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新形势下如何开展电力客户服务工作
摘要：随着社会的发展，人们对电能利用提出了更高要求。电力企业应注重提高电力客户服务质量，以满足不同行业电能需求，为社会经济发展贡献应有的力量。文章分析了电力客户服务工作的必然性，并提出改善电力客户服务工作的相关对策，为电力企业的长远、稳定发展提供有价值的参考。
关键词：电力企业;客户服务;运营管理;服务质量
1 客户服务及认识
所谓客户服务指出售或与产品一起出售，提升客户满意度或使客户从中获得利益，与其保持长久互惠关系的活动。客户服务的核心内容为使客户忠诚与满意，并在此基础上确保企业的可持续发展。电力企业提供的商品是电能，而电力客户服务就是以电能为载体，且需要企业相关人员与客户的共同参与。
客户服务涵盖客户服务价值、客户服务形式，以及客户服务性质等内容，其中客户服务给企业带来的价值可从以下两个方面体现：首先，客户服务可与固有客户建立坚固的关系，减少客户开拓成本，通过优质服务赢得更多新的客户。研究证实，开发新的客户在时间与金钱上的投资远远超过留住老客户，而且老客户的一些朋友也可能是潜在客户。企业将优质的服务提供给客户，可对潜在客户产生重要影响。其次，可及时掌握客户信息，为企业做出正确决策提供有价值的参考，确保企业利润的不断增加。。
在客户服务形式多样性方面，受客户用电需求多样性的影响，供电企业也应提供多种形势的服务，而且还需根据实际情况不断完善与调整。通过认真分析客户服务多样性，电力企业应根据自身实际情况，为客户提供灵活多样的服务。
在客户服务性质方面，电力企业的客户服务与企业的文化、营销、生产活动有着密切的联系，客户服务也因此具有文化、社会以及经济方面的性质，其中经济性又称营利性。客户服务属于营利性服务，目的在于实现企业与客户的共赢，而“赢”的基础要以客户“赢”为基础。电力企业利用电能获得利润的同时，获得客户反馈的意见、要求，从而使电力企业对产品及服务进行创新与改进，以满足客户的不同需求，获得客户的忠诚与信任。所谓社会性指满足人的社会需要，这是客户服务的重要使命。同时，客户服务的方式与内容，需在遵守法律法规的基础上，承担其社会责任与义务。另外，客户服务是一种社会交往活动，客户服务在遵守商品交换的基本规律时，形成了彼此理解与沟通的社会交往关系，需要与社会上各种人群建立良好的关系，以获得信任，赢得客户的忠诚及满意。客户服务不仅受企业文化的规范与指导，而且还受一些主流文化因素的约束和影响。其中，企业文化是企业生产经营活动应遵守的包括物质文化、制度文化以及精神文化在内的文化，其不仅体现企业的独特风貌与特点，而且对客户服务水平的提高也产生重大影响。
2 电力客户服务工作必然性分析
首先，是当今社会发展的需要。在社会飞速发展推动下，人们的生活水平显著提高，对生活质量的要求也随之升高，因此，人们越来越注重供电服务质量。为此，电力企业为提高自身竞争力，不得不提升客户服务质量。其次，是电力体制改革的内在要求。注重竞争机制的引入，改善服务质量是电力体制改革的关键，尤其在电力体制改革逐渐深入的情况下，电力企业应准确把握市场发展趋势，牢牢抓住发展机遇，以确保在改革过程中迎来的新的发展阶段。为此，电力企业应结合自身实际情况，从改善客户服务质量，提高客户服务效率入手，在客户服务上占据竞争优势。最后，由公共事业的特殊性决定。电力行业属于公用事业，客户服务质量的优劣，不仅关系着企业的长远发展，而且一定程度上影响着政府的形象。而且客户是电力企业利润的主要来源，只有提高客户服务质量，赢得更多客户的认可，才保证电力企业的健康、长远发展。
3 电力客户服务工作改善策略
3.1 树立电力客户服务理念
首先，充分认识电力服务的重要内容在于最大程度地满足客户需求。一方面满足不同客户对电能的基本需求，另一方面满足客户各种变化需求。其次，树立全员参与电力服务理念。电力企业应深刻认识电力客户服务在促进企业长远发展的重要性，加强企业员工思想教育工作，积极引导其参与到为客户提供优质服务的活动上来，使其充分认识提高客户服务质量不仅有利于树立良好的企业形象，而且可增强企业竞争力。这就要求电力企业决策者从企业长远发展角度出发，通过充分地论证，做出有益于企业长远发展的决策。最后，树立长期盈利的观点。电力企业应从长远角度分析，加强对企业短期利润目标的评估。同时，认真分析投资收益率、产品市场占有率等参数，并注重潜在利润的研究，通过提升客户服务质量，以实现利润的最大化。
3.2 以客户为中心构建基础服务体系
电力企业应以客户为中心，从统一服务项目着手，认真梳理与分析客户服务流程，在充分研究基础服务体系的基础上，构建科学、合理的基础服务体系。首先，加强供电服务质量标准体系课题的研究。认真分析客户在供电服务方面的关注及需求点，明确电力企业供电服务质量及能力监控指标。并对供电服务质量进行适当量化，定期修订相关服务项目。其次，注重服务策略及可行性方案探讨，认真分析自身在客户服务方面的优劣势，全面评估在提供客户服务方面的综合实力，并对客户需求进行深度剖析。最后，认真研究客户服务投入与获得效益间的关系，建立成本投入、效益分析等相关模型，并运用实例进行充分论证，以确保所建模型的合
理性。
3.3 增强监督力度，提高服务品质
为提高新形势下电力企业客户服务质量，应增强电力企业客户服务工作监督力度，具体可参考以下内容：首先，以客户服务为核心，注重提升客户服务管理工作方面的创新，以提高电力客户服务水平与质量。电力客户服务工作实际落实时，应在满足社会需求的前提下，应用先进科学技术加强相关服务在线监控力度，尤其注重对特殊服务关键位置的监督，并根据监督情况作出分析及准确评估，明确客户服务工作存在的重要、急需解决的问题，并采取针对性措施加强防范。其次，监督电力企业客户服务工作时，应严格遵守“三查、三不放过”原则，其中三查包括的内容有：认真检查客户服务可能存在的安全隐患，认真分析、梳理不同途径反馈的客户服务问题，及时参考社会重点关注点。三不放过主要包括：坚决不放过需认真落实的问题，不放过整改不彻底的问题，不放过补漏补缺的问题。最后，注重客户服务工作应急能力的提高，制定详细的突发事件应急预案，有效避免重大服务事故的发生。
3.4 加强投诉集约管理的深化
在提高电力客户服务质量上，加强投诉集约管理是一个有效的方法，因为通过集约投诉可准确地寻找出电力客户服务工作存在的潜在问题。落实该项工作时，首先，应将投诉业务当做重要内容，通过投诉及时发现服务工作开展过程中存在的问题，对其进行汇总。在每周总结会上进行探讨，分析在制度层面存在断板，通过加强业务后台支撑力度，促进电力客户服务质量的提高。其次，进一步细化管理。根据实际情况将管理流程进一步细分，并针对不同环节制定系统的考核、评价体系。通过深化投诉集约管理，可拉近工作人员与客户之间的距离，使工作人员更能充分地了解客户所需，从而有针对性地改善服务流程与内容，达到客户满意。
3.5 注重建立客户服务信息系统
电力客户服务工作的实施应以“高标准谋划、严要求规范”为主要原则，并依据当年完成建设，当年完善的工作思路，构建专业、覆盖全面、稳定的客户服务信息系统。首先，建立与完善相关制度，确保信息系统的建设规范化与标准化。电力企业应充分利用各种业务中的优势，建立并完善管理系统及管理制度。同时，注重对具体实施过程中的监督。其次，进行严密部署，确保项目建设的在控与可控性。即信息化系统建设时应加强协调，充分利用各种资源优势，加强项目各方面的管理，尤其彻底落实重要性工作。最后，加强信息系统运营管理。根据信息系统情况，制定完善的系统运行保证机制，为信息系统安全、稳定的运行奠定坚实的
基础。
4 结语
当今社会各个领域发展迅速，竞争激烈残酷，作为为人们的生产生活提供电能的电力企业，应从整个行业发展状况出发，尤其应从实际出发，认真评估企业服务工作情况，并组织相关专家针对当前社会形势，积极制定改善电力客户服务质量的有效措施，通过严格的监督确保各种措施的严格落实，为我国电力企业的蓬勃发展做出应有贡献。
参考文献
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作者简介：郑丽(1980-)，女，四川成都人，绵阳供电公司助工。
作者：郑丽
摘要：服务是一种提升营销质量的方式，是市场竞争最直接的手段。客户经理就是为客户提供服务的一个新型营销岗位。随着烟草消费市场的日新月异，客户除了获取烟草商品，更是对烟草行业的服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。
关键词：客户经理;客户服务
众所周知，卷烟商业企业客户经理与卷烟零售业户的联系与接触是最多也是最频繁的，其所开展的卷烟营销服务活动在内容上也是较为复杂的、零散的，涉及的营销服务对象千差万别，各不相同。
