构建高效能物业管理平台思路研究
【摘要】我国加入WTO以来,国家经济包括石化行业已日渐融入经济全球化之中。为应对挑战、加快发展,中石化集团公司和胜利石油管理局改革与发展的力度越来越大,对社区补贴逐年下调,2005年零补贴期限日渐临近,作为从事油田社会服务业的社区管理中心,按照“企业化经营、专业化管理、社会化服务”的发展方向,走“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”的道路,已是大势所趋。本文试析物业管理的宗旨,融管理、服务、经营三位于一体,构建高效能物业管理平台。
【关键词】物业 管理 效能
1 物业管理的地位及重要性的认识
物业管理与服务工作是社区管理中心的核心业务。社区的公共事业管理服务主要是三大块:一是物业管理服务;二是中小学、幼儿园教育;三是医疗卫生服务。在管理局居民问卷调查表的50项内容中,物业管理服务占了32项,占整个考核项目的64%,无论是考核项目的数量,还是管理服务难度在社区各行业中都是首位的,因此具有举足轻重的地位。就现阶段来看,社区物业管理工作情况、居民对社区所提供的服务工作的满意率,已经作为管理局对社区整体工作考评的主要依据,考评结果对社区每一位职工的经济利益都会产生直接影响。
物业管理与服务既是管理局赋予社区的基本职能,也是下一步油田社区管理中心作为企业经营主体,通过向社会提供生活需求服务的劳务输出,来获取经济效益的主要方式,是社区管理中心的立身之本、发展之源。随着重组改制工作的不断深入,油田社区管理中心在完成企业化改造之后,必将以市场经营主体的身份履行企业的各项职能。同时,随着住房管理体制改革的不断深化,将形成房屋产权多元化的格局,这个趋势要求把房屋的管理机制引向市场,实施企业化、专业化的管理。各社区管理中心参与油田乃至东营市物业管理市场竞争,将会是无法回避的现实。油田社区管理中心要在未来的市场竞争中求得生存与发展,就必须通过构建高效能的物业管理平台,围绕“物业管理服务”这个中心来进行企业的运作,将功夫用到提高管理水平,大力发展科学技术,拓宽服务内容的深度和广度上,通过全方位、多功能的服务牢牢占领辖区市场;通过研究“服务”,提升物业管理水平,提升物业服务档次,提高企业的竞争力来拓展外部市场;尤其是在与主营单位的经济往来上,社区更要以优质的服务、合理的价格参与市场竞争,获得各主营单位“同等优先”原则下的支持,从而建立良性发展的机制。
2 制约社区物业管理工作发展的因素
社区物业管理服务工作伴随着油田社区管理中心的成立而诞生,如今已走过五年的历程。五年来,油田社区的物业管理与服务工作取得了骄人的成绩,把一个个区域分散、基础设施较差,经济文化相对落后的居民点,建设成为基础设施基本配套,管理服务日趋完善,文化生活日益丰富,各项事业蓬勃发展,充满生机和活力的新型生活区,赢得了广大居民和主营单位的认同。但是,对照新形势和新任务的要求,笔者感到社区工作在一些方面与形势发展的需要还有较大差距,主要体现在以下几个方面:
一是思想观念滞后,跟不上形势发展要求。面对油田形势发生的新变化,部分干部职工特别是部分领导干部的思想观念相对滞后,对企业生存与发展的压力感不大,紧迫感不强,对企业作为市场竞争主体的定位认识不够深刻,安于现状、不求进取的思想比较严重,缺乏积极开拓、抢占市场的进取精神和强烈的改革创新意识。部分干部职工对物业管理与服务工作认识还有一定的差距。有的认为搞物业管理工作没出息,除了打扫卫生,就是捅下水道,整天风里来,雨里去,还要看别人的脸色,是出力不讨好的苦差使,不安心物业管理服务工作。还有的认为物业管理服务就是婆婆妈妈的那些事,没有什么技术含量,搞不出什么名堂,再加上受客观因素影响,有时工作不顺,问题得不到及时解决,便产生了“等、靠、要”应付凑合的思想,干不了的不干,干得了的也不尽力,工作应付凑合,拨一拨转一转,工作缺乏主动性。
二是人力资源构成不合理,人员素质亟待提高。(1)在队伍结构上存在非生产人员结构性富余与生产一线人员结构性缺员的矛盾。由于组织结构中管理层次多、管理机构臃肿、非生产服务队伍庞大,导致一、二、三线队伍结构比例的失衡,一线急需的劳动力得不到补充,影响了日常物业管理与服务工作的运行。以胜东社区为例,胜东社区现有在岗人数3709人,其中,从事物业服务工作的总人数1782人,占在岗人数48.05%;文教、卫生系统总人数1722人,占在岗人数的46.43%。这组数据反映出社区人员构成很不合理,非生产人员比重过大。(2)社区物业系统在劳动力结构方面存在的突出问题可概括为“三多一少”,即:年龄与身体素质结构上老弱病残职工偏多,性别结构上女职工偏多,文化结构上低学历者偏多,技术结构上高级别专业技术工种和“一专多能”者少。胜东社区在职职工年龄在40岁以上者占27%,女职工占51.52%,高中以下者占56.74%,高中级工仅占服务操作人员总数的5.1%。大部分技术操作人员的专业适应面都比较窄,难以胜任多样化、多变化的工作,因生产技术问题不能及时解决,造成上门维修服务返工和报修问题解决不了的现象时有发生,影响了社区的形象。(3)物业管理人员综合素质也与现代企业运营对管理人员的要求有较大差距。现代企业生产经营管理要求管理人员不但要知识面宽、实际经验丰富,还要懂经营会管理,熟悉国家的法律、法规和政策,清楚企业的各项生产管理制度,目前,我们的物业管理人员离这一要求还有较大的差距。高学历人员较少。胜东社区物业系统现有管理人员292人,其中,大专以上学历168人(大部分是第二学历),高中以下学历124人。有物业管理经验的人员较少。从事物业管理工作时间三年以上的89人,三年以下的203人。既有高学历、从事生产管理工作时间较长,又有工作能力,具有一定管理水平的生产管理人员更是凤毛麟角。
三是管理体制与运行机制亟待进一步改进。社区是油田变各二级办社会为油田统一办社会的产物,目前仍享受油田费用补贴,由于没有实行“独立经营核算,自负盈亏”,在管理体制和运行机制上离“企业化经营、专业化管理、社会化服务”的要求,还相去甚远,计划经济的烙印还很明显。(1)机关设置政府化,基层工作机关化,还较为突出。在组织结构上,横向部门分工过细,纵向管理层次过多,基层组织格局不合理。(2)业务覆盖面过大,主营业务不突出。社区是由业务性质不相同的物业系统与文教、卫生、矿建等系统构成,不是经济利益关系上的结合,而是行政命令的硬性撮合,各自为政,各成体系,难以形成合力。(3)竞争机制没有真正建立起来,社区的生产运行仍是以行政计划为轴心来运作,而不是以市场驱动为轴心来运作。小区管理属于行政区划,而不是市场选择,内部模拟市场运行机制的启动,也只是在浅层次上引进了竞争机制。(4)用人机制缺乏灵活性,激励约束机制不够完善,没有形成一个良好的人才培养、成长、使用环境和充分发挥人才作用的空间,社区的发展缺少内动力。
