我国高速铁路列车调度系统岗位设置及各岗位间联系浅析
引言：本文在详解阐述高速铁路列车调度系统的功能的基础上，从正常情况和非正常情况两个方面系统的分析了高速铁路列车调度系统岗位设置及各岗位间联系。通过实例分析，进一步说明了分析一个与列车调度系统相关的高速铁路调度指挥突发事故的处置原则和方法。
一、前言
我国高速铁路调度指挥系统共有列车调度、计划调度、动车组调度、综合维修调度、供电调度以及客运调度六大子系统，每个子系统都承担着高速铁路运营的相应功能，各子系统内部又均有详细的岗位分工，且各岗位间联系复杂。本文跟据列车调度子系统的功能，就其岗位设置以及各岗位间的联系做简要分析。
二、高速铁路列车调度系统的功能
我国高速铁路列车调度系统的核心功能是依靠分散自律调度集中系统(CTC)来实现的，有些铁路分公司还用到铁路综合视频监控平台(CRSC)、防灾安全监控系统和FAS电话监控系统等系统辅助实现各种功能。
高速铁路列车调度系统的工作是在计划调度子系统制定的日实施计划的基础上进行的，主要保证列车严格按照日实际计划以良好的秩序安全运行。其具体作用如下：
(一)调度指挥中心列车运行计划管理。其中包括：列车运行计划接收、列车运行计划管理、列车运行计划调整(自动调整和人工调整)、实绩运行图管理、维修作业时间管理、车站作业计划管理、邻台计划显示和列车运行计划下达。
(二)列车运行监控与追踪。铁路总公司调度指挥中心、高速铁路调度所及车站，以图形、图像、图表的方式，实时监视所管辖范围内高速铁路信号设备工作情况，追踪列车运行，调度员借此掌握实时而准确的信息。
(三)列车运行调度指挥与控制。包括控制模式及控制权的转换、列车进路自动控制、人工列车进路控制、自动调车进路控制、人工调车进路控制、临时限速及区间股道封锁和控制失败报警。
(四)列车运行计划的实时调整。当遇到列车运行时间偏离、停站时间延长情况时，要实时地编制列车运行调整计划，防止打乱正常运行秩序。这是列车调度系统最主要的功能，也是体现列车调度工作质量的关键。
(五)车站运行管理。车站终端具备车站运行管理的功能，能够实现车站运行计划管理、调度命令管理、列车运行监督与控制等功能。
三、列车调度系统岗位设置及各岗位间联系
为实现以上功能，高速铁路列车调度系统主要设有：调度长、列车调度员和助理列车调度员三种岗位。其中列车调度与助理列车调度为不同岗位，但二者工作的主要内容均是组织管辖范围内列车安全有序运行，仅在具体划分时有主辅和协调分工，因此本文在考虑与其他岗位业务联系时将这两个岗位视为一个整体。
正常情况下，列车调度员根据接收的日班计划组织本调度区段行车指挥工作，监控管辖范围内各技术设备状态、列车运行状态和技术作业过程，编制并下达列车运行调整计划(包括限速、停站时分和股道运用)。正确及时地发布与行车指挥有关的调度命令、行车凭证和口头指示。
列车调度(助理)在高铁值班主任的领导下开展日常工作，主要任务是监督列车运行，实施列车运行计划，及时调整晚点列车，修改和设施维修计划，进行进路自动控制和人工控制。正常情况下与其发生业务联系的岗位主要有客运调度、车站值班员、车站综合控制中心和列车司机，一般情况不主动与动车调度、供电调度、施工调度和动车司机调度联系。
非正常情况下列车调度(助理)与其他岗位(系统)的具体联系如下：
对于高速铁路列车调度(助理)而言，获知非正常情况主要有两种途径，一是通过各种信息系统(CTC调度监视系统，防灾综合安全监控系统和铁路综合视频监控平台等)监测到高速铁路行车相关技术设备状态异常或列车运行环境(异物、风、雨等)恶劣;二是高速铁路运输生产的其他岗位(列车司机、供电调度，动车调度、施工调度，工务人员，车站值班员、沿线关键路段值守人员等)发现异常(如晃车、线路状态异常、塌方等)后主动向列车调度(助理)汇报。
列车调度(助理)发现异常或收到非正常情况报告后，需要在其正常工作基础上强化与异常来源岗位(系统)的联系，并对非正常情况进行二度确认，进一步了解详细信息(具体情况、时间、地点或区间，可能影响范围和严重程度)。根据获得的信息判定非正常情况种类、等级并对其影响范围和严重程度初步评估。
在非正常情况确定和初步评估基础上，列车调度(行调)根据规章制度和各种应急预案、文件及时联系相应岗位工作人员，如动车调度、供电调度、施工调度或动车司机调度，根据需要可要求其前往行调台，以便了解专业情况或共同制定解决方案。
非正常情况下，列车调度需要及时联系当班值班主任，值班主任根据情况严重程度决定是否向上级汇报。影响较小且易于处理的，可由值班主任指挥处理，在处理结束后电话知会相应上级即可;影响较大、对可选方案难以选择或与其他部门协调困难的，需及时汇报并请领导亲临行车调度台现场指挥决策。
四、与列车调度系统相关的高速铁路调度指挥突发事件处置实例分析
某局某次列车发生区间停车后处置如下：该列车发生区间停车后，司机立刻汇报列车调度，列车调度确认停车区间和具体位置。随后，列车调度向前后列车确认接触网供电情况，前后列车运行正常，无跳闸。列车调度通知后续列车和邻线列车限速160km/h行驶，以免发生事故。值班主任、电调室人员到场，动车司机和随车机械师向行调、供电调和动车调度汇报情况，确认是高压锁闭问题，重启复位，恢复运行。列车调度员取消其他列车限速命令，恢复运行，持续时间20min，后续列车影响较小。
在整个事件中，首先，列车调度员迅速确定了停车区间及具体位置，并向前后列车确认运行状况，下达了限速命令，这就将前后列车不明情况发生追尾撞车事故的风险降到了最低，控制住了信息传递不畅通这一重要危险源。其次，通知值班主任和电调室人员到场，以最短的时间找出问题，尽快恢复运行，这就将本次区间停车事故的影响降至最低，并未引起大面积晚点。由于处理得当，本次区间停车事件没有导致追尾事故或者严重晚点，是列车调度工作中处理成功的一起案例。
参考文献
[1]彭其渊.《高速铁路调度指挥》.中国铁道出版社.2011.
[2]王东海.基于调度员视角的高铁调度管理效率研究.西南交通大学硕士研究生学位论文.
[3]赵春雷 刘志明.高速铁路调度指挥体系的研究.高铁论坛.2010年第六期.
(作者单位：西南交通大学交通运输与物流学院)
作者简介：苏婕;性别：女;民族：汉;出生年月：1993年9月;籍贯：内蒙古丰镇市;学历：本科;研究方向：交通运输
作者：苏婕
目录
(一)前厅部岗位职责
1、经理岗位职责
2、经理助理岗位职责
3、大堂值班经理岗位职责
4、客户关系主任岗位职责
5、礼宾部经理岗位职责
6、迎宾领班岗位职责
7、迎宾员岗位职责
8、行李保管员岗位职责
9、行李员岗位职责
10、客房预订员岗位职责
11、团队会议预订员岗位职责
12、前台主管岗位职责
13、前台接待员岗位职责
14、前台收银员岗位职责
15、总机主管岗位职责
16、总机领班岗位职责
17、总机话务员岗位职责
18、商务中心领班岗位职责
19、商务中心服务员岗位职责
(二)客房部岗位职责
1、经理岗位职责
2、经理助理岗位职责
3、客房中心联络员岗位职责
4、楼层主管岗位职责
5、楼层领班岗位职责
6、楼层服务员岗位职责
7、厅堂主管岗位职责
8、洗手间员工岗位职责
9、夜间清洁工岗位职责
10、办公区清扫员岗位职责
11、洗涤部经理岗位职责
12、洗涤门市部服务员岗位职责
13、洗烫领班岗位职责
14、干洗工岗位职责
15、大、小湿洗工岗位职责
16、布草收发员岗位职责
17、布草折叠工岗位职责
18、烫衣组领班岗位职责
19、大烫工岗位职责
20、机烫、手烫工岗位职责
21、客衣领班岗位职责
22、客衣接线员岗位职责
23、客衣服务员岗位职责
24、布草房领班岗位职责
25、制服收发员岗位职责
26、缝纫工岗位职责
(三)餐饮部岗位职责
餐饮部总经理岗位职责
一、燕鲍翅餐厅
1、餐厅经理岗位职责
2、餐厅领班岗位职责
3、餐厅咨客岗位职责
4、餐厅服务员岗位职责
5、餐厅传菜员岗位职责
二、宴会/自助餐/零点餐厅
1、餐厅经理岗位职责
2、餐厅主管岗位职责
3、餐厅领班岗位职责
4、餐厅咨客岗位职责
5、餐厅服务员岗位职责
6、餐厅传菜员岗位职责
7、宴会厅经理岗位职责
8、宴会厅领班岗位职责
9、宴会服务员岗位职责
10、会议服务员岗位职责
三、野生甲鱼火锅风味餐厅
1、餐厅经理岗位职责
2、餐厅领班岗位职责
3、餐厅咨客岗位职责
4、餐厅服务员岗位职责
5、餐厅传菜员岗位职责
四、管事部岗位职责
1、管事部主管岗位职责
2、仓库保管员岗位职责
3、管事部洗涤工岗位职责
五、大堂吧
1、大堂吧领班岗位职责
2、大堂吧调酒员岗位职责
前厅部岗位职责
经理岗位职责
部门：前厅部 职位：经理
属下：前厅部经理助理、大堂经理、前厅部主管、领班、所有员工
一、 岗位职责：
1、领导前厅部全体员工努力贯彻落实酒店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的日常运转和质量控制工作。
2、制定并实施部门年工作计划、月工作计划。
3、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。
4、定期总结部门经营及服务质量情况，并组织制定有关整改措施。
5、向总经理提供有利于客房销售及部门其他费用情况的预算和预报。
6、调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。
7、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育员工遵守国家的各项政策、法令以及酒店和部门的有关规定。
8、督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动全体员工的积极性。
9、加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的信息沟通，协调对客服务各项工作。
10、加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见、建议，及时改进工作，提高服务质量。
11、处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。
12、定期对部门主管以上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。
二、工作内容：
1、参加酒店有关会议： ⑴总经理每天主持的晨会。 (2)每两周一次的工作指会。
(3)每季度一次的服务质量分析会。 (4)每月一次的销售工作协调会。 (5)有关的临时性工作协调会议。
2、主持前厅部有关会议： (1)每日晨会。
(2)每两周一次主管以上管理人员参加的部门工作指令会。 (3)每季度一次的部门工作报告会。 (4)有关的临时性工作协调会。
3、每日工作检查： (1)查看下列报表： A、每日经理报表。
B、今后30天客房预订情况的电脑报表。 C、当日预订进店客情报表。 D、重要客人一览表。
E、当日进店团队及会议客人报表。 F、部门当值工作记录。 G、每日营业分析对照表。 H、礼宾车辆使用情况统计表。 I、团队及会议客人用餐安排表。 J、质检或工作情况通报。 (2)巡查：
A、了解岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。
B、检查各岗位当班员工的仪容仪表、服务姿态等，发现问题及时处理。
C、检查当日预计进店的重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备情况，发现问题及时处理。
D、检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。
E、客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。
F、参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。 G、随时听取客人意见，处理客人的投诉。
H、抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否正确，保证各项工作的正常进行。
I、搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向前台接待、客房预订、团队联络发出指令，灵活处理客人升级住房，延期离店、推迟结帐时间等。
经理助理岗位职责
部门：前厅部 职位：经理助理 报告：前厅部经理
属下：经理指定的部门或班组
一、岗位职责：
1、由前厅部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助前厅部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的日常运转和质量控制工作。前厅部经理不在时，临时代替经理的工作。
2、参与制定并实施部门年工作计划、月工作计划。
3、根据酒店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率，参与制定有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。
4、定期总结部门经营及服务质量情况，并参与组织制定有关整改措施。
5、负责有关信息的收集与反馈，及时提供给部门经理，以确保前厅部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议。
6、不断调整和完善部门的各项规章制度。
7、组织实施员工培训，努力培训员工遵守国家的各项政策、法令，向员工阐明酒店和部门的有关规定，提升员工技能，努力保持和发展与员工的良好关系。
8、努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间与部门内部通力合作的精神。
9、督查前厅部员工所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动全体员工的积极性。
10、加强与营业、客房、财务、工程、餐饮等部门的横向联系，促进对客服务工作。
11、加强与常住及长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见和建议并及时反馈，并在部门内加以改进。
12、处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。
13、前厅部经理不在时，代为参加酒店有关会议及主持前厅部有关会议。
14、审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。
15、定期对所分管的岗位主管以上人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩意见。
二、工作内容：
1、参加酒店和前厅部经理召集的有关会议： (1)每两周一次的部门工作指令会。 (2)每月一次的部门工作总结会。 (3)每月一次的培训工作总结会。 (4)有关的临时性工作协调会。
2、主持前厅部有关会议：
(1)每日下午有关次日重要客人、常客准备工作会议。 (2)前厅部培训工作计划会议。 (3)有关的临时性工作协调会。
(4)分管班组每两周一次的工作例会。
3、每日工作检查 (1)查看下列各表： A、每日经理报表。
B、今后30天客房预订的电脑报表。 C、预计当日进店客情报表。 D、重要客人一览表。
E、预计当日进店团队及会议客人报表。 F、部门当值工作日记。 G、每日营业分析对照表。 H、礼宾车辆使用情况统计表。 I、团队及会议客人用餐安排表。
J、质检及有关部门签发的服务和工作情况通报。 (2)巡查： A、了解岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。
B、检查各岗位当班员工的仪容仪表、服务姿态等，发现问题及时处理。
C、检查当日预计进店的重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备情况，发现问题及时处理。
D、检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。
E、客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。
F、参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。 G、随时听取客人意见，处理客人的投诉。
H、抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否正确，保证各项工作的正常进行。
I、搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向前台接待、客房预订、团队联络发出指令，灵活处理客人升级住房，延期离店、推迟结帐时间等。
大堂值班经理岗位职责
部门：前厅部
职位：大堂值班经理
报告：前厅部经理或其他指定领导 属下：客务关系主任
一、 岗位职责：
1、参加每日召开的晨会。
2、召开大堂月工作会议。
3、代表总经理迎送酒店重要宾客。
4、不定期召开服务质量分析会。
5、联系协调前台各运转部门的关系。
6、做每周工作计划及月终年终工作总结。
7、做日常信息统计工作。
8、检查员工遵守店规店纪情况。
9、检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况。
10、检查即将到店的重点宾客房间的布置、卫生情况、并迎候陪同到房间。
11、检查各营业点、客房及公共区域的设备设施和卫生状况。
12、参加全店性的安全、卫生检查活动。
13、检查校队大厅国际时钟。
14、代表总经理慰问住店生病的宾客。
15、配合安全部对酒店水、电、气及进出人员、进出车辆的安全检查。
16、协调处理酒店突发事件和善后工作。
17、完成经理交办的其他事项。
二、工作内容：
1、提前15分钟上岗，整理仪容仪表，交接对讲机、总钥匙。
2、阅读当日工作日志和巡查日志，与上一班人员就班中未完成的事项进行交接班，重点交接当日抵店、离店的重点宾客接待工作。签阅当日有关文件、通知及各类运转表格，了解当日酒店价格情况。
3、早班值班经理阅读“抵店宾客报告”，检查各部门落实在店客人特殊要求的情况。
4、根据当日重点宾客的抵店时间，对房间的布置、卫生状况进行检查，发现问题，立即纠正，并发送重点宾客的礼卡、名单。当宾客抵店时，在大厅迎候，并陪同至房间登记。
5、接待夜间、清晨抵、离酒店的重点宾客和旅行团队。
6、及时处理在班期间有关宾客的日常事务，包括： (1)宾客拒付小酒吧帐单。
(2)宾客要求双锁门或开双锁门。 (3)宾客要求开小窗。 (4)宾客要求推迟离店。
7、检查落实前台运转部门每日晨会上提出的各项维修项目。
8、随时检查大厅营业秩序，公共区域的清洁卫生、艺术品及花草的陈列状况，发现问题，及时与有关部门联系，并做复查工作。
9、随时检查酒店仪容仪表，遵守店纪店规以及对客服务的质量，并列入部门考核。
10、抽查客房布置、设备状况、卫生情况，发现问题及时反馈客房部，并做好复查工作。
11、巡视酒店前台各区域，特别注意检查正在营业的场所。检查当日的宴会和各餐开餐情况、营业秩序、服务员仪容仪表、对客服务质量，每餐巡查不少于3次。
12、检查对客服务电话礼貌用语情况。
13、巡视各岗位大夜班人员到岗及工作情况。
14、根据酒店的规定项目，全面检查酒店前后各营业点的结束工作(照明、空调是否关闭，环境布置、卫生是否符合要求)。
15、全面检查餐饮区域结束工作(水、电、煤气是否完全关闭，食品柜、冰箱门、储藏室门、餐具柜是否锁好，热水炉是否关闭，案台、炉灶、地面、垃圾桶的卫生是否符合标准)。发现问题立即向有关人员解决。
16、检查所有办公室及大厅商店的门是否锁好，灯是否关闭，有无异常情况。
17、与安全部夜班主管一道对酒店客用男、女洗手间、会议室区域、楼层进行检查。每夜与财务部夜审组一道，抽查5间待修房和5间代售房状况，并填写房间检查一览表。
18、检查总机房次日叫醒电话是否已输入叫醒机。
19、检查电脑房工作状况，并就电脑报告与实际住房情况不符的误码率差进行核对调整。
20、凌晨检查职工食堂夜宵供应情况。
21、不定时地检查安全部夜班人员，以及工程部夜班人员的工作状况，防止事故发生。
22、不定时检查各对客服务电话接听情况，保证服务渠道畅通。
23、检查夜间清洁工人地工作状况，卫生质量。
24、对可疑人员，配合安全部及有关部门采取措施，维护酒店的声誉。
25、检查餐饮部早餐准备工作，如人员到岗情况、餐厅早餐摆台、卫生状况和对客服务状况。
26、清晨检查酒店各项设施是否按规定时间开始运转(大厅外喷泉，大厅背景音乐，空调照明)，发现问题，立即解决。
27、检查早上离店的团队客人用餐情况，行李运送情况。
28、检查早班出租车到位情况，班车运行情况。
29、参加每周酒店进行的酒店公共区域设施设备检查，及厨房洗衣设备检查，和每个月底进行的安全卫生大检查，并将检查情况通报有关部门。 30、检查完整的管理档案和详细的工作记录，将班中巡查和问题处理情况详细地记入“巡查日志”，供总经理审阅。
客务关系主任岗位职责
部门：前厅部
职位：客务关系主任 报告：大堂值班经理
一、岗位职责：
1、协助大堂经理接待抵店离店的重点宾客、旅行团队，在需要组织欢送队伍时，做组织落实工作，并且统计重点宾客到店的人次。
2、协助大堂副理处理宾客投诉，解决宾客提出的疑难问题。
3、实施值台服务，负责解答宾客的各种询问，宣传推销酒店举办的各项活动。
4、与住店的客人建立良好的关系，注意收集宾客对酒店的意见。
5、经理交办的其他事项。
二、工作内容：
1、提前15分钟整理仪容仪表上岗，交接对讲机、工作钥匙。
2、阅读当日工作日志，交接班中未完成的客务事宜，重点交接当日抵店的重要宾客接待工作，并签阅当日有关文件、通知，及各类运转表格。
3、翻译、整理宾客意见，分周、月、季度、进行统计，选择有代表性的意见在职工“橱窗”中公布。
4、按月统计“评优活动”选票。
5、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查询和认领事宜，并对宾客遗失物品进行统计。
