在日常工作中我们总是面临着一些工作任务和目标，特别是对于营销工作而言，有年度工作任务，季度工作任务，月度工作任务，每周工作任务，甚至每日工作任务。在进行工作任务之前，我们就要提前做好计划工作，下面是小编为大家整理的《课程顾问前台工作计划》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！
4S店前台服务顾问非常有用的工具(只要还工作在汽车行业
4S店前台服务顾问非常有用的工具(只要还工作在汽车行业，这些就一定有用) 2011-5-28 18:44阅读(11)
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※抱怨车子耗油高; 应对话术：
1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。
2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，
3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值;
4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油)
5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行避免急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力;
6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!!
※为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术：
对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速(90KM等速行驶)，良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克(城市)，耗油增加0.5升/100公里
5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下;如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。
※抱怨配件价格过高 应对话术：
您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。
※抱怨关于工时费高 应对话术：
你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养;
※抱怨同一问题多次检修，总是修不好(属于间歇性故障)。 应对话术：
你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。
※如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:
应对话术：
您好!您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是(对应解释延误提车的原因)，还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ↓(要求在站点等待的) 请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗?→同意→投诉中止
↓仍要投诉
先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。 ※为什么车子不易启动? 应对话术： 对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。
※为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程? 应对话术：
您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，PAG的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 „如果顾客依然执意要求进车间„
在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样!况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?
※你们品牌的配件为什么不能外卖?我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修? 应对话术：
您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下;XX汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX车主在XX能获得XX汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大PAG车主的安全得到保证，厂家规定配件不得外卖，以防非专业人员向PAG车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。
※上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变? 应对话术：
配件价格下降是为了回馈广大PAG车主对厂家的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们PAG可出相关说明给您的领导，您看如何?
※我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX不是说检测是免费的吗?为什么现在要收我检测费呢? 应对话术：
维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。
※为什么保养后不久又出现了问题? 应对话术：
由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。
※你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗? 应对话术：
十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，
您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是服务站维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)
※我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的? 应对话术：
对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗?
※经常的电话问候、回访、客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。 “我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。” 应对话术：
非常抱歉在这时打扰您!只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养(维修)之后是否运行良好?第二个问题是您对我们的服务满意吗?
※为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵? 应对话术：
非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各PAG的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。
※同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜? 应对话术：
为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。
※我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件? 应对话术：
这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何?
※为什么我的车要换总成件而不是修理?(如方向机) 应对话术：
XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保PAG车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，PAG一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。
※我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油? 应对话术：
当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至PAG来更换机油。因为，PAG经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。
※为什么使用原厂零件?为什么工时费高于其它维修店? 应对话术：
针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。
1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。
比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢?因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告给制造商。制造商会根据这些信息改进车辆，并使用顾客最终受益。这并有仅仅是对于后续车型来说的;如果顾客已购车辆出现故障，我们也会立刻找出原因。只要是有利于车辆维护，我们都会做。因此您能够看到，如果让我们服务车辆，您将会最终受益。
※为什么工时费这么高? 应对话术：
这看起来可能有点高;如果您简单地跟别的维修店比较服务费用，我们的工时费并不是最便宜的。但是，您还为技术含量付费了。为了公平起见，我们应该在相同条件下比较两个维修店的保养技术。我可否占用您几分钟的时间来为您解释一下?
①我们用厂家技术质量系统认证的支持的高级专门技术来为您进行修理和提供保养服务，这个系统被为汽车技术教育。
②我们所使用的最新设备能够很快地进行诊断和修理。
③诚如您所见，我们的维修店总能保持整洁。您的车应在一个干净的环境中进行服务。 ④同时，您要知道如果技术很难确切地诊断一个罕见的故障时，他会去寻求车间主任或经理的的帮助。他们丰富的经验和整个厂家技术系统能够帮助技术员解决任何问题。总而言之，您可以放心，我们会对您的车进行精心检修。
⑤在某些修理项目上我们的收费可能比其它的维修店高，但是我们的维修店对整体服务的收费是很合理的，会让您感到物有所值。 ※为什么必须使用原厂零件? 应对话术：
更好的质量和性能—为了发挥出最初设计的性能，对每个零件而言，最重要的是发挥出它应发挥的的功能。原厂零件必须经过厂家最严格的测试，从而才能够保证它们的质量。因此，可以完全放心，不用担心零件会导致车辆性能或安全等级的下降。 耐用性和经济性—因为非原厂零件的竞争力仅在于它们的价格，而不在于它们的质量。它们不耐用，必需经常更换，尽管您不能从外型上判断一个零件，但是经验告诉我们，从长远看，原厂零件更耐用，因此也就更具经济性。
※为什么电池明明有电(电眼呈绿色)却不能起动? 应对话术：
其实蓄电池的电眼呈绿色只是表面电池有电，至于蓄电池有多少电还需专用工具来测量。就犹如生活中普遍使用的干电池，当有电，但电量不足时，如果装入随身听，一般可以听电台音乐，而不能听磁带。汽车上的蓄电池也一样，电眼呈绿色就电压来看可以从12V~2V之间任何电压都可能，如果电压低于12V太多，汽车就无法起动
※为什么充了气，胎压灯还是亮? 应对话术：
轮胎气压监视系统是一种软件驱动系统，软件系统通过轮速传感器来探测由于胎压太低引起的相对转动差异。当某一轮胎比其他轮胎气压低 82Kpa(12PSI)以上时，点亮气压监视指示。必须在4轮胎压均正确的情况下重置胎压监视器。这样做才能保证重置后的胎压监视系统能进入正常工作。
正常情况下的轮胎气压监视系统能在0~85KM/H的范围内进行监测，在车速大于85KM/H时监视系统功能关闭。
除了轮胎气压低以外，在轮胎充气压力发生变化、轮胎换位、更换轮胎、车轮重新动平衡之后，也应该重置胎压监视器进行一段时间的自学习，否则系统可能在行驶中也会点亮轮胎气压监视器指示。此外，制动控制模块系统电压低，或轮胎传感器线路接触不良，或潮湿，或持续行驶在不平/打滑路面也会使轮胎气压指示灯亮。遇到这种情况，请到服务站由专业人员为您进行系统自动学习调试。
※前刹车片怎么比后刹车片磨损快? 应对话术：
刹车片的磨损快，一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎相一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像让一个乒乓球从滚动状态停下比让一个铁球从滚动状态停下要容易一样。因为目前XXXX车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得较快。
※我的车少了防冻液是否能加水? 应对话术：
如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水(俗称熟水)，因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像热水瓶中会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作。 ※发动机故障灯亮时可以行驶吗? 应对话术：
在该灯亮起的情况下，如果您继续行驶，过一段时间，排放控制将不能正常工作，燃油经济性将下降，最后导致发动机不能正常运转。这将导致昂贵的修理费用。而且不属于保修范围之内。建议立刻停车和最近的服务站联系。
※燃油液位灯亮还能开多少公里? 应对话术：
燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，将造成燃油泵磨损，缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。
※为什么我的车的刹车液位会下降?这与刹车片有什么关系呢? 应对话术：
制动液储液罐中制动液液位下降有两种原因。一是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后液位即可回复。另是，制动系统的故障或自然损耗也会引起的制动液下降。若发现制动液液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向制动液储液罐添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即请专业人员检查原因并进行相关处理。
※为什么我的车的冷却液要经常添加? 应对话术：
即使在正常情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度和环境温度。厂家要求使用规定浓度的专用冷却液，更换周期为2年或6万公里(以先到为准)，在2年或6万公里之内可视情况添加，因不同品牌、不同型号的冷却液混加可能会引起化学反应，请添加厂家推荐的专用冷却液。
※火花塞为什么要定期更换? 应对话术：
火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，每年应检查一次火花塞，每2年或30000KM(以先到者为准)应更换火花塞。请参阅具体车型的用户手册。
※为什么要做四轮定位? 应对话术：
您提出了一个非常专业复杂的问题。简单地说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎安装是都有一定的倾斜度(称四轮定位)，以达到最佳行驶的效果。你的车经过一段时间的使用，特别在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状态，以及减少轮胎，悬挂系统零件的摩擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务站调整四轮定位。 ※皮带涨紧轮为什么要定期更换? 应对话术：
正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会危及您的行车安全。
※新车的磨合期为多久，要注意些什么?新车最高时速开多少码? 应对话术：
新车不强制要求有一定的新车磨合期，但正如人在婴幼儿期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项：避免急加速或急刹车，也不要总是以一种速度(高或低)行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境的能力得到调整提升。
※为什么车的喷油嘴要经常的清洗? 应对话术：
由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油
结合与家长接触的实践，并逐步进行总结和归纳，抓住家长需求，以促使咨询能够迎合家长的心理：
1，站在家长的角度考虑问题，以对方为中心：
1)讲我们的小班化教学，有利于孩子对知识的吸收和兴趣的培养，保障学习效果;
2)讲我们前期的招生每班是限额招生，确保我们的服务质量和教学效果.并由此导出前第一批的学员是"受益最大的"，家长听了心里一般会很舒服，为攻单成功增加砝码.
2，大胆向家长承诺三个课时不满意退费规定：
我们的学员听课证后面和前台的"入学须知"上，都要明文规定，即学员报名后三课时之内不满意，可以全额退费.并且这一点，做为我们服务的一大特色向家长推出，并反复强调，这是别的学校所没有的，别的学校也没有底气敢给家长保证.
注：此条经过其它校区实践后，咨询效果是非常好的，不仅增加了品牌的价值和含金量，也让家长增添了信赖感.