一、客户服务的内涵
客户服务是通过多种形式做好卷烟商品服务，提升客户的经营能力，创造良好的经营环境，保障烟草与客户持续、健康、稳定、和谐发展，提高满意度的一种直面客户本身的服务形式。
二、提升客户服务水平的意义
1、提升客户服务水平是行业践行“两个至上”的必然要求
“国家利益至上，消费者利益至上”是行业共同价值观，其直接体现和必然要求就是要提高服务客户的水平。重过程更重结果，最终目标是客户满意，而客户满意度的提高则源于服务水平的提升。
2、提升客户服务水平是行业发展的需要
目前，卷烟市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争。提
升客户服务水平，提高服务质量，增强企业的竞争优势，已是当务之
急。与此同时，客戶服务工作对客户经理的专业知识、综合素质的要
求也越来越高。
3、提升客户服务水平是企业文化建设“接地气”的需要
吉安烟草的星火文化即是如此，它创造了一个和谐、良好的内外环境和氛围，从而提升了吉安烟草企业形象与整个员工队伍的素质水平，融洽了客我关系，培育了忠实消费者。
4、提升客户服务水平有助于改进行业形象。
目前社会和公众对烟草行业存在曲解和偏见，大部分人对烟草的
政策有着种种误解。通过实施服务品牌化，可以实现卷烟销售网络的
服务升级，提高客户的满意度和忠诚度，以改进和提升行业形象。
三、提升客户服务水平势在必行
服务思维上，缺乏主动服务的理念。由于烟草行业实行专卖专营体制，在货源供应、市场管理等方面处于主导地位，传统上服务人员与客户的关系定位大都为管理者与被管理者。两者关系不对等，因而在服务理念上很难做到发自内心的热忱服务。
服务内容上，为零售客户提供的大都是粗放式服务。 服务的出发点往往是考虑自身任务的完成，在客户订单分析、店铺形象、经营指导等方面没有深入开展，情感服务的内容更是乏善可陈。
服务模式上，大众化服务居多，缺乏个性化和针对性。对客户的具体地理位置、消费群体、商圈等缺乏个性分析。对不同的客户说同样的话，做同样的事，服务效果不好。
服务队伍上，客户服务人员的整体素质参差不齐。客户服务人员的培训缺乏系统性，考核鉴定重理论，轻实务。晋升通道也不够畅通，高素质人才易流失，客户服务队伍整体水平上不去。
服务质量上，没有形成品牌化的优质服务。当前，不少一线客户经理所从事的营销工作主要就是宣传公司营销策略、收集客户需求信息、品牌推介等，能够帮助客户提升盈利水平的办法不多，很难指导客户经营和真正为客户做好服务。
四、如何去提高客户服务水平
从客户的角度来看，服务的便利性、温馨、亲情、友善、广泛是服务的基础工作，如何提高盈利能力才是他们最关心的，只有能帮助零售户产生效益的服务才是最有价值的服务，只有掌控了卷烟的零售终端才能最终掌握卷烟的销售网络，最终才能提高零售户对烟草公司的忠诚度和满意度。
1、提高客户经理服务意识，改变服务观念。
对于一个烟草行业的客户经理来讲，最重要的一点就是要真诚地奉献真心，付出实意。尊重客户，真正的用心服务，就是营销的精髓。在职权范围内尽可能地为客户办实事，帮助客户解决问题，真正对客户的利益有所帮助，进而强化“唯烟农与客户不可辜负”的理念。
2、要转变营销观念。
营销不是推销，成功的营销是要以信任为基础的，需要长期踏踏实实地工作，不能急功近利。面对激烈的市场竞争，客户所要承受更多生意上的风险，客户经理不仅要从市场、客户的实际需求角度出发，摸清客户的现实及潜在需求，结合烟草商业企业的实际，努力为零售户提供标准、专业和个性化的服务。而且还应让客户通过客户经理的细致工作，增强客户对烟草行业的忠诚度。
3、抓好客户经理的职责定位。
一支优秀的客户服务队伍，是全面提升客户服务水平的关键。随着市场化取向化改革的推进，客户经理的职责发生了转换，由原来单纯做月计划、周安排、跟踪订单、宣传营销策略等工作转向做需求预测、品牌培育、信息采集及终端维护等。职责转换并非弱化客户经理的作用，而是让营销分工更明确，使客户经理有更多时间、精力从事客户服务工作。
4、以工作考核为主要手段，促使客户经理养成良好的职业素养。
基础工作考核包括辖区客户信息维护、市场信息采集、明码标价管理、客户拜访情况、撰写市场分析等。技能考核则是对客户服务人员的业务技能进行专项考核，包括卷烟商品知识、客户沟通技巧、电脑应用水平等。服务质量评价则是通过深入拜访客户、电话抽查等方式，对客户服务人员的服务态度、效能等进行测评，考核客户服务人员的服务质量。
5、创新客户服务队伍管理机制。
目前，永新县局客户经理队伍聘用员工占90%以上。差异化的用工机制、薪酬办法对客户经理的工作积极性影响很大。因此，从分配机制上，要向一线客户经理适度倾斜;从思想动态上，要对客户经理给予积极关注，形成拴心留人的良好氛围，防止客户经理流失;从职业生涯规划上，要打通晋升渠道，让客户经理有不断向上的动力。
结语
说起我们客户经理，平时做的都是些小事，从事的也都是些具体工作。一位哲学家说过：“一件平凡的事做一千遍就是伟大”。其实，维护国家利益和消费者利益这样的大道理往往是通过一件件小事体现的，并不一定都是轰轰烈烈的壮举。更多的烟草人像我们客户经理一样都是平凡人，做的都是简单事。我想，只要持之以恒，把平凡人做好了就不平凡，把简单事做好了就不简单。
参考文献
[1]中国卷烟销售公司《卷烟服务营销》 p80--81页 p106--107页
[2]烟草在线 作者：马坤玲 《浅议市场的客户服务》 2019、8
作者简介：肖世琤(1971-)，男，江西省吉安市人，民 族：汉 职称：无，学历：大专。
作者：肖世琤 肖晓涛
摘 要：在经济全球化的背景下，电力市场的竞争在加剧。因此，提高电力营销中的客户服务工作就显得非常重要了。本文主要就电力市场营销发展存在的问题、提高电力营销中客户服务工作的方法、提高客户服务工作的意义三个方面的内容展开论述。
关键词：电力营销 提高客户服务工作 存在问题 应用方法 应用意义
随着我国在电力领域进行比较大的市场化改革，我国的电力企业已经摆脱了过去那种计划经济的束缚与枷锁，形成了政府的监督与企业的市场自主并重的管理模式，取得了非常不错的经济效益。但是，现在我国的电力企业在发展过程中仍然面临着许多的困难、存在着许多的不足。针对这些不足，我们需要运用科学有效的应对方法，进行理论与实践上的认真探索，真正的解决这些问题。
一、电力市场营销发展中存在的问题
1.电力企业整体发展缓慢。从整体而言，目前我国电力企业的发展是机遇与挑战并存。自从我国加入世界贸易组织以来，一些企业积极学习国外的先进电力发展技术与管理思维，比如像太阳能、潮汐能、地热能、进行智能电网的建设与网络化的管理方式。但是，随着我国的经济发展、工农业生产的进步，尤其是人们生活水平的日益提高，家用电器的增多，生产生活用电与日俱增，一些地方经常出现用电超负荷的现象。而除了火力发电以外，我国其它形式的发电方式依然处在探索与徘徊前进之中，无法保障大规模的用电。所以，我国目前电力企业整体发展缓慢。
2.许多电力企业对于电力营销中客户服务意识淡薄。许多的电力企业对于电力营销中客户服务意识的淡薄，也是电力市场发展中存在的一个严重的问题。比如：客户需求与客户服务没有认真纳入到电力市场营销之中，其服务水平从整体来讲存在着简单粗糙、缺乏规划、服务落后、无法满足客户需求、客户服务工作人员的职业道德意识薄弱、缺乏相关的专业培训、进行工作时服务态度恶劣等问题。这些问题的存在已经严重的影响到我国电力企业的形象、不利于它们在市场竞争中获得非常广阔的市场空间、树立起良好的信誉、实现良好的经济效益。
3.电力营销中客户服务工作改革缓慢。我国在电力市场营销发展中存在的另一个问题是对于客户服务工作的改革缓慢。比如：在一些电力企业中，计划经济的负面影响还没有完全的消除，由于深受传统思维的影响，导致现代化的市场营销体制与优质的客户服务机制还没有建立。
二、提高电力营销中客戶服务工作的方法
1.树立良好的客户服务意识。树立起良好的客户服务意识是提高我国电力企业电力营销中客户服务工作的一个重要的方法。这就要求我们在这个新的历史时期下，积极进行服务理念的转变，用良好的语言、甜美的微笑、兢兢业业的工作方式树立起优质的客户服务形象，积极对于客户提出的问题进行回答，积极对于客户遇到的问题进行解决。而想要达到这样的服务效果，可以从以下两个方面来进行。第一，对于客户服务工作人员进行专业的岗位培训工作，全面的提高他们的素质。同时，要求他们在工作中要认真、耐心的对于客户提出的问题进行回答，树立起良好的服务品质与精神。第二，建立起对于服务工作态度的奖惩办法，对于违反相关规定的客户服务工作人员进行严厉的处罚，并且通报有关的客户，保障管理的严谨性、维护电力公司的良好形象。
