回首每一天的周而复始，你是否在工作的过程中，获得了宝贵的成长经验？工作作为我们的立身之本，工作是见证我们成长的标志，为自己写一份独有的工作报告吧。让我们在回首自己忙碌岁月的同时，发现自己工作的不足之处，寻找出更好的工作方式，成为更好的自己。今天小编给大家找来了《前台课程顾问工作总结》仅供参考，大家一起来看看吧。
汽车4S店前台服务顾问接待细则
服务顾问接待细则
一、日常准备
1、(迎宾员)每天准备好不少于15份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。
2、值班S/A准备好必要的文件和记录单。如、预约登记表、环车检查单、返修记录单、定期检查保养与建议单等。
3、S/A准备好电脑中要使用的文件。如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同等。
5、值班S/A检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。
6、每天
8、30由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。
二、预约(客户致电预约)
1、在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好!这里是长安马自达商丘达成4S店”
3、客户提出维修保养等预约服务要求后，S/A要仔细倾听客户的需求，并在记录纸上做好记录。
4、当客户有时间继续电话交流后，S/A开始询问客户和车辆的信息、“请您告诉我您的姓名和车牌号，我来查看您的维修保养记录，您看可以吗?”
5、当客户说出自己的姓名和车牌号时，S/A将其详细记录并向客户复述以确认。
6、在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入电脑DMS系统调出并查看客户资料。
7、将听筒轻轻放下，如有等待键则按下。看完后向客户描述信息。
8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后，详细记录后复述客户的要求并确认。
9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待，S/A应向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。
10、确认日期时间后，对客户表示感谢，并询问客户车辆是否存在其他问题，如果有详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。
11、向客户说明所需时间并确认客户是否在店等候车辆完工。(或是否需要接送服务等。)
12、确认客户是否在店等候后，最后向客户确认一遍其要求。
13、在得到客户的肯定确认后，根据价目表向客户作整个维修保养的报价说明，并说明维修保养时可能会出现追加项目。
14、针对至少提前一天通知客户的问题征求客户意见，并询问客户方便的联系时间。
15、最后向客户致谢，结束电话预约。
16、等客户挂断电话后再将电话轻轻放下。
17、详细填写预约登记表，预约表中的各个项目要仔细填写，笔迹清楚。客户电话号码填写时要注明是公司电话还是住宅电话。对返修和投诉客户要特别标出。
18、确定零件是否有库存。如没有，查询可能的到货日期并通知客户，零件何时才能有。同时要求零件部门订购必要的零件。
19、如果预约内容是返修或重大客户抱怨，预先向服务经理报告并要求其在接待时间出席。 20、如果预约的维修项目需要诊断或需要技术人员路试检查，S/A要联系车间主任告知情况，使其能提前安排人员和准备所需工具。
21、在客户预约时间的前一天与客户再次确认预约，提醒客户预约维修保养的日期和时间。
22、在客户方便的时间给客户打电话，电话接通后确认对方是要找的客户、“您好!请问是XX先生(女士)吗?”
23、确认对方是要找的客户后，问候客户，向对方自报身份并询问对方是否方便接电话
24、确认客户方便接电话后，简要说明致电目的。先说明自己要谈的主题，从结论说起，语言简洁明了，语气明快，面带微笑、“是这样，给您打电话主要是想跟您确认一下您预约维修保养的事情。您定在明天X点预约维修保养在时间上不需要什么变动吧?您到时有时间来店吗?”
25、确认客户会准时到店后，对客户表示感谢、“好的，我们将为您的爱车做好维修保养准备，恭候您的光临。非常感谢您接听电话，再见!”
26、在TACT系统发行施工单，并打印出施工单。
27、将施工单放在相应的看板插槽内。
三、接待 预约客户
1、预约客户到店后，预约S/A带上环车检查单、施工单、座椅套、脚垫和方向盘套等必要的检查工具，客户下车时立即上前迎接，敬称客户名字，面带微笑问候客户、“你好，欢迎光临，您是来做预约维修保养的吧，我是服务顾问×××，由我来接待您。”
3、首先当客户面铺好三件套。然后坐入车内记录里程表、公里数、油表等。
4、记录好车内项目下车，按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。(左前门、左前叶子板、轮胎、左大灯、前杠、发动机舱油液电瓶、右大灯、右叶子板、轮胎、右前门、右后门、右后叶子板、右尾灯、轮胎、后杠、后备箱、左后叶子板、轮胎、左后门)
5、S/A必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。“先生(女士)，您的车内有什么贵重物品吗?还请收好。”
6、如果环检时发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。
7、车身检查后请客户确认检查结果。“先生(女士)，您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。”
8、实车确认结束后，带领客户到维修接待台。
9、再次同客户一起确认预约的时间和委托事项并在环检单上签字确认。
10 、根据预约记录和施工单中填写的维修/保养项目，向其确认预约的作业内容。
11、如果客户提出有别的问题，则准确记录客户的描述，并向客户复述确认。
12、如果客户提出关于车辆问题的疑问，S/A应运用所掌握的专业知识向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来维修组长或车间主任向客户说明。
未预约客户
1、 未预约客户到店后，确认客户来店的目的，如果确实是维修客户，请客户出示保养手册并在空白环检单上登记出车牌号后收好，引导客户到前台处等待接待。 如果不是维修客户，应引导客户到相应的区域。
3、首先当客户面铺好三件套。然后坐入车内记录里程表、公里数、油表等。
4、记录好车内项目下车，按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。(左前门、左前叶子板、轮胎、左大灯、前杠、发动机舱油液电瓶、右大灯、右叶子板、轮胎、右前门、右后门、右后叶子板、右尾灯、轮胎、后杠、后备箱、左后叶子板、轮胎、左后门)
5、S/A必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。“先生(女士)，您的车内有什么贵重物品吗?还请收好。”
6、如果环检时发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。
7、车身检查后请客户确认检查结果。“先生(女士)，您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。”
8、实车确认结束后，带领客户到维修接待台。
2、如果需要等待，必须向客户说明。“先生(女士)，实在很抱歉!因为今天到店维修保养的车辆比较多，现在的维修工位都在施工，需要过**时间才能接待您的车辆，您看您方便再等**时间吗?”
3、如果前台S/A不在场或正忙于接待，客服应先请客户在前台等候区入座等候并致歉意。“很抱歉，请你稍等片刻, 我们马上会过来接待你。我先给你准备一杯茶水吧!”
