广州人民医院物业管理投标书
一、管理现状
目前医院的清洁卫生、保安、绿化、机电设备及房屋本体分别由不同单位管理，而机电设备及房屋本体等维修保养由于仍处于保修期内，现由外包施工单位负责保修，这种没有系统统一的管理，难以适应医院规模大、人员流量大，功能复杂，安全隐患多，环境卫生和物业形象要求高等特点和所面临的难点，不利于提高医院的管理水平，不利于医院现有物业的保护、增值和充分发挥社会效益。因此，针对医院目前在物业管理方面的问题，引入科学的组织管理概念和方法，具有现实的必要性和意义。
二、管理设想
1、由C建物业实行统一的物业管理(包括未列入物业管理常规内容的室内卫生、美化，下同)，为医院提供多功能全方位的服务。
2、实行独立核算，自负盈亏，在政策规定范围内，以立足于长远经营、微利服务为原则，确定合理的收费标准。
3、按照承诺的目标，通过创造一流的物业管理，促进医院多项事业的发展，提高医院的经济和社会效益。
三、医院后勤管理的重点
1、物业管理重点 环境管理
投入足够力量和资源，使医院保持清洁卫生，加强污水处理、垃圾分类处理，营造医院优美的工作和医疗环境。 质量管理
依据ISO9002标准，强化质量意识，建立标准化、系统化的质量保障机制，使服务工作保持一流水准。 服务形象
狠抓文明规范用语和礼仪形象化，推行管理和服务运作程序化、规范化，增设便民配套服务，树立全方位、多形式、高效率、高品味的优良服务形象。
四、管理目标
1、总体目标：
C建物业以给医院创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标，力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据《省(市)优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《C建物业管理标准》，紧密配合医院经营战略规划，一年内让医院的后勤服务管理工作达到C建物业承诺的各项服务指标，二年内成为省(市)内医院后勤服务管理的示范单位。
2、服务指标： 保洁服务指标
序号 指标名称 承诺指标 备注 1 清洁设施完好率 ≥95%
4 卫生定期检查合格率 ≥95%
6 污水处理合格率 100% 净化合格率100% 7 重大管理责任事故率 0
8 有效投诉 ≤3次/月 回访率100%，处理率100% 9 服务满意率 ≥95%
医疗辅助部服务指标
序号 指标名称 承诺指标 备注
1 医用垃圾合格处理率 100% 及时性、数量、质量(毁形程度、灭菌效果)、去向 2 尸体收送保管合格率 100% 3 重大管理责任事故率 0
4 有效投诉率 ≤1次/月 回访率100%，处理率100% 5 服务满意率 ≥95%
7 服务质量定期检查合格率 ≥95%
餐饮部服务指标
序号 指标名称 承诺指标 备注 1 送餐及时率 ≥90%
2 餐具消毒合格率 100% 4 重大管理责任事故率 0
5 有效投诉率 5次/月 回访率100%，处理率100% 6 服务满意率 ≥95%
7 服务质量定期检查合格率 ≥95%
一、管理处组织架构及人员编制
根据投标项目的医院特点，服务深度和质量要求，C建物业按正规化、规范化管理和精简高效的原则合理设置机构和人员配备。广州市第一人民医院后勤服务管理处拟设一个中心、三个一线服务部门，总编制198人。组织架构和人员编制设计如下：
相片
具体员工人数配置安排如下：
由清洁、医疗配送、配餐员组成的员工总人数为193人，其中清洁人员为162人、医疗配送人员为17人、配餐人员为14人。详见下列各明细表：
表1.盘松楼清洁员人数配置标准(情况明细表)： 楼层 清洁服务岗位 床位数 人数配置(人) 1F 门诊、收费、挂号、中药等职能科室
2 2F 门诊 1 3F 休息室、值班室、办公室
1 4F 病区 30 2 5F 病区 30 2 6F 病区 30 2 7F ICU 30 2 8F 病区 30 2 9F 病区 30 2 夜班值班
1 替班
2 合计
19
表2.外科大楼清洁员人数配置标准(情况明细表)： 楼层 清洁服务岗位 床位数 人数配置(人) 1F 大堂
1 2F 神经外科一区、二区 58 3 F 妇产科一区、二区 54 3 4F 眼科、整形科、妇科 59 3 5F 耳科、联合病区 66 3 (接上表)
楼层 清洁服务岗位 床位数 人数配置(人) 6F 骨科
一、二区 73 3 7F 骨科三区、普外一区 75 3 8F 普外二区、烧伤科 61 3 9F 泌尿外科
一、二区 68 3 10F 心胸外科、普外三区 69 3 11F 干部病区 37 3 12F ICU 4 13F 手术室、麻醉科
10 14F 手术办公室、麻醉办公室、外科办公室
1 配餐
14 担架
6 送标本
2 负一层
1 1 合计 —— —— 69
表3.内科大楼清洁员人数配置标准(情况明细表)： 楼层 清洁服务岗位 床位数 人数配置(人) 1F 东区小儿科 38 2 西区脑系内科 50 2 2F 东区心血管病区、CCU 40 3 西区呼吸病区 37 2 3F 东区呼吸病区 40 2 西区血液病区、洁净病房 50 3
(接上表)
楼层 清洁服务岗位 床位数 人数配置(人) 4F 泌尿内科 40 2 血透室
1 担架
6
送标本
2 电梯
1 合计 —— —— 26
表4.门诊综合楼清洁员人数配置标准(情况明细表)： 楼层 清洁服务岗位 人数设置(人) 1F 急诊室 1 放射科 1 传染科 1 收费处 1 大堂保洁及其它功能科室日常清洁 1 2F 内科门诊 2 外科门诊 2 儿科门诊 1 超声聚焦刀治疗中心 1 其它功能科室 1 3F 中医科 2 妇产科手术室 1 妇科 2 其它功能科室 1 4F 眼科 2 耳鼻喉科 1 口腔 1 其它功能科室 1 5F 皮肤科 1 理疗科 1 其它功能科室 1 6F 检验科 1 核医学 1 其它功能科室 1 7F 护理部、体检中心、其它功能科室 1 8F 人事科、病案室、保卫、武装部、宣传科 1 9F 医院礼堂、图书馆、纪委办、监察办等职能科室 10F 会议室等 1 替班
6 合计
40
表5.五号楼清洁人数配置标准(情况明细表)： 楼层 清洁服务岗位 人数设置(人) 1F 小儿科病区 2 2F 中医科病区 2 3F 消化内科一病区 2 4F 消化内科二病区 2 夜班
1 合计
9
表6. 其它清洁人数配置标准(情况明细表)： 清洁服务岗位 人员配置(人) 新幼儿园 2 CT室 1 高压氧仓 1 放射介入室 1 开水房勤杂 1 教学楼 2 制剂室 1 医疗垃圾收集 1 院内公共卫生保洁 15 综合楼 2 替班 3 合计 30
二、项目负责人及管理班子简介
姓名 郑 勇 郭 勇 简超丹 唐少蔚 于耀凯 本项目
1 拟任岗位 项目经理 护理师 会计 综合主管 清洁主管 年龄 44岁 38岁 27岁 28岁 30岁 性别 男 女 女 男 男
专业学历 本科 本科 大专 大专 大专 专业年限 16年 19年 6年 8年 7年
现任职务和职称 部门经理 部门主管 会计 行政主管 环境主管 安排上岗的
起止时间 本项目合作期内 本项目合作期内 本项目合作期内 本项目合作期内 本项目合作期内
类似服务的经历、业绩介绍 20009-2003.7在深圳众安康后勤服务管理有限公司任企业管理顾问，参与北大深圳医院、广州经济开发区医院、宝安妇幼保健院等的物业管理工作。 1985-1992年在四川万县市第二人民医院一病区任护士; 1993-1996年在深圳市康宁医院三病区任护师。
1997年至今在C建物业任项目环境主管。 5年的物业管理工作经验;3年的财务管理工作经验。 8年的物业管理工作经验;3年行政主管工作经验。 7年的物业管理工作经验;4年环境主管工作经验。
注：
1、我方的项目经理(负责)、服务、质量、安全、材料、财务、合同以及各主要专业工种负责人均已列入。
2、列入本表人员的更换须经发包单位同意，擅自更改或不到位均属违约行为。
三、人员资质证明材料
一、医院后勤服务概述
(一)医院后勤管理的内容
1、后勤工作的内容
医院后勤工作从现代医院的角度可包括二方面的内容：一是后勤保障供应系统，二是为方便病人就医、生活、休养所提供的辅助性服务工作。具体如下：
2、后勤保障供应工作
(1)医院后勤设备管理：保证其正常运行，并负责日常维护、定期检修、故障维修等工作。主要有供水设备(包括上水、下水和污水处理等设备)、供冷设备(包括制冷、空调及其配套设备等)、供电设备(包括变压器、配电、自备发电机组等设备)、供热(气)设备(包括锅炉及其配套设备等)，电梯及其它尚有医疗气体(氧气等)、净化、通讯、声像、洗涤、交通运输等各项设备。
(2)医院建筑管理工作：主要对医院各类房屋进行维护、维修、定期检修及改建、扩建、增建、装修等工程的组织实施和管理。
(3)医院物资管理：主要对物质在医院内的流转过程进行科学管理。包括编制物资计划，物资的采购运输，物资的验收入库、保管发放、统计核算、物资的节约使用，综合利用和组织领导等。
(4)环境卫生保洁及消毒管理：包括医院外环境保洁和室内环境保洁、外墙清洗等。 (5)饮用水卫生管理：保证充足水量，并做好饮用水的消毒，防止水污染及院内感染的发生。 (6)按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的处理。 (7)医院服装及被服的洗涤管理。 (8)做好医院环境的绿化与美化。
(9)医院标牌(信息导向标志、宣传牌、窗等)。 (10)医院的安全保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理。
(11)医院食堂的管理，包括职工餐、普通病人营养膳食的送配餐及特殊病人的营养配餐和食疗。
3、医疗辅助性服务工作：
(1)门诊挂号室、收费处的管理; (2)门诊咨询、导诊服务; (3)各科室、疗区护工的管理;
(4)为有需求的病人提供有偿专业陪护服务工作; (5)其他商业性服务、商务信息服务等。
(二)后勤管理在医院中所发挥的作用
1、降低了医院后勤管理成本
在传统的管理模式下，后勤管理浪费严重、开支巨大，成为医院主营服务的包袱。随着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革，医院将后勤服务委托给专业机构管理，不仅大大提高了医院后勤服务的专业化水平和服务质量，还节约了大量的后勤服务经费。以北京大学深圳中心医院为例，其改革之前后勤服务费用占医院业务收入的1/2，后勤服务公司进驻后迅速下降，2000年下降到1/9，2001年下降到1/19，2002年下降到1/29，2003年下降到1/38。而另一个典型案例是中南大学湘雅医院在实施医院后勤服务社会化改革后5年来后勤服务经费累计节约开支达1亿元以上(摘自《湖南日报》2003.6.22日报道)。
2、全面提升医院形象
通过引入成熟的操作流程、质量保障体系和管理经验降低了医院后勤服务管理成本，提高了医院工作效率，为医院创建新形象、树立新品牌，从而促进医院的经济效益和社会效益的同步增长。北京大学深圳中心医院的后勤改革是全国卫生部、医管局树立起的一面旗帜，这与后勤服务公司的专业化管理是分不开的。
3、提升医院后勤服务质量
通过后勤服务社会化，引入先进有效的量化管理体系，后勤公司各职能部门与医院各职能部门对口，岗位负责、责任到人、利益定位、角色定位准确，责权分明，将后勤公司的专业化后勤服务机制和医院的后勤部门的高标准监督管理机制两套后勤服务机制一体两制，并轨运行，全面提升服务质量。
4、提高医院工作效率
以前，医院后勤服务机构臃肿、人浮于事，多头管理，扯皮现象严重，办事效率低下。医院将后勤服务委托给专业机构管理，使医院管理和广大医务人员从以往烦琐的后勤事务工作中解脱出来，让医院甩掉包袱，轻装上阵，提高工作效率，促进了医院的全面建设和发展，也使得病患者对医院的服务综合满意率达到98%以上也使医院从繁重后勤事务中解脱出来，促进医院主营业务的发展，从而提高工作效率。
5、增加医院附加值
精心营造医院的人文环境和商业服务能为医院创造第二价值，可在医院营造高层次文化品位、优质服务、便民服务、文化书廊等等的增值平台，这不但为患者及亲属彰显贴心关怀，同时为医院创造了附加值。
6、增加医院竞争力和吸引力
舒适、高品位的人文环境和精湛的医技、先进的设备一样，能为医院塑造品牌，吸引广大患者慕名就医，提高医院的门诊量和住院率。根据民意调查，有60%的患者是冲着北京大学深圳中心医院优美、舒适的就医环境来的。由此可见后勤服务的人文环境建设对提高医院的竞争力和吸引力起到了重要的作用。
7、越来越得到社会和政府的认同
专业陪护和导医是医院后勤管理的特色服务，是一道亮丽的风景线。他们的专业知识和星级服务，获得人们的好评，为患者带来一片亲情，更赢得社会的认可，使得医院后勤服务形象逐年提升、品牌效应逐年递增。
(三)后勤服务公司在医院中的定位
医院后勤工作在整个医院运行体系中扮演着保障、服务、节能、增效的不可缺少的重要角色，是医疗服务和医院运行的支持系统。
医院后勤为医疗业务活动提供条件保障。后勤设备是保障医、教、研活动正常运转的基本条件，也是构成医院基础质量的基本要素。后勤工作不仅具有为医疗活动提供条件保障的一面，而且还有为病人和医院职工提供生活服务的一面，因此搞好医院后勤工作，更好地为医、教、研服务，为病人和医院职工服务，是非常重要的。
后勤工作要树立整体性观念，要建立一支训练有素、即能保证设备的正常维修，又能作出快速反应投入急修的工程技术队伍，建立一支思想素质好、有爱心、肯吃苦、岗位技能过硬的服务队伍，建立健全严格的岗位责任制，并得以落实，就完全能够满足医院随机性、时限性、应急性特点的客观要求，从而保障了医院整个系统的正常运行。
医院后勤工作即具有生产性的一面，又具有消耗性的一面。因此，后勤管理工作如能做到少投入，多产出，节约能源，节约燃料和原材料，节约业务费支出，维护好各种设备，使之处长使用寿命，对降低医院成本起到的将是至关重要的作用。
为病人提供多种医疗辅助性服务工作，使就医者一进医院就能享受到一条龙式的、热情、方便、周到的服务，充满了宾至如归的感觉，为病人早日康复提供了温馨的就医环境。从而为医院创造良好的社会效益。
医院后勤工作科学、有效的管理使医院的物业、绿化美化和服务处于最佳状态，也是医院的一项形象工程，为医院创造社会效益和经济效益将具有非常重要的作用。
二、C建物业医院后勤管理模式
(一)C建物业可为医院提供的后勤配套服务的种类和服务项目
C建物业根据现代医院的后勤服务内容、特点和要求，针对性地为医院推出五大类共八十多项服务项目：
1、按服务项目来分
第一大类 物业管理服务
提供医院行政办公大楼、门诊楼、医技楼、住院楼、员工宿舍区、招待所、药厂等主附楼的房屋本体保养维护、机电设备运行维护、安全保卫、车辆管理、环境卫生、园林绿化等基础性服务。
具体服务管理内容细分为以下62个项目： 一)、机电工程方面21项
1.房屋本体维修保养;2.中央空调检修维护;3.高变压设备运行维护;4.低压配电系统运行维护;5.发电机应急运行和维护;6.消防、医疗用水加压、二次供水系统维护;7.日常给排水系统维护;8.天面和地下水池的清洗、消毒、维护;9.有线电视、计算机网络系统的管线及设备的维护;10.医院锅炉设备的运行维护;11.医院会议室、培训室等室内灯光、音响、影视设备的调试维护;12.医院大楼内的广播系统的操作和维护;13.医院内部程控电话交接系统的维护;14.医院的消防报警系统的维护;15.院内路灯、公共走廊照明系统的维护;16.电梯的日常维护和保养;17.墙面、天花地面各类板材、砖面的维护保养;18.各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护;19.闭路可视监控中心的维护;20.医院污水处理站的维护水质处理;21.高压氧气房的维护。 二)、安管服务方面共9项：
1.门岗保卫;2.医院重要设备和库房区域的治安保卫;3.医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安保卫;4.医院楼层治安巡逻;5.地面及地下车库的车辆引导、停放管理;6.闭路电视监控中心的监视;7.报刊、邮件的收发;8.医院物资出入放行登记管理;9.特诊警卫。 三)、清洁、消毒服务方面共19项： 1.外围道路清扫、保洁;;2.楼层清洁、消毒;3.医院公共楼层洗手间清洁、消毒;4.医疗垃圾收集、封闭式清运;5.公共洗手间、开水间清洁消毒;6.地面、沟渠、窨井等清理消毒;7.医疗科室、手术区、注射区等清洁消毒;8.庭院连廊地面清洁、消毒;9.玻璃刷洗、保洁;10.大堂大理石地面打蜡、消毒;11.果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁;12.各类板材墙面保洁;13.不锈钢制品去污(扶手、电梯门、果皮箱等);14.路灯、公共照明灯等清洁;15.各类标示系统清洁;16.天台、平台、挑沿清洁;17.行政办公大楼公共区域清洁;18.楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁。19.化粪池清掏消毒。 四)、绿化服务方面共8项：
1.绿篱及灌木修剪;2.草坪机剪;3.花、树喷药杀虫;4.树木及绿化带(草坪)浇水;5.枯枝、落叶清除;6.施肥;7.摆花;8.松土、去石。 五)、受理接待服务共5项：
1.接待咨询;2.报修受理;3.投诉处理;4.病床加位租赁;5.轮椅、连心车提供和接送管理。 第二大类 医疗辅助服务共8项
1.导医;2.护工;3.病人陪护;4.月子陪护;5.门诊挂号;6.被服洗涤、消毒;7.医疗垃圾毁形焚烧处理;8.太平间管理。
第三大类 物资配送与商业服务共7项
1.医院所需的物资(含医疗用品、药品和器材)的采购;2.各医疗科室物流配送;3.医疗设备用品和生活物资的仓库管理服务;4.自选商品;5.花店;6. 书店;7.商务中心服务。 第四大类 餐饮服务共3项
1.患者营养配餐及其家属用餐;2.医院内部员工用餐;3.接待用餐。 第五大类 特约服务共3项
1.会议、影视、培训中心、图书馆及其他场管管理;2.医院招待所管理;3.车队管理;4.医院的其他非常规的后勤设备和医疗设备的管理;5.医院能耗的管理和控制。
(二)、按内容来分; 第一大类 物业管理服务
1、机电工程的服务 A、常规服务
(1)房屋建筑零星修补和养护(包括补瓷片、地砖、室内墙面破损)。
(2)房屋建筑配套公共设施设备，含供配电系统(高压部分及变压器除外)、消防系统、标识系统、给排水系统、污水处理系统等的养护和零星维修。 B、非常规服务
(1)医院内部自用门窗、水电及五金的维护保养;(2)医院后勤专用设备养护(不含医疗设备的养护);(3)净化系统养护。
2、保安服务
A、常规服务：门卫、车辆及停车场的控制和管理、消防监控。 B、非常规服务：住院楼患者亲友探访出入登记。
3、保洁绿化服务 A、常规服务
(1)建筑物的清洁与保养、科室自用部分及附属设施的清洁服务，包括房屋的天棚、地板、墙壁、门窗、洗手间、走廊、照明灯具、标识系统等。
(2)住院楼、附楼、门诊楼、放射楼及停车场等公共设施的清洁服务。 (3)房屋共用部分的过道、步梯、电梯、天台、建筑外墙等的清洁。
(4)建筑公用部分的庭院、道路、灯具、标识系统、院墙、水池、污水井、化粪池的清洁、清洗及排污服务。
(5)庭院、草坪、灌木、花树的浇水、施肥、修剪造型、除草。(不包含补种、换种、加种所需的材料费和改造所需费用)。
(6)委托服务范围内的虫害消杀服务。
(7)医疗垃圾和生活垃圾的分类收集、焚烧与清运服务。 B、非常规服务
院内物品的搬运(不包括药品和大型设备)。 第二大类 专项服务
1、医疗辅助服务
包括导医、专业陪护、护工、太平间、高压氧气房、洗衣消毒房等管理。
2、司机服务
车辆档案管理、驾驶员管理、车辆调度使用管理、车辆安全管理、车辆维修、保养管理。
第三大类 其它服务
1、商业经营(经营项目中标后根据实际需要设置)。
2、专业陪护(自营服务)。
3、餐饮管理服务(配套服务)。
包括患者营养餐、职工餐、招待餐的供应、订餐和配送服务。
二、C建物业医院后勤管理特色
(一)服务特色
服务风格人性化——注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需求和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘，让病人产生弱势心理的环境，帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心目中的新形象，从而增加后勤服务的附加值。北京大学深圳医院工会最近组织一次大样本二十个项目的调查中，60%以上的病人选择北京大学深圳医院就医的理由是医院环境好、服务好。
(二)制度化管理
在C建物业形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式主要是“三化、四定、五制”。
“三化”即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。 “四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。“五制”，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的“1+3”责任制。对每项指令和工作任务按规定时限，将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结合的多种形式的“服务访查制”，层层实施的“考核监督制”，人人有份的目标考核制。
(三)共管模式
医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这就是医院后勤服务管理的“一院两制”。在管理中，对两个利益实体进行融合、两种体制相互磨合。通过几年的摸索，我们与所服务的医院创造了一个比较可行的共管模式。其基本点有四方面：一是医院建立后勤服务协调监督委员会，由行政(后勤)副院长、总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。二是制定后勤服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管道，明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作，履行责、权、利。
