前期物业管理中的服务纠纷与政府职责
导读：前期物业管理相较于后期物业管理具有其自身的特殊性，很容易引发建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷，突出表现为建设单位的遗留问题阻碍前期物业管理工作的开展、前期物业管理期限过长，前期物业服务合同终止难度大和前期物业服务质量不高三个方面。建设单位在前期物业管理中占主导地位是前期物业管理发生纠纷的根源，解决前期物业管理疑难法律问题的对策在于强化政府在前期物业管理中的管理职责，具体来说包含强化对前期物业服务企业选聘的监管、加大对前期物业服务合同内容的审查、主导首次业主大会的筹备过程和及早介入解决前期物业服务纠纷四个方面。
一、案例介绍
2014年8月，重庆市某区法院受理了重庆某物业管理有限公司诉袁某某等人物业服务费纠纷共计7案，原告认为被告在不同的时段存在拒缴物业服务费及公摊水电费的情况，欠缴物业服务费及滞纳金3千～5千元不等。经承办法官了解，业主拒绝缴纳物业服务费主要是认为：原告作为开发商选定的前期物业服务企业，其物业服务严重达不到业主要求的标准，包括安保问题严重导致业主财产被盗、房屋质量有瑕疵、共用部位被占用等。因此，承办法官在接手上述案件后考虑的不仅仅是物业服务合同上所列的物业服务费具体标准，还按图索骥寻找矛盾的深层次根源：一方面建议业主采取合法方式进行维权，应当依约缴纳物业服务费;另一方面建议业主成立业主委员会来选聘新的物业服务企业，争取彻底解决小区的物业服务质量问题。据统计，物业服务费纠纷在该区法院审理的物业管理纠纷中占到了98%以上的比重，其中绝大部分都涉及到前期物业服务公司在前期物业管理中的物业服务质量问题。
现阶段，因业主欠缴物业服务费引发的物业服务费纠纷是实践中最为常见，也最为人们关注的物业纠纷。尽管物业服务费纠纷从法律层面上看属于物业服务合同的履行问题，即业主拖欠物业服务费，但其实并非如此简单，其产生具有深刻的背景因素，有其发展的脉络，具体可分为纠纷埋设阶段、纠纷爆发阶段和纠纷延续阶段，纠纷埋设阶段则主要体现为前期物业管理中建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷。《中华人民共和国物权法》(以下简称《物权法》)对前期物业管理没有进行专门规定，《物业管理条例》第三章对前期物业管理进行了专章规定，上述规定对于规范我国前期物业管理活动起到了十分重要的作用，但前期物业管理有其较大的特殊性，很容易引发建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷。[1]
二、前期物业管理的特殊性
前期物业管理相较于后期物业管理具有其自身的特殊性，明晰前期物业管理的特殊性是研究前期物业管理疑难法律问题的前提。
第一，前期物业服务合同的签订主体和履行主体不一致。前期物业服务合同的签订主体为建设单位和物业服务企业，而履行主体则是业主和前期物业服务企业，业主被排除于合同签订过程之外，前期物业服务合同是通过业主的书面承诺从而对业主产生法律效力。前期物业服务合同签订主体和履行主体的不一致，更容易引发业主与建设单位、前期物业服务企业之间的纠纷。[2]
第二，建设单位在前期物业管理中占主导地位。一方面，前期物业服务企业由建设单位选聘，并与其签订前期物业服务合同，而实践中建设单位选聘的前期物业服务企业往往与其有较深的利益关系，这导致部分业主将前期物业服务企业视为建设单位的利益代言人;另一方面，建设单位在首次业主大会筹备及召开中占主导地位，在某种程度上决定了首次业主大会能否顺利召开，进而决定着前期物业管理何时结束。因此，建设单位既决定着前期物业管理何时开始，也对前期物业管理何时结束有重要影响，可以说其在前期物业管理中占主导地位。
第三，业主权利在前期物业管理中易受侵害。由于业主被排除于前期物业服务合同签订过程之外，建设单位选聘的前期物业服务企业往往与其有较深的利益关系;而建设单位作为业主购买房屋买卖合同的相对方，与业主之间往往具有利益上的对抗关系，这导致业主在面对建设单位和前期物业服务企业时处于明显弱势地位，权利极易受到侵害。
第四，前期物业管理期限具有不确定性。尽管前期物业服务合同可以约定期限，但是期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效了，前期物业服务合同即终止。这就可能出现两种非常规的结果：一是由于业主委员会很快与新的物业服务企业签订物业服务合同，导致前期物业管理期限极短;二是由于迟迟不能成立业主委员会或业主委员会迟迟不能选聘出新的物业服务企业，导致前期物业管理期限极长。
三、前期物业管理的疑难法律问题