2.提高客户服务的水平。提高电力营销中客户服务工作的另一个方法为提高客户服务的水平。原因在于，光有为客户进行良好服务的理念是不够的，要把良好的服务落实到日常的工作之中，展示出良好的客户服务质量与客户服务精神。首先，对于客户服务的流程与标准要制定出科学、详细的规章条例，比如：提供客户服务的时间、对客户提供服务的项目、对于客户提供服务使用的语言标准、对于客户服务工作要达到的效率等等，这些详细的工作流程与条例需要客户服务的工作人员进行认真的背诵，并且在日常的工作中进行熟练的应用。第二，建立客户服务中心、对客户提供面对面的详细服务，满足客户的合理需要，展示出良好的服务水平。同时，在客户服务中心内，开办专门的网络客户服务平台，只要客户通过专属的网络服务通道就可以进入到网络客户服务网站中进行相关内容的咨询与服务，对用户提供了极大的便利、增强了用户对于电力公司服务水平的满意度与信任感，使电力公司与客户之间形成了良好的合作关系。第三，在客户服务专用网上对于客户进行问卷调查工作，让客户对于服务工作提出自己的意见与建议，以便于电力公司的客户服务部门在今后的工作中进行工作方式的转变、对于出现的工作问题进行有针对性地解决，全面的提升电力营销中客户服务工作的水平。
3.建立与完善客户服务工作的制度。建立与完善客户服务工作的制度也是提高电力营销中客户服务工作的一个非常重要的方法。因为，科学有效的客户服务制度的建立与完善有利于对客户服务工作提供全面的保障，有利于电力公司在激烈的市场竞争中树立起良好的信誉与形象、形成优质的服务品牌;更有利于电力公司在树立优质品牌的过程中取得非常好的经济效益，推动自身朝着更高更远的目标迈进。其具体的工作内容可以从以下几个方面来进行。第一，以客户为中心、不断的完善自身的客户服务管理规章制度，形成客户监督、自身监督、舆论监督、政府监督的全面监督机制。第二，形成优质的客户服务文化，用各项文化内容推动电力营销中客户服务工作的全面发展。比如：兢兢业业的工作文化、尊重诚实的服务文化、科学高效的管理文化、勇于探索的创新文化等等。第三，形成互通互联的网路客户服务工作机制，与一些知名的网站进行合作，加强对于客户关于电力营销中服务水平的信息收集工作，全力的推动自身客户服务工作问题的解决。
三、提高电力营销中客户服务工作的意义
在电力营销中，提高客户服务的水平，有利于电力企业顺应电力发展的时代潮流、以提高客户服务工作为突破口，进行电力工作各项内容的深化改革，全面的树立起优质服务的工作理念，扩大自身在市场中的影响力，赢得发展的先机与主动。同时，在经济全球化的背景下，我国的电力企业提高客户服务工作的水平、有利于他们在今后的发展中积极的参与到国际中的交流与合作，获得更大的市场空间与经济效益。
四、结语
对于提高电力营销中客户服务工作的问题进行科学研究，有利于我国的电力企业全面的提升自己的客户服务水平，保障他们自身的经济效益，为企业的发展打下一个良好的基础。
参考文献：
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作者：梁赫霄
工 作 总 结
2017年转眼即逝，又是一年的年终，也是新一年的开始。光阴似箭，回顾着这忙碌、充实而又紧张、愉快的一年。回首2017的工作,有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛,也有困难和挫折时惆怅。一年来,紧跟公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成领导交付的各项工作。现就运营日常工作及运营总体KPI考核指标两个部分做一下工作总结及分析：
一、运营日常工作：
1、一年来对于总、分公司的下达的政策制度等能做到积极配合，并对相关政策及时对口宣导。同时2017年上半年下发了1-4号文，下半年根据保监下发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》下发了一系列关于“双录”的落实文件及相关软件，对于保监出的相关政策性文件均作了学习和对地市及时的宣导，并配合根据相关文件也作了自查工作，均未发现违规行为。通过保监下发相关文件可以看出整个2017年对保险公司的监管更加严格，做为关乎公司的合规核保的部门一定要做好风险的防范和把控工作。
2、对于运营各个口的工作均能做到日清日结。一年来晋中中支受理新单共计1422件，处理保全业务共计10056件，处理理赔报案35件，受理29件理赔案件，赔付总金额为达20.07万元，其中涉及调查案件12件，协谈案件3件。陪同体检11件。处理95510投诉案件35件，保监投诉案件4件。续期总体完成标保12万元，距离20万的任务还差8万元，主要今年续收就1人，明年主要加大增员力度，更好的完成公司下发的任务指标，为公司献上一份力。
二、运营总体KPI指标：
截止目前运营考核指标分为4大项22小项，分别是：两核契约、客服、直通及NPS、和续期四大项，其中续期分值占比最大，下面进行分项总结及分析：
1. 两核契约指标
该项指标分为保单15日送达率、长险短期出险率、微信投保占比、理赔时效申请支付时效、理赔出险支付时效、客户移动理赔办理率及调查阳性率共计7小项指标，其中保单15日送达率和理赔出险支付时效这两项未达到健康值，保单15日送达率未达标与机构催收资料的及时性有很大关系，快易保资料未按公司规定时间交回，造成客户回执签收时间远远大于15天，这是主要原因。今后运营将加大催收力度，同时督促机构利用全能宝投保，避免因资料回收不及时造成客户签收回执时间晚，影响该指标，同时做好工作人员的分工，对机构的资料及回执回收做好及时追踪工作。另一项是理赔出险支付时效未达标，该指标是今年下半年新增指标，总公司为了更好的体现阳光速度、阳光服务时效，以及客户的感受度，规定自客户出险之日起60天内进行理赔完毕，才能达到健康值，但该指标对于前期报案一直未进行理赔的案子影响很大，新指标下发后，晋中共受理了三件均在出险日期到受理完毕100天以上的理赔案件，晋中相对理赔案件较少，指标很难追回。今后对于该指标达成健康值，做好新报案的客户资料追踪的及时性工作，加大追踪力度，希望明年该项指标达成健康值。
该项指标还涉及到微信投保(全能宝)，微信投保总体指标达标，但是分月指标很不好，今年年初开始对微信投保进行考核，从3月开始分公司下发微信投保相关激励及处罚政策，但是机构及业务人员对微信的认可度不够，随即在9月份中支运营在南总的支持下出具了本机构自己的关于微信投保及客户直通的政策，在南总和各机构总的支持和配合下，总体达标。这是值得庆贺的，希望明年在机构的配合下该项指标任达健康值。
2.客服指标
该项指标分为保全操作时效、保监投诉转办、客户投诉率、犹豫期内回访成功率、回访问题件处理率及客户移动办理率共计6项，其中保全操作时效未达标，主要因为前期1-4月保全量大，没有控制好操作时间，造成该项指标未达到健康值，对于该项指标从5月开始均在健康值，因前期时效太长一直未能追回，今后加强该项指标的时间控制，确保明年该项指标的达标。
3. 直通及NPS指标
该项指标分为新增直通客户数、客户APP下载量(我家阳光APP)及NPS客户净推荐值共计3项，其中新增直通客户数未达标，该项指标未达标原因是存量客户无业务人员追踪，新单客户开通量不够，虽然机构自己制定了相关关于开通客户直通制度，但是新增客户的开通率还是未能达标，该项指标在2018年加强机构宣导追踪力度，同时再加强与机构的沟通工作，相互配合更好的完成该项指标。同时做好其他指标保持健康值的工作。
4. 续期指标
该项指标分为营销13月保费继续率、银保13月保费继续率、经代13月保费继续率、营销25月保费继续率、银保25月保费继续率及收展计划达成率共计6项指标，截止目前除收展计划达成率未达标外，其他全部达标。收展计划达成率主要和续期业务人员出单有关，明年加大增员力度，确保中支续期总体的出单达成。
在既往的工作中还是有不足和需要改进的地方，在今后的工作中要积极改正，更努力地熟悉承保政策和工作系统，加强专业技能;更加积极努力提高自己，不断总结经验教训，使自己更好地做好本职工作，服务公司，同时作为公司的风险管控部门，也要更加的严格要求自己和部门其他人员，做好风险防控工作。
客户服务部 2017年12月
当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。
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到 部门工作总结 栏目查看更多内容 >> 2010年已过半年，收费工作取得阶段性胜利。现将**年上半年有线电视费怎样收?收的怎么样?下半年怎样再收?以及工作中亟需改进的地方，向领导和同志们作简要汇报，请批评、指正!