6、处理宾客损坏酒店财务、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜，并输入电脑。
7、根据各部门反馈信息，填写《宾客特殊要求记录》，交前厅部预订组输入电脑。
8、按周整理宾客具体意见，并呈报总经理。
9、根据前厅通知，并核实后，代表总经理向在店过生日赠送生日蛋糕和礼卡，表示祝贺。
10、为住店的残疾宾客提供特别服务。
11、配合有关部门对住店期间生病的宾客进行慰问提供特别服务。
12、协助大堂经理检查公共区域、客用男、女洗手间的卫生状况。
13、早班客务关系主任将有关销售活动的通知单，今日团队用餐表、今日宴会通知单、今日抵店终日宾客接待单放入工作夹内备查。
14、早班客务关系主任阅读客人抵店报告，核查有关部门对即将到店的宾客的特殊要求安排落实情况。
15、值台，解答宾客的询问，处理宾客事务。按酒店规定接听服务电话。
16、根据重要宾客和团队的抵离时间，在宾客抵离时，及时迎送。
17、随时 巡视各营业点(员工仪容仪表，工作程序，服务区内、外卫生状况等)。
18、晚班客务关系主任根据次日离店客人报告，征求次日离店重点宾客，SA客人的意见，并填写客人意见表。
19、随时检查大厅背景音乐、空调温度、环境卫生情况。
礼宾服务经理岗位职责
部门：前厅部
职位：礼宾服务部经理 报告：前厅部经理
属下：迎宾领班、迎宾员、行李保管员、行李员
一、岗位职责：
1、向经理部经理负责，以身作则，保证班组员工能认真执行酒店各项规章制度。
2、负责大厅服务台及行李房的一切对客服务活动，最大限度地为客人提供满意的服务，确保大厅服务工作的正常运转。
3、负责调查并处理涉及本组工作的客人投诉。
4、负责与出租汽车公司保持密切联系，确保优质服务。
5、负责督促迎宾员、行李员在仪容仪表、行为举止、服务用语等方面达到酒店要求。
6、负责对班组员工开展业务技能和外语培训。
7、确保客人邮件传递准确、及时。
8、编排每周大厅员工班次表。
9、定期安排检修所属设备，保持完好的工作状态。
10、主持召开班组领班会和每月全体员工状态。
11、根据考核情况填写班组员工的工资分配表。
12、根据客情订购每月的各类报纸。
13、定期检查并清理“待客来取”里的传真及邮件。
14、定期核算前台代办邮资总金额，保证周转正常。
15、加强与其他班组的沟通，保证行李员在为进出客人提供服务的同时，配合有关班组的工作。
16、负责定期整理酒店“应知应会”内容及长住房的资料。
17、及时收集全市餐饮、娱乐、购物活动的最新信息。
二、工作内容：
1、参加部门经理主持召开的每周例会和每日晨会，并负责将会议内容传送到班组员工。
2、主持交班会议，了解酒店活动的最新信息和VIP信息，并进行检查落实。
3、每日工作检查：
(1)检查员工出勤、签到本的登记，当班人员的仪容仪表，礼貌服务情况，发现问题并及时纠正。
(2)检查交接班跟踪事项的落实情况。
(3)检查夜班值台人员的工作记录及计划卫生完成情况。 (4)检查值台人员对当班员工的考核记录。
(5)检查当日重要客人及大型接待活动中有关行李进出店时的人员安排及落实情况。
(6)检查行李寄存、物品转交、留言信件递送等工作记录，确保清楚无遗漏。 (7)检查行李生工作任务卡、值台订车确认卡的填写情况。 (8)检查次日订车记录，确保客人用车得到落实。 (9)检查雨伞备用情况和残疾人车完好无损。
(10)检查行李寄存情况及对客服务用品保养情况。
4、客人进出店高峰时，参与现场督导。
5、每半个月整理近期酒店餐饮活动计划。
迎宾领班岗位职责
部门：前厅部 职位：迎宾领班 报告：礼宾部经理 属下：迎宾员
一、岗位职责：
1、做好迎宾组的服务质量检查，保证迎宾工作符合酒店要求。
2、负责岗位新员工的培训工作。
3、负责迎宾工作服的换季和白手套的使用保管发放工作。
4、完成礼宾部经理交办的各项任务。
二、工作内容：
1、了解当日重点客人客情及在店会议情况。
2、根据客情合理安排人手并安排好员工的吃饭时间。
3、客人进出店高峰和重点客人抵离店期间在现场督导检查，发现问题及时处理。
4、定期将对客服务用品发放给员工。
5、遇有班组缺员时及时顶岗，顶替迎宾员的工作。
6、给班组迎宾员考核评估，并建立好员工业务档案。
7、遇雨及时放置雨伞架和添补雨伞套。
8、礼宾部经理不在时，应负责起迎宾组的工作。
迎宾员岗位职责
部门：前厅部 职位：迎宾员 报告：迎宾领班
一、岗位职责：
1、为进出店客人提供拉门服务。
2、记住常住客和商务房、重点客人姓名，做到能用姓名称呼客人。
3、密切配合车管人员的工作，保证车道畅通无阻。
4、行李员未抵达时，帮客人将行李卸下车，确认并负责看管，指引客人去服务台登记。
5、注意大门口的灯光照明及环境卫生，发现问题及时向领班汇报。
6、发现形迹可疑的人员进入大厅，及时向当班领班汇报。
7、了解酒店的各项服务设施及营业时间。
8、遇到雨雪天气为宾客提供存放雨具服务。
9、帮助老弱体残的客人上、下车，进出店。
二、工作内容：
1、开班前会，接受当班工作指令，了解当日客情。
2、备好对客服务用品。
3、整齐排队到工作岗位接岗，站岗时注意力集中。
4、为进出店客人拉车门。
5、为进出酒店大厅的客人拉玻璃门。
6、按顺序安排好客人乘坐出租车。
7、维持酒店大厅入口的清洁。
8、对有衣冠不整的客人进出大厅，礼貌地加以劝阻。
9、遇有雨雪天气为宾客存放雨具。
行李保管员岗位职责
部门：前厅部
职位：行李保管员 报告：礼宾部经理
一、岗位职责：
1、负责保管团体和散客的所有寄存行李，确保行李物品的安全。
2、负责行李房内日常卫生打扫和行李车的维护保养。
3、负责礼宾服务处使用的设备和用具的保管、清理工作，发现问题及时反映。
4、劝阻与工作无管的人员进入行李房内。
5、参加礼宾部经理主持的员工会议。
6、认真交接班，杜绝行李房内任务混乱的现象。
二、工作内容:
1、与上一般的保管员交接，核对对客服务用品是否齐备。
2、参加班前会，了解当日重点宾客情况，及时擦洗行李车。
3、核对行李寄存处的客人物品存放情况。
4、将暂不离店的团队行李用尼龙绳串在一起。
5、确认所以被取出的行李，确保寄存物的安全。
6、整理报架上的报刊杂志。
7、根据卫生值日表做好日常卫生和对客服务用品的维修保养工作。
8、下班前对行李房的客用行李物品进行整理清点，移交给下一班次。
行李员岗位职责
部门：前厅部 职位：行李员
报告：礼宾部经理
一、岗位职责：
1、为进店客人提供行李递送服务。
2、运送客人的离店行李。
3、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李司机确认，交接。
4、在大厅各点值班，必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。
5、礼貌地引领客人至客房，并根据情况用正确、熟练的中英文向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。
6、投递留言、信件等，快件必须请客人签名，回到大厅后必须填写递送登记表。
7、办理委托代办服务。
8、外出寄信、取报等。
9、提供呼唤找人服务。
10、夜间值班行李员负责处理行李组夜间，包括卫生状况、表格存档等工作。
11、熟悉应急处理程序，一旦遇到有紧急情况及时处理。
12、完成经理交办的其他任务。
二、工作内容：
1、早班提前5分钟，中、夜班提前10分钟到岗。
2、参加班前会，接受当班工作指令，了解当日客情和重点客人情况，接受仪容仪表检查。
3、查看会议内容。
4、备好对客服务用品。
5、为团队客人提供行李进出店运送服务。
6、为宾客提供行李寄存服务。
7、为换房客人提供行李运送服务。
8、办理公共告示栏信息更新。
9、为客人提供留言、信件、快件、报纸递送服务。
10、为客外出代办服务。
11、酒店公共区域寻人服务。
客房预订员岗位职责
部门：前厅部
职位：客房预订员 报告：前厅部主管
一、岗位职责：
1、提供热情服务，积极推销酒店产品，宣传酒店的设施、设备，最大限度地争取最佳效益并使客人满意。
2、认真执行并遵守酒店、部门、班组的各项规章制度。
3、受理并确认各类散客预订，负责所受理的各类预订信息的准确，落实好VIP及有特殊要求客人的预订。
4、负责所有客人订房资料信息的整理、归档。
5、向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。
6、负责制作客房营业分析对照表、客情预测及出租分析表。
7、负责办公设备的清洁保养及卫生。
8、确保所发出的信息及时、准确。
9、负责客史档案的检查核对，手工资料定期清理。
10、完成临时增加的其他任务。
二、工作内容：
早班(07：00---15:00)
1、收集电脑报告。
2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决。
3、将一天工作中要用的文具准备齐全。
4、打开电脑，做营业分析表和客房出租分析表。
5、填写并分发VIP客人通知单。
6、整理过期的订房单。
7、按照预订员工作职责受理各种预订。
8、在本班次没有解决的问题应移交下个班次并继续跟踪处理结果。 白班(09:00---17:00)
1、看交班笔记。
2、上网查看总部及其他网络订房。
3、参加部门每日晨会。
4、检查电脑中前一天传真的发送情况，将过期的传真删除。按照工作职责进行查单子工作。
5、检查NO-SHOW报告。
6、按照工作职责进行次日订单的核查工作。
7、结束手工核查订单工作后下班。 晚班(15:00---23:00)
1、看交班笔记。
2、按照预订员工作职责进行预订工作(同早班)。
3、检查代办文件盒中是否有遗漏的文件。
4、打扫工作区域卫生。
5、收回并整理好当日离店的客人登记单。
6、将本次未尽事宜或需再跟踪处理的事情写在交班日志中，让次日早班再处理。
7、关闭所有终端机、电脑，拔掉电源插头，关灯，下班。
团队会议预订员岗位职责
部门：前厅部
职位：团队会议预订员 报告：前厅部主管
一、岗位职责：
1、负责接受团体客人资料的输入。
2、及时传达客人的信息，确保所发出的信息准确，落实到位。
3、与销售部保持密切联系，及时通报重大客情的控房情况，确保房间状况的准确。
4、负责制作各种团队客情报表。
5、向部门呈报并向有关部门发出团队通知单。
6、负责客史档案的检查核对。
7、完成预订部经理布置的其他任务。
8、负责办公设备及区域的清洁保养。
二、工作内容：
1、了解交接事项，完成交班工作和待输资料夹中的订单
2、做次日进店团队的检查和准备工作。
3、与旅行社或会议主办单位核对次日的团队客情，为团队客人制作分帐单并做团队通知单。
4、打印团队报告发往有关部门。
5、填写各种团队客情预报表并发往有关部门。
前台主管岗位职责
部门：前厅部 职位：前台主管 报告：前台经理 属下：前台接待员
一、岗位职责：
1、负责分派本组员工的具体工作。
2、负责本组员工的考勤考核和评估。
3、负责对跟班的新员工进行现场指导。
4、处理当班员工在接待工作中不能解决的问题，并向上级汇报，
5、负责检查本组员工的服务质量以及仪容仪表并签名。
6、检查当班员工办理的客人登记资料及输入情况并签名。
7、主持班组之间的交班会。
8、检查当日抵店的团队的排房及有关订房要求落实情况并签名。
9、及时核对公安机关签发的各类协查通报并负责将有关信息输入电脑并签名。
10、督促当班员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
11、做好当日预定未到店的客人信息反馈工作。
二、工作内容：
1、提前5分钟到岗，向上一班了解有关事项。
2、主持交接班会议，分配当班员工工作任务。
3、按岗位职责要求，对当班各项准备工作进行检查。
4、早班时重点检查提示报告，并跟踪落实有关事项。
5、每天下午13:00时打印当日预计离店客人报告，并联系确认客人推迟离店时间或离店日期，同时根据房间控制情况更改客人住的有关信息。
6、与客房中心联系，随时跟踪处理差异房报告。
7、每日下午16:00时完成早、晚班交接任务后，控制安排次日预计抵店常住客人房号，同时打印次日预计抵店VIP(含5次以上常客)报告一式5份，交前台主管审阅。
8、晚班下班前及时整理当日订房但尚未到店客人资料，跟踪落时有关事项，同时与总机房、大厅服务处等班组核对并确认有关对客服务信息(诸如用房表变更通知等)传道情况。
9、随时检查核对每一份由本班组发出的通知、名单、用房分配表等并签名。
10、在对客服务过程中注意检查当班员工的工作状态。
11、审阅当班员工经手的每一份在客登记资料，根据每位员工的工作情况填写奖惩记录。
12、临近下班前小结本班次工作，记录整理所有重要事项，检查督促环境卫生工作，将未尽事宜移交下一班。
前台接待员岗位职责
部门：前厅部 职位：接待员 报告：前台主管
一、岗位职责：
1、办理客人登记入住手续。
2、办理住店客人用房及在店客人换房或房租变更手续。
3、收集到店客人的各种特殊需求，并呈报部门。
4、为即将抵店常客和重点宾客准备接待夹。
5、为即将抵店团队客人准备资料夹及钥匙信封。
6、根据客情为即将到店的散客制作名单。
7、核对并处理房间差异报告。
8、核对房租报告。
9、检查并落实提示报告中有关事项并签名。
10、核对并落实特殊要求报告中有关事项并签名。
11、与送餐部和客房部等部门联系，及时派发水果篮等特殊要求通知单。
12、按时参加各种培训活动。
13、积极推销，努力完成销售任务。
14、保持工作区域的环境卫生整洁。
15、严格遵守店规店纪，保持良好的工作状态。
16、输入到店客人的资料信息，并为新到店的客人建立客史档案。
17、熟记常客的姓名、单位、喜好，努力提供针对性服务。
18、做好客房钥匙的回收工作。
19、预定员不在时，代办客人订房手续。 20、提供各种查询服务。
21、根据客情办理宾客推迟结帐或延期离店手续。
22、完成上级交办的其他任务。
二、工作内容：
(一)早班
1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉酒店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项。
2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐。
3、准备团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点。
4、根据当日抵店客情报告统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房。
5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的常住客房号分别通知送餐部和客房中心，提供鲜花水果。将VC规格以上VIP客人中文姓名打在登记单和房卡上。
6、检查当天的FLAG REPORT并跟踪落实等办事项。
7、为同行三人以上客人预排房，并打制名单。
8、办理散客和团队的接待登记手续。
9、核查差异房报告，确保房间状况准确。
10、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作。
11、打扫环境卫生。
12、将未尽事宜经领班同意移交给下一班。
(二)中班
1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉酒店内的最新情况，了解上一班移交事项并予以落实。
2、办理散客和团队客人的接待登记手续。
3、办理当日DUE OUT客人信息的更改。
4、根据订票处和大厅服务处的客人订车记录，将次日预计离店客人的离店时间输入电脑。
5、核对客房状况，及时处理SKIP，SLEEP，确保房间状况无差错。
6、按照岗位职责中规定的各项工作开展其他工作。
7、打扫环境卫生。
8、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班。
(三)夜班
1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉酒店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项。
2、了解夜间可售房情况，关机前打印查询报告和房间状况报告备查。
3、接待夜间或凌晨进店的客人。
4、核对房间报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的姓名，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放。
5、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其订票单、订车单等有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理。
6、打印次日抵店散客登记表吗，并按照FLAG REPORT上提示的同等客人登记表上T/A处显示相同公司(3人以上)的登记表分别整理出来，放入资料夹的OTHERS一栏内，相同公司的用一纸条注上公司名做提示。
7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预定商务房的客人打制房卡、制作接待夹。
8、检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行李员将收报传真分发到客人房间。
9、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转。
10、打扫环境卫生。
11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作。
12、将未尽事宜经领班同意移交给下一班。
前台收银员岗位职责
部门：前厅部
职位：前台收银员 报告：前厅主管
一、岗位职责：
1、负责前台收款、外币兑换及入帐等工作。
2、负责所有客人在店消费费用的结算工作。
3、为住店客人兑换外币、旅行支票。
4、完成领导交办的其他事项。
二、工作内容：
(一)早班、中班
1、提前10分钟到岗，交接班，参加班前会，检查办公设备，领用服务用品。
2、为住店客人办理预付款手续。
3、为客人办理结帐手续。 (1)办理散客结帐。 (2)团队客人结帐。 (3)会议客人结帐。 (4)办理客人电话退房。
(5)办理超过12:00客人结帐。 (6)办理代付客人结帐。
4、为次日离店客人准备帐单。
5、处理挂帐、托收、坏帐、公关帐。
6、办理手工点入帐(含代收点)。
7、签收餐厅送达的宾客消费单据。
8、接受客人的帐务查询。
9、为客人开发票，打印发票总帐帐单。
10、班中扎帐，打印收款报告和入帐报告。
11、填交款袋交帐，打印托收报告，并核对报告。
12、清点备用金和外币，清点兑换用品。
13、上午10:00根据银行最新排价变更兑换排价。
14、为客人办理兑换外币现钞和旅行支票。 (1)填写外币兑换明细表。 (2)填写银行转帐传票。 (3)与出纳银行做好交接。
15、向银行发传真取消客人离店未用的预授权。
16、与下一班交接
17、一旦停机，手工结帐。
(二)晚班
1、提前10分钟到岗，与上一班做好交接，了解酒店的最新情况及上一班移交的事项。
2、清点兑换备用金及收款备用金。
3、打印宾客催帐报告。
4、根据催款原则找出催帐报告中需跟踪客人名单，将名单交大堂副理签字并与早班主管做好交接。
5、办理信用卡补签授权。
6、办理夜间退房以及7:00之前的退房。
7、办理夜间停机时退房。
8、准备次日6:00班车客人的帐。
9、负责次日7:00离店团队的帐。
10、准备次日离店重点客人帐单，要求掌握并打印好。
11、打印收款报告和入帐报告。
12、填写交款袋，交帐至审计。
13、每月配合财务信用做好长包房客人的帐务处理工作。
总机主管岗位职责
部门：前厅部
职位：总机组主管
报告：前厅部经理或其他指定的领导 属下：总机组领班及话务员
一、岗位职责：
1、向前厅部经理负责，以身作则并保证总机组全体员工认真执行酒店各项规章制度。
2、负责制定和完善电话总机组的管理程序和操作程序。
3、制定总机培训计划，提高接线员的业务技能和自身素质，树立为宾客服务的良好职业道德。
4、负责编排总机员工的作息时间表。
5、负责检查和控制总机的服务质量。
6、编制总机费用的预算并负责实施和控制。
7、检查监督总机的电讯保密制度的实施情况。
8、配合工程部制定和实施电话线路和有关设备的维修保养计划，确保设备正常运转。
9、配合有关部门妥善处理酒店内火警、盗警等重大突发事件。
10、按要求对总机员工进行督导、培训。
11、负责办理总机员工对客服务用品的领用手续，并及时制定、更新计划。
12、定期编印酒店内部分机号码表并及时更新发至各岗位。
13、按月制作电话服务收入情况分析表。
14、完成部门经理临时交办的其他任务。
二、工作内容：
1、参加前厅部经理主持的有关会议： (1)一周工作指令会。 (2)每日晨会。
2、主持本岗位的有关工作会议：
(1)交接会议，传达酒店最新活动及重点宾客信息。 (2)主持领班会议，协调本岗位工作安排。 (3)本岗位按计划进行的培训课。
3、检查员工仪容仪表、礼貌服务和完成任务情况。 (1)店内重要活动、重要客情掌握及更新情况。 (2)各种叫醒记录、考核记分情况，要求确保清楚。
4、人手不足时，代替话务员工作。
总机领班岗位职责
部门：前厅部
职位：总机组领班 报告：总机组主管 属下：话务员
一、岗位职责：
1、协助主管做好总机的服务质量检查，完成总机工作。
2、指导新员工的上岗操作培训。
3、合理分配当班话务员的工作，并给予考核评分。
4、参加话务员的值台工作并及时进行督导，反映工作中的问题。
5、完成主管交办的其他任务。
二、工作内容：
1、阅读交班本，主持交接班会议。
2、早班时根据叫醒登记表检查核对当日客人叫醒服务的情况，发现问题及时处理。
3、整理重点宾客和当日在店重要接待活动一览表。
4、随时检查、核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录，发现问题及时纠正。