前期物业管理的特殊性很容易引发建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷，造成法律适用中的难题，影响了通过法律手段规范前期物业管理的效果。
(一)建设单位的遗留问题阻碍前期物业管理工作的开展
前期物业管理是建立在对特定物业之上的管理，是对已经形成并投入使用的场地和设施的管理，而这些场地和设施是由建设单位所形成的，因此建设单位对前期物业管理的认识和重视程度直接影响了后续的前期物业管理水平。
现阶段，建设单位的遗留问题阻碍前期物业管理工作的开展，主要体现为以下几个方面：一是房屋质量问题。由于规划设计缺陷或施工质量差等问题导致业主不满，绝大部分业主不是通过正常渠道向开发建设单位交涉维权，而是与物业公司交涉，物业公司往往无力协调解决。二是建设单位促销中的虚假广告问题。在房屋销售时建设单位为了促销，时常打出夸张的不切实际的对物业管理服务的宣传，例如，24小时供应热水、保安服务、全天监控，还有“五星级”、“港式”“英式”“管家式”服务等，但绝大多数难以兑现，或在前期由建设单位“输血式”投入支持运行，待房屋销售完后一撤了之，导致了后期物业服务工作难以运行。[3]三是建设单位在房屋销售时的乱承诺问题。建设单位为了缓和规避一些矛盾，将问题转嫁给物业服务企业，经常打出减、免、送物业服务费，电梯费、维修费等。四是保修期内不履行保修责任问题。建设单位不认真履行房屋的保修责任，将问题压给物业服务企业，物业服务企业成为了其逃避保修责任的“挡箭牌”和“替罪羊”。[4]
(二)前期物业管理期限过长，前期物业服务合同终止难度大
在西南政法大学与重庆市渝北区房屋管理局联合组织的调研中，66%的业主表示所在小区的前期物业服务企业并未更换，并且56%的前期物业服务期限在3年以上，这表明前期物业服务企业被更换的频率并不高，管理期限相对较长。前期物业管理期限过长，一方面导致前期物业管理期限超过前期物业服务合同约定的期限，使得前期物业管理只能受“事实物业服务合同”的调整，不利于明确各方主体的权利义务;另一方面导致前期物业服务合同的终止难度大，实践各方主体特别是业主很难通过现行法律手段来终止前期物业服务合同，使得各方主体的权利义务无法及时得到调整，纠纷无法通过合同方式予以解决。
究其原因，首次业主大会筹备困难是前期物业管理期限过长、前期物业服务合同终止难度大的深层次原因，而首次业主大会筹备困难的主要原因在于建设单位在前期物业管理中占主导地位。根据《物业管理条例》第26条的规定，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效时，前期物业服务合同即终止。业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同的前提是召开首次业主大会，并选出业主委员会代表业主来选聘物业服务企业。实践中，首次业主大会的筹备过程比较困难，经常会遇到无法召开或者拖延召开的情形，也会出现首次业主大会会议所做出决议的合法性受质疑等问题。概括来讲，主要存在以下几个方面的困难：1.业主无法及时知悉物业出售并交付使用的建筑面积情况，而寄希望于占物业管理区域内业主总人数20%以上的业主书面提出要求也比较困难，建设单位基于自身权益的考虑主动要求召集筹备首次业主大会的积极性也不高，这导致首次业主大会筹备工作的时间被延后，使得首次业主大会迟迟不能召开;2.建设单位参加筹备组受到质疑，由于筹备组必须要有建设单位参加，而建设单位作为小区的开发商，一方面基于自身利益的考虑往往对首次业主大会的召开持消极甚至抵制的态度，使得首次业主大会迟迟无法召开，另一方面建设单位在筹备组成立过程中往往起到主导的作用，其基于自身利益考虑往往会推荐与其有利益关系的业主参加筹备组，使筹备组产生的合法性受到质疑;3.筹备组中业主代表的资格没有法律明确规定，主要由街道办事处、乡镇人民政府或者居民委员会组织业主推荐产生，使筹备组中业主代表产生的合法性受到质疑;4.部分业主基于对筹备组产生合法性的质疑或者出于局部利益的考虑，自行筹备召开首次业主大会，对建设单位主导的筹备组持抵制态度，也影响了首次业主大会的顺利召开;5.尽管首次业主大会会议的筹备工作是在政府相关部门的主导下进行，但受政府相关部门职能所限，实践中政府相关部门的管理义务虚化，筹备组的成立往往由建设单位主导，并容易被少数人不法操纵，不利于促使首次业主大会的召开。
(三)前期物业服务质量不高，是物业服务纠纷的深层次原因
在西南政法大学与重庆市渝北区房屋管理局联合组织的调研中，对于业主与前期物业服务企业发生纠纷的首要原因，65%的业主认为是前期物业服务企业服务质量不高，业主往往以此为借口拒绝缴纳物业服务费，为业主与物业服务企业之间爆发大规模的物业服务纠纷埋下了隐患，最终致使业主与物业服务企业之间陷入“欠费—诉讼—欠费”的恶性循环。
