工行网上银行的现存问题及对策研究
摘 要：从上世纪九十年代至今，计算机及互联网飞速发展普及，作为新型的客户服务方式，网上银行迅速成为国际金融行業关注的焦点。我国网上银行起步较晚，但网上银行服务系统在我国发展迅速。但在发展过程中，我们越来越认识到，现如今网上银行存在一些令人不可忽视的问题，这些问题逐渐成为阻碍网上银行进一步发展的重要因素。怎样解决网上银行现存问题从而使得网上银行更加健康的发展，成为许多企业家和学者所关注的重要问题，本文为主要分析网上银行当下形势、网上银行现存问题及针对相关问题提出相应解决方案。
关键词：网上银行;现存问题;解决方案
第1章 网上银行概念及发展现状
1.1 网上银行的发展
随着互联网技术的发展创新、人民网络生活的繁华，网上银行所提供的服务品种不断丰富和深化。目前网上银行服务范围主要分为两大部分，第一种是商业银行的传统业务在网络上的应用（例如网上转账、余额查询等），该种业务在网上银行发展初期占比较大。从这一方面来看，网上银行的出现，拓展了商业银行传统业务范围，为传统商业行为提供了便利。第二种是商业银行结合互联网方便快捷等特点，利用自身的优势及特点创新业务品种（例如网上银行中新设的基金版块、对公服务、星级会员服务等）。该种创新的业务品种突破了传统商业银行固有的组织结构架构以及对应业务管理模式，使得其成为真正意义上的网上银行。商业银行结合互联网系统开发出的各种创新业务，极大地便捷了客户进行金融方面的操作。
第2章 工行网上银行的现存问题
随着智能手机和移动网络的发展，我国工行网上银行发展迅速，深受国内用户青睐。但是网上银行发展并取得成就的同时，也暴漏出不可忽视的问题，并成为网上银行发展的严重阻力。以下为工行网上银行所存在的问题：
2.1安全风险问题
近些年来，我国互联网系统发展极其迅速并取得非常大的成就，但是随着互联网技术的更新换代，所有互联网公司都面临安全性问题。据相关调查，全球世界网络金融犯罪占计算机犯罪总额比例达百分之四十，而在我国金融犯罪占计算机犯罪总额比例高达百分之六十以上。银行及客户最关心的是信息与资金的安全，如何降低甚至避免网上银行的安全问题，确保网上银行交易的安全性，成为网上银行所面临的最大问题。
2.2法律风险
在我国，金融立法相对发达国家来说，相对薄弱，涉及网络相关操作的立法不够完善，尤其在金融立法方面，网上银行的监督较其他国家相对较差。而且我国银行方面的立法大多针对于我国传统银行制定的，对于网上银行没有普适性，但是网上银行与传统商业银行之间存在着很大的差异，其存在的营销环境、行业差距使得我国法律对于网上银行伐罪约束性降低。而且，网上银行的监督和管理问题是我国网上银行发展不得不面对的主要问题，网上银行所面临的监督和管理问题相对来说更加的复杂多变，传统的银行管理机制并不能彻底解决问题。
第3章 工行网上银行发展应对对策
当前阶段工行网上银行出现的种种问题，其主要原因是工行网上银行属于起步探索状态，对于各种突发情况不能够预测，相关技术方面也不够完善。要扫清这些障碍就必须针对这些问题产生的根源提出相应的解决之道，从而促进网上银行的健康发展。针对现有问题，总结以下工行对策：
3.1不断创新加强网上银行安全防范方式和水平，提高网上银行应对突发不法行为效率
制约工行网上银行发展的主要原因就是网上银行安全问题。从技术方面来说，为了有效防止银行机密材料及客户信息、客户财产被不法分子盗用、盗取，网上银行必须从技术上采取相关措施，高度重视相关科技产品的引进与开发，建立起严密的安全防护体系。由于网银的犯罪手法不断变化，银行所采取的技术措施也必须不断创新，这样才能更好更有效地提升银行的安全防御能力。从人的主观因素出发，强化银行从业人员及网银客户的安全防范意识。银行应独立设立安全监管机构，将监管部门与运行机构分开管理，从而加大银行的安全监控力度。同时，银行必须提高网银客户的安全防范意识，因为客户的安全意识是网银安全性的重要影响因素。银行加强相关的安全防护知识的宣传，特别是第三方数字证书认证的知识，这样才有助于从根本上降低网上银行的安全风险。
3.2完善相关法律法规以及监管制度
