投资银行业务工作计划

在一项新的任务开始之前，有必要去理清工作思路，将工作目标予以细分，让我们提前去做好工作计划吧！以下是小编整理的《投资银行业务工作计划》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第1篇：投资银行业务工作计划

浅谈如何做好商业银行对公柜面业务风险防控工作

摘 要：近年来，随着商业银行的改制上市，公司治理结构不断完善，风险控制能力不断加强，为商业银行的经营发展提供了强有力的保障。但由于观念、机制和环境等多种因素的长期影响，商业银行的风险管理仍然处在一个亟待加强阶段，特别是商业银行的柜面操作风险管理形势依然十分严峻，频繁发生的案件事故给商业银行造成了严重的后果，影响商业银行的发展。为此，有必要对商业银行的柜面操作风险进行分析、思考和研究，了解现状，寻求问题，分析原因并提出措施和建议，力求以达到减少损失、控制有效、维护信誉和促进商业银行各项业务健康发展的目的。

关键词：商业银行;柜面业务;风险防控

一、柜面操作风险的基本情况

所谓的柜面操作风险，是由前台操作人员的不当行为或不当人事安排、流程不合理、系统缺陷或失败及不当外部事件造成直接或间接的风险。主要是源于在日常柜面业务的处理过程中，因各种人为的失误、欺诈及意外事故引起的直接或间接损失的风险。

(一)柜面操作风险的特点

1.风险的内生性。除自然灾害、恐怖袭击等外部事件引起的操作风险损失外，操作风险大多是银行的内部所产生的风险。

2.风险收益的不对称性。对于信用风险和市场风险来说，一般原则是高风险高收益，风险低收益低，存在风险与收益的对应关系;但操作风险不然，银行不能保证长期、持续地因承担操作风险而获得高收益，而且操作风险损失在大多数情况下与收益的产生没有必然联系，即没有额外的收益与之对应。

3.风险的多样性和复杂性。柜面操作风险主要来源于柜面内部程序、人员、系统和外部事件。由于引发操作风险的因素较为复杂，如多样化的柜面业务品种、繁多的柜面业务流程、新技术的应用、人员的流动、违规操作以及规章制度的变化等可能引起操作风险，形成了操作风险的多样性和复杂性，给操作风险监测和识别带来了相当的难度，因此，对柜面操作风险的强化管理尤为重要。

4.风险的分散性。从覆盖的范围看，操作风险管理几乎覆盖了柜面业务的方方面面，而且各类风险相互交叠，试图用控制某一方面的操作风险来覆盖操作风险管理的所有领域，几乎是不可能的，因此，操作风险的管理应具有全面性。

(二)柜面操作风险的表现形式

柜面操作风险的种类和风险点很多，归纳起来主要表现在以下几个方面：

1.人员配备不合理。表现在人员的数量不足、人员业务素质不合要求，导致无法适应业务管理和操作的需要。这就必然出现管理混乱，在根本上为柜面操作风险的发生提供土壤，为案件事故埋下祸根。

2.岗位设置不合理。未能做到不相容岗位实行有效的分离，主要表现在双人经办制度不落实、岗位授权流于形式、印押(压)证未能分人管理等。

3.柜员权限与岗位责任不匹配。主要表现在柜员权限设置过大过宽，失去控制，与柜员对应的岗位责任不一致，失去了岗位特别是不相容岗位分工制约的意义，必然导致责任不清，违规操作。

4.账户管理不严。表现在：账户资料不完整、不真实、不合规;账户使用不合规，未执行账户生效日制度，一般账户支取现金，临时账户超期使用等;账户变更审核不严，手续不规范;账户销户不对账，销户时支取现金，重要单证为教会注销等;印鉴卡领用保管不善等。

5.柜面支付审核不严。表现在：票据的真伪审核不严，需要查询的票据未能认真查询;柜面单证要素审核不全面;印鉴核对流于形式;大额支付把关不到位;司法查询冻结扣划未能严格手续;反洗钱审核全面等等。柜面审核的不足给犯罪分子提供了可乘之机，对客户资金形成了威胁，同时也极有可能引起银企纠纷。

6.重要单证重要物品保管使用不规范。主要表现在：登记不清晰不连续;交接不明确，监交不到位;销账销毁不及时;保管不安全;核对不及时等。

7.现金管理不规范。包括现金管理员配置过多，尾箱核签封箱不规范，连续超库存限额，查库频率未达到要求，尾箱交接不规范，假币没收未按规定流程操作等。

8.登记交接不规范。柜面业务管理操作登记交接的事项非常多，柜面人员往往不按规定登记交接。如登记不及时，不全面;交接不清晰，无监交;登记交接不连续;责任不明确等。

9.账务核对不合规。包括：对账不及时;未能有效实行前后台分离;对账率有待提高;对账协议签订不规范;业务台账核对重视不够;日流水勾兑流于形式等。

10.业务授权不到位。表现为：授权复核参数未按要求设置;授权存在未认真核实授权内容，未对系统界面要素与凭证要素进行审查核对;对需要主管签字授权事项，存在未经主管审批即办理或主管签字确认不及时、事后集中补签字的现象。

(三)柜面操作风险的危害

1.声誉影响。柜面业务操作风险导致的经济案件不但给商业银行带来经济上的损失，也给商业银行声誉上带来无可挽回的负面影响。

2.管理影响。柜面业务操作风险的防范对商业银行综合管理带来深远影响。对柜面业务操作风险反映出的管理漏洞、薄弱环节和隐患进行查遗补漏和制度建设，柜面业务操作风险给商业银行带来的管理成本是很大的。

3.发展影响。柜面业务操作风险对商业银行的各项业务发展影响之广、控制不好损失之大，都将对商业银行的发展产生明显的阻碍作用。

二、防范对公柜面操作风险的措施

(一)提高认识，正确处理发展和风险管理的关系

各级行要进一步提高对风险防范和发展关系的认识，加强对基层机构负责人和员工的理念教育，使之充分认识到风险防范的重要性和对业务发展支持保障的意义以及操作风险带来的危害性，牢固树立“内控优先，审慎经营”理念，正确处理发展和管理的关系，促进业务持续健康稳定的发展。

(二)统一机构设置，明确职责定位

一是要强化一二级分行对公柜面操作风险体现管理部门的机构设置，机构设置应具有相对的独立性和稳定性。建议二级分行设立单独的会计部。二是进一步明确会计部门职责，划清与操作风险相关的管理部门操作风险管理职责，消除职责模糊地带的管理盲点。做到有人管事，事有人管。

(三)以人为本，加强队伍建设

一是要加强员工理想信念、职业道德和合规操作等在内的综合性教育，培养员工高尚的职业道德情操，强化法纪意识、合规意识、防范意识，引导员工树立正确的人生观、世界观和价值观，做到无论在什么情况下，都不做损害国家、集体和个人的事情。不断更新员工特别是基层机构负责人的操作风险管理理念，建立良好的风险管理文化，正确处理风险防范和业务发展之间的关系，提高操作风险管理的能力。在拓展业务时，必须坚持内控先行的原则，将安全性这一目标自觉融入到日常工作中。二是要强化对各级会计人员的知识和技能业务培训，全面提升对公柜面操作管理人员业务素质。三是要强化对会计主管的管理，切实提高会计主管的待遇，为委派会计主管减压、减负，确保其工作独立性和专注性，切实发挥其前台风险控制的把关作用。四是关心和尊重柜面员工，要通过薪酬分配和职业生涯发展的杠杆作用来吸引和留住对公柜面人员。切实通过业务流程再造和系统改造，解决柜面人员业务繁重、身心疲劳、工作超时、负荷超量的问题。

(四)建立健全风险管理机制，逐步完善操作风险管理体系

建立健全有效的操作风险管理体系是基层机构经营运作的坚实基础，也是商业银行安全性原则的重要体现。

1.健全柜面业务操作风险监控体系。充分利用柜面监测、事后稽核、各项检查等成果，有针对性地进行管理。

2.提高基层机构操作风险防控体系的协调性。建立基层机构委派会计主管、委派风险经理、纪检监察特派员向二级分行主管部门的信息报告制度，通过定期沟通，采取有效措施将本机构存在的有关风险隐患一一排除。

3.充分发挥风险控制的主体作用。柜面人员和委派会计主管或委派柜员主管是柜面业务操作风险识别和控制的主体，要从责任主体的角度研究分析柜面人员履行风险控制的目标、责任、环境、能力和条件，在日常工作中加强过程控制，特别把好授权审核这一关键环节。同时，关心尊重柜面人员，充分发挥员工的主体作用。

4.建立识别与度量柜面业务操作风险的机制。二级分行、基层机构要对发生的每一次柜面业务操作风险事件进行监控和记录，分析导致每次风险发生的因素和产生风险的环节点，度量这些因素对风险的具体影响，同时对风险程度进行数量化的度量记录，不断积累风险识别的经验。一要将各类柜面业务检查发现的问题按营业网点进行统计和分析;二要通过预警监控系统对事先确定的风险点进行预警和分析;三要对已发生的经济案件和事故进行计量;四要对未来风险点进行预测。

(五)改进考核评价机制，将操作风险管理纳入统一的考核体系

逐步改变传统的绩效考核办法，提高资本对风险的敏感程度，强化经济资本约束，增加对柜面业务操作风险经济资本指标的考核。贯彻短期收益和长期收益兼顾、风险和收益并重的全面平衡发展的理念，合理确定任务指标，把风险及内控管理纳入考核体系，有效引导网点树立正确的业绩观，实现业务发展、风险控制和效益增长的有机统一，从绩效考核和激励机制上促使全员关心柜面业务操作风险。

(六)建立统一协调的工作机制，推进对公、对私业务整体转型

整体推进零售网点对公、对私业务的同步转型，建立统一协调的工作机制，综合研究网点布局设计、柜面业务系统整合、网点销售与交易流程设计、人力资源配置、IT系统建设、内控管理制度以及安全防范措施等问题，以利于网点整体功能的发挥，利于对内部操作风险和外部侵害风险的防范。

(七)加快信息技术应用，提高“机控”能力

一是要推进信息技术建设，建立覆盖所有操作风险的监控体系，对柜面操作风险进行实时监控;运用技术手段提升管理水平和风险控制能力。特别是，要通过系统程序编制，对业务处理的关键风险点进行有效的控制和监测，减少人为因素导致的操作风险，提高风险防范的效率。二是要加快对营业网点的监控联网，实施远程、实时、集中监控，建立新的监督检查平台，提升防范操作风险的科技水平。三是要加强信息安全体系建设，完善信息安全基础平台，确保与信息安全相关的资源、技术、管理等因素始终处于受控状态。制订和完善应急预案，提高预防能力，严防信息技术管理风险和案件的发生。四是亟须解决柜面操作带有全局性的操作风险控制问题。对于支付审核问题，大力推广电子验印系统和支付密码器的应用;切实做好卡类和非总行重空等重要单证的系统控制;提高柜面票据审核和会计专用印章管理的技术含量等等。

作者：张春梅

第2篇：商业银行保兑仓业务的法律剖析与对银行合规工作启示

商业银行保兑仓是银行作为金融中介机构发展的新兴业务，该业务以银行承兑汇票之票据法律关系与买卖合同法律关系为基础，为融资方提供便捷融资服务、为供货方提供资金审查服务与其他货物买卖有关服务等，加快了资金与产品、服务的流通效率。该业务尽管为银行与贸易类企业提供了融资便利与创新银行的盈利模式，但其背后的法律原理与规则适用并非“便利”。

