完善工商银行网上银行业务的一些思考
[摘要] 网上银行目前有两种形式：一种是完全建立在互联网上的网上银行，其交易均借助于互联网进行，如美国安全第一网络银行；另一种则是在现有银行的基础上发展网上业务的所谓混合式银行，这种银行有自己的分支机构，从事着传统的商业银行业务，为适应网络技术发展及行业竞争的需要，从而推进其业务到网上，如美国的富国银行，我国的工商银行等都是这样建立自己的网上银行业务。本文从介绍工商银行网上银行的现状入手，对改进工商银行网上银行业务提出了一些看法。
[关键词] 工商银行网上银行 激励机制 收费制度
一、工商银行网上银行的现状
网上银行又称网络银行，是依托信息技术、因特网提供各种金融服务的一种全新的企业组织形式或是一种全新的银行服务手段。工商银行网上银行工商银行推出的，以因特网为媒介，为客户提供金融服务的电子银行产品。客户通过互联网访问工商银行网上银行网站，可进行账务查询、转账、外汇买卖、银证转账、网上购物、账户挂失和账户管理等。工商银行通过安全的加密技术，确保客户的账户资料和交易信息的安全。
2007年以后，我国的所有银行业务都要对外开放，我们要用最短的时间，完善自己目前存在的问题，适应国际化网络发展的需要。
二、工商银行网上银行完善方案设想
1.从职能机构问题入手找问题
任何业务的发展，都需要落实到相应的内部职能机构，网上银行业务也不例外。中国工商银行成立专门的网上银行全面负责业务拓展和经营管理。虽然经营管理更单一，其成绩也可更明显的显现出来。但在业务开展时不可避免的遇到以下一些问题:
(1)专业技术人员稀缺，应当注重内部培训与外部吸收。网上银行客户数量众多、交易频繁、牵涉到的银行内部的部门广，而且要求对电脑网络技术有一定了解，更需要协调各方面进行有效的售后服务来处理客户的投诉、咨询及管理。中国工商银行的网上银行成立不过只有两年，从事电子银行业务人员较少，部分二级分行从事电子银行业务的专门机构至今还未成立。在内部大幅裁减员工的势状下存在大量员工身兼数职的情况，部门之间一度在职责上较混乱。
(2)业务拓展中对客户的准确定位是避免重复劳动的关键。网上银行业务是银行业服务手段的提升，具有普遍性。这决定了此业务拓展的整体性。第一，网上银行业务开拓由单一部门进行所造成的重复劳动;第二，卡类分散、介质多样影响网上银行的客户注册;第三，建立统一的客户系统，加强市场营销力度。
(3)激励机制应以部门协作为前提。为拓展业务，提高效益，中国工商银行引进了激励机制，运用新增客户数量、业务占比、收入占比等指标对行内各部门先进绩效考核，涉及部门利益和个人利益。但其考核标的是结果，不是手段、过程。网上银行部用为独立的经营部门时，无论按产品、按收益、与其他业务部门的经营成果很难准确划分。此问题如不能得到妥善解决，会违反公平原则，影响银行的整体凝聚力，不利于网上银行业务的发展。
2.合理规划是中国工商银行网上银行收费问题的重点
为了增加银行的收益，银行服务收费已经悄然上台。目前，中国工商银行网上银行，还未正式收费，但相信距离收费也不会太远。那么，通过网上银行收费应该注重长远利益、体现多层次和灵活性的原则。
(1)注重远期收益。网上银行业务作为现代商业银行的服务工具，代表未來金融服务的趋势，对商业银行改变营销观念、创新服务手段有着重要作用。中国工商银行网上银行业务尚处于起步阶段，需要投入相应的资金、设备、人工。但是，由于国内银行同业竞争较为激烈，企业与公众又缺乏金融服务付费意识。此时，网上银行业务应首先致力于优化、升级现有系统，方便客户使用；提高客户对现代高科技金融服务的认知、依赖，以便发展客户、扩大市场占有率。
(2)建立多层次的收费制度。首先，按收费品种划分，应包括答约手续费、电子转账费、金融服务费。其次，从客户层面划分，主要包括一般客户收费与重要客户收费。一般客户可在签订网上银行服务协议时约定有关收费事宜，重要客户在签订银企服务协议时可将其作为一项条款列明。再次，从费率角度划分，可分为一般费率、优惠费率及一揽子费率。
(3)收费方式的灵活性。网上银行业务的收费方式应包括逐笔收费和定期付费，分别适用于潜力客户与非潜力客户。对于有发展潜力的客户宜采取定期集中付费方式，辅之以优惠费率等措施，以增加其忠诚度；对无发展潜力客户宜实行按交易发起方逐步自动扣费方式，以确保当前收益。
(4)收费的透明度。在收取网上银行服务费时，应体现收费的透明度，公开收费标准，以保障客户利益。增减收费项目或金额时，需要提前通知客户。通知方式可以包括：第一，将收费的宣传资料放置于对账单中一并寄送；第二，可以在银行营业场所显著位置张榜公布；第三，通过新闻媒体发布公告；第四，在银行网站上发布有关信息。
在从不收费到收费的过度期，银行应加大宣传力度，减少对业务开展的不利影响。
3.中国工商银行网上银行单证管理问题需要立法解决
中国工商银行网上银行交易属于无纸化交易，由电子数据代替了纸式交易凭证记录，但根据现行会计法、税法等有关法律法规的要求，会计凭证、记录需要保留纸式档案，以备检查之用。并且，银行出具的盖有印章的各类回单，仍然是客户用于记账的、具有法律效力的原始凭证。目前，在有关法律法规尚不健全的情况下，纸式的回单可以明确表明资金流向，界定银行与客户的权利义务，避免双方的法律纠纷。各种网上银行代缴费业务的回单，是证明客户享受某类服务已付对价（电话费、煤气费等）或是已履行某项义务（税收、非税规费等）的凭据。这类纸式回单客户理应得到。因此，网上银行的无纸化交易与业务过程中的有纸化需求形成了矛盾，解决应对方法是分步式的：
4.工商银行网上银行功能应根据顾客的需求来不断完善
工商银行网上银行的功能日益完善，系统帮助、注册卡账户信息、对外转账等功能体现了服务人性化的要求。但使用的顾客越多，随之而来的问题也就越多，所以网上银行有许多功能有待开发和完善。目前有待实现的功能有以下两方面：
(1)错账冲正问题。网上银行是银行柜台的延伸，由于其自助性质，其中的柜员、客户两者一体。顾客在操作系统时，可能会出现一些错误。例如:输转账业务，记账串户。按各银行现行规定，因客户录入错误造成的错账均由客户承担，银行原则上不负责调整。
(2)定期存款功能。从需求方面分析，定期存款功能有较大的市场潜力。客户希望银行提供的是全方位的服务，能够通过网上银行方便地进行理财活动。事实上，除了技术方面的因素，从法律角度出发，这一功能实现的制约因素在于银行如何出具合法单证的问题。目前，我国银行对个人定期存款按是否确定期限分别开立整存整取存单或定活两便存单；对单定期存款开立存款证实书，注明金额、期限、利率等要素。当然，相应业务流程，免不了出具纸式单据，提示、检查等面对面的处理环节，造成网上银行发展的阻碍。
解决这一问题的重要环节是确立新票据载体。可以采用非纸式的、功能强大的IC卡。它可以同时管理多个账户，以活期存款作为主账号。客户如愿意将多余的活期存款转存定期，可以通过定期存款的开户功能录入金额、设定存期，系统自动提取对应利率、开立新账户，自动建立新账号与该客户住处的对应关系。
5.工商银行网上银行应该争作“标准”的制定者
“谁是标准的制订者，谁就具有产品竞争的优势和市场的优势。”这句话绝对适用于网上银行的竞争中。可是要在这场竞争中胜出就不仅要依靠完善中国工商银行网上银行自身的产品、引进先进技术或者提高服务水平，还要在竞争中不断地研究技术标准、产品标准、方法标准、管理标准、服务标准等一系列的网上银行行业标准。在网上银行竞争达到一定程度之后竞争的层次将不再简单局限在产品、技术、服务上了，待业标准的竞争是必然的。