银行、政府、企业必须携手共同创造一个良好的网上银行发展环境。发展Web技术、建立服务平台技术和安全保密技术这三项网上银行发展的核心技术，切实保证网上银行的客户端、智能柜台、自动取款机党的支付安全。此外，政府相关部门也要建立健全相关法律法规，并做好网上银行风险和社会中出现的各种不法行为的宣传，在风险出现后第一时间做好防护，要加快建立健全并且完善与网上银行相关的法律法规，明确的规定网上银行行为的立法立案标准、处罚等级标准等，切实保障每一位客户的权益，然后在制定一套切实可行的监督管理制度，成立相关的监督管理部门，加强对不法分子不正当操作的监督，同时监督业内人员的不正当操作。
第4章 总结
网上银行是21世纪移动金融企业必争之地，随着互联网技术、智能手机的普及和5g时代的到来，网上银行的发展是不可阻止且不可逆的，全国客户乃至全球客户都渴望自己地财产得到切实的保障的同时，能够更加自由的操作自己的财产，希望能够得到网上银行的特色化、区别化对待。在近几年，我国网上银行发展迅速、势如破竹，但在发展同时也暴漏出很多问题，相关部门在促进网上银行发展的同时，应该加紧完善网上银行的技术和相关于网上银行发展的制度，以确保我国网上银行健康稳定繁荣的发展。
参考文献：
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作者简介：
姜珊，男，汉族，河北承德，1998年行9月27日，本科，学生，河北金融学院071000
第二作者，吕金泽，袁要启。
作者：姜珊 吕金泽 袁要启
12月27日上午10点，在中国工行总行三层办公楼里，记者如约见到了该行电子银行部总经理王刚先生。
作为国内银行最大的电子银行业务的掌舵人，王刚对这一新兴的银行业务有着独有的情节，尽管看上去，他还十分年轻，但他对业务的理解与掌控能力都不得不让人发出由衷的感叹。
“在未来的5年之内，我们要让电子银行真正成为银行业务的交易主渠道。”在王刚看来，电子银行应该成为多渠道支撑的综合化服务平台，其包括账户管理平台、转账支付平台、理财类平台、收费缴费平台、营销平台、服务平台等6大平台。
引领金融e时代
《卓越理财》：据我所知，国内电子银行业务真正兴起只不过几年时间，请问工行当初是如何看待这一新生事物，并做出相应的策略调整?
王刚：发展电子银行业务是工行的一项重要战略选择。正如姜建清董事长所说，“我们做出这种选择，既有市场发展机遇和竞争方面的考虑，也是工商银行实现传统银行向现代商业银行转型的内趋性需求。
作为中国最大的商业银行，工行拥有超过1.5亿个人客户和250万公司客户。我们需要通过发展电子银行来满足日益增长的电子化金融服务需求。
早在上世纪90年代，工行就在全国率先推出了95588电话银行服务。1997年12月工行在互联网上开办了自己的网站，注册了www.icbc.com.cn，主要向社会公众发布工行信息及金融信息。2000年2月、5月和8月，工行相继推出了企业网上银行、手机银行、个人网上银行等一系列业界领先的电子银行产品和服务，并取得了极大的成功。
《卓越理财》：那么，您认为，10年来，贵行电子银行业务取得哪些令同行侧目的成绩呢?
王刚：事实上，工行电子银行自推出以来，业务始终呈现高速发展之势。无论客户数量、交易额还是业务增长率，都居于国内绝对领先地位。
电子银行客户数量保持高速增长。2000年以来，网上银行客户数量增长迅速。2006年1-11月新增企业网上银行客户26.29万户,累计达到58.74万户;新增个人网上银行客户776.35万户，累计达到2262.08万户;新增电话银行企业客户8.28万户，累计达到84.11万户;新增电话银行个人客户418.62万户，累计达到2291.45万户;新增手机银行(短信)客户130.87万户，累计达到163.8万户。
电子银行交易额跨越式增长。几年来，电子银行交易额从2000年的2万亿发展到2005年的47万亿元，增长22倍之多。2006年1-11月，工行电子银行累计实现交易额40.8万亿元，其中网上银行交易额达到34.4万亿，构成电子银行交易额的主要部分。
电子银行业务占比逐渐上升。工行每天平均办理银行业务3000万笔，而通过电子渠道处理的业务已经达30%，电子银行办理的业务量已经相当于6000多个网点办理的业务量。
四大因素造就成功
《卓越理财》：工行电子银行业务之所以取得如此骄人的业绩，您认为这主要得益于什么?