4、S/A请客户提供保养手册，进入系统查看客户档案资料，了解客户车辆上次的维修保养情况。
5、核对客户的信息，如有不正确的，立即在系统上更改。如系统上没有该客户资料，应立即在系统上登录详细的客户信息和车辆信息。
7、详细倾听客户的需求，并记录在环检单上。
5、再次同客户一起确认委托事项和作业内容并在环检单上签字确认。
16、得到客户确认后，向客户询问是否还有追加项目。“先生(女士)，不知您是否感觉车辆在其他方面也存在问题?不论哪方面的问题，您都可以告诉我。”
17、如果客户提出有别的问题，如异响类、电路故障、软故障等委托事项，S/A必须详细记录出客户的故障描述话语，并向客户复述确认。
18、如果客户提出关于车辆问题的疑问，S/A应运用所掌握的专业知识向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来维修组长或车间主任向客户说明。
19、提出保养建议和零件更换建议。
20、客户确认后，在施工单上准确填写工作指示的内容和需要退换的零件。
四、写下修理要求
1、S/A与库房确认零件库存，如无库存S/A需确认零件到货时间并告知客户。
2、S/A估算出收费和交车时间，将所有各项工时费、零件费及交车时间填写在施工单上。
3、再次与客户确认委托事项，以防出错。并逐项向客户说明收费情况。
4、客户确认报价后S/A进行增项作业的说明，并与客户约定确认方式。
5、说明整个维修保养作业所需的时间，约定好客户付款方法并在工单上记录。
6、请客户在施工单上签字。应注意必须双手将施工单正面递给客户签字。
7、S/A将保修手册留在前台,请客户提供车钥匙，双手向客户递送名片并询问客户是否在场等候。如果客户在店等候，S/A应引导客户到休息区;如果是委托修理，需要确认客户再次到店的时间并恭送客户离厂。
8、S/A委派车间人员将车辆移动到车间，将车钥匙、施工单、环检单交给车间主任进行派工。
五、派工与生产
1、S/A随时监督各项工作进程，确认车辆的维修状况，在交车前半小时检查工作进度。如有需在场长期维修的车辆，应随时了解进度，确保按时完工。(办好接车各项手续)
2、在作业过程中如有追加作业或作业延误时，由车间主任(保养项目也可由班组长)及时通知S/A。
3、发生作业延误时，S/A应及时向客户联络。首先要致歉并解释延误的原因，请求客户的谅解并确认新的交车时间。
4、发生追加作业时，S/A去休息室(或其他地方)找到客户向其说明(或打电话与客户联系)，确认追加作业的一切事宜。向客户提出建议，对追加作业费用进行说明。
7、客户同意后，说明追加作业后维修所需的时间。
8、将变化写在施工单上，修改施工单并向客户出示确认。
10、将客户同意的追加作业内容通知车间主任，以便能尽快恢复工作。
六、S/A质量控制
1、察看施工单，以确认最后检查已经完成。(如车间主任签字)
2、确认完工项目和所更换的零件。
3、如果施工单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主任或技术人员询问。
4、确认车辆内外已清洗干净及其它相关项目。
5、确认其他交车前的礼仪工作、 查看是否有遗忘在车上的修理工具;座椅、倒视镜位置是否合适;收音机选台状况是否良好;钟表时间是否正确;烟缸是否清洁;档风玻璃是否洁净等。
6、再次检查接车前的检查项目，并与客户入厂时环车检查所得结果相比较，确认车辆在维修时没有受到损伤。
7、核对施工单，并逐项检查收费，包括工时费和零件价格。
8、根据施工单，在系统上制作并打印结算单。
9、如果是返修作业或费用高或涉及安全性的作业，服务顾问应在交车前将结算单交给服务经理查看批准。
10、服务经理亲自确认返修或投诉车辆的交车前检查。
11、在保修手册中记录已完成的定期检查。
12、准备好要交还给客户或给客户看的零件和材料、换掉的零件、保修手册、车钥匙、结算单等。
七、交车前说明
1、维修保养作业完成后，应及时联系客户进行交车工作。如果客户是到店取车，当客户到达经销店时，S/A应迎接客户并问候;如果客户是在店等候取车，S/A则到休息室或其他地方找到客户并陪同客户到维修接待台。
2、解释所做的工作和收费，根据施工单重复客户委托事项。
3、对需要的客户出示更换的旧零件，并对更换的零件作详细的说明。
4、其他免费服务作业说明，提出合理建议。
5、出示结算单，请客户确认，同时对费用进行解释说明。
6、请客户在结算单上签字。
7、带领客户到停车处，向客户解释所做的工作。
8、展示所做工作质量
9、若有贵重物品，请客户对贵重物品进行确认。
10、取下座椅套、脚垫和方向盘套，请客户回到维修接待台。
11、带领客户到接待台，将结算单递交给客户并请客户付款。S/A要为客户指引收银台的位置。
12、客户付款后，S/A通知客户下次保养的时间。
13、向客户说明经销店在客户入厂维修保养后的跟踪服务项目。询问客户方便的联络方式(打电话或寄送问卷)。如果是打电话，询问客户方便的接电话时间和拨打的电话，同时准确记录下来。
14、向客户交还保修手册和钥匙等，交还以前要确认所还物品是该客户的。
15、向客户致谢，陪同客户去停车车位取车。温馨提示，提醒客户进行下次入库保养的时间。
16、请客户上车，向客户道别并恭送客户出店。送别时要指引开车的客户出厂。
结合与家长接触的实践，并逐步进行总结和归纳，抓住家长需求，以促使咨询能够迎合家长的心理：
1，站在家长的角度考虑问题，以对方为中心：
1)讲我们的小班化教学，有利于孩子对知识的吸收和兴趣的培养，保障学习效果;
2)讲我们前期的招生每班是限额招生，确保我们的服务质量和教学效果.并由此导出前第一批的学员是"受益最大的"，家长听了心里一般会很舒服，为攻单成功增加砝码.
2，大胆向家长承诺三个课时不满意退费规定：
我们的学员听课证后面和前台的"入学须知"上，都要明文规定，即学员报名后三课时之内不满意，可以全额退费.并且这一点，做为我们服务的一大特色向家长推出，并反复强调，这是别的学校所没有的，别的学校也没有底气敢给家长保证.
注：此条经过其它校区实践后，咨询效果是非常好的，不仅增加了品牌的价值和含金量，也让家长增添了信赖感.
