完善供电企业应急指挥中心功能
摘要：随着社会的发展以及公众对突发事件敏感度的提升，电网系统所承担的自然灾害应急响应行动、生产事件应急响应行动、突发事件应急响应行动、重要活动应急保电、重大节日应急保电任务越来越繁重。供电企业的应急指挥中心在处置突发事件行动过程中，要求及时、准确地收集突发事件的严重程度、影响范围，事件所涉及或影响范围内系统、设备及重要用户等受损或受影响的情况，并实时监测突发事件的进展，判断是否会产生次生衍生灾害。
关键词：供电企业;应急指挥中心;功能建设
1应急指挥中心改进
(1)平面布置方面。将应急指挥中心原有的应急指挥长席向后移动，把原来的专业部室负责人席位安置在指挥长席与显示大屏之间的侧面，也就是将指挥中心前半部分划分为应急指挥部即应急指挥区兼会商区。这样实现指挥长既能与上级应急指挥中心连线，也能与部室主任间面对面沟通。(2)应急处置参谋部。在应急指挥长席的后面设置应急参谋部区域。专业部室的管理人员，按照部室分工为本部室负责人提供专业辅助决策服务。专业部室负责人向指挥长汇报的应急预案、抢修方案、先期处置、影响范围、严重程度、后续措施等结果性材料都由各专业部室管理人员作为参谋提出。(3)建立协同推送系统。由应急指挥中心参谋部设置导调席位，协同推送当前视频资源，实现不论哪级汇报都可以让指挥部的全体人员了解。其中，视频资源包括且不限于各专业所涉及的专业管理系统、应急预案、处置方案、资料图表、现场视频等。
2完善应急指挥中心的指挥控制功能
2.1充实应急管理机构力量
加强法定代表人负责制的实施和安全生产主体责任的落实实践，组织建立专门负责的领导小组或部门，组织开展应急管理人员的队伍建立，增强专业设备管理，增加人员的培训教育和实践练习，以此来增强公司应急领导小组的工作能力。成立专门的领导小组，邀请各专业专家参与，展现其专业技能，更好完成应急事件处理。鉴于实际工作及突发事件的要求，在应急领导小组或部门下还应该设应急工作小组，并阐明各自的工作任务及分工。(1)现场指挥组。现场指挥组的小组长应该由安全生产的分管领导承担，相关业务部门负责人、突发事件所属单位的主要负责人和相关专业的专家为小组成员。任务分工：按照指挥部做出的抢修方案开展工作，预估突发事件的严重度和将来的发展程度，迅速处理事故，并指挥抢修工作;制定突发事件的预防办法;为满足安全生产提供支持。(2)物资装备组。物资装备组组长为物资部负责人承担，物资部员工及应急小组为成员。任务分工：根据抢修郭勇物资清单提供工作所需各类物资，保障物资及时供应。(3)后勤服务组。后勤服务组组长由综合服务中心的负责人承担，综合服务中心相关员工和食堂管理员工为组员。任务分工：满足应急抢修人员的食宿供应等。(4)善后处置组。善后处置组组长为工会主席承担，办公室、工会员工以及突发事件所属单位人员为组员。任务分工：抚慰造成伤亡的家庭、各种保险理赔等等突发事件发生后造成的事情进行善后处理。(5)交通运输组。交通运输组的组长由工区主管副主任承担，综合服务中心负责后勤员工为组员。任务分工：随时调配应急抢修所用运输及工作车辆，满足工作及时开展。
2.2切实加大应急物资保障力度
供电公司需优化企业内部资源管理，实现各个部门间的协调合作、信息共享，确保电网物资的安全运行。应该定额规划储备的电网应急物资，基于综合利用和动态补仓的原则，通过多种方法储备物资。建设和完善供电企业应急物资供应链管理制度，划分级别进行储备统筹，完善管理体系，制定运维物资的储备制度。除此之外，应该对电网物资方面的周转信息进行了解和掌握，保证电网应急物资有足够的储备。同时，建设好物资供应链，管理好供应链的用户、采购、制造、供应等要素。最后协调好采购、保管、供应、使用各个环节的合作关系，严格检测电网物资的质量，整合供应产品和相关材料，使应急物资的供应效率和储备能力得到提升。
2.3提升应急中心技术水平
电力系统突发事件主要有两种，其一是自然发生的灾害，比如龙卷风和暴雨等恶劣气象引起的，因此预测强风与地震等相关数据应当处于指挥中心监测范围之内，构建整个市的共享信息网络体系。当出现恶劣天气时电网应急指挥中心能够及时对整个市发出停电预警，提供民众及时作出准备，第一时间整合整个市电网受灾状况，向全市公布恢复时间和停电地区等消息，将市民情绪稳定下来;将抢修资源进行科学分布，不断调度电网运行，尽可能快地处理好电力突发事件;其二是外力损害电网的正常运行，但其通常仅仅对小范围地区的电网运行构成影响，而不会影响到大范围的电网正常运行，不过非常容易发生人员伤亡事故。对于此类电力系统突发事件，指挥中心需要及时公布电力故障消息，等到查明确定事件发生的大概区域相关情况之后，公安机关需及时配合好电力部门的工作，防止嫌犯逃脱，扣留相应责任人。供电公司应该积极担责，提高构建整个市电力应急指挥体系平台的速度，这个平台要进行实时通信联系整个市的地震、气象以及公安机关等各个部门信息系统，拥有各部门联合调度，新闻发布，电网调度实时消息公布，电网危险源实时监测视频等功能，这样才能够充分展现该平台的强大作用，和处置部门进行共享信息，事前实时管理控制危险源、事中进行抢修与及时高效地進行应急处置，事后进行对等分配责任、有效评估电力处置。为克服现场处理事故沟通不畅的问题，供电公司也需要进一步完善电力应急管理指挥系统，综合性地采用计算机信息技术、地理信息技术以及无线传输技术等各种技术方法。不再采用过去处理事故的时候领导小组要亲自到达事故现场的管理形式，而是采用科学先进的应急管理指挥理论。领导小组在电力应急指挥中心便能够实时清楚事故现况，而且可以全方面高效对处理事故的有关信息加以收集，比如重要的供电单位，抢修物资供给以及抢修力量分布等信息。领导小组能够和处于现场的处理事故人员与指挥小组实现实时通信互联，可以直接性地与指挥小组对接意见决策以及予以通知处理事故的有关重要信息，处理事故人员与指挥小组同时可以实时报告给领导小组现况。
2.4建立应急预警机制
突发应急事件发生前，如果能够及时发现可能导致危机的先兆并采取适当的措施，则可能防止突发应急事件的发生，因此建立应急预警机制很有必要。笔者建议供电公司可从以下五点开展工作：其一，科学合理地对各种电力突发事件预警采取分级;其二，将预警程序明确化，能够清楚了解各类、层、级预警信息的责任人、发布形式、发布范围、信息收集;其三，收集相关信息的人员依据分级管理原则，把所有预警信息及时予以发布;其四，要构建和气象部门相互沟通的体系，发布灾害性气象信息时需要发布其持续时间与强度;最后，要构建应急联动体系。预测或许会有大范围停电的时候，需要和关乎民众生活的重要部门与单位实现应急联动。
3结束语
应急指挥中心指挥功能的提升要围绕提高指挥协调、救援处置和应急保障能力，完善企业应急管理工作模式，强化统一领导，优化资源配置，深化协调联动应急服务新模式展开。建立“统一指挥、功能齐全、反应灵敏、运转高效”的应急机制，为供电企业提升安全生产预控、可控、能控、在控能力，创建和谐供电企业服务于和谐社会，更好地落实企业社会责任的同时，实现企业的健康和谐发展。
参考文献
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作者：孙晨