前期物业服务质量不高，究其根本原因在于建设单位在前期物业管理中占主导地位。实践中，前期物业服务企业均由建设单位选定，且往往与建设单位存在较大的利益关系，因此，建设单位一般将业主房屋的钥匙交予前期物业服务企业，而业主在接房时一般会被要求必须书面承诺履行前期物业服务合同，并提前缴纳至少一年的物业服务费及其他费用，才能领到钥匙入住，否则将不予交房。尽管建设单位和前期物业服务企业的上述要求没有任何法律依据，属于明显的违法违约行为，但是绝大多数的业主出于尽快接房的考虑，没有采取诉讼等法律手段进行维权，而是同意了建设单位和前期物业服务企业的不法要求。上述过程中，前期物业服务企业看似捡了一个大便宜，未耗费人力物力即与业主签订了前期物业服务合同，并提前收缴了至少一年的物业服务费及其他费用，但这只是表面现象，由于物业服务合同的长期性及持续性，这实际上是埋下了业主与前期物业服务企业发生纠纷的隐患：1.业主与前期物业服务企业未进行有效的沟通，使业主无法切身了解物业服务、物业服务合同及收取物业服务费的合理原因等主要内容，这导致业主虽然在前期物业服务合同中签了字，但都认为自己是受胁迫的，未从内心里真正尊重前期物业服务合同，也不会主动自觉地履行前期物业服务合同;2.容易给业主造成建设单位和前期物业服务企业是一体的印象，导致业主自然地认为诸如房屋质量纠纷、配套设施不足等建设单位遗留的问题，也应当由前期物业服务企业来解决，从而给业主和物业服务企业增添了更多的矛盾根源。
前期物业服务企业借助建设单位的力量很轻易地与业主签订了前期物业服务合同，并提前收缴了至少一年的物业服务费及其他费用，这容易给前期物业服务企业造成强势优越的心理，从而不会主动与业主进行沟通，不愿接受来自业主的正当监督，不愿考虑业主提出的合理要求，也不愿正视自身的问题并及时进行改正。当物业服务质量无法达到业主的心理要求时，业主开始以各种理由拖欠或者拒不缴纳物业服务费，如与前期物业服务企业没有合同关系、前期物业服务企业未经招投标、服务质量差、收费不合理等理由。此时，前期物业服务企业不可避免地会选择诉讼来索要物业服务费，业主与前期物业服务企业之间的物业服务费就此全面爆发。业主与前期物业服务企业之间的物业服务费索要诉讼，一般会经历以下程序：1.前期物业服务企业选择个别业主提起索要物业服务费诉讼，个别业主限于法律知识及时间精力上的欠缺，通常很难提出有力的抗辩证据，甚至有部分业主采取消极逃避的态度，根本不出庭应诉，这导致法院一般会按照双方之间书面合同的约定判决业主缴纳物业服务费，并承担一定数额的滞纳金;2.前期物业服务企业在取得胜诉判决后，一般会在小区内张榜公布，以震慑拖欠物业服务费的业主，促使其尽快缴纳物业服务费;3.如果业主仍拒不缴纳物业服务费，前期物业服务企业会将所有拖欠或拒交物业服务费的业主告上法庭，此时意识到问题严重性的业主往往会提出诸多的抗辩理由，如服务质量差、收费不合理等，但是法院基于同案同判的司法审查规则，一般会直接支持物业服务企业的主张，即要求业主全额缴纳物业服务费，而不理会业主提出的抗辩理由，这就给业主留下了法院偏袒前期物业服务企业的印象，认为法院裁判不公;4.法院的判决很少会得到业主的自觉履行，前期物业服务企业此时会申请法院强制执行，并引发更为激烈的冲突。至此，业主与前期物业服务企业之间形成了一个“欠费-诉讼-欠费”的恶性循环：前期物业服务企业起诉部分业主索要物业服务费，法院判决支持;前期物业服务企业起诉全体拖欠或拒交物业服务费的业主索要物业服务费，法院遵循同案同判的原则判决支持，基本不考虑业主的抗辩理由;业主对法院的判决不满，拒不履行法院的判决，不愿意主动缴纳物业服务费;前期物业服务企业收费不足，提供的物业服务质量必然下滑，进而引起更多业主的不满，业主拖欠或拒交物业服务费的规模更大。这种恶性循环，使得业主与前期物业服务企业之间的矛盾全面爆发，从入住时强迫签约开始积累起来的种种隐患纠纷集中在物业服务费诉讼中体现，并以前期物业服务企业索要物业服务费这种单一的方式集中表现出来，此时这并非一个简单的物业服务费拖欠或拒交问题，还包含有业主对开发商遗留问题的不满、对前期物业服务企业物业服务质量的不满以及对法院判决不能解决业主现实问题的不满等诸多问题。
四、前期物业管理疑难法律问题的解决对策
通过上述分析，建设单位在前期物业管理中占主导地位是前期物业管理发生纠纷的根源。因此，解决前期物业管理疑难法律问题的对策在于强化政府在前期物业管理中的管理职责，明确建设单位的协助义务。
(一)强化对前期物业服务企业选聘的监管
