客户服务部工作计划

无论是我们生活还是工作中，计划总是必不可少的。它能帮助我们认清前进的方向，能让我们更顺利的实现目标，那么你会拟写计划吗？下面是小编为大家整理的《客户服务部工作计划》的相关内容，希望能给你带来帮助!

第1篇：客户服务部工作计划

新形势下如何开展电力客户服务工作

摘要：随着社会的发展，人们对电能利用提出了更高要求。电力企业应注重提高电力客户服务质量，以满足不同行业电能需求，为社会经济发展贡献应有的力量。文章分析了电力客户服务工作的必然性，并提出改善电力客户服务工作的相关对策，为电力企业的长远、稳定发展提供有价值的参考。

关键词：电力企业;客户服务;运营管理;服务质量

1 客户服务及认识

所谓客户服务指出售或与产品一起出售，提升客户满意度或使客户从中获得利益，与其保持长久互惠关系的活动。客户服务的核心内容为使客户忠诚与满意，并在此基础上确保企业的可持续发展。电力企业提供的商品是电能，而电力客户服务就是以电能为载体，且需要企业相关人员与客户的共同参与。

客户服务涵盖客户服务价值、客户服务形式，以及客户服务性质等内容，其中客户服务给企业带来的价值可从以下两个方面体现：首先，客户服务可与固有客户建立坚固的关系，减少客户开拓成本，通过优质服务赢得更多新的客户。研究证实，开发新的客户在时间与金钱上的投资远远超过留住老客户，而且老客户的一些朋友也可能是潜在客户。企业将优质的服务提供给客户，可对潜在客户产生重要影响。其次，可及时掌握客户信息，为企业做出正确决策提供有价值的参考，确保企业利润的不断增加。。

在客户服务形式多样性方面，受客户用电需求多样性的影响，供电企业也应提供多种形势的服务，而且还需根据实际情况不断完善与调整。通过认真分析客户服务多样性，电力企业应根据自身实际情况，为客户提供灵活多样的服务。

在客户服务性质方面，电力企业的客户服务与企业的文化、营销、生产活动有着密切的联系，客户服务也因此具有文化、社会以及经济方面的性质，其中经济性又称营利性。客户服务属于营利性服务，目的在于实现企业与客户的共赢，而“赢”的基础要以客户“赢”为基础。电力企业利用电能获得利润的同时，获得客户反馈的意见、要求，从而使电力企业对产品及服务进行创新与改进，以满足客户的不同需求，获得客户的忠诚与信任。所谓社会性指满足人的社会需要，这是客户服务的重要使命。同时，客户服务的方式与内容，需在遵守法律法规的基础上，承担其社会责任与义务。另外，客户服务是一种社会交往活动，客户服务在遵守商品交换的基本规律时，形成了彼此理解与沟通的社会交往关系，需要与社会上各种人群建立良好的关系，以获得信任，赢得客户的忠诚及满意。客户服务不仅受企业文化的规范与指导，而且还受一些主流文化因素的约束和影响。其中，企业文化是企业生产经营活动应遵守的包括物质文化、制度文化以及精神文化在内的文化，其不仅体现企业的独特风貌与特点，而且对客户服务水平的提高也产生重大影响。

2 电力客户服务工作必然性分析

首先，是当今社会发展的需要。在社会飞速发展推动下，人们的生活水平显著提高，对生活质量的要求也随之升高，因此，人们越来越注重供电服务质量。为此，电力企业为提高自身竞争力，不得不提升客户服务质量。其次，是电力体制改革的内在要求。注重竞争机制的引入，改善服务质量是电力体制改革的关键，尤其在电力体制改革逐渐深入的情况下，电力企业应准确把握市场发展趋势，牢牢抓住发展机遇，以确保在改革过程中迎来的新的发展阶段。为此，电力企业应结合自身实际情况，从改善客户服务质量，提高客户服务效率入手，在客户服务上占据竞争优势。最后，由公共事业的特殊性决定。电力行业属于公用事业，客户服务质量的优劣，不仅关系着企业的长远发展，而且一定程度上影响着政府的形象。而且客户是电力企业利润的主要来源，只有提高客户服务质量，赢得更多客户的认可，才保证电力企业的健康、长远发展。

3 电力客户服务工作改善策略

3.1 树立电力客户服务理念

首先，充分认识电力服务的重要内容在于最大程度地满足客户需求。一方面满足不同客户对电能的基本需求，另一方面满足客户各种变化需求。其次，树立全员参与电力服务理念。电力企业应深刻认识电力客户服务在促进企业长远发展的重要性，加强企业员工思想教育工作，积极引导其参与到为客户提供优质服务的活动上来，使其充分认识提高客户服务质量不仅有利于树立良好的企业形象，而且可增强企业竞争力。这就要求电力企业决策者从企业长远发展角度出发，通过充分地论证，做出有益于企业长远发展的决策。最后，树立长期盈利的观点。电力企业应从长远角度分析，加强对企业短期利润目标的评估。同时，认真分析投资收益率、产品市场占有率等参数，并注重潜在利润的研究，通过提升客户服务质量，以实现利润的最大化。

3.2 以客户为中心构建基础服务体系

电力企业应以客户为中心，从统一服务项目着手，认真梳理与分析客户服务流程，在充分研究基础服务体系的基础上，构建科学、合理的基础服务体系。首先，加强供电服务质量标准体系课题的研究。认真分析客户在供电服务方面的关注及需求点，明确电力企业供电服务质量及能力监控指标。并对供电服务质量进行适当量化，定期修订相关服务项目。其次，注重服务策略及可行性方案探讨，认真分析自身在客户服务方面的优劣势，全面评估在提供客户服务方面的综合实力，并对客户需求进行深度剖析。最后，认真研究客户服务投入与获得效益间的关系，建立成本投入、效益分析等相关模型，并运用实例进行充分论证，以确保所建模型的合

理性。

3.3 增强监督力度，提高服务品质

为提高新形势下电力企业客户服务质量，应增强电力企业客户服务工作监督力度，具体可参考以下内容：首先，以客户服务为核心，注重提升客户服务管理工作方面的创新，以提高电力客户服务水平与质量。电力客户服务工作实际落实时，应在满足社会需求的前提下，应用先进科学技术加强相关服务在线监控力度，尤其注重对特殊服务关键位置的监督，并根据监督情况作出分析及准确评估，明确客户服务工作存在的重要、急需解决的问题，并采取针对性措施加强防范。其次，监督电力企业客户服务工作时，应严格遵守“三查、三不放过”原则，其中三查包括的内容有：认真检查客户服务可能存在的安全隐患，认真分析、梳理不同途径反馈的客户服务问题，及时参考社会重点关注点。三不放过主要包括：坚决不放过需认真落实的问题，不放过整改不彻底的问题，不放过补漏补缺的问题。最后，注重客户服务工作应急能力的提高，制定详细的突发事件应急预案，有效避免重大服务事故的发生。

3.4 加强投诉集约管理的深化

在提高电力客户服务质量上，加强投诉集约管理是一个有效的方法，因为通过集约投诉可准确地寻找出电力客户服务工作存在的潜在问题。落实该项工作时，首先，应将投诉业务当做重要内容，通过投诉及时发现服务工作开展过程中存在的问题，对其进行汇总。在每周总结会上进行探讨，分析在制度层面存在断板，通过加强业务后台支撑力度，促进电力客户服务质量的提高。其次，进一步细化管理。根据实际情况将管理流程进一步细分，并针对不同环节制定系统的考核、评价体系。通过深化投诉集约管理，可拉近工作人员与客户之间的距离，使工作人员更能充分地了解客户所需，从而有针对性地改善服务流程与内容，达到客户满意。

3.5 注重建立客户服务信息系统

电力客户服务工作的实施应以“高标准谋划、严要求规范”为主要原则，并依据当年完成建设，当年完善的工作思路，构建专业、覆盖全面、稳定的客户服务信息系统。首先，建立与完善相关制度，确保信息系统的建设规范化与标准化。电力企业应充分利用各种业务中的优势，建立并完善管理系统及管理制度。同时，注重对具体实施过程中的监督。其次，进行严密部署，确保项目建设的在控与可控性。即信息化系统建设时应加强协调，充分利用各种资源优势，加强项目各方面的管理，尤其彻底落实重要性工作。最后，加强信息系统运营管理。根据信息系统情况，制定完善的系统运行保证机制，为信息系统安全、稳定的运行奠定坚实的

基础。

4 结语

当今社会各个领域发展迅速，竞争激烈残酷，作为为人们的生产生活提供电能的电力企业，应从整个行业发展状况出发，尤其应从实际出发，认真评估企业服务工作情况，并组织相关专家针对当前社会形势，积极制定改善电力客户服务质量的有效措施，通过严格的监督确保各种措施的严格落实，为我国电力企业的蓬勃发展做出应有贡献。

参考文献

[1] 张绍鹏.试论新时代下如何开展电力客户服务工作

[J].黑龙江科学，2013，(10).