王刚：概括起来有四大因素。首先，电子银行业务的推出，满足了广大客户日益增长的电子化金融服务需求。近年来，我国经济和社会信息化建设不断推进，企业信息化、电子商务、电子政务发展迅速。目前，中国的网民队伍规模已经超过1.2亿人，客户的需求层次不断提升。这为工行电子银行的发展提供了良好的外部环境和巨大的发展空间，并提供了持续发展的动力。
其次，产品的不断创新使工行在市场竞争中能够保持优势。如，在个人网上银行方面，工行“金融@家”个人网上银行集查询、转帐、汇款、缴费和投资理财等于一体，是目前中国功能最丰富的个人网上银行;在企业网上银行方面，工行以电子化现金管理为设计理念，以集团理财、网上收款、网上付款、B2B/B2C/C2C电子商务在线支付等产品为核心，为我国企业提供了达到国际先进水平的资金管理平台;在安全方面，工行针对客户对安全性和方便性的不同需要，在国内率先推出了满足不同客户需要的客户端安全产品——U盾和电子银行口令卡。
第三，注重创新营销和宣传，大力促进中国电子商务和电子银行的普及和推广。电子银行业务的营销大大有别于传统银行产品。工行在银行传统营销模式的基础上，探索和建立了适合电子银行发展的新型营销模式。
第四，强化风险控制、加强安全管理，确保业务健康、快速发展。
更重要的是，工行电子银行所取得的成就与工行领导层对现代金融服务业的深刻理解和高瞻远瞩密不可分。工行董事长姜建清，这个两度获得美国《机构投资者》“全球金融电子30杰”称号、堪称中国金融电子化和电子金融的领军人物，面对中国电子银行的未来发展，有着自己独到的见解。
未来将如何布局
《卓越理财》：目前，外资银行已全面进入中国内地，为了弥补物理网点的短板，它们必然大力发展电子银行业务，面对日前加剧的同业竞争，下一步工行将如何布局?
王刚：我们董事长姜建清曾与日本软银的孙正义讨论中国的互联网金融。姜建清估计工行在今后4年内50%的业务将移至网上，10年内可能达到70%。孙正义讲，那时工行将是世界最大的互联网企业。世界上最大银行之一能与最大的互联网企业之一划等号吗?但是又为什么不呢?
三年前，工行曾宣布三年内将个人网银客户发展到2000万，工行如期实现了这个目标，并决心在下一个三年再增加第二个2000万网上银行客户。五年前，工行的网上银行刚起步，才只有154亿交易量，而今年已达到柜台交易量的30%，40多万亿的交易量。
《卓越理财》：具体而言，工行会有什么新的措施?
王刚：归根到底就是创新。在未来的5年之内，我们要让电子银行真正成为银行业务的交易主渠道。电子银行应该成为多渠道支撑的综合化服务平台，其包括账户管理平台、转账支付平台、理财类平台、收费缴费平台、营销平台、服务平台等6大平台。
我们董事长姜建清在“财经年会”上曾指出，创新是我们迎接新时代和新挑战最强有力的武器!互联网的出现和快速发展，催生了电子银行这一新型的金融服务渠道。电子银行的出现，对银行业产生了重要影响，改变着银行业服务、营销和管理模式，并改变着银行业的竞争格局。未来，中国电子银行将呈现一系列新的特点，值得我们关注：
首先，客户正在离开银行是今天的现实，电子银行逐步替代银行网点是明天的必然。工行作为中国最大的商业银行和最大的电子银行，每天平均办理银行业务4000万笔，而通过电子渠道处理的业务已经达30%，电子银行办理的业务量相当于6000多个网点办理的业务量。从发展趋势看，今后大多数银行业务将能通过电子银行办理。
与此同时，电子银行将从交易渠道向销售渠道发展，从成本中心向利润中心发展。电子银行服务和产品的多样性是未来银行克敌制胜的关键。
另外，电子银行发展将改变商业银行的业务结构和成本结构。根据工行的有关统计数据，网点单笔业务的平均成本约为3.06元人民币，而网上银行的单笔业务成本仅为0.49元。
作者：陈 瑞 叶 琦
近期，贵州省内多家银行接连发生高层人士变动!贵阳银行迎来三年内第四任行长、贵州银行也迎来新任董事长。
6月16日，贵阳银行、贵州银行同时发布公告。贵阳银行公告称，聘任盛军为该行行长，随后贵州银行公告，曾经担任过该行行长的杨明尚再度回归，获选举为董事长。
值得注意的是，贵阳银行和贵州银行分别聘任的行长、董事长皆有国有大行从业背景。
三年内的第四任行长
6月16日，贵阳银行发布一则董事会会议决议公告。该公告显示，在当日贵阳银行举行的第五届董事会2021年度第二次临时会议上，该行党委副书记盛军被董事会聘任为新一任行长，同时被提名为董事候选人。
据贵阳银行官网披露信息显示，盛军，土家族，籍贯贵州思南，是一名“70后”。在赴任贵阳银行前，盛军曾有多年的中国工商银行(下称工行)从业经验，金融从业经历丰富。
具体来看，曾任工行贵州分行资产风险管理部主管、资产风险管理部见习副总经理、信贷管理部副总经理、信贷管理部总经理、信贷与投资管理部总经理，工行贵州铜仁分行行长、党委书记;六盘水分行行长、党委书记。
据了解，待盛军的行长任职资格经银保监会核准后他将成为贵阳银行三年内的第四任行长。
2015年，在贵阳银行筹备A股上市期间，该行副行长李忠祥被提任行长，结束了董事长、行长由一人担任的局面;2018年年11月，贵阳银行发布公告，李忠祥因工作调动原因辞去行长职务。随后，公开信息显示，李忠祥调任贵阳农商行董事长;接棒李忠祥行长一职的是原贵阳市金融办主任罗佳玲，罗多年在贵阳市国资委旗下的国有企业任职。此后仅过去半年，罗佳玲就辞去贵阳银行行长，被调至贵阳农商行担任监事长。
2019年7月，贵阳银行原副行长夏玉琳升任行长。截至目前，也不到2年。今年5月20日，贵阳银行在股东大会上选举夏玉琳为贵阳银行第五届董事会董事的议案，但遗憾未能通过审议。当日晚间，贵阳银行公告，夏玉琳因为工作调动原因，辞去该行董事、行长等职务。
财报显示，截至2020年末，贵阳银行资产总额为5906.80亿元，存款总额、贷款总额分别为3551.45亿元、2310.09亿元。2020年，该行实现营业收入160.81亿元，归属于母公司股东的净利润59.22亿元。而截至2021年一季度末，其资产总额已升至5983.30亿元，逼近6000亿元。
据统计，今年一季度，贵州银行收到23张银保监会罚单，涉及业务违规、管理层面问题等，处罚金额总计500万元。原董事长李志明、行长许安以及多名副行长在内的多位高管被罚。
贵州银行委任杨明尚为董事长
贵阳银行迎新行长的当日，贵州省另一城商行同时迎新行长!