摘要：通过对应急指挥信息系统规划、建设、管理、运行中可能存在的信息安全隐患进行分析，结合目前主流信息安全技术，从系统设计、硬件造型、抗侵害的容灾备份、虚拟技术应用等方面综合提出针对省级地震应急技术系统的信息安全体系建设的参考建议和新观点。
关键词：地震应急；技术系统；信息安全
0前言
近年来，随着地震应急指挥体系开放性、共享性、互联程度的不断扩大，地震应急信息安全保障问题逐渐成为各级地震应急技术平台体系应用、运维的核心业务工作。
“十五”项目建设以来，我国在地震应急指挥决策领域开展了较多的研究工作，包括地震应急指挥模式、应急指挥技术体系、地震应急管理、地震快速评估等（姜立新等，2003a，b）。在“中国数字地震观测网络工程”的推动下，建成了覆盖国家、区域、重点城市、灾害现场的4级应急指挥技术系统，促使应急指挥模式发生了较大变化，应急响应从传统分散型的应急模式转化为集现代计算机、网络通讯、灾害评估和指挥决策等技术为一体的综合性应急体系工作，实现了地震震情、灾情的应急指挥决策快速响应，灾害损失的快速评估与动态跟踪、辅助决策的信息服务和可视化指挥等系统工程。系统建成以来，为地震应急指挥提供丰富的理论基础和实践经验，大大提高我国的地震应急响应能力。在提高破坏性地震的快速响应、应急产出服务能力方面发挥了积极的作用（帅向华等，2009）。
随着地震应急指挥体系开放性、共享性、互联程度的不断扩大（林山，刘凤仙，2011），地震应急信息安全保障问题逐渐成为各级地震应急技术平台体系应用、运维的核心业务工作。对于国内大多数同类地震应急信息系统来说，如何在充分利用信息化优势的同时，更好地保护自身信息资源，防御外来恶意攻击和内部资源窃取，已经成为一个严峻的挑战，甚至成为制约各级地震应急管理部门应急指挥信息化进程的一个难题。
2009年，根据中华人民共和国公安部《信息安全等级保护管理办法》文件的评定，省级地震应急指挥中心信息系统为信息安全保护三级系统，发生安全责任事故将对国家安全、社会秩序和公共利益造成严重损害（中华人民共和国公安部，2007）。
本文通过针对应急指挥信息系统规划、建设、管理、运行中可能存在的信息安全隐患进行分析，结合目前主流信息安全技术，综合性提出针对省级地震应急技术系統的信息安全体系建设的参考建议和新观点。
1应急指挥信息系统安全隐患分析
国际标准化组织（ISO）定义信息安全为：“为数据处理系统建立和采取的技术和管理的安全保护，保护计算机硬件、软件和数据不因偶然和恶意的原因而遭到破坏、更改和显露”。主要表现在信息的保密性、完整性、可用性、可控性和不可否认性等方面（周璐，2005）。地震应急指挥信息系统作为一个信息化体系，它在继承了通用信息系统对入侵防护、数据加密和容灾备份等信息安全要素的需求的同时，又对系统稳定性和实时响应效率有着特殊的要求。笔者通过对标准化信息安全体系的研究，结合现有运行管理经验，认为应急指挥信息安全的主要隐患包含以下主要因素：
1地震研究136卷第3期李敏等：省级地震应急指挥中心信息安全体系建设初探（1）强制物理连接。指对隔离的地震应急基础数据库运转平台进行强制物理连接，连接对象可以是集群平台网络设备，服务器，终端等，连接方式可以是通过光纤收发器、STP/UTP双绞线、移动存储介质等。此类信息安全隐患主要是由于缺乏完善的应急指挥中心管理机制，特别是中心机房及信号控制室运维管理制度。
（2）非法授权访问。指对地震应急指挥技术平台网络设备及信息资源进行非正常使用或越权使用等。导致此类安全隐患的原因主要是未对整个技术平台采取强制物理隔离，而采用逻辑隔离或伪物理隔离（物理隔离卡等）技术手段，另外内部操作员安全配置不当，或由于用户安全意识不强而共享、转借涉密账号等也可能导致该隐患的发生。
（3）破坏性入侵和干扰性入侵。指使用非法手段对地震应急基础数据系统进行删除、修改操作，或采用编织逻辑炸弹等方式干扰系统正常运行，改变系统正确运行方法，恶意占用系统资源，使得诸如地震应急指挥命令调度、地震快速评估与辅助决策等有严格响应时间要求的合法业务不能及时得到响应，极大影响指挥技术系统正常运转。
（4）计算机病毒入侵和软件漏洞。指地震应急指挥技术平台网络系统感染病毒造成网络拥塞，系统运行缓慢，核心业务无故宕机等，此类安全事故破坏性非常高，在日常运行维护中极易发生。
（5）外部环境破坏。指对应急指挥技术平台运行外部环境的破坏，例如对机房电力系统、恒温空调系统、通风系统、消防系统等的破坏，间接影响系统核心业务功能运行。
（6）新型入侵窃密手段。指使用电磁脉冲发生器、软件驱动嗅探器、硬件磁感应嗅探器等新型技术手段对技术平台进行入侵和干扰。
2应急指挥信息安全体系设计分析及建设建议为建立健全省级地震应急指挥中心信息安全体系，实现入侵防御和漏洞堵塞，就要对整个地震应急平台的操作系统安全、网络安全、数据库安全实施整体规划和设计。概况而言，就是要完善独立的硬件平台建设，建立全平台通行的身份识别系统，实现针对地震应急指挥技术系统操作人员的授权统一管理，同时通过权限对应急操作人员和数据资源之间进行严格的访问控制，各类应急数据库信息传输必须采用SSL、SET、PGP等数据加密技术以保证传输数据的完整性和保密性，并且需要建立一整套网络安全审计（NSAS）、入侵检测（HIDS/NIDS）及漏洞扫描机制，对整个应急指挥技术平台运转进行实时监控和防护，最终形成全局的安全管理体系。
21管理机制建设
地震灾害具有突发性、难以预见和破坏力强的特点，应急处置的时效性强，震后数小时的有效处置对于挽救生命和减轻灾害损失尤为重要（苗崇刚，聂高众，2004）。在应急期内，地震应急指挥技术系统将承担应急指挥命令调度、震情快速评估与分析、灾情信息的快速获取与处理、紧急指挥决策评估和应急通讯保障等应急响应工作。基于以上职能，应结合自身业务需求，建立震时应急响应技术流程、日常机房管理制度、运维值班制度、系统巡检及灾备管理机制等，把技术手段和行政手段融为一体，首先从管理机制上完善信息系统安全保障能力。
22物理环境配置
指挥中心信息系统是省级应急指挥技术平台进行灾情、震情数据汇集、分析、整合、共享、发布的重要设施，是场地、工具、流程的有机组合。在应用层面上，包含有震情快速评估、震区基础信息判断与展示、灾情分析与辅助决策等诸多应急响应相关应用技术平台。基于地震应急响应工作的特殊性，应用层业务对时效性、稳定性的要求远远高于一般信息系统的业务需求。因此，在物理环境层面，应具备独立的供电、空调、消防及综合布线系统。根据服务器负载功率因素、负载率、逆变器效率等综合计算，在保证至少双市电接入的情况下，配备断电系统全负载运行不小于4小时的 UPS供电系统。（P=S/T，当UPS核定容量S为固定值时，供电时间T与系统负载功率P成反比）。在综合布线方面，所有设备链接线缆应为六类STP（屏蔽双绞线），网络设备机柜、应用服务器机柜、数据库服务器机柜应采用电磁频闭机柜。
23系统布局和硬件选型
健全、完善的硬件平台是实现整个应急指挥中心核心系统信息安全的基础，合理的系统布局和硬件选型不仅从根本上巩固系统信息安全，更能从整体上为系统运行维护带来快速便捷的管理。图1为某省级地震应急指挥中心信息系统原型示意图。图1某省级地震应急指挥中心信息安全系统示意图
