从提升工作品质到提升生活品质
《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》中指出：“教师要以人格魅力和学识魅力教育感染学生，做学生健康成长的指导者和引路人。”教师心理健康教育是教师发挥人格魅力、引领学生健康成长的重要助推力。“朝阳区教师心理健康导航项目”是北京市朝阳区自2008年开始对教师心理健康教育模式和学校心理健康教育模式进行探索的导航性工作。项目以提升教师工作品质为出发点，完成了提升教师生活品质，发挥教师人格魅力的设计目标。
《中小学心理健康教育指导纲要》早在8年前就指出：“各级教育行政部门和学校要把教师心理健康教育作为教师职业道德教育的一个方面，为教师学习心理健康教育知识提供必要的条件，使他们学会心理调适，增强应对能力，有效地提高心理健康水平。”“各级教育行政部门要积极从事心理健康教育教师的专业培训，把对心理健康教育教师的培训列入当地和学校师资培训计划以及在职教师继续教育的培训系列。”由此看来，教师自身的心理健康水平对教育工作本身意义深远，教师心理健康教育培训工作任重道远。那么，教师群体自身的心理健康水平如何?教师心理健康教育的工作现状怎样呢?了解这些，是教师心理教育规划、设计、实施并取得成效的重要基础。
教师心理健康现状分析
1.教师心理健康总体状况不容乐观
项目组分层随机选取北京市朝阳区小、中、幼30个学校1253名教职员工参与本调查，问卷采用scl-90了解教师心理健康现状。其中男教师229人，女教师1011人，填写不清者13人; 幼儿园教师84人，小学教师657人，初中教师280人，高中教师85人，填写不清者150人。教师的年龄分布：30岁以下320人，30~40岁597人，40~50岁225人，50岁以上82人，填写不清者29人。
结果表明，教师心理健康问题的总检出率为66.16%，其中 48.28 %的教师表现为轻度症状，12.45 %的为中度症状，2.71%的为重度症状。在访谈的过程中，很多教师会提到在工作中由于惧怕出错而出现反复检查工作细节等具有一定强迫特点的行为;教师的职业病也比较普遍，如咽炎、颈椎疼痛，腰背疼痛等;有部分教师提到当与领导、同事、学生或学生家长交往时会感到胃部疼痛或有晚上难以入睡等状况，所有这些典型表现与心理健康现状调研的结果是吻合的。
2.小学教师心理健康水平最令人堪忧
不同学段教师心理健康水平不同。在幼儿园、小学、初中、高中教师中，小学教师各因子检出率(除偏执因子外)均为最高，而初中教师各因子检出率相对比较低。这意味着小学教师的心理健康水平最低，而初中教师的心理健康水平相对较好，该结果与钟继利[1]的结果一致。这样的结果可能与平时大家公认的初中阶段学生处于青春期，教师心理压力过大的经验不一致，分析原因可能是初中教师在关注学生心理健康教育同时自身心理健康水平也不断提高，这从学校心理健康教育需求现状调查中可得到证明;另一方面，小学处于学生养成教育的重要阶段，小学生的学习习惯和对学校的适应能力还比较差，小学教师自身接受心理健康教育的机会少，这都对其心理健康水平带来一定的影响，所以本结果提醒要为小学教师提供更多心理健康教育机会和心理支持。
3.农村校较城市校、普通校较示范校教师心理健康水平差
乡村教师心理健康状况比城市教师差，该结果与钟继利[1]的结果一致。普通校和示范校相比较，除躯体化、敌对、精神病性三因子外，其余各项因子分检出率均高于示范校。这可能与农村校和普通校的生源水平、资源配备、受关注程度以及对心理健康教育的重视程度等多种因素相关。
4.班主任比非班主任教师心理健康状况差
班主任心理健康状况远比非班主任差，这与大多数研究结果一致。该结果与经验比较容易吻合，班主任工作压力大，除了教学任务，还要更多承担学生的教育任务，与学生、任课教师和家长的沟通和交流都会对其自身的心理健康带来一定的影响。
5.大专学历教师的心理健康状况最差
大专学历教师心理健康状况最差，中专学历教师心理健康水平最好。大专学历教师除抑郁、焦虑、恐怖三因子外，其余各项因子检出率均高于本科及以上学历者。大专学历教师的学历水平不能满足学校对其学历的基本要求，他们在工作的同时必须不断提高自己的学历水平，这无形中也成为重要的心理压力源。
6.31~40岁年龄段教师的心理健康状况最差
31~40岁年龄段教师的心理健康状况最差，其次是30岁以下年龄组，而50岁以上年龄组心理健康状况最好。除去学校工作压力，30~40岁年龄段的教师还面临着住房、婚姻、亲子教育等重重压力，是影响心理健康水平的重要原因。
7.已婚教师的心理健康状况好于未婚
单身教师的心理健康状况明显差于非单身教师，提示婚姻有助于改善心理健康状况。
8.女教师心理健康状况不如男教师
虽然男教师的样本量较少，可能会对男女教师的对比产生一定偏差，但仍可看出，女教师的心理健康状况较男教师要差。
总之，从调研结果看，关注教师心理健康并为其提供相应的有针对性的心理健康教育已刻不容缓。因为教师的心理健康是影响学生心理成长的最直接因素，关注教师的心理健康与自我成长应成为素质教育和学校管理中的永恒主题。针对不同类型教师群体的心理健康状况，在后续培训课程设计中要加大对上述特殊群体的关注，为其量身定做适当的培训课程。
教师心理健康教育需求状况分析
1.学校心理健康教育现状及需求
从宏观的学校心理健康教育来看，基础教育阶段学校心理健康教育处于救火状态;心理健康教育硬件配备与软件建设相互脱节。
对朝阳区171所中小幼学校的心理健康教育开展情况进行调查的结果显示：职业中学和中学心理健康教育状况好于小学和幼儿园。从个体心理健康发展的专业角度看，幼儿园和小学是学生健康心理发展的重要时期，学校心理健康教育工作尤其需要得到加强，这是改变以往学校心理健康教育由主要是救火状态为预防状态最为有效的方式;学校心理健康教育还仅仅处于硬件积极配备状态，但硬件配备的科学性与心理教育软件的吻合程度亟待改观。
2.教师心理健康教育需求状况
教师对心理健康教育表现出强烈的需要和期待，专业的、系统的心理健康继续教育将是解决教师心理健康现状最为有效的举措。
由93所学校的3872名教职员工参与的心理健康教育需求调研结果显示：40%的教师缺乏对心理健康知识的接触，54%的教师对心理健康知识有初步的接触与了解;90%以上教师认可心理健康教育培训，心理健康讲座是教师最需要的培训形式，93%的教师对于学校开展心理健康教育培训是十分认可的，在认可度的来源方面，一方面教师认为自身的心理健康很重要，另一方面半数比例的教师能够认识到教师的工作压力很大、心理问题也较为严重;几乎所有的教师都期望心理健康教育工作者对其进行人际关系沟通技能的培训，全数教师均期望举办心理健康讲座等形式的培训。
通过访谈我们发现，一方面教师开始认识到心理学的方法将对教育工作和自身健康带来支持，另一方面他们也面临着无从下手的困难。教师普遍反应自身经历着职业倦怠的工作状态，人际交往中存在着人际困惑，而最让教师头疼的是，面对学生教育中的种种窘境，单纯的说教和一味的道德评价越来越收效甚微，了解学生的发展需要，理解学生的困难，用有效的方法帮助其健康成长是很多老师渴望的。在这样的情况下，为教师提供涉及自身心理健康和学生心理健康的全方位的心理健康基本知识普及，为教师提供认识自我、调整自我的心理技能培训，为学校培养统筹全校心理健康教育的专业教师，让其在一定范围内承担学校心理健康教育的工作任务就十分重要而紧迫。
教师心理健康教育的工作目标
总体目标是协助教师完善自身人格，和谐人际交往关系，提高社会适应能力，减轻心理压力，提高抗压水平。具体目标如下：
1.通过教师心理咨询中心，搭建一个教师心理健康教育的工作平台
