做实“服务”文章 打造档案强县
近年来，长沙县档案局以服务大局、服务社会、服务民生为宗旨，深化认识，奋发作为，先后创造了一个个辉煌。《湖南日报》整版报道“李学坤的档案世界”，家庭建档经验得到省档案局胡振荣局长的充分肯定，并号召在全省推广;在全省首次举办“让档案走进家庭”的“红色档案杯”有奖征文活动，反响强烈;全省首个红色档案馆在该县挂牌;县史志档案局连续多年荣获全省档案宣传工作先进单位、全市档案工作先进单位，连续三年荣获科级领导班子绩效考核一等奖等殊荣。2013年，该县在全省档案局长培训班上作了《做实档案工作的四点体会》的典型发言。档案工作为该县“率先发展、走在前列”鼓劲加油，为构建幸福美丽长沙县添砖加瓦。他们的主要做法是：
一、加大征集编研力度。县财政安排了专项经费征集珍贵档案。档案部门积极作为，广辟征集渠道，创新征集举措，借助网络平台和新闻媒体刊登征集公告。充分发挥各级档案信息联络员的特殊作用，将民间珍贵富有特色的档案资料2500余卷(册)征集进馆，如清光绪年间的《善化县志》，田汉创办的《戏剧论业》创刊号等。
他们盘活档案资源，积极开展档案编研工作，挖掘地方特色与传统文化，赋予档案新的生命力。先后编撰出版《长沙县历史大事记》、《长沙县风物拾遗》、《长沙县百年风云人物》、《追寻历史的足迹》等10多本书，计500余万字。2012年3月，该县与省社科院合作，共同编撰《长沙县通史》，开全国县级编撰通史之先河，省社科院原院长朱有志和县委书记杨懿文担任编委会主任，县档案馆提供各类档案资料2万多页。县财政安排专项经费98万元，目前已完成100多万字的初稿。该书的出版，将为子孙后代留下一笔宝贵的精神财富，将成为文化强县建设的精品力作。此外，在《星沙论坛》和《星沙时报》连载《长沙县史话》等档案编研成果，充分发挥了档案传承文明、铭记历史、教育后代的独特作用。
二、加强档案宣传报道。他们创新宣传举措，加大宣传力度。一是突出网络宣传。改版提质史志档案网，点击率节节攀升。仅去年以来，网站刊载各类信息100多篇。二是强化特色宣传。以长沙县档案馆成立50周年、纪念建国60周年和“6·9”国际档案日宣传为契机，通过发送短信、开展老照片档案征集竞赛等形式，大力开展贴近生活、贴近群众的档案宣传活动，让档案走进千家万户。如今年6月，他们举办了“让档案走进家庭”为主题的“红色档案杯”有奖征文活动，评选出一、二、三等奖和优胜奖15名，并举办了高规格的征文颁奖仪式，省档案局局长胡振荣、湖南日报社编委文热心等领导为获奖者颁奖并作重要讲话。三是加强档案法律法规宣传。档案部门认真开展档案行政执法抽查，对检查中发现的问题，下发意见书限期整改，严肃查处了某公司遗失档案图纸案件，在全县乃至全市产生了强烈反响。四是着力档案宣传报道。组织全县档案工作者积极向《中国档案报》、《档案时空》等报刊杂志投稿，共有100多篇文章刊登，特别是去年以来，他们以《湖南日报》、《长沙晚报》、《星沙时报》等党报为平台，开展档案系列宣传，如在《湖南日报》“湖南故事”专栏刊登长沙县史料文章20多篇，用档案讲故事，提升了档案工作的社会地位，扩大了档案部门的影响力。
三、加实民生档案管理。2010年，该县启动家庭建档试点工作，县委、县政府高度重视，现已全面铺开，全县建档家庭达2000余户，涌现出李学坤、章庭杰等建档大户。编辑《庭除长见好花开——长沙县家庭建档一瞥》等，举办家庭档案文化展示活动，拍摄《建家庭档案，助文化繁荣》、《史志档案擦亮文化名片》、《让档案走进寻常百姓家》等电视专题片，彰显了档案独特的文化魅力;全力推进教育、卫生、社会保障、住房保障等民生档案建设的试点工作。全县294个村(社区)建档率达100%，28个村(社区)被评定为档案规范化管理示范档案室，并给予授牌和奖励。同时，编辑出版《长沙县新农村建设农业农村农民档案手册》和《长沙县村(社区)档案工作手册》，服务基层基础，服务民本民生。
四、加速数字档案进程。2007年，该县在全市率先开发数字档案管理系统，全县所有镇(街)和县直单位依托数字档案管理系统推进档案目录及原文的著录、提交工作，县城建档案室全部实现档案数字化。特别是今年县委常委会议研究决定，全面启动了数字档案馆建设工程，他们牵头组织相关部门调研论证，县发改局立项批复可研报告，数字档案馆建设总投资1238万元，计划分三年实施。
五、加快新档案馆建设。县委、县政府成立了新馆建设项目指挥部，通过卓有成效的工作，2011年新档案馆破土动工，一个总投资近亿元、面积1.34万平方米的新馆正拔地而起，预计明年竣工并投入使用。
回顾近年来该县档案事业发展历程，他们深感：领导重视是前提。县委、县政府领导多次调研档案工作，并将档案工作作为文化强县建设的重要抓手来落实。及时掌握新情况，切实解决新问题。如召开档案工作服务文化强县建设调研会，解决了档案大宣传的问题;召开家庭建档现场经验交流暨新农村建设档案工作调研会，将家庭建档和新农村建设档案工作专项经费15万元追加县财政预算;召开伯瑜万福源博物馆扩建现场办公会，为其顺利成为全省首个红色档案馆创造了条件。县政府分管领导通过广泛调研，撰写的论文《史志档案工作如何走在前列》在《长沙晚报》公开发表。特别是今年县委常委会专题听取了档案工作汇报，为档案工作增加2个编制，追加专项经费70万元，并将数字档案馆建设列入重要议事日程。经费保障是根本。近年来，县委、县政府安排档案事业经费、专项业务经费不少于200万元，其中档案保护经费连续五年每年28万元;档案征集费每年不低于10万元;档案信息化建设经费在每年安排10万元的基础上，2014年计划安排预算370万元，专项用于数字档案馆建设一期工程。健全机制是关键。今年，县委、县政府首次将档案工作纳入全县科级领导班子绩效考核和“六个走在前列”大竞赛活动内容，与全县中心工作同部署、同考核，以此推进全县档案工作科学化管理。
目前，该局正以与全面建成小康社会相适应的档案工作为目标，做好“服务”文章，率先发展，走在前列，勇立潮头，努力打造与“中西部第一县”相匹配的档案强县，谱写兰台发展新篇章!
作者：长沙县人民政府
摘要：中国当前存在着劳动所得占GDP比重下降，资本所得占GDP比重上升的问题，且这一趋势今后仍将持续一段时间。劳动所得比重下降，从短期来看，有利于提高要素效率，促进经济社会快速发展。但是，从长期来看，职工工薪报酬偏低不仅直接损害职工权益，而且不利于经济的健康发展。针对中国劳动报酬在初次分配中比重过低的事实，学者们纷纷对这一热门社会问题进行讨论。通过学习相关文献，对这类文章的研究方法做一分析，以期为今后的创新研究打下基础。
关键词：劳动报酬;政治经济学;研究方法
十七大报告提出，要“深化收入分配制度改革，增加城乡居民收入，逐步提高居民收入在国民收入分配中的比重，提高劳动报酬在初次分配中的比重”。指出了我国当前收入分配中存在的问题，为我们指明了收入分配改革的方向。建国以来，中国一直在努力建立能兼顾国家、集体、个人三者利益，适应社会主义市场经济体制要求的，既有利于充分调动各方面积极性和创造性，又使每个劳动者和社会成员都能公平享有与经济发展相适应的经济收入和社会福利的分配制度。
一、选题意义
“十二五”规划纲要明确了完善收入分配制度作为“十二五”时期经济社会发展的主要任务和努力实现两个“同步”和两个“提高”的重要目标。在我国当前经济形势下，长期对外依赖出口、投资拉动的经济增长模式亟须改进，亟需提升内需，完善国民收入分配格局，努力提高劳动报酬在初次分配中所占比重对缩小收入差距，扩大消费需求，调整经济结构特别是调整产业结构具有重要意义。
国民收入在经过初次分配以后形成劳动者报酬、资本所得和政府对生产环节直接征收的税赋三种形式，它是解决货币资本的所有者和人力资本的所有者之间的利益分配问题。初次分配是更为基础性的分配关系，不仅数额大，而且涉及面广，初次分配的公平与否直接影响政府再分配和慈善公益第三次分配。一般来说，衡量一国国民收入初次分配是否公平的主要指标是分配率，即劳动报酬总额占国内生产总值的比重。如果劳动者报酬总额在GDP的比重越高，则说明国民收入的初次分配越公平。
在党的十七大报告中，首次将“加快推进以改善民生为重点的社会建设”作为一个单独的部分提出，充分体现了党对人民群众的关怀，表明了为人民群众创造幸福生活是我党始终追求的奋斗目标。其中，“深化收入分配制度改革，增加城乡居民收入”是改善民生的重点任务之一，在这里，针对当前我国收入分配领域的突出问题，我们党第一次明确提出要“逐步提高居民收入在国民收入分配中的比重，提高劳动报酬在初次分配中的比重”。这是深化收入分配体制改革的重大举措，认真学习和体会这项举措的重要意义，研究贯彻落实的具体途径和措施，对于建立健全合理有序的收入分配格局、转变经济发展方式、改善人民生活特别是普通劳动者的生活都具有重要意义。
二、参考文章
为了解有关提高劳动者报酬相关论文中所使用的研究方法，笔者通过五篇文章进行分析。它们分别是：张建国的《中国居民劳动报酬占比问题》、信卫平的《关于提高劳动报酬在初次分配中的比重的思考》、崔学锋的《提高劳动报酬在初次分配中的比重》、赵学清的《劳动力充裕条件下怎么提高劳动报酬比重》、李兰芬的《企业提高劳动报酬的民生责任》。
三、研究方法的运用
这五篇文章中，毋庸置疑，文献研究法是最常见的研究方法。所谓文献研究法，是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。文献研究法被广泛用于各种学科研究中。其作用有：能了解有关问题的历史和现状，帮助确定研究课题;能形成关于研究对象的一般印象，有助于观察和访问;能得到现实资料的比较资料;有助于了解事物的全貌。这五篇文章都采用了这种研究方法，他们在前人研究的基础上进行了更深入的分析，使文章在“巨人的肩膀上”内容更饱满，论据更充分，多处引用名人名言，使文章真实、有说服力。
提及劳动报酬，必定离不开数据统计，因而文章中也使用了数学方法。数学方法就是在撇开研究对象的其他一切特性的情况下，用数学工具对研究对象进行一系列量的处理，从而作出正确的说明和判断，得到以数字形式表述的成果。科学研究的对象是质和量的统一体，它们的质和量是紧密联系，质变和量变是互相制约的。要达到真正的科学认识，不仅要研究质的规定性，还必须重视对它们的量进行考察和分析，以便更准确地认识研究对象的本质特性。数学方法主要有统计处理和模糊数学分析方法。例如，在信卫平的《关于提高劳动报酬在初次分配中的比重的思考》中，开篇就用到了统计的方法来引出问题的存在：改革开放之后，中国城乡居民的收入水平有了很大提高。统计资料显示，2007年中国城乡居民的人均可支配收入和人均纯收入分别是1978年的40倍和31倍，但劳动报酬偏低的问题依然比较突出。
定性分析法，就是对研究对象进行“质”的方面的分析。具体地说是运用归纳和演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法，对获得的各种材料进行思维加工，从而能去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里，达到认识事物本质、揭示内在规律。这五篇文章都对劳动报酬的概念进行了分析、定义，虽略有不同，但都说出了劳动报酬的实质。狭义的劳动报酬，是指社会主义公有制经济中按劳分配收入。吴佩芳，在《关于提高劳动报酬在初次分配中比重的思考》中提出：劳动报酬就是劳动者依据按劳分配的原则，通过货币或实物，从社会领取的一定数量的个人消费品，这主要在初次分配领域实现，我国的按劳分配主要是通过劳动报酬的形式来实行的。广义的劳动报酬是指相对于非劳动收入而言的劳动收入，它包括按劳分配收入、直接的劳动收入和出卖劳动力的收入。信卫平，在《关于提高劳动报酬在初次分配中的比重的思考》中提出：劳动力所有者因提供劳动而获得劳动报酬。崔学锋，在《提高劳动报酬在初次分配中的比重》中提出：劳动报酬即劳动工资，是指用人单位依据国家有关规定或劳动合同的约定，以货币形式直接支付给本单位劳动者的报酬，包括工资、薪金、奖金、津贴等，延长工作时间的工作报酬以及特殊情况下支付的工资等，即通常所说的工资性收入。
