饭店餐饮管理教案

教案是教师组织教学必备的教学文件,是教师授课的重要依据,更是保证教学质量、提高课堂教学效果的基本保障。以下是小编收藏的《饭店餐饮管理教案》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。

第1篇：饭店餐饮管理教案

中小学“教案”管理

随着素质教育理念的落实和新课程的实施，把教案作为常规管理手段而引发的种种问题便日益显现出来了。广大一线教师认为现在中小学的教案并不是教师教学思想、课堂教学设计的真实反映，相当一部分教师写教案是为了应付检查，是不得已而为之，教案与实际课堂教学之间相互脱离，教案为教学服务的宗旨远没有落到实处。基于以上问题，我们通过对甘肃省101名中小学骨干教师进行访谈和问卷调查，希翼为这一问题的解决提出一些对策和建议。

1.调查对象基本情况

本研究中调查对象为甘肃省省级骨干教师，这些骨干教师来自甘肃省的各个地区州县，分属不同的学科专业。年龄在30—53岁之间，其中中小学校长23名，专职教师78名。样本的选择具有较强的代表性。在问卷调查的基础上，对其中的5名校长和10名教师进行了个别访谈。

同时，作者于2007年9月与甘肃省中小学教师继续教育研究指导中心合作以“教案——我有话要说”为题面向全省中小学骨干教师进行了一次征文活动，截止2007年12月共收到教师来稿85篇，广大教师就各自学校中教学管理和自身教案存在的问题交流经验、抒写困惑、展示遭遇、反思分析并提出了相关建议。

2.教案管理存在的问题

教学常规是指在教学上沿袭下来的经常实行的规矩，没有必要的教学常规，就不可能有正常的教学秩序。一般来讲，教师的教学常规包括备课、上课、作业、辅导等几个方面。但在当前中小学中存在的问题是许多学校用查教案来抓教学、管教师，把教学管理工作简单化，误以为抓住教案就等于抓好了备课，能够提高教学质量。老师们把这种作为常规管理手段的教案戏称为“抓手”。

同样，在笔者收到的85篇教师稿件中，几乎所有的教师在谈到教案存在的问题时都涉及到了学校的教学常规管理问题，其中专门谈这一问题的文章有20篇，占到总数的25%。通过对这些问题的整理和对问卷调查的分析以及与教师的访谈，存在的问题主要有：

2.1 教案形式千篇一律，过于注重形式

在对教师的访谈过程中笔者了解到，现在教师的教案形式基本上是固定的，模式化的。再访谈中一位语文老师谈到：“以语文课为例，课文上有的字词，还要在教案上依样画葫芦;课文上要分析的段落，全文再抄一遍。不抄，则没有那么多内容可写，也就凑不够字数。还有如今教学讲究双边活动，教师要把自己在课堂上可能说的话，学生在课堂上可能说的话，一字不漏地写下来。”

通过问卷调查我们发现有62.5%的学校教案的内容及形式作了统一的规定，而教师对教案格式、内容的看法却与学校的管理方式恰恰相反，仅有3%的老师认为教案应由学校统一规定格式和结构安排，而超过97%的老师认为关于教案的编写应给予教师一定的自主权或完全由教师自主决定。

这种对教案形式的模式化、僵化要求之所以经久不衰，是因为教案统一为学校领导进行教学管理、检查和评估提供了便利。如有些学校教师集体备课要求做到“五个统一”，即统一规定教案栏目、统一规定教案内容、统一教学进度、统一规定教学重点、难点、教学方法，统一规定学生作业练习等，在一些学校中要求一篇教案中应该有教学目的要求、教学重点、教学难点、教具准备、课时安排、教案正文。正文中一般又包括导入、每一部分的详细教法、过渡语、小结、总结、教后感……等不一而足，教案书写应清楚、工整。这些教案，从导入新课到布置作业，从一般内容到重点难点， 从教师引导到学生活动，从提出问题到可能出现的答案……大到总体结构，小到一句话，一句也不能少。更何况一些地方为教师印刷了有固定格式的备课本，教师备课成了按格填空，填满即止。领导检查也仅看是否符合规范要求，环节是否齐备，抄写是否工整，能否做到一节课一个详案等。

2.2 抄教案、补教案现象严重

当教师的教案在僵化的教学常规管理下成为一种“应景之作”的时候，出现抄教案、补教案等虚假现象就不足为怪了。有老师这样讲到：“目前，中小学教师的教案，十有八九是假的，并且誊抄方式五花八门。”抄教案手册上的，抄同专业教师的，抄自己以前的，或网上全盘下载，或课前敷衍拼凑，或课后突击补写，甚至让别人给自己抄，请别人打印者有之。致使有时一本教案去年用了，今年用，明年也许还要用，只要教学科目不变，教案也能实现“终身制”。教学方法一成不变，很少考虑学生的实际需求。

从问卷情况的统计看，有近86%的教师在平时的工作中因应付检查出现过抄教案的情况，其中12.1%的教师经常有抄教案的情况出现，而从来没有抄过教案的老师仅为19.2%。可以看出，教师因应付检查在平时把大量的时间花在了这种无聊的机械劳动中了，这样的教案已丧失了它应有的功能、价值。

2.3 作为评价教师工作的教案

对教师的评价影响着教师的教学行为，并对其起着导向和激励作用。学校对教师的考核内容一般分为三个方面：(1)考勤。主要考查教师的工作态度和工作量;(2)考能。主要考查教师的工作能力和业务水平;(3)考绩。主要考查教师的教育、教学方面的工作成绩和教学效果等。备课是课堂教学能否取得成功的先决条件。因此很多学校把教师是否认真备课作为考察工作态度和业务能力的重要指标，而教案则又成为考察教师备课的重要甚至是唯一的“量标”。

从问卷调查反映出的情况来看，超过94.9%的学校将教案作为评价教师工作的一种“量标”，其中22.2%的学校把教案作为评价教师工作的主要内容和指标。把备课作为考查教师工作态度和业务能力的重要环节这本是无可厚非甚至是完全必要的，但问题是评价考核办法单一，把检查教案等同于考查教师的备课，把教案作为量化管理的“量标”评价教师的工作，把教案的书面编写情况作为检查的依据。在实际的检查中，又只是机械的数页数，数课时，看书写的认真程度和环节的齐全与否，而对教师的一些有创见、有新意的教学方案却很不以为然，甚至采用制止的做法。如访谈中一位英语老师谈到：“我们学校一位教师，备写了一份类似小品式的教案(英语)，在课堂中取得了很好的教学效果，但学校领导听后却横加指责，说把课堂变成了演戏……演戏怎么了?难道课堂就必须是教师讲学生听吗?如果有本事把所有的教学内容都编成小品、戏曲等，让学生去表演，寓教于乐才好呢!”在这种状况下，教师为了在年终考核中能顺利过关，只在教案的书写规范、环节齐全、彩笔搭配等方面劳神费力，这无形中挫伤了教师改革、创新的热情，束缚了教师创造潜能的发挥。

2.4 作为教师负担的教案

教师的负担过重可分为心理负担和日常工作负担两个方面。前一种集中表现为教师的压力过大，包括教师的角色压力、社会期望过高、教学中所传输的价值观冲突等等。后一种则表现为琐

碎的教学常规和行政规定过于繁多，日常要做许许多多琐碎的工作，任务十分繁重，各种会议、学习、进修、继续教育、考核、评比，排名等压得教师喘不过气来，他们的身心长期处于紧张、焦虑、疲惫、敏感的状态。在教师日常工作负担中，书写教案是一个经常被提及的加重教师负担的因素。在接受调查的1 0 1位教师中，认为编写教案“枯燥无味、机械运转，加重了工作负担”的占54.5%，也就是说有超过一半的教师认为编写教案加重了自己的工作负担。那么， 原因何在呢? 有位教师说的好：“我们每周要写2000—3000字的思想汇报材料和读书笔记， 听课要写心得体会，每节课的教案又要求面面俱到，不少于三千字，这样一周下来，光文字材料就得上万字， 那有时间干别的事情呀!”