一、强化三种意识，提高有线电视费收费水平
年初，领导安排我主抓有线电视费的收费工作，这充分体现了领导对我的信任和鞭策，为把工作圆满完成，制订了详细的收费计划，并在工作中逐步改进和完善。在具体工作中强化三种意识，即强化服务意识、强化学习研究意识、强化攻坚克难意识。
强化服务意识就是要对个人有一个准确的定位，有线电视工作是一项服务性工作，有线电视的收费是一项服务性的收费，不是强制性收费，更不是治人性质的收费。只有有了准确的定位，才能热爱本职工作，才能耐心、细心、诚心的为有线电视用户解疑答惑，赢得用户对交费的理解、认可和支持。最终能愿意交费、主动交费。
强化学习研究意识就是要学习别人的收费经验，研究对不同类型人的收费策略。通过对办公室同志们的学习交流，尤其是向刘主任的学习请教，学会了三步收费法;先礼后兵、有张有弛;谦和待人、讲究公平;摸清脾气，对症下药的收费方式。并在实际工作中，总结成功的收费经验，吸取不良的收费教训，创新收费方法，如拉家常收费法、恭维主人收费法、以退为进收费法、孤立少数收费法、坚决拆除等收费方法。工作中做到说话有礼貌、讲话有分寸、办事有策略等等。
强化攻坚克难意识 有线电视工作是一件有苦又累的工作，在村内收费一天所走的路经常会与从邱家店到泰城的来回路程相当。为能收费找到人，经常要中午顶烈日、雨天走泥泞进行收费。对个别难缠户、刁钻户、蛮横户要去一趟、两趟、三趟、甚至十趟，其中的辛苦、疲惫、甚至气愤，很少会有人体会。但我知道：只有攻坚克难，才能有所作为，才能赢得认可和尊重。
二、明确户数，清理拆迁户，做到应收尽收
通过顺藤摸瓜式的顺主线、用户线查找，绘制收费村有线分布图，收费一户，标记一户，并对照此村花名册，逐一排查，不留死角。并定期组织专人清理拆迁户、搬家户，做到应收尽收。到目前为止，已完成多村收费。
三、实行三抓、做好两个方面，完成下半年工作
实行三抓，即抓学习配合、抓协调沟通、抓自我提高。抓学习配合就是要主动、积极、谦虚的向xx同志学习有线电视维修知识和收费经验，配合好有线电视的安装、维修工作。抓协调沟通,就是要和办公室的同志们相互学习、相互砥砺、相互提高，坦诚相见、宽以待人，更好的融入集体当中。抓自我提高，就是要服从领导管理、接受领导教育，不断从领导的一言一行中学习工作态度、工作方法等。
做好两个方面，即更加快速、明确的完成下半年有线电视收费工作。二是进一步做好有线电视收费项目清楚、底子明确、日清月结的工作。
另外，随时准备做好领导交付的文化建设、新农村建设等工作。
四、亟需改进的地方
1、由于工作时间短、比较年轻，对同事们说话不注意场合和语气，在下一步的工作中保证不再犯类似的错误。
2、文字材料表达能力较差，离一名合格的机关干部还有较大差距，在下一步的学习工作中注意不断提高。
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全业务代维工作专题汇报工作刚刚在杭州大厦结束了，我才有如释重负的感觉，不管结果如何，全业务代维资格与能力论证、专题汇报两项工作都告了段落;但是我们毕竟准备了一个多月，彷徨、紧张了好多天，而今，种种情绪皆随着会议的落幕而渐行远去„„
回想起来，这一个多月又是过得忙碌而有序的：从五月底开始，便开始准备论证材料，每天对着中的两张表格逐一搜集整理资料、分类统计、找分公司领导签字、排版装订，生怕哪一部分被遗漏。论证检查结束后工作重心转到了专题汇报ppt的制作：我曾一度彷徨要汇报的内容太多，无法在给定的20分钟内一一陈述，公司高层为此前后三次碰面讨论汇报的侧重点;又在正式汇报前一周举行两次模拟演讲，最后几天我比较紧张，虽然内容已经确定不变了，但是我演讲的时间始终无法控制在二十分钟以内。好在我们维护中心的其他人提出了好多中肯的意见，陈总甚至逐页给我指点演讲的语速和重点。我知道，站在台上的是我一个人，但是没有我们团队的集体智慧，我肯定无法在这二十分钟内镇定自如、娓娓道来。
不过从检查与汇报的结果来看，也暴露出了我们工作的不足点，我相信对于这些问题的总结与反思，对我们公司以及对我个人成长都是很有积极意义的。
其一，正式检查前的准备工作不够细致彻底。我们只记得需要将所检查的项一一准备，对应着做成标书，到最后却忘了标书的“目录”与“承诺书”。现在想起了，这些细节考虑不周实在是很不应该。
其二，前期没有准确估计检查工作的全面性与复杂性，有些盲目乐观。六月中旬初的时候，我依然觉得，包括全业务考试复习、资质检查等各个工作都是我在主管，其中的每个环节进展我都很清楚，困难不会太大。不过事实上，从统计并整理代维人员学历证书、劳动合同，到查找10年所有工程合同与业绩、找绍兴分公司领导核实签字等等，都是不小的工程，需要各个部门甚至多人来配合。我所得到的教训是：宁可把困难想得大一点，给自己的“最后完成期限”提早一点，切不可满打满算的制定计划，否则到最后难免手忙脚乱。
其三，正式检查时，我们的核对工作太粗略，或者说这方面的临场经验不足。事后想起了，当时连“荣誉证书”的等级都没有现场确认，企业文化宣传载体也不止现场确认的仅仅两种„„这一点我的责任是最主要的，不过“吃一堑长一智”，有了这一次的警钟，以后的工作开展应该会谨慎很多。
其四，针对我个人而言，毕业时间较短，一线的实战经验太少。直接的结果是，到专题汇报提问阶段，我的回答比较肤浅，或者给人感觉是“理想化”的设想。我的最大感受是：要开展好全业务代维管理，部门主管也必须常下一线掌握第一手资料。
当然，本次全业务代维资格与能力论证及专题汇报也让我受益匪浅——眼界开阔了，对全业务代维的理解更加深刻了，管理的思路更加具体了，所有这些让我更加有信心面对全业务整合后的代维管理工作。今后，我们工作重点我们将放在精细化管理、代维团队建设、以及和移动公司的工作汇报与沟通上。
和其它代维公司相比，我们XX通联还处于不断成长的阶段，需要完善发展的地方还很多。但我依旧相信“一份耕耘一份收获”，在全业务代维的准备工作上我们投入巨大，并且群策群力，加班加点，力争在每个环节上达到省公司的要求。曾有人说过：这个社会，你努力了不一定会成功，但你不努力肯定不会成功!我想，我们努力，再努力，离成功，总会近很多。
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到 部门工作总结 栏目查看更多内容 >> 我们北海社区计划生育工作在市计生局和镇计生办的领导下，以科学发展观为统领，以中央为工作指导思想,紧紧围绕控制人口数量,提高出生人口素质,优化人口结构这一任务, 依靠社区干部和群众，有条不紊地在社区开展了形式多样的计划生育宣传服务工作。较好的完成了年初制定的计划，现将上半年工作总结如下：
一、认真仔细做好计划生育统计工作
信息统计上报及时准确，对迁入迁出的流动人口及时变更，做到人口和计划生育家庭户卡、流入人口计划生育情况登记表和pis中数据一致准确，截至6月 29日，北海社区最新统计数据为总户数：3089户，8016人，其中常住户：2068户，6606人，流动户1021户，2610人，育龄妇女：2677人，已婚育龄妇女2088人，期内出生19人，其中男孩12人，女孩7人。死亡5人、新婚10对。
二、创新宣传手段和形式让计生观念深入人心
1.创新宣传手段，利用现代科技手段，开展“零距离”婚育新风宣传工作
