物业客服部工作职责
1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;
2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;
3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络;
4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作;
5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据 的统计分析工作;
6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作;
7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理;
8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;
9、负责用户进出货物的监督管理;
10、执行公司的各项管理规章制度。
报告上级：物业总经理
督导下级：客服前台/客服助理
联系部门：项目管理内各部门
1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。
2、全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。
3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
4、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;
5、负责物业管理相关费用的收缴工作。
6、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。
7、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。
8、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。
9、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。
10、负责签定客服部的合同，并监督合同实施。
11、组织完成公司领导交办的其他工作任务。
直属上级：客服主管
1、全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。
2、负责客服助理工作内容、分工安排的管理。
3、负责检查、考核客服助理的工作情况，对出现的问题及时制定措施予以纠正。
4、按计划对业主进行回访及意见征询，将汇总结果及各项有效数据上报公司领导，并对业主提出的意见建议进行回复、回访。
5、负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管、经理报告。
6、根据各期收楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各项目住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。
7、负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。
8、办理摊位、广告宣传业务，协助社区文化建设工作。
9、负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，确保良好的办公环境。
10、负责班前会议，及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。
11、每月底前向主管提交《投诉、回访统计分析报表》;每周
(二)提交《投诉周报表》。
12、在财务部签领《居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《有偿服务单》等;每月底清点复印费提交到财务部。
13、定期向部门经理汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。
14、完成公司或上级领导临时安排的其他工作。
直属上级：客服主管
1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配客户投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。
2、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。
3、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目，为客户办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。
4、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。
5、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。
6、负责各类通知的印刷、分发和存档，每月缴费通知单的派发及催缴，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。。
7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。
8、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。
9、负责物业管理相关费用的按时收缴工作，每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用，每年按时收取供暖费等。
10、按时核对现金、业主费用等各项帐簿，每日按规定将现金上缴财务。
11、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、检查控制二次装修工作、管理空置单元。
12、全面负责装修管理工作，负责办理住户的装修申请、审批及进场手续，检查装修项目是否在申报
13、负责维护项目外观的统一，对装修现场进行日常检查，发现并制止违章装修行为，制止乱搭乱建、乱堆乱放，禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。
14、负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。
15、陪同业主看房、验房，检查并控制二次装修工作，管理空置房。
16、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程
中业主提出意见和建议并及时回复、回访。