如何使教案真正为有效教学服务，超越单纯的教学常规，使教师乐而为之而非教师工作的一种负担是值得进一步深思的问题。

3.对策与建议

就中小学教案管理中存在的问题，结合教案本来的价值、作用，在调查过程中骨干教师也提出了一些解决问题的对策和建议。

3.1 教案有“案”无定“案”，给教师更多的专业自主权

专业自主是一种职业达到完全专业地位的关键之一。教师是否拥有相当程度的专业自主权，是衡量教师专业化水平的一项重要指标。从理论上讲，教师不仅是学校生活的主要参与者，影响着学校发展方向和日常生活的重要决定，在课堂教学情景中教师更突出地具有课程与教学的自主权。如教案研制过程中对学生情况的了解、组织教学方案、选择教学材料、呈现教学材料、安排教学活动等都是教师专业工作的范围，在此范围内应该完全由教师专业团体成员自行评估，外部过多的干扰只会阻碍教师专业发展。所以，学校对教案的形式、内容各方面应给予教师更多的专业自主权。一位校长这样说到：“我们近三年在毕业班老师的教案根据学科特点采用灵活多样的形式，可以采用提纲式、表格式、卡片式;也可以写成随笔式、备忘录式，也可以利用电脑用电子文稿演示的方式、课件的方式等，这样做得到了教师的好评，也激发了他们研究教学的积极性。”

3.2 认清教案与备课、编写教案与使用教案的关系

教案又不等同于备课。教师的备课需要教师付出大量的脑力劳动和心血，教案也不单纯是教师在课前写在教案本上的那个书面计划，教案的研制是教师根据自身的价值取向、知识水平、个性差异来重组和改造、增减课程内容，“活化”教材的过程。这其中包含了教师对教学的理解、对学生特点的把握，是一个充满挑战和探索，辛勤劳作的过程。而最终形成的教案文本可以是详尽的也可以是简略的，这要视教师的经验、能力而定，不能说教案写的详细便是备课扎实，写的简略便是备课不认真。单纯地检查教师最终形成的文本教案，很难把握教师备课的全过程，难免出现偏颇。

3.3 树立“抓大放小”的教学常规管理思路

所谓“ 抓大” 即指加强对教师备课过程的指导，营造扎实备课的良好氛围。首先， 允许教师采用多样化的备课方式，鼓励教师设计风格不同的教学方案，减少有关备课考核的条条框框。其次，要强化教师的课改责任感和紧迫感，鼓励教师把备课同贯彻新课程标准有机地结合起来，并能自觉地把新的教学理念和先进的教学方法充分地体现在教学设计之中。所谓“放小”是指应看到教案只是教师备课的一种“文本”形式的体现，学校应允许、鼓励风格各异的教案形式，应认识到对教案形式、内容过细、过于烦琐的要求并无益于教师的教学和教师的成长。

这种“抓大放小”的教学常规管理方式在许多地方已开始得到实施并取得了良好的效果，如山东省滨洲区中心小学出台的“0教案”改革就集中体现了这种思路，通过学校加强备课指导、集体备课等措施，逐步放宽对教师教案的过细规定，使教师能把精力放在课前的准备和课后反思上，“释放了教师的实践智慧”，激发了教师的创造性。

参考文献

[1]徐继存.理解教师——教学市场化质疑[J].教育科学研究，2002，(2).

[2]刘捷.专业增权与教师专业化发展[N].中国教育报，2003，1，18.

[3]魏新华 张振贤等.0教案的实践与思考[J].人民教育，2003，(9).

[4]李如密.教学风格论[M].北京：人民教育出版社，2002.

[5]萧宗六.学校管理学[M].北京：人民教育出版社，2001.

作者简介：牛震乾(1980—)，男，甘肃会宁人，甘肃天水师范学院教育学院讲师，教育学硕士，主要从事课程与教学基本原理的研究。

《新 教 育 论 坛》永 远 是 您 的 朋 友!

作者：牛震乾

第2篇：教案管理是中小学课堂教学改革的抓手

【摘要】本文论述教案管理的功能与当前教案管理中存在的缺陷，指出学校可从回归教案管理根本职能、改进备课方式两方面下功夫，促进课堂教学质量的提升。

【关键词】教案管理 中小学 课堂教学 改革 新型教案

教案管理是教学管理的组成部分，是学校教学管理部门根据教学计划、课程标准的要求对教师的教案进行检查、评估和指导的过程，目的在于督促任课教师为教学活动做好充分的准备，保证教学质量的落实和提升。然而当前，人们对是否需要实施教案管理存在很大的分歧，甚至有人提出“莫以‘规范’论教案”“教案需要一场革命”“‘零教案’备课”等主张，对教案管理的必要性提出了质疑。

一、教案管理功能的再认识

在实际教学活动中，教案管理起着十分重要的作用，在功能上可分为检查功能和服务性功能。[1]其中服务性功能是教案管理的本位功能，即它对于教学而言，不仅是为“教”做准备，为“教”服务，更聚焦于“学”，服务于“学”。教案无疑是架设于教与学之间的服务性桥梁。对于教师而言，教案是为教师教学思想的外化、方法的拟定、过程的设计而服务的载体。在学校管理领域，教案是管理者获悉教学情况的反馈方式之一，它在本质上反映的是教师“想怎样教”的一切“将成”，而不是反映教师必定“就是这样教”的一切“已成”。而其检查、评价功能是教案管理的辅助功能，是服务性功能的促进和保障手段，如果一味以教案来评判教学与教师，无疑与教案的功能本义背道而驰。

教案管理功能的实现与教案自身的功能之间密切相關，因此，必须再次审视教案对于教学活动有何重要意义，从而突显出教案管理的重要价值。

（一）教案管理有助于了解教师对新课改理念的理解水平

教案中的教学行为设计是教师教学思想和理念的外显反映，新课改理念与教学实践的结合状态可以从中得到体现。学校教学管理部门通过对教师教案的检查，探究教师在教学设计中是否贯彻课改的新理念，在教学中是否真正关注学生的个体差异，落实“以人为本”而不是“以纲为本”的教学理念，是否体现了探究性学习方式而不是灌输式的教学方式。

（二）教案管理有利于教师落实新课改理念

教师撰写教案是一个研究课程标准、教材、教学内容、学生及教法等因素的综合过程。在这个过程中，教师不仅要研究教材的知识体系、学生学习教材的状况（接受水平、心理特点和思维规律），还要按照课程标准的精神，分析教材的编写意图和教材特点，分析教材的知识结构、体系、深度和广度，根据知识的类型和学生的特点酝酿设计教学过程，选择恰当的教学方式。此过程其实就是教师学习新课改理念的一个有效的方式。

（三）教案管理有助于教研活动的开展

教案是开展教学研究、提高教学研究能力的重要载体。中小学校的教研活动基本都是结合课堂教学进行的，在活动过程中，提供真实的教案有助于教研活动的深入开展，更能取得教研的实效。这是因为教案凝聚了教师对教学工作的深刻理解和思考，既是教师教育理念的反映，也是教师教学行为的选择过程，是学校科组或者年级教研活动的重要素材。因此，认真管理好教师的教案，对于教师开展教学研究、提高教学水平无疑很有价值。

二、当前教案管理的缺陷

很多人对教案管理的功能认识不足，甚至存在错误的看法，进而导致了诸如“不需要规范教案”“教案会束缚教师教学自主性发挥”“可以‘零教案’”等不正确观念的产生。这些混乱不清的观念直接影响着学校教案管理工作的实施，致使很多学校的教案管理存在各种问题，主要体现在如下几个方面。

1.对教案的质量无要求

长期以来，学者不重视教案研究，对于好教案的标准是什么没有基本的界定，甚至连方向性的指导也没有。因此，很多学校主要关注教案的数量、书写、字数等方面的要求，而对教案的质量并未明确标准，这导致教案管理没有发挥应有的功效，反而成为教师的负担，引发教师对教案管理的抵触和反感心理。

2.对教案的设计无指导

限于时间、精力等方面的因素，学校管理者对教案的管理仅限于检查，在具体操作管理中大多只能查一查篇数、字数是否达标，是否按统一格式撰写等形式与数量方面的内容。对于这些教案存在什么问题，如何修订改进等重要工作，却没有人作进一步的处理。把教案管理中检查、评价的辅助功能当作主要功能来抓，偏离了教案管理的本位功能，没有起到通过教案管理帮助年轻教师改进教学设计的作用。

3.对教案的实施无检查

教师课堂教学的流程和方法究竟是不是教案所设计的，即教师在多大程度上执行了教案，这个问题很少有人去关注。我们强调教案是教师上课的依据，可是学校的教学管理部门很少关注教案是否在课堂教学中得到落实，无法保证教案功能的发挥。教师课后补写教案应付检查成为常见现象。

