酒店员工素质培训初探
[摘要] 酒店业员工的素质决定了酒店的兴旺和发展，本文就此论证了员工培训的重要性，探讨了培训内容、培训方式等酒店经营者所关注的话题。
[关键词] 酒店人力资源管理 员工培训
现代酒店业的竞争，其本质就是酒店管理人员和员工素质的竞争，培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，是酒店人事工作中最重要的任务。在酒店业这个劳动密集型的行业内，高素质的员工代表着企业核心竞争力，是企业制胜的法宝。酒店员工的高素质，不可能仅期待员工招聘时抬高门槛，令其入行时就“天生佳质”或在后来工作中自然天成。“玉不琢，不成器”，企业只能是通过系统的员工培训，才能实现员工自身价值的提升和企业人力资源的增值，将员工从企业“人工成本”转化为企业的“人力资本”。
一、当前酒店行业员工素质培训的种种误区
员工培训是酒店文化的重要组成部分，是酒店发展新趋势下的重要特征之一。但在一些酒店，尤其是在人员流动较大的酒店中，对员工培训却存在着许多误区：如培训对象上，只注重管理层而忽视员工层；培训序列上只进行员工岗前培训，而无在职后的继续教育系统培训；即使岗前培训，内容也只限于一般服务技能的传授，而不拓展到员工的素质教育培训。从表象看，酒店的经营者不积极为员工提供系统地职业教育培训是一個认识问题，认为酒店业员工从事的工作简单，技术含量低，不需培训或是没有必要持续培训、拓展培训。但实质上是考虑到经济利益所至，认为酒店业人员流动大，尤其是一线员工，受薪酬低、职业发展预期不乐观及从事岗位最佳年龄所限等因素的影响，跳槽频繁，酒店给员工培训是为他人做嫁衣，是为社会提供公共产品，是不易回收成本的不合算投资。因而，抓员工培训对酒店个体来说往往感到对己不划算，但若不培训又势必因从业人员的水平低下导致酒店的竞争水平低下，更无从谈起员工的个人发展和酒店的发展兴旺，两难的局面导致众多酒店在员工培训问题上，究竟做不做？培训什么？如何培训？陷入了徘徊、惘然的困惑。
二、酒店员工培训的重要性
培训是依据饭店的经营管理战略目标而制定的，培训工作的重点是在满足饭店经营管理需要的基础上，使员工得到长期学习的机会，确保所有员工都能获得与现在或将来的工作相关的培训以及发展机会，以此促进员工个人绩效提高，最终实现饭店经营管理的提升。确定培训是一项对人的投资，培训已不再是以传授员工的工作技能为主，随着培训在企业管理中地位的提升和相关资源的配合，培训将成为人力资源开发的重要保证，为酒店吸引人才、培训和发展人才、留住人才发挥重要的作用。
酒店业不同于制造业所生产的产品来自流水线，其以服务为核心的产品组合有赖于员工面对面地为顾客提供，服务者的服务意识、服务态度和服务技能直接影响着顾客感受中的服务质量以及酒店声誉和经济效益，员工的素质高低决定了酒店的经营成败并不是危言耸听，关键是要同时解决好人力资源管理的一系列组合，即将育人与选人、用人、留人环节相关联。在选人环节要注意避免两个极端，首先在员工招聘中要注重不求最优只求岗位最合适的人。服务业技术含量不高，薪酬也不高，不可能留住太优秀人才，不将其囊括不仅避免了他们的只是作跳板骑驴找马，也是杜绝社会资源的浪费。但不招高端人才并不等于将门槛降低招入不可塑之材，一线员工除因直接面对顾客服务有外在条件要求外，个人的品质素质和智力感悟力也得基本具备，否则今后的培训“温度”再高，“石头”也不能孵出“鸡娃”；在用人环节则应抓培训效果的学以致用，这样不仅能激发经营者对培训投资价值的认可和培训再投入的热情，相辅而来的绩效考评、薪酬挂钩甚至择优提拔，更能激励员工们工作追求卓越、学习更上一层楼的良性循环，这也是为后一步的留人作铺垫；无论是如今热议的情感留人、制度留人还是薪酬留人、事业留人，都离不了经营者对员工是否真正视同己出、以人为本，舍得为员工的成长投入，舍得为企业的长效发展投入。以育人为主线串起的公平用人、激励留人的人力资源管理链，不仅可以稳定队伍，栓住人心，更能通过提升员工的执行力提升酒店的服务档次，赢取丰厚的回报。按照管理学中木桶短板原理提示，在酒店金字塔式的组织结构中，恰恰是处于最基层的员工决定着酒店的整体服务档次和水平，那种只顾“塔尖”忽视基础的教育培训，注定是短视且难以奏效的。过去古战场上的“千军易得，一将难求”的说法，在今天倡导团队力量取胜的商场上已显得过时，酒店业的培训对象必须是全员的。
三、酒店员工素质培训方式
酒店员工培训如期待从源头上收到实效，其传授的内容不应只是岗位表象需求的一般实务性操作技能，而应深化到人员内在素质的培训。闻名于世的美国里兹-卡尔顿饭店管理公司提倡的“淑女、绅士式的服务”，若服务者自身不具备内外兼修的素养、气质、技能，是不可能将貌似平常的服务工作做到如此优雅的境界的。海尔总裁张瑞敏常说的一句话是：“什么是不简单？把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫不容易？把看似容易的事认真做好就是不容易。”作为员工只有思想素质、业务素质兼备，才能发自内心地娴熟运用技能为顾客服好务。因而酒店员工的培训内容应是从实务技能传授到内在素质的熏陶，从思想品德教育到业务素养的提升等全方位的。具体来说员工思想素质的教育，即职业道德教育就是从业责任心的培养，内容包括爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、团队协作等方面；业务素质培训则归结到执行力的提升，内容涉及到仪容仪表、礼节礼仪、形体、语言等训练，其中的形体训练包含仪态、站姿、座姿、走姿等，语言培训包含普通话、英语水平测试等级考试的训练。目前在服务业流行的“服务人员五项修练”培训教程，把服务人员需具备的服务意识和服务技巧，浓缩成看、听、说、笑、动五项基本功，不失为从技能培训向业务素质培训的过渡衔接。服务工作最大的特点是与人打交道，有效沟通能力的培养及服务心理学、营销心理学等，都应是酒店员工，尤其是一线员工业务素质培训的渐进内容，这样不仅能使员工感到学习不断有深度，工作更富有挑战性，还能增加对自身职业发展的期盼，工作更安心。