案例概述

典型案例一

兴业银行济南分行诉山东钢铁股份有限公司、山东钢铁股份有限公司济南分公司、福建省旺隆贸易有限公司保兑仓业务合作合同纠纷案件。2012年2月，兴业银行济南分行、旺隆公司、济钢公司签订《保兑仓业务三方合作协议》。2012年2月27日济钢公司更名为山钢公司，设立山钢济南公司，并继续履行上述协议中济钢公司的责任与义务。2012年8月兴业银行济南分行与旺隆公司签订《商业汇票银行承兑合同》，约定兴业银行济南分行办理银行承兑汇票8150万元(期限为2012年8月14日至2013年2月14日)，次日，兴业银行济南分行交付上述成对汇票为山钢济南公司，履行协议约定;但是山钢济南公司在未受到银行提货通知情况下，未按约定将剩余5705万元承兑汇票退回银行，自行将等值货物交付旺隆公司。后银行与旺隆公司签订《商业汇票银行承兑合同》到期，旺隆公司为按合同约定履行还款义务，共欠垫款本金56707177.04元及利息1081765.24元。现银行请求判令旺隆公司偿还银行承兑汇票项下款项5705万元，并承担利息;山钢公司、山钢济南公司承担连带清偿责任。

本案的案件焦点在于济钢公司是否违反三方协议约定在没有收到银行《发货通知书》并办理发货手续就向买方发货;旺隆公司没有按协议约定支付相应的价款。针对上述观点，二审法院判决旺隆公司偿还兴业银行济南分行银行承兑汇票垫付款本金56707177.04元及利息1081765.24元;山钢公司、山钢济南公司就旺隆公司的偿还义务承担连带清偿责任。

本案作为最高人民法院公报案例具有重要的指导意义，体现鼓励创新融资模式以及保护守约方合法利益的思路。但就案件本身来看，存在若干疑惑等待进一步阐释：保兑仓业务基本模式与主要风险点;合同如何公正分配权责以公平分配各方审查义务与收益。

典型案例二

在最高法院公报案例“风神轮胎股份有限公司与中信银行股份有限公司天津分行、河北宝硕股份有限公司借款担保合同纠纷二审案”([2007]民二终字第36号)中，风神公司向中信公司承诺为宝硕公司与中信公司发生的授信提供连带责任担保，后宝硕公司拒不偿还欠款，风神公司未履行保证责任，中信银行请求判令宝硕公司与风神公司偿付所欠本金及相应的利息。

风神公司主张：第一，中信银行对宝硕公司财务恶化知情，曾压缩对宝硕公司的授信额度、依旧发放贷款9000万元;第二，中信银行违规发放贷款;第三，涉案承兑汇票无真实交易背景、汇票到期后中信银行进行贷款构成以贷还贷，损害风神公司合法权益;第四，承兑汇票收款人为保定市德利物流有限公司，其注册资金为50万元，且法定代表人为当事人宝硕公司法定代表人周某，宝硕公司向其开具高达3000万元的承兑汇票，加重了风神公司的责任承担;第五，所涉贷款的实际使用人分别为浙江传化宝硕塑料管业有限公司、宝硕公司子公司保定宝硕新型建筑材料有限公司。故主张适用我国《担保法》第三十条规定：有下列情形之一的，保证人不承担民事责任：第一，主合同当事人双方串通，骗取保证人提供担保的;第二，主合同债权人采取欺诈、胁迫等手段，使保证人在违背真实意思表示的情况下提供保证的。

最高人民法院认为：第一，风神公司无法举证证明中信银行知道或应当知道宝硕公司对风神公司构成欺诈;第二，我国《商业银行法》、《贷款通则》等相关法律法规并未规定商业银行违反贷款中严格审查义务的民事责任，上述规定与中信银行内部规定，均是从银行风险控制角度加以规范，属于管理性规范，中信银行违反规定但不影响中信银行与宝硕公司之间信贷行为的效力和《最高额保证合同》的效力;第三，风神公司为宝硕公司提供最高额保证，降低宝硕公司财务状况恶化导致信贷风险承担，使得中信银行继续为宝硕公司提供信贷支持;第四，贷款转入宝硕公司账户不能说明借款主体发生变更，同时，宝硕公司具有支配权，即便下属企业违背借款合同有关借款目的约定，不能认为是对主合同的变动，不适用《担保法解释》第三十条第一款规定;第五，风神公司无法举证中信银行与宝硕公司以贷还贷，具有意思联络;第六，承兑汇票是否具有真实交易背景与诉争贷款无必然联系，不属于本案审查范围;最后，尽管汇票收款人德利得公司注册资金50万元且为宝硕公司关联公司，但不意味着不能从事3000万元的商业交易，根据票据无因性理论，票据基础关系的效力不影响票据关系的效力，如果承兑协议无效，但银行有权对其因有效票据关系进行承兑产生的债务，对宝硕公司享有债权，而最高额保证并未排除中信银行向宝硕公司合同无效而形成的债权提供保证。

保兑仓业务商业模式与基本法律关系

商业模式

根据最高院对“保兑仓”界定，是“以银行信用为载体，以银行承兑汇票为结算工具，由银行控制货权，卖方受托保管货物并对承兑汇票保证金以外金额部分由卖方以货物回购作为担保措施，由银行向卖方和买方提供的以银行承兑汇票的一种金融服务。”从商业交易便利性与安全性需要来看，在交易谈判阶段，货物需求方由于缺乏资金难以与供货方卖方达成协议，现金结算、分期付款、民间借贷或金融机构贷款限于自身实力或信用基础难以成为备选;对于供货方来说，全部收回货款、交易对手交易风险低是其主要考量因素;从银行角度来看，通常银行承兑汇票申请人需要缴纳一定比例保证金保证在指定日期无条件支付确定金额给收款人的票据;而在保兑仓业务中，银行开具承兑汇票后，只有符合“按期向商业银行支付承兑汇票金额+收到发货通知书”的前提下，收款人才能够发货给买受人。

上述定义中“货权”并非货物所有权，而是本次交易货物作为特定或种类之物的特殊处分权，权利基础在于银行以自身信用为纽带将买卖方供需联结促成本次货物买卖交易。该权利的契约配置是保兑仓业务的核心所在，由于银行作为促成交易的主要融资平台，主要风险由银行承担，任何一方违约导致银行无法按时取得货款或垫资产生资金损失。

该模式的商业风险在于：以银行作为中介基于一定信息初步判断双方履行、偿债能力，在此基础上通过契约分配收益与风险负担，但一旦一方发生违约行为则对整个链条造成影响，需要对其他方承担违约责任，可谓牵一发动全身。谈判阶段调查成为防范日后风险的重要环节。这一点在案例二中反应尤其明显，终审判决认为由于我国法律与中信银行内部规定属于管理性规范，不影响中信银行与宝硕公司的信贷行为效力与保证合同效力;也就是说，当事人意思自治订立的合同条款不足以成为主张疏于调查财务状况的证据，进而无法证明具有免除或减轻保证责任的理由。

法律基础

由于保兑仓涉及多方当事人与其签订的协议，不同主体风险不同、存在信息不对称风险，稍有疏漏引发交易风险，由于涉案金额较大、各方权利义务往往约定模糊或审查责任未明晰，若不充分利用契约意思自治的便利，容易剑走偏锋、得不偿失。

第一，票据法基本原理。银行作为金融中介机构发挥资金融通与风险控制的功能，特点在于加入银行作为中介机构以降低买卖双方货物交付风险，提高资金融通效率;以银行承兑汇票为基础的新融资模式，特点在于银行承兑汇票基本当事人包括：出票人、付款人(商业银行)与收款人，出票人需要向银行缴纳一定比例保证金才可以获得银行开具承兑汇票，在保兑仓交易中设置保证金、货物回购等条款双重保证银行的资金权益。

第二，合同法基本原理。本案较为复杂的是涉及多个合同性质的混合、三方法律主体、多种法律关系，通过剥丝抽茧式分析可以发现案件并非复杂，而需要关注各方权利义务的分配以及合同履行的条件。首先，具有买卖合同与融资合同性质的三方协议，特点为需要关注买卖合同的一般风险与融资合同中的各类条件。通常此类合同为附条件协议，不符合一定条件履行合同会构成违约或影响合同效力;其次，以货物回购之担保措施作为卖方对银行债务履行担保，特点在于保障银行的资金利益，卖方成为保兑仓的兜底主体，避免货物保管造成的各类风险或为交易中约定连带责任的担保人;根据《合同法》规定第八十四条规定：债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。因此，债务转移与公司名称变更使得债权人保护处于不确定状态，故承担连带责任。

第三，公司法基本原理。公司名称变更或改制后对公司责任承担的影响。债权债务承继后责任承担范围。根据《中华人民共和国公司法》(以下简称《公司法》)第七条规定：依法设立的公司，由公司登记机关发给公司营业执照。公司营业执照签发日期为公司成立日期。公司营业执照应当载明公司的名称、住所、注册资本、经营范围、法定代表人姓名等事项。公司营业执照记载的事项发生变更的，公司应当依法办理变更登记，由公司登记机关换发营业执照。上述规定为公司名称提供变更登记基础，即公司名称发生变更只需变更登记，并不影响公司对外承担责任、涉及对外部债权人影响。同时，从公司法立法体系规定来看，我国《公司法》第九条第二款规定“有限责任公司变更为股份有限公司的，或者股份有限公司变更为有限责任公司的，公司变更前的债权、债务由变更后的公司承继”，上述规定是公司性质发生变更后的责任变更，与名称相比较，公司性质变更对公司治理影响更深，因此公司名称变更通常并不影响公司承担合同权利义务。

对商业银行合规工作的启示

掌握保兑仓业务商业模式与法律基础有助于完善银行保兑仓业务模式、加强银行保兑仓业务的风险管理、完善业务合同的拟定与修改、整体完善商业银行合规管理体系。随着商业银行金融创新业务不断开展，完善的合规体系为银行发展保驾护航、预防各类经营或道德风险。具体而言，上述案例评书与商业、法律视角评述对商业银行合规工作有几点启示。

规避业务员及主管人员道德风险

上述两则案例为公报案例，具有对司法审判重要指导意义，除了剖析其中法律问题、商业模式以对症下药、定纷止争，审视银行风险控制、完善合规体系十分必要。首先，由于银行背靠信用审查体系、信息系统与资金优势，前期磋商谈判、资金提供与信用审查的责任主要在银行，银行成为保兑仓业务的“金融纽带”，通常保兑仓业务往往涉案金额巨大，一旦发生损失应当及时停止，追究责任方违约责任。针对这一特征，银行应对此类业务强化监管，避免业务人员因为人情世故或业绩激励导致违规发放资金、贷款或发出提货通知书，使得内部信息公开透明、自上而下或平级业务之间监管有效，避免损失扩大、风险监管处于真空地带。

其次，案例二中尽管法院判决银行内部约定不能够成为影响合同效力的因素，削弱契约自由在交易中的地位，但随着我国《合同法》、《票据法》的完善，尤其合同法关于管理性强制性规定在适用方面存在的裁判标准不一与立法不完善，需要关注银行业务人员在前期业务审查、促成交易阶段存在，规避疏漏或其他道德风险等导致损失，最终殃及银行，法律自身不完善不应该成为商业银行合规漏洞的理由与风险点。防患于未然、促成交易成功才是交易真正所欲达到的商业目的。

严格审查承兑人偿债能力

商业银行在磋商合作或前期调查阶段，应当通过判断其涉诉状况、金融机构借贷状况以及经营是否良好、资产负债以及利润等财务问题，判断企业是否具有偿债能力，避免破产或经营不善造成债务无法归还的问题。回归问题的本质，依然在于商业银行业务人员是否勤勉尽责、有着深刻的合规意识与风险识别能力。针对保兑仓业务的特殊问题，案例一中的重点在于合同内容的履行，由于事实清楚、证据充分，争议不大，故银行的格式合同制定中应关注各类常规交易风险与违约调控设置，在订立合同之前，实地调查与同行访问应当成为业务人员调查的范围;案例二中，业务的风险点、存在诉讼疑点，一方面，目标企业的经营状况恶化显著，但未被银行业务人员识别，使得整个交易风险增加，折射出事中动态风险监控非常必要，疏于实地调查使得调查停留于事前审查、书面审查、静态审查，导致后期风险增加、扩大资金损失;另一方面，在协议中各方约定遵守内部规章制度等内容，由于不违反我国强制规定，合同有效，且此部分约定不构成合法抗辩导致判决承担连带责任，业务风险直接扩大至诉讼风险。因此，前期风险识别良好能够降低后期违约风险;事中监督有助于及时发现风险、停止或中止交易以降低损失或后续投入，商业银行应当通过动静态结合的保兑仓业务合规体系控制业务中存在风险，注重整体收益最大化与降低整个交易的风险，关注诉讼裁判结果应当成为合规制度的的最后底线。