以重庆市为例，按照《重庆市物业管理条例》第39条的规定，物业中有住宅项目的建设单位应当通过招标投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。因此，政府应重点监管住宅项目的前期物业服务企业选聘是否经过了合法的招投标程序。一方面对于未经过招投标而签订前期物业服务合同的行为，按照《重庆市物业管理条例》第74条的规定追究建设单位的行政责任;另一方面对于违法招投标的行为，按照《中华人民共和国招投标法》的规定追究相关单位和人员的法律责任。同时着力构筑公开、公平、公正的招投标机制，包括：1.建立专家库，评委在专家库中随机抽取产生。挑选了一批对物业管理熟悉的专家、企业领导组成评委库，每次评标一半以上的评委必须在专家库中随机抽取产生。2.独立封闭打分。评委对标书的评定必须在指定的地点当天完成，不得相互参考。3.现场宣布结果。除标书得分外，企业综合情况和现场答辩分由评委在评标会现场打出，现场统计，现场唱分，现场宣布结果。[5]
此外，特别是要强化对协议选聘前期物业服务企业的审批，根据《重庆市国土房管局关于贯彻落实<重庆市物业管理条例>若干问题的实施意见》渝国土房管发〔2010〕27号的规定，各区县房地产行政主管部门应当核实投标人不少于三个且需要经物业所在地房地产行政主管部门批准。
(二)加大对前期物业服务合同内容的审查
以重庆市为例，按照《重庆市物业管理条例》第40条的规定，建设单位应当参照市房地产行政主管部门会同市工商行政管理部门制定的前期物业服务合同示范文本与选聘的物业服务企业签订书面前期物业服务合同，并报物业所在地区、县(自治县)房地产行政主管部门备案。但是，仅仅规定了未将前期物业服务合同报送备案行为的法律责任，未规定前期物业服务合同内容明显违法或侵害业主权益行为的法律责任。因此，政府应加大对前期物业服务合同内容的审查，对于前期物业服务合同内容明显违法或侵害业主权益行为的情形，房地产行政主管部门一方面应及时交由工商部门进行调查处理，另一方面应及时提醒相关的业主和业主委员会，告知他们相应的法律权利和救济途径。
(三)主导首次业主大会的筹备过程
根据前述，首次业主大会筹备困难是前期物业管理期限过长、前期物业服务合同终止难度大的深层次原因。因此，要彻底解决前期物业管理期限过长、前期物业服务合同终止难度大问题的对策在于政府主导首次业主大会的筹备过程。具体而言：1.明确要求建设单位应动态公示物业出售并交付使用的建筑面积，以及已经入住的业主数量，并及时报送房地产行政主管部门，同时规定相应的法律责任;2.参照业主委员会成员的任职条件规定筹备组业主代表的任职条件，特别是专门规定按期履行交纳物业服务费、物业专项维修资金等业主义务和本人、配偶以及直系亲属未在为本物业管理区域提供物业服务的企业工作这两点;3.淡化建设单位在首次业主大会会议筹备中的作用，明确其协助义务，不进入筹备组;4.强化房地产行政主管部门在首次业主大会会议筹备中的管理职责，重点审查筹备组成员以及业主委员会委员候选人的资格，主导筹备组的成立。
(四)及早介入解决前期物业服务纠纷
根据前述，前期物业服务质量不高是物业服务纠纷的深层次原因，政府应及早介入解决前期物业服务纠纷，避免业主与物业服务企业之间爆发大规模的物业服务纠纷，打破“欠费—诉讼—欠费”的恶性循环。[6]具体而言：1.在前期物业管理阶段倾斜保护业主的利益，对于业主反映的前期物业服务质量不高等问题及时进行查处，消除可能引发物业服务纠纷的因素;2.在物业服务纠纷发生后，与法院建立联动机制，深入小区了解物业服务纠纷发生的真实原因，对于可能引发群体性诉讼的案件，及时召开业主与物业服务企业的座谈会，为双方进行沟通提供平台，不单纯依靠法院的判决解决物业服务纠纷;3.对于群众反映强烈的前期物业服务企业，及时指导业主大会作出解聘前期物业服务企业的决议，督促前期物业服务企业及时移交物业服务区域，对于前期物业服务企业的违法违规行为及时进行查处;4.出现无人管理小区时，及时联合街道、社区等基层组织派出工作组接管小区，并指导业主尽快选聘新的物业服务企业。
参考文献：
[1]张红蕊.前期物业管理工作的重要性分析[J].企业文化(中旬)，2015(5)：65.
[2]高茜.物业管理中的法律关系辨析[J].中国房地产(学术版)，2015(7)：75.
[3]张一民.物业服务企业将趋于专业管家定位——2015年物业管理行业发展探究[J].中国物业管理，2015(29).
[4]亓红.开发商如何加强前期物业公司的管理[J].建筑工程与技术设计，2015(22)：162.
[5]孔陆军.前期介入是物业服务的首要环节[J].现代经济信息，2015(2)：104.
[6]陈小芳，邓福康.国内外物业管理模式对安徽省物业管理发展的启示[J].湖北经济学院学报(人文社会科学版)，2015(8)：23.