3，隆重推出学员服务体系，着重进行介绍：
1)推出的背景：
很多家长在听我们讲，八大智能、十八种核心教学法、教学特色时，兴趣不是很大的，因为很多家长不懂英语，更不懂什么是八大智能，只有遇到一些专业性较强的家长才会饶有兴趣地与我们一起讨论教学的一些技巧。那些不懂行的家长，往往会觉得我们所讲的东西太枯燥和太深奥，因此兴趣不大而转移话题，诸如会把话题转移到“学费、上课时间、课时”等一些问题上，这样既打断了攻单人员的思路，也势必会影响到攻单效果，最重要的是家长会因此把关注力放在“学费、上课时间”等敏感话题上。
2)分析效果：
**的学员服务体系，更加贴近家长的需求，诸如“入学测试、”，我们可以说通过精准的入学测试，了解孩子的英语承诺，推荐适合孩子的班级。一定要强调：我们并非向某些英语学校那样，盲目地给孩子推荐班级，搞一刀切。我们是科学地给孩子分班，结合孩子的程度，更有利于孩子兴趣的培养和成绩的提高-------最后总结到“我们的专业性”。
再诸如：**学员服务体系之-----电话教学，我们可以说每两周我们的老师都会在晚上把电话打到您家里，在电话里给孩子复习我们所学的知识，让孩子给家长做表演，并在电话里给孩子纠音。最后，老师会让孩子把电话交给家长，老师会给家长沟通孩子的进步，孩子的课堂表现等，让家长足不出户能够了解到孩子的成长过程------总结：我们不象别的学校那样，家长给孩子报完名后，一个学期学结束了，家长对孩子的学习没有任何了解，以至于孩子学到了什么，掌握了多少，全无概念，学校只是在要续费的时候才和家长沟通。我们要给家长进行有意识地对比，从对比中彰显**的价值和与众不同。
然后还有“学员汇报展示课、家校沟通薄”等，这些都是家长的需求，要放大篇幅进行详细地讲解。而这些最容易突出我们特色的、家长最容易接受、最需求的，反而最容易在我们攻单的时候被忽视。重要的东西要反复给家长进行重复-----反复就是重复，重复就是渗透。
攻单的时候能做到理念的渗透，也就是做到了极致，效果也就达到了。以专业性的东西，转移家长对“学费、上课时间”等敏感话题的注意力，趁热打铁，促成家长交费报名。
附：**学员服务体系
1)精准的入学测试;
2)免费的试听体验;
3)贴身补课服务;
4)家长会服务;
5)家长课堂服务;
6)电话教学服务;
7)期末示范课服务;
8)周计划服务;
9)家校联系薄服务;
前台部分：
1，负责前台的电话接听：
一：直接客户，第一时间转接给销售顾问; 二：经销商客户，直接转接给大客户;
三：找公司领导，在征得同意的情况下，转接给领导
2，顾客在开车进入经销店时应该在门口受到保安的接待和指引。 ② 顾客应该在保安的引导下将车停入专用车位。 ③ 在展厅门口顾客应该受到专职迎宾人员的接待。
④ 根据到访目的的不同，顾客被分流到销售或售后服务部门。 ⑤ 顾客被迎宾人员介绍给相应的销售顾问或售后服务顾问。
2、保安应在停车场入口处欢迎顾客，指引顾客将自驾车辆停放到预留的车位。
保安应通过步话机(或内线电话)及时将有顾客光临的信息通知展厅经理(或前台/专职迎宾人员)。
展厅经理/前台应派遣迎宾人员到展厅门口待命准备接待顾客。
其他保安人员引导顾客将车安全地停入预留的车位。车辆的停放区域应该按照销售顾客和售
后维修车辆进行区分。
3、与此同时，迎宾人员应该已经在展厅的入口处等待，准备接待顾客的到来。 迎宾人员在展厅门口欢迎顾客，主动向顾客问好，询问对方姓名。 迎宾人员应确定顾客的到访目的，是有购车意向的潜在客户还是进行维修保养的BMW车主。
4、确定顾客是否有熟识的销售顾问或者售后服务顾问。
5、按照当日的值班情况，确认相关销售顾问或售后服务顾问是否当班。 对于首次到访的陌生顾客，迎宾人员需要引导顾客到销售顾问的坐席区域。
迎宾人员把销售顾问介绍给顾客，并提供一些基本的客户信息(如姓名，偏爱车型等等)。
6、销售顾问问候顾客，并进行自我介绍的步骤(握手，交换名片等等)。 对于已经拜访过经销店的老顾客，往往希望见到与他们熟识的销售顾问。如果恰巧销售顾问不当
班，迎宾人员应该询问顾客是否接受其他销售顾问的服务。如果顾客接受，则由展厅经理(或销
售经理)指派另一名销售顾问为顾客服务。
7、如果顾客希望改天再来与熟识的销售顾问见面，迎宾人员需要为顾客提前预约销售顾问，并提供
相关车型资料后恭送顾客离开。
迎宾人员在将顾客介绍给销售顾问后，需要及时更新《展厅到访日志》记录顾客的到访信息 (顾客姓名，到访时间，分配给哪一位销售顾问等等)。以便于展厅经理随时查看。
8、下班后，销售顾问需要在电脑系统中录入客户的详细个人信息及此次与客户接触的细节描述。
9,查询DMS销售顾问的录入情况。
销售顾问：
1. 销售准备
分析其市场潜力和销售区域;监控目标销售额的完成情况
建立并系统维护客户和潜在客户的档案，并及时更新现有客户数据，收录从各个渠道得到的其他客户信息数据 更新文字销售资料及活动宣传册 实施特殊促销活动 2. 客户开发
在他/她的销售区域内，针对筛选出的目标客户群策划和开展客户开发活动 3. 销售活动
开展销售讨论：
- 客户联系与咨询：
建立与客户的直接联系 电话营销
在经销商处接洽客户
在经销商处的销售区域联系客户 事件营销
- 分析客户需求销售完成： 产品规格 价格谈判 处理异议 准备合同 签订合同
监督销售和财务方面的函件处理的准时性和可靠性 协调客户会面时间和协调车辆交付事宜 4. 交付车辆和关怀售后客户 预约交车时间 安排车辆修理
获取必要的文档和文件
最大限度的以客户为导向安排新车交付过程，让这一过程成为客户的一次积极的体验
处理投诉使客户与公司双方完全满意
开发和提供系统化售后客户关怀，为客户的再次购买创造基础
大美书画艺术学校课程顾问每日工作流程
一、接待前
1、提前十分钟到岗，佩戴统一工牌，穿着工装(周
三、周
六、周日)。女生淡妆上班，长发扎起，禁穿拖鞋。
周二至周五(上午：9:00—12:00，下午：14:00—17:30); 周六至周日(上午：8:00—12:30，下午：14:00—18:30)
2、准备学费盖章收据(四联)、活动盖章收据(三联)、材料盖章收据(三联)。(会计)
3、查检来访登记表、试学卡、学生信息表、课程表、活动登记表、学生报名信息表等相关表格是否准备齐全。(课程顾问)
4、适当准备50元、20元、10元、5元、1元零钞。(课程顾问)
二、接待期间
1、每天晨会学习后，打开来访登记表跟进前天来访未报名学员。
2、客户进门停下手头工作，礼貌打招呼(您好!请问有什么可以我帮着您!)
3、请客户坐下，了解客户需求，对客户提出的问题进行详尽解答。(详见课程顾问培训细则)
4、请客户填写来访表登记表(附表1)。
表1(红色字体由家长填写，蓝色部分由课程顾问填写)
4.1有试学需求的客户，告诉家长学员试学目的(可根据实际情况安排相应班级试听，建议先从初级开始。让孩子熟悉我们的教学模式，让老师了解学生绘画水平情况，并根据试学情况安排相应课程。)
安排学员试学时，需先根据课程表开试学卡(附表2)
表2(蓝色字体课程顾问填写)
4.2有试学需求但今天没空，做好登记(如表1序号6所示)并询问空闲时间，安排试学。
条件允许情况下送客户到试听教室门口，将试听卡交给代课教师，并对双方进行简短介绍，如：xx妈妈您好，这位是xx老师，本节课将由我们学校最优秀的xx老师给我们宝贝上这节体验课。老师招呼孩子与家长告别后带孩子进入教室，课程顾问带xx妈妈离开，让其在办公室等候进行进一步沟通。
5、体验课程结束后，需主动询问宝贝试听情况，如未见到家长，需在下周四电话联系家长询问试听结果，并告之从老师那里了解的反馈信息，再次了解家长需求，进行沟通促进报名。
6、试学未报名学员，做好登记周二询问老师学员试学情况做好备注，周四打电话与家长联系。
7、周五填写周工作总结(附表3)并交行政办。
(表3红色部分课程顾问填写)
新生报名
1、请家长阅读家长须知并进行家长疑问解答。(如遇爷爷奶奶，需提高音量读给爷爷奶奶听，特别是关于择师、请假、退费环节等部分)家长无疑问后请家长签名，然后提示家长反过来填写学员信息表(附表4)。
表4(红色部分有家长完成填写，单据粘贴处：粘贴收费蓝色单据)
2、让家长扫描学校的二维码，告诉家长里面有学校的大型通知和活动介绍。(附图5)
图5(订阅号、服务号)
3、开收费单据时注意(附表6)：
3.1日期填写
3.2学生姓名(名字一定要写正确) 3.3收费项目(学生所学的学科)
3.4数量(一学期(半年)18+2 、两学期(一年)36+4) 3.5金额(大小写正确，不得涂改。大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零) 3.6备注(填写上课时间段、老师姓名、新生) 3.7收款人(开单人签名)
3.8刷卡(右上角红色单据号上面备注)
表6(蓝色字体开单人填写)
4、单据填写无误后告知家长价格(金额)，现金收款找零(刷卡家长把家长签名银联票据粘贴在第二联(红色)背面左上角)后，把单据的第三联(黄色)给家长。第四联(蓝色)贴在学生信息表中间。并妥善保管，整理好后周二交给各校区校长。
5、登记学员报名信息表(附表7)
表7(蓝色字体课程顾问填写)
老生续费
1、开收费单据时注意(附表4，注意备注栏有所修改)：
1.1日期填写
1.2学生姓名(名字一定要写正确) 1.3收费项目(学生所学的学科)
1.4数量(一学期(半年)18+2 、两学期(一年)36+4) 1.5金额(大、小写正确，不得涂改、大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零)
1.6备注(老师姓名、老生) 1.7收款人(开单人签名)
1.8刷卡(右上角红色单据号上面备注)
1.1补交费用：交费时需要家长带第一次开单的收据，并在
5 备注栏注明第一次交费单号及金额。(如家长未带，需在学员报名登记表上查找，填写完整后把收据黄联提交家长，费用在一个月内补交到收费员处，特别是由半年转至一年费用的学员。)
2、单据填写无误后告知家长价格(金额)，现金收款找零(刷卡家长把家长签名银联票据粘贴在第二联(红色)背面左上角)后，把单据的第三联(黄色)给家长。第四联(蓝色)妥善保管，整理好后周二上午交给各校区校长。
3、登记纸版及电子版学员报名信息表(附表8)
表8(具体内容根据表格情况填写)
4、每月
15、30日需将更新过的电子版学员信息表交行政办汇总。(行政办会根据教师提交的信息表进行核查工作) 购买材料
1、询问学员所在班级、姓名购买需求。
2、找出相应材料告知价格。
3、材料收据(附表9)：
3.1填写日期
3.2 今收到：XXX(老师姓名)班XXX(学生姓名)XX(材料)数量XX材料单价金额
3.3 金额(注：大、小写正确、不得涂改。大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零)
3.4材料价格参照材料价目单(附表8)。
3.5收款人(开单人签名)
4、单据填写无误后告知家长价格，现金收款找零后，把单
6 据的第三联(蓝色)给家长。
表9(蓝色字体开单人填写)
校区收费活动
1、介绍活动收费内容
2、询问活动参加人数
3、活动收据(根据学校具体活动规定填写)
3.1填写日期
3.2今收到：XXX老师班 XXX(学生姓名)参加XX(活动)XX 人数XX(费用金额)
3.3金额(注：大、小写正确、不得涂改。大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零)
3.4收款人(开单人签名)
4、 单据填写无误后告知家长价格，现金收款找零(刷卡家长把家长签名银联票据粘贴在第二联(红色)背面左上角)后，把单据的第三联(蓝色)给家长。
5、 登记活动报名人员信息(课程顾问根据活动内容制作
7 相关表格)。
美团用户
1、根据美团用户来访登记表填写信息。(附表10)电话预约：课程顾问填写，直接来访：美团用户自己填写。
(表10红色部分课程顾问填写)
2、购5.8元(手工课1节)课程顾问根据校区课程安排。
3、购18.8元(手工课2节、绘画课2节)由课程顾问根据课表安排上课，并由第一任上课老师负责后面4节课上课时间及内容。
4、负责老师填写阳光未来美团学员上课信息回执单(附表11)，4节课上完后交给课程顾问。
(附表11红色部分课程顾问填写，蓝色部分负责老师填写)
5、美团用户课程体验结束后，主动询问家长及孩子的感受，可告之家长如能在现场给我们5分20字好评，我们将会送小朋友一份小礼物表示感谢。
8 在校学员问题处理
1、家长给学员请假、换时间段课程顾问做好备注等一天工作结束后，将记录告知老师。①老师要做好备注安排补课，②调换的时间段学员已满，不能调换，老师做好备注，稍后给家长打电话告知这个时间段已满，如有同学调整，我们会及时通知您。
2、家长对老师上课不满意，课程顾问学会倾听及时解决问题。如果问题比较棘手，可以把问题、家长联系方式做好备注稍后请示领导，并跟客户约定好时间(周二下午)给予解决办法。下周学员课程结束后，询问家长处理后学员上课的情况。 参与教师上课
每周参与一次(2小时)学员绘画课程，增加自己对课程的了解。促进更好的与家长沟通，最终达到签单的目的。 在校学员电话回访
学校有活动及比赛通知时，每班随机抽查1-2个学员，以回访的方式问起对本次活动及比赛的了解情况并做好备注。 配合校区的其他工作
课程顾问每天做好招生接待工作的同时，各校区校长分派的临时工作也要及时完成。如有问题及时反馈!