界分契约的权利与义务

以合同为基础的权利与义务分配是达成交易的根本，包括业务模式、交易进度安排与监督、违约责任等，对于商业银行来说，在保兑仓业务涉及多方协议中，银行作为金融中介机构既需要向卖方履行通知发货义务、规避迟延通知造成经济损失，也需要接收票据申请方的全部或分期货款、保证金，在完全履行上述义务情况下，通过“资金—通知—发货—接收—资金”模式进行保兑仓业务运转，在这个过程中，商业银行应当注意隔离企业内部决议风险、权限管理问题。因此，商业银行应当尽可能了解公司真实意思表示，关注决议背后公司的决策效率与公司治理状况，对合同条款进行规范性拟定加强约束力与对合同整体效力的影响，发挥合同规制功能;同时，通过合法监管与审查及时发现业务中风险，及时行使合法合同抗辩权，减少商业风险。

(作者单位：宁夏职业技术学院，中国人民银行鞍山市中心支行)

作者：马学荣　姜维权

第3篇：商业银行理财业务中消费者权益保护工作存在的问题与对策

摘 要 从一则案例入手，透视商业银行理财业务中消费者权益保护工作存在保障不到位的情况，结合金融消费者保护的国际经验，建议加强消费者教育以增强自我保护能力、畅通维权渠道等方面维护消费者合法权益。

关键词 理财；权益保护；对策

一、一则案例引发的思考

2016年初，刘女士将50万元用于购买某银行的一款中高风险的非保本浮动收益型理财产品。购买时，该银行按照规定要求刘女士填写个人风险承受能力测评表，而测评结果显示刘女士的风险承受能力为中低风险，无法购买该款理财产品。见此情景，银行理财经理要求刘女士重新填写了一份风险承受能力测评表，并将其风险承受能力评估为中高。随后，银行提供了格式文本的理财协议和风险提示书供刘女士签署，并告知刘女士该款理财虽然不保本，但收益可观，其预期收益可达到6%。然而事与愿违，这款理财产品的表现并不尽如人意，刘女士的50万元最后竟然落了个“零收益”，除去手续费，甚至还倒赔了几千元钱。这是一个典型的理财产品销售中金融消费者权益受损的案例，这样的实例在生活中比比皆是。这无疑给了我们关注并探讨这一问题的“现实”理由。当前商业银行金融理财领域消费者权益保障存在的问题主要表现为：

（一）消费者知情权保障不到位

金融市场因其天然的信息不对称性[1]，使银行业金融机构与消费者间存在不可避免的利益冲突。在个人理财业务中，银行业金融机构相较消费者而言，在对投资形式、交易过程、监督政策、风险信息、理财产品的背景知识等方面有着天然的优势，从而使交易中的消费者处于弱势地位。目前，大多数理财纠纷产生于银行业金融机构未能客观地就理财产品所包含的潜在风险对消费者进行全面、客观的揭示，导致消费者在决定接受理财服务者的服务前，不能对其个人理财的能力得到客观、公正的认识，对理财产品所持有的风险无法得到清楚的判断，进而做出失误判断的行为，导致自己知情权受损。

（二）消费者公平交易权保障不到位

首先，表现为利用格式条款，减轻甚至免除银行业金融机构的责任，加重金融消费者的责任。金融消费者进行理财交易时，必须签订由银行业金融机构制定的格式合同，对银行业金融机构提供的格式合同只能被动接受，对合同的内容只能予以完全接受或拒绝，不能修改、变更合同内容，亦不能与银行业金融机构进行协商。其次，由于金融理财产品类型繁多，其设计者高端的金融专业技能与知识，使得这些金融产品的复杂性与专业性令普通投资者倍感困惑，金融消费者无法和银行业金融机构以同等的认知能力对待交易信息和理财产品的设计，从而导致其公平交易权利受损。

（三）消费者投资收益权保障不到位

金融理财产品根据设计的投资结构不同可以分为单一性和结构性理财产品。其中，结构性理财产品因与金融衍生品挂钩而专业性极强。虽然产品说明中会通过举例计算表明运作方式，但往往计算方式繁琐，文字说明不够通俗，未能清晰详尽阐述产品可能面临的风险程度[2]。实际中部分商业银行向客户推介投资产品时，理财计划的宣传和介绍更多的是突出产品的预期收益率，产品合同中对产品风险的揭示语句过于专业化，往往许多高预期收益的产品在销售时都出现抢购现状。风险评估已经形同虚设，本应由理财销售人员用通俗易懂的语言向客户揭示相关风险、说明最不利的投资情形和投资结果的环节被忽略。

（四）消费者权利救济保障不到位

一般而言，在金融消费者权益受到损害之时，大部分会采取向银行业金融机构投诉的方式，由双方协商解决纠纷，比如客户服务电话热线、营业地点的客户服务部门，以合理的投诉途径化解和金融消费者之间的矛盾。可实际的情况却是，银行业金融机构出于对自身声誉或利益的考虑，往往对金融消费者实行接受投诉却拖延处理的策略。同时，理财产品由于其混业经营的性质，并没有统一的立法规范，也被排除在《证券法》、《信托法》规范之外，理财纠纷只能依据《合同法》来处理，但是普通的民事立法对于保护金融产品的投资者显然是不够。

二、商业银行金融产品业务中消费者权益保护不到位的原因分析

（一）金融理財产品具有特殊性

金融理财产品具有：1.综合性，即金融理财产品不仅仅是一个产品，也不限于金融产品的设计与销售，而是一项综合性的金融服务；2.专业性，即金融理财产品是由专业的机构派出专业的人员在专业金融市场获取收益的活动，而不是客户自己进行的理财活动，即使是包括设计者在内的金融专业人士对复杂理财产品的真实性也会出现认识偏差；3.风险性，金融理财产品素以结构的复杂性、风险的易扩散性和双方当事人实力的不对等性而著称，其蕴含着较高的金融风险。金融理财产品的特殊性加剧了金融消费者保护工作的不足。

（二）缺乏全面、系统化的基础立法

《消费者权益保护法》作为基本法，规定较为原则，不能真正从金融理财茶品的特点出发，针对性差；《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》则更多从加强对银行的监管、防范金融风险的角度出发，对金融消费者保护的规定较为零散。目前对金融理财产品业务的核心指导规范主要是《商业银行个人理财业务管理暂行办法》、《商业银行个人理财业务风险管理指引》等部门规章或规范性文件，但不足之处是上述规章或者规范性文件未能从金融理财消费者的弱势地位出发予以特殊保护，对如何实现消费者各项权益缺乏具体规定，导致金融消费者在寻求法律救济过程中难以找到充足依据。

（三）金融理财产品监管体制不畅

金融理财产品依据发行人的不同，分别由银监会、证监会和保监会进行监管，各监管机构依据各自制定的监管规则对金融理财产品进行监管。尽管理财产品花样繁多，名称各不相同，但依然可以通过分析其交易结构和法律内核发现其具有很大的同质性，而对同质的理财产品“分而治之”的监管导致重复监管。质言之，银行业金融机构利用不同监管部门之间监管宽严程度不同的制度缺陷，通过各种安排来规避法律，最终使原本应该受到严格约束的理财产品适用相对其他部门较为宽松的监管规则，如银信合作的理财产品，就规避了信托对合格投资者严格标准的要求，通过购买理财产品成为信托计划的参与者。

（四）金融消费者风险意识和维权意识不足

金融理财具有较高的专业性，消费者对金融理财产品的结构、内容与风险等缺乏了解，加之银行出于利益考量片面夸大产品优势，弱化对风险的提示，消费者难以真正掌握金融理财产品的风险。此外，消费者往往不擅于自我保护，在金融理财产品购销中不能主动了解关键的合同条款、在發生侵权行为时不能及时留存证据材料，导致后期维权处于被动地位。

三、金融理财产品业务中消费权益保护的国际经验

（一）功能监管成为主流

伴随着主要发达国家的金融市场从“分业经营”向 “混业经营”的转变，金融业务互相渗透，大量跨行业、跨机构的金融产品被开发，原有的“机构监管”模式已无法实现有效的监管，功能监管成为主流，如英国的统一监管模式、美国的伞式监管模式和澳大利亚的双峰监管模式等。功能监管相对于机构监管而言，强调以金融产品所实现的基本功能为依据确定相应的监管机构和监管规则，即根据金融理财产品的功能属性由负责监管该金融功能的监管机构对其进行统一监管，而不是根据金融理财产品不同的发行机构来确定监管机构[3]。

（二）统一金融理财产品立法

随着金融市场混业经营时代的来临，金融法制统一全面的规制趋势正在引领一场国际范围内金融法体系的变革，不少国家根据功能监管模式来重新整理和改编原有的多部与金融市场、资本市场相关的法律，将银行、保险、证券、信托等金融投资业整合在一部法律中。如日本《金融商品销售法》及《金融商品交易法》、韩国《资本市场统合法》、美国将金融理财产品纳入《证券法》的范畴，力求达到对同类产品适用同等规则的目的。

（三）加强投资者教育

投资者教育对提高民众的金融决策能力尤为重要，各国监管机构除了规范金融理财产品购销行为外，还纷纷肩负起了金融投资者教育的责任。如英国把消费者教育工作以立法的形式明确规定由英国金融服务管理局负责，金融服务管理局通过开通咨询热线、鼓励消费者举报违规产品和不当宣传、委托调查公司对深入了解消费者的需求和风险认知等举措，提升消费者的判断能力；又如新加坡通过金融管理局牵头，发布消费者金融理财指引，有针对性的提高消费者的风险判断能力。

（四）注重纠纷的多元化处理

如美国在美联储下设立消费者金融保护署，处理消费者投诉，并将投诉转金融公司处理并回复，促成消费者与金融公司的和解；英国成立金融督察服务公司，要求纠纷发生后，消费者首先要向金融公司进行投诉，只有不满意金融公司的处理或在规定的一定期间内未收到处理结果时，才可以向金融督察服务公司投诉。另外，香港还成立了金融纠纷调解中心，向社会公众提供方便、低价的第三方解决争议途径。

四、完善商业银行金融理财产品消费权益保护的建议

（一）在迈向功能监管的探索下，修订完善与金融理财产品相关的法律法规

在现有的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》、《商业银行个人理财业务风险管理指引》、《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》等部门规章或规范性文件基础上，有必要从功能监管的理念出发，统合既有的银行、证券、保险、信托等法律法规，制定专门的法律对金融理财产品予以全面规范，从基本原则、监管措施、业务审批、信息披露、权利保护、风险防范、法律责任等统一监管尺度和标准，已达到对同类产品适用同等规则的目。

（二）理顺监管体系，坚持适当保护与适度保护相结合

对理财产品的发卡、银行的告知、提示义务和合同格式范本等提出明确的监管要求，对可能侵害金融消费者合法权益的条款、事项进行审查，并采取相应监管措施进行规范。鉴于理财市场上信息不对称，银行业金融机构与金融消费者之间实质上的不平等地位，需要给予消费者适当保护，强化银行业金融机构的信息披露、风险提示义务，规范广告营销，提供与消费者经济实力、风险承受能力、预期收益目标相匹配的理财产品；适度保护要求在金融机构履行相关义务后，应尊重合同双方当事人的自由选择，消费者应该承担投资风险。

（三）畅通纠纷解决渠道，建立多元化的纠纷解决机制

要建立统一的投诉处理平台，建议由人民银行牵头搭建投诉处理平台，将纠纷和解的结果与反馈在处理平台中予以披露，并在金融机构与监管机构之间共享，提高和解的效率；充分发挥金融行业协会的作用，由金融机构、行业协会、仲裁组织等参与组建独立的第三方纠纷解决平台，构建银行、证券、保险等专业化、行业性的纠纷协商解决机制；畅通诉讼渠道，针对金融纠纷的专业性、复杂性、小额性的特点，建议设立金融庭，简化诉讼进程，减轻当事人的诉累。

（四）加强宣传教育，提高消费者自我保护能力

金融管理部门应通过编制金融消费者教育资料，借助媒体或走进社区、校园、乡镇开展宣传教育等方式，增强消费者对银行理财业务和相应风险的识别和了解，切实提高其维权能力；银行业金融机构应主动承担社会责任，加强金融产品的宣传和专业知识的教育；政府及相关媒体也应搭建宣传教育平台，为金融机构宣传提供便利。通过多形式、广渠道的常态化宣传，不断提升金融消费者的风险识别能力和法律意识。

参考文献

[1]信息不对称是指市场交易中的一方占有的交易信息多余另一方，在交易中处于信息优势地位，而另一方则处于信息劣势地位，各方掌握的交易信息不对等。参见张维迎：《博弈论与信息经济学》，上海人民出版社 2004 年版，第 235—237页。

[2]潘修平、王卫国：《商业银行理财产品若干法律问题探讨》，载《现代法学》2009 年第 4 期。

[3] 李沛霖：《机构监管与功能监管的比较分析及对我国金融监管的思考》，载《金融与财会》2008年第2期.