(四)后勤服务管理内、外部沟通、协调
1、常规管理。由后勤服务理处根据当地物业管理行业和医院的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受C建物业后勤服务管理处和医院后勤部门的指导监督。
2、指挥系统。C建物业是管理处管理事务的最高决策机构，管理处归口公司直接领导;管理处的内设部门由管理处直接指挥。
3、管理的协调。管理处内部协调工作由管理处负责，一般每月召开一次协调会;管理处与C建物业的协调工作由C建物业管理层负责，一般每季召开一次协调会;医院与C建物业有需要协调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。除此之外，每半年由C建物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题会，以便更好地为医院提供服务。
后勤服务内、外部协调示意图
4、应急情况的处理。除常规管理处，管理处在受理中心设非常事务24小时服务电话，统一受理医院需服务的一切项目。受理中心应立即安排有关的部门赶赴现场处理，难以处理的特殊项目，受理中心应立即上报，以便尽快协调处理。
三、C建物业的医院大后勤产业构思
所谓医院的后勤管理，狭义来说只是包括保安、清洁、绿化、护工、机电设备维护和医院建筑的养护，这一般是医院后勤总务科管理的范围，其中还有保卫科、设备科等分管的事项，而C建物业所提供的专业化、现代化、规范化、目标化的后勤管理是集医院的后勤管理、后勤服务、后勤经营为一体，既面对医院又面对患者的大后勤服务，它的针对性、细分和量化管理及服务，是其它物业公司和后勤服务公司所不及的。
C建物业的后勤业务运作模式和其它医院后勤管理公司不一样，所做的不是简单的后勤管理，更注重的是医院运营。具体从以下几个方面来体现：
一、商业服务与运营
C建物业在做好医院原有后勤管理的同时，会同时将商店、花店、书店、美容、健身、心理咨询等商业配套服务延伸到医院，以增加后勤服务的附加值。同时我们还将把后勤业务的重点放在与医院科室的多方位合作上，包括共同开发婴儿纪念用品、保健护理、药疗等医疗延伸服务项目。还可利用C建物业在国内外原有的物流供应渠道，开展医院的物资耗材、药品的采购、物流配送及仓储等业务。以减轻医院的非主营业务工作量，降低采购成本。
二、医疗器材、后勤资产
C建物业可以租赁及合作等方式为医院现在紧俏或缺少的尖端医疗项目提供国际最先进的医疗器械，开办特色医疗门诊，以提高贵院在当地医疗服务行业的档次和知名度，更能为医院创造可观的经济效益。并可以通过后勤业务板块的自我投资或利用医疗专项基金对后勤资产进行收购和再投入，以达到后勤资产不断升值的目的。
总之，贵医院的后勤业务由C建物业全方位介入，那么其后勤不再是医院的沉重包袱，相反，将是医院新的利润增长点。
另外，C建物业的大后勤服务还能为医院提供各种创评、防非典、文艺节目排演、院刊、宣传栏供稿编辑、患者满意度测评、医疗延伸服务、回访等突击性、额外服务和活动。C建物业还可以通过专业、细致、到位的资产管理和能耗管理，更能为医院延长建筑、设备、器材的使用寿命，节约公共水电费，可节省庞大的后勤开支，并将每年节省的费用全部用于改善医院的就医环境和员工福利上。
第四部分 编制说明
1、广州市第一人民医院后勤服务管理项目，按行业划分应属物业管理行业经营范畴，本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据。
2、考虑项目所在地广州市物业管理法规的具体情况，对其没有规定或虽有规定操作性较难把握或标准与医院的特殊要求距离较大的内容，编制时参考了国家、广东省广州市、深圳市和C建物业C建物业的相关法规和标准以及C建物业C建物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关数据。
3、本方案的主要编制依据如下：
A、政府有关物业管理、医疗行业政策法规; B、广州市中心医院现状; C、调研资料;
D、C建物业C建物业医院后勤服务多年管理经验;
(一)、广州市第一人民医院后勤服务管理项目，其主项服务内容既有与物业管理行业相似的常规性;其专项服务内容又与医疗卫生行业有关的特殊性，故本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据，又充分考虑医院客户的菜单式服务的协议约定。
(二)、本方案编制时参考了国家、广东省、广州市的相关法规和标准以及依照C建物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关规定和数据。 (三)、本方案的主要编制依据如下：
1、《广东省物业管理条例》;
2、《广州市住宅区物业管理条例》及实施细则;
3、深圳市关于《1996-1997年度全市物业管理优秀住宅区(住宅组团)优秀大厦、优秀工业区考评的通知》;
4、深圳市《关于下达我市物业管理服务收费指导标准的通知》;
5、医疗行业标准;
6、《C建物业管理手册》。
(四)、考虑医院目前已有装修、改造等计划，方案编制时在目前实际情况的基础上，适当考虑了装修、改建后的相关情况。
(五)、由于医院提供的相关资料有限，本方案仅为初步方案，疏漏之外，在所难免，请医院领导专家指正。
第五部分 投标项目概况
一、概况介绍
广州市第一人民医院(采购人)由门诊综合楼、外科住院楼、内科住院楼等楼宇建筑群组成，整个医院功能分配明确，医院东西端为主要出入口，内部交通分布合理有序。
二、主要数据 1.建筑面积
(1)门诊综合楼建筑面积：32139 平方米; (2)外科住院楼建筑面积：30606 平方米; (3)内科住院楼建筑面积：4358平方米; (4)教学楼建筑面积：843 平方米; (5)盘松楼建筑面积：9494 平方米; (6)制剂楼建筑面积：3317 平方米; (7)新幼儿园楼建筑面积：3124 平方米; (8)综合楼建筑面积：365 平方米; (9)五号楼建筑面积：2945平方米; (10)道路面积 10200 平方米。
(建筑面积在投标时统一按 97391平方米计算) 2.建筑层数及功能科室情况
(1)门诊综合楼(英东楼)建筑面积32139平方米，楼层共11层，其中地面以上10层，地下1层。大楼首层至7层内设急诊、门诊、检验、体检等功能科室、办公室;8至10层为办公等管理用房;地下1层主要为停车库。
(2)外科住院楼建筑面积30606平方米，楼层共15层，其中地面以上14层、地下1层。首层为架空层;2至13层为外科各功能科室、手术室、麻醉科、ICU;第14层为设备层及外科办公用房。
(3)内科住院楼共4 层，每层1147平方米，内设内科病房、心血管监护室、胃镜室等。 (4)教学楼建筑楼层共4层，每层210平方米，内设各教学功能室。
(5)盘松楼建筑面积9494平方米，共12层，其中首层内设挂号、收费、药房、诊室;2至3层为办公管理用房及设备层;4至9层为病房，其中设有心血管监护室、CCU;第10层为厨房及地台花园;第11至12层为业务用房。 (6)制剂楼建筑面积为3317平方米，共10层，每层330平方米，内设制剂各生产、业务室。 (7)新幼儿园建筑面积为4575平方米，共4层，其中药库为1234平方米;2至4层每层630平方米，内设幼儿教育用房及进修人员宿舍。
(8)综合楼建筑面积为367平方米，内设业务用房。
(9)五号楼建筑面积：2945平方米，1层为小儿科病房，2层为中医科病房，
3、4层为消化内科病房。
第六部分 委托后勤管理范围界定及具体后勤项目内容
一、物业管理服务工作内容：
1、保洁服务;
2、医疗勤杂服务;
3、医疗区明沟暗沟疏通，流泥井清运保畅、室内外下水管道的疏通保畅;
4、搬运工作。
二、服务工作范围界定：
1、保洁服务
(1)医疗区内外环境的清扫与保洁，医疗垃圾与生活垃圾的分离与清理(包括顶棚、天台、墙面、门窗、天花板、地面及各类设施表面)。A医疗区内环境：包括各楼层房间及厅室、走道、厕所。B医疗区外环境：包括医疗区院墙内的所有建筑物区域(含绿化植被区)。 (2)医疗区的消毒杀菌工作。
(3)医疗区瓷砖、玻璃墙面的清洗。 (4)医疗区的除四害工作。
2、医疗工作勤杂服务
(1)常规内勤：收发、运送被服布类、向病人发护理水、送开水、维护门诊诊室的秩序。 (2)不定期内外勤工作
帮助病人订餐，取送饭菜、清洗送餐车; 手术室接送手术病人;
清洗医用器材，代病人取药等; 协助护理人员护理婴儿;
协助医护人员约束病人的行为;
协助病室医护人员进行尸体料理、病重患者及行动不便病人的陪护工作。 (3)常规外勤：取送各种检查、化验标本，医疗用各类物品(含药品)，外送病室科室各类报告、报表及相关文件。
3、流泥井清运与保畅，医疗区下水管道的疏通与保畅(含室内外)。
4、搬运工作：医院内小件杂物的搬运。
广州市盘福路1号广州市第一人民医院内部的盘松楼、门诊综合楼(英东楼)、内科大楼、五号楼、外科大楼、新幼儿园、制剂楼、综合楼、CT室、高压氧仓、介入治疗室、医院内部公共区域。
2.医疗配送服务工作的地域范围：广州市盘福路1号广州市第一人民医院内部的盘松楼、门诊综合楼(英东楼)、内科大楼、五号楼、外科大楼。 3.营养餐配餐工作的地域范围：广州市盘福路1号广州市第一人民医院内部的营养科与外科大楼之间。
三、清洁服务工作的地域范围和内容：
清洁工作内容
(1)公共地域清洁：
院内房屋建筑物外部公共部分包括：广场、通道、绿化地、公告栏、灯具、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、保洁、消毒工作。
工作地域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括：大堂、走廊、楼梯等所有地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。
(2)非临床科室清洁：
工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室、管理室、会议室、接待室、科研教学室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作。 (3)临床科室的清洁
工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等各类临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助科室的清洁、保洁、消毒勤杂工作。
(4)垃圾分类、收集及记录
院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作。
2.医疗配送工作内容：
工作地域范围内，所属盘松楼、门诊综合楼、内科大楼、五号楼、外科大楼的病人、医疗文书、标本的院内运送、送递工作。
(1)病人运送：跨区检查病人、跨区治疗病人、会诊病人的院内护送;手术(前后)病人的院内协助护送。
(2)医疗文书传递：检验单、检查单、会诊单、预约单、用血单、用药申请单、床边检查单、中药单等各类医疗文书的院内传递;
(3)标本传递：各类标本、病理(不含血制成品)的院内传递; (4) 门诊综合楼机关工作人员工作衣出洗的院内递送。
3.营养餐配餐
(1)外科大楼病人营养餐的计划性(早、午、晚餐)送递工作，在院内营养室与外科大楼病人间进行计划性传递。
(2)病人的订餐登记、资料统计工作。
(3)营养科备餐间内部及其附属设备、工具、物品、餐具、餐车的清洁工作。
第七部分 管理原则和宗旨
(一)、由C建物业公司实行统一的专业后勤服务管理(包括物业管理、专项服务、特约服务以及与医院后勤服务相配套的优惠服务等)，为医院提供多功能一体化专业的服务。
(二)、C建物业实行独立核算，自负盈亏，在政策规定范围内，以立足于长远经营、服务为原则，确定合理的收费标准。
(三)、C建物业按照承诺的目标，通过引入可行有效的模式和经验，创造优质的管理服务，与医院共建新形象，促进医院的经济和社会效益。 C建物业的经营理念是：
把医院交给的每个服务项目都做出特色、做成精品、做出效益。 C建物业的经营原则是： 紧贴现代医院的特点 紧贴医院和客户的需求
紧贴医院的经济效益和社会效益 紧贴现代医疗行业的发展趋势 C建物业的竞争策略是： 依靠高质、微利、低耗服务 依靠全方位的服务功能 依靠品牌和创新
在服务中，C建物业强调客户是朋友、服务是核心、安全是生命、人文是灵魂、商誉是资产的服务宗旨，推行“三化”“四定”“五制”等一整套行之有效的管理方法，营造用户安心、放心、舒心的就医环境和服务效果，努力创造政府赢、医院赢、患者赢、企业赢、职工赢的多赢管理效果。
第八部分 后勤服务质量保障体系
一、后勤服务质量保证措施
(一) 严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：
1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工(包括院方遗留人员)入职前均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和C建物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。
2、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。
3、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。
(二)、严格执行《C建物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。 (三)、建立具有C建物业服务特色的服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。
(四)、考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。 一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制。 护工、餐饮服务工作制按医院要求双方议定。 各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。 (五)、配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工作效率。
(六)、由院方提供后勤服务管理处办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障后勤服务管理用房和工作用房。
(七)、医院应成立相应的后勤服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。
二、后勤服务管理制度保障
(一)、服务管理监控中心操作规程
1、 受理事务作业规程
2、 接待服务作业规程
3、 服务质量意见征询作业规程
4、 交接班管理作业规程
5、 跟班作业管理作业规程
6、 监督投诉箱管理作业规程
7、 受理服务设备使用管理作业规程
8、 岗位工作质量标准与考核奖罚办法 (二)、医疗护工操作规程
1、接待服务作业规程
2、质量管理作业规程
3、值班、交接班管理作业规程
4、护工管理作业规程
5、病区护工作业规程
6、急诊科护工作业规程
7、ICU护工作业规程
8、手术室护工作业规程
9、供应室护工作业规程
10、被服运送管理作业规程
11、消毒、隔离管理作业规程
12、查对工作管理作业规程
13、医用垃圾处理作业规程
14、岗位工作质量标准与考核奖罚办法 (三)保洁、消毒
1、保洁设备、用品及工具使用规范管理作业规程
2、病房清洁作业规程
3、治疗室清洁作业规程
4、手术室、ICU清洁作业规程
5、消杀管理作业规程
6、公共场所定期消毒作业规程
7、大堂、走廊、楼梯清洁作业规程
8、办公室、护士站、会议室、接待室、值班室等清洁作业规程
9、洗手间清洁作业规程
10、配膳室清洁作业规程
11、处置室、清洁室清洁作业规程
12、金融物资重地清洁作业规程
13、电器通讯设施清洁作业规程
14、室外清洁作业规程
15、化粪池排污水井清洁作业规程
16、垃圾站清洁作业规程
21、员工奖罚管理作业规程
22、岗位工作质量标准与考核奖罚办法 (四) 餐饮管理服务操作规程
1、医院送餐作业规程
2、餐车清洁、消毒卫生作业规程
3、营养送配餐作业规程
4、餐具、餐车洗涤、消毒作业规程
5、住院部病房订餐作业规程
6、岗位工作质量标准与考核奖罚办法
三、医院后勤管理与服务监督管理细则
序号 标准内容 规定分值 监管评分内容 一 环境卫生管理 8
一
1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。 1 每发现一处不符合扣0.2。
2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。清洁员着装统
一、工作仔细、形象良好，积极组织学习新的保洁知识，提高技术。 1 未实行责任制的扣0.5，无专职清洁人员和责任范围的扣0.3，未实行标准化保洁的扣0.2，着装不统
一、不干净每人次扣0.1分保洁美化工作培训工作有计划无落实或无计划扣0.2分
3、进入污染区、无菌区、手术室、医护办公室、病房等进行保洁工作，应经室内人员同意，礼貌服务，不可影响他人工作、休息根据不同的作业规程进行操作，按照室内清洁保洁标准和科室、病区主任护长的要求完成工作。进行清洁工作和物资搬运时，对物品轻拿轻放移动的东西要恢复原位，不得损坏物品。 1 不服从管理、礼貌不好扣0.1分，发现在无菌区和污染区交叉作业扣0.2分，将污染区的物品带入无菌区扣0.2分，不同的地方都应配置清洁用品，不得混用发现一次扣0.2分。室内清洁，玻璃、桌面及保洁范围内的角角落落有灰尘、污迹、水渍，扣0.1分。如卫生区普遍太脏属实扣0.4分，并追究责任。损坏物品要按价赔偿。
4、保持全院清洁卫生达到标准公共区域无垃圾、污迹保证医院外观整洁美好，确保办公室、各值班室、护士站无污渍、无杂物、无灰尘;病房无污渍、灰尘、痰迹、杂物;升降电梯间地面无污渍、杂物、灰尘，壁面无污渍、手印;扶手电梯干净无灰尘及其他损坏;洗手间无异味、污渍、蚊蝇、杂物、灰尘;玻璃、门、窗、镜子无污渍、手印、划痕，达到窗明洁净，玻璃明亮，室内无尘埃污染;大厅走廊及公共通道无杂物、灰尘、污渍、蜘蛛网，扶手干净，不锈钢痰筒筒面光亮干净无污渍，粘筒内不得有烟头杂物，并防止燃着的烟头在筒内燃烧;公共部分无污渍、蜘蛛网、灰尘，定期进行洗地打腊，保持室内地面圆润光滑，室外地面干净，让客户满意。 1 保洁不彻底被院方投诉一次扣0.2分，室外、公共区域卫生墙面地面玻璃、窗户、楼梯扶手及保洁范围内每处不符合标准，有水迹、污渍、乱涂乱画扣0.1分，规定内的其他方面不符合每处扣0.1分，整体太差扣0.3分，并追究责任。
5、垃圾日产日清或按规定清运，定期进行卫生消毒灭杀。 1 每发现一处垃圾扣0.1，未达到垃圾日产日清或未按规定清运的扣0.1，未定期进行卫生消毒灭杀一次扣0.5。
6、房屋共用部位保持清洁，地面、洗手盆、坐厕、病房卫生间应无污垢，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象;大堂、楼梯扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净，医院内共用场无纸屑、烟头等废弃物。 1 符合2.0，外墙、地面、瓷砖坏损扣0.2分，因管理不善，人为造成瓷砖、地砖、灯杆等装饰物及其他设备设施损坏扣0.3分，并追究责任。地面、坐厕不干净有污迹、水扣0.1分，洗手盆不干净扣0.1分，病房卫生间应无污垢、水迹、污渍、异味扣0.1分。共用部分卫生间、围墙等处有乱贴、乱画等扣0.1分。大堂不干净，不符合标准扣0.1分，共用场地有垃圾扣0.1分，经常性卫生不达标(3次以上)扣0.5分，并追究责任。
二 医疗辅助中心 3
二
1、 医疗配送人员(护工)必须按照合同规定的标准聘用人才，所有人员统一着装，工作规范，作风严谨，热情服务，不能以任何理由与被服务方发生矛盾冲突，严禁接受被服务方的吃请和馈赠物品，共同维护医院良好声誉。 3 聘用人员不符标准每人次扣0.2，工作不细，服务不按标准扣0.1分，
着装不整齐，形象不好扣0.1，有不文明服务行为每次扣0.2分，无论任何理由接到对医辅人员的投诉经查属实每次扣0.2分。
2、 医辅中心全体员工严格按照医疗规范的操作要求，严肃认真仔细的进行 工作(消除有毒垃圾、药瓶、消毒中心、送标本、手术室等处)共同确保医疗安全。
每项工作达不到规定标准扣0.2分，因医辅人员的责任心而产生隐患或影响治疗扣0.5分，直至追究责任。
3、不同位置的医辅人员要服从科室主任及护长的管理，尊重医生、护士和患者，做好本职工作的同时完成科室安排的其他工作
不服从管理扣0.1分，与科室人员发生矛盾扣0.1分，在能力所及的范围消极怠工、工作质量不高扣0.2分 三 餐饮中心 3 三
1、 送餐服务均必须符合卫生标准，员工保持良好的个人卫生定期进行体格检验，提供优质、热情的务，并发放意见征询表。 3 餐饮各部门达不到国家规定的卫生标准扣0.3分，发现员工身体不健康，带有传染性疾病或其他病症扣0.5分，并追究领导责任。因服务不好接受投诉有效每人次扣0.2，接到对送餐工作的投诉经查确认为有效投诉每次扣0.2分。
2、 餐饮运送工具必须干净卫生，并做好服务区域的安全防范工作。
服务区域上有水、油渍每处扣0.1分，因地面有水使人摔跤扣0.2分，直至追究责任，发现地面不干净有水、纸屑等杂物 扣0.1分，存在安全隐患每项扣0.2分
3、 餐饮服务整体质量和满意率达到合同标书承诺达到的标准。
符合1.0，统计达不到标准扣0.5分，因送餐的整体服务不好引起大家投诉属实扣0.2分，对相同的问题多次投诉，没有整改扣0.3分.