历史研究法，是运用历史资料，按照历史发展的顺序对过去事件进行研究的方法。亦称纵向研究法，是比较研究法的一种形式。它不仅应用于社会学科领域，也应用于自然学科领域，如生物学研究、地理学研究等。只要是追根求源，追溯事物发展的轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就属于历史研究的范围，也就不可避免地要运用历史研究法。简而言之，历史研究就是以过去为中心的研究，它通过对已存在的资料的深入研究，寻找事实，然后利用这些信息去描述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前关注的一些问题，或对未来进行预测。在李兰芬的《企业提高劳动报酬的民生责任》这片文章中，作者提到收入分配时，就新中国收入分配制度的变迁采用了历史研究法，通过不同时期的收入分配制度的研究总结出建国以来的60多年，我国的收入分配制度理论和政策从注重公平—打破平均、牺牲公平注重效率–重视公平、改善民生，走出了一条螺旋上升的道路。
案例研究法是认定研究对象中的某一特定对象，加以调查分析，弄清其特点及其形成过程的一种研究方法。个案研究有三种基本类型：(1)个人调查，即对组织中的某一个人进行调查研究;(2)团体调查，即对某个组织或团体进行调查研究;(3)问题调查，即对某个现象或问题进行调查研究。在张建国的《中国居民劳动报酬占比问题》中，作者就我国城乡居民劳动报酬所占比重偏低做论据，论述了我国劳动报酬所占比重偏低的事实。
描述性研究法，是一种简单的研究方法，它将已有的现象、规律和理论通过自己的理解和验证，给予叙述并解释出来。它是对各种理论的一般叙述，更多的是解释别人的论证，但在科学研究中是必不可少的。它能定向地提出问题，揭示弊端，描述现象，介绍经验，它有利于普及工作，它的实例很多，有带揭示性的多种情况的调查;有对实际问题的说明;也有对某些现状的看法等。学者们就劳动报酬进行了国际比较，认为我国劳动者报酬不仅远远低于发达国家的水平，而且也低于新兴工业化国家、转轨国家和一些发展中国家水平。
四、研究方法的不足
在诸多研究方法中，笔者认为案例分析法相对于其他方法，非常适合于运用到劳动报酬这类政治经济学研究当中，但是，在现有的经济学文章中，这一研究方法的使用略显苍白。案例研究由来已久，在医学、法学和社会学的研究中应用最多，也最有成效。在经济学的研究中相对较少，在国内经济学界则更少。新古典经济学忽视事实和过程的分析，被科斯讥讽为“黑板经济学”(1991)，其所表现的数学化和工程化倾向，使之脱离了经济学的本来含义。传统社会主义政治经济学有过之而无不及，其研究方法是，除了一些就事论事的调查报告以外，居统治地位的是概念推理和逻辑演绎，既无假设前提，也不作经验检验，像样的个案研究自然很少，事实的比率太低。研究方法上的缺陷，使之陷入了深刻的危机之中。中国经济学的发展和现代化必须在方法和方法论上有所前进和突破，其中，开展和重视个案研究是一个重要的方面。
在政治经济学中，一个案例就是对一个经济问题和政治决策的再现和描述，就是对一个经济过程及其复杂情景的刻画和分析。因此，案例研究是进行实证分析的重要方法。案例研究的基本特征之一是它的真实性。一个案例必须是一个真实的故事，或一篇动人的报导，如果出于保密和其他原因，不得不进行掩饰和隐匿，可以使用假名和代号，但故事情节必须是真实的，不能随意杜撰。
案例研究提供的真实场景应当是系统的和全面的，有故事背景，有来龙去脉，有发展过程，有人物情节，最好在附录中还要有完整的图示和数据。人们读完案例，起码能够掌握所述事件的基本事实以及充分的数据和资料，从而为展开进一步的研究、分析和讨论奠定坚实的基础。这是从事案例研究和写作的另一个基本要求。
一个好的案例必须是一个开放的体系，它所提供的是真实的问题、矛盾和困境，存在着从各个侧面进行研究、分析和解释的可能性，因而，通过个案分析进行实证研究，虽然不一定能够完全证实和(或)证伪什么，但是却可以有所发现。如果把案例研究搞成一个封闭的体系，就无法对真实的社会经济生活及其矛盾运动过程作出恰当的描述和中肯的分析，甚至会发生极大的扭曲。
五、结 语
科学研究往往不是从某一学科、某一领域、某一角度就得以解决，而是要从多角度、多侧面研究才能完成。单一的方法往往表现出很大的局限性，只能取得一部分信息，而大部分信息可能被忽视，使研究难以奏效。在许多情境中，最佳选择可能是各种方法的结合。因此，交叉综合使用两种以上的研究方法已成为发展趋势。通过分析学习文章的内容与研究方法，在内容的选择与研究方法的运用上应取其精华，做到全面而深刻地分析问题、解决问题，真正意义的不同的研究方法要与日后的实践操作相结合。
参考文献：
[1] 张建国.中国居民劳动报酬占比问题[J].争鸣园地，2010，(46)：46-47.
[2] 信卫平.关于提高劳动报酬在初次分配中的比重的思考[J].中国劳动关系学院学报，2008，(6)：43-47.
[3] 李兰芬.企业提高劳动报酬的民生责任[J].江西社会科学，2010，(3)：16-21.
[4] 崔学锋.提高劳动报酬在初次分配中的比重[J].党政干部论坛，2009，(4)：25-27.
[5] 赵学清.劳动力充裕条件下怎样提高劳动报酬比重[N].解放日报，2007-14-10(15).
作者：梁永郭 李玮婧
摘 要：作者以CNKI引文数据库1993—2015年间教育技术学专业博导的被引用文章作为分析样本，通过对其总量及其时间分布的定量研究，管窥该学科的研究规模与发展态势。同时，对高频被引文章的研究主题进行定性分析，以获取该学科发展的演进情况，了解当前该学科研究状况和存在的问题。
关键词：教育技术学专业博导;被引文章;统计分析
一、教育技术学专业博导被引文章的定量研究
本研究选择CNKI引文数据库作为数据来源，以“被引第一作者”作为检索项，选择1993—2015年为时间样本，分别使用82名博导的姓名为检索词，以精确匹配的方式进行全文检索。这里有几点需要做出说明：第一，由于我国第一个教育技术学博士学位授权点于1993年正式获批，因此我们选择1993年作为检索的时间起点。第二，以博导的姓名作为检索词，会存在重名的问题。为此，对于重名率较高的博导，我们增加了“被引作者单位”作为第二检索项，再次进行高级检索。历史地看，有些博导所处的单位可能不止一个，我们在检索的过程中也尽量做到不遗漏。另外，我们还对检索出来的文章，进行了大致的浏览，将与教育技术学专业“明显无关”的文章加以排除，尽量保证检索的结果客观准确。
检索结果显示，1993—2015年间教育技术学专业博导的被引文章共有2236篇。年度文献被引用的数量能够在一定程度上反映学科(领域)研究的进展状况和某个时间段的研究水平。因此，我们对这2236篇文章作了时间和时段上的统计，分别如图1、图2所示。
从图1可以直观地看出，1993—1998年间教育技术学专业博导的被引文章呈现出逐年增加的态势。综观这个时间段的被引文章，大约一半的主题与“教学媒体”“教学设计”“多媒体”“网络教学”“教学改革”等关键词密切相关。毋庸置疑，作为显性技术的现代媒体技术是最先进入教育技术视野的，并成为教育技术学发展的标志。正如南国农先生所言：“以现代教育媒体的研究和应用为核心，是我国电化教育的最大特色，是我国电化教育与外国的视听教育或教育技术等的最大区别之处。”[2]因此，博导们在这一时间段的被引文章也基本反映了上述的观点。但是，他们对教育技术的认识又明显超越了物化的“媒体论”，即认识到教育技术不仅要重视教学媒体的使用，还应关心教学传播的整个过程和模式，以切实引发教育教学的变革。因此，其被引文章的主题频繁关涉“智能形态”的媒体教学方法与教学设计技术。这也符合尹俊华先生《教育技术学导论》对教育技术的定位，“广义的教育技术……它分为有形(物化形态)和无形(智能形态)两大类”[3]。
除去1999年出现的小波动，2000—2003年间教育技术学专业博导的被引文章又呈现出更加快速、持续的增长态势，这与我国政府对教育技术的重视不无相关。1998年5月18日，时任教育部部长的陈至立为《中国教育报》创办的“制高点——现代教育技术”专题新闻版撰写“应用现代教育技术，推动教育教学改革”的文章，“希望广大教育工作者和社会各界人士积极参与、热情关心与支持‘制高点’，为推动现代教育技术的应用和发展，为我国教育事业的发展做出新的贡献”[4]。2000年10月25—26日全国中小学信息技术教育工作会议在北京举行，陈至立在会上作了题为“抓住机遇，加快发展，在中小学大力普及信息技术教育”的报告。报告指出：“在开好信息技术课程的同时，要努力推进信息技术与其他学科教学的整合，鼓励在其他学科的教学中广泛应用信息技术手段，并把信息技术教育融合在其他学科的学习中。”[5]2001年，在教育部颁发的《基础教育课程改革纲要(试行)》中也提出：“大力推进信息技术在教学过程中的普遍应用，促进信息技术与学科课程的整合。”[6]教育技术学专业的博导紧紧抓住了这一历史机遇，分别就“信息技术课程的开设”“信息技术与课程整合”等相关话题进行了深入探讨，此类文章的数量节节攀升，被引数量自然也就进入了一个高峰期。2004—2010年被引文章有着小幅度的起伏，但整体来看可以认为这是一段平稳期。
自2010年开始被引文章的数量有下降的趋势。这一年，《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020年)》颁布，其明确指出：“信息技术对教育发展具有革命性影响，必须予以高度重视。”2012年3月教育部颁发《教育信息化十年发展规划(2011—2020年)》，对这一描述进行了具体细化和落实。其中多次提及教育信息化的技术创新，如“整合设立教育信息化研究基地，以多种方式设立教育信息化技术与装备研发、推广项目，支撑适应中国国情的教育信息化技术自主创新、经济可行的特色装备研发与推广”[7]，又如“设立教育信息化科研专项，深入研究解决我国教育信息化发展领域的重大问题和核心共性技术”[8]。在这样的背景下，一批计算机领域的专家加入了教育技术学的博导队伍，有效提升了教育信息化的技术创新。如依托华中师范大学组建的“国家数字化学习工程技术研究中心”，是我国教育信息化技术研发、产品推广、产业示范的重要基地，代表了国内教育信息化领域技术研发和工程实践的一流水平。该中心具有教育技术学(教育信息技术)博士学位授予权，其十余名博导大都是来自计算机领域的优秀学者。遗憾的是，这类博导的文章基本被SCI、EI等外文数据库收录，仅有少量被CNKI引文数据库收录。我们认为，这是造成该时间段内被引文章的数量明显下降的可能原因之一。另外，与“文献老化”也不无关系。博导们在早期发表的文章随着其“年龄”的增长，其内容日益变得陈旧过时，失去了作为科学情报源的价值，因此越来越少地被引用。美国科学家、科学计量学奠基人普赖斯的研究表明，“文章被引用的峰值是该文章发表后的第二年，即当年所发表的文献，所引用的参考文献大部分都是前两年发表的”[9]。因此，2014年开始被引数量出现直线下降的态势，很大程度上是由于文章的被引峰值尚未到来，应在2015—2016年，而本文统计的截止时间为2015年10月9日。
图2以1995—2014年的教育技术学专业博导被引文章为统计样本，每5年为一个时段(由于1993年、1994年和2014年的样本较小，为了统计的方便，这三年的数据忽略不计)，比较文章总量在各时段的分布情况。1995—1999年间，全国教育技术学专业的博士学位授权点仅有3个，博导人数不足10人，被引文章共计204篇。2000年以来，随着教育技术学博士点的相继设立，博导的人数随之增加，因此其被引文章的总量也呈现出倍数增长的趋势。如2000—2004年的被引总量是1995—1999年的3倍，2005—2009年是1995—1999年的4倍。然而，2010—2014年这5年却略有下降。除了“文献老化”导致被引减少，还由于国家教育信息化的战略需要，一批计算机、心理学等专业的博导加盟教育技术学专业，而他们的大部分文章又不在我们的统计范围之列。总的来说，随着教育信息技术在我国的迅速发展和应用，教育技术学专业的博导围绕教学媒体与教学改革、教育资源开发与共享、信息技术与教育的深度融合、教育信息化的技术创新等领域进行了广泛、深入的探讨，受到了较多的关注。