教师心理咨询中心将为教师个体提供心理支持平台，心理咨询中心由专业支持团队派专职心理咨询师提供电话咨询和面询两种服务，为教职员工提供专业保密的心理咨询服务。专业咨询师的工作将有效避免咨询师和来访教师之间因为同属一个工作圈子而产生的双重身份问题，即朝阳区教委所属的心理工作者不能为本区的教师提供心理咨询。这是心理咨询工作要遵守的首要原则。教师心理咨询中心不仅为个体心理咨询服务，同时也担负组织心理教师和全体教师参加相关心理健康培训的重任。
2.通过培训实践，设计完善一套培训课程体系
教师心理健康教育培训工作包含系列开放菜单式讲座、体验式深度心理技能培训和心理教师执业能力培训三个部分。每个部分的培训都力求做到系统性、专业性、针对性和实用性。这样的培训课程体系将在完成导航项目的引领功能后，作为可以继续使用和推广的主要课程内容保留下来。
3.通过培训，打造一支心理健康的骨干教师队伍
通过讲座和心理技能培训打造具有心理健康意识的教师队伍，通过心理教师执业能力培训打造一支专业心理教师队伍，两支队伍共同合作，最大程度减少学校环境下对学生的师源性心理伤害。
4.通过多方参与，构建一个学校心理预警和干预机制
学生心理健康四级预警与干预机制是：学生与教师互动的信息反馈形成一级预防，避免同伴间不良心理状态的蔓延;班主任接受学生反馈，甄别与监护学生的心理健康状况，避免严重情形的发展;校园心理咨询室教师对学生心理异常现象及早发现与诊断，并进行初步干预，避免恶性心理事件的加重;专业心理咨询机构改善学生的症状，完善其心理，防止新的不健康心态的出现，避免恶性心理事件的发生。
5.通过实践调整，探索一个中小学心理健康教育工作管理体系
北京市朝阳区教委作为项目的决策者和监督者把握项目的方向和进程，北京教育学院朝阳分院作为专业教师培训机构负责整个项目工作的规划组织，同时与专业心理咨询机构合作共同策划、组织、实施项目工作;朝阳区所有中小幼学校是项目的参与者和受益者，朝阳区16000名教职员工是项目的核心人群，其自身心理健康状况和心理健康意识将为学生创造健康的成长环境。
6.通过培训实践，留下一套中小学心理教师执业能力标准
在中小学学段，心理教师队伍的构建和成长多是空白。项目将在后期努力构建起执业标准雏形，即由心理教师的任职资格标准、培训标准、考核标准和工作标准构成的心理教师执业能力标准。
教师心理健康教育实施过程
1.编制心理健康手册，传递心理健康理念
为让每一位老师了解导航项目的工作目标和工作内容，接触心理健康理念，我们精心编制了《朝阳区教师心理健康手册》，朝阳区教师人手一册。很多老师反馈手册提供了了解导航项目的机会，也是老师接触心理学的领路者。
2.心理咨询中心正式挂牌，为教师提供心理支持
中心是全国首家由教育主管部门出资为普通教师提供专业心理咨询的机构。
在中心正式投入使用的两年多时间里，朝阳区近百位教师接受了热线咨询或面询服务。预约咨询师的高度专业水平为每一位来访者提供了有针对性的服务。截至目前，中心既解决过严重的、突发的心理冲突问题，也帮助过有一般心理问题的老师;来访教师既有关注自身心理健康和自身心理成长的，也有关心学生成长，带着学生问题前来咨询的。大部分老师都获得了有针对性的指导，对问题严重、耗时较长的咨询案例，咨询师在案例督导集体磋商、报告项目管理者基础上，做出了转介的建议，并获得了来访教师的认同与支持。
根据心理咨询的原则，心理咨询的面询服务需要提前预约时间，无论预约时间的当天天气状况如何，交通状况如何，咨询师都保证按约定时间到达并全心投入咨询工作，充分体现了专业素养和敬业精神。他们陪伴每一位走进咨询室的老师走进自己的心灵。
一位与父亲结怨十几年的老师，在原生家庭讲座之后主动走进咨询室，从自己日常的一个强迫观念——“无论是否需要都想走过街天桥和地下通道”入手，在咨询师的带领下，重新梳理原生家庭对她的影响。经过第一次咨询，这位教师就放下原来的仇恨与父亲取得联系，在后面的三次咨询中，咨询师协助其处理了童年的消极情绪记忆，让她放下对家庭的怨恨，重新迎来温馨的生活。她在后来的分享中说：“像我的咨询师告诉我的那样，没有一个孩子可以带着对父母的仇恨幸福生活，没有一个父母不是在能力范围内尽最大努力养育自己的孩子。”
一位新入职教师，在同事关系上处处感到受排挤，不断和领导、同事发生矛盾，终于有一天在忍无可忍的情况下与同事大打出手，事后她收拾行囊逃离学校，在无处可逃的时候拨通了咨询中心电话。咨询师马上做应急处理，一方面先安抚其过激情绪反应，另一方面紧急约见咨询师，并帮助她走进咨询室。咨询师从职业规划和人际困惑入手，帮助她梳理新入职环境下出现的心理适应困难，使她重新回到学校开始全新的教师生涯。
3.开办大型心理讲座，普及心理健康知识
面向全区所有干部教师开展大型公益心理健康系列讲座是项目工作的重中之重。讲座内容包含教师生活和工作中涉及的心理健康的各个维度，共有10个主题，分别是：与压力共舞——教师职业减压;关爱自我，做情绪的主人——教师情绪管理策略;社会变迁与心理适应——浅析教师职业;解读人际困惑——教师人际交往模式与沟通技能;用沟通代替冲突——NLP在构建师生关系中的有效应用;“我是谁”——九型人格与教师教育策略;爱的艺术——教师的婚姻与家庭;建幸福家庭，做快乐父母——解析亲子教育;原生家庭如何塑造人——解读原生家庭与家校合力;开明的性教育——如何与你的学生谈“性”。
讲座时间安排在周六，全区教师可以根据需要自由选择自己感兴趣的专题参加。有的老师不辞辛苦，重复参加，并携带爱人和朋友共同参与。教师们说每次讲座都有醍醐灌顶的感觉，每次讲座都带给自己生活上的新启迪、工作上的新认识。有的老师把人际交往的方法用到婆媳关系上，解决了多年困扰自己的婚姻问题;有的老师把原生家庭的知识加以应用，主动接回送到老家的孩子，表示再辛苦也要自己养育、陪伴孩子;一位职业高中老师在讲座反馈中写道：“心理学教给我尊重每一个生命，使我体会到我们职高学生成长中遭遇的种种困难，让我不由自主地更加爱护他们，理解他们，希望我的陪伴可以给他们更多自信，让他们更健康、更有能力走上社会，快乐生活。”
4.开设心理技能培训，让教师踏上“自我发现之旅”
教师在心理健康意识提升的同时，也产生了进一步了解自己的强烈愿望。有的老师发现自己在与家人交往过程中，不会轻易伤害家人，但在与同事的交往过程中，稍有不快就会产生强烈冲突;也有的老师称自己在工作环境下极能忍耐，但会把工作中受到的委屈不分青红皂白地发泄到家人身上;有的老师遇到压力时会用疯狂购物的方式缓解压力，有的老师更愿意找朋友喝酒聊天，也有的人遇到问题就愿意蒙头大睡。这些老师在人际交往、行为方式等方面的差别原因何在，是否可以更好地探究自己的内心，找到积极有效的应对方法，这是具备一定心理健康意识的老师的强烈需要。此需要与项目规划里教师深度技能培训的设想不谋而合，于是以“自我发现”为目标的教师心理深度技能培训课程应运而生。目前该课程以“自我发现之旅”为主题，课程内容包含“自我防御机制”、“自我状态模式”和“压力源管理”等。“自我发现之旅”培训是一个设计完整的培训课程类型，整个培训由开班仪式、团队建设、技能辅导与活动体验、心理情景剧、音乐催眠和结业分享等环节构成。
以自我防御机制培训为例：自我防御机制是个体心理层面自我保护的方式，培训带领参训教师从发现自我形象入手展开团队建设，用挑战传统的自我介绍方式来揭开发现自我价值的序幕，然后带领参训者了解自我心理层面的保护方式、自我压抑方式以及这样的方式对自己工作和生活的影响，利用心理情景剧等活动带领大家进一步体验在现实工作和生活中，个体对自我防御机制的应用形式及可能给自己带来的影响;在了解自我防御机制后，培训团队会给有需要的参训教师提供适当的自我调节方法;在培训结束时，培训者用音乐催眠的方法带领每一个人找到自己的心灵休养地，为大家提供滋润自己心灵的一种方法。
两天的培训是一个精神之旅、快乐之旅，是一个自我成长之旅，更是一个团队之旅。在学员的分享中我们了解到，参加“自我发现之旅”是个人心理成长的重要旅程，有人说这样的学习对家族有“功德无量”的意义，有的人开始重新找到工作的快乐，走进孩子的心灵，陪伴孩子快乐成长，也有的人开始热爱心理学，把心理教师作为自己职业发展的远期目标。