第九部分 后勤服务承诺和质量标准
一、环境卫生管理
医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和舒适的治疗环境，C建物业针对医院易于造成交叉感染的特点，对环境卫生管理，制定以下措施。
环境卫生管理措施
管理内容 管理措施 管理标准
非医疗区清洁卫生 (1)设指示牌，严禁乱扔垃圾，保持公共场所清洁; (2)清洁工按各自岗位规程实施日常清洁工作;
(3)当班时间责任区任何垃圾、污物等随产随清，保持责任区的卫生; (4)维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为; (5)定期做好环境消杀工作;
(6)清洁组长对清洁工作进行指导、巡查。 (1)清洁保洁率达99%; (2)地面、楼层目视干净、无污渍、无杂物; (3)整体环境及环卫设施随时保持清洁。
医疗区清洁卫生 (1)清洁工进入污染区、无菌区作业，应严格按照操作规程进行清洁，并要服从医生、护士的管理;
(2)清洁工具、清洁用水专用专放，不能混放混用，以免引起交叉感染; (3)无菌区与污染区员工，进行专业分工，责任明确，不得交叉作业; (4)定期进行消毒灭菌、环境消杀工作。
污物处理 (1)污物收集分堆放，不同处理; (2)传染性污物严格消毒或焚烧，设专用焚化炉;
(3)垃圾废物每日消除，以免腐败变质。 污物不扩散，不引起社会公害。
二、医院被服布料管理
被服布料指病人使用医院的床上用品和穿着的衣服。以及工作人员的服装和各种敷料布、洗手衣、手术衣等。C建物业提供全院各种被服布料的收集、运送等服务。 (1)被服布料的更换制度和管理
①各类员工服装力求做到冬季每周至少更换一次，夏季每周至少更换二次，特殊情况应随时洗换。
②病人的衣服，使用的被套、床单、枕套等，应每周更换1-2次。污染时随时更换。外科手术后病人应更换清洁衣物，以防感染。
③严格执行消毒隔离制度，遵守操作规程，实行分类洗涤：工作人员与病人分开。医用被服、值班室被服、病员服、工作服以及具有传染性的衣服被服、其他严重污染的治疗巾等，应分开收集、运送、消毒处理后，再送往洗涤中心洗涤，防止交叉感染。
④清点、分类脏被服时，应将污染敷料、金属制品(止血钳、针头等)及其他杂物剔除。 ⑤洗涤晾晒干燥后，作平整或慰烫，再按科室分类，严格分开叠放。 ⑥被服破损、掉扣，应予缝补。难以修补的，应嘱科室交旧换新。
⑦主动为医疗第一线服务，坚持按规定时间下收下送。凡手术当日取当日送一次。凡有破损及明显污渍的不得发出。
⑧被服衣物设专人保管，登记造册。每次出衣、下收、下送均要清点登记。每半年清点一次，防止遗失、霉烂。 太平间管理 (1)管理：
①设专职人员管理，实行24小时值班。
②室内有专用通风设备，并防鼠、防蝇。送入太平间的尸体，必须衣着整齐，做好尸体处理，符合卫生要求。
③工作人员接到病人死亡通知，应立即前往领取尸体，并做好登记。
④建立健全接运尸体制度，存放尸体制度，收费制度，清洁消毒制度，冷冻机械操作制度。 ⑤执行严格的核对制度，尸体标有死者姓名、年龄、性别、死亡诊断、死亡日期以及死者生前职业和家庭住址、电话号码的卡片。取走尸体时，管理人员须与家人或殡仪馆人员核对准确，登记取尸日期，具体时间，经办者及尸体走向，避免发生差错。
⑥工作人员交接班时，要认真核对尸体存放数量，尸体卡片，凡离开太平间要关好门窗，严防尸体搞错或丢失。值班人员要坚守岗位，认真负责。
⑦遇有过期未行火化或无主尸体，应通过管理处报告医院领导，请示处理意见。 ⑧认真做好太平间内外的清洁卫生和消毒工作。传染性疾病尸体应存放于隔离室或隔离柜内，严禁与非传染病尸体混放，尸体送走后，对存放床位或尸柜及时进行严格消毒。
第十部分 后勤服务质量标准
C建物业以人为本，贴心服务，科学管理，团队精神，依靠微利低耗服务、依靠全方位的服务功能、依靠品牌和创新，紧贴医院和客户需求，紧贴医院的社会和经济效益，紧贴现代化医院行业发展趋势，立志追求品质和创新，精雕细刻，打造品牌，以志诚之心，追求完美，服务大众，以客户满意为尺度，为后勤服务社会化提供全方位的专业支持。
(一)管理服务工作标准及要求
区域 服务质量标准 要求 医院
工作区 做到“六净”。即路面净、路沿净、人行道净、树坑墙根净、雨水口净;并做到果皮桶、垃圾箱外表无明显污迹，无垃圾粘附物，人工草坪无纸屑，院内无杂草。
1、每天用扫地车清扫;
2、白班分段巡视，发现污水、杂物、痰渍及时冲刷干净;
3、及时清理雨后积水;
4、区域内垃圾桶每天倾倒两次，并每天刷洗一次;
5、明沟、暗沟每周彻底清理一次，如有堵塞情况，就自发现时起，半小时内疏通;
5、室外宣传牌护栏每天抹一次，路灯每月抹二次。 外墙及裸露
管道 目视无明显污渍，瓷片现本色。
1、每年全面清洗一次;
2、如有明显污迹，及时进行局部清洗;
3、门诊楼及院内所有招牌铜字，每月清洗一次，并用铜擦水保养一次。 院门 目视无明显污渍。 每天抹一次(不锈钢门用水性不锈钢清洁剂清洁保养)。 房屋
棚顶 无杂物。 每周全面清扫一次，巡视随时清除纸屑。 门
诊 诊室、检查室、教室、留观室、实验室、抢救室 室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹;地面干净、无杂的;窗户明亮;痰盂清洁，外表无痰迹;垃圾桶外表无污迹，垃圾无外溢。
1、每周用全自动洗地机清洗两次，晚间进行，周二用碱、周五用0.5%“84”消毒液地面消毒;
2、每天用湿尘推推二次，尽量用最少的时间，达到清洁的效果，不影响门诊工作;
3、墙裙及踢脚线每周抹一次;
4、室内灯具及空调每周抹一次，天花板每周除尘一次;
5、窗户每周清洁一次;
6、痰盂每天倾倒并刷洗两次;呕吐物及时清除并冲洗;每周六用0.5%“84”消毒液消毒一次;
7、垃圾桶每天倾倒两次，表面每天擦洗一次;
8、各诊室候诊区桌椅、水龙头等物每日用0.5%“84”消毒液抹一次;
9、传染科门诊每日下班时用0.5%“84”消毒液喷雾一次，每班更换泡手液一次(0.5%“84”消毒液);
10、传染科诊室每周末熏蒸消毒一次。
治疗室、化验室 其它标准同诊室;空气菌落计数≤500cfu/M3，物体表面菌落计数(cfu/M3)标准≤10 cfu/M3;不得检出致病微生物。 同诊室。
候诊
廊厅 地面清洁无杂物;候诊椅干净，无污迹，无灰尘。
1、每天用全自动洗地机清洗一次，每周
二、
四、六用0.5%“84”消毒液各消毒一次;
2、每天用湿尘推推三次;随时巡视，及时清除地面杂物、痰迹等。 病室 普通
病房 室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹;地面干净、无杂物;窗户明亮;痰盂清洁，外表无痰迹;垃圾桶外表无污迹，垃圾无外溢;病床、床头柜及凳无灰尘、无污迹;空气菌落计数≤500cfu/M3，物体表面菌落计数≤10 cfu/M3;不得检出致病微生物。
1、每月用洗地机清洗地面一次，同时用84消毒液消毒一次;地面有杂物、纸屑等垃圾时，随时清除;
2、保证一日五扫(上午上班前、晨间护理后、下午上班前、下午下班前、晚班熄灯前);一日二拖(上午上班前、下午上班前);每月彻底刷洗一次;
3、保证走廊一日早、中、晚三拖;
4、床头柜及凳子每天抹一次(每床一抹布)，每出院一病人全面清洗一次并用0.5%“84”消毒液各消毒一次(包括病床);
5、病房卫生间洁具每天抹一遍，每周用洁瓷灵全面擦洗一次并用0.5%“84”消毒液消毒一次;
6、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次;
7、内窗户玻璃每周清洁一次，外窗户玻璃每月清洁二次;
8、走廊内墙每周用消毒水抹洗一次，每月刷墙二次;
9、痰盂每天倾倒并刷洗二次，痰盂中呕吐物及时清除并冲洗;每周六用0.5%“84”消毒液消毒一次;病人痰杯、便具清洁后用含氯消毒液浸泡30分钟;
10、垃圾桶每天倾倒两次，垃圾不得溢出，及时更换垃圾袋，表面每天擦洗一次并消毒;垃圾篓每周消毒一次;生活垃圾使用黑色垃圾袋;
11、卫生工具按办公区、病房、走道、厨房、厕所等分别固定放置。
医护办公室、检查室、化验室、值班室、处置室、教室、教研办公室、 更衣室 室内整洁有序;地面无灰尘、无杂物，墙面无蛛网。
1、每周用全自动洗地机全面清洗地面三次并用0.5%“84”消毒液消毒;
2、每天用湿尘推地二次，尽量用最少的时间，达到清洁的效果，不影响正常工作;
3、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次;
4、内窗户玻璃每周清洁一次;外窗户玻璃每月清洁二次;
5、垃圾篓每天倾倒二次，及时更换垃圾袋，表面每周擦洗一次;
6、医护办公室桌凳每天抹一次(抹布与病床抹布分开)。
配餐室、料理室 基本要求同上，水池无积水、饭渣，无污垢;地面无油污。
1、每天用化油剂清洗地面一次并用0.5%“84”消毒液消毒;
2、每天三餐后用36湿尘推一次;
3、每天三餐后刷洗水池;清理下水道口;每周用洁瓷灵全面清洗一次。
治疗室、换药室(含门诊)、配液室 基本要求同上，地面无药迹;治疗台、治疗车(盘)、药车无灰尘、无药迹，车轮无头发及无杂物缠绕。
1、地面每周用全自动洗地车全面清洁三次;并用并用0.5%“84”消毒液消毒;
2、每天清扫地面四次，清扫后用湿尘推一次;
3、每天使用前后用0.5%“84”消毒液对治疗台、治疗车(盘)及药车进行消毒处理;每周清理车轮一次，每月用润滑油对车轮进行保养;
4、换药室每日用紫外线消毒一次。
污物室 基本要求同上;消毒缸外表干净，消毒液及时更换，浓度符合卫生部标准。
1、消毒缸每天抹一次;
2、每周按医务办、护理部要求更换消毒液;
3、按院感科要求分类清理垃圾。
门厅、走廊、楼梯、通道 大理石地面目视干净、无污渍，无光泽;水磨石地面和水泥地面目视干净、无杂物、无污渍;墙面干净;楼梯扶手无污渍。
1、每周用全自动洗地车或擦地机擦洗地面两次，并同时用0.5%“84”消毒液消毒;大理石地面每周打蜡一次，每两天抛光一次;
2、每天按班次清扫并用湿尘推推净灰尘四次;
3、每天随时巡视，及时清理地面杂物及痰迹等;
4、楼梯扶手、内墙每周抹一次，不锈钢体每隔一天用钢油保养一次。
传染科病房 基本要求同普通病房，物体表面菌落计数≤15cfu/M3;不得检出致病微生物。 同普通病房，用0.5%“84”消毒液消毒。
新生儿科、产婴室、烧伤病房、监护病房(含ICU、COU等)、手术室(含门诊手术室)
1、同普通病房;
2、空气菌落计数≤10cfu/M3，物体表面菌落计数≤5cfu/M3;不得检出致病微生物。
1、同普通病房;
2、产婴室每日用紫外线消毒一次;
3、新生儿洗澡间每日消毒一次;
4、手术室每周末彻底全面大卫生熏蒸消毒一次;
5、手术室推车每日用0.5%“84”消毒液擦拭一次。
层流洁净手术室、层流洁净病房 空气菌落计数≤10cfu/M3，物体表面菌落计数≤5cfu/M3;不得检出致病微生物。
常规内勤 打开水
1、收空热水瓶，打好开水，送至病人床旁;
2、每天更换热水瓶塞，清洗后送高压消毒;
3、每周清洗一次热水瓶外壳。
清点布类
1、清点用过的脏布类并清点回收的干净布类;
2、每周送洗所在病室的工作服、值班室被服至少2次，并负责从洗衣房领回。
发护理水 早上、下午各一次
抹床头桌椅 每天一次(一桌一抹布) 维护门诊诊室秩序 门诊各科分诊
负责室内清洁卫生工作
常规外勤
1、每晨送大小便标本、测量24小时尿量并送检，送特殊血标本至检验科、同位素、各个实验室;
2、每日送日报表;
3、每日到中、西药房领取电脑单药物;
4、每日送各病室出院结帐单、出院病人退药将退药单送住院科;
5、送各种消毒包到供应室并负责领回;
6、预约工作;划价-记帐-预约，地点涉及CT、MRJ、X线、同位素、B超、胃镜、肠镜、脑电图、肌电图等，遍及全院;
7、送手术通知单至手术室。 不定期
内外勤工作
1、送特殊标本;胸水、腹水、脑积液、血气分析标本、病理切片、合血、急诊血标本等;
2、赴冰库取冰，送会诊单;
3、去检验科拿各种试管、领送空气培养器，并取回报告单;
4、接送需维修的各种仪器、担架、轮椅、平板车等;
5、协助管理探视及陪护人员，看守病室大门。
特殊科室工作
1、传染科、精神科：帮助病人订餐，到营养食堂取饭菜、发饭、洗碗;
2、手术室：需接送手术病人，拿血、送病理切片，送取消毒包，领液体;
3、血透室：洗透析管，为透析中病人买中餐，交钱取药;
4、新生儿科：洗奶瓶、洗尿片、抹臀;
5、产房：洗婴儿衣、被;
6、需三班倒的科室24小时值班;
7、精神科男、女病房、戒毒病房：兼保安，对待病人打不还手，骂不还口。 电梯 轿厢内无杂物，无污迹;厢体不锈钢表面无灰尘，无油迹。
1、每天清扫并用尘推清洁电梯轿厢地面三次;
2、每天抹电梯一次;
3、每天用水性不锈钢清洁剂清洁厢体并保养一次;
4、电梯门槽每天清扫一次。
公共卫生间 地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮;天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网;目视墙壁干净，便池便器洁净无黄渍;室内无异味臭味。
1、每天上午上班清洗便器、洗手池;
2、清洗完后喷少量空气清新剂，男卫生间放置滤洁香块;
3、每小时清洁地面一次，并冲便器，每日刷便池一次;
4、每周杀虫一次，每天消毒一次;
5、每周清洁一次墙面、门窗及天花;
6、及时倾倒垃圾桶，并每天清洗消毒一次。
浴室 地面无积水、无杂物、墙面无水垢。 每天冲洗一次并用0.5%“84”消毒液消毒，每周墙面刷洗一次。
天台 地面无垃圾，排水沟无积水，无重油，管道无堵塞。
1、每周巡查一次排水沟，及时疏通排水管道;
2、每周清理天台一次，清扫垃圾及积水;
3、每半年清理管线一次。 除四害 把四害控制在国家规定的标准之内，并且杀灭工作不影响正常的工作和休息。
1、采取化学药品和物理器械相结合的方法进行杀灭;
2、每年每月至少杀灭一次，5-10月为“四害”繁殖高峰期，每月至少杀灭两次。
垃圾收集、清理 垃圾分类收集，及时清理，防止污染扩散。
1、每个垃圾站点由三个不同颜色带盖密封可移动式垃圾桶组成。避免异味及传染，杜绝四害繁殖，经常清洗;
2、各类垃圾必须在院内感染科的监管下，严格按黄色垃圾袋收集医用垃圾、蓝或黑色垃圾袋收集生活垃圾，袋袋密封转运;
3、每天由专人负责医用垃圾的回收、毁形及焚烧。 下水管道、流泥井 保持好各下水管道、流泥井的维护管理，通畅。
1、流泥井一年清掏一次;
2、发现有坍垮的下水管道堵塞和积粪溢出，应及时向甲方反映，并由甲方组织维修。 绿化带 保洁、看护。 每天清扫两次，发现损坏绿化的现象及时制止。
1.树立“业主至上，服务第一”的思想，为采购人创造一个整洁、优雅的工作环境。 2.树立“病人至上”的服务宗旨，创造畅通、有序、高效的医疗配送、膳食配送体系，为临床医疗提供有效的后勤保障。
3.为采购人提供礼貌、热情、周到的服务，最大限度地满足其服务要求。
4.主动、积极加强与采购人的联系，多途径、多渠道征询和听取意见，不断改进工作，有效投诉处理率达100%，投诉回复率达100%。
5.大力推行创优质服务、优质管理的活动，采购人对营运服务满意率达80%以上。 6.加强保密教育，严格遵守保密规定。 7.积极为采购人提供特殊项目服务。
8.部门负责人以上人员及特殊工种每年必须经培训两次。 9.全体员工每年必须经培训，特殊工种持上岗证上岗。
(二)清洁服务工作要求及质量标准 1.公共地域清洁工作要求及质量标准 (1)工作要求
1)医院建筑物外部的公共地面(含绿化地带)在每天17：30前全面清扫为3次，其余时间作巡回保洁;每月用水对全院公共地面清洗为4次。
2)公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净。公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次，灯具清抹每月为1次。 3)公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次。 4)地面有血、污液的即时清洗及消毒。
5)明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁。
6)公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。 7)工作时间为每天6：30至18：30。
(2)质量标准
1) 地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽。 2) 地面杂物及时清理。
3) 地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理。 4) 垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范。 5) 明渠保持畅通。
6) 地面及附设物无明显青苔、杂草。
7) 各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕。 8) 清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。
2.建筑物内部物体清洁要求及质量标准 (1)工作要求
1) 地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次，每月全面清洗为1次，其余时间巡回保 洁。
2) 天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次。 3) 各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次。 4) 各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次。 5) 洗手盆清理、消毒为2次。 6) 明渠集中清理每月为1次。 7) 绿化摆设物每天淋水为2次。 8) 各类物体按规范进行消毒。 (2)质量标准
1)地面：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。 2)墙壁：4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不当张贴及时清理。
3)大厅及走廊：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。
4)楼梯：保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。 5)栏杆：保持干净、光亮，无水迹。 6)天花：眼望无蛛网、无尘迹。
7)天台：保持干净，垃圾、水迹(雨天除外)停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。
8)门窗：保持干净，光亮，手摸无明显尘迹。
9)台、椅、柜：保持洁净，台、柜暗面无明显垃圾，按规范消毒。 10)附属设备及工具：空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹。 11)垃圾箱：满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒。 12)洗手盆、污物池：无明显污垢、不堵塞，按规范消毒。 13)灯具：眼望无明显尘迹，操作安全。 14)标识：保持干净，无不当张贴物。
15)明渠：保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理。 16)绿化物：淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃圾。 17)各类物体按规范进行消毒。
3.非临床科室用房清洁要求
各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、科研教学室、资料室等非临床用房的清洁质量，在达到上述第2条(建筑物内部物体清洁要求及质量标准)标准的基础上，须要达到下列要求。
(1) 每天清洁为2次，每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定时间，清洁时间的执行以不影响医院公务为原则。
(2) 除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件(物体)在清理前须征得室内人员同意后进行。
(3) 每天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒。
(4) 非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次，其余时间进行巡回保洁。
(5) 人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。 (6) 人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。
(7) 工作时间为每天6：30至11：30;14：00至17：00。
2. 临床科室用房清洁要求 门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量，在达到上述第2条(建筑物内部物体清洁要求及质量标准)标准的基础上，须要达到下列要求。
(1) 每天全面清扫为2次，全面拖抹及消毒为3次。其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。
(2) 各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。
(3) 各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时清洁、消毒。
(4) 临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。
(5) 临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒。 (6) 临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒。 (7) 临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次。
(8) 临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒。
(9) 每天进行病区、科室的开水送递工作，每天2次。
(10) 临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。 (11) 各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外，另根据各科室的实际情况按医务人员的要 求及按排(工作范围内)进行。
(12) 工作时间为每天6：30至11：30、14：00至17：00。
3. 垃圾的分类、收集及记录要求及质量标准 (1)工作要求
1)垃圾的分类、收集在医院内部进行。
2)将医院垃圾按医疗、生活垃圾进行分类、收集并分别存放(暂存)，每天巡回进行。 3)医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。 4)每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。 (2)质量要求