6月16日消息，贵州银行公布公告，当日杨明尚获选举为该行董事长，许安代为履行授权代表职责，吴帆获选举为该行第三届监事会监事长。
公开资料显示，杨明尚拥有武汉大学哲学专业学士学位及厦门大学民法专业硕士学位，经济师职称，在赴任贵州银行之前曾在中国农业银行(下称农行)工作多年，是名副其实的“老农行”。具体来看，1994年7月杨明尚进入农行贵州省分行工作，在此后20年的时间里，先后负责过信贷管理、公司业务、零售业务等多个条线，并曾担任农行安顺分行党委书记、行长，农行贵州省分行党委委员、副行长等职。
2014年5月，杨明尚进入贵州银行为第二任行长。2017年12月被调至贵州金融控股集团有限责任公司任职。此次被推荐为贵州银行董事長的同时，杨明尚被建议不再担任贵州金控集团(贵民投资)副董事长、董事、总经理职务。
在任行长期间，杨明尚曾指出，把贵州银行建设成为“贵州人民骄傲的银行”。如今，贵州银行已完成港股上市，其最新发布的业绩报告显示，2020年，该行营收净利实现双增，期末资产总额达4564.01亿元。
作者：盆盆
个人网上银行是指通过互联网，为工行个人客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等金融服务的网上银行渠道，品牌为“金融@家”。
中国工商银行个人网上银行为您提供的全新网上银行服务，包含了账户查询、转账汇款、捐款、买卖基金、国债、黄金、外汇、理财产品、代理缴费等功能服务，能够满足不同层次客户的各种金融服务需求，并可为您提供高度安全、高度个性化的服务。
明细介绍：
一、我的账户 是管理各类网上银行注册卡及其下挂账户、查询账户信息、办理转账汇款等业务的一组功能。
二、定期存款和通知存款 添加定期存款账户，将自己的活期存款转为定期存款，并设置通知存款
时间
三、公益捐款 提供向公益机构捐款功能，您可从收款单位列表中选择收款账户。捐款服务，免收手续费
四、转账汇款 可进行工行、跨行、跨境、批量等转账汇款业务
五、网上贷款可以在线填写申请信息申请办理贷款业务，通过网上银行渠道为客户提供贷款业务的相
关服务。
六、网上挂失可在网上银行办理网上银行注册卡、下挂卡/账户的挂失业务。
七、养老金查询养老金明细、对账单、基本信息、通告信息等养老金相关信息，修改基本信息中部分内
容或设置投资比例。
八、在线财务管理：为您提供收支记账、资产负债、财务分析统计、财务规划报告、财务计
划、用户设置等服务。
九、个人理财提供各类独具特色理财服务，包括理财方案设计、理财业务申请、各类理财协议的签订、
金融信息的定制、服务预约等。
十、网上汇市 提供的在线办理外汇买卖业务，查阅汇市信息和评论的服务。
十一、网上基金可以在线办理基金买卖交易、管理资金账户、查询基金交易明细和最新发布的基金产品
信息。
十二、网上国债 可以在线办理各种国债业务，查询行情及信息并管理客户国债托管账户。
十三、网上贵金属可以通过网上贵金属栏目对账户贵金属、实物贵金属、贵金属递延和贵金属积存进行
交易。
十四、银证业务 可以在线办理证券委托交易，管理资金账户、查询最新证券信息和股票行情。 十
五、个人外汇业务 通过网上银行办理小额结售汇交易，并可在线查询小额结售汇交易明细信息。 十
六、网上期货可以实现投资者银行结算账户与期货公司保证金账户的实时划转
十七、网上保险 可以在线投保、查询保单信息、追加投保、投连险账户转换、部分领取/赎回、续期交费
等服务
十八、跨国理财 可以跨国账户管理、资金自由划转、异国缴费服务、境外购物网上还款、网上股票、国债、
基金投资、网上外汇买卖、境外汇款
十九、网上预约 可以在线签订预约服务，并查询、修改及终止已签订的预约服务
二
十、缴费站提供代理缴纳手机费、市话费、网费、学费等费用的服务，全面满足客户的各类缴费需
求。不同地区的客户还可以享受到各地不同的特色缴费服务。
二十一、 网上购物和e卡服务 使用网上银行为您提供的虚拟卡--e卡进行购物，可以为e卡设定最高资
金限额，并作为网上购物的支付卡不仅可以增加您的资金安全性，而且还可以获得更加优惠的价格或积分
二十二、 工行信使通过工行信使功能，您可以随意选取自己关心的信息类型，将通过手机短信或电
子邮件及时将您选择的信息发送给您，使您随时随地掌控各种财经信息。
二十三、 客户服务“金融@家”本着“以客户为中心”的经营理念，采用简便快捷的服务平台，为您提供
了个性化、人性化的综合类金融服务，使您在使用网上银行时更加随心所欲、得心应手
二十四、 安全中心是管理网上银行密码、u盾、交易权限等安全信息的一组功能。