5.研发任职资格标准，培养心理教师队伍
在我们对心理教师所进行的训前调研中不难发现，心理教师多以兼职状态存在，即使有心理学背景的专职心理教师也仅仅执行着应付上级检查的工作。因此项目规划之时，我们就把培养心理教师，推动我区学校心理健康教育整体发展纳入项目工作范畴，并为培养心理教师队伍精心设计培训课程。
培训课程分为两个部分，即执业能力培训和工作案例督导。执业能力培训是帮助专兼职心理教师队伍胜任心理教师工作岗位而设立的培训，培训分为初级、中级和高级三个递进式培训过程。初级阶段培训是心理教师任职之初的通识培训;中级阶段培训是遵循心理学对从事心理健康教育者的专业要求而设立的，即心理教师作为学校环境下具有心理学专业水准的助人工作者，必须接受一定程度的自我心理成长方面的培训;高级阶段培训是心理咨询技术的培训课程。心理教师在帮助学生解决发展性心理问题过程中会遇到一些对个体而言棘手的事件，但心理咨询的保密性原则要求心理教师不能求助于一般意义上的领导和同事来解决这些问题，那么，专业的、有一定组织性的心理教师工作案例督导课程就显得极为重要。这是心理教师队伍不同于一般学科教师队伍的重要特点。
教师心理健康教育成果共享
1.每次培训都是第一次
“每次培训都是第一次”是项目的工作理念，基于心理学对群体共性和个体差异性的尊重，我们在心理导航项目的工作中也努力做到，尊重每一个参训团队的个性差异，把每一次工作都当成第一次，尽心尽力完成。无论是讲座还是“自我发现之旅”或心理教师培训，每一次培训之前我们都要进行训前调研，并和授课教师进行沟通，反映本班的学员特点和基本需要，并在课后将学员反馈与授课教师进行深入沟通。以心理教师培训为例，为更好了解心理教师队伍的现状和他们的培训需求，项目组组对每个学校的心理教师进行面试，并根据面试结果选择参训人员，考虑心理教师的专业性要求，我们会给部分学校领导以更换合适人选的建议。这是项目工作获得认可、培训效果不断提高的重要保证。
2.一次培训，受益终生
“一次培训，受益终生”作为项目的工作宗旨，对项目的整体工作推进有深远影响。
在项目工作过程中，我们极为关注成人培训的特点，努力做到管理上更人本，服务中更周密，尽力给参训教师以温暖的体验，同时也让这样的工作理念对其日后的工作有参照意义。
3.学员即资源，加强培训的后班级文化建设
“学员即资源”强调以学员为中心，重视发掘和发挥学员的主体作用。教师团队是有丰富工作经验的团队，掌握学生心理发展的众多一手资料，其自身在心理教育方面的需求是项目推进的重要资源。因此，从训前听取他们的需要和建议，到培训过程引导他们开放胸怀，用心倾听和体验，用心感悟，到训后征集反馈意见和心理成长报告，都体现我们对学员的重视和尊重。
通过后班级文化建设，我们为教师搭建互动交流、相互支持、分享成长的平台。在“自我发现之旅”和心理教师培训中，我们注重教师团队的建设，每个班级都组建传统意义上的班委，有班长、学委、组委、宣委和生活委员，目的是培训之后能够更好地相互交流和支持，使“一次培训，收益终生”的目标得以实现。
从训前调研，到培训方案，到培训课程的影像资料，再到每个学员的的反馈、成长报告，再到培训总结和工作改进方案，培训整个过程的痕迹都最大程度地保留下来，成为今后项目工作可供参考的资源。
4.从“提升工作品质”到“提升生活品质”
心理导航项目最初的设计理念是通过心理健康知识和心理学方法的传授，提高教师工作的能力，提升教师的工作品质。项目开展一段时间之后，参与教师不断反馈，心理健康教育改变的是他们的家族命运，改变的是他们的心智模式，个人心态的调整不仅提高了他们的工作品质，更重要的是影响了其生活态度和方式，而生活品质的提升对工作有着巨大的支持作用。
项目后的思考
心理导航项目在实施过程中也会遇到障碍，如教师的工训矛盾，一方面部分老师对参加心理培训有浓厚的兴趣，但工作和培训的时间冲突让很多人没有机会参与;另一方面，有的学校选派的心理教师不具备担任心理教师的能力或潜质，对心理教师培训也没有兴趣，而那些对学生心理发展感兴趣、具备助人意识和心理教师潜质的老师却没有机会接受心理教师执业能力培训。还有心理培训的费用标准问题，如前所述，能够承担教师心理培训的师资相对匮乏，并且心理培训课程研发和实施费用较传统的培训项目更为昂贵。这与心理培训师自身成长的周期长、心力物力投入多且目前心理培训师数量少密切相关。
在这样的情况下，基础教育阶段学校心理健康教育的工作模式就更值得研究和探讨。教育行政部门、教育主管部门、教育项目本身和参与的学校在心理健康教育工作中各自应该扮演怎样的角色呢?
我们认为，中小学心理健康教育的整体规划应包含以下几个方面：一是构建一个心理健康教育的管理体系，对全区乃至全市心理健康教育进行规划指导;二是搭建一个心理健康教育的工作平台，为学生、教师乃至家长提供心理健康服务培训指导;三是研发一套心理培训的课程体系，包括不同年龄阶段学生和不同成长阶段教师培训的教材;四是打造一支专业、敬业的心理教师队伍，承担学生心理健康教育工作;五是营造学生、教师、家长共同维护的心理预警和干预机制，保障学校环境下的心理健康，为学生、教师的健康成长服务。
教育行政部门作为心理健康教育管理体系的决策者和监督者，肩负着为该项工作制定政策，给予资金保障和对工作成果进行考核鉴定的重要责任。教育主管部门可以根据需要采用适当的形式，推动心理教育工作的开展，而项目合作是值得推广的形式。
在目前状况下，心理教育以项目运作形式推进是该项工作开展的有效形式，通过这样的项目工作可以给未来心理教育工作留下值得参考的教师心理教育课程体系、学生心理教育课程体系和心理教师培训课程体系;留下包括学员、心理教师和专家团队在内的丰富资源;留下具有地方特点且对更大范围推广有参考价值的心理教师资格标准，另外心理教育的合作运行模式也可以为行政主管部门制定政策提供参考。
积极参与心理教育培训的学校，其收益主要表现在以下几个方面：教师全员具备科学的心理健康观念，心理健康水平有所提升，为本校留下一支专业发展良好的心理教师队伍(虽然人人要关注心理健康，但不是人人都可以从事心理健康教育)，为本校留下值得推荐的心理健康教育模式，为本校学生创造健康成长的学习生活环境。
心理教育的专业性要求在涉及个人心理成长过程中，要有严格的保密制度，因为每个人的心理状态是个人隐私的一部分，尊重和保护个人的心理隐私是不为其带来新的心理痛点的重要举措。从这个意义上来说，要避免心理咨询师或体验式心理课程培训师的双重身份，即同为教育系统内的专业人员不为本系统内的人做心理咨询和心理治疗。
“十年树木，百年树人”，心理健康教育对于教育本身的意义在未来的日子里将得到进一步彰显。教师心理健康教育当以提高教师工作品质为出发点，并在操作过程中不断提升教师的生活品质，因为教师生活品质的提升是教师工作品质得以提升的保障，教师工作品质的提升是教育良性发展的前提，是为学生打造健康成长环境的保障。希望“朝阳区教师心理健康导航项目”的工作能够发挥“蝴蝶效应”，为北京市乃至全国教师心理健康教育和中小学心理健康教育带来积极影响。
参考文献
1.钟继利，徐州城乡小学教师心理健康状况调查及比较研究，《美中教育评论》，2005年第2卷第10期
2.郭巧慧主编《中小学心理健康教育实施参考》，安徽人民出版社，2010 ■
□编辑 王雪莉
作者：荆承红 王鸿杰 王宝珊 李宏斌
随着我国市场经济的高速发展，人们生活水平不断提升，人们更加追求高品质、高质量的服务。在此背景下，加大企业品牌建设，提高企业服务品质，对提高企业市场竞争力，赢得消费者青睐尤为重要。北京市首都公路发展集团有限公司八达岭高速公路管理分公司在我国公路管理的市场环境中，为加大企业运营品牌建设力度，促进企业服务品质提升，建立了“田迎技师创新工作室”运营品牌。本文首先介绍“田迎技师创新工作室”品牌建设与发展历程，然后针对品牌建设对促进企业服务品质的重要意义进行阐述，最后探究了企业通过“田迎技师创新工作室”品牌建设提升服务品质的相关做法，希望对促进服务型企业持续稳定发展有所借鉴。