5、晚班下班前与总服务台保持联系，确保每一位登记的叫醒记录及时输入电脑。清点核对由前台送来所有当日到店团队客人用房分配表，发现遗漏及时跟踪。
6、在当班对客服务过程中，注意检查员工转接电话的语音语调和礼貌服务用语，随时协助处理各种疑难问题。
7、大夜班时，检查电话线路的异常情况，在计费电脑关机后，根据电脑报告，制作当日电话费营收情况的报表。
8、大夜班凌晨3时后，重新核对一次所有客人的叫醒登记，按叫醒时间顺序进行人工叫醒。
9、记录并小结当班中发生的重要事项，填写交班本，同时对当班人员的表现进行考核。
总机话务员岗位职责
部门：前厅部
职位：总机话务员
报告：总机组领班或总机组主管
一、岗位职责：
1、礼貌、准确地转接内、外线电话。
2、及时、准确地提供住店客人的叫醒服务。
3、受理客人的电话留言。
4、为客人提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。
5、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。
6、不断提高自己的工作技能，充分掌握电话业务知识，尽自己最大的能力帮助客人，满足客人的需求。
7、完成上级下达的其他任务。
二、工作内容：
1、参加班前会。
2、阅读交接本，整理抵离店客人信息资料，留言并熟悉重点宾客的姓名、房号等资料、天气预报及当日在店大型活动的情况。
3、按话务员的岗位职责，及时向店内所有客人提供查询、留言及电话转接服务。
4、早班根据上级分工，具体落实客人的叫醒，并及时与叫醒报告核对。
5、晚班下班前整理有关次日的所有叫醒记录，并及时输入电脑。
6、大夜班时协助领班检查电话线路的运行情况，发现问题及时汇报。
7、大夜班时在计费电脑停机后，根据电脑报告协助领班做好当日电话费统计情况报表。
8、保持工作区域及台面的卫生整洁。
9、未尽事宜及时向领班汇报，征得同意后移交给下一班。
商务中心领班
部门：前厅部
职位：商务中心领班
报告：前厅部经理或其他指定领导 属下：商务中心服务员
一、岗位职责：
1、向部门经理负责，以身作则，带领员工提供优质服务。
2、制定本岗位的规章制度和完善操作程序，对员工做好评估、考核工作。
3、检查督促员工严格招待安全及商务信息保密制度。
4、制定每月培训计划，不断提高员工服务意识和业务技能。
5、统计每月营业收入、预算，控制商务中心月度费用。
6、密切与维修单位的合作，定期检修和保养设备，保证设备正常运行。
7、填写每周对客服务用品领用单，负责领用商务中心各种对客服务的用品及易损件。
8、与长住(常住)客人经常保持联系，主动征求他们的意见，不断改进工作方法。
9、合理安排员工班次。
10、积极引导员工发扬团队精神，使本组工作达到酒店规定标准。
11、调查并处理涉及本组工作的客人意见。
12、根据考核情况分配员工奖金。
13、审核上一月度代理快件的费用并报部门核转。
14、定期整理本岗位各类印刷用品和各种工作用表样品并建立相应的名称目录。
15、完成经理临时委派的工作。
二、工作内容:
1、参加部门指令会、每日晨会。
2、每日工作检查：
(1)设备运行状况，发现故障，及时联系维修。 (2)早晚班工作交接情况，跟踪落实有关事项。 (3)陈列的商务书籍及卫生状况。
(4)各类出租设备出租情况记录及收费情况是否符合规定。
3、岗位督导并重点参与对客服务。
商务中心服务员 部门：前厅部
职位：商务中心服务员 报告：商务中心领班
一、岗位职责：
1、热情礼貌，随时为客人提供传真、电话、电报、复印、文件制作、代办翻译等商务服务。
2、整理内部收电子邮件的情况，并及时通知有关部门来签收。
3、协助收款正确办理客人商务服务收费、入帐、平帐工作。
4、当班时妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常。
5、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、工作台整洁。
6、协助打印由大厅服务处送来的由团队联络提供的重点团队名单。
二、工作内容：
1、看交班日志并签阅。
2、检查电脑、资料、磁盘等设备和物品的状况是否正常。
3、查收电子邮件，每天不少于三次。
4、早晚做一次规定卫生。
5、听取每日晨会内容的通报，签阅有关重要会议记录。
6、受理快件时，及时通知快件公司来取并做好记录。
7、统计营业收入、平帐，将帐单第一联和第二联送收款和审计。
8、将电脑终端退出至起始状态。
9、早晨6:30电脑终端启动后，商务中心开始运转。
10、将交班内容写在交班日志上。
客房部岗位职责
经理岗位职责
部门：客房部
职位：客房部经理 报告：总经理
属下：客房部经理助理、各班组主管、领班、员工
一、岗位职责：
1、根据总经理室确定的方针政策制定具体的贯彻落实计划，确保客房部工作的正常运转。
2、严格控制部门经营成本，增收节支。
3、制定本部门的组织机构图，明确部门各级管理人员的工作职责，并督导完成各项工作。
4、保证管辖区内的清洁卫生、舒适、安全、设备设施完好无损。
a) 培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。 b) 加强部门内的信息沟通，充分调动员工的积极性。 c) 加强与相关部门的协调与沟通。
d) 制定部门的工资分配方案和考核条例。
二、工作内容：
1、参加酒店有关会议： (1)总经理主持的每日晨会。 (2)每周一次的酒店工作指令会。 (3)每月一次的安全工作会议。
(4)每季一次的服务质量分析会议。 (5)每季一次的工程设备维修工作会议。 (6)每半年一次的客房成本分析会议。
2、主持客房部有关会议： (1)每日上午10:00部门晨会。 (2)每周一部门主管、领班例会。 (3)每季度的服务质量分析会。
(4)根据不同的内容、要求，不定期组织不同层次人员的专题会议。
3、查看有关报表： (1)部门值班记录。
(2)客房状态的电脑报表。
(3)重点宾客呈报表和各类重点团队住店期间的接待计划。 (4)客房部营业月报表。
4、工作检查：
(1)每天巡查楼层、公共区域、写字楼、洗衣场等各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。
(2)每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。 (3)了解待修房的维修情况，督促员工尽快恢复已修好的房间，保证出租。 (4)及时了解物品的供应和消耗情况，对人费用、宾客用品、清洁用品、织品等大项费用进行详细分析，降低消耗，控制部门经营成本。 (5)做好与相关部门的沟通、协调。
(6)检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人工成本。
5、征求宾客意见，处理宾客投诉。
6、处理突发事件，根据实际情况做出正确判断并迅速做出妥善处理。
7、评估考核下属。根据人事部核实的指标及部门的考核标准，将考核指标下达到班组。
8、制订工作计划，每月5日前，将上月工作总结和当月工作计划上报总经理室。
经理助理岗位职责
部门：客房部
职位：客房部经理助理 报告：客房部经理 属下：经理指定的班组
一、岗位职责：
1、对客房部经理负责，协助做好本部门工作。
2、具体负责工作计划的落实和检查。
3、有效地控制服务质量和卫生质量，确保客房公共区域、工作区域设备设施的正常运转，并对设备设施的维修保养提出自己的建议。
4、经理不在时，主持部门全面工作。
5、对部门运转工作中存在的问题，及时提出自己的意见。
6、负责部门的安全培训工作。
二、工作内容：
1、参加每日上午的部门晨会。如部门经理不在，代为主持会议。
2、阅读各点的交班、值班记录，处理遗留问题。
3、阅读当日VIP和团队进离店报表，检查VIP和进店团队房间，保证所有进店客房卫生达标，设备完好。
4、查看电脑报表，了解客情和房间状况。根据当日客情，合理调配人员，避免忙闲不均，确保重点工作落实到人。
5、向当班主管布置专项工作和交待需注意的事项。
6、合理调配劳动力。
7、巡视楼层：
(1)检查员工的仪容仪表和工作状态。
(2)检查房间、客用区域、工作区域的卫生状况、设备设施和安全情况。
8、进行例行检查，如当日任务、计划卫生、固定物资等。
(1)每天检查计划卫生，按照表格内容逐项检查打分，列入本月员工考核。 (2)检查重点宾客房间的卫生状况和布置规格。
(3)每月检查楼层固定物资，核对物资的数量与定量是否相符，质量是否符合标准。
(4)不定期检查楼层服务员的饮料柜。检查饮料数量与报表上的数字是否相符，饮料质量及保质期是否符合标准。定期检查安全消防设备，检查消火栓和消防警铃。
(5)不定期检查楼层服务员的杂品柜。检查物品的数量和定量，是否相等摆放及质量是否符合要求。
(6)检查楼层服务员的工作间。检查所有织品的数量和定量是否相符，摆放及质量是否符合标准，工作间是否保持清洁。
9、晚班值班时，增加巡查公共区域和洗衣房的卫生状况、设备设施和员工的工作情况。
10、每月一次集中征求宾客意见，整理客人的意见，并以书面形式上报，最终将处理结果告之客人。
11、处理突发事件。
12、开展部门培训工作。定期组织不同形式的培训活动，抽查班组培训课和班前会培训，检查各班组培训情况，了解各班组培训实施情况。
13、负责外来实习生培训和管理。
14、迎送VIP客人。客人抵达前检查宾客房间的准备情况，房间的布置、水果、鲜花、茶包是否到位;客人抵达时，在客梯间迎候客人，协调服务员上茶;客人离开时，在电梯口欢送客人。
15、指导制定楼层、洗衣场、仓库、公共区域、写字楼灭虫计划。
16、做好交班，下班后将总钥匙交客房中心或下一班值班经理。
客房中心联络员岗位职责
部门：客房部
职位：中心联络员 报告：客房部经理
一、岗位职责：
1、负责与其他部门与楼层之间的信息收发传递。
2、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码。
3、熟悉客情，保证电脑资料与客房实际使用状况一致。
4、按程序接收、登记、存放客人遗留物品。
5、妥善保管中心配备的客用品。
二、工作内容：
(一)早班6:30---15:30
1、 与大夜班交接，查阅客情报告单，熟悉当日进店、离店团队的接待要求和规格，处理大夜班移交的有关事项。
2、 核对大夜班所做的预计入店贵宾表;核对夜间进店、离店的房号;根据前台的信息，把急待出租尚未打扫的房间及时通知领班。
3、 根据未进店客房报告表核对电脑，通知楼层服务员撤除鲜花、水果，恢复夜床。
4、 请楼层领班填写呼叫器分配表、报纸登记单、各类房间所需鲜花的数量，登记各点主管的呼叫器号码。
5、 根据楼层需要鲜花的数量，开鲜花申请单送至花房，同时将各楼层所需鲜花数量清单交仓库保管员，发至楼层。
6、 根据总台SA及全价房单分别通知书所管区域的领班、楼层主管。
7、 与电脑核对楼层查房报告，填写《客房状况差异一览表》上，一式5份，交由厅堂组主管分别送中心，房务总监、大堂、前厅、安全部。
8、 登记楼层送来的客人需冲印胶卷数量，通知摄影中心取走冲印。摄影中心送回时，应核对照片的规格、数目、房号。
9、 统计做夜床所需鲜花数目，开鲜花申请单送至花房。
10、负责接听客人的电话，用规范的语音、语调回答客人的房间，对客人提出的要求，及时准确地通知有关各点，做好记录，并督促办妥。若电话繁忙，可以呼叫领班转告服务员完成。
11、负责对客房服务用品的登记、保管及文具用品的增补。
12、记录开小窗的房间号。
13、核查6:30---15:30之间进店的房间客人的国籍，为服务员发报纸提供信息。
14、清晰、工整地填写工作日记，认真落实每一件事情。
15、每日12:00、15:00时打印VD房报告给领班核对，将OK房输入电脑;核对贵宾表，有出入及时更改，并保存旧表。
16、通知有关人员做好准备重点客人进店准备。
17、及时电话通知工程部各楼层所报的抢修项目，并做好记录。楼层电话反馈维修项目(急修)已经修好后，在维修单上标明。
18、分类登记客房遗留物品。
19、及时整理各有关方面送来的通知、报告，由经理过目后，通知有关人员完成。 20、随时根据服务员提供的客人特殊要求信息，填写宾客要求登记表，给经理签字确认后，送大堂并录入客史档案。
21、记录领班所报因请勿打扰(DND)或双锁(D/L)未打扫的房间，15:00时电话与客人联系，确认清扫时间。若无人接听电话，通知大堂和下一班的接线员。
22、负责对客用品的登记、检查、保管、回收、保养及增补。
23、将所有需交办事项及借出物品记录于交班本上，直至办妥不止。
(二)晚班15:00---23:00
1、做好与早班的交接工作。
2、负责遗留物品的登记、包装。按规定处理已到期的客人遗留食品。
3、熟悉住客情况以及当日预计进店的重点客人情况。
4、填写《呼叫登记表》，同早班。
5、核对查房报告，并在电脑里做相应的更改。
6、核查15:30---17:30之间进店客人的国籍，为服务员发报纸提供信息。
7、打印待修“000”房报告，交部门经理。
8、督促领班统计需要放冰块的楼层。
9、负责对客服务用品的登记、检查、保管及文具用品的增补。
10、催促楼层服务员及时打扫当如的走客房。
11、催促由中心通知的尚未完成的有关工作。
12、21:00以后第二次核对查房报告(核对时，前厅领班协助接听电话)，如有差异房，通知部门经理和前台。
13、随时根据服务员提供的客人特殊要求信息，填写宾客要求登记表，给经理签字确认后，送大堂，并录入客史档案。
14、核查有无未签收的其他收费单。
15、登记开小窗的房号，填写楼层加床加椅登记表，以便核对，保证楼层固定资产的准确性。
16、晚班结束之前，若有团队未按计划进店或离店的，要及时报告给主管。
17、记录当日所报“急修项目”中未修好的项目，交部门经理与有关部门沟通解决。
18、将当日未完成的事项、借出物品等登记在交接本上。
19、整理、归类旧表格。
(三)其他：
1、每日检查客人备用品是否完好。
2、每周例会上汇报服务员提供的宾客特殊要求信息，并造表记录。
3、每周四发布《广播电视报》，交由领班放入长包房内。
4、每月底把当月的花单存根交仓库做帐。
5、每月底前核对长包房借用的客用物品。
6、每月统计更换物品和新领取物品。
楼层主管岗位职责
部门：客房部 职位：楼层主管 报告：客房部经理
属下：楼层领班、清扫领班、楼层服务员、清扫员
一、 岗位职责：
1、对客房部经理负责，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好。
2、确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。
3、做好每个月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划。
4、对下属员工进行培训和考核。
二、 工作内容：
(一)早班A班7:00---16:00 B班8:00---16:00
1、阅读主管值班记录、晚班主管交班记录、大夜班工作记录，并摘录有关事项。
2、阅读各类报表，了解客情。将贵宾房、病人、长住房、有特殊要求的客人、当日进中的团队、需突出打扫的楼层记在工作单上。
3、为楼层服务员换发楼层钥匙。
4、开楼层服务员班前会并检查仪容仪表。
5、每日10:00在中心参加部门晨会。接受工作指令，并向经汇报需协调的事情。
6、给楼层领班发楼层钥匙。
7、将自己的呼叫器号码和所管区域通知中心联络员。
8、每天上午12:40，在中心召开领班例会，布置当日工作要点。
9、巡查楼层：
(1) 检查服务员的仪容仪表、班前准备工作以及工作状态、工作本记录情况。
(2) 检查楼层的卫生状况，安全巡逻情况和设备报修情况。 (3) 检查待修房状况，并督促及时恢复。
10、客房检查：
(1)按规定数量查房，无特殊情况，不得少于20间。 (2)每天必须查贵宾房、病客房和待修房。 (3)检查突出抢房的楼层。
11、检查客房计划卫生状况，设备状况：
(1)每个班次每天需检查一间计划卫生情况及每个段检查一间当日任务的完成情况。
(2)每周检查一项卫生必查项目。
(3)周
六、周日重点查长包房房间的计划卫生。
12、检查临时安排的工作完成情况。
13、检查楼层的结束工作：
(1)客用区域和公共区域的卫生状况。 (2)工作间和洗手间的整洁状况。
(3)遗留物品及客人借用物品交还客房中心情况。
14、查阅领班的考核记录、工作单并签字。
15、做一天工作情况的汇总记录工作，与晚班主管交接： (1)预计进店房的准备情况;
(2)贵宾及有特殊要求客人的情况; (3)需晚班继续完成的工作; (4)待修房状况; (5)交钥匙、呼叫器。
(二)晚班 A班15:00---22：00 B班16:00---23:00
1、阅读主管值班记录、领班晨会记录本，并记录有关事项。
2、阅读各类报表，了解客情和贵宾房、长包房、病房、特殊空人的房号，以及房间未打扫完的楼层，并记录在工作单上。
3、给晚班服务员换发钥匙，并检查仪容仪表，开班前会。
4、根据工作量及员工出勤情况调配人员。
5、为早班下班的服务员发钥匙。
6、向领班传达前一天所查到的问题以及经理地检查情况，并布置当日工作。
7、与早班主管交接班。
8、检查服务员工作状态，楼层公共区域的卫生，巡视楼层情况以及设备报修情况，做好记录。
9、抽查二次房打扫和二次走客房打扫情况及晚间预计进店房间的准备工作。
10、检查贵宾房、病客房、待修房。
11、检查领班及服务员的工作状态和服务员的工作本记录情况。
12、检查当日任务完成情况，并及时纠正质量问题、操作问题。
13、随时处理突发事项。
14、18：00在中心向领班传达晨会内容、特殊事项以及工作指令，并处理有关事宜。
15、制定灭虫工作计划表，交厅堂组大夜班完成。
16、抽查服务员夜床、楼层公共区域的卫生，根据楼层任务完成情况再次调配人手。
17、查房不少于25间。
18、做一天工作情况的汇总，记录工作。
19、为下一班服务员换发钥匙，清点钥匙数，锁好钥匙柜。 20、抽查楼层结束工作：
(1)客用区域和公共区域的卫生状况。
(2)工作间和洗手间的整洁状况，水炉电插图是否拔下。
(3)水车内物品是否配备整齐，对客服务用品(插座)是否准备好。 (4)有无遗留物品，客人借用物品是否交到客房中心。
21、查阅领班工作单并签字。
22、与夜班交接班。由低楼层主管兼代厅堂组值班检查，并代中心联络员就餐时的工作。
楼层领班岗位职责 部门：客房部 职位：楼层领班 报告：楼层主管 属下：楼层服务员
一、岗位职责：
1、对楼层主管负责，保证本段客房及公共区域的卫生、安全和设备完好。
2、检查、督导服务员按程序完成及客房清洁和客用品的补充，并使其处于良好的工作状态。
3、管理好本段固定物资和库存饮料，严格控制客用消耗品。
二、工作内容：
(一)早班7:30---15:30
1、到客房中心报到，以更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪容仪表符合要求。
2、班前准备，接受主管的工作调配(所代楼层相对固定)
3、早间检查：
(1)上楼层向服务员布置当日任务，将需发到房间的报纸种类抄写在服务员工作单上。
(2)检查饮料柜。
(3)核对查房报告并将之放在本段最低一层楼。
(4)记下当班服务员、清扫员的姓名及当日任务，检查服务员的班前准备工作。
4、接受清扫领班的分房安排，并向服务员和清扫员通报分配情况。
5、检查预计到店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。
6、检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。
7、检查服务员的工作状态，更换茶具、换开水情况以及工作单记录情况。
8、检查一间当日任务房。
9、为依次用午餐的楼层服务员代班。
10、检查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况;检查清扫员的当日任务完成情况。
11、检查茶具消毒情况。
12、检查制冰机工作情况。
13、收集、核查饮料单、每日消耗领用单，并交至客房中心。
14、填写中心维修(普修的项目)报表。
15、查看中心走客房电脑报表。
16、将补充饮料、夜床巧克力带至楼层。
17、检查服务员返工情况并签名。
18、检查楼层结束工作。将查房报告、棉织品领用单、领货单交至中心。
19、抄维修项目。
20、看中心走客房报告，消除走客房。
21、与晚班领班交接。通知中心未打扫的客房，交呼叫器。
(二)晚班 15:30---22:00
1、到岗，做班前准备。与早班交接。
2、检查员工仪容仪表。
3、统计胸花数量。根据贵宾数量，领取胸花并发送到楼层。
4、检查服务员工作状态、巡视楼层情况。
5、检查制冰机情况。
6、检查重点客房的准备情况。
7、抽查预计进店团队准备情况。
8、检查二次打扫房。
9、检查楼层公共区域的卫生、设备和安全，并记录。
10、到客房中心听取主管传达晨会内容。
11、向楼层服务员传达有关会议内容。
12、抄维修项目。
13、确认夜床、双锁房和请勿打扰房，督促员工摆放夜床卡。
14、检查夜床。
15、检查并确认床上用品多的房间，登记放冰桶的房号。
16、收集查房报告并核对现有的住客房状况。
17、检查服务员结束工作： (1)关闭所有客房门。
(2)关闭工作间、消毒间的电源。 (3)锁好杂品柜。
(4)客用区、工作间是否清洁。 (5)备用物品是否齐全。
(6)检查服务员工作单并签名。
18、与大夜班交班：
(1)未进店的重点客房。
(2)贵宾、生病客人房号及有特殊要求的客人。 (3)撤物品的房间。 (4)当日夜间洗涤安排。
楼层服务员岗位职责
部门：客房部
职位：楼层服务员 报告：楼层领班
一、岗位职责：
1、对楼层领班负责，掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速礼貌、周到、规范的服务。
2、保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。
3、管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。
二、工作内容：
(一)早班 7:10---15:10
