计调的岗位职责
一、计调部的地位与作用
计调在旅行社三大业务(产品设计、宣传与销售;接待业务;财会业务;)中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商(上下游行业)建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件;对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：
一、计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
二、计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机(车)位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本(就是我们常说的，降低旅
行者的旅行成本)，这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。
三、计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变 更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品;做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。
四、计调业务承担着极为繁重的任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可行作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索
2、3年也不得其门而入，其后将作侧重。
二、地接计调的业务水平
一、负责旅行社地接业务的接收、安排与落实
了解组团社的需要，根据其要求做报价，安排与落实情况。
二、编制和下发旅游接待计划
从一个团队的形成就要合理安排游客的食住行游购娱到作后的下发接待计划给导游
三、发布和落实旅游团的接待接化和变更通知
在接待计划的实施过程中要协助处理旅游团在途中遇见的各种问题，必须做到上情下传，通力合作。
四、工作的条例化
细致的阅读读放发来的接待计划，重点看清要求，如：人数，用房数，是否单间等的等等。发现问题迅速的通知对方，进行协调。此外还要注意有没有
少数民族，饮食有无特殊要求。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏，是程序化的基础。
五、做好旅游团的结束工作
团队游览结束后把好导游报账一关，做好与财务之间的衔接工作，做好登记团队毛利表工作。
六、做好经理与导游的桥梁作用
合理分配团队，根据不同团队的性质分给合适的导游，做好上下层的沟通作用。
三、计调人员的个人素质
一、个人素质要求
报价操作严谨、准确、迅速、工作效率高、工作作风认真细致、不计较工作时间、有强烈的责任心、具备良好得沟通能力，应变能力、为人诚恳勤奋。
二、培养自己的良好态度，调节号好自己的情绪
在接电话时要礼貌诚恳，谦虚，简洁，利索。养成 “谦词”的习惯。给人亲密无间的感觉，每个电话每个报价每个确认多要充满感情，以体现合作的诚意。书写信函公文要规范化，字体整洁干净，简明扼要以赢得对方的好感。最后获取合作的机会。
三、学会担当，敢于担当
有错用于承认改正，不一味的推托;报价时要积极的进行价格的协调，以获最大的利润;勇于开口报价，积极的争取团队。
四、掌握更多的知识，装备自己
适时的找机会充实自己，以丰富的知识来武装自己，以最快的速度从各种渠道获取最新的资讯，虚心的苦学、知识化的运作其实是最大的窍门。
四、结语
总之要成为一名出色的计调人员并不在一夕之间，它在于累积与学习。
旅行社计调部
一、 搜集和了解旅游市场信息及同行的相关行情。
二、 根据客户的要求协调、安排旅游团，安排交通、餐饮、住宿、导游工作。
三、 完成导游的报账，配合财务部审核旅游团账目。
四、 随时掌握各种线路的成本及报价，并根据市场变化调整计划以适应需求。
五、 制定和落实旅游团的出行计划和变更通知。
一、严格遵守公司的各项规章制度。
二、服从部门经理的工作安排和调配。
三、负责操作线路的行程更改与完善。
四、负责调整报价，做到报价准确，及时了解其他同业的价格。
五、做好团队有关票据的收发和登记工作以及团队归档整理工作，确保团队资料齐全，做到统计工作。
六、掌握公司导游员的个人素质，带团技巧，从业记录等情况，负责接待对导游的投诉工作并进行及时提出处理意见上报上级处理。
七、团队结束后负责及时催收团款及各种欠款，做好报账结算团款工作。
八、收发传真要及时，传真确认要准确，回复Q要及时。
九、出票前要核对确认游客姓名证件号等信息。
十、认真处理投诉及相关的突发事件。
十一、对于行程结束的团队要做回访工作。
十二、保持24小时通讯通畅。
十三、老员工对新员工要做到传、帮、带、同事间要团结互助，互相尊重。
十四、严格把关质量、保证高质、高效的工作。
十五、熟悉全包价、小报价、单项委托，散客、展览、会议等业务知识。
十六、掌握票务、行包和其他委托服务。