中国工商银行个人网上银行特色优势
1. 安全可靠：采取严密的标准数字证书体系，通过国家安全认证。
2. 功能强大：多账户管理，方便您和您的家庭理财;个性化的功能和提示，体现您的尊贵;丰富的理财功能，成为您的得力助手。
3. 方便快捷：24小时网上服务，跨越时空，省时省力;账务管理一目了然，所有交易明细尽收眼底;同城转账、异地汇款，资金调拨方便快捷;网上支付快捷便利。
4. 信息丰富：可提供银行利率、外汇汇率等信息的查询，配备详细的功能介绍、操作指南、帮助文件及演示程序，帮助您了解系统各项功能。
中国工商银行个人网上银行业务介绍
ICBC个人网上银行是中国工商银行为个人客户提供的网上自助金融服务，它具有如下特点：
一、安全性高——采用国内自行开发的高强度加密算法、SSL安全加密技术、专门的网上密码以及多种业务控制手段，保证客户的个人资料、信用卡信息不被商户或外界获取。
二、功能丰富——提供转账、外汇买卖、证券业务、在线支付、账户管理、代缴费用、异地汇款、个人质押贷款、个人理财等一系列功能，满足客户多方面的金融需求。
三、手续简单——只需到工行行营业网点一次，填一张表签个名，不需申领任何新的专用卡就可获得我行提供的功能强大的网上银行服务。
四、设置灵活——以登录卡为主线，可为牡丹信用卡、灵通卡、贷记卡、“理财金帐户”卡等不同类型的账户申请不同功能，并可在线对各种账户的各项功能进行修改。
积跬步至千里汇小流成江海 ——工行南山支行电子银行业务快速发展
近年来,中国工商银行深圳南山支行明确发展定位，以构建整体营销框架为主体，以高效的售后服务体系为后盾，围绕目标客户和目标市场，打造以整合营销能力、售后服务能力、客户关系管理能力和风险控制能力为基础的核心竞争力，逐步建立持续、健康的电子银行业务长效经营机制。南山支行地处深圳市南山区，辖属地域广、网点多。近几年随着深圳城市重心西移及南山区高新产业、房地产行业的迅速发展，南山区成为新的经济增长热点，市场容量不断扩大，人口迅速膨胀，为南山支行的经营发展带来了新的机遇与挑战。面对新形势、新任务、新目标和新要求，南山支行充分意识到继续依赖传统的扩张物理网点和增加人力资源的方式来满足业务的高速拓展是不现实的，只有推动客户分类经营，进行柜面分流，提高优质客户服务水平，实现资源的最优配置，变简单的数量增长与粗放的规模增长为高效益的集约式增长才是唯一的出路。
电子银行业务具有既能缓解柜面压力、分流低端客户、降低经营成本，又能满足优质客户个性化需求、合理配置网点资源、提升支行经营效益的特点，支行果断选择将发展电子银行业务作为中心工作，逐步培养员工销售意识和销售习惯，不断渗透分类经营、分层服务的发展战略，从而推动支行可持续发展能力的快速提升。
统一认识准确定位
“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。为了提高全行干部员工对客户分类经营的认识，自2004年起，南山支行通过召开经营分析会、宣讲会、研讨会和组织培训活动、深入基层宣传解释、下发调研文章等多种方式，将客户分类经营的概念逐步引入中层干部、基层员工的头脑中，首次将“解决客户排队”的问题提升到“客户分类经营”的发展战略高度，明确把电子渠道定义为“结算主渠道、销售辅渠道”和“拓展、稳定、提升中高端客户的服务平台和核心工具”，摒弃了为销售而销售的短视行为，赋予了电子银行产品营销更深层的意义和更广泛的内涵。电子银行产品不再是单独的、被割裂的个体，而是作为统一的产品服务体系，作为高、中、低端客户全方位的营销服务手段，纳入到支行客户分类经营的大格局中。
在市场细分和客户分类经营的基础上，南山支行按照“支行统一领导、部门分工协作，网点分层负责、全员共同参与”的原则，在横向上，成立了以一级支行行长为首，结算、个人、对公分管行长为主要成员的营销推广领导小组，定位于电子银行业务发展全局，充分发挥指导协调作用;领导小组下设推广小组，以个人部、公司部两个市场部门执行助理、二级支行正副行长为主体，直接负责基层的组织推动、营销指导和过程管理等工作。
在纵向上，从电子银行专管员延伸到网点，建立了网点销售柜员——客户经理——网银专管员的分层营销队伍，网点营销柜员/结算柜员重在营销低端客户，向上推荐中、高端客户;客户经理重在营销中、高端客户，维护中端客户;网点负责人重在营销高端客户，协调网银专管员维护高端客户。健全的组织体系有效改变了依靠少数人营销而形成的电子银行业务发展良莠不齐的状况，实现了各项产品齐头并进的良性发展。
整体规划系统推进