在培训方法上，无论是“走出去，请进来”，专家授课还是主管自讲，是集中学、小组学还是自学，形式上可多样性，只要适应就好，无须赘言，关键是要把握培训全过程的循序渐进和贯穿始终的激励机制的运用这两手。理性化的员工培训必须是包含进度上计划的科学设定、阶段目标实现的检验及内容上由浅入深、由表及里等全过程的推进，切忌虎头蛇尾、断章取义。要确保各阶段培训目标如期实现，注重实效不走过场，除了如前所述人力资源管理组合拳并举外，强化各阶段的考试考核、检验学习效果，并重在实践运用中考查，实施绩效挂钩，都是能增强学用结合的动力，凝聚企业得以持续发展人力资源的有效途径，也是贯穿培训全过程激励机制的运用。美国经济学家曼昆在他所著的《经济学原理》书中指出：“人们会对激励作出反应”，他将这列为十大经济学原理之一。英国古典经济学家亚当·斯密的经济人假说的理论，也建立在承认人的本性是利己的基础上，即认为人的行为目标通常是个人利益的最大化。在培训过程中通过激励机制的运用，将员工的学习、工作成效与个人的薪酬、升迁等紧密结合，使员工在为个人利益努力的同时也提升了企业的整体实力，个人利益与企业利益均得到最大化的实现，应是酒店进行员工培训的最理想目标。
目前,商界最流行的一句话是:21世纪的竞争是人才的竞争，谁拥有优秀的人才，谁将赢得最终的胜利。在商海沉浮中，应证这句名言的成功范例比比皆是：通用电器长期大力推行的“人才战略”，使得这家老店得以百年基业长青；日本企业管理鼻祖松下幸之助在1918年创业初始提出的“造物先造人”的理念，使得松下电器稳居日本家电大鳄地位，独领风骚几十载。处于行业发展成熟期的我国酒店业，已接近垄断竞争的市场格局，只有独具匠心的差异化特色才能出奇制胜，而在现代商战中，各家的技术、产品、营销手段等均易被竞争对手模仿，就连服务这一产生差异化的主要手段，其服务策略、服务形式等也很容易被“复制”，惟有服务中人的因素——代表企业形象和服务意识的每个员工，所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。因而，谁能带出优秀的员工团队，谁就能拥有市场博弈的胜利，酒店经营的成功。高素质、高技能的员工队伍是能推动酒店的兴旺与发展的核心因素，这就是企业对人力资本培训投入的最大产出。当然，酒店行业的特殊性决定了绝大多数员工不可能以此为终身职业，在这一行业，保持适当的人员流动率很正常，否则一潭死水，员工和企业都难获得生机。酒店经营者应正视这一现实，有自信凭有效的激励、企业的发展，在员工的职业黄金期留住人，培训不会做无用功；有胸怀在企业这个平台不能使员工最大限度施展时，为社会输送人材的同时，也传播了自身企业形象的美誉。总之，酒店业的员工素质培训和其他行业一样，都是功在当代，利在千秋的明智之举，经营者们不应再犹豫了。
作者：吴增庆
摘 要：近年来，知识经济得到快速的发展，全球一体化的进程也在逐步加快，所以人才成为每个企业都在争抢的资源，也成为了企业持续发展的重要因素之一，所以，有更多的企业开始重视人才的引进，并且开始大力培养人才。在市场的竞争越来越激烈的情况下，越来越多的企业开始重视培养有高素质的人才队伍。员工培训作为教育的一种形式，它也是企业人力资本投资的一種重要形式，更是企业可持续发展的重要组成部分。本文针对企业员工培训管理措施，展开详细的分析，为企业的稳定发展提供帮助。
关键词：企业 人力资源 员工培训 管理
引言
企业应通过有效的员工教育培训，使企业员工心态得以调整，对企业的信心得以增强，情绪状态得以良好的控制，行动力得以更好的激发，人际关系更为融洽，从而全面提升管理者自我激励以及激励员工的方法与技巧。
1、企业员工培训的理论综述
培训是一个有计划的、持续的系统过程，企业从公司整体的发展和每个员工职业的要求的角度出发，帮助员工了解新的知识和技能，提高员工个人的综合素质，这样做的直接目的是让员工的自身能力更加接近于岗位的工作要求，而最终的目标是希望能有更好的工作绩效，实现企业的持续发展。企业所有的规章制度或者是改革的最终目标都是希望企业能够一直发展下去，这其中当然也包括对员工的培训。员工培训是组织内部进行沟通的一种很有效的方式，通过这样的培训之后可以减少员工工作上各自不了解的地方，消除各个岗位之间的沟通障碍，很好的激励起员工的士气，对提高员工的工作成效来说，是一个很有效的团队活动，另外也使得员工对组织可以产生一种归属感。所以，培训计划需要在企业战略的基础上建立，对培训的需求进行分析、目标的整合、计划方案的制定和实施以及培训绩效的评估考核等各个环节都要围绕企业的整体战略开展。另外，员工对待培训的态度对培训结束后的效果的影响非常大，而只有当培训的内容符合每个员工的发展时，员工的积极性才会被激发，所以，员工培训体系需要在考虑到每个员工的个人发展的情况下建立。最开始的时候，企业觉得“培训是一种费用”，而现在有越来越多的企业觉得“培训就是最大的投资”，这种转变促使企业将员工当作是最重要的核心资源，企业也会更愿意在对员工的培训中加大投入的成本，这样不仅仅能提高员工的竞争力，更能增加企业竞争的优势。
2、企业培训教学内容主要分为以下几大类
(1)按管理体系分类的培训：一般包含营销管理体系、生产管理体系、质量管理体系以及安全管理体系等各类体系培训。(2)按岗位资格分类的培训：一般包含计算机资格培训、人力资源管理岗位资格培训、会计资格培训、各工种技能资格培训、特殊工种换证取证培训等结合岗位职责需要持证上岗的任职资格培训，同时这些培训会根据实际情况以及培训需要进行相关的资格考试。(3)按专业能力分类的培训：一般包含企业综合管理知识培训(含政务党务知识培训)、财务管理知识培训、经营管理知识培训、人力资源管理培训、企业质量管理知识培训、行政保卫管理知识培训、员工职业化培训等等。
3、企业在员工培训过程中面临的难点
3.1缺乏现代管理理念和系统的管理制度