三、接待结束
整理一天的工作内容并做好记录(来访登记表、学生信息表纸版及电子版、活动登记表、学生报名信息表等一天所接触的相关工作)每周二整理上周的工作总结交予行政处。
第一个月 了解情况
主要了解顾问单位的基本情况，包括公司历史(成长史、以往的失败案例和成功经验)，公司目前的经营状况，管理架构，部门结构，业务流程等。
第二、三两个月 着重处理历史遗留问题
经深入了解公司情况，提出改进公司内部管理、控制的建议;对历史遗留问题加以梳理，重点解决突出的法律问题;保证公司的运营畅通。
第四、五两个月 规范各类合同文本
收集公司各类合同文本(包括劳动合同，业务合同等)。针对收集到的合同文本，并结合公司的实际情况，从法律的专业角度进行分析研究，规范合同的各项要件，对原合同中欠缺之处加以修改和审定;协助制定标准的合同文本。
第六个月 中期总结
针对公司六个月来的实际运营加以分析、研究，并与顾问单位进行深入探讨，提交一份工作报告，总结法律顾问工作及公司可能存在的问题，并提出处理建议。同时对服务模式以及实施方案作相应的调整。
第七个月 劳资法律培训
针对公司的劳资问题，结合公司的实际劳资纠纷，委派我所资深劳动法专业律师，深入剖析相关法律;指导公司相关人员掌握签订劳动合同的相关技巧。
第八、九两个月 协助完善规章制度
通过对公司总体架构运行情况的熟悉，找出其中的弊端，寻求完善的方案，充分调动公司各单元的活力;补充完善公司的规章制度，制定切实有效的激励约束机制，寻求公司效益最大化。
第十个月 一线人员法律培训
对顾问单位的一线工作人员进行免费的业务法律培训，针对公司不同的情况委派相应的具备施教才能和拥有施教背景的专业律师担纲，从整体上提高公司员工的法律素养和意识。
第十一个月 税务建议
针对公司在税收交纳、代扣代缴过程中遇到的问题，指派我所税法方面的专业律师，为公司讲解、透析如何合法纳税，如何最大限度地取得税收优惠，达到合法节税的目的。
第十二个月 年终总结 综合评价
回顾整年度的服务情况，由顾问单位对服务质量和工作方法作出综合评价;同时就顾问单位的现状提出专业的整体评估报告。与顾问单位协商制订下年度的服务计划，签订下年度法律顾问的续约合同。
深圳市宝安区宝意佳午托/培训中心 贴心服务 用心教育
课程顾问职责：
1.严格遵守宝意佳托教中心各项规章制度。
2.课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。
3.课程顾问必须掌握基本的培训项目知识。
4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。
5.工作时禁止做一切与工作无关的事情(包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与学校培训项目无关的书籍、浏览使用与工作无关的网络等)，精神饱满地做好课程顾问工作。 6.课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
7.课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的个人信息资料和带班老师了解学员的学习情况和学习进度，以备和家长/老师做好进一步沟通工作。 8.自觉维护咨询台及中心内的公共设施和环境卫生。 9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。 10. 坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。
11.熟悉中心的所有培训课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表，强化业务能力。
12.熟悉中心所有员工的姓名、职务、联络方式，以便沟通。 13.熟悉中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 14.对中心的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。
15.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)。 16.根据工作细则认真做好本职工作，课程顾问和所有职员之间要相互配合，做好咨询工作。
17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向中心主管反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行及时处理。
18.每天认真填写工作日志工作表格，发现问题及时上报解决。
19.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及经理等相关人员进行沟通。发挥团队精神，共同把中心做好!
课程顾问职能细则
(一) 电话咨询
1. 接电话时马上要说：您好,宝意佳托教中心欢迎您!
2. 在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间(3-5分钟为佳)。
3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一位在电话中咨询的顾客都能来宝意佳托教中心进行咨询并交费参加课程。
(二)来访咨询
1. 在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
2. 课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 3. 在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
4. 课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表(优惠政策)，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。 5. 课程顾问应准确了解来访学员的学习程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 6.咨询技巧：
A 在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。 B 把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
C 课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。
D 要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。
E 在介绍中首先要突出中心品牌;其次为教学特色，(如：教育咨询;制定个性化辅导方案;优秀教师全方位辅导以及特聘外教的师资力量;后续课程的连续性等)。 F 在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。
G 针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别(一次性缴纳几期学费)后，可以说：“您真幸运!现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省„„钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入学校正推出的优惠。 H 不要用任何语言让来访者感到学习是一件枯燥的事
7. 对以下敏感问题的回答方式：
A 退费规定：详见宝意佳托教中心退费规定(待定)。
B 可以间接学习的最长时间：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。 C 如何转让?已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别(以时间为准)转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。
D 如何投诉?任何学员如果对中心的某项服务或某位职员有任何不满意的情况，可以直接向经理或中心主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。
3. 当班的课程顾问每天要认真填写工作日志，记录当日电话/顾客登记表的数据，客观的反映纠纷事件，有权制止一切有损学校形象的行为，并及时向上报告。下班前，要全面检查门、窗、水、电、电脑等中心设施设备情况。
4. 掌握退费及转让的标准。如学员要求退费或转让，课程顾问首先要核实其能继续在我中心
学习的理由是否符合中心的相关规定，在提出书面申请后方可办理;学员在办理完转让手续之后，应立即终止学习;转让只可进行一次;接受转让的学员还由原课程顾问负责。
5. 跟踪学员学习进度，对新注册的学员制定课表，解决学员在学习上遇到的困难。 6. 享受优惠价格(比正常注册价格低)的学员，一经注册不可以转让。 7. 课程顾问不得帮助学员联系转让事宜，一经发现扣发当月奖金。
8.定期统计已注册学员的上课时间、学习进度、单独面授辅导等，并将统计报表定期交给部门主管。
9.在学员注册时应让其了解在中心的学习方法及课程设置，并提醒其在仔细看完各项条款之后再办理注册手续，并向其讲解在中心学习的相关规定(例如：不能到课要在课前至少6小时通知学校等)。
10.学员的注册日期为当日办理注册手续的日期，如不能立即开始学习，经负责人同意后将其结束日期顺延，并在学员的档案中注明。 11.在工作中要尽量包容、忍耐、不要计较个人的得失，一切以中心的大局为重。
客户接触的第一线课程顾问，代表着学校的对外形象，其给客户的第一印象和自身具备的综合素质，对学校整体形象的塑造具有强大而深远的影响。这一切，都要求代表学校形象的课程顾问在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰;思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。
课程顾问咨询接待完整流程
接待员的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍学校的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是五步才能实现报名的结果。
第一步，建立和谐
很多学校在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样一个规律，任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少，这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是在对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩优雅的接待员专业的谈吐，是占据后面成功的第一步，所以学校应当把接待室认真设计。我们接待员要注意会因为错误的问题而导致无法进行顺畅的谈话，
主要的错误有:
您孩子学习怎么样?
如果家长回答还行，我们就无法向下进行了; 您的孩子都补过什么课程?
家长是说不清楚的，这对于我们帮助也不大，影响成绩的教材不是主要的因素，家长是否报名决定于是否信任我们，因为这样的话题是没有办法为下面进行铺垫的，其实谈话过程中提问要比说更重要，真正的高手不是说的好而是问的好的，我们应当这样问: 孩子上几年级，回家是否会在您的督促下学英语(进行学习)? 或者问学生喜欢学英语(数学、语文、作文···)? 孩子经常背单词吗? 这样的问题是具体的，而非抽象的，如果家长回答上几年级的话，我们接下来就可以就这个年级段的问题和家长开始讨论，如果家长谈到不喜欢学习英语的话，我们就能判断出成绩一定不好，那么我们就可以就学习心理，学习方法进行交流，我们谈话主题始终要围绕方法，给家长这样一种认识，所有成绩不好的孩子不是学习不想努力，不是教师教的不好，而是不知道正确的学习方法。在一再搓败目前开始厌学的，一旦厌学就不论谁补成绩都不会好，而我们是先教孩子学习方法，我们不要打击别人抬高自己，与人鲜花，手留余香，抬高别人更会获得尊重，我们的特点是与别人不同的，我们不仅教英语，更教获取知识的方法，从而少走弯路，少走弯路就是捷径，不仅要补英语，更要教如何学的更快，学得更轻松，这是家长要求补习的真正目的。
第二步，激发兴趣
我们通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询过程里面的核心是家长听懂多少，不是我们说多少，我们以为我们说的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识都没有明确的指向一点，我们认真听下去的时间是很短的，这个话题是我们没有听过的，和我们有关，而且观念是新颖的，那么我们才会产生兴趣，才会集中注意力去听，这是展示我们特点的最好时机，这一个阶段通常能维持15分钟左右，如果我们我错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。 例如：我们说这样一句话我们的教学核心特点是不背单词，那么这句话会让家长非常惊讶，怎么可能，他就会认真听讲。那么接下来就开始第三个动作.
第三步，展示特点
一定记住，家长不会因为教材和你学习，真正的原因是信任我们，展示的核心是我们的专业，特别是咨询员专业，专业体现不要打造名师，而要打造名校，因为我们如果打造名师的话，家长一定会要求试听，本来该咨询员促成的，我们等于拖延了成功，我们把咨询员改成课程顾问，我们设计孩子课程的专家，如果课程顾问足够专业的话，那么我们根本就没必要进行试听，我们的核心是我们的理念领先，那么我们提出的理念要经得起推敲，因为脱离语言环境背单词将收效甚微，语言的基本不是单词，而是句子，这是著名语言学家亚历山大说的，背单词而不考虑他的用法是白白的浪费时间。(我们给学生的培训不是硬塞给孩子知识，而是要给孩子学习的方法，培养孩子的学习兴趣，让孩子养成良好的学习习惯，孩子学习不好是因为没有良好的学习方法和学习习惯以及学习兴趣)
第四步，展示特点
我们的咨询员切记所有前期的工作都在为这一个步骤进行铺垫，咨询成功关乎于此，我们咨询员的任务是给家长介绍清楚我们的课程特点，尽量少用家长不懂的词汇，围绕家长的问题进行阐述，家长的问题主要分三类，一定要分析清楚，才能够有的放矢很有准确性，不可泛泛而谈，沟通的关键是始终紧扣家长的核心问题，不需要说的特别多，千万注意正确的废话是干扰我们的核心的诉求点，有的时候说的越多越不利，弄得双方很糊涂，家长走的时候就会说一句话，回去考虑一下，其实是我们的咨询人员没有说清楚才是真的，绝大多数他回家基本不会考虑，而会去其他机构了解，继续接受其他的非专业的人员折磨。
通常来的家长有三个类别，也就是有三个问题，我们分门别类阐述清楚后，每个家长都会报名，而不会说回家和孩子的他爸或他妈或者孩子商量，或者还要听试听课。
第一类的家长是孩子成绩已经很好了，补习的目的是希望孩子能够更优秀，通常这类家长都是非常重视孩子的成绩，补课经验很丰富，很重视班容量，教师的水平，经验，很重视口碑交流，对该补什么教材很熟悉，这类家长也很挑剔，很骄傲，极其自信，对这类家长不要介绍教材的优缺点，不要阐述太多的道理，而是告诉他们我们有一个精英班，这个班的孩子是顶尖的人才，教师是专门为精英的孩子挑选和培训的，进度会更快，是冲击考试高分或满分的，并且所采用的教材的进度会比其他的学生更快，因为这个班优秀，所以题也比较难，而且这个班收费也比较贵，通常的时候价格就是价值的体现，形成内部差异价格对学校的益处很大，以后我会专门讲到如何通过涨价避免学生流失的话题.