“田迎技师创新工作室”品牌发展历程
关于“田迎技师创新工作室”品牌
“田迎技师创新工作室”的前身是“田迎工作室”。2015年，分公司员工田迎被评为“北京市劳动模范”。为弘扬劳模精神，发挥典型示范引领作用，分公司开展向田迎同志学习的活动。并结合集团公司对运营服务品牌战略支撑的要求，以“适需服务、畅行高速”为依托，成立了“田迎工作室”，制定了“田迎工作手册”，建立了业务技能交流、培训、实际操作、现场演示为一体的标准化训练场所，在实际工作中发挥了非常有效的示范作用。2016年确立了价值定位、核心内涵、识别系统等要素齐全的、具有分公司特色的品牌的创建思路，即充分发挥田迎业务能手、“田迎技师创新工作室”的引领作用，以技师团队建设、业务技能提升和运营工作创新为切入点，着力打造“田迎技师创新工作室”品牌项目。“田迎技师创新工作室”品牌发展历程
“田迎技师创新工作室”创建于2016年。当年正值“十三五”规划的开局之年，全面深化国企改革进入攻坚阶段，京津冀一体化进程不断加快，PPP模式引发了高速公路行业新的变革。在此同时，八达岭分公司经过多年积累积淀，也涌现出了一批以北京市劳动模范田迎为代表的岗位模范和技术能手，他们具有优秀的工作品质、精湛的业务技能和强烈的创新、创造欲望。
分公司清醒地认识到，他们是企业高质量发展的宝贵财富，是提升企业核心竞争力的中坚力量。在这样的背景下，成立了“田迎技师创新工作室”。工作室始终秉承着“精雕细琢 精益求精”的工匠精神，持续推进集团公司“适需服务、畅行高速”的服务理念，综合分析高速公路运营工作现状、未来发展方向，制定了五年发展规划，确定了“五个打造”的工作目标，即：打造一个田迎创新示范所;打造一条田迎创新示范路;打造一支全业务百人技师团队;打造一套高速公路业务技能评定标准;打造一个京津冀乃至全国交通行业集创新、交流、培训、认证于一体的综合平台。
通过五年的品牌打造，“田迎技师创新工作室”第一个五年规划的工作目标已经基本实现，先后荣获北京市(示范性)职工创新工作室、北京市青年创新工作站等省部级荣誉称号;工作室核心展示团队荣获中国公路学会“最美中国路姐团队”称号;工作室技师带头人田迎荣获全国“交通技术能手”、享受政府特殊津贴技师、“国企楷模 北京榜样”等荣誉;工作室先后涌现出两位“北京市劳动模范”，并有多位成员在北京市高速公路收费员职业技能竞赛中获得一等奖。五年来，“田迎技师创新工作室”技师团队在“五一”和“十一”小长假等各类交通保障中发挥了重要作用。北京市总工会、交通运输工会、人力资源和社会保障局等相关领导先后莅临参观指导，国内多家同行业单位前来交流学习，首都建设报、劳动午报、北京交通台等多家媒体给予广泛报道。当前，“田迎技师创新工作室”已经成为分公司响亮的品牌名片。
品牌建设对促进企业服务品质的重要意义
企业的经营过程中，品牌是灵魂体现。如今品牌建设逐渐成为推动企业发展的重要无形力量。一个企业拥有品牌，既证明其管理实力和市场地位，也反映其持续发展力的大小。所以，品牌建设对于企业的发展有着决定性的作用。只有拥有了自己的品牌资产，才会让企业在众多竞争者中立于不败之地。随着市场环境越来越激烈，加大企业品牌建设对促进企业服务品质具有重要作用。品牌的建设需要企业投入大量人力、物力、资金，是企业市场运行的通行证。自“田迎技师创新工作室”创立并加大品牌建设之后，根据联网收费运营模式，深化示范路建设，释放出高速公路收费运营品牌建设积蓄的服务能力、实践活力、创新动力，实现了品牌建设由内部自我完善向外部展示服务的重大转变，为企业在未来开拓外部运营管理服务市场、实现运营管理“走出去”奠定了坚实基础。
培育“田迎技师创新工作室”品牌提升企业服务品质
完善企业内部制度建设，强化企业内部管理力度
企业完善的内部制度，是强化企业管理的基础，是提升企业员工服务意识的基石。只有具有良好的内部制度，完善的企业文化，使企业员工明确自身努力方向，才能够真正促进企业员工的工作主动性与积极性，实现员工服务品质的提升。“田迎技师创新工作室”根据集团公司及分公司相关制度及各项服务要求，针对本公司实际状况，制定科学化、现代化管理制度，强化示范路试点标准并予以落实。通过科学的制度建设和工作落实，以现场服务为中心，探索发展延伸服务，积极推动设备设施改造，打造集服务展示、业务创新、科技带动为一体的示范路，是“田迎技师创新工作室”取得成功的重要支撑。
加大企业战略环境分析，提升企业市场竞争力
随着我国高速公路建设步伐的深入，高速公路管理竞争环境越来越激烈。根据我国有关规划，在2020年之后，我国高速公路相关建设任务逐渐减少。作为高速公路管理公司，应密切关注国家发展方针，紧随市场导向深入研究企业目标。在市场份额有限、市场经济的激烈变化下，“田迎技师创新工作室”更需加大自身品牌建设，促进企业服务质量的提升，树立企业品牌形象。这也要求企业通过“田迎技师创新工作室”品牌建设，不断提升公司的软实力，实现公司市场竞争力的提升。“田迎技师创新工作室”建设中，始终以“为客户创造更加舒适的通行体验”为核心，在品牌建设过程中，不断强化公司員工服务意识，使员工深刻理解服务质量的重要性。同时，加大完善公司规范化运作体系，进一步提高公司服务质量，不断优化收费窗口环境，优化道路行车环境，优化服务区综合环境，提高窗口服务水平和道路通行能力，加大窗口联动，全力服务车主用户。加大“微笑服务”开展，提高客户对收费站的满意度。加大收费站配套管理服务的完善，为车主用户提供更加便捷、舒适、温馨的服务保障。例如针对有需要车主提供热水服务、纸巾服务等，从细微处获得车主认可。在提升服务的同时，以业务技能为核心，不断加大挖掘收费潜力力度，精准判别车型，强化堵漏增收，确保“应征不漏、应免不征”。工作室建设使企业更具行业竞争力。
加大企业人力资源管理，提高企业员工业务技能
加大企业人力资源管理是“田迎技师创新工作室”成功的重要环节。一是建立管理团队，成立由业务部室牵头、骨干管理人员参与的管理团队并制定工作职责，抓好田迎技师创新工作室的日常管理工作;二是加强员工的业务培训和技能训练，推动百人技师团队的迅速成长。通过总结、提炼田迎等技师级业务带头人的好方法、好经验，形成田迎技师创新工作室业务培训教材，为开展培训奠定基础;三是依据田迎技师创新工作室业务培训教材，分批次开展针对团队成员的业务提升轮训工作，强化团队成员工作的规范性和业务技能水平，提升团队软实力;四是总结对团队成员进行培训的经验，形成田迎技师创新工作室培训工作制度，明确培训范围和内容，规定培训周期和对象，以及培训效果检验等内容，更好地发挥培训的作用;五是制定团队工作规范，为进一步提升团队工作水平奠定基础，同时试点运行优秀服务示范窗口;六是建立完善以能力和业绩为导向，人尽其才、人尽其用为目标的激励机制。分公司所辖各收费所制定工作计划，充分利用学习培训室，邀请分公司技师团队成员、或组织本所业务骨干，开展面向全员的经常性、日常性的技能宣传、提升活动，做到月度有实训、季度有考评、年度有竞赛，人人有提升，真正带动本所员工加强业务练习，实现业务技能普遍增强的工作目标。组织开展业务技能竞赛，验证培训成果，营造追求卓越、拼搏奋进的良好工作氛围，同时也为职工搭建学习交流、展示技能的平台。通过“以赛促学、以赛促改、以赛促练”，为职工搭建了岗位育才、岗位成才、岗位建功的优质平台，有效地提高了高速公路窗口服务水平和站区车辆通行能力。
以分公司技师人员为核心，选拔高技能业务人员作为“业务导师”并颁发导师证书;以可塑性强、提升技能愿望迫切的员工群体为对象，遴选出具有较好业务水平、肯于钻研业务、积极主动提升技能水平的人员作为“工匠传承人”。采取每名“业务导师”带三名“工匠传承人”的形式，形成了星火传承梯队。将“业务导师”和“工匠传承人”结对子，签订传承协议，充分发挥导师的示范、引领和传承作用，迅速推进了百人技师团队建设步伐。