该原型系统的设计具备较高的信息安全等级，如图1所示，原型系统整体处于物理隔离状态，两台图形工作站作为灾情应用服务器和基础地理数据库服务器的访问终端，在数据库服务器等涉密核心网段前端装配硬件防火墙，阻断来自终端的非授权访问和干扰性入侵。
系统配置基于应急信息来源、数据分析引擎和快速响应组件三部分组成的网络入侵检测系统（NIDS），以系统总线日志、震情快速评估及辅助决策程序日志等作为数据源对象，通过收集和分析地震应急信息系统中若干关键节点的信息（如ArcGIS Server组件、IMS端口、ArcSDE服务等），检查网络或系统中是否存在违反安全策略的行为和被攻击的迹象。
全系统配备基于网络的硬件安全审计系统（NSAS），24小时不间断运行，可根据与预设定条件库对地震应急快速评估系统中操作性数据流、分析性数据流策略进行审计，通过知识库对数据进行分析，识别出包括TCP、UDP、ICMP、IPX、HTTP、FTP、telnet、SMTP、NFS、DNS、POP2、POP3、IMAP、TFTP、finger、SSL、NETBIOS 等协议类型的入侵行为（吴毅，2004），如异常登陆、Web服务器DDos（Distributed Denial of Service）攻击、缓冲区溢出攻击等。可以有效的防止内部涉密信息的泄漏和非法信息的传播，并可以及时发现和响应网络攻击行为。同时，SAS与NIDS的联动功能也使得整个应急技术系统信息安全品质得到很大的提升，从而在技术上为应急管理人员建立了一套基于事件的发现、响应、制止、分析和责任追究的防范机制，有效的防止外部入侵及内部涉密信息泄漏。
24抗侵害及灾害备份能力
容灾技术是系统高可用性技术的一个组成部分，容灾系统更加强调处理外界环境对系统的影响，特别是灾难性事件对整个应急指挥信息体系的影响。应急指挥中心作为破坏性地震的应急指挥产所，承担地震应急指挥、通讯保障、快速评估、辅助决策等震时科技保障工作，基于以上工作职能，整体系统对数据灾难备份服务的需求比较明确，对灾难备份服务等级要求较高。在容灾备份标准方面，除了国家标准、行业标准之外，笔者还主要衡量和参考了两类国际通用标准，The Uptime Institute 白皮书（Tier 4）：《Tier Classifications Define Site Infrastructure Performance Background》，美国通信工业协会（TIA）发布的关于数据中心电信基础设施标准《ANSI/TIA-942-2005 Telecommunications Infrastructure Standard for Data Centers》（張飘，侯福平，2007），同时，笔者结合现有指挥中心技术系统运行管理经验，认为可采用两大类操作性和实践性较高的信息灾备模式。
241基于整个应用的容灾备份机制
这种机制是传统的、投入最大的灾备机制。方法是建立两套或多套功能相同的应急指挥应用软件、数据库系统，互相之间可以进行健康状态监视和功能切换，当某一处系统因意外（如火灾、地震等）停止工作时，整个地震应急信息系统可以切换到备份单元，使得应急指挥信息系统功能可以继续正常运转。
基于整体地震应急指挥应用的容灾备份机制，其原理是利用专用的存储网络将关键数据同步镜像至备份中心，地震应急基础数据库数据不仅在原应急指挥信息系统进行确认，同时可以在备份中心进行确认。这一方案在本地和镜像的所有数据被更新的同时，利用了双重在线存储和完全的网络切换功能，不仅保证应急数据的完全一致性，数据存储和网络环境也具备了应用的自动切换能力。通常情况下，两套系统中的光纤设备连接中还提供了冗余通道，以备常规应急数据通道出现故障时及时接替工作。
图2为采用基于SAN网络（存储区域网络）的系统全灾备方式。该技术可以通过一个高性能网络（光纤通道），为地震应急模拟触发、快速评估、辅助决策等诸多服务器和基础数据库系统提供一个应急区域存储空间，通过容灾备份线路连接备份系统，SAN网络凭借中央阵列服务器来应对各种地震应急指挥过程中的诸多存储需求，为应急镜像系统提供实时数据备份和其他诸如数据快照等功能，使得当主系统出现应用程序宕机或数据丢失时，可快速启用镜像系统完全恢复地震应急指挥技术系统功能。上述此类容灾备份机制图2基于SAN网络的容灾备份机制
Fig2Disaster recovery backup mechanism
based on SAN network属于灾难恢复最高级别的应用级容灾备份，具有最高的系统安全性和恢复运行效率，但此类灾备机制对硬件环境的投入具有较高需求。
242基于虚拟机技术的容灾备份机制
该类灾备机制采用基于虚拟技术系统灾备方式实现。使用硬件的镜像技术和软件数据复制技术，实现应用站点与备份站点的数据同步更新。其原理如图3所示，该技术通过虚拟硬件运行环境，将地震应急指挥技术系统核心业务功能并行运行在单个或多个物理服务器上，对地震快速评估及辅助决策系统等多个系统核心业务来说，该服务器能够提供更加有效的底层硬件使用。同时，应急基础数据库数据在两个站点之间相互镜像，由远程异步提交来实现同步更新，该机制的优点在于使用了双重在线存储，因此在灾难发生时，几乎不会发生数据丢失问题，同时数据恢复响应时间可以被降低到分、秒级。
在虚拟系统中，中央处理器将分段划分出用于地震快速评估、应急辅助决策、甚至应急基础数据库运行的存储区域，整个应急关键业务平台部分（操作系统和各类应急评估程序）均运行在“保护模式”环境下，具有较高的安全性和稳定性。本方案是在本地系统完备的情况下对数据安全做的考虑，它还具备以下特性和优点：
首先，从各级地震应急技术平台现有的设备资源和计划投入的设备成本上考虑，最大化利用图3基于虚拟机技术的容灾备份机制
Fig3Disaster recovery backup mechanism
based on virtual machine technology物理硬件的性能，并为以后更加规范化、简易化的设备管理，可对拥有多核高性能的物理服务器做虚拟化设置。虚拟化技术可以扩大硬件的容量，简化软件的重新配置过程，并且地震应急快速评估应用程序都可以在相互独立的空间内运行而互不影响，从而显著提高虚拟服务器的工作效率。
其次，在此基础上，再与另外一台相同配置和设置的服务器做双机热备操作，可以防止出现服务器的计划性停机与非计划性宕机造成的地震应急快速响应程序终止等问题，这样就有效的避免了应急指挥工作出现不必要的隐患和损失。
综上，这种方案在保证不影响当前应急业务运转的情况下，又能实时复制应急评估系统产生的数据到异地镜像，具有较好的系统安全性和一定的恢复运行效率，同时，这种数据灾备机制对硬件环境资源的投入较少，适合国内多数地震应急技术平台的推广应用。
3總结和思考