第二类的家长是孩子成绩中等，需要尽快的成为优秀学生，这类家长关心什么呢，分析清楚这个问题，然后才能有针对性的介绍我们的特点，这类家长关心时间短，见效快，考试成绩是衡量效果的唯一指标，家长关心的是我们的检验时间，和我们的提分能力，主要的心里是如何解决效率的问题，关心学习方法，我们介绍的重点是我们与别的机构的最大区别不仅是教英语的，而更是教学习方法的，不仅教知识，更教获取知识的技巧，实现书山有路巧为径，学习方法可以让学生学的更快，更轻松。围绕我们介绍方法的问题进而建立家长的信心，在这里咨询员要讲清楚为什么孩子的原有的方法是低效的，讲清楚我们的方法是高效的原理，咨询员始终记住家长不仅仅是只来过我们一家学校，他也会去其他的机构，也会咨询过课程的问题，但我们不同与其他机构的事是我们不拼教师，不拼教材的独特性，其实教材之间的差别不大，教师的差别也不大，我们必须给家长一个深刻的印象是：没有一个孩子不想成为好学生的，成绩中等生是因为没有掌握一套高效的方法，那么家长一定会跟我们报名的。
第三类的家长是孩子成绩很差。这类家长是个频繁流动的群体，曾经去过很多机构，试过很多教材，试过很多教师，但是就是成绩不见明显的提高，这类家长对于补习学校已经有些不信任了，这类学生很多机构也是最头疼的，都是烫手的山羊，但是这类家长群体恰恰是我们培训学校最好的市场，因为这样的学生一旦成绩被提高势必会为我们学校的品牌提升有很大的贡献，而且有这样的规律：越是成绩不好的孩子家长越是有钱，因为家长忙着赚钱导致了对孩子关注的不够，很多学习能力特训营的天价收费班恰恰是瞄准了这类学生，这类学生的问题是厌学，英语学习的自卑倾向很严重，是被家长迫使来的，只要让孩子喜欢老师，孩子说愿意学的话，家长通常都会报名，所以这样学生的咨询重点是让学生喜欢咨询老师，教师围绕一件事探讨，就是学习过程快乐，告诉学生我们这里不会出大量的题，因为他们最害怕考试和做题，营造我们这里是学海无涯乐作舟的，对于成绩不好的学生首先要解决的是单词量，和课文的积累，否则补习后很难有提高，单纯讲语法意义不大，这是很多教师都会采用的方式，如果我们能够解决孩子轻松背课文，单词放在课文中解决，如果可以轻松的默写课文，那么学生一定会明显的感兴趣。其实这类学生最大的问题是厌学，我们要解决的是如何让学生爱上英语，如果我们围绕兴趣的话题去设计咨询的主要谈话内容，那么成交量就会很大，我们给家长传递这样一种认识，厌学的孩子在学习过程中大脑处于抑制状态，那么学过的知识很难记住，学的慢而且忘得快，为什么孩子总是英语成绩差，因为没有先解决自信心的问题，我们的学校能够让学生十分钟爱上英语，并且所学的知识孩子很难忘记，我们不仅教英语，更关心学习心里，让厌学生变成乐学生，让差生变成优等生。我们的教学结果是让差生明显提分，那么我们一定会成为当地最有竞争优势的学校。 通过分清家长的类别，那么我们就会抓住主要问题，围绕家长的需求谈话，有的放矢，我们说的恰恰是家长要解决的，我们才会说的更有效。展示的过程中尽量不要过高的推崇教师，因为过高的推崇将会导致家长会忽略课程的重点。而要求在见见教师，或者试听一下再决定，那会很被动。我们的课程亮点应由咨询员来阐述，也就是决定是否学习的关键是课程顾问的问题。
根据我们对来访家长的分类，制定三种话术和不同的课程设计体系，并且有相应的不同的收费标准，这三种学生收费应当有些差别，因为他们的需求不同，我们的付出和学习课程设计是不同的，我们的学校特点是个性化的学习方案，而不是传统的补习班。只有这样家长才会非常认同我们，因为我们的课程体系更更科学。
我们这里复习一下，我们前几次所讲的内容，主要有哪几步，请大家回答一下.
对，现在就到了第四步回答问题
这一步通常较简单，如果家长开始问我们学期多久，收费多少，什么时间开课，那么我们就说明前三步完成的很好， 咨询是否成功在于8个字：信任，需求，物超所值，我们的咨询员的角色是课程顾问，家长对学校的了解取决于课程顾问是否专业，如果是的话，那么家长会很信任我们，会让孩子和我们学习，我们阐述的话题是否家长需求解决的是第二个问题，我们能否充分证明我们有这个能力，讲话既要有结论，更要有足够的论据，所以一个完美的内容介绍是需要反复修改的， 在回答疑问时要解决的最难的问题是： 学不好怎么办?
或者说学习了，达不到您说的效果怎么办? 或者学过之后能达到什么效果?
如果回答清楚了这三个问题，那么接下来的促成就变得很简单。
这是家长最影响他马上报名的几个问题，解释清楚后基本上全会报名的。大部分的咨询老师回答的都是很模糊，这个时候家长需要我们的自信和坚定。 学不好怎么办?
这个话题回答是这样的，家长在报名前希望降低一下风险，需要我们的信心进行支持，再进行一次确认而已，这个时候很多咨询员是顾左右而言他，说只要孩子努力，家长配合就基本没问题，加上了前提条件，就降低了家长的信赖，这个时候我们再进行一次确认基本没问题，这样和家长交流一下，就可以了，家长您放心，我们的教师是几十个选择一个，并且经过系统培训，教案设计会反复推敲，学习方法是成功的必然保证，所以提高成绩是必然的，再举几个我们的成功案例，基本没问题了。家长在报名前只想在再确认一下而已。
告诉家长我们的效果不是说出来的，是被案例证明的，作为学校如果我们达不到效果的话，对学校的伤害是致命的，将失去家长的信赖，我们不会许诺我们做不到的事情，我们认为没有一个孩子不想成为好学生的，只不过没有找到正确的方法在一再挫败面前孩子失去了信心，家长也开始怀疑能否一定提高成绩，家长您放心，我们在这方面努力了很久，我们已经一再证明我们可以做到我们效果。
学习后能达到什么效果? 我们以新概念为例，很多家长会问我们如果学完新概念是什么效果，很多的教师是这样回答的，如果小学生学完新一之后可以达到初二以上水平，应当说这样的回答是答非所问。一个小学的家长最关心的是目前的学习问题而不是未来很久的问题，而且初二是什么水平也很模糊。，我们可以这样回答，家长孩子学习英语有两个目的，应用语言，和考试成绩很高，新概念每年在全国的销量超过2000万册，他是非英语国家的最经典的教材，学好新概念可以通过任何考试，考试主要围绕四大问题，听力，单选，完形填空和阅读写作，我们的课程设计是围绕考试的四个大点进行的，那么孩子将不再害怕考试，家长现在孩子最怕什么，我们做过调查，他们最害怕考试，因为他们一直没有准备的很系统，我们在这方面会反复训练，提高成绩是很轻松的，学完我们教学计划后会成为优秀学生，但是有一点不能太急，因为学习是不能速成的，必须积累到量，才能发生质变。第一学期成绩不会明显提高，但是第二学期之后就会发现考试对与我们的学生来讲是件体验成功和成就感的事情。那么使用语言的事情其实是最难的，今天英语教学的结果是越来越多的孩子不喜欢英语，因为在课堂上没有给孩子说话的机会，我们很多的英语教学只是要孩子上课保持安静，出声的不要，认真的听讲，那样的话孩子的大脑只是被填充的容器，我们的特点是让孩子上课的时候，用所学句型去提问，用完整的句子回答。在我们的课堂上讲大量的让学生操练英语，那么他将会很有兴趣，兴趣来自于独立完成后获取成功的体验，所以我们的孩子会越学习越轻松，越学习越快乐，我们的教学结果是让学习成为快乐，让高分触手可及。只要让孩子喜欢英语，那么他一定会擅长英语，那将是他一生的财富。今天的孩子，很多不喜欢学英语，因为他们的学习方法错了，我们将通过我们的设计让孩子书山有路巧为径，学海无涯乐作舟。当您的孩子告诉您他喜欢英语时，他的成绩一定会越来越好，只要是孩子喜欢的事情，就没什么是难的。(跟家长介绍中心学生的案例，比如：某某学生来我们中心培训前考试成绩是多少分，经过一段学习培训后现在的考试成绩稳定在了多少分，家长最后很信任我们中心，把孩子一直留在我们中心让我们的老师教育教学。如：朱俊东入学前考试成绩30多分，现在考试成绩稳定在了90分最高分98分。)
太贵了，能便宜一些吗?
作为家长永远希望我们更便宜一些，请记住永远不要打折或者便宜一些，这个世界上不患寡，患不均，就怕不公平，价格一旦定出来对每个人都一样，即使是亲属也不例外，那么就不会有人跟你讲价了，每个人在付费之前都会问这样一个问题的，是希望物美价廉的，告诉家长因为我们的教师级别很高，所以工资也很多，低价格是不能满足聘请高级教师的费用，低价格是不能保证高品质的服务的，其实家长您并不在乎每节课多花几元钱，你在意的是孩子的时间，时间是无价之宝，我们敢自信的告诉您，我们不为孩子的家长是谁负责，我们对孩子的时间负责，我们的孩子如果没有接受正确的教育，导致厌学的话，是一辈子的事情，做手术我们不会随便找个医生，因为我们不知道会多割下什么来，往孩子脑子里装东西，更需要慎重，稍有不慎，就会导致孩子厌学，学习失败的感受江影响孩子接下来学习，不学习是从零开始，学错了是从负数开始。在展示阶段让家长看到价值，感受到物超所值价格就不贵，价值的展现要家长能实实在在感受到，才是真的。是价格和价值的关系，家长如果看清价值后，我们的学费就不贵，如果看不清的话，我们的学费就会显得贵，是否报名在于价格参照物，如果我们提供的是独一无二的话，我们的报名就很简单，但主要体现在硬件和服务才是作出高价的前提。
试听一下可以吗?