4.对教案的修订无跟踪

学校对于教案的撰写没有质量标准的规定，对教案的设计也没有人跟进指导，所以，上交的教案很多时候缺乏有效的管理措施，没有对教师提出修订要求和标准，也没有跟进检查教案修订的情况，教师并没有从教案检查活动中得到任何的帮助。

三、改进教案管理促使教师变革课堂教学行为

当前课程改革进入攻坚阶段，教学改革是课程改革系统工程中必不可少的一环，但如何落实课堂教学改革，以什么为切入点进行改革，却是一个令人头疼的问题。观念是行动的灵魂，教师的教学观念对其教学实践活动有着十分重要的影响，而要真正地让那些先进的教学理念扎根于教师脑海，运用于课堂，外显于学生的发展，就要允许他们有一个感悟和积累、怀疑和超越自我的过程。就目前情况来看，广大一线教师参与课程改革，更重要的是找准“切入口”的问题，这个“切入口”从教师层面来说，恐怕还得从备课、写教案、上课、评课等日常工作着手，而从学校层面来看，教案管理应该是一个有效的抓手。

（一）回归教案管理的根本职能

服务性功能是教案管理的本位功能，教案管理必须回归其本位功能，强化教案管理的服务性功能，淡化检查功能，通过教案管理促进教师教学专业能力的发展，为教师的教学技能发展提供必要的帮助和支持。

1.促进教师的教学技能发展

随着课程改革的深入发展，学生的学习方式和教师的教学方式都在发生变化，教材的处理、教学方式的选择、教学步骤的设计等都对教师提出了新的要求，教师要以新的教学理念为指导，重新进行教学的设计，这样才能适应课程改革对教学的要求。在这样的阶段，教师的备课就是其中非常重要的一个环节，它起着教学理念与教学行为相互调适、相互结合的作用。教师通过教学设计，将教学理念外化为教学行为，以教学行为反映其教学理念，教案就是理念与行为相结合的成果。

学校教学管理部门必须加强教案管理，通过对教学的检查来评判教师对课程改革新理念的理解和领会，推断课堂教学采用的教学行为能否实现三维目标，进而给予必要的指导和帮助，从备课开始改变自己的教学观念，改进自己的教学行为，在课堂教学中实现教学相长，让学生在教师的发展中成长，让教师在学生的成长中发展。

2.规范教师的教学行为

教案是教学设计的外显成果，理应是教学活动的执行方案，要体现为学生的学习服务的理念，并在课堂实践中促进教师专业化成长。因此，学校教案管理的重要内容之一就是规范教师的备课程序，改变原有的只关注教学内容和流程的教案撰写形式，也应在教案中体现对学生的关注，包括对学生已有的知识经验的分析和课堂上学生在每个环节中可能出现的情况的预设。

此外，必须加强对教案可行性的要求，教师设计的教案必须可以实施，而非只是纸面上的设想，教学管理部门应该适时组织人员深入课堂听课，了解教师教案落实情况。如此才能使教案真正成为教师教学的执行方案，实现教案对教学活动的规范和引领作用。唯有如此，教师才会认真地备课，深入解读教材，组织和设计恰当的教学方法策略，关注学生的实际情况，把教学内容、学生因素、教学方法有机地整合起来，真正实现课堂教学的有效性。而且，这样的教案对于其课后反思才会有真正的帮助。

切实有效的教案管理有助于教师将教与学并重，把课前分析思考、课中实践体验和课后总结补充融为一体，也能让教师把教学与研究融为一体，把课堂视为自己学习和研究的场所，在实践中不断对自己的教育教学进行研究、反思，在不断的实践与反思中积累、提升经验，对自己的知识和经验进行重组，以适应新的改革，从而促使自身不断获得专业化成长。

3.落实课程改革的理念

教案管理是一种促进教师专业成长的手段，我们应充分发挥教案管理的服务性功能，引领教师提高专业能力。我们可以通过教案检查、评比和交流分享，让优秀教师通过教案传递先进的教学理念。同时，鼓励教师重视备课，重视教学设计，将新课程改革所倡导的合作、探究、交流、共享等理念充分体现在自己的教学设计和实施当中，体现个人价值和集体智慧的结合，让每一位教师确定今后自己的发展目标。

（二）改进备课方式

当然，实现教案管理的服务功能是有先决条件的：我们必须改进备课的方式。以往大多数学校对教案撰写没有要求，教师可以采用任意形式来表达，年輕的教师写详案，有经验的教师写简案，大都是罗列教学内容或知识要点，充其量只是设计了教学流程，甚少有人关注到教学方法策略，更不用说严格的时间安排了。由于教案中只有教学内容而没有教学方法策略的设计，不同学科的教师根本没法判断这个教学设计的优劣，所以教师可以在教学中随心所欲，不严格按照教案执行，导致教案沦为摆设。

新型教案对于教案管理起着至关重要的影响，从管理学的角度来说，任何东西必须制订出相应的指标才能管理，否则只能倡导。要发挥教案管理真正的作用，新型教案必须具备如下四个基本要素。

1.教案中必须明确标出教学活动所采用的方法、策略

传统教案对教学内容进行详细的罗列，将更多的关注点放在教学内容上，更像是一份讲稿，适合讲授式的教学。它忽视了教学方法、策略的设计和描述，在当前强调学生课堂主体性的课程改革背景下，传统讲稿式的教案显然是无法适应的。

新型教案在关注教学内容的基础上，强调教学方法、策略的重要性，要求呈现出与教学内容相对应的教学方法、策略及步骤，让教案成为可执行的教学方案，而各学科的教师也都能看得懂。由于教案是教学执行方案，因此教师会尽量严格地按照教案的设计去组织教学。

2.教案中必须标明具体的时间分配

在文本式或卡片式的教案中，教学过程的每个环节或步骤是没有时间安排的，完全靠教师个人经验来把握，听课教师即使拿着教案，也不知道授课教师在某个环节上究竟要花多少时间。这导致教师要么完成不了教学内容而拖堂，要么讲完教学内容下课铃声还没响。

管理讲究时间，因为时间也是稀缺资源，必须对时间进行科学的安排，以保证在有限的时间内取得最佳的功效。因此，新型教案中一定要标明教学时间的安排，明确每个教学环节配置的时间。时间分配是教案管理的重要因素，教案的可行性在很大程度上就依靠时间分配来调控。

时间分配对教学设计而言起着非常重要的作用。第一，能帮助授课教师比较精准地调控课堂的进程，使一节课的重难点讲授得到较多的时间保证；第二，对于教案管理来说具有便捷性，教案管理人员只需关注教学目标或教学重难点的时间分配，便可初步判断本节课的教学目标能否落实；第三，对于听课者来说具有选择性，听课者拿到教案后，如果不想听完整节课，可根据教案的时间安排选择一两个自己感兴趣的环节来听就行了，可节约大量的时间。

3.教案中应写明检测方式和预留项

以往，教师在撰写教案前或许已经对学生的情况进行了分析，在教学内容的安排和处理方面也作了相关的考虑，但往往忽视了重要知识点的随堂检测。资深的教师都知道，教师在教学过程中进行随堂检测并根据检测结果调整教学的进程是非常重要的。如果不进行随堂检测与调整，即使顺利地完成了教学任务，也不一定能实现教学目标。

新型教案要求教师在教学中获得及时的反馈并进行适时的调整，要求教师在其中设计相关基础知识的前测和巩固阶段的随堂快速检测，并要求教师通过肢体语言的约定、生生之间的交互、随机抽查等方式了解学生对于重要知识的掌握情况。

4.教案应该让人看得明白

教案应该让所有人看明白课堂教学的基本流程和所用的方式方法，这是有效管理教案的前提。如果设计的教案不是本学科教师甚至不是本人就看不懂，那教案管理既起不到服务功能也起不到监督检查作用，因为无法评价教师的教案，指导和改进又从何谈起呢？

教案管理是教学管理的重要环节，也是当前中小学课堂教学改革的“切入口”，是学校抓好课堂教学质量的重要而有效的抓手，应该得到学校高度的重视。没有新型教案的配套实施，教案管理就难以落到实处，因此，学校在教案管理中不但要对教师的教案进行检查和评定，更重要的是推广新型教案，指导教师认识传统教案中的弊端，吸收新型教案中的精华，充分发挥教案的根本功能，真正从教案管理中找到课堂教学改革的突破点。