二、教育技术学专业博导被引文章的定性分析
2236篇文章中，被引100次(含100次)以上的文章共有142篇，我们将这些文章界定为高频被引文章。通过对这142篇文章的题名、关键词、摘要等进行分析与整理，列出表1：
(1)教育(学习)资源的设计、开发、应用与管理。这一主题可以进一步细化成网络课程(专题学习网站)的设计、开发与应用，MOOC与微课的建设，教育(学习)资源的管理与共享机制等几个模块。涉及这一主题的高频文章共23篇，所占比例最大，文章作者也较为分散，其中有五六位博导的观点颇具代表性。对于网络课程的设计与开发，有博导主张“主导—主体结合”的教学设计理论较多适用于网络课程设计的理论基础，而在开发的过程中则要关注MultiAgents、XML、GRID、NLP等先进技术。另有博导认为在网络课程的开发中应以人本主义学习理论、建构主义学习理论或教学设计理论作为理论基础，对于网络课程的设计，则要遵循个性化、合作化、多媒体化、交互性、开放性等几条原则。关于MOOC与微课的建设，有博导对MOOCs 的本土化展开讨论，结果表明：“MOOCs时代下的教育不再局限于让学生跟随知名教授学习，还在于它通过对海量用户数据进行精密分析后的结果反馈、课程完善、应用生成、个性化教育发展，这才是MOOCs对传统教育的颠覆之处……在本土化过程中，嵌入学习分析技术的 MOOCs是未来的发展趋势。”[10]还有博导对微课的建设进行了系统的研究与思考，包括微课的“十大特征”、微课建设的“五大问题”与“五大策略”、微课摄制的“五个环节”、好微课的“五个关键”、管理者的“五个对策”等。关于教育(学习)资源的管理与共享机制研究，有博导提出了未来教育资源管理模式的两大发展趋势，即自扩充式教育资源库系统和以用户为中心的资源服务体系。[11]而且该博导持续关注该主题，继而又提出“学习元”的概念，并认为“学习元”可以为泛在学习环境下的学习资源的设计与共享提供很好的理念支撑和技术保障。[12]还有博导阐述了我国网络教育资源共享机制建立的要素和程序等问题，并以全国教师教育网络联盟作为个案进行了进一步的探讨。[13]
(2)信息技术与课程整合。涉及这类问题的高频被引文章共16篇，主要对信息技术与课程整合的目标、意义、方法和策略等问题进行了研究。关于信息技术与课程整合的目标，博导们几乎达成了共识，即培养学生获取、分析、加工和利用信息的知识与能力[14][15]，为学生打好全面的文化基础，培养学生的信息素养和文化[16][17][18]。关于信息技术与课程整合的方法和策略，有博导指出，信息技术与课程整合与学科的课程性质有关，针对不同的学科将有不同深度与广度的整合。如：信息技术是教学手段，是学习工具;信息技术是课程内容;信息技术是多学科渗透的通道。[19]还有博导认为，信息技术与课程整合的实质与落脚点是变革传统的教学结构。既然如此，信息技术与课程的整合当然应该紧紧围绕“新型教学结构”的创建来进行，否则将会迷失方向，把一场深刻的教育革命(教学过程的深化改革)变成纯粹的技术手段运用与操作。[20]
(3)网络教学模式研究。这类研究的高频被引文章共有15篇，主要讨论了基于网络的教学模式及其评价。早在网络教学流行的初期，有两位博导联合发文[21]，介绍了基于Internet的五种教学模式及其实现的基本原理，引起较高的关注率。随后，又有博导对网络教学的模式进行反思，提出了在线学习和面授教学相结合的“混合教学模式”[22] [23]，另有博导提出基于Web的协作学习模式[24]。关于网络教学的评价，有博导设计了网络环境下的教学评价模型，从评价的对象、方式、要素和过程等几个方面对网络教学的评价进行了阐述。[25]还有博导探索了一种新的评价模式，即“用多元评价标准综合评价学生的学习;将自我评价、小组评价、班级评价和教师评价有机结合;注重学习的教育性评价和发展性评价，开展动态评价;借鉴文件夹评价，创立学生电子作品集” [26]。
(4)建构主义与教学变革。涉及这类问题的高频被引文章共有12篇，其中某位博导的文章就占了10篇，而且他的《建构主义的教学模式、教学方法与教学设计》一文被引证了2412次，他的《建构主义——革新传统教学的理论基础》也得到了较高的引证，因此我们必须予以高度关注。事实上，这位博导两篇文章的主旨都在于把建构主义思想和多媒体计算机、网络技术结合起来，从而引发传统教学模式、教学方法与教学设计的深层变革。正如他所说的那样：“由于多媒体计算机和基于Internet的网络通信技术所具有的多种特性特别适合于实现建构主义学习环境，换句话说，多媒体计算机和网络通信技术可以作为建构主义学习环境下的理想认知工具，能有效地促进学生的认知发展，所以随着多媒体计算机和Internet网络教育应用的飞速发展，建构主义学习理论正愈来愈显示出其强大的生命力，并在世界范围内日益扩大其影响。”[27]可以说，将建构主义引入教育技术学领域，是这位博导首倡的，并吸引了大批研究者的关注，在教育技术学的发展史上具有里程碑意义。
(5)教育信息化的理论与实践。自20世纪90年代末开始，人们越来越关注信息技术对社会发展的影响，“社会信息化”的提法开始出现。联系到教育改革和发展，“教育信息化”的提法也开始出现并成为教育技术学的研究主题之一。[28]这一主题的被引文章共有11篇，其中某位博导的文章就占了6篇，而且他的《教育信息化：教育技术的新高地》一文被引624次，属于该主题被引率最高的文章。在该文中，他的贡献主要是厘清了教育信息化的概念与特征，并提出了面对教育信息化的几点建议[29]：要全面地认识信息技术在教育中的作用，要懂得如何利用信息技术支持教育改革，要学会信息化教学设计。另外，该博导还分析了世界各国的教育信息化进程，并认为：“技术文化的整合对于我国教育信息化的发展来说是一种后发制人的赶超策略”[30]。近几年，该博导聚焦智慧教育，并认为智慧教育是教育信息化发展的新境界和新诉求。另有博导从多个方面对教育信息化进行了全面解读，包括教育信息化的起源、定义、特征、本质、目的、范围、层次、政策规划、要素和意义等。
(6)教学设计与课程设计。这一主题的被引文章共有11篇，主要关注信息技术或网络环境下教学设计与课程设计的新发展。有博导从宏观方面对网络时代的教学设计理论的新发展进行讨论，更多的博导则从微观视角开展具体研究，如信息技术环境下基于协作学习的教学设计、专题学习网站的教学设计、PBL的课程开发与教学设计、基于混合式学习的课程设计等。
(7)教育技术学基础理论与学科建设研究。整体来看，教育技术学基础理论与学科建设依然薄弱，甚至某种程度上存在“学术合法性”危机。[31] 因此，这一主题理应受到高度关注。遗憾的是，这一主题的高频被引文章共有10篇，仅占7%，而且这些文章主要出自两三名博导之手，说明这类主题并未在教育技术博导中形成一定规模的研究队伍。有博导指出，“教育技术学最深层的理论基础是技术哲学和教育哲学”[32]。之后该博导又对该主题进行了系统的思考，并“从教育技术学基础理论创新发展的角度，对我国教育技术学的学科性质和研究对象，学科演变发展的历史研究，专业发展的规范与创新，理论研究的现状与问题，理论体系的逻辑起点、主要范畴及其相互关系，理论研究的突破口与生长点，研究方法和方法论的创新等学科建设发展的重大理论问题，进行了全景式的‘扫描’和审视，发表了一系列深刻而独到的见解”[33]。另有博导指出，教育技术学的学科建设“必须走摆脱依附、自主创新的中国道路。中国道路的实质就是以科学发展观为指导，实现现代教育思想理论与现代信息技术的融合”[34]。
(8)远程教育。这一主题主要包含两大模块：远程教育的趋势研究与远程教育中的交互研究。有博导从学科、技术、学习支持服务、合作、运作、办学与服务、教学模式、管理、决策、战略等方面对远程教育的发展趋势做了全景式的“扫描”。还有博导指出，适用性学习是远程教育模式发展的大趋势。远程教育中的交互研究主要出自一位博导之手，他对“教学交互”的本质及其相关概念进行了辨析，梳理了远程教学中交互规律的研究现状，并构建了远程学习的教学交互模型和教学交互层次塔。
(9)新技术支持的教与学。在新兴技术的支撑下，形成了多种全新的教与学的方式。在这样的背景下，这类研究主要对移动学习和教育游戏进行了探索。关于移动学习，博导们的高频被引文章主要涉及国外移动学习应用发展综述，移动学习的学习活动设计以及移动学习的发展与展望等。关于教育游戏的高频被引文章仅有一篇，其主旨在于对“娱教技术理论”进行全面解读，并认为：“关注并投入娱教技术研究与应用实践，则是为教育技术开辟了一个新领地，对于促进教育技术学科发展具有重大意义。”[35]
(10)教育技术与教育变革。关涉教育技术促进创新人才培养，引发教育变革的高频被引文章共7篇。其中某位博导的文章就占了4篇，其观点颇具代表性，受到高度认同，他认为：“信息技术在教育领域的全面应用，必将导致教学内容、教学手段、教学方法和教学模式的深刻变革，并最终导致教育思想、教学观念、教学理论乃至整个教育体制的根本变革。”[36]他还认为：“创造性思维是创新人才最基础的素质”[37]，而现代教育技术能够对创造性思维的培养提供有力支持。
(11)信息技术(素养)教育。这一主题的高频被引文章共有5篇。某博导参照有关心理学与学习理论的研究成果，将信息素养解析为有机的六个部分：知识、技术、人际互动、问题解决、评价调控、情感、态度与价值观。[38]还有博导在厘清信息素养的概念及其结构的基础上，对青少年信息素养教育的实施提出了建议。[39]再有博导探讨了信息技术在学科教学中应用的有关理论与实践问题，提出了基于“整合”层面的信息技术教学应用的观点和一种基于本观点的信息技术教学应用模式。[40]
(12)信息技术与教师专业发展。涉及这类研究的高频被引文章共4篇，其中某博导的文章就占了3篇。这位博导首先通过问卷调查的形式，了解目前我国教师的信息化专业发展的现状，研究教师专业发展的内涵及实施方法。[41]后来，她指出运用信息技术支持的FIAS评价工具进行课堂教学的量化评价并与质性评价相结合，可以促进教师的专业发展。[42]最终，她主张将实践、反思和研究密切集合起来，将是教师专业发展的最佳实现模式。[43]
(13)其他。我们把剩下的不好归类的高频被引文章统归为这一类，共13篇，所占比例为9.2%，其主题较为分散。
三、结论
根据以上的定量研究与定性分析，我们把国内教育技术学专业博导被引文章的总体情况概括为以下几点：
(1)教育技术学专业的博导紧跟信息技术发展的脉搏与国家政策开展相关研究，其被引文章的总量具有一定的规模，且呈现倍数增长的趋势。说明该学科发展迅速，不仅形成了相对稳定的研究体系，而且研究水平也发生了质的飞跃，其学术影响和社会地位大幅提升。
(2)教育技术学专业博导的高频被引文章，其研究主题大都是学科前沿问题与热点问题，但部分文章的落脚点仅是某项新兴技术的介绍，或是国外研究成果的述评。毋庸置疑，这类研究对指示学科的发展方向颇具启发性意义，但也往往“遗忘”了相应的本土化研究，而且其理论程度也有待进一步提高。
(3)总体而言，教育技术学专业的博导都有2—3个较为持续的研究方向，因此能够对某些问题开展持续研究，进而凝聚在某些领域的独到见解和实力。但通过对高频被引文章进行定性分析发现，有些博导的文章主题在若干年内缺乏变化，且内容上尚有重复的现象，没有太多的创新性拓展，应予以重视。
(4)教育技术学专业博导高频被引文章的研究主题，多集中于应用研究或实践研究，理论研究偏少，这当然与教育技术鲜明的实践取向不无关系。正是由于基础理论研究的薄弱，教育技术学显得不成熟甚至存在“学术合法性”的危机，并由此造成在教育学科群中处于不被重视的地位。因此，在教育技术学基础理论与学科建设的研究方面，我们依然任重而道远。