日益激烈的市场竞争和科技的不断进步，给企业带来了更大的挑战，多数企业的管理理念较为陈旧，还延续着老式的企业人事管理模式，员工培训的管理理念受传统人事管理思想的影响和束缚，不能紧跟市场经济发展形式，缺乏现代企业培训管理理念。在培训管理制度方面，很多中小企业对于培训计划的制定往往和实际需求难以符合，培训管理制度不够合理，培训评估和考核制度不明确。
3.2培训方法落后，形式单一，整体模式较为陈旧
现行培训模式多采用传统的“班级授课制”，由培训导师按照培训计划中的相应培训目标和任务，在固定的时间、地点进行培训授课。这种传统的培训教学模式的局限性表现为：教学组织形式相对单一，时间、内容、进程相对固化，且不利于因材施教。一旦企业遇到工作任务加急、生产任务加重的情况时，因企业员工对应的岗位几乎都是按最低所需人数分配，无多余员工可进行“轮岗”学习，因而培训时间和工作时间一旦冲突时，很多员工需要“加班加点”参加培训或完成工作，以至于培训收效甚微。参与培训的员工得不到良好的培训效果违背了员工培训的初衷，更有甚者会影响企业整体的工作进度。
3.3员工的学习动机难以激发，学习热情难以维持
员工学习动机是直接推动员工进行学习的一种内部动力，是激励和指引员工学习的一种需要。一方面，企业的员工培训普遍存在的现象是员工的主观积极性难以调动、导致员工自觉度不高，将完成学习计划视为一种应付。另一方面，企业在制定培训计划时，常常忽视对员工的实际能力、真实水平和发展目标的分析，对于员工来说，培训的内容一旦变得宽泛，就难以起到针对性作用，导致培训的实际效果不佳。
4、提高企业员工培训管理思路
4.1通过创新转变观念
我国工业化进程在市场经济的带动下，呈现出积极的发展状态，各个企业想要在这样的环境中保持发展，必须不断更新企业的管理体系，使之能够满足社会发展的各种需求。一种培训模式是否成功，主要由培训体系的完整性和科学性，以及执行的力度所决定。与此同时，企业想要自身建立的培训制度能够满足市场经济发展的需求，必须将传统统一管理的模式进行全面改革。根据企业每一个员工所处的工作岗位不同、工作内容不同、专业能力水平不同等因素，建立具有针对性的培训模式。在此过程中，要保证所建立的培训模式在内容上具有简单明了的特点，并且能够对员工带来比较深刻的影响，在此基础上，进行培训模式的多元化改革。将传统培训模式具有的弊端逐一改善，从思想意识上进行培训模式的改革。
4.2发掘人才资源
在社会现代化发展程度越来越明显的情况下，企业的发展面临着众多的挑战。因此，想要将企业的发展从各个方面进行提升，就必须要杜绝个人英雄主义以的出现。企业而必须将以企业为家的奉献精神和团结精神作为企业发展的主要动力。对于企业的每一个员工而言，都具备不同的有点和缺点，因此，企业人力资源管理部门在培训过程中，要能够对每一个员工的优势进行挖掘，对缺点进行改善，使员工在专业领域中，具备改革创新的能力。加大培养员工处理问题能力的提高和动手操作水平的提升，使整个企业的运行达到逐渐提升的状态。与此同时，对于企业中能力较强的员工，企业应该更深层次的对其进行培训，通过聘请国内外专业人士到企业内部，将先进行的理论知识和技术手段对其进行普及和指导，使这部分员工的专业能力进一步提高，进而提升企业整体工作效率。
4.3完善培训方式
员工培训的具体实施和形式应具体问题具体分析，根据员工的实际情况进行调整，灵活调整课时时间，在培训时间上也应该根据受训员工的个人情况和学习方式，进行科学的规劃，比如，定期举办讲座、多媒体课件、案例教学等多种方式，以提升实际培训的效果，确保员工技能的不断提升，丰富知识面，以提高和工作的契合度。高层的管理人员应着重进行知识面、管理水平等培训，以便于能够增强对企业的管理。在企业的一线工作人员中，应进行系统的操作技能和职业知识的培训，丰富对自身职业的了解程度。专注于对企业实际建设有用处的培训，摒弃一些不符合企业发展实际需求的、浮于表面的培训，以提高企业以及员工的发展，增强整体战斗力。例如，中国石油呼和浩特石化公司在提高全体工作队伍建设中，从提升员工的专业技能和职业职能入手，采用“三步法”的培训方式对底层员工进行针对性的培训，通过师带徒的方式，使得培训工作更加人性化，在员工的专业节能提升中起到良好的效果。
4.4构建待遇机制
应借助此培训的学习氛围，加强对企业内部文化环境的改造，对人才的管理加以强化，人才资源进行合理调配，企业内部的管理机制加以完善。尽最大能力挖掘员工的潜能，并为其创建能够发挥自身水平的舞台，为提升员工技术水平创造有利条件。构建企业内部的人员考核体系和自我评价，调整人员的调配制度，将外界竞争的意识引进到调配体系中，确保员工的职位、福利制度、业绩有相应的管理标准，可以适当的以物质奖励来充分调动员工学习的积极性，打造一个良好的学习氛围，另外也可将这种物质奖励带入到工作中，对实际的工作做以评测，定期进行员工奖励。例如，某公司按照国家的规定定期为员工缴纳多项社会保险，并且为内部的员工以及退休职工进行商业医疗保险的缴纳，公司通过制定《商业医疗保险管理办法》极大的促进了员工的积极性，不仅提高了日常的生产质量和水准，也强化了内部建设，促进企业更好的发展。
5、结束语
随着时代的快速发展，很多企业要在日益激烈的市场化竞争中求生存、在生存中求发展、在发展中求进步、在进步中求效益，以谋求企业的长远生命力。企业所面临的挑战愈多，暴露的问题就愈发突出，其中员工培训一直是企业管理中的薄弱环节。与大型企业不同的是，企业大多过分注重当前经济效益，忽略员工的能力需不断提升才能保证企业的长远发展这一重要事实，因此，为适应时代需求，研究企业员工培训工作中的难点并积极采取改进措施，对于企业的发展具有相当重要的意义
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作者简介：
刘晶晶，女，汉族，就读于东南大学经济管理学院，研究方向：经济管理。
作者：刘晶晶
【摘要】 文章针对煤矿企业职工素质存在的问题及其原因,提出改进职工综合素质的方法。
【关键词】 综合素质; 实践; 方法
现在这个时代,人才可以说是最重要的,企业要做大,就要重视人才。电影《天下无贼》里黎叔有一句经典对白:“二十一世纪什么最贵?人才!”如果修长城,人才就是基石;如果建大厦,人才就是栋梁;如果搞企业,人才就是成功的保证。