作为家长试听是正常的，但是尽量不让试听，因为试听我们必然要准备最好的老师，最好的课程，那么家长可能会希望只是要求做公开课的教师教学生，要不就不学，我们将很被动，试听的另一个害处是家长会以挑剔的眼光审视教师，我们很难控制整体场面，所以试听后经常家长有很多要回去考虑一下，而且试听后很难高收费，其实报名是个性化的问题，尽量能够咨询员解决的就不要在转到试听，告诉家长我们我们学校的特点是学习方案设计，教师是我们几十个选一个，我们比家长更在乎教师，因为他关乎学校的生存，我们一不定要打造名师，要打造名校。告诉家长我们教学是标准化的。家长和教师接触久了，会导致学校不稳定的。
第五步，促成
促成阶段是临门一脚， 我们最后的动作就是促成了，这个阶段要替家长做决定，每个人掏钱的时候都会很谨慎，犹豫，这里要做到的问题是主动出击，来不得任何犹豫，绝对要解决的问题是力争当场报名，如果家长说要考虑的话，直接就问您考虑的是什么呢，来的家长一定是有需求的，是要找适合的辅导班的，通常我们以为他真的要考虑，其实说要考虑的家长是要去别人家看看，不信任我们才是真的，价格不是问题，家长根本是无法区分剑桥与新概念等教材的根本区别的，对教师的评价也仅仅是问问学生听的懂吗，喜欢这个老师吗，所以我们不要在教材和教师的推荐上浪费很多时间，理念才是家长真的要确定是否学习的关键，所以我们要将我们的不同的理念讲清楚，差异才是是否报名的核心问题，家长通常是对英语不怎么懂的，另外付费是瞬间的行为，我们去商场的经验告诉我们，通常我们买回来的很多东西并不是我们去之前计划要买的，都是临时决定的，我们是感性的动物，考虑之后很多的家长就不来了，所以尽可能的当场促成，真的到最后促成有障碍的家长可以通过降低他的学习风险，例如限制入学，退款自由，意味着我们会有选择的要学生，如果不能达到我们的标准的我们会随时告诉家长您请另请高明，学会适当的放弃客户才是越走路越宽，有的学生我们收了是阻碍学校发展的，差生的家长通常是制造差生的根源，不要在错误的问题上找正确的答案。另外我们的咨询员不要直接收款，安排家长到财务交款，开具收据，拿到相应的学习方案，让家长感受到我们的每一步都很正规，孩子放在专业的地方接受专业的教育.
课程顾问与家长日常沟通时的话术
面向全体家长推荐用语
1.您的孩子最近表现很好，如果在以下几个方面改进一下，孩子的进步会更大。
2.您有什么事情需要老师做吗?
3.您有特别需要我们帮助的事情吗?
4.这孩子太可爱了，老师和小朋友都很喜欢他，继续加油。
5.谢谢您的理解，这是我们应该做的。
6.您的孩子最近经常迟到，我担心他会错过许多好的活动，我们一起来帮他好吗?
7.您的孩子最近没有来学校，老师和同学都很想他，真希望早点见到他。
8.请相信孩子的能力，他会做好的。
9.近期我们要举行XX活动，相信有您的参与支持，会使活动更精彩。
10.我们向您推荐好的育儿知识读物，您一定有收获的，孩子也会受益。
面向个体家长推荐用语
1.请家长不要着急，孩子偶尔犯错是难免的，我们一起来慢慢引导他。
2.谢谢您的提醒!我查查看，了解清楚了再给您答复好吧。
3.您有什么想法，我们可以坐下来谈谈，都是为了孩子好。
4.孩子之间的问题可以让他们自己来解决，放心吧，他们会成为好朋友的。
5.很抱歉，孩子受伤了，老师也很心疼，以后我会更关注他。
6.这件事是XX负责，我可以帮您联系一下。
7.我们非常欣赏您这样直言不讳的家长，您的建议我们会考虑的。
8.您有这样的心情我很理解，等我们冷静下来再谈好吗?
9、太对不起了，孩子下课和同学玩的时候，没注意受伤了，我已经给他处理过了，我也特别心疼，以后我会更加关注他.
课程顾问培训方案
中心总转化率提高是市场优良化运作的重要衡量指标之一，通过对前台咨询及数据的分析，发现中心的前台咨询硬功有待提升、转化率有进一步增长的空间。一般而言,转化率提升慢主要有以下三个方面原因：
1)课程顾问的考核方案存在问题,不具备良好的激励性或压力 2)中心的课程顾问根本不具备课程顾问的素质。 3)针对课程顾问的锻炼、培训方法存在问题。
就中心而言，我感觉第三个问题较为突出,即课程顾问的培训环节不够系统与科学，这样导致课程顾问上手慢，且咨询的专业度不够,因此仅从第三个问题入手，浅谈一下课程顾问应该具备哪些基本素质以及如何锻炼成一名优秀的课程顾问。
首先谈谈课程顾问应该具备的基本素质
什么样人适合做课程顾问呢?相信这也是困扰招生主管的难题。实际上选择课程顾问是有规律的，大家都知道，课程顾问最直接的目的就是招生，实质上就是一名销售人员，所以选拔课程顾问的根本就是选拔销售人员，优秀的销售人员都具备两个基本素质：同理心和自驱力。
同理心就是要求课程顾问必须具备换位思考能力，进一步更应具备换“心”思考的能力。咨询过程实际上就是与人打交道的过程，俗话说“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，咨询的极致就是人情练达，要想做到这个地步，就要求课程顾问必须具备同理心这一基本素质。任何事情都有两面性，从一个角度看是好的，从;另一个角度看就可能是坏的。从消费心理学角度看销售，买东西的人应该首先看到的是有缺陷一面，卖东西的人首先看到的却是自己东西的优点，任何人都有自我保护意识。所以优秀的销售人员遇到买方拒绝时，不会因此着急，因为他(她)明白买方的拒绝可能意味着潜在购买的开始;而不具备同理心的课程顾问遇到这种情况时，心情就会非常烦躁、着急，说话语无伦次，极力说服对方，导致咨询者越来越抗拒，最终难以转化。
如何评测新课程顾问是否具有同理心呢?其实方法很简单。第一种方法是查看其在与咨询者沟通时是否一直自己在讲话。如果是一直自己在讲话，自言自语，而不引导咨询者讲话那么说明其同理心较弱。为什么呢?销售成功的关键是必须了解对方的需求点，只有通过引导咨询者讲话，才能了解其需求，如果课程顾问在没有完全了解对方的需求时，就喋喋不休的向对方去“兜售”自己的想法，就很容易把对方吓跑。第二种方法是察看其在与别人沟通时，是否经常打断对方讲话。如果在沟通过程中，经常打断对方说话，那么说明其同理心较弱。一个人经常打断别人讲话，说明这个人个性较强，主观意识较浓，当一遇到别人提出反对意见时，心理常常不能接受，感到自尊心受到打击，而不明白拒绝实际上是人的一种本能反应，而不完全是对抗，最终陷入与对方的争论中。第三种方法是察看其是否在一些小事上面与别人计较。
我们说销售的极致是人情练达，如果课程顾问经常在一些小事上上面与同事斤斤计较，说明其不善于替他人着想，遇到问题时首先想到的是自己的利益，无法做到换位思考。销售被拒绝其实并不可怕。但可怕的是被拒绝却不知道真正的原因，一个只注重自身利益的课程顾问永远无法真正了解咨询者拒绝的原因。第四种方法就是试验其被误解后的态度。如果其被误解时能保持心平气和或心境平稳的进行解释，说明其同理心较好。俗话说“不是嘴大的人吃的多，而是命长的人吃得多”!销售是从拒绝开始的，如果一个人长期被别人拒绝，慢慢就会失去自信，从而对工作失去信心，这就要求课程顾问必须保持较好的心态，“胜于不骄，败不馁”，永远要记住这句俗语。
自驱力就是要求课程顾问必须具备很强的内在精神动力，具有很强的自我解决问题的动力。咨询关单的过程就是不断解决被拒绝的过程，不断分析咨询对抗点并解决的过程，这就要求课程顾问必须具备较强的自驱力，否则很多单都会半途而废。“世间只为两种人开辟大路：一种是有坚定意志的人，另一种是不畏惧任何障碍的人。“
成功者与失败者最大的区别在于：成功人士始终用最积极的内在驱动力支配和控制自己的人生。同理，课程顾问优秀与否最大的原因就在于其是否有”精诚所至，金石为开“的气魄去面对咨询者。
如何评测新课程顾问的自我驱动力呢?方法也很简单。第一种方法是看其是否遇到问题经常请教同事。新课程顾问如果经常请教同事问题，说明其很好学上进，自驱能力较好。第二种方法是看其回访是否及时。能够按时回访的课程顾问说明其非常关注自己的咨询者，非常珍惜自己每个咨询量，而且有很强的成功意愿，这种人自驱力非常好。第三种方法是在面试时询问其对于课程顾问这份工作的理解。如果认为课程顾问这份工作就是一份普通的工作，这样的人不适合做课程顾问，建议不要录用;如果认为课程顾问这份工作就是一份招生工作，这样的人可以做课程顾问，但提升的潜力有限;如果认为课程顾问这份工作是一份改变别人命运的工作，这样的人未来一定会是非常优秀的课程顾问。 从根本上讲，咨询的过程就是课程顾问跟咨询者一起“忆苦思甜“的过程。课程顾问能否挖掘出咨询者的全部痛苦点，把痛苦说透，同时给咨询者创造一个美好的愿意，这些完全取决于课程顾问的同理心与自驱力这两个基本素质。 接下来谈谈课程顾问的培训方法
学习有四个过程，即死记硬背、熟能生巧、举一反
三、融会贯通。锻炼课程顾问也必须是一个循序渐进的学习过程，没有捷径可走。
第一个过程是死记硬背。这一过程非常痛苦，也是大部分课程顾问甚至招生主管都容易忽略的一个过程。但这一步却至关重要，关系到课程顾问的提升幅度。为什么这样说呢?任何咨询者都相信权威，课程顾问记忆更多的内容更能帮助其树立专家的形象。需要死记硬背如下内容：产品知识(如学校的背景、对个人英语提升的作用、题型、考试大纲涵盖的知识点、学校教材有多少本、分别是哪方面内容的、有何特色、本校课程与当地别家同类型机构相比的优势)、对于个人学习或发展有何帮助、咨询者的买点、产品的卖点等,这些内容要求课程顾问必须思考,然后全部记住并且能熟练地讲出来。需要强调一点的就是咨询者的买点，以前许多培训一直强调要记住产品的卖点，主观地认为咨询者的买点就是出国或提高成绩，其实则不然，还有很多其他的买点，如充实自己、通过学习交友、证明自已、跟风、挣面子等等，这些买点也是咨询者的需求点，如果我们能准确的找到咨询询者的买点，那么关单就变成了水到渠成的事了。
第二个过程就是反复试讲。熟能生巧是通过反复讲的过程实现的，课程顾问必须是一个很有感染力的演讲者。咨询的过程其实也是一个谈判的过程，在谈判过程中，需要课程顾问具备很多的语言素材，并且能在适当的时候说出适当的话，这些都需要反复练习，达到“熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟“的境界。
第三个过程就是总结经验。课程顾问一定要学会自我总结，将接触过的所有咨询者的咨询目的进行总结，这些咨询目的最终汇总成咨询者的买点，随着经验的积累，课程顾问自然而然就会提炼出一些技巧，所以说技巧只是熟练经验的积累，如果没有这个积累过程，任何形式的技巧也只能是纸上谈兵。 总之，任何一个产品都是由核心产品、形式产品、附加产品(服务)构成的。随着培训市场的日趋成熟，咨询者也越来越关注产品的附加价值，而直接体现产品附加值的就是课程顾问，所以用正确的标准选拔课程顾问、用正确的方法培育课程顾问对于一个中心至关重要!任何中心的市场运作爱拼不一定能赢，但会拼就一定会赢!决胜终端靠的就是我们的课程顾问!!!