责任编辑：张 炜
作者：张文波
1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;
2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;
3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络;
4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作;
5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据 的统计分析工作;
6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作;
7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理;
8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;
9、负责用户进出货物的监督管理;
10、执行公司的各项管理规章制度。
报告上级：物业总经理
督导下级：客服前台/客服助理
联系部门：项目管理内各部门
1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。
2、全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。
3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
4、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;
5、负责物业管理相关费用的收缴工作。
6、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。
7、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。
8、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。
9、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。
10、负责签定客服部的合同，并监督合同实施。
11、组织完成公司领导交办的其他工作任务。
直属上级：客服主管
1、全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。
2、负责客服助理工作内容、分工安排的管理。
3、负责检查、考核客服助理的工作情况，对出现的问题及时制定措施予以纠正。
4、按计划对业主进行回访及意见征询，将汇总结果及各项有效数据上报公司领导，并对业主提出的意见建议进行回复、回访。
5、负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管、经理报告。
6、根据各期收楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各项目住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。
7、负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。
8、办理摊位、广告宣传业务，协助社区文化建设工作。
9、负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，确保良好的办公环境。
10、负责班前会议，及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。
11、每月底前向主管提交《投诉、回访统计分析报表》;每周
(二)提交《投诉周报表》。
12、在财务部签领《居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《有偿服务单》等;每月底清点复印费提交到财务部。
13、定期向部门经理汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。
14、完成公司或上级领导临时安排的其他工作。
直属上级：客服主管
1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配客户投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。
2、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。
3、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目，为客户办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。
4、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。
5、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。
6、负责各类通知的印刷、分发和存档，每月缴费通知单的派发及催缴，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。。
7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。
8、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。
9、负责物业管理相关费用的按时收缴工作，每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用，每年按时收取供暖费等。
10、按时核对现金、业主费用等各项帐簿，每日按规定将现金上缴财务。
11、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、检查控制二次装修工作、管理空置单元。
12、全面负责装修管理工作，负责办理住户的装修申请、审批及进场手续，检查装修项目是否在申报
13、负责维护项目外观的统一，对装修现场进行日常检查，发现并制止违章装修行为，制止乱搭乱建、乱堆乱放，禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。
14、负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。
15、陪同业主看房、验房，检查并控制二次装修工作，管理空置房。
16、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程
中业主提出意见和建议并及时回复、回访。
17、负责业主档案的建立管理工作，及时将业主的重要资料归档，熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。
18、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。
19、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并登记。
20、协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。
21、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。
22、执行上级所指派的其他工作。
客服部是物业窗口服务部门，也是综合服务部门，在物业管理中起着举足轻重的作用。物业客服工作的质量关系着整个物业工作的成败及服务水平档次。为更好开展东湖别墅物业管理工作，拟定客服岗位职责，内容如下：
1.负责物业管理服务质量的监督和控制，定期进行业主满意率调查，及时处理业主的投诉，重大、疑难投诉上报管理处主任处理;
2.与客户建立多种沟通渠道，做好客户服务研究工作，不断引入同行业领先的服务理念和做法以提升管理服务水平;
3.制订社区文化活动计划，并策划、组织实施及进行效果评定;
4.建立市场服务信息网络，组织社会资源，满足业主的多方面需求，积极拓展特约服务项目;
5.合理利用公用设施设备，开展经营创收活动;
6.管理业主档案资料;
7.负责公司的品牌管理，制订和牵头组织实施品牌培育、扩展、提升计划;