【参考文献】

[1]陈世滨.中小学教案管理的“服务化”策略.校长参考，2007（7）

（责编 秦越霞）

作者：梁秀清

第3篇：MS—EEPO有效教育模式下的教案管理初探

【摘要】作为MS-EEPO有效教育实验校，在经历EEPO有效教育探索的道路中，无论是实验教师的实践探索，从课堂模式，到学生学习方式、思维方式的训练;管理团队的勉力践行，从课堂管理，到教案书写模式、教案督查管理等;都需要在边探索，边总结的过程中，不断修正，确保实验方向和效果，从而实现真正的有效教育、高效课堂。

【关键词】课堂模式 学习方式 教案模板 教案管理

从2013年3月开始，我校按照未央区教育局安排，作为首批实验校，加入到未央区MS-EEPO有效教育实验行列中。在这一路走来的历程中，我们经历了荡涤与革新，碰撞与取舍，争议和坚守……有人说，所有的改革，都会曲折前行。因为没有前行者可以模仿移植，更因为，教育本来就是一件孤本艺术的创作过程，一蹴而就的想法根本就是空中楼阁，因此，无论是学校的管理团队，还是遴选出来的实验教师，都是在摸索前行中，一点一滴地总结经验，发现问题，及时纠偏，从而逐步体会到有效教育的魅力所在，不少年轻教师也因这个平台而得以成长起来，结成共识，形成团队;EEPO的教学管理诸多方面也在一次次反思中不断完善，尤其是在教案管理方面，有一些不成熟的想法和做法，以待经验之师或方家共同探讨。

一、MS-EEPO有效教育简介

“EEPO”是 Effective Education in Participatory Organizations 的简称，MS是“孟氏”的汉语拼音缩写。其核心理念是：有效教育是通过组织和参与来实现的。

EEPO有效教育理念及模式是由孟照彬教授创建，孟教授是教育部干部教育委员会和SDP专家组成员、云南师大教育学院党委书记、副院长。他深入我国西部地区，用了近10年时间进行实践探索，形成了一套教育理论和教学方法。为教师组织学生学习、驾驭课堂教学、教学效果评估构建了理论支撑，能指导老师进行有序、有机、有效的教育教学。“EEPO—有效教育”是一个集“学习方式——课型方式——评价方式”于一体的教育教学操作系统。对于教师课堂教学改革，有着非常重要的指导意义。

二、MS-EEPO有效教育教案模式

EEPO有效教育的教案书写模式主要有：图文结构(ⅠⅡ)、板块结构(ⅠⅡ)，图文结构以鱼骨图为主，板块结构以表格为主，同时都附之以变式，既有课堂环节的时间调控，活动安排，更重要的是有执教者教学反思以及听课者听课评价，尤其是板块结构Ⅱ型，纳入了流程性检测环节，包括对学生书写、计算速度的分析备注等，相比之传统教案，更加科学、灵活、方便，易于掌握，更利于听课或检查者一目了然看到教师的教学思路，观察到教师课堂的活动设计是否有效。

三、MS-EEPO有效教育教案管理要点

对于教师而言，EEPO有效教育的教案模式在一开始实验之时，总有些摸不到头脑，很多人看了形式后，错误地以为，这样的教案更加简单化了，好写!其实不然，传统的教案模式中，老师们往往要抄录很多知识，备课写教案，最终总变成了复印机模式下的抄写工，显得耗时而低效。但EEPO模式教案，所有的知识点，关键考点，无需一一写出来，教师在很大程度上，要学会关键词备课法，文科教师要理清思路，理科教师要将关键试题或难点罗列。但这些工作，并不能代替知识在老师心中的储备，也就是说，除了环节流程备课之外，教师还要辅助以知识备课、考点备课，方才能保证上好一节课。若只是单纯地认为EEPO教案书写省时省力，那可就大错特错了。

正因为在具体实践中，执教者会有多重误解，乃至不当的操作手段，故而教案检查与管理就显得格外重要。

按照孟教授的观点，教案其实是执行案。要达到让任何一个非本学科的老师看得懂，甚至能进行操作的，方为好教案，有效且高效的执行案。如按此标准，我认为，教案管理的关键监测点应该有以下几点：

1.教学目标的落实：EEPO的核心理念是通过组织与参与来实现课堂的高效，组织包括教师活动、师生活动，生生活动等，包括学习方式的训练。基于此，教学目标就不应该单一化，因此，EEPO教案可有双目标，或者多目标。目标体系包含常规的知识能力情感态度价值观之外，还应该有学生学习方式、思维方式训练或者落实的目标。教案管理者应该通过课前目录定位，来观测该堂课在目标落实方面是否到位。真正的好教案，在活动环节设计上，与目标定位是遥相呼应的。

2.课型方式的定位：管理者要按照教案撰写人所设定的课型方式进行具体监测，如果是要素组合课，则应该在环节落实中注重七大要素之间的联结、转换、落实是否有效;如果是平台互动式，则重点观测标准平台或者倒置性平台的建立是否合乎规范，流程操作是否有针对性，是否偏离设计理念。

3.知识点与关键考点的落实：从我国教育实际而言，任何一种课堂教学改革，最终还是要以检测教学效果为最终手段，尤其越是轰轰烈烈的改革，越不可以有花架子，改革给别人看。学生学习效果的提高，学习能力的强化，最终都要得到淬火试金般的检验。因此，在知识点或者关键考点的落实上，EEPO模式的教案可以让我们看得一清二楚。监测者可以通过教案观察课堂，看看在人机互动、单元组活动或展示中，知识点和关键考点的强化次数是否达到标准，强化次数如果得到一定的保证或者提升，那么，课堂效果就必然能体现出来，反之则不然。

4.教学环节所用时间的落实：这是教案管理与监测中非常重要的一环，传统的教案书写中，对于时间的调控往往是比较含糊的，或者是非常无目的性的。尤其是每个环节大概需要多长时间，并没有经过科学的考量，大部分老师依靠的是总课时设计，环节推进的每一步更多的是依靠经验。因此，对于初入讲坛的青年教师而言，常常会出现时间不够，讲不完的现象。

而EEPO有效教育的教案模板中，则将时间调控提升到非常重要的位置。同时，学生的听说读写速度，孟教授也经过了科学测量，提出可以量化的指标。他指出，学生的这些速度，分为训练前和训练后，如果学习方式训练到位有效的话，那么，中学生每分钟看得速度最大可为400字，写的速度每分钟30-40字，讲的速度是每分钟150-180字。而涉及到数理学科等的演算速度，则要参考一个准则：逻辑思维比非逻辑思维慢30%。

根据以上科学测量，加之学生年级差异，教案管理者在检查教案时，就可以关注一下教师的教学活动环节预留给学生的时间是否合理。如果学生听说读写算在时间上得不到科学保障，那么听课效果肯定大打折扣。举例来说，如果初二语文课堂上有一篇2500字左右的散文，教师若是只给学生5分钟时间就要阅读到位，那显然是不合理的。如此，就可以认为教师在这个活动设计上过于草率，而且毫无实效。

5.流程性检测的落实：在平台互动课型中，我们通常采用板块结构Ⅱ型来备课，在此，有一个特别重要的项目，即：流程性检测。具体分为前测、中测、后测。尤其是后测环节，大部分人误以为这是课后的知识巩固与监测，其实不然。这是对本节课重点知识强化次数的一个统计回馈环节，如果重点知识强化次数超过8次以上，则可以再根据学生反映，来决定是否布置作业，或者布置什么梯度的作业。另外，这个环节，也能够保证课堂效果的最大化。因为，对任何一个学生来说，反复的，不同形式的知识强化，肯定比单一的教师说教要更加富有效果，所以，监测者在对教案进行管理，对课堂进行跟踪的过程中，要特别关注执教者对于流程性检测的设计和说明。

6.方法与策略的落实：好的课堂，要靠教师的组织和学生的积极参与来实现，因此，方法与策略非常考验教师的教学智慧。教案管理者可以通过同课异构的方式，来对比检测同学科教师在执行过程中，对于关键考点的落实设计，看看哪位老师的方法策略最富有实效性。因此，这个环节可以通过对比来进行管理，如此，就能夠非常清晰地总结出不同课堂，不同课型下采用哪些方法可以达到最佳效果，形成学校实验团队探索中的经验和结晶。