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(责任编辑 乔磊)
A Statistical Analysis of Educational Technology Major Doctoral Supervisors’ Quoted Articles
ZHOU Shuxian1，ZHANG Gangyao2
(1.Audio-visual Education Center of Jiangsu Province，Nanjing，Jiangsu，China 210013;
2.College of Education Science and Technology，Nanjing University of Posts and Telecommunication，Nanjing，Jiangsu，China 210023)
Key words： educational technology major doctoral supervisor;quoted articles;statistical analysis
作者：周书贤 张刚要
有关如何提升服务质量
宾馆是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是企业生存的基础。为所有顾客提供高水平、个性化的服务，是企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。
提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。
如何提升服务质量呢?我认为可从如下几方面入手：
一、服务从细节出发，突出细节作用
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质
宾馆不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。具体为：
1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
2、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明;积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过
企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。
三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源
顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对?对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。
企业应该注重：
一、调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。
二、 加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。
三、加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每
个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。
四、要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本;重复利用就降低了耗材的用量;电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。
五、提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。
所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
随着住房改革的不断深化以及房地产市场的不断繁荣，物业管理服务行业在经济和社会发展中的地位日益突出，对于美化城市形象、改善居民居住环境、构建和谐社区都发挥着非常重要的作用。然而，物业管理作为一个新兴的服务行业，在其发展过程中，无论从认知度和被接纳度，都不断暴露出一些问题和矛盾，物业服务收费难就是其中之一。一部分物管企业面临着生存和发
展的威胁，制约着物管行业的规范运作。基于此，我们在市区物业企业中开展了专题调研，认真剖析物业服务收费难的成因，研究应对策略，现将调研情况报告如下：
一、物业管理服务收费的现状
我市物业管理经过十多年的发展，总体形势良好。但是，由于受经济、社会和法制等大环境的影响，物业管理收费难的问题一直难以解决，物业服务收费率难以提高，已成为制约行业发展的瓶颈。据调查，目前，市区57家物管企业，收费率大都在60%—70%之间，能够达到90%以上的占比很低，有一部分收取率仅占30%—40%。目前，我市物业服务收费情况令人担忧，物业服务收费难导致物管服务跟不上，物管服务跟不上更加导致居民不愿意缴费，形成恶性循环。更为甚者，有些小区不断出现更换业主委员会，业主委员会不断更换物业公司和业主委员会自管自治等形形色色现象。
二、物业服务收费难的原因
1、业主缺乏自觉缴费意识，存在观望攀比心态。
据调查，我市一些业主没有确立对物业管理有偿服务的意识，思想认识仍然停留在计划经济时代“国家管修房，自己管住房”的福利住房阶段;有些业主认为小区其他业主交了费，我不交费照样能享受物业服务。一些原先积极缴费的业主在得知其他业主不肯交费后，觉得自己先交费“吃了亏”，再交费就会左顾右盼，甚至不自觉的加入拒缴行列。
2、服务质量不高，制约服务费的收缴。
从总体上看，我市物业企业在履行安全保卫、环境秩序、卫生保洁、绿化管养、共用设施维护等方面能够做到不断完善和提高，但还有一些不尽人意的地方需要改进。如：有的小区车辆乱停乱放严重，影响了业主的正常通行;有的小区门卫把关不严，给拾荒、推销产品、维修家电等人员随意进出，扰乱了小区秩序;有的小区保安配备不足，安全管理责任心不强，导致小区丢失车辆、盗劫等事件时有发生;有的小区卫生清扫、清运不及时、不到位，路面破损不维护，路灯亮化率低，楼梯灯坏了不及时更换，排洪排污管道堵塞、化粪池外溢不能及时清理，绿化管养不够好等等，致使业主意见大，影响了物业服务费的收缴。
3、业主自主治理小区的意识和能力弱，影响物业服务费的收取。
《江苏省物业管理条例》赋予了业主、业主委员会的权力、义务。但是，从我市的实际情况看，业主、业主委员会的自治能力还很弱。一些业主权利意识、法律观念淡薄，许多人不参加业主大会，使没有过半数人参加的业主大会在法律上不生效。一些业主没有把物业服务当做一种商品，像供水、供电、供热一样对待，业主不愿花钱买服务。如，项里花园、通成山庄等小区环境卫生、服务质量，业主都比较满意，但这些公司收取的物业管理费，连成本价都没达到，在亏损运行，当他们向业主委员会汇报企业亏损运行状况、商谈提高一些收费标准时，业主委员会人员表示理解，但又都不同意。物业公司在小区开展各项有益活动时，无偿投资，业主都很高兴，如象征性收取一点费用时，业主们又不积极了，从而影响了物业服务费的收取。
4、物业管理行业亏损严重，低价位收费阻碍了物业管理市场的发展。
据对我市44家2007年物业服务企业经营情况调查。企业年物业管理费和其他经营收入总额为0.43亿元，年支出总额为0.55亿元，年亏损总额为1200万元。如此巨大的亏损使物业公司陷入了举步维艰的窘境。但支撑物业公司勉强生存的主要因素是，开发商年对物业管理补贴为1068.75万元，算上上述补贴，物业公司年实际亏损总额为131.25万元。但是这项补贴不会维持太久，因为：开发商为了促销房屋，依靠给物业公司补贴为业主提供超值服务，一旦房子卖完了，开发商主动与物业公司脱钩，物业企业就会失去依靠，断了资金来源了。目前我市亚方花园小区就面临这种状况，业主不愿增加物业管理费。我们觉得导致物业管理行业亏损主要有三个原因：
一是物业管理收费低。一些服务质量好的小区，如中通名仕嘉园小区物业管理成本每月每平方米0.7元，现实际收取每平方米0.4元;江山国际花园小区物业管理成本每月每平方米0.55元，现实际收取每平方米0.35元，小区运行的3年中，收费率达到90%以上，但去年6月全体业主提出再降低收费标准，收费标准降至每月每平方米0.30元，双方交涉多次，全体业主不交物业费达半年多，但物业公司仍继续提供标准化服务，在半年的真情服务还没有打动业主的情况下，双方达成协议，还是按原来收费和服务标准进行服务。这种低
价位的收费阻碍了物业管理市场的发展，使物业这种商品达不到成本价格。
二是物业企业不合理的负担过重。主要集中反映在二次供水、小区供电上。供水、供电部门对物业小区二次供水、供电一直延用抄大表方式计费，而大小表之间差额所产生的损耗费用全部由物业公司承担。据调查，10家物业公司2007年二次供水一项年亏损额高达10.25万元;小
区里民用公共用电，供电部门都按商业用电收费，而这一项物业公司年亏损额达9.75万元。如此巨大的亏损使物业公司负债累累，直至无力给业主提供服务。一方面业主的钱收不上来，另一方面还要替供水部门背大小表之间跑、冒、滴、漏的差额。
三是高层住宅电梯亏损严重。目前我市10层以上高层住宅电梯181部，部分高层住宅电梯使用期限已面临更换状况。据调查，每台电梯年检费、用电费、维护保养费这三项费用(不含电梯零件损坏、更新)每年运行亏损8495元，181台住宅电梯年运行亏损153.76万元，我市高层住宅电梯运营亏损和年久失修是困扰百姓、物业和政府的棘手问题。
5、建管不分的旧体制给后期管理留下了诸多隐患，使业主对物业管理投诉率居高不下。
目前，我市有95%的物业服务企业是受开发商委派或内部招投标对小区行使物业管理。实际上，这些物业服务企业仍然需要依靠原开发商“输血式”的补贴来维持，在这种管理体制下，开发商与物业服务企业是父与子的关系，这种“建”、“管”不分的体制，致使原本应由开发商解决的矛盾和问题，统统推给下属的物业管理公司。如质量缺陷、配备设施不完善、基础资料不齐、产权纠纷、不切实际的超值服务承诺等，使物业管理企业无力解决也无法解决。出现问题，业主们不分青红皂白地将所有的气都撒到物业公司身上，造成了物业管理投诉量居高不下。据统计：开发商遗留问题占上访投诉量的45%;物业管理服务不到位，占上访投诉量的31%;二次供水、供暖及供电、燃气等相关问题占上访投诉量的19%;其他情况占上访投诉量的5%。
6、物业管理队伍素质偏低、人才短缺。
我市有经验、有创新能力的高级物业管理专业人才匮乏，从业人员大多来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力，整体素质较低，普遍缺乏物业管理理论知识和实践经验，有相当一部分从业人员没有经过物业管理培训，职业道德、专业技能、应急能力及相关法律知识等都难以适应物业管理专业岗位的要求。虽然物业行业主管部门近年来下大力气加强了物业管理专业人员的培训与指导工作，但是仍然跟不上物业管理行业迅速发展的需要。
7、旧住宅区推行物业管理难度大，物业收费率低。
我市现有2万平方米以上的住宅区50个;建筑面积521.52万平方米;05年以前施工的住宅区10个;05年以后施工的住宅区40个。
05年以前施工的小区，基本存在的主要问题：一是建筑年代早的小区住宅使用功能及公用部位、公用设备，陈旧老化;二是住宅公共设施、周边道路、给排水、绿化等配套不完善;三是很多住宅是计划经济体制时建设的房改房，居住者多数属于工薪阶层或低收入群体，既没有房屋维修基金，又承担不起投资改造费用;四是老工业住宅区占的比重较大，房改后房屋产权归职工所有，房屋十分破旧。这些旧住宅区推行物业管理难度大，物业收费标准低。
8、物业管理的法治体系还不完善，物业收费缺乏有效的制约手段。