作者：曹鹏飞

第4篇：投资银行业务工作计划

为加快我行投资银行业务发展，开创我行投行业务工作新的局面，适应我行经营结构调整的新要求，根据总行20××年投资银行业务工作要点，结合我区及我行实际，特制定本实施意见。

一、20××年工作思路 20××年，投行业务的整体工作思路是：紧紧围绕全行经营结构调整和增长方式转变的总体战略，以客户为中心提高服务质量，做实常年财务顾问和企业信息服务等基础类投行业务;实现投行业务与传统业务的互动发展，积极争揽重组并购、结构化融资顾问、银团安排与治理、间接银团、企业上市发债顾问业务，大力发展品牌类投行业务;主动参与直接融资市场，发展短期融资券、资产证券化等新兴投行业务;完善投行业务机构，建立投行业务队伍，提高人员素质;健全风险治理体系，规范业务处理流程，树立品牌形象，保持投行业务收入的稳定健康增长。

二、工作目标

三、

(一)稳步提高收入，保持投行业务收入的适度增长。全年实现投行收入 xxx 万元;投行业务收入占营业净收入的比重由20××年的x 增加到20××年末的x。 http:///3221788 (使用请双击此处删除页眉文字) 专业好文档为您倾心整理，谢谢使用

四、

(二)扩大常年财务顾问业务规模，争取使常年财务顾问业务签约客户由上年的x 户发展到年末的x 户;实现重组并购、结构化融资顾问、银团贷款、间接银团、企业上市顾问等品牌类投行业务和短期融资券、资产支持商业票据、资产证券化等新兴投行业务品种和收入新突破。

五、

(三)各行投行业务工作目标明细(略)

三、具体工作措施

(一)提高熟悉，转变观念，高度重视投行业务对我行经营结构调整和生存发展的重要意义。 大力发展投行业务是实现我行收益结构调整战略主要措施。投行业务是现代商业银行的主要支柱业务之一，国外银行的中间业务收入普遍占到利差收入的 40%-60%，其中投资银行业务收入是其主要部分。近年来，尤其是我国加入 WTO 以后，我国银行业也加快经营结构调整步伐，总行已经制定了投行业务十年发展规划，明确提出要经过十年把投行业务收入提高到xxx 亿元，占营业净收入的比重超过x%。我行目前这一比例仅为x%。与全国其他分行相比，我行投行业务发展也处于落后地位，上半年总行投行业务通报中，我行投行业务收入、收入增加额、占中间业务收入比列等指标均排靠后，与总行提出的业务发展要求距离非常大，尽快提高投行业务收入是当前十分紧迫的任务。 发展投行业务是应对国内融资格局变化的必由之路。直接融资比例不断扩大是金融改革的必然趋势，直接融资对银行的冲击首先体现在大型优质客户信贷业务方面，我行虽然地处落后地区，但受直接融资冲击已十分明显，一些上市企业 http:///3221788 (使用请双击此处删除页眉文字) 专业好文档为您倾心整理，谢谢使用 贷款业务不断萎缩，XXXX、XXXX 等客户由于发行短期融资券而贷款需求下降，使我行用贷款竞争优质大户的手段越来越弱化。我们应该有强烈的紧迫感和使命感，积极适应金融市场变化，积极拓展以直接融资为主战场的投行业务，满足企业多元化金融服务需求。 发展投行业务是我行资本和风险约束的内在要求。随着我国加入WTO 和我行即将股改上市，内外部经营约束条件将不断强化。总行已经实施经济资本治理和以经济增加值为核心的考核分配办法，这对于具有XX 多亿元借差的XX 分行来说，发展传统信贷业务将会受到更大的硬性约束。与信贷业务相比，投行业务不涉及直接的信用风险，资本占用也比较少，风险成本、财务成本都比较低，对经济增加值的贡献率比较高。因此新的

治理结构和激励约束机制下，发展投行业务对推动我行经营结构转变和资本市值至关重要。

(二)立足现实，明确投行业务发展方向和发展目标 目前，我行投行业务总体水平还比较低，业务潜力尚未充分挖掘，工作中还存在业务品种单

一、发展方式粗放、服务不到位、高附加值业务研究部署不够、专业人才缺乏等诸多问题,发展投行业务任重而道远。我行必须立足现实，着眼未来，根据我行业务发展现状和投行业务特点，认真研究符合我行和我区实际的投行业务发展方向、发展重点和发展目标，稳步推进投行业务快速、健康发展。 一是要扩大常年财务顾问客户范围，加强财务顾问服务，稳定增加投行业务收入。常年财务顾问业务是目前我行投资银行业务的支柱，在当前情况下，发展常年财务业务仍然是增加投行业务收入主要渠道。今年常年财务顾问业务的工作 http:///3221788 (使用请双击此处删除页眉文字) 专业好文档为您倾心整理，谢谢使用 重点是：进一步扩大客户范围，充实产品服务内容，提升服务水平和服务质量，明确业务流程，规范业务收费，确保业务健康发展。今年全行要新增常年财务顾问客户XX 户，各支行每行增加X 个客户;狠抓常年财务顾问业务的服务质量，充分利用总行提供的各方面研究成果和各种行内外资源，向客户提供宏观经济研究、行业发展研究、金融市场研究等标准化基本服务及企业投融资咨询、企业战略咨询、企业财务咨询、业务知识培训等服务。不断充实服务内容，提升服务水平;完善企业信息服务业务治理，积极发展具有较高附加值的资信调查和商账治理业务，推动企业信息服务业务由鉴证类资信服务为主向顾问类资信服务为主转变。 二是以重组并购业务为重点，积极寻求品牌类投行业务突破口。品牌类投行业务是国际投行的主流业务和高端业务，具有单笔规模大、收入多、技术含量高、市场影响力强等特点，最能体现投资银行的实力、水平和市场地位，是我行投行业务长期发展的重点。投行业务在渡过起步阶段之后，要加快结构调整，将工作重心向重组并购顾问、结构化融资顾问、银团承销安排、间接银团、资产证券化等技术含量较高、品牌效应明显的投行业务转移，实现树立品牌、培育核心竞争力的中长期发展目标，真正巩固市场地位，实现可持续发展。当前工作重点是以重组并购顾问业务为重点，加快实现品牌类投行业务突破。全行要密切关注企业的资产与债务重组、收购与兼并、破产与清算、股权或产权转让、资产或债权出售、企业改制与股份制改造等重组并购活动，重点关注并主动介入我行重要贷款客户的重组并购活动，积极为企业提供方案设计、融资安排等顾问服务;加强同业合作，扩大银团运用范围，积极争当包销行、牵头行、代理行、账户治理行等，收取银团安排费、包销费、代理费及账户治理费，提高银团业务的综合回报。 http:///3221788 (使用请双击此处删除页眉文字) 专业好文档为您倾心整理，谢谢使用 三是密切跟踪重点客户，在新兴投行业务领域寻求突破。积极跟踪直接融资市场动态，深入挖掘客户资源，重点跟踪收集神华宁煤集团等具备发行短期融资券、资产支持商业票据(ABCP)业务的客户信息，加强短期融资券和ABCP 营销力度，争取在一项业务上取得突破。

(三)建立和完善投行业务营销机制 投行业务品种较多，营销、服务也具有不同特点，加强业务营销，需要根据不同业务的特点建立和完善业务营销机制。 对于常年财务顾问等基础类投行业务，实行客户“谁管辖、谁营销、谁服务” 的营销模式。各行及分行公司客户经营中心要对所辖客户进行市场细分，巩固现有客户，积极营销潜在客户，努力提高服务水平，改善服务质量;分行公司部要加强统一治理，积极组织各行开展营销和服务，并对各行进行业务指导。 对于重组并购等品牌类投行业务，实行“信息互动、分行牵头、整体联动” 的营销机制。建立企业重组并购信息通报制度和信息库，各行负责所辖客户重组并购信息上报，分行公司业务部及时更新和监测企业重组并购信息，与各支行及时进行信息互通，密切关注、尽早介入每笔重组并购业务，逐个项目落实负责人员，组成业务拓展团队，集中全行整体优势，尽快实现重组并购业务零的突破。 对于短期融资券、资产支持商业票据(ABCP)等新兴投行业务，由于具备办理此类业务客户数量较少，业务知识含量、复杂程度较高，实行

由区分行负责，重点营销、逐个突破的营销措施。即由分行公司部负责信息收集、市场营销、业务运作等业务全过程，逐个项目落实业务小组，全力以赴，重点突破。 http:///3221788 (使用请双击此处删除页眉文字) 专业好文档为您倾心整理，谢谢使用 加大投行业务考核激励力度，除分行规定的中间业务奖励费用外，对各行超额完成分行下达投行业务任务的，按超过部分收入X 追加奖励，超过XX%以上的，按超过部分收入X%追加奖励，超过XX%以上的，按超过部分收入XX%追加奖励。实行品牌类投行业务和新兴投行业务单项奖励制度，对于实现我行重组并购、短期融资券、ABCP 等首笔业务收入的，分行将对有关行和参与人员给予重奖。

(四)加强投行业务内控治理 加强投行业务收费治理，项目收费要与服务内容和服务质量相匹配，杜绝“不签订协议即向客户收费”、“向客户收费而不提供服务”、“搭车收费”和“利息转化”等违规行为。严格按照收入会计科目设置和核算要求，核算各类投行产品收入，使会计信息准确反映业务发展情况。四是要定期开展业务自查，发现问题要及时整改。对违规支行，将采取业务警告、通报批评、限期整改、上收权限等处罚措施。

(五)加强投行队伍建设，提高投行团队的整体素质。 一是建立稳定的高素质的投行业务队伍。投行业务知识含量高，业务牵涉面广，对人员素质要求较高，必须有一支高素质的专业队伍。分行应至少配备X- X 名、各支行至少配备X 名专职投行业务人员，并保持人员队伍的稳定性。配备人员至少具备本科学历，并具有一定的业务素质和学习能力。 二是加强业务培训，迅速提高业务能力。年内开展两期分行投行业务培训班，对支行行长及投行业务人员进行全面培训，提高业务培训的覆盖面和专业深度; http:///3221788 (使用请双击此处删除页眉文字) 专业好文档为您倾心整理，谢谢使用 通过分批次安排各支行相关人员参加总行业务培训、派员到外省市分行实习等方式，培养、锻炼投行专业人才，提高全行投行团队的整体素质。

第5篇：2007年投资银行业务工作实施意见

文章标题：2007年投资银行业务工作实施意见

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为加快我行投资银行业务发展，开创我行投行业务工作新的局面，适应我行经营结构调整的新