1、到客房中心报到，以更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪容仪表符合要求。领取所负责楼层的客房状况电脑表和当日进店、离店客人一览表。
2、参加班前会，接受主管的信息和任务，登记大夜班提供的夜间进离店房。
3、根据电脑表上的客房状况核查空房并开查房报告，做好班前准备工作，发放报纸。
4、记录清扫员的姓名、分工情况及当日任务。
5、做空房卫生。
6、按“请即打扫”、“走客房”、“贵宾房”、“住客房”的顺序为清扫员开门打扫房间，并记录进出房间的时间，检查、记录客房贵重物品。
7、为所有的住客房一次性完成换茶具、填补饮料和矿泉水等工作，同时开饮料帐单，有矿泉水的楼层记录消耗量。
8、整理房间。
9、根据电脑表上的报纸种类、按程序将报纸分发到房间。
10、了解本楼层有无生病客人、特殊客人和使用电器的房间，及时向领班报告，将长包房的情况及特殊情况记录在工作间的白板上。
11、在无清扫员时，打扫“请即打扫”房，并记录打扫房间的时间。
12、按收衣程序收取和送洗客房宾客需洗涤的衣物。
13、随时整理工作车，及时补充车上的所缺物品。把换下的脏棉织品放在棉织品车内。
14、提前做好预订出租房间的准备工作。
15、12:00时前将床位差异报至客房中心。
16、贵宾客人进店，根据通知提前打开房门，并在客梯间迎接。
17、有计划地完成当日“例牌菜”，当日任务及每日一间的计划卫生。
18、洗涤消毒杯具。
19、填写好每日消耗品需求单。
20、及时完成领班指出的返工项目。
21、根据规定为住客房间放冰桶。
22、整理工作区域： (1)打扫二次走空房。
(2)整理工作车、工作间、工作走道。 (3)填写每日织品需求单和每周领货单。 (4)清洁消毒间(水池、马桶、地面) (5)根据定量打好备用水。
23、任何时候发现有客人用毕的餐具、餐车，应立即送到工作区域，写上房号通知房内用膳取回。
24、及时对客服务，为行李员、维修工人、房内用膳的服务员开门。待上述人员离开房间、并检查房内状况后方可关门，离开房间。未接到通知，不得为其他任何人开门。
25、做好客人结帐离店时的房内检查工作。
26、每隔半小时巡视楼层，重点注意安全、设备及卫生状况。 (1)安全：有可疑人或事，立即报告客房中心、安全部。
(2)设备：走道长明灯、顶灯需自己更换，壁灯或其他项目需报维修。 (3)卫生：及时清除走道地毯、墙纸上斑迹。
27、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，以便及时整理。
28、随时接听电话，接受客房中心指令，及时对客服务。
29、结束工作：
(1)清洁工作区域，走道吸尘。 (2)与晚班交接：固定物品、借用物品、客人特殊要求、预计进店房的准备情况、尚未打扫的房间、未修好的维修项目、查房并开查房报告。 30、认真填写工作单。
31、下班：
(1)将不属于楼层上的物品交至客房中心。
(2)将当班的客人遗留物品连同物品单一并交给中心联络员。 (3)以楼层钥匙换取更衣柜钥匙。
(二)晚班 15:00---22:00
1、参加班前会，接受主管的信息和任务。
2、与早班交接。
3、做预计进店房的准备工作。
4、做二次打扫：急用房、离店房和上午未打扫的房间。
5、做当日任务。
6、清洁、消毒茶具、灌好备用水，做好夜床的准备工作。
7、做夜床，根据报纸单发放报纸。
8、客人需洗涤衣物，属于加快的应立即通知洗涤部，普通洗涤的衣物，应记下房号，并转交早班。
9、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，每半小时巡视一次并记录时间，及时整理。21：00放置提示卡并交班。
10、对床上用品多而不能做夜床的房间摆放指示卡并做好记录。
11、打扫二次走客房。
12、打扫长包房、会议室。
13、吸过道地毯并倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。
14、查房并开查房报告。
15、整理工作间、工作车、叠棉织品。
16、做预计进店的贵宾和常客的夜床。
17、随时接听电话，接受客房中心指令，及时对客服务。
18、结束工作： (1)清洁过道。 (2)打好备用水。
(3)更换客梯间烟缸、砂子、倒净客梯间的烟灰桶。 (4)拖走道地面、洗手间地面。 (5)锁好杂品柜、制冰机。
(6)拔下水炉、消毒柜、过滤器电源插头，关消毒间灯及门。 (7)将备用插座放在水车上，并将水车推至工作间。
19、交班：固定物品、客人特殊要求、特殊事项。
20、最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，保证房门均是关紧的。
21、下班：
(1)将不属于楼层上的物品交至客房中心。
(2)将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给中心联络员。
厅堂主管岗位职责
部门：客房部 职位：厅堂主管 报告：客房部经理
属下：洗手间服务员、夜间清扫员、办公区清扫员
一、岗位职责：
1、负责客房部及前台公共区域、外围环境的清洁卫生工作。
2、负责酒店内外及营业点的花卉、植物管理。
3、制定并落实厅堂卫生清洁计划。
4、督导员工的服务规范，妥善协调与各有关部门的工作，为客人提供舒适、优雅、清洁的环境。
5、负责厅堂组各点员工的工作安排、调配、培训和考核。
6、做好清洁用品、工具用品的成本核算。
二、工作内容：
1、了解店内的客情、会议、宴会情况，阅读交班本，了解前一个班的工作内容，先急后缓，处理交班的遗留问题。
2、检查员工仪容仪表、工作状态及操作规范。
3、安排工作任务：
(1)8:30到客房中心拿去楼层主管报洗地毯的房号，按1人7间房的洗涤量分给洗涤工;
(2)根据清洁保养计划表和日常巡查中发现的问题，分配晚班清洁保养任务，写在大夜班记录本上;
(3)安排公共区域的清洁计划，
4、巡视公共区域卫生，检查公共区域设备、设施的维修情况，处理公共区域的突发事件。
5、根据固定物资盘点表上的定量，核对各点固定物资，并作记录。
6、控制及分配所有清扫物品的用量，发货配给清洁用品以旧换新，以空换实。
7、领取备用品。
8、与各营业点负责人沟通，依据实际情况制定公共区域各营业点周期清洁计划。
9、营业点洗涤项目完成的次日，将内部转帐单送至各营业点负责人确认并签字，月底将内部转帐单集中交至财务部。
10、计算小酒吧帐单。
11、负责所有地毯、大理石地面、清洁设备的保养。
12、编制下属的工作班次及奖励休假。
13、根据员工的实际出勤情况记录考勤，考核评估员工的工作态度及业绩。
14、负责下属员工的入店教育及在岗培训。
15、编制厅堂组清洁剂及设备预算表。
16、申报与发放厅堂组员工劳保福利。
17、交班：
(1)当日未完成、需要继续处理的工作; (2)工作中重点或注意事项。
洗手间服务员岗位职责
部门：客房部 职位：洗手间服务员 报告：厅堂组主管
一、岗位职责：
1、主动、热情、礼貌地为客人提供规范化服务。
2、始终保持洗手间内卫生符合标准，各项用品齐备。
3、遇有吸毒的客人必须及时汇报大堂或安全部。
4、负责洗手间内设备的维修和保养。
二、工作内容：
1、检查卫生间，将皂缸、托盘、方巾、绿色盆景、护肤液等按规定定位摆放在洗手间台面上;
2、摆放好卷纸筒及卷纸;
3、按标准做日常卫生工作，清洁镜面、脸盘、龙头、弯头、台面、皂液器、马桶、便池、墙面、灯罩、出风口、门、地面等。
4、检查卫生间内设备情况，向主管上报维修项目。
5、及时为客人提供规范化服务。
6、服务过程中，及时补充宾客用品。
7、客人少时，利用间隙时间做卫生，叠毛巾。
8、及时清理客人用过的卫生间，确保符号卫生标准。
9、整理客人用过的毛巾，放入布草袋内。
10、每隔1-2小时，喷洒空气清新剂。
11、做好早晚班的交接工作，整理工作间。
12、每天早班服务员把用过的毛巾、抹布送至制服仓库，换干净的毛巾和抹布。
13、早班服务员根据消耗品使用量到仓库领货(以旧换新)。
14、每天晚班服务员下班前喷洒杀虫药水，将垃圾装进垃圾袋内并抹净垃圾桶内外，锁好工作间门。
夜间清洁工岗位职责
部门：客房部
职位：夜间清洁工 报告：厅堂组主管
一、岗位职责：
1、负责酒店公共区域的清洁和保养工作。
2、负责使用设备和器材的保养工作。
二、工作内容：
1、清洁保养石材地面、墙面，包括大理石抛光、起蜡等。
2、清洁保养公共区域所有地毯、防尘垫、沙发、软包墙布、铜器及其他金属。
3、负责夜间公共区域的日常工作以及突发事件的处理，如吸水等。
4、负责公共区域的吸尘。
5、负责公共区域风口、音响出口、监视器、灯罩、挂画、屏风、顶棚清洁，木制、石材板壁的清洁上蜡，客梯内卫生。
6、负责酒店公共区域镜面和玻璃清洁。
7、对机器设备进行维护保养。
8、清洁公共区域垃圾筒，更换石子缸内的脏石子，石子摆放的位置保持在石子缸2/3处。
9、清洁木花盆、花架。
10、其他项目的清洁卫生工作。
办公区清扫员岗位职责
部门：客房部
职位：办公区清扫员 报告：厅堂组主管
一、岗位职责：
1、主动、热情、礼貌地为客提供规范化服务。
2、保持浅谈办公区的卫生符合标准。
3、始终保持客梯间的卫生符合标准。
二、工作内容：
1、负责全部客梯内的日常清洁卫生。
2、代班一楼、二楼洗手间服务员。
3、负责客房部办公室、厅堂组办公室、客房中心的清洁卫生，打开水。
4、负责前台、收款、审计室、贵重物品室、公共区域走道、销售部、票务中心、宴会部及地下室客梯间走道、地毯吸尘等清洁工作。
洗涤部经理岗位职责
部门：客房部
职位：洗涤部经理 报告：客房部经理
属下：洗涤部领班、员工
一、岗位职责：
1、对客房部经理负责，确保客衣、员工制服及织品洗涤和服务的高标准。
2、负责制定洗涤计划、洗涤程序、操作规程及考核制度。
3、保证客房、餐厅及酒店各部布草洗涤的质量及布草的收发、洗烫、保管、报损工作。
4、保证洗涤设备正常运转，管理好水、电、气、易燃易爆及腐蚀性溶剂，严防事故发生。
5、控制洗涤成本，降低织品报损率。
二、工作内容：
1、到岗后与客房中心联系，解当日的重点贵宾房，以及重点的接待活动及前一天洗涤部晚班工作情况。
2、参加部门每日晨会和每周一部门例会。
3、每周二召开洗涤部工作例会，传达部门例会内容。
4、阅读前一天晚班领班的工作单，检查有关遗留问题的落实情况。
5、根据客房特殊织品的使用情况，合理安排洗涤，根据不同的面料确定洗涤种类，避免洗涤失误。
6、日常工作检查：
(1)检查各点员工仪容仪表及工作状态;
(2)检查当日重点宾客、长住客人的洗衣情况; (3)检查洗涤过的衣物和织品，严格控制洗烫质量;
(4)检查制服仓库布草保管状况。抽查制服、布草的洗烫、缝补，以及备用服装、换季服装的保管是否正常，确保所有制服的正常运转。
(5)了解布草的使用和报损情况，分析原因，保持与使用部门的联系。
7、定期征求使用部门对织品洗涤、熨烫质量及服务的反馈，并及时处理。
8、督促员工按规定操作设备，注意观察设备的隐患，密切配合工程部做好洗涤设备的维修保养工作，使设备处于完好状态。
9、进行每月一次消耗品的盘点，根据余缺情况编制采购计划送交采购部。
10、检查每月一次的洗涤部清洁用品的盘点工作，要求数目准确，如实分析使用情况，认真做好控制、预算工作。
11、检查每月一次的楼层织品的盘点工作，要求数目准确，详细分析出入原因，并制定出具体的改进措施。
12、积极、主动地配合人力资源部、采购部做好员工制服的制作、领用、借用、退库、换季等工作，及时如实地反馈制服在使用过程中出现的质量问题。
13、抽查各班组的岗位培训实施情况。
14、及时、正确客观处理宾客意见及突发事情，确保使客人满意。
15、及时了解相关信息，保持与供应商的联系，及时选择价廉物美的产品。确保成本控制。
16、处理洗涤部内的其他事宜。
洗涤门市部服务员岗位职责
部门：客房部
职位：洗涤门市部服务员 报告：布草房领班
一、岗位职责：
1、负责店外客人洗衣的接收、点数、检查、发放服务。
2、确保有特殊服务要求的客衣按时、按质完成。
3、熟悉常客的特殊要求以及喜好，严格按规定的操作程序进行操作。
4、做好营业款地交接工作。
5、保持洗涤门市的环境卫生。
二、工作内容：
1、班前准备
(1)到安全部领取钥匙，到洗衣场接线室签到。 (2)在营业时间前5分钟将门打开。 (3)查看前一日交接记录，核点存放的干净衣物以及客人特殊要求的完成情况。
2、接收衣服
(1)面带微笑，主动向顾客问好，并能及时称呼常客姓氏。
(2)检查衣服的洗涤标志，判断洗涤标志是否正确，若有问题应及时向顾客说明，请客人决定洗涤方式。
(3)从领口开始检查衣服有无少扣、破损、钩丝、磨损、褪色、亮迹、掉毛、倒绒、装饰物缺少、斑迹等，特殊类服装，如真丝，须撑开看针织品有无断线等，并要立即告之顾客，在收据上记录清楚。
(4)按收据格式填写收据，并注明服装款式，颜色以及数量，登记顾客的联系电话并告之取衣时间，在收据右侧注明顾客提出的特别要求。
(5)清点衣服数量，将收据编号登记在码条上，要使用圆珠笔将号码写在一侧，避免签字笔中汁污染衣服。
(6)别码，分别将码条别在上衣、领子绊处或第二粒扣眼处;裤子，别在右边第二个裤绊处;裙子，别在裙绊或扣眼处;衬衫，别在第二粒扣眼处，不可别在商标上，避免给熨烫带来不便或造成压痕;T衫、毛衣，别在领子商标处或第二粒扣眼处;领带，围巾别在商标处。
(7)将脏衣物按干、水洗分别放在不同的周转箱内。
(8)在干洗交接本上逐一登记发票号、款式、颜色，检查情况特别要求、联系电话、客人姓氏。
4、交接
(1)由干洗组将洗好的衣服送至门市，详细检查：清点衣服总数，数目与送洗一致;检查顾客特别要求完成情况，并将未处理掉的斑迹条钉在交接表上，以便客人取时解释;检查衣服是否洗净、熨烫是否合格，如有问题及时退回，重新处理。
(2)将门市收的脏衣服清点总数交给干洗组人员，并交代顾客特别要求。 (3)收送双方签字确认，数目与每日收、送衣交接表上一致。
5、收放衣服
(1)根据收据单洗衣物的时间，序号排列，找出衣服款式、颜色、数量，确认无差错，并告之客人特别要求的完成情况以及必要的解释、说明。
(2)根据不同的衣服叠放装包，叠时尽量减少折痕，西服类装包避免挤压。 (3)在回收的收据单上盖章(衣服已取)，并在收送记录表上注明取衣时间、发放人。
6、清理工作区域卫生。清理台面卫生，逐一整理所有抽屉，清理墙面卫生、地面卫生，要求随时保持地面整洁无纸屑、杂物。
7、每日清理一遍挂衣架上浮灰，保持挂衣架支撑面、衣架横档干净。
8、送营业款
(1)清点营业款。清点当日所收现金是否与收据上应收额相同，要求收据上无涂改，将当日所收衣物件数登记在每月报表上。 (2)将当日所开的收据第二联与当日所收现金一并交给内勤。
(3)换取收据。将一本用完的收据第一联到内勤处换取另一本新的收据，要求新、旧收据完整、无缺页。
9、交接工作
(1)交接干净衣物，按照洗涤日期做好标牌，将清点数目登记在交接本上。 (2)将客人的特别要求按照收衣日期以及具体内容登记在交接本上，说明完成情况或何种原因未能较好完成。
(3)将需与客人沟通确认后再洗的衣物登记在交接本上，必须与客人沟通后确认洗否。
(4)现金未收的需在交接表格登记的收据编号上注明并交接。 (5)盘点消耗品登记在交接本上，及时补充。
10、结束工作
(1)整理干净衣物。按交接表上日期的时间，编号顺序排列衣物。 (2)将使用的收据、印章、钉书机等物品收齐按照要求归位摆放。 (3)关闭洗涤门市部内、外间电灯开关，锁门。 (4)将钥匙交还安全部，并在交接本上签名。
(5)将剩余的脏衣物交给烫熨组，数目与交接登记表相符合，并双方确认签字。
洗烫领班岗位职责
部门：客房部 职位：洗烫领班 报告：洗涤组主管
属下：大小湿洗工、布草熨烫工、布草折叠员、布草收发员
一、岗位职责：
1、负责洗涤、熨烫组各工种的工作安排、协调及考核。
2、确保贵宾、加快服务和客衣有特殊要求的洗烫任务的完成。
3、熟记重点宾客、长住客人的洗衣特殊要求，指导员工按规定的工作程序操作，保证产品的合格率。
4、做好设备的日常卫生、保养及洗涤物品的领用工作。
二、工作内容：
1、阅读交班本和上一班领班工作单，处理交班遗留问题。
2、检查班前准备工作：
(1)检查组员仪容仪表及工作状态。 (2)检查设备是否正常运转。 (3)检查工作台面、地面卫生。 (4)检查塑料水桶。
(5)检查棉织品货架、衣架和各种机套。
3、现场督导工作：
(1)检查组员是操作规范和洗烫程序。
(2)检查优先熨烫、加快、贵宾房的衣物的洗涤情况。 (3)检查织品洗涤、熨烫、上浆情况。 (4)检查织品摆放情况。
(5)检查毛巾类织品的洗涤情况。 (6)检查制服与制服仓库交接情况。 (7)检查毛巾折叠情况。 (8)检查衣物的洗涤质量。 (9)检查各组之间的交接情况。
(10)检查衣物的分类和洗前检查情况。 (11)检查衣物的熨烫质量。 (12)检查衣物烘干质量。 (13)检查衣物污迹处理情况。 (14)检查衣物的整体熨烫情况。 (15)检查宾客特别要求落实情况。
4、检查水、电、气开关，确保安全使用。
5、检查设备的装载和运行情况。
6、检查洗涤剂储存量，物品摆放必须符合要求，保证供应正常。
7、做好设备的清洁保养和环境卫生工作。
8、每周
一、周四开单领货，做好货物的保管工作。
9、根据客情安排好每日组员的日常工作，做好各组之间的人力调度工作，根据洗衣场地淡、旺季，安排好组员的各种休假。
10、统计每月工作单的考核记录，做好对组员的考核工作，做到奖勤罚懒，调动员工工作积极性。
11、做好员工的日常现场培训工作，协助培训员做好每月的培训工作。
12、做好交班记录。
干洗工岗位职责
部门：客房部 职位：干洗工
报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责客房、门市服装及员工制服的洗涤熨烫。
2、保证熨烫后的衣服达到挺括、平整、美观。
3、安全操作，防止意外事故的发生。
4、做好设备、区域卫生工作。
二、工作内容：
1、做好开机前的准备工作(水、电、气开关、衣架、机器台面卫生)。
2、按规定的洗涤程序进行洗涤。
3、洗涤前，按衣服的质地、颜色、污渍程度分开洗涤，对斑迹先做处理再洗涤。
4、一次洗涤量不可超过核定量(15公斤、20公斤)，严格控制洗涤温度。
5、贵宾房、加快服务的客衣，必须在规定的时间内完成(3小时)。
6、在确保安全的情况下，尽最大努力完成有特别要求的洗烫。
7、在处理污迹时，必须通知领班，必须遵循一看、二试、三处理的原则，即看看面料是否适合处理，在不影响穿着的地方试一试是否褪色，最后在确认无影响的情况下再进行处理。
8、如需要改水洗的衣物，需与小湿洗工交接清楚后再交烫衣员熨烫。
9、部门经理以上人员制服，需经过手烫加工。
10、做好与客衣组、 熨烫员、制服仓库的交接工作。
11、每日清理吸尘器袋、纽扣过滤器、蒸油缸一次，储油缸(工作缸)、油水分离器每季度清理一次。
12、下班前关闭水、电、气开关，打扫区域卫生。
大、小湿洗工岗位职责
部门：客房部
职位：大、小湿洗工 报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责洗涤、烘干各种布草及其他织品。
2、负责住店客人的衣物、员工制服及其他织品的洗涤。
3、严格按规定程序进行洗涤操作，确保贵衣物洗涤质量，尽最大努力满足客户的特殊要求。
4、负责洗涤设备的卫生保养工作。
5、密切注意设备运转情况，防止意外事故发生。
二、工作内容：
大湿洗
1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、检查机器设备有无异常情况，做好开机前准备工作。
3、洗涤布草。按规定的洗涤流程和操作、洗涤程序工作。
4、烘干毛巾，每次容量最大不超过烘干机的2/3;毛巾烘干后，用冷风吹冷，以防火灾事故发生。
5、对大烫组剔出退回的脏布草进行单独洗涤或手工处理。
6、保管好洗涤用品，按规定剂量洗涤，防止浪费。
7、做好设备和环境卫生工作，清理加料口，下水道，烘干机毛尘箱。
8、下班前关闭水、电、气开关，做好结束工作。 小湿洗
1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、检查机器设备有无异常情况，做好开机前准备工作。
3、严格检查客衣，注意有无破损、污迹，是否掉色、染色，是否适宜水洗或可用机器洗涤，衣袋内有无物品等，发现问题向领班汇报并做好记录。
4、按衣服质料、颜色及上衣、长裤、内衣、内裤、袜子等分类洗涤客衣。按规定的程序进行洗涤、烘干。
5、在规定时间内完成贵宾、加快服务的衣物洗涤。
6、处理特殊质料的衣物及宾客的特殊要求。
7、洗涤台布、毛巾及其他物品。
8、每班次清理加料口、下水道、烘干机毛尘箱。搞好日常卫生和物品的归类保管工作。
9、下班关闭水、电、气开关。
布草收发员岗位职责
部门：客房部
职位：客房布草收发员 报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责客房布草的收送工作。
2、工作认真负责，按程序收取和发放客房布草，做好报表汇总，保证实际发放与记录相符，防止布草流失。
3、遵守酒店有关电梯使用的规定。
4、做好区域卫生工作。
二、工作内容：
1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、到客房中心取棉织品领用单。
3、汇总各楼层需领的棉织品数量，填写棉织品需求单。
4、到楼层收取脏棉织品。
5、将收下的布草按毛巾、床单、枕套、被等分类摆放，送洗涤部。
6、从制服仓库按各楼层棉织品需求单上需要的品种和数量配齐干净织品。
7、循环使用制服仓库内的棉织品。
8、将配好的棉织品送到楼层并请服务员验收。
9、做好结束工作，将领用单交晚班领班。
布草折叠工岗位职责
部门：客房部
职位：布草折叠工 报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责酒店客房、饮食布草及其他布草折叠工作。
2、掌握各类布草的折叠方法。
3、做好区域卫生工作。
二、工作内容：
1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、打扫区域卫生。
3、准备好货架、包装绳、周转箱、剪刀。
4、按规定程序折叠各类布草： (1)检查毛巾的烘干质量。
(2)检查布草洗涤质量，剔出破损、脏的布草作报损、重洗处理，修剪有轻微毛边的布草。