为了加大计生法律法规的宣传力度，搭建居民与社区之间的交流平台，社区在今年二月份在新浪网上开通了“北海计生家园”计生博客，由计生员每日更新内容，及时回答居民提出的问题，此项工作作为我们社区的特色工作，目前，运行良好，受到居民一致好评，另外，在五月份开通了“飞信”手机短信交流平台，我们将社区育龄人群分为几个群，分别有流动人口群、计生办证群、新婚人员群、持证未孕人员群，孕情孕期跟踪人员群，避孕药具人员群等，定期给不同群的人员发短信，提供计生法律法规、新型婚育观念、优生优育、生殖健康等知识，进行避孕药具的随访。
2.开展形式多样的宣传活动
上半年共组织6次大型活动，在春节期间，开展了“好书相伴和谐文明过春节”活动，让居民过一个文明祥和的春节同时充实了精神文化生活。走访慰问了20多位行动不便、家庭困难的计生家庭，在3月8日期间，看望了我市巾帼英雄伊秀芝老人，给她带去了水果、鲜花等礼物。并帮助其打扫屋子，收拾家务。在3.8节，组织辖区志愿者、协会会员开展了“快乐三八联谊会”，在做游戏的同时，寓教于乐，积极宣传人口文化，健康生活等知识。4月30日组织辖区志愿者协会会员四十余人在小北山开发小区内开展了小区靓化，美化活动，。于5月11日下午在北海公园广场开展了“珍爱生命、远离毒品”为主题的宣传活动，以宣传板报，发放宣传单和悬挂宣传标语的形式向广大群众宣传禁毒知识。增强了大家的禁毒意识，树立禁毒信念，呼吁大家远离毒品，为营造和谐的社会环境而努力。5.29计生协会纪念日，北海社区和永安社区举办了“庆5.29表彰优秀计生协会会员及幸福家庭代表经验交流活动”，XX市计生局领导，镇领导参加了此次活动，在大自然的氛围中，优秀协会会员畅所欲言，交流工作经验。为了倡导健康的生活理念，增进居民之间的感情交流，打造和谐社区， 6月23日上午在北海社区计生协会在北海公园举办了第一届社区钓鱼比赛。来自辖区内协会会员，志愿者，居民共计30余人参加了比赛。参赛选手各显绝技的都取得了不错的成绩，同时也都充分体味到了垂钓的乐趣,一个个笑逐颜开。
半年来，我们共累计发放了4000余份宣传单、宣传手册。图文并茂的板报共出10期，人口学校2期，60余人次参加人口学校的学习活动，，科学文明进步的婚姻观等新型的婚育观念，建立良好的人口环境。
三、加大流动人口的管理，为他们提供优质服务
我社区流动人口占社区总人口的三分之一，流动人口的计划生育管理是重点工作，对于流动人口管理，我们做到情况清，底数明。一月一小清，一季度一大清，流动人口清查期间，1.加大宣传力度，在入户期间积极宣传计生法律法规发放避孕药具，并免费为已婚育龄妇女办理计划生育服务证，2.在服务过程中，做到以人为本，积极推行个性化宣传服务，对育龄人群，开展婚前教育，提供生理健康等方面知识;对新婚夫妇，进行优生优育知识宣传，提供知情选择的避孕节育技术服务。
四、药具管理规范
避孕药具管理规范，做好育龄妇女避孕节育工作，对新婚、孕产期、哺乳期的及重点管理对象妇女做到及时随访，为她们提供宣传资料和避孕药具。加大出生干预工程的宣传力度，和指导新婚和孕妇服用“福格森”。
五、计划生育协会工作
积极发展会员，5月22日举行的5.29计生协会成立纪念日上表彰了10名优秀协会会员，上半年，计划生育协会组织育龄妇女学习2次，活动8次，积极帮助计生困难家庭和特别扶助家庭解决困难问题。帮困活动2次
六、建创工作有序开展
社区将此项工作作为今年的计生重点工作，在年初制定了详细周密的工作计划，合理安排工作进度，在春季入户期间和活动时将此事宣传给居民，于5月20日在社区办公室进行了“建幸福家庭创和谐社区”启动仪式，按照建创项目中关于幸福家庭的评选标准，由协会会员，楼组长，志愿者推荐的形式，评选出爱心型、美德型、平安型、优教型、生态型、节约型、才艺型、学习型、爱心型、敬老型、爱国守好、道德风尚好、家庭和谐好、婚育文明好、卫生整洁好、勤俭持家好、发家致富好等类型家庭选出27户，并请出典型家庭代表发言，大家进行幸福家庭经验交流。
以上是我们社区上半年的工作，虽然取得了一些成绩，但仍然存在许多不足，下半年我们将继续扎实推进社区计划生育工作，切实做好计划生育服务工作，圆满完成全年的计划生育工作指标。
上半年，我厂在集团公司和股份公司的正确领导下，全厂干部职工克服全球金融危机给企业生产经营造成的困难，紧紧围绕安全生产、连续生产、清洁生产这一工作目标，大力开展点线管理、强化现场管理、深挖企业内部潜力，坚持安全生产常抓不懈，截止6月底，我厂共生产甲烷氯化物18606吨，未发生安全事故，较好的完成了股份公司下达给我厂的生产经营任务，现将上半年的工作总结如下：
一、 统一干部职工思想，增强战胜困难信心
受全球金融危机影响，从去年下半年开始，我国经济发展形势急转直下，对刚刚投产的我厂来说更是雪上加霜。面对前所未有的困难，我厂干部职工也曾一度出现过信心不足、悲观失望的情绪。针对这一情况，厂党总支认识到，要想渡过难关，必须统一全厂上下思想，树立战胜困难的信心，为此在全厂干部职工广泛开展了提合理化建议活动，大家纷纷建言献策，找到了从内部挖潜来战胜困难的突破口，形成了全厂上下勒紧裤腰带过紧日子的共识，建立了战胜困难的信心，为完成上半年的生产任务奠定了坚实的思想基础。
二、 实行点线管理，深挖内部潜力
在广泛统一思想的基础上，我厂从年初就大力推行点线管理，层层落实责任。经过反复研究，全厂共制定了5条管理线，44个费用控制点，做大了横到边、竖到沿、责任到个人，使各项费用得到了很好的控制。今年上半年，甲烷氯化物单位制造成本比计划降低了586.8元/吨，单位原料消耗也比去年和计划有较大幅度降低。同时培训、组建了内部维修力量，大力开展修旧利废，半年修理费比计划减少支出46.5万元。
清退外聘人员，原由外聘人员承担包装、维修、绿化等工作全部由本厂职工承担，上半年比去年同期节省零工费开支 万元。
严格加强对管理费用的控制，管理费用比计划少出140万元，其中车辆费节支65863.79元、应酬费节支3593.8元、办公费节支2912.8元、绿化费节支15005元、销售费用比计划节支38.5万元。
三、 狠抓现场管理，促进管理工作上水平
现场管理是一项常抓不懈的工作，为促使管理上水平、上台阶，在原有现场管理基础上，制定和完善了现场管理方案、考核方式、检查方式等内容，并对办公、生活、生产现场等进一步明确了责任分工，每周定期组织人员进行检查，并将检查结果在板报公告，检查结果与部门薪酬挂钩，极大的提高了职工搞好现场管理的积极性。目前全厂基本消灭了跑冒滴漏，工作现场和生活现场干净整洁。
四、 安全工作常抓不懈，基础管理工作上台阶
安全工作是企业生产的生命线。今年以来，我厂全面贯彻企业安全生产主体责任，建立健全了安全管理机构与安全管理网络，层层落实了安全生产责任制。认真开展安全培训教育，全力提高员工安全意识和自我防护能力，增强了全员的“基本功”。 以“打非、治违、抓责任”为主题，认真排查和整改事故隐患，确保安全投入，不断增强企业本质安全水平，积极举办了 “安全月”活动，强化事故应急预案演练，不断提高了员工应急事故的处置能力。积极推动安全标准化体系建设，不断提升安全生产管理水平，受到了上级安全部门的肯定和认可。
五、 加强设备基础管理，保障生产平稳运行
为加强我厂设备管理工作，今年我厂成立了设备管理部，设备管理工作有了较大起色，设备基础管理工作明显加强。今年以来，我厂进一步修订和完善了设备管理制度，对全厂各种设备报表进行了规范，修订并落实了设备管理考核制度，完善了设备台帐和设备档案，进一步强化了月度检修计划管理。今年以来共完成了13台到期超重设备、50台压力容器、86台安全阀的定检工作，保障了生产的安全、平稳运行。