对于物业管理活动中业主欠缴拒缴物管费的行为，目前的法律法规，如《物权法》、国务院《物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》和《**市物业管理实施细则》等都有相应的规范，但是对于业主实际的欠缴和拒缴行为以及企业的追偿手段缺乏具体明细的刚性规定和保护措施。同时，由于物业主管部门目前没有执法队伍和执法权，面对业主欠缴拒缴物业费时只能采取说服教育、沟通协调的方式，对于蛮横无理的业主难以体现行政执法的力度和权威，再加上我国司法程序复杂冗长的现状，往往造成企业陷入有法难依的窘境。
9、政府相关部门在小区管理中的职能界定不清，行使不力，给物业管理服务收费带来影响。
表现在小区管理中的一些棘手问题，比如违章搭建问题，破墙开店、占道经营问题，破绿种菜、养狗扰民问题，噪声、烟气污染问题以及邻里之间矛盾纠纷等问题，这些本应该是属于城管、工商、公安、园林、环保和社区居委会等部门负责的职能，现在由于有了小区“围墙”这么个“框框”，有了小区物业管理的存在，统统转嫁到物业企业的身上。但是，物业企业作为市场化运作的经济实体，是依据国家《物业管理条例》和地方政府的《实施细则》，以及物业服务托管聘用合同为小区业主提供管理服务的企业，并没有处理解决上述问题的行政执法权力和相应的能力，结果是企业不该管的要管，不管业主埋怨;管不好业主更加埋怨，最终导致物业管理收费的困难。
10、部分新建小区入住率低，导致物管收费率难以提高。
近几年来，随着房地产市场的活跃，老百姓购房已不单是为了居住，有的是投资目的，一些小区因此空关率比较高，个别新小区入住率甚至不足20%(如运河城市广场)。空关房虽然按规定连续六个月无人居住可按70%收取物管费，但由于与业主联系不上，收取物业服务费的难度较大。物管公司虽然也试图通过发文书通知、打电话通知、请人转告等形式催缴，但绝大部分业主根本不予理睬，普遍抱有“我不住就可以不交管理服务费”的错误思想，致使这些新建小区的物管收费率非常低，企业经营难以为继。
三、解决物业管理收费难的对策
物业管理在我国是一个新生事物，引入我市也不过十多年时间，必然要经历一个逐步适应、完善、习惯、发展的过程。如何应对和解决我市物业管理收费难问题，推动物业管理向规范化、顺畅化、健康化方向发展，建议：
1、继续加强舆论宣传工作。建议物业行业与新闻媒体建立物业管理专栏，用百姓身边的事宣传物业服务是商品的理念，引导物管企业遵循市场规律，依法履行权利和义务。
2、开展市区物业管理的专项整治。一是整治小区历史遗留问题。对有些开发不配套，遗留问题多的新建小区，会同有关部门依法督促房地产开发公司配套完善，对拒不配套的，要依法严格查处。二是整治形象差的物业服务企业。对有些物业企业服务质量不高，管理水平低下，只收费不服务，多收费少服务，收费不规范等现象进行专项整治。对于服务管理水平极差，群众意见较大的物业企业要限期整改，对屡教不改的，要坚决取消其物业管理资质。
3、借助社区力量，培育和监管业主大会和业主委员会。业主及业主委员会的自律和监管问题是物业管理行业面临的实质矛盾之一，监管好业主大会、业主委员会是物业管理行业健康发展的重中之重。要积极探讨将“业主委员会”纳入社区组织的监管范畴，这将有利于社区服务功能的建设，确保业主委员会成员素质的有效提高。
4、积极开展前期物业管理招投标，为后期物业管理提供必要条件。建议对住宅小区一律进入物业管理招投标程序，以此来剥离开发带物业的“父子”之间关系，抑制开发商前期销售房屋时出现的虚假广告和对物业收费等不切实际的承诺，给物业管理创造质价相等的商品平台，使业主买房、买物业管理时心里有透明度，进一步规范物业管理市场。其中前期物业管理招投标与物业企业业绩挂钩，对表现不好、投诉较多的，受到不良记录或被通报批评的企业，限制其招投标，并逐步清出市场。
5、加强对物业管理行业的指导，强化行业自律
一是认真开展调查研究。针对行业存在的比较突出问题，如高层电梯、二次供水、住宅区内产权明析等问题进行专题调研。提出可行性解决问题的方法，尽快为行业解决一些实际困难。
二是依法制定物业管理道德规范、自律准则和管理标准，使企业依照行业管理标准规范企业的行为。
三是推行规模化管理。建议逐步推行规模经营，对于管理规模不够的公司，引导自愿合并，使其达到标准的管理规模。通过规模管理淘汰一些管理水平低的公司，支持有实力的企业，维护企业、业主双重利益。
四是大力开展培训工作。组织全行业不同级别、不同类型的从业人员的基础培训，使从业人员把过去的管理思想更新为服务理念，以热情的服务思想和熟练的专业技术为业主提供良好的服务，提高全行业服务水平。
6、加强对物业专业委员会工作的指导，使其发挥独特的作用。一是记者工作站。与各大新闻媒体加强协调，准确地宣传《条例》，正确引导人们在物业管理上的模糊认识。二是法律工作站。在物业专业委员会设立工作站，组织一批具有一定实践经验和法律方面的人才，来接受物业公司和业主的投诉，使业主和物业服务企业的矛盾依法得到解决。三是专家咨询工作站。就是把从事社会学、建筑学、规划学、园林绿化以及民政方面的专家邀请过来，参与城市的物业管理工作的研究，编制行业发展规划，进行专项论证，使我市物业管理工作向着规范化、科学化、法制化、系统化的方向健康发展。
7、创新物业管理收费机制，强化收费手段和效果
一是要通过制订科学合理的制度奖优罚劣，鼓励员工开动脑筋、爱岗敬业，不断提高收费率;二是要善于总结改进收费的方式和手段，改坐等业主前来缴费为主动上门收费，变单纯直接的收费为先听取意见改善服务再收费。三是在收费过程中多注意运用说话语气、个人情感、换位思考等技巧，使工作由被动变主动，化困难为简单。
8、完善物管收费法制环境，促进物业管理向前发展
一是行业主管部门利用政府机关的权力，制订切实可行、操作性较强的规定条文，健全和完善物业管理收费制度，处罚业主欠缴拒缴行为，为提高收费率提供法规依据。二是开拓思路、充分研究，创新物业管理收费的行政制约手段，建立收费的保障机制。三是简化司法程序，引导和鼓励物业企业运用司法手段解决物管收费矛盾，惩戒欠费业主。
9、完善小区造血功能，为物业长效管理提供动力之源
一是建立机制，畅通小区管理的输血通道。《**市物业管理实施细则》中明确了小区在物管用房规划和建设时应配备3‰—4‰的物业管理服务用房，产权归全体业主所有。今后在老小区整治和旧城改造过程中，建议政府除要完善物业用房外，还应拆建或置换少量的经营用房。通过物业经营用房的收益弥补小区物业服务经费的不足问题，实现小区的长效管理。二是根据**物业管理成本大，收费低的实际，建议物价部门提高收费标准。三是要拓宽渠道，增加物业企业的收入来源。房管部门要引导企业在做好物业服务这一主业的前提下，拓宽思路、广开财源，为业主提供有偿的家政服务、订送牛奶报纸、家电维修以及各类中介服务等。既可方便业主，提高业主满意度，也能增加企业收入，确保小区管理质量的提高，从而相辅相成，促进物业管理服务质量的提升和业主自觉积极缴费的良性循环。
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各乡（镇）党委、政府，街道党工委、办事处
，县机关各部门：
为深入贯彻县第九次党代会精神和县委九届三次全会精神，建立和完善服务机制，全面提升服务工业的能力和水平，促进工业经济又好又快发展，县委决定从2月下旬至4月底在全县开展以很抓责任落实、推进项目建设为主要内容的“工业服务月”活动。现将有关事项通知如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的重大战略思想，深入贯彻县第九次党代会精神和县委第九次全会精神，紧紧围绕“全面建设小康社会、加快构建和谐龙游”目标，深入实施“工业立县、开放兴县、特色强县”战略，坚持走新型工业化道路，加快推进工业化进程。通过开展“工业服务月”活动，切实增强干部的责任意识、大局意识和廉洁意识，进一步增强机关部门的服务意识，整合服务资源，规范服务行为，完善服务机制，促进经济发展环境更优化，招商引资和项目推进力度更大，推进全县经济社会又快又好发展。
二、服务对象
“工业服务月”活动的服务对象：一是全县各企业特别是工业企业；二是各工业园区；三是40个县重点工业投资项目；四是招商引资和企业在建项目。
三、服务内容
开展“工业服务月”活动，要着力解决机关部门在服务中的共性问题和企业的一些具体问题，开展集中整改，限时解决，建章立制，促进行政效能全面提速；深入工业企业、各工业园区和重点项目，针对企业发展、项目推进和园区建设的实际，通过走访调研、排忧解难，切实帮助解决一些实际困难和问题；深入宣传我县工业经济建设、社会发展取得的重大成就，引导企业增强发展信心，营造有利于企业发展、项目推进和园区建设的良好环境。重点突出“四个一”：
营造一个良好氛围。全县广大党员干部要切实增强工作的积极性、主动性和自觉性，积极投入“工业服务月”活动，深入企业宣传县第九次党代会精神和县委九届三次全会精神，宣传我县经济社会发展取得的巨大成就，宣传宏观调控政策和当前经济发展面临的大好形势和历史性机遇，增强企业发展信心。县四套班子领导要要深入联系产业、联系企业、联系项目，宣传党的政策，送去党和政府的关心，引导、鼓励企业做强做大。新闻宣传部门要围绕“工业服务月”活动的难点、热点问题开展宣传，加强正面引导，营造舆论氛围。通过“工业服务月”活动，在全县形成广大干部群众关注工业、关心工业、支持工业，项目快落地、快建设、快投产，企业要发展、争发展、快发展的良好局面。
出台一批政策机制。坚持机制创新，强化考核导向，提升驾驭经济工作的能力。坚持与时俱进，深入开展调查研究，根据变化了的新形势和企业的要求，完善、深化、出台一批新政策。明确政策导向功能，整合政策资源集中扶持招商引资、项目推进、做大做强、自主创新、产业培育等重点领域。重点出台关于加快工业发展的若干意见、招商引资考核办法、项目落实效能监察制度、中介机构管理办法等一系列政策、制度（具体政策、制度及责任落实见附表一）。
解决一批突出问题。在前期县效能办广泛征求意见和深入调查的基础上，对部门、乡镇（街道）服务工业方面存在的问题进行整理、分析、归类，印发各部门对照检查，分析原因，制订整改措施。对共性问题、现象性问题采取通报形式，督促整改；对具体问题，实行问题交办限时解决公示制，责任落实到部门，限期办结。建立“工业服务月”服务小组，深入企业、项目开展调查研究，广泛征求企业在生产、经营、项目推进中存在的困难和问题，报县“工业服务月”活动领导小组办公室汇总梳理后交由相关部门限期办理。联系县领导和责任部门要通过问题研究分析会、专题协调会、现场办公会等形式，切实加以解决。各部门、乡镇（街道）要关心园区建设，整合资源，支持园区基础设施建设和综合区块开发（具体问题及责任落实见附表二）。
推进一批项目建设。我县已确定了40个技改重点项目，在宏观调控政策趋紧、土地、资金等要素瓶颈制约形势严峻的情况下，要集中力量推进项目建设。实行县领导和部门联系重点项目制度，联系县领导和责任部门要深入项目现场开展调查研究，掌握项目推进进度情况，切实帮助解决问题，确保完成阶段性形象进度。对已签约未落地项目，要帮助做好项目前期工作，协调好项目落地条件，促进项目早审批、早落地；对已落地在建项目，要为项目推进营造良好的外部环境，督促投资业主加快建设进度，争取早建成、早投产；对已建成投产项目，要加强服务，为企
业生产经营创造条件，引导企业加快后续投入，争取早日达产（重点项目及责任落实见附表三）。
四、步骤方法
(一)第一阶段(2月28日—3月10日)：收集问题阶段
1、建立领导机构。建立县“工业服务月”活动领导小组及办公室。
2、召开动员大会：由县委、县政府召开全县干部大会暨“工业服务月”
活动动员大会，对工业服务月活动进行动员部署，明确任务，落实责任。
3、开展调查研究。建立“工业服务月”活动服务小组，深入企业、项目开展调查研究，广泛征求意见，形成调查报告，报县“工业服务月”活动领导小组办公室汇总。各组分别安排一名县领导联系（具体名单见附表四）。