目前，云南地震应急指挥中心已经建立了一套针对涉密数据系统的信息安全保障体系，并在实践中不断的健全、完善，但仍旧存在许多亟待改进的问题。例如指挥中心行业信息网及卫星通讯网的信息安全屏障，需要更多的依赖于行业卫星中心、卫星公司、地震行业网内连接的各省局信息中心的协同应对、共同努力，整个网络系统中任何一个节点或者终端遭到入侵，则整个网络的安全性都将不复存在；在体制规程方面，目前同时也缺乏信息安全防护指南等相关指导性文档，日常事务工作和相关业务部门的信息安全工作的开展往往各自为阵，缺乏更加具体化、规范化的指导；并且，在目前我国的诸多信息类项目建设初期，大多缺乏针对信息安全体系建设的设计和投入，导致系统建成运行后，难以开展整体性的信息安全保障工作。总之，应急指挥中心信息安全体系建设是一项复杂的系统工程，很多问题，有技术层面上的，也有存在于体制建设方面的，各省级地震应急指挥中心要适应新时代应急工作发展要求，提升自身地震应急科技保障水平，必须做到管理和技术并重，加强对信息安全风险防范意识的认知，重视安全策略管理的施行及安全教育工作。各类安全技术必须结合自身管理措施，充分考虑灾害备份和恢复机制，为应急技术系统指定适合自身实际情况的信息安全解决方案和管理机制，保障各省级应急指挥技术系统处于应有的健康状态。
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周璐2005我国电子政务信息安全建设探讨[J].理论与现代化，（7）：107-108
作者：李敏 李永强 曹彦波
摘 要： 2016年国网山东省电力公司威海供电公司应急指挥中心视频会议系统可靠率降低至96.97%，已无法满足规定的99%目标要求。QC小组针对“机房设备故障多”“会场设备故障多”两大主要症结，确认机房运行环境差、会场手拉手话筒故障多、备件不全且储备乱为三个主要要因，并制定相应的改进方法。实施后，视频会议系统可靠率提升至99.32%;巩固期内，系统可靠率最终提升至99.63%。
关键词： 应急指挥中心;视频会议系统;可靠率;故障类型;症结：要因;解决对策
工业技术创新 URL： http： //www.china-iti.com DOI： 10.14103/j.issn.2095-8412.2018.02.011
引言
国网山东省电力公司威海供电公司(以下简称“公司”)应急指挥中心视频会议系统(以下简称“视频会议系统”)建于2008年10月，在电网抢险救灾、应急培训演练、公司重大活动及保电期间发挥了重要作用。确保应急指挥中心24小时安全可靠运行，是国家电网公司提出的常态要求[1]。目前，视频会议系统已连续运行9年以上，存在硬件超期服役、机房运行指标降低等问题，系统可靠率受到了严重影响[2]。
1 课题提出和目标制定
《国家电网公司应急指挥中心视频会议系统管理通知〔2016〕133号》和《威海供电公司应急视频会议系统运行管理规范》中要求，视频会议系统可靠率k不得低于99%，即
(1)
视频会议系统集成及近年来运行情况，如图1、表1和图2所示。
随着会议逐年增多，视频会议系统可靠率呈逐年降低的趋势。2016年降低至96.97%，已明显低于公司99%的要求。
可靠率降低意味着视频会议系统在运行中存在着故障，而故障会导致会议质量的下降和中断事件的发生，影响公司的整体形象和同业对标考核。因此，QC小组提出《提高应急指挥中心视频会议系统可靠率》作为活动的课题。
制定目标：将视频会议系统可靠率由96.97%提高至99%。
2 可行性分析
2.1 可靠率调查
2016年视频会议系统运行情况，如表2和图3所示。图表数据表明，2016年各月视频会议系统的可靠率普遍低于公司99%的要求。
2.2 故障类型调查
视频会议系统是一种集计算机、通信网络、音视频等技术于一体的实时会务系统，集成设备多、环节多、线缆多，因此发生各种故障的可能性也大[3]。
QC小组利用亲和图QC工具对视频会议系统中主要的故障现象分类归纳为6种类型：人员操作、会场设备、日常管理事故、6种功能模块接入、机房设备、其他。
2.3 故障症结调查
QC小组对2016年“视频会议系统可靠率低”的故障原因进行认真分析，并按故障类型进行分类汇总，如表3和图4所示。2016年视频会议系统总故障时间为266小时，其中“机房设备和会场设备”的故障时间为132+98=230小时，占总故障时间的86.48%。
小结：“机房设备故障多”“会场设备故障多”是导致“视频会议系统可靠率低”的主要症结。
2.3 目标值的可实现性分析
(1)2016年系统运行总时间为8 784小时，总故障时间为266小时，其中的症结故障时间为230小时，假设能解决80%的“症结故障”问题，则根据可靠率k的理论计算公式，即
(2)
表明可以达到目标值。
(2)由图3可知，2016年视频会议系统可靠率大于99%的月份共出现过4次(1、4、9、12月)，实际运行证明，目标值可以实现。
(3)视频会议系统至今已连续运行9年以上，机房及设备存在超期状态，公司领导对视频会议系统可靠性降低的问题十分重视，同意对系统进行整改并提供资金支持，也是实现目标值的一大重要保障。
3 要因分析与主要要因确认
3.1 要因分析
QC小组采用全面质量管理的理论和方法，针对“机房设备故障多”“会场设备故障多”这两个主要症结问题，利用关联图QC工具展开分析，共得出7个末端因素，即：机房运行环境差、设备操作说明书不实用、服务器Windows 2000系统宕机、会场手拉手话筒故障多、培训时间不够、培训针对性不强、备件缺少且存放乱。
3.2 主要要因确认
QC小组对章节3.1梳理出的7个末端因素进行汇总并形成要因确认计划表，明确了确认内容、方法、标准、时间、地点，并对要因进行逐一确认。
3.2.1 确认一：机房运行环境差
调研内容：(1)组织学习省公司有关会议电视系统管理文件，明确机房运行指标要求。(2)调查机房运行环境。(3)调查机房运行环境差对设备故障排除的影响情况。调研结果：(1)机房面积=19.2 m2<20 m2且设备布局乱;(2)机房溫度不符合23℃±2℃;(3)线缆捆扎率=17.94%<90%;(4)故障排除率=42.44%>10%[4]。
结论：要因。
3.2.2 确认二：设备操作说明书不实用
调研内容和结果：操作手册共有5部分7页，通过对人员的使用测试，有效实用率=89.25%。
结论：非要因。
3.2.3 确认三：服务器Windows 2000系统宕机
调研内容和结果：大屏幕控制服务器装载的是Windows 2000操作系统，长时间连续运行时“散热不良、灰尘积累过多、内存条松动”是导致操作系统宕机的因素，但只要定期清扫服务器硬件并重新启动操作系统，即可排除这些故障。
结论：非要因。
3.2.4 确认四：会场手拉手话筒故障多
调研内容和结果：(1)应急会场中共配置26只博世手拉手话筒，2008～2015年平均更换故障话筒1.3只/年。(2)2017年2月，5、13、17号位置话筒再次发生故障，更换3只新话筒后，13号以后的手拉手话筒都不能正常工作，正常工作率<50%，表明话筒更换过多时产生了新的故障现象。(3)由于博世手拉手话筒是由德国贝拉公司发明的高科技专利产品[5]，在构造、连线、工作原理都有别于普通话筒，因此必须查明新故障的原因。
结论：要因。
3.2.5 确认五：培训时间不够
调研内容和结果：对2016年班组人员参加培训情况进行统计，全年共开展了14门信息通信系统培训课程，累计培训时间=46小时，大于40小时的要求。
结论：非要因。
3.2.6 确认六：培训针对性不强
调研内容和结果：14门信息通信系统培训课程中，“视频会议系统”专业课程占7门，且视频会议系统运维人员理论及实操考试成绩均在90分以上。