1) 垃圾分类准确，不错分。 2) 垃圾包装完整，不漏、不穿。
3) 运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人。 4) 中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。 5) 记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。
(三)医疗配送工作要求及质量标准 1.工作要求
(1) 医疗配送工作每天24小时进行。 (2) 按医务人员的需要随时进行。
(3) 危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须全程全陪同。 2.质量标准
(1)物品配送、病人护送须及时进行。 (2)做到配送医疗事故差错率为零。 (3)配送工作中不损坏、不丢失招标人财物。 (4)护送过程中，病人出现异常情况须及时报告。 (5)保持病人身上管道不松脱。
(6)安全运送病人，做到不跌、不碰。 (7)工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。 (8)正确、正当使用运输工具，不人为损坏。
(9)严格遵守尸房锁匙使用制度，没有医务人员的指令，不得开门。 (10)运输工具每天按规范进行消毒。
(四)营养餐配餐工作要求及质量标准 1.工作要求
(1)每天7：30、11：00、17：00，分别将营养室已做好的病人营养餐饮进行送递，送给外科大楼各订餐病人。
(2)每天送餐前配合营养科做好已消毒餐具的准备工作。 (3)每天送餐前配合营养科核对各类送餐等单据、资料。 (3)每天清洗使用过的餐具、餐车。
(4)每天进行备餐间的卫生清洁、消毒工作，保持备餐间的干净。 (5)每天配合营养科进行病人次日订餐工作。 2.质量标准
(1)营养餐饮送递准时、准确、不倒、不失、不遗漏。 (2)服务态度好，讲究礼仪礼貌。 (3)餐具准备及时，不影响开餐时间。 (4)登记及核对资料准确，不出差错。 (5)保持备餐间干净、物品放置有序不乱。 (4) 按规范清洁及消毒餐具、餐车。
(5) 按营养科的要求按时予病人订餐，不错订、不漏订。
(6) 不私自收取病人现金、替病人买饭票、IC卡充值、退款。 (7) 配餐时及时予食物加热，食物送递前必须保暖。 (8) 及时将病人用餐意见反馈给营养室。
(五)其它工作要求及质量标准
1.采购人在合同中指定的其它要求及质量标准。 2.投标人在投标文件中的其它承诺。
第十一部分 应急方案
对影响环境卫生的意外情况制定应急处理措施,为医院提供始终如一的清洁服务。
(一)暴风暴雨天气的应急方案
1.班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作,加强与其它部门的协调工作。
2.天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查,特别在暴风雨来临前进行巡查,如有堵塞及时疏通。
3.各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗,防止雨水进入楼内,淋湿墙面、地面及打碎玻璃。 4.雨后及时清扫各责任区地面杂物。
5.仓库内备好雨衣、雨靴、手电筒等,做到有备无患。
(二)突发火灾事故的应急方案
1.掌握火情,协助医院及管理处做好人员、贵重物品、文件的疏导转移工作。 2.加强易燃清洁用品管理。 3.清洁仓库常备灭火器材。
4.发生火灾后经有关部门批准,及时清理火灾遗留杂物。
(三)楼层内发生水管爆裂的应急方案
1.迅速关闭水管阀门并立即通知保安人员和维修人员前来处理。 2.关掉电源开关后,转移室内物品如电脑等物。
3.用垃圾铲将水盛到水桶内倒掉,再用地拖将余水吸干。 (四) 污水井、管道、化粪池堵塞,污水外溢的应急处理措施 1.维修工迅速赶到现场,进行疏通,防止污水外溢造成不良影响。
2.该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点,协助维修工处理。
3.将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车,避免造成第二次污染。 4.疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。 十
八、后勤相关设想和建议
1、现状诊断及改进措施和建议
(1)重点问题(积水、渗水、检查) (2)环境整治方案
2、能耗管理(节能方案)
3、一体化管理设想
4、后勤配套商业经营设想
5、防非典及其它传染病应急方案
6、推行5S管理
第十二部分 医院进场移交接管工作安排 合同确定
乙方提供C建物业营业执照、资质证书、法人证明、法人委托书等资料 甲乙双方确定合同条款 签定合同
人员安排
C建物业下达文件成立管理处，明确主任、中心助理、清洁部长、餐饮配送部长、医疗辅助部部长及管理人员职责(1日)
管理处员工确定，进行岗前培训(10 –15日)
物资装备
租赁房屋2套(5日)
购置办公用品、维修工具、清洁工具、对讲装备、员工服装装备等(5日)
人员进场
管理人员进场做前期筹建工作(5日) 管理人员与医院有关领导、人员见面(1日)
管理人员到各有关岗位调查了解情况(5 - 10日) 确定交接工作要点(1日)
岗位交接
成立服务受理监控中心，人员到位、功能到位(2日)
清洁部、医疗辅助部在医院及各护士长的配合指导下完成岗前培训和工作交接(5日)
资料交接
管理处向医院提交员工花名册(1日) 医院向管理处提交须转接员工资料(2日)
双方进行物业竣工资料、机电设备设施资料、科室情况分布资料交接(10日)
物业交接
管理处、清洁用房、物料间等钥匙的交接(3日)
医院配合事宜
提供适当的办公用房和必要的更衣间 提供电话线1 – 2条 组织与原保安队的交接
对管理处员工进行交叉感染、消毒隔离等业务培训
第十三部分 人员、设备器具投入计划
设备、器材、工具配备计划表
机械名称、牌号、产地 已使用 年限 规格 (功率) 数量
(台) 目前在何处 计划进场与 退场时间
人员投入计划表
工种 人数 目前在何地工作 计划进场时间
第十四部分、服务内容相关陈述
一、医院环境整治方案 整改内容 (1) 绿化
①将医院内东面临时仓库前的荒土种上草坪，面积约500平方米。 ②在草坪适当地方种上适当数量(5-8棵)的大树。 (2)地灯
在医院内草坪的适当地方，增设地灯约40个。 (3)坐椅
在医院内草坪靠人行道旁的适当地方增加休息坐椅(坐座)约20个。 (4)垃圾桶
在医院内户外适当地方增放垃圾桶约20个。 (5)宣传栏
在医院门诊大厅门前、住院楼、急诊室、食堂等处，增设宣传栏6个，材料不锈钢，每个面积约6平方米。 (6)外墙贴砖
在医院内东面临时商铺(两层楼)外墙，增贴与医院现有建筑物相同的小方砖，面积约600平方米。
(7)增设霓红灯
在门诊楼正面楼顶上增设霓红灯。
二、提高管理服务水平的设想
一、设想
(1)实行目标管理，以创国家级示范医院为工作目标，用二年时间达到要求。第一年市级达标，第二年国家级达标。与中心医院共同建设优美、整洁、舒适、方便、安全、文明的环境。 (2)创品牌，树立C建物业的良好形象。
搞管理、创品牌，树立C建物业好形象。是物业管理的重要内容，我们将始终坚持“服务第
一、业主至上”的宗旨，把C建物业的良好形象转化为优质服务。 (3)加强团队建设。积极开展团体性的有益于互相沟通、增进友谊的文娱体育活动，使大家自觉遵守维护各项管理的规章制度的生活秩序，维护中心医院的良好形象。
(4)导入CI设计。如聘请CI设计划C建物业进行CI设计，积极探索美学等方面的知识用于物业管理中。运用各种先进的管理技术、方法、手段进行物业管理。如智能化技术、管理自动化、行为科学、环境学等方面原技术和知识运用于物业管理中。
一、公司概况
企业名称：深圳市C建物业管理有限公司
ShenZhenC建 property management Co.,Ltd. 创立时间：1981年
注册资金：RMB ¥2000万
总 资 产：RMB ¥2.8亿 企业性质：有限责任公司
企业资质：中国首批一级物业管理企业 深圳首批甲级物业管理企业 组织架构：
董 事 会
监事会
总 经 理
副总经理
办 公 室
计 财 部 品质管理部 经 营 部 安全管理部 工 场拓展部
控 股 物 业 培 训 电梯空调 保洁消杀 物料采供参 股
企业 管理处 中心 中心 清洗中心 中心 企 业
程 部 市工程维修 中心
事业部门：培训中心 电梯空调中心 物料采供中心 保洁消杀清洗中心 工程维修中心
控股企业：深圳电梯空调中心
参股企业：广东省惠阳市新龙实业贸易公司
管理规模：委托管理及顾问管理面积超过400万M2 管理类型：包括住宅区、联体排屋、商务公寓、高层商住楼、写字楼、 工业区等 企业荣誉：
1、2004年2月，被全国市场诚信建设组织委员会评为“质量•服务•诚信示范单位”。
2、2003年9月，被中国信用管理协会评为全国“质量•服务•信誉AAA”物业管理企业。
3、2003年8月，被深圳市企业评价协会评为“深圳市300家最具成长性企业”。
4、2002年12月，深圳市市委党校对现有物业进行公开招标，C建物业公司在众多知名物管企业的激烈竞争中，力挫群雄，成功夺标。
5、2001年9月，在全国物业管理企业中，公司第一个设立了近1600M2的专用培训基地，成立了培训中心。
6、2001年6月，经过国家建设部考核评审，首批获得全国物业管理一级企业资质。
7、2000年12月，公司在全国物业管理行业中第一个通过OHSAS18000职业安全卫生管理体系认证。
8、2000年4月，在湖北省第一个物业管理公开招投标项目中，一举夺得武汉中央花园物业管理权。
9、2000-2001年，我公司管理的东湖大厦、南天二花园、滨河新村、南华花园、园中花园等大部分住宅小区(大厦)获得了“园林式、花园式”小区(大厦)称号。
10、1999年度被深圳市政府授予“文明企业”的荣誉称号。
11、1997年，滨河新村在建设部组织的住宅区物业管理考评中全国总分第一;2年后荣获深圳市“十佳青年文明号”及广东省“青年文明号”称号。
12、1997年，公司在物业管理行业较早地建立、并通过了ISO9000标准质量体系认证。2002年通过了ISO9001:2000标准质量管理体系的换版认证。
13、滨河新村、园东花园、南天二花园等多个物业先后荣获“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。
14、所管物业全部达到深圳市“安全文明小区”标准，大部分物业达到先进或标兵“安全文明小区”标准。
15、多年来一直被深圳市工商行政管理局评为“重合同、守信誉”企业。
16、现任中国物业管理协会常务理事单位。
17、现任深圳物业管理协会常务理事单位。
二、企业理念
公司目标：创造物业管理行业强势
塑造C建物业管理品牌
打造物业管理航母事业
服务理念：业主至上，服务第一
经营理念：从细微之处为业主创造价值
人才是公司最可宝贵的财富
规范化制度化专业化是公司的基础
员工理念：承认等级差别，不断追求进步
珍惜每分每秒，努力提高效率
力行团结协助，培育优秀团队
做事尽心尽力，忠于C建物业
行为规范：遵纪守法，敬业爱岗;廉洁自律，文明礼貌;
诚实守信，积极进取;团结协作，保守机密。
行动指南：用脑去思考，用心去感受，迅速付诸行动 监督标准：业主满意 员工满意 开发商满意 主管部门满意
质量管理：写我们要做的，做我们所写的，
记录我们所做的，改正我们做错的。
公司方针：人和至上，共建乐园
发展方向：集约化、专业化、规范化、 法制化、科技化、规模化 公司口号：诚信铸造品牌 服务创造价值
三、企业优势
人才高地
市场的竞争即为人才的竞争。C建物业管理公司的经营理念中，明确提出人才是公司最可宝贵的财富，通过多年的发展，公司引进、培养、储备了大量的各专业人才，形成了物业管理人才高地。目前全公司1500名员工中，物业管理、机电设备维修养护、财务、安全管理、绿化管理、环境管理、企业文化及企业发展策划等各类物业管理专才360多人，获得中、高级技术职称的70多人。为了更多地培养各类专才，在全国物业管理企业中，公司第一个设立了近1600M2的专用培训基地，成立了培训中心，特邀全国知名的物业管理专家作为培训中心的客座教师，并且在公司内部形成了一支较为稳定、专业齐全的教师队伍，制定了培训计划，保证了公司经营管理及发展所需的人才。
经验丰富
作为深圳市最早成立的物业管理专业企业之一，通过20年的发展，公司在物业管理领域积累了丰富的经验，从上世纪七十年代末、八十年代初建成的多层住宅区到现代化的超高层建筑，从较为小型的住宅组团到超大型的城市居住社区，涵盖多层住宅、高层住宅、商住楼、写字楼、工业区等各类物业。公司成功管理了30多个物业项目，管理面积400多万M2，项目管理时间最长超过了20年。公司管理的园岭新村、碧波花园、统建楼、滨河新村等等，都是在深圳市有较大社会影响的住宅区，全公司现服务的社会各阶层民众约12万人。通过对以上物业项目的长期管理，公司在共用设施、建筑本体的维修养护、保安、保洁、消防、公共秩序、社区文化等方面形成了适应现代社会的物业管理体系。
质量控制
1997年，公司在物业管理行业较早地建立、并通过了ISO9000标准质量体系认证。2002年通过了ISO9001:2000标准质量管理体系的换版认证。在实际工作中，公司严格执行物业管理ISO9000标准质量体系文件，通过有效的控制，公司在物业管理领域的各个专项如维修养护、公共秩序管理、保洁、园林绿化管理、社区文化服务等，形成了全面的切合实际的、符合国际标准和具有持续改进功能的物业管理体系。在近5年的运作过程中，公司全部通过了第三方认证机构的监督审核以及认证3年一次的复评。
安全管理
2000年12月，公司在全国物业管理行业第一个通过了OHSAS18000职业安全卫生管理体系认证，通过加强职业安全卫生的管理，并在实际工作中与ISO9000标准质量体系的紧密整合，使公司的管理体系更加全面，既符合质量管理的要求，又符合职业安全卫生管理的标准，使公司在物业管理中占很大比重的安全管理项目中独具优势。
专业配套
公司不仅具有齐全的各类专业人才，并且根据物业管理行业发展趋势，走社会化专项服务的道路。目前，公司除了具备物业管理全国一级企业资质之外，还具备电梯空调维修保养及工程安装资质、二次供水设备清洗资质、病媒生物消杀资质、培训资质。专业化的发展为公司的进一步发展壮大打下了坚实的基础。 (1)电梯空调中心：
是深圳市C建物业管理有限公司下属全资企业，注册资金600万元。为深圳市C建开发(集团)公司配套安装了40多栋18层以上高层楼宇的电梯设备和空调设备，目前在深圳市内保养电梯的数量200多台，空调设备近60000冷吨。中心内部拥有一批高素质的专业人才和具有丰富施工管理经验的工程管理人才，主要骨干具备各类电梯、空调的调试、维修保养工作的相关经验。所管理的机电设备公司储备了相当数量的零配件。中心有电梯注册安检员3人，在今年举行的全市各专业电梯公司参加的电梯工程师水平考试中，中心经理和工程部长分获个人总分第
一、第三名，中心获总成绩第一名。中心经理为深圳市注册安全检测员资格答辩委员会委员、深圳市电梯维修保养公司资质审核专业委员会委员。中心在全行业中具备承接电梯空调项目维修保养的实力和能力。 (2)清洁消杀中心：
“深圳市C建物业清洁消杀中心”成立于1999年，具有市爱委会颁发的除“四害”消杀服务许可证和市水务局颁发的二次供水清洗消毒的许可证。
为适应现代物业管理向专业化发展的要求，加强对生活供水质量管理，保证水质标准，改善居民的居住环境卫生、消除“四害”、防止疾病的传播，保障人民身体健康，本中心按照科学的操作程序，提供专业化的优质服务。
a. 人员及设备：员工17人，其中大专以上学历5人，中级以上职称3人，持“除四害”消杀上岗证8人，持二次供水水池清洗消毒上岗证13人，持物业管理上岗证7人。配备有先进及完善的“除四害”消杀和二次供水水池清洗消毒专用的器材、器具、药物等设备。其中德国进口烟雾机2台，电动喷雾机5台，手支喷雾器10台，潜水泵3台，鼓风机2台，高压枪2支，人货两用车一辆。
b. 操业资格：取得了由深圳市爱国卫生委员会和市水务局颁发的“除四害”消杀和清洗消毒许可证，有完善的规章制度和操作规程，几年来无任何责任事故和人为的投诉。消杀清洗消毒工作保质保量，多次得到各管理单位的好评。 c. 业务范围：目前，消杀中心消杀服务的各类单位类型主要有住宅、学校物业、办公物业、商业物业、商住综合物业，等等，服务面积超过300万平方米。
d. 非典期间的工作及措施：在非典期间，本中心第一时间与卫生防疫部门取得联系，购买了多种高效的消毒药品和器具，对所管理的物业小区的公共设施及环境采取空中消毒与擦、拖消毒相结合的交叉方式，全方位深度消毒，并合理安排消毒的时间及次数，每月至少消毒四次，使消毒工作更趋合理化，最终所管理的物业小区无一例“非典”病例的发生。
消杀中心依据“集中管理，规范操作，分片消杀，统一收费”的原则，配备专业人员、专业器械物品，统一管理，人员统一培训，持证上岗。我们将根据各用户、单位的需求，随时为用户、单位提供优质、高效的二次供水清洗消毒服务，环境卫生净化和“四害”的消杀服务，解决用户、单位需要解决的困难。本中心本着“质量第
一、客户至上”的精神，竭诚为用户服务。 (3)培训中心：
于2001年9月成立，位于交通便利的深圳市龙岗区城南大道特丰综合楼
三、四层，建筑面积1600多平方米，分别设有教学区、会务区、办公区、住宿区、餐饮区、娱乐区、文化区等，地面广场设有训练区、文体区。其规模之宏大、设备之齐全、实力之雄厚，堪称深圳乃至全国物业管理行业中独一无二的全封闭式训练的内部培训基地。
培训中心成立至今，已成功组织了16期内部员工培训，并接纳外部单位的培训任务3期，涉及受训人员达700多人。上至公司高层领导、下至普通操作层员工，无一都受到培训所带来的最大福利。
我们坚信，有了一个这样的人才高地，只要每个员工都能视“C建物业”的兴衰为自己的荣辱，团结协作，开拓进取，“C建物业”辉煌的明天，指日可待! (4)物料采供中心：
采供中心成立于2001年10月。其主要作用是：保证采购质量，降低运营成本，堵塞管理漏洞，建立科学、高效、规范、合理的物料采购供应体系，在日常工作中完成上级领导交办的其他工作。
采供中心采取集中采购与分散采购相结合的办法，公开、公平、公正、地通过定点、竞价和招标等方式进行采购.对小额办公用品实行模拟仓库储备式配送。采购范围主要有：办公设备及耗材、安全消防、机电维修、环境及其它类物料的采购。
经过近2年的运作，采供中心凭借负责的工作作风、扎实的专业知识、强烈的服务意识，积累了大量的采购经验，出色地完成各项采购任务，取得了显著的的经济效益，赢得了广大用料单位的信任和赞誉。据统计数字显示，与成立采供中心之前相比，物料采购价格普遍下降了15%以上，物料采购总支出得到有效控制，比以前下降了15%以上。
今后，在公司良好的政策环境下，采供工作得以顺利进行和深入发展，积累了大量供货信息、具备较快的信息处理能力和供货速度，收集掌握了较全面的物料价格行情、基本建立了能覆盖物业管理所需物料的供方网络。面对新机遇，新挑战，新考验，在市场经济的推动下，在公司领导的坚强有力领导下，采购中心在新形势、新任务、新目标、新要求下，必然会与时俱进、开始大踏步地向前迈进，将思想品德、工作作风、业务技能和精神风貌完美地展现出来，创造更好的经济效益和社会效益。
管理规范
公司在多年的经营管理中，坚持依法经营、依法管理的原则，在物业管理工作中，严格执行建设部《新建住宅小区管理办法》等国家法律法规以及《深圳经济特区住宅区物业管理条例》等地方性法规，并在公司经营管理工作中，严格执行有关公司、财务、消防、建筑、城市规划、物业租赁及劳动保护等相关法律法规，取得了良好的社会效益和经济效益。
机制优化
公司较早地建立了现代企业制度，并且在实际工作中采取了一系列的竞争上岗、绩效考核、岗位薪酬等运作机制，有效地激励了员工工作的积极性和主动性。
实力雄厚
1997年，公司投资800万元，在全国第一个完成了由物业管理企业进行的“老住宅区”整治改造，所改造的滨河新村于当年荣获“全国城市物业管理优秀示范住宅区”称号，成绩在全国多层物业考核中名列第一。据不完全统计，近6年来，公司投入住宅区维护、修缮以及整治改造的资金达8000万元。公司注册资金2000万元，总资产2.8亿元，公司多年来均为深圳市盈利企业，为国家、社会创造了大量的财富。公司的上级控股企业――深圳市城市建设开发(集团)公司是深圳市一类一级企业，总资产达54亿元，给公司提供了强有力的后盾支持。
四、物业管理服务
我公司在接受业主或业主单位委托的物业管理范围内设立项目管理处，并就下列事项提供专业化管理服务，并在业主及非业主使用人、业主单位的配合下接受监督、指导。
(一)房屋本体及其配套设施的合理使用、维修和养护;
(二)消防设施、电梯及其他机电设备、沟、渠、池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场地的使用、维修养护和管理;
(三)协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序;
(四)按照有关规定对车辆的行驶和停泊进行引导和管理;
(五)环境卫生的清洁、消杀和维护;
(六)园林绿化地维修、养护和管理;
(七)社区文化的开展;
(八)法律、法规和委托管理合同规定的其他物业管理服务。
五、物业管理模式
我们的管理模式
企业的要求：为业主提供物美价廉的服务 企业的精华：建立积极向上的企业文化 企业的根本：依法管理
企业进步的手段：培养并提高员工素质 企业发展的趋势：加大科技含量
企业品质管理的中心：以业主为关注焦点
服务质量是企业的生命：公司严格依据物业管理ISO9000标准质量体系及OHSA18000职业安全卫生管理体系的要求运作
管理模式成功典范
多层物业中的滨河新村：老住宅区的整治改造和管理带来物业升值高层物业中的东湖大厦：规范的物业管理、专业的设备管理、及时的维修服务 我们的管理思路
强调成本控制意识和成本管理程序
强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美
致力于培养职员的专业素质以及社区全员的参与意识
致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境 倡导从传统的物化管理逐步提升到现代文化管理
倡导基于先进的物业管理软件和办公自动化平台上的远程服务
六、管理项目简介