总之，对于EEPO有效教育模式，我们都是摸着石头过河的探路人，无论是璞玉还是坚石，只要用之以诚，行之以法，再加上科学的，无内耗的管理模式，直逼主题的管理行动，才能真正带领教师在改革与探索中总结出属于我们自己的教学心得，锻造出属于我们自己的真金。

参考文献：

[1]靳卫平，卓婷婷.MS-EEPO有效教育应用于体育专业教学的可行性研究[J]. 体育科技. 2014(05)

[2]王建军.怀特海教育思想实践探究[J].教育教学论坛.2014(18)

作者：罗亚妮

第4篇：宾馆饭店教案

消防安全知识培训教案(宾馆酒店类)

一、燃烧的条件和火灾的定义及分类

可燃物与氧化剂作用发生的放热反应，通常伴有火焰、发光和(或)发烟现象，称为燃烧。

(一)燃烧的条件

1、燃烧的必要条件

(1)可燃物。凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起燃烧化学反应得物质称可燃物。

(2)氧化剂。能帮助和支持可燃物燃烧的物质，即能与可燃物发生氧化反应得物质称为氧化剂。

(3)温度(引火源)。引火源是指供给可燃物与氧或助燃剂发生燃烧反应的能量来源。

(4)链式反应。有焰燃烧都存在链式反应。

2、燃烧的充分条件

(1)一定的可燃物浓度。

(2)一定的氧气含量。

(3)一定的点火能量。

(4)未受抑制的链式反应。

(二)火灾的定义

火灾是指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。(GB5907-86)

(三)火灾的分类

火灾分为A、B、C、D四类(GB4968-85)

1. A类火灾：指固体物质火灾。 这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。

2. B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体火灾。 如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。

3. C类火灾：指气体火灾。 如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。

4. D类火灾：指金属火灾。 指钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾

二、灭火器的类型及灭火范围、使用方法：

(一)灭火器的类型及灭火范围

灭火器的种类很多，按其移动方式可分为：手提式和推车式;按驱动灭火剂的动力来源可分为：储气瓶式、储压式、化学反应式;按所充装的灭火剂则又可分为：泡沫、干粉、卤代烷、二氧化碳、酸碱、清水等。

目前常用的灭火器有各种规格的泡沫灭火器，各种规格的干粉灭火器，二氧化碳灭火器和卤代烷(1211)灭火器等。泡沫灭火器一般能扑救A、B类火灾，

当电器发生火灾，电源被切断后，也可使用泡沫灭火器进行扑救。干粉灭火器和二氧化碳灭火器则使用于扑救B、C类火灾。可燃金属火灾则可使用扑救D类的干粉灭火剂进行扑救。卤代烷(1211)灭火器主要用于扑救易燃液体、带电电器设备和精密仪器以及机房的火灾，这种灭火器内装的灭火剂没有腐蚀性，灭火后不留痕迹，效果也较好。

一般手提式灭火器其内装药剂的喷射灭火时间在一分钟之内，实际有效灭火时间仅有10至20秒钟，在实际使用过程中，必须正确掌握使用方法 裨虿唤雒鸩涣嘶穑 够彡菸罅嗣鸹鹗被 ?/u>

必须指出的是，发生火灾后，使用灭火器及时地扑救初起火灾，是避免火灾蔓延、扩大和造成更大损失的有力措施。

同时，一旦发现火警，也应立即向消防部门及时报警，万万不可指望灭火器扑灭火灾而不向消防队报警，因为灭火器的扑救面积和能力是有限的，只能适应扑救初起的火灾。火灾发生后，一般蔓延都比较快，推迟了报警时间，贻误了灭火战机，势必会造成更大的损失。

(二)灭火器的使用方法(重点讲解干粉灭火器)

干粉灭火器内充装的是干粉灭火剂。干粉灭火剂是用于灭火的干燥且易于流动的微细粉末 , 由具有灭火效能的无机盐和少量的添加剂经干燥、粉碎、混合而成微细固体粉末组成。 它是一种在消防中得到广泛应用的灭火剂 , 且主要用于灭火器中。除扑救金属火灾的专用干粉化学灭火剂外 , 干粉灭火剂一般分为 Bc 干粉灭火剂 和 ABC 干粉两大类。干粉灭火剂主要通过在加压气体作用下喷出的粉雾 与火焰接触、混合时发生的物理、化学作用灭火。另外 , 还有部分稀释氧和冷却的作用。

灭火时，可手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧处5米左右，放下灭火器。如在室外，应选择在上风方向喷射。使用的干粉灭火器若是外挂式储压式的，操作者应一手紧握喷枪、另一手提起储气瓶上的开启提环。如果储气瓶的开启是手轮式的，则向逆时针方向旋开，并旋到最高位置，随即提起灭火器。当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。使用的干粉灭火器若是内置式储气瓶的或者是储压式的，操作者应先将开启把上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，另一只手将开启压把压下，打开灭火器进行灭火。有喷射软管的灭火器或储压式灭火器在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。

干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时，应对准火焰要

部扫射，如果被扑救的液体火灾呈流淌燃烧时，应对准火焰根部由近而远，并左右扫射，直至把火焰全部扑灭。如果可燃液体在容器内燃烧，使用者应对准火焰根部左右晃动扫射，使喷射出的干粉流覆盖整个容器开口表面;当火焰被赶出容器时，使用者仍应继续喷射，直至将火焰全部扑灭。在扑救容器内可燃液体火灾时，应注意不能将喷嘴直接对准液面喷射，防止喷流的冲击力使可燃液体溅出而扩大火势，造成灭火困难。如果当可燃液体在金属容器中燃烧时间过长，容器的壁温已高于扑救可燃液体的自燃点，此时极易造成灭火后再复燃的现象，若与泡沫类灭火器联用，则灭火效果更佳。

使用磷酸铵盐干粉灭火器扑救固体可燃物火灾时，应对准燃烧最猛烈处喷射，并上下、左右扫射。如条件许可，使用者可提着灭火器沿着燃烧物的四周边走边喷，使干粉灭火剂均匀地喷在燃烧物的表面，直至将火焰全部扑灭。

三、报火警的方法和内容

根据《中华人民共和国消防法》第三十二条的规定“任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。” 第四十七条第一款第三项的规定，即“阻拦报火警或者谎报火警的”，处警告、罚款或者十日以下拘留。 

(一)报火警的方法



1、到消防队报警;

2、拨打“119”火警电话向公安消防队报警;

3、使用有线广播报警;

4、大声呼喊报警。 

(二)报火警的内容

发生火灾时，拨打“119”火灾电话向公安消防队报警，但必须讲清以下内容。



1、发生火灾单位或个人的详细地址。包括街道名称、门牌号码，靠近何处;周围有何明显建筑或单位;农村发生火灾要讲明乡(镇)、村庄名称;大型企业要讲明分厂、车间或部位;高层建筑要讲明第几层楼等。



2、什么东西起火(起火物)。如房屋、商店、油库、露天堆场等;尤其要讲清起火物为何物，如液化石油气、汽油、化学试剂、棉花等都应讲清楚，以便消防部门根据情况派出相应的灭火车辆。



3、火势情况。如看见冒烟，看到火光，火势猛烈，有多少房屋着火等。



4、报警人姓名及所用电话的号码。以便消防部门电话联系及时了解火场情况，调集灭火力量，如在大的居民新村，还应派人到路口接应消防车。

第5篇：饭店营销学教案

《饭店营销学》教学大纲 第一部分 理论教学 第一章 饭店营销概述

讲课学时：3学时

教学目的：

1、了解需求、产品、交换、市场、市场营销等基本核心概念

2、掌握市场营销观念的演进发展阶段

3、掌握传统营销观念与现代营销观念的种种表现及其区别

4、了解饭店市场营销的研究对象、内容和方法

教学重点与难点：市场营销的观念演变、饭店营销的环境分析 教学内容：

第一节 市场营销及其观念演变

一、 市场营销的核心概念

市场营销与消费者需求、产品、交换和市场是紧密联系的。

(一) 需求

市场营销思考问题的出发点是消费者的需求

(二) 产品

产品不仅有价值，而且有使用价值，价值是产品交换的依据和标准，使用价值是产品交换的前提。市场营销者看中的是产品是使用价值，换句话说就是产品的效用，没有它，消费者就无法满足某种需要和欲望，就不会购买，需求就无从谈起。

第6篇：饭店客房部培训教案

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

(1)客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米.