(3)分类捆扎折叠好的毛巾。
(4)按规定的位置和要求将毛巾分类摆上货架，并请领班过数验收。
5、将折叠好的毛巾交接制服仓库，需返工的毛巾交大湿洗重洗，报损的毛巾放入指定地点。
6、结束工作：
(1)整理制服仓库的货架，将发剩余的织品分别归类; (2)打扫洗衣场叠毛巾区域卫生，接受领班检查。
7、到接线室签离后下班。
烫衣组领班岗位职责
部门：客房部
职位：烫衣组领班 报告：洗涤组主管
属下：干洗工、机烫组、手烫组
一、岗位职责：
1、负责处理洗衣房晚班的一切事务。
2、负责晚班人员的调配，保证晚班工作正常进行。
3、负责检查洗涤、熨烫产品质量，发现问题及时处理。
4、负责处理早班遗留问题。
二、工作内容：
1、到洗涤部接线室签到，查看晚班领班工作交接单，了解相关信息，处理前一班遗留问题。
2、检查员工仪容仪表及工作情况，根据客情安排组员日常工作。
3、日常检查：
(1)检查员工操作程序，发现问题及时纠正。 (2)检查优先熨烫加快、贵宾房的衣物。 (3)检查棉织品洗烫质量。 (4)检查棉织品摆放。
(5)检查毛巾类制品的洗涤质量。 (6)检查与制服仓库交接制服情况。 (7)检查毛巾折叠情况。
4、检查衣物洗涤
(1)检查各组之间的交接情况。 (2)检查水、电器开关和机器设备运转情况。 (3)检查衣物的分类和洗前检查情况。 (4)检查衣物的洗涤情况。 (5)检查衣物烘干情况。 (6)检查衣物污迹处理情况。
(7)检查重点贵宾房和加快客衣洗涤情况。 (8)检查衣物的整体熨烫情况。 (9)检查特别要求落实情况。
5、做好员工的日常现场培训工作。
6、做好班组员工考核工作。
7、负责设备的清洁保养。
8、每周
一、周四开单领货，货到接收并验货。
9、定期检查洗涤剂存量，及时补充，合理控制洗涤剂成本。
10、与晚班领办交接早班因故未处理的衣物问题，人员安排问题等。
11、到接线室签到下班。
大烫工岗位职责
部门：客房部 职位：大烫工
报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责酒店使用的布草整理、平烫工作。
2、按规定程序进行操作。
3、负责平烫机的卫生保养工作。
4、密切注意设备运转是否正常。
二、工作内容：
1、到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、打扫区域卫生，准备货架。
3、检查机器设备，进行开机准备。
4、检查需熨烫布草，剔出脏和破损的布草，退回重洗或作报损处理。
5、按规定程序和操作规范熨烫衣物。
6、将烫出的布草及时装上货架，摆放整齐，送往布草房点数，交接。
7、负责设备保养，排除设备故障。
8、布草烫完后，及时清除布草车内的杂物。
9、打扫区域卫生，关闭电、气开关。
10、到接线室签离下班。
机烫、手烫工岗位职责 部门：客房部
职位：机烫、手烫工 报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责干洗、水洗客衣，员工制服的熨烫。
2、保证熨烫后的衣服达到挺括、平整、美观。
3、安全操作，人员离开时须关闭电熨斗电源，防止意外事故的发生。
4、做好设备、区域卫生工作。
二、工作内容：
1、到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、阅读交办记录。核对门市衣服数字记录，核对交接留条。
3、打扫区域卫生，清洁设备台面、熨斗表面卫生，做好熨烫前准备。
4、接受客衣组、干洗工送交的需净烫的客衣、客衣工作服等。
5、检查需熨烫的衣物，剔除未洗净的衣物，退回重洗。
6、按照程序和规定要求操作人像机、绒机，熨烫衣物。
7、手工熨烫在机器压烫后需进一步整烫衣服。
8、优先熨烫贵宾房和加快客衣。
9、检查熨烫后的衣服，发现少扣、绕线等情况，送制仓缝补。
10、各类衣物在熨烫好后，均要做好交接工作。
11、下班前关闭电、气开关，打扫区域卫生。
客衣领班岗位职责
部门：客房部 职位：客衣领班 报告：洗涤组主管
属下：客衣接线员、布草收发员
一、岗位职责：
1、负责住店客人的客衣收取、清点、包装、送回。
2、确保服务准确无误，保证贵宾房、长住客人的洗衣质量。
3、检查客人特殊要求的落实情况。
4、负责客衣组的物品领用。
二、工作内容：
1、到岗后，检查组员仪容仪表、班前准备及设备状况。
2、熟记重点宾客、长住客人的特殊要求。
3、保证组员按规定程序操作，合理安排人员。
4、逐一检查贵宾、加快服务、有特殊要求的客衣落实情况，并按规定程序完成。
5、负责客衣组所需物品的保管、领用。做好消耗记录。
6、处理客衣点数过程中出现的姓名不符，无房号、破损、少衣等特殊情况，做好记录并向主管汇报。
7、检查对衣、装包记录是否填写正确，挂衣规格是否符合要求。
8、在13:00前处理早上遗留的客衣问题。
9、检查保留客衣的数量及登记情况。
10、对组员进行考勤、考核。
11、每日做好设备维修、保管及环境卫生工作。
客衣接线员岗位职责
部门：客房部
职位：客衣接线员 报告：客衣组领班
一、岗位职责：
1、对洗涤主管负责，接听客人洗衣电话。
2、处理客衣洗烫过程中出现的问题，并做好记录。
3、接听、记录、通知有关工作的电话。
4、督促客衣组完成贵宾房、加快洗衣等特别任务。
二、工作内容：
早班
1、取回洗涤部钥匙、晚班交班表等。
2、将客用电话从客房中心转到洗涤部接线室。
3、看晚班交接记录，检查前一天因故未送的客衣，及时处理遗留问题，登记晚班交接表中的贵宾房号，需洗衣的房号及其他事项。
4、按规定接听电话，将客衣洗涤状况显示表上准确记录客人房号、时间等。
5、将第一批洗衣房号抄写在收衣记录上，交给收衣员;加快的、贵宾房的及有特殊要求的应在收衣记录上注明。
6、登记第一批收下的客衣包数，并核对有无遗漏，再将第二批洗衣房抄写在收衣记录上，以此类推。
7、开帐单：
(1)核对房号、姓名，若有疑问，应与客衣组联系，并与前台核对查明，帐单必须准确无误，若有人为因素造成漏帐、错帐、逃帐等，按财务有关规定处理。 (2)先输入加快帐单，如遇电脑故障，必须通知领班立即送交给收款台。 (3)帐单全部开完后，按帐单要求分送到客衣组结帐组，并在客衣组左下角注明房号、洗涤种类、服务规格(加快、贵宾、保留、收现款、核后送等等)。 (4)核对帐单(客人姓名、价格、电话记录、收衣记录于帐单是否一致)，如有遗漏，应尽快弥补。
(5)帐单上客人的特殊要求按规定写在“特别要求本”上，交主管检查并抄写在“点、对、送记录表”上，协助收衣员写好干洗挂牌。 (6)将帐单存根按楼层顺序排列，装订整齐。
8、督促客衣组在规定时间内完成加快服务的客衣，并记录完成的时间。
9、客衣洗前检查出的贵重物品，应立即和客人联系，如客人不在房间，视情况将说明条或留言送到客人房间(从门缝塞入)，并记录留言内容和时间。
10、做好保留、收现款客衣的登记工作。
11、倒尽打印机内的纸屑，整理桌面、抽屉和接线室，保持其清洁卫生。
12、与晚班交接;将当天须保留、加快及待完成事项详细地与晚班交接清楚(书面);保留的客衣需每个班次交接房号、姓名、件数、种类、领取日期直至客人取回;如有客人遗留在衣袋里的物品且早班未处理完毕的要亲自交给晚班，由晚班送还客人。
13、中途转移电话，须事先通知领班，征得同意后再告知客房中心。
14、13:00以前，由楼层服务员电话通知洗衣的客人，客人不在房内，一律作当日洗涤处理，费用按普通收费标准执行。
15、重点宾客洗衣，应及时通知主管以及相关各点。
16、记录并传达酒店、部门有关的通知内容。 晚班
1、签到上岗，与早班交接班，接听电话。
2、继续完成早班未完成的工作，核对帐单姓名、房号及价格与实际收费，如有差错，查清原因，通知领班及时补救。
3、逐一核对送衣记录，如有问题，立即处理;如有加快客衣服务，通知晚班领班及时收取，尽快完成，送给客人。
4、如有客人退回要求重新处理的衣服，要查明原因，及时处理，并作记录。
5、接听电话，记录第二天需洗衣的房号。
6、如有洗后破损、染色、烫坏等客衣，要主动与客人联系，首先向客人道歉，解释原因，语言表达要适当，尽量避免赔款和投诉。
7、保留、收现款的衣服要及时登记，以备检查。
8、保持接线室工作整洁，将早班使用过的帐单分类，理顺，定期处理两个月前的帐单存根。
9、完成领班分配的特别任务。
10、下班前将客用服务电话转移到客房中心，并将当天遗留问题、保留衣服的件数、需收现款的衣服件数以及保存地点写在晚班接线本上，客人遗留的贵重物品若晚班未能处理的应当面交接清楚。
客衣服务员岗位职责
部门：客房部
职位：客衣服务员 报告：客衣组领班
一、岗位职责：
1、负责住店客人洗衣的收取、点数、打码、核对、包装、送回的服务。
2、确保贵宾房及有特殊要求的客衣按时按质完成。
3、熟悉长住房客人特殊要求，严格按规定的操作程序操作。
4、做好客衣组的环境卫生，定期清理打码设备。
二、工作内容：
(一)收衣
1、上岗后，按接线员抄写的洗衣房号上楼层收衣(从高楼层至低楼层)，贵宾房、加快客衣优先收取，及时送回。
2、收衣时注意巡视本楼层有无其他要洗的客衣，若有一同收回，在收衣记录上注明。
3、收衣时，按规定检查洗衣袋内的帐单。没有帐单的要在洗衣袋上注明。
4、在规定时间(约30分钟)将收取的客衣交给点数员点数，直到客衣收完。
5、对需加快的客衣及贵宾房的衣服要及时收取，并督促下一道程序的人员及时办理，然后按要求尽快送回。
(二)点数
1、按规定程序进行点数。
2、加快服务、贵宾房的衣服要及时点数，交打码员打码，并督促完成。
3、客衣中若有遗留物品，应立即向领班汇报并做好记录。
4、工作结束后搞好工作区域的卫生。
(三)打码
1、接过点数员的客衣，把衣服倒出，重新考核，如有问题，及时向领班报告。
2、按规定程序进行打码。
3、对有特殊要求和不易烘干的衣服与湿洗工单独交待清楚。
4、加快服务、贵宾房的衣服要及时处理，单独交接，工作结束后关闭电源、空压机开关，清理打码机。
(四)叠衣
1、检查烘干、熨烫后的衣服是否洗净、熨平，有无破损、衣扣脱落、损坏、染色等现象，熨烫是否合格，发现问题及时向领班反映，并退回处理。
2、按规定程序叠衣，并检查特殊要求完成情况，将叠好的衣服摆放整齐。
3、在封条上注明房号，便于对衣，保持工作区域的清洁。
(五)对衣
1、检查叠衣员所叠的衣服是否达到标准，如有洗涤、熨烫方面的问题应及时退回重新处理，并向领班反映。
2、将叠好的衣服及时地放入相应的格子中，避免压皱。
3、按规定程序核对包装后，并检查特殊要求完成情况。
4、装包后将洗衣单叠好钉在封口处，装包记录上签上自己的代号以及衣服件数，并按照楼层顺序排列好，不得挤压。
(六)送衣
1、检查装包、挂件是否符合要求，如有问题应向领班反映，并退回重新处理、装包。
2、检查客衣特殊程序项目完成情况。
3、按规定程序送衣。若有挂件应将地点说明条放在梳妆台上。
4、送完客衣后，清理本组的物品，打扫卫生，把所有记录交给接线员核对。
布草房领班岗位职责
部门：客房部
职位：布草房领班 报告：洗涤部经理
属下：客衣收发员、缝纫工、洗涤门市部服务员
一、岗位职责：
1、负责制服仓库的全面管理，确保日常工作正常进行。
2、负责全店员工制服的制作、发放、退库、借用、存放等。
3、负责了解楼层、餐厅及各点布草的使用的各种表格、记录，使之适应管理需要。
4、根据实际情况，调整工作内容，保证员工正常使用。
5、妥善储存、保管换季服装。
二、工作内容：
1、阅读洗涤部晚班工作单，处理有关交班事宜。
2、了解前日布草使用情况，并检查货架摆放是否合理，归位是否正确。
3、及时掌握客情，保证客房布草(抹布)正常供应。
4、合理安排特殊物品的制作，并使其达到设计制作要求。
5、检查制服缝补质量，盘存制作、缝补的辅料，保证不低于最低库存量。
6、合理安排其他织品的洗涤计划(浴帘、窗帘、床罩、倒班宿舍床单等)。
7、负责外来培训人员和实习生的服装配备工作。
8、做好备用服装的统计及使用情况，做好记录，填写退库单并向经理签字认可。
9、接受人事部下达的进、离店人员通知单并记录在制服台帐上，定期清理。
10、接受相关部门的制服制作申请单，并按有关程序办理制服制作手续。
11、做好换季服装的发放、记录、入库等工作。建立换季服装台帐，并将入库情况通报到有关部门。
12、处理门市洗衣的有关事宜。
13、每月一次盘点客房、饮食布草，报财务部检查并留档自查。
14、每周二次开领用单，领用客房布草、抹布。
15、每周一次参加洗涤部例会，接受一周指令，并做好传达工作。
16、对领班工作，每日进行抽查，并做好考核工作。
17、填写主管工作单。
制服收发员岗位职责
部门：客房部
职位：制服收发员 报告：布草房领班
一、岗位职责：
1、负责员工制服的收发工作。
2、保证发出的制服达到平整、无破损和纽扣脱落现象。
3、员工因故未换到制服应负责查找，并及时上报。
4、随时完成主管交给的其他工作。
二、工作内容： 早班(7:00---15:30,2人)
1、7:30送厨衣、厨裤、制服、衬衫(每天固定清洗的)杂品等到洗衣房交接。
2、收发美容室，医务室毛巾、床套、楼层抹布、地巾、镜布、楼层浴帘等，做好登记记录手续，数目准确。
3、打扫制服间，收发饮食抹布，拖地巾。
4、检查、核对干净制服并将衣对入衣架，将楼层杂品送洗涤部交接洗涤。
5、13:30---15:30,2人共同值台。14:30上班后甲继续点对缝补后的杂衣并值台。 晚班(14:30---23:00,2人)
1、收发楼层浴衣、抹布等杂品。
2、对干洗制服，点脏厨衣、厨裤并入帐。对衬衫，点脏干洗制服并入账，将未缝补完的制服交给次日缝补，记录清楚，同时整理包干架。
3、收发饮食布草，收发结束后做结束工作。
4、做好第二天的准备工作，做结束工作;先扫地后拖地(水中泡洗衣粉)并把所有拖把、水桶洗净放回原处。乙负责擦干净地面(地面清洁区包括整个制服仓库)。
5、关闭柜台窗子，所有电器、锁上门，将钥匙交于安全部。
缝纫工岗位职责
部门：客房部 职位：缝纫工
报告：布草房领班
一、岗位职责：
1、负责全店员工制服、客衣的缝补、修改工作。
2、负责酒店特殊织品的制作工作。
3、保证缝制辅料和常用的特殊织品的制作的备用量充足。
4、保养缝补机器。
二、工作内容：
1、签到上岗，查看前一班的交班记录。
2、按交班记录要求缝补衣服。
3、检查客房擦杯布、擦镜布、吸尘器、抹布袋、洗涤部各类烫机套、饮食擦杯布及各类需制作常用织品有无备品。
4、及时、高质量地完成客衣缝补工作。
5、缝补制服仓库服务员检查出的需缝补的制服，并做好记录。
6、完成其他特殊缝补工作。
餐饮部岗位职责
总经理岗位职责 部门：餐饮部 职位：经理
报告：运转总经理或总经理
属下:副经理、总厨师长、主管、领班、服务员、各分点厨师长、厨房领班、厨师
一、岗位职责：
1、根据酒店总经理确定的餐饮经营方针，制定具体的餐饮经营计划并组织实施。
2、策划及组织餐饮活动和宣传、推广活动。
3、联合总厨师长，共同实现酒店餐饮经营目标。
4、了解行业发展趋势，研究发展新产品和新服务。
5、监控各餐厅、厨房的管理。
6、监控服务质量，不断改进提高质量。
7、根据酒店设定的预算的财务参数，有效的监控和分析各项经营指标，合理控制成本。
8、考核餐厅经理和各点主管工作成绩，原则上根据各点经理或主管应享受的效益福利倍数确定其月效益福利水平，根据宾客对服务质量的投诉和表扬情况，扣减或增加各点经理或主管月效益福利总数量。
9、深入餐厅征求客人对餐饮和服务质量的意见，处理客人的投诉。
10、帮助餐厅经理和各点主管解决人事矛盾，并将超出权限范围以外的人事问题提交到酒店人力资源部。
11、在餐厅人手不够的情况下，帮助各餐厅调节服务员，并记录台帐，以便月底结账。
12、组织实施员工培训。
13、负责本部门的安全和饮食卫生。
14、做好与各部门的沟通协调。
二、工作内容：
1、参加酒店有关会议：
(1)总经理主持的每天晨会。 (2)每周一次的工作指令会。 (3)每日一次的PR会议。 (4)服务质量分析会。 (5)临时安排的有关会议。
2、主持中餐部有关会议： (1)每日例会(10:00)
(2)每周一次部门经理会议。 (3)每周一次主管会议。
(4)每月一次餐饮促销和成本分析会。 (5)临时安排的有关会议。
3、每日查看下列报表： (1)财务报表。 (2)客情报表。 (3)各点的日报表。
餐厅服务员岗位职责
1、贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。
2、服从领导指挥、注重仪容、仪表，讲究卫生。
3、主动热情、耐心、礼貌、周到地提供服务，不断改善服务态度。
4、熟悉菜牌酒水，积极向客人推销，将客人所点项目开单。
5、分工不分家，团结协作快而好地完成工作任务。
6、上班时集中精神做好“四勤”随时观察和满足宾客的需求。
7、积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。
8、负责撤台，布置餐桌摆位，保证所有餐具的干净卫生。
9、 了解菜单上的各种菜式的制作方法，调料，以便及时推销。
10、 负责将所有脏餐具送到洗涤间和补充干净餐具。
11、 牢记使客人满意并不难，但需要一些微笑，多一些问候，
多一些服务。
传菜领班岗位职责
1、随时向主管报告备餐情况，根据菜单的菜式，准备好各种调味品和其他用具。
2、认真接听电话，安排好出菜的快慢，把客人的不同口味，不同生活习惯及时通报厨房。
3、确保备餐间环境及一切食品用具符合规定标准。
4、交待传菜员认真看菜单，做到出菜准确无误。
5、督促下属做好开市前的一切准备工作。
6、勤于走动随时掌握出菜的情况。
7、做好收市的收尾工作。
8、负责餐厅洗碗间，通道和餐厅的公共区域的卫生工作。
迎宾员岗位职责
1、着装酒店制服，微笑迎宾，彬彬有礼。
2、熟识餐厅的布局、台数、座位数，根据不同的团队安排座位。
3、及时了解订座情况，问明团队人数，引客入座。
4、掌握运用礼貌语言，主动与宾客打招呼、问好，如餐厅客满，须主动协调与团队司陪关系。
5、做好宾客订座记录，熟记团队标志。
6、协助作好结帐工作，及时点清团队人数并通报收银员。
7、宾客离开餐厅时，要热情道别。
8、搞好区域环境卫生和餐巾纸，餐卡的保管登记。
餐厅主管岗位职责
1、积极贯彻执行落实本部门和各项工作计划，努力完成经理分配的工作任务。
2、具有奉献精神，不断提高管理艺术，业务上精益求精。
3、注意服务过程的各种问题，妥善处理好与宾客的关系。
4、充分发挥下属的作用，合理安排员工的工作，休假，做好员工的考勤。
5、根据团队和散客定单，安排好各项准备工作。
6、负责餐厅的物品、餐具、用具的领用配备的日常管理和月底盘点工作的准确性。
7、核查帐单保证宾客在签单，付款前正确无误。
8、定期向经理汇报工作状况和员工的状态。
酒吧员岗位职责
1、负责酒柜的酒水和其他商品的摆设储藏。
2、每日清点出售物品，做每日盘点表的登记。
3、熟悉各类酒水的名称价格、产地度数。
4、做好酒水的销售和保管工作，不准外借酒水和刀具。
5、搞好柜面场地及商品的清洁工作。
6、主动招呼客人热情介绍酒水。
销售部主管岗位职责
1、协助部门经理处理销售部业务和行政工作，负责将酒店的各项文件和指令送达到有关人员，协助经理做好月度、季度及年度总结，协助经理做好销售业务统计工作。
2、负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参考。
3、协助部门经理做好客源成份、流量和成本分析。
4、负责部门的日常工作。
中餐经理岗位职责
1、 负责主持餐饮部的日常工作，贯彻执行、并向总经理负责。
2、 推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节。时令菜式及饮品等。
3、 制定服务标准程序和操作规程，随时检查出品基本满足不同客人的口味和楼面服务达到一定水平，加强防火安全教育。
4、 与人事部配合，以酒店所定准则招聘、晋升、调动和辞退员工。
5、 热情待客、态度谦和、妥善处理客人投拆，不断改善服务质量。加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。
6、 了解市场动向和掌握原料行情，深入菜市问价，保证原料价低物美。确保营业指示和利润的完成。
7、 抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人，环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食品卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。
8、 组织协调、监督楼面与厨房的关系，保证生产销售同时进行。
9、 不断地学习探讨，研究餐饮市场的趋向和同行的先进经验，把餐饮的食品制作和服务水平推向更高一层。
财务部出纳员工作职责
1、严守财会纪律，认真履行出纳员的工作职责，按照国家现金
管理条例范围使用现金，管好企业的库存现金，保证资金的
安全。
2、接受酒店的管理，遵守酒店的各项规章制度，作好自己的本 职工作，按时上下班。
3、每天上午到总台收取前一天的营业款，现金办理的移交
手续，双方签字认可，并盖现金收讫章。
4、给报帐人员报销帐目时，报销凭证必须有会计审校签名，部
们经理签名，财务负责人和总经理审批同意，报帐付款生效， 报销帐单联加盖现金付收讫章。
5、有关人员借款必须有财务经理和总经理批准。
6、按照记帐规则正确记帐、结帐，做到帐证相符，帐与帐相
符，帐实相符，帐表相符，日清月结，做出银行调节表，
并及时报会计处理报会计处理未达帐目。
7、支票、单据的领用、回收，必须做好登记、签名制度。
厨房主管岗位责任
1、负责出品部门的全面工作，抓好员工的政治思想，做好劳力调配，对下属员工做到心中有数，每天定时到各生产点巡视检查食品质量，发现问题及时解决，听取宾客的意见，经常和餐厅部保持密切联系，不断改进出品部的食品质量。
2、负责组织和指挥烹饪工作，检查各种大型重要的宴会的货源，以及技术力量的安排，控制食品质量和采购货源的请购计划，掌握好成本核算。
3、健全食品质量的检查制度和食品质量事故的扣罚制度，视其责任大小及损失作出处理及整改。
4、每周要去巡视市场，了解市场价格行情，发掘新鲜食品原料。
5、不断研究新菜式，试用新的餐饮原料及配料，使酒店的出品能走在市场的前列。