工商银行网上银行在网上银行的行业标准竞争初期可以将重点集中在网上银行产品标准、方法标准、管理标准、服务标准的制定上，可以充分学习借鉴同行的先进管理经验，参照国际标准或惯例，加强自身产品、服务创新能力，收集、整理相应资料，将自己的产品和服务包装后进行逐项申报，通过政府或国际组织的认定，拥有自己的知识产权，争取获得法律上的保障，以本身的待业标准来应对外资银行的标准挑战。
目前，工商银行网上银行还处在稳步发展阶段。业务通过分支机构输的传统模式正在改变。网上银行将来可能会成为中国工商银行核心部分。根据世界其他国家的经验，网上银行已是最为成功的商务之一。因此，应把握机会，合理地运用科技手段，不断完善中国工商银行网上银行业务，建立全新的中国工商银行。
参考文献:
[1]张博:网络银行：发展与监管.环渤海经济了望，2006年第四期
[2]胡奎张黎:网上银行发展的法律思考.杭州商学院报，2007年第一期
[3]梁瑶兰:招商银行网上银行的成功案例与经验.中国信用卡，2007年第六期
[4]金晖:商业银行个人理财业务现状.中国金融，2006年第四期
[5]董德民:移动银行 网上银行新业务.浙江金融，2007年第四期
作者：张成武
判断题
1、 办理单位活期存款转账业务应坚持“先签发回单,后记账;受理他行票据,收妥入账”的
原则。
【答案】×
**********
2、信贷资产占比的计算公式为：各项贷款/总资产×100%。
【答案】×
**********
3、定期一本通存折有效分户账已满100笔时，该户不能再续存，须另开新户。
【答案】×
**********
4、银行代理保险多属于兼业代理性质。
【答案】√
**********
5、我行的分期付款业务可为持卡人提供
3、
6、
9、
12、
18、24六档期数选择。
【答案】√
**********
6、全功能银行系统各系统、应用之间是绝对独立没有任何关联。
【答案】×
**********
7、远程授权业务经办柜员拍摄影像的内容为每笔业务凭证资料的正面。
【答案】×
**********
8、客户身份识别是指营业机构在与客户建立业务关系或者办理规定金额以上的一次性金融服务时，应当要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，核对并登记客户的身份信息。
【答案】√
**********
9、基本理念，是价值观指导下的是非标准和行为原则，是理念与制度结合的具体体现。
【答案】×
**********
10、我行预算单位公务卡只发行金卡。
【答案】√
**********
11、对停止流通使用的票币，须按中国人民银行正式公告及有关兑换比价、兑换办法办理，确认后予以兑换;无法确认的，营业网点开具待兑换收据，由营业网点持币向当地人民银行申请兑换确认后予以兑换，兑换同时收回待兑换收据。
【答案】√
**********
12、大小票币兑换要坚持当面点清，一笔一清。进行兑出现金实物的兑出配款操作，自复平衡后交与客户。
【答案】√
**********
13、各级柜员应严格按规定的范围使用会计核算专用印章，不得错用、串用、提前或过期使
用会计核算专用印章。
【答案】√
**********
14、工银财富卡、理财金账户卡、灵通卡均可由他人代为申请，但需出具办卡人和代理人有效身份证件。
【答案】√
**********
15、销毁会计档案时，应注意保密和安全，并由本行行长(主任)或指定专人会同运行管理、内控合规、保卫等部门共同负责监销。
【答案】√
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16、效益是企业生存的价值和基础，也是企业发展的目的和保障。
【答案】√
**********
17、客户若办理异地整存整取账户通兑业务、磁条损坏的异地通存通兑业务，可以由代理人凭本人身份证及代理人身份证办理。
【答案】×
**********
18、持卡人在到期还款日(含)前按最低还款额还款的，发卡机构对透支全额每日按万分之五计收从银行记账日起至还款日止的透支利息，透支利息按月计收复利。
【答案】×
**********
19、柜员在使用空白重要凭证时，对于出现凭证短缺的情况，网点应认真查实，将凭证进行作废处理，编制清单，并逐级报至一级(直属)分行。
【答案】×
*********
20、对于每户本金合计超过2万元或一次性趸存本金的，也可享受教育储蓄利息及免税的优惠政策。
【答案】×
*********
21、经办网点根据客户申请为客户完成账户历史明细、账户当日交易明细、个人账户未登折明细等信息查询后，可在打印信息上加盖印章，并将相关信息打印给存款人做核对使用。
【答案】×
**********
22、银行提供的有效账户存款清单可以加盖业务印章。
【答案】×
**********
23、客户身份识别是指营业机构在与客户建立业务关系或者办理规定金额以上的一次性金融服务时，应当要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，核对并登记客户的身份信息。
【答案】√
**********
24、按日、月、季、年形成的会计账簿、报表，于办完月结、半年报和年终决算后20日内按规定分保管期限整理装订。
**********
25、办理异地通存业务时，收款人必须在我行开户。
【答案】√
**********
26、代理业务处理时必须做到按时处理，及时划转账务金额。银行经办代理业务款项收付过程中，由于特殊原因，银行可替代理单位垫款。
【答案】×
**********
27、牡丹信用卡均可在境内柜面存取现金。
【答案】×
**********
28、1872牡丹信用卡中1872的含义是高尔夫球运动中的18洞、72杆。
【答案】√
**********
29、网点轧平账务后又有转帐业务发生，无需重新进行轧账。
【答案】×
**********
30、各级柜员应严格按规定的范围使用会计核算专用印章，不得错用、串用、提前或过期使用会计核算专用印章。
【答案】√
**********
31、国务院反洗钱行政主管部门可以随时对任何客户转往境外的账户资金有权要求银行采取临时冻结措施，且不得超过48小时。
【答案】×
**********
32、同一介质上存有不同保存期限客户身份资料或者交易记录的，应当按最长期限保存。
【答案】√
**********
33、居住在中国境内16岁以上18岁以下的中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。
【答案】×
**********
34、重要业务事项审批应遵循“逐级报送、逐级审批、分级管理”的原则。
【答案】×
**********
35、牡丹准贷记卡账户内存款不计收利息。
【答案】×
**********
36、银行汇票失票人挂失止付，如到期末收到法院的止付通知书，自第10 日起撤销止付责任。
【答案】×
**********
37、存款单位迁移时，其定期存款如未到期，转移单位定期存款应按到期支取手续办理。
**********
38、牡丹白金卡持卡人可享受网上银行贵宾版“五专服务”(专属界面、专属通道、专属优惠、专属产品、专属服务)。
【答案】√
**********
39、我行双币贷记卡具有信用消费、转账结算、存取现金等功能，可在境外使用，以美元+欧元外币结算。
【答案】×
**********
40、我行电子银行连续八年荣获美国《环球金融》杂志“中国最佳个人网上银行”荣誉。
【答案】√
**********
41、在境外银联成员机构(含香港、澳门地区)自动柜员机取款，须支付跨境取款手续费，按取款金额的1%折算人民币+12元人民币收取，最低13元，最高112元。