3，隆重推出学员服务体系，着重进行介绍：
1)推出的背景：
很多家长在听我们讲，八大智能、十八种核心教学法、教学特色时，兴趣不是很大的，因为很多家长不懂英语，更不懂什么是八大智能，只有遇到一些专业性较强的家长才会饶有兴趣地与我们一起讨论教学的一些技巧。那些不懂行的家长，往往会觉得我们所讲的东西太枯燥和太深奥，因此兴趣不大而转移话题，诸如会把话题转移到“学费、上课时间、课时”等一些问题上，这样既打断了攻单人员的思路，也势必会影响到攻单效果，最重要的是家长会因此把关注力放在“学费、上课时间”等敏感话题上。
2)分析效果：
**的学员服务体系，更加贴近家长的需求，诸如“入学测试、”，我们可以说通过精准的入学测试，了解孩子的英语承诺，推荐适合孩子的班级。一定要强调：我们并非向某些英语学校那样，盲目地给孩子推荐班级，搞一刀切。我们是科学地给孩子分班，结合孩子的程度，更有利于孩子兴趣的培养和成绩的提高-------最后总结到“我们的专业性”。
再诸如：**学员服务体系之-----电话教学，我们可以说每两周我们的老师都会在晚上把电话打到您家里，在电话里给孩子复习我们所学的知识，让孩子给家长做表演，并在电话里给孩子纠音。最后，老师会让孩子把电话交给家长，老师会给家长沟通孩子的进步，孩子的课堂表现等，让家长足不出户能够了解到孩子的成长过程------总结：我们不象别的学校那样，家长给孩子报完名后，一个学期学结束了，家长对孩子的学习没有任何了解，以至于孩子学到了什么，掌握了多少，全无概念，学校只是在要续费的时候才和家长沟通。我们要给家长进行有意识地对比，从对比中彰显**的价值和与众不同。
然后还有“学员汇报展示课、家校沟通薄”等，这些都是家长的需求，要放大篇幅进行详细地讲解。而这些最容易突出我们特色的、家长最容易接受、最需求的，反而最容易在我们攻单的时候被忽视。重要的东西要反复给家长进行重复-----反复就是重复，重复就是渗透。
攻单的时候能做到理念的渗透，也就是做到了极致，效果也就达到了。以专业性的东西，转移家长对“学费、上课时间”等敏感话题的注意力，趁热打铁，促成家长交费报名。
附：**学员服务体系
1)精准的入学测试;
2)免费的试听体验;
3)贴身补课服务;
4)家长会服务;
5)家长课堂服务;
6)电话教学服务;
7)期末示范课服务;
8)周计划服务;
9)家校联系薄服务;
4S店前台服务顾问非常有用的工具(只要还工作在汽车行业，这些就一定有用) 2011-5-28 18:44阅读(11)
下一篇：终于收齐了汽车... |返回日志列表
赞(5) 转载(597) 分享(1) 评论 复制地址 更多
※抱怨车子耗油高; 应对话术：
1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。
2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，
3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值;
4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油)
5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行避免急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力;
6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!!
※为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术：
对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速(90KM等速行驶)，良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克(城市)，耗油增加0.5升/100公里
5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下;如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。
※抱怨配件价格过高 应对话术：
您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。
※抱怨关于工时费高 应对话术：
你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养;
※抱怨同一问题多次检修，总是修不好(属于间歇性故障)。 应对话术：
你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。
※如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:
应对话术：
您好!您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是(对应解释延误提车的原因)，还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ↓(要求在站点等待的) 请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗?→同意→投诉中止
↓仍要投诉
先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。 ※为什么车子不易启动? 应对话术： 对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。
※为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程? 应对话术：
您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，PAG的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 „如果顾客依然执意要求进车间„
在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样!况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?
※你们品牌的配件为什么不能外卖?我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修? 应对话术：
您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下;XX汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX车主在XX能获得XX汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大PAG车主的安全得到保证，厂家规定配件不得外卖，以防非专业人员向PAG车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。
※上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变? 应对话术：
配件价格下降是为了回馈广大PAG车主对厂家的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们PAG可出相关说明给您的领导，您看如何?
※我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX不是说检测是免费的吗?为什么现在要收我检测费呢? 应对话术：
维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。
※为什么保养后不久又出现了问题? 应对话术：
由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。
※你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗? 应对话术：
十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，
您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是服务站维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)
※我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的? 应对话术：
对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗?
※经常的电话问候、回访、客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。 “我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。” 应对话术：
非常抱歉在这时打扰您!只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养(维修)之后是否运行良好?第二个问题是您对我们的服务满意吗?
※为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵? 应对话术：
非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各PAG的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。
※同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜? 应对话术：
为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。
※我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件? 应对话术：
这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何?
※为什么我的车要换总成件而不是修理?(如方向机) 应对话术：
XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保PAG车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，PAG一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。
※我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油? 应对话术：
当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至PAG来更换机油。因为，PAG经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。
※为什么使用原厂零件?为什么工时费高于其它维修店? 应对话术：
针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。
1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。
比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢?因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告给制造商。制造商会根据这些信息改进车辆，并使用顾客最终受益。这并有仅仅是对于后续车型来说的;如果顾客已购车辆出现故障，我们也会立刻找出原因。只要是有利于车辆维护，我们都会做。因此您能够看到，如果让我们服务车辆，您将会最终受益。
※为什么工时费这么高? 应对话术：
这看起来可能有点高;如果您简单地跟别的维修店比较服务费用，我们的工时费并不是最便宜的。但是，您还为技术含量付费了。为了公平起见，我们应该在相同条件下比较两个维修店的保养技术。我可否占用您几分钟的时间来为您解释一下?