四是基础设施薄弱,资源配置不合理。由于历史的原因,油田大部分社区的住宅小区公共服务基础设施陈旧落后,功能不全,资产结构普遍不合理,布局分散,难以充分发挥规模效益。近年来油田用于小区改造的投入严重不足,小区退化情况较为严重。目前小区退化、基础设施薄弱与资金投入不足的矛盾已经成为制约社区物业管理与服务水平进一步提高的一个重要因素。
五是管理手段亟待进一步加强。与管理控制的信息化、管理手段的现代化相比，社区物业管理的硬件水平还较低,管理方法落后,造成基础工作管理水平始终处于较低层次,难以上一个新的台阶;办公效率低,生产运行衔接效率低,反映速度慢,影响物业管理与服务工作整体水平的提高。
3 构建高效能物业管理平台的思路
3.1 加强人力资源的开发与利用,为社区的发展注入内动力
加强物业管理队伍的建设力度,是各社区参与市场竞争,求得生存与发展的最有效措施。
一是要采取培训与引进相结合的手段,培养提高生产队伍的技术业务素质。为了提高社区的物业管理水平,首先应制定一个科学周密的人才培养计划,并按计划进行有效的实施,使培训工作走上规范化、制度化的轨道。第一,抓好重点岗位物业人员的学习培训,充分利用上级业务部门举办的学习培训机会,组织物业公司经理,重点岗位人员参加高层次的学习交流,开阔视野,把握物业管理的最新动态,增强物业公司的综合竞争能力和决策能力。第二,抓好基层干部和技术岗位人员的学习培训,重点学习掌握物业管理的基本知识,增强实际工作能力。第三,抓好全员的学习,提高物业人员的整体素质,更好地完成本职工作,为居民服好务。在实施中,要严格培训质量的把关,使培训工作真正达到提高生产人员素质的目的。此外还应根据社区的实际情况引进一批文化素质较高的专业人才和技术水平较高的技术工人,以迅速提升社区物业管理一线人员综合素质水平。
二是要建立健全人才培养与使用机制,促进人才的合理流动。首先要从体制改革入手,打破干部、工人身份界限和劳动人事管理“双轨制”,将劳动力资源配置纳入统一的体系,将目前的身份管理转变为岗位管理,逐步向实行劳动者员工化管理过渡。通过此项措施,将有效地控制以干部身份为主体的非生产性人员膨胀的源头。其次要建立完善竞争上岗和岗上竞争机制,真正实行奖惩分明,优胜劣汰。再次要加强油田内部人才市场建设。随着市场经济的建立,人才市场作为重要的生产要素市场,在推动人才流动,优化人才配置,促进人才资源开发中的作用越来越重要。建议有关部门进一步完善油田内部人才市场,促进人才的合理流动。合理的人才流动,能形成企业内部的良性竞争,会为社区的发展带来勃勃生机。
3.2 按照现代企业的组织形式,进一步优化组织结构和队伍结构
一是加大机关改革力度,弱化政府行为。未来的社区作为市场经济主体,其组织结构也应遵循市场经济规律,即为追求效益的最大化而设置。在机构设置上应坚持职能优先的原则,对机构重复设置和职责相近、关系不顺的部门进行撤销、合并,对非常设机构要进行清理规范,在机构设置上要突出以市场经济为中心,以服务职能为中心,真正建立一个精干、高效、适应市场经济的机构。
二是以市场经济为导向,配置队伍结构。由于历史原因,目前社区的队伍结构“头重脚轻”。机关及文、教、卫等事业性系统队伍庞大,而物业管理、社区服务等系统队伍相对弱小,造成队伍结构的不均衡,对社区发展起着很大的制约作用。在市场经济上,队伍结构态势应以市场经济为引导而进行合理配置。因此要继续推行减员增效、转岗分流和再就业工程,合理配置人力、物力资源,向追求效益最大化倾斜。
三是按业务性质进行宏观组织布局的优化重组。为精干核心业务,改善队伍结构,统筹利用人、财、物资源,应将非主营业务进一步实施剥离或分离,大力压缩三线队伍,以减轻主业负担,实现资产利用率的最大化。
3.3 全面引进市场化运作机制,提高物业管理队伍的竞争能力
目前各社区都建立了内部模拟市场运行机制,这在强化内部管理,降低生产成本,促进社区物业管理向经营服务型转变,起到了积极地作用。但是,我们应该看到,这种模式不是真正的市场机制,人、财、物、资金等资源不是由市场来配置,而仍然是计划经济模式的配置方式,优胜劣汰,资源的市场优化配置,这些市场的基本法则,都没有真正的体现,队伍的市场意识、效益意识、竞争意识,也都没有得到切实地转变。因此,各社区应早做筹谋,在物业管理系统全面引进真正地市场运行机制,通过市场化运作,锻炼队伍,提高企业的竞争能力。具体操作就是按市场经济规律的要求,一是对现物业公司进行模拟公司化改造,使其具有一定的自主经营的能力,做到责权利相统一;二是放开小区管理权,建立内部物业管理市场,按照公平竞争的原则,对小区的经营管理权进行招标;三是建立完善相应的市场管理制度和运行规范;四是配套完善相应的分配制度,和激励奖惩制度;五是有限度地对外部物业管理企业开放社区内部物业管理市场,通过引狼入室,促使社区物业队伍思想观念加快转变,工作水平、管理水平大幅提高,具备与狼共舞的竞争能力。
3.4 进一步完善物业管理与服务的规章制度
目前管理局有关社区物业管理制度还不够完善,比较零乱,给物业管理工作带来了难度,使管理工作受到了一定的影响。建议局有关部门进一步修订完善物业管理的规章制度,形成一部较为齐全的物业管理制度汇编,使物业管理工作进一步走向制度化、规范化管理的轨道,促进物业管理水平的全面提高。特别是针对当前物业管理的突出问题,如小区乱搭乱建,损坏公共设施、绿地,私自养宠物,偷窃水电,拒交卫生费等,严重影响社区物业管理行为,因社区目前没有能够约束居民的全局统一的规章制度和管理手段,无法采取有力的措施,予以制止,致使上述现象大有蔓延之势,势必会影响到整个的物业管理工作,急需管理局统一制定对主营单位和居民的管理规定,以约束上述行为,确保物业管理服务工作的健康发展。
3.5 进一步完善物业管理考核机制和考核办法
局公共事业部现行的对社区公共事业管理与服务工作检查考核机制和考核办法,通过社区成立几年来在实际工作中的运用,对于提高油田社区物业管理服务工作水平和工作质量,起到了重要的作用,但从社区物业管理与服务工作当前所面临的实际情况和长远发展来看,还需要进一步修改完善。首先,在考核方法上要突出工作质量的考核,调整居民满意率考核所占比例,应从企业管理的角度出发,重点突出工作质量标准执行情况的检查考核,使考核有针对性,物业公司干什么就考核什么。其次,在考核实施细则的制定上应注重可操作性,突出重点工作的检查考核,尽量简化项目。再次,考核一定要注重效果,要严格考核的公正性,使考核工作真正起到督促后进,激励先进,共同提高工作水平的目的。
3.6 大力推行ISO9001质量管理与质量保证标准,全面提升服务质量和工作水平
ISO9000系列标准是国际标准化组织制定发布的质量管理和质量保证标准。它凝聚了世界各国尤其是工业发达国家质量管理的精华,为企业提供了一个科学、严密、完整的质量管理框架,有很强的实践性、通用性和指导性。社区上下要统一思想,充分认识推行ISO9001标准对改进社区整体工作的重要性,深刻理解ISO9000的思想精髓,科学实施其标准,加强推行工作的组织领导,以达到规范社区物业管理工作、提高服务质量和水平目的.
