客服工单管理系统方案

一项工作不能盲目的开展，在开展前必须要进行详细的准备，这就是方案存在的意义，那么要如何书写方案，才能达到预期的效果呢？以下是小编整理的关于《客服工单管理系统方案》，希望对大家有所帮助。

第1篇：客服工单管理系统方案

客服管理系统方案

网站客服系统

目录

主要功能

即时交流

对话转接

报表统计 常用预存 实施简便 实时查看 队列选择 访客来源追踪 轨迹功能 其他功能 留言功能 客服管理 ACD自动分配

即时交流

当客户访问企业网站时，可以通过点击页面上的在线客服图标，实现和客服人员的对话以各类信息的传递。当企业销售或服务人员离线时，还可以发送离线消息或是通过在线客服手机版(如在线客服商务手机版)随时随地与网站上的客户进行沟通，不放过任何一次销售机会!

对话转接

客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，实现客户和工作人员的无障碍直接沟通，也可邀请多个相关部门共同服务顾客。

报表统计

提供报表统计功能，以便企业更好的把握消费者心理。手机也可收到简单的核心数据短信或WAP报表。

常用预存 通过常用预存功能，针对常见问题、常用网页、常用文件，制作预存客服标准答案、网页链接和文件，可以方便、快捷回复客户。

实时查看

访客端输入的文字内容，在访客提交之前，客服端可以通过实时查看功能看到，方便客服提前准备好答案，提高客服的响应速度。

队列选择

当网站的访问量很大的时候，可以通过智能排队自动将访客分配给客服，使客服合理分担工作。

访客来源追踪

客服可以实时查看网站当前访客数量、来源、所在页面。

轨迹功能

客服可以看到访客登录站点后先后访问过哪些页面，分别在各个页面停留的时间，帮助客服有针对性的介绍业务，同时也为企业了解客户最关心的信息提供了依据。

其他功能

留言功能

当客服人员(下班或者走开)离线时，可以通过留言来收集客户反馈的问题，使服务实现全天候。

客服管理

包括客服权限的分配、客服分组、设立客服级别、客服监控等功能。

ACD自动分配

可以根据客服的技能，自动分配客服的接待量，便于为客户提供更优质、周到的服务。

第2篇：供排水公司客服系统建设方案意见稿

1. 项目背景

供排水公司(以下简称水司)是属于城市供排水企业，主要负责城市供排水水厂、城市供水管网、城市污废水排水工程建设的公司。水厂的主要业务涵盖了水源地取水、水厂供水管理、城市供水管理、供水应急调度管理、供水报装、水费营收等业务工作。 客户服务中心的目标是为了给用户提供全面而优质的服务，已开通了供水客服热线实现城市供水客服服务。

客服管理信息系统的发展目标：建立以呼叫中心为中心的分布于全市的基于ip的分布式呼叫中心模式——形成综合性的呼叫中心服务平台，增加ivr服务功能和其他功能模块;水费查询及催缴、语音留言服务、停水信息的查询及通知等;建立国内省会城市一流的自来水行业特色的客服管理信息系统。

2. 系统设计

1 建设目标：

建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。

实现呼叫中心的统一号码接入;达到全面支持多通道客服的目

的。

部署邮件和短信高级网关，实现通知和工作报告功能。 提供用户业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。

建立服务调度处理子系统，实现人员、工单、供用水信息记录的处理。

建立工单管理和派工子系统。

建立客服一级服务通知单分流处理;实现对服务单进行监控的仪表盘和分流管理处理。

建立服务调度处理子系统，实现人员、工单、供用水信息记录的处理。

建立知识库子系统、包括常见问答等。 建立工作协同任务管理子系统。

建立服务质量管理子系统，对延误、变动等进行自动提醒、升级处理等。

与公司运行维护体系相结合，实现公司内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电子化、精确化。

3 系统组成及功能概述

3.1系统组成

自来水客服管理系统由以下子系统组成，子系统间无缝整合，实现业务流程管理;子系统也可单独应用，灵活满足企业的需

求：

1)呼叫中心系统;

2)agentdesktop 坐席客户端软件; 3)大屏幕显示系统;

4)自来水客服管理系统客服中心信息处理系统; 5)多通道网关; 6)接口。 3.2系统功能

3.2.1数字调度交换机功能

数字调度交换系统采用美国avaya的s8300调度交换机。该交换机是电信级语音交换平台，采用国内外技术最先进的通讯系统来构建。是基于呼叫中心和voip应用，以电路交换为基础，融合voip技术，既有传统交换机的稳定性，又能满足新需求。 3.2.2 cti功能 ivr语音导航功能： 1)排队路由; 2)呼叫转接; 3)语音录放; 4)智能外呼; 5)多通道网关; 3.2.3业务处理部分