①我们用厂家技术质量系统认证的支持的高级专门技术来为您进行修理和提供保养服务，这个系统被为汽车技术教育。
②我们所使用的最新设备能够很快地进行诊断和修理。
③诚如您所见，我们的维修店总能保持整洁。您的车应在一个干净的环境中进行服务。 ④同时，您要知道如果技术很难确切地诊断一个罕见的故障时，他会去寻求车间主任或经理的的帮助。他们丰富的经验和整个厂家技术系统能够帮助技术员解决任何问题。总而言之，您可以放心，我们会对您的车进行精心检修。
⑤在某些修理项目上我们的收费可能比其它的维修店高，但是我们的维修店对整体服务的收费是很合理的，会让您感到物有所值。 ※为什么必须使用原厂零件? 应对话术：
更好的质量和性能—为了发挥出最初设计的性能，对每个零件而言，最重要的是发挥出它应发挥的的功能。原厂零件必须经过厂家最严格的测试，从而才能够保证它们的质量。因此，可以完全放心，不用担心零件会导致车辆性能或安全等级的下降。 耐用性和经济性—因为非原厂零件的竞争力仅在于它们的价格，而不在于它们的质量。它们不耐用，必需经常更换，尽管您不能从外型上判断一个零件，但是经验告诉我们，从长远看，原厂零件更耐用，因此也就更具经济性。
※为什么电池明明有电(电眼呈绿色)却不能起动? 应对话术：
其实蓄电池的电眼呈绿色只是表面电池有电，至于蓄电池有多少电还需专用工具来测量。就犹如生活中普遍使用的干电池，当有电，但电量不足时，如果装入随身听，一般可以听电台音乐，而不能听磁带。汽车上的蓄电池也一样，电眼呈绿色就电压来看可以从12V~2V之间任何电压都可能，如果电压低于12V太多，汽车就无法起动
※为什么充了气，胎压灯还是亮? 应对话术：
轮胎气压监视系统是一种软件驱动系统，软件系统通过轮速传感器来探测由于胎压太低引起的相对转动差异。当某一轮胎比其他轮胎气压低 82Kpa(12PSI)以上时，点亮气压监视指示。必须在4轮胎压均正确的情况下重置胎压监视器。这样做才能保证重置后的胎压监视系统能进入正常工作。
正常情况下的轮胎气压监视系统能在0~85KM/H的范围内进行监测，在车速大于85KM/H时监视系统功能关闭。
除了轮胎气压低以外，在轮胎充气压力发生变化、轮胎换位、更换轮胎、车轮重新动平衡之后，也应该重置胎压监视器进行一段时间的自学习，否则系统可能在行驶中也会点亮轮胎气压监视器指示。此外，制动控制模块系统电压低，或轮胎传感器线路接触不良，或潮湿，或持续行驶在不平/打滑路面也会使轮胎气压指示灯亮。遇到这种情况，请到服务站由专业人员为您进行系统自动学习调试。
※前刹车片怎么比后刹车片磨损快? 应对话术：
刹车片的磨损快，一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎相一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像让一个乒乓球从滚动状态停下比让一个铁球从滚动状态停下要容易一样。因为目前XXXX车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得较快。
※我的车少了防冻液是否能加水? 应对话术：
如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水(俗称熟水)，因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像热水瓶中会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作。 ※发动机故障灯亮时可以行驶吗? 应对话术：
在该灯亮起的情况下，如果您继续行驶，过一段时间，排放控制将不能正常工作，燃油经济性将下降，最后导致发动机不能正常运转。这将导致昂贵的修理费用。而且不属于保修范围之内。建议立刻停车和最近的服务站联系。
※燃油液位灯亮还能开多少公里? 应对话术：
燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，将造成燃油泵磨损，缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。
※为什么我的车的刹车液位会下降?这与刹车片有什么关系呢? 应对话术：
制动液储液罐中制动液液位下降有两种原因。一是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后液位即可回复。另是，制动系统的故障或自然损耗也会引起的制动液下降。若发现制动液液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向制动液储液罐添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即请专业人员检查原因并进行相关处理。
※为什么我的车的冷却液要经常添加? 应对话术：
即使在正常情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度和环境温度。厂家要求使用规定浓度的专用冷却液，更换周期为2年或6万公里(以先到为准)，在2年或6万公里之内可视情况添加，因不同品牌、不同型号的冷却液混加可能会引起化学反应，请添加厂家推荐的专用冷却液。
※火花塞为什么要定期更换? 应对话术：
火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，每年应检查一次火花塞，每2年或30000KM(以先到者为准)应更换火花塞。请参阅具体车型的用户手册。
※为什么要做四轮定位? 应对话术：
您提出了一个非常专业复杂的问题。简单地说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎安装是都有一定的倾斜度(称四轮定位)，以达到最佳行驶的效果。你的车经过一段时间的使用，特别在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状态，以及减少轮胎，悬挂系统零件的摩擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务站调整四轮定位。 ※皮带涨紧轮为什么要定期更换? 应对话术：
正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会危及您的行车安全。