3.7 树立效益至上观念,精细管理生产建设中的每一个环节
效益是企业永恒的主题。在社区逐步走上“社会化、企业化、市场化”发展轨道,外部经济支撑逐渐减弱,自食其力在所难免的今天,以效益为中心,以成本控制为重点,树立节约就是效益的观念,苦练内功,将构成企业成本的每一个要素,通过制定并严格实施各项成本控制措施,把不该支出的成本费用一点一点挤出来,就显得格外的重要。下一步,社区应从下方面来进一步做好降本增效工作:
制度落实方面:一是坚持费用预算和警示制度,认真分析每一项费用支出,坚持对可变费用的“日清月结”制度,切实做到生产费用的实时监控。二是围绕成本费用指标做好指标分解,严格奖惩兑现,切实做到数据面前人人平等,一切按数据说话。在进行成本核定时,应按照文教、卫生、物业管理、生产服务和其它公益事业等分块切拨费用,互不挤占。把该给物业公司的成本费用,包括维修费用、绿化费用、小区设施维护费用等等,按照各物业公司的管辖的范围,小区类别、管辖户数、绿地、保洁面积、基础设施情况等因素分类按要素所划拨,一次性到位。对物业公司托管的老年、居委会、托儿所等非物业管理部分,在社区未实施统一管理之前,仍属物业公司托管的情况下,应将这部分事业经费单独提拨,与物业费用分开单列,互不占用,使物业管理服务费用更加明确。在此基础上,按照社区与物业公司签订经营承包合同,订立的成本控制指标、工作标准和居住满意率等考核内容执行,使物业公司真正达到责权利相统一,自觉地承担起物业管理与服务的任务,避免考核成绩不好,出了问题相互推诿扯皮。此外,在计算费用时应尽可能地按要素法划拨,把各方面的费用一项一项搞清楚,便于职能部门监督,避免相互占用。
生产管理方面:一是在组织运行生产工作时要切实将“以效益为中心,以成本控制为重点,以服务为宗旨”的工作方针贯穿于生产全过程,牢固树立成本和效益的观念,处理好生产过程与效益、生产组织衔接与成本的关系,将构成成本的诸要素在生产过程中予以有效的控制。其次,进一步加强成本控制难点和弱点的管理力度,要着重加强水电日常管理工作的考核力度,切实将管理人员和抄表人员的工作实绩与其经济利益挂钩,增强我们水电工作人员的责任心,尽可能地减少社区资源的流失。同时,还要进一步加大水电专项治理的工作力度,制定一个长期有效的专项措施,使水电治理工作由过去突击检查转变到常抓不懈的制度化治理轨道上来。
节能技改方面:社区在发展过程中,如果单靠人力、大量投资带动经济增长,盲目追求数量和速度,其发展只能是昙花一现,没有持久性。因此要进一步增强向科技要效益的意识,通过引进一批高技术含量的项目,狠抓技术改造和技术创新,大力推广“四新”技术,充分发挥群众的聪明才智,大搞群众性小改小革、合理化建议活动,使社区步入良性发展的快车道。
3.8 进一步加强并完善“440”服务承诺运作体系
“440”服务是油田社区形象的窗口,是社区联系居民群众和主营单位的桥梁和纽带,是社区各项服务工作中最基本也是最主要的服务形式。首先各社区应更加严格地落实各项服务承诺制度,制定出详细的“440”服务考核措施,并严格执行,以加大“440”服务工作的考核力度,同时,要将考核情况与单位、责任人的经济直接挂钩,切实发挥管理制度应有的作用。其次,建立详细全面的用户档案,建立服务信息高效传输机制,建立以服务业绩为核心的真正有效的激励机制,努力使“440”服务实现由被动向主动,由单一向全面,由任务式向热情式,由单纯服务型向有偿服务经营型的全方位转变。再次,进一步完善“440”服务管理网络体系,使“440”服务网络覆盖辖区的每一个角落。建立与辖区内上市子公司以及其他单位和团体之间的定期回访制度,及时沟通信息,交流感情,增加友谊。尤其是,要通过建立相关的制度,进一步完善与“110”“120”的联动机制,扩展“440”功能范围,使“440”真正成为居民生活中信得过、靠得住、有求必应的贴心人。
3.9 努力提高物业管理与服务的硬件水平
各社区应一方面重点抓好新建小区的规划和建设,使其成为高标准、成规模、服务配套、设施齐全的新型住宅小区。从现在起,凡是新建小区,应该从规划设计开始,参照外地的经验和标准,充分运用现代电子通讯和计算机网络等高科技成果,建立具有现代化功能的电子化、网络化、数字化小区,从而使小区的物业管理、治安保卫、医疗救助、家政服务等实现自动化管理,为广大居民的“衣食住行”提供更准确、迅捷的信息和服务。另一方面,在认真细致地搞好基础设施调查的基础上,积极争取资金,对老区的水、电、暖、路、排进行最大限度的维修改造与布局调整。通过服务基础条件的改善,全面提高服务质量和服务档次,牢固占领现有的社区服务市场。
3.10 积极发展社区产业,使油田社区发展走上“社会化服务、企业化经营、市场化运作”的路子
不断拓展服务领域的广度和深度是社区服务社会化的客观要求,也是形势发展的迫切需要。油田各社区应在巩固传统服务项目的基础上,以“便民、利民、为民”为出发点,充分利用地缘、业缘和人员优势,挖掘辖区居民的生活需求,多方位、多层次、多渠道扩展服务范围,增加创收项目,以达到在服务中求创收,在创收中求发展,居民满意我受益的目的。
作者：楚广新
摘 要：为满足日益增长的物业管理信息化的需求，本文提出一种基于Android平台的物业管理方案移动应用，介绍了该系统的设计结构，功能模块和关键技术。经测试，该系统基本能够实现物业管理的主要功能，同时还具备操作方便等优点。
关键词：Android;移动应用;物业管理