一、华晋焦煤有限责任公司简介
本文例举的华晋焦煤有限责任公司成立于1992年,由原国家计委、能源部和山西省政府联合组建,国务院生产办公室批准成立。2001年2月改组为国有股份制企业,股东为中国中煤能源集团公司和山西焦煤集团有限责任公司,各持50%的股份。
华晋焦煤有限责任公司拥有丰富的优质煤炭资源,属于国家明确规定的“两区一种”保护性开发资源。离柳矿区井田面积512.9平方公里,地质储量76.81亿吨,可采储量35.01亿吨,煤种主要为低灰、低硫、特低磷、高发热量、强粘结性的优质主焦煤。乡宁矿区井田面积180平方公里,地质储量23.42亿吨,可采储量10.36亿吨,煤种主要为中灰、低硫、特低磷的优质瘦煤,是极好的炼焦配煤。沙曲矿生产的煤炭被誉为“中华瑰宝”。
就是这样一个物质资源丰厚的企业,高素质员工却是稀缺资源。
二、针对员工素质的问题及表现
首先我国教育体制就是应试教育,都是考试考出来的应试人才,这样的人才作为企业的员工之后,最为突出的特点就是只关注手边工作,没有个人的拓展能力,缺乏应变能力。
(一)煤矿企业方面的问题表现
当代的企业求贤若渴,不惜花费重金去聘请高级人才,但是,却极少注重自身员工的继续教育。简单地来说,就是只想用人,不想培养人才。而人才在企业中缺少必要的继续教育,必然会走向落后。职工教育受重视的程度不够。虽然近年来,煤矿抓“素质工程”工作取得了一些成绩,职工素质也比以往有了显著提高,但职教工作并没有因职工素质在煤矿企业中的核心而受到应有的重视。职工教育仍然是说起来重要、抓起来次要、忙起来就可以不要的“鸡肋”,致使职教工作时紧时松,缺乏长期有效的实施策略。就算有培训,也存在培训力度不够的问题,煤矿作业人员种类多、范围广、技术性强、难度大。煤矿特种作业人员有安全员、瓦检员、爆破工、采掘电钳工等30多个工种。因其工种多,工作范围不同,操作技术各有特点,技术要求高,理论性强,给培训工作带来一定的难度。同时企业为职工安排培训的时间往往又有限,从而造成培训质量不高。
(二)煤矿企业职工素质存在的问题
1.思想认识的滞后
部分干部职工对煤矿当前发展形势认识不够。严重缺乏集体主义观念和主人翁责任感,在工作上图舒服,在技能上安于现状,这种惰性和陈旧思想,互相影响感染,影响了职工素质的提高。同时由于煤矿生产一线大多采用季节工和轮换工的形式,这部分人短期意识强,只看到眼前利益,不考虑长远利益,长期下去,将影响企业的改革和发展。
2.技能素质薄弱
由于市场经济的不断发展,煤矿企业用工制度改变,多种用工形式并从,导致作业人员队伍不稳定,流动性大。因为煤矿多为熟练工种。这部分人刚刚适应了岗位,合同到期就走了,造成企业循环培训,轮换上岗的现象。同时,煤矿一部分职工没有经过规范、严格的专业教育,对学习、掌握煤矿操作技能和安全知识没有足够的认识,完全凭经验干活,知其然不知其所以然。
3.技术人员缺乏
煤矿企业技术人员减少已成为一种趋势。在不少人眼里,煤炭企业是劳动密集型产业。其实它也是一种技术性相当强的产业,而现有的技术人员因待遇、工作环境等多种因素不断流失,技校、专科院校、大学相关专业的毕业生又不断减少,使企业不能形成技术人才储备。
4.缺乏现代科学知识
随着知识经济的崛起,科学技术在煤矿企业的应用越来越广泛。职工在新技术、新设备面前表现出明显的不适应,在实现现代知识与技能高度一体化的进程中困难重重。
三、提高职工综合素质的实践
如果想把企业做大,不想当一个小作坊主,那就必须重视人才。无论干什么事业,人才都是成功的保障。古今中外,治国也好,治企也好,得人心者得天下,失人心者失天下,这是一个谁也否认不了的真理。建设一支适应煤炭事业发展需要的高素质的职工队伍,是企业在市场竞争中立于不败之地的关键所在。如何提高煤矿职工素质,建设一支政治合格、技术过硬、作风优良的职工队伍,华晋公司从以下几方面着手。
(一)转变思想,是提高职工素质的关键
对于员工素质的认识要提升到更高的层次,领导是企业的管理者和决策者,领导的观念直接影响着企业的观念,提高职工素质,华晋的领导者切实转变教育观念,牢固树立教育优先发展的大局观念,把提高职工素质作为企业发展的一项基本策略来抓,把职工教育作为一个长抓不懈的驱动力。其次,企业领导在企业生存发展的战略高度来认识教育的投入与产出问题,并加大教育思想资金投入,多一些职教管理的深层次思考,多一些创新,职工教育始终处于领导思想的前沿。
(二)开展集体学习教育
坚持开展学习、学习、再学习活动,不断提高职工的学习能力、创新能力,培育知识化职工,对于提高企业竞争力有着积极的作用,通过职工每个周二的集体学习、定期岗位培训的方式,营造一个终身学习的良好氛围,让职工确立新的学习理念,即学习是为了提高自己的素质。在学习中要大力提倡职工“干一行,爱一行”,激发他们从被动学习转变为主动学习的学习热情,达到职工自我教育、转变观念、更新知识、不断创新、提高素质的目的。
确立正确的方针目标。从理念信念上企业要努力造就“精英队伍”。即学历、能力、交际全方位的人才。拥有一支善于积累社会优势资源,富有改革创新精神的领导队伍;形成一支精通生产与管理,具有超前工作意识的区队长队伍;造就一支掌握工作的前沿技术,运用先进的技术发展生产力的科技人才队伍;锻炼一支敢打硬仗、善打硬仗,具有解决复杂难题的煤矿技术工人队伍。
(三)开展现场技能培训及比武
培训是职教部门的重点工作,年轻的职工是企业生产的主题和远期发展的动力资源,对这部分人进行强化培训是企业从根本上提高职工素质的重中之重,必须硬性推进。企业应针对不同的对象,实现不同内容的培训。对职工以岗位技能标准为主,以岗位技能提高为重点,举办职工职前培训、岗位技能培训、职工技能鉴定培训。