客户服务中心通过来电、来信、来访等形式接受用户的各种信

息。用户信息一般分为六类：主要是报修、咨询、投诉、求助、举报、查询。客户服务中心接报后对其进行信息登录，然后把这些信息通过计算机网络传送给管辖处理部门。处理人员处理完毕后对处理结果进行登录，传送到服务中心进行销账，还可及时地对处理工作进行分析统计汇总。 1)系统具有用户基本信息数据接口。 2)系统具有网上web查询功能。

3)系统配有公告板系统，供各有关部门发布和查阅公告信息。 4)系统配有电脑电话录音系统，可对服务中心的接线员和用户之间的对话进行全程录音。并可实现实时监听，局域网网上回放。

5)系统配置led大屏幕显示系统，及时显示公告停水、降压、抢修等信息。 3.2.4基本功能 1)报修登记; 2)业务查询; 3)信息咨询; 4)投诉举报; 5)施工举报。 3.2.5 地图子系统

自来水客服管理系统提供了和地图gis系统集成的能力。作为一个可选性提供给客户。做客服的过程中，坐席和调度人员可

以选择利用地图进行工作。跟踪和查看现场人员的位置、任务状态和事件发生的地点等。 使用地图具体的功能如下：

1)查询客户点附近的图片和地理信息; 2)查找到达客户地点和路线。 3)查看现场人员的距离。 4)查看带有gps的服务车位置。

5)结合现场人员的智能设备，做出应急的调度和派遣。 3.2.6业务处理层

自来水客服业务处理层管理是对自来水客服管理中涉及的要处理的业务进行调度、分派、处理、反馈等，及时、准确地记录所有业务处理的全过程。

业务处理层管理是对自来水客户业务中涉及的业务进行处理，及时、准确地记录所有业务处理的全过程，主要包括调度管理、业务流程管理、人员资源动态管理、派工管理、安装过程管理、维修过程管理、事件流程管理、缺陷管理、用户检查、汇报管理、合规管理等。 3.2.7 业务稽查

对自来水客服管理中办理的业务质量进行稽查，并对不合格工作进行处理。

3.2.8 大屏幕显示系统

在自来水客服中心建立大屏幕显示系统，实时的将自来水客服

信息动态的显示在屏幕中，监控人员可以随时了解其它部门的提供的生产信息;可以监控外线的占有率、内线占有率、坐席占有率、及来电排队情况等，实时了解呼叫中心线路的忙闲与占有情况;监控坐席工作情况、接听状态等;监控目前的接通来电的比率、和等待话务数;监控席可以及时的通过监控掌握全市自来水客服管理系统的工作动态、预测未来业务。 3.2.9决策支持层

自来水客服工作决策支持层根据客服系统提供的bi商业智能，对客户服务信息进行挖掘、分析、为决策者提供具有参考价值的决策信息。 3.2.10 综合主题分析

综合分析主要包含呼叫中心运营评估、客户主题分析、业扩主题分析、服务量主题分析、业务推广主题分析、服务费回收主题分析、客户服务主题分析。 3.3系统接口

通常，需要与自来水客服系统进行数据交换的系统有营销管理系统、scada系统、短信平台、自来水管网gis管理系统等。 3.3.1 接口设计原则 1)安全性; 2)标准化; 3)扩展性; 4)开放性。

3.3.2 接口技术体系

接口技术体系主要由接口包和适配器组成。通过适配器，可以接入不同应用系统(异构)进行通讯。接口包则完成消息处理、智能转换、安全验证、操作和事物管理。 3.3.3与水费系统融合

自来水网客服管理系统与水费系统深入整合，用户来电再转入坐席之前，系统会首先提取来电号码，从水费系统中查找，判断用户身份。查询水量、水费信息。 3.3.4 与呼叫中心系统的接口

呼叫中心系统是客服部门提供业务受理的重要方式，而呼叫中心进行客服受理时必须基于客服管理系统中的大量信息。 3.3.5 与短信平台接口

系统实现了短信服务功能，系统会根据用户信息与故障信息自动将有关信息发给相关责任人，也就是说用户刚打完电话，业务负责人员就知道是那个客户打过什么样的报障电话了，通过以上措施可以大大缩短为用户服务的时限。 3.3.6与地图子系统接口