近年来，伴随着住宅小区的商品化、货币化、信息化和智能化，以及人们对住宅品质、生活质量、生活品位的提高，人们对物业管理工作和物业服务的信息化要求也越来越高。基于个人电脑平台的物业管理软件也越来越丰富，虽然很大程度的解决了物业管理工作带来的复杂性、多样性，但还是不能完全满足用户对移动App的操作需要。
Android是Google公司推出的一套智能开源手机平台，它由操作系统、中间件、用户友好界面和应用软件组成，2011年Android在全球的市场份额超过Symbian，跃居全球第一。因此，基于Android平台的软件开发具有广阔的应用前景。
本文介绍的小型物业管理系统是针对物业管理中必要环节，实现用户随时随地的对物业管理的信息进行查询与更新。
1 Android系统
Android是一种以Linux为基础的开放源代码操作平台，主要用于便携设备。Android SDK提供了在Android平台上使用Java语言进行Android应用开发必须的工具和API接口。在Android系统架构一共分为四个层次，从低层到高层分别是Linux Kernel(Linux内核)、Libraries(核心类库)、Application Framework(应用程序框架)和Application(应用程序层)，其中在第三层还包括Android运行环境。
2 小型物业管理系统设计
2.1 系统架构
本系统采用现代移动技术，提出结合无线网络和移动终端的物业信息管理系统解决方案，实现物业管理系统的相关业务应用。通过移动互联技术，做到随时、随地使用服务信息资源，为信息化、数字化提供了有力支持，系统的物理架构如图1所示。
2.2 系统功能
本文设计实现的小型物业管理系统是基于Android平台，通过手机操作，对住户、费用和设备进行基本管理，根据需求分析，在功能上将包括以下几个部分，如图2所示：
2.3 数据库方式
该系统采用的是SQLite数据库方式，SQLite是Android自带的与操作系统无关的开源数据库，它是轻量级嵌入式数据库引擎，支持SQL语言，只需要很少的内存就能有很好的性能。通过SQLiteDatabase类对数据库库进行操作。
本小型物业管理系统拥有住户表、停车场表、设备表、收费表、投诉表、报修表、用户表等数据库表。下面给出2个主要的数据表结构，如下表1～表2所示。
3 关键技术
3.1 WebService
首先通过程序获取网络访问权限，在AndroidMainfest.xml中的manifest定义访问权限：
Android：name="android.permission.INTERNET">
利用第三方基于Ksoap2的SDK来完成对WebService库的调用，关键代码如下：
SoapObject request=new SoapObject("WebService_nameSpace"，"methodName");//命名空间WebService_nameSpace和方法名methodName
request.addProperty(" "，" value");//用于设置调用方法的参数
SoapSerializationEnvelope envelope=new SoapSerializationEnvelope(SoapEnvelope.VER11);//对SOAP请求信息进行相应设置，VER11是SOAP的版本号
envelope.bodyOut=request;
HttpTransportSE ht=new HttpTransportSE("URLaddress");//创建HttpTransportsSE对象
ht.call(null，envelope);//调用WebService
3.2 中文乱码及解决措施
在开发过程中有的时候会碰到中文现实乱码问题，可利用统一编码的方式，避免乱码出现。Android默认编码方式是UTF-8，为国际通用编码，所以在数据库、客户端及服务器端都统一设置为UTF-8。获取数据库链接对象方法(conn)，关键代码如下：
conn=DriverManager.getConnection("jdbc：mysql：//localhost：3306/Library_DB? useUnicode=true&characterEncoding=utf-8"，"username"，"password")
4 功能实现与用户界面
用户进入程序，首先是物业管理系统登录主界面，如图3，通过用户身份登陆，显示主要功能，住户管理，收费管理，故障管理等模块，如图4，由于空间有限，此处不在赘述。
5 结束语
本文设计实现的基于Android平台的小型物业管理系统，充分发挥移动应用的便捷性这一特点，该系统操作也很十分简单。当然物业管理系统的建设是一个庞大工程，短期内还存在诸多问题，比如数据容量逐渐增大，系统功能优待完善，数据安全威胁等等挑战，还有待进一步改进。
[参考文献]
[1]陈文.深入理解Android网络编程技术详解与最佳实践[M].北京：机械工业出版社.2013.
[2]李淑梅.物业管理信息系统设计与实现[D].硕士论文.大连：大连理工大学.2005.
[3]李丽，高峰.小型小区物业管理软件的设计[J].广州大学.2007.
[4]Mark L.Murphy，Beginning Android[M].POSTS&Telecom PRESS.2010.12.