班组的现场技能培训,培训的对象是一线员工,培训的重点是一线员工的现场操作技能,培训的内容是现场的规范操作,培训的教师是班组长和班组师傅。现场培训内容就是考工定级中的应会培训。必须达到“应会必会”的培训目标,从而达到现场无违章的工作目标,扭转目前被动的安全生产局面。班组现场培训的难点是,现场工作规程的编制。每个工种不同,每个班组设备不同,一、二次结线不同,其现场的操作程序必然不同。因此,现场培训的关键是组织编写好符合实际的现场操作规程,否则,现场培训就会是一个口号,达不到实际的培训效果。员工的现场培训,不能一劳永逸,员工调离岗位后,所面对的专业不同,设备不同,必须重新进行现场培训,现场培训不合格者,不能担任异动岗位的工作,班组必须建立规范的培训记录。班组的现场培训,可分为四类,循序渐进地提高。一是基本要求,即本岗位的起码要求,就是工作班成员的应会标准。二是现场管理者的要求,即工作负责人应会标准。三是本单位能手要求,即本专业、本岗位基层单位的名次水平。四是行业内的能手要求,即在系统内竞赛的名次水平,代表本专业本岗位前位水准。现场培训的最低目标,规范现场操作,现场无违章,最高标准是系统内争创专业能手。职工通过现场培训,现场实际工作能力得到锻炼提高,自觉争创专业能手,这样,企业就能培养出一支优秀的职工队伍。
四、针对员工素质提高的改进方法
(一)让员工了解煤矿企业
企业和员工是同一利益体,企业有盈利,员工才能增加收益,企业有发展员工利益才能有保障。因此,企业要将财务状况、生产状况、安全状况、经营状况等员工关心的企业信息向员工公开,让员工心中有数,心中有企业,员工对领导无疑心,员工干事才无二心。
(二)让员工在煤矿中体现自己的价值
企业的管理不可能十全十美,不可能没有瑕疵,管理的改进是无止境的。企业应当让员工参与到企业的管理中去,让员工在劳动价值之外,在企业中感受到管理价值,员工在工作中就会有激情,有热情。企业定期开展一定的评奖活动,让员工参与到企业的管理与监督中去,企业肯定员工的价值,有利于员工思想素质的提升。
(三)经常开展规章制度教育
要让员工遵守企业的规章制度,员工必须了解企业对员工有哪些要求,企业必须把自己的规章、规定告诉员工,员工应该熟悉这些规章、规定、规范,并且自觉遵守,制度教育内容应包括矿山相关制度、奖惩办法、专业规程、专业规范、安全工作规定等,教育可以不定时间、不定场合、不定人员,所有管理者到一线指导、检查、巡视、慰问时,要到一处讲一处,到一地算一账,要让每个员工入心入脑。这样,才能达到员工经常教育,企业长期受益的效果,促进员工的思想素质不断巩固和提高。
(四)探索员工自觉学习的新办法
要使员工自觉进行培训学习,一是要让员工感觉到危机,不学不行,二是要让员工感觉有前途,自我加压。电力企业目前是整体超编,结构性缺员,解决这一问题的唯一办法就是用人制度的改革,即按实定岗、考试上岗、下岗培训、合格上岗、落岗再训。关键是无岗人员、落岗人员的离岗脱产学习要落实、要坚持、要强制。这样就会让员工感觉到不学不行,学有所用,自觉学习。要使员工感到学有所用,就是要解决员工岗位能成才的问题,员工一线岗位成才,不是进行高尖科研,而是员工在一线能解决实际问题,能按照规程、制度做事并能做好事,能全面完成生产、经营任务。员工通过培训,具有一定的技术技能,企业给员工一定的政治、经济待遇,员工就能主动积极地去学习。
总之,针对煤矿企业职工素质存在的问题及其原因,一定要找对症结,对症下药。员工素质的提高是企业发展的永恒主题,是一个需要不断探索、改进的课题。提高员工素质的方式方法,必须与企业自己的文化氛围,与员工个人素质实际相结合,不可能千篇一律一概而论。煤矿企业要适应现代化发展需求,就必须提高职工素质。只有高素质的职工队伍,才能确保在激烈的煤炭市场竞争新形势下求得更大的生存与发展空间。●
作者：贺竞雄
非常有幸能够参加XX公司第X期青年员工综合素质提升班的学习，短短两天的课程在轻松愉快的氛围中过去了，时间虽短，但我从中受益匪浅。通过这次学习，让我明白了一个道理，青年员工就要更新观念、开拓视野、与时俱进，也让我对青年员工所应该具备的综合素质有了更深的理解。
青年员工在不断地增强自己的知识水平和业务能力的同时，一定要努力提高自己的综合素质。作为青年员工应具备的综合素质包括很多内容，其中最主要的有以下几个方面：
1、组织能力：如何把性格各异、素质不同的人组织成为一个集体，是考验一个组织者是否优秀的重要一课。要做到这一点，首先要善于思考，要思考如何开展工作，怎样才能把工作干得更好，这样才能在工作中不断改进和提高自己。
2、沟通协调能力：良好的沟通协调能力，如同润滑剂一样可使人与人、与组织和群体建立密切的关系，为开展各项工作创造一个宽松的外部环境，扩大视野，开拓思路，做好各项工作。
3、决策能力：决策是领导行为的基本功能，领导行为的效果，依赖于决策的性质。青年员工就要积极培养自己的领导决策能力，根据本职岗位工作的实际情况，找出关键问题所在，权衡利弊，及时作出有效可行的决策。
4、分析判断能力：我们平时日常的工作往往纷繁复杂，这需要提高自己分析、判断各种信息的能力。特别是对当前形势下员工们存
在的各种思想、各种表现和各种行为要明辨是非，没有正确的分析和判断，就没有正确的决策，也就没有正确的领导行为。
5、创新能力：青年员工作为公司的新鲜血液，在师傅们的教导下，固有模式的工作需要传承，更需要创新。要因地制宜，能结合本单位、本岗位的特点，组织有特色的活动，开展有特色的工作，要敢于超越自我，超越前辈。也就是说工作要有新的思路、新的方法、新的点子、新的突破。
6、交往能力：青年员工要熟悉交往艺术，处理好与同事、与领导之间的关系，善于同各种类型的人交朋友，学会与各种群体和组织打交道。只有这样，青年员工才能和同事以及其他组织和群体建立密切的关系，各种信息也会源源不断地向自己传来，为自己的工作提供方便，更好的为公司创造效益。
通过这次培训，让我对自己有了清晰准确的认识，发现在自己在各方面素质的不足之处，增强了信念和信心，在今后的工作中，一定改进自身形象，懂得付出、乐于付出，保持积极乐观的工作态度，同时增强团队意识注重团队协作与配合，为团队贡献自己最大的力量，取得最优成绩。
播种思想，收获行动;播种行动，收获习惯;播种习惯，收获性格;播种性格，收获的是我们的命运。我们要把握生命的每一分钟，全力以赴我们心中的梦，如果不经历风雨，又怎么能见彩虹呢?但愿每一名青年员工能早日成为公司的坚实脊梁，社会的有用之才，创造属于自己的辉煌事业。