[2] 肖春娟.浅谈新形势下如何做好供电企业的客户服务工作[J].电子世界，2013，(22).

[3] 周爱国.新形势下如何开展电力营销工作[J].大众用电，2011，(12).

[4] 钟甜甜.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].现代商业，2013，(29).

作者简介：郑丽(1980-)，女，四川成都人，绵阳供电公司助工。

作者：郑丽

第2篇：浅谈基层客户经理如何做好服务工作

摘要：服务是一种提升营销质量的方式，是市场竞争最直接的手段。客户经理就是为客户提供服务的一个新型营销岗位。随着烟草消费市场的日新月异，客户除了获取烟草商品，更是对烟草行业的服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。

关键词：客户经理;客户服务

众所周知，卷烟商业企业客户经理与卷烟零售业户的联系与接触是最多也是最频繁的，其所开展的卷烟营销服务活动在内容上也是较为复杂的、零散的，涉及的营销服务对象千差万别，各不相同。

一、客户服务的内涵

客户服务是通过多种形式做好卷烟商品服务，提升客户的经营能力，创造良好的经营环境，保障烟草与客户持续、健康、稳定、和谐发展，提高满意度的一种直面客户本身的服务形式。

二、提升客户服务水平的意义

1、提升客户服务水平是行业践行“两个至上”的必然要求

“国家利益至上，消费者利益至上”是行业共同价值观，其直接体现和必然要求就是要提高服务客户的水平。重过程更重结果，最终目标是客户满意，而客户满意度的提高则源于服务水平的提升。

2、提升客户服务水平是行业发展的需要

目前，卷烟市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争。提

升客户服务水平，提高服务质量，增强企业的竞争优势，已是当务之

急。与此同时，客戶服务工作对客户经理的专业知识、综合素质的要

求也越来越高。

3、提升客户服务水平是企业文化建设“接地气”的需要

吉安烟草的星火文化即是如此，它创造了一个和谐、良好的内外环境和氛围，从而提升了吉安烟草企业形象与整个员工队伍的素质水平，融洽了客我关系，培育了忠实消费者。

4、提升客户服务水平有助于改进行业形象。

目前社会和公众对烟草行业存在曲解和偏见，大部分人对烟草的

政策有着种种误解。通过实施服务品牌化，可以实现卷烟销售网络的

服务升级，提高客户的满意度和忠诚度，以改进和提升行业形象。

三、提升客户服务水平势在必行

服务思维上，缺乏主动服务的理念。由于烟草行业实行专卖专营体制，在货源供应、市场管理等方面处于主导地位，传统上服务人员与客户的关系定位大都为管理者与被管理者。两者关系不对等，因而在服务理念上很难做到发自内心的热忱服务。

服务内容上，为零售客户提供的大都是粗放式服务。 服务的出发点往往是考虑自身任务的完成，在客户订单分析、店铺形象、经营指导等方面没有深入开展，情感服务的内容更是乏善可陈。

服务模式上，大众化服务居多，缺乏个性化和针对性。对客户的具体地理位置、消费群体、商圈等缺乏个性分析。对不同的客户说同样的话，做同样的事，服务效果不好。

服务队伍上，客户服务人员的整体素质参差不齐。客户服务人员的培训缺乏系统性，考核鉴定重理论，轻实务。晋升通道也不够畅通，高素质人才易流失，客户服务队伍整体水平上不去。

服务质量上，没有形成品牌化的优质服务。当前，不少一线客户经理所从事的营销工作主要就是宣传公司营销策略、收集客户需求信息、品牌推介等，能够帮助客户提升盈利水平的办法不多，很难指导客户经营和真正为客户做好服务。

四、如何去提高客户服务水平

从客户的角度来看，服务的便利性、温馨、亲情、友善、广泛是服务的基础工作，如何提高盈利能力才是他们最关心的，只有能帮助零售户产生效益的服务才是最有价值的服务，只有掌控了卷烟的零售终端才能最终掌握卷烟的销售网络，最终才能提高零售户对烟草公司的忠诚度和满意度。

1、提高客户经理服务意识，改变服务观念。

对于一个烟草行业的客户经理来讲，最重要的一点就是要真诚地奉献真心，付出实意。尊重客户，真正的用心服务，就是营销的精髓。在职权范围内尽可能地为客户办实事，帮助客户解决问题，真正对客户的利益有所帮助，进而强化“唯烟农与客户不可辜负”的理念。

2、要转变营销观念。

营销不是推销，成功的营销是要以信任为基础的，需要长期踏踏实实地工作，不能急功近利。面对激烈的市场竞争，客户所要承受更多生意上的风险，客户经理不仅要从市场、客户的实际需求角度出发，摸清客户的现实及潜在需求，结合烟草商业企业的实际，努力为零售户提供标准、专业和个性化的服务。而且还应让客户通过客户经理的细致工作，增强客户对烟草行业的忠诚度。

3、抓好客户经理的职责定位。

一支优秀的客户服务队伍，是全面提升客户服务水平的关键。随着市场化取向化改革的推进，客户经理的职责发生了转换，由原来单纯做月计划、周安排、跟踪订单、宣传营销策略等工作转向做需求预测、品牌培育、信息采集及终端维护等。职责转换并非弱化客户经理的作用，而是让营销分工更明确，使客户经理有更多时间、精力从事客户服务工作。

4、以工作考核为主要手段，促使客户经理养成良好的职业素养。

基础工作考核包括辖区客户信息维护、市场信息采集、明码标价管理、客户拜访情况、撰写市场分析等。技能考核则是对客户服务人员的业务技能进行专项考核，包括卷烟商品知识、客户沟通技巧、电脑应用水平等。服务质量评价则是通过深入拜访客户、电话抽查等方式，对客户服务人员的服务态度、效能等进行测评，考核客户服务人员的服务质量。

5、创新客户服务队伍管理机制。

目前，永新县局客户经理队伍聘用员工占90%以上。差异化的用工机制、薪酬办法对客户经理的工作积极性影响很大。因此，从分配机制上，要向一线客户经理适度倾斜;从思想动态上，要对客户经理给予积极关注，形成拴心留人的良好氛围，防止客户经理流失;从职业生涯规划上，要打通晋升渠道，让客户经理有不断向上的动力。

结语

说起我们客户经理，平时做的都是些小事，从事的也都是些具体工作。一位哲学家说过：“一件平凡的事做一千遍就是伟大”。其实，维护国家利益和消费者利益这样的大道理往往是通过一件件小事体现的，并不一定都是轰轰烈烈的壮举。更多的烟草人像我们客户经理一样都是平凡人，做的都是简单事。我想，只要持之以恒，把平凡人做好了就不平凡，把简单事做好了就不简单。

参考文献

[1]中国卷烟销售公司《卷烟服务营销》 p80--81页 p106--107页

[2]烟草在线 作者：马坤玲 《浅议市场的客户服务》 2019、8

作者简介：肖世琤(1971-)，男，江西省吉安市人，民 族：汉 职称：无，学历：大专。

作者：肖世琤 肖晓涛

第3篇：如何提高电力营销中的客户服务工作

摘 要：在经济全球化的背景下，电力市场的竞争在加剧。因此，提高电力营销中的客户服务工作就显得非常重要了。本文主要就电力市场营销发展存在的问题、提高电力营销中客户服务工作的方法、提高客户服务工作的意义三个方面的内容展开论述。

关键词：电力营销 提高客户服务工作 存在问题 应用方法 应用意义

随着我国在电力领域进行比较大的市场化改革，我国的电力企业已经摆脱了过去那种计划经济的束缚与枷锁，形成了政府的监督与企业的市场自主并重的管理模式，取得了非常不错的经济效益。但是，现在我国的电力企业在发展过程中仍然面临着许多的困难、存在着许多的不足。针对这些不足，我们需要运用科学有效的应对方法，进行理论与实践上的认真探索，真正的解决这些问题。

一、电力市场营销发展中存在的问题

1.电力企业整体发展缓慢。从整体而言，目前我国电力企业的发展是机遇与挑战并存。自从我国加入世界贸易组织以来，一些企业积极学习国外的先进电力发展技术与管理思维，比如像太阳能、潮汐能、地热能、进行智能电网的建设与网络化的管理方式。但是，随着我国的经济发展、工农业生产的进步，尤其是人们生活水平的日益提高，家用电器的增多，生产生活用电与日俱增，一些地方经常出现用电超负荷的现象。而除了火力发电以外，我国其它形式的发电方式依然处在探索与徘徊前进之中，无法保障大规模的用电。所以，我国目前电力企业整体发展缓慢。