第一阶段是“跑马圈地”阶段。一方面，近年来，随着国内各大银行数据集中工程的完成和统一核心业务处理系统的升级，我行数据集中带来的网银竞争优势(快捷安全的电子化结算网络)正在逐步丧失;另一方面，作为新兴的金融产品，电子银行技术的先进性和产品的多样性没有得到广泛认同，知名度和影响面不够，“旧时王谢堂前燕”，依然未能“飞入寻常百姓家”。从占领市场和推广产品的角度，2004～2005年，南山支行采取用“量”迅速扩张市场的策略，“跑马圈地”，抢占市场份额和有利的市场位置，完成品牌传播目标。
第二阶段是“破茧成蝶”阶段。2005年末，在电子银行市场迅速扩张、电子用户快速膨胀的情况下，电子渠道动户率、使用量偏低，功能使用缺乏深层次挖掘等问题日益成为业务发展的瓶颈，南山支行果断将电子银行业务推广深入到第二阶段。这阶段的工作重心从“量”的扩张转变为“质”的提升，重在提高电子银行动户率，提升电子渠道交易量，扩展功能使用，实现电子银行业务的有效发展。
第三阶段是“因需而变”阶段。本阶段，支行通过全员素质的提高与专业部门、前后台人员的协调合作，大规模推广个性化、高附加值的电子金融服务。根据客户经营状况、资金管理特点和金融服务需求，为客户量身定制，提供个性化、全方位的金融服务方案，满足中高端客户在结算、融资和理财等方面的个性化需求。
差别服务分类营销
南山支行结合区域市场环境特征和市场发展趋势，根据客户消费心理和行为方式进一步细分目标客户市场，针对不同类型的客户群体推介和包装相应产品和功能，实现客户定位与业务定位、客户贡献与资源配置的有机结合。在低端客户中，对于企业低端客户，尤其是小微企业客户，主打对公电话银行、企业网银普及版等渠道，主推网银普及版的查询、回单易、对账、税单功能及网银代发工资功能;对于个人低端客户，重点推介个人电话银行、ATM、自助终端等渠道，主推汇款、转账、缴费等功能，提供标准化服务，节约经营成本。
在中高端客户中，对于优质企业客户、网银普及版的常用客户及柜面交易量大户，主打企业网银专业版，主推账户管理、收款管理、付款管理、财务管理等增值功能;对于个人客户，重点推荐个人网银证书版，主推大额、批量资金支付、网上理财及各类付费增值服务功能，以电子产品稳定、拓展、提升中高端客户忠诚度和贡献度。
南山支行在电子银行业务推广过程中，“八仙过海，各显神通”，创造性地开展了形式多样、成效显著的营销活动。
一是柜面营销。为了充分发挥基层柜员独特的营销优势，支行在全行开展了“多说一句话”活动，扭转了网点柜员埋头受理、机械操作的局面，引导柜员在受理业务的同时，善于捕捉客户需求，将我行电子自助产品、功能向客户进行简单推介和引导，并向客户经理有效输送客户，从而形成了网点柜员发现客户，客户经理发展客户，网点与市场部门相互支撑、相互协作的营销局面。 二是组合营销。南山支行以电子银行产品撬动支行业务的全面发展。对于个人低端客户，支行整合了基于灵通卡的ATM、自助终端、电话银行等汇款转账功能的“7×24系列产品”;对于个人中高端客户，支行主推个人网银证书版+余额变动提醒服务+贷记卡+理财产品+个贷按揭等产品套餐;对于对公低端客户，推广对公电话银行+企业网银普及版+电子回单箱+小微贷款套餐服务;对于对公中高端客户，主推企业网银专业版+贷款业务+国际结算+资金理财等综合一揽子服务。这些产品包基本涵盖了客户结算、资金、管理等需求，延伸了网上银行的特色产品和特色服务，打造了集金融交易、代理销售、理财服务、电子商务和营销推介于一体的综合服务平台。
三是批量营销。作为一种事半功倍的营销形式，几年来，南山支行不遗余力地推动批量营销工作。一方面，支行利用推介会、客户联谊会、知识讲座等多种形式，加强与客户的沟通及信息反馈，宣传顾客看重的核心价值，推介电子银行的强大功能和可靠的安全保障，进行批量营销;另一方面，支行实行“走出去”策略，深入社区、学校、企事业单位，开展面对面的宣传演示，让客户全面、直观地了解我行电子银行产品的业务功能、安全保障和使用方法，提高客户的认知度。
队伍培养核心提升