自来水客服管理系统提供了和地图子系统集成的能力。作为一个可选性提供给客户。做客服的过程中，坐席和调度人员可以选择利用地图进行工作。跟踪和查看现场人员的位置、任务状态和事件发生的地点等。

目前，该系统正式上线已达半年。客服坐席人员经过专业培训，

掌握了公司的业务知识，提高了对外服务的水平，系统运行稳定，达到设计要求。

第3篇：服工081工作计划

班主任：戴淑娇

随着2011年的钟声敲响，我们随之进入大三下半学期。新年新气象，2011年作为服装081班长在新学期有如下计划和措施：

一、 消除忧患。大三是一个既令人迷茫又使人焦虑的时段。对未来的所要从事的行业的迷茫;对现在越来越多的空余时间的焦虑。因此要随时和同学保持最密切的联系，并且能够联系到相关老师为我们讲解我们专业就业的动向和未来我们想要从事的行业应具有哪些准备。

二、 增强自信。目前社会需要的专业型和理论与实际充分联系的人才。面对即将就业的我们担心所学的知识无法与社会接轨。因此需要鼓励同学多出去寻找本专业的兼职，同时联系专业老师为我们寻找多接触社会的机会。

三、 合理安排工作。班长、团支书记副班长、副团支书既要分工明确又要相互配合，定期开班会，针对班内出现的新问题制定新的对策。班委会由班长或团支书主持召开，应积极准备，保证开会效率。

四、 友谊同学。大三了，我们忙碌了。在忙碌的过程中，同学之间的接触就少了。因此，我计划在大家时间都尽可能允许的情况下多组织活动增进感情。我们忙碌依旧相互关心。

以上就是我对本学期的工作计划和主要措施。认真开展上面的每一项工作，搞好班级的秩序工作，努力和大家一起创造温馨、团结的班级氛围。

第4篇：客服收费系统

客服收费系统由客服系统及收费系统两部分组成，可以有效实现企业客服部门的信息化管理以及优化收费流程，从而大幅提高企业的服务水平。

系统架构

客服收费系统

客服系统

客服业务登记、话务员控制柜、客服岗位管理、客服查询统计

收费系统

基础信息、入网处理、供暖收费、开停处理、业务申请、帐目核减、督察管理、发票、

管理、计划管理、清欠中心、报表中心、初始设置

客服系统

客服业务登记

记录客户的业务申请，并同时下派任务，以及客户回访等信息

包括模块

业务申请：根据客户要求客服人员填写客户服务申请单

客服派工：将客户服务申请单下派给服务人员

业务处理：查询客户服务申请状态

客服回访：记录客服对已处理完的申请的回访记录

话务员控制台

座席控制：可以查看当前话务员登陆情况和座席电话排队情况，以及座席分机的强插，强拆，监听管理

通话记录：记录转接到人工座席的电话记录，可以对座席录音进行查询播放

客户留言：查询客户留言是指客户通过IVR服务语音信箱功能录制的语音留言

短信管理：有短信服务台自动发送和接受短信。话务员可以进行短信的查看、添加和删除 参考语术：为话务员提供业务话术、供暖政策、常见问题解答等参考资料。其中包含语音文件的资料可以在客户通话过程中电话直接播放给客户收听

客服岗位管理

设置班值、人员权限、话务员分配以及员工通讯录等功能

包括模块

班值设置：话务员岗位值班设置，是话务员上岗的依据，若在当前时间段内不设置话务员上岗，则在VIR服务端只提示自动语音服务业务，不能转接到人工坐席

权限设置：对客服人员的权限进行设置

话务员设置：对话务员进行设置

员工通讯录：记录所有员工的通讯信息

客服查询统计

查询客服中心所有的话务、业务、来电以及人员的考核

包括模块

话务统计：统计的是所有转到人工座席的来电记录

业务统计：对客服登记的统计，包括服务状态，完成情况，回访情况。可以按日期，分类型进行统计

来电统计：所有来电记录的统计图表。可以查看各种来电记录的比例和次数

人员考核：话务员在一定时期内工作情况的记录。包括通话时长、小休时长、处理时长等等，可作为话务工作业务考核的一个参考

收费系统

经营内容包括面积收费、计量收费、蒸汽/高温水收费、按协议最低用量收费等，各种费用结算周期不同，收费管理过程不同，系统按照不同的费用类别分别设置不同的处理功能模块，可以结合在一起进行催费、收费、统计查询。包含如下功能模块：