(2)建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、 服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

1 客房的设备与用品

一、房间的设备与用品? 1. 床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)

2. 床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条) 3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4. 圆桌茶几或方形茶几 5. 扶手椅或沙发

6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡 7. 琴凳 8. 行李架

9. 电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统) 10. 电话机(VOD点播单——VOD是Video On Demand的缩写，即视频点播的意思，电视频道介绍)

11. 衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床) 12. 凉水瓶、电水煲 13. 垃圾桶

14. 房间装饰品(有绿色植物) 15. 中央空调

16. 国际标准型3线插座器

二、卫生间设备与用品

1、浴盆(淋浴箱)，有冷、热水开关装置、淋浴喷头。

2、面盆

3、坐便器(马桶)

4、毛巾架

5、晾衣绳

6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条(大床按两条)

7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙具、梳子，浴帽各一个

8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。

2 清洁卫生服务

一、客房

(一)、 工作车的准备

工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子

工具：

布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。

五块抹布、一块百洁布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。 抹布的用途：

A:(粉色毛巾布)用于房间擦尘;

B:(蓝/粉色枕袋布)用于电镀件、镜子玻璃、电器开关等的擦拭; C:(粉色浴巾布)用于浴缸、四壁、脸盆、大理石台面擦拭; D:(白色毛巾布)用于恭桶的擦拭; E:(蓝色毛巾布)用于地面的擦拭。 注意：

l 工作车上的所有物品必须取出;

l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂; l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活

l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草; l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳 l 中间层放"四巾";

l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处; l 各类物品必须归类摆放整齐;

l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置; l 配置充足的抹布。

二、房间清洁次序

(1) 正常清扫次序 (2) 开房较紧张的清扫次序 A、 VIP(VERY IMPORTENT PERSON) A、 VIP B、 客人口头要求打扫的房间 B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有"请速打扫"牌的房间 C、 挂有"请速打扫"牌的房间

3 D、 住客房 D、 走房 E、 长包房 E、 住客房 F、 走房 F、 长包房 G、 空房 G、 空房

(二)房间卫生操作规程 1. 准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全 B、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。 2. 进入房间

A、 敲门(或按门铃)

*a、首先应检查房况，看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁" *b、站在门前30公分处，轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准，报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。

*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。 B、 开门

*a在确认房内无动静后再敲三下;

*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗?"后，方可进入房间;

如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间?

*c把"正在清扫"牌挂于门锁上。 3. 撤出脏布草和杂物

A、把小垫毯放在卫生间门口;

B、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干); C、进房后将厚帘及纱帘拉开，同时打开窗户。 D、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;

E、检查小酒吧;若发现客人使用了可放小酒吧的酒水或食品，服务人员要查看客人是否已经填报账单，并将已填报好的账单即使汇总送交总台收银处，若客人未填账单，服务人员应代客人填写，并签上自己的姓名。然后补齐用去的酒水、食品和账单，并顺便把小酒吧内的冰箱和吧台物品清洁干净。

F、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未熄灭的烟头)，包括地面较大垃圾(不能用吸尘器吸的)，把用过的茶具撤到工作车上;

4 G、把客人用过的"四巾(面巾、方巾、浴巾、地巾)"卷好放于工作车棉织袋中;

H、用清洁剂均匀地喷一次"三缸(洗手盆、恭桶、浴缸)"; I、撤床单、枕套，要一张一张撤(注意不要夹带客人物品); J、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置; K、撤毛毯。(注意不能把棉织品放在地毯上) L、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。 4. 做床

A、拿床单和枕套进房内铺床; B、按规定程序和尺寸做床

C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

做床 1.铺床单

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。

2.铺被单

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。 3.铺毛毯

(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。 (2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。

(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。 4.套枕套

将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5.放枕头

将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。

6.铺床罩

从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

5. 抹灰

A、从门外铃开始抹至门框进行擦尘

5 B、按顺时针方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);

C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹; D、物品要按标准摆放;

E、抹的过程中应默记需补充的物品，检查印刷品有无涂改痕迹，如有及时更换，同时注意及时收取客人意见表，反馈信息，并检查房内设备。

F、抹窗台、玻璃及四框。 6. 洗卫生间

A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;

B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;

C、用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。

D、用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座，出水口)

E、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹)：

F、默记需补充的物品。 7. 补充物品

A、补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角(各种物品按标准摆放)：

B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯; C、补充房内客用物品(注意摆放标准); D、补充茶具。 8. 吸尘I A、先从窗台下开始吸;

B、注意死角(床底、柜底、柜后); C、吸卫生间地面(注意吸头发); D、吸地时要顺纹吸;

E、操作要小心，以免碰撞家俱;

F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。 9. 检查有无漏项

A、将空调拨到适当位置(如是住房，拨到进房时客人设定和位置)，关窗、拉薄帘，按标准打开规定开启的灯具

B、检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物;

6 C、检查卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。 10. 离开房间

A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内; B、取钥匙卡，关门，按规定填写房态表和时间后离开。

有客房清洁房间的工作流程

有客房的清洁同离店(走客)房清洁次序相同，但应注意：

1、清点客房的物品，包括“四巾”等酒店财务有无移动。

2、将客人的书本、文件、杂志等物品稍加整理。

3、不得随意扔掉客人放于桌子、床头、或床上的每片纸张。

4、贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量。

5、禁止翻动客人的物品、杂志和其他用品。

6、注意补充迷你吧酒水，及时收洗衣。

空房清洁工作流程

1、工具：一湿一干抹布(和住房程序相同)

2、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒。

3、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。(虽是空房，也要按规范执行)。

4、缓缓把门推开，开始清扫，以检查、擦尘为主。

5、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、花洒隔二三天应放锈水一次，并注意清洗抹干)。

6、检查房间设施、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门。

7、如当天有客(预抵)，要换好开水、调好空调至低档，自查后离房填表。

关于地毯：每季清洗一次，局部清洗随脏随洗。

关于大清：每周六清理一次卫生间，周日清理房间玻璃和墙壁。 关于沟通：每月征求一次客人意见。(领班、主管)

(二)、公共区域

(1) 公共区域的概念及特点

A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域 B、特点：众人瞩目，要求高，影响大; 活动频繁，环境多变; 人员复杂，难以控制;

7 (2) 共区域的清洁任务及要求 A、大厅 要求：抹尘

1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;

2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个;

3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;

4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理;

5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘;

6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。 B、清洁垃圾桶

要求：

1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶;

2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位

3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。

C、电梯

要求：

1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框;

2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。

D、 洗手间 E、不锈钢及铜; F、维护绿色植物 G、楼道

要求：

1. 每天用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫或吸尘一次。从底层至顶层自下而上清理楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收信于垃圾袋中，然后倒入垃圾车。

2. 备抹布一块，水桶(装水)，自下而上擦拭楼梯扶手及栏杆，擦拭时 ，清洗抹布数次。

3. 清洁消防栓、管：备扫把一把，水桶(装水)，抹布二块(干、湿各一块)。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦拭消防栓及玻璃表层，然后用干抹布擦拭玻璃一次，按上述程序逐个清洁。

4. 窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，将玻璃清洁剂按1：5稀释，用毛巾裹在玻璃刮上，蘸清洁剂均匀的涂抹在玻璃上，去掉毛巾用玻璃刮刮去水分。

8 5.用干净毛巾擦拭玻璃框上的水珠，最后用拖布擦净地面上的污水。 6.清洁楼道墙面、开关：备干净的长柄扫把、胶桶(装水)、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残留纸时，用湿抹布抹湿残留纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣传上过期的资料和通知，用湿布擦拭干净;将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦拭各楼道灯开关板。