广东省深圳市 [滨河新村] 1984年建成，多层住宅区，总建筑面积8. 8万M2，联合国前任秘书长德奎利亚尔曾到现场参观，C建物业管理公司负责该住宅区的物业管理。1997年，公司投入800万元，全面整治改造了该住宅区的公共设施及楼本体共用部分，成为全国第一个以做好住宅区物业管理为主要目标而整治改造的住宅区，并于同年在国家建设部组织的住宅区物业管理考评中，得分全国第一名，荣获“全国城市物业管理优秀示范住宅区”称号。1999年全国第三次物业管理工作会议中为深圳市第六个现场观摩小区之一。1999年深圳市“十佳青年文明号”之一。 [园东花园] 1994年建成，30层高层商住，总建筑面积7万M2，C建物业管理公司负责该大厦的物业管理，1998年荣获“全国城市物业管理优秀示范大厦”称号。 [园中花园] 1994年建成，30层高层商住，总建筑面积11万M2，C建物业管理公司负责该大厦的物业管理，2000年荣获深圳市“园林式、花园式”小区称号。 [南天二花园] 1991年建成，18层高层住宅楼，总建筑面积9.1万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理，1997年荣获“全国城市物业管理优秀示范大厦”称号。 [东湖大厦] 1997年建成，29层高层商住，总建筑面积3.7万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理，2000年荣获“深圳市物业管理优秀大厦”称号。 [百花园一期] 2000年建成，28层高层商住楼，总建筑面积7.4万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理。 [百花园二期] 2003年建成，34层高层商住楼、5层商业城，总建筑面积12.2万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理。 [百花公寓] 1999年建成，28层高层商住楼，总建筑面积4.6万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理。 [南华花园] 1999年建成，30层高层商住楼，总建筑面积7.3万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理。2001年荣获深圳市“园林式、花园式”大厦称号。 [园岭住宅区] 多层住宅，总建筑面积21万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1997年荣获“福田区物业管理优秀住宅区”称号。 [下步庙住宅区] 1983年建成，多层住宅，总建筑面积8.7万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1997年荣获“福田区物业管理优秀住宅区”称号。 [南华村住宅区] 1985年建成，多层住宅，总建筑面积13万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1998年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。 [滨江新村] 1984年建成，多层住宅，总建筑面积7.2万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1998年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。 [滨苑、桂木园住宅区] 1988年建成，多层住宅，总建筑面积8.6万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1998年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。 [碧波花园] 1985年建成，多层住宅，总建筑面积13万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1997年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。
[宁水花园] 1989年建成，多层住宅，总建筑面积9.7万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1998年荣获“罗湖区物业管理优秀住宅区”称号。 [景贝南住宅区] 1985年建成，多层住宅，总建筑面积14万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1998年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。 [木头龙住宅区] 1983年建成，多层住宅，总建筑面积12万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1998年荣获“罗湖区物业管理优秀住宅区”称号。 [翠都住宅区] 1993年建成，多层住宅，总建筑面积7万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1997年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。 [布心住宅区] 1987年建成，多层住宅，总建筑面积17万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1998年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。 [太白居住宅区] 1994年建成，多层、小高层混合住宅区，总建筑面积9.7万M2，C建物业公司负责该住宅区的物业管理，1997年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。 [统建办公楼] 1985年建成，20层高层写字楼，总建筑面积8万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理，1998年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。 [统建商住楼] 1985年建成，24层高层商住，总建筑面积7万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理，1998年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号。
[碧中园] 2001年11月入伙，34层高层商住，总建筑面积9万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理，2001年荣获“深圳市十大园林式、花园式明星楼盘”称号。 [购物公园] 2002年1月入伙，深圳市中心区集购物、休闲于一体的公园式中心广场，总建筑面积5万M2，C建物业公司负责该项目的物业管理。 [心怡花园] 2002年12月入伙，多层带电梯住宅，总建筑面积4万M2，C建物业公司负责该大厦的物业管理。
[深圳市委党校] 2003年1月正式接管，管理面积4万多M2，集办公、教学、会务、宿舍于一体的综合物业，C建物业公司负责该校的物业管理。
湖南省湘潭市
[人民大厦] 湘潭市人民政府办公大楼——人民大厦位于市河东，芙蓉路北侧城市中心区内，建筑面积47249平方米。我公司在全国范围内的8家投标单位中，一举中标，并签订5年的全委托物业服务合同。
湖北省武汉市
[中央花园] 2000年建成，多层住宅，总建筑面积10万M2，C建物业公司担任该项目全程物业顾问。
广东省惠州市
[新龙工业区]
1988年建成，工业厂房，总建筑面积12万M2，C建物业公司负责该项目物业管理。
七、拟接管项目简介
广东省深圳市
[深圳市电影大厦]
2000年建成，高层商住楼，总建筑面积4万多平方米，C建物业公司参与该项目物业管理的投标。
陕西省西安市
[城南•锦绣]
该项目分二期开发，第一期于2003年3月开工，计划于2004年底建成并投入使用。该项目位于西安市南郊，是目前西安市南二环周边最大的居住社区。一期占地36亩，规划总建筑面积81948M2，C建物业公司参与该项目物业管理的投标。 [大东门商住城]
是一座集办公、住宅、商业于一体的大型综合性社区，座落于西安市东关正街129号，总建筑用地为37.8亩，开发总建筑面积16.8万M2，现已建成并投入使用的世贸大厦是大东门商住城中一座大型智能连体群楼，建筑面积为5.4万M2，C建物业公司参与该项目物业管理的投标。
八、企业技术力量
深圳市C建物业管理有限公司成立于1981年，系深圳市C建开发(集团)公司下属的物业管理专业公司。公司以物业管理为主，以物业租赁为补充，并具备电梯空调维修保养、清洁消杀等专业的资质。目前全公司1500名员工中，拥有各类物业管理专才、各类专业技术人员360人，获得中、高级技术职称的75人，占管理人员的20.8%;同时拥有水电维修、机电设备维修养护、园林绿化、清洁卫生、安全管理等各类技术工人132人，并全部持证上岗，获得中级技术等级以上人员86人，占技术工人的65.2%。2001年经国家建设部审核评定，为首批获得全国物业管理一级资质的企业之一，是一家管理经验丰富、专业技术力量雄厚、不断开拓创新的大型物业管理企业。
公司目前管理着三十多个住宅区(大厦、工业区)，建筑面积400多万平方米。长期以来，公司对所管理的住宅区(大厦、工业区)进行了有效的管理，作了大量的工作，取得了较好的社会效益，先后有3个小区荣获“全国城市物业管理优秀示范住宅区(大厦)”称号;4个小区荣获“广东省物业管理优秀住宅区(大厦)”称号;18个住宅区(大厦)达到“深圳市物业管理优秀住宅区(大厦)”的标准，所有住宅区(大厦)均获得深圳市“安全文明小区”的称号，其中大部分住宅区(大厦)分别得到深圳市先进、标兵“安全文明小区”和“园林式、花园式”小区(大厦)的称号。近年来，公司先后荣获了160多个各种荣誉称号。 随着中国加入WTO、物业管理日益发展并与国际接轨的形势，公司推行并通过了物业管理ISO9001:2000版标准质量管理体系认证，并在全国物业管理行业第一家通过了OHSAS18000职业健康安全管理体系认证。
塑造形象，打造精品，铸造品牌，在物业管理日益发展的今天，公司从每一件小事做起，真抓实干赶超先进，全面提高物业管理水平，创出老住宅区的新管理模式，并不断开拓创新、发展壮大。公司正在以优质高效的服务、先进的现代企业管理模式和良好的企业形象，成为深圳市乃至全国物业管理行业的一流企业。
目录
第一部分 投标文件……………………………………………… 1
投标书……………………………………………………1 对招标文件及合同条款认同声明……………………………2 法人代表授权委托书…………………………………………3 唱标单……………………………………………………4 投标承诺及优惠条件…………………………………………5 项目负责人简历表…………………………………………6 主要管理人员表……………………………………………………7 主要施工机械设备表………………………………………………8 同类项目管理业绩表………………………………………………9 投标人企业概况…………………………………………………10 企业财务状况……………………………………………………11 第二部分 物业管理方案………………………………………………13
第一章 物业管理整体策划…………………………………………13
××物业公司简介………………………………………………13 物业委托目的……………………………………………………13 物业概况…………………………………………………………14 物业特点及管理定位……………………………………………14 物业管理服务措施………………………………………………17
有效的成本控制…………………………………………………20 管理目标及两项承诺……………………………………………20 管理处组织架构及岗位说明……………………………………22
第二章物业管理实施方案…………………………………………24
保洁实施方案……………………………………………………24 消毒操作规程……………………………………………………39 应急情况的处理方案……………………………………………40 设备运行管理实施方案…………………………………………41 功能完备的保障机制……………………………………………57
第三章工作计划……………………………………………………70
发标单位： 投标单位：
1、根据**医院食堂承包的招标文件，遵照《食堂承包招标投标管理办法》的规定，经考察现场和研究上述食堂承包招标文件的投标须知、合同条件和其他有关文件后，我单位愿以房租人民币**万元的总价，按上述合同条件和其他有关文件的条件承包**医院食堂的餐饮配送和管理。
2、如我方中标，保证在发标单位规定的时间(______年______月______日开工，______年_____月____日竣工，即____天内竣工。)并实施运营。
3、如我方中标，将按照规定提交质量保证金**万元，或由**公司出具履约担保书，作为履约保证金，承担违约责任。
4、我方同意所递交的投标文件在发标单位规定的投标有效期内是有效的，在此期间内如能中标，我方将受此投标书约束。
5、我方以金额人民币**万元的投标保证金与本投标书同时递交。
投标单位：(盖章) 单位地址： 法定代表人：(签字) 邮政编码： 电
话：
传
真： 开户银行名称： 银行账号：
日
期： 2016年____月____日
投标书至少符合以下三个要求：一是符合招标书的要求;二是符合本物业管理项目的实际需要;三是要充分反映本物业管理企业的特点和长处。为此，投标书要按规定要求回答招标文件中的所有问题，并重点介绍物业管理企业、拟组建项目管理机构和拟定的物业管理方案要点。
具体而言，投标书应该包括以下内容：
第一，投标函。阐明公司的投标意向、履约的意愿及履约的内容、投标总价和房屋及附属设备设施维修养护、安全管理、环境管理等各分项服务价格，以及投标人的联系方式等。
第二，投标报价一览表。管理费用投标书中最重要的内容之一，为此标书中 一定要提出合理的、有依据的投标报价，包括投标总价、各分项服务价格总表和各项物业管理服务费用测算明细表。
第三，投标物业管理企业简介。如公司的光荣历史、规模实力、取得的荣誉， 优势、特点、企业文化、管理和服务理念，以前管理过或正在管理的物业名称、地址、类型、数量，与标的物业相似的物业管理经验和成果，主要负责人的专业物业管理经历和经验。
第四，物业管理项目部设置。说明拟设置的各个职能部门的职责，以及派出 的项目负责人与主要技术人员的简历、业绩和拟用于完成招标项目的设备等。
第五，物业管理方案要点。这是编写投标书过程中最关键的环节。首先，分 析拟承接物业项目的特点、难点和要求，并分析业主和使用人对物业管理服务的期望和服务需求等。然后，介绍本企业将在各阶段提供提供的各项物业管理服务模式、服务特色、服务承诺、服务内容、服务形式、服务方法、质量目标、保障措施、物资装备、工作量、服务费用等。
第六，投标书的相关附件。根据需要以附件的形式将企业标准化操作手册、 内部管理制度、服务技术支持体系、服务质量保障体系、资质证明材料、联合体共同投标协议等资料作为附件附于投标书中。
目 录
前言
我公司接管××广场××号楼项目的优势 目录
第一章 投标人资格证明文件
一、投标承诺书
二、法定代表人授权委托书
三、投标人资格证明文件
四、拟派现场项目经理资格声明
五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表
第二章 企业基本情况
一、企业理念
二、机构设置
三、管理优势
四、管理规模
五、酒店管理
六、项目剪影
第三章 前期介入服务与接管验收及入住管理方案
一、前期介入服务
二、项目的接管验收
三、入伙(住)管理方案
第四章 对本项目物业管理的整体设想及策划
一、总体管理服务目标
二、管理服务理念
三、保证体系
四、服务承诺
第五章 拟采取的工作计划和物资装备情况
一、拟采取的工作计划
二、物资装备情况
第五章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理
一、拟建立的组织机构及人员的配备
二、培训及管理
第七章 管理规章制度及管理档案建立情况
一、管理处各项管理制度目录
二、管理规章制度
三、管理档案建立情况
第八章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标
一、管理处服务人员形象的服务内容和指标
二、急修项目的服务标准与承诺
三、一般维修的服务内容和指标
四、服务受理、报修接待的服务内容和指标
五、投诉处理的服务内容和指标
六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容和指标
七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标
八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标
九、小区交通以及停车管理的服务内容和指标
十、控制突发事件的服务内容 和指标
十一、物业及住户档案管理的服务内容和指标、
十二、住宅装修管理的服务内容和指标
十三、业户满意度测评的服务内容和指标
第九章 构建和谐社区与便民服务
一、和谐社区
二、便民服务
第十章 物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护
一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新
二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定
三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案第十一章 公共维修基金范围的使用方案
第十二章 其他物业及设施、设备维修管理与维护
一、房屋及公用设施维修养护
二、设备管理
第十三章 拟采取的安全与秩序维护方案
第十四章 绿化和保洁管理方案
一、绿化管理方案
二、保洁管理方案
第十五章 停车管理方案及地下车库经营管理的说明
一、停车管理方案
二、地下车库经营管理的说明
第十六章 针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务
第十七章 协助招标人开展销售工作的可行性方案与实施空房管理说明
一、开展销售工作的可行性方案
二、空房管理办法
第十八章 投标报价及经费收支预算
第十九章 对招标人提出的相关配合要求的说明
第二十章 招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺
附件： 物业管理应急措施
一、遇火灾处理程序
二、接报治安事件处理程序
三、接报刑事案件处理程序
四、遇燃气泄漏处理程序
五、遇停电处理程序
六、遇水浸(跑、冒、漏)处理程序
七、遇爆炸物或可疑物品处理程序
八、遇恐怖事件处理程序
九、触电事故的应急处理程序
十、电梯困人事故的应急处理程序十
一、强烈大风的应急处理程序
第一章 符合政策法规的管理整体设想及策划
东河嘉园小区地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备，并留有上升的空间，小区管理整体设想与策划也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有力、清洁环保、合理运行、节能降耗、保值增值的原则，
对本项目所涉及的管理重点及关键控制点作出以下响应。
一、高标准、高水平管理的措施
(一)规范管理，健全制度
本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业管理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001：2000(质量管理体系)的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。
(二)加强员工法制教育、依法执勤
本项目市场定位较高，预计业主素质也较高，有较强的法律意识，物业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所以对我司员工有必要进行长期不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考核，使每个员工都明白依法执勤的重要性。
具体做法：定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体培训计划，纳入培训考核体系。教育内容主要分为以下几方面：党的政策方针、法律法规、思想道德教育;公司规章制度和企业理念教育、现代化企管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服务意识、安全意识、保密意识教育。主要方式的跟班培训：对抽调到东河嘉园小区项目的工作人员先进行强化培训，熟悉当地的物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。在本地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。
(三)建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求
设置专线服务电话，受理各种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。
(四)推行电脑网络化和内部办公自动化管理
全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在物业服务中心内部建成局域网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使服务水平得到提升。
(五)加强总部人力支持，形成人才资源共享
充分利用总公司及本物业项目现有各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维修方面,总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断,制订详尽的整改措施,编制实施方案后，交由分公司具体实施。本部将定期安排本部专业人员对分公司相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对分公司的工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方案，有效保证公司整体管理工作的一致性。
(六)建立素质优良的员工队伍
要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于员工的整体素质，人的因素决定一切。物业服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证我司用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。
在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。
(七)公开工作环节，全程服务实现目标管理
物业服务中心公开各项办事制度，工作职责、工作流程;向业主承诺服务内容和公开服务标准;各项收费公开。物业服务中心加强管理服务全程控制，对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查出基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间发现问题，立即落实整改。不断完善和提高质量体系的运行标准，实现物业服务中心的服务质量目标。
(八)加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制 公开物业服务中心人事考核及对服务质量引进监督机制：我司除了实行内部员工考核监督，还要将物业服务中心主要岗位人员置于该项目业主使用人的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，及时予以撤换。
二、日常物业管理的承诺与措施
(一)各项日常物业管理工作的管理
1、提供管理服务标准执行《江苏省住宅物业管理服务标准》。
2、实现过程，执行ISO9001：2000质量管理体系，以作持续改进，不断提高服务质量。