【答案】√
**********
42、如出现居民身份证号码重号客户信息变更，如客户信息为非本地信息，则发送上级行处理。
【答案】√
**********
43、退汇业务是通过收款银行向汇款银行发送汇款报文实现的。
【答案】×
**********
44、牡丹万事达白金卡为主副卡持卡人各配备一张PP卡。
【答案】×
*********
45、还款日指持卡人向发卡机构偿还其欠款的银行记账日期。
【答案】√
**********
46、我行企业网上银行分为普及版、中小企业版、标准版三个版本。
【答案】×
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47、票据的持票人以背书的连续，证明其票据权利。
【答案】√
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48、对需要核保处理的密码延时重置申请，应在7日内完成核保工作，并在密码延时重置受理时编写核保号。
【答案】√
**********
49、无论境内个人还是境外个人，从本人外汇账户提取外币现钞时，当日累计等值2万美元以下(含)的，可直接办理。
【答案】×
**********
50、于办理冻结的个人存款证明的客户，如在冻结期内选择解除冻结，必须填写《资信证明申请书》并提交证明书原件。无证明书原件不能提前解除证明冻结账户。
【答案】√
*********
51、万事达白金卡及VISA白金卡均可享受白金秘书服务。
【答案】×
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52、营业网点经办员可使用 “普通网点审核进度查询功能(1833)”交易查询客户申请牡丹信用卡的办卡进度。
【答案】√
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53、计算存期应采用“算头不算尾”的方法，即存期由存款存入银行的当日算至取款的前一日为止，取款当日不计利息。
【答案】√
**********
56、如客户在发行期内多次认购理财产品，在发行确认后，将按照客户的累计认购金额计算客户的预期收益率。
【答案】√
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57、银行汇票是出票银行签发的，由其在见票和附属单据时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。
【答案】×
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58、我行明细核算是以日志流水、登记簿、余额表为载体进行核算。
【答案】×
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59、预授权有效期为自交易日(对追加预授权金额的，以追加交易日为准)起30天。
【答案】√
*********
60、我行持卡人可通过营业网点、客户服务电话和网上银行办理短信的定制、修改和取消业务。定制短信提醒服务后，我行可免费根据持卡人提供账户余额变动情况发送提醒短信。
【答案】√
**********
61、我国《 破产法 》将企业法人不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务或者明显缺乏清偿能力作为企业的破产原因。
【答案】√
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62、我行全功能银行系统采用“一记双讫”和“单边记账”的记账方式。“一记双讫”是指一个交易同时记载借、贷账务;“单边记账”指一笔交易只处理借方或贷方账务。
【答案】×
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63、公司可以使用他行的基本账户和我行的商务卡绑定每月自动还款功能。
【答案】×
**********
64、零存整取定期储蓄存款，每月以固定金额存入，存期分一年、三年、六年。
【答案】×
**********
65、协助执行工作的原则：依法合规、不介入纠纷、维护银行自身合法权益原则。
【答案】×
**********
66、2008年5月，VISA与我行共同推出中国首张非接触式支付信用卡-牡丹百盛信用卡。
【答案】√
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67、于办理冻结的个人存款证明的客户，如在冻结期内选择解除冻结，必须填写《资信证明申请书》并提交证明书原件。无证明书原件不能提前解除证明冻结账户。
【答案】√
**********
快递业务员中级模拟考试试题 注意事项
本次考试为开卷考试 考试时间：120分钟 姓名：工作单位：
快递业务员(中级)处理理论模拟试题
(一)单项选择题(共50题，每题1分)
1、()属于快件交接的基本要求。 (A)验视总包 (B)信任交接 (C)平衡合拢 (D)车辆引导
2、属于(
)。
(A)运输标志(B)指示性标志(C)危险品标志(D)交通标志
3、下面(
)属于异常总包。 (A)只有保价快件的总包 (B)重量为25kg的的总包 (C)发运路向不正确的总包 (D)拴挂袋牌的总包
4、Agriculture Bank of China是指(
)。
(A)中国银行
(B)中国工商银行 (C)中国农业银行
(D)中国建设银行
5、西藏自治区的首府是{.XZ}。
(A)南宁市
(B)拉萨市
(C)昆明市
(D)贵阳市
6、(
)属于总包接收前的准备工作。
(A)准备派送交接单(B)检查派送运输工具
(C)检查装卸、分拣、条码扫描等设备(D)准备包装箱
7、关于车辆封志说法错误的是(
)。
(A)车辆封志是固封在快件运输车辆车门的一种特殊封志
(B)车辆封志可以防止车辆在运输途中被打开，保证已封车辆完整地由甲地运到乙地 (C)车辆封志可以分为实物封志和信息封志
(D)车辆封志是对总包封扎的一种封志，为了保证总包内快件的安全
8、总包拆解后，对于详情单地址残缺严重无法分拣的快件应(
)。 (A)进入分拣环节
(B)通过系统内信息进行查询，并与发件人联系确认，将相关信息标注在详情单上 (C)重新填写一份新的详情单
(D)不扫描破损详情单快件的条码
9、保价标识应粘贴在(
)。
(A)快件侧面 (B)最大最平的面上 (C)每个表面的骑缝线上 (D)包装箱的角上
10、下面(
)项属于《国家安全法》对公民和组织维护国家安全义务的规定。
A、快递企业及从业人员对国家安全机关及其工作人员超越职权、滥用职权和其他违法行为，都有权向上级国家安全机关或者有关部门检举、控告
B、对维护国家安全有重大贡献的给予奖励
C、国家对支持、协助国家安全工作的公民和组织给予保护
D、不得非法持有属于国家秘密的文件、资料和其他物品
11、接发人员至机场、火车站提货处，对出现的如破损、少件等问题，应(
)。 (A)拒绝接收
(B)立即返回公司，报告主管
(C)立即利用汽车将快件总包盘驳到快件处理中心
(D)当场与承运方提货处人员核对登记，要求提供破损证明，有条件的要当场拍照
12、鄂尔多斯市的邮政编码是(
)。
(A)014000
(B)016000
(C)017000
(D)021000
13、无锡市的电话区号是(
)。
(A)0510
(B)0511
