制度本身是一种行为的规范,就是为了形成和建构社会秩序。怎样制定科学合理的制度呢，以下是小编收集整理的《4s店索赔管理制度》，希望对大家有所帮助。
汽车4S店服务管理系列之二
言传身教，让他试着做做看;做得好，夸奖他，做不好，再改善。这是“OJT”培训精神的最适当的解释。汽车售后服务企业层面需要在各个岗位挑选好的“OJT”培训老师(师傅)，赋予他们培养下属的责任和方法，并通过制度来保障。此外，还要倡导学员(徒弟)尊师(师傅)重教。相信采用“OJT”培训的汽车售后服务企业整体，其整体技术能力将会得到提升。
(3)“OJT”培训在流程改善中的运用
汽车服务主流程是整车厂商要求的标准流程，一般都是相对固定的。而有些汽车售后服务企业在遵循主流程主旨不变的前提下，会结合自身经营特点和实际情况，制定合适的子流程去充实主流程。而无论是主流程还是子流程，都需要具备一定技能的维修和服务人员去实施。维修和服务人员也会在遵循主流程和子流程主旨不变的前提下，开发出一些适合自己的微流程。
无论是主流程、子流程还是微流程，在实践过程中会产生很多亮点和不足之处。汽车售后服务企业可以通过对亮点总结、分享和推广以及对不足进行改善，来完善企业自身服务流程的良好运行。而以上这些问题，一般都是通过“OJT”培训的方式进行。
3 兼职内训讲师的选用与管理
随着整车厂商销售服务网络的不断拓展，整车厂商所提供的培训资源远远不能满足汽车售后服务企业的需求，而兼职内训讲师的出现，是对整车厂商培训资源的有效补充。
(1)内训讲师的选用(图11)
汽车售后服务企业内训体制的实施，首先必须确定合适的内训讲师。而对于内训讲师应当依据培训课程的目的与目标进行选择，按照专业能力、教学能力、教学热情以及耐心程度等参考标准进行。由于技术类培训和非技术类培训的着重点有所不同，因此汽车售后服务企业可以根据企业自身的情况选择多名内训讲师。
(2)内训讲师的培养
大部分内训讲师都有着非常丰富的一线实践经验，但对于讲课技巧、控场技巧、课程设计与组织以及PPT制作等方面可能就有所欠缺。汽车售后服务企业需要给内训讲师提供培训师培训(Training the Trainer to Train)的机会，培训师培训也可以借助整车厂商和专业咨询公司的平台来进行。
(3)内训讲师的考核与奖励
汽车售后服务企业的内部培训是一项非常具有挑战性的工作，企业必须对内训讲师进行定期的考核，最重要的是要对他们的付出做出适当的回报。只有这样，才能更好地发挥出内训讲师的积极性和主观能动性。
4 内训课程的课件开发与准备
汽车售后服务企业成功的经营模式已经运作很多年了，几乎所有的主流品牌整车厂商都拥有一套自身品牌的培训课程体系。汽车售后服务企业可以根据企业自身的实际情况，结合整车厂商提供的培训课程，整理成一套属于企业自身的内训课程体系。而汽车售后服务企业内训课程体系主要包括技术类、流程管理类(非技术类)、通用技能类以及通用制度类等课程，企业需要安排适合的内训讲师进行普及型培训。
技术类内训课程体系主要包括：机电保养(包括PDI)知识培训(即MT，Maintainence training);机电一般维修知识培训(即RT，Repair training);机电诊断知识培训(即DT，Diagnostic training);钣金喷漆操作知识培训;诊断设备的使用培训;新知识、工艺和产品培训;零部件知识与编码查询培训等。
流程管理类(非技术类)内训课程体系主要包括：服务流程操作手册;服务接待技巧认证培训;服务理念及礼仪;满意度管理及客户服务;车主俱乐部操作流程与顾客分类管理;投诉与投诉处理技巧;服务流程改善与提高;服务营销与营销技巧;时间管理;维修车间质量管理;延伸服务项目管理培训等。
而通用技能类内训课程体系主要包括：电脑硬件知识培训;实战办公操作软件的使用;语言类培训;驾驶技术安全;车辆使用与美容知识等。通用制度类内训课程体系(图12)主要包括：员工手册、岗位职责、生产安全管理、环境管理和“5S”现场管理等。
5 培训计划与评估
(1)内训计划的制订与实施
汽车售后服务企业内训的主要目的是提高企业员工的服务技能，各个岗位的培训需求非常明确，因此人力资源管理部门务必要做好培训规划。汽车售后服务企业的人力资源管理部门应当针对每一名员工的工作周期做一套整体的培训规划;应当针对每一个职能部门制定出一套全年的整体培训计划，落实培训内容、频率、培训对象以及培训目标等;应当按照年度培训计划，结合当月整车厂商与市场的政策，在月初制定出可操作的月度培训推进计划，并进行具体实施。
(2)内训效果的评估
汽车售后服务企业必须对内训进行效果评估。可以从内训讲师、学员2个方面同时进行。对内训讲师的评估应从课件设计、PPT质量、授课技巧、控场技巧以及实用性等方面进行综合评价，并结合学员的问卷评价进行效果的评估。对学员可以通过培训参与度、课堂纪律、考核结果以及技能提升等方面进行综合评估。
通过内训效果的评估，可以让汽车售后服务企业的员工意识到，系统化的培训体系是得到更高待遇或者更高职位的最佳途径。培训的激励可以通过提高员工绩效来持续，而绩效提升的结果可以使员工得到物质的满足或职务上的提升，职务的提升又将会产生新的培训需求等，这样将产生一个永无终点的循环过程。而在内训评估结果不足的方面，需要进行弱项分析改善，并制定改善方案，落实责任人进行改善。
6 自我培训与网络培训系统
汽车售后服务企业在组织常规内训过程中，还必须充分鼓励和挖掘员工的自我学习能力。每家企业的资料室和培训管理室都存放着大量的技术资料和品牌管理资料，不要将这些资料封存起来，企业要为员工空闲时间提供技术技能和服务管理技能提升的机会和条件。除了集中培训以外，随着汽车行业培训体系化建设的推进，越来越多的品牌整车厂商和汽车售后服务集团开始建设“E-LEARNING”培训系统，为汽车售后服务企业提供一类远程在线的培训服务。
如今是知识爆炸的网络时代，网络上的知识丰富并且涉及面广，网络时代给汽车售后服务企业工作人员提供了更多主动接受知识的便利条件。在汽车渠道专业管理领域，也涌现一批专业的汽车售后服务企业管理网站，最典型的就有中国汽车职业经理人俱乐部(http：//www.carmanager.cn)，该网站内容涉及汽车售后服务企业管理的各个领域，讨论话题实际并富有非常深的专业内涵。
(待续)
作者：张洪军
[摘要]我国消费者在购车时的考虑越来越理性,服务质量和满意度成为重要因素。本文从实际出发,分析了我国汽车4S店的经营管理状况,指出了在服务营销管理方面存在的不足,并探讨了改善的策略和思路。
[关键词]4S店 服务营销管理 满意度
进入新世纪以来,我国汽车市场经历了一场井喷式的发展,国内外汽车厂商纷纷在全国各地建立自己专卖店,最具代表性的就是汽车4S店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。据统计,全国有六至七千家4S店,每年以1.5%的数量递增。庞大的各种品牌的4S店网络使得人们在购车、维修和汽车装饰等方面得到了很大的便利,但是4S店之间的竞争却十分激烈,很多城市拥有上百家4S店,而且同一城市拥有多家同一品牌的4S店。消费者在选车时考虑的因素主要有以下几个方面:品牌、价格、外观及内饰、油耗、安全性、购车过程中的感受以及售后服务。在国内汽车市场发展较为成熟的今天,同级别竞争车型之间的细微的物理差异已经不是影响购车者最主要的因素了,普通消费者更加注重购车感受和售后服务的质量了。因此,在当前情况下,4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润,就必须在保证各种有形因素富有竞争力的同时,更加注重客户服务这一环节,加强4S店的服务营销管理。
一、4S店服务营销管理的相关理论
1.服务营销管理的理论简介
服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。格朗鲁斯(Gronroos) 和阿尔布里奇(Albrecht)两人把服务管理定义为“将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。服务管理的这种定位,意味着管理重点的四大转移:从研究产品的效用向研究顾客关系总效用的转移;从短期交易关系向长期伙伴关系的转移;从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移;从把产品技术,质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos) 在1990年出版的《服务管理与营销》一书中,将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态,指出目前的市场处于服务竞争阶段,促使企业经营战略转向以“服务”为主导的战略,提出了顾客感知服务质量的概念,论证了服务质量从本质上讲是一种感知,是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知,其最终评价者是顾客而不是企业。