强化质量安全管理，提升企业通行品质
创立田迎技师创新工作室，大力弘扬“精雕细琢、精益求精”的新时代工匠精神，不断强化安全质量管理，加大业务技能提升、运营工作创新等方面工作深入开展。深入贯彻精细化管理和高水平服务理念，以提升“走出去”竞争力为目标，全力打造以“适需服务、畅行高速”为核心、以“田迎技师创新工作室”为载体的运营服务子品牌，用品牌建设带动运营管理工作快速健康发展，用运营服务水平的提升夯实服务品牌基础，全面提升企业核心竞争力。一是组织对分公司以往业务、服务、管理、安全等方面工作进行全面回顾、梳理，再提炼推广;二是结合现实情况，进一步整合优化收费、监控、稽查、安全管理业务，提高工作效率;三是形成领导为员工服务、后勤为主业服务、主业为客户服务的服务链条。通过工作室“精雕细琢、精益求精”工匠精神的传播，在公司内全面强化质量安全管理，并最终外化于提升企业通行服务能力和品质。
提高企业示范效应，承担企业社会责任
根据田迎技师创新工作室开展业务培训和研究的需要，进一步完善所需硬件设备设施，从场地、设施、配套软件等两方面满足开展相关工作所需的条件;推动分公司管理创新发展，激发广大员工的创新潜能和创造活力;把创建活动与完善内部经营管理结合，加强“田迎技师创新工作室”与职能部门、运营班组、生产岗位等的联系联合，开展技能研究、管理创新和业务交流活动，为推动公司品牌的建设提供源源不断的创新动力。充分发挥劳模的示范带头作用，借助他们的感染力不断提升工作室在创建和推广活动中的创新意识，培育出富有创新精神、工匠精神的团体。在重点区域建设优秀服务示范站，进一步扩大品牌知名度和影响力;融合标准化示范收费站和优秀服务窗口相关考核评比内容，进一步健全優秀服务示范站评比标准、奖惩机制、人员管理等配套制度;统一标志标识，强化优秀服务示范站识别系统建设。在重点区域普及优秀服务示范窗口，推进重点站口软硬件设备设施包装、改造。依托田迎技师创新工作室团队相关管理办法，选派技师团队成员到岗值守，公示服务承诺，向社会提供高水平的服务。同时总结梳理田迎技师创新工作室成立以来在业务、服务、管理等方面取得的成果，广泛吸收全国各地不同类型先进收费所的管理模式，进一步挖掘所级收费运营管理工作的规律和特点，以田迎技师创新工作室各项管理制度和工作标准为管理依据，根据集团公司及分公司相关制度及各项服务要求，制定示范所建设标准并予以落实，打造出科学管理、服务高效、素质过硬的田迎技师创新示范所，并建设优秀服务示范站，进一步扩大品牌知名度和影响力。几年来，分公司以工作室技师团队为依托，为数以亿计的客户提供了优良的通行服务，充分彰显了承担企业社会责任的能力。
加大企业创新技术，提升企业综合实力
创新是企业的动力之源，技术是企业的立身之本。田迎技师创新工作室宗旨是：服务首都百姓安全、快速出行，助力京津冀协同发展和交通强国建设。随着人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术快速发展，高速收费模式和管理业务迎来重大变革。针对这些情况，田迎技师创新工作室加大创新课题研究，在实施个性化服务方式、强化匝道站口管理、市界收费站拆除所致影响及应对措施、跨省流动复杂车型精准判别等方面下大力气，有效避免了管理被动和服务滞后的现象，为田迎技师创新工作室品牌建设持续发展提供了保障。同时针对高速公路大联网的发展趋势，加大技术创新，结合监控系统，提高拥堵预警能力，提前疏散车流，进而提高道路的通行能力，提高车主满意度。在相关工作过程中，田迎技师创新工作室充分调动技师团队科技创新积极性，引导大家积极建言献策;定期组织研讨，发挥项目组业务板块“专家”的作用，对已有管理制度、工作流程进行优化和完善，提高工作效率;在制度的空白点上，发挥业务特长，制定出可操作性强、针对性突出的标准和制度，引领了现场服务和收费技能工作不断升级。
结 语
随着市场环境的日益激烈，提升企业服务质量，加大企业品牌建设对促进企业发展，提高企业市场竞争力尤为重要。作为高速公路运营管理服务公司，服务质量的好坏，车主满意度的高低对企业形象尤为重要。品牌是一个单位文化的沉淀，是服务精神的提炼和浓缩，凝聚着行业核心价值和理想信念。当今社会，越来越多的人对品牌的认识深化，衣、食、住、行大家的首选基本是品牌产品。高速公路管理公司的服务品牌也与商品一样，只有形成属于自己的特色品牌，才能赢得社会和广大司乘人员和同行业的认可和尊重。全力打造高速公路服务品牌，端正收费人员在工作中的服务态度，提高服务质量，根据行业发展进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。希望通过本文对“田迎技师创新工作室”品牌建设的研究，可以促进企业服务品质，提升企业经济和社会效益，为服务行业品牌创建提供有益借鉴。
(北京市首发集团八达岭高速公路管理分公司)
作者：杜志国
销售科工作任务
1.技术输入
1.1掌握项目信息，客户需求，将整理后资料传递给项目组并确认。---销售员(主管)
2.项目评审
组织公司相关部门对新项目进行项目评审。根据公司实际能力、潜力销售。---销售员(主管)
2.1评审通过：项目展开
2.2评审未过：项目停止
3.报价基础
3.1工艺拟定：DL图，基础数据分析，初步模具价格 (详见报价基础表)---销售工程师
(注：必要的产品由销售工程师组织设计科及相关人员进行工艺分析，汇总后提供报价基础)
4.报价单及审批
科学报价：结合本公司及客户实际情况做报价，领导审批后报价并存档。---销售员(主管)
5.报价跟踪---销售员(主管)
对新项目报价进行及时跟踪，了解客户动态。
已中标项目：输入顾客正式“生产准备用”技术文件、相关资料
未中标项目：了解顾客动态，分析原因。
6.合同签订：
双方达成共识，进行合同签订。---销售主管
7.订单评审：
客户订单：---销售员(主管)
(1) 能按时完成客户订单：OK
(2)不能按时完成客户订单：信息传递销售，销售与客户沟通，反聩沟通结果。
8.问题反聩(样品)
客户反馈产品质量等相关信息，销售及时通知各部门。进行整改。---销售员(主管)
9.发票及结算
回款等相关信息及时反馈给财务部门。---销售员(主管)
10.资料存档
销售合同、订单，与客户签署协议等相关信息统一存档。---销售主管
开发销售科(组)岗位职责
部门经理(组长)：
1.按公司方针有针对性延续、巩固、开发顾客;
2.人员的培训、管理与考核;
3.销售统计和销售分析;
4.核对报价表及实际成本表，并给予建议;
5.对项目进行督促，协调各方面资源，保证项目顺利完成;
6.阶段性分析顾客状态，为高层决策提供准确、可靠的数据及信息;
7.着重营造团队之间相互协作精神;
8项目开发进度的掌握，项目的分配，管理与考核。外委模具价格协议签定。
9.相关资料的收集、整理、归档、备份;
向部长负责。
销售工程师：
1.能够独立完成前期报价工作，结合公司现状计算实际成本及报价;
1.1复杂程度一般的项目：由销售工程师提供报价基础，并完成前期报价工作;
1.2 大项目及复杂程度高的项目：组织设计科及相关人员进行工艺分析，销售工程师汇总后
做好报价基础并完成报价;
2.将中标项目信息，客户需求;将产品信息、技术资料传递给项目主管;
3.对新项目进行密切跟踪并了解项目进度情况。;
4.订单及时跟踪;顾客问题及时处理;
5.发票及相关资料及时取送;
6.各部门之间的密切配合，相互协作;
7.部门主管临时委派的其他工作
向部门主管负责。
;
向部门主管负责。
2.项目主管：
项目中标后，产品开发过程、试制过程全程有效管理。
1：项目启动：组织各部门对新项目进行评审，确定推进方向：
1.1：外委：开始选厂报价(二家以上)，组织价格评审。工艺评审。外委厂家全程监控。
1.2：内制：工艺评审。项目展开全程监控。