※新车的磨合期为多久，要注意些什么?新车最高时速开多少码? 应对话术：
新车不强制要求有一定的新车磨合期，但正如人在婴幼儿期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项：避免急加速或急刹车，也不要总是以一种速度(高或低)行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境的能力得到调整提升。
※为什么车的喷油嘴要经常的清洗? 应对话术：
由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油
年关将至又到了写年终总结的时候。你知道怎样写课程顾问总结吗？下面是小编为大家带来的课程顾问总结，欢迎阅读。
在今年的教育管理年活动中，学校组织全体教师认真学习市、区两级教育局的有关文件精神，引导广大教师进一步明确学校管理的目的和意义，把开展教育管理年活动与进一步加强教师素质、提高业务能力结合起来，牢固树立要给学生一滴水，自己要有长流水的新型教师观、敬业爱生的新型学生观以及以人为本，依法执教，文明执教，廉洁从教的新型育人观。在教师的专业化成长上，我们关注每一位教师的发展，努力探索规范管理和人文关怀的最佳结合点，创建东边出太阳，西边圆月亮，千秋万物安康，人人有方向的和谐有为的工作氛围。今年先后派出十余名教师外出参加各学科的教育年会，外出学习教师返校后将所学教育理念和教学艺术以及自己的心得，在学校教研活动时间向全体教师分享，力求把学习成果最大化。学校在全体教师中树立终身学习观，鼓励教师不断学习，不断充电。今年我们还安排两位市级骨干教师参加市教育局在洛阳师院举办的市级骨干教师培训，此外学校还组织绝大部分教师参加了第三轮继续教育培训；并组织部分教师参加了区教委组织的各学科教学培训。
我校青年教师占教师总数的百分之八十，提高他们的业务水平是提高师资素质和教学质量的关键。本学期教导处以青年教师的培养为工作重点，一方面鼓励青年教师积极参加学历进修提高专业素养，另一方面组织青年教师参加新上岗教师培训，提高青年教师的基本教学素养。针对我校教师严重缺编，青年代课教师多，变动频繁的校情，学校不等不靠、不怨天忧人，而是积极想办法，为了更好的调动一切力量投入对青年教师的培养，学校认定了一批责任心强、业务水平较好的有一定教学经验的中老年教师为校级骨干教师，同时聘请了学校的一些德高望重的老教师担任学校的教学顾问，动员这些骨干教师和教学顾问共同参与到青年教师的培养工作中来，形成对青年教师的培养合力。同时开展师徒结对，传帮带活动，让这些骨干教师和教学顾问担任指导教师，青年教师采用自己拜师与学校分配相结合的方式，都找到了自己满意的师傅。
为了加大对青年教师培养力度，我们继续开展拜师结队传帮带活动，并积极发挥学校指导教师团队的作用，由教导处组织、教研组则负责从学科教学所涉及的专业领域、教学中的常见的难点问题、学生及班级管理中的问题等方面对青年教师加以指导，指导教师则从备课、上课、作业、学生辅导、教学实践中所遇到的实际问题等细节方面对青年教师给予指导。在教学能力的培养上，教导处坚持对青年教师采用
听推门课与自己申报课结合的培养制度，要求每位青年教师每月至少要申报上两次汇报课，听指导教师及同学科教师8节课，并写出听课点评，每月上交一份学习心得。在工作中我们、加强分析和反思、认真参与督导，适时调整，使年轻教师在做中学，在实践中领悟，走上学习中研讨，实践中总结，总结中提高的成长历程。他们都深深地体会到平时练兵的好处，都不同程度地有了较大的提高。我们每月还抽出时间组织青年教师座谈会，了解青年教师的情况同时给青年教师明确思路和方向，帮助青年教师更好、更快的成长。
四年的大学生活弹指一瞬间，在即将毕业之际，我选择了抚顺市知明教育培训学校担任课程顾问一职。第一次进入知明教育培训学校应聘的时候，就已经被这里家一样的温馨气息所吸引，每一个员工都面带亲切的笑容欢迎我加入这个大家庭，而我也因为这些毫不犹豫的选择了这个职业，并在这度过我短暂的实习时光。
在此之前，我虽然也进行过一些电话咨询和投诉的工作，但是我始终认为自己还是停留在一个不足够专业的位置上。所以对于此次去抚顺市知明教育培训学校学习，我既期待又心怀犹豫，一方面因为学习可以提升我的自身能力而开心，一方面又对自己不够自信，怕表现不好会给学校带来负面影响。但事实证明，我把握住这次机会是正确的选择，此次去抚顺市知明教育培训学校的学习让我的内化素养于外
化素养均得到了提高，也让我对课程顾问这个岗位有了更深入的了解。
此次学习的内容我总结了一下，认为主要分为以下几块：1.如何成为一名优秀的课程顾问；2，来电咨询和电话邀约；3.来访咨询；4.如何处理客户投诉；5.攻单技巧。
想要成为一名优秀的课程顾问，首先要具备良好的内化素养，要有正确的价值观、世界观、人生观，要会站在家长的角度上为他思考，要学会让交流成为享受、让执行成为动力、让招生成为爱好，并且在同时具备强烈的成功欲望、对成功的自信和专业技术和流程的认知，因为课程顾问的自信指数影响着家长的信任指数及交费速度。同时，优秀的课程顾问要养成以下几种礼仪习惯：全心的倾听以便了解家长所需、必要的记录以示重视、快速的判断并作出回应、灵活的应对以取得家长信赖、准确的定位做好课程推介、明确的目标为达成攻单。二专业知识是课程顾问不可或缺的职业基本功，也是衡量课程顾问是否合格的主要标准，其中包含了客户信息、课程知识、学校信息等，如果客户信息一次留不全，可以在第一次见到家长时先留下姓名和电话等关键信息，方便日后完善。
关于来电咨询和电话邀约，就我所知，目前XXX各校区的电话主要用于“接”而不是“打”，也就是说来电咨询较多，而邀约较少，基本上都采用短信平台的方式对家长进行
邀约，收到收不到并不好进行确认，以后或许可以考虑多进行电话邀约来提升成功率。关于来电咨询，课程顾问需要注意以下几点：1.接听电话最好在3声以内，太快或者太慢都会让家长觉得太突然或者不耐烦；2.保持微笑让客户感觉到友好；3.不要在打电话过程中和旁人说话，否则不礼貌；4.控制好声音和语调，声音友好，语调平静、自信；5.详细记录电话结果；6.要确认家长挂断电话之后再挂电话，挂电话时不要太重。