7.清洁电梯门：备梯子一个，胶桶{装水}和抹布。用湿布从上往下擦拭电梯门和信、报箱一遍。擦拭时，清洗抹布数次，然后用干抹布擦拭信、报箱

客房茶具消毒工作的工作流程

1.将客房撤出的茶具，统一收取到消毒间进行清洗消毒。 2.将茶具中的剩余残渣，到入垃圾筒内。

3.用专用百洁布、洗消灵，将杯具、茶具放在去污池内进行刷洗。

4.把刷洗干净的杯具、茶具，放在配有浓度比例为1：250的84消毒液的消毒池内，进行浸泡消毒十分钟。

5.戴好胶皮手套，将浸泡消毒后的杯具、茶具取出，放到清洗池进行冲洗过滤。 6.将冲洗干净的茶具、杯具，杯口朝下摆放在铺有消毒衬垫的托盘中，把水分控干。

7.将控干水分的茶具、杯具，分类逐一放入消毒柜中，杯口朝下摆放整齐，打开电源。注意：上层为口杯专用、下层为盖杯专用。

8.消毒15—20分钟后，消毒柜停止工作，由服务员将标有已消毒的杯套罩起口杯，倒置封口存放。(注意：不能用手触摸消毒后的茶具，避免二次污染。) 9.消毒完毕，切断电源。

02-3 清洗地毯工作流程 1.去除污迹：

2.用地毯除迹清除水容性污迹(汽水、可乐) 3.用除油剂清除油性(菜汁、肉汁)

4.用香口胶喷在香口胶上，硬化后，轻轻敲碎。 5.把地毯水装入泡箱内。 6.套好地毯刷。

7.扭动泡箱开关，将它均匀擦在地毯上。

8.控制机的走向，由左至右，以20M/分钟的速度为宜。 9.上行与下行之间互叠(约10CM)。

10.用毛刷擦洗干净地毯边角位并抹干净泡沫。

11.清洗后的地毯，要达到无污迹、斑点。完毕后，用清水冲洗泡箱盖、地毯刷。

开夜床“TURN-DOWN SERVICE”工作流程

1. 进房程序同住客房。进入房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。 2. 床罩叠好放在行李柜上。

9 3. 打开床头灯，开床时应将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单向外墙掀起，且长度为60公分，翻成90度缺角使客人就寝方便。注意开夜床开靠电话一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过的玻璃杯、烟灰缸。 4. 清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭干净。

5. 普通房间整理结束后，房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将所有灯打开以示重视。

6. 整理房间的进出时间填写在工作单中，并在工作单上填写房间所人数。 7. 进行浴室整理，更换使用过的玻璃杯，更换使用过的浴巾、中巾、方巾、地巾，检查浴室内卫生纸是否需要补充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污迹，应进行冲洗并擦拭干净。

客人住店期间的其他服务内容 1.客房小酒吧

为了方便客人，一般酒店都会在客房里设置一个冰箱，一些较高档的酒店还会在客房内设置小型酒吧台，以向客人提供酒水、饮料以及一些简单的食品。而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是：设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单，请客人每天将自己所消费的饮料和食品如实填写。清单通常是一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食品进行补充的凭证。客房服务员应每天都对客房小酒吧进行清查，记录客人实际所消费的数量并及时通知前台收款处，此外，还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充。 在提供客房小酒吧服务时，客房服务员应遵循以下操作规范：

(1)先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则应核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写;如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

(2)检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

2.送水服务

(1)服务员每天给客人送两次水，早晚各一次。

(2)客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

(3)注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

3.房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。一般来说，客人可在房内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务，而早餐最为常见。

10 提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌，放置于客房的床头柜或写字台上，其上注明房餐服务的电话号码。客人需要房内用餐服务时，可打电话预订。酒店提供的房餐服务方式则有好几种。可由餐饮部负责，也可先由餐厅服务员送至楼层，然后再由楼层服务员送到客房。在送餐时可以用托盘，也可以用餐车，主要是依据实际情况，看餐饮的数量而定。在具体的操作中，还要注意以下一些事项：

(1)所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。 (2)送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

(3)提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并须征得客人同意。 (4)在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。 (5)请客人在账单上签名。

提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。

4.洗衣服务

酒店一般都设有洗衣房，向客人提供洗衣服务。  程 序 标 准

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名;

2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理;

3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;

4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;

5、了解是哪种洗衣类型;

6、按酒店规定时间交洗衣房;

7、如洗快件，应尽快通知洗衣房;

8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明;

9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐;

送还客衣

1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)

2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等;

3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别;

4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开); 备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理;

5、客人遗留物品的处理程序

程 序 标 准

发现客人遗留物品时，及时报告

1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心;

2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;

3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品

11 登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组; 分 类

1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;

2、非贵重物品：眼镜、日常用品等;

保 存

1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;

2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;

3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;

4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;

认 领

1、认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领;

2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

6、加床服务程序 程 序 标 准

加 床

1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成;

2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号;

3、服务中心通知领班或台班作加床服务;

4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床;

5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量;

注意事项

1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台;

2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。 

7、擦鞋服务程序

程 序 标 准

接到要求

1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮;

2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭;

按要求擦鞋

1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混;

2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;

送 还

1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内;

2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回;

3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧; 

8、对客租借用品服务 程 序 标 准

接到通知

1、电话响三声内按标准接听;

2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;

送用品至房间

1、到服务中心领取租借用品;

2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名;

12 记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务;

归 还

1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;

2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录;

3、及时将用品归还服务中心。

迎宾送客 1 、迎宾

(1)接到来客通知后，客房服务人员应该在楼梯口以合乎礼仪的站立姿势，恭候宾客的到来。

(2)宾客抵达时，应面带微笑，表示热情欢迎，并施以15°鞠躬礼。若逢节假日，应对每一位客人特别给予节日的问候，如：“新年好!”“圣诞快乐!”等，使客人产生宾至如归的亲切感。

(3)对客人手中的行李要主动帮助提携，对老、幼、病、残的宾客要及时给予最大限度的照顾和帮助。

(4)引领客人到房间应走在客人的前方一至两步远，到客房后用中指节或食指节轻轻敲门三次，每次三下，间隔2～3秒，然后再开启房门。开门后侧身一旁，敬请客人进入。简单介绍客房的重要设备、饭店服务项目和服务时间。询问客人：“还有什么我能为您服务的吗?”然后告别，祝客人住宿愉快，轻手将门关上。

2、客人离开饭店时，客房服务员应做好三个方面的工作。 (1)为送客人做好准备工作

首先，要了解客人离开的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

其次，检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。 (2)客人离店时的送别工作

首先，当客人离开房间时，应向其微笑道别。

而后，为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

(3)客人离开之后的检查工作

客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂副理，及时进行处理。检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按饭店有关规定进行处理。另外还要做好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。

第7篇：饭店餐饮管理课程介绍

饭店餐饮管理

课程英文名Hotel Food and Beverage Management

课程编号：学分：2学时：36

先修课程：饭店管理概论替代课程：无

一、课程目的要求：

饭店餐饮管理是旅游管理专业本科旅游企业管理方向的一门专业课程。通过本课程的学习，目的是使学生掌握餐饮业务知识，提高餐饮管理的理论水平和管理才能，同时通过专业实践的学习和考核，提高学生的餐饮技能，为促进餐饮业的发展打下良好的基础。要求学生既要重视管理理论知识的学习，又要积极参与餐饮服务与管理实践，全面提高餐饮管理理论水平和实际工作能力。

二、课程简介：

该课程运用现代科学管理原理，结合餐饮管理的实际，系统地阐述了饭店餐饮管理的理论、方法和业务特点，具有丰富的理论性和较强的实践性。重点讲授了餐饮服务、管理、经营和菜肴酒水知识，以及餐饮的设施、活动、管理和组织等内容，同时通过实践操作的讲授和在餐饮实验室的实践培训、实践考核教会学会基本的服务技能操作,为学生将来从事餐饮管理做好知识和技能储备。

The course using the principles of modern scientific management and combining with reality of F&B Management, it clarifies the theories, methods and business features in system. Besides, it’s theoretical and practical. The course points at the knowledge of services, management, operation, food and beverage in the part of hotel F&B, while focusing on the facilities, activities, management and organizing in the F&B part. At the same time, it guides students capable of basic service skills through teaching operating skills, training and testing in F&B labs. It’s a good preparation for students to store the knowledge and skills on hotel F&B management in the future.