与家长高效沟通必杀技
一、要尊重家长。尊重家长，打好与家长沟通的基础。尊重学生家长是老师与家长取得有下沟通的首要条件，美国社会心理学家西鲍特(J·W·Whibaut)和凯利(H·kelley)提出的社会互动理论(theory of social interaction)认为，任何人际关系的本质是互动，而互动的核心是相互依赖，社会学中将这种相互依赖称之为“相倚”，应该说，教师与家长的互动追求应当是“彼此相倚”型的互动，因为在这种类型的互动中，才能真正凸现双方的主体地位，体现主动性。但是现实中的情况往往是，教师是互动的主动方，决定了互动的激起、进行和结束，而家长属于被动方，总是被“牵着鼻子走”，因此尊重家长，让家长在心理上取得与教师地位的平等，就为沟通打下了良好的基础。 尊重家长：(1)要礼貌待人，要尊重学生家长的人格，家长到校，应主动给家长让座、倒水，要有为人师表的风度和人格魅力。
(2)尊重家长要有理智的情绪。对于犯错误的学生，与家长沟通时更应注意控制自己的情绪，不能出现“爱屋及乌”的晕轮效应，本来是孩子的过错，由于恼怒而把不满发泄到家长的身上了而伤害家长的感情。因此，在与家长交往中，教师要客观对待学生的错误，以商量的口气与家长共商教育方法。
(3)，尊重家长要讲求谈话的方法和策略。尽可能先说、多说孩子的优点，不应该当着学生家长的面训斥他的孩子，不管怎么样，听别人训斥自己的孩子肯定不好受。可先把家长叫出办公室，在一个单独的环境里向学生家长说明情况，形成一致意见。
(4)尊重家长要虚心听取家长的意见和建议，现在的学生家长很多都有很高的学历，有很高的认识水平和管理孩子的水平，如能经常征求并尊重学生家长的意见，会让家长觉得我们老师比较民主、诚实可信，有利于家长的联系沟通。
只有我们以平等的态度来对待家长，尊重他们的人格与观点，耐心、虚心、诚心的听取家长的一些合理有益的建议，努力营造和谐、轻松、愉快的交流环境，这样家校才能保持协调一致，沟通才有效。
二、要肯定孩子。教师一句微不足道的称赞，都会让家长感到高兴，直至影响对待孩子的态度，如亲亲孩子的小脸蛋说：“你真棒!老师喜欢你。”而这种奖赏性的行为和语言在一定程度上强化了孩子继续努力的心理。同时这种肯定也能使家长轻松、自信、愉快地面对教师，主动向教师提出孩子目前存在的一些不足或困惑，期望得到教师的指点与帮助。
三、耐心告诉家长运用科学的教育方式。许多家长由于对孩子年龄特点不了解，不知道如何教育孩子。有时教育孩子的方式很不恰
当，一味的溺爱，甚至放纵。而教师是教育方面的专业人员，遇到问题应通过各种方式启发、引导家长，让他们了解孩子的身心特点，更新教育观念，掌握正确的教育方法。家长从教师这里了解到了正确的教育知识，及时的改变自己的教育方法。与此同时，教师也更加了解这个孩子，同时与家长也拉进了距离。
克服互相埋怨情绪。在面对后进生的时候，教师与家长间易互相埋怨，一方怨老师不会教，一方怨家长不会养。这样，导致双方产生对立情绪。老师在与家长交流时，要具体分析问题产生的原因及其解决办法，防止只“揭短”“告状”的现象。
四、对家长要一视同仁且采取合理有效沟通方式。家长之间的差异是客观存在的，学历、职位、性格均有所不同。无论家长间存在什么样的差异，从他将自己的孩子送到我们学校的那一天起，家长与教师就开始了共同的历程——教育好孩子。因此，教师应该学会与每一位家长交流，让每位家长都能感受教师的关注或重视。
由于职业、性格、文化水平等因素的不同，家长的教育观念和教育方法也不尽相同。这就需要教师深入地了解家长，以便有针对性地与家长沟通。老师要坚持多元化原则，因人而异的采取合理有效的方法。 常言说“人过一百，各色各样”，交流要因人而异，因时而异，因情而异。换言之，与不同的家长，在不同的情况下交流，需要有不同的方法策略。
①对于有教养的家庭，尽可能将学生的表现如实向家长反映，主动请他们提出教育的措施，认真倾听他们的意见，充分肯定和采纳他们的合理化建议，并适时提出自己的看法，和学生家长一起，同心协力，共同做好对学生的教育工作。
②对于溺爱型的家庭，交谈时，更应先肯定学生的长处，对学生的良好表现予以真挚的赞赏和表扬，然后再适时指出学生的不足。要充分尊重学生家长的感情，肯定家长热爱子女的正确性，使对方在心理上能接纳你的意见。同时，也要用恳切的语言指出溺爱对孩子成长的危害，耐心热情地帮助和说服家长采取正确的方式来教育子女，启发家长实事求是地反映学生的情况，千万不要袒护自己的子女，因溺爱而隐瞒子女的过失。
③对于放任不管型的家庭，老师在交谈时要多报喜，少报忧，使学生家长认识到孩子的发展前途，激发家长对孩子的爱心与期望心理，改变对子女放任不管的态度，吸引他们主动参与对孩子的教育活动。同时，还要委婉地向家长指出放任不管对孩子的影响，使家长明白，孩子生长在一个缺乏爱心的家庭中是很痛苦的，从而增强家长对子女的关心程度，加强家长与子女间的感情，为学生的良好发展创造一个合适的环境。
④对性格粗暴，刚愎自用、甚至蛮不讲理的家长，要以冷对“热”，以静制动，以柔克刚。越是难以理喻，就越要坚持晓之以理;要做到先倾听而后以动。要宽容、理解。
五、教师应以“换位”的思维方式与家长沟通。咱们好多老师尚没有为人父母的角色体验，这就要求教师了解父母的角色，并从父母的角色去体会家长的心情和需求。孩子在集体活动中有时手或头碰破一点皮，家长接孩子时十分惊讶、十分心痛是肯定的，这时咱们要了解父母的角色，要换位思考，体谅家长的爱子之心(C班同学，被打，及时与家长沟通，取得家长的认可，事情化解。)。而有的教师表现得若无其事的态度，认为家长大惊小怪，那么，一件小事立即会使家长觉得老师对自己孩子不够关心，对工作不够负责，进而影响家长与老师的关系，给家校沟通设置了障碍。如果老师从孩子父母的角色去心疼孩子，或是换个角度想想，如果受伤的孩子是自己的孩子，那就会很自然的理解家长的心情，处事态度也会大不相同。那么家校沟通就不会受阻。
“换位”理解家长。因为我们是教师，我们的教育阅历、方法、理智感等要比家长更高一点。理解家长“望子成龙”“望女成凤”的愿望与我们“望生成才”的愿望是一致的，理解家长生活质量、文化素质及对教育的理解与看法与我们教师都是有偏差的，很多家长把孩子送入学校后不管不问，这也正是家长对教育的期望和对教师的尊重，他们受传统的教育理念的影响，相信学校相信教师，他们一致认为学校是教育人的地方，教师一定能有好多方法，教育好他们的孩子，他们不知道现代教育的多元性和复杂性，更不知道现代教育的统一性和互动性。有了这样的心理前提，我们就会取得家长的理解从而达到沟通的可能。
六、要充分发挥语言艺术的魅力。在家校交流中，双方难免会谈到孩子的缺点，作为教师，应客观的向家长告知孩子在学校的情况，而不应该掺杂主观色彩和情绪。教师应该用平和的语气，委婉的态度，一分为二的观点与家长交流。首先先扬后抑，先向家长介绍一些孩子的优点，再说孩子不足之处或须改正的地方，这样，便于家长接受。其次淡化孩子的缺点和错误，在父母眼中，自己的孩子最棒。他们认为自己的孩子犯了错误，只是一时糊涂，孩子的调皮，是一种可爱。孩子毕竟是孩子，教师(包括家长)都不能以成人的标准去要求孩子。家长担心的不是孩子犯下的错误，而是教师对于孩子所犯错误的认识与态度。教师关键在于表达一种愿望——让家长明白：谈论孩子的不足，目的是希望得到家长的支持，以便家校共同引导孩子形成良好的行为习惯。最重要的一点是咱们要以一颗真诚善良理解的心，去表现对孩子的关爱之情，以此换来家长的信赖，家长十分在意教师如何看待自己孩子的态度，在实事求是的基础上,用征求意见的态度,与家长共同研究解决问题的办法。驾驭好批评的艺术,用爱心感化家长,使他能理智地与老师一起解决问题,工作起来就容易得多了教师在与家长沟通时，应多站在家长的角度去关心孩子，理解家长的心情，如果教师真诚对待每一个学生，她与家长之间的交谈一定会顺利进行，它会让孩子家长感受到教师是诚意喜爱关心自己的孩子，避免笼统地评价孩子。教师在评价孩子时要日常使用的通俗语句，让家长听得懂。比如评价发展水平低于正常标准时，可结合事例进行，正确评价学生。教师与学生家长的接触，往往离不开评论学生。应让家长听到教师的肺腑之言，使其产生与老师共同教育学生的愿望。教师与家长谈话时，千万要避免只“告状”，除将孩子的问题告诉家长，对孩子的进步也要实事求是地谈。在谈孩子的缺点时，教师还应主动、坦诚地检视自身在工作中的失误，商讨纠正、改进的措施。让家长觉得你是在真心实意地爱护他们的孩子，从而接受你的意见并积极合作。
因而家长就会更容易接受教师的意见和建议，使家长坚定了教育好孩子的信心。
七、对孩子共同的爱是沟通的基础。教师与家长的沟通是为了一个共同的目标，那就是教育好孩子。共同的爱使家长和教师的距离拉得很近，使家校沟通更加自然、融洽。但是，家长对孩子的爱有时是不正确的，要么爱得过火，要么不到位。例如，当孩子没有完成教师布置的任务时，教师会教育孩子："要对自己的事情负责。"而有的家长怕孩子受批评，竟主动替孩子开脱责任："是我不好，我没有提醒他。"从而使孩子心安理得地认为"完成老师的任务是爸爸妈妈的事，和我没有多大关系。"而有的家长则是恨铁不成钢，当众指责孩子："你看别人怎么都完成了?你为什么忘了?"从而使孩子羞愧难当，自信心大受伤害。教师在与家长交流时，首先要理解、肯定家长良好的出发点，不要使家长有挫败感，同时要给家长一些帮助，使他们能够正确运用他们的爱去教育孩子，使孩子的社会性得到健康发展