17、负责业主档案的建立管理工作，及时将业主的重要资料归档，熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。
18、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。
19、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并登记。
20、协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。
21、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。
22、执行上级所指派的其他工作。
客服部是物业窗口服务部门，也是综合服务部门，在物业管理中起着举足轻重的作用。物业客服工作的质量关系着整个物业工作的成败及服务水平档次。为更好开展东湖别墅物业管理工作，拟定客服岗位职责，内容如下：
1.负责物业管理服务质量的监督和控制，定期进行业主满意率调查，及时处理业主的投诉，重大、疑难投诉上报管理处主任处理;
2.与客户建立多种沟通渠道，做好客户服务研究工作，不断引入同行业领先的服务理念和做法以提升管理服务水平;
3.制订社区文化活动计划，并策划、组织实施及进行效果评定;
4.建立市场服务信息网络，组织社会资源，满足业主的多方面需求，积极拓展特约服务项目;
5.合理利用公用设施设备，开展经营创收活动;
6.管理业主档案资料;
7.负责公司的品牌管理，制订和牵头组织实施品牌培育、扩展、提升计划;
8.组织优秀物业管理项目的创建活动，做好申报、迎检工作;
9.负责人力资源及相关资料的管理，储备人才的统计工作;
10.负责东湖别墅物业管理处全员的考勤管理;
11.负责处理业主的咨询、投诉，提供相关协助;
12.负责食堂的采购、日常管理、服务协调等工作;
13.完成领导交办的其他工作。
东湖别墅物业管理处二○○八年九月十一日
一、客户服务中心职责
1、遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主、客户服务，及时、有效地处理业主的投诉、求助和咨询。
2、接待热情、服务礼貌。接听电话要耐心，填写业主报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰，各项记录要及时登记、处理和妥善保管。
3、负责业主入住手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。
4、负责业主入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。
5、负责办理业主的房屋装修手续，负责装修出入证的办理(包括收费、登记、填写、备注、结算等)。
6、负责接听电话、填写“服务中心工作记录”、转发“维修单”给工程部相关人员签收、跟踪落实相关事宜、将信息及时反馈给业主。
7、负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。
8、负责受理及处理业主电话、邮件投诉及网站上业主的意见和投诉。
9、负责定期回访业主，征求业主意见。
10、负责办理小区车位出租手续。
11、负责办理小区业主物业搬运放行手续。
12、负责管理费、装修费、车位租金等费用的收取。
13、负责小区外来人员的管理。
14、负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。
15、为小区业主提供各种特色、特约的便利服务，满足业主的需求。
16、完成管理处经理交办的其他工作。
二、如果办理入伙、装修手续
1、应注意：入伙方面，业主办理交房手续所须提供的资料：购房合同(协议)复印件一份(验原件);
业主身份证或护照复印件(验原件);公司购买的还应提交营业执照副本复印件(验原件)、法人代表证明复印件(验原件)及法人代表授权书、公章样鉴;《接房通知书》;已缴款项收据;未交的售房款及《接房通知书》所要求的代收款项;业主及家庭居住成员1寸彩色照片各一张。如委托他人办理，还应带上以下文件资料：业主的委托书，应由业主签章;业主的身份证或护照原件及复印件;代理人的身份证或护照原件及复印件。
2、房屋验收：客服人员根据业主提供的《接房手续通知书》填写《物业验收清单》。持《物业验收清单》带领业主或业主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完毕后，由管理处客服人员在《物业验收清单》上作下记录，同时将室内水、电、气表读数记录其中，并要求业主确认是否同意交房，双方签字交与管理处留存至业主档案夹。业主认为房屋存在质量问题的，由带收房人员填写《房屋整改工程记录表》，以便与开发商联系整改事项。
3、交接物品：收取一份《物业验收清单》后存档，另一份交给业主留存请业主签署协议。如《业主临时管理规约》、《精神文明建设公约》、《区域防火责任书》等。向业主发放资料，如：《业主手册》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》等，并请其签收。填写业主档案资料，收存业主身份证复印件及业主家庭成员照片。业主在《接房手续书》上盖章或签字，交物业管理公司保存。物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主，并及时填写《业主资料发放登记表》和《接房声明》，请业主确认签名，管理处留存。
4、交房手续办理完毕后，客服人员在业主户位表上作已交房记号;将业主身份证复印件、照片、《接房手续书》、《物业验收清单》、《业主(住户)基本情况登记表》、《业主资料发放登记表》及其它资料放入业主档案袋中归存，并输入电脑，业主档案管理详见《物业档案管理流程》。
三、装修方面
1、物业产权人申报房屋装修，应填写《装修申报表》;并向小区物业管理处提交产权人相关证明文件。产权人有效证明文件如下：购房合同;购房付款凭证;身份证;产权证;能证明产权的其他凭证。
2、物业使用人申报房屋装修，应填写《装修申报表》;并向小区物业管理处提供房屋租赁合同、产权人委托书和产权人允许装修证明等文件。
3、装修人委托的装修企业，应提供盖有装修企业红章的工商营业执照和建筑装修企业资质证书复印件，并注明证照复印件仅使用于本物业装修申报和房号等字样。
4、装修人自行进行装修，应提交装修施工人员的身份担保证明书。
5、装修人申报装修时，应与委托的装修企业、物业管理企业签订《装修管理服务协议》
四、装修管理人员，对有下列违规事项的，应告知业主予以注意，必要时要求装修人写出书面承诺：
1、拆除室内的安全防护栏;
2、移动和改变可视电话、红外线监视器和煤气报警器位置;
3、装饰遮挡和包裹处理室内外雨、污排水主管道;
4、装饰遮挡和封闭处理燃气主管道及燃气表。
5、装修管理人员，应认真履行告知义务，应将小区相关管理规定、办法、装饰装修禁止行为和注意事项，告知装修人
6、装修管理人员，应将小区装修管理的相关规定和办法以书面形式交与装修人。装修人和装修施工负责人，应在装修申请表资料发放栏处留下签收记录。