要求，根据总行2007年投资银行业务工作要点，结合我区及我行实际，特制定本实施意见。

一、2007年工作思路

2007年，投行业务的整体工作思路是：紧紧围绕全行经营结构调整和增长方式转变的总体战略，以客户为中心提高服务质量，做实常年财务顾问和企业信息服务等基础类投行业务;实现投行业务与传统业务的互动发展，积极争揽重组并购、结构化融资顾问、银团安排与管理、间接银团、企业上市发债顾问业务，大力发展品牌类投行业务;主动参与直接融资市场，发展短期融资券、资产证券化等新兴投行业务;完善投行业务机构，建立投行业务队伍，提高人员素质;健全风险管理体系，规范业务处理流程，树立品牌形象，保持投行业务收入的稳定健康增长。

二、工作目标

(一)稳步提高收入，保持投行业务收入的适度增长。全年实现投行收入xxx万元;投行业务收入占营业净收入的比重由2006年的x增加到2007年末的x。

(二)扩大常年财务顾问业务规模，争取使常年财务顾问业务签约客户由上年的x户发展到年末的x户;实现重组并购、结构化融资顾问、银团贷款、间接银团、企业上市顾问等品牌类投行业务和短期融资券、资产支持商业票据、资产证券化等新兴投行业务品种和收入新突破。

(三)各行投行业务工作目标明细(略)

三、具体工作措施

(一)提高认识，转变观念，高度重视投行业务对我行经营结构调整和生存发展的重要意义。

大力发展投行业务是实现我行收益结构调整战略主要措施。投行业务是现代商业银行的主要支柱业务之一，国外银行的中间业务收入普遍占到利差收入的40%-60%，其中投资银行业务收入是其主要部分。近年来，尤其是我国加入WTO以后，我国银行业也加快经营结构调整步伐，总行已经制定了投行业务十年发展规划，明确提出要经过十年把投行业务收入提高到xxx亿元，占营业净收入的比重超过x%。我行目前这一比例仅为x%。与全国其他分行相比，我行投行业务发展也处于落后地位，上半年总行投行业务通报中，我行投行业务收入、收入增加额、占中间业务收入比列等指标均排靠后，与总行提出的业务发展要求距离非常大，尽快提高投行业务收入是当前十分紧迫的任务。

发展投行业务是应对国内融资格局变化的必由之路。直接融资比例不断扩大是金融改革的必然趋势，直接融资对银行的冲击首先体现在大型优质客户信贷业务方面，我行虽然地处落后地区，但受直接融资冲击已十分明显，一些上市企业贷款业务不断萎缩，XXXX、XXXX等客户由于发行短期融资券而贷款需求下降，使我行用贷款竞争优质大户的手段越来越弱化。我们应该有强烈的紧迫感和使命感，积极适应金融市场变化，积极拓展以直接融资为主战场的投行业务，满足企业多元化金融服务需求。

发展投行业务是我行资本和风险约束的内在要求。随着我国加入WTO和我行即将股改上市，内外部经营约束条件将不断强化。总行已经实施经济资本管理和以经济增加值为核心的考核分配办法，这对于具有XX多亿元借差的XX分行来说，发展传统信贷业务将会受到更大的硬性约束。与信贷业务相比，投行业务不涉及直接的信用风险，资本占用也比较少，风险成本、财务成本都比较低，对经济增加值的贡献率比较高。因此新的治理结构和激励约束机制下，发展投行业务对推动我行经营结构转变和资本市值至关重要。

(二)立足现实，明确投行业务发展方向和发展目标

目前，我行投行业务总体水平还比较低，业务潜力尚未充分挖掘，工作中还存在业务品种单

一、发展方式粗放、服务不到位、高附加值业务研究部署不够、专业人才缺乏等诸多问题,发展投行业务任重而道远。我行必须立足现实，着眼未来，根据我行业务发展现状和投行业务特点，认真研究符合我行和我区实际的投行业务发展方向、发展重点和发展目标，稳步推进投行业务快速、健康发展。

一是要扩大常年财务顾问客户范围，加强财务顾问服务，稳定增加投行业务收入。常年财务顾问业务是目前我行投资银行业务的支柱，在当前情况下，发展常年财务业务仍然是增加投行业务收入主要渠道。今年常年财务顾问业务的工作重点是：进一步扩大客户范围，充实产品服务内容，提升服务水平和服务质量，明确业务流程，规范业务收费，确保业务健康发展。今年全行要新增常年财务顾问客户XX户，各支行每行增加X个客户;狠抓常年财务顾问业务的服务质量，充分利用总行提供的各方

第6篇：银行个人业务营销计划

近几年来，随着经济的快速发展和居民收入水平的不断提高，居民创业、消费观念有了极大的转变，同时，居民消费意识和消费能力得到了明显提升，从而为个人业务的发展提供了良好的环境。

截至2005年末，我行的存贷款主要数据为：各项人民币储蓄存款4.2亿元，个人贷款余额为1.9亿元。数据说明的是余姚个人业务已经真正意义上的发展起来了，说明我行如果不迅速占领市场份额，一旦被国有银行全面发动个人业务，我们的个人业务就会被市场淘汰。

个人业务，顾名思义，就是做个人的文章，与四大国有银行相比，我们有很多局限性，所以我们要明确目标市场，将个人业务的目标市场主要定位于中高端白领客户和个体私营业主。在营销上突出重点，把白领通和贷易通作为我们今后营销工作的重点。

针对中高端白领客户和个体私营业主，我们应该加强个人业务市场推广的整合性和针对性。通过深度营销和交叉营销，迅速扩大个人业务的业务量，提高日均存款余额、银行卡发卡量;充分依托现有的客户资源，实现银行内部公司业务、国际业务、中间业务、个人业务的客户共享，以优势产业带动个人业务的发展，达到节约成本、整体营销的目的。这不仅有利于银行整体业务的发展、核心竞争力的提高，也有利于客户的忠诚度和满意度的提升。

具体而言，个人认为应从内部挖潜和外部联合两方面进行有针对性的营销。

(1)内部挖潜

据一项咨询调查显示，超过40%的客户在需要新产品时会首先选择其已有的金融服务供应商，而不是另做选择，因此我们应重视挖掘现有客户群的潜力。针对我行现有的优质产品，如白领通、贷易通、VIp卡，我们制定相应的营销计划——即对现有的客户资源进行细分，如可将客户分为储蓄大户客户群、银行特色业务客户群、个人贷款客户群、代缴费客户群、代发工资客户群等等，对不同的客户群使用银行产品的情况进行系统抽样分析，针对不同客户群使用银行产品的习惯和频率，有针对性地将银行的产品与银行卡产品进行重新组合后进行交叉销售，使客户成为银行多项产品的使用者，在提高银行卡发卡量的基础上，最大限度地减少银行目标客户的流失率。

①储蓄大户客户群：这部分客户群是银行个人业务的基本客户群，根据我行的自身状况，应以稳定、挖潜为目标——充分利用我行的理财性产品对这部分客户进行有目的的营销，使其成为复合型产品的使用者，如甬城卡，钻石卡等。同时，个人以为可以借鉴上海银行的经验，考虑对该客户群进行分档，对存款余额较大的优质客户，提供寄送对账单、产品介绍及有关宣传材料，为其减免办理费用，以及对其中的高端客户免费提供专人理财咨询以及温馨服务等方式，以达到稳定、挖潜的目的。

②银行特色业务客户群：每家银行都有自己的特色业务，如我行的白领通、贷易通业务，其特点是业务垄断性和目标客户独占性。由于特色业务是银行的比较优势所在，因此应该进一步挖潜，达到收入最大化的目的。个人以为可以将银行卡与特色业务进行整合，例如客户办理白领通业务的同时为客户办理贷记卡，形成有归属感的固定客户群体。其实这已经在我行的业务操作中开始在执行，只是没有系统的去做而已，既然成立了我们个人业务部，我以为应该强化这一步骤，相信可以收到良好的效果，解决我行贷记卡增量小的弊端。

③个人贷款客户群：随着个人贷款业务的快速发展，个人贷款客户群将逐步扩大。这项业务可以将客户在我行锁定几年甚至几十年，使得我行可以有充裕的时间不断地向其营销新的产品。可以将我行的理财性产品进行组合、打包，从客户办理个人贷款业务的第一天起，就对其进行有针对性的介绍，并在业务开展过程中不断深入强化，使其成为我行多项个人业务的重要利润来源。留住现有的一个客人，比发展一个新的客人更重要，这就需要我们的个人业务经理不断的深化和挖掘现有的存量客户，把现有的客户牢牢的抓在手里。另外，由于余姚的地方经济特色，个企众多，个人生产经营性贷款发展势头迅猛。个人以为可以和贷易通业务打包营销，提高个人贷款的整体规模和效益。

(2)外部联合

外部联合是我们的营销经理，通过自身的人脉关系或者别的途径，走向市场，不断拓展我们的新客户。

针对我行重点推广的几个产品，个人以为：①对白领通而言，其目标客户是特定的，从行政单位的办公室主任、财务科主任等入手，把这些行政单位的领导变成我们的编外营销人员，对从这些行政单位逐个进行推广，大幅度提升白领通业务。②针对贷易通，余姚私企发达，特别是塑料城和模具城，客户集中，我们可以指定专门的营销经理，负责贷易通的营销，相信贷易通的便捷性必定能吸引众多的个私业主。③针对房产按揭，由于目前余姚房产开发商与我行签订开发贷款的较少，今年可以在控制风险的前提下，充分利用现有的客户资源，大力拓展这一业务，将开发贷款与房产按揭配套营销。

以上是我对个人业务营销方面的一些想法，由于我们的个人业务部的团队还很年轻，如有考虑不周之处，请领导多多指导。

第7篇：银行保险业务工作总结

各位领导、同事以及银行保险公司的朋友们：

非常感谢市行中间业务部、个人银行部与保险公司的举办的这次保险业务知识培训课，也非常荣幸能够给我与大家共同研讨如何作好保险代理业务的这个机会，我十分珍惜这次能与在座的各位领导、同事以及保险公司的朋友们进行近距离的交流和沟通。谈不上什么经验，只是作为一名一线员工在代理银行保险业务的时候，所感受到的一点点体会和想法。希望借此机会阐述一下个人的观点，也希望能够起个抛砖引玉的作用。最主要的目的是想：能通过我的这种形式，能够充分调动和发挥我行广大员工的聪明才智，集思广益、广开言路，多提宝贵意见和合理化建议，以促进我行保险代销工作能够迅速开展。

一、分析一下我行保险代销工作的现状：

我个人认为:我行尚处于银行保险营销的初级阶段。为什么是初级阶段，而不是发展阶段或加速阶段呢?我们来分析一下我行现阶段的表现就知道了。

表现一：销售额度小，市场占比小。

引用市行有关资料显示：代理保险业务开展几年来，在我行虽然得到大力发展，已成为我行中间业务中最具发展空间和发展潜力的业务品种之一。但是在XX年###市各家商业银行及邮政储蓄代理保险保费总额近1.7亿元，其中：工商银行销售7652万元;农业银行销售1536万元;中国银行销售1683万元;邮政储蓄销售5600万元，而我行只销售了407万元。占比还不到2.4%，连人家的零头都不够，今年的形势仍不乐观，上面这组数据足以说明我行代理保险业务存在的差距非常巨大。

表现二：保险代销的投放入力度不够，专业客户经理的队伍尚未建成。根据我的了解，工行和农行的网点都专设了一个柜台，由专人进行保险业务的营销，而且是开放式的营销模式，即在柜台外面增设个柜台，可与客户近距离、手把手的接触，当面交流和沟通。而反观我行，则多是由前台储蓄人员，隔着厚重的防弹玻璃、通过对讲机与客户讲解，连具备保险代理人资格的营销员都凤毛麟角。这样，无论服务水平还是营销效果上看，都明显落后，很难取得客户的信任。并且由于营销的专业人才极其匮乏和缺乏专门的营销队伍，而造成因人力不足而导致需要投保的客户资源流失的现象，在我行屡见不鲜。前面提到的与其他专业行的销售情况所显示的数据进行比较，就说明了这个问题。

表现三：员工代销保险业务的思想认识和工作积极性还不够高。尽管市行领导为我们员工极力争取到大幅度提高代理保险销售的奖励费用的机会，但目前尚未在我行员工中起到理想的效果，一个不容忽视的重要原因在于在我们员工当中仍存在不少思想认识方面的问题没有得到真正解决，所以员工的积极性自然不高，并且加之销售手段单一，宣传力度不足等原因，都是造成销售额度上不去的原因。另外由于我们的dcc业务刚刚上线，大家在此方面的业务还远不够熟练，就更加加剧了目前保险代销工作停滞不前的阻力。 所以，根据以上表现，我个人以为，我行的保险代理工作目前的现状就是尚处于银行保险营销的初级阶段。现状是这样的，我们作为建行的一员，该怎么办呢?等、靠、要显然不行，那么怎么办?要想办法解决!怎么解决问题呢，我觉得首先要找出问题的症结在那?