2.许多电力企业对于电力营销中客户服务意识淡薄。许多的电力企业对于电力营销中客户服务意识的淡薄，也是电力市场发展中存在的一个严重的问题。比如：客户需求与客户服务没有认真纳入到电力市场营销之中，其服务水平从整体来讲存在着简单粗糙、缺乏规划、服务落后、无法满足客户需求、客户服务工作人员的职业道德意识薄弱、缺乏相关的专业培训、进行工作时服务态度恶劣等问题。这些问题的存在已经严重的影响到我国电力企业的形象、不利于它们在市场竞争中获得非常广阔的市场空间、树立起良好的信誉、实现良好的经济效益。

3.电力营销中客户服务工作改革缓慢。我国在电力市场营销发展中存在的另一个问题是对于客户服务工作的改革缓慢。比如：在一些电力企业中，计划经济的负面影响还没有完全的消除，由于深受传统思维的影响，导致现代化的市场营销体制与优质的客户服务机制还没有建立。

二、提高电力营销中客戶服务工作的方法

1.树立良好的客户服务意识。树立起良好的客户服务意识是提高我国电力企业电力营销中客户服务工作的一个重要的方法。这就要求我们在这个新的历史时期下，积极进行服务理念的转变，用良好的语言、甜美的微笑、兢兢业业的工作方式树立起优质的客户服务形象，积极对于客户提出的问题进行回答，积极对于客户遇到的问题进行解决。而想要达到这样的服务效果，可以从以下两个方面来进行。第一，对于客户服务工作人员进行专业的岗位培训工作，全面的提高他们的素质。同时，要求他们在工作中要认真、耐心的对于客户提出的问题进行回答，树立起良好的服务品质与精神。第二，建立起对于服务工作态度的奖惩办法，对于违反相关规定的客户服务工作人员进行严厉的处罚，并且通报有关的客户，保障管理的严谨性、维护电力公司的良好形象。

2.提高客户服务的水平。提高电力营销中客户服务工作的另一个方法为提高客户服务的水平。原因在于，光有为客户进行良好服务的理念是不够的，要把良好的服务落实到日常的工作之中，展示出良好的客户服务质量与客户服务精神。首先，对于客户服务的流程与标准要制定出科学、详细的规章条例，比如：提供客户服务的时间、对客户提供服务的项目、对于客户提供服务使用的语言标准、对于客户服务工作要达到的效率等等，这些详细的工作流程与条例需要客户服务的工作人员进行认真的背诵，并且在日常的工作中进行熟练的应用。第二，建立客户服务中心、对客户提供面对面的详细服务，满足客户的合理需要，展示出良好的服务水平。同时，在客户服务中心内，开办专门的网络客户服务平台，只要客户通过专属的网络服务通道就可以进入到网络客户服务网站中进行相关内容的咨询与服务，对用户提供了极大的便利、增强了用户对于电力公司服务水平的满意度与信任感，使电力公司与客户之间形成了良好的合作关系。第三，在客户服务专用网上对于客户进行问卷调查工作，让客户对于服务工作提出自己的意见与建议，以便于电力公司的客户服务部门在今后的工作中进行工作方式的转变、对于出现的工作问题进行有针对性地解决，全面的提升电力营销中客户服务工作的水平。

3.建立与完善客户服务工作的制度。建立与完善客户服务工作的制度也是提高电力营销中客户服务工作的一个非常重要的方法。因为，科学有效的客户服务制度的建立与完善有利于对客户服务工作提供全面的保障，有利于电力公司在激烈的市场竞争中树立起良好的信誉与形象、形成优质的服务品牌;更有利于电力公司在树立优质品牌的过程中取得非常好的经济效益，推动自身朝着更高更远的目标迈进。其具体的工作内容可以从以下几个方面来进行。第一，以客户为中心、不断的完善自身的客户服务管理规章制度，形成客户监督、自身监督、舆论监督、政府监督的全面监督机制。第二，形成优质的客户服务文化，用各项文化内容推动电力营销中客户服务工作的全面发展。比如：兢兢业业的工作文化、尊重诚实的服务文化、科学高效的管理文化、勇于探索的创新文化等等。第三，形成互通互联的网路客户服务工作机制，与一些知名的网站进行合作，加强对于客户关于电力营销中服务水平的信息收集工作，全力的推动自身客户服务工作问题的解决。

三、提高电力营销中客户服务工作的意义

在电力营销中，提高客户服务的水平，有利于电力企业顺应电力发展的时代潮流、以提高客户服务工作为突破口，进行电力工作各项内容的深化改革，全面的树立起优质服务的工作理念，扩大自身在市场中的影响力，赢得发展的先机与主动。同时，在经济全球化的背景下，我国的电力企业提高客户服务工作的水平、有利于他们在今后的发展中积极的参与到国际中的交流与合作，获得更大的市场空间与经济效益。

四、结语

对于提高电力营销中客户服务工作的问题进行科学研究，有利于我国的电力企业全面的提升自己的客户服务水平，保障他们自身的经济效益，为企业的发展打下一个良好的基础。

参考文献：

[1]马丽. 95598客户服务系统在电力营销中的应用[J]. 科技致富向导，2011，12：397.

[2]刘刚. 新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J]. 中国高新技术企业，2013，14：143-144.

[3]夏志君. 基于客户细分的供电企业营销策略研究[D].华北电力大学，2012.

[4]陈飞宜. 基于深化客户服务的电力营销策略[J]. 消费导刊，2009，23：3-4.

[5]杨成筠. SX农电公司服务营销策略研究[D].长安大学，2014.

[6]周艳玲.开拓电力客户服务营销新策略[J].电子测试，2016，03：163-164.

作者：梁赫霄

第4篇：客户服务部工作计划：

客户服务部工作计划(3~4月)

一、 熟悉业务

1、了解客户基本情况：包括投资情况、投资时间、地理位置、近期提货时间和提货项目、数量;客户区域划分;客户经营情况(经营项目)。建立客户原始档案卡片

2、了解公司产品的基本情况：产品品牌，价格、利润、主要销售地区，主要进货客户;客户对产品的反馈意见;近6个月以来的公司销售情况。

3、了解库存积压产品情况，制定销售计划(应季产品促销)。

根据以上几点进行合理的客户资料分析，划分优先客户群落，根据不同层次客户群落需求有针对性的选择相应应季产品主要推销方向，提高推销成功率。

二、 实际接触客户

1、 调查客户经营情况，初步了解客户经营中存在

的问题。

2、 与客户进行沟通，对于客户经营中存在的问题

提出合理化的解决方案;进行相应的应季产 1

品、服务项目推广;详细分析应季产品的利润点与经营方式，刺激客户消费。

3、 了解各类客户潜在购买欲望，组织相应的货

源，进行客户定期跟近，挖掘客户消费潜力，了解选择其他厂商的原因，进行诱导性消费。并且为客户建议销售方法，为客户拓展业务范围。

4、 利用库存积压产品进行促销，以增加应季产品

的销售量，以便于最大程度的满足客户需求，增加客户购买机率。

5、 货到后3~5个工作日内进行商品质量回访，对

存在质量问题的商品，及时进行调换，建立客户对公司产品的忠诚度。

三、 制定相应的客户档案

1、 客户资料登记卡片系列(有效的进行客户登

记，了解客户需求，进行整理分类，以便建立良好的回访制度)

2、 客户经营问题纪录与信息反馈表系列(了解客

户经营中存在的问题，纪录相应的解决成功案

例，纪录客户问题共性、特性、重复性建立案例库)

3、 客户消费统计表系列(了解客户消费情况、分

析客户销售情况，及时进行产品、服务跟近)

4、 产品销售统计表(及时横向比较本公司产品与

其他同类产品的优缺点。以便于增进产品市场竞争力。)

5、 客户投诉处理表格(分析客户投诉，及时改正

公司缺陷，对于特殊客户群落进行制定相应的解决方案。

四、 建立部门内部各方面制度体系

1、 建立职工技能培训体系

2、 建立客户服务部门规范

3、 建立部门服务理念、服务目标

4、 协调整理各部门业务关系，建立良好的合作模

式

5、 积极开发部门员工业务能力

第5篇：客户服务部工作计划

一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、 建立客服平台

(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三) 搞好客服前台服务。

1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

4. 24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：

500元∕月 全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

第6篇： 客户服务部工作手册

一、客户服务部服务规范

1、 客户服务部工作内容

2、 客户服务部服务模式及承诺

3、 前台服务岗位职责及工作内容

4、 收费员的岗位职责及工作要求

5、 1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容

6、 客服部主管岗位职责及工作内容

2、 入伙

1、 接到入住通知

2、 办理入住手续

3、 房屋验收手续

4、 资料存档

3、 装修管理

5、 装修申请及审批

6、 装修范围

7、 装修施工管理

8、 违章装修处理

4、 空置房管理

空置房建档

空置房维护

5、 小件物品寄存标准

寄存保管物品的种类

小件物品寄存保管的程序

寄存物品领取的程序

6、 处理投诉的标准

接待投诉的基本原则

投诉的分类

投诉处理权责及判别

投诉处理工作的规范

无效投诉处理的规范

七、业主意见征询

一、 客户服务部服务规范

1、1.日清日审

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理和汇总，检查是否都是按要求的时限进行处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日进行跟踪，及时给业主回复进展的情况。