作者：蒋贵伟 杨珺
摘要：该文给出了一个基于三方用户平台的小区物业管理系统的研究及实现过程。在.NET应用平台上搭建共享平台，实现了小区业主、管理机构和物业公司三方的服务。文中主要体现了应用的总体框架和主要的代码实现，另外从需求分析，功能描述等方面体现了这一Web应用系统的开发流程。
关键词：.NET平台;Web应用;小区物业管理;三层架构
1 概述
随着当今信息技术的发展，人们越来越意识到现代化技术的优越性和便利性，信息管理系统大大减少了处理数据信息的时间，提高了工作效率，从而减轻了工作人员的压力。因此信息管理系统在企业管理、办公管理、商店超市管理等诸方面都得到了很好的体现。相应的随着国内城市居民住宅小区数量的不断增加，小区物业实施信息化管理，已经也越来越成为城市管理应用的主要热门方向之一[1]。
近年来，业主与物业之间的矛盾不断涌现，出现问题之后，只是相互推卸责任，而问题却得不到实际地解决，这些都是管理系统不完善所造成的[2]。因此传统的物业管理系统已越来越不能满足人们的需要，以计算机为基础的信息管理将取代传统的物业管理模式，成为现代物业管理的主要途径[3]。
如今互联网在千家万户中普及，信息化的管理模式，无论在时间效率和管理质量上都能大大满足客户的需求，同样也将极大地改善小区业主和物业公司的关系。
2 概要描述
本系统以移动互联网为平台，打破传统的物业管理模式，以信息化管理模式服务于业主、管理机构以及物业公司。在原有小区物业管理系统的基础上，开发全新的管理信息系统，将使得日常的小区物业管理工作全面实现系统化、自动化的科学管理，极大地提高物业管理人员的工作质量和管理水平。另外结合其他的有效资源，为三方提供更有效的生活资讯和管理方式，实现申报问题、申请申批、反馈申请、维护修理、事后评价等一条龙服务。
3 系统三层架构
3.1 三层架构图
为了能够满足三方用户的需求以及大量数据的存储，我们采用三层架构图[4]来实现上述功能。整体架构图如下：
3.2 表示层
这一层主要的功能就是实现人机交互，对于接收用户请求或返回用户请求数据结果的最终展现[5]。在这个系统中我们主要是实现业主、管理机构和物业公司三方的交互。从系统使用安全性角度出发，首先用户必须从登录界面进入，当登录成功之后将会进入各自的页面，实现各自的人机交互。
3.3 业务逻辑层
业务逻辑层用于对上下交互的数据进行逻辑处理，实现业务目标[5]。在本小区物业管理系统中，主要对于系统各住户信息管理、停车管理、收费管理、维修管理、活动通知等功能实现的逻辑代码。
3.4 数据访问层
数据访问层用于实现与数据库的交互和访问，从数据库中获取数据或保存数据到数据库[6]。在这个系统中，三方用户的信息及管理的信息，消费的信息等将会录入数据库，当某一方需要的时候，将从数据库中按要求提取相应信息。
4 系统设计与实现
本系统对于业主服务包括：资讯服务、客户服务、修理服务、系统服务四大子系统。业主可通过互联网对物业信息进行查询，反映物业问题并及时得到处理。
系统主要通过ASP.NET进行整体网站开发，后台数据库采用SQL Server2008。根据用户需求完成整体设计，编写代码实现以上功能，其中用户登录的数据库连接模块代码如下：
protected void LoadButton0_Click(object sender， EventArgs e)
{SqlConnection conn = new SqlConnection();
conn.ConnectionString=@"server=KYQZDKYIXYZI8FMSQLEXPRESS;uid=sa;
pwd=123456;database=Community;";
conn.Open();
String select = "select * from user where ID='" + this.TextBox1.Text + "'and PWD='" + this.TextBox2.Text + "'";
SqlCommand cmdsel = new SqlCommand(select， conn);
SqlDataReader dr = cmdsel.ExecuteReader();
if (dr.Read())
{Response.Redirect("～/Shop.aspx");}
else;
Response.Write("vpn_eval((function(){
window.alert('用户名户或密码错误，请重新登录')
}
).toString().slice(12, -2),"");")
return; }}
5 结束语
基于.NET平台的小区物业管理系统，经过几个月的市场调研、需求分析、系统设计，代码编写和信息录入，已经有了不错的雏形。目前可实现如下功能：三方用户的注册、信息录入;物业公司信息发布;业主问题在线反应与处理;三方用户在线交流预约等。在今后一段时间内，我们仍将进行进一步完善本系统，从而尽可能满足三方不同用户对于小区物业管理系统的各自要求。
参考文献：
[1] 呼斯勒.基于.NET技术的学府佳苑小区物业管理系统[D].长春：吉林大学，2013.
[2] 刘卫华.小区物业管理系统的设计与实现[D].成都：电子科技大学，2013.
[3] 李沛珊.住宅小区物业管理系统的设计与实现[D]. 厦门：厦门大学，2014.
[4] 高扬.基于.NET平台的三层架构软件框架的设计与实现[D].贵阳：贵州大学，2011.
[5] 徐枫.ASP.NET三层架构体系分析与应用[D].杭州：浙江商业职业技术学院，2011.
[6] 马丁..NET平台下数据库生成技术[J].电脑知识与技术，2015(7).
作者：叶静 徐明 陈云云 郝宁宁 任加欢
万科物业服务有限公司简介
在物业服务模式与制度创新方面，1991年，公司在天景花园首创“业主管理委员会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式，该模式于1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法;1995年，公司在荔景大厦推出“酒店式管理模式”，将星级酒店规范细致的管理、热情周到的服务融入到物业服务中;1997年，公司又在万科城市花园率先推出“无人化管理”模式，标志着公司的物业服务水平及智能化应用达到一个全新的层次;1999年1月，公司开始在下属的各物业小区(大厦)推行季度“管理报告”制度，公司的规范化管理迈上了新的台阶;1999年12月，公司在万科俊园推出“个性化管理服务”模式，更好地满足了业主的个性化需求，强化了物业管理的服务理念;2001年，公司在四季花城推出了“邻里守望”的管理模式，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业服务的内涵提升到一个新的境界。2002年，公司接管万科建筑研究中心大厦，首次提出了“物业服务处”的新物业管理模式。2004年，公司接管东海岸社区，并推出“体验式”管理模式，致力于物业服务人与客户的互动与感受，说明公司向体验经济时代迈出了坚实的一步。2004年7月，成为国际饭店金钥匙组织会员单位，在17英里项目实施“金钥匙”服务模式，标志着公司向高端物业服务领域进军的开始。2005年12月，结合“五步一法”行动的开展，公司所有项目名称由原来的“管理处”更改为“物业服务中心”，充分体现了物业管理作为服务行业的特性。2006年4月，公司在集团物业部的统一要求下，推行加强基础业务品质的“进步行动”，从思想意识、人员素质、现场业务三个方面全面提升全员品质意识。公司的这种持续创新与进取精神，多次被各大新闻媒体跟踪报道，并得到了同行业与顾客的广泛好评与一致肯定。2007年5月，在万科集团的统一布署下，公司正式更名为“深圳市万科物业服务有限公司”，本次更名，是万科物业尊重客户、理解客户，“全心全意全为您”的服务理念的再度升华，也标志着万科物业全面迈入“物业服务”新时代。2008年3月，公司万科城御水湾、东海岸上居正式加入世界金钥匙物业联盟，标志着两项目金钥匙一站式服务的正式启动;公司将以此为契机，秉承和发扬“金钥匙”服务理念，为业主提供“满意+惊喜”的尊贵服务。