服务营销理论的研究,超越了有形商品营销,探讨了服务与有形商品的本质区别,形成了以服务产生价值的服务经济的利润模式。由于服务的生产与消费同步,顾客可以在服务现场与服务提供者直接交流,成为服务生产过程的一部分,顾客经常会寻找并借助某些有形的线索(有形展示)来帮助他们理解服务体验。因此,服务营销组合应该包括七个方面:产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程(7P)。
2. 4S店服务营销管理的特点
4S店所面对的客户是即将购买或者已经购买本店汽车的人群,这些人对于4S店这四种功能的期待使得4S店的服务营销管理呈现出如下特点:
(1)服务对象较明确。对于某一4S店来说,其顾客可分为两类:一是本区域内即将购买汽车的人群(潜在客户);二是已经购买了本店汽车的老客户。对于潜在客户,4S店应该了解哪些人是本店潜在客户,研究这些人群的购车决策因素,在这些人群较集中的场所进行有针对性的宣传,集中凸显他们所在意的因素。对于老客户,4S店已经拥有他们的很多资料信息,因此可以建立数据库和客户关怀模型,随时发掘需要关怀的客户并及时进行客户关怀。
(2)服务态度极重要。服务态度的好坏直接关系到4S店经营的成败。一些专家研究表明:服务人员若怠慢一个顾客,会影响30-40个潜在的顾客,这在竞争激烈的汽车行业中影响极其严重。服务态度的好坏还表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点,隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏还表现在服务方法上,如针对不同的购买时机,采用不同的服务方法。
(3)个性化服务是核心。企业必须进行服务方式的变革和创新,为客户提供个性化且适合客户需求的服务是4S店制胜的关键。现在人们购车很注重对4S店服务的满意度,倘若客户对于4S店的服务期望高于实际感受的服务效果,那么会产生不同程度的不满意感,若4S店提供一些个性化且符合客户喜好的服务的话,那么客户感知的服务将会超出其预期值,因而会获得很高的满意感,这对客户忠诚度的培育很重要。
二、国内4S店服务营销管理中存在的不足
目前我国各品牌的4S店数量很多,很多城市的各品牌4S店很齐全,4S店的硬件设施很先进,环境很优雅,很多甚至不比欧美的差,但是在4S店经营管理方面有很大的欠缺,主要表现在服务营销管理方面:
1. 对于4S店经营理念理解有误
国内很多4S店经理都把赚取最大利润作为首要业绩指标,在这种理念的指导下就出现了很多不和谐的现象,如在市场形势好、供不应求的情况下,他们不是加大安全库存和积极备货,而是提价或者预收高额定金延期交车,从而导致客户的不满;如北京一位车主在购买4S店私自改装的速腾静音版轿车后遇到故障却被其他4S店拒绝保修;如在客户返店维修时收取高额费用。这些国内4S店常见现象都体现出他们没有把服务客户作为中心经营理念,遭到了一些客户的不满,随着我国汽车市场的逐步成熟,他们必将遭受名誉和经济损失。
2. 4S店自身“品牌”打造不足
当今我国汽车市场上各种品牌的汽车竞争十分激烈,4S店的竞争力高低很大程度上取决于所售品牌的市场喜好度,4S店盈利也在很大程度上受汽车厂家的影响。因为国内4S店受到厂家的严格控制,从店面设计到产品价格和促销措施等,导致4S店对厂家形成严重的依赖关系,基本靠汽车品牌和与厂家的关系吃饭。同一品牌的各4S店千篇一律,经销商不注重的自己的品牌形象的塑造与维护,广大车主只知道自己买的是什么车却对经销商没什么印象。
3. 4S店企业文化建设不够重视
前几年我国汽车产业井喷带动各地各品牌4S店和汽车卖场雨后春笋般地出现,然而汽车营销类人才却没有相应大幅增加,因而各4S店和汽车卖场相互挖人现象很多,4S店人才外流很严重,于是就开始招聘一些业务素质相对低的“人才”,从导致了4S店人才队伍的素质和效率下降。此外合格专业人才的稀缺导致人才流动性较高,常被挖走,人才的忠诚度不高,企业对于人才的凝聚力不强,这很大程度上是由于4S店企业文化的缺失造成的。另外4S店企业文化的缺失还导致业务人员不够配合,不愿意分享经验和客户资源,责任相互推诿,对客户的服务不够专业与热情,缺乏主人翁精神,各有各的目标与想法。
4. 4S店员工素质有待提高
员工素质分为专业素质和服务素质。在专业素质方面,专业人才的流动性和被迫招聘一些勉强达标的“人才”,由于不同4S店所经营的品牌不一样,不同4S店的汽车原理和设计以及软件设置不同,员工对于本店多种汽车相关知识的掌握程度不尽如人意,因此在客户向销售人员问及汽车性能和特色功能及设备的时候,他们的回答往往不能够让客户满意。在服务素质方面,从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够,主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足,离用户满意还有一定的差距。服务素质还表现在服务态度上面,如员工在服务中表现出明显的不诚实;在解答顾客的疑问时,由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出不尊重,甚至无表情或机械化的客套,应付顾客;由于结账或某些服务区无人或工作缓慢,使顾客长时间的等待;甚至有的员工相互岗或商量事情,把顾客放在一边,或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客,引起顾客不满。
三、我国4S店服务营销管理策略及思路
当前我国居民收入水平迅速提高,从现在的情况看,人们对于汽车的追求成为一种普遍趋势,对于汽车的消费也越来越理智,注重在购车过程中及购车后的满意度,这体现在购车体验、售后服务、客户关怀,以及返修的经济性与满意度。因此,为了始终让客户满意,为客户呈现比他们的预期更满意的服务,4S店必须从以下几方面加强服务营销管理。
1.树立以服务为中心的经营理念
由于厂商的严格控制,汽车4S店经营弹性范围十分有限,只有服务才是汽车4S店的最佳可控因素,服务是4S店的真正产品。品牌、安全性、燃油经济性等都是厂家决定的,客户在这些方面的偏好是4S店无法改变的,而一旦客户在这几方面的偏好正好符合本品牌产品时,在哪家经销商购买汽车便取决于4S店自身的服务了。有时候4S店的服务甚至能够改变客户的消费偏好,从而购买本店汽车。因此,4S店必须首先树立以客户服务为中心的经营理念,时刻为客户着想,站在客户的角度分析问题,为客户提供最大让渡价值,让其感受到实惠和信任,最大限度地满足客户的需求,使其满意度达到最大。
2.整合4S店自身品牌,建立良好的企业文化
4S店都是经营某一品牌的各型汽车,很多4S店都是靠所经营的品牌吃饭,并没有自身的品牌形象,同时公司内部也缺乏良好的企业文化。很多消费者只知道品牌而对于某个4S店则没有较深的印象,从而在众多经销商中就没有比较特色和优势。因此,为了在激烈的汽车市场竞争中吸引并获得更多的客户,为了获得更大的利润和更好的发展,4S店必须进行认真策划,在销售和服务过程中,有意识地宣传本店的品牌形象,借用店内有形展示加深客户对本店形象的记忆。内部员工在为客户服务的时候要做到尽心尽力,服务周到,尽量让客户满意,让客户体会到真诚的关心,用心感动他们,让他们在选车购车和返店维修的过程中都会自动想起本店鲜明的客户服务形象。一旦树立起鲜明的公司形象,就能够区别于其他经销商,也能产生良好的口碑,增加客户的带动效应。
在整合品牌的同时4S店还必须建立良好的企业文化,这也是品牌整合的关键一环。文化一定要体现团队和服务这两个要点,在4S点内部,大家要共同努力,为服务努力,形成一种和谐、互助、热情的组织气氛,让4S店成为一个团结的大家庭,也能让客户在店内体会到这种热情,从而也加深企业的鲜明形象。
3.加强培训,实现员工素质的提高
4S店经理要重视员工培训的重要作用,定期组织员工进行培训,实现专业知识的更新和服务水平的提高。另外,相比空降的员工,自己培训出来的员工对本公司有感情和忠诚度。服务人员自身要加强自身的学习和能力的提高,加强个人的综合素质。
在服务的过程中,服务人员要引导顾客的表述,帮助顾客了解更多的专业知识,加强顾客与服务人员之间的沟通,让顾客信任,同时要学会观察顾客的态度,理解顾客的想法,能够换位思考,替顾客着想,为顾客提供实在的服务,向顾客提出关怀性的建议,使服务能给顾客留下满意的印象。另外,做好服务后的跟踪反馈,积极了解顾客服务后的意见,做好反馈工作,还可以及时提供一些新的汽车或者道路法规、路况信息及顾客感兴趣的汽车相关信息,加强与顾客的跟踪服务。
4.优化客户关系管理
据相关研究,一般企业80%的利润来自20%的客户,而这20%的客户大部是老客户。开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6~8倍所以实施客户关系管理能降低4S店的成本。
