客服考核标准
姓名：
部门：
年
月
日
序号
考核项目
优秀
良好
合格
有待改进
9-10
7-8
5-6
0-4
1
出勤情况
无迟到、早退现象、无事假
无迟到、早退、事假一天以内
无迟到、早退现象、本月事假一天
迟到、早退三次以上、或事假三天以上
2
工作纪律
廉洁自律、严格遵守并执行公司各项规章制度
自觉遵守公司各项规章制度无违反公司规章制度现象
对自身要求不够严格违反公司规章制度三次以下次
对自身要求松懈违反公司规章制度三次或以上
3
工作态度
积极主动投入工作、工作优质高效
按时完成各项工作任务、自觉改进工作方式、方法
能按时完成工作、但积极性不强
工作不积极、办事拖拖拉拉、不能按时完成工作
4
团结合作
与同事团结合作、经常主动协助他人、不计较个人得失，增强团队凝聚力
能配合团队中其他成员的共组、但对于协助他人不够主动
能完成自己的工作、但不愿意协助他人或不配合他人工作
以个人利益为重、没有合作、互助意识、破坏团结、阻碍团队任务完成
5
工作改进
能自觉纠正错误、总结原因、吸取教训、不断进行自我完善
能在上级的提醒、帮助下纠正错误、吸取教训、杜绝同类错误发生
能承认错误、但缺乏纠正错误、完善提高的实际行动、常犯同类错误
不愿意承认错误
不接受上级的批评教育
6
服务态度
优质服务、对客户服务能做出及时有效的处理、并得到客户的表扬
服务热情周到、耐心倾听客户意见、并能及时作出有效处理
对客户较有礼貌、能倾听客户意见、
无投诉
对客户态度冷淡、欠缺热情、被客户投诉三次以上
7
工作技能
工作技能完备，能独立完成较难的工作
有良好的职业技能
完全能胜任本职工作
勉强完成本职工作
无失误
未能达到公司要求经常失误操作
8
工作效率
工作效率高、能及时处理紧急或突发事件
工作效率高
完全满足工作要求
效率一般基本满足工作要求
工作效率低、无法满足工作要求
总评成绩
评定等级□90-100优秀
□70-89良好
□
50-69合格
□49以下待改进
考核人签字——————
客服
(业务员)考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一
、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
(一)
基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1.
初级客服要求:
(1)
了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
(2)
能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3)
了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
(4)
能够有效的指导顾客完成下单.
(5)
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)
服从公司的管理,切实维护公司利益.
2.
中级客服要求:
(1)
熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
(2)
能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3)
熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
(4)
能够有效的指导顾客完成下单
引导顾客消费
(5)
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)
服从公司的管理,切实维护公司利益.
(8)
必须在初级客服上干满3个月以上
3
.
高级客服要求:
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
(4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)服从公司的管理,切实维护公司利益.
(8)必须在初级客服上干满1年以上
(9)协助主管完成部门的管理工作
(10)具备新进员工的培训管理的能力
(11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作
(12)协调各个部门处理有关问题
4.
资深客服要求:
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
(2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
(3)熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
(4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)服从公司的管理的,切实维护公司利益.
(8)必须在客服上干满2年以上
(9)协助主管完成部门的管理工作
(10)具备新进员工的培训管理的能力
(11)对每月的顾客情况的反馈和统计工作
(12)协调各个部门处理有关问题
(13)能够独立带领客服团队
出色完成主管安排下的任务
(二)
工资包含：基本工资
、绩效奖金
所有客服人员实行核算月保底制度：即全核算，首保底2130元∕月、第二保底2330元∕月、第三保底2630元∕月。新入职客服试用期一个月，工资3000元/月，无奖金。
1.
基本工资：月度发放
职称
初级客服
中级客服
高级客服
资深客服
工龄(要求)
1-3月
3个月以上
1年以上
2年以上
基本工资
3000
3200
3400
3600
2.