1、2.三米微笑

在客户注意到自己的适当范围内(一般距离为三米)要保持善意的微笑，向业主示意。当客户前来报修╱投诉╱求助时，在走到适当的距离(一般为三米)前台接待人员应立即主动起身微笑向业主致意。

1、3.说道做到，兑现承诺

2、服务原则

2、1.化解而不是激化矛盾

2、2.服务而不是管理客户

2、3.一举一动关乎公司形象。

3、 着装规范

3、1.上班时间必须着装工作服，经常换洗保持清洁。

3、2.上班统一佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸襟处。

3、3.女员工应穿半高跟黑色皮鞋。

4、 仪容仪表规范

4、1.女员工上班时间内必须将头发盘起，并化淡妆。

4、2.保持手部的干净，不涂指甲油。

4、3.上班前不吃有异味的食物，保持口腔的清洁。

4、4.每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场合整理自己的仪容仪表，必要时到工作间或卫生间整理。

5、服务态度

5、1.对客户无论何时都应面带笑容，热情主动。

5、2.在有条件的场合下请客户就座，并给客户端上茶水。

5、3.谦虚和悦接受客户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，事后迅速处理分解投诉。

6、 语言规范

6、1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

6、2.欢迎语：欢迎你来到我们新外滩小区、欢迎您入住1#楼、欢迎光临

6、3.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、

祝您新年快乐、

6、4.告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来

6、5.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

6、6.道谢语：非常感谢、谢谢

6、7.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的

6、8.征询语：请问您有什么事情吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的需求吗?

6、9.请求语：请您协助我们&&?请您&&好吗?

6、10.商量语：&&您看这样好不好?

6、11.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

6、12.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见

7、 接听电话

7.1.铃响三声以内，必须接听电话。

7.2.拿起电话，应清晰报到：您好，新外滩服务中心。

7、3.认真听取对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，去传呼他人;如对方有报修╱投诉╱求助要求办理时应将对方的要求逐条记录在当天的值班记录表上，并答复马上转达相关部门处理。

7、4.通话完毕，应说谢谢，再见。并在对方放下电话之后，轻轻放下电话。

7、5.接听电话时，声调要自然清晰，柔和，亲切、声量不要过高，亦不要太低，以免对方听不太清楚。

8、 拨打电话

8、1.电话接通后，首先向对方致以问候，如：您好，并做自我介绍。

8、2.使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。

8、3.通话完毕后，应说谢谢，再见。

9、 进行工作操作时

9、1.进行户外工作可能影响到客户工作、生活时应摆放提示牌。

9.2.对客户进行室内作业时，自带一次性鞋套。

10、 与客户同乘电梯时

10.1.主动按开门按键。

10.2.电梯到达时，应站在梯门旁，请客户先入梯，自己后入梯。

10.3.等电梯门关闭呈运行状态时，尽量侧立于轿厢控制板附近。

10.4.电梯停止，梯门打开后，应示意客户先走，等客户走出电梯后自己再走。

当班接到投诉、咨询的处理

11.1.对客户的投诉咨询要细心聆听，不能有不耐烦的表现。

11.2.对于投诉，自己能解释清楚的时尽量向客户解释;如自己无法解释清楚，应立即请相关部门人员协助或咨询，对当时无法马上处理的问题，应答复第二天及时处理。

员工服务的六个基本技能

12.1.记住业主的姓名、要求客服人员在与客户第二次见面时能说出业主姓名、单元号。

12.2.善于同情业主

12.3.尊重业主的隐私和习惯。

12.4.尽量少打扰客户. 12.5.学会赞美客户。

二、客户服务部的工作内容

2、1.建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客户的接触和定期的拜访、回访、意见征询等方式收集及整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门，作为工作指导和决策依据;

2、2.为新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业主办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业主配合下，做好身份登记及制证工作。

2、3.配合工作部、安保部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工;

2、

4、核收及催缴物业管理费、水电费、及其他相关费用;

2、5.拟定部门总结、计划、班次安排，部门文件整理剂归档工作，建立客户档案和二次施工管理档案;

2、6.与安保部、工程部等部门配合，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议;

2、7.适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系;

2、8.及时确认与传达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果;

1、客户服务部的模式

管理处在小区2#楼设立‘客户服务中心’采取全小区集中调度和岗位专业管理服务相结合的方式，客服中心居中。客服中心的三大核心职能：指挥、调度、协调。小区客户的各种服务需求及投诉，随时随地都将汇集到客服中心(通过热线)。为了方便客户和提高效率。由客户服务中心值班员---统一发号施令，调度和指挥管理服务人员的行动，协调各部门、岗位之间的配合，达到‘令出一门’、步调一致、紧张有序、快捷有效、能及时满足客户的跟各类服务需求;

2、首问责任制-----一站式零距离服务

将处理的情况及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺的时间最好控制在一两天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人和对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

3、24小时接待在线服务----星级酒店式服务+15分钟服务承诺

客服服务中心开启24小时服务热线，随时未业主╱客户提供咨询、报修、缴费、投诉以及商务预约、家政及特约等服务;并公布客服中心所有人员的联系电话;以便业主╱客户随时能找到相关的人员进行问题反映及处理。所有客户服务中心在接到业主╱客户求助电话后，若不能在电话中处理业主╱客户的问题，应在第一时间赶到事故现场，给予业主╱客户最及时的关怀与帮助。启动15分钟的服务承诺;第一接待人接到业主╱客户的建议时，应及时将业主╱客户的建议反馈到客服中心，由客服中心安排相关人员到业主╱客户指定的地方，为业主╱客户提供相应的服务，这一过程不能超过15分钟。若有特殊情况，无法在15分钟赶到业主╱客户指定的地方，应事先跟业主╱客户解释，取得业主╱客户的谅解。在业主╱客户同意的前提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

4、 客服中心岗位职责及工作内容

负责按客户服务体系，提供客户服务中心的日常事务接待处理，业 户的报修、投诉等一站式服务。

4、1.1.负责客服中心与各部门之间工作的协调。

4、1.2.负责客服中心的文件、资料的收发、整理、归类、建档工作及保管工作。

4、1.3.负责业户的请修、投诉的接待、受理、跟踪、回访。

4、1.4.负责就相关法律、法规、规定向业户作解释、宣传。

4、1.5.负责做好来访人员的接待工作。

4、1.6.为业户办理交房入伙相关手续。

4、1.7.为业户办理装修手续，为装修人员办理《装修出入证》，提请工程部对装修图纸进行审批，并协助办理装修结束后的退款事宜。

4、1.8.对装修期间物品搬出，按照有关规定开具《物品搬运放行单》。

4、1.9.对业户的日常报修做好记录，及时开具工作联系单通知工程部进行维修，并对维修效率和维修质量进行跟踪、回访。

4、1.10.规范接听电话，做好日常工作记录，认真填写客服中心工作记录表，并通知相关人员进行处理。

4、1.11.积极发挥作为物业公司与业户沟通的桥梁和为业户提供服务的窗口作用。

4、1.12.完成领导交办的其他工作。

2.工作内容

4.2.1.负责协助经理的日常事务处理工作，包括各类通知，督办文件和信息的传递。

4.2.2.接待客户的来访、报修、物业交付装修申请、投诉和建议。

4.2.3.接听、转接电话，来访人员的临时接待和服务。

4.2.4.起草工作联系函、整改通知书，并做好归档记录。

4.2.5.负责钥匙的保管、领用、归还。

4.2.6.负责公司办公设施设备的管理，包括电脑、打印机、复印机、饮水机的具体使用及维护保养、维修等。

4.2.7.负责业户水、电费充值、收费，并与财务部做好对接工作。

4.2.8.负责门禁卡办理的相关手续。

4.2.9.负责出入证办理的相关手续。。

4.2.10.负责装修许可证的办理。

4.2.11.做好平板车租用服务及收费。

4.2.12做好工程报修及跟进，并及时联系相关单位协助解决。

4.2.13做好业主信息档案收集、管理，不断健全业主档案。

4.2.14配合财务做好物业各项费用收缴工作。

4.2.15业主提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即转呈相关部门，跟进解决进展，及时向业主反馈。