沟通是双向的，家长的积极参与是沟通的必要条件，由于各种原因，如工作忙或不好意思给教师添麻烦等，不少家长很少主动与教师沟通，这对家校沟通十分不利。因此，教师要鼓励家长采用多种形式与教师沟通。记得一位哲人说过：“掌握了沟通，你就掌握了世界。”
除此之外还要考虑沟通形式的多样化。
例如，用信函方式与学生家长及时沟通信息虽然非常费事，但也有其独特的适用面，写信适用于两种情况：一是学生家长个性固执或性情暴躁，与其交谈，难以形成共识，容易引起负作用，而用联系信指出问题，分析原因，提示方法，容易被学生家长接受，并触发一些冷静思考，从而改进教育孩子的方法。二是遇到不宜面谈的问题。如学生有偷摸、早恋等行为，向家长面对面挑明，一则家长脸上无光、很尴尬，再则容易导致家长的过激行为，如打孩子。而通过家长联系信，可以含蓄地指出学生在校内外的有关表现，分析问题的严重性，引起家长的警觉和重视。
有效沟通对教师几点建议：
1、树立老师形象，多看关于教育学的书籍，以便随时能解答家长所提出的关于孩子学习的问题。
2、提高自身的素养，注意自身的言行举止，让家长充分放心地将自己的孩子交到老师的手中，同时用老师的一言一行影响孩子。
3、与家长多沟通。孩子的学习及上课表现情况要及时向家长反馈，也可以多向家长了解孩子的性格和在家学习的情况，在家长面前要做到绝对专业、敬业。孩子在上课时的一些细小的情绪变化、或者今天孩子受到惩罚、表扬都要及时与家长沟通。
4、与家长的沟通和相处过程中要把握好其中的“度”，可以多与家长交流一些教育方面的问题，不要涉及太多私人的问题及本部门内部一些老师之间的私人事情。
5、不要随便向家长承诺一些老师个人不能确定的事情。
6、不要与某几位家长建立特别好的关系，下课间隙与某几位家长聊天、拉家常，引起别的家长的猜疑和不满。
7、每逢节日可通过短信方式向家长传达问候，保证每位家长都一视同仁。
8、不要过分溺爱和讨好家长。
9、尽量不要因为一点点琐碎细小的事情拨打家长手机，建议多采用短信方式与家长联系。
10、作到一些细节的处理，让家长能时刻感受到老师对孩子及他们整个家庭的关心。
课程顾问培训方案
中心总转化率提高是市场优良化运作的重要衡量指标之一，通过对前台咨询及数据的分析，发现中心的前台咨询硬功有待提升、转化率有进一步增长的空间。一般而言,转化率提升慢主要有以下三个方面原因：
1)课程顾问的考核方案存在问题,不具备良好的激励性或压力 2)中心的课程顾问根本不具备课程顾问的素质。 3)针对课程顾问的锻炼、培训方法存在问题。
就中心而言，我感觉第三个问题较为突出,即课程顾问的培训环节不够系统与科学，这样导致课程顾问上手慢，且咨询的专业度不够,因此仅从第三个问题入手，浅谈一下课程顾问应该具备哪些基本素质以及如何锻炼成一名优秀的课程顾问。
首先谈谈课程顾问应该具备的基本素质
什么样人适合做课程顾问呢?相信这也是困扰招生主管的难题。实际上选择课程顾问是有规律的，大家都知道，课程顾问最直接的目的就是招生，实质上就是一名销售人员，所以选拔课程顾问的根本就是选拔销售人员，优秀的销售人员都具备两个基本素质：同理心和自驱力。
同理心就是要求课程顾问必须具备换位思考能力，进一步更应具备换“心”思考的能力。咨询过程实际上就是与人打交道的过程，俗话说“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，咨询的极致就是人情练达，要想做到这个地步，就要求课程顾问必须具备同理心这一基本素质。任何事情都有两面性，从一个角度看是好的，从;另一个角度看就可能是坏的。从消费心理学角度看销售，买东西的人应该首先看到的是有缺陷一面，卖东西的人首先看到的却是自己东西的优点，任何人都有自我保护意识。所以优秀的销售人员遇到买方拒绝时，不会因此着急，因为他(她)明白买方的拒绝可能意味着潜在购买的开始;而不具备同理心的课程顾问遇到这种情况时，心情就会非常烦躁、着急，说话语无伦次，极力说服对方，导致咨询者越来越抗拒，最终难以转化。
如何评测新课程顾问是否具有同理心呢?其实方法很简单。第一种方法是查看其在与咨询者沟通时是否一直自己在讲话。如果是一直自己在讲话，自言自语，而不引导咨询者讲话那么说明其同理心较弱。为什么呢?销售成功的关键是必须了解对方的需求点，只有通过引导咨询者讲话，才能了解其需求，如果课程顾问在没有完全了解对方的需求时，就喋喋不休的向对方去“兜售”自己的想法，就很容易把对方吓跑。第二种方法是察看其在与别人沟通时，是否经常打断对方讲话。如果在沟通过程中，经常打断对方说话，那么说明其同理心较弱。一个人经常打断别人讲话，说明这个人个性较强，主观意识较浓，当一遇到别人提出反对意见时，心理常常不能接受，感到自尊心受到打击，而不明白拒绝实际上是人的一种本能反应，而不完全是对抗，最终陷入与对方的争论中。第三种方法是察看其是否在一些小事上面与别人计较。
我们说销售的极致是人情练达，如果课程顾问经常在一些小事上上面与同事斤斤计较，说明其不善于替他人着想，遇到问题时首先想到的是自己的利益，无法做到换位思考。销售被拒绝其实并不可怕。但可怕的是被拒绝却不知道真正的原因，一个只注重自身利益的课程顾问永远无法真正了解咨询者拒绝的原因。第四种方法就是试验其被误解后的态度。如果其被误解时能保持心平气和或心境平稳的进行解释，说明其同理心较好。俗话说“不是嘴大的人吃的多，而是命长的人吃得多”!销售是从拒绝开始的，如果一个人长期被别人拒绝，慢慢就会失去自信，从而对工作失去信心，这就要求课程顾问必须保持较好的心态，“胜于不骄，败不馁”，永远要记住这句俗语。
自驱力就是要求课程顾问必须具备很强的内在精神动力，具有很强的自我解决问题的动力。咨询关单的过程就是不断解决被拒绝的过程，不断分析咨询对抗点并解决的过程，这就要求课程顾问必须具备较强的自驱力，否则很多单都会半途而废。“世间只为两种人开辟大路：一种是有坚定意志的人，另一种是不畏惧任何障碍的人。“
成功者与失败者最大的区别在于：成功人士始终用最积极的内在驱动力支配和控制自己的人生。同理，课程顾问优秀与否最大的原因就在于其是否有”精诚所至，金石为开“的气魄去面对咨询者。
如何评测新课程顾问的自我驱动力呢?方法也很简单。第一种方法是看其是否遇到问题经常请教同事。新课程顾问如果经常请教同事问题，说明其很好学上进，自驱能力较好。第二种方法是看其回访是否及时。能够按时回访的课程顾问说明其非常关注自己的咨询者，非常珍惜自己每个咨询量，而且有很强的成功意愿，这种人自驱力非常好。第三种方法是在面试时询问其对于课程顾问这份工作的理解。如果认为课程顾问这份工作就是一份普通的工作，这样的人不适合做课程顾问，建议不要录用;如果认为课程顾问这份工作就是一份招生工作，这样的人可以做课程顾问，但提升的潜力有限;如果认为课程顾问这份工作是一份改变别人命运的工作，这样的人未来一定会是非常优秀的课程顾问。 从根本上讲，咨询的过程就是课程顾问跟咨询者一起“忆苦思甜“的过程。课程顾问能否挖掘出咨询者的全部痛苦点，把痛苦说透，同时给咨询者创造一个美好的愿意，这些完全取决于课程顾问的同理心与自驱力这两个基本素质。 接下来谈谈课程顾问的培训方法
学习有四个过程，即死记硬背、熟能生巧、举一反
三、融会贯通。锻炼课程顾问也必须是一个循序渐进的学习过程，没有捷径可走。
第一个过程是死记硬背。这一过程非常痛苦，也是大部分课程顾问甚至招生主管都容易忽略的一个过程。但这一步却至关重要，关系到课程顾问的提升幅度。为什么这样说呢?任何咨询者都相信权威，课程顾问记忆更多的内容更能帮助其树立专家的形象。需要死记硬背如下内容：产品知识(如学校的背景、对个人英语提升的作用、题型、考试大纲涵盖的知识点、学校教材有多少本、分别是哪方面内容的、有何特色、本校课程与当地别家同类型机构相比的优势)、对于个人学习或发展有何帮助、咨询者的买点、产品的卖点等,这些内容要求课程顾问必须思考,然后全部记住并且能熟练地讲出来。需要强调一点的就是咨询者的买点，以前许多培训一直强调要记住产品的卖点，主观地认为咨询者的买点就是出国或提高成绩，其实则不然，还有很多其他的买点，如充实自己、通过学习交友、证明自已、跟风、挣面子等等，这些买点也是咨询者的需求点，如果我们能准确的找到咨询询者的买点，那么关单就变成了水到渠成的事了。
第二个过程就是反复试讲。熟能生巧是通过反复讲的过程实现的，课程顾问必须是一个很有感染力的演讲者。咨询的过程其实也是一个谈判的过程，在谈判过程中，需要课程顾问具备很多的语言素材，并且能在适当的时候说出适当的话，这些都需要反复练习，达到“熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟“的境界。
第三个过程就是总结经验。课程顾问一定要学会自我总结，将接触过的所有咨询者的咨询目的进行总结，这些咨询目的最终汇总成咨询者的买点，随着经验的积累，课程顾问自然而然就会提炼出一些技巧，所以说技巧只是熟练经验的积累，如果没有这个积累过程，任何形式的技巧也只能是纸上谈兵。
总之，任何一个产品都是由核心产品、形式产品、附加产品(服务)构成的。随着培训市场的日趋成熟，咨询者也越来越关注产品的附加价值，而直接体现产品附加值的就是课程顾问，所以用正确的标准选拔课程顾问、用正确的方法培育课程顾问对于一个中心至关重要!任何中心的市场运作爱拼不一定能赢，但会拼就一定会赢!决胜终端靠的就是我们的课程顾问!!!