十七、熟悉掌握旅游市场的最新信息(包括航空、铁路、航运、酒店、餐厅、景区资源以及旅游车队及有关涉外单位的相关情况)，满足不同客户的需求。
十八、计调部是组团、地接和接待质量的重要保证，计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节，做到心中有数。
十九、计调人员在建立业务关系过程中，严谨受贿和私拿回扣。
计调的基本工作流程。要做好计调和外联人员必须要清楚线路，要不客人会把自己问倒
计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。
一、人性化。计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。
二、条理化。计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床;抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。
三、周到化。“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办?“不行”怎么办?不能模棱两可，是似而非。
四、多样化。组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。
五、知识化。计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调
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整，航班的变化;本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。
计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。
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一)熟练掌握计调部采购的各项常用业务成本
1、 各景点门票及折扣价
2、 各类酒店的挂牌价和淡旺平季团队报价,陪同床价格及成团房间数
3、各餐厅的餐费折扣价
4、各类型旅游车客运的价格
(二)接听电话 接听电话时一定要客气，礼貌，音质甜美，音速适中，语言委婉流畅，让客户感到放心，舒服。一定要说：“您好，承德北方!”
(三)做出报价
1、接听业务咨询电话，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，传真，电话，线路要求 A、人数 B、线路景点 C、住宿标准 D、用车情况 E、返程情况 F、大概出发时间
G、如果有手机，最好留下对方的直接联系方式
(四)发送传真
1、做报价时，一定要迅速，准确，5分钟之内将报价传真给对方。
2、传真给对方发过去了，5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件，并询问对方所收到的传真清楚吗?有什么问题的?
3、如果传真准确无误，和对方业务人沟通团队的情况，要了解团队大概的出发日期，人数，做到心中有数，尽量通过和对方沟通早早把团队定下来。
(五)电话沟通
如果团对定下来了，计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，是否有自然单间，小孩是否占床;抵达大交通的准确时间和抵达地点，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅;如人数有增减，要及时进行车辆调换。
(六)盖章确认
要和对方盖章确认，和对方约定结帐方式，以及全陪的联系方式，和本社导游的联系方式。并在传真确认件上注清楚。
(七)做到五定
计调及时将团队的接待计划早安排好。做到 “5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段的编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过2小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的业务水平，
一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办?“不行”怎么办?不能模棱两可，似是而非。
(八)讨价还价
组一个团不容易，往往价格要低、质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。
(九)催收团款
1、按照传真件上约定的情况及时催收团款。
2、在团队的游览过程中，要多和带团导游联系，知道团队的进度情况。在团走之前必须结清所有团款。
(十)跟踪电话
团队返回目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意，团团心中有数，知道以后操作中应该注意的事项。
(十一)整理备档
操作完团队之后，将对方社的资料整理、备档(包括团队确认单、派单、导游的交帐单)。
(十二)注意事项
1、计调人员电话24小时开机，要让所有人知道你的电话。