3、针对各项工作的性质，编制具有实操性的作业指导书，确保日常工作得到指引。
(二)公共服务
1、接待
(1)“以顾客关注为焦点”作标准，实行“首问责任制”。 (2)设置职能部门---客户服务中心、服务专线电话。
(3)佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，对待住户表情自然和蔼、亲切。
(4)接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致
(5)一视同仁;使用文明用语，不应使用服务忌语。
2、值守
(1)提供24小时值班服务，受理住户的投诉、意见征询反馈、缴费、零星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务。
(2)对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。
(3)编制完善的值班制度和交接班制度，各项工作有记录。
(4)不定期走访住户，加强与其进行沟通;策划社区各种文化活动，丰富小区的日常生活;不断地了解及满足其合理需求。
3、服务时限
(1)一般情况维修故障处理：接到报修任务时，维修人员一般在15分钟内赶到现场进行维修。当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其他原因时，会事先致电业户预约或说明情况，但也不会超过30分钟赶到现场维修。
(2)紧急维修故障处理：接到报修任务时(如跑水、漏电、停电、供暖设备、漏水等)，维修人员立即放下手上其他工作，并在10分钟内赶到现场进行维修。
(三)超前性、创造性、全方位服务的意识
我司长期从事物业管理服务行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对新世纪国内物业管理服务市场飞速发展的大环境，具体到本项项目，我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识
1、零干扰服务：就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注焦点，从中突显出客户的尊贵。本项目服务的客户主要是有一定社会地位的来自社会各层面的人士，由于个人隐私的保密性和怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。
在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。
在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外(突发事件需紧急处理的情况除外)，住宅小区二次供水池清洗、给排水、强电设备设施的维修保养等工作通常安排在凌晨1点至4点。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大限度地为业主提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。
2、零距离沟通：主动与客户沟通，在心理交流与服务需求上做到零距离，想客户所想，急客户所急，与客户的需求愿望保持同步，另一方面在接受客户意见建议的时候，让客户感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与客户沟通，做到与业户心与心的交流、沟通，让业户无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务，真正做到与业户成为朋友。当业户以我们的工作产生质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除业户与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到业户的理解与支持。
3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。
在物业服务管理上，我们在关注重点区域工作的同时，从不忽略那些在工作中不易引起重视的细小环节，如地下污水井、阴井、管网的清理疏通工作，屋檐上、天花内的清理工作等，使红线内的所有管理区域都处在整体管理状态中。在企业内部管理运行方面，对一些容易忽视的问题，如日常工作记录是否及时、准确，详实，员工餐厅饭菜质量及调换频次等细小的问题，全面纳入到我们管理视线之内，并实行全方位的保安监控措施，保证无控制盲点，做到“零盲点服务”。
第二章 人员配备
一、人员配备
二、物业管理人员要求
(一)项目经理须是本单位的在职职工，具有全国物业管理从业人员岗位证书、大专以上学历、近两年内没有被物业管理主管部门处罚的证明和一年及其以上独立承担与本项目类似的物业管理经验知识面广，专业技能熟练，有较强的组织领导能力和协调能力，年龄43周岁。
(二)部门主管须大专以上相关学历，对自己的岗位，要有二年以上相关工作经验，从事专业的需有三年以上工作经历，专业对口，年龄45周岁以下，有一定的组织管理能力和协调能力。
(三)安保员：男性，45周岁以下，高中以上文化，一年以上物业管理安全工作经历。身体健康，责任心强，体态良好，接受过安全保卫或相关训练，熟悉相关法律法规，掌握基本安全保卫技能，思想品质好，作风正派，无不良记录，五官端正，退伍军人最佳。
(四)清洁管理员：高中以上学历，两年以上清洁管理工作经历。
(五)绿化管理：高中以上学历，两年以上绿化管理工作经历，有园林绿化经验最佳。
(六)保洁员：50周岁以下，初中以上文化，具有一年以上物业保洁服务工作经历，有吃苦耐劳精神。
(七)以上所有人员均须有健康证，无重大疾病和传染病，诚实守信，责任心强。
第三章 物业管理维护的承诺及措施
一、物业管理基本服务标准及原则
(一)公共服务
1、接待和值守按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)执行。
2、服务时限按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)四级执行。
(二)房屋、共用设施、设备维护与管理
1、巡检和装修管理按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)执行。
2、油漆粉饰按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)五级执行。
3、给水设施按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)五级执行。
4、排水设施按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)二级执行。
5、供配电系统按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)执行。
6、弱电系统按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)执行。
7、避雷接地系统按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)执行。
8、电梯运行与管理按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)执行。
9、道路、停车场(车棚、车库)及配套设施按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)执行。
(三)清洁管理
1、共用楼道保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)三级执行。
2、电梯及电梯厅保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)四级执行。
3、共用卫生间保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)三级执行。
4、停车场、共用车库或车棚保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)四级执行。
5、道路清洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)五级执行。
6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)五级执行。
7、绿化带保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)四级执行。
8、休闲、娱乐设施保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)四级执行。
9、门卫、岗亭、监控探头保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)四级执行。
10、垃圾桶、果皮箱按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)四级执行。
11、垃圾收集与处理按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)三级执行。
12、卫生消杀按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)四级执行。
(四)园林绿化养护与管理
1、草坪按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)四级执行。
2、园林树木按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)三级执行。
3、花坛按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)三级执行。
4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)四级执行。
5、人工湖、喷水池按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)三级执行。
(五)安全防范
1、人员组织按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)四级执行。
2、门卫按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)五级执行。
3、巡逻按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)五级执行。
4、紧急事故反应按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)执行。
5、其他防范措施按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)执行。
6、交通、车辆管理按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)执行。
7、消防按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)执行。
(六)档案资料按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)执行。
(七)专项服务按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)执行。
(八)特约服务按《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T538-2002)执行。
二、物业管理其他服务标准要求
本物业服务管理区域内的相关服务标准参照本地区普通住宅物业管理服务五档标准相对应的各类服务要求，并以此为基础。本招标文件中，对同一服务如出现不同标准或要求，以更严一级的为最终标准。
(一)综合管理服务要求
1、有义务协助房管、公安、社区等政府主管部门或机构做好物业管理区域内的相关工作。
2、有完善的业主资料及社区服务管理相关台帐，住用户档案(一户一档)。
3、对物业管理区域的管理和相关事宜的处理，有相对完善的服务合同约定。
4、对治安防范、消防、环保、洪涝、雨雪、停电、停水、断气、雷电袭击及其他突发性事件，有相对完善的组织机构和应急预案，在需向上级部门反映时并有及时反映的义务。
5、协助业主每年进行一次房屋安全普查和房屋完好等级评定，保证房屋完好率达到95%。
6、房屋外观整洁、完好，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。
7、依法制止违反规划的私搭乱建及出店经营等违规现象，在需向上级部门反映时并有及时反映的义务。
8、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面;除建筑设计有要求，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
9、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。
10、房屋装饰装修符合规定，切勿发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害其他业主利益、侵犯相邻权的现象。
11、若接受了有关部门委托，则按规定制定水、电、气、暖、通讯、宽带、有线等各项费用的收缴办法。公共部分能耗由中标人按实向相关业主收取。
12、及时按服务合同的约定对房屋进行维护、管理。
13、协助开发建设单位制订住宅质量保证书、住宅使用说明书、装饰装修管理规定、小区精神文明公约及临时管理规约等各项涉及公众利益的制度。
14、房屋及其共用设施设备等设计、建设、竣工验收移交的档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。其中基础资料必须归档的有：房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、房屋竣工和接管验收资料(包括验收证明、竣工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸等等)、公共设施的设计安装图纸和验收合格证明、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图以及居住小区的详细规划说明书和环境影响评价书等。
15、使用专业物业管理软件，中标人内部办公系统需要时应设立局域网。
16、建立业主/物业使用人档案、房屋及其配套设施权属清册，建立权籍管理制度，及时了解产权变更情况。房屋(含住宅、商业、公寓及物管等配套服务用房等)和共用设施设备位置、产权、数量及管理现状记录等。
17、设有服务接待中心，制订为业主服务的基本要求、入住前的准备工作、入住时的服务措施、入住后的接待制度以及特约服务的具体办法，公示24小时服务电话，报修按双方约定时间到达现场，建立健全完整的报修、维修和回访记录，有完善的业务流程。
18、接待与处理业主投诉在10分钟内必须有反馈，原则上处理正常投诉的时间不超过1小时。
19、对共用设施设备有相应维护、抢修、应急业务流程及程序文件。 20、需业主付费才能享受服务的项目及其收费标准应公布上墙，倡导明明白白消费，接受业主监督并由其自行选择是否需要及服务类型。
21、每半年进行一次业主满意度调查，每半年更新一次业主/物业使用人档案。
22、物业服务项目经理名单、联系电话、联系方式、办公地址，应在小区明显位置给予公开。
23、建立财务公开、监督制度，每半年公开一次物业管理公共服务费收支及维修基金使用账目。
24、建立物业服务回访制度，每年对业主回访、与业主交流不少于4次。
25、建立健全以下台帐：二期前期开办费用使用清单明细、房屋数量、种类、用途分类统计表;居住小区情况表;房屋安全普查记录;历年的房屋完好等级评定记录;大、中、小修和房屋共用部位检修记录;设施设备运行记录;物业管理维修基金提取和使用记录;物业管理服务费的收缴和使用记录;业主委员会对服务标准的认定意见等。
(二)房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，若需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金申请使用计划，向相关主管部门提出报告与建议，根据其审定，组织维修。
3、每日巡查小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度，并依法收取保证金。装修前，依规定审核业主/使用人的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告相邻业主和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门，确保小区内无违章搭建情况的出现。包括业主至少不能出户安装防盗窗，并采取合理措施提供保证。
6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、楼栋及单元(门)、户有明显标志，每周检查1次，损坏能及时修换，缺失及时补充。
7、每日对社区活动用房、垃圾房、共用厕所巡检，发现有损坏现象，分析查找原因并及时维修养护。
8、每日察看各类物业外墙，检查是否有影响美观、损坏、影响居住的情况存在，及时查找原因和维护。
9、每日对电梯通道、自来水增压泵房、配电房进行检查，发现有损坏现象，分析查找原因并及时维修养护。
10、每6个月检查清扫一次楼顶，并清理雨水口及其他积淤。
(三)共用设施设备管理
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，尤其是对电梯等特种设备的维护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、及时完成零星维修任务，维修人员在接到报修后20分钟内达到现场，零星维修合格率100%。
4、对加压供水泵站进行日常管理和维修养护，确保供水正常。
5、对电类控制系统及控制柜进行日常管理和维修养护，确保用电安全、正常。
6、设施设备铭牌齐全、标志规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
7、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，若需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向相关主管部门提出报告与建议，根据其决定，组织维修或者更新改造。
8、设备出现故障时，维修人员应在20分钟内达到现场，排除故障一般不过夜。
9、做好共用设施设备的防汛排涝、防冻、防雷工作，制订共用设施设备的防汛、防冻、防雷等的应急预案措施。
10、消防设施设备完好，可随时启用，消防应急通道畅通。
11、设备房包括供水加压泵房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。
12、小区主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
13、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，发现影响使用功能及时更换。
14、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
15、建筑小品、雕塑要保证完好，破损及时修复，保持整洁。
16、接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知工作。
17、小区智能配套系统要进行必要的维护，确保使用性能。
18、对小区住宅避雷系统进行必要的维护，每年度进行小区防雷设施的安全合格检验，取得年检合格证，发现问题采取应急措施的同时及时与相关部门联系。
19、依法请有关职能部门对物业管理区域内的相关共用设施设备如电梯、电控制系统进行年检，取得年检合格证，并评价运行稳定性和安全性。
20、加强智能化共用设施设备管理、维修和养护，尤其是监控系统、楼宇对讲系统。
21、落水管开裂、破损等要及时更换，每年雨季前疏通管道一次。
22、公用排污管道要畅通，损坏应及时修复。
23、对木制品共用部位的油漆起皮、剥落每年油漆一次，铁制品的油漆起皮、剥落、锈蚀做除锈和油饰一次。
(四)绿化管理
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3、草坪：成活率在95%以上，无明显草荒，绿地无裸露黄土，植被合理。
4、园林树木：生长长势良好，无明显病虫害及枯枝，缺株率在4%以下。
5、花坛、花卉长势良好，无明显黄叶、落叶，缺株率在10%以下。
6、定期清除绿地杂草、杂物。
7、重大节日必要时更新小区花卉摆设。
8、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
9、切实做好小区内的绿化、景观的维护、防涝、防冻工作。
10、适时喷洒药物，预防病虫害。
11、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每年至少检修、油漆(粉刷)1次。
12、加强对小区内亲水平台、喷泉雕塑等景观观赏区以及休闲广场的绿化维护管理工作。
13、每日对草地、绿化带清扫2次，捡2次草地、绿化带上的烟头等杂物，目视检查基本干净、无垃圾。
(五)清洁管理
1、每栋楼至少设置两个垃圾桶，每日业主将生活垃圾送至楼下固定位置时，应按时清运垃圾2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，每周抹布抹三次。
2、垃圾桶分类设置，桶内垃圾不超过2/3，摆放整齐，外观干净。
3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次。
4、共用部位玻璃每月至少清洁1次。
5、路灯每年清洁1次。
6、及时清除道路积水。
7、共用雨、污水管道每年至少疏通1次。
8、雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏。
9、化粪池每季检查1次，每年清掏2次，发现异常及时处理。
10、定期对垃圾房和垃圾桶进行桶清洗和消毒工作，确保无恶臭和污斑。
11、发现道路、楼道有污迹时，及时清洗干净、消除异味。
12、根据小区实际情况定期进行消毒和灭虫除害。高峰季节每周多次消杀蚊虫，非高峰季节每旬一次消杀蚊虫。
13、公共厕所每天清扫至少两次，保持环境整洁，灯光明亮，无明显积垢、污物和异味。
14、每周都要对高层应急通道楼梯、扶手进行保洁，楼道每月至少要拖洗一次。
15、对电梯每日都要保洁，确保无尘。
16、每季对假山、亭、廊、雕塑等建筑小品清洁2次，全面检查至少2次，主要检查山石之间是否牢固。
(六)公共秩序管理
1、小区主、次出入口24小时值勤。
2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
5、对火灾、治安案件、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告建设单位和有关部门，并协助采取相应措施。