4.2.16对业主的投诉、报修、相关建议的处理过程予以关注，并协助楼栋专员做好处理过程中的保障工作。

4.2.17对客服务过程中相关文案的发放、张贴、回收，及时清理过期的文案或信息，需回收的及时回收存档。

4.2.18根据物业服务合同要求，定期发放《客户意见征询调查表》对业主进行满意度调查，对业主提出的意见和建议根据《客户意见征询调查统计表》进行统计分析，并对分析情况提出整改措施和整改目标，将统计结果上报上级领导。

4.2.19根据楼栋专员提供的信息，做好客户乔迁、婚嫁等重大喜庆活动的配合工作。

4.2.20完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。

5、 收费员的岗位职责及工作要求

岗位职责：

5.1.协助公司财务部会计╱出纳，负责做好管理处的各项费用的收取╱统计╱核算工作。

5.2.在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证工作做到日清月结，帐表相符╱钱数相符。

5.3.负责管理处现金╱票据的保管，按公司的规定及时存入及转账，准时到财务报账。 5.4.负责解答业主╱住户有关综合管理费用的咨询。

5.5.负责为小区客户办理各类押金的退返。

5.6负责小区综合物业管理费用的通知单的编制和发放。

工作要求：

保证收费准确率达到100%

及时催缴欠费，发现问题及时上报。

6、1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容

遵守公司各项规章制度，规范仪容仪表，热情接待客户及来访客人，对住户投诉要耐心解释及时处理;

6、1.负责一楼大堂值守，做好业主访客的日常接待工作;

6、2负责本楼栋公共设施、清洁、治安等全面监管;

6、3.熟悉楼栋业主住户情况，认识本楼栋的所有业主(包括租户和其他暂住人员)，收集相关信息及时反馈客服中心，更新本楼栋客户资料并完善业主档案;

6、4.负责处理服务区域内违章行为和突发事件，发生火警、困梯、治安案件采取应急处理措施;

6、5.负责本楼栋业主入伙验房、交房的办理;

6、6.负责本楼栋每日2次装修巡查工作，及时向客服中心上报巡查情况并跟进处理;

6、7.每月至少2次对空置房定期检查，发现问题及时上报处理。

6、8.负责接待业主的报修、咨询，并跟进维修处理结果，征询业主意见反馈。

6、9.接受、反馈业主的投诉、报修，协调投诉、报修的处理并全程跟踪处理过程，对因特殊情况或客观条件不能及时解决的问题争取业主的理解。

6、10.收集业主对物业服务的建议，主动了解业主的服务需求。

6、11.了解所在楼栋所有客户的生日、纪念日、生活规律、生活习惯(行为习惯、饮食习惯)社会关系、健康状况、个人爱好、子女就学、禁忌事物、家庭成员结构、停车需求等信息。

6、12.帮客户解决居家问题、临时突发问题、保持配发手机24小时畅通。

6、13.完成上级领导交办的其它工作。

6、2.工作内容

6、2.1.7:50打卡，整理仪容仪表上岗;

6、2.2.7:558:00客服中心开晨会;

6、2.3.8:008:30清理工作台、桌椅、茶几、沙发、报架表面灰尘，并检查绿植情况，按需浇水;

6、2.4.8:30-10:00样板间清洁卫生或1F大堂值守，做好相关服务;

6、2.5.10:00-11:00楼宇日常巡查工作，做好巡查记录;

6、2.5.11:0012:00一楼大堂值守，配合客服中心做好相关服务工作;

6、2.6.12:0014:00午休;

6、2.7.14:0015:00与工程部一起对本楼栋装修户进行日常巡查，并作好巡查记录;

6、2.8.15:0017:00一楼大堂值守，配合客服中心做好相关服务工作;

6、2.9.17:0017:50一楼大堂值守，填写《工作值班记录表》，交客服主管。

6、2.10.17:50 客服中心开班后会，归还钥匙、对讲机。

6、2.11.18:00 客服中心签退。

6、2.12.巡查装修房时，如遇房门关闭，则需大声敲门，有人问则统一应答为您好，物业工作人员;进入房内，逐间按照《装修验收标准》进行检查。如无问题，则退出房间，随手带门;如发现有违规操作(操作安全隐患、违约装修等)，则需首先拍照制止，并如实填写《现场装修巡查表》，随后通知工程部人员并立即上报。工程人员到场鉴定后，协同处理，后期跟进事件处理结果。协同处理过程中，语气平和，不允许与装修方发生争执;若独立处理有困难，应争取同事或上级的支持。

6、2.13.巡查空置房，一个月不低于2次，关注房间现行状况有无不妥，参照标准为《土建工程室内、外观质量验收》。

6、2.14.接待客户交房并全程陪同，记录客户提出的所有问题，并明确整改与回复的时间;对客户提出的不合理要求应先记录下来，带客户验房后通过沟通或其它途径协调解决。

6、2.15.客户入住后的定期沟通，了解客户需求，就物业服务征求业主意见。

及时处理业主的投诉与建议，并针对业主的投诉和建议举一反三，杜绝同类型的问题再次出现。

6、2.16.巡查重点：

(1)装修巡查：

◆检查是否违规搭建;

◆查看装修施工进展情况(如发现有违规现象，及时制止或上报客服中心，并跟进处理结果);

(2)空置房巡查：

◆入户门表面是否完好;

◆墙体有无破损;

◆门窗、玻璃、拉手是否完好;

◆天花和地面是否漏水;

◆可视对讲是否完好;

◆煤气表是否完好。

(3)公区巡查：

◆地面是否清洁;

◆地面及墙面磁砖有无破损;

◆消防门是否完好;

◆公共设施是否完好;

◆楼道灯开启是否正常;

◆垃圾是否及时清理。

6、2.17.完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。

7、 客服部主管岗位职责及工作内容

7、1.在物业管理处经理的领导下，负责客服部的内部日常事务管理工作。

7、2.负责客服部日常事务的处理与协，充分发挥客户服务中心的信息调度、指挥职能，协调好与各部门的关系，确保未业主提供高质量的服务。

7、3.负责按照物业管理处部署，领导客服组开展完成部门经营目标及工作目标。

7、4.负责对业主提出的特约服务按流程实施，并使业户满意。

7、5.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的文化氛围。

7、6.与业户保持良好的关系，定期走访业户，征求业户意见，掌握业户意向和需求，及时将信息整理提供给物业管理处主任，并配合制订应对方案。

7、7.负责定期将客户服务中心信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物业管理处，急、特、重大情况信息及时向经理汇报。

7、8.督促本部门各岗位工作人员严格执行操作规范和服务流程，对反馈的信息及时做出反应。

7、9.主持本部门例会，及时将上级的工作方针、决策、计划、指令传达至下级员工。

7、10.培训本部门员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善部门的服务程序、方法及规章制度使部门各岗位能够正常运转。

7、11.负责本部门所有文案的草拟、初审及修改的建议。

7、2.工作内容

7、2.1.每日7：55，组织召开班组员工例会，检查仪容仪表，传达上级指令、安排工作内容，反馈前一天工作情况，指出工作中的问题点和整改要求，树立优秀员工的榜样作用;根据情况进行简短培训。

7、2.2.巡视检查各岗位工作完成情况并进行有效管理，填写《每日工作巡查表》。

7、2.3.做好文件收、发、归档保存，档案、图纸、资料保管工作。

7、2.4.及时处理突发事件并上报。

7、2.5.与员工沟通，及时了解员工动态。

7、2.6.负责每月费用催缴工作的落实。

7、2.7.每周检查各岗位交接《值班记录表》一次。

7、2.8.每周一参加公司周例会。

7、2.9.每月组织客服部员工开月例会。

7、2.10.每月28日做好员工下月排班，上报部门经理审核。

7、2.11.每月28日前上交当月工作总结及下月工作计划。

7、2.12.每月28日，前拟定部门培训计划、并落实跟踪培训效果。

7、2.13.每月28日，做好员工考勤及绩效考评汇总，上报部门经理审核。

7、2.14.每月28日，提交部门《投诉记录汇总表》。

7、2.15.每月28日，提交部门《绩效考核表》。

7、2.16.每月提交费用收缴明细表。

二、入 伙

☆接到入伙通知

接到开发商销售部在业主入住前给业主发放入住通知，并电话通知物业客服中心。业主持《交房确认单》到客服中心办理相关手续。

客服中心在接到入住手续后，应准备好业主办理入住时填写的各类表格、各类协议等。

1、收费员做好费用核算及收缴工作。

2、工程部做好工程专业人员准备入住单元验收工作。

☆办理入住手续

1、客服部前台负责接待前来办理手续的业主，审核其携带的入住通知书，《商品房买卖合同》复印件等资料是否齐全，资料中公章和签字是否一致。

2、客服前台负责核实业主身份证并留存复印件一份。

业主委托他人代为办理入住手续，需核实业主和委托人的身份证，同时留存业主和委托人的身份证复印件和《授权委托书》的原件。

客服部前台协助业主签订《前期物业服务合同》一式两份，在《房屋验收单》上签字，并填写《业主信息登记表》。

3、客服部带领客户到财务室进行缴费。财物人员收取各项费用并开具发票。

4、客服部前台与业主进行交接房屋钥匙、门禁卡、电卡、水卡、等并由业主在《小区钥匙、门禁卡、电卡、水卡、天然气卡 领用登记表》及相关礼品单上签字确认。

5、如业主还需办理其他相关手续，客服前台将负责代领业主到相关部门办理。

☆房屋验收

1、有工程部和客服楼栋专员陪同业主一同进行房屋验收。

2、由工程部对入住房屋设施、设备逐一进行检查(包括水、电、燃气表)底数，连同业主现场提出须整改的问题要求详细记录在《房屋验收表》上。验收完毕后，请业主在《房屋验收表》上签字确认，相关陪同人员也要签字确认。