(C)0512
(D)0513
14、上海浦东国际机场的IATA代码是(
)。 (A)GUG
(B)PVG
(C)PZH
(D)GUA
15、是(
)航空公司的标志。
(A)四川航空公司
(B)海南航空公司 (C)深圳航空公司
(D)山东航空公司 {B}D
16、对包裹类快件进行分拣时，(
)做法是正确的。
①超大、超重快件可以上输送机传送，但是一定要注意安全。 ②快件在输送机上传送时，应注意详情单一面向上，平稳放置。 ③取较轻快件应双手抓(托)住快件两侧。
(A)①②③
(B)①②
(C)②③
(D)①③
17、属于(
)类条形码。
A、PDF417码
B、39码
C、128码
D、93码
18、以下材料中，(
) 不能作为快件进出口的报关单证。 (A)个人物品申报单
(B)商业发票
(C)KJ1报关单
(D)保价快件标识
19、法国的英文名称是(
)。
(A)Argentina
(B)France (C)Italy
(D)Germany 20、“No. 3 Tianda West Road”应译为(
)。
(A)天达路3号
(B)天西达路3号 (C)天达西路3号
(D)第三天达西路
21、我国现有一级行政区划：(
)个直辖市、23个省、5个自治区和2个特别行政区。 (A)4 (B)5 (C)6
(D)7
22、一票由长治市寄往朔州市的快件，采用公路运输方式，一般经(
)中转。 (A) 运城市
(B)吕梁市
(C)太原市
(D)阳泉市
23、河南省的省会城市是(
)。 (A)开封市
(B) 郑州市
(C)太原市
(D) 洛阳市
24、成都市的国际机场是(
)。 (A)江北国际机场
(B) 宝安国际机场
(C)黄花国际机场
(D)双流国际机场
25、目前国内快递企业一般采用(
)方式对文件类快件进行分拣。 (A)人工分拣
(B)人机结合分拣
(C)半自动分拣
(D)全自动分拣
26、国际快件按补偿责任分为(
)快件。 ①普通②保价③免责④保险 (A) ①②③
(B)①③④
(C)②③④
(D) ①②④
27、海关接受快递企业对出境快件的申报，已审核电子报关数据后，对出境快件采取(
)方式进行实际的查验。 (A)全面检查
(B)随机抽查
(C)逐票检查
(D)免检
28、接收国际进口快件总包，应认真核对(
)，检查袋身和封装是否完好，有无破损、油污、水湿等异常情况。 (A)快件数量、重量 (B)总包数量、重量
(C)封发清单数量
(D)派送清单数量
29、State Post Bureau应译为(
)。 (A)国家邮政局
(B)国家税务总局
(C)国家旅游局 (D)国家工商行政管理总局 30、(
)不属于黑龙江省。
A、鸡西市
B、鹤岗市
C、伊春市
D、白城市
31、分拣快件时，发现快件内件为海洛因毒品，正确的处理方法是(
)。 (A)立即通知寄件人领回
(B) 通知公安部门处理 (C)将快件退回上一环节
(D) 将快件丢弃
32、制作总包路单时，始发站与终到站要按规定填写清晰准确，与(
)一致。 (A)包牌
(B)快件号码
(C)总包号码
(D)寄达地区号码
33、进站快件总包信息汇总比对，结果合拢则表明(
)。 (A)本班次所有进站快件都已正常分拣 (B)本班次所有进站快件都已正常封发出站 (C)本班次所有进站总包都已正常中转 (D)本班次所有进站总包都已正常开拆
34、在运行的设备旁操作时，不正确的是(
)。 (A)攀爬、跨越正在运行的传输设备 (B)着工作服操作传输设备
(C) 将长发束起，以免卷入运行的设备中
(D) 用拖车、托盘转运快件时，不超过规定高度
35、宁夏回族自治区的首府是(
)。
A、固原市
B、银川市
C、白银市
D、中卫市
36、(
)不属于海南省。
(A)三亚市
(B)文昌市
(C)琼海市
(D)泸州市
37、业务员对进站快件信息统计汇总，已有进站封发清单A总件数为12件、重量为10公斤，进站封发清单B总件数为28件、重量为20公斤，出站封发清单C总件数为10件、重量为15公斤，则进站快件信息统计汇总(
)件。
(A)20
(B)30
(C)40
(D)50
38、业务员对出站快件信息统计汇总，已有进站封发清单A总件数为12件、重量为10公斤，进站封发清单B总件数为10件、重量为20公斤，出站封发清单A总件数为15件、重量为16公斤，出站封发清单B总件数为22件、重量为30公斤，则出站快件信息统计汇总为(
)件。
(A)22
(B)30
(C)37
(D)46
39、411100是(
)的邮政编码。
(A)武汉市
(B)黄石市
(C)十堰市
(D)湘潭市 40、0533是(
)的电话区号。 (A)泰安市
(B)淄博市
(C)潍坊市
(D)烟台市
41、按照服务时限划分，快件可分为(
)。
(A)标准服务快件、承诺服务时限快件、特殊要求时限快件 (B)保价快件、保险快件、普通快件
(C)当日达快件、次日达快件、隔日达快件 (D)承诺服务时限快件、普通快件
42、职业道德的基本内容包括(
)、诚实守信、办事公道、服务群众和奉献社会等。 (A)态度端正
(B)公平公正
(C)爱岗敬业
(D)任劳任怨
43、深圳市的国际机场是(
)。 (A)凤凰国际机场
(B) 宝安国际机场
(C)滨海国际机场
(D)萧山国际机场
44、Beijing Jiaotong University是指(
)。
(A)清华大学
(B)北京大学
(C)北京交通大学
(D)北京邮电大学
45、是(
)航空公司的标志。
A、海南航空公司
B、深圳航空公司
C、山东航空公司
D、四川航空公司
46、下列读音错误的是()。 A、诸
B、州 C、州博
D、云上
47、按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、()、快件运输和快件派送四大环节。
A、快件捆扎
B、快件包装
C、快件处理
D、快件验视
48、下列哪项不属于快递流程的基本要求()
A、安全便捷
B、成本节约
C、优质高效
D、追求卓越
49、()表示运输工具从区域或省内处理中心出发，依次经过各同城或市内中心卸载到站快件，然后回到区域或省内中心。
A、辐射型
B、混合型
C、直线型
D、环线型
50、国际进口快件总包出现异常情况时，应向上一环节缮发(
)。
A、封发清单
B、快件差异报告
C、总包路单
D、平衡合拢单
(二)判断题(共50题，每题1分)
1、()职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职工与职业之间的关系。
2、()快递服务按网络规模划分，可分为国际快递和国内快递两大类。
3、(
)职业安全，是指为保护劳动者在劳动生产过程中的职业安全、职业健康、工伤事故及职业病预防等方面所采取的各种组织措施和技术措施的总称。
4、()全国性企业的网络分为三个层次，即大区或省际网、区域或省内网以及同城或市内网。
5、()快件按照付费方式可分为寄件人付费快件和收件人付费快件。
6、()快件按照内件性质可分为信件类快件和包裹类快件。
7、()仇作为姓氏读音为 chóu。
8、()传染性是衡量一个程序是否为病毒的首要条件。
9、()输入速度快和成本高是条形码技术的特点。
10、()私自毁弃快件需要承担刑事责任，私自开拆快件需要承担民事责任。
11、()接发人员至机场提货处提取总包时，对出现的破损的总包，拒绝接收，直接退回。
12、()车辆在途中因执法部门查车而拆解车辆封志，司机必须及时通知业务主管，并向执法人员索取相关证明，经核实后，司机不必承担责任。
13、()寄递物品品名描述不全或不准确都可能会影响到快件的正常清关。