客户关系管理向客户提供主动的关心,根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务。客户关系管理能使销售的准确率和客户的成功率增加,客户的满意度提高,从而促进销售。据相关研究,一个满意的客户会带来3-5个潜在客户,而一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求,使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。因此,融洽与客户的关系将是为4S店带来客源的重要方法,4S店要运用科学的方法加强客户关系管理,为本店在竞争中赢得主动权。
参考文献:
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作者：黄承启
笔者调研市场发现，近两年虽然汽车总体行业产销量是下降的，但是豪华品牌的销量并没有下降，反而在持续增长。其中，占据中国市场的豪华品牌依然是宝马、奔驰和奥迪3家，3家总占比超过整个豪华品牌的75%。而为了抢占更多的市场份额，3家公司开始了全系列车型的开发，产品布局更加完善，产业竞争更加激烈。
对于豪华汽车品牌来说，如何在销售终端4S店将现有的客户维系好，如何做好客户关系管理让客户拥有更好的服务体验，将是未来销量持续上升的保障。本文以一家宝马4S店为例来谈谈如何做好客户关系管理，希望给业内人士带来启示。
一、客户关系管理现存的问题
盈科4S店(化名)是宝马(中国)在大连地区授权的一家专业化4S店。该店占地面积近1000 m2，以高标准、高要求建造，集车辆展示、销售和售后服务为一体，延续了宝马品牌一贯简约而高贵的风格。笔者在调查走访中发现，很多客户对该店的整体服务评价不高，可见该店对客户关系的维系并不是很到位，也在客户关系管理工作中暴露出一些问题。
1.潜在客户关系管理存在的问题
潜在客户的录入信息没有细分。多数潜在客户的信息录入都是简单化的，没有对客户进行多维度分析，年龄、爱好、职业、家庭情况以及地址等信息的缺失，无法为之后要进行的市场活动或者外展活动提供精准的目标客户。
而且随着时间的推移，系统中的潜在客户越来越多，销售顾问只跟踪意向高的客户，那些被关闭联系的客户无法被激活。之后也没有人员进行监控和再次回访，缺少回访的二次跟进，最终这些客户的信息直接进入休眠状态，不会被再次利用和跟进。
笔者還发现，该店潜在客户的试驾率非常低，没有真正做到从客户角度出发，体验其驾驶乐趣。这一方面是由于试驾车配备不齐，导致有些客户意向车辆无法进行试驾，另一方面也是因为试驾率并没有直接考核到相关人员，如果客户没有直接要求，销售顾问也不会主动提出。
2.新车客户关系管理存在的问题
笔者调研发现，该店的很多新车客户对店内服务不是很满意。针对这部分的客户，除去固定规范的流程外，还需要更加人性化的服务，才能满足客户的个性需求。
(1)销售顾问专业度不足，交车仪式没有新意
在走访过程中，笔者发现了销售顾问专业度和服务意识不够的现象。客户反映销售顾问对于车辆不常见功能了解不够详细，同时，对于竞争对手的产品了解不足，造成客户误解引起后续问题。客户在新车用车阶段遇到的问题，找销售顾问也经常无法解决问题，给客户内心埋下不满的种子。
新车交付是销售环节中最后一个环节。新车客户的交车仪式没有新意，让客户体验不能上升到一个新的高度。随着新车客户的年轻化，越来越多的人都需要仪式感，一个印象深刻的交车仪式可以让客户终身难忘。现有的交车仪式过于简单，没有给客户提供峰值体验。
(2)客户缺少必要关怀，品牌认可度和忠诚度不够
很多新车客户表示买车前销售顾问的电话和微信联系不断，一旦购买车辆后，销售顾问就直接消失了，这给客户内心中造成落差。客户在新车用车阶段到第一次进店保养正常为半年左右，在此期间客户感受不到4S店的关怀。
从潜在客户到新车客户，客户只是初步认可车辆和品牌，对于品牌的文化和历史底蕴了解不到位。特别是新车客户，对于车辆使用和性能不足，新车客户忠诚度不够。
3.售后客户关系管理存在的问题
(1)部分客户进店体验差，流失客户持续增多
盈科4S店没有把售后客户进行细分，并且只是机械式的定期跟踪客户，对于跟踪结果仅仅是记录，缺乏深度分析，导致很多客户资源浪费。在与客户访谈的过程中了解，部分客户反映进店体验不好，包括价格高、维修项目不了解、服务人员不热情等诸多情况，这些行为都给客户产生了糟糕的印象，造成了部分客户的流失。而针对体验差的客户没有再次挽回，导致4S店的形象崩塌。
(2)缺少对客户价值的重视，客户与4S店存在距离感
很多客户到店维修保养，服务顾问只是登记接车进场维修，缺少对客户价值的重视，没有深度挖掘客户需求。作为售后客户只有有需求的时候才会想到4S店，每次维修都是统一标准的售后流程。工作人员和客户没有那种朋友间的友谊感和信任感，这会造成客户与服务顾问之间有距离感。售后客户没有归属感，对于4S店记忆点不深，导致客户对于店面没有个人感情，致使4S店在市场上没有竞争力。
二、客户关系管理问题的改进措施
1.优化潜在客户关系管理
由上文可知，盈科4S店对潜在客户价值的挖掘力度和关注程度方面明显不足，需针对性地加以改善。
(1)细分潜在客户，重点关注大客户
目前，盈科4S店的潜在客户主要是从展厅、电销网站和车展等活动而来，这样的细分对于进一步的客户跟踪是远远不够的。在实际中，这些并不能让销售顾问有更好的跟踪效果。因此，至少要根据以下几种方式划分。
第一种是按照客户购车数量来划分的，分成团体客户和个体客户。团体客户是指购车数量至少要在2台及以上的客户。随着经济的发展，这种2—3台类似小家庭的团体客户越来越多，因此针对此类客户应该制定“家庭套餐”，让客户有区别对待的优越感。
第二种是按照客户购车类型来划分的，分成尊贵客户和大众客户。按照客户购买车型，从某—方面是可以看出客户经济实力等相关信息的。尤其是购买宝马X6、X5及了系的客户，一般经济实力比较雄厚，客户对于价格敏感度不一定很高，但是对于车辆的驾驶感和舒适度要求很高，因此在洽谈时要非常注意。
第三种是按照客户是否是重购客户来进行划分的，分为新客户和老客户。新客户就是指第一次购买宝马车辆的客户，老客户是指在这之前名下已经拥有过宝马车辆。由于新客户没有接触过车辆，因此要着重讲解车辆的基本功能操作以及常规问题的处理方式。老客户已经是忠诚客户，不需要过多讲解一般功能操作和品牌历史，更多的应是人文关怀。
除此之外，还有一种客户被单独分类，就是大客户。大客户是最优质、关键的客户，一般是指消费能力强、影响力大的客户。现在的大客户分为两种：一种是通过外在的资源，比如宝马总部或者集团推荐给店内的在大连有购车意愿的客户;另外一种是店内多年积攒下来的多次购车或者有影响力的企业客户，类似于一些租赁公司等。这种客户则需要专人管理，节假日重点关怀。
(2)深度挖掘潜在客户需求
多年积累下来，盈科4S店的存档系统已经存在很多潜在客户，但是大部分已经是休眠状况。首先要将这些客户进行收集和整理，重新分析和筛选。随着生活水平提高，客户愿意为自己的偏好和习惯买单，了解客户个性需求，掌握客户详细的信息显得非常重要。只有掌握了客户的个性需求并满足客户，他们最终才会成为新车客户。
潜在客户不应仅是指从网站或者到店的销售客户，同样包括想置换的售后客户，因此潜在客户不是一成不变的，而是变动的。这需要专员定期对潜在客户进行整理和填充，然后在匹配分发给销售顾问进一步跟进，同时做好监控工作。
盈科4S店需针对潜在客户成立专项小组，客户关系部经理负责整理出真实有效的客户数据，并和总经理、销售经理及市场经理共同商讨制定潜在客户开发计划。根据潜在客户的数量、试驾率和线索转换率等因素确认新客户开发数量，从而制定相应的年度计划、季度计划和月度计划，确立相关执行人和监督机制，有效跟进数据的完成情况。
2.优化新车客户关系管理
(1)建立新车客户专属微信群，强化交车仪式感
盈科4S店在新车交付时应为客户创建一个微信群，此群成员包括新车客户、销售顾问、售后经理、前台主管、售后服务顾问和客户专员。建立此群的目的，就是可以让客户在遇到问题的时候可以第一时间得到解决。同时，让客户有VIP待遇的感觉，使新车客户和4S店之间存在着紧密的联系，最终成为4S店的忠诚客户。
在笔者走访过程中，客户表达会出现销售顾问交车后联系不上或者联系也无法解决问题的情况，给客户埋下不满的种子。而由于科技的发达，微信已经是客户首选的联系沟通方式，因此选择建立微信群是比较跟上时代的一种做法。微信群成员选择以售后人员为主，都是客户在用车过程中将会接触到的人员。而群内成员都各有各自职责，并且要求客戶提问后立即有人回应，同时为防止人员离职(表1)。所有微信号使用公司配发的手机。
在交车仪式上，除去将车辆装扮好，添加创建微信群的过程，销售部门还需制定交车时间表，提前通知售后经理。交车仪式需要售后经理或者前台主管参加，售后经理负责将相关人员拉入群中，并一一介绍，并告知客户以职位姓名和电话命名。最后发送一条祝福微信，感谢客户选择宝马品牌，并承诺客户如有疑问会在10 min之内回复。
