在经济全球化的今天, 企业面临着文化多样性, 即来自不同文化背景的人共同工作, 不同的语言、信仰、习俗、利益之间聚集在一起。文化多样性为企业带来了丰富的资源、广阔的思路, 无疑意味着创造力、竞争力, 为企业带来发展上的优势, 因此企业为满足对国际复合型人才的需求而纷纷吸纳不同文化背景之下的人才为企业所用。但同时, 企业也面临着挑战和检验。企业环境的复杂化无疑加大了管理的难度, 若缺乏实用而行之有效的技巧、策略则会反而影响企业的发展。因此对于企业管理者, 为能够切实利用文化多样性的积极面, 让文化多样性为企业所用, 真正化文化多样性为企业竞争力, 一些适用的管理沟通技巧非常必要。
在一项关于文化的研究中, 白种面试官分别对黑人和白人求职者进行面试。研究者发现, 白种面试官会以不同的方式对待黑人和白人, 但在回顾面试时, 大多数面试官都没有意识到这一点。这提醒管理者应先了解自己的行为及文化特点。
而在了解企业中各种文化的过程中, 管理者应始终维持着客观态度, 尽量避免出现首因效应、晕轮效应、刻板效应、选择性知觉和个人情绪等带来的消极影响。
最终管理者会发现真正阻碍沟通的是文化差异。例如:中国人讲究尊卑有别、长幼有序, 强调共同协作和共同承担责任, 而西方人等级观念淡薄, 追求人人平等, 个人意识很强;亚洲人关注团体福利而不是个人福利, 喜欢在谈话中保持沉默, 而且避免直接批评, 而在萨克逊文化中, 工作中的直接批评被认为是有效的反馈。这些都极易导致沟通不畅, 效率受影响。
(1) 尊重文化多样性, 构建和谐环境
如同物种基因单一会造成物种的退化, 文化单一化将使人类的创造力衰竭、文化的发展道路变得狭窄。我们应该尊重并维持文化的多样性和差异, 若管理者为方便管理而将不同文化规范化、统一化, 那么宝贵的文化多样性将逐渐变异甚至消失。环境的和谐不是和平或相安无事, 做到共存、融合以及动态的和谐才是真正的和谐。
(2) 建立自由、民主的沟通环境
你是否尊重和理解不同文化背景员工及他们的工作方式, 你是否知道他们怎样与周围的世界进行沟通和谈判?管理者要带着这些疑问开展沟通工作, 并将这些思考也带给员工, 让他们学会换位思考。即管理者应致力于为企业营造一个轻松、民主、自由的沟通环境, 让员工彼此能给予认同感, 使其有安全感和表达、主动沟通的欲望。
(1) 言语沟通与非言语沟通并重, 注重非言语沟通
不同的文化下, 员工便可能使用不同的语言, 多重语言的运用容易导致语义、语用方面的误会从而影响人际关系的建立和和谐。因此, 需在正式场合统一一种“官方”语言, 其他情境下, 可以允许其他不同的语言存在。同时, 应引导员工多学习不同的语言环境的特点, 交谈中尽量使用简单、清晰、少歧义的语言。
企业还应避免一味地使用、过分依赖e-mail等快捷的方式进行沟通以减少信息失真, 可适时的加入面对面沟通、深入沟通。
一直以来, 非言语沟通的重要性被人们轻视甚至忽视, 而事实上信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。
非言语沟通涵盖的内容很广, 具体地, 有身体语言 (目光、表情、手势、身体姿态等) 和副语言 (非词语的声音、如重音、声音的变化、哭笑、停顿、重复等) 。如:英国人的交往距离要求指尖不要碰到对方, 而东方人对空间的要求不是很强烈, 穆斯林国家则习惯贴脸;在多数国家对话中对视表示尊重, 而有的国家里眼睛向下看就是一种尊重的表现——若上级不了解, 便可能会误解员工的行为。
不同的文化之间, 就非语言信息上虽然有很多不同的讲究, 但依旧存在全世界通用的一些语言, 如“微笑”。
(2) 重视非正式沟通
共同文文化背景可能让员工彼此走得更近、交往更频繁, 从而逐渐形成小团体和非正式组织。透过对小团体、非正式沟通渠道的了解, 可以了解到员工、员工的不同需求、同时提高组织的适应性, 还可以预防危机避免损失。当然也要注意消除其消极的一面:促使组织分化、凝聚力不足。欲解决此问题可加强不同文化间的融合, 寻找共同点, 加强彼此的认同感。
(3) 上行沟通与下行沟通并重
西方文化十分重视个人利益和自由, 自我意识强, 因此不能接受一味的下行沟通;东方文化含蓄内敛, 不习惯直接表达真实想法, 通常委婉、婉转, 不善于进行上行沟通。
(4) 更多地使用双向沟通, 建立反馈机制
对于沟通而言, 反馈很重要。反馈使得沟通过程形成一个循环系统, 最终直接影响到沟通的质量和有效性。
管理者应该有“权变”的观念, 因人制宜针对不同的个体采用不同的沟通方式。若管理者能把握好这点予以灵活运用则会大大提高沟通的效果和效率。
管理者在沟通之前的信息收集要充分, 全面了解员工的习惯、偏好、价值观等, 进而确定谈话的切入点、语气、方式。
在企业中冲突不可避免, 而在文化多样性的背景之下, 冲突与矛盾更容易激化、扩大化。但我们也应该意识到, 并非所有冲突都是消极的。冲突利于发现、解决问题, 可以说是人际交往过程中和组织中的健康机制。
文化多样性可能会带来不同个体、不同群体间的冲突。这主要是由于不同文化背景下的人拥有不同的认知模式, 使得沟通双方产生信任危机和冲突。
管理者应注意, 在应对冲突的同时也要避免文化多样性被同化, 平衡文化多样性的冲突和同化的途径是“融合”, 加强不同文化间的融合才能更好地兼顾两方。