在物业服务市场化方面，1996年12月3日，公司在全国首次物业管理公开招标中，一举夺得鹿丹村住宅小区的物业管理权，从而打破了“谁开发，谁管理”的局面;1997年8月4日，公司在全国第二次物业管理公开招标中，再次获得深圳市最大的微利房住宅小区——“桃源村”的物业管理权。2000年1月，公司在拓展政府部门公共物业管理方面取得重大突破，受托为国家建设部大院写字楼、住宅楼提供物业管理服务，这是政府部门对公司物业管理服务水平的进一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物业管理招标中一举中标，标志着公司在公共物业管理服务方面进入了一个新的发展阶段。2001年1月，公司积极参与军队后勤社会化改革，受托为解放军总后勤部大院提供物业管理服务，再次表明公司的综合实力，进一步巩固公司在行业内的领先地位。2003年11月，公司中标东莞行政中心和东莞人民大会堂物业管理服务项目，标志着公司在珠三角公共物业的拓展进入了一个新的阶段。在物业管理顾问业务方面，公司于1997年在业内率先开展物业管理顾问服务业务，深圳“一辉花园”成为公司第一个顾问项目，截至2007年3月集团决定物业系统停止对外提供物业管理
顾问业务的十年前，公司的顾问业务遍及国内二十多个大中城市，顾问面积超过1200万平米。同时，公司在汽车美容、小区智能化工程、物业租赁等业务领域也颇有建树。“万科汽车美容”一度成为深圳市汽车美容行业的先锋及标志，连锁分店遍布市区。后出于战略调整的考虑，公司于2005年7月整体转让汽车美容业务，于2005年8月退出福景外校项目，2005年12月退出清湖工业园项目，2006年7月退出交警局(含监控中心)项目，2006年9月退出青年学院项目，2006年10月退出英达利项目，2007年2月退出桃源村项目，专注于万科开发的住宅物业服务的相关领域;公司在小区安防系统工程施工方面积累了大量的技术经验和专业人才，是万科社区智能化不断提升的推动者，业务已扩展到上海、北京、武汉、重庆、南京、成都等十余个中心城市。公司的绿化工程业务也在近年取得快速的发展，业务遍及珠三角的万科业务城市。
2001年9月，公司的质量管理体系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的转版工作。2004年10月，公司顺利通过ISO14001：1996环境管理体系认证;2005年12月，顺利完成ISO14001:2004环境管理体系的升版认证。公司将继续坚持以顾客为中心的指导思想，持续进取，使公司的管理服务水平再上一个新的台阶。
行政专员(助理)的工作内容职责
行政专员的职责
协助行政经理完成公司行政事务性工作及部门内部日常事务工作。
工作内容:
协助上级制定行政、总务及安全管理工作发展规划和计划;
协助审核、修订行政管理规章制度，进行日常行政工作的组织与管理;
协助高级管理人员进行财产、内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务;考核和指导行政部工作;协助承办公司相关法律事务;
参与公司经营事务的管理和执行工作;
会务安排。
行政助理的工作内容以公司运营保障为主，工作内容较多元化，但较基础。比如工作内容为:
1、人事档案管理
2、人事考核作业
3、员工教育培训
4、作息考勤管理
5、奖惩办法的执行
6、各类公告的发布
7、招聘、录用、升迁、离退职的办理
8、各项规章制度监督与执行
9、协助经理制订公司各项管理制度及业务计划
10、全面组织及督导店员的销售工作
11、办公用品的预算及购买应具备的条件：
1. 工作态度：必须对企业的背景、企业所在行业及市场的定位、企业行政管理系统及企业文化有所了解。
2. 工作技能：有电脑、外语、文笔、沟通技能、时间管理、压力管理、情绪管理等方面的能力。
3. 业绩方面：领悟上级主管的意图，工作高效率，有服务意识，工作环节“零缺陷”。
行政助理主要职责是：
1、协助行政经理完成公司行政事务管理;
2、参与公司绩效管理、考勤等工作;
3、参与公司行政、采购事务管理
万科物业指路(上海部分)
1、优诗美地座落于上海市闵行区的中春路8888弄，首期总建筑面积为12.8万平方米
2、城市花园座落于上海市闵行区七莘路3333号，总建筑面积约75万平方米。
3、万科广场位于上海高档商住区--虹桥古北新区，占地6006平方米
4、西郊花园地处上海十大景观之一的古北新区
5、华尔兹花园位于漕宝路77弄
6、假日风景位于上海四大跨世纪居住示范区之一春申示范区的核心位置。南临春申塘、北沿春申路、西到莘奉路、东至伟业路(规划中)。总用地面积约60万平方米
7、兰乔圣菲位于上海闵行区金丰国际社区
8、蓝山小城位于浦东新区金海路
9、提香别墅位于上海康桥高科技园区。东接规划中的浦三路，西至杨高南路，南临秀沿路，北依外环线500米绿化带(规划中)
10、白马花园位于上海松江区新桥镇新闵别墅区内，东临明兴路，南至明中路，西沿明华路，北靠自然河流
北京万科物业服务有限公司
北京万科物业服务有限公司的前身即北京万科物业管理有限公司，成立于1995年，系万科集团的全资子公司。2007年6月25日，在万科集团的统一部署下，北京万科物业管理有限公司正式更名为北京万科物业服务有限公司。公司为国家一级资质物业服务企业，服务“万科城市花园”、“万科星园”、“万科青青家园”、“万科西山庭院”、“万科四季花城”、“万科东第”、“万科紫台”、“建设部大院”等物业项目，服务面积150余万平米，在册职员约890人。
作为一家全国性的品牌公司，万科物业持续将国内外物业管理的先进理念导入北京，提升行业整体管理服务标准。经过多年的管理实践，公司凭借超前的管理理念、创新的思维、精诚的服务精神在社会上赢得了良好口碑。公司致力于规范化、专业化、亲情化管理，针对各管理小区的特点分别制订服务方案，关注服务细节，营造物业管理特色，不断提升服务品质。在服务过程中，随时接受业主监督，不断提高物业管理的透明度，欢迎业主参与管理，积极接纳改进建议。万科物业致力于建设和谐社区，为业主组织了丰富多彩的社区文化活动。如万科HAPPY家庭节、公益植树节、业主运动会、万科童军等。通过以上活动，加强邻里互动，营造了浓郁的万科园区大家庭氛围。
历经十几年的发展历程，北京万科物业服务有限公司持续创新与领跑，为客户创造价值。公司坚持“服务至诚、精益求精、管理
规范、进取创新”的质量管理十六字方针，确立了“持续超越客户不断增长的期望值”的服务宗旨，其服务核心理念是“全心全意全为您”，致力于“营造高尚社区，倡导优质生活”。凭借规范化管理和专业化服务，公司先后荣获“全国物业管理示范住宅小区”、“全国物业管理优秀住宅小区”、“北京市优秀住宅小区”、“经典物业管理奖”、“用户满意物业管理企业”、“重质量讲信誉物业管理企业”、“北京质量先进企业”、“中国物业管理100强”、“贴心好管家”等荣誉称号。
2005年，万科物业推出“五步一法”创新服务体系，管理处更名为物业服务中心，“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则。“五步一法”创新服务体系实质上是一个最大化地创造客户价值的过程，是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系。
公司坚持规范化运作，每一名员工上岗前都必须经过十分规范的岗前培训，细化工作标准。使管理的每一个环节，都有章可循，
有法可依，避免因人为的因素造成操作中的随意性。我们认真对待每一位业主的意见、建议，提出了“在投诉中完美”的口号。对于园区红线外的管理职责外的事情，只要涉及万科业主，同样积极去协调解决，树立起了万科“负责任的企业”的业界诚信品牌形象。对于业主的投诉，即使万科物业的行为完全符合法律要求，也要以客户的感受为唯一标准，全力解决客户的烦忧。
物业服务行业未来的发展方向，是以更加人性化的服务模式，建立长效的客户关系，通过完善的服务增进客户的理解和信任，从而赢得客户忠诚。十几年来，北京万科物业建立了一整套先进的企业文化体系;培养了一支成熟精干的思想意识高度统一的职业经理人队伍;形成了一个高标准、自我创新与激励的管理机制;打造了一个业界领先的品牌;凝聚了一批忠诚的客户;锻造了一种对未来充满理想的进取精神;固化了一个全心全意服务于客户的企业思维。基于以上的历史积淀，万科物业有信心将更多客户的居住梦想变成现实，与客户共同建立一个展现自我的理想生活环境。
2011年5月19日
万科物业礼仪手册
目录
序言
万科物业管理通用行为规范
万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员
万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员
万科物业安全人员行为规范：入口岗(迎宾岗)、巡逻岗、车场入口(收费)岗、中心值班岗、展厅值班岗
万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员
序言
万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。
为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重!