厨房砧板岗位职责
1、砧板岗有
一、
二、三之分，一砧板通常称头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原料的产地，随时能变换菜式，掌握菜式的售价，毛利核算。
2、能掌握和配制一切高级宴会，掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用。
3、砧板要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法。
4、按照宾馆的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作。
5、有计划地做好货源计划。
客房部经理岗位职责
1、对总经理负责，在办公室的直接领导下，主持部门的全
面工作。
2、抓好部门的组织建设、建立、健全各项规章制度，督促
岗位责任制度和操作流程的执行。
3、制定部门各项培训计划，不断提高各级人员业务水平，
组织员工安全生产，清除事故隐患。
4、树立整体营业思想，加强与其他部门的联系，互相沟通，
不扯披，不推托。
5、完成总经理交办的其他工作任务。
仓管员职责
1、直接对财务经理负责，在财务经理的指导下，主持仓管部的全面工作。做好仓库的筹划及调度工作。
2、严格执行各项规章制度，熟悉货物，明确自己负责保管物资的范围。
3、仓管员负责仓库物资的收、发和保管等工作负有重要责任。
4、对物资的收、发、保管要做到手续齐备、帐目清楚。
5、对库存不多的物品要及时提醒各部门采购，对积压物品及时上报请示处理。
6、入帐销单要及时，当天发货的单据，当天入帐，要及时将单据交记帐，不得拖延，不得随便涂改帐目。
后勤部经理岗位职责
1、对总经理负责，主持部门的全面工作。
2、贯彻酒店领导的指示，模范执行酒店各项规章制度，园满完成酒店各个时期的工作任务。
3、制定本部门各岗位职责，负责督促检查各岗位职责的落实。
4、严格设备管理，保持各设备的完好性，建全操作规程及维修保养制度。
5、深入现场检查维修保养工作质量，巡查重点设备运行状况。审阅系统运行，监测数据，发生设备故障立即组织力量处理。
6、审定班组工作计划，重大维修保养计划，做好技术档案管理，现场督促，重要维修工程及整改工程。
7、督促保安主管制定各岗位职责。深入检查各岗位职责落实情况。
8、严格检查酒店的安全防范，特别对重点区域，重点部位安全保卫的工作落实。
9、管理好消防中心的各种设备，设施。定期检查消防系统，消防巡查记录，保持正常使用状态。
10、做好下属的思想和职业道德教育，不断提高员工素质。
11、随时完成好领导交办的其它任务。
工程部经理岗位职责
1、贯彻执行酒店领导的指示，圆满完成酒店各个时期的工作任务。
2、对工程部所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位工作人员，抓好员工的思想品德和职工道德教育。
3、制定下属各岗位责任制及操作规程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。
4、现场督促重要维修工程及整改工程施工，审定下属班组工作计划，重大维修保养计划，备进购计划及报批资料并组织实施。
5、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录，每月整理归档。
6、根据酒店营业状况，征询一线营业部门意见，不断改进原设计缺陷，大力支持下属进行技术改造，使各种设备性能日臻完善。
7、深入了解下属员工的思想状况，及时纠正不良倾向。经常对下属进行培训，提高员工的职业道德和业务水平。
工程部领班岗位职责
1、负责严格执行和落实部门经理下达的各项维修和保养任务。合理安排下属员工的工作，具体现场领导，督促员工认真按技术操作。
2、协助部门领导制定下属员工的具体工作计划并落实计划。严格带头执行，以身作则。
3、定期定线现场巡查各工作点，各项设施和设备的使用、维护、修理情况，发现问题时，能自己解决的应及时处理，无法解决时，及时向领导汇报，并按规定进行详细记录，以备日后查核。
4、作好各种设备的维修记录，提供各类设备故障预防和维修改进方案，促进设备维修保养的科学化和规范化。
5、负责本班组公共维修工具的管理，并监督员工安全操作，防止事故的发生。
6、认真严格完成部门经理下达的各项任务。
维修工岗位职责(白班)
1、遵守酒店的各项规章制度，按时上班，不擅自离岗。
2、严格操作规程，密切注意设备运行状况，发现问题时及时处理，确保设备完好。
3、落实维修保养计划，对维修保养的设备必须认真负责，保质保量完成任务，不遗留问题交班。
4、重大故障处理不了时，应及时向领导汇报采取措施组织抢修，直至故障排除。
5、注意用电高峰，电在低于350瓦时，应立即发电，避免过大损坏酒店设备。
6、负责泳池安全，要坚守岗位直到保安接班。
维修工岗位职责(夜班)
1、遵守酒店各项规章制度，按时上班，不擅自离岗。
2、严格操作规程，密切注意设备状况，情况异常时要果断采取措施，防止发生事故。
3、作好急修项目的维修工作，保证各设施的正常使用。
4、注意高压指数，防止低压供电，发电系统要保持自动状态。
5、认真做好当值记录，处理不了的遗留问题下班时要交接清楚。
6、协助保安搞好泳池安全，坚持岗位直至静池。
7、若遇突发事件积极配合保安进行妥善处理。
8、按时开路灯，泳池等照明电源，节约用电。
泳池工岗位职责
1、每天做清扫、吸尘、循环过滤工作，做到泳池水质清澈透明、无异物。
2、每天投药消毒，要符合国家规定的水质消毒和卫生标准。(全氯化0.3—0.5mg/人，PH值在6.5—8.5之间，细菌总量不超过1000个/人)
3、做泳池周壁清洁卫生，保持泳池整洁。
4、负责泳池安全，不得擅自离岗，确保泳池无事故。
5、爱护泳池装备，搞好维修保养。
6、泳池抽水、放水时要严格控制，不得随意浪费。
7、负责水桨房的设备管理及室内卫生。
保安岗位职责
1、遵守酒店各项规章制度，严格执行岗位职责。
2、落实各项安全保卫制度，对酒店实施安全监督。
3、负责消防巡查，检查消防设备，设施是否完好。
4、查处酒店的治安事件，处理好旅客投诉和纠纷。
5、负责泳池安全，确保安全无事故。
6、完成上级交给的其它工作任务。
保安主管岗位职责
1、对部门经理负责，协助部门经理做好保安各项工作。
2、模范带头执行酒店各项规章制度。
3、指派下属工作，做好员工考勤。
4、部署酒店警卫区域的安全防范，督促检查落实各岗位职责。
5、负责处理客人投诉和其它治安事件，重大问题处理不了及时向上级汇报情况。
6、巡查消防措施的落实情况。
7、制定培训计划，并组织落实。
保安员岗位职责(夜班)
1、遵守酒店各项规章制度，严格保安纪律，负责夜班的安全保卫工作。
2、坚守工作岗位，不脱岗、不瞌睡、精力集中，确保警卫区域的安全。
3、加强重点区域重点部位的检查力度，特别加强车场周边围墙、泳池、主楼、客房的巡查，发现可疑情况应及时处理。
4、泳池闭池后，要耐心说服、劝阻客人游泳，防止发生事故。
5、妥善处理突发事件和客人投诉，情况复杂时要请示值班经理。
6、负责监督检查各部门值班人员的当班情况，发现问题要及时提醒和纠正。
7、注意桑拿人员的动向，禁止骚扰旅客，违反规定的要严格劝阻和制止。不听劝阻造成不良影响的视情况处罚。
8、认真做好当班记录和消防巡查记录，交接班时当值情况要交接清楚。
保安员岗位职责(中班)
1、遵守酒店各项规章制度，严格保安纪律，负责中班的保安工作。
2、按时到岗，做好交接班，上岗时要着装整齐，精神振作，仪表端正。
3、维护好大堂门口的秩序，热情为旅客服务，对需要帮助的要积极主动提供方便。
4、组织指挥好车辆入场停放，做好车辆登记，检查车辆停放后的安全情况。
5、负责泳池安全，客人游泳时要加强巡视，不得坐观、离岗，闭池后要劝阻客人不能游泳，以防发生意外。
6、加强保卫区域的巡查，特别对消防、围墙，客房后窗的安全情况，要认真检查发现问题及时处理。
7、严格控制闲散人员进入酒店，对形迹可疑的要认真盘查，不得松懈麻痹。
8、严格桑拿管理，妥善处理客人投诉和各类纠纷，对违反酒店规定造成恶劣影响的服务小姐要严肃处理。
保安岗位职责(早班)
1、遵守酒店的各项规章制度，严格保安纪律，负责早班的保安工作。
2、按时到岗，做好交接班记录，上岗时要着装整齐，精神饱满，仪表端正。
3、加强保卫区域的警戒，对出场的车辆要认真对照登记检查核实。
4、熟悉消防设施的地点分布，掌握消防设备器材的使用方法，检查设备设施是否良好，并做好消防记录。
5、严格控制闲散人员进入酒店，对来访者要询问清楚，办理登记验证手续，按规定程序进行接待。
6、天亮后及时关闭酒店院内的照明灯。
7、协助夜班人员完成责任区内的卫生。
8、严格执行签到制度，监督签到手续，对迟到、早退、代签到有关人员要如实登记，必要时可交上级处理。
收银员工作职责
1、严格执行酒店收费的各项规定。
2、严格执行收银工作的各项操作程序，不断提高操作水平。
3、管理好自己的备用金，保险柜钥匙和帐单，未经总经理和财务经理批准，现金不得外借和白条抵库。
4、对电脑，计算器等公共设备和用品必须保持清洁。
5、认真检查所收的货币和信用卡，对有疑问的货币和信用卡应退还或没收。
6、在收银工作中，主动与各部门协调搞好关系，同时注意，发现收费管理中存在的问题，及时向上级汇报，绝不许利用工作之便私自作弊，一经发现开除。如使酒店造成损失赔偿工作以上的损失，严重者交由公安机关处理。
7、不得套取外汇，负责监督其他服务员遵守外汇制度。
8、保持上班在岗，注意仪容、仪表，礼貌待客。客人咨询日常性问题，要认真回答客人提的问题。
9、自觉维护酒店声誉，急客人所急，想客人所想，不能怠慢客人，虚心听取客人意见，耐心向客人做好解释工作。
10、收银若有长短款，不得私吞和隐瞒，应及时查找原因并向上级报告，在工作中属工作失误造成的经济损失均由收银员赔偿。
11、服从领导工作安排，如有意见，一切先以工作为重，工作之余向领导报告，不得为难客人或同事。
12、工作时间不得携带私人款项和提包上岗。
13、每日提前20分钟到达岗位，准备好交接准备工作，交接班时必须注明交接事项，点清现金、发票收据等其它物品确定无误，经双方签字后交班责任生效。
前台接待岗位职责
1、 严格遵守各项制度和工作操作(服务)程序。
2、 以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾。
3、 为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间。
4、 熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价，酒店服务设施的问询推销工作。
5、 掌握电脑操作技能，当客人入住后要迅速将资料输入电脑。
6、 记录团队的叫醒、出行李、用餐和离店时间，并把相应的资料通知有关部门。
7、 了解客情，遇到问题及时向上级汇报。
8、 认真与客房部核对房态。
9、 与各部门能密切联系，作好资料、信息的沟通。
10、 在团体客人的接待工作中要起主班作用，懂得灵活的处理团体增减房所出现的各种问题。
财务部会计工作职责
一、 按照国家会计法规，条例办理会计业务，审核原始售证。原始售证不完整退回经办人补齐方可办理。不合法的原始售证拒绝不予办理。
二、 接受酒店的管理，遵守酒店的各项规章制度，做好自己的本职工作，按时上下班。
三、 当天发生的会计业务，务必当天处理完，做出会计售证，交财务负责人审核。
四、 按照权责发生制原则正确核算成本、费用、收入。
五、 每月25—26日协助各部门清仓盘点。
六、 每月1日—31日为一个会计核算周期，次月的3日前做出会计报表，并报送有关单位。
七、 账目，会计报表的数据，必须真实、完整、准确、报送及时。
八、 处理会计业务过程中，发现问题，及时提出建议或意见。
财务经理岗位职责
1、组织全酒店的经济核算，组织编制和审核会计，统计报表，按上级规定时限，及时组织编制财务预算和决算。
2、审查各部门的开支计划，并转告总经理。
3、要经常检查库存现金和备用的情况。
4、督促有关人员抓紧应收帐款的催收工作，加速资金回笼。
5、检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，组织财务人员学习和执行“会计法”。
6、保存酒店关于财务方面的文件、资料、合同和协议。督促本部员工完整地保管企业的一切帐册、报表、凭证和原始单据。
7、开展部门员工业务培训，使各岗位员工熟练掌握本岗位的业务知识、规范、程序、做法、环节，能独立工作，并了解本部门其他岗位的业务环节。
办公室主任岗位职责
1、办公室主任协助总经理处理日常工作，协调各部门之间的关系。并负责公司人事，劳资，劳动纪律公关及物业管理工作。
2、管理公章、信函、呈交批转各类文件、报告，并提出意见供总经理参考。
3、负责接待和联络市府及上级有关单位，为酒店建立和保持良好的公共关系。
4、检查和落实总经理的各项批示及行政例会的贯彻执行情况。
5、负责酒店重大会议的组织按排，提出酒店重大活动的实施方案。
6、组织制定总经理办公室工作计划，制定各项办公规章制度。
7、协助酒店领导收集信息，综合情况，研究政策，推行工作。
8、协助总经理考察、考检和检查各部门主要管理人员的工作成果。
9、主持总经理办公室日常工作，培训和考核本室工作人员。分派督促，检查本室员工的工作。
10、 完成总经理临时交办的各项工作任务。
人事部经理岗位职责
1、 人事部主管负责酒店人事、劳资、劳动纪律方面的各项工作，对总经理责。
2、 保证国家有关法令、法规、条例和上级主管部门的指令，酒店总经理的批示在酒店内贯彻实施。
3、 根据酒店的管理需要，设计酒店的组织机构和部门人员编制。
4、 挖掘人力资源，高效率地配备和补充所需人员，对员工的录用，升降职务，奖励提出考核意见，审定员工处分决定，对优化组合出现的特聘人员做好政治思想感情工作。
5、 根据总经理的批示要求，对酒店各级管理人员进行工作考核和业务能力评估，并将结果上报总经理供其参考、决策。
6、 完成各部门负责人所提出的工作要求。
7、 组织本部员工学习人事政策法规，提高业务素质，搞好内部的团结和互助协作。
8、 负责对本部属财产的使用管理进行督导。
9、 根据国家与企业的工资福利政策，做好工资福利及劳动保护工作。
10、 执行和完成酒店总经理，上级有关主管部门交办的人事工作方面的任务。
财务部出纳员工作职责
3、严守财会纪律，认真履行出纳员的工作职责，按照国家现金
管理条例范围使用现金，管好企业的库存现金，保证资金的
安全。
4、接受酒店的管理，遵守酒店的各项规章制度，作好自己的本 职工作，按时上下班。
3、每天上午到总台收取前一天的营业款，现金办理的移交
手续，双方签字认可，并盖现金收讫章。
4、给报帐人员报销帐目时，报销凭证必须有会计审校签名，部
们经理签名，财务负责人和总经理审批同意，报帐付款生效， 报销帐单联加盖现金付收讫章。
5、有关人员借款必须有财务经理和总经理批准。
6、按照记帐规则正确记帐、结帐，做到帐证相符，帐与帐相
符，帐实相符，帐表相符，日清月结，做出银行调节表，
并及时报会计处理报会计处理未达帐目。
7、支票、单据的领用、回收，必须做好登记、签名制度。
销售部经理岗位责任制
一、 在总经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。
二、 及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。
三、 密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、保证促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。
四、 经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。
五、 协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。
六、 合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作率和业务水平。
销售主管岗位职责
一、 在销售经理的指导下，具体负责对旅行社的团体操作业务。
二、 协助销售经理实施该地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。
三、 了解所管辖地区的旅行社业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。
四、 根据该地区的业务，做好旅行社全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。
五、 熟悉该地区的旅行社、预计中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。
六、 协助销售经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。
销售代表岗位职责
一、 负责酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店的信誉，使酒店商品有一个好的市场;
二、 负责与业务单位进行业务洽谈，及合同、协议的草签，受理单位或个人的订房、订餐、租会议室等业务;
三、 了解和掌握市场信息，进行市场预测和分析，了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向经理提供报告;
四、 经常对长住客及客户单位进行礼节性的拜访，征求他们的意见，了解客户对酒店要求，密切与他们的关系，希望得到他们业务上的关照、支持和惠顾，巩固客源;
五、 对来店学习考察和参观的客人要热情友好，主动宣传酒店优良服务和各项设施。
设计厨房组织机构最终目的是为了有效地组织生产，使厨房各部门运转正常，各项工作都有人负责。对岗位规定工作职责、组织关系、技能要求、工作程序和标准。使岗位的每个员工都明确自己在组织中的位置，工作范围，工作职责和权限，知道向谁负责，接受谁的督导，同谁在工作上有必然的联系，知道工作要承担责任。
1、行政总厨职责
工作计划：
①、根据餐饮部的经营目标、方针和下达的征税指标，负责各餐厅的菜单筹划更换，负责产品规格的制订。
②、对大型的、重要的宴会、酒会、冷餐会亲自制订菜单，亲自制定进货计划和生产安排，并进行检查和督导，保证获得信誉和盈利。
③、根据市场情况，作好食品节和食品周的计划。同时根据厨房的技术情况、市场货源情况、库存情况作好特选菜和推销菜的筹划。
④、根据销售和预测，作好日常生产量的下达计划，严格控制库存和剩余食品。⑤、制订厨房生产运行程序的工作和工作规范。
⑥、根据产品要求，组织制订原料的质量规范并对采购部门提出上述要求。⑦、制订新产品开发，试验和运用方面的计划，树立本店的餐饮风格。
⑧根据生产要求，制订厨房设备、工具、用具的更换添置计划。
⑨负责菜肴的规格制度，组织制定标准菜谱或分别制订各流程的生产规格，并以此来检查生产规范。
⑩制订厨师的业务培训计划。
组织管理：
①、组织和指挥厨房工作，监督食品制备，按规定的成本生产优质产品，满足顾客需求。②、计划各餐、督导，检查协调各厨师长的工作，负责对他们考核，评估。③、根据各厨房的生产特点，编制工作时间表，检查下属出勤情况。
④、根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗人员的安排和调度工作。
⑤、根据酒店要求，制订厨房工作的规章制度和直接下属的岗位职责。制订各项工作的控制、检查表。
食品制作：
①检查开餐前的各项准备作。
②检查食品制备方法和操作规范。
③检查各份菜肴的数量规格。
④对已烹调的菜肴品尝试味。
⑤检查装盘规格和盘饰要求。
⑥检查生产过程中的卫生情况。
⑦检查出菜肴速度和温度。
⑧指导厨师长和厨师做精细的烹调。
⑨对食品原料的利用，贮藏进行检查控制，保证菜肴符合成本核算。
食品销售：
①、定期征求餐厅对产品质量和生产供应方面的意见，并将意见实施解决。②、对直接下属与餐厅协作的原则和要求，并进行协作方面的指导。
③、重视客人意见，处理客人对厨房生产方面的投诉。
其它方面：
①、负责厨房生产任务的安排和协调。
②、负责对厨房环境和生产过程中的安全检查。
③、检查员工的仪容仪表和个人卫生，使之符合酒店的要求，提醒员工遵守员工守则，并对他们的行为负责。
④、做好厨师的技术档案工作的行为负责。
⑤、监署有关工作方面的报告与申请。
2、湘、粤、西餐总厨职责：
①、接受行政总厨的指令，并汇报工作。
②、制订主管工作职责，负责对主管的考核评估，根据其工作实绩提出奖惩意见，报行政总厨批审。督导和协调班组工作。
③、根据厨师的业务水平，提出岗位人员的安排和调动方面的建议，根据生产要求编排工作班次。
④、参与菜单，产品规格、食品采购规格的制订，参与新产品的开发和研究。
⑤、对本厨房的生产进行策划，根据菜单和销售情况，每天提出所需原料的订货要求。⑥、每天根据菜单和生产任务，指挥各组做好工作。
⑦、开餐供应时现场指挥，并督促检查，保证菜品质量、规格和出菜速度符合酒店要求。⑧、亲自负责和参与大型宴会和重要客人的菜肴烹调工作。
⑨、制备供应工作结束，督导各班组做好清扫、收藏、安全工作。
⑩、督导厨房员工人仪表，卫生，提醒下属对员工守则的执行并对他们的行为承担责任。鉴署有关材料告假等申请。
3、主管的职责：
①、作班次编排，合理安排休息。
②、制订各岗位的工作职责，考核本班厨师的工作，依据工作实绩提出奖罚建议。③、参与岗位工作、承担岗位职责。
④、掌握当天菜单和任务情况，并将任务明确分配给各岗。
⑤、开餐的准备情况检查和实施，保证产品质量，工作标准。
⑥、指挥班组卫生工作和能源开关安全，负责设备和食品贮存。
⑦、每天提出本部的订货要求，定期向总厨汇报工作，使上级清楚班组的工作，生产情况。
⑧、每周进行工作班次编排，合理安排休息。
4、厨师职责：
①、接受主管的工作指令，掌握当天的供餐菜单，明了工作任务，按手续领取原料。做好每餐的开餐准备工作。
②开餐前对工作检查一次，并承担责任，对不能解决的问题及时汇报。
③操作中严格按操作程序和产品规格、标准执行，注意卫生、安全检查和节约。④操作中发现问题应及时汇报：