(二)第二阶段(3月11日—4月10日)：解决问题阶段
1、分类梳理问题。活动领导小组办公室将收集到的问题分门别类进行汇总整理。召开问题交办会，根据问题属性，分发各部门单位进行处理。
2、集中办理解决。凡属各部门单位职责范围内的问题，要以最快速度办结；需要与有关部门协调解决的，要尽快拿出处理意见，制定解决时间表，跟踪服务，尽快解决；对一时难以解决的重大、难点问题，要及时向活动领导小组办公室反馈，适当放宽解决期限；对目前无法解决的问题，要做好解释工作，给企业一个圆满的答复，做到事事有着落、件件有回音。
3、及时反馈意见。各成员单位要及时将问题的解决情况反馈到活动领导小组办公室进行分析，对没有解决的问题逐个进行研究，汇总后报县“工业服务月”活动领导小组，由领导小组再商解决途径。
(三)第三阶段(４月1０日—４月２０日)：督查问题阶段
1、公开服务过程。活动领导小组办公室对“工业服务月”活动进行全方位的报道，对解决问题进度情况进行情况通报。
2、小结服务成果。根据各成员单位为企业解决问题情况，活动领导办公室前段活动进行小结，并提出综合评估意见。
3、反馈督查意见。活动期间，两办督查室对各部门的“工业服务月”活动情况、服务效果进行集中督查，若企业反映对服务不满意的，由活动领导小组办公室转交有关责任部门重新办理或作出专门解释。
(四)第四阶段(４月２１日—４月３０日)：总结提高阶段
对活动进行全面总结。分析成效和不足，总结好的经验和做法，查摆部门在服务项目建设、服务企业等方面存在的问题和差距，提出整改意见，落实整改措施，督促整改到位。
五、工作要求
1、建立组织，加强领导。为加强对活动的组织领导，成立县“工业服务月”活动领导小组，由县委副书记、纪委书记、政法委书记周中民同志任组长，县委常委、副县长王良春同志任副组长，成员由县委办、县府办、县纪委、组织部、宣传部、县行政服务中心、经贸局、发改局等部门负责人组成。领导小组要定期听取汇报，督促检查工作落实，研究重大疑难问题的解决办法。领导小组下设办公室，主要负责情况汇总、反馈、督办及信息编报等工作。建立服务小组，由相关部门负责人担任组长，人员从相关部门抽调。各部门要统筹安排，确保人员、精力到位，确保活动各项工作顺利推进。
2、落实责任，注重实效。服务组要切实负起责任，履行职责，深入企业抓调研、搞服务、办实事，切实为企业解决实际困难。各部门要从自身职能出发，积极主动参与，进一步深化服务，确保扶持工业、服务工业的政策、措施落实到位，特别是经济、执法监督部门要根据反馈的情况，及时研究整改意见，积极帮助企业解决改革、发展中的困难和问题。各乡镇（街道）要以这次活动为契机，从本地实际出发，确定工作重点，突破发展难点，力争在招商引资、服务企业、优化环境等方面有新进展，使活动取得实实在在的成效。
3、加强宣传，营造氛围。新闻舆论部门要精心策划，加大宣传力度，营造工业服务月活动的强大声势。县电视台、电台、《今日龙游》要开辟服务月活动专题栏目，重点宣传报道活动进展情况，在活动中涌现出来的好的做法及好人好事。县委办、县府办督查科室要加强对服务月活动各项工作进度的督查，确保各项工作措施落实到位。县效能监察投诉中心要加强监督和查处的力度，对一些肆意刁难企业、阻挠项目建设、破坏发展环境、阻碍工业经济发展的人和事要进行跟踪曝光。
4、转变作风，树好形象。要把这次活动作为转变机关工作作风的一个具体行动，作为机关干部熟悉企业、学习经济的良好契机，做到边调查、边学习、边思考、边服务，积极参与招商引资，努力形成“人人都是投资环境，事事关系龙游形象”的良好氛围。服务组人员要自觉遵守企业的各项规章制度，严格执行上级有关廉政建设的规定，为全县服务企业、服务项目、服务园区、优化经济发展环境起好示范带头作用。
中共**县委
**县人民政府
二○○七年三月二十日
《关于开展“工业服务月”活动的实施意见》来源于，欢迎阅读关于开展“工业服务月”活动的实施意见。
围绕服务做文章与时俱进谋发展
长沙市广播电视局(集团)工会
2010年2月2日
我局(集团)工会现有20个二级单位工会，1700多名会员。近几年来，在局(集团)党委和市直机关工委的正确领导下，积极履行基本职能，围绕广电事业，媒体发展，职工需求积极开展服务工作，促进了广电发展。4个频道跃居省市18个频道前10名，1部电视作品获“中国新闻奖”一等奖;2个栏目被评为中国新闻名专栏和全国百佳优秀电视栏目，1个专题获中国广播电视大奖，1部电视连续剧获“飞天奖”、“金鹰奖”、“五个一工程奖”三项国家级大奖，经营创收每年以30%以上的速度增长。30多名职工先后获得国家及省市“劳动模范”、“十佳新闻工作者”“金话筒奖”、“青年岗位能手”“五个一批人才”等殊荣。我们的主要做法是：
一、 服务广电事业，领导重视支持
长沙市广播电视局(集团)是以广播电视为主业，拥有广播、电视、报纸、网络、影视艺术、科技开发、广告经营的综合性传媒集团，新闻宣传、媒体经营、自我发展的任务十分繁重。为了使工会工作更好地服务广电事业，我们坚持在“三入”上下功夫：一是主动纳入。把工会工作纳入到广电建设的全过程，紧紧围绕目标任务谋划、开展工作。从局(集团)到各二级单位都建立了领导责任制、工作责任制和考评细则，把工会工作纳入局(集团)综合目标考核体系，与中心工作同步规划、同步研究、同步考核。局(集团)工会增配了专干，部分二级单位还落实了工会干部津贴。形成了“党委领导、行政重视、工会运作、各方支持、职工参与”的工作局面。近两年，局(集团)工会共组织大小活动10余次，参加人数达1000多人次。有18名单位领导被评为“工会工作最佳支持者”，37名工会干部被评为“优秀工会干部”，50名职工被评为“工会工作积极分子”。二是积极融
入。工会积极引导职工以主人翁姿态，为广电的发展献计献策。两年来，职工围绕文化体制改革，集团发展、民主管理、职工权益等提出合理化建议200多条。我们及时收集整理、归纳汇总，提交局(集团)决策参考。党委结合“解放思想大讨论”和深入学习实践科学发展观活动，专项研究采纳。其中50多余条建议解决了职工生产生活难题,如政法频道斥资10万余元改善编辑机房环境，减少机器设备对人体的辐射;经贸频道、女性频道为编辑人员添置防辐射衬衣;音乐频道、新闻广播设立专门的茶水间，让职工在工作间隙得到适当的调节。另有30多条建议创新了节目、栏目内容，20多条建议创造了较好的经济效益。三是务实深入。广泛开展岗位练兵和劳动竞赛等活动，激发和调动广大职工的劳动积极性。局(集团)每年开展一次岗位练兵，每两年开展一次“三名”人才(名记者、名编辑、名主持)评比，每三年开展一次“百名模范工”评造。针对不同岗位制定考核标准，根据岗位特点提出不同课题，将岗位练兵成晨与奖励直接挂钩，大大提升了员工的技能水平和创新能力，使更多的名记者、名编辑、名主持人脱颖而出，每人每月享受1000元的名人津贴。去年“五一”前夕，局(集团)隆重召开了“百名模范职工”表彰大会，给100名模范佩戴红花，请先进代表登台演讲，在广电形成一股学模范、争先进，敬业奉献的浓厚氛围。
二、服务媒体发展，工作有这有为有位
随着新媒体、新技术、新业务对传统媒体的争夺和冲击，文化体制改革，传统媒体整合，拓展新型领域成为媒体发展的必由之路。近两年，我们把凝聚职工力量，促进媒体发展，当成工会的重要工作来抓。一是深入调查研究，开展思想教育。工会干部深入基层察实情、贴近一线搞调研;做职工思想动态、工作和生活状况的第一知情人，组织职工学习文化体制改革的方针政策，参与改革方案的制定修改。引导职工认清自己肩负的改革发展重任，消除对改革中人事变动，就业方式，利益调整，收入分配因素带来的焦虑、不安和疑惑，全身心地投入文化体制改革和广电的传统媒体整合上来。二是提升干部素质，抓好职工培训。发展靠效益、效益靠广告、广告靠节目、节目靠
人才、人才靠培养。对此，我们从工会干部抓起，每年举办一期工会干部业务培训，每季组织一次工作讲评，每月安排2天时间自学，强化工会基本理论和业务知识学习。建立和完善工会干部考核激励机制，设立履职基金，每年年底根据考核评比结果，按照等次发放履职奖金，奖优罚劣。努力使他们成为调查研究的老手、协调关系的熟手、组织活动的能手、维权服务的高手。为提升职工的业务能力，创新节目内容，打造精品力作，我们每年按照不同岗位、不同类别组织各类培训，如新员工入职培训、电视网络维修员服务素质培训、数字电视客服人员培训、“新闻从业人员职业道德及素质教育”讲座、外采记者商务礼仪讲座、摄像技术讲座、消防科普报告、司机交通安全培训等等：打造出了一支思想素质高，业务能力强的广电团队。三是扩大组织覆盖，建立交流平台。从2008年开始，我们着手调整会员构成，由原来只要求正式职工入会变为将聘用职工、临时工等各种用工形式的人员纳入工会组织，到2009个12月底，我局(集团)会员人数已达到1700多人，做到了工会组织全覆盖。同进，充分利用网络资源，在长沙广电网上开辟工会工作专版，适时发布工作信息，刊发工作情况。两年来，累计刊发工会工作信息，活动图文等40余篇(幅)。建立了局(集团)工会干部QQ群，及时反馈工作信息，为职工提供反映问题，交流意见的平台。逐步实现工会工作联网联通。
三、 服务职工需求，群众拥护依赖
在实践中我们深切体会到，职工的需求就是工会存在的基础。近两年来，我们尽心尽力为职工做好事，办实事，解难题，让职工感受广电大家庭的温暖。一是坚持职工民主制度。局(集团)定期召开职代会，围绕职工最现实、最关心、最直接的利益问题，了解职工所需，听取职工意见，研究服务职工需求的方法和渠道。各二级单位工会充分发挥职代会职能，凡是单位的重大事项。尤其是涉及职工切身利益的问题都必须通过代会讨论研究，充分征求意见意见，接受民主监督。二是维护职工合法权益。努力协调劳动关系，依法维护职工在劳动就业、收入分配、社会保障、劳动安全和职业卫生等方面的合法权益。积极为职工购买“五险一金”，有条件的单位为职工增加医疗补充保
险、妇女安康保险、独生子女安康保险、意外伤害险等社会保险。目前，我局(集团)职工参保率达到100%。坚持了每年一次的职工体检和女职工防癌普可，建立了健康档案，确保每位职工享有休假权利。健全了轮休制度。三是关心职工生产生活。甲流期间，为职工准备防甲流茶水，每天熏艾叶;炎炎酷暑，为记者编辑们准备西瓜、绿豆汁以及防暑隆温药品;严寒冬日，为外采记者购买了手套、棉鞋等防寒物质。据统计，近两年，全局(集团)为职工改善工作环境和劳动安全保障等投入资金近百万元。走访慰问职工及家属200多人次，发放慰问金、特困补助等30万余元。四川汶川地震发生后，局(集团)工会第一时间了解到1名四川籍职工家里受灾严重，即刻拿出一万元帮助恢复生产。四是组织职工开展活动。局(集团)工会每提组织开开展1-2次参与面广，趣味高尚的大型文体活动。如：“我最喜爱的家书”评选、“新起点·新跨越”歌咏比赛、职工篮球赛、乒乓球赛等，活跃了广电氛围。各二级单位工会根据自身特点组织“3+2”男女混合篮球赛、职工集体婚婚礼、知识抢答赛、红歌卡拉OK赛等，丰富了职工业余生活。我们还积极参加上级组织的各项大型活动。在市直机关“创建和谐文明机关，展示人民公仆风采”职工文艺汇演中，荣获一等奖和节目创作奖;在“爱国歌曲大家唱、百万群众颂祖国”大型歌咏比赛中获一等奖;在长沙市第七届运动会市直机关组的比赛中，获得团体总分第三名。其中，男子篮球队连续两年夺得“红牛杯”篮球赛第一名，女子乒乓球队连续两年夺得乒乓球赛团体第二名。两年来，我们虽然做了一些工作，取得了一些成效，但和兄弟单位相比，还有很大的差距。在以后的工作中，我们将努力向先进单位学习，深入贯彻落实科学发展观，在局(集团)党委和市直工委的领导下，为实现长沙广电又好又快发展做出新的贡献。
工会工作通讯
( 总34期)
第五期
中国银行濮阳分行工会 二〇一〇年三月三日
编者按： 在2010年1月份的全省‚神秘人‛文明优质服务检查中，濮阳分行通过全行员工的努力获得了第二名的成绩，我行员工陈巧格、石昆、王丽、苏学敏、樊红捐、卫姝娟、周德民、娄丽霞被省分行授予‚服务明星‛称号，以下是部分服务明星的心得体会，请大家予以借鉴!