万科物业管理通用行为规范
仪容仪表：
部位男性女性
整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化
妆
身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：
项目规范礼仪礼节
整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见客人
1.应起身接待，让座并倒水。
2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方
向微微前倾。
进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍
1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐!”。
名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车
1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
语言态度：
项目规范礼仪礼节
问候
1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。
2.与同事首次见面应主动问好。
称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言
1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好!万科**管理处(部门)/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内
容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门(“您好!我是万科物业公司(**管理处”)—确认电话对象(请问您是***?)—讲述电话内容—“再见”。
面对客人
1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
(黄东兴)
【课程背景】
物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。 【课程收益】
1.对标杆企业物业增值服务体系构建进行360度解码; 2.使学员深度掌握增值服务体系构建关键节点; 3.改变传统物业管理企业亏损顽疾，扭亏为盈;
4.为物业管理企业构建规范化增值服务体系，实现创新盈利。 【适合人群】
1.关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员(总经理、副总经理、事业单位后勤管理负责人);
2.负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员(项目经理、主管等) 3.参与物业管理服务的协作部门及人员。
【课程时间】2天 6H/天 【课程大纲】
1 万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA
1.1 万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命” 1.2 龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”
1.3 金地：科学筑家—— 做中国最有价值的住家服务企业 1.4 远洋：客户专家、可靠的伙伴 —— 共同成长 相伴一生
2 万科物业的成长之路
2.1 品牌初创阶段(1990-1997)
1990年，接管第一个项目——深圳天景花园
1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。
1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。
1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。
1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。
2.2 品牌发展阶段(1998-2001)
1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式” 1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象
1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告
2000年，接管建设部大院物业管理
2001年，推出“同心圆”服务模式 2.3 品牌深化阶段(2002年至今)
2002年，实施集约化经营
2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”
2005年，总结推出“五步一法”服务理念
2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向
2009年，推出DS安全管理模式
2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一
„„
3 优质的创新服务——业主满意的前提 3.1 万科案例 3.2 创新服务意识
4 人本化的服务理念——顾客满意的保证 4.1 业主为什么不满意我们的服务 4.2 业主期望什么样的物业服务 4.3 设立以顾客为中心的服务理念 4.4 采取人性化的服务方式
4.5 提供满足个性需求的个性化服务项目
5 标准化的服务流程管理——服务质量的保证 5.1 物业服务标准化流程的实施 5.1.1 建立标准化服务形象 5.1.2 推行标准化服务流程 5.1.3 形成标准化质量管理体系 5.2 打造职业化的服务团队
6 高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证 6.1 建立平等畅通的服务沟通渠道 6.2 有效服务沟通的原则 6.3 有效物业服务沟通技巧 6.4 业主投诉处理技巧
7 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证 7.1 做一个有亲和力的职业经理人 7.2 做一个己达达人的职业经理人 7.2.1 增加经营收入
7.2.2 向海底捞学习，增加员工的归属感 7.2.3 建立高凝聚力管理团队 7.3 服务型管理者领导力八项修炼
8 万科服务服务体系构建
8.1 万科物业保安体系的建立和运作 8.2 万科物业顾问项目培训体系指导手册 8.3 万科物业内部培训体系 8.4 万科物业品质监督体系
8.5 万科物业房屋及设备养护管理体系的建立和运作 8.6 万科物业环境管理体系文件 8.7 深圳万科物业ISO9001体系手册
9 从万科的品牌之路看物业企业品牌建设 9.1 品牌是一个企业区别于其他企业的特征 9.2 企业品牌是通过产品和服务建立起来的 9.3 诚信是企业品牌的基础 9.4 企业文化是企业品牌之本
万科物业管理标准(管理服务类) 万科物业
1.目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2. 范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制
万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08-18-1)、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-18-2)、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-18-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-18-4)。本标准是其系列标准的一部分。 万科物业管理标准管理服务类
1.组织规范
1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。 1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。 1.4物业管理项目实行综合一体化管理。
1.5公司制订工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业(质量)方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。 1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。
1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会;自下而上的报告、申诉等等;横向沟通流程顺畅等。
2. 文件资料记录管理
2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。
2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有 5. 人力资源管理
5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。
5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。
5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。
5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。 5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。
5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。 5.7员工培训工作符合培训制度要求。 5.8公司建立定期考核制度，并有效落实。
5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。
5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。 5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。
5.12公司确保每有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。
6.顾客关系
6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。 6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。
6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。
6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。
6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。
6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。 6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。 6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。 6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。
6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。
6.11物业管理项目内设立业主意见箱。
6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。
6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息(管理服务费收支情况和维修基金使用情况)向业主公布;单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。
7. 居家、商务服务
7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。
7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑. 7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。
7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。
7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。 7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%(随机抽样值)。服务质量回访满意率不低于95%。
7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求
8. 商铺管理
8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。 8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。
8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。 8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。
8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。
8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。 8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。
9. 接管验收
9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。 9.2公司制定房屋验收标准。
9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。
10. 入住办理
10.1制订入住手续办理程序并得到落实。 10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等。 10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。
10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。
11. 经营管理
11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。 11.2公司收支至少达到平衡状态。
11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：
单位面积管理成本 (元/平方米•月)
深圳、上海、北京地区
其他地区
多层住宅
小高层住宅
3.60
1.60
高层住宅
3.75
3.60
综合大厦
5.90
5.50
写字楼
17.50
13.00
注：单位面积管理成本 = 物业管理总成本(月) ÷ 物业管理面积
12.管理目标标准
公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求： 管理目标
标准
管理目标
标准
物业管理费收缴率(%/年)
95%
公共火灾发生数(件/年)
0
火警有效控制率(%/年)
100%
可控事件发生数(件/年) 0
顾客满意度(年)
4.0
员工满意度(年)
4.0
顾客有效投诉率
住宅类物业 (件/户•年)
8‰
其他物业 (件/平方米•年)
0.1‰
万科物业管理标准环境管理类
1.人员素质
1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。
1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装(业务外包除外，但仍须着工作服)，保持整洁，正确佩戴工牌。
1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。
2.内务管理
2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁;对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。 2.2集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。 2.3每周至少安排一次内部沟通活动。
3.绿化管理
3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。
3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上;旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。
3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。
3.4物业管理项目应根据植物生长习性编制植物养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物养护计划，并监督检查。
3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。
3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。 3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。 3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。
3.9乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。
3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。 3.11绿地和花坛无杂草(人不常经过区无明显杂草)、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。