8.组织优秀物业管理项目的创建活动，做好申报、迎检工作;
9.负责人力资源及相关资料的管理，储备人才的统计工作;
10.负责东湖别墅物业管理处全员的考勤管理;
11.负责处理业主的咨询、投诉，提供相关协助;
12.负责食堂的采购、日常管理、服务协调等工作;
13.完成领导交办的其他工作。
东湖别墅物业管理处二○○八年九月十一日
一、客户服务中心职责
1、遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主、客户服务，及时、有效地处理业主的投诉、求助和咨询。
2、接待热情、服务礼貌。接听电话要耐心，填写业主报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰，各项记录要及时登记、处理和妥善保管。
3、负责业主入住手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。
4、负责业主入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。
5、负责办理业主的房屋装修手续，负责装修出入证的办理(包括收费、登记、填写、备注、结算等)。
6、负责接听电话、填写“服务中心工作记录”、转发“维修单”给工程部相关人员签收、跟踪落实相关事宜、将信息及时反馈给业主。
7、负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。
8、负责受理及处理业主电话、邮件投诉及网站上业主的意见和投诉。
9、负责定期回访业主，征求业主意见。
10、负责办理小区车位出租手续。
11、负责办理小区业主物业搬运放行手续。
12、负责管理费、装修费、车位租金等费用的收取。
13、负责小区外来人员的管理。
14、负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。
15、为小区业主提供各种特色、特约的便利服务，满足业主的需求。
16、完成管理处经理交办的其他工作。
二、如果办理入伙、装修手续
1、应注意：入伙方面，业主办理交房手续所须提供的资料：购房合同(协议)复印件一份(验原件);
业主身份证或护照复印件(验原件);公司购买的还应提交营业执照副本复印件(验原件)、法人代表证明复印件(验原件)及法人代表授权书、公章样鉴;《接房通知书》;已缴款项收据;未交的售房款及《接房通知书》所要求的代收款项;业主及家庭居住成员1寸彩色照片各一张。如委托他人办理，还应带上以下文件资料：业主的委托书，应由业主签章;业主的身份证或护照原件及复印件;代理人的身份证或护照原件及复印件。
2、房屋验收：客服人员根据业主提供的《接房手续通知书》填写《物业验收清单》。持《物业验收清单》带领业主或业主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完毕后，由管理处客服人员在《物业验收清单》上作下记录，同时将室内水、电、气表读数记录其中，并要求业主确认是否同意交房，双方签字交与管理处留存至业主档案夹。业主认为房屋存在质量问题的，由带收房人员填写《房屋整改工程记录表》，以便与开发商联系整改事项。
3、交接物品：收取一份《物业验收清单》后存档，另一份交给业主留存请业主签署协议。如《业主临时管理规约》、《精神文明建设公约》、《区域防火责任书》等。向业主发放资料，如：《业主手册》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》等，并请其签收。填写业主档案资料，收存业主身份证复印件及业主家庭成员照片。业主在《接房手续书》上盖章或签字，交物业管理公司保存。物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主，并及时填写《业主资料发放登记表》和《接房声明》，请业主确认签名，管理处留存。
4、交房手续办理完毕后，客服人员在业主户位表上作已交房记号;将业主身份证复印件、照片、《接房手续书》、《物业验收清单》、《业主(住户)基本情况登记表》、《业主资料发放登记表》及其它资料放入业主档案袋中归存，并输入电脑，业主档案管理详见《物业档案管理流程》。
三、装修方面
1、物业产权人申报房屋装修，应填写《装修申报表》;并向小区物业管理处提交产权人相关证明文件。产权人有效证明文件如下：购房合同;购房付款凭证;身份证;产权证;能证明产权的其他凭证。
2、物业使用人申报房屋装修，应填写《装修申报表》;并向小区物业管理处提供房屋租赁合同、产权人委托书和产权人允许装修证明等文件。
3、装修人委托的装修企业，应提供盖有装修企业红章的工商营业执照和建筑装修企业资质证书复印件，并注明证照复印件仅使用于本物业装修申报和房号等字样。
4、装修人自行进行装修，应提交装修施工人员的身份担保证明书。
5、装修人申报装修时，应与委托的装修企业、物业管理企业签订《装修管理服务协议》
四、装修管理人员，对有下列违规事项的，应告知业主予以注意，必要时要求装修人写出书面承诺：
1、拆除室内的安全防护栏;
2、移动和改变可视电话、红外线监视器和煤气报警器位置;
3、装饰遮挡和包裹处理室内外雨、污排水主管道;
4、装饰遮挡和封闭处理燃气主管道及燃气表。
5、装修管理人员，应认真履行告知义务，应将小区相关管理规定、办法、装饰装修禁止行为和注意事项，告知装修人
6、装修管理人员，应将小区装修管理的相关规定和办法以书面形式交与装修人。装修人和装修施工负责人，应在装修申请表资料发放栏处留下签收记录。
7、装修人和装修施工负责人，应在审核后的装修设计图纸上签字确认，物业复印存档
8、装修管理人员，应在装修人缴纳相关费用后，凭缴费收据办理和发放《施工许可》
9、装修人在施工期间的装修施工人员，应在物业管理处办理小区《临时出入证》，《临时出入证》采用一人一证，凭本人身份证办理。为便于管理，《临时出入证》采用正副本证。正本持证人随身携带备查，副本持证人进小区时交门岗存查、出小区时退还。
10、装修人自行装修的，负责电线、水管、燃气管道等安装的人员，应持有相关技能考核合格证明。
五、告知装修人装修禁止行为和注意事项：
1、搭建建筑物、构筑物;
2、改变房屋外立面，在非承重外墙上开门、窗;
3、损坏房屋承重结构、主体结构和基础;
4、擅自变动建筑主体和承重结构;
5、开挖地下室、打井等;
6、擅自改建、重建建筑物及其附属设施，破坏房屋外貌;
7、损坏物业共有设施、设备及场地，擅自移动共有设施、设备;
8、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果;
9、擅自改变物业使用性质;
10、擅自改变房屋内区域功能;
11、侵占物业共有部位及共有设施;
12、遮挡封包室内燃气管道和设施;
13、擅自拆接共用水管、燃气管道和供电设施
14、其他影响建筑结构安全、使用安全，以及影响建筑外貌的行为。
告知装修人，如改变建筑主体和承重结构、增加楼层、超过设计标准增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。
1 客服部目的
规范客服部工作职能，以明确职责范围和工作目标，提高管理中心团队效率。 2 适用范围
适用于各物业管理中心客服部。 3 职责
3.1 客服总监监督各管理中心的客服工作。
3.2 客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能，实现部门目标。 4 工作职能
4.1 建立一站式前台客户服务流程，为客户提供高效的物业管理相关事务办理服务;
4.2 保证24小时热线服务，及时处理各种服务请求和投诉，定期回访，征询客户意见，了解客户对本中心服务的满意程度;
4.3 负责建立保管本中心的物业管理档案和业主(租户)档案;
4.4 依照公司各项管理制度和本手册要求，监督检查各岗位人员服务质量; 4.5监督控制在本物业范围内的各类施工活动以及分包服务; 4.6 负责配合行政部组织开展的社区文化活动。
4.7 负责面向业主开展特约服务项目，满足业主个性化服务需求。 5 质量目标
5.1 业主档案信息差错率低于1%。 5.2 顾客回访率100%。 5.3 业务办理及时率大于98%。
5.4 服务信息传递及时准确并追踪到底，确保业主的服务需求得到满足。 5.5 业主对客服工作满意度大于95%。
5.6 内审时轻微不合格项低于2项，没有严重不合格项。
1 目的：为规范物业管理中心的岗位设置和岗位职责，以确保建立一支分工明确又团结协作的高效团队。
2 范围：适用于商住物业管理中心客服部所属岗位。 3 职责：
3.1 客服总监可依据实际情况对岗位进行整合或细分，依据本规定监督考评各岗位人员及其职责履行情况;