6、严禁拾荒者、小商贩、社会闲杂人员、闲杂车辆进入小区，影响居民生活。
7、无违反规定饲养家禽、家畜和无证养宠物现象，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无乱设广告牌、乱贴、乱画、乱牵、乱挂现象，若出现此类现象应及时制止，制止不了的应及时向公安、城管等部门反映，并协助采取相应措施。
8、小区内部油烟排放、噪音控制符合居住和环保要求，有影响环保情形及时向相关部门反映，并协助采取相应措施。
9、制订巡视制度，加强对公共场所的治安防范及公共秩序的巡逻，每组巡逻人员须有2人。
10、每日对有可能影响安全的景观场所的安全保护设施进行巡视，发现损坏及时修复，对可能影响安全的情形及时报告、分析、处理。
11、对家庭报警系统、紧急报警系统和烟感报警系统定期回访，检测其适用性，发现问题，及时与开发、销售单位联系维修保养。
12、做好宣传工作，杜绝业主在室内向外或其他地方乱扔垃圾行为，严禁高层户外摆设杂物。
(七)社区文化
1、定期组织社区文化活动，社区文化活动每年不少于4次。
2、定期组织健康文明的文体活动。
3、重大节假日(春节、五
一、国庆、中秋、圣诞、元旦)对小区进行节日环境布置。
4、杜绝法轮功、传销及其他非法、影响业主正常生活和小区良好氛围的组织和活动。
5、定期组织小区内老年人和适龄儿童举办相关娱乐活动。
6、每年组织1次消防演习高层、公寓及商业用户。
7、做好便民信息、生活常识和物业管理相关宣传工作。
(八)管理服务应达到的各项指标
1、各项指标规定的合格率标准是基础。
2、做好安全保卫工作，杜绝无法免责的刑事案件的发生。
3、杜绝火灾责任事故，杜绝无法免责的恶性事件的发生。
4、环境卫生、清洁率达到98%。
5、正常情况下，消防设备、设施完好率100%。
6、房屋完好率95%。
7、正常情况下，绿化完好率达95%。
8、零星维修、报修及时率100%，返修率≤10%。
9、服务有效投诉≤1%，处理率100%。
10、业主满意率95%。
第四章 便民服务
为东河嘉园小区住户们设身处地的着想，提供体贴入微的服务，分担其工作压力，解除其后顾之忧，是我们应尽的业务。我们将开展全方位的便民服务，以用户需求为己任，以用户满意为目标，塌塌实实将便民服务活动做到实处，让所有人都真切的感觉到我们无处不在的真诚服务。
1、开展方式
公司在多年的经营管理中已形成一整套便民服务体系，并有丰富的便民服务管理经验。针对东河嘉园小区配套设备完善的情况，我们准备在各住户入伙后派发“意见征询表”，统计并了解广大住户的实际需求，切合实际开展有针对性的各项便民服务。
(物业服务中心将成立客户服务中心，开展咨询、代购物、维修、清洁、绿化等服务，秉承“以用户为中心，优质、方便、灵活、实惠的经营方针，充分利用小区现有的场地、资源和人力，最大限度地方便、满足业主和使用人的工作、生活需要。)
2、便民服务制度
(1)及时征求广大住户的意见和建议，完善便民服务事项。
(2)做好分析、调查工作，以住户满意为目的，全面、细致地设计便民服务项目，做到“超前”服务。
(3)物业服务中心安排专人24小时值班，随时接受用户意见、建议、咨询和投诉。
(4)服务项目和收费标准实行公开、公平、公正的原则，并向住户公布;在 服务过程，随时做好回访工作并根据用户意见进行对项目和费用的调整。 (5)严格执行有关法律、法规及服务标准。
第五章 突发性事件应急预案
为确保住宅小区发生突发事件后，能够及时、有效和有序地实施应急处置处理，协助有关部门实施救援工作，稳定事态，减少损失，根据有关法律法规，结合我街道物业管理工作实际，制定本预案。
一、应急处理范围
本预案适用于东河嘉园住宅小区内安全稳定等突发事件。
二、应急处理组织机构及职责
(一)街道物业管理办公室成立住宅小区突发事件应急处理 领导小组(简称领导小组)，统一组织领导应急处理工作。
组
长： 项目经理 副组长： 管理员
成
员： 全体物业服务人员 领导小组主要职责是：
1、组织领导辖区住宅小区内发生的应急处理工作;
2、根据事故发生情况，统一部署有关应急处理预案的实施工作，并对需要应急救援的情况采取紧急处理措施，协助有关部门实施救援工作;
3、在全街道物业服务企业中紧急调用各类救援物资、设备、人员;
4、根据突发事件发生情况，有危及周边单位和人员的险情时，组织人员疏散工作;
5、对群体性上访人员做好政策解释工作，协调处理有关物业管理中的相关问题;
6、协助配合有关部门做好稳定社会秩序和伤亡人员的善后及安抚工作。
(二)领导小组下设办公室(设在街道物业管理办公室。主要负责传达领导小组的指示，协调有关部门做好应急处理工作;组织协调全辖区物业服务企业制定应急处理预案;特大安全事故发生时，迅速了解、收集和汇总有关情况，及时向领导小组提供各种相关信息和资料。
三、危险目标和重大事件的确定及评估
住宅小区内可能发生的突发事件，按严重性和影响程度依次分为一级、二级、三级和四级等四个层次，并分别用红色、橙色、黄色、蓝色示警。
(一)有下列情况之一的属一级
1、物业管理区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人身伤亡或房屋危险的;
2、房屋或设施设备发生安全隐患，且在8小时内难以排除，严重危及业主和使用人使用安全的;
3、物业管理企业有关服务人员擅自集体撤离物业管理区域，造成物业服务中断，严重影响业主和使用人正常生活的;
4、业主之间因物业管理产生群体性攻击事件的;
5、物业管理区域内因物业管理服务不善造成业主重大伤亡事件的;
6、其他给业主、使用人日常生活造成特别严重影响，造成特别重大不良社会影响的事件。
(二)有下列情况之一的属二级
1、物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，且在8小时内难以解决的;
2、楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到达现场后，在30分钟内难以处置的;
3、整幢楼发生水箱二次供水污染事故的;
4、因物业服务问题引发业主5人以上连续2次到市级或以上有关行政管理部门上访的;
5、供水、供电、供气等主要共用设施设备发生被盗、损坏，严重影响业主和使用人正常生活的;
6、业主大会依法决定并按规定程序选聘物业管理企业后，新聘企业与退出企业在物业服务交接时发生纠纷，严重影响物业服务正常实施的;
7、物业管理企业因物业服务不善，被本市主要新闻媒体曝光的;
8、物业管理企业工作人员在工作中发生刑事犯罪行为，或者其他损害业主或者第三人人身、财产损害的;
9、业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规规定的，或者违反业主公约、业主大会议事规则约定，侵犯业主合法权益的;
10、业主委员会未经业主大会同意，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，擅自决定分摊业主大会及其业主委员会工作经费方案的，擅自利用物业共有部分或者业主委员会活动用房进行经营的，擅自解聘或选聘物业管理企业的，擅自以业主大会名义从事活动的;
11、其他给业主、使用人日常生活造成重大影响，造成重大不良社会影响的。
(三)有下列情况之一的属三级
1、物业管理区域发生业主委员会全体委员集体辞职事件的;
2、业主大会及其业主委员会不能正常运作、业主委员会不依法、依约召开业主大会会议的;
3、业主因业主大会及其业主委员会等问题发生纠纷的;
4、业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反有关规定以及业主临时公约、业主公约的行为，经劝阻制止无效的;
5、物业存在安全隐患，危及公共利益和他人合法权益，相关责任人不依法及时维护的;
6、物业管理企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等，可能导致物业服务不能正常实施的;
7、物业管理区域内发生群发性业主室内、车内财产被盗事件，造成严重影响的;
8、其他给业主、使用人日常生活造成较大影响，造成较大不良社会影响的。
(四)有下列情况之一的属四级
1、物业管理区域内的物业服务人员发生工伤事故的;
2、物业管理区域内发生物业服务人员与企业委托的专业单位服务人员之间纠纷，且当场无法有效处置的;
3、其他严重影响业主和使用人正常生活，造成不良社会影响的。
四、应急救援处置体系
(一)因治安、刑事案件引发的火灾、爆炸事件及事故应在第一时间报警，并根据实际需要，协助有关部门、单位，组织全辖区各物业服务企业的人员参加救援队伍;非治安、刑事案件引发的火灾、爆炸事件及事故，在报警的同时，组织有关物业服务企业的人员成立救援队伍，处理应急事件。
(二)各物业服务企业的各类抢险救灾队伍为事故应急救援后备队伍。
(三)其他临时应急处理和救援队伍由领导小组协调组织。
五、事故的排查预防、事故报告和现场保护
(一)物业服务企业应结合物业服务小区和突发事件的特点，强化应急预案的演练，并加强居民参与安全防范工作的宣传。对于日常检查巡视中所暴露出来的问题，要上报上级部门，并及时处理。
(二)事故(事件)发生后，应按照有关规定，立即上报相关部门(领导小组电话，应急救援报警电话：119或110)。领导小组成员立即赶赴现场，根据具体情况搞好现场保护，疏散人群，协助有关部门维护现场治安和交通秩序，并迅速上报相关部门。
(三)事故报告的内容
1、事故(事件)发生的时间、地点;
2、现场人员及伤亡情况;
3、事发原因的初步判断、简要经过;
4、已采取的措施;
5、事故、事件报告单位、人员、通信方法等。
六、事故应急处理和救援
(一)领导小组接到报告后，在立即报告有关部门的同时，领导小组办公室应迅速组织各应急救援队伍立即赶赴事故现场。因处置事故、排除险情、抢救伤员和财产、疏散人员，确需移动现场物品，需做出标记和详细纪录，并协助相关部门做好拍照录像，最大限度地保护现场、保留痕迹和物证。
(二)应急救援与处理工作要坚持统一指挥，协同作战，单位自救与社会救援相结合的原则。各物业服务企业在领导小组的统一指挥下，按照职责分工，既要各司其责，完成好本预案所规定的任务，又要与相关部门相互配合，协同作战，提高救援与处理效率。
(三)担任应急处置和救援任务的各物业服务企业应及时向领导小组报告救援工作的进展情况，由领导小组做出撤离现场、结束救援工作的决定。
第六章 现代科技管理日常运行和维修方案
在社会信息化进程日益发展的今天,人们对自己住宅的关注已不再仅仅局限于居室面积、周边自然环境、交通等方面,而是把更多的兴趣和注意力放在与外界沟通、信息服务、安全防范、物业管理等方面,正是适应这种社会需求,智能小区应运而生。
本文通过对小区物业自动化管理系统的方案介绍,探讨一下目前国内智能小区一种可实现方案。
一、物业管理计算机化
随着房产体制改革的不断深化,有关物业的数据越来越庞杂,人们对物业信息的处理要求日益提高,因此采用计算机作为物业管理的工具是历史发展的必然,发展电子计算机在此领域的应用,这是物业管理手段现代化的发展方向。
只有利用计算机进行物业管理,特别是进行联网管理,才可能实现物业信息的标准化和规范化,为物业管理工作提供准确及时的信息,有助于物业管理部门进行管理并做出相关决策:同时也使物业管理公司及时准确地了解运营状况,做出经营决策,这样才能使物业管理走向现代化。结合小区介绍物业管理计算机化的主要功能。
(一)房产管理子系统
1、房产档案主要功能是储存、输出所有需要长期管理的公寓房屋的各种详细信息。
2、业主档案主要功能是储存、输出每套公寓的住户(包括租用户)的详细信息,进行住户的入住和迁出操作,户主的照片。
3、产权档案主要功能是储存、输出每套公寓的产权信息,进行产权分配的操作。
(二)财务管理子系统
实现小区帐务的电子化,并与指定银行协作,实现业主费用的直接划转。
(三)收费管理子系统(物业管理/租金/服务等收费)
物业管理的很大一部分是物业收费。在物业管理计算机化的基础上,应该是物业收费的规范化。业主可以通过IC卡交纳各种物业费用,包括租金、月收费、年收费、合同收费、三表收费等,此外还包括日常各种服务收费,如有线电视、VOD、IrItemet网络服务、停车、洗衣、清洁等。
1、收费标准(各种费用、租金、物业管理费等)主要功能是对收取的各类费用确定价格因素以及进行计算工作。
2、收费计算主要功能是确定最后应向用户收取的费用和设定费用追补项目,为费用收取做准备。
3、费用结算主要功能是进行实际的费用收取工作,输出每一套户的各类费用收欠情况。
(四)图形图像管理子系统
主要功能是储存物业小区的建筑规划图、建筑效果图、建筑平面图、楼排的建筑平面图、建筑效果图、建筑示意图,套户的单元平面图、基础平面图、单元效果图、房间效果图。
(五)办公自动化子系统 在小区网络的基础上提供一个足够开放的平台,实现充分的数据共享,内部通讯和无纸办公。办公自动化主要包括:文档管理、收发文管理、各类报表的收集整理、接待管理(来宾来客、投诉、管理。、报修等)、事务处理等。
1、文档管理将物业公司发布的文件分类整理,以电子文档形式保存以方便公司人员检索、查询。
2、收文管理文件的收发、登记、管理。
3、报表管理收集整理各类报表提供给公司领导和上级有关部门。
4、接待管理对公司的来宾来客进行登记,为编写公司大事记提供资料。记录各类投诉等转给事务处理过程。
5、事务处理对公司内部事务、各类投诉、报修等事务的处理进行监控登记,为管理者提供事务处理全过程监控和事后查询。为查询系统提供信息。
(六)查询子系统
查询系统采用分级密码查询的方式,不同的密码可以查询的范围不同,查询的输出采用网络、触摸屏等多种方式。
为领导了解小区管理状况和决策提供依据。
为一般工作人员提供工作任务查询和相关文档查询。 为业主和宾客提供小区综合服务信息查询。
(七)Internet和 Internet服务子系统
小区租用专线,自身成为一个ISP服务站。小区对外成为一个Internet网站,可发布小区的概况、物业管理公司、小区地形、楼盘情况等相关信息,提供电子信箱服务:对内形成Intran剖,实现业主的费用查询、报修、投诉、各种综合服务信息(天气预报、电视节目、新闻、启示、广告)的发布,网上购物等。
(八)维修养护管理子系统
1、房产维修主要功能是储存、输出物业维修养护的详细情况。
2、设施设备维修主要功能是储存、输出对物业中的各种公共设施、各种楼宇设备进行维修养护的详细情况。
3、统计及帐务主要功能是储存、输出所有维修养护工作的综合情况以及按照产权人来统计其应交的各种费用。
(九)公用模块及系统维护
在以上子系统中,都包括有如下三个公用模块:查询统计、系统维护和帮助。三个公用模块为用户更好的使用本系统提供了方便和安全的保证。
(十)IC卡管理子
IC卡作为一种信息的存储和传递媒体,在现代社会中得到越来越广泛的应用。小区卡系统的最终目的是实现真正的小区一卡通,用IC卡取代小区管理和生活中所使用的个人证件和现金支付手段。用IC卡一卡通,是小区信息化标志之一,能够提高业主的生活水平,也使物业管理自动化更加成熟。
IC卡一卡通有以下特点：
在小区范围内用IC卡取代了现金交易,方便了业主。业主通过一张卡就可以完成各种支付、身份认证等多种功能。
物业管理以IC卡为媒介,杜绝了现金流通,财务管理可以自动建立各种帐目,自动生成统计用的各种报表,自动建立卡片库,具有多种灵活方便的查询检索功能。提高了财务处理的效率,堵塞了财务管理的漏洞。
卡片管理中心可以对所有的卡片独立控制,使其在安防系统中有效或无效,有利于安全防范。管理中心能对所有卡片进行加密、注销和挂失等功能。通过设置不同类型的卡片(如工作人员卡和业主卡)能够区别对待小区用户和服务人员。
IC卡固有的安全性和先进性保证了网上交易、网上支付的可行性和安全性,IC卡的不可伪造性也保证了安防系统的可靠性。
IC卡系统功能可分为两部分:金融应用和非金融应用。金融应用中,IC卡作为存折或钱包使用,可以储蓄、取款、支付。非金融应用主要是指IC卡的身份认证功能,包括： 迸出楼门,IC卡可以作为钥匙,这种钥匙不会被伪造。 迸出停车,场,作为合法身份的凭证。 迸出小区大门,作为一种身份证明。作为娱乐场所的会员卡等。
以上主要是针对业主持卡人的分析。物业管理中心作为管理单位,其工作人员也可以是持卡人,其卡片功能包括了金融应用中的支付功能,还可以作为工作证、餐厅就餐卡、考勤卡等。在小区一卡通应用系统中,所有在小区之内活动的人员都可以是持卡人,卡片包括业主卡、工作人员卡和各种管理卡:此外还可以设置临时卡,作为流动人员的临时身份证,设置会客卡,作为来宾或来访客人的临时身份证等。
小区卡片管理中心负责卡片的发行、挂失和注销等卡片的管理工作,IC卡系统的财务管理,与各消费场所进行金融结算。
考虑到小区的多种应用,包含了电子支付、身份认证等各项功能,小区拟采用接触式和非接触式二合一的IC卡(CPU卡),以方便用户使用。
二、公用设备管理
现代化物业管理要求对公用设备进行智能化集中管理,主要包括建筑的采暖热交换系统、生活热交换系统、水箱液位、照明回路、变配电系统等进行信号采集和控制,实现设备管理系统自动化,起到集中管理、分散控制、节能降耗的作用。
根据上述要求我们通过对小区的各类公用设备的智能化管理做到运行安全、可靠、精确高效、节省能源、节省人力。设备管理内容主要包括：
(一)电源开关状态及故障报警
高、低压配电柜之状态监测及开/关控制。 高压配电之电流、电压及有功功率监测。
变压器出线电流、电压、功率因数及有功功率监测。 各种负载的电流监测。
自动开关、母联开关的投切与故障报警。 多台开关的逻辑控制。
各层配电的状态与故障监测。
(二)给排水系统智能化管理
给水、排水系统无论缺水或溢出都是很大的故障。监测系统可对给排水系统进行全面监控。电脑屏幕以动画图形显示给排水系统的运行状况,一有异常情况,自动调出报警画面显示故障位置及原因并提供声响报警的报拳打印。
给排水系统的智能管理有以下功能可供选择： 各水箱、水池、低位预警。
各水泵之运行状态与故障集中监控。
生活水泵、潜水泵、废水泵故障报警、程序启动/停止。 废水池水位控制水位最高限(HH)报警及夜间抽废水控制。 各水泵定期自动开列保养工作单。
各泵轮流交互使用。
设备管理中心电脑屏幕动画显示水系统的运转现状、如有异状,自动调出报警画面显示并提供声响报警及报警打印。
(三)温度、压力、流量检测： 检测供回水温度、压力、流量。 自动检测总管压力。
自动检测补水泵运行状态。
根据协调级所确定的换热站控制方案确定所需开启换热器台数。
开关机过程控制,自动控制相关泵的启停:根据用户侧供水温度,自动控制相关阀门的开度按优化控制算法自动调节相关用户侧循环泵的开启台数:根据回水压力,确定补水泵的启停。热水循环泵的启停控制。
供热温度的自动调节。
显示各测量参数,修改各设定值。
(四)风机的启停状态
送排风应依清晨、上班、午休、下班、夜间及楼层特性,自动调整风机启停及节电周期运转。送排风系统的智能化运转以下功能可供选择：
按不同时段及楼层属性自动时序控制新风机启停。 送排风机状态监控、故障报警。
火警发生时自动开闭送排风机、正压送风机。 正压送风机状态监控,故障报警。
(五)照明智化
1、电梯口夜间警戒时段由红外人体侦测联动照明。自动启动CCTV系统录像。
2、庭院照明。
3、节日彩灯、泛光灯、广告霓虹灯、喷泉彩灯、航空障碍照明灯等的定时开关控制及各种图形及效果控制。立面、广告灯及路灯时序控制。
(六)电梯运行状态及故障报警 电梯故障及具体故障类型。 各部电梯运动方向。 各部电梯供电电源状态
(七)小区安防系统
1、闭路电视监控系统
闭路电视监控系统用于整个小区范围内的监视。可将各监视点设于小区的各主要出入通道、军库、电梯等地,对小区的人流进行动态控制。
各监控点的图像信号,可通过外置的编码盒编成数字保证小区通信网传输。
2、门禁系统
门禁系统与小区物业管理中的一卡通相结合,主要用于业主出入小区大门和自己所住的单元楼门。
3、巡更系统
巡更系统的作用是保证小区保安值班人员能够按照预先随机设定的路线顺序地对小区内各巡更点进行巡视,同时保护巡更人员的安全。
保安值班人员开始巡更时,必须确认好设定的巡视路线,在规定时间区段内顺序达到每一巡更点,以巡更钥匙去触碰巡更点。如果途中发生意外情况时,及时与保安中控值班室联系。中控室的电脑系统通过打印机将各巡更站的巡更情况打印出来,详细列出巡更日期和经过每一巡更点的地点、时间以及缺巡资料,以便核对保安值班人员是否按照规定,对每一个要求的巡更点进行巡视,以确保小区和业主的安全。
巡更资料可贮存在电脑内,供随时查询,并作考勤记录。
三、家庭智能管理 家庭智能管理是指将业主家中的温/湿度、电器、照明、安全防范,对外通讯等进行集中的智能化操控,使整个住宅运作在最佳状态。它是小区物业管理不可缺少的部分,也是未来住宅智能化的发展趋势。
我们采用在每户设置“集中控制盒"的方式,来实现业主家庭的智能化管理。
(一)信息采集
收集业主家居运行的各种参数,包括三表数据、居室温湿度等。这些数据既可以在其自带的显示屏上显示,又可以上传至物业管理中心进行统计和计费。
(二)可视对讲
自带可视对讲功能,业主可通过它与访客对讲,观察访客,开启单元门。
可视对讲的门口机配备IC卡接口,本楼住户进入时使用小区发放的IC卡。
(三)家用电器的启停管理
对业主家中的空调等主要电器设备进行控制。
家用电器的控制方式如下:业主在外时可通过双音频电话机或手机拨打专用电话号码,若家中无人应答时,集中控制机自动接听电话,并给业主提供语音信息,业主在语音提示下进行相应的操作,遥控启动家中空调等电器,使其在业主到家之前提前开始工作,以提供一舒适的环境。
(四)信息服务
业主通过集中控制盒可以了解自己家庭运作的各种参数,如房间温、湿度,三表读数,被控家电状态等,同时可通过网络进行各种交费用的简单查询。并可通过集中控制盒上自带的lC卡接口进行费用的结算。
物业管理部门可通过小区网络及控制盒向业主发出交费通知及其他有关物业管理方面的通知等。
(五)申请社区服务
业主需要维修、搬运、送贪等社区服务时,通过集中控制盒提供的直通语音功能可直接同小区的社区服务中心联系。具体操作是,业主只要拿起集中控制机上的昕筒并按下社区服务按键,业主就与社区服务人员建立了直接的语音联系,业主说出自己的要求。而社区服务中心的工作站会自动显示出要求服务业主的楼号和房号并记录。
(六)防入侵报警
连接门磁开关、双鉴探头等防入侵探测器,当有入侵发生时及时发出报警信息至物业管理部门和小区保安部门。
集中控制盒具有紧急呼救功能,有紧急情况发生时,业主按动紧急呼救按键通知物业和保安部门采取紧急措施。
(七)友好的人机界面
集中控制盒的可视对讲显示屏除显示访可图像外还可用子交字显示,以汉字方式与用户进行交流并配以简单的语音提示。
(八)分级密码操作
集中控制盒的操作分三级密码进行控制,不同级别的操作权限各不相同。
(九)集中控制盒的通讯
集中控制盒的通讯采用直接连接楼中的综合布线然后进入小区通讯主干的方其通讯协议采用标准的TCPllP协议,这种方式保证了集中控制盒通讯的开放,高速和信息量,也保证了集中控制盒的功能实现。
四、信息网络系统
小区信息网络系统工程的建设总目标和规划如下:
建成小区网络系统,为小区提供公用设备管理、物业管理、房屋智能管理及安防系统的信息基础设施和运行环境。
在物业管理处建成网络中心,实现网络运行中心(N0C)和网络信息中心(N1C)。
建立社区运行中心、物业管理系统,实行有效的社区管理、物业管理、安全管理、计费管理等。
建立以信息交换、信息发布和查询应用为主的计算机网络应用基础环境,为满足住户间信息交流、物业公司的管理等提供先进的支持手段。通过网络中心连接lnternet网,满足小区住户获取丰富信息的追求。