3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。
4.清洁卫生 4.1公共设施
4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。
4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。
4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。 4.1.4玻璃：
(1)距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。 (2)距地面2米以外玻璃目视无积尘。 (3)通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。 4.1.5地面：
(1)需打蜡的地面光亮、显本色。
(2)大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。 (3)瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。
(4)胶质地面无明显灰尘、污迹;办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。 (5)水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。 (6)水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。
(7)广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。 (8)车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。 4.1.6墙面
(1)涂料墙面无明显污迹、脚印。
(2)大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹;外墙面无明显积尘。 (3)水泥墙面目视无蛛网、呈本色。
(4)不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。
4.1.7天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。 4.1.8人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网;能常接触到的设施位置处手摸无污迹感;所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。
4.1.9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物;沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓(蚊的幼虫)不超过1只/100ml。 4.1.10空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。
4.1.11停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。
4.1.12排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm;排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/
5、井盖完整，覆盖紧贴。
4.1.13垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。 4.1.14垃圾中转站、垃圾桶(箱)，垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。 4.1.15标识牌、指示牌无污迹、无积尘。
4.1.16烟灰盅标志图案清晰，内置物(水、石米、沙)保持清洁。
4.1.17洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物;便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。有合同明确约定的除外。
4.1.18电梯，门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹;用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。
4.1.19地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。
4.1.20家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。
4.1.21办公场所，除满足其它设施清洁要求外，还应满足： (1)地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求; (2)墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。
(3)门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。 (4)桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。
(5)垃圾篓不过满、无异味。 (6)饮水设施无污迹、无积水。
(7)会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。 (8)洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。 4.1.22冬季下雪后的清洁卫生：
4.1.22.1有明确的除雪要求和除雪工具。
4.1.22.2确保下雪及雪后业主的出行方便，清理积雪要及时，并在相应场所悬挂路滑提示标识，并根据需要在单元入口设置防滑垫，及时清除出入口和路径上方的斜面屋顶积雪或有其它防止雪块滑落伤人措施。 4.1.22.3除雪时间：
(1)大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证出入车辆的安全。
(2)其余部位要求雪停后立即清扫。业主出行的必经道路应在四小时内清理干净;园区妨碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。
(3)屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。 4.1.22.4除雪完成标准：
(1)雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖。 (2)大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。
(3)全面清扫后标准：人行通道露出边石;草坪灯露出;露天广场无雪覆盖;娱乐及休息设施无积雪;各处积雪成型见方堆放;能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时。
4.2环境消杀
4.2.1定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。 4.2.2房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。 4.2.3夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。 4.2.4无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。
4.2.5投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。 4.3游泳池
4.3.1游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。
4.3.2泳池周围无锋利有棱角硬物;泳池照明灯具完好，使用安全电压。
4.3.3配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤，且救生员必须具备培训合格证，体检合格证。
4.3.4水质清澈透明、无异味，PH值6.8-8.2 ，池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1.5m的池底
四、五泳道线。 4.3.5泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000个/毫升。大肠杆菌含量不超过18个/升。
4.3.6游离余氯应保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯应保持在1.0毫克/升以上。 4.3.1冬季室内泳池池水温度控制在22—26℃摄氏度之间，室内儿童池应在24—28℃之间，冬季室温应高于水温1—2℃。 4.4会所
4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新;设备、设施完好无破损，无利角(针);物品分类摆放、整齐洁净;组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩;有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整;各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。
4.4.2棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新，物品摆放整齐有序，标识清晰。 4.4.3酒(水)吧：酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。 4.5综合项目
4.5.1小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。 4.5.2清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。 4.5.3小区内不得违反当地规定饲养家禽、家畜及宠物。 4.5.4排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。
4.5.5公共设施或场所标识应按照万科物业企业形象策划手册设置，标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。
4.5.6对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，设有明显标识或采取有效防范措施。 4.5.7居民日常生活所需商业网点管理有序，符合卫生标准，整洁干净;无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。 4.6样板房和销售厅
4.6.1室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。
4.6.2地面、地毯保持“四无”(即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹);金属质地物品无锈迹。
4.6.3电器运作正常，物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持清洁、完好。 4.6.4物品、设备与《物资清单》帐物相符。 4.6.5饮用水、水杯备用充分。
4.6.6要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。 4.6.7其它符合相关设施清洁要求。
5. 二次供水
5.1生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法规规定时间清洗一次，保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。
万科物业管理标准(设备物资类)
1.目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。
2. 范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布;并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4. 方法和过程控制
万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08-18-1)、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-18-2)、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-18-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-18-4)。本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准设备管理类 1.人员素质
1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。
1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。 1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。 2.设备房管理 2.1基本要求
2.1.1设备房门上有相应设备房标识。
2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物; 2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。 2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。
2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识;重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。
2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。
2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。
2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。
2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。
2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准：
灭火器灭火级别
1公斤
2公斤
3公斤
4公斤
5公斤
8公斤
24T公斤
35F公斤 CO2灭火级别
2B
3B
4B
10B
干粉灭火级别
1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B
3A 14B 4A 22B
27A 45B 保护面积
严重危险级
5×8B
5×8B
5×8B
5×8B 10×5A 5×8B 中危险级
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B 15×5A
7.5×4B 轻危险级
10×1B
10×1B
10×1B
10×1B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B
10×1B 20×3A 10×1B
补充说明： a) 保护面积一栏中 为不能选用。 b) 7.5×4B 7.5×4B 保护面积一栏中
为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。 c) 保护面积一栏中
为可选用，但由于经济原因，不建议选用。
d) 地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。
e) 设有消防栓的场所，可相应减少30%;设有灭火系统的场所，可减少50%;设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。
f) 一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。 g) 灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。
h) 严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所;中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所;轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。
i) 以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》(GBJ140—90)要求。
2.3设备房门应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求。 2.4设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。 2.5重要设备房内(如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房)应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。(热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求)
2.6参观来访人员需进设
推荐阅读：
万科物业房屋10-14
万科物业宣传手册07-08
万科物业公司（共9篇）05-29
万科物业管理员工手册01-04
万科物业品牌（共9篇）02-20
万科物业表（推荐6篇）03-27
万科物业宣传图册（精选6篇）07-08
万科物业任职要求（共6篇）10-24
万科物业公司工作总结（精选9篇）07-10
万科前期物业服务协议（精选6篇）07-13