六、 精心组织生产，做好节能减排
为了做到安全生产、连续生产、清洁生产，我厂在做好设备维修、加强查漏堵漏的同时，进一步完善生产工艺，甲烷氯化物
5、6月份分别比计划超产428吨和301吨。产品蒸汽单耗和用电单耗及蒸汽凝液回收等指标均超额完成任务，其中蒸汽单耗比计划减少0.227立方/吨，用电单耗比计划少用158度/吨，1-6月份全厂共达标排放污水17737.82立方，合理转移危险废物221.284吨。
七、 坚持比价采购，减少资金占用，实现效益最大化
今年以来，我厂紧紧把握市场行情变化，加强市场信息的多渠道沟通，坚持比价采购，将原材料采购价格保证在同期市场相对最低位，最大限度的提高采购效益，实现采购效益37.5万元，同时通过延期付款及调整库存，比年初减少资金占用，成品占用资金比年初减少355万元。
八、 立足本职，保质保量完成各项分析任务
严格控制原料及产品进出厂质量，充分发挥质控工作在生产过程中的“眼睛”作用。我厂对所有供应商实行“先抽样检验合格再允许送货”的办法，把不合格原料从源头开始控制，共检验进厂原料280批次，查出并按程序退回不合格原料1车次，确保生产用上合格的原材物料，同时共检验并出具产品质量证明书2100余份，做到一车一单，保证了“出厂产品优等品率100%”的目标，随时对客户的反馈意见疑惑及时进行沟通，并根据客户要求随时取样分析，维护企业信誉。上半年及时准确上报分析数据2xx个，为车间连续、高效运行作出了贡献，真正起到了生产 “眼睛”的作用。
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随着城市化率提高，基础设施建设规模越来越大，原来的质量、进度、安全等保证体系，已远远不能满足现在的项目建设的需要。
主要有以下问题：
1、规划、设计、施工难以一步到位。往往一条路几个设计单位、几个管理、几个施工单位，给工程管理带来很大隐患。
2、质量监督部门，政企不分及质量监督管理滞后等原因，导致质量监管理不力。实验室成了质监站主要经济来源，强制规定定点检验试验，俗话说拿别人的手软、吃别人嘴软，有的工程有点质量问题，多给点实验费也许就会大事化小、小事化了。质监站办公经费及部分工资要靠收取质监费来维持，监督一但跟收费挂上钩，很容易使监督失去原有的效力。还有一些质检站的人员到一些实体或监理公司兼职或者兼做项目管理者。这种政企不分的做法很难保证质量监督工作的公正性和权威性。监督管理滞后性，主要表现在，由于人手不够，在施工过程中，很少主动进行质量监督，而是在验收报备案时，提一下建议并且收取质检费。
3、监理公司职能亟待完善。 有的监理单位实际上成了业主单位的质量监督部，监理单位很难做到一手托两家，难以进行公正、公平的鉴定;有的监理单位为了评定资质，聘用社会上一部分退休技术人员，这些人有的因身体或其它情况长期到不了位;有的监理人员不是复合型的，很难负起技术、经济等全部责任，远远满足不了监理的需要。由于监理费实际实行比规定标准要低的多，使得监理单位为了弥补经费的不足而向施工单位伸手，这样势必影响工程质量或增加工程投资。对监理单位监管不力，业务管理与经费管理没有很好的结合，管得到的不知道怎么管，知道怎么管的没有真正去管理。
4、业主单位主体及行为不规范。
1、指挥部往往行使业主的的职权，而指挥部人员变动较大，责任追有的时候很难落到人。
2、业主受自身能力所限，很难对设计单位、施工单位进行准确的判断选择，难以对各项设计方案、建设方案进行合理的评价，无法及时处理实际疑难问题，甚至是错误地处理问题等等，导致工程质量难以保证。
3、业主的资金控制权力过小，施工单位往往不听从业主的管理。
5、施工单位管理薄弱。在激烈的市场竞争环境中，施工单位往往第一位注重的是任务开拓，其次是产值，第三位注重的才是质量，工作重点错位，形成企业的质检部门逐步弱化;目前施工企业使用的地方民工较多，自己的职工培训很难展开，有的公司又搞挂靠、转包、分包，难以保证质量。
针对上述存在的问题，建议采取以下措施，完善基础建设质量监管理体系：
1、强化源头监管机制。项目规划、设计、要一步到位,并且责成规划局严格审核把关。规划设计单位由业主聘请，但方案的评审、图纸的审查由规划局在规定时间内完成，所有政府性投入方案及施工图，最终都必须由规划局主要领导签字并盖图纸行政审查章，这样一来，设计方面就能做到全县一盘棋，使设计更为合理，从设计上控制建筑产品的质量;施工合同必须由建设局、法制办审定。建设局从加强行业管理入手，一开始就介入项目施工管理，而不是等到验收的时候收取一些管理就事。法制办主要是在法律、法规方面进行把关。项目的领导小组县委应及时下文明确。不光是落实主要领导，还要明确相关人员，并且人员变动也及时下文变更，这样一来便于落责任追究制。
2、完善项目监督体制。成立建设项目质量监督管理中心，就是在县建设质监站、交通质监站、水利质监站的基础上，组建项目质量监督管理中心，作为政府直属正科事业单位，其经费(含办公经费由财政全额保证,取消质监行政收费，保留三个质监站的牌子，取消质监中心人员直接管理工程。把检测站企业化推向社会，与质监中心分离。其主要职责是：
1、保留原有的三个质监站相关职能。
2、对项目建设安全、质量、进度进行监督管理。
3、每月向县委、政府、主要领导及项目单位出具单个项目安全、质量、进度评定报告。此报告作为考评项目建设及工程付款依据之一。如果报告提及相关问题业主及监理没有抓落实，严格追究有关人员的责任，如果以后有关质量问题而报告中没有反映，则质监中心负有连带责任。
4、对项目监理单位进行监督管理，每月对项目监理单位出具评价报告，项目单位依据评价报告支付监理费用或清理监理人员。
5、负责参与项目的竣工验收。
6、落实领导交办的其它事项。
3、落实责任追究制。一是确认业主在出现质量问题时所应负的责任，真正发挥业主对建筑产品质量的控制和监督作用。必须确立业主单位是质量第一责任者的思想，一旦出了质量事故，首先应追究业主的责任。二是在招标挑选施工队伍时，真正选择报价合理，而且质量信誉好、技术水平上乘、装备相对精良的施工队伍;三是完善监理的各项配套措施。要以法治强化对监理的考核约束，实行质量追偿制度，对于经监理人员签字认可的项目，出了质量问题，应对造成的损失履行赔偿责任，要严格监理人员的资质和行为管理。
今年来，在社区党总支的正确领导下，在区、街相关部门的支持帮助下，我社区居委会始终坚持以“三个代表”重要思想为指导，全面落实“十七大”会议精神，以构建和谐社区为目标，紧紧围绕“突出一个主题，完成两个达标，实施‘三化’管理，服务五类对象”的工作思路，突出重点，全盘推进，各项工作进展顺利。现就具体工作汇报如下：
一、突出一个主题
我们社区居委会的民政工作要始终围绕并突出一个主题，那就是“上为政府分忧，下为群众解难”，今年我们社区有好几位居民家中发生变故或患上恶性肿瘤，比如我们社区的一名低保户宋华刚的妻子刘媛媛突然发现患有胃癌，社区领导十分重视，不仅马上为他家申报了重大疾病救助，还找到宋华刚谈心，询问家中是否还有其它困难，同时免去了宋华刚参加义务劳动让他能专心照顾病人。还有一位残疾人陶敏，夫妻双下岗，因为患乳腺癌住院开刀，家庭生活十分困难。陶敏的家人来社区反映情况后，社区立即为她申报残疾人特殊困难救助金1400元。后来，鉴于她家的特殊困难，社区又主动提出为她办理低保。陶敏的家人非常感动，说：“社区居委会是真心关心我们残疾人啊!”