7、装修人和装修施工负责人，应在审核后的装修设计图纸上签字确认，物业复印存档
8、装修管理人员，应在装修人缴纳相关费用后，凭缴费收据办理和发放《施工许可》
9、装修人在施工期间的装修施工人员，应在物业管理处办理小区《临时出入证》，《临时出入证》采用一人一证，凭本人身份证办理。为便于管理，《临时出入证》采用正副本证。正本持证人随身携带备查，副本持证人进小区时交门岗存查、出小区时退还。
10、装修人自行装修的，负责电线、水管、燃气管道等安装的人员，应持有相关技能考核合格证明。
五、告知装修人装修禁止行为和注意事项：
1、搭建建筑物、构筑物;
2、改变房屋外立面，在非承重外墙上开门、窗;
3、损坏房屋承重结构、主体结构和基础;
4、擅自变动建筑主体和承重结构;
5、开挖地下室、打井等;
6、擅自改建、重建建筑物及其附属设施，破坏房屋外貌;
7、损坏物业共有设施、设备及场地，擅自移动共有设施、设备;
8、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果;
9、擅自改变物业使用性质;
10、擅自改变房屋内区域功能;
11、侵占物业共有部位及共有设施;
12、遮挡封包室内燃气管道和设施;
13、擅自拆接共用水管、燃气管道和供电设施
14、其他影响建筑结构安全、使用安全，以及影响建筑外貌的行为。
告知装修人，如改变建筑主体和承重结构、增加楼层、超过设计标准增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。
1 客服部目的
规范客服部工作职能，以明确职责范围和工作目标，提高管理中心团队效率。 2 适用范围
适用于各物业管理中心客服部。 3 职责
3.1 客服总监监督各管理中心的客服工作。
3.2 客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能，实现部门目标。 4 工作职能
4.1 建立一站式前台客户服务流程，为客户提供高效的物业管理相关事务办理服务;
4.2 保证24小时热线服务，及时处理各种服务请求和投诉，定期回访，征询客户意见，了解客户对本中心服务的满意程度;
4.3 负责建立保管本中心的物业管理档案和业主(租户)档案;
4.4 依照公司各项管理制度和本手册要求，监督检查各岗位人员服务质量; 4.5监督控制在本物业范围内的各类施工活动以及分包服务; 4.6 负责配合行政部组织开展的社区文化活动。
4.7 负责面向业主开展特约服务项目，满足业主个性化服务需求。 5 质量目标
5.1 业主档案信息差错率低于1%。 5.2 顾客回访率100%。 5.3 业务办理及时率大于98%。
5.4 服务信息传递及时准确并追踪到底，确保业主的服务需求得到满足。 5.5 业主对客服工作满意度大于95%。
5.6 内审时轻微不合格项低于2项，没有严重不合格项。
1 目的：为规范物业管理中心的岗位设置和岗位职责，以确保建立一支分工明确又团结协作的高效团队。
2 范围：适用于商住物业管理中心客服部所属岗位。 3 职责：
3.1 客服总监可依据实际情况对岗位进行整合或细分，依据本规定监督考评各岗位人员及其职责履行情况;
3.2 各岗位人员应严格履行本岗位职责。 4 岗位设置及岗位职责 4.1 客服总监
在总经理领导下：
4.1.1 负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的年度客户服务计划，根据本部门
编制，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。
4.1.2 负责组织业主入住的接待服务工作，代表公司向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的突出问题
4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的严重违规行为。
4.1.4 负责制定公司VIP客户关系维护计划，保持与VIP客户的良好沟通。 4.1.5 协助品质部开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。
4.1.6 协助行政部安排开展社区文化活动，与客户保持良好的服务关系;
4.1.7 协调处理久拖未决的纠纷和严重公共事件。 4.1.8 负责指导、监督、考核本部员工的工作。 4.1.9 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。
4.1.10 就客服工作中存在的问题与各部门负责人进行协调、确保沟通渠道畅通。 4.1.11 参加内部审核工作和接受外部审核;
4.1.12 完成公司总经理交待的其他工作。 4.2客服部经理
在客服总监的领导下：
4.1.1 负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的年度客户服务计划，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。
4.1.2 配合客服总监，组织本中心业主入住的接待服务工作，代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的问题
4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的违规行为。
4.1.4 按照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。
4.1.5 按照公司安排，开展社区文化活动，与业主保持良好的服务关系; 4.1.6 协调处理各类相邻权纠纷和严重公共事件。 4.1.7 负责指导、监督、考核本部员工的工作。 4.1.8 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。
4.1.9 就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道畅通。
4.10 参加内部审核工作和接受外部审核; 4.1.11 完成上级交待的其他工作 4.3 贴心管家
在客服部经理领导下：
4.3.1负责陪同业主办理入住、装修、搬迁等手续，向业主宣传物业管理政策法规和
本物业的规章制度、办事流程，核实业主的相关信息;
4.3.2 负责责任区域内各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作，及时纠正不合格服务，并采取纠正和预防措施杜绝不合格的再次发生和重大隐患; 4.3.3 参与社区文化组织活动，与客户保持良好的服务关系;
4.3.4 参与客户意见调查和满意度测量工作，了解客户服务需求，评价客户满意程度;
4.3.5 根据客户需求和本中心条件，适时开展特约服务，为公司创利; 4.3.6 协助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息，保证客户资料的完整与准确;