(2)增加和客户互动，举行多样性车主活动
盈科4S店现有的客户互动都是常规性的销售顾问或客服部回访，没有特殊性，这是大部分店都可以做到的。有时候细节往往可以打动到客户，比如记住和客户的特殊日子，例如客户购车日期、客户生日以及车险保养日期等，在相应的日期给予祝福和友情提醒。除此之外，还可以在新车阶段，定期发送一些车辆特有功能介绍或者车辆使用注意事项，这些都可以体现店内的关怀。
为增加与客户的互动性，并与时俱进，盈科4S店应开发微信公众号和抖音号，在上面定期发送关于车辆使用的文章和视频或者公司的近期相关活动。同时开通客服热线，对线上问题进行及时解决，为客户提供便利。
其实4S店在维系客户的同时，客户也同样需要这个平台扩宽自己的人脉，达到互利共赢的效果。但是，目前店内组织的活动通常是车主讲堂等常规性活动，形式单一，活动没有新意，特此提出几种车主活动以供参考(表2)。
3.优化售后客户关系管理
(1)实施一对一客户生命周期管理
伴随人们生活质量提高，客户对于4S店的服务需求持续上涨，因此个性服务已经成为主流。盈科4S店应对于店内微信公众号进行升级，实行人车相连，专人进行一对一管理，通过微信发送符合客户的个性化信息提醒，包括车辆车检/车险/保养到期、优惠券/消费/生日提醒等。从客户角度出发，客户可以随时查看个人信息和车辆信息，同时可以查到店内地址和包括预约/救援人员电话等基础信息，增强客户粘性，与客户形成紧密关系。
对于4S店来说，客户价值主要分为4个层面。
第一层，客户满意是指客户对于每一次店内服务是满意和认可的。
第二层，品牌认同即客户通过持续的美好体验和品牌文化的熏陶实现品牌价值的认同。
第三层，客户忠诚即客户钟爱并且愿意同品牌共同成长，分享人生的变化和过程。
第四层，客户推荐即客户积极的推荐品牌给亲朋好友，相信品牌的服务与品质，并以此为荣。
对于4S店来说，客户满意只是第一步，客户忠诚并推荐才是最终的追求。
从客户生命周期来看，需要4S店人员在确切的时间通过有效的渠道提供精准的产品和服务。基于客户不同的服务需求，会产生售后、二手车、金融服务和新车销售等线索，通过线索整合和部门之间的沟通配合，进行线索转发并由专业人员进行跟进，促进提升客户的回场率。同时，可以第一时间给客户专业建议，给客户提供优质的服务体验。
(2)建立会员卡制度，打造车主俱乐部
客户资源是4S店的重要资产，而忠诚客户则是最为宝贵的财富。忠诚客户不仅会有重购的行为，同时也是企业品牌的推广大使。忠诚客户的口口相传对于企业品牌的产品和服务起着积极的作用，赞不绝口的品牌形象更能促进潜在客户选择的倾向。因此，对于忠诚客户的管理，增强客户粘性，培育客户的归属感，对于盈科4S店有着非常重要的战略意义。而会员化的管理模式是一个对忠诚客户非常有效的客户关系管理手段。
盈科4S店需执行会员卡制度，促成从“以商品为中心”到“以客户为中心”的经营理念的转变。同时，根据分析会员的历史行为建立用户画像。结合合理的会员积分和等级制度，可以为会员提供差异化的服务关怀和精准的营销，让客户感知到VIP的待遇，从中获得部分利益，从而提升客户认可度和重构率，为企业的长期利润提供坚实的基础。
成立宝马车主俱乐部，可以成为拉近客户和公司之间的桥梁。在此平台上，盈科4S店可以开展各种车主活动，提供专属的会员权益以及个性化的服务，增强和客户之间的互动。同时，借由这个平台，可以给有着相同兴趣爱好的客户们创造沟通和交流的机会，为客户创造一个共同的大家庭。俱乐部的成功运营将对4S店的售后业务、车辆重购和亲友推荐等相关业务起着重要的推进作用。
4.优化整体业务流程
(1)优化试乘试驾管理流程
一般试乘试驾客户多发生在首次进店的潜在客户中，他们当中很多人都是第一次接触宝马并且驾驶宝马。销售顾问往往对于客户没有很深的认知，因此为了给予更好的客户试乘试驾体验，在试乘试驾开始之前必须解决“客户的驾驶水平怎样”、“客户此次需求是什么”以及“如何驾驶过程中做到以客户为导向”这3个问题。
销售顾问应当将试乘试驾路线重新设计完善，更好地展现车辆的性能，在恰当的时间点准备功能的介绍和展示。例如在等待红绿灯的时候展示自动起停功能，在平顺的道路加速体现动力性能，在过弯道时展示转向精准、侧倾小等。
为了提升试乘试驾率，销售顾问应该主动提供相关服务，确保所有到店客户都享受此项服务。针对那些由于工作原因无法试驾优质潜在客户，销售顾问应该提供个性化的服务，例如上门试驾、周末试驾等服务。而对于符合VIP客户条件的潜在客户，更是应该主动提供VIP长期试驾服务，给予客户VIP的尊贵体验。
(2)增加服务前置环节
“服務前置”是指在服务顾问车辆预检时，增加车间技师对某个项目的检查，直接在客户面前展示车辆的检查过程以及结果。此项服务主要由服务顾问和专业维修技师共同完成，其目的是让客户直观地了解自己车辆的相关状况，提升客户对于4S店的信任感，让客户有好的体验。其中，检查项目可以随季节调整，如夏天可以检查空调格是不是脏污等。具体实施需要注意几点。
第一，此项服务主要是对于客户和客户车辆的免费检测，因此需要征得客户的同意。
第二，由于是车间技师和前台接待人员共同完成，需要双方共同配合，并且要安排好相关责任人的排班，制定前台车间检查小组，责任到人，责任到岗。
第三，还要制定相关的话术，体现人文关怀，不允许服务顾问在此期间进行相关产品的推销。该服务的主要目的是检查车辆，关怀客户，增强客户对店内的信任感，增加客户粘性。
(3)调整洗车流程，提升洗车效率
根据客户满意度调查和店内人员访谈，发现洗车一直都是客户抱怨很多的问题。洗车问题主要为两个方面：一是洗车时间问题，特别是高峰期时会出现长时间排队的现象;二是洗车质量问题，质量监控不到位造成洗车质量差。针对以上问题，需重新制定洗车新的洗车流程，确定好各岗位职责(表3)。
除此之外，盈科4S店还需明确待洗车辆的优先级，分为预约/快保、一般维修、钣喷(或非在店等待车辆)和新车(或试驾车/内部车辆)4个等级。要求洗车部门严格按照相关规定执行，规范洗车的质量检查标准。
总之，良好的客户关系管理能提升4S店的软实力，提高客户对店面的忠诚度，给企业带来直接利益，广大4S店一定要加以重视。
作者：赵艳丰
4S店索赔管理制度目录
一、索赔及分类、首保、免费保养定义
二、索赔业务的基本要求
三、索赔业务流程管理 1)维修车辆接待管理 2)车间维修管理 3)索赔零配件库存管理 4)领料管理 5)索赔单证管理 6)竣工管理
7)结算收款及车辆放行管理
8)索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具 9)索赔旧件核对及回运管理
四、索赔旧件仓库管理基本规范 1)索赔旧件管理职责 2)仓库管理的基本要求 3)实行旧件库存台账管理
五、索赔业务跟踪管理
六、索赔业务违规处理及问责管理 1)督导检查控制 2)索赔拒赔问责、复议 3)索赔金额误差及账务调整 4S店索赔管理制度 第一章 总则 第一条 为进一步规范集团属下各经营单位的售后索赔工作，加强对索赔业务的监控，提高工作效率，确保各类索赔款项按时、完整收取，降低经营风险，进一步提高各经营单位的经济效益，根据集团代理(经销)的各品牌汽车厂家的有关索赔管理规定、办法、通知等，结合我集团实际情况，特制定《索赔管理办法》(下称“办法”)。
第二条 本办法适用于集团公司属下营运系统各售后经营单位(以下简称“各售后单位”)的索赔业务。 第二章 索赔及分类、首保、免费保养定义
第三条 本办法所称的索赔业务，是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。
(一)原厂索赔业务(含首保、免费保养，下同)，是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务(包括更换零部件或修复);
(二)延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务;
(三)以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的，由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务。
第四条 本办法所称首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，要求客户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保具有强制性，各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利。