来校咨询对于攻单成功更具优势，来电咨询和邀约的目标也是要造成来校咨询，所以课程顾问一定要重视来校咨询的家长，从心态到外在到环境都要做好充分的准备。首先，要具备自信的心态，要注意保持微笑，端正站姿与坐姿，以让家长感到职业化、自信与真诚。其次，要保持环境的干净整齐具有条理，要建立舒适和谐的谈话环境，不妨将家长请入座，倒上一杯茶水，让家长感受到亲切，软化家长的心理。来校咨询的家长大多是怀着报名的心态来得，要学会倾听家长的话，了解家长的需求，对症下药。这个时候可以适当地运用反问的技巧，在家长犹豫不决或提出负面问题的时候，反问可以转移话题也可以将难题丢回给家长，让家长觉得专业化，更容易达成攻单。当然，倾听要有耐心，课程顾问需要提升自己捕捉准确信息有用信息的能力。推荐课程时重中之重，这就需要课程顾问具备熟练的专业知识。在这里可以
推荐两个小技巧：一是宣传优惠报名活动，二是营造报名名额限制。
客户的投诉是每个企业、学校不得不面对的难题。其根本原因在于出现的问题未被及时察觉或提出的问题未得到及时的解决，而处理好客户投诉能够有效的维护学校品牌形象、挽回客户对学校的信任和及时发现解决问题并留住客户。所以在面对客户投诉时，作为课程顾问要充满自信和热情，而不是畏首畏尾，因为会做出投诉这个举动的家长都
是还对学校抱有忠诚度的家长，课程顾问对于这样的家长要积极挽留。处理客户投诉需要遵从五个原则即心理上有准备、情绪上有安抚、场合上有选择、过程中有倾听和记录以及原则上守中性立场，所谓的中性立场指只表明理解，并不判断对错。处理客户的投诉有几个技巧可以分享：从倾听开始、认同客户的感受、关心客户的问题、解决问题。而在解决问题时需要注意以下几点：1.为客户提供选择方案；2.诚实的向客户承诺；3.适当的给客户一些补偿，要注意补偿的原则是“感谢客户对我们提出了宝贵的建议”，而不是“我们为了补偿您而”，这样就避免了学校的低姿态。
在攻单的技巧方面，有专业人员对我们进行了指导，我们学习了“四人心态”和一些提升成功率的话术。所谓的四人心态是指：用大人心态夸赞客户、用男人心态认同客户、用强者心态去拥抱客户、用商人心态以达到成交为目的去和
客户沟通。四人心态的标准化动作即：认同到赞美到转移问题到反问，前两步为处理心情，后两步为处理事情。在转移问题的时候，专业的课程顾问要做到把问题转移到课程特色上去，少说但是、多说同时。要注意在向家长推荐课程时不要家长问什么就回答什么，也不要下意识、不假思索的回答家长的问题，这样往往容易造成“死穴”，让家长产生不信任的心理，就不容易去解决问题。
课程顾问作为培训学校特有的一种职业，是学校的第一张名片，不但肩负着学校的招生、宣传、财务、前台的日常维护工作，爷是学校文化载体的有效呈现。一个成功的课程顾问应该具备正确的态度、合理的知识构成和纯熟的招生技巧，只有具备了专业技巧和专业招生行为的课程顾问，才是资深完美的课程顾问，而这正是我的发展目标，我相信通过不断的学习我会使自己变得更加充实，我也相信只要开始就永远不晚、只要进步总有空间。如果任何人都喜欢和积极自信拥有良好心态并全力以赴的人在一起，那么我就要成长为那样的人！
四年的大学生活弹指一瞬间，在即将毕业之际，我选择了早教中心担任课程顾问一职。第一次进入中心应聘的时候，就已经被这里家一样的温馨气息所吸引，每一个员工都面带亲切的笑容欢迎我加入这个大家庭，而我也因为这些毫不犹豫的选择了这个职业。
通过专业的培训以及电话沟通的练习，我对早教知识也有了一定的了解，也更深一步明白早教工作的专业性和重要性。我们是一家国际早教中心，会根据婴幼儿的发展特点，为其成长提供有医学根据的训练以及适宜的环境刺激，努力造就健康聪明、天真活泼、有好奇心的儿童，为每一个孩子培养其学习习惯和学习能力，也向家长进行先进教养理念的宣传并提供科学养育的帮助，这也是我们每一个员工引以自豪的地方。当会员家长开心的拿到宝宝的升班通知时，我们也为他感到喜悦。
而我的工作也慢慢步入正轨。回想第一次接待自己的客户，介绍中心环境时声音中还带有些许激动的颤抖。通过一次又一次的锻炼，我的交际能力和沟通技巧都有了很大提升。如今，我已经有了自己的会员，看到会员宝宝在通过课程训练后的进步，我也为家长感到高兴，同时也是对自己工作的肯定。让我最引以为豪的是，很多的家长因为认同专业的课程和我热情的工作态度，帮我向身边的朋友推荐了我们的早教课程。
在中心工作的这段时间，我们举办了很多大型亲子活动。而我和其他同事为每一个活动做布展和主持的工作，这让我的各方面能力得到了锻炼。每一次活动中看到父母和孩子一起做游戏、比赛，就会有很多感触。每一位家长都是伟大的，都在为自己孩子的成长付出很多汗水和心血。我印象
最深的是生日会上的“爸爸宣誓”环节，好几位宝宝爸爸站成一排，大声宣誓：“我要努力工作，为宝宝和妈妈奋斗，给他们幸福......”
早教中心是孩子们健康的欢乐训练场，是家长专业的交流平台，更是我们每一个员工温馨的大家庭。我将继续在这个家庭里学习、成长。
学习总结
虽然进入XXXX已经十月有余了，但是真正接触校区相关的工作事务却是从去年年底才开始的。短暂的五个月的时间中，我虽然也进行过一些电话咨询和投诉的工作，但是我始终认为自己还是停留在一个不足够专业的位置上。所以对于此次去XXXX的学习，我既期待又心怀犹豫，一方面因为学习可以提升我的自身能力而开心，一方面又对自己不够自信，怕表现不好会给学校带来负面影响。但事实证明，我把握住这次机会是正确的选择，此次去XXXX的学习让我的内化素养于外化素养均得到了提高，也让我对课程顾问这个岗位有了更深入的了解。
此次学习的内容我总结了一下，认为主要分为以下几块：1.如何成为一名优秀的课程顾问；2，来电咨询和电话邀约；3.来访咨询；4.如何处理客户投诉；5.攻单技巧。
想要成为一名优秀的课程顾问，首先要具备良好的内化素养，要有正确的价值观、世界观、人生观，要会站在家长的角度上为他思考，要学会让交流成为享受、让执行成为动力、让招生成为爱好，并且在同时具备强烈的成功欲望、对成功的自信和专业技术和流程的认知，因为课程顾问的自信指数影响着家长的信任指数及交费速度。同时，优秀的课程顾问要养成以下几种礼仪习惯：全心的倾听以便了解家长所需、必要的记录以示重视、快速的判断并作出回应、灵活的应对以取得家长信赖、准确的定位做好课程推介、明确的目标为达成攻单。二专业知识是课程顾问不可或缺的职业基本功，也是衡量课程顾问是否合格的主要标准，其中包含了客户信息、课程知识、学校信息等，如果客户信息一次留不全，可以在第一次见到家长时先留下姓名和电话等关键信息，方便日后完善。