基础信息 用来录入收费用户和收费单位的基本信息

包括模块：公司信息、分部信息、网所信息、热站信息、小区信息、大楼信息、热源信息、行政区域。

入网处理：开发商新楼入网，签定协议，面积认证，收取入网费，设置入网单价标准等操作

包括模块：单位入网、协议清单、入网应收、收款查询

供暖收费：对收费用户和收费单位进行收费、预收费、退款等功能

包括模块：供热收费、单位收费、批量收费、不热退费、预打回款、收费查询、日结回款、临时挂帐、业务查询

开停处理：对收费用户和收费单位停栓，断网，拆迁，恢复供热，开停的查询

包括模块：单户开停、批量开停、开停查询、开停执行、开停状态、暂停供热

业务申请：对需要走审批流程的业务(包括：面积调整、低温减免、晚供减免、帐目核减、呆帐处理、应收调整、政府补贴)进行申请

包括模块：业务申请、申请查询

业务审批：对在业务申请模块中申请的业务进行审批

包括模块：开户新增、报停用户、恢复开栓、面积调整、低温减免、晚供减免、帐目核减、呆帐处理、应收调整、政府补贴。

【账目核减】对在业务审批模块中审批通过的业务进行核减

包括模块：全部核减、报停用户、恢复开栓、面积调整、低温减免、晚供减免、账目核减、呆账处理、应收调整、政府补贴、阳台减免

【监察管理】供暖监察部门与收费部门相互配合的一个主要模块，为了达到监察部门与收费部门的相互职能制约功能。监察部门不能够直接更改热用户的主要信息，这个部门只需要把监察的记录录进来，经过收费部门的主观审核后才能修改面积或者其他信息

包括模块:监察业务、停栓复查、开停执行、监察查询

【发票管理】系统实现发票的领用以及返还的信息的维护以及查询，对发票的从税务部门领用入库、内部操作员、收费员的发票领用、开出、作废、剩余收回等发票管理流程，做全方位的跟踪管理

包括模块：发票管理(入库处理、银行领用、个人领用)、发票查询、发票设置

【计划管理】实现每个供暖收费期提前为每一个收费员进行负责用户，对于每个收费员制定一份详细的收费计划

包括模块：收费人员分片、收费人员汇总、收费房间承担、网所收费计划、计划完成统计

【清欠中心】对拖欠费用的管理

包括模块：欠费汇总、欠费明细、催缴查询、起诉查询、单位承担

【报表中心】收费日报、月报、年报、自由报表

包括模块：面积报表、销售收入、同期对比、自由报表

【初始设置】对收费系统进行基本设置和修改

包括模块：收费周期设定、收费项目维护、每日单价标准、生成收费数据、生成其他费用、停拆手续费、收费常量设置、基础信心设置、超高系数设置、补贴变量设置、人员权限设置、卡号规则设定

客户感言

第5篇：在线客服系统

在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件(如QQ、MSN等)，它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台;网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。在线客服系统共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始用了。

功能介绍

在线客服系统有什么功能?

在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可

在线客服系统流程图缺少的工具。在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。此外作为一款实时的网站客服工具，不同的厂家都针对性的开发出各自特点的功能，来更好的为网站提供服务，未来在线客服系统的发展方向应该是更好的结合网站，结合客户管理系统(CRM)，结合在线销售系统，为网站开辟一条发展之路，营销之路。

有哪些知名的在线客服系统?

目前已知的在线客服系统很多，但是从产品的速度、功能，以及稳定性上考虑，只有几家老牌的在线客服系统口碑不错，像365webcall在线客服系统，联信UM800在线客服系统、旺客在线系统、Live800、KF9

9、53KF、70KF、在线通6

8、webeye网眼、TQ洽谈通、918KF、iLiveHelp一点通、在线通客服、讯纪客户通、来客呼等，提供的在线客服系统和网站结合较好，占用网站资源小，不影响网站访问速度。

主要分类

在线客服系统主要分两类

目前在线客服有三类模式，一类是以365webcall，实景通，live800，TQ洽谈通 为主的，一般以坐席收费，需要安装的客服系统，服务与品质都是很好，客服端运用 C/S 模式;一类是以B/S模式，KF99在线客服，53客服，赢客服 为主的B/S模式的，按照功能收费，不同的功能不同的收费，而坐席一般是无限的;还有一类就是以Comm100在线客服为主的，目前完全免费的，无需下载，无需安装，无限坐席，后续收费功能正在添加当中。第三类模式是以 KF99为代表的即具备C/S模式也具备B/S模式

在线客服的发展方向

随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。

网页即时通信的技术和方式也越来越先进，过去都是弹出文字对话页面，客户不能同时浏览产品，切换窗口麻烦且可能错过发过来的对话消息;未来主流将发展成为类似网眼的边浏览页面边沟通方式，即对话窗口就在被浏览的页面内，可最小化、最大化，快速、易用!