第五条 本办法所称免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度，向客户赠送的首保之后的前几次保养服务，保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定的项目和内容向经销商(即各售后单位)支付，而无需客户支付。
第六条 在核算索赔业务的收入时，上述三类索赔业务、首保、免费保养费用都计入索赔收入，并纳入索赔应收款的跟踪管理范围进行统一管理。 第三章 索赔业务的基本要求
第七条 原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策，准确判断故障，事前应当征得汽车生产厂家同意，不可擅自超越汽车生产厂家的索赔政策和相关规定。
第八条 延保索赔业务应当严格遵守延保协议的约定，按协议约定的流程即时上报、申请，未经承保方同意不得擅自向客户作出承诺或擅自超越延保协议约定的范围。
第九条 以旧换新索赔业务应当事前按照公司规定的审批流程审批后与相应的汽车零部件生产厂签订合作协议，约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方式等合作事项，作为双方的行为规范，保证双方的利益。未签订合作协议不得开展此项业务。
第四章 索赔业务流程管理 第一节 维修车辆接待管理
第十条 SA接车并了解客户需求后,若直接可以断定为索赔业务的，应在立即通知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保/免费保养大类发布委托单。
第十一条 在维修车辆进车间拆检过程中，SA接到车间维修技师的提交拆检报告需要增加维修项目时，应即时通知索赔员，经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商(以下简称为：索赔厂商)的索赔项目，则应在原委托单增加维修项目时，选择索赔维修类别。 第十二条 SA根椐初步诊断填写维修委托书，维修的索赔项目如果事前可以确定索赔金额的则应当填写索赔金额，如果事前无法确定索赔金额，应当在车辆完工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和前台主管共同签名确认。
第十三条 由于系统中的配件销售价格通常是自动生成的外售价格，与索赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准。
第十四条 索赔员接到SA通知后，立即核对委托单及相关资料，需要向索赔厂商申请授权的应立即向索赔厂商进行申请，在确认可以开工维修后，立即在委托单上签名确认允许开始维修作业。 第二节 车间维修管理
第十五条车间收到委托书(接车单、问诊表、拆检报告单、报价单)后，按委托书维修项目安排维修作业。
第十六条 若在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交SA确认。所有涉及索赔的维修项目，应当由索赔员在委托书上签名确认后方可施工。 第三节 索赔零配件库存管理
第十七条 汽车生产厂家免费提供或零配件生产厂提供的“以旧换新”配件到货后，应当在ERP系统中以零成本入库，并做到：
(一)以原零配件编码加后缀(-SP)的方式设置零件编码，以区别于正常配件;
(二)在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件;
(三)实物存放于单独货位，不得与正常配件混放。 第四节 领料管理
第十八条索赔维修若需领料，由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单，按以旧换新的形式向仓库领料;若需订购零配件，订货通知应当由索赔员根据索赔厂商确认赔案的结论决定是否同意订货并签名确认，索赔厂商未同意索赔的非常用零件不得订货。 第五节 索赔单证管理
第十九条 各SA应当在发行索赔业务委托单的当天向索赔员移交首保卡等索赔单证，索赔员每天下班前应清理检查当天办理的索赔案，即时回收并妥善保管各种需要寄回厂家的单证。 第六节 竣工管理
第二十条索赔业务车辆维修检验合格后，SA在系统中操作完工手续，并确认首保卡及各类索赔业务应当保留的单据完整、准确的收妥，SA应当办理好客户签名验收等各相关的确认手续。 第七节 结算收款及车辆放行管理
第二十一条SA收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书(问诊单、接车单)出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需的资料交结算员办理收款手续。结算员收到委托书(问诊单、接车单)、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡与系统中结算单仔细核对，确认无误后点击结算并打印结算单，经客户签名后将客户联交客户。 第二十二条 根据维修车辆索赔的项目分为以下几种结算放行类别：
(一)该维修车辆的维修项目全部是索赔项目的，由索赔员在委托书或结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，交前台主管复核，并签名确认。索赔员和前台主管共同签名确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”;
(二)该维修车辆的维修项目部分是索赔项目的，部分是向客户收取现金的，则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确认实际索赔金额,收取现金部分由结算员向客户收取现金，待收取现金和索赔员、前台主管签名确认后结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”。 第八节 索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具
第二十三条 每发生一笔索赔业务，索赔员都必须及时向索赔厂商作三包索赔申报，并车辆结算出厂后的3个工作日内，在ERP系统中进行“交案”操作，根据索赔厂商索赔系统对应单据内容，如实填报交案工时费、材料费、“厂家索赔类别”、“厂家索赔单号”等内容，在选择“厂家索赔类别时，尤其要正确区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务。 第二十四条 前台主管每天查对ERP系统及索赔厂商索赔系统，监督索赔员的申报工作进展，在ERP系统中对核对无误的“交案”单据做“确认交案”操作。如发现有未按时、如实申报的案件，应及时了解原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)。
第二十五条 索赔厂商确认索赔费用，通知我司开发票时，索赔员须在2个工作日内向财务部门提供真实准确的开票明细，由财务部门根据开票明细与索赔厂商系统中的原始资料进行审核、审核通过后在ERP系统中核对已交案单据，并做“开票”处理。 第二十六条 索赔厂商向各售后单位支付索赔费用后，由该单位财务人员根据资金到账凭证，在ERP系统中做“收款”操作，核销ERP系统中的已开票未收款单据。 第九节 索赔旧件核对及回运管理
第二十七条 仓库每天下班前导出系统中当天出库的索赔类零配件清单，与车间以旧换新交来的旧件逐一核对，并与索赔员办理交接，由索赔员按第五章相关规定统一妥善保管索赔旧件，根据索赔厂商规定即时、完整地回运或处理。
第二十八条 通过物流/快递发回厂家的旧件，应当保存好物流/快递运单复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当做好登记签收工作。
第五章 索赔旧件仓库管理基本规范 第一节 索赔旧件管理职责
第二十九条 索赔旧件仓库由索赔员负责管理。索赔员负责本单位索赔旧件仓库的物资存放规划、日常存储、入库、出库管理，对库存旧件负具体管理责任;
第三十条前台主管负责对本单位旧件仓库管理工作进行监督、检查，对库存旧件负直接领导责任;
第三十一条售后服务经理负责督促相关责任人认真执行本规定，协调本单位各部门之间有关索赔旧件方面的工作关系，对本单位的索赔旧件管理总负责。 第二节 仓库管理的基本要求
第三十二条旧件的存放要系统、科学、明了，使每个旧件的备件名称、编码、仓位清晰，保证每一个仓库工作人员(包括新入职员工)都能快速准确的找到存放旧件。
第三十三条 索赔件仓库应配有货架、托板等基础设施，对索赔旧件进行专门保管、存放。仓库内不得摆放其它用途的物品，所有旧件不得落地摆放。
第三十四条索赔件标签应在索赔入库时及时挂于索赔件上，并附有必要的资料(注明委托书号、牌照号等) 第三十五条 索赔旧件应保持完整，索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序。