提供PPP接入服务,为远在异地的住户同小区的沟通或上网服务提供方便。 网络主干选用较为先进的千兆以太网/ATM网络技术,满足目前/未来应用对带宽的求。
四、提供到住户的10/100M独享带宽。
小区社区网络系统工程网络系统的总体结构包括如下的部分：
(一)主干网
社区网络系统工程主干网是数据信息流动的动脉,同时担负着信息流动的总调度任务。主干网从功能上来看包括四个方面:
为子网间互联提供高速路由,实现核心高速路由交换。 连接全网共享的高性能服务器,如VOD、lntranet服务器。 实现全网的系统管理和安全管理。 实现国际互联网络的连接,拨号接入。
(二)远程访问
远程访问提供电话拨号访问功能,使得异地住户也可以访问社区网络系统。远程工作站通过拨号接入,采用点对点的协议。
(三)INTERNET接入
社区网络实现与其它网络的互联,使信息交换的范围扩展到整个internet上。
(四)子网
小区的网络不仅为用户提供服务,同时还连接着公用设备管理、房屋智能管理和安防系统,所以从逻辑上即可划分为这四个子网。
(五)工作组
在各子网下连接的个体或个体群组成了工作组。
第七章 日常物业服务管理措施
(一)日常管理工作
1、日常管理工作的内容
(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;
(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;
(3)住户装修管理;
(4)车辆管理;
(5)客户档案管理;
2、安全保卫
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准;
(2)制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程;
3、清洁绿化
(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率;
(2)制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程;
(3)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;
(4)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程;
4、消防
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准;
(2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人;
(3)制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求;
5、水、电设备的管理、维护
(1)了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准;
(2)制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准;
(3)制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责;
6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理
(1)了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应
的完好率、维修及时率及验收合格率指标;
(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定;
(3)制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程;
(4)业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。
7、住户装修管理
(1)制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续;
(2)建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响;
8、车辆管理
(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理;
(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任 人的岗位职责及作业流程;
(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
9、客户档案管理
(1)客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录;
(2)建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。
(二)与业主日常沟通
1、与业主的日常沟通包括以下形式和内容：
(1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务;
(2)通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户;
(3)通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动;
(4)应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
2、物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。
3、如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。
(三)处理客户投诉
1、物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程;
(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题;
(2)出现投诉，一定要及时向上反映信息;
(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理;
(4)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。
(5)物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。
(四)营造社区文化
1、社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成;社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。
2、物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。
3、社区文化氛围主要体现在以下方面： (1)物业管理区的整体精神风貌;
(2)家庭的生活方式;
(3)住户的邻居关系;
4、建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。
5、社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。
6、开展社区文化活动，物业管理公司应：
(1)分析住户的构成，充分了解住户的需求;
(2)针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过;
(3)提高并逐步改善活动场地。 服务内容及标准
四、服务内容及标准
(五)前期物业管理服务内容
前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。
1、项目设计方案的建议;
2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改;
3、参与单项工程的甲乙方交接验收;
4、参与整体工程的甲乙方交接验收;
5、 行物业的接管验收及问题的整改、督促;
6、 接受业主入住前的相关咨询;
7、 供业主入住前的上门服务。
(六)、业主入住管理
1、 办理业主入住及接房的相关手续;
2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
(七)、后续物业管理服务内容
1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：
(1)、清洁卫生管理;
(2)、绿化日常维护管理;
(3)、治安管理;
(4)、共用蓄水池的维护管理;
(5)、水电管理;
(6)、排污设施管理;
(7)、道路维修管理;
(8)、房屋共用部位的日常养护维修;
(9)、物业档案资料管理;
(10)、车辆停放及交通秩序管理;
(11)、安排社区文化活动，协助政府宣传教育;
(12)、代收代交水电气费;
(13)、根据需要增设的其他服务项目。
2、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务
(1)、家居设施维修
包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。
(2)、家居清洁服务
包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。
(3)、家居杀虫服务
包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。
(4)、家政服务
包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。
(5)、租赁服务
包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。
(八)、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
(1)、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
(2)、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
(3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
(3)物业管理区域清洁卫生费用;
(4)物业管理区域绿化养护费用;
(5)物业管理区域秩序维护费用;
(6)办公费用;
(7)物业管理企业固定资产折旧;
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
(9)经业主同意的其它费用。
一、基础条件：小区封闭;有不少于小区住宅总建筑面积3‰的物业管理服务用房;绿化率35%以上(包括水面);绿化、休闲活动中心、场地1500平方米以上;固定活动馆所300平方米以上;专用固定停车泊位1个/3户;具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施;固定体育活动场馆不少于二项设施。
二、房屋管理：
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、小区主出入口设小区房屋、道路平面分布图、宣传栏。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
3、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
4、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关部门依法处理。
5、阳台封闭规格色调一致。
6、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。
7、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度;与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录;对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理;对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续;对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理;督促装修垃圾及时清运。
第八章 房屋、公用设备设施
及其他物业的日常维修养护计划和实施方案
(一)物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
(1)、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
(2)、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
(3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
(1)、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。
(2)、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。
4、消防系统
(1)、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。
(2)、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。
5、电梯
(1)、电梯轿厢、井道保持清洁。
(2)、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。
6、给排水系统
(1)、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。
(2)、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
(3)、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。
(4)、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水。
(5)、无长时间停水事故。
7、空调系统
窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。
8、市政公用设施管理
(1)、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。
(2)、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。
(3)、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。
9、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。
10、环境卫生管理
(1)、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。
(2)、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。
11、治安管理
(1)、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。
(2)、无重大火灾、刑事和交通事故。
12、业户满意率
无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上
第九章 价格标测算方案的可行性及合理性
第十章 社区文化活动的开展 加强社区文化建设，活跃社区文化活动
随着全国大规模的城市化建设步伐的加快，城市管理重心的逐步下移和市场经济体制改革的不断深入，越来越多的“单位人”转变为“社会人”。人们在社区学习、工作、休闲、娱乐，把大部分时间花在了社区，这给社区文化建设提出了新的要求，需要社区文化增添新的内涵和功能，不断满足广大社区居民的精神需求。
一、加强阵地建设，创造优美环境
一个良好的社区文化环境，是大多数居民生活中不可缺少的部分。在社区文化建设中，社区的设施阵地的建设和各类文化资源就是影响社区文化建设的两个重要因素，这两个重要因素也是顺利开展社区文化工作的前提和保证。
健全基础设施建设，提供硬件保证。一是完善社区活动室。加大对社区文化阵地建设的投入，添置适合老年人锻炼的健身器材，活动设施，提升活动室的活动功能，丰富居民的文化体育生活。二是落实社区公益性活动场地。社区的小广场、公益性活动场地是社区居民开展文化活动的重要场所。要不断改造完善原有老小区、住宅区的空闲场地，扩展公益性活动空间。三是拓展社区文化活动空间。为弥补社区活动场所有限、活动设施短缺的缺限，充分发挥“共驻共建、资源共享”的共建优势，积极与辖区学校、单位联系、协商，通过协调在不影响辖区单位、学校正常工作的情况下，与他们共用运动场、活动室、职工之家等文化体育设施场所，用于社区开展群众文化活动。
在社区文化建设中，社区的各类文化人才资源是各社区文化建设的宝贵财富和主要力量。各类文化人才资源一般由文化组织管理队伍、文化艺术队伍和群众文艺骨干组成，而这支队伍的整体素质如何，将直接关系到社区文化建设和社区精神文明建设的状况。为了保证社区文化的广泛性、普及性，社区要注重强化社区文化骨干对社区群众文化建设的业务指导作用。逐步吸纳社区内热爱体育事业、长期从事社区居民健身活动组织的民间团队的队长、教练组成文化骨干队伍，并选有文化工作经验或有文艺专长的有能力、有精力、愿意参与社区文化活动的居民加入这支队伍，特别是一些离退休老同志，让他们继续“上岗”，发挥作用，奉献余热。
二、开展“特色文化”活动，提升人居生活质量
在构建社会主义和谐社会的过程中，高品位的文化氛围能提高一个城市的人居生活质量，提升一代人的精神境界，拉动一个地方的社会全面进步。为此，要保证社区群众文化工作的健康有序发展，可以把开展大型活动与推行日常文体活动相结合作为社区文化建设的强劲动力。
(一)让广场文化成为培育社区文化的一块沃土
社区内的广场、健身点及公众广场是居民室外活动的集中场所。良好的广场文化，不仅直接为居民所接受参与，更能吸引居民自发性地参与社区文化活动，提高居民的愉悦程度，增强居民对于社区的认知度和归属感。利用双休日和节庆长假，结合不同季节，组织开展丰富多彩的群众性文体活动，不断推广普及全民健身运动，让居民能唱的唱起来、能跳的跳起来、能动的动起来，小区里每当夜幕降临或旭日初升时，都能够随处可见跳舞、唱歌、练拳、舞剑、健身操的，让健康向上的文化活动成为居民生活中不可或缺的“文化聚餐”。
(二)让文体队伍成为社区文化的主力军
社区要针对小区老同志喜爱文体活动的特点，把文化建设的侧重点放在加强老年活动团体的扶持上。把老年合唱团、老年豫剧团、老年舞蹈队、书画协会组织好。让这些特色文化队成为受众面广的社会效益和亮点，营造文化氛围。
(三)让学习文化成为推动和谐社区文明进程的主阵地
把教育引导与创建学习型社区紧密结合，发挥“老年大学”分校、各类协会组织、文化站、图书阅览室的功能，组织“五老”(老教师、老劳模、老专家、老医生、老干部)开办各类知识讲座、技能培训班，有针对性地开展一些大型宣教活动。组织安全文化书画比赛、“11·9”消防安全自救演练、“法制宣传日”活动、职业病防治、优生优育、节能环保等宣教服务活动，学习《劳动法》、《合同法》、《治安处罚法》等法律法规，最大限度地满足居民不同层次、不同年龄段的学习需求。
(四)让邻里特色文化步入社区文化的主导行列
随着社区文化活动的蓬勃开展，居民的文化需求水平也在逐步提高。一种能及时反映人与人之间的人性交往的文化需求正逐步走入社区文化的主导行列，那就是以促进与家人之间、与邻里之间、与小区这个大家族之间的感情文化——邻里文化。培育社区居民“友善亲和、关爱互助、和睦相处、文明和谐”的意识，形成以邻里文化建设为主线的文化活动平台。广泛开展“文明楼栋”、“文明家庭”、“平安家庭”、“五好家庭”等评选，改善了邻里关系，又增近了大家的理解和沟通，增强了大家参与社区建设的热情和积极性，让社区里“邻帮邻、老帮老，互帮互助乐安居”的和谐氛围日趋浓厚。
三、五个结合，活跃社区文化
社区文化的发展是一个系统工程，涉及软、硬件各方面的内容。只有把社区文化的各个组成部分结合起来考虑，才能统筹兼顾社区文化的发展。
(一)软件建设与硬件建设相结合
软件是指那些没有物化形态存在的内容，如思想理论、道德规范、习惯礼俗、行为模式、科学技术和某些种类的艺术等。硬件则是指凝结着人们精神劳动成果的物化了的劳动产品和人们从事精神文化活动所需的物质条件，前者可充分体现人们丰富而深刻的精神文化内涵，后者如图书室、活动室、广场及其内部的各种相应的设施等物质性内容。社区文化建设必须软件、硬件同时抓好，而且要相互协调、统一，发挥应有效能。
(二)整体规划与主体发展相结合
整体规划就是要在总体上对社区文化设施和文化活动有一个通盘的安排。两者是共性和个性的关系，要坚持“两手抓、两手硬”的原则，促进相互协调发展。要适时引进专业文化、艺术团体来社区开展交流与演出，支持并推动高雅文化的发展，做到雅俗共赏，普及与提高相结合。如果把这些具有进步意义的特色的文化资源加以整合，必然能产生更大的提升作用，从而使社区文化建设跃上一个新台阶。
(三)环境感化与理念灌输相结合
一是要使活跃的社区文化活动不断升温，用更加贴近居民、贴近实际、贴近生活的活动来吸引居民参与，在参与中慢慢地培养他们对社区的情感;二是要充分发挥各类社区教育阵地的思想教育作用，让居民意识到社区家园对个人生活和自身完善拥有多大的意义，从而自觉地走出家门去积极参与;三是发挥社区组织的协调、沟通作用，落实好各部门对社区文化发展的各项要求，及时了解居民对社区文化建设的需求，使各项政策更为贴近现实、贴近居民，快速、有效地解决现实问题，满足居民需要。
(四)创造文化与享受文化相结合
要“以人为本”，充分尊重并努力营造条件实现居民应有的创造和享受文化的权利。首先，要最大限度发挥广大业余文艺爱好者的作用。要始终不懈地为他们创造良好的创作空间和条件，鼓励他们创作出更多、更好的弘扬主旋律、体现时代精神，为广大居民喜闻乐见的文艺精品。其次，要实现好、发展好居民享受文化的权利。大力构筑公共文化服务体系，着重建设一批小而精、多而全的文化设施，形成纵横交错、点线结合、方便市民的文化服务网络，让居民足不出社区就能享受到公益性文化设施体系及公共服务带来的便利。
(五)先进文化与特色文化相结合
发展先进社区文化，不仅要大力发展各类有益身心健康的大众化文化，潜移默化地影响社区成员健康文明的生活，培养其高尚的思想情操和道德伦理，还要加强培育发展集思想性与艺术性、知识性与趣味性、教育性与娱乐性等为一体的社区文化，吸收更多的艺术精英到社区落户。发展特色文化，更是要发展不同层次、不同特色的文化，为不同的文化提供相应的表达场所、表达方式，促进社区文化的融洽和创新。注重对居民的人文精神的培养，在社区形成一种健康文化环境、和谐的文化氛围、平和的文化心态，从而增强社区的凝聚力和亲和力。
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