绩效奖金
绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
(1)客服部门绩效提成表：
阶段
订单总量
绩效核算
第一阶段
1--1000
1元*订单量
第二阶段
1000以上--3000
3000元+0.75元*(总订单量)
第三阶段
3000以上
4500元+0.5元*(总订单量)
注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
(2)综合考评(总分100)
(a)
客服人员协助本小组出色完成本月任务
(30
分)
(b)
客服平时工作交接及其工作完成情况
.
(20分)
(c)
客户回访满意度
(30分)
(d)
业务素质和能力
(
20
分)
卓越
优秀
良好
一般
不及格
95-100
90-95
85-90
70-85
70以下
提成的95%
提成的90%
提成的85%
提成的70%
无业绩奖
(e)
连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
(f)
客服部门整体绩效提成的分比：
(g)
客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。
(h)附：客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估.
(业绩和考勤)
(30
分)
个人的订单量转化率
10分
个人的销售总量
和
订单量
10分
个人考勤情况
10分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况
.
(20分)
个人
交接班完成情况
10分
单独处理突发情况
能力
10分
3、客户回访满意度
(20分)
回访订单转化率
10分
客户评价
满意度
10分
4、业务素质和能力
(30分)
客服人员的业务知识
商品知识
10分
客服人员的
日常管理工作
20分
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.
5
分
2、客服考试分数为满分
5
分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班
5
分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作
5
分/次
5、当月有效投诉率为零
5
分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的
5
分/次
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话
2
分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱
2
分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作
2
分/次
4、迟到、早退
2-5
分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单
5
分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好
5
分/次
7、当班时间离开工作岗位超过
5
分钟,未告知上级
4
分/次
8、未能及时有效的执行客服的工作
2-5
分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情
1-2
分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作
2
分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等
5
分/次
12、客服信息录入错误
2
分/次
13、主管随机抽查
2-5
分/一次错误
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂私人店铺
10
分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等
10
分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量
10
分/次
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报
10
分/次
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录
10
分/次
6、未请假缺席部门例会
10
分/次
7、客服考试,得分在
60
以下
10
分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过
11~30
分钟
10
分/次
重度违规
1、旷工
20
分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)
20
分/次
3、将非公司人员带入工作区域
10
分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司
20
分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员的工作职责
(违反中度违规中的两条或以上,
违反轻度违规四条或以上)
,追加扣分
20
分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过
30
分钟以上
20
分/次
以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整;
解释权归公司财务部;
本规定自XX年XX月份执行。
运营部
日期
文件签发人：
一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告的，出现一次扣2分。
二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。
三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分。对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分。
四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将维修事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分。
五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。
六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分。
七、对客户咨询物业管理以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分
八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分。
九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分。
十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分。
十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作手册》的，发现一次扣5分。
十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排，不跟踪、不监督落实情况，不及时传达到相关部门的，不定期对客户进行回访的，不定期对客户满意度进行统计分析的，不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的，发现一次扣5分。
十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁，不及时进行打扫整理，发现一次扣1分。
十
五、公休日值班期间不积极作好各项工作的，不按时上下班的，发现一次给予扣2分。
十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿，不及时完成的，发现一次扣2分。
十七、不配合公司或部门的工作，不在自己责任区内的事务就不管不问不予接待、不向上级反映造成业主投诉的，发现一次扣2分。
十八、对公司的设备设施不爱护，不节约办公用品，不节约水电，占用办公电话办私事，发现一次扣1分。
十九、对不遵守集团以及物业公司的各项规章制度的，按照集团及物业公司有关规定予以处理
1.[单选题2 分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种 淘宝店铺 A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 A 3.[单选题2 分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标 最重要? A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 A 5.[单选题2 分]： 纠纷退款率过高， 直通车会被暂停 ( D) 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天
7.[单选题2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题2 分]：微信营销不属于下面哪种营销方式?B A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略
11.[单选题2 分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选 项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题2 分]：中差评在评价作出后的( A)天内可 以修改，逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天
15.[单选题2 分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价
17.[单选题2 分]：一般店铺老客户的定义是?A A.购买 1 次以上的买家
B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 19.[单选题2 分]：以下选项中最可能属于老客户营销的 是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传
21.[单选题2 分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是
23.[单选题2 分]： 买家办理退货后， 客服应该怎么处理? D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
25.[单选题2 分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ABC A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.[多选题2 分]：店铺里包含的活动有哪些 ABCD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.[多选题2 分]：产品知识要素包括 ABCD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.[多选题2 分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 AD A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确， 收到的衣服比标的尺码 大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2~3CM 误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递
公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D 解释 一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题2 分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集， 找出集中性问题改进产品 性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法
10.[多选题1 分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误
2.[判断题1 分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确 B.错误
4.[判断题1 分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说 B A.正确 B.错误
6.[判断题1 分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二 天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误
8.[判断题1 分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程， 纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B A.正确 B.错误
10.[判断题1 分]：任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务 A A.正确 B.错误
12.[判断题1 分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性 的B A.正确 B.错误
14.[判断题1 分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则， 表情使用原则，语言适用原则 A A.正确 B.错误
16.[判断题1 分]：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错 误
18.[判断题1 分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B A.正确 B.错误
20.[判断题5 分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。 (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最
准确的是 B A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单
(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式 最好?C A.您好! B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗?