3.2 各岗位人员应严格履行本岗位职责。 4 岗位设置及岗位职责 4.1 客服总监
在总经理领导下：
4.1.1 负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的年度客户服务计划，根据本部门
编制，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。
4.1.2 负责组织业主入住的接待服务工作，代表公司向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的突出问题
4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的严重违规行为。
4.1.4 负责制定公司VIP客户关系维护计划，保持与VIP客户的良好沟通。 4.1.5 协助品质部开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。
4.1.6 协助行政部安排开展社区文化活动，与客户保持良好的服务关系;
4.1.7 协调处理久拖未决的纠纷和严重公共事件。 4.1.8 负责指导、监督、考核本部员工的工作。 4.1.9 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。
4.1.10 就客服工作中存在的问题与各部门负责人进行协调、确保沟通渠道畅通。 4.1.11 参加内部审核工作和接受外部审核;
4.1.12 完成公司总经理交待的其他工作。 4.2客服部经理
在客服总监的领导下：
4.1.1 负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的年度客户服务计划，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。
4.1.2 配合客服总监，组织本中心业主入住的接待服务工作，代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的问题
4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的违规行为。
4.1.4 按照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。
4.1.5 按照公司安排，开展社区文化活动，与业主保持良好的服务关系; 4.1.6 协调处理各类相邻权纠纷和严重公共事件。 4.1.7 负责指导、监督、考核本部员工的工作。 4.1.8 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。
4.1.9 就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道畅通。
4.10 参加内部审核工作和接受外部审核; 4.1.11 完成上级交待的其他工作 4.3 贴心管家
在客服部经理领导下：
4.3.1负责陪同业主办理入住、装修、搬迁等手续，向业主宣传物业管理政策法规和
本物业的规章制度、办事流程，核实业主的相关信息;
4.3.2 负责责任区域内各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作，及时纠正不合格服务，并采取纠正和预防措施杜绝不合格的再次发生和重大隐患; 4.3.3 参与社区文化组织活动，与客户保持良好的服务关系;
4.3.4 参与客户意见调查和满意度测量工作，了解客户服务需求，评价客户满意程度;
4.3.5 根据客户需求和本中心条件，适时开展特约服务，为公司创利; 4.3.6 协助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息，保证客户资料的完整与准确;
4.3.7 了解和掌握客户动向，协助收费员进行欠费催缴，及时收回欠款; 4.3.8 协调处理相邻权纠纷和一般性公共事件; 4.3.9 参加内部审核工作和接受外部审核; 4.3.10 完成上级交办的其他工作。 4.4 前台服务(兼)收费员 4.4.1 接听24小时服务热线电话并及时记录，接受业主咨询、报修、求助，及时安排处理并追踪事项完成情况和对客户进行服务回访;
4.4.2 受理入住、装修、租赁、停车等各项手续，并告知相关规定;
4.4.3 热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反馈相关人员;
4.4.4负责业主档案管理工作; 4.4.5负责钥匙的保管、借取工作;
4.4.6 建立并定期整理客户及服务档案，与客户建立良好的公共关系; 4.4.7负责部门文件归档、会议记录、部门每月工作小结的编写 4.4.8 严格执行 客服管理制度，做好收银工作;
4.4.9打印每月费用通知，熟练操作收费系统，协助财务部收取物业管理中的各项费用，熟知公司收费费项，汇总当日各项收费，填报当日报表。 4.3.10 协助行政部做好社区文化活动的短信宣传工作; 4.4.11 完成上级交办的其他工作。
一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、派工单安排、跟踪和回访工作。
二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。
七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
八、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 物业管理公司客服助理工作流程：
1、为业主办理入住服务规程 ①验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、入伙通知书、房屋买卖契约;
业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书; 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、《装修手册》 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改：
维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作; 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;
验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 (1)来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 (2)来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 (3)报修接待：
①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。 ③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 (4)交纳物业管理费及代收代办费用接待： ①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
(1)验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
(2)备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
(3)发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 (4)收费：装修垃圾清运费。
(5)资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
(6)通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
(1)对住户的投诉，按“XX中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。 (2)对房屋及其附属设施的投诉按“XX中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
(3)遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