沟通方式也越来越多样化，免费回呼电话、离线实时短信与访客对话等功能确保不流失任何潜在的销售机会。

专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。

什么是网站在线客服系统? 通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈.

其次,网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。

第三,为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容,以便能保持与客户的联系.

第四,功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切,包括:访问者通过哪种途径来到网站,正在访问网站的哪个页面,停留了多久?这些对于网络营销都是必不可少的.

最后,在线客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理.

灵通在线的客服服务不仅完全具备了上面所提到的所有功能.它强大的访客跟踪功能,专业的管理界面,以及它合理的员工绩效管理.这些特点足以使它成为最强大的客服工具.还等什么,快来使用灵通在线吧,现在正开启免费试用!

网站在线客服系统的优势

企业网站拥有一套实用的在线客服系统，正如找到了一位得心应手的商务秘书。然而，纵观当前市场，同质化的在线客服系统比比皆是，而能够让企业真正根据自身需要来按需定制、个性化开发的即时通讯系统却少之又少。

目前，大多数的软件提供商还在用传统的开发理念来开发企业即时通讯软件。他们往往是从自身利益角度去开发产品，这就造成了一对难以解决的技术与需求的矛盾：一方面，他们企图用一个软件来满足所有企业的需要，但同时，这种传统理念下开发出来的产品，又必然成为一个根本不可能完全适合于所有企业的低效产品。

近日，由深圳偶偶软件研发出一款偶偶及时通--真人面对面实时视频客服接待系统，有效地满足了中个企业网上互动营销难题。一个实时的、面对面、零距离的在线交流平台。可以和客户更加方便、快捷、直接地沟通，知道他们在看哪个网页吗，主动和客户打声招呼，立刻向他们介绍产品和服务，发掘更多的潜在客户，捕捉转瞬即逝的商机，降低运行成本，提高工作效率，获得用户的咨询与反馈信息，提升客户满意度，进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。

网站在线客服系统的功能

增加营销渠道

改变传统电话、邮件、QQ等客户营销方式，为企业打造主动式营销方式。

增加销售机会

通过在线为顾客分析和解决复杂的问题来增强顾客的忠诚度进一步提高销售机会和销售量。

降低运营成本

每个在线客服人员可通过无限的增加即时的在线服务人数，降低了传统客户服务中通过电话交流所产生的成本。 巩固客户关系

通过与网民在线人性化的交互作用并且以顾客的地址来判断，您可以发现您的回头客逐渐增多。 无缝沟通

不用安装任何软件或插件，客户只需轻轻一点，就能够与客服人员进行即时交流，大大降低客户的沟通门槛，提高成交概率。

提供了访客来访时间和地理位置的统计信息，企业可以根据这些数据调整销售人力安排，销售区域策略等，为进行市场决策提供了有力的依据。

知识储备

客服可以轻松的通过知识库进行学习;当面对访客的提问时，也可以通过知识库调阅相关资料，快速解答访客问题。 精准营销

客服人员可以从系统中清楚的知道客户正在访问什么，感兴趣的是什么，并做好充足的准备。 快捷回复

将常用的对话内容和网站地址进行分类整理，轻松的对不同的访客快速应答，体现专业，节省效率。

实时监管

管理人员能够实时的对客服人员的工作进行监控，并查看访客对客服的满意度评价。

这是比较常见的一些功能比如还有免费电话功能等等，大家可以申请看看。

QQ客服，MSN和在线客服系统的区别

也许您会说，我有QQ客服就足够了，干么要掏钱再买在线客服软件呢?那么原因就在这里，真是由于QQ客服具有大量的局限性，造成您们网站虽然有带来了大量的访问量，成交量却很低，因为QQ客服，很多时候是不能发起临时会话的，(这个是公认的)必须加QQ才可以和您沟通，而且有的版本连QQ号码都不能查看，如果是你，你会不会觉得很麻烦呢?但在线客服软件就不同，他不要求客户安装什么，可以随时在浏览网站的时候就可以随时与您对话。下面几个功能是QQ客服所没有的：

