备干净、 变配电房干净、工作场地干净)，五良好(即使用性能良好、密封良 好、紧固良好、调整良好)，各设备如有损坏必须立刻修复，如因客 观原因不能修复时，必须立即报告主管及联系相关设备制造商。
6、每天检查各班运行记录，并对所有记录数据及内容负责。
7、做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题; 设备发生故障时，有效地组织力量抢修。
8、做好本班设备的年月检修保养计划和物品备件计划，报主管审核。 并负责检修保养计划实施。
9、完成上级领导交办的其它工作。 维修组电工岗位职责：
1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领班安排，除完成 日常维修任务外，有计划地承担其它工作任务;
2、努力学习技术，熟练掌握现有电气设备的原理及实际操作与维修; 积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从领 班的指挥;
3、执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录 表格;
4、 严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作;
5、交班时发生故障，上一班必须协同下一班排队故障后才能下班， 配电设备发生事故时不得离岗;
6、请假、补休需在一天前报告领班，并由领班安排合适的替班
7、搞好班内外清洁卫生工作;
8、完成上级领导交办的其它工作。 保洁组组长岗位职责：
1、对部门经理负责，开展小区内的卫生清洁工作;
2、负责日常工作安排及带领机动岗人员进行清洁突击工作及“开荒” 工作，监督检查清洁工的工作情况，发现问题及时解决，并进行记录 和评比，确保清洁工作达到标准;
3、熟悉所辖范围内各岗位职责和清洁用品的使用及各项清洁工作的 操作规程;
4、指导本班员工正确使用清洁材料和清洁工具;
5、负责清洁工具的发放、保管，合理控制清洁工具、清洁材料的消 耗;
6、以身作则，带头工作，调动员工的积极性、高质量、高效率地完 成责任区的清洁工作;
7、负责周工作计划、月度材料采购计划、月度考勤及轮休的编制;
8、做好班前班后交接工作，按时、按质的完成清洁工作计划，并做 好工作事项记录;
9、负责清洁工宿舍的管理工作;
10、及时传达上级指示，定期向上级汇报工作;
11、完成上级领导交办的其它工作。 保洁员岗位职责：
1、对环境清洁组长负责，按期并完成班长交办的各项任务;
2、严格遵守公司制定的劳动纪律及其他各项规章制度;
3、负责在环境清洁班长的安排下使用清洁消杀工具进行一线工作， 保证环境的清洁卫生;
4、负责使用专业的工具，对指定的物业进行环境检测;
5、巡逻物业内部，保证清洁设备不受人为的破坏，随时保证环境的 清洁卫生状况受控;
6、遇到火灾，抢劫等其他事件应马上向相关人员部门报告，参与抢 救;
7、认真作业，遇到情况作纪录，受权限和手段等原因不能马上处理 的通知其他队友和组长来处理;
8、在墙角，下水道，停车场，排水沟，化粪池等卫生死角按照安排 清理;
9、负责在组长的统一安排下参与做消防演习，保证有事可以马上行 动;
10、负责协助班长向经理提交管辖范围内环境清洁设备、设施的更新、 改造方案，并在经理的安排下负责具体实施项目整改。向经理提交安 全设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总 结;
11、努力学习本行业的技术，提高自身的素质，以更好的业务水平更 好的态度服务业主、社会;
12、积极配合部门内其他组的工作;
13对公用绿地等进行养护工作，保证环境的协调;
14、对办公室的室内绿化工作执行安排;力求让客户满意，环境协调。 杂工岗位职责：
1、对部门经理负责，开展小区内物业的维修工作
2、负责管理区域内的路面、楼宇漏水修补;
3、完成上级和领导交办的其它工作。
注：本文为网友上传，旨在传播知识，不代表本站观点，与本站立场无关。若有侵权等问题请及时与本网联系，我们将在第一时间删除处理。E-MAIL：iwenmi@163.com。举报文章