为了适应电力公司发展高素质人才队伍的需要，国网宁夏电力公司组织了2014年青年员工综合素质的培训。2014年3月12日，根据设计公司的安排，我被派去参加此次培训的第一期培训班。作为此次参加培训的一名青年员工，我深知这个机会来之不易，也十分感激宁夏电力公司以及设计公司能够给我提供这么一个不断完善和提高自己能力的机会，牢固树立终身学习的理念。
这次培训是在国网宁夏电力公司培训中心进行，总共3天23个学时。下面就我的培训内容及学习心得作一总结：
情商与情绪压力管理。此门课程由来自厦门英斯捷企业管理顾问有限公司的夏峥讲师讲授。夏老师通过精彩的理论讲解和课堂互动给学员们留下深刻印象，他将理论融入到丰富的实际案例中，然后加以点拔和启发，学员每每有恍然大悟之感。此门课程主要讲述的目标是让学员认清情绪压力的本质;学会自我沟通，释放心灵压力;轻松化解生活、工作中的冲突和矛盾;勇于承担责任，变压力为动力;放下情绪压力包袱，释放自身潜能;找回自信，活出尊严;学会自我管理和激励，战胜各种难关;面对危机，轻松处理;面对压力，敢于决策。通过学习听讲又重新认识了自我，找准自己人生定位，更加积极乐观看待周围的事物。
反腐倡廉法律基础知识。此门课程由教培中心的刘青梅老师讲解。刘老师主要通过两方面分解此门课程，首先让学员们明白国家工作人员的范畴;其次介绍了我国法律对国家工作人员职务犯罪的各种罪名的解释。让学员领悟到我们每个电力公司的正式员工都是国家工作人员，在工作和生活中一定要严于律己，保持警惕，不要触犯法律。
网络安全与信息保密。此课程由教培中心的刘媛媛老师负责，刘老师主要向学员们介绍了网络安全的重要性以及如何辨别真假网页，最后从实际出发讲解了国家电网内网的屏幕保护方法。此门课程让学员明白如何在实际工作中做到信息保密，减少公司不必要的损失。
现代企业职业化与执行力提升。此课程由教培中心的李睛霞老师讲解，刘老师主要从做一个职业化员工的角度讨论提升员工的执行力，把工作做到位，为企业创造最大的价值。此门课程让学员清楚认识大胆承担与拥抱责任及把工作做到位对自身成长与发展的好处，并拥一颗“乐在工作”与“感恩”的心态对待当前
工作;如何更好地完成上级交给的工作，把“做好了”当“做了”;教会学员如何让自己工作更有价值，而不是简单的劳动过程;提升员工整体的执行力与职业化水平，从而让企业业绩得到大幅度提升，为建立良好的企业文化奠定基础。
360沟通。此课程由教培中心的白莉老师讲授。白老师通过一整天的时间向学员介绍了如何在日常工作与生活中与他人有效沟通。尽管人际沟通是一种人类与生俱来的本能，与衣食住行一样是基本需求，但是沟通的有效性却无法得到保障。沟通的效果往往决定了工作的效果。虽然我们每天要花大量时间处理与沟通相关的工作，但是在工作中发生的沟通，是正面有效，还是产生了负面效果，往往不得而知。因此我们要掌握沟通的要素和原则;提升人际沟通能力，进而改善业绩;课程最后那个七巧板游戏同时也印证了管理大师罗伯特·凯利的一句话：“企业的成功靠团队，而不是靠个人。而团队稳定的重要因素之一，就是沟通。”
3天的培训结束了，丰富的课程让我都没有感觉到时间的流逝。在这短短的3天里，与各地优秀的员工的交流让我感慨，发现自己所要学习的还有很多很多，而教培中心在百忙之中为我们精心准备的丰富课程内容更是让我受益匪浅，不仅开拓了我的思路，让我能立体的看待问题，而且通过比较，认清了自我同时也坚定了自己对职业生涯的信心。
课程：员工职业化素质提升综合培训(二天)
【员工常见的问题】：
1、工作中欠缺主动性，行动力差，抱怨借口多
2、不安心于本职工作、缺少脚踏实地、敬业的精神
3、工作中人际关系冲突多、合作意识差、流言蜚语、不良竞争
4、不理解领导、执行力差、得过且过
5、缺乏主动学习的意识，导致出现业绩“瓶颈”
【课程大纲】：
第一部分：心态
第一讲潜能激励培训------态度决定一切
一、企业与个人发展之间的关系
1、 认识企业，理解工作的意义所在
1) 现代企业的显著特征
2) 企业存在的价值
3) 企业对员工的意义
4) 认同与融入企业文化
2、 明确岗位职责与目标
1) 每位员工都可能导致企业的成败——你是最重要的人
2) 遵守规则者，获得机遇与成功
3) 设定工作业绩目标与学习成长的目标
二、一流企业员工所具备的心态
1) 一流的有一流员工组成
2) 态度决定一切
3) 自我品质的形成
4) 优秀员工应具备的心态
三、如何每天充满激情地投入自己的工作
1) 目标引导行动
2) 凡事主动出击
3) 让行动变的快乐
4) 改掉拖延的习惯
5) 为自己而工作
四、怎样把工作变成乐趣
1) 个人成就取决因素
2) 乐在工作中的好处
3) 找到工作的使命感
4) 怀抱感恩、珍惜拥有
五、工作成就你的未来
1) 工作是一个关于生命的问题
2) 自动自发
3) 每天进步一点点
第二讲职场职业观
1、 职场规则
1) 员工学会用领导的眼光看自己
2) 领导学会用员工的眼光看自己
3) 中层学会用领导和员工的眼光看自己
2、 职场最快成功的三大公式
1) 你的身价永远和你的被使用价值画等号
2) 赢得领导的信任是你事业发展的基础
3) 努力并不等于成功，善于总结找方法
3、 企业中必须有的价值观
1) 企业的利益永远高于一切
2) 企业的制度永远高于一切
3) 企业的忠诚永远高于一切
第三讲：自动自发----工作没用任何借口
1、为自己而工作
1) 理解工作意义所在
2) 职业规划
3) 工作成就未来
2、对待公司 ----人人敬业爱岗企业繁荣富强
1) 轻视企业，就是轻视你自己
2) 效益和效率说明一切
3) 压力竞争促进你成长
4) 将制度深置于大脑中
4、对待领导------忠诚
1) 领导是为你提供机会的人
2) 满怀感恩之情
3) 用领导的心态对待你的工作
4) 视服从为美德
5) 如果你是忠诚的、你就会成功
6) 使自己变得无可替代
第四讲：高效团队