第三十六条 坚持“物有定位”原则，坚持做到仓库内所有旧件均定位存放，每一种旧件都具有唯一的仓位编码。 备件仓位码的构成方法为：货架号+货架层号+本层位置号。各号码之间插入短横线。 用一组流水号表示货架号，仓库内货架号由外向内依次排列;
同一个货架用同一组流水号表示货架层号，货架层号应从上到下依次排列; 货架的同一层用同一组流水号表示本层位置号，本层位置号应从左到右依次排列。 举例：01-2-01 01：货架号，表示该货区内的01号货架 2 ：货架层号，表示该货架的第二层 01：本层位置号，表示该层的第一个位置。
第三十七条一种旧件存放在一个货位上，对应一个仓位码。应按备件体积、大小、销量及性质分类安排货位摆放;大总成旧件应放置于托板上。
第三十八条配有照明设施，达到并保持足够的照明亮度;配备有必要的消防设施，并坚持做到定期检查、按规定进行更新; 第三节 实行旧件库存台账管理
第三十九条 建立旧件库存台帐，台帐应包括的信息为：旧件名称、编码、数量、存放位置仓位码、更换入库日期、对应委托单号、厂家(延保)系统索赔单号;旧件台帐必须与库存实物一一对应; 旧件台账必须与厂家旧件清单一一对应; 第四十条 旧件台帐必须及时维护，每当旧件入库时，必须于当日及时更新台帐、每当旧件回运出库，必须于当日及时更新台帐。旧件台帐除妥善保存电子版外，必须在每次更新后打印纸质版存档(或使用纸质进销存账册)。 第六章 索赔业务跟踪管理
第四十一条各售后单位应当为财务会计人员开通各厂商系统的查询权限、财务会计人员应直接从厂家系统取得数据，用于核对索赔员申报的索赔数据。
第四十二条 每份索赔维修业务的结算单上的维修索赔项目都应当有索赔员签名确认，并由前台主管签名并复核配件索赔价格和工时价格，结算员应该每天将索赔业务的单据(含维修委托书、结算单、出仓单、拆检报告)交会计入账。
第四十三条 会计人员应当每天根据结算员上交的单据反映的索赔金额输入《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的《实际发生索赔跟踪核销明细表》中，按索赔《实际发生索赔跟踪核销明细表》中反映的金额从事账务处理。并打印《实际发生索赔跟踪核销明细表》附在索赔工单等上面。《实际发生索赔跟踪核销明细表》反映的“未收数”合计金额应当与《应收索赔汇总表》中的“期末累计未收数小计”一致。
第四十四条 《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中反映的明细车辆，待向索赔厂商申报开票、收款后会计人员应当对已开票、已收款的明细项目进行核销、标识。方便从《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中统计已发生未申报数、已申报未开票数和已开票未收款数。 第四十五条 为了准确的分析索赔款发生的账龄，会计人员每月应区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务,分别编制《应收索赔款分析表》，作为《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的附表经本经营单位的责任人签名后，于每月13号前(含13号当天)上报集团财务部债权债务会计处和运营部应收款管理专员。
第四十六条 索赔员应当每月从索赔厂商系统中导出或打印向索赔厂商申报的明细和索赔厂商确认开票的明细给会计人员核对，并以此为依据向财务部申请开具索赔发票，若索赔员不能提供索赔厂商确认的开票明细、或索赔员提供开票明细与会计人员直接在厂家系统查询的结果不一致，会计人员应拒绝为其开具发票。
第四十七条 会计人员每月应当将会计账面上反映的索赔金额、《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》和索赔厂商系统中反映的索赔金额核对一致，如发现有差异的应及时查找原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)、财务部和运营部。
第四十八条 会计人员每月对上月结账日前所发生的索赔业务进行整理分析，对已发生未申报的索赔超过1个月的数据、已申报未开票的索赔超过1个月的数据、已开票未收款的索赔超过2个月的数据，应当由会计人员于20日前将《应收索赔款警告函》电子版发送给售后维修单位的第一责任人进行催收和跟踪，把该索赔数据作为正常的债权债务进行管理。对已开票未收款的索赔款按债权债务清理要求办理。
第四十九条 各售后单位财务部门应至少每半年一次与索赔厂商核对往来账，通过对账及时发现问题、消除隐患。
第五十条 各售后单位对所有应收索赔款项自车辆出厂结算后，5个月内应当清收完毕，若索赔款逾期超过5个月未收到的，维修单位的第一责任人应当自超期当月起、每月15日前向运营部上报《索赔应收款分析表》、《索赔应收款明细表》，同时对超期部分拟定处理意见书面上报集团审批。运营部对此进行监管，对整改不力的单位相关人员问责。
第五十一条 对超过5个月的索赔款，运营部应当按照以下比例标准暂时冻结相关负责人的绩效奖励。自冻结之月起，如6个月之内被证实已经回收对应索赔款，可按回收比例予以发放，超过6个月则不予发放。
总经理 售后服务经理 前台主管 索赔员
10% 20% 30% 40%
第七章 索赔业务违规处理及问责管理 第一节 督导检查控制
第五十二条 运营部、财务部将不定期对ERP系统中的索赔交案数据进行抽查，一旦发现索赔虚报、瞒报行为，未造成实际经济损失者，视为违反员工守则，对前台主管及索赔员分别核减当月绩效奖励100元/次，同时单位月度索赔管理考核将扣至0分。造成实际经济损失者，按索赔拒赔处理。有以下行为者视为虚报、瞒报：
(一)ERP系统中填写的“厂家索赔单号”不存在;
(二)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的客户资料与ERP系统中的客户资料不相符;
(三)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的申请金额与ERP系统中的交案金额不相符;
(四)索赔厂商索赔系统中的申请单无法在ERP系统中找到相对应的索赔工单(特殊索赔经申请，并得到运营部书面同意者例外);
(五)已作交案点击操作，但没有填写“厂家索赔单号”。 第五十三条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,如果索赔厂商在系统中或书面确认函明确对某个索赔申请不给予确认的,则该索赔申请可认定为索赔厂商拒赔。
(一)索赔员每月须将拒赔的清单发送给本经营单位的责任人、财务负责人核对，经核对后，按本办法第四十九条所列责任分担比例上报处理意见，经运营部审核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。
(二)发生拒赔后1个月内，如果索赔员不上报处理的，属于索赔员的失职行为，则由索赔员承担该部分的拒赔金额，并视为违反员工守则,同时给予集团通报批评。
第五十四条 财务负责人未能准确核算、有效监督各类索赔业务，及时提交《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》等报表、及时发出《应收索赔款警告函》的，每100元损失相应核减绩效考核分数1分，并在当月绩效奖金中体现。 第二节 索赔拒赔问责、复议
第五十五条 违反本办法遭厂家拒赔的、或因属虚假索赔、超过索赔期限上报等原因导致拒赔的，该拒赔损失由相应人员按照以下比例标准承担：
总经理 售后服务经理 前台主管 索赔员
10% 20% 30% 40%
第五十六条 各售后单位财务负责人根据第四十九条所设定的比例，填写《索赔拒赔问责处理决定书》，经本单位责任人、集团财务部审核、运营部复核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。
第五十七条 经营单位责任人在收到《索赔拒赔问责处理决定书》的5个工作日内，若没有确认或回复意见，则视为该单位同意承担责任。
第五十八条 受到问责的人员对责任承担问责决定不服的，可自接到《索赔拒赔问责处理决定书》次日起5个工作日内，向劳资部提出书面复议申请，由劳资部责成财务部、运营部进行复议，财务部和运营部应当在3个工作日内就申请复议事项回复劳资部，由劳资部作出复议处理决定，并将复核决定书送达被问责人。申请复议的单位应当提交下列资料：
(一)向索赔厂商提交的相关索赔申报记录;
(二)索赔旧件回运汽车生产厂家的物流/快递运单原件或复印件;
(三)通过物流/快递发回厂家的旧件，应当提供物流/快递运单原件或复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当提交登记签收台账复印件;
(四)索赔发票复印件;
(五)索赔发票快递运单复印件;
(六)其它与汽车生产厂家沟通的记录(录音、传真等);
(七)其它证明材料。