2：项目小组：确立项目小组成员。项目主管对项目小组成员全程督促。
(项目小组成员包括：设计负责人，质量负责人，制作加工负责人，采购负责人。生产负
责人，物流负责人)。
职责：
2技术输入及传递：
2.1接受销售工程师对中标项目相关输入。
2.2将中标项目传递给设计科，质保科，制造科，测量室及项目小组成员。
2.3将过程中掌握的信息资料及时发放项目小组相关成员。
进度控制：
3项目过程控制：
3.1组织召集新产品项目组会议，并根据项目组决议，批准发布;
3.2定期向各部门负责人汇报项目进度，制定预防性措施来规避拖期风险及提前预警;
3.3协调 OTS样品的试制、检测和认可以及APQP、PPAP的所有过程的实现;
3.4新项目量产前的时间节点控制;
3.5对项目各阶段里程碑要求的落实与审核;
3.6组织项目批量认可;
3.7组织新项目向生产部移交的完整技术文件、生产人员的培训;
4技术资料准备.编制.发放.存档
4.1对客户要求进行技术转换，组织编制科学的“生产准备计划”及阶段性计划。计划发放
给各相关小组成员，小组成员对计划进行分解。并按分解节点及时汇报给项目主管。
4.2组织编制并向客户提交资料：
4.2.1控制计划;特殊特性清单，零件提交保证书;PFMEA;由项目主管负责编制。
4.2.2 MSN;CPK;质量相关文件由质量工程师负责编制。
4.2.3作业检验指导书由工艺工程师编制。
4.2.4项目OTS认可后汇总并向生产部门发放完整的、具有充分可行性、可操作性的技术文件 “资料包”。
4.2.5技术文件管理(包括电子版、打印版)，编目造册，定期备份
5：协议文件：
签订供应商有关技术协议;
5.1各相关协议由本公司内各对口负责部门人员签定，
5.1.1质量协议由质保签定，
5.1.2物流协议，包装方案由物流确认签定
6：样件确认及信息反馈：
6.1与质保负责人进行项目的样件判定;
6.2负责样件提交的组织、监控。
6.3协助质保科完成客户对产品质量投诉处理中的技术支持;
7：考核评定
项目主管评定开发过程中项目小组成员考核表。
设计部门岗位职责
1.设计主管工作职责：
1.1接受“项目推进组”输入的启动项目技术信息。
1.2组织设计展开：分配设计任务。按照“绩效考核”表填写所接受新的工作内容。
1.3审核设计图纸：组织相关人员进行“设计方案评审”，有问题及时修改，加速工作“上下序”的推进。
1.4按照“绩效考核”表填写所接受新的工作内容，并对所属员工进行考核。
1.5对部属的育成培训、考核记录、初级评价;
1.5部门成本核算：
1.5.1部门费用;
1.5.2市场价格比对;
1.5.3部门盈亏评价;
1.6设计产品成本
1.6.1所设计的产品的制造成本预算;
1.6.2实际成本决算;
1.6.3降低成本方案;
1.7部门主管临时委派的其他工作。
向部长负责。
2.工艺工程师职责：
2.1产品工艺DL图设计：从产品输入开始，进行产品工艺分析，进行相关工艺计算。
2.2冲压件应进行CAE数据分析，预测拉裂、起皱与拉深不足等风险，制定“相对”优化的方案。
2.3对顾客提供的技术文件、图纸、样品和工程规范进行转化
2.4制定出规范的3D和2D的正式冲压工序过程图，或级进模的带料排样图(自制连续级进冲模)。
2.5工艺所实现产品的成本分析。
2.6召集必要产品的“工艺评审会”;
2.7向 “结构工程师”输出完整的“工艺设计文件”;
向部门主管负责。
3.结构设计工程师职责：
3.1模具结构设计：依据冲压工序图，进行相关计算，进行模具结构的设计，画出3D和2D
的正式模具图，或级进模结构图纸。
3.2检验夹具设计：依据产品图和品标书的规定，依据《检具设计手册》计算形位工差，设
计出符合生产实际，规范的检具、夹具。
3.3召集必要产品的“设计评审会”。
3.4完成设计并输出;
3.5所设计的模具、检具、夹具的制造成本预算;
3.6非标设备设计：满足目前公司内部需求的非标设备设计(初期);
3.7改进设计、整理资料并向主管备份;
3.8对所设计产品给予足够的“技术支持”。
3.9部门主管临时委派的其他工作。
向部门主管负责。
4.技术员工作职责：
4.1技术基础性工作：测绘、拆图;简单的模具、夹具设计等。
4.2部门主管临时委派的其他工作。
5.推动弯管模具“自行”设计、制造：
5.1掌握弯管机原理，和弯管机的操作，能够的进行对新产品开发;
5.2弯管相关数据的计算，弯管模的设计，弯管机的编程与调试;
向部门主管负责。
直属上级：总经理
下属人员：绘图、生产打样、生产检验
工作权限：
1、 参与订单分析，根据眼镜的工艺及生产要求，提出眼镜的质量控制点，并做出质量控制分析报告。针对提出的工艺难度，提出品质分析和品质解决方案。
2、 及时组织完成产品绘图。绘图人员根据外贸部提供的技术资料完成产品图纸，并由外贸部经理确认后发放到生产部，如有改动，流程同上。
3、 组织相关人员完成新款首件确认，并记录相关确认过程和问题的解决措施。
4、 质量管理
4.1、负责组织质量管理、质量检验标准等管理制度的拟定、检查、监督、控制和执行。
4.2、制定采购和外发加工技术和质量要求，组织检验人员严格按要求检验采购的配件和原材料、外发加工产品的出入库，对发现的异常情况及时通知生产部，协助采购科进行处理，并形成记录。
4.3、负责生产过程中的产品质量抽查和产品各项功能测试并进行记录。
4.4、负责编制年、季、月、周产品质量统计报表。建立和规范原始记录、台帐、统计报表，培训专职或兼职质量统计人员，提高其业务水平和工作质量。
4.5、负责组织编制年、季、月、周产品质量提高、改进、管理、计量管理等工作计划。
4.6、强化质量管理意识，定期组织检验员的质量教育培训和考核，做好相应的培训前期及后续考核工作。
4.7、负责组织调查、分析、仲裁和协调各种质量事故的原因和责任归属，并明确提出处理参考意见。一般质量事故，可全权处理。重大质量事故，提出处理意见，由生产部经理和业务部经理签署意见后，报总经理批准同意后发文处理。
4.8、负责定期进行质量工作汇报。定期在年、季、月、周的工作总结会议上用口头或书面报告，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况应及时向总经理个别汇报。
5、负责公司产品设计、生产工艺、技术引进、新产品开发等管理工作。
5.1负责对生产技术标准的拟定、修改、指导、监督和实施。
5.2、负责公司样品制样工作。
5.3、负责样品用料计算工作。
5.4负责产品图纸的整理、归档和档案管理工作。
5.5 负责对产品技术工艺的改进工作。
5.6 协助做好对生产过程中，产品技术异议和问题的解决。
5.7做好新产品的研究与设计。
5.8、认真做好与外贸部和美国业务部的协调配合工作。
工作责任：
1、 若因出现因分析单问题造成产品返工或报废，负20%的经济损失。
2、 因绘图不及时造成交期延误负相应责任。
3、 因半成品分析单和成品分析单描述不清、不一致造成产品返工或报废，负全部责任。
4、 因品质把关不严出现批量和重大质量事故时，承担相应的经济责任。
1、负责公司质量管理体系的归口管理;
2、参与制定质量目标及管理方案;组织宣贯公司的质量方针和质量目标，依据公司目标建立各职能部门及服务中心目标，对目标的实施情况和服务质量进行督促检查;
3、负责质量管理体系过程的策划，监督指导公司质量管理体系的正常运行，负责质量管理体系文件的完善、修改、发放、保管等控制工作;
4、负责协助公司领导层综合考虑企业经营发展中的风险和机遇，并针对性的策划相应的应对措施，对实施效果进行跟踪、分析，以供领导层作出决策;
5、协助公司领导层识别公司内外部环境及相关方的需求，并将识别结果运用到质量管理实施过程中;
6、负责组织公司内部审核的实施和纠正措施、预防措施效果的验证;对工作质量不合格的处理，及体系运行过程不符合的处理;