结论：非要因。
3.2.7 确认七：备件缺少且存放乱
调研内容和结果：(1)系统硬件设备数量多、型号多[6]，目前备件储备率只达到17.31%，缺口较大。(2)当视频会议系统硬件发生故障时，备件采购最快也需36小时(约1～2天)，会形成较长时间的累计故障，进而导致视频会议系统可靠率大幅下降。
结论：要因。
4 对策制定与实施
4.1 对策制定
QC小组针对“机房运行环境差”“会场手拉手话筒故障多”“备件缺少且存放乱”三点要因进行了讨论分析，提出了各种解决方案，并从可实时性、经济性、可靠性、有效性4个方面对方案进行综合评价，从中选出最佳方案，按照5W1H原则制定对策表，如表4所示。
4.2 对策实施
4.2.1 对策一：在原有机房基础上扩建整改
(1)讨论并制定机房扩建整改进度计划和应急机房改造方案，如表5和图4所示。
(2)开展机房整改工作。公司批准《应急机房整改方案及项目改造计划》后，QC小组正式开始应急机房的整改工作。联系装修公司、指派专人参加机房施工监理、安装空调、UPS系统，2017年4月5日前完成机房改造并通过验收。
(3)开展机柜配线整理、标签标注工作。开展机柜内设备的“电源、音视频”线缆整理、绑扎、标签标注。
(4)效果检查。如图5所示，整改后，机房中各项指标均满足威海供电公司的要求，视频会议系统运行可靠性得到提高。
4.2.2 对策二：分析手拉手话筒故障问题的成因并寻求解决办法
(1)分析手拉手话筒与普通话筒的不同。
为分析清楚博世手拉手话筒不能正常工作的原因，QC小组经过集体讨论，认为要从话筒的基础知识入手，分析博世手拉手话筒与普通话筒的不同之处，以便找出解决问题的办法。分析如表6所示。
(2)分析手拉手话筒更换后不工作的成因。
① 手拉手话筒单机指标对比见表7。可见，新型号手拉手话筒单机功率大于旧型号1.15 W。
② 新型号手拉手话筒接入后整体功率分析如图6所示。
现有的数据通信网络(DCN)设备的供电电流和电压是按旧话筒功率P1=71 W设计的。更换11只新手拉手话筒后，整体功率P2=84 W>P1，造成了DCN设备电源带载能力的下降，导致其它话筒的电压达不到正常工作要求，最终致使部分手拉手话筒工作不正常。
③ 制定手拉手话筒的电源改造方案。
A. 提出增加DCN设备电源功率的思路，如图7所示。
B. 采用“增容电源”技术方案，如图8所示。
(3)效果检查，如表8所示。
实施后，通过增加“增容电源”，提高了手拉手话筒的电源供电能力，使得新旧型号的手拉手话筒都能正常工作。
4.2.3 对策三：备件按运维需求经验储备和管理
(1)制定備件储备计划。QC小组讨论了视频会议系统备件的需求计划，并编制了《视频会议系统备件计划表》。QC小组成员共同对计划表进行审定后，建议纳入到信息通信分公司《设备秋检工作计划》中。同时，对目前所需要的部分备件，督促采购部门提前进行选购。
(2)实施备件规范化管理。设立一个“备件分类储备柜”，并制定《会议电视系统备件使用管理办法》，如图9所示。QC小组对备件进行分类整理、存放，备件实施制度化、规范化管理。
(3)效果检查，如表9所示。实施后，备件存储充足、管理规范、查找方便，使故障硬件更换的时间由“天数级”缩短至“小时级”，大幅地缩短了故障的排除时间，使得可靠率得到明显提升。
5 效果检查与效益分析
5.1 对目标值进行检查
各对策实施后，QC小组对2017年4～7月视频会议系统可靠率进行统计，如表10、图10所示。
对策实施后，视频会议系统可靠率达99.32%，超过了99%的目标要求，QC小组的活动目标成功实现。
5.2 对症结消除情况进行检查
小组将对策实施后的“视频会议系统症结”解决情况进行统计，如表11、图11所示。“机房设备故障”“会场设备故障”的处理时间大幅降低，其中“会场设备故障”由原来的第二位变为第三位，表明它们已不再是影响视频会议系统可靠率的主要症结所在，QC小组采取的对策措施效果显著。
5.3 经济效益分析
本次QC小组活动虽然未产生直接经济效益，但随着视频会议系统可靠性的提高，确保了应急指挥中心每日高效、稳定地运行。经估算，2017年7～9月可产生电网安全效益和运行效益共计13万元。
5.4 社會效益分析
(1)视频会议系统为企业管理、电力生产提供了坚强智能平台，满足了多种会议模式及生产需求。
(2)应急指挥中心作为威海政府和威海供电公司的分会场，能够完全承担威海市恶劣天气橙色预警及电网突发事件的应急处理重任，为“构建坚强电网、服务幸福威海”做出了贡献。
6 巩固措施与效果
6.1 巩固措施
(1)把《应急机房标准化整改方案》《手拉手话筒增容电源改造方案》等有效资料进行整理、归纳，纳入《通信运检班技术资料》中。
(2)把《应急机房运行维护标准》《备品备件使用管理办法》等措施文件按规定上报，获得批准后纳入《信通公司运行维护管理制度》中。
(3)《手拉手话筒故障处理经验》被收录到《2017年国网山东省电力公司会议电视系统典型故障手册》中。
6.2 巩固效果
本次活动的巩固期为2017年7～9月，QC小组对活动前、活动中、活动后的视频会议系统可靠率进行统计，如图12所示。由统计数据可知，对策实施后巩固期的可靠率维持在99%以上且最终提升至99.63%，说明措施持续有效[7]。
7 结论与后续目标
本成果成功地解决了“应急指挥中心视频会议系统可靠率低”的问题，排除了系统中存在的累计故障，为应急指挥中心安全、可靠、高效运行做出了贡献。由于视频会议系统是24小时连续带电运行，今后如何对系统可能产生的新故障展开定期检定及预测，还需做深入的研究。
下一步，QC小组将继续探析会议电视系统试机故障的快速排除方法，以进一步提升会议电视系统的运行保障水平。QC小组将把《缩短会议电视系统试机故障排除时间》作为2018年的循环课题。
致谢
对国网山东省电力公司威海供电公司营销部副主任、高级工程师张媛同志在开展本QC成果活动中给予的指导深表感谢。同时，对贵刊审稿专家和编辑对论文的修改指正也致以诚挚的感谢。
参考文献
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[2] 国家电网公司. 国家电网企管〔2015〕1246号-2015. 国家电网公司电视电话会议管理办法[S]. 北京： 国家电网公司， 2015.
[3] 郑广宁， 陈廷森， 崔旭. 电视会议终端故障快速定位及处置方法研究[J]. 电力信息与通信技术， 2015， 13(10)： 49-51.
[4] 国家电网公司. 国家电网企管〔2017〕96号. 国家电网公司 关于印发《会议电视系统技术规范》等2项技术标准的通知[S]. 北京： 国家电网公司， 2017.
[5] 手拉手话筒技术分析手册[R]. 烟台红日科技有限公司， 2017年6月威海供电公司会议电视系统专业培训会.
[6] 全省电视会议系统运行情况通报[R]. 国网山东省电力公司信通公司， 2014年2月全省电视会议保障运行专题会.
[7] 国家电网公司优秀QC成果汇编2015. 降低10kV环网柜机械闭锁故障率[M]. 北京： 中国电力出版社， 2015： 21-36.