3、对房屋出现的问题，由客服部、工程部开具整改通知书发放到相关部门进行维修、整改、并跟进结果及二次验收。

☆资料存档

入住办理结束后，客服部前台应对所办入住的相关资料进行整理，核对无误后，进行统一存档。

☆业主装修管理

1、装修申请及审批

业主在办理入伙手续时，客户服务部提前告知业主装修提前到客户服务中心办理相关手续。

业主在装修前在客服部前台领取《装修申报表》，如需动火在《装修申报表》上必须说明。

客户服务中心要求业主╱施工单位提交装修施工方案和图纸，《营业执照》复印件及资质复印件、施工人员身份证复印件。

施工单位必须向客服中心提供如下技术图纸：

平面设计图，必须清楚显示拆除加置隔墙的位置，厚度、材料、地面装饰用料、填高标准等;

电气设计图，须清楚显示总开关的位置及规格，最高用电功率，室内线路走向，材料更换情况。

给排水设计图，须清楚显示管道走向，管道材料规格。

客户服务中心将填写完的《装修申报表》和装修施工方案及图纸移交到工程部进行审核。

客服中心按《装修施工收费处清单》向业主及施工单位收取相关费用，并开具相关票据。

客户服务中心向业主、施工单位发放《装修管理规定》，并签署《新外滩装饰装修管理协议》及相关《装修承诺书》

工程部将图纸审核通过后，将图纸返回到客服部，由客服部通知客户领取审图意见。

如审图不合格，工程部对图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。

2.装修范围

A.家居装修不得改变或者损坏原有结构，外貌及公用设施。

B.只允许对室内的楼地面、内墙面、天花进行表面装修，不得涉及公共空间。

阳台

如需封闭大小阳台，须按《新外滩装饰装修》的协议规定，统一样式，统一颜色安装。

生活阳**装的洗手台、洗衣机产生的生活用水禁止排放于花槽地漏内。

为了保证外观的统一协调，不得改造或更换阳台外墙面，栏杆等。

3、装修施工管理

1.装修范围仅限于业主室内除承重墙、主体结构以外的部分(不得破坏外墙、地面结构、主体结构、改变设计功能等);

2.商业门面的的广告标牌、门楣、防盗门应按物业公司规定标准安装;图纸必须提前报物业服务中心审核;不得侵犯其他业主的合法权益;

3.装修施工必须符合消防、建筑安全要求，如不按消防和安全管理规定实施，发生意外事故，由业主与施工单位负责一切后果。

4.任何装修不得改变房屋的公共设施和公用设备使用及安全。

5.施工用电以该住宅装表容量为限。严禁私搭乱接，超容量用电须报物业服务中心批准。

6.管道煤气、电话、宽带、有线电视接通手续须由专业人员进行，业主和施工队不得自行接(改)装。

7.统一使用中央空调，则业主不得再安装其他形式的空调;住宅业主室外机应按统一规划的位置安装;其排水管必须连接到公用冷凝排水管内。

8.装修垃圾由业主责成施工队在指定时间运至指定地方，由物业服务中心统一组织清运。每户交纳垃圾清运费。严禁将混凝土、砂石、杂物倒入厕所或下水道内;严禁高空抛物。

9.搬运材料、工具、家具和装修垃圾时，不得损坏公共设施、设备，必要时采取相应保护措施;沙石料、水泥、白灰、装修垃圾等应装袋转运，中途不得落地。如有泥沙等物遗留在公共场所时应及时清扫干净，不得在公共场所搅拌或敲砸。

10.不得擅自凿除楼面，地面装修材料不得用超重材料进行装修。

11.住宅业主不得安装室外活动晒衣架、外置式防盗网、遮阳棚、封闭阳台;排油烟设施必须接入公共烟道，不准破坏公共烟道、下水道畅通，不准安装太阳能热水器;

12.承重梁、柱、墙均不得开洞及损坏，不能在外墙、地板上打洞、打沟、开槽或损坏地板;不能改变或损坏房屋原有的主体结构、外立面及公共设施;

13.增加内墙必须采用轻质材料;墙体不要砌筑在承重梁以外;沙石料、水泥、石材等材料应分散堆放，以免集中堆放造成楼板负载过大出现楼板变形等情况，影响物业的正常使用。

14.禁止将没有防水功能的房间或阳台改为卫生间(厨房)。

15.装修应采取安全防护及消防措施，不得动用明火和进行焊接作业。(如需动用电焊机、切割机等工具需办理《临时动火作业申请表》，并配备灭火器。)

16.装修应注意不对相邻房屋造成管道堵塞、渗漏水、停电、物品毁坏等现象;

17.如装修卫生间(厨房)，不能随意改变给排水管道或破坏防水层。应在施工前做好卫生间(厨房)闭水处理和防水测试工作，若因施工不当而造成渗水或漏水，则所产生的一切维修费用由责任人负责;卫生间防水墙面应不低于1700mm;经闭水试验检测后移交给业主的防水，经业主确认后若后期出现漏水现象由二次装修施工单位承担责任;卫生间若安装蹲便器应选择自带存水弯的蹲便器。

18.业主不得私自改装给排水管道和可视电话等，不得隐蔽管道;

19.插座回路线与照明要严格分开，插座回路必须与地线可靠连接，厨房电气回路及空调电器回路为专用回路，不宜用其他回路代替;暗埋的电线必须包阻燃PVC管。

20.因施工需要停水、停电，业主或装修施工队须提前一天书面向物业服务中心提出申请，由物业服务中心安排关停。违反规定，将对业主及装修施工队进行处罚，造成损失的由责任人进行赔偿。

21.装修应注意不对施工房屋以外的公共区域及公共设施设备造成损害。

22.装修施工人员凭证出入且只能在《装修施工许可证》指定的范围内作业，不得窜场地，更不得在小区内拦截业主洽谈业务。

23.装修完毕，不用的孔洞要堵塞封闭。但厨房、卫生间下水道清污口及天花板上下管道处须留检修口。

24.施工人员不得在现场留宿、使用一切炉具生火做饭。

25.不得在装修施工区域内外发放广告品，挂任何形式的广告条幅(包括带有施工单位企业名称、标识、电话号码等);不得在非施工区域外闲逛、拦截骚扰业主;未经客户许可，不得尾随业主进入其物业单元，若业主邀请入户洽谈，应先告知物业服务中心，经核实后方可进入;否则视为违规。

26.违规处罚：为了有效约束施工单位和施工人员遵守物业区域相关管理规定，确保装修的安全和有序进行，避免造成人身伤亡和财产损失，对违规行为进行有效的惩戒将是物业公司对装修管理的主要手段，并对主要违规行为处罚标准予以明确，望各施工单位负责人严格要求所有施工人员，文明施工，自我约束，积极配合物业公司共同创建一个和谐文明的物业小区。

A.破坏承重结构、外观，改变原设计功能、给排水、排烟管线的，一次性扣除2000元;立即恢复原状，否则予以停工。

B.未按规范施工，随意更改设计，偷工减料，隐蔽工程未经过验收就行封闭的一次扣除500元，并立即整改到位，否则予以停工。

C.未经许可，随意发布广告或骚扰业主的，一次扣除1000元，行为造成重大影响的予以停工处理。 D.材料、垃圾未按要求装袋、裁切运送的，每次扣500元。

E.高空抛物每次扣除1000元，造成人身伤害和财产损失的追究责任。

F.破坏公共财物或造成重大污染的，除照价赔偿外，另扣500元。

J.盗窃业主或公共财物的，限制施工人员进入物业区域，收回出入证，并扣除施工单位1000元;