食品质量不符合要求;
上道工序的操作不符合要求;
操作的设备有异常现象;
工具或用具不敷使用;
⑤负责操作处的设备保养和工具清洁及收藏。
⑥负责工作结束后的原料收藏，工具清洁、环境卫生的清洁、能源的关闭。⑦接受上级的其它任务。
5、卫生、设备主管职责：
①、该职位由各班组主管轮值担任或各班组员工担任，使整个厨房员工对卫生设备工作
加以重视。
②、每天工作中督促卫生专干加强厨房卫生工作。
③、加工食物原料用的设备、厨具(如厨刀、绞切机、拌面机等)保持清洁卫生。④、控制烹调设备和工具不良气味的产生，并提高设备效率。
⑤、对冷藏清洁消毒设备加以维护，根据操作程序，督促清洁卫生工作。
a、设备种类;
b、清理时间;
c、拆卸、洗刷、安装步骤;
d、安全注意事项。
e、洗刷冲洗、消毒用的洁剂、消毒剂的性质、数量和水温。设备、餐具以及环境的卫生程度取决于管理者和全体员工对清洁卫生的重要性认识程度和对自身的要求及自身的具体工作，因此设置该主管，以轮值形式是教育、训练员工的重要岗位。
工程部经理岗位职责EG
一、岗位名称：工程部经理
二、直接上级：总经理
三、直接下级：运行经理、维修经理、音响工程师、文员、仓管员
四、岗位职责：
1、接受总经理的领导，管理整个工程部的员工。
2、制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店设备、设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。
3、总结和归纳运行和维修实践、制定和审定设备、设施及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造计划且督促执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。
4、制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训。
5、全面负责工程部的节支运行、跟踪、控制所有水、电、煤等的消耗并严格控制维修费用，保证酒店最大限度的节能、节支。
6、根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算。
7、负责协调和酒店相关的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境。
8、主持部门工作例会，协调班组工作。
工程部经理岗位职责EG
9、分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论并现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。
10、配合安消部搞好消防、安全工作。
11、考核运行经理及维修经理对其工作做出指导和评估。
12、建立完整的设备设施技术档案和维修档案。
13、随时接受并组织完成上级交办的其它工作事项。
五、任职条件：
1、有强烈的事业心与责任感，有较强的自学能力和适应性，秉公办事，不谋私利。
2、必须掌握机电工程设计基础知识、熟悉电子通讯设备、计算机、暖通、空调、给排水设备、电梯等的使用和维护管理，熟悉基建、环境保护、安全生产、劳动保护方面的政策与法规。
3、能充分领会总经理的经营意图，正确处理上下级之间、部门之间的关系，并能组织和指挥工程部各项工作计划的实施，确保工程部的正常运转。
4、具有工科专业大专以上或同等学历，获工程师以上技术职称，具有从事机电设备管理8年以上经历，有一定外语水平，能借助工具书阅读有关专业文献。
5、身体健康，精力充沛。
运行经理岗位职责EG
一、岗位名称：运行经理
二、直接上级：工程部经理
三、直接下级：运行领班、强弱电领班
四、岗位职责：
1、接受工程部经理领导，协助工程部经理管理整个工程部的员工。
2、协助工程部经理制定本部门的月度、预防性维修保养计划有效保障酒店设备、设施安全经济运行完好。
盛景温泉酒店工程部各岗位职责
工程总监岗位职责
一、岗位名称：工程总监
二、直接上级：总经理
三、直接下级：维修经理、运行经理、工程部主管、文员
四、岗位职责：
1、接受总经理的领导，管理整个工程部的员工。
2、制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店设备、设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。
3、总结和归纳运行和维修实践、制定和审定设备、设施及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造计划且督促执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。
4、制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训。
5、全面负责工程部的节支运行、跟踪、控制所有水、电、煤等的消耗并严格控制维修费用，保证酒店最大限度的节能、节支。
6、根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算。
7、负责协调和酒店相关的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境。
8、主持部门工作例会，协调班组工作。
工程总监岗位职责
9、分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论并现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。
10、配合安消部搞好消防、安全工作。
11、考核运行经理及维修经理对其工作做出指导和评估。
12、建立完整的设备设施技术档案和维修档案。
13、随时接受并组织完成上级交办的其它工作事项。
五、任职条件：
1、有强烈的事业心与责任感，有较强的自学能力和适应性，秉公办事，不谋私利。
2、必须掌握机电工程设计基础知识、熟悉电子通讯设备、计算机、暖通、空调、给排水设备、电梯等的使用和维护管理，熟悉基建、环境保护、安全生产、劳动保护方面的政策与法规。
3、能充分领会总经理的经营意图，正确处理上下级之间、部门之间的关系，并能组织和指挥工程部各项工作计划的实施，确保工程部的正常运转。
运行经理岗位职责
一、岗位名称：运行经理
二、直接上级：工程总监
三、直接下级：运行领班、强弱电领班
四、岗位职责：
1、接受工程部经理领导，协助工程部经理管理整个工程部的员工。
2、协助工程部经理制定本部门的月度、年度预防性维修保养计划有效保障酒店设备、设施安全经济运行完好。
3、协助制定员工培训计划，对员工进行业务技能酒店意识，基本素质的培训。
4、掌握当班能源消耗及维修费用，确保酒店最大限度的节能、节支。
5、推行节能运行计划的实施和运行维修费用预算的控制。
6、协助工程部经理做好外部关系的协调，以获得良好的外部环境。
7、协助主持部门工作例会，协调班组工作。
8、协助分析工程项目报价单，亲临现场检查施工与工程进度。
9、协助工程部经理做好消防，安全工作。
10、考核下级的工作，并对其工作做出指导和评论。
11、协助建立完整的设备技术档案和维修档案。
12、执行工程部经理下达的其它工作指令
五、任职条件：
运行经理岗位职责
1、有强烈的事业心与责任心和配合精神，秉公办事，不谋私利。
2、必须掌握机电工程设备的基础知识。
3、能充分领会工程部经理的经营意识，能组织和指挥工程部各
项工作计划的实施，确保工程部的正常运转。
4、具有大专学历，具有从事机电设备工程5年以上经历。
5、身体健康，精力充沛。
维修经理岗位职责
一、岗位名称：维修经理
二、直接上级：工程总监
三、直接下级：维修领班
四、岗位职责：
1、负责制定公共区域、客房、餐厅的装饰、装潢、厨房、PA设备、等设备的维修保养计划，并保证这些计划的实施。
2、掌握酒店设备的正常运行和日常维修，接受并组织实施工程部经理主管的运行调度令和日常维修工作令，检查维修质量，保证满足对客服务要求。
3、根据工程部经理的要求，监督外单位承担大修、技术改造和工程项目，并组织人员密切配合，保证工程符合规定的要求。
4、协助工程部经理制定设备维修、技术改造和设备更新等计划的执行中如发生问题及时向工程部经理汇报。
5、搞好班组管理，采取改进措施，提高工作效率，控制维修成本。
6、制定本班组的备品、备件计划，上报部门经理。
7、按照预防性维保计划对各大机房、公共区域、餐厅、客房机电设备进行巡查，对查出的问题要及时发出维修通知，以保证这些区域的设备设施处于完好的状况。
8、负责制定和实施下属员工的培训计划，着重加强服务意识、技术水平、一专多能等方面的培训。
9、对各维修工的工作进行统计，编报每天的工作日报表。
10、完成上级交办的其它工作事项。
维修经理岗位职责
五、任职条件：
1、有强烈的责任感和事业心，工作认真负责，且对业务精益求精，具有较强的分析能力和动手能力。
2、具有机电、装修、装潢等方面的知识，特别要了解家具、墙纸、地毯、灯具等材料的工艺特点和有关材料的规格、性能、质量和市场行情。
3、能协调人员关系，合理调配人力，具有一定的组织管理能力。
4、具有工科中专以上学历或同等学历，并具有助理工程师技术职称，从事装修或设备维修管理工作3年以上。
5、身体健康，精力充沛。
空调领班岗位职责
一、岗位名称：空调领班
二、直接上级：运行经理
三、直接下级：空调工
四、岗位职责：
1、切实执行运行经理的工作指令，认真贯彻落实岗位责任制和运行规程，确保所管辖的配电水暖空调锅炉系统的正常运行。
2、制定并负责实施管理范围内设备的维修保养计划，保证这些计划按预定的规范、要求，按时、按质完成。
3、负责制定本班组的备品、备件计划。
4、执行岗位监督检查，按时检查所辖范围内的设备运行状况、环境卫生、安全保障，杜绝非公务人员进入机房，保证设备安全。
5、接收并组织实施工程部经理、运行经理的运行调度令和日常维修改造指令，并监督、检查完成情况。
6、对下属进行业务技术和服务意识培训，并负责检查、考核，提出奖惩建议。
7、搞好班组管理，及时采取改进措施，提高改造效率。
8、严格执行设备的维修保养制度，按照“三干净”：设备干净、机房干净、工作场地干净;“四不漏”：不漏电、不漏水、不漏油、不漏气;
9、“五良好”：使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好的标准严格要求员工。
空调领班岗位职责
10、设备发生故障及时组织检修，发现隐患要及时处理把好技术关，保证所管辖系统设备经常处于优良状态，当重要设备发生故障时，要迅速组织处理，并及时向经理、综合主管汇报。
11、督促执行压力容器、计量仪表、安全装置的年度保养和报检工作。
12、完成上级交办的其它工作事项。
五、任职条件：
1、有强烈的事业心与责任感，对工作一丝不苟，任劳任怨。
2、具有配电、锅炉等系统设备的操作维护、管理知识。
3、对酒店机电工程设备、建筑设施等的布局、功能有较深的了解，具有较强的综合分析、判断能力和应急能力，具有协调运行班组人员关系、合理调配人力和一定的组织管理能力。
4、具有工科大专学历，从事设备管理工作5年以上。
5、身体健康，精力充沛。
维修领班岗位职责
一、岗位名称：维修领班
二、直接上级：维修经理
三、直接下级：机修工、水工、万能工、木工
四、岗位职责：
1、负责客房、餐厅、娱乐及公共区域的机修及厨房、洗衣房、PA等设备设施的维修保养工作。
2、全面掌握小组的各项工作，检查、督促、协调组内人员的工作，在工作时间内必须不间断地对组内人员进行巡查、督导。
3、制定厨房设备、洗衣房设备、清扫设备的操作规程、日常保养，负责对使用人员的培训。
4、督促班组人员巡查制度的落实及预防性维修计划的执行。
5、认真做好班组人员的考核工作，如技术考核、出勤考核、执行《员工手册》的考核，并提出奖罚建议。
6、协助其它班组做好工作。
7、完成上级交办的其它工作事项。
五、任职条件：
1、工作认真负责，沟通、协作能力强。
2、对机械原理、机械配合、材质、材料、焊接、胶粘等技术熟练。
3、具有中专以上学历或同等学历，从事机修工作3年以上。 4、身体健康，精力充沛。
强弱电领班岗位职责
一、岗位名称：强弱电领班
二、直接上级：运行经理
三、直接下级：弱电工、电维工、配电工
四、岗位职责：
1、对派工单要准确无误地实施完成，并认真检查完成情况。
2、全面掌握小组的各项工作，经常对组内负责的各类工作进行巡查，发现问题，及时处理。 3、认真安排好预防性维修计划及巡查工作，严把质量关。
4、掌握供电设备运行和照明情况，制定节电措施。
5、制定照明灯具及照明控制开关的巡视、巡检制度。 6、合理调配好供电、电梯的运行及安排好电修值班，在保证服务水准的前提下，尽力节能。 7、对酒店的各种大型活动，如新闻发布会等大型会议，要提前进入工作场所，确保弱电系统不发生差错。
8、认真考核本组员工并培训本组员工，要使本组员工均能胜任电话、电视、音响等弱电系统的工作，并均能做到补位工作。
9、完成上级交办的其他工作事项。
五、任职条件：
1、工作认真、勤恳、细心，热爱本职工作。
2、对电视系统、电话通讯系统、保安系统、音响系统等弱电熟悉，常见故障排查有经验。 3、具备工科中专以上学历或同等学历，从事酒店弱电管理或维护工作3年以上。
4、精力充沛，身体健康。
机修工岗位职责
一、岗位名称：机修工
二、直接上级：维修领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、负责酒店的水、电、汽、空调、电梯、装饰、装潢、厨房、PA设备等机电设备的日常维修保养和计划性维修保养工作。
2、服从领班的领导，服从调度，保证酒店所有机电设备的完好和及时维修、正常运行。
3、保证客房和厨房、公共区域、水、电、空调的正常供应。
4、保证厨房设备的正常运行，发现故障及时维修。
5、客房卫生洁具及设备需要维修时，应及时维修的同时做好对客服务准则。 6
6、负责酒店所有门锁、窗锁、门地弹簧抽屈锁的更换修理。(在装饰工派齐之前)
7、负责酒店所有装饰、装潢的维修工作。(在装饰工派齐之前)
8、对设备进行技术改造，使之符合酒店要求，并进行小型零件的加工。
9、根据设备的使用，协助领班制定出相应的年度、月度维护保养计划，并严格实施。
10、按期巡检消防设备，协助安消部进行消防检查，消防试验， 在发生火灾时给消防人员提供帮助。
机修工岗位职责
11、完成上级交办的其它工作事项。
12、设备发生故障后服从经理及主管领班的调动，上级不在时服从中中控室的调动，积极进行抢修，紧急故障未处理完毕，人手紧缺时不得下班。
五、任职条件：
1、有强烈的责任感和事业心，工作认真负责，且对业务精益求精，具有较强的分析能力和动手能力。在工作中能吃苦耐劳，不怕脏，不怕累。
2、具有机电、装修、装潢等方面知识，具备一专多能的技术技巧，能够承担起综合维修任务。
3、具有高中文化或中技毕业学历，从事维修工作3年以上。
4、身体健康，精力充沛。
空调工岗位职责
一、岗位名称：空调工
二、直接上级：运行领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、负责水暖空调的工作，生活热水的供应。
2、严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成。
3、负责酒店水暖空调系统、给排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养
4、保管好工程各设备机房钥匙，代用钥匙做好登记。
5、每日检查楼宇自控系统运行情况，按要求及时调整灯光的开关时间。
6、中控室晚班值班人员负责对紧急维修进行处理，个人能力无法排队故障时，根据情况及时通知机修班或电维班。
7、每日对酒店的水、电、煤气等能耗情况做好统计，第二天八点以前将报表交工程办公室。
8、负责酒店水箱及辅件等的维修保养。
9、按维修保养计划对空调系统、生活热水系统、楼宇自控系统进行维护、保养。
10、完成上级交办的其它工作事项。
五、任职条件：
1、有强烈的事业心和责任感，行为举止文明礼貌。
空调工岗位职责
2、熟悉掌握酒店对客服务的要求，以及水暖空调系统、给排水系统和辅件的基础知识。
3、掌握水暖空调系统及设备、一般水力机械、各种阀门等的结构和功用，并具有较强的实际操作能力。
4、具有高中文化或中技毕业学历，从事水暖空调给排水系统设备安装、维修工作3年以上。
5、身体健康，精力充沛。
弱电工岗位职责
一、岗位名称：弱电工
二、直接上级：强弱电领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、协助领班负责管理酒店内所有电视、音响、监控、通讯(包括电话交换机)消防安全设施及其它弱电设备设施的维修保养并保证其正常运行。
2、管理酒店范围内所有弱电设备设施的安会操作程序和维修保养范围并按要求进行。
3、配合领班制定弱电设备设施的年度、月度的予防性维修保养计划，提出自己的建议并保证计划按规定的要求和规范按时完成。
4、掌握弱电设备设施运行情况，制定巡视巡检制度，保证酒店背景音乐、电视节目的正常播放以及电话的畅通。
5、接受和完成值班室的运行调度和日常维修工作指令。
6、按经营需要提出更新改造设备的合理化建议并配合主管、领班负责弱电设备设施的选型选购协助安装调试验收使用。
7、配合安消部做好每月一次的例行消防设备的检测演习，发现问题及时解决并认真做好记录。
8、完成上级交办的其它工作事项。
五、任职条件： 弱电工岗位职责
1、热爱本职工作、勤恳好学，组织纪律性强，文明礼貌。
2、有无线电设备装配、修理实际工作5年以上经历，熟悉无线电基本原理，熟悉电子线路。对弱电设备、电子器材、通讯广播器材、计算机技术等有广泛的了解。
3、熟悉酒店的弱电设备设施和维修服务工作要求，能熟练地对弱电有关设备设施进行维修、保养。
4、具有大专或高中以上文化程度，经过有关部门培训并具有丰富的实践经验。
5、身体健康，精力充沛。
配电工岗位职责
一、岗位名称：配电工
二、直接上级：强弱电领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、接受强弱电领班的领导，负责酒店配电房的工作。
2、严格按照配电操作规程，负责配电设备的运行监护，严守配电房的值班、交接班和人员进出配电房的有关规定，杜绝闲杂人员进入配电房，确保配电设备的安全运行。
3、按照配电设备维修保养规程，进行日常维护和例行保养。
4、坚守岗位，定期巡视检查配电运行仪表，认真抄录填写各种报表和运行记录。
5、负责做好配电房的安全防范措施，如门、窗、消防器材等，同时做好防范小动物的工作，确保安全运行。
6、当发生停电事件时，立即与供电部门联系，问明停电原因和恢复时间，并做好准确记录。
7、负责保管好配电房的日用仪器、仪表和各类工具，做到器具准确，完好，取用方便。
8、负责配电房的设备和场地整洁、卫生、无杂物，机房内不得抽烟，吃零食，严禁将易燃易爆等危险品带入配电房。
9、发生事故时，值班人员应保持清醒头脑，按照操作规程及时排除故障。
10、完成上级交办的其他工作事项。
五、任职条件：
1、具有强烈的工作责任心，热爱本职工作。
2、熟悉酒店配电系统电路图。
3、掌握配电操作的各种规章制度和有关输配电操作法规，掌握配电设备的维修保养要求和有较好的操作技能。
4、具有高中以上文化或中技学校毕业学历，经供电部门专业培训，取得供电局颁发的配电操作合格证。
5、身体健康，精力充沛。
电梯工岗位职责
一、岗位名称：电梯工
二、直接上级：运行领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、严格按照安全操作和维修保养规程，确保电梯安会运行和按规范实施电梯的维修保养并做好维保记录。电梯外协维保时要跟班学习和监督检查验收。
2、严格遵守电梯机房的值班制度和出入制度，保证机房设备的安全和整洁。
3、坚守值班岗位，服从领班的工作指令，随时排除电梯的一般故障保证电梯的正常运行。
4、严格按照电梯巡回保养周期，执行电梯的周期性保养并按规定内容，准确记录填写维护检查表。
5、负责电梯电源开关柜及机房照明设施的检查、维护和维修工作。
6、完成上级交办的其它工作事项。
五、任职条件：
1、有强烈的责任感和事业心，工作认真负责，具有较强的分析能力和动手能力。
2、具有机电、机械、钳工等方面的基础知识，看懂电路图能熟练地执行电梯维修工作，对电梯结构原理有较深的了解。
3、高中以上文化，受过电梯维修操作培训考核，并获得劳动部门颁发的电梯维修操作合格证，从事电梯维修工作3年以上。
4、身体健康，精力充沛。
文员岗位职责
一、岗位名称：文员
二、直接上级：工程总监
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、处理来函文件，登记、归档、统计资料、打印、复印函件资料。
2、编制每月办公用品，做好领用发放工作。
3、办理工作餐卡、药费报销及其它日用品的发放工作。
4、协助编制部门工资、奖金发放表格。协助做好工程部月材料、资金消耗表，水电、煤月度能耗表。
5、保证工程部办公室的清洁卫生和接传电话。
6、负责登记员工考勤表。
7、协助工程部对所有图纸、技术资料、图书进行分类，编号、建卡、存档、建帐和保持资料的完整性。
8、完成部门安排的其他工作任务。
五、任职条件：
1、高中以上文化程度，有一定工作能力。
2、责任心强，工作细致、稳重、踏实、耐心、热情、终于职守、严守机密。
3、从事工作二年以上。书写工整、流利、受过秘书工作培训。
4、身体健康、精力充沛。
仓库管理员岗位职责
一、岗位名称：仓库保管员
二、直接上级：工程总监
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、负责工程部全部维修器材及在库设备的妥善保管及发放。
2、按照定位管理的原则，对维修备品实行集中存放、分类保管。安排好领用物资的存放顺序，物品摆放整齐有序。
3、建立库存物资帐卡，及时办理入库、出库登帐。
4、建立料帐控制制度、根据最低库存量，及时向经理申报需补充的备品材料。
5、根据领用单发料，并及时销帐。