1.无限坐席功能，可以登陆多个客服

2.主动发起功能，主动邀请客户，由原来的被动变主动

3.咨询量分析功能 能时时查看当前网站访问的客户，是通过搜索什么关键词过 来的，看了哪个页面已经停留的多次时间等。

4.自定义LOGO，旗帜广告，都是宣传公司的方式等。

5. 预置常用语促销语功能 预置常用语，可自定义随时修改，方便交流

在线客服系统的现实意义

1. 提升购物网站形象，彰显门户网的实力;

2. 有利于企业网站的宣传，拓展客户群体和挖掘潜在客户群体;

3. 加强与客户的联系，提升客户忠诚度;

4. 提高企业内部管理效率及员工满意度;

5. 24小时在线服务，保证客户服务的连续性;

6. 增强与客户的互动联系，是购物网站争夺客户的有效武器;

7. 多方面降低购物网站的管理和运营成本;

8. 良好的售后服务与沟通机制让顾客免去后顾之忧，提高网上成交率。

第6篇：用户体验之网页客服系统

国内的互联网渗透率还比较低，网民也多数停留在基础的网络服务上，网页客服在一定程度上能够起到实体店铺中导购的作用。由于淘宝的特殊地位和影响，使得淘宝的用户在对电子商务工具的使用水平上，属于高端用户，而在商务环节则属于低端用户，IM的成为其在线砍价的一个主要工具。

而对于相对初级的互联网用户来说，B2C购物的过程中，产品的咨询和流程的指导也是十分重要的环节，真正通过搜索来自己解决问题的用户实在太少。客服系统使用的目标是为了增加销售量、提高订单的转化率，工具两端的使用者分别是客户和购物网站，我们分别来看。

1，对客户来说，客服系统是帮助解答疑问的。那么理想的情况应该是当客户产生疑问的时候，有客服来主动帮忙解答问题;最讨厌的是莫名其妙的弹出客服系统，强奸自己的体验。

2，对商城来说，客服系统是要防止客户流失，指导客户完成购物流程;最讨厌的是客户通过系统提问无关问题和不断的进行砍价。

这其中，最需要我们来解决的问题实际是如何提高用户体验的问题，其他的问题更多的需要根据自身的情况，寻求经营的解决方法。了解用户体验的方法其实比较简单，我们可以通过做Google的Website Optimizer做多种版本的用户体验测试。比如在A页面，设置客服的弹出时间为15秒，问候语为XX，弹出客服式样为1在B页面，设置客服弹出时间为20秒，问候语XXX，弹出客服样式为2……

以此类推，以上举例仅列出了弹出时间、问候语、弹出客服样式等几个因素，通过网站多个因素可以列出很多种组合，并且在不同的试验页面做测试之后。然后通过测试的数据结果，就可以初步得出不同页面的数据反馈。来帮助大家知道更优化的体验方式。

总体上来说：用户主动点击的转化率会高一些，是用户的一个主动行为;弹出主要是为了降低用户的流失率.因此不能单纯的说哪个更好?

如果网站刚开始发展，用户比较少，建议采取弹出方式，以获得更多的用户;

若网站已经运营较长时间，用户咨询较多，建议采取点击的方式;

若网站发展已经很大，那么在线客服可能不是一个好的沟通解决方式，推荐使用社区来解决用户的问题.

根据个人对各个网页客服的了解得出：

1、大部分新用户对主动出击的客服是反感的，而回头客并不会反感，甚至会喜欢——还是把客服当成导购去想想吧

2、客户为什么喜欢淘宝?很少有人一上来，打开，看中，购买。估计1%都不到。大部分人还是喜欢来聊聊，问问，砍砍价，要点优惠什么的。所以有旺旺的，比没旺旺的生意好;旺旺在线时间越长的，生意越好

3、不喜欢网页跟随式的，挡住内容式的客服窗口

4、另外一个客服的解决方案是，当客户离开网站时，一定要主动弹出窗口，问一下，为什么没有看中的，为什么离开?这反而是旺旺一直没做到的。旺旺只有客户主动打招呼，才能让店主知道，店里有客人了，客人在看什么产品……

我认为在线客服的几个作用：

1、给新旧客户做导购;

2、给老客户做关怀(新客户不要，太热情了受不了);

3、收集客户意见.