F.不服从小区物业管理，与物业管理人员发生冲突的，限制其进入物业区域，并对施工单位处以1000元扣款;造成人身伤害或重大影响的，立即停工，要求施工单位离场。

注：施工单位因违规扣款后，需在3日内补齐保证金，否则予以停工。

每日装修时间为：

星期一～星期五 上午8：00～12：00 下午14：00～19：00 星期六～星期日 上午9：00～12：00 下午15：00～18：00 法定节假日同双休日;首期入伙60天内，装修时间可放宽为8：00～19:00

四：违章装修处理

1.说服劝告

2.责令停工

3.责令恢复原状

4.扣留施工工具

5.禁止施工人员进场

6.赔偿经济损失

7.申报政府职能部门依法停水停电并以处以罚款。

5、 空置房管理

空置房建档

每周定期对1#、2#楼栋客服专员对所管辖的区域所有空置房进行检查。

客服人员应将外窗玻璃，拉杆有无缺损，门锁有无故障，天花、墙体以及管道有无渗水等检查情况，详细记录在《空置房巡查表》内，并对检查中发现的异常情况以及不符合要求的地方发文以书面形式通知相关部门进行整改。

空置房维护

1.巡查人员应仔细核对，空置房有无私自占用现象。

2.在检查空置房时，如发现房内较脏，及时安排清扫，使空置房处于使用状态。

六：小件物品寄存标准

客服中心保管物品的种类：一般为业主寄存保管如下物品：

1.包裹或其他小件物品。

1.2.拾获待认领的物品。

下列物品客服中心不提供保管服务：

2.1.易燃、易爆、剧毒物品。

2.2.现金或其他有价物品。

2.3.其他不适宜保管的物品(如：食品)

2.4.贵重物品。

客服中心应安排专用区域保管业主寄存物品。

小件物品保管的工作流程

客服中心在接到业主的物品寄存包裹的请求时，首先检查物品是否在寄存物品范围之内。

客服中心应提醒业主不寄存贵重物品、现金及不适宜提供保管服务的贵重物品。

客服中心在确认包裹无误后，随件检查物品单上的名称、数量、价值、特征等，并将检查结果如实填写在《物品寄存登记表》上。

小件物品(包裹)领取的工作流程

客服中心通知1#2#楼栋客服专员将业主寄存包裹送往业主家里，将存放的物品(包裹)交予业主。

应及时让业主在《物品寄存登记表》相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。

7、 处理业主投诉的标准

?接待投诉的基本原则

接待投诉人员应保持正确的心态，无论何种投诉都视为是提高物业管理服务的动力。

熟悉日常工作中的流程，有良好的业务素质及应变能力。在答复业主时，应表示我将把您的意见反馈到相关部门，由部门负责人对此事进行调查和处理。此事对您造成的不愉快，在这里我代表客服中心对您表示深表歉意，我将会处理结果告知您

遇有业主投诉时，应认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，业主在叙述过程中，不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。

将业主投诉看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时解决问题，达到沟通的目的。

对业主的投诉认真记录，并适时与业主进行交流，适当的对业户进行赞美。

对业主提出的要求不要随便下承诺。

解决过程中兼顾企业形象。

?投诉的分类

轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决(或者马上可以得到处理解决的投诉处理属于轻微投诉)

重要投诉：由于硬件原因或者其他原因给业主造成影响的投诉，不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉(没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉)。

重大投诉：给业主造成极大的不便或重大损失，人身伤害：严重影响了业主的正常居住;多次提出得不到解决的，业主因此有拒交物业管理费的倾向，属于重大投诉。

暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件的问题的投诉。

无效投诉：因业主的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。

?投诉处理的权责及判别

来源于不同途径的投诉，告知相应的楼栋客服，由楼栋客服人员负责跟踪处理及回复业主。投诉内容应填写，《业主投诉处理单》，并上报客服主管。

客服中心前台人员在接受业主投诉时，应进行简单的判别和分类，可以现场进行解决的一般投诉。立即通知相应的楼栋专员解决或协调相关的部门进行处理，处理完毕后楼栋客服及时回复业主。一般投诉不用填写《业主投诉处理单》。

不能及时解决或比较重要的投诉，客服中心前台人员，先报管理处主任，同时填写《业主投诉处理单》。在处理过程中，楼栋客服专员及管理处主任如遇到超出权限范围无法解决的事项，应立即上报物业总经理，由物业总经理请示公司总经理共同解决。

所有的业主投诉由楼栋客服专员、客服中心负责跟进处理并及时进行回访，业主满意后应在《业主投诉处理单》内签字确认。如是电话回访，应由经手人签字确认。客服部经理随时检查并跟进处理结果。

业主投诉的有效性或无效性由客服主管判别，重点且属于无效投诉的事项客服部主管应安排楼栋专员向业主进行解释。

所有的《业主投诉处理单》每月汇总存档。

?处理投诉的规范

?有效投诉处理操作规范

轻微投诉的处理：轻微投诉应在24小时内或在业主要求的有效时间内解决完毕并回复业主。可马上处理解决的属于轻微投诉。

投诉信息汇总到客服部后，前台人员进行登记并负责填写《业主投诉处理单》各细项，报客服主管。

客服部主管对业主投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围内，通知楼栋专员及客服中心前台及时解决。涉及到其他部门的投诉应在接到投诉30分钟内，填写《业主投诉处理单》报相关部门负责人处理并告知相关楼栋客服人员跟进协调和处理工作。

相关部门接到《业主投诉处理单》，立即组织责任人分析投诉原因并制定整改措施，将其填写在《业主投诉处理单》内，并将处理结果及记录表反馈给客服中心前台及楼栋专员。

楼栋客服专员随时将投诉的结果反馈给业主。如业主不满意处理结果，客服部应通知相关部门继续整改，直到业主满意为止。

客服前台或楼栋客服专员对投诉的结果对进行回访。(前台客服可进行电话回访)，业主满意后可在《业主投诉处理单》上签字确认，回访人员在执行人一栏签字。

?重大投诉操作规范

重大投诉应在7个工作日内解决，并在3个工作日内给业主明确答复。

如给业主带来的伤害还在继续，客服经理应通知相关部门采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理。同时将情况填写《业主投诉处理单》上。

客服部经理立即将相关情况上报物业总经理，并召开紧急会议进行分析制定解决方案。

客服部经理上门向业主致歉，对业主的书面投诉将信函的形式进行回复。楼栋客服专员应做好业主的安抚工作。

相关责任部门应制定整改措施并进行整改，客服部负责跟进整改情况，楼栋客服随时向业主反馈整改的进展情况。

整改结束后，物业经理亲自进行回访，直至业主满意确认签字为止。

?无效投诉处理规范

本着为业主着想，急业主所急的原则，尽量为业主提供各种方便。

客服部主管判别无效投诉后，由客服部楼栋客服向业主进行耐心的解释，并寻求业主的理解和支持。

7、 业主意见的征询

流程：

业主满意率调查每年一次，客服部经理编制征询活动计划，并统一使用客服部《业主满意率调查表》，并上报物业总经理签批。

客服楼栋专员负责《业主满意率调查表》的发放及回收。

客服部经理将意见表进行筛选分类后对有效意见及建议汇总上报总经理，组织有关部门明确责任，并要求相关部门签收后负责业主对本部门所提意见的解决和处理。

客服部经理和相关部门负责人协商落实回访业主的时间与提出意见的业主进行沟通，了解问题的解决及落实情况。

回访结束之后，由客服部经理和相关部门负责人共同制作业主意见回访报告。

业主《业主满意率调查表》，回访报告及统计结果、相关资料由客服部存档。

《业主满意率调查表》见附件

____年千江和物业客户满意度调查表

尊贵的业主∕住户：

您好!衷心感谢您一直以来对千江和物业管理服务工作的支持!您的建议和意见是我们为之奋斗和努力的方向，我们渴望从您的意见和建议来总结我们的不足，并不断改进我们的工作，为您提供更加优质、高效的服务。