关于来电咨询和电话邀约，就我所知，目前XXX各校区的电话主要用于“接”而不是“打”，也就是说来电咨询较多，而邀约较少，基本上都采用短信平台的方式对家长进行邀约，收到收不到并不好进行确认，以后或许可以考虑多进行电话邀约来提升成功率。关于来电咨询，课程顾问需要注意以下几点：1.接听电话最好在3声以内，太快或者太慢都会让家长觉得太突然或者不耐烦；2.保持微笑让客户感觉到友好；3.不要在打电话过程中和旁人说话，否则不礼貌；4.控制好声音和语调，声音友好，语调平静、自信；5.详细记录电话结果；6.要确认家长挂断电话之后再挂电话，挂电话时不要太重。
来校咨询对于攻单成功更具优势，来电咨询和邀约的目标也是要造成来校咨询，所以课程顾问一定要重视来校咨询的家长，从心态到外在到环境都要做好充分的准备。首先，要具备自信的心态，要注意保持微笑，端正站姿与坐姿，以让家长感到职业化、自信与真诚。其次，要保持环境的干净整齐具有条理，要建立舒适和谐的谈话环境，不妨将家长请入座，倒上一杯茶水，让家长感受到亲切，软化家长的心理。来校咨询的家长大多是怀着报名的心态来得，要学会倾听家长的话，了解家长的需求，对症下药。这个时候可以适当地运用反问的技巧，在家长犹豫不决或提出负面问题的时候，反问可以转移话题也可以将难题丢回给家长，让家长觉得专业化，更容易达成攻单。当然，倾听要有耐心，课程顾问需要提升自己捕捉准确信息有用信息的能力。推荐课程时重中之重，这就需要课程顾问具备熟练的专业知识。在这里可以推荐两个小技巧：一是宣传优惠报名活动，二是营造报名名额限制。
客户的投诉是每个企业、学校不得不面对的难题。其根本原因在于出现的问题未被及时察觉或提出的问题未得到及时的解决，而处理好客户投诉能够有效的维护学校品牌形象、挽回客户对学校的信任和及时发现解决问题并留住客户。所以在面对客户投诉时，作为课程顾问要充满自信和热情，而不是畏首畏尾，因为会做出投诉这个举动的家长都是还对学校抱有忠诚度的家长，课程顾问对于这样的家长要积极挽留。处理客户投诉需要遵从五个原则即心理上有准备、情绪上有安抚、场合上有选择、过程中有倾听和记录以及原则上守中性立场，所谓的中性立场指只表明理解，并不判断对错。处理客户的投诉有几个技巧可以分享：从倾听开始、认同客户的感受、关心客户的问题、解决问题。而在解决问题时需要注意以下几点：1.为客户提供选择方案；2.诚实的向客户承诺；3.适当的给客户一些补偿，要注意补偿的原则是“感谢客户对我们提出了宝贵的建议”，而不是“我们为了补偿您而„„”，这样就避免了学校的低姿态。
在攻单的技巧方面，有专业人员对我们进行了指导，我们学习了“四人心态”和一些提升成功率的话术。所谓的四人心态是指：用大人心态夸赞客户、用男人心态认同客户、用强者心态去拥抱客户、用商人心态以达到成交为目的去和客户沟通。四人心态的标准化动作即：认同到赞美到转移问题到反问，前两步为处理心情，后两步为处理事情（在面对家长时，每一个课程顾问都要遵循先处理心情，再处理事情的步骤）。在转移问题的时候，专业的课程顾问要做到把问题转移到课程特色上去，少说但是、多说同时。要注意在向家长推荐课程时不要家长问什么就回答什么，也不要下意识、不假思索的回答家长的问题，这样往往容易造成“死穴”，让家长产生不信任的心理，就不容易去解决问题。
课程顾问作为培训学校特有的一种职业，是学校的第一张名片，不但肩负着学校的招生、宣传、财务、前台的日常维护工作，爷是学校文化载体的有效呈现。一个成功的课程顾问应该具备正确的态度、合理的知识构成和纯熟的招生技巧，只有具备了专业技巧和专业招生行为的课程顾问，才是资深完美的课程顾问，而这正是我的发展目标，我相信通过不断的学习我会使自己变得更加充实，我也相信只要开始就永远不晚、只要进步总有空间。如果任何人都喜欢和积极自信拥有良好心态并全力以赴的人在一起，那么我就要成长为那样的人！
XXXXXX部
XX
XX年X月X日
引导语：为您提供了课程顾问工作总结范文，解决您在写作中的难题。
一、以青年教师的培养为工作重点加强教师队伍建设
在今年的“教育管理年”活动中，学校组织全体教师认真学习市、区两级教育局的有关文件精神，引导广大教师进一步明确学校管理的目的和意义，把开展“教育管理年”活动与进一步加强教师素质、提高业务能力结合起来，牢固树立“要给学生一滴水，自己要有长流水”的新型教师观、“敬业爱生”的新型学生观以及“以人为本，依法执教，文明执教，廉洁从教”的新型育人观。在教师的专业化成长上，我们关注每一位教师的发展，努力探索规范管理和人文关怀的最佳结合点，创建“东边出太阳，西边圆月亮，千秋万物安康，人人有方向”的和谐有为的工作氛围。今年先后派出十余名教师外出参加各学科的教育年会，外出学习教师返校后将所学教育理念和教学艺术以及自己的心得，在学校教研活动时间向全体教师分享，力求把学习成果最大化。学校在全体教师中树立终身学习观，鼓励教师不断学习，不断充电。今年我们还安排两位市级骨干教师参加市教育局在洛阳师院举办的市级骨干教师培训，此外学校还组织绝大部分教师参加了第三轮继续教育培训;并组织部分教师参加了区教委组织的各学科教学培训。
我校青年教师占教师总数的百分之八十，提高他们的业务水平是提高师资素质和教学质量的关键。本学期教导处以青年教师的培养为工作重点，一方面鼓励青年教师积极参加学历进修提高专业素养，另一方面组织青年教师参加新上岗教师培训，提高青年教师的基本教学素养。针对我校教师严重缺编，青年代课教师多，变动频繁的校情，学校不等不靠、不怨天忧人，而是积极想办法，为了更好的调动一切力量投入对青年教师的培养，学校认定了一批责任心强、业务水平较好的有一定教学经验的中老年教师为校级骨干教师，同时聘请了学校的一些德高望重的老教师担任学校的教学顾问，动员这些骨干教师和教学顾问共同参与到青年教师的培养工作中来，形成对青年教师的培养合力。同时开展“师徒结对，传帮带”活动，让这些骨干教师和教学顾问担任指导教师，青年教师采用自己拜师与学校分配相结合的方式，都找到了自己满意的“师傅”。为了加大对青年教师培养力度，我们继续开展“拜师结队传帮带”活动，并积极发挥学校指导教师团队的作用，由教导处组织、教研组则负责从学科教学所涉及的专业领域、教学中的常见的难点问题、学生及班级管理中的问题等方面对青年教师加以指导，指导教师则从备课、上课、作业、学生辅导、教学实践中所遇到的实际问题等细节方面对青年教师给予指导。在教学能力的培养上，教导处坚持对青年教师采用听推门课与自己申报课结合的培养制度，要求每位青年教师每月至少要申报上两次汇报课，听指导教师及同学科教师8节课，并写出听课点评，每月上交一份学习心得。在工作中我们、加强分析和反思、认真参与督导，适时调整，使年轻教师在做中学，在实践中领悟，走上学习中研讨，实践中总结，总结中提高的成长历程。他们都深深地体会到平时“练兵”的好处，都不同程度地有了较大的提高。我们每月还抽出时间组织青年教师座谈会，了解青年教师的情况同时给青年教师明确思路和方向，帮助青年教师更好、更快的成长。