14、()形式发票必须全英文填写,并且要求填写准确清晰，不得涂改。
15、()海关查验快件时，寄件人必须在场，负责快件的搬移、开拆和重封包装。
16、()免税的进出境快件申报时应填写KJ1报关单。
17、()国际出口快件分拣前需要复核快件申报价值是否违规。
18、()英国的英文名称缩写是UK。
19、()巴西邮政编码由6位数字组成。 20、()我国一般大专院校的英文名称主要由三部分组成：地域名+专业特色+学校性质。
21、()在快件处理中心，快件处理人员发现快件详情单脱落的快件，直接退回。
22、()快件处理场地发生危险品泄漏时，如果泄漏物是有毒的，进入现场的救援人员必须使用专用防护服、隔绝式空气面具。
23、()处理压缩气体和液化气体火灾事故时，应尽快灭火，然后再考虑堵漏措施。
24、()如果需要，应随快件差异报告一起附寄齐全可靠的相关证物。
25、()封发国际快件总包时，无需考虑报关需求。
26、()快件进站总件数+上班次结余件数=快件出站(或派送)总件数+本班次结余件数。
27、()某班次生产结束后，进行快件信息汇总比对，该班次进站总件数是2300件，上班留存50件，出站封发总件数是1000件，本埠派送件是1000件，该班次留存300件，比对结果合拢。
28、()汇总总包发运信息，可以为调整发运计划提供精确的数字依据。
29、()出站快件信息统计汇总，是对已有出站封发清单汇总快件总重量。 30、()堆位可以是笼、托盘、推车或现场隔离区域。
31、()321000是金华市的邮政编码。
32、()青岛流亭国际机场IATA代码是TAO。
33、()寄递物品的申报价值过低不会对快件清关产生影响。
34、()广州市番禺区正确读音为fān yú。
35、()国内快递服务使用的条形码多为二维的PDF417码。
36、()公民和法人的民事权利主要包括财产所有权、债权、知识产权和人身权。
37、()对于快递服务合同，没有履行背书的告知义务，用户没有予以确认，导致合同无效，快递用户索赔将适用《民法通则》相关规定。
38、()按照结算方式划分，快件分为现结快件和记账快件。
39、()复姓皇甫的正确读音为huáng fǔ。 40、()水上运输成本较低，因此快递运输采用水路运输方式较多。
41、()根据网络覆盖范围的大小，可以将计算机网络分为局域网和广域网。
42、()合同的违约责任分为不履行合同义务和拒绝履行合同义务。
43、()知悉真情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
44、()大连市的电话区号是0411。
45、()韩国的英文名称缩写是JP。
46、()道路交通事故责任认定等级划分中，属于重大事故的是一次造成死亡1-2人，或者重伤3人以上10人以下。
47、()针对市场准入，《快递服务》标准规定企业最低雇佣10名合格的员工。
48、()显示器是输入设备。
49、()为了防止处理人员因长期搬运快件腰部受损应佩戴护腰带。 50、()职业技能是指根据职业的工作规律和工作需要而制定的规章制度、纪律和要求。 快递业务员(中级)处理技能模拟试题 本卷共5题，每题20分
1、接收总包时发现总包有拆动痕迹，说明此异常总包的类型和处理方法。(20分)
2、请将以下代表各个国家的数字分别填入对应的国家英文名称缩写前括号内。(20分) 1 法国() FI 2 芬兰() FR 3 日本() PH 4 菲律宾() JP 5 新加坡() SG 6 西班牙() SA 7 德国() ES 8 美国() CA 9 加拿大() US 10 沙特阿拉伯() DE
3、某快递企业网络中转车，于2010年8月12日晚由上海处理中心发往杭州处理中心，13日凌晨到达杭州处理中心，快件进行中转处理时发现问题：编号No.10812总包无清单;编号No.10814总包内快件件数25件与清单26件不符，经查总包封志完好无损，无拆动痕迹。请针对发现的问题缮写快件差异报告。主管人员为张某某，经手人员为高某某。(20分) 快件差异报告
第201008121 号
由处理中心(营业网点)发至处理中心(营业网点)
验明各种差错和不合事项如下：
附件：
经手人员： 主管人员： 发验部门章 年月日
4、从下列物品中选择禁寄物品，并写出在分拣场地发现此种禁寄物品的处理方法。(20分) 衣服、海洛因、帽子、水杯、炸药
5、请回答装发作业中操作安全注意事项。(20分)
7月1日至10日，总行组织我们中级职称人员在郑州培训中心进行了为期十天的业务培训，学习内容很多很广，从《反洗钱工作新形势、新问题及反洗钱行政执法相关问题》、《征信与征信管理》、《宏观经济波动、货币政策与金融稳定》等业务知识到《在中央银行事业发展中主动成长》、《履职能力与创新思维》、《中国人民银行成立的历史背景》、《当前国际局势热点透视》等做人做事的原则、国际国内的形势，我们来自全国不同地方的组员还组织了专题讨论、经验交流，我觉得这次学习使我受益非浅，不仅增长了理论知识，了解了中国人民银行的来源，而且通过交流，开拓了我的视野，作为县支行的一名员工，有机会直接参加总行组织的这种培训，深感荣幸，也确实收获很多。下面我就个人学习后谈谈心得体会。
一、人要积极主动成长
第一课是人总行人事司人才处李中红处长讲的《在中央银行事业发展中主动成长》，我想一个人要成长，<莲山 课件>主动是胜利的根本，人要学会主动出击，经验不等于经历，作为基层央行的员工，要有渤渤雄心，积极主动学习，增强自己的履职能力，得到领导、同事的信任和赏识，并推动和引领本岗位、本专业、本部门的工作，有一个坚强的团队做后盾、支持和追随，就象我们第一天开展的“团队意识与自我塑造”活动一样。一是要找准成长的方法。 “学无止境” ，人的一生都是学习的黄金时期，要坚定理想信念，立足自身实际，明确奋斗方向，实现人生价值;“实践出真知”，要勤奋学习实践，夯实成才基础，做到学有所长、学有所专、技有所精，努力成为优秀人才;要立足本职岗位，在基层广阔天地中健康成长;要加强品德修养，弘扬时代新风，努力做文明进步的推动者、时代风尚的引领者、社会和谐的促进者，积极投身央行事业，当好基层央行建设的主力军。二是要有团队意识。就象一场蓝球赛，有前锋、中场和后卫，虽然进球的是前锋，可是如果没有其他人的顶力配合，前锋是很难进球的，“团结就是力量” ，团队精神力量是无穷大的，一个单位只有团结，才会创造了出优良的业绩。三是要善于在逆境中成长。“自古人生多磨难”，人生不可能总是一帆风顺，只有在挫折中才能成人，要相信世界上第一位大学教授一定不是大学生，面对逆境，我们不要怨天尤人，困难是磨炼奋飞翅膀的金刚石，走过去了，就是一个成功者。
二 、身心健康是履职的基础
这一课的是中国浦东干部学院的郑金洲教授讲的，《履职能力与创新思维》，在谈到关于履职能力的几个基本观点时，第三条是“身心健康是履职的基础”，我认为这种观点非常正确，即：身体健康、心理健康、社会适应性良好和道德健康的完美和谐，它们既相互独立又相互制约。一是身心理健康的人个性积极乐观，有一定的适应能力,能承受一定的挫折,有自我控制与调节的能力,在履职中能够表现出良好的状态。二是身心理健康的人具有高度的自信，在学习、工作、生活和创造活动中能够掌握自我，加强自身学习,不断促进自身的健康水平，通过一个个健康的个体创造出一个健康的央行、健康的社会。
三、央行履职任重道远