7、定期进行市场调查，收集市场信息，拓展经营业务，适时组建新项目筹备小组并制定新项目拓展计划及管理方案;负责组织新开发项目前期物业招投标工作及业务委托合同的签订、组织招投标文件及合同的评审;
8、负责品质服务部内部工作制度的组织编制与实施;
9、负责组织业主和使用人的调查活动，对调查结果进行分析，并确定公司物业管理服务的改进需求;
10、负责处理日常业务及巡视督导各项目情况及服务水平;
11、负责公司安全生产工作
12、完成领导交办的其他任务。
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创新
技术品质管理人员个人述职报告范文
在公司领导的正确带领与关怀及各级同时的配合下，顺利的展开了本职岗位工作，在工作中有得有失，在此半个人述职中，本人对自己岗位工作进行了归纳和总结，用心做事，以德做人是我个人的理念，在工作中严格遵守职业道德，认真对待每一件事;
首先是落实自己岗位职责目的，半年来根据公司技术文件及规范管理制度，对事业部管理品质、技术文件进行了要求与修订，并落实执行到生产现场，进行过程品质监控和过程技术服务，为提高生产效率实时配合各相关单位的支持工作;在实际工作对现场生产的问题及时反馈、沟通、协调;在问题反馈的同时，进行相关的工艺要求和品质控制流程进行完善;充分有效的更新相关品质要求;
其次在进行技术管理，一直在不断摸索和学习中进行个人能力的提升，同时展开资源共享，让外界技术进行借鉴和实践，不断提升压铸事业部相关技术人员的工作能力和分析能力，运用相关的技术资源实践到工作当中，指导和参与现场技术问题的讨论，并对技术潜在的因素进行评审，突破相关技术难题，在前期开发中预估和杜绝问题提出相应的技术理念支持和评审;
其三，在品质控制管理中，对供应商品质异常问题点进行监督检查和协调，配合产品制造的模具制作前期评审，在产品异常时进行外协厂商的考核和抽查验证，供应商管理工作的展开;同时对内部质量的预防，实施进料再次验证，并跟进改善动作的有效性，杜绝因外协内在因素导致产品质量的异常;监督协调品质改善动作的实施，对事业部品质状况每月进行汇报与检讨，对内部存在的问题点进行提出并要求整改，以实际效果进行再次验证，督导问题改善彻底;组织讨论改善方案，落实有效改善动作，并延伸展开问题的分析与改进动作;针对产品的特性，对产品工艺要求、控制手段、改善方案提出不同的修改意见，配合改善动作的实施;
综合管理本部门日常工作及人员工作能力的考核，培训部门人员的团队精神与意识;以人员工作能力的提升，在人员工作心态上引导以公司目标为方向，进行工作方式的展开，沟通协调工作中的问题点，维护团队作战能力，有效的展现团队精神状态，积极奋进的思想理念为主体进行本部门日常工作;维护公司利益的同时维护员工利益，争取可争取的利益维护员工的合法权益得以保障;把安
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创新
全工作作为日常工作的重点，安全意识的宣导，落实到实际工作当中，以预防为主，减少安全事故的发生;
回顾以上工作的展开，本人的工作同时还存在需要改善和落实、提升的空间，需要更进一步的努力;以下是对本人工作的展开的思路
站在一个高度看待问题
作为一个技术和品质管理部门，熟悉本部门的业务是首当其冲，从新品的开发评估工作的参与以及制造能力的分析、品质要求、品质变化的控制，基本均要在可控范围内;一个以制造为主的企业，随外界竞争能力的变化，需进一步的提升本部门的管理控制能力，多接触新事物，熟悉行业的发展趋势和了解市场需求;加强对企业转型管理模式的理解;开拓新视野、新思路;参考经验模式，理出新发展理念配合企业凸显竞争优势;
完善管理与流程
根据相关作业流程，修改前期的作业流程到固化流程，经过流程的修改，完善部门组织架构的设定和各单位人员的职责阐述，以流程和职责要求落实部门人员的工作，并加以考核管理;
有效的考核管理，在日常工作中进行落实和考核部门人员工作效率;其中不乏存在因个人能力导致的失误存在，需要更进一步的培训和引导，并坚持不懈的循序培训工作的落实;对部分人员工作方式的沟通，让其更熟悉自己的业务和提升工作能力，提高团队协作能力;
进一步沟通与加强团队精神
环境的改变不是一朝一夕的事情，时间累积，造就环境的根深蒂固文化都是人所为，环境因素的存在也不是某一个人来可以改变的，就如一颗树改变不了气候;首先不要去改变环境，先去适应，在工作中寻找环境存在的问题，逐步按流程进行问题的沟通，提出观点和改变问题的得失，权衡利弊后进行共同协商与修改，只有长期的努力，才可以固化已经修改的，最终才可以规范化、标准化;
在纵横向沟通时多少都会存在诸多矛盾，本着以看问题、对待问题、处理问题得心态去面对，认真处理、对待、化解矛盾，从矛盾的产生可以理解为人为的制造矛盾，抓住人性，理解人性，分析产生矛盾的根源，从而去理解人，同时改变自己对问题的理解，让沟通的人认可和理解;
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创新
一个个体适应环境，带动一个团队适应环境，相对理解就是个人如何适应环境并在环境中力拔，同时彰显团队工作的能力;
目前的团队：从组织架构的分工，存在依赖于某个人的力量，在有限的基础上难以突破，存在思维上的迂回，分析问题比较单一，缺少相对的知识面和说服力;需要更多的支持力量;同时存在内部工作的展开动作衔接不顺畅，多面手人才的匮乏，存在部分工作落实打折扣;以上基于人员的补充需要跟进与改善;
新生人员能力的提升和培训
团队能力的强化，新生人员工作能力需要培训。流程化管理：熟悉流程运作、掌握流程运行控制方法及资源的利用与协调;培训多面手，扩大团队作战能力;
后续的发展思路
利用现有的资源(整个团队的技术资源和管理能力资源)逐步解决、改善、克服目前存在的问题点，在需求外部支援的情况下进行沟通，同时借助外界资源，提升团队的效率;学习外界高效的榜样实施内部整改，完善管理缺陷机制，激励管理队伍;人企双赢，引用优秀人才，不断壮大技术和管理力量。
上半已经结束，成功与失败同在，笑容与泪水并存。虽然形势严峻，但我们仍乐观自信。因为我们在不断地提高自己，使自己适应了变化了的现实。我们完全相信，下半年将比上半年更加美好。
以上为本人上半年述职报告，请各位领导批示，谢谢 资料来源：http:///data/sbcl/
技术品质管理人员个人述职报告
在公司领导的正确带领与关怀及各级同时的配合下，顺利的展开了本职岗位工作，在工作中有得有失，在此半个人述职中，本人对自己岗位工作进行了归纳和总结，用心做事，以德做人是我个人的理念，在工作中严格遵守职业道德，认真对待每一件事;
首先是落实自己岗位职责目的，半年来根据公司技术文件及规范管理制度，对事业部管理品质、技术文件进行了要求与修订，并落实执行到生产现场，进行过程品质监控和过程技术服务，为提高生产效率实时配合各相关单位的支持工作;在实际工作对现场生产的问题及时反馈、沟通、协调;在问题反馈的同时，进行相关的工艺要求和品质控制流程进行完善;充分有效的更新相关品质要求;
其次在进行技术管理，一直在不断摸索和学习中进行个人能力的提升，同时展开资源共享，让外界技术进行借鉴和实践，不断提升压铸事业部相关技术人员的工作能力和分析能力，运用相关的技术资源实践到工作当中，指导和参与现场技术问题的讨论，并对技术潜在的因素进行评审，突破相关技术难题，在前期开发中预估和杜绝问题提出相应的技术理念支持和评审;