二、以教研组为校本教研单位落实教研促教
在校本教研方面，学校推进以新课程为导向，以课程实施过程中各学科所面临的各种具体问题为对象，以“建设学习型学校”工作为重点，以教师为研究主体，以课堂为主阵地，以研究和解决教师教育教学中的实际问题、总结和提升教学经验为重点，以行动研究为主要方式，以促进每个学生的发展和教师专业化成长为宗旨的校本教研制。
教研组是学校教学研究最基层的组织，是教师成长的摇篮，是教师进行教学和研究的主阵地。我校分设语文、数学和科任三大教研组，各组有教研组长、骨干教师和其他教师共同组成，由教导处引领组长主抓各组教研活动。每期各组围绕学校的中心工作制定切实可行的教学教研及教育科研工作计划，不断提高教研活动的质量，期初把好计划关，期末把好总结关。我校建立校本教研的三定制度，即定时间、定地点、定议题，本学期仍以教研组为单位开展校本教研，周二下午第三节为固定研讨时间;本期我们组织教师继续深入钻研教材，要求教师掌握教材体系、基本内容及其内在联系，抓住主线、明确重、难点，搞清疑点，把握关键。同时我们要求各教研组针对教学中热点问题确立研究专题，进行了教学经验转项交流传递活动。同时我们重视教育教学理论学习，深入开展读书交流“三分享”活动，即内容、感想和实际应用的分享，并组织教师人人参与，“终身学习”的观念已深入每位教师心中，教师的知识得到长进，理论得到提升，不同程度地做到了学以致用，学有所长。在教研组工作方面，我们还十分重视交流学习，先后三次派出组长学习、培训教研组工作理论和经验，并结合我校实际及时调整工作。
在教育教育科研方面，我们牢固确立“科研兴教”、“科研兴校”、“科研兴课”的思想，以“研究促质量，研究求效益，研究创特色”为宗旨，兴科研强校之风，以教育科研为先导，提升教育科研水平。明确教育科研工作的定位，壮大教育科学研究队伍，加强教育科研交流，充分认识教育科学技术是第一生产力，教学科研在教育改革和发展中的先导作用，进一步确定教科研在当前学校工作中的重要地位，强化了科研意识，目前我校已结项课题7项，其中一项获省教科研成果一等奖，立项正在研究课题10项，基本形成了人人参与课题研究的良好氛围。有十余名教师的论文获省级奖励;有五名数学教师获“中国教育学会先进工作者”称号。
三、以教学常规为中心规范教学管理
教学常规是教学工作的根本。我校一贯重视对教学常规管理工作，学校的教学常规管理，如组织教研活动、听课、评课活动、教学比赛、学生竞赛、作业检查、教案检查、资料归档等工作，一贯认认真真、从不懈怠。在今年市教育局要求各学校开展“教育管理年”活动的新形势下，我校结合市教育局《中小学教学常规手册》文件精神进一步修订完善了学校的教学常规管理制度，并组织全体教师认真学习领会文件精神，加强了学校内部各项教学工作的科学管理。在宏观上体现管理的目标是“德、智、体、美、劳”全面发展，从微观上，对学校的授课计划、备课、教学、批改、辅导、复习、考试、成绩评定等项教学规章制度，做到严格要求，严格管理。本学期学校对备课、作业等进行严格要求和检查。两次检查各有重点，每次都及时小结反馈，指导教学。提高课堂教学效率的关键是教师，每位教师必须备好每一节课，积极从教材中挖掘出启迪学生，培养学生能力的因素，建立教学上的最佳工作点，充分调动学生的思维积极性，使大部分学生在克服一定困难的前提下学到更多知识，增长能力。因此教导处对教师进行了不定期地随堂听课，并通过召开家长座谈会、学生座谈会，了解反馈教师课堂教学等各方面的情况。 本学期教导处还组织了偏重于单项技能的教学抽测调研，使校内调研逐步走向正规化科学化;同时进行了体卫艺术工作的自查和迎检工作，以及一年级的招生分班工作和毕业班的前期工作。本学期我们组织参加了市区的各项教育教学业务活动，师生都取得了不少的成绩。 在市教局十月份的“规范化学校验收”和十二月的“常规教学调研”中，我们的教学管理工作均受到了好评。
四、以校内教学比赛为载体促进课堂教学质量
我校每学期一次的教学比赛已初步形成特色，它为广大教师，特别是青年教师提供了一个展示教学技能技巧的舞台，他们互相学习切磋，学习贯彻新课程标准，更新思想，转变观念，推动教学工作向前发展。本学期教导处组织进行了“示范课观摩”和“四十岁以下教师公开课比赛”活动，成立了比赛评委小组，并制定比赛方案，在“公开、公平、公正”的原则下，力求突出两个特点：新：授课教师观念新，落实新课程标准，教学有创新;实：教学过程要真实，体现老师教学真功夫。评出了
一、
二、三等奖，鼓舞了老师们的教学热情。教导处及时进行了总结并提出了以后的调整建议
五、以参与学生竞赛为形式促进学生综合发
本学年教导处积极组织学生参与各种比赛活动，在活动中锻炼了学生的综合能力。尤其是在“弘扬中华美德构建和谐学校”读书活动中，我校有一百多学生获得国家、省、市级
一、
二、三等奖;十几名教师获得辅导奖;学校获得省集体二等奖。在市“中小学艺术展演活动”中，我校获得二等奖。在省市“小学生计算机比赛”中，我校宋景芸、陈佳雯同学分别获得省
一、二等奖，另有五名学生分别获得市
一、
二、三等奖。在市第三届牡丹杯才艺大赛中，我校有十八名学生分别获得
一、
二、三等奖;在市“奥体花城”杯书画大赛中我校又有九名学生获奖。
回顾过去、展望未来，我们有信心和决心在市教育局、区教育局的领导下，把握机遇，营造明天，使学校的教学质量迈上新的台阶。
六、今后工作的努力方向 进一步加大对教师的培养力度，以现有的名师、骨干教师辐射带动，培养更多的名师及骨干教师;在现有特色教育的基础上理思路，深化特色教育，赋予其新的意义和内涵;在新课程形势下，努力探索德育、教学、家庭教育三结合，形成教育合力的模式。
编后语：上文就是给您带来的课程顾问工作总结范文，希望可以更好的帮助到您!!
编后语：以上这份“课程顾问工作总结范文”的工作总结内容就是这样子，希望对您写工作总结有所帮助!
推荐阅读：
课程顾问前台工作计划（共6篇）04-03
网站前台设计课程设计论文（共3篇）04-15
课程顾问总结（精选6篇）04-03
课程顾问工作总结（精选6篇）04-03
课程顾问周总结（共6篇）04-03
课程顾问实习总结（共6篇）04-03
课程顾问工作经验总结（推荐6篇）04-03
编程课程顾问工作总结（推荐6篇）03-25
课程顾问自我总结（推荐6篇）04-03