这一课是广东金融学院教授陆磊讲的，[《转型与变轨》――中国宏观经济、货币政策和金融稳定面临的变局]，内容从目前我国金融稳定面临的巨大压力到“十二五”规划的政策预期做了深入的剖析，条理清晰，真是“听君一席话，胜读十年书”啊，作为基层央行的员工，深感履职任重道远。一是要理清思路，找准定位，认真履行金融稳定职能。金融稳定事关经济增长和社会稳定大局，要加强与各部门的协调合作，建立健全符合基层实际的金融稳定工作机制，明确央行在金融稳定协调机制中的主导地位，推动县域经济金融的协调健康发展。二是要疏通货币政策传导机制，确保国家货币信贷政策的有效落实。首先要加强与地方党政领导的沟通，进一步理顺关系，积极向地方党政领导汇报金融政策和区域金融运行情况及存在的问题，交流有关信息，争取地方党政领导的理解和支持，同时要各金融机构协调配合，发挥好货币政策工具的调控作用。三是要进一步提高认识，切实提升金融服务水平。金融服务工作是一项系统工作，涉及面广，范围大，要提高央行金融服务工作水平，必须打破传统的服务观念和工作方式，树立大服务理念，把央行的金融服务渗透到社会经济的各个方面。
2009年，中国工商银行股份有限公司(以下简称“工商银行”)面对复杂多变的国际国内宏观经济金融形势，积极稳妥应对，持续推进经营转型，加快业务创新，优化收益结构，严格成本控制，有效降低了全球金融危机及中国经济增长放缓对经营管理带来的负面影响，成功化危为机，获得了历史性的发展，实现了良好的盈利增长，显著提升了公司治理水平。
[业务概况]
截至年末，工商银行拥有386,723名员工，通过16,232家境内机构、162家境外机构和遍布全球的逾1,504家代理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，向361万公司客户和2.16亿个人客户提供广泛的金融产品和服务，基本形成了以商业银行为主体，跨市场、国际化的经营格局，并在绝大多数商业银行业务领域保持国内市场领先地位。
截至年末，工商银行总资产117,850.53亿元，增长20.8%;总负债111,061.19亿元，增长21.4%;总市值2，690亿美元，居全球上市银行之首。在拨备覆盖率大幅提高至164.41%的情况下实现净利润1,293.50亿元，比上年增加181.99亿元，增长16.4%，蝉联全球最盈利银行;每股收益0.39元，加权平均净资产收益率为20.14%，分别较上年增长18.2%和提高0.75个百分点，均创历史新高;成本收入比为32.87%，保持在合理水平;不良贷款余额和不良贷款率连续第十个年头保持双下降，不良率降至1.54%;资本充足率和核心资本充足率分别为12.36%和
9.90%，在业务快速发展过程中仍保持了较好的资本充足水平。当年营业收入3,094.54亿元，与上年基本持平;非利息收入636.33亿元，增长36.2%;营业支出1,434.60亿元，下降13.7%;所得税费用378.98亿元，增长11.0%。工商银行积极推进国际化战略，2009年国际市场布局取得新突破，收购了加拿大东亚银行70%的股权，对泰国ACL银行的自愿要约收购正在有序进行，合并诚兴银行和澳门分行成立工银澳门，河内分行开业，获得阿布扎比分行、马来西亚子银行经营牌照。截至年末，已在全球20个国家和地区设立了23家营业性机构，分支机构总数达到162家，全球服务能力显著增强。各境外机构在积极应对国际金融危机中加快业务创新和本土化经营，保持了健康快速发展态势，不仅全部实现盈利，而且整体盈利水平有了较大提升。
[公司金融业务]
根据人民银行数据，截至年末，工商银行公司类贷款和公司存款余额均列同业首位，市场份额分别为11.9%和13.8%。其中境内公司类贷款余额39,577.86亿元，增长22.5%;境内公司存款余额47,884.90亿元，增长21.6%;公司客户361万户，比上年末增加51万户;有融资余额的公司客户8.4万户，增加8,927户。
完善现金管理与支付结算产品线，为大型高端企业客户资金管理和中小企业客户结算服务。截至年末，对公结算账户440万户，比上年末增加64万户;全年实现对公人民币结算量668万亿元，增长28.5%，保持市场占比第一;现金管理客户287,026户，比上年末增加168,275户，增长141.7%。连续第三年分别荣获《财资》、《金融亚洲》杂志“中国最佳现金管理银行”称号，并被《亚洲货币》评为“中国最佳人民币现金管理银行”。
完善金融产品联动营销机制，为中小企业提供综合化金融服务。截至年末，境内有融资余额的小企业客户44,243户，比上年末增加6,686户。荣获《金融时报》“中国中小企业金融服务十佳机构”，并被中国中小企业家年会组委会授予“全国支持中小企业发展十佳商业银行”称号。
积极拓展银保业务合作范围，与国内52家保险公司签署全面业务合作协议;第三方存管资金总量3,880亿元，比上年末增加1,965亿元，位居同业第一;推广银银平台业务，国内代理行数量增加16家至101家;完善银政业务系统，在“银关通”系统中增加网上支付税费担保功能，投产代理非税收入收缴业务系统，提升对政府机构客户的服务能力。拓展债券承销业务，全年主承销各类非金融企业债务融资工具2,790亿元，稳居境内第一;积极发展并购贷款业务，支持国内重点行业龙头企业并购活动，加强与南非标准银行等机构合作，为企业海外并购提供服务。全年收入突破百亿元大关达125.39亿元，比上年增长56.2%，品牌影响力大幅提升，荣获《证券时报》“中国最佳银行投行”称号。加快贸易融资产品组合创新，全年境内分行贸易融资累计发放6,797亿元，比上年增长87.6%，其中国内贸易融资3,744亿元，增长183.9%;国际贸易融资447亿美元，增长32.6%;累计办理国际结算5,459亿美元，市场份
资产托管业务加强市场拓展，托管证券投资基金增加38只达145只;保险资产托管规模增长近50%;托管QFII客户数稳居中资银行首位，托管QDII资产规模继续领先同业;率先开办基金公司“一对多”和QDII“一对一”专户理财托管。截至年末，托管资产总净值18,065亿元，比上年末增长57.9%。相继被《全球托管人》、《财资》、《环球金融》等境内外财经媒体评为“中国最佳托管银行”。
推广标准化企业年金计划产品，推出工商银行作为受托人发起的“如意养老2号”企业年金计划产品，打造“如意养老”产品品牌。全年共为18,320家企业提供企业年金服务，比上年末增加2,786家;受托管理年金基金70亿元，增加30亿元;管理年金个人账户678万户，增加173万户;托管年金基金845亿元，增加305亿元。
贵金属业务推出多款品牌金新产品，优化品牌金销售系统，增加客户购买选择。全年代理、自营贵金属业务交易量992吨。其中，个人账户金交易量722吨，保持同业领先;代理上海黄金交易所清算量1,835亿元，继续领跑同业。完善超短期产品线，推出多款无固定期限和7天、14天、28天固定期限滚动型超短期产品，满足客户多样化流动性管理需求。开发结构化和套利型创新产品，推出投资股票现金选择权、房地产投资基金信托计划优先受益权等理财产品。全年累计销售对公理财产品17,951亿元，比上年增长128.0%。
[个人金融业务]
根据人民银行数据，截至年末，工商银行储蓄存款和个人贷款余额均列同业首位，市场份额分别为17.6%和
19.3%，其中境内储蓄存款余46,604.32亿元，增长16.2%;境内个人贷款12,068.50亿元，增长45.5%，其中个人住房贷款增加2,768.70亿元，增长46.3%;个人客户2.16亿个，其中个人贷款客户580万个。荣获《亚洲银行家》杂志“中国最佳大型零售银行”称号。