第五十九条 问责对象应当认真配合执行问责决定，拒绝配合执行问责决定的，由公司决定暂停其职务或者按照管理权限由任免部门免去其职务，再按照有关规定作出相应处理。 第六十条 负责问责信息审查、问责事项调查的人员以及参与作出问责决定的有关人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守，导致审查报告、调查报告失实或问责决定错误的，依照有关规定追究其责任。
第六十一条 问责调查实行回避制度。有关工作人员与问责对象有其他利害关系、可能影响公正的，应当回避。有关工作人员也有权申请其主动回避。 第三节 索赔金额误差及账务调整
第六十二条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,若索赔厂商在系统中对同一个索赔申请给予确认的索赔金额与申报的金额不一致时,则该索赔项目不认定为索赔厂商拒赔，当由于申报的索赔金额与索赔厂商确认的索赔金额有差异，则索赔员应说明原因并应将该部分清单报送第一责任人、财务负责人审核，属于系统积累误差形成的少量差额，由财务负责人决定进行账务调整;由其他原因形成的报经运营部审批后，由财务对此差异进行账务调整。 第十章 附则
第六十三条 本办法自签发之日起生效执行。
第六十四条 本办法由财务部、运营部、劳资部负责制定、修改和解释
浅谈4S店财务管理流程及关键控制点
4S店从收入上的比例上来说无疑属于销售型企业，但是车类的装潢维修等业务同样也能带来可观的利润，我虽然没有专门做过4S店的管理，但由于曾经长时间的在工业企业做管理工作，通过一个月的工作实践，我认为公司目前除了掌握好公司费用开支标准外，重点是如何做好公司的财务监管工作，有几点重要的管控点：
一、存货管理目前我公司并没有上财务软件，还是以手工为主，在现有的条件下，商品车的入库还是以入库单为主要凭据，发票应先交由成品保管进行核对无误后再上交财务部门进行入帐处理，如有发票晚于成品车到达时，可先将入库单交由财务部门暂挂帐，等到发票来时再逐一审核无误后交由财务部门正式挂帐，跨月未达的成品车可挂在途商品处理，销售公司不得直接将发票交给财务部门而应先交由成品保管核实;对库存备件的管理，采购部门应该独立于售后维修部而不能从属于售后维修部，因为两个部门一个是采购部门，一个是使用部门，两者应该起互相监督的作用，在月统计报表中，月末采购部向售后部发出的备件总数必须与售后部的材料领料单的总额相符。在监督备件的入库过程中，目前也没有更好的办法，一般也只有要求采购部门将供应商档案提交，必要时可进行适当抽查，试调，分析主要消耗品的供应价格是否与市场价格同步，对于一些比较特殊的入出库而且必须要用现款支付的需要在财务的监督下进行;要求采购部月末做两张表：一是月末单位挂账明细表，上面载明本月入库备件供应商名称及入库备件总额，下附备件入库单明细，两者相符做挂帐处理;另一张是备件出入库明细表，包括上期余额，本月出入库额、领用部门明细及金额，月末余额等。这张表尤为重要，不但可以与领料部门核对，也能与供应商核对，还可与财务账务相核对 ，并且可以做为月末盘点的依据;
二、整车销售收入的管理公司的销售价格政策要在财务备案，每当开票价与财务上备案的金额不符时销售公司必须做出合理解释并有书面的相关领导批准方可开票并做销售，如有规定授权内的价格让步则要由有关负责人员在定单上签字确认方可办理;如有返利部分则要扣除20%的税并要求对方提交合法的票据以冲减，并在月末做运营分析时将这部分收入扣除，并将这部分金额在返利中体现出来，这样便于反映真实的收支情况及毛利水平等指标。
三、其他收入的管理目前我们有维修、装潢、车险联动等区块的收入，装潢收入目前相对简单，现在还是外包形式，我们只是负责推荐和提供场地，但普通维修与车险联动的业务在管理上要复杂许多，针对前阵子的运营暴露出来的问题同，目前要求每项与车险联动相关的业务完成时双方必须同时在结算单上签字，及时对账，财务部门及时催款结账。这样可以避免先期由于核对不及时造成的部分钱款不符;财务部门适时掌控维修的毛利并与售后维修部门经常沟通，避免出现双方向领导汇报的收入、毛利等出入较大的情况。
4S店配件管理细则(1)
1、 每月紧急订单的项目数及金额均不应超过总订单的40%
2、 库存周转率控制6-8之间
3、 对失销配件进行配件失销记录，配件的及时供货率达到90%以上。
4、 提供月度库存积压报告。对一年期以上配件，控制在总库存配件的10%以内。二年期以上配件，每年允许库存损失不超过2%。
5、 每季度进行一次库存盘点，全年必须确保二次全盘，二次抽盘(抽盘比例不低于10%)，并按财务制度作好盘存和处置记录。
备件管理是售后管理的有机组成部分,在绩效考核中首先要确定计奖基数,再按照有关指标进行考核:
一、计奖基数
计奖基数=(维修使用零件毛利+零售零件毛利)X 系数
二、考核指标
1、经营指标
(1)备件满足率
备件满足率 = 满足的备件数 ÷ 备件需求件数 × 100%
维修委托书满足率 = 满足的维修委托书数 ÷ 需求备件的维修委托书数 × 100%
(注：只要是在约定的交车时间内提供的备件都算即时供应。)
(2)当期周转月数(应控制在3.0个月以下)
当期周转月数 = 期内库存成本(元)÷ 期内出库成本(元)
期内库存成本 —— (期初库存成本 + 期末库存成本)÷ 2 ;
期内出库成本 —— 期内累计出库成本
(3)年周转次数
年周转次数 = 12 / 平均周转月数 (次)
(4)备件库存差异率
a. 盘存金额差异率：
盘存金额差异率 =(盘赢金额 – 盘亏金额)÷ 帐面金额 × 100% b. 盘存项目差异率：
盘存项目差异率 =(盘赢项目 + 盘亏项目)÷ 总项目数 × 100% c. 盘存件数差异率：
盘存件数差异率 =(盘赢件数 + 盘亏件数)÷ 总件数 × 100%
(5)备件库存总成本：
备件库存总成本 ﹤ 当期备件出库成本 × 3
2、管理指标
5S管理、备件库房管理、执行规章制度等。
零部件部门要考虑零部件的周转率、周转次数，还有零部件的总库存达到一个什么水平，比如库存金额不超过售后维修产值的55%，这些都是考核零部件的量化标准。然后再从零部件存放的合理性来考核，是否达到厂家的竖直存放，重物低放，常用件靠外放等。
这些都是考核零部件库的一个标准。有关系,没有零部件,售后怎么修车?其实,零部件就是售后部的一个相对独立的部门,有的归售后管理,有的是独立的部门,只要是零部件发出的零件就是你的政绩。
4S店配件管理细则(2)
1.配件库保管员在办理配件入库手续时，必须认真清点核对所购物品与《配件采购申请单》中所列物品是否相符，以及有关人员的技术鉴定意见，并据实填制入库单，记入库存材料台帐。
2.配件部门负责人或配件库保管员要对所购进零配件的规格、名称、产地、价格等进行全面验收，并确认合格后，方能在入库验收记录上签字。
3.配件库保管员对验收合格的配件要及时办理入库手续。
A.对办理入库手续的配件要及时作帐，作帐以正式收发凭证为依据。
B.入库配件要及时制办配件专用卡，清楚入库配件的名称、型号、规格、级别、储备额和实际储存量。
C.配件入库后要统一登记，一物一档，统一编号，便于查询。
4.配件保管员要注意处理好配件的库存保管事宜，要对配件进行合理的分区、分架、分层管理，以便于电脑查询和出库，节省配件仓库的使用空间。
5.配件库保管员要努力做到安全库存：对于不常用的配件不宜储存过多，对于易变形、易损坏的配件要谨慎存放，处理好配件仓库的安全防火事宜，定期清仓、盘点掌握配件变动情况，避免配件的积压、损坏或丢失，保证帐、卡、物相符。
6.要与维修车间密切配合，认真做好旧配件的回收管理工作。
7.为了及时掌握库存配件的变化情况，避免配件的短缺、丢失或超储积压，必须每周定期对配件进行盘点。
A.盘点的内容：查明实际库存的数量与帐、卡上的数字是否相符，检查配件收发有无错误，查明有无超储积压、损坏、变质等情况发生。
B.盘点的形式：盘点主要有永续盘点、循环盘点、定期盘点和重点盘点等形式。
“永续盘点”——是指配件保管员每天对有收发动态的配件盘点一次，以便及时发现收发差错;
“循环盘点”——是指配件保管员对自己所管物品分别轻重缓急，做出每月重点日盘点计划，并按计划日进行盘点;
“定期盘点”——是指在月、季、组织清仓盘点小组，全面进行盘存清查，并造出库存清册;
“重点盘点”——是指根据季节变化或工作需要，或因为某种特定目的而对仓库物资进行的盘点和检查。
C.盘点中出现问题的处理：对于盘点后出现的盈亏、损耗、规格串混、丢失等情况，应组织复查落实，分析产生的原因，并及时予以处理。
D.合理储耗：对易挥发、潮解、溶化、散失、风化等物品，允许有一定的储存损耗。凡在合理储耗标准以内的，由配件保管员填报“合理储耗单”，经批准后，即可转财务部门核销。正常储耗的计算，一般一个季度进行一次。其计算公式如下：
合理储耗量 = 保管期平均库存量 ? 合理储耗率
实际储耗量 = 帐存数量 - 实存数量
储耗率 = 保管期内实际储耗量 ? 保管期内平均库存量 ? 100%