其三，在品质控制管理中，对供应商品质异常问题点进行监督检查和协调，配合产品制造的模具制作前期评审，在产品异常时进行外协厂商的考核和抽查验证，供应商管理工作的展开;同时对内部质量的预防，实施进料再次验证，并跟进改善动作的有效性，杜绝因外协内在因素导致产品质量的异常;监督协调品质改善动作的实施，对事业部品质状况每月进行汇报与检讨，对内部存在的问题点进行提出并要求整改，以实际效果进行再次验证，督导问题改善彻底;组织讨论改善方案，落实有效改善动作，并延伸展开问题的分析与改进动作;针对产品的特性，对产品工艺要求、控制手段、改善方案提出不同的修改意见，配合改善动作的实施; 综合管理本部门日常工作及人员工作能力的考核，培训部门人员的团队精神与意识;以人员工作能力的提升，在人员工作心态上引导以公司目标为方向，进行工作方式的展开，沟通协调工作中的问题点，维护团队作战能力，有效的展现团队精神状态，积极奋进的思想理念为主体进行本部门日常工作;维护公司利益的同时维护员工利益，争取可争取的利益维护员工的合法权益得以保障;把安全工作作为日常工作的重点，安全意识的宣导，落实到实际工作当中，以预防为主，减少安全事故的发生; 回顾以上工作的展开，本人的工作同时还存在需要改善和落实、提升的空间，需要更进一步的努力;以下是对本人工作的展开的思路
站在一个高度看待问题
作为一个技术和品质管理部门，熟悉本部门的业务是首当其冲，从新品的开发评估工作的参与以及制造能力的分析、品质要求、品质变化的控制，基本均要在可控范围内;一个以制造为主的企业，随外界竞争能力的变化，需进一步的提升本部门的管理控制能力，多接触新事物，熟悉行业的发展趋势和了解市场需求;加强对企业转型管理模式的理解;开拓新视野、新思路;参考经验模式，理出新发展理念配合企业凸显竞争优势; 完善管理与流程
根据相关作业流程，修改前期的作业流程到固化流程，经过流程的修改，完善部门组织架构的设定和各单位人员的职责阐述，以流程和职责要求落实部门人员的工作，并加以考核管理;
有效的考核管理，在日常工作中进行落实和考核部门人员工作效率;其中不乏存在因个人能力导致的失误存在，需要更进一步的培训和引导，并坚持不懈的循序培训工作的落实;对部分人员工作方式的沟通，让其更熟悉自己的业务和提升工作能力，提高团队协作能力; 进一步沟通与加强团队精神
环境的改变不是一朝一夕的事情，时间累积，造就环境的根深蒂固文化都是人所为，环境因素的存在也不是某一个人来可以改变的，就如一颗树改变不了气候;首先不要去改变环境，先去适应，在工作中寻找环境存在的问题，逐步按流程进行问题的沟通，提出观点和改变问题的得失，权衡利弊后进行共同协商与修改，只有长期的努力，才可以固化已经修改的，最终才可以规范化、标准化;
在纵横向沟通时多少都会存在诸多矛盾，本着以看问题、对待问题、处理问题得心态去面对，认真处理、对待、化解矛盾，从矛盾的产生可以理解为人为的制造矛盾，抓住人性，理解人性，分析产生矛盾的根源，从而去理解人，同时改变自己对问题的理解，让沟通的人认可和理解;
一个个体适应环境，带动一个团队适应环境，相对理解就是个人如何适应环境并在环境中力拔，同时彰显团队工作的能力;
目前的团队：从组织架构的分工，存在依赖于某个人的力量，在有限的基础上难以突破，存在思维上的迂回，分析问题比较单一，缺少相对的知识面和说服力;需要更多的支持力量;同时存在内部工作的展开动作衔接不顺畅，多面手人才的匮乏，存在部分工作落实打折扣;以上基于人员的补充需要跟进与改善; 新生人员能力的提升和培训 团队能力的强
化，新生人员工作能力需要培训。流程化管理：熟悉流程运作、掌握流程运行控制方法及资源的利用与协调;培训多面手，扩大团队作战能力;
后续的发展思路
利用现有的资源(整个团队的技术资源和管理能力资源)逐步解决、改善、克服目前存在的问题点，在需求外部支援的情况下进行沟通，同时借助外界资源，提升团队的效率;学习外界高效的榜样实施内部整改，完善管理缺陷机制，激励管理队伍;人企双赢，引用优秀人才，不断壮大技术和管理力量。
上半已经结束，成功与失败同在，笑容与泪水并存。虽然形势严峻，但我们仍乐观自信。因为我们在不断地提高自己，使自己适应了变化了的现实。我们完全相信，下半年将比上半年更加美好。
以上为本人上半年述职报告，请各位领导批示，谢谢
一般工厂现场各部门间都有相互推诿、扯皮之事，不但影响产量和质量，还影响部门间和谐的工作关系，究其根源，我认为主要是大家对现场各部门职能认识有偏差所致。当然，也不排除有人揣着明白装糊涂，山头主义、本位主义思想严重，擅长太极和踢足球。现就一些理解，浅谈下生产现场、品质和技术三大部门的职能关系，供大家参考。
工厂现场的生产、品质、技术三大部门，就好比国家的立法、司法、行政三权分立，各司其职，又相互制衡与监督，保障了现场生产的高效有序进行。
技术部就像国家的立法机关，制定工厂现场的相关法律法规，即：生产工艺流程图和作业指导书、检验标准和方法等。并分析解决现场5M1E六大异常问题。原则上，现场生产和品质人员的工作依据(即输入)是技术部提供(输出)，即只对口技术部。规范的公司都强调“做任何事情都要有依据”，其专业称呼为：“过程方法”，这是一个非常重要和有效的管理原则，也是ISO9001八大管理原则之一。
品质部就像国家的司法机关,即公检法(公安,检察院,法院)，品质部必须充分履行公安的侦测、调查、取证职能，检察院的监督、监管职能及法院的判定、跟踪执行职能;即依据法律法规侦测、监督、判定、处理各种违法乱纪之事(即现场5M1E人员、机器、材料、方法、测量、环境异常)，专找坏人坏事，并绳之以法(即体系、过程和产品的监测、监管、判定和处理)。
品质部要监督检查的是现场三大符合性，即：体系符合性、过程符合性和产品符合性。及时发现体系、过程和产品不符合处(异常)，侦测和分析异常的原因，督促相关责任人制定出纠正预防措施，并跟进实施及效果确认，直到有效改善关闭为止。这在管理学上叫戴明PDCA管理循环，也叫闭环管理。质量是靠管理体系去保证的，没有体系就没有过程工艺，没有过程工艺就没有产品质量。
生产部就象国家的行政机关，即人民政府，负责法律法规(即工厂的规章制度和生产工艺文件)的日常执行和管理;生产工人就象老百姓，对老百姓不能提太高的要求。技术部要尽量降低对作业员的要求和经验依赖，生产部是做行政的，其职能是严格遵纪守法，严格按照技术部制定的法律法规(工艺流程图和作业指导书)执行作业。不能多做，也不能少做，要一五一十地按照作业指导书规定的作业步骤、作业动作、作业方法和标准进行作业。即“标准化作业”，保证作业过程工艺的符合性。而实现标准化作业的前提是作业指导书上作业方法和要求要标准化，否则十个作业员就有十种作业方法和标准。实现不了标准化作业。持续稳定的输出高质量的产品要靠标准化作业来实现。
可能有人会问了，如果作业员按技术部的作业指导书标准化作业了，保证了“作业过程工艺符合性”，但产量和质量仍不理想，这是谁的责任?答案是：“技术部”。因为技术部的职能就是做工序、工艺、方法和工装等研究的，要不断地检讨生产工序、工艺的适宜性、充分性和有效性,借此解决现场5M1E六大异常，持续提升产量和质量。
好的工序、工艺就是作业员便于生产作业,能轻松实现作业产量和质量。否则生技就要不断想办法改进，直至把工艺做到作业员想做错都是一件很难或不可能的事。对此有个专业叫法：丰田防错法。这是生技部的工作方向和终极目标。
老子《道德经》有云，治大国如烹小鲜，意思是说管理一个大的国家，只要管理方法得当、职责清晰，各司其职，就如同炒道小菜一样简单。道理是一样，但如果不这样做，所造成的后果却是大大的不同，一道小菜影响是一个人或几个人的胃口，而一个国家影响的是千万上亿人的生活。
现场管理同理，也需要完善管理，明确职能，统一认识。现场各部门就象“木桶原理”，木桶装水的多少并不是由木桶的大小和高度决定，而是取决于木桶“短板”的高度和木板间的“衔接紧密度”，所以，产量和质量需要现场各部门的统一职能认识、通力密切配合。否则，认识混乱就会行为混乱，就会鸡同鸭讲，打乱战，就会把时间和精力都浪费在相互推诿、扯皮上。实际问题没解决，个人工作能力没提高，可能自己却成了打太极和踢球的高手，实在不可取。
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