一、培训特点：教练技术体验式培训
体验式学习在现阶段被认为是提高生产力的最新最有效的培训之一，在所有曾接受过体验式培训的公司当中，77%的主管认为，此培训能极大改善整体表现，极大地提高凝聚力和向心力。在体验式培训中，每个学员都是主角、他们会清楚地看到自己的各种表现给团队带来的不同结果、从而更加清楚地认识到个体与团队的关系。感悟到责任、理解、信任、沟通的重要性。学员会受到极大的内心触动，使其真正地感受到珍惜、感恩、责任、积极、主动的内涵
二、培训收益：
Ⅰ.对企业的效益：
帮助企业去面对急速变化的竞争环境所带来的挑战
全面调整员工的心态，激发出他们的工作热情、减少抱怨、借口。使员
工努力去实现组织的目标，视工作为自己的事。认识到工作中的责任和使命。
全面改善人际关系，掌握人际沟通的技巧，为商场打造一支士气高昂、
高向心力、高绩效的团队;感受久违的热情;怀抱感恩、珍惜拥有，使员工更加热爱团队。
吸纳优秀人才，减少员工流失
促进上下级的沟通理解，使人际关系更加和谐
Ⅱ.对个人的效益：
激发创意与潜能
100%积极进取
创造更多财富与富足，更具影响力
获得持续性的自我学习和改进的动力
活出真我，获得全方位成功
信阳欧亚经营管理有限公司
员工综合素质考核试题
（满分：100分，考核时间：80分钟）
姓名：日期：
一、填空题（2*25）
1、公司的全称是：。
2、公司的招商理念是：。
3、信阳钢材大市场8大市场功能：，，，，，，，。
4、企业员工应具备的四种心态：，，，。
5、职场从业者最基本的素质：
6、每日签到、签退各一次，即、均需签字确定。
7、请假需填写《》逐级呈批，经审批后，交由备案，
作为考勤依据。
8、公司正式员工辞职须提前天提出，试用期员工可以随时提出，并填写
《》，阐述辞职原因。
9、任何费用支出经办人最迟在事项终了内报账。日常办公费用的开支，必须
有，印章齐全，经手人签字，经总经理批准后方能报销付款。
二、不定项选择题：（2*6）
1、下列哪些是在商务交往中错误的介绍礼节：（）
A、介绍客户给公司同事B、介绍年轻者给年长者C、介绍低级主管给高级主管
2、公司固定电话除了有38891
11、3889333外，还有一部固话号码是（）：
A、3889666B、3889555C、3889999
3、下列哪些是入职培训的内容（）：
A、考核B、公司概况C、规章制度
4、公司对员工的要求是（）：
A、品德优秀B、不断丰富自己的知识C、对公司各项制度的学习和遵守
5、公司vip卡场地认租客户可享受总价百分之几的租金优惠，认租时购卡款直接冲抵租金
款（）：
A、8%B、6%C、5%
6、下列哪些是公司涉及的业务范围（）：
A、仓储B、现货交易C、运输和配送
三、简答题
1、信阳欧亚经营管理有限公司（信阳钢材交易大市场）对外的具体位置和乘车路线有哪些？（5分）
2、请写出企业五要素。（5分）
3、请写出公司采购的办理程序。(8分)
4、请简述钢材物流交易中心施行的首租优惠5大政策。（10分）
四、自由发挥题（10分）
有一家人决定搬进城里，于是去找房子。全家三口，夫妻两个和一个5岁的孩子。他们跑了一天，直到傍晚，才好不容易看到一张公寓出租的广告。他们赶紧跑过去，房子出乎意料的好。于是，就前去敲门询问。
这时，温和的房东出来，对这三位客人从上到下打量了一番。丈夫鼓起勇气问道：“这房屋出租吗？”房东遗憾地说：“啊，实在对不起，我们公寓不招有孩子的住户。”丈夫和妻子听了，一时不知如何是好，于是，他们默默地走开了。
那5岁的孩子，把事情的经过从头到尾都看在眼里。那可爱的心灵在想：真的就没有办法了？他那红叶般的小手，又去敲房东的大门。这时，丈夫和妻子已走出5米来远，都回头望着。
门开了，房东又出来了。这孩子精神抖擞地说：……
房东听了之后，高兴笑了起来，决定把房子租给他们住。
问：这位5岁的小孩子说了什么话，终于说服了房东？
员工综合素质考核试题答案
一、填空题：
1、 信阳欧亚经营管理有限公司，2011年4月
2、 合作共赢
3、 配送、运输、装卸、加工、仓储、信息、电子交易、物业服务
4、 我有必定成功公式、做事先做人、过去不等于未来、是的，我准备好了。
5、 敬业
6、 上午上班、下午下班
7、 《请假申请表》总经理行政中心
8、 三十《员工辞职申请书》
9、 10日正规发票
二、选择题
1、A
2、B
3、 BC
4、 ABC
5、C6ABC
三、简答题
1、具体位置：河南信阳市京港澳高速出口与G312交叉口
乘车路线：火车站乘11路公交车至平桥路口，到路对面换乘12路公交车至终点站
2、员工、顾客、利润、竞争、社会关联
3、使用部门提出申请，填写《采购申请表》，经总经理同意后转财务中心、行政中心审核同意后交由行政中心询价，询价工作由行政中心和财务中心一并进行，由行政中心负责采购。
4、优惠政策1:前10名送10万元租金。
优惠政策2：租3年以上免一年租金，合同内不涨租金。
优惠政策3：首租客户均免12个月物业管理费。
优惠政策4：凡前50位首租商户可享受公司网站12个月免费广告。
优惠政策5：免3个月时间作为商户场地建设，建设期内不收租金。
说明：以上为首租商户所享受的特惠政策，续签合同不再享受以上优惠。
三、自由发挥题
孩子自己去租，说：我没有孩子，只有父母。
员工个人综合素质与能力评价矩阵上级评估 考核指标 评价标准与打分细则 得分 优秀 90100分 良好 8090分 一般 7080分 合格 6070分 不合格 60分以下 分析、解决问题能力 对相当复杂的情况能够很快地找到最根本的问题评估其潜在的影响并制定出完整的、优化的解决方案 能够对较为复杂的问题进行独立分析能够独立地形成自己的判断并提出具有建设性的解决方案 能够熟练地进行信息收集和分析能够通过缜密的思考发现问题并提出解决方案 能够进行信息收集与分析能发现一些问题并作出部分判断必要时寻求他人的帮助 缺乏信息收集和分析的能力缺乏发现问题的能力 沟通能力 在沟通能力方面具有权威性不论是组织口头或书面表达都极具说服力 能通过有效的沟通手段与 对方建立良好的关系并树立威信能够指导其他人员组织重要的