Key words： Emergency Command Center; Video Conference System; Reliability; Fault Type; Crux; Cause; Countermeasures
作者：刘奇志 于学魁 杨冉昕 张龙坦 卢媛
120急救指挥中心指挥系统构成及功能特点
一、系统构成
本调度系统主要由数字交换机子系统、CTI功能软件子系统、数字录音子系统、急救信息硬件子系统、急救信息软件管理子系统、大屏幕显示系统、GIS地理信息子系统、UPS不间断电源子系统、车载(GPS)信息终端子系统和急救分站子系统等十大子系统组成。
二、系统功能特点
1、网络一体化
利用计算机网络技术将中心调度受理各子系统软件平台有机的融合为一体，实现急救调度指挥的全过程数字化、科学化操作，完成调度通讯信息化、过程处理数字化。
2、一机双屏功能
为体现出120调度指挥的“急、快、救”的服务方针，尽量减少调度工作操作时间，在最短的时间内获取最完整、最丰富的信息。接诊系统采用一机双屏的系统结构，在一个微机屏幕上显示院前、院中、院后急救信息的统计处理和急救车辆的调度指挥信息;另一屏幕显示呼救人所在位置的电子地理信息和急救车辆的GPS定位信息。
3、多方通话功能
实现指挥中心、呼救人、急救站和急救车辆之间任意方式的三方通话，并以录音文件的压缩格式保存。中心与车载语音直通，数据双音频编码，使语音、数据传输互不误，且享用特服号。
4、数字化实时动态调度指挥 在调度指挥过程中，电子地图动态显示呼救地点、急救分站和急救车辆分布及相关地理信息。根据情况，在电子地图上利用鼠标点击急救站和急救车辆图标，实现图上动态调度及有关数据查询，增强120受理及指挥调度的现场感，提高指挥调度的科学性及高效性。
5、强大的数据统计管理功能
本系统能够对接诊情况按不同时间段、不同病情、不同急救站、不同调度员、不同区域、不同车辆等方式进行自动统计处理，有利于人员、车辆、病人、病情的科学化管理和分析。
6、技术成熟可靠、操作实用方便
保证所有120呼入与呼出的完整性与统一性，提供完善的系统备份与恢复策略，基本消除停机时间，保证120急救指挥调度系统全天候的正常运行。系统自成体系，各PC机之间可相互数据传送与读取，显著提高系统内资料的综合收集与处理，也可与其他相关网络连接。硬件完全采用国内、国际知名品牌，最大限度地降低硬件的故障率，确保系统的正常运行，软件可完全兼容现今流行的操作系统。操作界面完全吸取微软人机对话的设计风格。系统功能实用、简洁、便于操作、无用户限制，可任意扩展。 本系统软件采用人机对话的界面，最大限度的降低人为对系统软件的设置，只需用鼠标选择与点击就可完成全部的调度、指挥、资料保存、打印等工作，做到了只要识字就能应用的“傻瓜”模式。
7、科学集成、无缝扩展 系统具有良好的可扩展性，能够适应将来容量的扩大、新的监控单位的加入及用户需求的变化，提供的系统在不增加120急救指挥中心设备和软件的情况下可扩接数字程控交换机，并可与多种型号程控交换机相连接。系统可与
110、1
19、122服务台协调运行，也可与其他设备供应商的监控系统、分控中心及车载单元兼容(只需修改通讯协议)。 郑州百仕吉电子有限公司
120急救指挥中心的职责
在卫生行政部门的领导下，按照区域划分的原则，负责本市院前医疗急救服务保障工作。
(二)为重要会议、重大活动及上级部门指派的其他相关任务提供院前医疗急救保障服务。
(三)承担各类突发性事件的现场紧急医疗救援任务。
(四)按照《院前医疗急救诊疗常规》的规定，制定本地区院前医疗急救工作规范、质量监督控制考核标准及相关管理制度。
(五)建立并完善与乡镇医疗机构的急、危、重症伤病员的急救绿色通道。
(六)收集、处理和贮存与院前医疗急救有关的急救信息，执行卫生行政部门的统计报告制度，按规定做好急救信息与资料的登记、汇总、统计和报告工作。
(七)协助公安、消防等应急联动机构对所属人员和社会公众开展急救知识普及宣传和初级急救技能培训 。
郑州百仕吉公司120急救指挥中心指挥系统概述
随着改革开放的不断深入和市场经济的高速发展，人民生活水平的提高，人们的健康意念也日渐增强，另一方面，伴随着我国建设社会主义和谐社会的深入发展，各大中小城市正在着手研究建立城市应急中心，提高突发事件的应对能力，我国各级政府正在考虑建立适用于各种规模的应急处理工作机制，全国的医疗卫生工作重点也正逐渐从过去传统的以医疗为中心向以人为本的健康保障型转移，120急救指挥中心呼救中心正在成为社区服务信息网络和社会保障系统的重要环节。
在医疗救护领域，抢救病人最关键的因素是能在最短的时间内到达现场。一般情况下，人们通过拨打120救护专线来取得帮助。但是，这里存在一个关键问题，那就是打120电话要花费一些时间，容易延误抢救时间，然后，120车赶赴现场也需要一段时间，这个时间是在整个过程中最长的，假如路线恒定，那么耽误时间最长的是寻找现场的时间(假设120车可以顺利的闯红灯)。所以为缩短路程时间，120车必须在出发之前就精确的知道病人地点，如果能实现达到这个效果，对当事人和医院来说都是有利的。因此建立一套能够对急救车辆进行实时统一指挥调度的系统显得十分有必要。
内江市卫生局
关于内江市紧急救援中心(120指挥中心)
2011年公开招聘卫生专业技术人员的简章
根据工作需要，经市人事局批准，拟面向社会公开招聘工作人员2名，现将招聘简章公告如下：
一、单位基本情况
内江市紧急救援(120指挥)中心是市委市政府根据国务院《突发公共卫生事件救治体系建设规划》的精神，为规范我市院前急救工作，理顺紧急救援管理体制，建立并完善医疗救治体系运行机制而新成立的市财政核定收支、全额拨款的市卫生局直属区科级事业单位。2006年元月首批工作人员到位，2006年3月30日正式挂牌。中心的主要职责是：负责全市医疗卫生急救组织的协调、调度、指挥和人员培训，直接监督指挥分中心和市、县(区)医疗机构作好院前急救工作。
中心建筑面积841.1㎡ ，固定资产2389,388.00万元。中心是科级全额拨款事业单位，核定编制27名，现有在编职工18名。中心设有两个班组，即综合办公室、调度室，其中调度室24小时值班，随时处理各种急救信息。中心具有负责指导全市各类医疗机构院前急救工作的职能和技术力量。中心成立后规范了我市院前急救医疗服务体系，依托各级医院，建立了六家急救站。改变了院前急救工作无序竞争的局面，使有限的急救资源得到了合理使用。对我市城市化建设也是一个必要的补充，为整个城市化建设提供了有力保障。
120指挥中心热忱欢迎你的加盟!