第7篇：客户服务部工作职责

客户专员工作职责：

1、 协助客户经理制定客户服务的各项制度，为制度的合理性提供数据支持。

2、 收集、整理客户需求信息并对信息进行分析，提出改善服务的具体建议和措施。

3、 及时有效的关注网络上、报纸上以及各个方面提供的商机并录入到系统中。

4、 针对商机管理、项目管理列出商机管理计划，提供出各环节落实的时间、周期以及各阶段配合的部门人员等，并督促各个环节正常开展。

5、 建立客户资料，通过快普系统，收集、登记客户资料，建立客户资料数据库。

6、 针对各个项目的情况，及时通过系统落实各阶段项目费用申请(标书、保证金费用等)。

7、 监督各部门在商机管理各阶段的落实情况，并对各个环节进行记录到快普系统中。

8、 配合客户经理完成公司内审体系的打造，对公司的流程、项目的进度进行跟踪，及时将信息整理。

9、 收集公司项目资料，形成公司的项目知识库。

10、 完成领导临时交办的其他任务

客服专员工作职责：

1、 协助客户经理完成本部门的工作。

2、 负责与客户交流，收集客户的需求，及时将客户在使用设备及

各类系统中出现的故障了解清楚并进行登记，分派出合适恰当的技术工程师上门服务。

3、 负责每月的客户人员电话、短信、微信拜访，并将拜访过程中

了解出的商机信息及时与客户专员沟通并上报客户经理。

4、 梳理客户关系，将客户人员按分类进行划分，整理出每季度的

重点客户、潜在客户，并将相关数据上报至客户经理。

5、 接收客户、400电话、销售人员设备报修及维修设备登记事宜。

6、 接收客户维修设备，并将设备信息录入到系统中，并进行跟踪，

最终将维修好的设备安排技术人员送货上门。

7、 完善客户满意度调查，配合ISO90010体系建设，积极配合公司

审核工作。

8、 完成领导临时交办的其他任务

前台工作职责

第8篇：客户服务部工作职责

一、客服主管：

㈠、做好订单的索取管理工作：

1、组织属员做好现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话;现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。

2、组织属员做好现有客户订单争取：向现有客户发送邮件/传真/信涵/快递样品/产品手册/最新报价单等;平时主动做好客户的日常联络协调，随时了解客户需求动态与变化，挖掘客户潜在需求做好深度开发，收集订货意向或订单。

㈡、与跟单专员组织订单评审与生产出货：

1、订单受理整合与合同评审：负责销售合同条款内容的审查，确保其准确性和符合公司的销售要求与政策;与专职计划人员组织合同(或合同变更)的评审，根据评审结果，对合同进行更改或提出终止的建议，并将合同评审结果回复客户;负责合同印章的管理和使用控制;负责建立销售合同管理台账，妥善保管合同文本及相关资料。

2、组织销售计划的实施与产销协调：与专职计划人员编排生产计划与交货计划并及时回复客户;负责就销售计划协调内部生产、物料、品质等部门工作关系;负责按排对销售计划实施过程进行跟踪、检查和监督，发现问题及时处理和报告，并及时与客户就合同履行情况进行沟通和联络;有效统筹出货安排。

3、配货管理：自己生产，外调管联络申报与配货管理。

4、库存管理：协调库存盘点与数量控制，协调库存品抽检申请;组织相关人员拟定退货品、库存呆滞品的处理方案，并把处理方案报营销副总审批后实施。

5、出货安排：车辆出货按排，船务/商检/报关的管理。

㈢、建立客户服务系统与做好客户服务管理：

1、客服流程：售前/中/后客户服务体系的工作内容与流程;

2、客户管理方案||客户资源管理：使用跟进，客户意见调查，了解客户需求，寻找合作接;收集与反馈客户的意见和建议及市场营销相关信息;定期或不定期与客户就服务方面进行沟通和联络，维护与客户的良好关系;负责协调和处理客户管理中的有关问题;做好人情友谊与客户关怀工作。

3、客户投诉管理：负责对客户的书面或口头投诉进行收集、记录和确认，编制客户投诉处理报告;负责组织对客户投诉的内容进行分析，判断投诉理由是否成立;负责组织相关部门对重大客户投诉的处理措施进行评审，确保措施的符合性;负责组织对投诉处理措施的实施过程进行跟踪、检查、监督和对结果有效性进行评估;负责安排将投诉处理情况和结果回复给客户和征求反馈意见;负责对客户投诉和处理情况进行汇总、统计;协调和处理公司与客户就投诉方面引起的冲突和纠纷。

4、客户档案与统计数居库：客户档案;客户订货统计一览表，客户订单进度;客户货款进度，客户信用记录;客户意见，客户投诉记录;客户潜在需求。妥善保管客户资料，及时进行补充和更新。

㈣、做好本部门日常业务的管理：

1、做好属员的工作安排与指导监督;做好单位内外的沟通、联络、协作，妥善处理矛盾与冲突，协调相关问题的处理，维护本单位内部各环节之间的正常沟通协作，保证本单位业务的正常运作及与相关部门的协调配合。

2、货款回收管理

3、销售信息统计分析：销售计划完成情况报告、客户需求信息表、客户等级评估表等;根据销售统计数据，进行总结和分析，编制销售统计分析报告供销售副总做市场分析预测;对销售情况进行预测，对库存结构提出可行性意见。

㈤、队伍建设与管理：

1、依组织任务做好：用人布署、用人定位、编制管理，工作职责分工。

2、招聘：选好苗子|入职培训|试用考评

3、团队培养：培育辅导新员工适应新工作，客户服务与管理技能培训，培训或指导下属成长。

4、管人：组织协调，监督控制。

5、留人：控制员工流失，控制员工流失带来的伤害。

6、激励政策：键全分配体制与绩效考核。

二、销售跟单专员(生管专员调任|售中服务)：

1、订单下达与产销进度协调及跟踪生产流程(订单生产要求、质量、进度交期跟踪、检查和监督，发现问题及时协调计划、车间、物料、品质等相关部门进行处理和报告给上级领导)。

2、出货安排/跟进。

3、样品提供，相关售前/中/后服务事务的协助办理。

4、做好工作场所的5S(文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物)管理工作。

5、完成上级主管交付的相关工作事项。

三、客户服务专员：销售过程中(售前/售中/售后)服务流程中相关工作事项准确及时的办理、回复、协调、处理。

销售过程中(售前/售中/售后)服务流程中相关工作事项准确及时的办理、回复、协调、处理。

1、售前工作——签合同前的工作(订单索取工作与深度开发)

⑴现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话;现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。

⑵现有客户订单争取：向现有客户发送邮件/传真/信涵/快递样品/产品手册/最新报价单等;平时主动做好客户的日常联络协调，随时了解客户需求动态与变化，挖掘客户潜在需求做好深度开发，收集订货意向或订单。

2、售中工作——签合同至交货的工作(计划跟进与交付工作)

⑴客户订单的接收、整理、录入、订货合同的签订，合同订单转化编制，呈主管审查后(转工程部下达生产工单)给计划部门安排生产。 ⑵订单包材(包装箱、说明书、标贴等)的确认与外发印刷跟进及库存核查与消化处理。

⑶配货交货跟进与传达给客户：订单下达与产销进度协调及跟踪生产或外发流程(进度交期跟踪、订单生产要求、质量检查和监督，发现问题及时协调计划、车间、物料、品质等相关部门进行处理和报告给上级领导)。

⑷与客户沟通货期，出货安排/跟进。

3、售后工作——交货后的工作(稳定客户与接管工作)

⑴做好到期应收账款的对账与催收工作。

⑵客户投诉管理与申报：负责对客户的书面或口头投诉进行收集、记录和确认，编制客户投诉处理报告;负责组织对客户投诉的内容进行分析，判断投诉理由是否成立;负责组织相关部门对重大客户投诉的处理措施进行评审，确保措施的符合性;负责组织对投诉处理措施的实施过程进行跟踪、检查、监督和对结果有效性进行评估;负责安排将投诉处理情况和结果回复给客户和征求反馈意见;负责对客户投诉和处理情况进行汇总、统计;协调和处理公司与客户就投诉方面引起的冲突和纠纷。

⑶客户管理：使用跟进，客户意见调查，深度了解客户需求，寻找合作接;收集与反馈客户的意见和建议及市场营销相关信息;定期或不定期与客户就服务方面进行沟通和联络，维护与客户的良好关系;负责协调和处理客户管理中的有关问题;做好人情友谊与客户关怀工作。

⑷建立客户档案数据库：客户档案;客户订货统计一览表，客户订单进度;客户货款进度，客户信用记录;客户意见，客户投诉记录;客户潜在需求。妥善保管客户资料，及时进行补充和更新。

4、其它工作

⑴做好工作场所的5S(文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物)管理工作。

⑵完成上级主管交付的相关工作事项。

四、销售统计文员——开单|统计：

1、出货开单。

2、依订货合同与出货情况编制货款回收进度帐务/报表，定期与客户对帐，跟催业务人员收取货款。

3、编制滞纳货款报表呈报销售经理。

4、负责依月度、季度、汇总、编制销售产品规格/数量统计报告、各销售区域、各销售员的销售业绩报告、各客户订货产品与数量一览表。

5、负责对销售成本费用进行统计。

6、销售部业绩提成与工资的计算。

7、对库存结构提出可行性意见。

8、做好工作场所的5S(文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物)管理工作。

9、完成上级主管交付的相关工作事项。

第9篇：客户服务部工作总结

当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一

1 手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。

三、服务规范化

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作 2 风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。 【推荐阅读】

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