在服务中实现自身价值
---中原油田支行 陈巧格 2009年，在中国银行分行的正确领导下，中原油田支行员工的服务意识和服务水平得到了普遍的提高。比如我(陈巧格)在服务工作上都有了很大的提高，工作优秀、表现尤为突出，被支行评为优质文明服务明星，并推荐我参加分行优质文明服务明星评比。
陈巧格,1971年9月生，1994年07月从大学校院走到了中行，现任油田支行业务经理。1994年参加工作以来一直就工作在一线、心系中行，在平凡的岗位上无悔的奉献着自己的青春。
银行工作在外人看来是一个既轻松又让人羡慕的工作。我刚
1 进中行的时候也抱有这种想法，但经过了一段时间我的看法彻底改变了。我认识到银行工作面对的是千家万户每个人，员工肩上承担更多的是责任。我暗下决心：一切从零开始，改变过去一切与银行工作不适应的习惯，把银行工作当成自己的第二生命，为金融事业奋斗终身。就这样我一干就是十六年。十六年来，我一直工作在一线，无论在什么情况下，我都对中行对自己充满希望、充满信心。始终坚持认真学习，刻苦钻研，勤奋工作，业务技能、管理水平都有了长足的进步。
多少年来我始终坚持‚想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧‛的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。用真诚温馨的热情、娴熟求精的服务毫无保留地奉献给了所爱的工行事业，为那些熟悉的、不熟悉的客户付出了辛勤的服务和友爱，以春雨润物的精神赢得了客户的赞誉。
油田支行的服务在当地是一流的，有的客户是募名前来的，有一位客户因为账务关系收了5万元的现金，但有2万元都是10元以下的小票面，走了几家银行都被各种理由拒之门外，这位储户就提着几大袋子的现金走进了中行油田支行的大门，用试探的口气问小票面的钱存不?我看到几个柜员都在忙碌的办理着日常业务，主动接过这个储户的袋子，开始着手清点起来，经过一个多小时清点，刚才还是一大堆分不清票面的零破币，被我
2 整理的整整齐齐的放在桌面上。这位储户办理完存款业务临走时连声说：‚给你添麻烦了，等办完事，我还会来你这儿存款的。‛ 第二天，这位客户决定到他行把他到期的储蓄转到中行来，当这位客户取出现金准备坐车来我们中行油田支行的时候遭到了抢劫，两名歹徒抢了他的28800元现金及中行油田支行的一张存单。客户急忙跑来挂失但一分钱也拿不出来。我了解这一切后，二话没说就从自己身上拿出现金帮他垫付了挂失手续费，并帮他办完了全部手续。
当遇见很挑剔的，易怒性的客户，我总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到柜台存500元人民币，但柜员发现其中有2张币值50元的人民币是假币，就当面收缴，并且在人民币上加盖了‚假币‛的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大厅大声的斥骂：‚你们啥银行呀?凭什么说是假币?‛面对这样一个尴尬的局面，我主动迎上前，面带笑容的说‚这位小姐你好，非常高兴你来我们中行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭假币收缴凭证到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处，好吗?谢谢你!‛为了不影响营业厅里其他办业务的客户，我把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，就这样
3 两人聊了一会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，满意地走出了营业厅。
去年9月正好赶上教育储蓄政策的调整，本来就不太大的营业厅里挤满了前来对教育储蓄倒存的储户。我既要授权，又要给储户做解释工作，因隔着玻璃外面又吵，声音小了客户听不到，只好提高音量，长时间的高音量说话，又顾不上喝水、吃饭，一天下来嗓子就哑了。第二天又是一大厅的客户，隔着玻璃说话，外面的客户己经听不到我的声音了，我就走出柜台来到大厅一对一的对客户进行解释，这才了解到，好多储户是听信了别人的传言，盲目的进行倒存。我就站在大厅里对每一位前来咨询的储户进行耐心解释，一站就是几个小时，嘴唇干裂，声音越来越小了。有好心的客户说：‚同志，你休息一会，我们一会儿再问。‛但我摇摇头，用沙哑的声音说，大家都很忙，我解释一个不用倒存的客户，大家不是少一份等待的时间吗?一整天，我始终面带微笑，站立回答客户提出的各种问题。有位客户叫我出去一下，给我一个教育存折，里面加了10元钱。我问这是什么意思?客户说：‚先给我办一下，这是你的辛苦费。‛我笑了笑说：‚对不起，我不能这么做，如果拿了你的存折，我就对不起里面排队的储户和我们中行的形象了。‛那位储户红着脸拿走自己的存折去排队了。有一对80多岁的老夫妻油田支行关门的时候还不想走，我主动走上前去问问还有什么事没有办完，老俩口沮丧的说自己年老体弱，儿女不在身边，排了大半天的队了，还是被年青人挤了出来
4 现在又到了下班时间了，不知道明天又要排到什么时候。我看到这种情形，让辛苦了一天的柜员给这位老人家办理了全天的最后的一笔业务。老人拿着手中办理好的存单，拉着他的手激动的连声说谢谢，望着老人蹒跚离去的背影，才放心的关上营业厅大门。
在金融市场激烈竞争的今天，作为网点的一线员工，没有过硬的业务技能、理论水平，就不能为客户提供更加优质过硬的服务。我十分注重加强业务技能水平的提高，时常利用晚上和业余时间刻苦操练、勤练技能。在多次组织的业务技能测试中，我都取得了优异成绩。
十六年来，作为一名基层的一线工作者，我时刻牢记‚以客户为中心、以市场为导向、以效益为目的‛的服务宗旨，作为一名中行员工，我始终保持着良好的工作状态，立足本职工作，潜心钻研业务技能，在平凡的岗位上默默的奉献着青春。即然我‚选择了中行，就是选择了我的事业，为中行事业奉献青春，我无怨无悔。‛
服务心得
---钻井院支行 苏学敏 我行一向奉行服务源自真情的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客
5 户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。 一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐;服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验, 自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。
作为一名大堂经理，我深知我的一言一行会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光与热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲如一家的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一名优秀合格的大堂经理。
感动服务 大堂致胜
---五一路支行 卫姝娟
感动服务，就是在客户孤助无援时一个善解人意的眼神;焦虑烦燥时一个亲切友好的微笑;迷茫困惑时一个专业切实的建议;就是坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情，就是为客户提供超出预期的服务。感动服务不仅是锦上添花，更应是雪中送炭，这是中国银行大堂经理的职责。我在银行从业二十多年，三年的时间是在支行大堂经理工作岗位，我凭借着对中行服务文化的深
6 刻理解，用实际行动诠释中行的服务理念，始终站在第一线上践行中国银行‚感动服务‛的誓言。
一、身先士卒，服务工作从我做起
我是中国银行濮阳分行五一路支行大堂经理，营业大厅就是我的阵地。在大厅里，你总会看到我的身影，干练中不失优雅，沉稳中略带恬静，我常用微笑来化解客户的不满和抱怨，用专业而简洁的话语解答客户的疑难。多年的从业经验历练了我的稳重和专业，客户因此信赖我，同事因此依赖我。
五一路支行是濮阳分行客户量、业务量较大的网点之一，营业厅客流高峰时每天客户量达到千人次;而作为支行大堂经理，每天往来于大厅、自助区，贵宾室的客户之间，每天步行的劳动量相当于踢半场球赛，每天说话相当于两个职业教师的正常讲话量。如此繁重的工作量，却没有降低服务质量，经常受到客户口头和书面表扬。
我常常会在与客户的交往中建立如亲人一般的深厚感情，客户李女士便是其中的一位。李女士子女均在国外，她与丈夫和八十多岁的婆婆在一起生活。起初是由于李女士有一些外币方面的业务常常来行咨询，我常会给客户提供一些专业合理的理财建议，一来二去便熟悉起来，李女士的一些资金也因此陆续转入中行。一次李女士婆婆原来的住房由于停租想要给电话办理停机保号业务，李女士向她咨询这个业务如何办理，见客户要照顾年迈的婆婆，便主动利用休息时间到网通公司为客户顺利办理了此项
7 业务。还有一次李女士的丈夫在外地出差时突发心脏病，被安排在当地医院休养，李女士想去看丈夫可是婆婆又无人照顾，一时间心急如焚。当我了解到客户的难处后立即帮客户雇了一个保姆，李女士才得以以最快时间去看望丈夫。帮助客户解决了后顾之忧，李女士全家人都非常感动。很多人问只是一个与我非亲非故的客户，我所做的这些都不是份内的事情，何苦这么操心?我觉得为客户持久的关怀不仅仅是在业务方面，如果我们能够为客户提供超出预期的服务，让我们的行动感动客户，客户对中行的忠诚度就会越高。现在，李女士已经成为我行忠实客户，她已经把中行当成她最信赖的银行。
二、充分发挥大堂经理职能，不断开发优质客户。 走上大堂经理岗位开始，我关注的是身边的小事，因为真正的大事业是隐藏在这些微乎其微的小事当中的。作为一名普通的银行一线员工，我始终遵循为客户服务的原则，将客户的利益放在第一位，尽职尽责。
一是微笑。微笑是大堂经理‚服务宝典‛第一条，微笑是无声的语言，微笑是沟通的前提。一个暖暖的微笑，能为与客户的交往打下良好的基础。
二是语言。学会适当的时机用适当的语言，需要日积月累逐渐摸索。
三是观察。大堂经理要眼观六路，耳听八方。
8 四是记忆。清楚地记住一些重要客户的名字、工作背景、资产状况以及某些专业知识数据，工作起来会事半功倍。
五是耐心、细心、宽容心、关心。关心客户，与客户成为朋友，将是做客户服务工作的‚高级境界‛。
大堂经理是对外服务的窗口，是银行对外的形象。个人素质的高低直接反映银行的服务水平，因此我始终在努力完善自身的综合素质，给客户提供最优质的服务。
我深爱大堂经理这一职务：她能为顾客提供最直接的帮助;她能使我得到最全面的锻炼。半年多来，我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，今后我将更加努力使自己成为一名优秀的大堂经理。服务无小事，始终在我心。
‚客户是我们的衣食父母‛，这是服务工作的服务理念，服务的目的就是让客户满意，我非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒性的客户，需要耐心的讲解，从容的将问题解决。在服务上真正做到超越平凡，追求卓越。
有一天有一位客户手拿建行存折前来询问外汇牌价，我没有简单的把客户推向建行，我耐心地为客户查询牌价，同时为客户介绍我行的汇聚宝业务，客户非常满意， 最后，该客户把建行的存款转到了我处购买了汇聚宝。为搞好营销，扩大宣传力度，
9 我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品。对等待办理业务的客户，发送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点，收到了较好的效果。
大堂经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销的技巧、演讲的技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。在工作中根据客户办理业务的种类不同，进行主动识别、引导、分流客户，主动向客户宣传推荐金融服务产品和维护网点秩序。在客户等候时，及时给予一定关怀。同时，引导客户尽可能使用自助设备、电话银行和网上银行，以减轻柜面压力。
三、追求卓越，开门红再创佳绩
第一季度开门红，作为一名大堂经理，我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。我本着全面提高大堂服务管理、进一步优化窗口服务流程、提高服务效率和质量、全面提升客户满意度的原则，坚守大堂经理岗位，积极销售银行产品，疏导和分流客户，挖掘和维护中、高端客户，减轻柜台压力，尽自己最大努力提高网点优质服务水平和核心竞争能力，履行工作职责，圆满完成了大堂经理的各项工作任务，银行所有工作的最后目的，就是成功营销我行的产品。
元月份以来我坚持建立，完善一本优质客户通讯录，帮助进行理财指导。发现VIP户10户，揽储160万元，营销基金15万元，营销保险80万元，营销网银22个，中银理财50万元，
10 汇聚宝1.98万元。营销中银卡20个，国际卡2个。
相信在以后的工作中，我一定会再接再厉，按服务标准严格要求自己，脚踏实地的工作，在为客户服务的岗位上，毫无保留地付出自己的辛劳和汗水，为我行的进一步腾飞贡献出自己的一份力。
微笑传递文明 优质铸就辉煌
---五一路支行樊红娟
一直相信笑容是打开心窗的唯一魔咒，展现人格魅力的一种标志，是拉近人与人之间关系的纽带。
记得刚刚参加工作的时候，对‚神秘人‛充满着恐惧和紧张，因为他的出现会给我们带来潜意识的心理障碍，高度的不安情绪更使我们无法专注工作，结果总会造成问题连连 。
是‚微笑服务月‛的开展提醒了我：当你不知如何面对的时候，留给自己一个微笑，也送给他人一个笑容。在行领导的带领下我们五一路支行也积极开展了‚优质文明服务‛的演习，在这段学习过程中我们意识到银行服务体现的是自身的文化涵养和员工的精神面貌，展现在公众面前的则是一种品牌形象。
银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成‚大服务‛的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
我们要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务
11 观念，要有乐于助人、无私奉献以及‚柜台有限，服务无限‛的服务理念。而在日趋竞争激励的金融行业中，服务有其更深刻的涵义：服务不再是单纯的存取款，从准确，快捷地为客户办理业务，衍生到在适当的时候，给客户适当的建议，为客户谋取利益的最大化，以此来赢得客户，赢取利润。
优质文明服务在展现中行服务理念的同时，对我们基层员工则提出更高的职业素质要求。我们始终坚持‚想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧‛的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。
当我们看到客户露出满意的笑脸，听到他们的称赞，内心是无比的欣慰与喜。我们也一定会自身的努力与坚持，把这份文明传递出来，传播下去。
真诚服务才能赢得客户
---钻井院支行 王丽
在中国银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了中行这种紧张而有序的工作氛围, 也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的‚任务‛。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是
12 对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位
五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：‚你们这有揽存任务吧?‛我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：‚我这个钱就给你揽存吧‛。我不断地和大娘说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都要给以真诚的微笑和最用心的服务。
全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话‚服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’‛。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不
13 是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说‚不‛。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个中行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。‚对于中国银行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是中国银行‛，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：‚善待别人，就是善待自己‛。
打造一流服务 创建一流银行
---中原油田支行 石昆
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占
14 领更多的市场。银行是金融服务行业，所以服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。中国银行作为一家拥有百年历史、服务全球的银行，更加注重自身的品牌维护，除了发展战略的英明抉择，还有包含银行本身的文化内涵而形成的服务水平。
中行河南省分行白树屏行长说：服务是一种生产力，所以说提高服务水平就是提高生产力水平，这将促进银行自身的发展。银行尽管是经营金融产品的场所，但经营金融产品也是通过提供一系列金融服务完成的，银行与客户之间是双向需要与被需要的关系，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身服务水平。‚客户‛的概念是一个‚大客户‛的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及‚服务是一个全过程‛的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所
15 以优质的服务就是信誉，就是品牌，就是生产力。
我认为服务还是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度，这包括岗位规范、着装统
一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都是每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第
一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。
优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此要做到全面发动，全员参与。我们的一线员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统
一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。
16 此外，加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。
优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本。为此，我们中行河南省分行从上到下努力为打造优质文明服务想办法，做优化。我们加快网点改造，加大硬件设施投入;狠抓机制改革，改进流程;提高机关效率，机关为一线提供好服务;解决一线员工的切身困难等等。在直接面对客户的大厅，加强大堂经理配备，合理为客户分流，减少客户等待时间，减少临柜人员工作量，从而减少客户抱怨，降低客户与工作人员产生矛盾的可能性;在柜面服务上，把文明服务标准化、制度化，日常化，从点滴做起，从小事做起，让员工把规范当成习惯，带给客户十年如一日的服务，还引进了神秘人检查制度，加大文明服务监督检查力度，使之透明化、可衡化、公平化。
经过全行上下近两年的努力，我们的优质文明服务得到了社会各界的肯定，河南省银监局评价中行河南省分行的服务工作在河南省‚排名上等‛。09年4月，中行总行检查组又一次来河南检查服务工作，在检查报告中一连说了‚领导重视、制度健全、措施得力、工作到位‛等四个‚突出表现‛，对中行河南省分行的工作给予了高度评价。我们将按照建设现代商业银行的要求，河南中行系统努力打造品牌银行形象，在金融服务的大道上奋力前行!作为临柜人员的我来说，优质文明服务是永无止境的，重在坚持、贵在落实，我将同中行一起，为创建一流银行而在打造
17 一流服务的大道上奋进!