完善银行理财产品体系，提升理财服务水平。2009年，境内销售各类个人理财产品15,278亿元，积极推广投资于债券、票据、信托贷款等低风险、收益稳定型理财产品，交替发行不同起始时间和期限的超短期理财产品，丰富“灵通快线”产品系列;完善客户分层服务，开发多款中高端客户专属理财产品，开展个人金融产品组合营销,推动个人理财业务与其他个人金融业务协同发展。个人银行类理财产品累计销售8,872亿元，比上年增长129.0%;代理销售各类个人理财产品6,406亿元，其中代理开放式基金销售4,878亿元，代理个人保险销售724亿元，代理国债销售804亿元。
持续推进理财金账户产品和服务创新。提供多款理财金账户专属理财产品，推出理财金账户芯片卡，提升客户交易安全性，使得理财金账户在个人客户中覆盖率和市场影响力稳步提高，荣获《第一财经》“零售金融品牌”称号。截至年末，工商银行理财金账户客户669万户，比上年末增加214万户。
为个人金融资产100万元以上的财富客户提供财富顾问、资产管理等个性化、专家级金融理财服务。推进财富客户专属渠道建设，累计建成财富管理中心149家;推出48款“工银财富”专属理财产品;联合基金公司面向财富客户定向推出13支“一对多”基金专户理财产品。财富客户数量突破50万户，金融资产超过11,000亿元。
为个人金融资产在800万元以上的高净值客户，提供以资产管理为核心、顾问咨询服务为重点的私人银行服务。2009年，新设南京、杭州等私人银行分部;推出多款私人银行客户专享理财产品和专属服务方案;加快人才引进和培养力度，推进服务流程与标准精细化管理，荣获《21世纪经济报道》“中国优秀私人银行团队”称号。截至年末，私人银行客户突破1.3万户，管理资产2,550亿元。
[银行卡业务]
加快银行卡业务产品创新和服务升级，加强市场拓展，各项业务发展迅猛。截至年末，工商银行银行卡发卡量2.9亿张，比上年末增加5,078万张;全年银行卡消费额14,979亿元，比上年增长88.1%;银行卡业务收入94.08亿元，增长30.7%。
完成国际信用卡、贷记卡和准贷记卡“三卡整合”工程，实现产品功能整合与流程再造，服务水平进一步提升;扩大家电、铁路、商旅服务、移动支付等消费市场和新技术领域发卡合作范围，增加联名卡规模;充实特约特惠商户圈，与大型家电商场合作开展信用卡分期付款业务，扩大收单市场与透支规模;新设石家庄电话服务中心和25家VIP客服中心，提高服务供给能力。截至年末，信用卡发卡量5,201万张，比上年末增加1,296万张;实现年消费额4,490亿元，比上年增长76.0%，发卡量及消费额同业领先优势明显;境内信用卡透支余额368.76亿元，增加197.79亿元，增
积极拓展联名卡业务市场，推出多种全国性和区域性联名灵通卡，丰富灵通卡产品线。推出符合人民银行PBOC2.0标准的芯片借记卡，提升银行卡安全性和客户服务水平。针对不同客户特点，开展多种专项营销推广活动，扩大客户规模和刷卡消费。截至年末，借记卡发卡量2.37亿张，比上年末增加3,782万张;年消费额突破万亿元大关达10,489亿元，增长93.8%。
[资金业务]
2009年，工商银行积极开展产品创新，适时调整投资与交易策略，加大资金运作力度，防范业务风险，实现资产规模与效益协调发展。全年境内分行累计人民币融入融出量134,993亿元，增长77.2%，其中融出126,226亿元，增长4.9倍;外币方面，加强资金精细化管理，维持较短拆放期限，确保资金安全。全年外币货币市场交易量6,892亿美元。
2009年，工商银行全年人民币债券交易账户交易量2.6万亿元;做市交易的柜台记账式国债增至64只，交易量进一步提升;全年人民币利率互换交易量605亿元，增长81.7%;外币方面，工商银行以中期美国国债为主开展交易，累计完成交易量401亿美元。
2009年，工商银行把握市场利率走势，投资品种以主权、准主权类债券为主。截至年末，人民币银行账户债券投资余额34,762.34亿元;外币方面，把握国际金融市场走势，调整产品结构，择机减持涉险外币抵押债券，控制信用风险。
推出结售汇新产品，投产结售汇自动报表系统及综合询价交易系统等业务处理系统。全年完成代客结售汇及外汇买卖量2,862亿美元;创新结构性存款产品结构，完成代客结构性衍生产品交易量822亿美元;积极推介人民币利率衍生产品的客户化应用，培育代客交易需求。
[电子银行业务]
2009年电子银行交易额181.31万亿元，比上年增长24.8%。电子银行业务笔数占全行业务笔数50.1%，提高7.0个百分点。截至年末，企业网上银行客户189万户，比上年末增加45万户;个人网上银行客户7,536万户，增加1,864万户。企业网上银行实现交易额135.35万亿元，增长22.5%;个人网上银行实现交易额17.81万亿元，增长82.3%。荣获《环球金融》杂志“全球最佳综合企业银行网站”、“中国最佳个人网上银行等奖项。
完成一体化电话银行重构，推出电话银行一号通支付、400贵宾专线等服务项目;优化电话银行公共语音菜单，方便客户操作;完成深圳、山东分行电话银行自助语音的托管上挂工作，推进电话银行集约化经营和标准化服务进程;推出手机银行(WAP)3G体验版，为客户提供更加便捷、高效的查询、转账、缴费等银行服务。
持续加大自动柜员机和自助终端设备投放，优化自助设备服务网络布局。截至年末，拥有自助银行8,726家，比上年末增长23.2%;自动柜员机34,089台，增长19.0%。自动柜员机交易额20,469亿元，增长31.6%。 [科技先进]
工商银行积极落实信息科技发展规划，确保信息系统安全稳定运行，大力推进第四代应用系统(NOVA+)建设，以先进的信息科技持续提升工商银行核心竞争力。工商银行连续位列“中国企业信息化500强”首位，同时荣获“信息化企业大奖”和“最佳IT总体架构奖”;荣获中国《银行家》杂志“中国最佳IT银行”称号。
2009年，工商银行加快应用产品的研发与优化，全年共研发新项目539个，为广大客户提供日益丰富的金融产品，有力提升工商银行经营管理能力和风险管理水平。成功实施“三卡整合”工作，实现贷记卡产品“一个系统、一个章程”的目标;深化银行户口应用，实现客户全渠道账户信息的统一视图;国内第一家推出手机银行(WAP)3G版，网上银行和电话银行应用更加丰富;全力推进远程授权、业务运营风险管理、业务集中处理等业务运营三项改革相关系统建设;加大金融市场、私人银行和投资银行等应用系统的研发;投产个人客户内部评级系统，市场风险和操作风险相关管理系统建设取得重大进展;搭建全行报表集中管理平台，实现报表数据的自动加工;完成境外机构综合业务处理系统(FOVA)在15家境外分支机构的推广。2009年，工商银行获得国家知识产权局专利授权19项，拥有的专利数量达到91项。
工商银行实行全面风险管理，董事会、高级管理层和全行员工各自履行相应职责，有效控制各种风险。通过借鉴国际经验，信用风险、市场风险、流动性风险和操作风险管理得到全面加强。资本管理也取得新进展，资本配置更加规范和注重效益，资本充足率与核心资本充足率在业务快速发展中保持12.36%9.90%的较高水平，均满足监管要求。2009年，工商银行加快信用风险内部评级法(IRB)、市场风险内部模型法(IMA)、操作风险高级计量法(AMA)、内部资本充足评估程序(ICAAP)等项目的建设应用，积极推进巴塞尔新资本协议实施。持续优化法人客户评级体系和债项评级体系，内部评级制度体系不断完善，积极推进非零售内部评级结果在风险管理全流程中的深入应用;投产个人客户内部评级系统，实现个人贷款和信用卡业务信用风险水平的计量;全面启动市场风险内部模型法(IMA)项目建设，成为国内首家通过自主研发构建全行统一的市场风险全功能管理系统的银行;全面启动巴塞尔新资本协议第二支柱研究，全力做好内部资本充足评估程序(ICAAP)项目，从完善治理架构、推进风险评估、优化资本评估与规划、更好满足资本充足监督检查等方面进一步提升工商银行风险管理水平;制定并完善压力测试管理的相关制度办法，自主开发并投产信用风险压力测试(一期)系统，成为国内首家将信用压力测试系统正式应用于风险管理流程的银行。 社会责任]