二、找出问题的症结所在：

首先，我认为，我们对待银行保险的认识上尚存在误区。银行柜面销售的保险和普通的保险存在本质的区别，即普通保险是保户由于担心发生意外而作出的一种保障行为。而银行保险的保户的心态是为了获取更多、更稳定的收益而进行的一种投资行为。

其次，研究每日与我们所打交道的客户都是什么类型的，那种会是银行保险的潜在客户，那种不是。

(一)研究什么样的储户才能成为银行保险的客户?也就是说什么样的客户群体才能给我们带来保费收入呢?我给大家介绍两种类型的客户供同志们参考：

1、有一定风险意识或遭受过重大损失的客户群体，他们的保险意识强烈，是最佳的人选，这个的客户你不需要多废话，只需要告诉他，我这里也能办理你需要的保险种类，就可以达成这笔生意。有的员工一定接待过主动来投保的客户吧，这些人就是最佳的保险推荐人选。(可惜这样的人太少)

2、有定期储蓄倾向的客户群体，他们的资金多数长期不动，放在银行主要是为了保管，其次才是得点利息。这样的客户也是推荐保险的优质客户。因为：首先，有闲钱，可减少退保的几率。其次，有一定的投资意愿，希望获得更多的收益，又不想承担风险，最后，非常信任银行，你说的话，他基本都认可。这样的客户群体将最有可能成为我们的银行保险客户群体。也是我推荐的最佳人选。

第8篇：银行对公业务工作总结

银行对公业务工作总结 上半年转瞬即逝,回顾这半年来,我在招行领导及各位同事啲支持与帮助下,严格要求自己,按照总行啲要求,认真做好自己啲本职工作。现将半年来啲工作情况总结如下： 一：作为一名对公客户经理,不仅要加强学习好08年啲信贷政策,重点掌握招行总体信贷策落,客户与业务信贷政策,行业聚焦等信贷政策部分,更要在此基础之上,做好我行政策传达与企业选择分类营销等工作,充分发挥客户经理应尽啲职责。

1、努力提升业务技能水平,强化自身风险管理意识。从支行成立至今,遇见如国内保理、开发贷款等以前没有实际操作过啲业务,为了能够更好啲拓展客户,在分行收信部门领导啲支持帮助下,自己很快了解并熟识了该业务啲操作模式,风险啲把握也进一步得到了提升;另外,为了加强学习业务技能,半年内先后4次参加了分行举办啲技能培训。 2﹑加强客户营销,做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于08年总体从紧啲银行政策,在实现市场营销与风险管理和谐啲基础支行,深入研究行业发展趋势,有针对性啲做好目标客户营销。半年期间,曾参与昆明苏化生物科技有限公司﹑云南崎峰机电设备有限公司﹑滇能电力燃料有限公司﹑云南城投等公司业务啲开展工作。

二：加强客户营销,增加客户群体。自己啲担子很重,而自己啲技能、营销能力和阅历与其客户经理业绩都有一定啲距离,所以总不敢掉以轻心转载自百分网，请保留此标记,总在学习总结,怎样才可以更好啲做好银行工作,不断学习、不断积累,能够比较从容地处理日常工作中出现啲各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面,经过半年啲锻炼有了一定啲提高,保证了本岗位各项工作啲正常运行,能够以正确啲态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作啲主动性,具备较强啲专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。 三：存在啲问题和今后努力方向。我虽然能敬业爱岗、积极地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和不足,主要表现在：第一,业绩技能水平还不够熟练,有些很好啲客户资源,原本能够很好啲合作,但自己却不能很好啲有针对性啲为客户制定业务方案。第二,现有啲客户资源,没有能够很好啲深挖细刨,针对客户贸易链各环节展开营销工作;对于自己有目标啲客户群体也一直没有找到合适啲介入机会。第三,有些工作做啲不够过细,一些工作协调不是十分到位。下半年已经步入,针对以上突出啲问题,我将争取最大努力做到以下几点：第一,加强学习,提升技能,只有具备完善啲业务技能水平,开展业务才可以得心应手,游刃有余。第二,在做好本职工作啲同时,积极营销,更新观念,争取以良好啲心态和责任心,做出较好啲业绩回报招行。第三,细节决定成败,今后我将努力完善工作细节,增强部门﹑同事﹑银企之间等合作意识,加强团结,不断改进,力争做好银行工作。篇二：银行公司业务部2013年上半年工作总结

xx支行公司业务部2013年上半年工作总结 2013年上半年，在我行领导的正确领导和大力支持下，我部认真贯彻落实省行、总行下达的各项方针政策，努力践行省行全年工作会议精神和各项工作部署，紧紧围绕三年再造一个xx支行的发展战略，抢抓xx建设上升为国家战略的重大历史机遇，并取得了一定的成效，现将上半年工作总结如下：

一、主要业务指标完成情况

(一)存款业务

截至2013年x月x日，我行企业存款余额为x 万元，较去年新增x 万元，完成年计划任务的x%;外币企业存款余额x万元 ，超额完成全年计划。

(二)贷款业务

截至x月x日，我部累计贷款投放 x笔，合计金额x亿元，分别为：xx糖业1.3亿元，xx置业1亿元，xx控股和xx水产均为50万元，比上年新增x万元，完成下达任务指标的x%。

(三)票据贴现业务

截至x月x日，我部票据贴现余额为x万元。 (四)国际结算业务

截止至2013年5月31日，x支行全辖国际结算量合计x万美元。

(五)企业年金业务

成功营销x有限公司员工薪酬福利计划，参保户数为x户，提前

完成全年任务指标。

二、主要工作举措及亮点

(一)岗位职责分工明确，业务发展队伍适时调整

今年年初，公司部注重岗位职责落实，把工作任务分解到每个岗位，建立相应的任务方案，将工作任务落实到位，确保了部门各项任务的顺利开展，为今年工作任务的顺利完成打下了坚实基础。同时，公司部部对人员进行了合理的调整，一方面，增加两名新员工，为我部输入新鲜血液;另一方面，注重培养高素质、复合型人才，上半年，我部分别向省行风险管理条线和公司业务条线输送人才各一名。体现了我行对对公授信业务及人才培养的充分重视。

(二)业务发展迅速，对公业务取得较好成绩

随着我部队伍建设的不断完善、工作任务的逐项落实，今年以来我部承兑汇票、票据贴现、公司贷款、企业网银、对公理财等各项对公授信业务取得长足进展。截至x月x日底，贷款新增x万元，银行承兑汇票新增x万元，取得了良好的成绩。

同时，我行还进一步夯实客户基础，对公业务储备稳步提高。在行领导的支持下，公司部全体员工锐意进取，对公业务的市场开拓取得明显成效，客户结构进一步优化，不但使原有客户的忠诚度不断提高，还从农行、深发行等竞争对手手中抢占到了不少客户资源和业务机会。截止到x月，以x股份有限公司、y设备有限公司、z房地产开发有限公司等为代表的对公授信业务客户有所增加，中型客户占

比不断提升，是对公业务储备实力大幅提高。

四、存在的问题

(一)存款结构需进一步调整 虽经前期努力，一些富有实力的公司落户我行，但部分存款未落到实处，客户基础工作需进一步加强。

(二)队伍建设需要进一步加强

目前我部员工的思想认识力、学习创新力、战略思维力、执行力和综合力等能力素质离总行、省行和我行的战略发展目标还有差距，队伍的整体综合能力特别是市场能力和技术能力及业务经验在将来的发展和竞争中存在明显不足。专业队伍建设需进一步加强，岗位设置、职责细化仍需进一步完善，员工的销售也还需进一步提升。

五、下阶段工作安排

(一)认真贯彻x支行“三年发展规划”目标及要求，引导部门员工认清市场竞争形势，正视发展中暴露的问题，积极抢夺市场、抢抓机遇，继续加大力度抓开源、抓基础、抓营销、抓服务、抓绩效，大力推进经营发展实现新飞跃。进一步扩大业务规模，多开辟资金来源渠道，推动核心存款增长。以拓展新增客户为导向，挖潜存量客户为基础，结合部门实际情况，制定下半年工作的实施方案。精心组织客户调研，根据行业性质、客户特点和金融服务需求对存量客户及目标客户进行分类维护和营销，深入分析客户结构，实施差别营销、服务和管理，建立完

整的客户营销服务体系。做好组织、管理，合理配置资源，以重点客户为首要营销目标，加大产品组合交叉营销的力度，有效拓展优质客户资源，提升我部整体客户质量，按质按量完成支行下达的各项任务指标。

(二)为加快实施专业队伍建设，进一步优化岗位配置和人员结构，明确专业化队伍工作职责，完善绩效管理体系和激励约束机制，主要做到以下几点：一是要培养年轻员工的重任，引导年轻员工做好职业生涯规划，学会激发年轻人的工作热情，发挥他们的主动性、积极性、创造性，要严格要求，引导他们把自我价值和全行战略目标结合起来，放手锻炼，主动培养;二是要进一步加强部门团队合作意识，形成你追我赶、互相帮助、互相合作的部门氛围;三是要从严管理、从严要求，无论是从思想上、责任意识、能力上还是工作上都要“压担子”，促进全面、快速成长。五是要强化队伍的培训力度，有针对性的组织员工进行各项业务和营销技巧等培训;派员工到省行相关部门学习交流，将先进、高效工作经验引入我部并加以改善运用。

(三)针对目前正在叙做或上报的贷款项目，加快材料收集进度，尽快确定授信方案，撰写贷前调查报告，跟踪报批进度，力争早投放、早收益。

(四)充分发挥条线管理职能，对各网点做好业务发展辅导工作，持续提升条线管理的效能。

公司业务部 2013年6月19日篇三：2015银行对公柜员年终总结

2015银行对公柜员年终总结

第1篇：银行对公柜员年终总结

今年以来，我部在市行党委的正确领导下，按照市行xx-xx年工作会议确定的认真贯彻总分行工作会议精神，以科学发展观为指导，以价值创造为主线，突出发展、管理两大主题，抓住转型、合规、执行三个关键，进一步统一思想、优化结构、真抓实干、争先创优，全面打造中心城市行竞争优势，努力实现做强做大的目标的指导思想，以向零售网点转型为奋斗目标，解放思想，求真务实，深化股份制改造和实施双贯标工程，加快结构调整步伐，紧紧以经济增加值为核心，抓班子带队伍，克服困难，奋力拼搏，不断解放思想，锐意改革，强化管理和服务，广开筹资门路，优化贷款投向，各项业务呈现出一定的发展势头。现将xx-xx年主要工作开展情况汇报如下：

一、各项指标完成情况

截止到十二月三十一日，我部全口径存款 万元，比去年同期增加 万元，其中：企业存款余额 万元，比去年同期减少 万元，个人存款余额 万元，比去年同期增加 万元。截止到十二月三十一日，贷款余额为 万元(不含票据中心及保全部的数据)，五级分类口径不良率为 %。截止到十二月三十一日，我部个人类贷款余额达 万元，五级分类口径不良率为 %;累计发放公司类人民币贷款 万元，回收公司类人民币贷款 万元，发放美元贷款 万，回收公司类外汇贷款 万美元，发放信用证 万美元，签发银行承兑汇票 万元，回收 万元。实现收费类收入 万元。实现报表利润 万元，实现税后净利润 万元。