员工是组织的核心价值，是竞争力提升的决定因素。南山支行高度重视对员工进行电子银行培训，力图打造一支能征善战的销售队伍。几年来，支行持续不断地对管理人员、网银专管员、客户经理、营销柜员、一般柜员等营销群体进行针对性培训，采用“集中培训、现场实习、课后作业、动态考试”的培训模式，从产品功能——业务操作流程——实践操作，紧扣柜面业务受理流程，注重培训内容的实用性和可操作性，收到了十分良好的成效。一是对管理人员、网银专管员，进行电子银行与经营理念、战略转型的培训，使其认识到电子银行对柜面业务的拉动、互补和支撑作用，熟练掌握电子银行各种产品功能，提高对优质客户和高端客户的推广应用能力。二是对客户经理、营销柜员，重点培训电子银行产品、功能，适合的客户群体以及为客户带来的核心价值，提高其营销技巧和操作技能，提高个性化、差异化服务水平，总结典型案例及发现问题快速反映的能力。三是对网点一般柜员，重点进行电子银行产品基本功能的培训，使其能够在柜面快速受理业务，对客户进行简单推介和引导，向营销柜员有效输送客户。
业务推广成效显著 经过两年多的摸索和实践，南山支行电子银行业务取得了突飞猛进的发展，电子渠道使用率大幅提高，网点客户分流工作成效显著，客户分类经营、分层服务效果彰显。
一是主要业务指标快速提升。2003年底，支行电子银行客户4.43万户，截至2006年底，已达到20.64万户，在3年的时间增长了3.7倍;2003年底，支行电子银行交易15.2万笔、交易金额52亿元，到2006年底，已实现交易52.5万笔、231.6亿元，较2003年全年分别增长245%、346%。
二是员工观念得到根本性转变。支行电子银行业务推广以“随风潜入夜，润物细无声”的方式，使员工的销售意识与销售习惯在不知不觉中得到了提高与完善，改变了员工重融资、重操作、轻结算、轻销售的陈旧观念，使客户分类经营的发展战略在员工思想中得到渗透。电子渠道推广已由一种理念转变为一种行动，由行动转化为一种习惯，最终形成支行的一种营销文化，并深入了人心。
三是基层行综合竞争力明显提升。支行电子银行业务的发展，不仅极大地分流了柜面普通客户，提升了中高端客户的满意度、忠诚度与贡献度，使网点资源的使用效率与效益大大提高，拓宽了支行中间业务的收入渠道;更重要的是，支行以电子银行业务为支点，撬动了负债业务、信贷业务、理财业务等多项业务的全面发展，从而提高了基层行的综合竞争力。 四是内部管理水平全面提高。由于在电子银行业务的迅猛发展，支行逐步摆脱了柜面业务处理压力大、管理人员无暇分身，网点粗线条管理的现状，大力推行网点标准化管理，全面实施岗位职责明晰化、业务操作流程标准化和风险控制流程化管理，促进网点做到业务发展与内部管理并重，大大强化了内部制度约束力和执行力。◆
尊敬的各位领导、评委、同事们：
大家好!我叫**，现在负责工商银行主管电子银行业务。
我今年**岁，本科文化，中级职称，**年参加工作，曾先后从事基层网点柜员、过网点负责人，2006年12月，成为电子银行业务主管。由于我工作出色，2007年，我被省行评为电子银行服务标兵。
售后服务这个岗位，就是服务好客户，让客户了解并正确有效的使用我们工行的网银，做好网银的营销工作和风险防范。我认为自己能够做好这些工作，因为我认为我有以下几点优势：
第一，我具有经验丰富，管理能力较强。
我在银行系统已有*余年的工作经历。曾担任过**、**和**等职，之后又从事电子银行业务主管两年，现在负责工商银行主管电子银行业务。曾先后主持**项****工作。所有这些，不仅培养了我丰富的工作经验，也培养了我较强的管理能力。
第二，我具有专业扎实的理论知识。
信息化时代，一日不学习都有可能被社会淘汰。所以工作中，我利用闲暇之余阅读了大量的金融方面的书籍，掌握了一定的金融理论知识。同时，多年来我已对电子银行业务有了较深的认识，具备了扎实的理论知识，所以这些为我做好下一步的工作提供了理论指导。
第三，我具有较强的沟通、组织、协调能力。
多年的工作经历，不仅增加了我的阅历，还提高了我的沟通协调能力。同时，我在网点当过负责人,有服务客户的经验和热情,业务熟练,责任心强，在行内很容易与人相处，有较好的人际关系。无论在哪个工作岗位，我都积极沟通、多方协调，使各项工作在比较和谐、有序的环境中完成。这也就锻炼了我较强的沟通组织协调能力。
各位领导、各位评委，如果竞聘成功，我将做到以下几点：
第一，搞好团结，做好工作，积极为领导分忧。
如果竞聘成功，我将积极摆正自己的位置，搞好团结，不搞特
殊坚决执行领导的各项规定，将自己的工作做好。同时，听从领导安排，严格按照规程办事，努力做好让领导放心，让顾客开心，开创和谐、稳定的工作环境。
第二，抓好对外宣传，积极开展营销。
良好的对外宣传不仅可以提高业务量，还可以树立我行良好的品牌形象。工作中，我将加大对外宣传品牌的力度，充分利用现有资源，协助领导搞好电子银行业务品牌的宣传。通过一系列的宣传手段，努力提升我行的品牌形象，提高客户刷卡量及业务量，将我营销工作推向一个新的高度。
第三，做好电子银行电子渠道的风险防范工作。