二、完成两项达标
年初，我社区居委会就确定了年内的重点达标工作，一是创省级残疾人社区康复示范区工作的达标;二是社区建设长效管理达标。
在创省级残疾人社区康复示范区工作中，我社区作为全街和区级的试点社区，在一没有现成模式可以套用，二没有现成经验有借鉴的情况下，努力学习，开动脑筋，积极探索，在资料的收集、活动的开展、服务的形式等方面下功夫，形成西桥的特点：比如我们利用外出学习的机会将专家的课件、笔记带回来;在社区开展了康复知识讲座、义诊、盲人趣味竞赛等活动，赢得残疾人的广泛欢迎;在服务形式上社区康复协调员和康复医生为处于康复期的
一、二级重度残疾人建立了家庭病床，一人一档，定期上门看望，指导康复训练和用药，实实在在地将康复服务送到了残疾人家中。社区还设立了残疾人康复室，内有康复器材6件，供残疾人免费使用。
在883社区建设连片提档升级中，我们除了在社区绿化、亮化、美化等硬件建设中下了大气力之外，还成了社区义工协会，下设5个分会，通过组织老党员、老栋长、积极份子、团员青年、低保户等参加义工组织，为社区广大居民服务。特别是社区房屋租赁社，将社区内80%以上的出租户和外来人口信息双向整合，做到房源、人员、人口流动情况动态管理，既服务了外来人口，又为出租户带来好处，还完成了暂住人口的管理工作，可以说是一举三得。
三、实施“三化”管理
社区民政工作要求我们要时刻对我们的民政对象“一口清”，因此在日常管理工作中要求我们做到时刻掌握、及时更新。我们尝试在日常工作中实施“三化”管理，即：细化、量化和动态化。例如：对空巢老人，我们不仅有花名册，还建有一人一档，老人有几个子女我们都要留下联系电话。每次看望都要做好记录。对军属、高龄老人和低保户我们更要进行动态管理。哪家的义务兵服役回来了，哪位老人满了90岁了都要及时更新台帐，确保政府的优待金不错发不漏发。低保户的管理上我们社区和区、街低保管理部门经常组织自查和互查，通过定期和不定期的走访，了解低保户家庭和收入情况。今年1—12月新办13户，取消21户，通过年审上调低保金4户143元，下调119户5600元。现全社区共有低保户183户，448人，发放低保67065元。
四、服务五类对象
1、全社区共有军属15户，全年发放军属慰问金1800元。
2、社区共有残疾人77人，其中享受低保的重度残疾人19人，一般残疾人20人，每月享受残疾人定补有39户，3040元。全年发放残疾人子女学费补助4600元，申报残疾人特殊困难临时救助金2300元。申报并完成白内障免费复明手术2例。
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今年上半年以来，我村妇联工作在街道妇联的精心指导下，以加快我村新农村建设、构建和谐为目标，服从服务于党工委工作的大局，切实维护妇女儿童合法权益，促进男女平等，富有创造性地开展了一系列工作，为我村的经济和各项事业的发展做出了不懈的努力。现将上半年具体工作总结如下:
一、提高女性自身素质，完善文化阵地建设。
为了提高妇女整体素质，充分利用现有条件，以丰富多彩的文化生活为载体，寓教于乐，用丰富的文化生活来达到逐步提升妇女素质的目的。一是“三八”妇女节，向全村妇女发放一些生活小物品，礼品虽小，却体现了村两委会对妇女的关心，也同时说明女性在社会中的地位被认可。二是成立了腰鼓队、广场舞队等。每天晚上到广场上进行排练，增进了邻里间的和睦。在健身的同时也愉悦身心。
二、加强维权，保护合法权益。
受中国几千年重男轻女的影响，妇女整体的社会地位、个人自信程度、社会参与热情，相对男人来说，仍然较低。因此，维权工作仍然是今年工作的重点。我村坚决贯彻“热心、耐心、关心、爱心、尽心”等五心原则，认真接待每一位来访者，妥善处理每一项纠纷，直到来访者满意为止。在具体的纠纷调处中，我们充分运用新、等法律法规为广大妇女、儿童伸张正义，打击邪气，消除偏见。据不完全统计，半年来没有一起因接待而出现重复上访，没有一起恶劣案件发生，受到村民的一致好评。
三、加强团结，维护稳定局面。
村妇女主任及计生联络员既是全村妇女的代言人，又是广大妇女的知心朋友，更是全村妇女姐妹工作和感情联系的桥梁和纽带。作为女干部，如果不加强学习，提高自身素质，就不能起到桥梁和纽带作用，更谈不上促进团结和维护改革开放稳定的大局面。因此，我们在日常工作和学习中，一是加强学习，提高自身素质;二是工作吃苦，迎难而上，树立良好的妇女形象，以扎实的工作作风来影响全体妇女;三是当好妇女的守门人，做好妇女的贴心人。
虽然，我村上半年的妇联工作，取得了一定的成绩，但也存在着不少问题。为了更好地使我村的发展，下半年我们会更加努力工作，在工作中多做自我检查，寻找差距，多多学习。特制定了我村下半年妇联工作计划，具体内容如下：
一、完成街道妇联下达的各项工作与任务，保证村级妇联工作依法有效开展
上半年我村妇联工作所取得的成绩，与街道妇联的指导与帮助是分不开的。因此下半年，村妇联更是要积极配合街道妇联工作，完成街道妇联布置的各项工作与任务，推动妇联事业，为全村妇女的发展贡献自己的一点力量 。
二、加大宣传力度，大力倡导婚育新风
在要求实行计划生育的同时，积极向全体村民宣传计划生育法律法规，大力倡导科学、文明、进步的婚育新风尚。
三、经常活动，服务内容不断丰富。
积极开展形式多样的宣传教育活动，并根据群众的需要，帮助他们解决生活中的实际困难,从而形成宣传、教育、服务与一体的计生工作氛围。
妇联上半年工作总结及下半年计划 的相关参考：
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一、上半年本班收费任务为172.5万元.完成189万元.完成年计划47.6%.
二、微笑京珠,打造京珠品牌. 坚持微笑服务,营造和谐工作环境 坚持文明优质服务,多付一点和关怀给别人,多担一份责任给自己,就能让广大司乘人员从京珠高速公路这个窗口感受到更多的温馨”。 以“微笑京珠”活动为契机,规范管理向精细管理迈进.
三、“微笑服务”贯穿始终。针对因为“绿色通道”车辆引起的疑问，采取了“微笑京珠”、“绿色通道”政策两手抓、两不误的方法。对于部分想通过国家实行的“绿色通道”优惠政策偷漏通行费的司机，我们不正面与司机发生争吵，坚持文明服务，用热情、平和的态度，为司机详细做好具有争议的解释工作;面对一部分刁蛮、不讲理的司机，我们冷静沉着应对，微笑服务的同时，按章办事，态度和蔼的收取每一笔通行费。未发生一起有理投诉事件。
四、“绿色通道”车辆是重点.我们班对“绿色通道”车辆实行多点多面的检查,仔细核对.严格监督“绿色通道”车辆过磅情况,严格按照规定禁止复磅.防止跳磅,冲磅等逃费行为,作到颗粒归仓.