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应 该如何回答更妥当 D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我 们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作 为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最 正确的 C A.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址
(5).顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈 圈要怎么做。B A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们 的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊!然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢?物流一般 3-4 天都是正常的。
2.[情景题 - 5 分]： 顾客 C 参加了天猫 D 店铺 “双 11 活动” ， 买了两件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店铺承 诺 15 天内发货， 但 20 多天过去了，C 顾客迟迟未收到衣服， 和 D 店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都 发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没 有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣
服，但是很不开心。 (1).如果你是这家店的客服，若预期承 诺 15 天后不能及时 发货，你会怎么做?CD A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。 C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与 顾客沟通，取得顾客信任与谅解。 D.延长顾客的收货时间
(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接 待?ABCD A.礼貌接待，并快速回应顾客。 B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。 D.查询原因，快速反馈给顾客信息。 (3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态 度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪 类售后维权?B A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题 (4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?AB A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去 查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约 金额是多少?C A.300 B.560 C.650 D.480
第1章 总则
第1条 目的
1. 客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和整体运行效率身能力，提升企业的经济效益。
2. 为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条 使用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考评期间内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)员工不参与当期考核。
第2章 绩效考核内容
第3条 工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条 工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条 工作态度
主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章 绩效考核实施
第6条 考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5~10日。 第7条 考核实施
1. 考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2. 考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。 第4章 考核结果应用
第8条
根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：
评估等级 考核得分 所需培训强度 职位晋升 岗位级别 岗位工资调整
第10条 公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额*0.5%/客服人数
第11条 最终工资计算方法： 当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资 第12条 连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。
第5章 附则
第13条 本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。 第14条 本制度自XXXX年XX月XX日起执行。
下面哪种做法最能影响店铺回头率? A.产品设计
B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放
纠纷退款率过高，直通车会被暂停( )天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天
客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习
中差评在评价作出后的( )天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天
以下选项中不属于老客户维护的是? A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀
以下选项中最可能属于老客户营销的是? A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传
微信营销不属于下面哪种营销方式? A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略
老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评
能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店
制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品
买家办理退货后，客服应该怎么处理? A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔
C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
D. 以上全部都是
什么是店铺危机?下面描述错误的选项是? A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
[单选题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 A.正确 B.错误
5.[判断题1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A.正确 B.错误
7.[判断题1分]：会员日属于老客户营销么? A.正确 B.错误
9.[判断题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A.正确 B.错误 11.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。 A.正确 B.错误
13.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。 A.正确 B.错误
15.[判断题1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的 A.正确 B.错误
17.[判断题1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。 A.正确 B.错误
19.[判断题1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动 A.正确 B.错误
1.[情景题5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。 (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 A.买家的等级和姓名
B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单
(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好? A.您好! B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗?