并调动各成员的积极性获得团队成员的广泛尊重 能够同时有效管理两、三个工作团队能够有效激励团队成员鼓励团队实现共同目标并帮助成员个人在工作中成长 具有很好的团队合作精神能全身心投入团队合作对其他成员工作能给予积极协助能管理小型工作团队对成员给予一定辅导 具有一定团队合作意识是一个表现良好的团队员但大部分时间停留较好地完成本职工作 非常不合作缺乏团队合作意识难以相处 专业知识与技能 有丰富的相关领域工作经验和知识对各项专业工作有全面深入的了解和敏锐的洞察力是公司内外公认的专家 有大量的相关领域工作经验和知识精通相关的专业工作并能够独立的对各项专业工作提出指导意见是公司内部的专家 熟悉相关领域的法律法规、政策与相关工作流程有一定的经验和专业知识的积累能够独立承担专业工作任务并有一定的业务专长 基本了解相关领域的法律法规、政策与相关工作流程掌握基本的专业知识与技能 缺乏对相关领域的法律法规、政策与相关工作流程的了解不具备基本的专业知识与技能 附件三员工个人综合素质与能力评价
员工综合素质提升培训班心得体会
一年之计在于春，感谢合行在这万物复苏的阳春三月为我们安排此次培训班，不远千里从上海聘请知识专业、阅历丰富的专家为我们授课，在我心里，这犹如一缕春风从遥远的海边吹向贫瘠的土地，使希望精彩、渴望成长的种子在我们心里落根发芽，为我们打开通向外面世界的一扇窗。下面我就这次培训简单的谈一下自己的一些体会。
现如今由于中央相关政策的扶持和引导，各地方性银行如雨后春笋般的相继设立，银行业的竞争日趋激烈，因此我们要认清当前紧迫形势，立足自身找原因，用更好的产品、更优质的服务质量，来赢得客户、赢得市场。银行业的竞争归根结底是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我认为，银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
一、要充分认识和理解文明优质服务的内涵 优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，我们合行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，和身为合行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第
一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从机关到网点，从行里到行外，都要相互配合协调，使合行的经营目标转化为人的自觉行动。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
二、要着力强化优质文明服务的意识
一是要面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容;二是要通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。 明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序; 三是要完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统
一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。四是要把优质文明服务摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，成立工作领导小组，纳入相关目标管理体系考核，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。
三、要全力加强教育培训制度
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范，实行相应的奖罚制度，充分调动员工的积极性。
四、要加大监督力度，形成监督体系 文明优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。建立监督检查体系：一是全行从机关到基层，从领导到柜员，人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，聘请有关单位进行监督;三是定期召开座谈会，定期进行通报;四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。
应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了“学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑，学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味，了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户;提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户，用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。”做为一名合行的服务人员，我要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，要用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造工行良好的服务品牌形象，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，努力提升个人与合行的良好形象。
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