与家长高效沟通必杀技
一、要尊重家长。尊重家长，打好与家长沟通的基础。尊重学生家长是老师与家长取得有下沟通的首要条件，美国社会心理学家西鲍特(J·W·Whibaut)和凯利(H·kelley)提出的社会互动理论(theory of social interaction)认为，任何人际关系的本质是互动，而互动的核心是相互依赖，社会学中将这种相互依赖称之为“相倚”，应该说，教师与家长的互动追求应当是“彼此相倚”型的互动，因为在这种类型的互动中，才能真正凸现双方的主体地位，体现主动性。但是现实中的情况往往是，教师是互动的主动方，决定了互动的激起、进行和结束，而家长属于被动方，总是被“牵着鼻子走”，因此尊重家长，让家长在心理上取得与教师地位的平等，就为沟通打下了良好的基础。 尊重家长：(1)要礼貌待人，要尊重学生家长的人格，家长到校，应主动给家长让座、倒水，要有为人师表的风度和人格魅力。
(2)尊重家长要有理智的情绪。对于犯错误的学生，与家长沟通时更应注意控制自己的情绪，不能出现“爱屋及乌”的晕轮效应，本来是孩子的过错，由于恼怒而把不满发泄到家长的身上了而伤害家长的感情。因此，在与家长交往中，教师要客观对待学生的错误，以商量的口气与家长共商教育方法。
(3)，尊重家长要讲求谈话的方法和策略。尽可能先说、多说孩子的优点，不应该当着学生家长的面训斥他的孩子，不管怎么样，听别人训斥自己的孩子肯定不好受。可先把家长叫出办公室，在一个单独的环境里向学生家长说明情况，形成一致意见。
(4)尊重家长要虚心听取家长的意见和建议，现在的学生家长很多都有很高的学历，有很高的认识水平和管理孩子的水平，如能经常征求并尊重学生家长的意见，会让家长觉得我们老师比较民主、诚实可信，有利于家长的联系沟通。 只有我们以平等的态度来对待家长，尊重他们的人格与观点，耐心、虚心、诚心的听取家长的一些合理有益的建议，努力营造和谐、轻松、愉快的交流环境，这样家校才能保持协调一致，沟通才有效。
二、要肯定孩子。教师一句微不足道的称赞，都会让家长感到高兴，直至影响对待孩子的态度，如亲亲孩子的小脸蛋说：“你真棒!老师喜欢你。”而这种奖赏性的行为和语言在一定程度上强化了孩子继续努力的心理。同时这种肯定也能使家长轻松、自信、愉快地面对教师，主动向教师提出孩子目前存在的一些不足或困惑，期望得到教师的指点与帮助。
三、耐心告诉家长运用科学的教育方式。许多家长由于对孩子年龄特点不了解，不知道如何教育孩子。有时教育孩子的方式很不恰
当，一味的溺爱，甚至放纵。而教师是教育方面的专业人员，遇到问题应通过各种方式启发、引导家长，让他们了解孩子的身心特点，更新教育观念，掌握正确的教育方法。家长从教师这里了解到了正确的教育知识，及时的改变自己的教育方法。与此同时，教师也更加了解这个孩子，同时与家长也拉进了距离。
克服互相埋怨情绪。在面对后进生的时候，教师与家长间易互相埋怨，一方怨老师不会教，一方怨家长不会养。这样，导致双方产生对立情绪。老师在与家长交流时，要具体分析问题产生的原因及其解决办法，防止只“揭短”“告状”的现象。
四、对家长要一视同仁且采取合理有效沟通方式。家长之间的差异是客观存在的，学历、职位、性格均有所不同。无论家长间存在什么样的差异，从他将自己的孩子送到我们学校的那一天起，家长与教师就开始了共同的历程——教育好孩子。因此，教师应该学会与每一位家长交流，让每位家长都能感受教师的关注或重视。
由于职业、性格、文化水平等因素的不同，家长的教育观念和教育方法也不尽相同。这就需要教师深入地了解家长，以便有针对性地与家长沟通。老师要坚持多元化原则，因人而异的采取合理有效的方法。
常言说“人过一百，各色各样”，交流要因人而异，因时而异，因情而异。换言之，与不同的家长，在不同的情况下交流，需要有不同的方法策略。 ①对于有教养的家庭，尽可能将学生的表现如实向家长反映，主动请他们提出教育的措施，认真倾听他们的意见，充分肯定和采纳他们的合理化建议，并适时提出自己的看法，和学生家长一起，同心协力，共同做好对学生的教育工作。
②对于溺爱型的家庭，交谈时，更应先肯定学生的长处，对学生的良好表现予以真挚的赞赏和表扬，然后再适时指出学生的不足。要充分尊重学生家长的感情，肯定家长热爱子女的正确性，使对方在心理上能接纳你的意见。同时，也要用恳切的语言指出溺爱对孩子成长的危害，耐心热情地帮助和说服家长采取正确的方式来教育子女，启发家长实事求是地反映学生的情况，千万不要袒护自己的子女，因溺爱而隐瞒子女的过失。
③对于放任不管型的家庭，老师在交谈时要多报喜，少报忧，使学生家长认识到孩子的发展前途，激发家长对孩子的爱心与期望心理，改变对子女放任不管的态度，吸引他们主动参与对孩子的教育活动。同时，还要委婉地向家长指出放任不管对孩子的影响，使家长明白，孩子生长在一个缺乏爱心的家庭中是很痛苦的，从而增强家长对子女的关心程度，加强家长与子女间的感情，为学生的良好发展创造一个合适的环境。
④对性格粗暴，刚愎自用、甚至蛮不讲理的家长，要以冷对“热”，以静制动，以柔克刚。越是难以理喻，就越要坚持晓之以理;要做到先倾听而后以动。要宽容、理解。
五、教师应以“换位”的思维方式与家长沟通。咱们好多老师尚没有为人父母的角色体验，这就要求教师了解父母的角色，并从父母的角色去体会家长的心情和需求。孩子在集体活动中有时手或头碰破一点皮，家长接孩子时十分惊讶、十分心痛是肯定的，这时咱们要了解父母的角色，要换位思考，体谅家长的爱子之心(C班同学，被打，及时与家长沟通，取得家长的认可，事情化解。)。而有的教师表现得若无其事的态度，认为家长大惊小怪，那么，一件小事立即会使家长觉得老师对自己孩子不够关心，对工作不够负责，进而影响家长与老师的关系，给家校沟通设置了障碍。如果老师从孩子父母的角色去心疼孩子，或是换个角度想想，如果受伤的孩子是自己的孩子，那就会很自然的理解家长的心情，处事态度也会大不相同。那么家校沟通就不会受阻。
“换位”理解家长。因为我们是教师，我们的教育阅历、方法、理智感等要比家长更高一点。理解家长“望子成龙”“望女成凤”的愿望与我们“望生成才”的愿望是一致的，理解家长生活质量、文化素质及对教育的理解与看法与我们教师都是有偏差的，很多家长把孩子送入学校后不管不问，这也正是家长对教育的期望和对教师的尊重，他们受传统的教育理念的影响，相信学校相信教师，他们一致认为学校是教育人的地方，教师一定能有好多方法，教育好他们的孩子，他们不知道现代教育的多元性和复杂性，更不知道现代教育的统一性和互动性。有了这样的心理前提，我们就会取得家长的理解从而达到沟通的可能。
六、要充分发挥语言艺术的魅力。在家校交流中，双方难免会谈到孩子的缺点，作为教师，应客观的向家长告知孩子在学校的情况，而不应该掺杂主观色彩和情绪。教师应该用平和的语气，委婉的态度，一分为二的观点与家长交流。首先先扬后抑，先向家长介绍一些孩子的优点，再说孩子不足之处或须改正的地方，这样，便于家长接受。其次淡化孩子的缺点和错误，在父母眼中，自己的孩子最棒。他们认为自己的孩子犯了错误，只是一时糊涂，孩子的调皮，是一种可爱。孩子毕竟是孩子，教师(包括家长)都不能以成人的标准去要求孩子。家长担心的不是孩子犯下的错误，而是教师对于孩子所犯错误的认识与态度。教师关键在于表达一种愿望——让家长明白：谈论孩子的不足，目的是希望得到家长的支持，以便家校共同引导孩子形成良好的行为习惯。最重要的一点是咱们要以一颗真诚善良理解的心，去表现对孩子的关爱之情，以此换来家长的信赖，家长十分在意教师如何看待自己孩子的态度，在实事求是的基础上,用征求意见的态度,与家长共同研究解决问题的办法。驾驭好批评的艺术,用爱心感化家长,使他能理智地与老师一起解决问题,工作起来就容易得多了教师在与家长沟通时，应多站在家长的角度去关心孩子，理解家长的心情，如果教师真诚对待每一个学生，她与家长之间的交谈一定会顺利进行，它会让孩子家长感受到教师是诚意喜爱关心自己的孩子，避免笼统地评价孩子。教师在评价孩子时要日常使用的通俗语句，让家长听得懂。比如评价发展水平低于正常标准时，可结合事例进行，正确评价学生。教师与学生家长的接触，往往离不开评论学生。应让家长听到教师的肺腑之言，使其产生与老师共同教育学生的愿望。教师与家长谈话时，千万要避免只“告状”，除将孩子的问题告诉家长，对孩子的进步也要实事求是地谈。在谈孩子的缺点时，教师还应主动、坦诚地检视自身在工作中的失误，商讨纠正、改进的措施。让家长觉得你是在真心实意地爱护他们的孩子，从而接受你的意见并积极合作。
因而家长就会更容易接受教师的意见和建议，使家长坚定了教育好孩子的信心。
七、对孩子共同的爱是沟通的基础。教师与家长的沟通是为了一个共同的目标，那就是教育好孩子。共同的爱使家长和教师的距离拉得很近，使家校沟通更加自然、融洽。但是，家长对孩子的爱有时是不正确的，要么爱得过火，要么不到位。例如，当孩子没有完成教师布置的任务时，教师会教育孩子："要对自己的事情负责。"而有的家长怕孩子受批评，竟主动替孩子开脱责任："是我不好，我没有提醒他。"从而使孩子心安理得地认为"完成老师的任务是爸爸妈妈的事，和我没有多大关系。"而有的家长则是恨铁不成钢，当众指责孩子："你看别人怎么都完成了?你为什么忘了?"从而使孩子羞愧难当，自信心大受伤害。教师在与家长交流时，首先要理解、肯定家长良好的出发点，不要使家长有挫败感，同时要给家长一些帮助，使他们能够正确运用他们的爱去教育孩子，使孩子的社会性得到健康发展
沟通是双向的，家长的积极参与是沟通的必要条件，由于各种原因，如工作忙或不好意思给教师添麻烦等，不少家长很少主动与教师沟通，这对家校沟通十分不利。因此，教师要鼓励家长采用多种形式与教师沟通。记得一位哲人说过：“掌握了沟通，你就掌握了世界。”
除此之外还要考虑沟通形式的多样化。
例如，用信函方式与学生家长及时沟通信息虽然非常费事，但也有其独特的适用面，写信适用于两种情况：一是学生家长个性固执或性情暴躁，与其交谈，难以形成共识，容易引起负作用，而用联系信指出问题，分析原因，提示方法，容易被学生家长接受，并触发一些冷静思考，从而改进教育孩子的方法。二是遇到不宜面谈的问题。如学生有偷摸、早恋等行为，向家长面对面挑明，一则家长脸上无光、很尴尬，再则容易导致家长的过激行为，如打孩子。而通过家长联系信，可以含蓄地指出学生在校内外的有关表现，分析问题的严重性，引起家长的警觉和重视。
有效沟通对教师几点建议：
1、树立老师形象，多看关于教育学的书籍，以便随时能解答家长所提出的关于孩子学习的问题。
2、提高自身的素养，注意自身的言行举止，让家长充分放心地将自己的孩子交到老师的手中，同时用老师的一言一行影响孩子。
3、与家长多沟通。孩子的学习及上课表现情况要及时向家长反馈，也可以多向家长了解孩子的性格和在家学习的情况，在家长面前要做到绝对专业、敬业。孩子在上课时的一些细小的情绪变化、或者今天孩子受到惩罚、表扬都要及时与家长沟通。
4、与家长的沟通和相处过程中要把握好其中的“度”，可以多与家长交流一些教育方面的问题，不要涉及太多私人的问题及本部门内部一些老师之间的私人事情。
5、不要随便向家长承诺一些老师个人不能确定的事情。
6、不要与某几位家长建立特别好的关系，下课间隙与某几位家长聊天、拉家常，引起别的家长的猜疑和不满。
7、每逢节日可通过短信方式向家长传达问候，保证每位家长都一视同仁。
8、不要过分溺爱和讨好家长。
9、尽量不要因为一点点琐碎细小的事情拨打家长手机，建议多采用短信方式与家长联系。
10、作到一些细节的处理，让家长能时刻感受到老师对孩子及他们整个家庭的关心。
我会想办法要到一些学生家长的名单，然后由你去发短信或者通过电访的形势去进行推销，会雇佣一些发传单的人去派发传单，
1. 负责学员客户的需求分析与处理公司客户的产品与服务咨询;
2. 负责公司热线咨询电话的接听及客户约访-、客户接待咨询及协议谈判签署工作; 3. 根据公司业务流程对客户学生的学习状况做出分析与诊断，制定辅导计划与方案。 4. 负责文理科学习分析诊断，制定训练方案。 5. 跟踪客户辅导项目实施及客户维护，协调教务工作; 6. 教学研究与支持、量表分析与诊断
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