第8篇：饭店管理论文

学号：5110702158

姓名：饶佳伟

班级：11旅管专升本

客房服务中的交互质量管理

饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。为宾客提供稳定的优质的服务，满足宾客的各种需求，能够提高饭店的知名度和美誉度，吸引新客源以及回头客，最终为饭店带来可观的经济效益，并使之能够在竞争中立于不败之地。因此，质量意识已成为饭店店管理管理者必须具备的一种观念，而对饭店服务质量含义的正确理解和对其特点、内容的正确把握则是进行饭店质量管理最基本的前提。提高饭店的服务质量，提升自身竞争能力，是饭店取得相对优势的最为直接的途径。从根本上说，服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务的竞争，因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是饭店发展的必经之路，也是饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。随着饭店业竞争的日益加剧，宾客对饭店服务质量的要求越来越高，饭店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务质量赢得宾客的忠诚，取得良好的经济效益和社会效益。

饭店里的服务不是有形的物体，它是一种活动过程，服务的生产、销售和消费往往是同时进行的，服务结束，消费完毕。接受饭店服务的顾客既是消费者也是服务生产的合作者。在饭店服务发生的过程中，顾客要与饭店多角度、多层次地发生交互作用，此过程中人际交互虽然短暂，但目的性强，利益在此交互作用下受到的影响最大，也可以影响顾客和饭店员工的情绪，进而提高宾客的满意度。对于饭店而言，饭店与顾客的交互是不可避免的。饭店与顾客的短暂交互过程是饭店维系老顾客和吸引新顾客、展示饭店服务实力、获得竞争优势和树立饭店良好信誉的有利时机。服务交互过程的研究是改善服务质量，使饭店获得竞争优势的重要手段。这就需要饭店抓住短暂的交互过程，挖掘其中无限契机，深入研究饭店自身服务质量现状，详细调查不同消费者群需要的差异性，找到关键控制环节，提高交互质量，使服务质量更符合顾客的期望，那么怎么做才能掌握好呢?下面我就本学期所开课程及所学的知识逐步展开讨论。

我们知道，在饭店里宾客能直接感受到饭店服务的地方就是在客房，客房是客人休息的场所，也是饭店为宾客提供的主要服务产品。客人在饭店停留时间最学号：5110702158

姓名：饶佳伟

班级：11旅管专升本

长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分饭店营业收入的一半以上。因此，饭店客房管理质量的高低，不但是饭店整体服务质量的反映，还直接影响到饭店的营业收入。所以，在客房也最容易发生服务质量上的问题。因而我认为首先必须制定服务补救措施，增强“顾客满意”的方针服务系统偶尔会出现失败，如何处理应成为饭店服务管理的重要内容。目前许多饭店把解决顾客投诉看成是不得已而为之的事，不能真正认识到服务补救工作的重要意义，只是为了安抚顾客，大事化小，小事化了。事实上饭店应重视服务补救，其目的是在于使每一位员工都清楚，顾客满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作;另一方面也向顾客传递一条强有力的信息，饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力，那就不可原谅了。所以，饭店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。其次必须建立让顾客发出不满的渠道。顾客的抱怨是饭店获得市场信息的重要途径，使饭店最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息，因此，饭店应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统，告诉顾客如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么，涉及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说，既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉，又给饭店一个改正的机会，还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。第三，授权员工，确立服务补救安全边界。 一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说，因此，服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工，使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满，积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力，特别是解决好授权问题 ，良好的授权能够改善员工的工作态度，使他们不需向上级请示或向其他部门求助，根据顾客的不同情况与要求灵活处理，大大提高反应速度，从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题，因此必须确定合理的权限的范围、赔偿金额范围等。第四，道歉、争取理解是服务补救的起点。 服务补救开始于向顾客道歉，这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客感到不满时，应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的，服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时，要学号：5110702158

姓名：饶佳伟

班级：11旅管专升本

真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。第五，紧急行动解决问题。顾客抱怨的问题得到解决不仅仅是有机会补救有缺陷的服务和加强客户关系，更重要的是有助于改进服务工作提高服务质量的有价值信息来源，而这经常被忽视和未加利用。通过服务补救，我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息，经过实际的行动，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意，从而完善客房服务中的交互质量管理体系。

因此，饭店所提供的服务的使用价值适合和满足宾客的需要的程度高低体现了饭店服务质量的优劣。适合和满足宾客的程度越高，服务质量就越好，反正服务质量就越差。

第9篇：饭店管理概论问答

饭店管理的内容有哪些

1.饭店业务管理;房务管理，餐饮管理、康乐管理、会务管理 2.饭店职能管理;饭店组织管理、饭店人力资源管理、饭店财务管理、饭店市场营销管理

3.饭店综合管理。饭店安全管理、饭店工程设备管理、饭店物资管理

餐饮管理的特点有那些

1、餐厅种类多;管理难度大;销售量受多种因素的影响，成本构成复杂; 饭店的功能有哪些

1、住宿、餐饮、娱乐、商务、旅游服务、社会集会功能 简述饭店的分类。

下榻目的：商务、度假、会议、公寓、赌场饭店 地理位置：城市中心、郊区、修养地饭店 交通工具相关性：汽车、机场饭店

规模：300(25)客房以下为小型饭店，300～600(25～100)为中型饭店，600(300)以上为大型; 饭店组织设计的原则有哪些

1、适合饭店经营、权责对等、指挥统

一、分工协作、管理跨度原则

简述饭店的地位和作用。

1、 饭店是旅游也重要支柱;

2、 饭店能够刺激和促进当地社会的经济发展和文化交流;

3、 饭店是国家外汇收入的重要来源;

4、 饭店是为社会创造就业机会的重要渠道;

5、 饭店是带动地区其他行业发展的重要力量;

6、 饭店是促进社会消费方式和结构变化的重要因素。 简述饭店市场营销的新理念。

1、绿色(Green)、关系(relationship)、网络(E-Marketing)、整合(integrated)、概念(conception)营销 饭店营销部的主要职责有那些

1、开展市场营销调研工作，制定市场营销战略和计划、开展对外公关活动、复杂日常销售、复杂安排和处理团队客人、负责联系客户、开拓市场。

简述饭店外部经营环境包括哪些方面

1、社会文化、经济、自然、科学技术环境、法律法规 饭店的政治法律环境主要包括哪些方面

1、 政治局势的稳定性、社会生活的安全性、政府政策的有利性 饭店的经济环境主要包括哪些方面

1、整个国家的经济发展状况、社会人口结构的变化情况、产业结构的调整与发展、其他宏观经济发展情况 简述餐饮服务的特点。

1、服务的无形性、一次性、同步性、差异性、综合性 简述对宾客服务质量的基本要求。

1、 端庄的仪容仪表、文明礼貌的服务;

2、 主动热情的服务态度;

3、 熟练的服务技能;

4、 快捷的服务效率;

5、 清洁卫生。

简述饭店市场营销的演变

1、生产、产品、销售、营销、社会营销导向观念。 饭店人力资源管理的目标。

1、 最终目标—提高饭店的组织绩效;

2、 基本目标—提高饭店员工的工作绩效;

3、 具体目标：造就一支优秀的员工队伍;创造最优的劳动组织;

创造良好的人事环境。 简述人力资源招聘的原则

1、计划性、公平竞争、先内招后外招、少儿精宁缺勿滥的原则 简述饭店安全管理的重要性。

1、 饭店安全管理直接关系到客人的满意程度

2、 饭店安全管理直接关系到的社会效益和经济效益

3、 饭店安全管理直接关系到员工的积极性和饭店服务质量

4、 饭店安全管理直接影响到接待地区的形象与经济发展 简述饭店安全管理的特点。

1、饭店安全工作的复杂性、政策性、预防性、全院性、服务性 简述火灾处理的程序。

1、及时发现货源、及时报警、及时扑救、疏导客人、组织救助 饭店危机管理的基本原则有哪些

1、 常备不懈和快捷谨慎的原则;

2、 宾客利益至上的原则;

3、 诚信坦诚的原则;

4、 制度话的原则。 什么是饭店

定义：泛指开设在都市、设备豪华、服务功能齐全，能提供吃、住、行、游、购、娱乐、信息等一系列的综合服务的饭店; 简述全球环境下的国际饭店业的发展趋势。

1、 饭店发展可持续化;饭店管理人性化;饭店竞争品牌化;饭

店服务定制化;饭店营销网络化;饭店产业组织集团化;饭店设施设备科技化。 饭店管理应具备的思想观念

1、法人、市场、竞争、风险、法制意识。 论述饭店管理者应该具备的素质要求

1、品德;(强烈的管理意愿、良好的精神素质)知识;能力(技术能力、人际技能、概念技能) 饭店餐饮促销的策略。

1、主题、活动、人员、美食节促销