二、招聘岗位
专业技术岗位(调度室接线员)2名。
三、报名条件
1、具有中华人民共和国国籍;
2、遵纪守法、品行端正;
3、身体健康，能坚持正常工作，能履行本岗位的工作职责;
4、年龄35周岁以下(1976年6月13日以后出生);
5、医学类大学专科以上学历。
四、报名
(一)报名时间：从2011年5月16日到2011年6月13日(法定节假日除外)。
(二)报名地点及办法：有意报考者须持本人身份证、毕业证原件和复印件及相关证明材料，一寸免冠彩色照片2张，到内江市120指挥中心综合办公室进行资格初审，初审后到市卫生局政工科复审，审查合格后到市人事考试中心报名，报名时交笔试考试费50元/人/科，信源费20元/人，进入面试者，须交面试费80元/人。
(三)开考原则：招聘人数与实际报名人数的比例达不到1：3的，不予开考。
五、考试
(一)笔试：考试分为公共知识笔试、专业知识笔试和面试三部分。公共知识笔试内容为《公共基础知识》，其组织实施由市人事考试中心负责;专业知识考试内容为护理学相关专业知识。专业知识笔试及面试在市人社局的指导监督下，由内江市卫生局组织实施。笔试时间、地点：公共知识笔试时间为2011年6月25日，地点以准考证为准;专业知识笔试时间为2011年6月26日，地点为内江医科校。
公共知识、专业知识笔试结束后，按照从高分到低分的原则，按招聘岗位与参考人数1：3的比例，确定面试人员。
(二)面试：面试时间、地点由内江市卫生局届时通知。
(三)成绩计算：笔试和面试结束后，按照公共知识、专业知识和面试成绩3：3：4的比例加权后计算总成绩。根据招聘岗位从高分到低分，依次等额确定考核和体检对象。
六、考核和体检
体检项目和标准由用人单位根据招聘岗位要求，参照《公务员录用体检通用标准(试行)》、《公务员录用操作手册》执行。对体检合格者组织实施考核。因体检、考核不合格或其它因素出现缺额时，就进入面试人员按总成绩从高分到低分依次递补。根据应聘总成绩、体检、考核结果上报确定拟聘用人员，并进行为期7天的公示。
七、聘用
经公示无异议的人员，由用人单位报市卫生局审核后，报市人社局审批。所招聘人员一律实行以岗位管理为基础的聘用合同管理，不再实行身份聘用管理，也不再办理聘用干部手续。招聘人员按照有关规定实行试用期制度，试用期一年，试用期满，经考核合格者，办理正式聘用手续，考核不合格者，取消聘用资格。
八、纪律与监督。
凡在公开招聘工作中弄虚作假，徇私舞弊的，要追究经办人、有关负责人的责任，对违规聘用到用人单位的工作人员，要坚决清退。
未尽事宜,由内江市卫生局解释。
内江市卫生局
二○一一年三月二十日
先进材料
@@市紧急医疗救援中心 ##
做为@@市120急救中心的一名调度员，我深刻地体会到了调度接诊工作的艰辛与不易，也感受到了其责任的重大。每当我穿着衣袖上方带有“河南急救”字样的工作服时，我倍感荣幸与自豪。调度工作看似简单，但想最大限度的节省每一秒钟，圆满的完成每一项调度任务，对于我们调度员来讲，提出了更高的要求。
120指挥中心通过一根细细的电话线连接着病人和急救站，是生命延续的希望，是生命延续的保障。我的工作是每天都在架起生命延续的桥梁。病人通过我能感到安慰，能感到即将凋谢的生命之花能重新绽放。
我作为一名调度员，用最短的时间让我们的急救站医务人员用最短的时间到达病人的身边就是对每个病人最大的回报，因为他们仅仅通过一根电话线把信任传递给我，我绝不能让他们的希望在我的手中消亡。为了保证每个接诊电话都能高质高量，我坚持不定时去城区周围熟悉地理信息，和周围同事交流辖区地理信息，真正做到一个“活地图”。当医务人员没有到达病人身边的时候，给他们做好电话自救指导，我始终牢记“时间就是生命、责任重于泰山”的宗旨，心系人民群众，切实增强责任意识和服务意识，想病人之所想，急患者之所急，为广大群众随时提供院前急救调度，120急救事业，是一项特殊的事业，我
们的工作性质决定了我们接触的是老弱病残等急需治疗和帮助的人群，他们需要的是更多的耐心、细心、责任心和更好的技术，想病人之所想、急病人之所急。
一、坚持科学发展观，努力提高自身素养
自参加工作以来，我坚持加强政治学习，提高政治素质。严格要求自己，在思想上、行动上始终与党中央保持高度一致，认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，注重学习科学文化知识和政治业务知识相结合，具有良好的政治素质和职业道德。在工作中时刻以科学发展观为指导，加强学习，努力提高自身的思想政治素质。牢记全心全意为人民服务的宗旨，以“创先争优”活动契机，学习先进典型为导向，树立起作为共青团员应该起到带头和模范作用。恪尽职守，爱岗敬业，加强业务学习，工作中不断创新、进取，团结协助好上级开展的各项工作。
二、立足本职，做好工作.
(一)、规范的文明用语与较强的沟通能力是身为一名优秀调度员必不可少的前提条件
因为报警者在拨打120时的心情都是很着急、焦燥不安的。这个时候就需要我们通过语言把我的热情、爱心准确地传递给报警者，从而使他能够感受到可靠、可信和希望。在受理呼救时应做到口齿清楚、语言简练、态度和蔼。面对呼救者的慌张急躁、语无伦次、地址诉说不详要劝他镇定自若、必要时对其加以细心引导。面对患者或家属的不理解、情绪化语言，需要我们去化解和承受。
(二)、全面掌握多元化应急能力
在调度接警工作过程中，只有严格遵守中心制定的调度原则。同时应具备灵活应变能力与掌控全局的能力。准确掌握了院前急救全局的动态信息，包括各急救站点的分布、救护车的技术装备、各急救网络医院的应急承受能力等等以后，就能使我们的调度原则不论是在日常急救还是在处理突发性事件过程中发挥事半功倍的作用。
(三)、加强自身的业余学习、才能提高综合素质
不断提高个人的综合学习能力。工作之余，要加强政治与业务学习，努力提高自身素质，进一步强化服务意识和责任感。我们身边的事物每天都在不断的更新，地域地名也一样。这就需要我们要不断的了解各地区的地图信息，并加以记忆。调度员的工作不仅是单纯的指挥调度,更需要多方面的知识来填充。期间汇总整编了@@辖区及周边地区的主要地理标志和主要道路，创造了“白加黑”接诊模式，总结并和同志们一起分享接诊电话经验和注意事项，不断压缩派诊时间，探讨不同类型公共突发事件的处理方法。2011年，被郑州市卫生局评为急救工作先进个人。
(四)、团队精神
加强团结协作精神才能提高整体的凝聚力，工作中都必须相互协作，例如在调度过程中若遇到不同或相同呼救电话对同一事故进行催车时，调度员做到团结、协作，可避免同一事发地点重复派车现象。在工作中相互帮助,相互支持,这样才能体现出集体的力量。
(五)、应对突发事件,做到心中有数
如遇到有重大事故发生时，应就近原则派救治能力较强的急救站，并根据伤员的数量派出相应的救护车辆。同时立即向中心领导汇报事故情况、救治情况。掌握好第一手资料,同时还应及时了解伤员的救治情况，认真填写好重大事故报表。面对突发而来的大型事件,应做到不慌不躁，心中有数才能更好对伤员进行调度。
(六)、认真做好每一次交接班工作
每一次上岗前或离岗时认真做好交接班工作，并检查网络线路情况，随时确保线路畅通。交接班分为口头交接班与书面材料，认真完成交班本的书写。这样通过工作交班可以学习别人的经验，发现自己工作中的不足从而吸取教训，无形当中又提高了自己的水平。院前急救调度工作可谓重于泰山，工作中不能有丝毫的怠慢。时间就是生命，每时每刻都要和时间赛跑,只有抓紧每一分每一秒认真的处理好每一个日常调度,才更有信心的面对各种突发公共卫生事件。
成绩属于过去，未来的路任重道远，在今后的工作中，我会继续努力，不断进取，把院前急救调度工作做的更好。
2012年4月19日
“120”是一条不折不扣的生命热线，它的背后，有着这样一群人，每天24小时不间断地接听求救电话，迅速调度急救资源，以最快的速度挽救患者的生命。张丹，就是其中一人，一干就是6年。
张丹曾是一名临床护士。XX年，我市“120”急救平台投入使用，她成为一名调度员，仍然工作在抢救他人生命的第一线。“120”的特殊性在于，在救护患者的过程中，最初5分钟被称为“黄金5分钟”，调度员遇到紧急情况时，要根据求救电话的描述，对患者病情作出初步判断，并根据患者病情的需要指导现场人员进行先期急救处置，为救援争取时间。张丹和“120”调度员不断学习急救专业技术、救护车的调度技能，通讯网络知识、信息工程知识，掌握计算机操作技能，了解行政管理基本原理、卫生管理法律法规和部门规章制度等，不断充实并提高自身业务工作水平。