二、主要工作

(一)顺利通过总行零售网点转型验收

我部作为全国的五个第一批试点转型行，自4月5日实施转型工作以来，经过六个月的试运行，在10月18日总行零售网点转型项目组验收中，获得一致好评，顺利通过总行零售网点转型验收。网点转型后成效显著，在装修一新的营业大厅，客户不仅可以一站式办理传统的存取款业务，而且还可以购买基金、保险及办理银证转帐业务。突出表现为：

1、客户等待时间明显减少。正在营业部进行数据测量的人员惊喜的发现，自4月5日实施转型工作以来，前来办理业务的客户虽不见减少，但客户等待时间明显减少，平均每个客户办理业务的时间较转型前减少3到5分钟。

2、差别化服务提高了客户接受服务的耐心。在营业大厅内，虽人流如织，但秩序井然，高柜区、低柜区客户分流导引客户凸现，两三个大堂经理穿行在客户中。

3、员工的营销意识逐步加深。鼓励前台人员在办理业务时，积极向客户推荐我行的电子银行业务，同时按日下达营销任务。这意味着客户一走进营业大厅就有大堂经理迎上前去，对客户应办理的业务有初步的了解，然后，引导到高柜区、低柜区或自助设备区办理，现场指导客户一直到客户离开建行。对于到高柜区、低柜区的客户，大堂经理引见给柜员，由柜员深入挖掘客户潜在的金融产品需求，积极推荐适合的产品及服务。 (二)大力开展旺季营销活动。

1、强化组织领导，成立营销活动领导小组。

2、精心制订营销方案并按旬调度营销进展情况。活动期间，共下发通报 期，个人存款日均新增 万元，完成旺季营销计划的 %，营销乐当家理财卡白金卡 张，完成旺季营销计划的 %，个人消费贷款余额新增 万元，完成旺季营销计划的 %;个人网上银行 个，电话银行 个，完成电子银行业务交易量 笔，交易额为 万元。 (三)、细分市场，强化市场营销。

市行明确指出：要坚持以客户为中心，进一步巩固政府类、绩优类客户，积极拓展机构

及基金类客户，稳妥发展中小客户，大力发展个人类客户。根据这一市场定位，我部进一步细分了客户，一户一策，细化营销方案。

1、进一步做大做强对公业务。营业部业务的主体是对公业务，是全体员工绩效工资的主要来源，对公业务只能加强，不能削弱。多年来，营业部在市行的直接领导下，营造了一大批政府类客户和机构客户，伴随着他们与营业部的业务往来，带动了营业部连年的业务增长，提升了全体员工的个人收入。因此，我部始终紧紧抓住这项业务。资产业务要抓集团贷款到位这根主线，兼顾煤矿贷款的整合。在完善手续、防范风险的前提下，继续大力发展贴现业务。

2、成功营销证券公司客户交易结算资金银行独立存管业务。银行存管业务是一项综合收益较高的业务，可以为带来大额的、稳定的同业存款、中间业务收入以及储蓄存款和企业存款，并为我部导入大批优质客户资源。今此一项在全年就为我部带来中间业务收入15万元

3、大力发展个人银行业务。坚持大个银的工作思路，人人都当个银客户经理。坚持上下联动，公私联动。大力培育高中端个人客户群体，积极做好代发工资、贷记卡、pos商户、vip客户、本外币理财产品的营销等工作，大力发展个人银行业务。力争使个银业务做成今 今年我部赢利的重要增长点。如我部组织的到市教委及在大厅内组织的精确集中营销收到了明显的效果，现场推介的电子银行产品受到客户的一致好评。 (四)中间业务取得突破性进展。我们高度重视收费类业务的发展，以代理发行基金、扩大客户群体和资产负债业务为依托，及早动手，强化创新，在竞争策略和产品上实现了新突破。全年共实现中间业务收入 万元，完成全年计划的 %，完成去年全年计划的120%。 全年单位电子银行客户签约户，发行信用卡张，信用卡消费额万元，电子银行渠道占比%，新增电子银行客户户，其中：个人网上银行客户数新增户，个人电话银行客户数新增户，个人手机短信客户数新增户，手机银行客户数新增户。实现电子银行中间业务收入万元，电子银行交易额实现万元。

(五)大力加强合规文化建设

为在全部营造良好的合规氛围，进一步提高全员合规风险管理能力，推动合规文化的构建，我部积极实施合规文化教育活动。

1、组织收看《警示教育--大家谈》专题录像片，强力灌输依法合规经营是银行员工特别是管理者最基本的职业操守，不能作到依法合规经营，就不是一名合格的银行员工的合规理念，引导员工明是非、识善恶、辨美丑，确立正确的世界观、人生观、价值观，使xx-xx成为每个员工应有的价值取向和行为准则。

2、与省行开展的星级网点创建活动相结合。创建星级网点不仅仅是统一网点建设、规范服务标准，更重要的是对 以客户为中心理念更深层次的诠释和实践，其稳步推进更要以合规工作为先导。

(六)强化风险管理，打好清收不良贷款攻坚战。

1、对个贷实施精细化化管理。

2、专门清收不良个贷制度化经常化。采取一切可能的手段，对其催收，包括但不限于电话催收、上门催收、跟踪催收;根据催收情况，分别实施不同的债权保全措施。在内部实施严格管理：早晚各调度一次催收情况;建立工作日志，及时登记外出情况;实施收贷责任制。对生效判决坚决督促法院进入执行阶段。

3、对于公司类不良贷款，以鲁抗集团领导班子调整和与上海医药重组为契机，努力化解风险。利用减免息政策，成功回收可疑类贷款本金万元;损失类贷款本息万元。 (七)进一步加强内部管理，提高内部控制水平

1、为贯彻盛市行持续推进双标管理的会议精神，根据体系文件要求，我部实施了工作计划周报制度、质量经理月监测制度、按季度走访客户制度、按季上报贯标资料制度、大堂经理值班制度等，使基础管理步上一个新的台阶。

2、组织人员积极修改场所文件、大力推广体系文件4.0版以及作好质量与内控体系运行管理系统上线工作。针对人员变动及竞聘上岗优化组合工作情况，及时对场所文件修改、补充、完善，使场所文件切实体现了持续改进的精髓，也提高了员工对场所文件的掌握程度，增强了对双标管理标准和理念的理解，帮助员工熟练掌握双贯标的基础知识和主要业务流程的风险点，有力的推动了双标管理体系在我部的有效运行。质量与内控体系运行管理系统上线工作更是为各部门使用体系文件打开了方便之门。 (八)对于各项检查发现的问题认真整改，追究相关责任人的责任并录入质量与内控体系运行管理系统，建立了问题库。针对追踪审计检查中发现的问题，我部高度重视，召开专题会议分析存在问题的原因，研究整改措施，并组织全体员工深入学习合规及内控知识，要求从班子成员做起，全体员工都要从观念上充分认识内控对业务发展的重要意义，工作中从每一个操作环节入手，把内部控制贯串于工作的全过程，并以此为戒，举一反三，杜绝类似问题的再度发生;同时，按照权责相一致的原则，对相关责任人分别处以通报批评、罚款及相应积分的处罚。 (九)进一步加强绩效考核工作，强化员工的行为考核。今年以来，对于绩效考核工作，营业部领导班子结合上级的

政策，进行了多次研究，基本思路恰与省行吻合，目前办法初步成形。 (十)深入开展《山东省分行案件防控及整改攻坚战方案》活动。做好重点区域、重点部位、重点环节和人员的安全防范，坚决遏制各类重大责任事故的发生;严格规范员工职业行为，坚决杜绝员工在外兼职、经商等现象;加强员工行为排查，开展深入细致的思想政治工作，领导干部直接与员工

交流沟通，及时化解改革中出现的矛盾和问题，消除各种不稳定因素。具体措施有： 1是各部门认真组织学习省行攻坚战方案，明确攻坚战的目的意义、目标原则、程序步骤和防控重点，高度重视案件防控和整改工作。结合实际对省行方案进行细化、充实和完善，制定具体的贯彻实施方案。

2是对xx年以来内外部检查发现的问题严格执

行问责制，加大责任追究力度。建立层层抓防控，级级抓落实的工作机制，明确各项工作的责任人，对攻坚战方案落实不力，整改不到位，出现屡查屡犯，屡整不改的，按照积分与处罚并行的原则，从严追究责任人和部门负责人的责任。 3是加强员工教育，增强全员合规管理和风险防范意识，让人人都是责任人的理念深入人心。严格落实建鲁办[xx-xx]51号文件的员工十三条禁止性规定。 4是变被动为主动，组织一次双排查工作。以十三条禁令的内容为重点，在全部开展一次全员行为排查，切实筑牢合规依法经营的防线。 (十一)开展标准化服务服务活动

根据中国建设银行股份有限公司 01号—10号零售网 点转型指引的通知以及网点转型的相关文件精神，经主任办公

会研究决定，我部决定开展标准化服务服务活动。一制订了《关于加强服务管理的指导意见》，详细规定了中国建设银行济宁分行营业部服务标准以及标准化服务督导执行方案。 (十二)企业文化建设渐入佳境 1我部今年分期分批组织在岗中长期员工、短期合同制员工、内退员工、病退人员到附属医院进行全面的健康查体，并计划统一回收体检记录，建立员工个人健康档案。2在 6月29日举办的庆七一表彰大会和文艺演出中，市行营业部支部选送的女声小合唱：《红色娘子军连歌》喜获二等奖。

二、存在的问题 (一)成熟的经营管理理念及科学的发展观尚未深入人心。经营思路不太开阔、思想不太解放，分析风险防范风险的能力还需进一步提高。 (二)业务之间发展不平衡。 (三)制约我部发展的个人存款指标完成的虽好，但波动幅度过大。 (四)持续发展能力不足，存款受制于几个大户，公司

类资产业务的优质客户太少，贴现业务与兄弟行相比有较大差距，国际业务尚未建立稳定的客户群体。

三、明年工作安排与打算

针对以上存在的问题，在明年，我部将在市行党委的领

导下，从我部实际出发，进一步深化各项改革，力求工作平稳快速发展。基本工作思路是：

重点做好各项业务指标的发展工作。发挥好营业部大客户较多的优势，以公司业务为突破点，促进存款、中间业务的开展;以大客户贷款业务为龙头，拓展新的形势下的综合理财业务，提升我行竞争力;以vip客户、个人理财业务促进个人存款的增长;以提升、稳定服务水平为手段稳定个人存款。具体措施有： (一)继续狠抓存款工作不放松，确保我部存款工作

稳步攀升。公司存款以抓新开户为重点，个人存款以保持稳定年初存款余额和发展代发工资业务为重点。

(二)、提高员工服务意识，优化服务环境，推动服务工作向纵深发展。 (三)、继续强化风险防范工作，确保各项业务健康发展。 (四)、突出收费类业务优先发展地位，继续促进我部收费类业务快速发展。 (五)、加强领导班子建设。

第2篇：银行对公柜员年终总结 xxxx年，我满怀着对金融事业的向往与追求走进了xxxx支行，在这里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。时光飞逝，来xx支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。 在xx支行，我从事着一份最平凡的工作——对公柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的文明窗口，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。 是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪!为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。 参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热 血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大!人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。 在为客户服务的过程中，我始终坚持想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。 完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。

青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望!但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡,淡泊名利，勇于奉献! 今天，我们正把如火的青春献给平凡的农行岗位，中国农业银行正是在这青春的交替中，一步一步向前发展。在她清晰的年轮上，也将深深的烙下我们青春的印记。富兰克林有句名言：推动你的事业，不要让你的事业来推动你。今天我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。因为我知道作为一名成长中的青年，只有把个人理想与农金事业的发展有机结合起来，才能充分发挥自己的工作积极性、主动性和创造性，在开创农业银行美好明天的过程中实现自身的人生价值。 第3篇：银行对公柜员年终总结 20xx年已经过去，回望我今年整体的工作情况，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善服务素质，在工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。一年多以来，在*银行的大家庭里，我逐渐从懵懂走向成熟。现将本人在这一年中的工作情况，总结如下：