安全是电子银行业务健康发展的关键，近年来出现了很多电子银行欺骗案，所以加强安全风险防范显得尤为重要。为此，我将协助领导努力做好安全工作，着力解决好安全与发展速度的关系。在我行业务发展中，我将时刻注意风险防范，努力为我们的客户创造一个安全的服务平台，让更多的客户可以安心的刷卡、电子银行消费。
第四，树立服务意识，提高服务质量。
服务是我行生存之根本，是我行发展的源泉。为此，我将牢固树立服务意识，只有服务提高了才能使顾客满意，只有服务提高了我行才能有效益，只有服务提高了我们银行才更有生命力!
第五，加强学习，提高自身素质建设。
如果竞聘成功，我将努力加强自身修养，勤奋学习，不断提高业务能力，增强自身综合素质，力做学习和专家型领导，把一颗赤诚的心奉献给金融事业。
各位领导，我深深地知道，此次竞级意味着有一部分人会成功，而另一部分人会落选。对此我将以平常心来面对。此次竞聘，无论成功失败，我都将以此为新的起点，更加努力工作，勤奋学习，迎难而上!请大家，信任我，考验我，支持我!
我的演讲结束，谢谢大家!
中国工商银行，全称：中国工商银行股份有限公司
(Industrial and Commercial Bank of China Limited, ICBC)，成立于1984年，是中国最大的商业银行，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，上市公司，拥有中国最大的客户群。上证A股：工商银行(601398)。工商银行和中国银行2010年8月27日发布的财报显示，2010年上半年业绩继续保持较高的增长速度。工行继续蝉联“中国最赚钱公司”。
实习的第一天去到单位找到指导我实习的陈阿姨，确定为期12周的实习计划，然后我实习的第一天就开始了。
大家上班的第一件事就是做好准备工作，首先开机，然后进行上下班必须常规进行的清点现金和清点凭证。这样可以很好的确定一天的营业是正常进行的，并且验证进行业务过程中有没有错误。
可能是刚开始实习，这几天一直没有做什么很重要的事情。只是帮着陈阿姨粘贴票据等原始凭证，整理原始凭证之类的。我们先将原始凭证按日期摆放在一起，再将它们按顺序用固体胶棒粘贴到A4大小的原始凭证汇总表上。在此之前，我一直都以为会计的实际操作会与学校里老师教的一样，可是实习了才知道我们所学的知识只是其中一部分，书本上的知识和实际情况结合才能更好的处理问题。
以上是我实习一周的心得，这周只是适应比较多，希望下周可以学到更多知识。
1、公务卡的定义
公务卡是指由工行发行、单位在职工作人员持有、主要用于日常公务支出和财务报销业务的银联品牌个人牡丹贷记卡。
2、优惠服务
(1)免公务卡年费;
(2)免公务卡本地本行存款取现手续费;
(3)免公务卡本地、异地本行存款手续费;
(4)免予收取挂失、补办、更换新卡片费用;
(5)免费余额变动提醒。
(6)公务卡持卡人可在济南站、济南西站享受工行提供的贵宾休息室。
3、卡片额度
公务卡授信额度分层授信，一般3-5万元。对个别有公务支出需求的人员，单位出具说明材料后，可调高授信额度。
4、办卡人所需提供资料
本人身份证复印件及填写工行信用卡申请表，我行可集中上门受理。
Detailed list of bank current history
Account No.: ********Depositor:*****From 2013-06-01 to 2013-12-15operate zone: 3202S.N. 1609Operator: 01691authorized operator: 0000 Date Work
Date Recorded
CURR. RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB RMB
C/E C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C. C.
Trade No
Note
Withdrawal/deposit Balance
Zone
S.N.
Oper.
Interface
Terminal No.
Wuhan university of technology branch of Industrial and Commercial Bank of China (Accounting seal, 2013.12.15)
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