几年来，为使急救患者得到迅速有效地救治，为不错派一趟急救车，张丹和中心调度员一起，顶烈日、冒风雨，徒步走街窜巷，熟悉城区街道分布情况，熟练掌握全市各区县、乡镇地理位置。“每个调度员心中都有一张活地图，以至于能在第一时间准确派车，开展院前急救，尽量不让灿烂的生命在意外中凋零。”曾经一个呼救电话，让张丹刻骨铭心。一个6岁的孩子，爷爷病重，无法自行拔打电话。孩子拿起电话，拔打了“120”，孩子十分着急，语无伦次。张丹在电话里安慰孩子，耐心引导他讲清了患者病情和家庭地址，老人终于获救。这个孩子是“120”指挥中心有史以来年龄最小的“120”电话求救者。还有一次，张丹接到一个16岁男孩的呼救电话，男孩声音颤抖，极度害怕。原来，他掉到了深沟里，四周无人，具体位置不清，急需救助。张丹一边安抚着男孩的情绪，一边仔细地询问他大致的方位以及和家人的联系方式，同时运用平时所学的特殊案例解决方法，联系到了他的家人，男孩最终获救。
“120”指挥调度平台是我市院前抢救的中枢，是我市的窗口单位。调度人员应具有敏锐的捕捉能力和综合的分析能力、指挥组织能力、正确判断病人是否需要急救及病人病情的能力，要有强烈的责任心和简练准确的语言表达能力，以便于遇到突发事件迅速做出反应，了解事发现场患者伤亡情况，合理地调派急救车、指导现场的自救和互救，合理地分流伤病员，使伤病患者能够得到及时救治。6年来，通过“120”指挥中心平台，近百万个呼救电话接听及时、指挥准确、调度快捷，无数个报警地址不详、回呼无人接听的生命垂危患者得到快速抢救。这些年来，张丹和她的同事们共接到呼救电话1441331个，共调派急救车109204次，迅速及时地处置我市各类突发公共事件100余起，未漏派、错派过1次，也从未接到过患者的投诉和急救站的不满，使
126304名伤病员得到了及时有效的救治。
“时间就是生命、呼救就是命令”。“120”调度员就是与时间赛跑的人，他们坚守生命热线的时候，时常遇到报警者的谩骂、不理解，频繁骚扰和流氓话语。“希望骚扰电话少一些。保证生命热线的畅通，不要耽误真正需要帮助的人。”张丹说，守好这条生命线，是每一位“120”急救指挥调度员神圣的职责。
2006年中心党支部工作要以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，紧紧围绕市卫生局党委的工作要点和120的中心工作，加强“八个建设”，以开展形式多样的教育活动为载体，坚持围绕教育抓党建，抓好党建促发展的原则，不断加强思想政治工作，提高领导班子、党员、职工队伍的
思想素质和业务素质，增强党组织的凝聚力和战斗力，为推动中心各项工作不断向前发展,提供思想基础和组织保证。
一、加强领导班子建设，充分发挥党支部的战斗堡垒作用
1、坚持理论学习。党支部要带头学习党章和科学发展观，率先践行“三个代表”重要思想。坚持自学和集中学习制度，使理论学习成为实际工作的行动指南。
2、坚持民主集中制原则。建立党政班子一周一次碰头会、一月一次总结会的例会制度，有事集体研究决定，营造思想同心、目标同向、工作同步的和谐氛围。
3、坚持走群众路线，做好群众工作。发挥工会会员大会作用，积极推进党务政务公开，增加工作透明度，使领导便于帮助职工解决工作、生活中的困难和问题，做到干群心贴心。
二、加强党员队伍建设，充分发挥党员的先锋模范作用
1、抓好党员的理论学习。继续开展党员先进性教育活动，组织党员学好党章，用科学发展观指导工作实践，引导广大党员，对照党员标准和党员先进性要求，增强践行“三个代表”的自觉性。利用党课、专题讲座、座谈、讨论等形式，使学习教育活动开展得深入、扎实、有效。
2、抓好党员的责任教育。开展党群帮带活动，建立“党员责任区”。带领党员积极参加上级党委组织的各种党务与社会公益活动。
3、抓好党员的自我教育，定期与组织沟通、交流，及时掌握党员的思想动态。利用“三会一课”的形式及党员民主评议等活动，加强党员教育，不断纯洁党员队伍，提高党员的思想觉悟。
三、加强职工队伍建设，提高中心干部职工的整体水平
1、抓好职工的政治学习。今年要以学习科学发展观为重点，深入学习宣传“三个代表”重要思想。
2、深入学习《公民道德建设实施纲要》，坚持以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以诚实守信为重点，不断加强干部职工的职业道德教育。
3、加强业务学习，提高业务能力。严格按照《市120指挥中心2006年业务培训工作计划》，组织开展学习培训活动，不断提高调度指挥水平。树立终身学习理念，共同营造学习型单位。
4、积极开展多种形式的教育活动，增强支部凝聚力。组织庆“七·一”等活动，陶冶职工情操，净化中心环境，形成开拓进取、团结向上、勤奋好学、求实善思的良好氛围。
5、下半年进行人事分配制度改革，提高干部职工工作效率。
四、加强党的组织建设，不断提高党建工作的质量和水平
1、加强支部领导班子的组织建设。根据局党委要求，严格按程序完成支部委员会的组建健全工作。
2、认真贯彻落实《党员大会制度》、《支部委员会工作制度》、《组织生活制度》、《党课制度》、《党内监督制度》、《思想政治工作制度》、《民主评议党员制度》、《文明单位创建工作制度》、《向上级党组织报告工作制度》等党支部工作制度。
3、做好培养积极分子和发展党员工作。严格按照《党章》和中心发展党员制度等规定标准和程序发展党员，严把入口关。继续推行发展党员测评和公示制度，实行发展党员责任追究制，确保党员发展的质量。
4、认真落实党管干部、党管知识分子政策。抓好单位行政、群团干部培养、考核工作，落实知识分子待遇。
五、加强党风廉政建设和行风及纠风工作，维护改革、发展、稳定大局
1、认真贯彻落实上级关于党风廉政建设和行风建设及纠风工作部署和要求，严格按照《市直医疗卫生单位党风廉政建设目标管理责任书》开展中心党风廉政建设工作。
2、组织全体党员学习贯彻《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要》、《中国共产党党内监督条例》、《中国共产党纪律处分条例》等一系列党风廉政建设法规，进行党风党纪和廉政教育。
3、制定实施《市120指挥中心党风廉政建设和行风建设及纠风工作计划》，全面加强行风形象建设。
4、认真落实《2006年度市直医疗卫生单位社会治安综合治理、人口与计划生育、防范与处理邪教问题工作责任书》规定的各项工作任务，创建单位和谐稳定的工作局面。
六、加强文明建设，推进中心各项工作顺利开展
1、召开创建区文明单位动员大会，制定《创建区文明单位实施方案》，建立文明创建责任制，确保今年创建区文明单位，力争创建区最佳文明单位。
2、强化管理措施，完善管理机制。坚持以人为本，强调人性化管理，进一步完善
各种规章制度，实施《职工考核管理奖惩办法》，建立起以人为本的发展性评价体系，通过评价促进中心的精神文明建设。
七、加强群团建设，努力做好党支部的其他各项工作
1、抓好工会工作，全面贯彻落实新《工会法》，召开首届一次工会会员大会，充分调动职工投身中心改革和发展的积极性，真正起到党组织和群众之间的桥梁和纽带作用。
2、结合单位女同志比例比较大的实际，开展妇女工作。通过“三·八”国际妇女节，开展慰问活动。
3、做好统战、老干部和青年职工等方面工作，从政治上、工作上、生活上全方位关心培养年轻一代。
4、关心职工身体健康，年底组织一次职工健康体检。
八、加强形象建设，内增凝聚力，外扩影响力
1、加强信息工作，及时上报××卫生信息，办好《××120简报》，强化××卫生界内部联系。
2、加强与新闻媒体的沟通，及时提供新闻线索，刊发各类120医疗急救稿件。
3、创造条件，寻找结合点，开展120公益宣传活动。
4、进行医疗急救常识等健康教育工作。
5、建立××120网站，面向全国120医疗急救系统进行形象宣传，扩大××120影响力。
2006年中心党支部工作将充分发挥党组织的领导核心作用，充分发挥党员的先锋模范作用，团结与带领全体干部职工克难奋进，把中心的各项工作做好，以崭新的面貌，优异的成绩，创新的氛围，开创××120医疗急救指挥工作新局面。
《120医疗急救指挥中心党支部年度工作重点》来源于，欢迎阅读120医疗急救指挥中心党支部年度工作重点。
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