2、具有敬业精神。热爱旅游事业，计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业的精神是无法把这份工作做好的。
3、保持认真细致的工作态度。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。
4、精确的预算能力，必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。也就是说，必须要保证团队有良好的运作效果，在保证团队有良好的运作效果的前提下，能在不同行程安排中编制出一条最经济，能把成本控制得最低的线路。
5、计调人必须要懂得不断学习的重要性，善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高业务水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;本地新景点、新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流。
6、团走款清。
2012年金太阳旅行社员工职业技能摸底考试试题
员工编码：姓名：得分：
一，填空题(每个填空0.5分，共15分)
1，甘肃金太阳旅行社有限责任公司的注册日期是年月 日;旅游经营许可证号是;企业法人营业执照注册号为。 2，公司注册地址 ，现在的办公地址为转
3，旅行社基本户的开户行名称为现金会计是财务总监是主管会计是。 4，考勤管理的部门为人事部，负责公司行政管理全面工作。
5，公司考勤管理制度中考勤管理的原则重在管理。 6，公司所有人员须理平台行政中心任务管理分配任务中提交申请并经部门负责人签批报给人事部，否则按旷额工处理。
7，公司考勤奖惩管理办法中上班迟到每次罚款过次者，扣发当月全勤工资，并通报批评。旷工天，罚款100元，旷工天， 扣发当月全勤工资。淡季或旺季没有全勤工资人员从基本工资中扣除。连续旷工天或全年累计15天者，视为自动离职或作开除处理。
8，向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励, 元现金。不服从管理人员安排，消极推违或公开抵抗者每次罚款元;在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款100元，部门负责人200元。 拒不执行，消极推违者扣发当月工资或按劳动合同法规定做开除处理。
9，所有员工在工作当中无论什么原因给公司造成直接经济损失的或因漏团、漏票、漏接等造成损失的其个人(包括其团队)与公司各承担%。
10，全勤工资 /月，旺季每月补助200元(5月----10月含高温补助费)淡季(11月----次年4月)取消。试用期内员工只付底薪;导游，销售，财务，行政及管理人员没有旺季补助。
二，判断题(每小题1分，共10分)
1，签订劳动合同的正式员工，从入职时算起，工龄每增加一年底薪增加100元/年。没有签订合同员工或中途离职的老员工重新上岗后不再享受此待遇。() 2，公司薪酬管理体系中专职导游是没有提成工资的。() 3，公司规定游客或组团社写感谢信(或口头，电话表扬)到公司，每次奖励该带团导游100元现金。游客或组团社写投诉信(或口头，电话投诉)到公司，每次罚款该带团导游200元现金。() 4，财务、行政及后勤人员全年(3月1日-12月30日)毛利1万-2万(含2万)，目标任务以内按单团税后毛利的20%提成，超出2万以上业绩按单团税后毛利的50%提成;() 5，操作计调的工作职责就是操作好每一个团队，让游客不投诉() 6，未修改的薪酬管理体系规定，组团操作计调：全年(3月1日-12月30日)短线每人提3元，长线每人提6元;火车团4天以内，所有的汽车团按短线核算，5天以上火车团和飞机团按长线核算。() 7，公司的岗位设置为组团，地接，会议接待，() 8，兰州火车站有东，西两个出站口，四个进站口()
9，兰州饭店是一家挂牌三星级的酒店，() 10，旅行社的企业网址是，() 三，问答题(每题25分，按岗位选择自己的问答题)
一，问：如果你是操作计调，你将如何与XX景区/宾馆签订协议?
二，问：如果你是销售计调(销售人员)，你将如何与客户沟通，给客户报价，签订合同?
三，问：如果你是出纳，你将如何计调(销售)沟通，进行收，付款控制管理，保证企业
流动资金正常运转?
四，问：如果你是会计，你将如何与员工沟通，进行收入，成本控制管理，保证团队最大
利润，如何与客户，供应商沟通，进行收，付款管理，保证企业应收账款，应付账款的正常调配，降低经营风险?
五，问：如果你是票务，你将从那几方面入手， 如何与计调沟通，保证公司用票，减少
退票损失?
六，问：如果你是导游，你将如何做到把游客当家人，让游客满意?实现全年接团零投诉
的目标?
七，问：如果你是行政管理，你将如何做到让员工体现主人翁精神，发挥个人最大潜力，
为企业创造最大价值?如何与客户和供应商沟通，进行接待质量跟踪回访及投诉处理提高企业核心竞争力?
八，问：如果你是人力资源总监，你将如何了解员工的培训需求，如何提高员工技能，如
何招聘，选拔和培养人才，不断为企业提供优秀人才提高企业核心竞争力?