4.3.7 了解和掌握客户动向，协助收费员进行欠费催缴，及时收回欠款; 4.3.8 协调处理相邻权纠纷和一般性公共事件; 4.3.9 参加内部审核工作和接受外部审核; 4.3.10 完成上级交办的其他工作。 4.4 前台服务(兼)收费员 4.4.1 接听24小时服务热线电话并及时记录，接受业主咨询、报修、求助，及时安排处理并追踪事项完成情况和对客户进行服务回访;
4.4.2 受理入住、装修、租赁、停车等各项手续，并告知相关规定;
4.4.3 热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反馈相关人员;
4.4.4负责业主档案管理工作; 4.4.5负责钥匙的保管、借取工作;
4.4.6 建立并定期整理客户及服务档案，与客户建立良好的公共关系; 4.4.7负责部门文件归档、会议记录、部门每月工作小结的编写 4.4.8 严格执行 客服管理制度，做好收银工作;
4.4.9打印每月费用通知，熟练操作收费系统，协助财务部收取物业管理中的各项费用，熟知公司收费费项，汇总当日各项收费，填报当日报表。 4.3.10 协助行政部做好社区文化活动的短信宣传工作; 4.4.11 完成上级交办的其他工作。
我从XX年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：
一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。
3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。
3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。
5.办理小区id门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车 张。
6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。.2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、账目管理详实清晰
根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。上交现金共计：50031.70元，其中办证制卡为11236.00元，维修费5509.00元，自缴物业费23910.7元，管理费9178.00元，垃圾清运费198.00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376.85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。
九、宣传文化工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。
每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。
多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“XX年新春歌舞会”活动。
十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
本次调查共发放调查表 份，收回 份，总体对物业管理满意度为 ，其中客服满意度为 ，清洁满意度为 ，维修满意度为 。
经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。
这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。
新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“西苑物业，加油!!!”
2011年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情况下，完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理水平和服务水平。
为了总结经验，促使XX年客服部工作能够再上一个台阶，现将客服部XX年的各方面事宜做以下阐述：
—、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜
先将截至目前的收房明细整理如下：
XX年3月初至4月初———回迁
业主105户占整个小区总户数的12%，旧宫占路业主45户占小区总户数的5%，回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。
XX年4月初至今———其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。
入住率：共收房310户，入住率达36%。
由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也给予了充分的认可。
二、处理报修及时，回访工作到位
目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策，施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业主的保修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步的回访工作。这种果断决
策也得到了广大业主的赞赏。
三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙
入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起到了非常有力的推进作用。
四、代办事宜
代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报装电话、宽带业务。
有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。
产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。
五、保洁
做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。
以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信心
做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。
推荐阅读：
物业客服部管理职责（共7篇）05-20
物业客服部岗位职责（精选6篇）09-24
物业客服部年度总结09-30
物业客服部工作计划04-07
物业客服部总结（推荐6篇）05-24
物业客服部作业（精选6篇）08-12
物业客服部方案（精选6篇）03-28
物业公司客服部概括（共6篇）06-26
物业客服部月总结（精选6篇）07-31
物业客服部工作思路（精选7篇）09-07