实际储耗量超过合理储耗量部分作盘亏处理，凡因人为的原因造成配件丢失或损坏的，不得计入储耗内。
E.盈亏和调整：在盘点中发生盘盈或盘亏时，应反复落实，查明原因，明确责任。由配件保管员填制“库存物品存报告单”，经配件部门负责人审签后，按规定报经企业主管领导审批。
F.报废和削价：由于保管不善，造成霉烂、变质、锈蚀的零配件，在收发、保管过程中己损坏并己失去部分或全部使用价值的，因技术淘汰需要报废的，经有关方面鉴定并确认不能使用的，由配件保管员填制“物品报废单”报经企业主管领导审批。由于上述原因需要削价处理的，经技术鉴定后，由配件保管员填制“物品削价报告单”，报经企业主管领导审批。
G.事故处理：由于被盗、火灾、水灾、地震等原因，或因配件保管员失职指使零配件数量和质量受到损失的，应作为事故向企业主管领导报告，并按企业有关规定处理。
H.调剂余缺：在盘点过程中，还应清查有无本企业多余或暂时不需用的配件，以便及时把这些配件调剂给其他需用的单位。
8.积压配件处理办法
A.要查清楚积压配件的型号、名称、规格、数量、市场价格。
B.在维修过程中尽量使用积压的配件，并参考市场价格。
C.对积压配件适当削价处理。
D.积极与配件供应商协商，争取以货换货。
E.对于己经淘汰的车型配件，做为废件处理。
9.旧配件管理办法
A.维修车间修车所换下的旧配件，应以旧换新，由配件部门应集中存放。
B.车辆维修完工后，将旧配件进行清点，做好清洁、打好包，并填写清单：如车牌、车型、旧零配件名称、数量等。
C.如果车主要求带走的，便将旧配件放到客户车辆的尾箱里。如果车主不带走的可利用旧配件，则存入旧配件库，不能利用的则作为废品处理。
D.对可利用旧配件要造册登记，进行统一分类管理。
10.特约维修的旧配件处理办法
A.特约维修的索赔配件应由该车型的特约维修负责人向本企业交待清楚，维修车间换下的索赔旧配件应做好卫生清洁、打好包，填写好清单，交有关人员进行索赔处理。
B.本企业应指定专人作为索赔车型的协作人，以便于及时与厂方联系，争取得到较好的处理结果。如不能及时结案，该协作人应即时将索赔配件交配件部门保管。
C.配件部门所收的索赔旧配件应分类保管，用专用记录本详尽登记每次索赔旧配件的业务明细，以备日后查验。
D.如违反本办法所规定的操作程序而造成旧配件遗失的，由违规者照价赔偿。
E.凡属索赔的配件必须经过有关人员的检验和有关负责人的确认，否则不与索赔。
F.任何人不得以配件索赔的名义向客户索取财物，任何人不得以非本企业的更换件冒充本企业的更换件。
G.要认真执行配件索赔前的检验规定，不够索赔要求的一律不予索赔。
11.废旧物品管理办法
A.执行以旧换新制度，积极加强废旧物品的管理。 B.对于更换下来废旧配件能够进行修理的，一定要进行修理;同时检验其安全性和可靠性，检验合格的作为储备配件，降价处理(必须事先与客户讲清情况)。
C.对于没有修理价值的废旧物品，可以集中报废处理
考勤制度
为了加强员工劳动管理，促使员工自觉遵守劳动纪律，调动公司员工的工作积极性，提高工作效率，特制定本制度。
1、每位员工必须认真执行上下班工作时间制度。迟到、早退、擅离岗位、旷工均属违反制度行为。
2、行政部直接监督各部门考勤制度的实施。
3、考勤制度由各部门组织实施，以加强公司管理和薪金发放工作，保证公司各项工作有序进行。
4、员工的各种假期的申请和享用，均按公司规定执行。
一、 迟到与早退
迟到或早退(不超过15分钟者)：每次罚款 10元，一个月超过三次者，视为矿工一次，凡超过规定上班时间一小时尚未到岗，而又无足够理由办理补假手续者，即被视为旷工论处。
二、 旷 工
无故旷工一次(1天内)扣除当天所有工资的三倍并签发警告通知书，连续旷工3天，或两个月内累计5天，即作除名。发生下列情况之一者，作旷工处理：
1)未请假或请假未被批准而缺勤者;
2)超过规定上班时间一小时未到岗，而又无足够理由办理补假手续者
3)超假不办理续假手续或续假未被批准而缺勤者。
三、请 假
员工请假不论事假、病假、补休，一律填写请假条，经部门经理事前批准，并到办公室登记。员工请半天不超过一天时间内的由部门经理签字批准，超过一天以上时间的由总经理签字批准后才可休息，各部门经理任何情况的请假都需填写“请假条”，由总经理批准后方可休息。
1、病假：员工因病必须治疗或休息须持有正规医院(镇级或以上医院)病历和休假证明方可请病假，请假一天扣除当天基本工资的30%、绩效工资的5%，以此类推。
2、事假：员工因个人原因可请事假，请假一天扣除当天的全额基本工资、绩效工资的10%，以此类推。
3、工伤假：员工因工受伤必须送往医院救治或休息的，须凭正规医院(镇级或以上医院)的诊断书或休假报告方可请工伤假。工伤员工在治疗、休假期间的薪资发放视情况由公司按相关政策决定。
4、婚假 ：员工本人结婚凭近期本人结婚证可请有薪婚假5天。
有以下情况者，扣除当月全勤奖：
全月累计迟到3次者(包括3次)
全月累计请假1天(包括1天)
月度旷工1次者(包括1次)
每月考勤时间：本月1日至本月31日
本考勤办法自公布之日起执行，在公司考勤过程中弄虚作假、不按要求及时上报者将按公司制度严肃处理;应于每月31日前把当月考勤表连请假单一并送财务部审核。
考勤制度
一、严格考勤是确保生产经营正常进行的一项有力措施。
二、考勤设置种类
1、迟到：早会点名未到，或者打卡晚于预定上班时间(2小时以内)。
2、早退：打卡早于预定下班时间(2小时以内)。
3、旷工：迟到、早退、脱岗2小时(含)以上。
4、请假：可分为正休假、事假、病假、婚丧假等。
5、出差：因工作原因需要在本市外工作的。
二、公司员工必须严格执行公司的工作制度，遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不溜号、不做与本职工作无关的事，更不得无故矿工。有事请假，获批准后才能离开工作岗位。任何人不得擅自离岗。
(1)员工上下班时间为(保安人员除外)：
夏季：上午：08：00—12：00冬季：上午：08：00—12：00
下午：14：00—18：00下午：13：30—17：30
(2)员工上下班必须打卡，且参加每天的早会。早会点名未到，视为迟到;漏打卡(出差等特殊情况除外)，且未在2小时内补打卡的，视为旷工。
(3)员工请假应向上级主管汇报正在办理的工作，并填写请假条，按程序批准后有效。特殊情况来不及办理请假手续的，应及时向直接上级报告，返回工作岗位后须补办手续。
(4) 准假权限：
(a)请假1天(含)以内报上级主管审批。
(b)请假1天(不含)以上，除上级主管审批后仍必报行政部门审批。 (c)请假获准后，请假条须交至行政部门存档。
(d)主管在安排员工休假时，应本着不影响工作的原则，并负相应责任。
三、考勤扣款及加班
1、迟到早退每次扣全勤奖20元。连续2个月内累计迟到早退达10次或累计迟到早退20次以上者，公司予以辞退。
2、旷工一日，停发双倍当日工资(当月工资的日平均工资数)。2个月内累计旷工达5天或累计旷工达15天以上，公司予以辞退。
3、病假计算当日工资(当月工资的日平均工资数)的50% 。
4、事假不计算当日工资(当月工资的日平均工资数) 。
5、加班：
(a)加班原则：公司不鼓励加班，确实因工作需要，须经上级主管审批后，方视作加班。
(b)加班双薪：加白班4小时以上，视为加班。每加一个班，发当日工资(当月工资的日平均工资数)的双倍。车间技工加晚班，不视为加班。
(c)调车补助：因工作需要，去外地调车，单边100公里以内发补助50元，单边100公里以上发补助100元。
本考勤制度按照劳动法有关规定严格执行。
金坛福庆前台管理制度
1、每天不迟到、不早退、不无故旷工，不聚众聊天，不在工作时间上网、聊天、游戏、嬉笑、打闹、玩手机、看电子书。工作时间不消极，不怠工，不要再前台大声喧哗，谨慎言行等，
2、6S要求接待台台面及下面不能脏乱差现象，垃圾桶及时处理，接待台面每天擦拭不能有灰尘，着装要规范开早会时检查(头发不能乱，西服领带皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允许穿休闲的服饰上班，晨会对讲机挂上)
3、三表一卡的规范性严格按照运营指南要求规范去做。
4、每日中午及下午各收集整理一次销售顾问的接待录音，每日下班前将录音移交销售经理。
5、值班：每人每周值班一天， 值班人员每天早晨在8：00之前要到，要求前台所有的饮水机不能有空桶出现。中午午饭最后吃饭，下班之后所有的电源要关闭。
6、以上制度都作为现场得分的重点，20%绩效工资作为奖惩基数，为了员工的利益不受到损坏做得差扣款的部分奖励给做得好的。
7、销售经理不在展厅经理现场打分。保持领导在不在都一个样!
8、以上各项将在2015年12月1号起执行。
金坛市福庆汽车销售服务有限公司
2015-12-01
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