简答题：(可以口头回答)每小题1分，共10分
九，你了解多少种旅游车的车型?
十，你知道兰州始发到全国各地的列车车次及票价，时间吗?
十一， 你知道兰州中川机场有几条国际航线呢?
十二， 请说出你所知道的甘，宁，青三省的三星级酒店，四星级酒店名称，并写出这
些酒店中知道你的销售部经理名字，电话。
十三， 请你说出你所知道的甘，宁，青三省的旅游景点，并写出这些景区销售部经理
中认识你的人来
十四， 请说出你认识的旅游车队长及私营车主或司机，列举和你是非常要好朋友的人
来，写出旅游旺季时宁可不跑别人的高价团也要帮你接团的人来。
十五， 请说出你认识的兰州旅行社同行有哪些?写出这些人中间知道你在金太阳上
班的人来。
十六， 你知道兰州到北京，兰州到南京，兰州到乌鲁木齐坐T字头火车大概需要多
长时间吗?坐飞机呢?
十七， 你认为你是优点在哪些方面，缺点在哪些方面?
十八， 你在金太阳旅行社工作开心不开心，为什么?觉得在做旅游是你的理想职业
吗?准备怎么样规划自己的职业生涯呢?
四，综合计算题(40分)
1， 南京西美旅行社张道力的计调莫莫小姐有一个30人的团队3月21日南京乘T116次
火车出发赴兰州，青海，嘉峪关，敦煌旅游， 3月27日晚敦煌飞南京送团，要求：兰州住金城宾馆/同级，西宁住三江源饭店/同级，敦煌住阳关大酒店/同级，区间火车硬卧，正餐餐标20元/人,次，
A,请你给莫莫排出线路(行程安排)，服务标准，注意事项，友情提醒及线路卖点等。
B,请销售计调和操作计调，导游，票务一起沟通采购最低成本，按给莫莫排出的线路进行分解报价。
2， 张总对我公司的线路及报价非常满意，让计调莫莫马上与我社销售确认团队，并告知
全陪姓名：张三手机12345678. 领队：王局长手机18919812345，接站举牌：南京西美贵宾一行30人，每人每天赠送一瓶矿泉水，兰州-嘉峪关给王局长出软卧，火车票按中铺结算，综费30元/人.
C,请你给莫莫做出团队确认件(杨重俊签字)。
D,请财务给计调领任务书，生成项目，建立客户档案，供应商档案，
E,团队确认后请你安排操作，给导游领派团单，计划书，给供应商填写传真。通知票务出票，填写车票入库单
F,请导游领到计划书后给全陪和领队写出短信内容(要求100字以内)，接团过程中写出团队接待日记
3， 团队抵达后，客人对兰州金城宾馆的住宿条件很不满意，对旅游车也由意见， G,请你写出自己对待此事的处理意见及方法。
H,请行政部客服及售后服务在接团过程中跟踪服务，提供指导意见，
4，团队与3月25日晚结束兰州段接待，2人因家里有事提前自定机票返南京，其它游客继续旅行在敦煌中旅康志明计调的安排下与3月27日晚顺利乘机返南京送团! J,请导游填写司导报销单，到财务处报账，
K,请计调填写费用报销单，到财务处报账，
L,请会计核算成本，确认应付账款
M,请票务到财务处领票，退票处理，填写出库单
5，团队抵达南京后，莫莫对全陪及领队进行了回访，客人写了表扬信并要求我公司给予兰州段导游奖励，给了我社较好的评价，要求计调发费用结算单，给账号，开出发票，汇款给我社。
N,请你给莫莫做出费用结算单，由对方盖章回传后(杨重俊签字)到财务处挂账， O,请会计核算收入，确认应收帐款，核算单团毛利及提成
P,请出纳给计调开具发票/邮件客户。请财务给各供应商付款/或挂账。
6，请行政部拿出对导游的奖励意见，填写本团回访及质量反馈意见，报总经理审批。
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