五、拓展思维,提高业务能力,服务意识.主要通过班会学习和交流的形式.认真学习管理处文件,大家一起发言交流,以便更好的贯彻文件.服务上多做换位思考,多想想如果我是一个司机怎么面对这个问题,怎么想这个问题。
六下半年工作目标思路
着力在提高综合素质上下功夫。提高应急处理能力;提高岗上技能，提高岗位服务意识，变被动服务为主动服务。努力使大家心往一处想、劲往一处使。
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当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一
1 手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作 2 风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。 【推荐阅读】
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2011年年终工作总结
-----客户服务部
各位领导、同事
大家好：
我于2010年8月来到公司，一年多来，我在分公司各级领导的关怀指导下，在同事的支持与配合下，从工作实际出发，有重点的提高自身理赔技能水平，在努力开拓进取的工作状态下，紧紧围绕客服、理赔的中心工作，积极主动地同部门人员团结一致，努力学习逐渐成长，努力完成各项工作任务。
下面结合我的具体分管工作，谈谈这一年来我所取得的成绩与不足。
一、战略合作修理厂的管理
与合作汽车修理厂建立战略联盟，是保险行业同时也是汽车维修行业的重大创新。这种战略联盟突破行业传统的资源互换合作模式，变革为合作共赢模式，全面降低合作双方经营成本，增加彼此利润空间，是与过去传统合作模式存在的根本区别。自我入司以来就开始接手战略合作修理厂管理的工作，从2010年7月签署战略联盟合约以来，全区5家战略合作修理厂发挥了他们应有的效用，为我司全年的降赔增效贡献了他们的力量。今年9月，我司与该5家汽车维修企业成功续签战略合作协议，标志着战略合作修理厂将继续全面降低合作双方经营成本，增加彼此利润空间，最终实现双方合作共赢。
二、商务用车报价工作
三、车商送修工作
为了整合资源，给力车商，规范车商送修，支持车商业务发展，
分公司客户服务部适时的安排了车商送修责任人这一岗位，暂时由我
负责这一块工作。从2011年5月实施车商送修工作以来，本着有效
实施车商送修过程管理，整合资源给力业务发展，协助机构跟踪资源，
扎实推进车商送修的工作方针，分公司客户服务部制定了《内蒙古分
公司客户服务部车商送修办法(试行)》，有效的指导了车商送修工
作。
四、理赔打假工作
从我2011年4月接手车险理赔打假工作以来，从
3、4月份的全
区无一例打假案件，到现在的每月都有打假案件，大大降低了以骗取
保险金为目的，以虚构保险标的、编造保险事故或保险事故发生原因、
故意制造保险事故等手段，致使保险人陷于错误认识而向其支付保险
金的行为。每月利用月度工作会议及平时KOA邮箱宣导理赔实务中的
假案件，取得了明显的成效。
五、工作中的不足之处
1、经验欠缺
工作方面，虽然已经本着认真负责的态度全力以赴，但是由于来
公司时间短，经验还是稍显不足，需要学习和锻炼的地方仍然很多。
2、专业技能需要进一步完善
作为一个理赔工作人员，我对车、配件、工时费掌握仍不够，
这对车险报价，打假岗位的我来说是严重的不足，需要自己在这方面
继续努力学习，否则不是一个合格的理赔人。
六、对2012年工作的展望
新的一年里我制定了新的目标，那就是要努力学习并提高自身的
专业技能，更好的充实提升自己，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。
明年会有更多的挑战和机遇等待着我，我心里暗暗的在为自己鼓劲，
要在竞争中站稳脚步。踏踏实实、目光不能只限于周围的小圈子，要
着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他的同事虚心学习，取
长补短，相互交流好的工作和经验，共同进步，争取更好的工作成绩。
XXX天然气客户服务部年终工作总结
客户服务部在上级领导的关心和重视下，在相关部门的配合和支持下，按照“安全第
一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要求，始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨，立足“安全平稳供气，文明满意服务”，突出“安全、服务、发展”三个重点，在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责任落实，注重基础工作，强化过程管理，较好的完成了公司给客户服务部的各项任务，为XXX天然气快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献，现将客户服务部2012年完成的主要工作及2013年工作计划汇报如下：
一、 工作完成情况：
完成的主要工作量：
1、新增居民用户3699户(其中壁挂炉用户728户)，小区5 个(其中壁挂炉小区3个)，公福用户8家(XXX国际幼儿园、XX幼儿园、XX幼儿园、XX加油站、XX市交警总队、XX市交警支队、XX故居、XXX动漫园、XXX19号楼职工餐厅、XXX城锅炉房、XXX物业)。
2、户内安检3862户，安装1774户，通气1925户。
建立了较为全面的基础管理制度：用户满意度有了很大的提高;连续安全运行365天无事故;员工素质全面提升。
二、 主要做法
1、 完善制度，明确责任
根据公司的管理制度，结合客服工作实际情况，制定了各岗位相关制度规范，进一步明确了岗位职责，细化了考核办法。
2、 规范流程，提高素质
按照公司要求，规范工作各个流程，严格把好安全质量关。
3、 加大宣传，营造气氛
通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形式，在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识，为广大用户营造一个安全、和谐、温馨的用户环境。
4、 严格管理，提升服务
在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中，客服将继续加强管理制度，及时总结工作中的不足，调整工作方案，杜绝安全隐患、事故的发生，使服务质量进一步的提升。
5增强素体、树立形象
通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共服务意识、提高公共服务水平，树立服务优良，社会满意的客服形象。
三、 面临的压力及存在的问题
由于天然气廉价环保，使用方便，企业和市民对天然气的需求越来越大，用气高峰期时，一些用户认为通气、安装作业安排的
时间过长而导致投诉较多，给客服部带来了很大的压力。这些问题的存在，其原因除了工程量大以外，同时还有安装、通气人员的数量满足不了用气高峰期的需求。
四、2013年的工作计划和措施
2013年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展，客服将全面提高所属员工的安全意识，经常组织培训、案例分析、交流经验、严格工作标准加大居民用户安全回访力度，对所有居民用气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手，确保安全平稳运营。
同时，伴随着 2012年居民用户和公福用户的增加，服务覆盖扩大。客服将加强内部员工服务意识，全面提升服务质量，牢固“用户至上、服务第一”的宗旨，树立良好的公司形象，争创优质服务窗口。
客户服务部：XX2013年1月20日
2011年客服部年终总结
时光如梭，转眼间2011年即将过去，回首过去的一年，在公司的正确领导和其他各部门的大力配合下，经全体客服人员的共同努力客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作有条不乱。现将一年来客户服务部的工作总结如下：
一、 深入落实公司各项规章制度
2011年是物业公司各项规章制度深化落实的一年，俗话说“无规矩不成方圆”，制度就是一杆天枰，任何事情在它面前最终都会得到平衡。客户服务是公司的枢纽，因工作琐碎，为了防止工作人员相互间的不协调性，凡事以制度为依据。每次例会深入学习，执行各项考核制度。它在我们每个客服人员心中已经形成一道屏障，不可侵犯。
二、做好房屋交付及装修办理
今年6月10—12日F组团、11月21—23日D组团房屋交付工作，让878户业主喜迁新居。截止今年年底，万兴现代城整个共交付五个组团(A、B、C、D、F);其中A组团(罗马假日)已交房数为：233户，已办理装修户数为：184 户，已入住(装修竣工验收)户数为：177户;B组团(巴黎春天)已交房数为：379户，已办理装修户数为：322户，已入住(装修竣工验收)户数为：316户;C组团(加州阳光)已交房数为：432户，已办理装修户数为：373户，已入住(装修竣工验收)户数为：366户;D组团(格林小
镇)已交房数为：602户，已办理装修户数为：234户，已入住(装修竣工验收)户数为： 0户;F组团(新城市广场)已交房数为：219户，已办理装修户数为：160户，已入住(装修竣工验收)户数为：124户。整个万兴现代城入住率大约为：50%
三、做好各项记录、台帐及归档，凡事有据可依
各项工作记录及台帐是我们工作的具体体现，也是质量体系中的重要组成部分，也是发现问题追述问题的依据。为了方便业主，公司每月月底代收水、电、气费，不收取业主任何费用，我们每个客服人员都全力做好收费记录，建立文本及电子双台帐，即方便查阅又方便查找。
四、做好各项报修及回访工作，提高服务及时率
2011年整个万兴现代城共接到报修起，回访起，回访率100%，接到报修后及时与工程维护人员联系，维修好后第一时间回访，让业主感觉到真正温馨快捷的服务。
五、处理好各项投诉事件，提高客户满意率
一个团队的实力如何很大程度上要看这个团队在处理各项投诉事件的能力如何，在过去的一年里共接到业主投诉起，其中有效投诉起，重大投诉起，共处理起。投诉的处理情况直接影响到物业费的收缴，处理好各类投诉事件很大程度上的缓解了业主与物业公司的矛盾。让业主满意，让领导放心，展现团队价值，做业主的贴心人。
六、做好物业费的催缴工作
物业费是物业公司最大的经济来源，是提高物业服务的基础。物业费的催缴至关重要，至今整个万兴现代城物业收费率为：%，现阶段很多业主还对物业服务不了解，不知道双方的权利和义务，不知道无理的拒交物业费是违法行为，以至于由于各种无理取闹(施工质量问题、房屋设计、被盗问题、邻里关系等)的原因不交物业费。我们在做好各项解释的同时做好物业服务的宣传工作，让更多的业主了解物业，懂物业。这样才会得到广大业主的理解与支持。
七、 共同协作，创建美好家园
团结精神，团队意识是任何企业精神文明建设的永久话题，客户服务部全力配合物业公司各部门及地产、施工、市政等单位工作。在F、D组团交房过程中所有人员做到随叫随到，日常工作分工不分家，革命前辈说的好：“团结就是力量”，我们没有被问题和困难打到。得到了领导和其他部门的肯定。
八、 现阶段还存在的一些问题
物业行业属新兴行业是服务行业的一种，服务行业中最重要的就是态度，目前我们当中还有部分服务人员有时工作态度不是很端正;专业技能还有待提高;服务意识不强;部门见的默契还有待提高。部分业主物业观念不强，不了解什么是物业;某些施工遗留问题施工单位不能及时处理，业主将相关责任转嫁给公司，引起投诉。这一系列问题导致业主不能按时缴纳物业费。
总之，在领导的大力支持、指导和其他部门的配合下我们会继续努力为公司的发展增砖添瓦。
宜宾兴业物业客户服务部2011年12月21日
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