重沟通 强内功 建平台
努力为大型企业提供优质高效的税收服务
北京市国税局 2009年5月19日
按照科学发展观的要求，近年来，国家税务总局在坚持税收科学化、精细化管理的前提下，提出了对大型企业实施税收专业化管理的重要理念。这一理念的提出，对于各级税务机关合理配置税收管理资源、大力推进大型企业专业化管理进程、进一步提高税收管理的质量和效率有着重要的指导意义。从北京市的实际情况看，2008年度，全市国税系统管辖的近200户大型重点税源企业，其所得税入库达1978亿元，占我局企业所得税总额的 78.3%，占我局税收总额的55.6%。同时，总局首批定点联系的45户大企业中，北京市国税系统管辖36户，独占超过八成。因此，认真贯彻国家税务总局对大型企业实施税收专业化管理的重要理念，突出首都经济特色，不断增强对大型企业服务的针对性和有效性，对北京市国税系统显得尤为重要。为了努力为大型企业提供优质高效的税收服务，进而推进税收工作全面建设，近年来，北京市国税系统重点做了以下几个方面的尝试。
一、 建立沟通平台，拓展个性化服务，努力增强为大型企业服务的针对性
大型企业经营规模大、机构层级多、核算体系复杂、涉税政策面广等特点，决定了大型企业对税收服务的要求必将
1 是多层面、多需求、多样化的。因此，我们从建立与大型企业的沟通平台抓起，最大限度地了解和掌握大型企业的个性需求，不断增强为大型企业服务的针对性。
一是以举办“论坛”、“沙龙”为平台，加强税企互动。自2008年开始，我们在税务总局大企业管理司的大力支持和帮助下，连续举办了三届“雁栖税收论坛”，邀请税收理论界的专家教授和大型企业、中介机构的代表，共同探讨税收的发展和当前存在的问题。同时，针对全市大型企业中金融企业集中的特点，以举办“金融税收沙龙”方式，通过最新发布、经典提示、风采展示、税企互动等方式，向企业宣传、讲解最新税收政策，满足企业对各类涉税信息的需求。我局举办的“论坛”与“沙龙”，将对大型企业的管理重心前移，寓管理与服务，积极引导大型企业主动控制税收风险，为税企双方提供了开放性的税收交流平台，得到了大型企业和税收理论界的普遍关注，目前，已初步形成了颇具影响力的税企沟通品牌。
二是以建立企业走访制度为平台，动态掌握企业需求。自2007年5月开始，我们逐步建立了定期走访联系企业制度，对大型企业集团管理中的涉税问题及政策问题进行了广泛而有针对性的调查。并专门聘请调查公司，定期以问卷的形式在纳税人中间开展纳税服务需求和质量调查工作。从办税厅环境、涉税事项、税法宣传、政策辅导等方面了解纳税人的服务需求，第一时间收集、处理纳税人的涉税问题，努
2 力确保纳税人的涉税诉求在有效途径内得到及时解决。
三是建立企业需求信息通报平台，促进个性化服务措施的落实。我们在研究多种形式纳税服务方式和手段、借助社会力量开展纳税服务和宣传等措施的基础上，还通过筹办《大型企业税收与管理》信息专刊，多方面反映和交流大型企业管理思路及情况，并责成相关部门有针对性地分析和解决大型企业在自身经营发展中遇到的各种涉税问题。此外，我们还依据纳税人的需求确定纳税宣传辅导内容，并通过纳税人满意度信息反馈，督促各项个性化服务措施的落实。
二、 强化内部管理，开展专业化服务，努力增强为大型企业服务的实效性
对大型企业实施税收专业化服务，是国家税务总局改革征收管理模式的一个重要理念，也是提高对大型企业服务的实效性的重要措施。为此，我们在认真制定对大型企业服务的长、短期工作目标的同时，努力从强化内部管理入手，逐步把为大型企业的服务纳入了专业化服务和轨道。
一是组建大企业管理和纳税服务机构，构建专业化服务的桥梁和纽带。从去年下半年开始，我们即结合国家税务总局机构改革的精神，开始着手组建大企业管理和纳税服务专门机构。经过精心筹备，至今年3月，大企业管理处即挂牌对外办公，专司对大型企业的管理与服务的整体规划和协调工作。同时，纳税服务处也同时挂牌成立，从各基层单位择优选调30多名税务干部，统一受理纳税人投诉，促进纳税服务
3 工作协调进行，为纳税人提供更加完善的服务。
二是加强人员素质培训，努力提高专业化服务技能。针对大型企业人员学历、素质、专业技能普遍较高，管理相对完善，需要税务部门管理人员具备相应较高的素质和业务能力的特点。几年来，我们一直坚持不懈地抓好人员素质的培训工作，除坚持认真办好各类培训班外，从2006年开始，我们以举办“国税大讲堂”的形式，长期坚持进行全员培训，努力提高税务干部队伍的整体素质。同时，我们还有针对性地加强对干部的高层次、专业化培训，努力提升他们为大型企业提供高水准、专业化税收服务的能力，为进一步做好大企业服务工作，奠定了坚实的基础。
三是对管理进行整合分类，努力适应专业化服务的整体要求。根据大型企业集团特点，我们对其按行业和涉税事项进行了细化分类服务。根据企业整体规模、税收占比情况及行业特点等实际，我们先后成立了银行业、保险业、证券业、电信业、电力石化业、大型商贸业等六类服务小组，逐步实现以专业化、对口式服务与管理，并逐级细化分类，形成了相对集中、科学合理的管理与服务模式。同时，为保证准确、及时处理好特殊事项，我们将企业合并、分立、改组改制、企业整体转让、企业境外所得补税、债务重组、资产评估、接受非货币性资产捐赠、财产损失、退税、企业清算等内容作为特殊事项进行科学分类，分门别类实施管理与服务，较好地增强了管理与服务的实效性。
三、 依托信息技术，推行标准化服务，努力增强为大型企业服务的规范性
工作实践使我们认识到，做好对大型企业的税收服务工作，既要在方式方法上灵活多样，实现个性化服务，又要严格执行国家的税收法律法规和各项政策。这就要求我们，在服务内容上做到标准化，在执行国家税收政策上规范化。实现这样的服务目标，就要最大限度地剔除人为因素，积极运用信息技术加以规范和控制。在这方面，我们重点采取了以下措施。
一是积极推进信息化建设进程，实施标准服务。近年来，我们始终坚持贯彻“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查、强化管理”征管工作的总要求，不断提高税收服务水平，大力加强税收信息化建设。在开发应用了税收征管综合信息管理系统(简称CTAIS)、率先在全国实现 “省市级数据大集中”的税收征管运行模式的同时，于去年顺利完成了CTAIS2.0的升级工作，不断把税收信息化建设推向新的高度，有效提升了纳税服务的整体水平。
二是努力打造信息高速平台，实施高效服务。在通过大力推行电子申报、适时研发应用系统、积极拓展数据应用等方式、提高服务效率的基础上，积极研发高端管理系统，不断完善汇总(合并)纳税管理系统，研发纳税评估、电子档案信息等多个信息系统，广泛应用于税收管理与服务工作
5 中，确保税企之间的沟通更加便捷，宣传辅导更加到位。此外，与地税局建立税收工作协作制度，借助信息交互平台，实现相互间信息共享。同时，充分发挥网络优势，积极拓展信息化应用领域，不断探索新的服务举措。借助网站平台，发布涉税信息。开通“走出去”企业税收指南专栏，为境外投资企业提供有针对性的网络政策咨询和服务。举办网上沙龙，结合国际金融危机的影响，通过税企邮箱，宣传最新税收政策，实现税企互动。
三是进一步梳理服务规范和服务流程，实施规范服务。通过引入现代管理学关于标准化管理的理念，注重服务规范和服务流程的高标准建设，根据工作变化情况，及时修改、完善、优化工作规范及流程。制定针对汇总(合并)纳税企业、事业单位、减免税企业、大额亏损企业等重点管理企业的管理办法，从汇总(合并)原则口径是否准确、事业单位的收入及成本费用计算扣除是否符合规定、亏损企业的亏损确认是否准确、减免税企业的减免税政策适用是否正确、异常申报企业异常原因探究等方面进行探讨研究，全面提升服务水平。
多年来，北京市国税局组收工作的圆满完成、征管质量的有效提升，充分印证了强化对大企业的税收管理与服务，提升纳税人满意度和遵从度的重要意义。2009年，北京市国税局将以明确大企业管理机构和组建专门的纳税服务机构为契机，依托信息化平台，借助国地税协作机制，不断创新
6 纳税服务内容和手段，为大企业提供更加优质、高效、全面的纳税服务，力争税企联手，共同为首都建设做出新的更大的贡献。
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