一、勤奋努力，爱岗敬业。在担任储蓄工作时，坚持每日营业终了做到帐实相符、账款相符。能够认真办理人民币大小票币、损伤币的兑换业务，整点时做到点准、墩齐、挑净、捆紧，盖章清楚。对客户普通话、三声服务，细致地解决客户问题，面对个别客户的无礼，巧妙应对，不伤和气，面对客户的称赞，谦虚谨慎，不骄不躁。经过不断努力学习，在实际工作中持续磨练，现在已经熟练掌握了相关业务及规章制度，逐渐成为一名业务熟手。随着业务的发展，窗口的业务攀升，我不断总结经验，提高速度，单月业务量接近*笔，日均业务量近*笔。这迫使我不断提醒自己要认真再认真，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务，并连续数月无差错。

二、团队协作，共同进步。银行工作需要的是集体合作，一个人的力量是有限的。所以不能仅仅满足于把自己手中的工作干好，还要与同事互相帮助。与同事交流经验，向他们学习，也将自己的经验毫无保留地告诉他们。只有整体的素质提高了，支行的业务水平才能上一个台阶。篇四：银行支行对公业务发展情况汇报材料 银行支行对公业务发展情况汇报材料 为支持地方经济，面向单位客户提供金融服务，我县支行于11月4日，在县支行一类网点正式开办公司业务。该业务的开办标志着我支行向全功能银行转型又迈出了新的一步。

一、我行对公业务发展概况

截至底，在近2个月的时间里，我行公司业务共发展企事业开户15户，存款余额达到1468.42万元(其中：基本户4户，存款余额20.42万元;一般户7户，存款余额1330.23万元;专户2户，存款余额112.77万元;临时户2户，存款余额5万元)。此项业务的开办，对提高邮储银行金融服务能力，为服务地方经济，将起到积极的作用。

公司业务作为银行传统的核心业务，是以企业法人客户为基本服务对象的银行业务，是现代商业银行的重要组成部分，同时也是邮政储蓄银行获批后的自然准入业务，是邮政储蓄向全功能银行转型的重要一步。我行公司业务开办初期，业务范围主要是对公结算和对公存款业务两大类。我行开办的对公存款业务主要是为单位开立基本存款账户、一般存款账户、临时存款账户和专用存款账户，办理资金收付结算服务;对公结算业务包括支票、汇兑、委托收款，提供行内汇划、同城交换、大额实时、小额批量等结算渠道。

与其他商业银行相比，我行的优势在于资金结算是通过人总行大、小支付系统连接进行实时转账的优势。因此，我行在公司业务发展上，积极宣传了邮政储蓄银行的网络优势，为客户提供更加便捷的服务，促进我行公司业务发展。

二、公司业务客户开发经验

我县经济主要以工业为主，有水泥厂,大唐发电厂，汉钢集团下属的钢铁厂等大型工业企业以及县域内矿产企业。我行结合略阳实际情况将公司业务发展市场定位为，首先开发中小企业、个体经济等中低端客户，提高市场占有率，提高邮政储蓄银行知名度。其次逐步渗透财政事业、大型工矿企业等高端客户提高企业经济效益。

在公司业务市场发掘方面，由于我行公司业务起步较晚，要想在成熟的业务市场中分一杯羹，我行认为必须创新营销方式。在实际营销工作中将关系营销与情感营销、方案营销有机结合。当得知县公路段309省道将在开始修建的事宜后，行领导经多方托人与汉中市公路管理局联系业务，并积极与县公路段309省道项目部领导进行沟通。终于使该项目成功在我行开户，309省道项目工程将在一季度招标后，该项目将会按工程进度划拨专项资金。

三、存在问题

我支行人员较少，没有专业的对公客户营销、客户维护队伍，公司业务管理人员属于兼职，东关支行有5名员工(负责人1人，大堂经理1人，营业人员3人)。仅有限的营业员不仅要办理金融各项业务，还兼职办理公司业务(1名属专职办理对公营业员，1名营业员兼职复核对公业务)，造成了对公结算业务经办人员办理业务速度慢。同时，由于公司业务各岗位人员配备不到位，无法实时监督管理对公结算业务，存在办理对公结算业务操作风险和管理风险。

四、公司业务客户建议

1、财政客户： 大量的专项资金都是省市部门直接指定某银行为结算银行。没有省市政府、财政部门文件规定可将资金存放在邮政储蓄银行，如果我们将资金存放在邮储银行，无法通过审计部门监督检查资金使用情况。因此，希望省、市邮储银行领导多与我们的直属领导沟通，使邮储银行与其它国有商业银行一样有政府专项资金的存放、结算权。

2、政府领导：

邮政储蓄银行无法给县域企业发放贷款，没有能力向建行、工行、农行、农信社一样支持我县域经济建设。建议你支行积极向上级反应，尽快争取到企业贷款、地方建设贷款及商业贷款权力，为地方经济建设提供全功能的服务，为政府领导提供支持邮储银行发展的理由。

3、镇、乡财政客户：

目前邮储银行办理对公结算业务仅仅有一个营业部，其它13各都不能办理，我们希望在就近银行办理业务，现在邮储银行开公司帐户，财务人员办理业务时不方便。我们乡镇财政各项资金均在当地农信社开户，尽管我们也想在邮储银行办理业务，但是在感觉不方便。

4、企事业单位： 邮储银行各级人员发展业务积极性较高，大厅业务人员服务态度较好，但你们东关所营业员太少，办理对公结算业务速度较慢，与工行、建行相比业务能力有待提高。另一方面，邮储银行目前对公结算帐户和邮储个人结算帐户还不能互通，在贵行开立的对公结算帐户不能向个人户转账支付，使我们转账支付非常不便。希望邮储银行早日开通对公帐户和个人帐户对接功能，以方便我们今后办理各项金融业务。

5、保险、电信、烟草：

我们资金结算帐户，属于上级部门规定必须在固定的工商银行开户，办理资金归集和划拨。作为县一级无法另行开立账户，希望你们省市分行能从我们行业的上一级单位开发营销，以便于我们县级公司操作。

五、今后发展措施

在对我行现有的公司业务客户所分布行业进行对比分析后发现，中小企业、个体经济客户仍有很大的发展空间，在保证对现有客户的优质服务基础上，继续加大对公结算业务宣传力度，进一步渗入中低端市场。对于财政事业和大型工业企业，我行也将继续加大营销力度，力争进入高端市场，扩大我行公司业务的行业覆盖面。同时，充分利用春节有力时机，继续加大与县委、县政府，财政局及重点部门，重点企业领导的交流沟通，积极争取地方政府和重点企业的支持，促进我支行公司业务的进一步发展。

年一月七日篇五：银行员工2013工作总结 2013 工作总结 时间飞逝，光阴如梭，回顾即将过去的2013年，是辛苦的一年、欢乐的一年、付出的一年、也是收获的一年，这一年各项工作开展得扎实有效，为了给明年的工作打下良好的基础，我将全年的工作进行如下总结：

作为基层的一线柜员，首先在勤奋敬业方面，我认真贯彻执行民主集中制，顾全大局，服从分工，思想作风端正，工作作风踏实，敢于坚持原则，求精务实，开拓进取，切实履行岗位职责。我热爱本职工作，能够正确，认真的去对待每一项工作任务，在工作中能够采取积极主动，能够积极参加单位组织的各项业务培训，认真遵守支行的规章制度，保证出勤，有效的利用工作时间。

业务知识方面，我刻苦钻研对私储蓄业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，在新系统不断更新上线的情况下，第一时间掌握新业务，熟练操作新系统。在实际工作中，牢记王行长的教导，办理业务时面带微笑，举手招迎，总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。又在张行长的带领下我得到了实质性的学习和进步，在业务操作上更加严密，照章办事，加强监督，保证资金和财产的安全，恪守信用，诚实服务，自觉遵守各种规章制度，对客户诚心、热心、细心、耐心，维护客户的正当利益，当发生业务时，存款业务本着先收款后记帐的原则，取款业务本着先记帐后付款的原则，认真审查凭证、票据的各要素是否真实、准确、

合法后才能输入电脑。保管好自己的磁卡、印章、重要空白凭证、密码等也是至关重要的，做到专人专卡、专人专章、重要凭证不空号跳号、密码不外泄并及时更换，日终做好轧帐工作。每天以高度的责任心和敬业精神对待自己所从事的各项工作，严格按规章制度和操作程序办事，防范任何风险的发生。 工作态度方面，本人事业心、责任心强，奋发进取，一心扑在工作上;工作认真，态度积极，不计较个人得失;工作勤勉，兢兢业业，任劳任怨;无故不迟到、不早退。我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行行里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以“客户至上”的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为客户提供规范化和优质的服务。对待客户，我使用的是微笑服务，且做到“来有迎声，问有答声，去有送声”，努力提供最优质的服务。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的工行员工。 回顾这一年的工作里，虽然有了一定的进步和成绩，但在一些方面也存在着不足。如：有创造性的工作思路还不是很多，看传票的时候还是不够仔细和认真，个别工作做的还是不够完善，需要继续学习更多的业务知识和生活常识，扩大自己的知识面。在领导和同事们的关心、指导和帮助中提高自己、更加严格要求自己，为中行的发展添砖加瓦。通过这一年的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼

得更加成熟。在以后的工作中，我还要继续兢兢业业、努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长、克已之所短，一如既往地为本行的发展敬献自己的一份微薄之力。

第9篇：银行个人 业务工作总结

银行个人 业务工作总结时间飞逝，转眼我已经与**银行共同走过了五个春秋，银行个人 业务工作总结。当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进**银行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面工作，在**银行的以“激人奋进，逼人奋进”管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来，在**银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选择的**之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。

一、勤学苦练爱岗敬业

进入**银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说:“储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位,有着忙不完的事”。刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上一干就是五年，个人总结《银行个人 业务工作总结》。

当时的我,可以说是从零开始,业务不熟、技能薄弱,在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己“较劲”,要做就要做得最好。平日积极认真地学习新业务、新知识,遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。为此，我为自己规定了“四个一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。班前班后，工作之余我都与传票、键盘、点钞纸相伴。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能,点钞是我的弱项,为了尽快提高点钞的速度和准确率,我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验,改正自已的不规范动作。一遍遍地练习，虽然一天工作下来已经很累了，但凭着对**银行工作的热爱和永不服输的拼劲，常常练习到深夜。离乡背井的我在接到母亲电话的时候，总是说我过的很好让她自己保重，其实有多少心酸只有自己知道。为了尽快适应工作岗位的要求，一年中只是回家一次与家人团聚，其他时间用来不断的学习工作，功夫不负有心人,经过长期刻苦地练习,我的整体技能得到了较大的提高。

我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度。**银行是一家年轻的银行,每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能,更要求我们能针对每一位客户的不同心理和需求,为他们提供快捷优质的服务。在日常工作中，我都以“点点滴滴打造品牌”的服务理念来鞭策自己，从每件小事做起。记得有一次我正准备下班时，一位客户一脸焦急地冲进来，说自己的卡和身份证被偷了，要求挂失。按照规定挂失要提供有效证件的，但是面对焦急的客户，我一面安抚这位客户，让他不要着急;一面重新开机，按照客户提供的身份证号码进行查询，查出他的卡号，协助客户通过我们95577客服电话进行口挂，避免可能发生的损失。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质、企业的文化。我的岗位是一个小小的窗口,它是银行和客户的纽带,我的一言一行都代表了**银行的形象,为此我常常提醒自己要坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”,耐心细致的解答客户的问题,面对个别客户的无礼,巧妙应对,不伤和气;而对客户的称赞,则谦虚谨慎,戒骄戒躁。从不对客户轻易言“不”,在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。我始终坚持“客户第一”的思想,把客户的事情当成自己的事来办,换位思考问题,急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式,努力为客户提供最优质满意的服务。