6、负责分项编报日、月维修材料消耗统计报表。
7、适时盘点库存，做到帐物相符。贵重物品及有回收价值的一律以旧换新。
8、保证库房布置整洁，注意库房防火安全，特别要保证危险品按安全规则库管。
9、禁止闲杂人员进入库房，谨防盗窃、防止备品霉蛀锈蚀。
10、严格按照工具发放借用规则保管工具，对借用的工具及时催还。
11、接受部门经理安排的其它工作任务，协助同事做好工作。
仓库管理员岗位职责
五、任职条件：
1、工作认真负责、忠于职守，对待同事热情、耐心，办事不厌其烦，为人忠厚老实。品行端正、不谋私利。
2、高中以上文化程度。
3、掌握工程材料的使用、保管常识，并懂得仓库防火、防盗、防腐蚀的一般措施及消防器材的使用方法。
4、受过仓库器材管理规定的训练，熟悉各种器材存放的编排方法，能准确、熟练地掌握每种物品存放位置。
5、有一定的统计知识，能编写报表。
6、身体健康，精力充沛。
水工岗位职责
一、岗位名称：水工
二、直接上级：维修领班
三、直接下级：
四、岗位职责：
1、严格按工作程序，保证请修单指定的工作及时、准确地完成。
2、负责酒店给排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养。
3、负责蒸汽系统的管道、阀门、消防水龙头、消防栓、泵及其辅件的维修保养。
4、负责客房卫生洁具如：淋浴头、洗脸盆、水龙头、马桶、地漏等设备设施的维修保养。 5、负责各厨房、洗衣场的水龙头、进排水管道、地漏等设施的维修、保养。
6、酒店内建筑及所有场地的地下管道、地漏和阴井的清理、疏通。
7、负责制冷系统装置的冷冻水、冷却水、主管道、阀门及辅件维修保养。
8、负责煤气主管道、阀门及辅件的维修保养。
9、负责酒店生活水池、消防水池的清洗，楼层水箱、膨胀水箱及辅件等的维修保养。
10、按维修保养计划对上述系统进行维护、保养。
11、完成上级交办的其他工作事项。
12、负责各班次按设备巡检制度进行检检。
13、统计每天酒店的水量、煤气的能耗日报表。
五、任职条件
1、有强烈的事业心和责任感，行为举止文明礼貌。熟悉掌握酒店对客服务的要求，以及给排水系统和辅件的基础知识。
水工岗位职责
2、掌握水暖系统及设备、一般水力机械、各种阀门等的结构和功用，并具有较强的实际操作能力。
3、具有高中以上文化或中技毕业学历，从事给排水系统设备安装、维修工作3年以上。
4、身体健康，精力充沛。
万能工岗位职责
一、岗位名称：万能工
二、直接上级：维修领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、遵守操作规程及酒店规章制度。
2、按计划检修客房，检修公共区域，根据客房损坏情况排出先后次序。
3、完成综合性临时任务，如检查VIP房;监督客房、餐厅、大堂等外包大修工作。 4、完成客人提出的小修工作。
5、完成维修领班安排的其它工作。
6、提供客房设施现状、公共区域现状，提出补救意见。
五、任职条件
1、工作责任心强，安心本酒店工作，有培养前途。
2、以电工优先，对钳工、管工、空调、木工、油工专业知识有一定的了解，具备一专多能，动手能力强。
3、年龄以25～35岁为佳，五官端正。 4、具备一定的英语对话能力。
5、身体健康，精力充沛。
音响工程师岗位职责
一、岗位名称：音响工程师
二、直接上级：工程部经理
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、熟悉所有音响设备的技术状况，学习维修技术，掌握维修技能。
2、服从分配，严格按照各项操作规程及规章制度完成音响设备系统的大、中、小修和日常音响设备的检修和保养工作，并认真填写检修记录。
3、负责协助工程部经理制定音响系统设备的年、季、月度检查计划。日常维护保养计划、预防性维修计划并实施。
4、负责提交音响设备备件的申购计划。
5、负责组织安排完成音响派工单的维修任务，并做好记录。
6、与其它班组或部门协调合作
7、完成上级交办的其它工作事项。
五、任职条件：
1、高中以上文化程度。
2、经过音像播放专业培训，对电子设备有广泛的了解，能熟练地运用电声设备，熟悉一般电气的安全操作规程，有一定的电工基本知识。
3、工作认真负责，吃苦耐劳，有较好的协作精神，纪律性强。
4、从事实际工作5年以上。
5、最佳年龄25-40周岁。
木工岗位职责
一、岗位名称：木工
二、直接上级：维修领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、遵守操作规程及酒店规章制度。
2、负责对酒店所有木器家俱的维修、保养及墙壁、金属构架的油漆翻新。
3、负责对酒店墙纸、天花板、玻璃及各种装饰的装修维修，为酒店举办的各种活动制作和安装道具。
4、负责酒店贴面维修保养和更新。
5、定期巡回检查所管范围设施的完好状况，发现问题及时维修。接到派工单迅速维修，遇到重大问题及时请示汇报。
6、维修完毕后清理现场。
7、完成上级交办的其他工作事项。
五、任职条件：
1、高中以上文化程度。
2、熟练油漆工作，掌握各种装修材料的工艺特性和操作方法。
3、工作认真，注重材料的节约。
4、从事实际工作5年以上。
5、最佳年龄25-45周岁。
电维工岗位职责
一、岗位名称：电维工
二、直接上级：强弱电领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、负责酒店内所有用电设备、设施、灯具的维护、维修和保养工作(包括各处开关柜、各处开关箱等)。
2、负责小型改造工程的定期安装、改装。
3、负责节日喜庆活动室内外彩灯的安装、维护和检修。
4、配合弱电组完成大型会议、演出等活动舞台照明及灯光的布置工作。
5、负责各部门及客人使用的小型电器的维修。
6、配合其它班组对有关电器设备实施计划保养和维修。
7、完成上级交办的其它工作事项。
五、任职条件：
1、热爱本职工作，勤恳好学，组织纪律性强，文明礼貌。
2、掌握电工基础知识，懂得电气安装、维修的安全操作规程。
3、熟悉酒店的电气线路布局、维修服务工作要求，能熟练地对常用电气照明设备、设施进行维修、保养。
4、具有高中以上文化程度，经过有关部门培训取得电工操作合格证，从事电气设备安装、维修工作5年以上。
5、 身体健康，精力充沛。
水泵巡检职责
1、检查水泵级投入运行状态(自动、手动)、运行方式。
2、水泵及电机周围要求清洁，无杂物存在。
3、盘动联轴器，应轻快无阻。
4、各种螺丝联结牢固，无松动现象。
5、检查市政水压力是否正常。
6、进水阀应开启，进水系统要畅通无气滞，检查水池水位。
7、关闭出口阀，当达到工作转速时，应立即打开出口阀。
8、检查轴承油杯润滑油脂是否量够，顺时扭转油杯，直到油杯抿转到有力度为止。
9、压力表阀门开启，应指示正常压力。
10、在水泵运行一段时间后，应度量轴承及密封垫箱体温度，若温度太高，表示填料太紧，应停止运转，重新填塞。
11、听水泵机组不应有异常杂音。
12、注意各部分有无“跑”、“冒”、“滴”、“漏”现象。
13、如需停泵，应关闭水泵出水阀，按停止按钮，停止水泵运行。
一、市场营销部经理岗位职责：
1、根据酒店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。
2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。
3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。
4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。
5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。
6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。
7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。
8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。
9、审阅每天的业务报表，了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况，组织协调各部门，按照规定要求接待好VIP客人。
10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案。
11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月客户投诉情况，以书面形式交予总经理审阅。
营销员的岗位职责、工作项目、程序与标准
一、工作职责
1、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准，了解学习前后台专业服务知识，提高自身的综合业务技能。
2、严格执行部门经理部署的营销计划和工作安排。
3、积极收集市场信息，并向部门准确的提供，便于部门获得最佳信息，以制定最高住房率和最高房价的促销计划。
4、认真建立销售业务的客户档案，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信息整合起来，充分发挥团队的集体作战能力。
5、积极的走进市场与客户，保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络，不断开发新的业务市场和业务客户。
6、维护分管的业务客户，随时向部门或酒店领导反馈客人的意见，不断改进酒店的服务质量，杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。
7、及时接收、发送预订传真，根据传真内容，按照分工和授权，仔细填写会议、团队入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求，并尽快送达有关部门。
8、与客房前厅、餐饮有关部门保持密切的协调与配合，随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。
9、确定当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP客人需按酒店和部门的要求跟进服务，并检查即将到达团队有无特殊要求(POP指示牌、横副、会标、签到台、鲜花、茶水、所需房间数、房卡、会议室等)，有无按要求准备完善，确保客人顺利入住酒店。
10、按时参加部门例会，提高自身的纪律观念，努力完成销售指标。
二、会议团队销售：
1、定期走访政府机关、金融、教育、卫生等机关部门以及国有大中型企业等大型团队，制定每周走访计划。
2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。
3、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。
4、接待好来店参观客户。
5、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。
6、接待与跟踪好来店消费团队的活动。
7、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。
8、严格实行房价审批权限，对特殊价格要保密。
9、处理好与酒店其他部门的关系。
10、做好重要政府团队的VIP接待。
三、旅行社销售：
1、定期走访旅行社、订房中心及各会展公司，尤其是胶东半岛，济南等周边地区总部，制定半年走访计划。当地旅行社随时走访
2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。
3、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。
4、接待好来店参观客户。
5、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。
6、 接待与跟踪好来店消费团队的活动。
7、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。
8、 严格实行房价审批权限，对特殊价格要保密。
9、处理好与酒店其他部门的关系。
四、宴会销售：
1、全面负责宴会、会议、展示会的推销、预定工作。
2、制定宴会销售的市场推销计划，建立并完善宴会销售部工作程序和标准，制定宴会销售制度并指挥实施。
3、建立、改善宴会日记，客户合同存档，宴会订单及散客资料的存档记录，使之成为有效的工作手段。
4、制定一周出访与电话销售计划，交部门经理。周末与营销部经理共同回顾一周出访情况，做出总结。
5、做好销售报告，详细记录每次出访与电话销售情况。
6、向营销部经理每次出访的收获以及客人的反馈意见，与营销部其他小组紧密沟通，共同处理营销部接下的活动。
7、解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息，与客人商讨活动细节安排。
8、出访宴会客户，做好内部接待。
9、实地检查接待准备工作，保证所有安排兑现，与宴会部经理协调，确保接待服务的落实。
10、与有关部门协调，解决客户的特殊需求。
11、 活动完毕后，向客户发出感谢信。收集客户反馈意见，如有问题，及时反映给餐饮部经理与餐饮总监，以便及时处理和纠正。
12、 处理营销部经理指派的与宴会有关的特殊事务，参加酒店的活动，做好公关工作。
五、商务销售：
1、熟悉酒店周边大商社、公司集团(尤其是外资企业)，并定期登门拜访。
2、建立客户档案，以电话、传真、邮件等形式，保持联系。
3、定期或不定期举行大公司办公室主任(秘书，主管接待的副总)聚会，加强联络，增进感情。
4、做好销售记录，每日向营销部经理提供拜访客户情况书面报告。
5、不断开发新的客户市场，扩大客户网络。
6、协调好与酒店各相关部门的关系。
7、安排好客户的入住、餐饮等活动事宜。
8、 协助财务做好客户催收帐款。
9、开发酒店长住户，达到一定的出租率。
10、制定吸引长住户的计划，并付诸实施。
11、建立长住户档案，并定期拜访。
12、定期举办长住户聚会，以示答谢，并征求长住户对酒店的要求与建议。
13、不断扩大长住户市场，完善长住户的管理条例。
六、团队预订的控制与管理
1、对于大型系列团队，应在团队到达日期前90天向旅行社追询下列各项： (1)目前已售出房间数目。( 2)需要取消或者增加多少房间。( 3)有无日期上的变化。( 4)有无其他要求。 (5)有无其他店内活动安排。 注：此种方法适用于整月的系列团队
2、对于大型系列团他应在团队到达日期前60天向旅行社追询下列各项： (1)目前已售出房间数目。( 2)需要取消或者增加的房间数目。( 3)有无日期上的变化。( 4)有无其他要求。 (5)有其他店内活动安排。 (6)付款方式。
注：对于无合同或无抵押金的客户，我们应要求对方于团队到达30天前预付一晚房费。
3、对于系列团队，应于团队到达日期前30天向旅行社追询下列各项： (1)最后确认的房间数目。 (2)最后确认的客人住房名单。 (3)最后确认的团队抵离日期。 (4)团队的抵离航班及抵离机场时间。 (5)付款方式。
注：付款方式一条只适用于长期合同的客户，有长期合同的客户，一般在合同中包括有关条款。
4、对于其他团队，应及时向旅行社追询最新房间数目。担保房间数目或最终确定的房间数目。
5、应按有关规定要求旅行社于团队到达21天之前提供确定的最终房间数目,于团队到达14天之前提供客人住房名单。
6、对于没有按上述协议内容去做的旅行社，应及时通知我们根据协议的条款所减低房间预订数目或取消房间预订的各项措施。所谓“及时”应是在对方违约所超过日期的第二天。
7、上述各项工作程序应通过电传，传真等方式进行。若电话联络，应有记录，记下日期、时间、对方联络姓名及所答复的内容等。
8、每份传真或电传应注明要求对方回复的期限。在到达期限的第二日，若对方没有回复时，应做第
二、第三次追询。第三次追询后仍无 回复的，应及时采取措施，取消预订，并采用电传、传真等方式通知对方，并确保对方收到通知。
9、收到对方回复后，应及时告知对方，做出再确认，并按回复内容，对预订做出相应的更改和变动，以更新电脑记录。确保饭店房间控制。
七、向客户介绍酒店各项服务设施(参观)
1、约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。 注意：如果主要计划带客人参观多功能厅或会议室。在做预约之前，应首先检查该厅或室的预订情况，以避免参观时该厅或室被占用。另外，在与客户约定具体时间时，应尽量避免客房出租率较高的日期、客人结账的高峰时间(此时房间可能没有打扫干净)和酒店其他活动的高峰时间。
2、通过前台查找到合适的客房及准备好钥匙。
建议：为了节省双方的时间，根据房间类型和可能，尽量安排参观同一楼层的房间。另外还应安排高楼层的房间供客人参观以便使客人通过良好的窗外视野，建立美好印象。
3、事先应对客人所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否无人居住且清洁整齐，会议室或多功能厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否无杂物堆放，等等。 注意：不要带客人参观非服务性区域。
4、将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。
5、事先准备好有关推销资料和宣传卡片。
6、在得到客人已到达的通知后，应带好推销资料，便笺、笔和名片、微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人产生一种被认知的亲切感。
7、开始时与客人说些玩笑话，并了解客人有多少时间，然后告知客人我们将要行走的路线。在参观过程中，应鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。
8、带领客人参观客房时，应从低档房间开始顺序进行。
9、应告知客人紧急出口，照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置。
10、进房间之前应用手敲门(不能用钥匙)，确认房间无人后，再将门打开。带领客人从窗户开始看起，并同时介绍一些窗外景色及重要建筑。
11、在房间中顺序介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。例如： *窗户可以打开——有些客人喜欢新鲜空气。 *双层窗帘——白天可以使房间保持黑暗。 *电视的各个频道介绍。
*小冰箱，同时介绍自来水是可饮用的。
*客户餐饮菜单——24小时服务。
*吹风机——没有的房间可以向房务中心索要。
*洗澡间——各种用品的摆放、手巾等。
*洗衣服务——每周7天均有服务。
*直拨电话及留言指示灯。 *背景音乐。
*可单独调节的中央空调系统。
12、在离开房间时、介绍门镜、门链及各开关的位置等。 注意：在离开套间前应注意关好房内联通门。
13、参观客房结束之后，在前往多功能厅或会议室之前，要顺路介绍游泳池、商务中心、酒吧、咖啡厅等其他设施。
建议：在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客人介绍他们，并让他们向客人介绍各自设施的特点。这样可以丰富参观内容，表现团体精神并可以给你一些喘息的机会。
14、若有时间，可以请客人喝些饮料。
15、总结要点，询问是否有问题等也是很有必要的。
16、询问是否有生意。
17、感谢各位光临，并亲自将客人送出饭店大门。
18、写报告，并做好记录，为进一步的措施做好计划。
回复的，应及时采取措施，取消预订，并采用电传、传真等方式通知对方，并确保对方收到通知。
八、接听电话程序
1、接听应保持注意力，并适当照顾其他无人接听的电话。
2、接听时应先热情问候对方，然后报出自己姓名。如：“早晨好，约翰〃史密斯在讲话”。
九、打业务电话程序
1、整理出所有应回答的询问电话的记录，包括打电话的日期、时间等。
2、保持回复电话在24小时之内完成。
3、若有可能，应事先准备一些想向对方提出的问题。
4、确保打电话的目的明确并能取得成果。
十、业务信函书写程序
1、所有收到的信件都应加盖收到月、日期印章。
2、挑选出一天之内收到三次以上的信件让专人及时处理、回复。
3、所有发出信件，必须要反复检查以免出现拼写或语法错误。
4、所有发出的建议性的信件，应该装订成册，做好存档，以备查阅。
5、发信之前，再次确认收信人姓名、职务、地址及公司名称没有拼写错误。
十一、接待客户及顾客程序
1、达到使客人满意的服务标准。
2、事先做出计划，订出会见目标。
3、确保衣着及修饰得体，落落大方。
4、制定出会见的议程，以便会见更加有效(包括正式或非正式的议程)。
5、及时回答问题或在适当的时候给予答复。
6、记录会见中所得到的信息并制定出进一步的行动计划。 十
二、宴请招待客户程序
1、事先做好计划。
2、与有关部门联络，做好必要的事先准备。
3、若晚上招待，应了解客人喜爱什么或不喜欢什么。
4、明确招待的目的。
5、感谢客人的光临。
6、保持联络，以确保达到目的。 十
三、对会议要求的回复
在接到询问的24小时之内，应准备好有关会议所有介绍材料。 十
四、促销活动的计划预算与准备
1、每年为各个客户的秘书们组织5次活动，与他们保持联系。他们是直接与饭店做预订的人。
2、定期向老客户介绍饭店的各种活动。
3、为具有良好关系的老客户举办圣诞活动，以表达对他们一贯支持的感激之情。
4、为客户自己的组织的活动提供奖品，如免费住房、用餐等。
5、制定宣传策略，以为饭店扬名。
6、检查各种活动的安排，以确保一切活动的正常进行。
7、确保所有参与促销活动的员工充分了解促销活动的内容和目的。
8、参加活动以确保活动的正常进行。
十五、投诉之后的继续行为
使用电话或亲自拜访客人，进一步了解客人需求，解决疑议。及时发现客人所关心的问题并解决问题。若仍不成功，应总经验
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