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 A.备注一下新的地址
B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址
(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊!然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。
客服基础知识考核 一.填空题(分数)
1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ; 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等;
3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款;
4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 (是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金
额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支
付 ，货到付款 (是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务;若商
家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件： 1)买家收到商品后发现存在 等问题;
2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提 下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限;
4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费;B.非商家包邮产品，由 承担
发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭;
2)订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成
功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付;
10.一般违规行为：包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
11.严重违规行为：包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。
12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投
诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为 个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一
次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。
14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的 15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后
对卖家进行如下四项评分： 。
15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。
16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分;一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。
17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的 ，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。
二.不定项选择题 (分数)
1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理( ) A.威胁客户承担运费;
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题; C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D.让客户以到付的方式寄回;
2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( ) A.我不会改邮，您就这么付吧;
B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的; C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔; D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;
3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理( ) A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元; B.客人说谎，想骗钱;
C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了;
D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元;
4、客人肩宽
39、三围92 79 9
6、身高体重162 115( )
A.108选L码; B. 0201选M码; C.0164选L码; D.0254选M码;
5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?( ) A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价!
B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦! C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。 D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!
6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的( ) A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;
B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费; C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户; D.天猫店铺都支持货到付款服务;
7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些( )
A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实;
B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况;
C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔;
D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人;
8、退换货的注意事项有什么哪些?( )
A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售;
B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件;
C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);
D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。
9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是( )
A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间; B.换货需要客人在后台提交申请; C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍; D.严禁在未收到客人退件情况下换货;
10、关于面料的特性，正确的是( )
A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可;
B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水;
C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服;
D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
11、关于天然纤维面料说法正确的是( )
A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒; B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形;
C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差; D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫;
12、关于化学纤维面料说法正确的是( ) A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电; B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差; C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球; D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水)
13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是( ) A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色;
B.肤色一般(偏黄)，避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选; C.深色皮肤(黑、暗黄)的人尽量穿浅色的服饰; D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～!
14、以下体型与服装搭配技巧正确的是( )
A. X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方;
B. H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部;
C. A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤;
D. O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。
15、关于尺码，表述正确的是( )
A. 国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A;
B. Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕;
C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型; D. 腰围2尺1=70 CM=27码。
16、客服日常工作中严重违纪行为包括( )
A.与客人发生言语冲突(对骂，讽刺、挖苦等)，将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突;
B.上班时间做与工作的其他事情(如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等);
C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件;
D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。
17、以下属于盗用他人账户的行为是( ) A. 远程协助帮客人处理订单;
B. 买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物; C.A账号用旺旺联系客服提供B账号信息;
D.客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除;
18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是( )
A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮; B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费; C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换;
D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。
19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意( )
A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现; B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现; C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮; D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。
20、关于退差价问题表述正确的是( )
A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人;
B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售;
C.只退差价不退运费;
D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款; 三.判断题(分数)
( )
1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。 ( )
2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。
( )
3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。 ( )
4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 ( )
5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝;
( )
6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用; ( )
7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开; ( )
8、发票抬头为公司名称或个人姓名;
( )
9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。 ( )
10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮; ( )
11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款; ( )
12、不得向客人收取任何手续费;
( )
13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付; ( )
14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款; ( )
15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货;
( )
16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息(订单信息);
( )
17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题; ( )
18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作; ( )
19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭; ( )20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的; ( )
21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付; 四.简答题(分数)
1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：
4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货?为什么要确认后才发货?
五.话术练习(分数)
1.请问这款红色羊毛大衣(0201)有货吗，今天拍什么时候发货? 你的回复：
2.您家发货用什么快递方式，包邮吗? 你的回复：
3.可以退换货吗?运费谁出呢? 你的回复： 4.讨价还价：
1)客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的; 你的回复：
2)客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧; 你的回复：
3)我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额) 你的回复：
5.客人：这款衣服会缩水吗? 0363: 108: 6.客人：毛衣或是大衣会起球吗? 8951： 0201：
7.客人：这款衣服会掉色吗? 0255: 0137：
8.客人：这款衣服质量怎么样? 0201： 108：
9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货!
10.客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望! 11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由;
12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款;
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