工商银行紧紧围绕国家“保增长、调结构、促改革、惠民生”的经济工作大局，加强信贷政策与国家扩大内需政策和产业政策的衔接配合，有力支持了我国经济率先回暖。在风险可控的基础上适时扩大对国家重点投资项目和符合国家产业政策的重点行业、重点企业的贷款投放，注重适应和配合国家区域发展规划的实施，中西部地区贷款增长快于全行贷款整体增幅;着实推进对中小企业的金融服务，在总行层面设立了小企业金融业务部,在全行成立近1,000家小企业专营机构;积极探索发展村镇银行这一新型的农村金融机构，先后在浙江平湖市和重庆璧山县两地各发起设立一家具有独立法人资格的村镇银行。
工商银行持续倡导绿色金融，支持循环经济发展，利用金融杠杆推动低碳经济，打造绿色银行。进一步创新绿色信贷管理模式和调控手段，明确“扶优限劣、有保有压”的总体信贷原则，严控产能过剩和潜在过剩行业信贷风险;同时，加大绿色信贷项目营销，积极支持水能、太阳能、生物质能等可再生能源以及智能电网、新能源汽车、车用新型燃料等重点领域的信贷需求。截至年末，工商银行在环境保护重点工程项目的贷款余额达到1,149.29亿元，新能源开发或利用项目的贷款余额达到1,029.25亿元。
工商银行秉承“源于社会、回馈社会、服务社会”的理念，积极投身公益事业。2009年，除员工个人捐赠外，全行(含总行及境内分行)在扶贫、支持文化教育事业、体育事业、慈善事业等公益事业方面共投入2,466万元人民币;被中国扶贫基金会授予“新中国六十华诞60个爱心榜样”等荣誉称号。
工商银行在履行社会责任方面的良好表现赢得了国内外社会各界的广泛认可，在社会责任领域先后荣获“人民社会责任奖”、“最佳企业社会责任奖”、“中国最具和谐竞争力的上市公司”、“2009年中国最佳企业公民”、“2009年中国企业社会责任榜杰出企业”等十多项大奖。
[国际荣誉]
工商银行的良好经营表现赢得了国内外各界的广泛认可，2009年，《环球金融》、《财资》、《金融亚洲》、《亚洲银行家》、《亚洲货币》、美国媒体专业联盟等境内外知名媒体及中介机构将“亚洲最佳银行”、“中国最佳银行”、“中国最受尊敬企业”等146个奖项颁给了工商银行。国际专业品牌调研机构给予工商银行较高评价，其中在明略行
(Millward Brown Optimor)发布的全球品牌100强2009年榜单中，中国工商银行位列金融行业榜首;在世界品牌实验室(World Brand Lab)发布的2009年(第六届)《中国500最具价值品牌排行榜》中，工商银行以1250.86亿元的品牌价值首次荣登本最具价值品牌榜首。
工商银行动产质押融资业务
动产质押是指债务人或第三人以其拥有合法处置权的动产作为质押，向银行申请办理融资的业务。具有以下特点：
1、质押物范围广：目前在我行可办理动产质押业务的质押物种类包括钢铁类、有色金属类、能源类、化工品类、纺织品类、农产品类、纸浆、汽车等七大类100多个品种，并且根据客户需求不断增补。2、质押方式灵活：办理质押时可采取静态质押和动态质押两种模式，更全面地满足企业生产经营的需求;可以通过交付保证金提取质物，或采用以货换货的方式提取质物，不影响企业正常的生产经营活动。
3、融资形式多样：利用动产质押企业可以在我行办理流动资金贷款、银行承兑汇票、国内信用证、保函、进口信用证、进出口押汇等各种融资业务。
4、手续简单快捷：对借款人进行信用评级后，直接根据质押物价值为借款人核定授信额度，监管公司进驻现场对质物实施监管后即可发放贷款，从申请之日起7个工作日内贷款便可到位。
动产质押盘活了企业资产，拓宽了融资担保方式，加快了企业经营资金周转，使企业原来只能用于生产和经营环节的资金占用具备了融资功能。
提供3A服务，提高服务质量 工行网银的优势 领先的市场地位 领先的市场地位
工商银行个人电子银行功能 1个人网上银行 2个人电话银行 3手机银行
1. 个人网上银行
存折版功能：
注册客户常用功能：
第三方存管开通情况
目前威海地区我行已开通了天同证券东城路营业部、海通证券营业部、荣成齐鲁证券营业部第三方存管业务
下一步马上将要开通齐鲁证券文登营业部、齐鲁证券海滨北路营业部、齐鲁证券乳山营业部、中投证券营业部第三方存管业务
工行网银买基金 方便优惠送大礼
1、中国工商银行联手国内20家知名基金公司分期分批推出网上基金交易手续费8折优惠。
2、每月在使用工行网银认购和申购基金的客户中抽取140名中奖客户，奖励最高价值1000元的礼品。年终还将抽取“交易之星”10名，奖励价值4800元的礼品。
网上银行办理与网点办理基金业务的比较 网上基金购买、赎回操作流程： 个人网上银行安全
保障个人网银安全的最佳选择--U盾 硬件加密，安全级别达到企业级 获国家实用新型及发明专利
保护网上银行客户安全的“智能卫士”。 个人网上银行安全
物美价廉、安全方便的口令卡 物理安全保障 无需安装驱动
同银行卡一样大小，携带方便 个人网上银行安全 别具匠心的安全保护功能 预留信息验证 余额变动提醒 密码安全控件 1.2 个人电话银行
无论身在何处，只要拨通中国工商银行全国统一的服务热线电话：95588(香港为21895588)，即可随时享受自助语音和人工坐席高效、便捷、全面的金融服务! 使用简单，操作便利 手续简便、功能强大 覆盖广泛、灵活方便 成本低廉、安全可靠 服务号码统一 全国(含香港)漫游 1.2 个人电话银行 (2)转账汇款
本人的注册账户之间进行转账，还可以通过前台设定“约定转账账户”实现向工行/他行的个人账户转账。 存折账户转存折账户 存折账户转牡丹灵通卡 牡丹灵通卡转牡丹信用卡 牡丹信用卡转存折账户
注意事项： (3)在线缴费 移动公司手机话费 小灵通话费 固定电话费 电费
(4)证券业务 稳坐家中，轻松投资
多种投资产品：开放式基金、记账式国债、银证转账、第三方存管 多种交易方式：即时，委托随您选择
一站式投资服务：买入、卖出、查询，电话在手，轻松理财 (5)外汇买卖 (6)黄金买卖 美元账户黄金买卖
方便、快捷地查询黄金(盎司)和美元的买入/卖出价，进行美元和黄金之间的买卖，包括黄金账户余额查询、黄金交易明细查询、黄金(盎司)/美元汇率播报、建立获利委托、止损委托、查询委托结果、进行即时交易等功能 。 人民币黄金买卖
直接使用人民币进行黄金投资，办理黄金账户管理、黄金即时/委托交易、账务查询等业务。
(7)银彩通
无论何时何地，只需拨打95588，就可使用本人银行账户资金进行福利彩票的投注与查询。福利彩票单注奖金金额一万元(含)以下的中奖资金会自动返存到中奖者的银行账户中，省去专程兑奖的麻烦。 (8)银行卡服务
提供办卡、换卡申请，卡片启用、挂失，账户查询，人民币购汇还款，调整信用额度等服务。
(9)代客交易
专业化人工坐席代客户办理缴费、转账汇款、基金、理财产品、外汇买卖、黄金买卖等各项银行业务，客户无需亲手操作，只需最后输入卡号和电话银行密码确认即可。 1.3 手机银行 主要功能
如何开通电子银行服务?
只要携带一张工商银行的银行卡及身份证，您就可以在就近的工商银行网点开通网上银行、电话银行及手机银行服务，服务实时开通、即时生效。
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