(4)全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
(5)对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 (6)投诉处理内部工作程序：
①按“XX中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。
②各“XX中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。 ③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 ④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。 ⑤其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访
(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 (2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。
(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
(2)宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。
(3)文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
(4)制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
(5)现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。 (6)分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
(7)备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
一、客服部岗位职责
(一)、电话、在线受理客户咨询，协助客户网站下单操作，关注摸板的进程，及时跟进。
(二)、负责建立健全的客户资料档案，做到资料真实、准确、完整。
(三)、及时处理客户投诉，挽回不满意客户。
(四)、维护客户的后台，定期电话回访和客户沟通,反馈最新的信息内容。
(五)、定期对部门员工进行培训，不断提升员工的工作能力、个人素质与业务水平，对大客户积极联系，巩固和发展相互合作关系，把握市场机遇。
(六)、完成公司交代的其他任务。
二、客服经理岗位职责
(一)、根据总部和区域的商务政策，有效制定本地化业务发展思路和短期激励政策，打造优秀商务团队文化。
(二)、负责营造积极向上的团队氛围，传递良好的企业文化，形成良性的竞争局面，制定各项短期激励政策。
(三)、客服部员工的培养、选拔，客服部日常工作的指导与监督。
(四)、根据周月的数据汇总分析报告，了解客服工作情况，及时督促改进。
三、客服部主管的岗位职责
(一)、掌握公司主线产品，及时跟进公司新上线产品，及时督促系统更新维护。
(二)、建立有效的客户关系管理，维护客户的后台，建立健全的客户资料档案，并及时整理汇报。
(三)、客服部日常工作的组织管理，负责客服部人员的工作调度及安排。
(四)、及时解决客服人员遇到的临时问题，网站下单流程的监督并协助客服人员完成。
(五)、跟进客户投诉处理进程，关注投诉处理结果。
(六)、每日整理系统数据并汇总，做好周月的数据整理及总结分析，提供给直接上级领导。
(七)、根据更新知识及时做好客服的培训工作，不断提高客服服务技巧，提升客户保有率，增加对市场客户的二次开发，努力增加市场部整体业绩。
(八)、对本部员工进行审核、评估、奖励、惩罚，提出工作建议，督促部门员工不断提高其业务水平。
四、客服部客服专员的岗位职责
(一)、认同企业价值观、严格遵守公司各项规章制度。
(二)、坚决服从部门领导的统一指挥，完成当月考核指标。
(三)、熟悉公司各种产品，不断提高自身服务技巧了解客户的需求。
(四)、受理顾客来电、在线需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点，协助顾客了解并选购公司产品。
(五)、时刻保持良好的服务心态，创造一个舒适的交流环境，定期电话回访和
客户沟通,并及时向直接上级进行反馈，帮助其正确选择能满足他们需求 的产品。
(六)、收集客户对公司及产品的意见，负责解答客户提出的疑问、难题，及时
妥善地处理客户的抱怨，并及时反馈给直接上级。
(七)、网站下单流程的执行，并与相关部门进行对接，对相关的资料进行详细核对，确保其正确性。
(八)、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
五、客服专员要求
(一)、热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。
(二)、客服代表服务用语注意事项：
线上服务：指客户在线点击客服后，我们所提供的服务。包括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。 禁止出现以下6种情况： ⑴、没有开始语。“您好，欢迎来到赛尚网，请问有什么需要帮助的吗?” ⑵、不使用礼貌用语。“请”“您”等。 ⑶、没有结束语。“好的，非常感谢您对赛尚网的关注与支持，再见。” ⑷、未主动提醒客户注意事项。
⑸、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。 ⑹、不能准确记录客户反馈信息。
线下服务：指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的服务。包括为来电客户提供的售前，售中，售后咨询。 ⑴、服务态度不允许出现以下情况： A.低沉，平淡，无热情，无朝气 B.声音忽大忽小，语气生硬 C.不耐烦，不耐心
D.反问，推诿，顶撞客户
⑵、规范用语禁止出现以下情况：
E.开始语、结束语不规范,报号不清，口语较多 F.礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重复一下好吗?”等服务用语 G.谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语 H.挂机过快,客户还在说话话务员就已经挂机,未主动询问客户还有什么需要帮助的吗
I.打断客户的话，和客户抢话 ⑶、处理问题避免出现以下情况： J.未主动提醒客户注意事项 K.答复问题不正确,答非所问
L.处理问题能力差，普通问题不能独立处理 M.未准确核实订单客户的订单信息 N.未准确记录客户反馈信息
(三)、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决
(四)、每日及时向直接上级提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向领导请示和汇报。
(五)、做到当日工作当日完成。
六、客服管理制度
(一)、办公区现场纪律
1、听从管理人员的指挥调度及工作安排。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题，不得出现不礼貌态度和服务忌语
3、不得长时间签出系统，或系统置于示忙状态，如确实需要长时间签出需请示上级领导。
4、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
5、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
6、电脑不得随意下载游戏、音乐等与工作无关的软件。
7、不得登陆或浏览与工作无关的网页。
(二)、员工考勤制度
1、客服部上班时间为：8：30----12：00(上午);13：30----17：30(下午);中午12：00----13：30为午休时间。
2、客服部工作人员必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意。
3、因公司业务需要安排加班，未执行者视为矿工，按公司规定罚扣。
4、客服部所有的请假都需最少提前一天向经理申请，未提前说明空岗者视为矿工，按公司规定罚扣。
在线交易中心客服部 2012年3月
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