无论是在新的时间周期还是新的任务周期，工作计划都是必不可少的，那么该如何写好工作计划呢？以下是小编整理的关于《客房部2009年工作计划》仅供参考，希望能够帮助到大家。
教育部2009年工作要点
2009年教育工作的总体要求是：全面贯彻党的十七大和十七届三中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻党的教育方针，继续解放思想，坚持改革开放，谋划发展，提高质量，促进公平，加强管理，办好人民满意教育，努力建设人力资源强国。
一、深入学习实践科学发展观，制定国家中长期教育改革和发展规划纲要
1.以开展深入学习实践科学发展观活动为主线，促进教育事业优先发展、科学发展。深入推进教育部机关学习实践活动，着力抓好直属高校学习实践活动，配合各地推进大中小学积极开展学习实践活动。以“谋划教育事业科学发展，努力办好人民满意教育”为载体，全面落实学习实践活动的指导思想、目标要求和主要原则，确保教育系统学习实践活动取得实效。
2.在党中央、国务院领导下，研究制定国家中长期教育改革和发展规划纲要，做好全国教育大会筹备工作。总结和宣传新中国成立60周年特别是改革开放30年来教育事业改革发展的成绩与经验，动员和组织全国教育系统与全社会力量广泛开展教育大调研、大讨论活动，把规划纲要的制定过程作为解放思想、形成共识、推进工作的过程。面向现代化、面向世界、面向未来，制定一个人民群众满意、符合中国国情和时代发展要求的规划纲要，对未来十二年教育事业改革发展作出全面规划和部署。
3.认真贯彻党的十七届三中全会精神，坚持农村教育重中之重的战略地位，大力办好农村教育事业。以提高质量为核心，巩固农村义务教育普及成果;以深化改革为动力，大力加强农村教师队伍建设;以中等职业教育为重点，加快普及农村高中阶段教育;以服务“三农”为方向，增强高校为农输送人才和服务能力;以强化政府责任为关键，推动形成大力办好农村教育事业的合力。
4.认真落实中央保增长、调结构、扩内需的要求和部署，以加强薄弱环节为重点，继续增加教育投入，集中力量办一些让社会公众满意、给教育发展添动力的事情。保质保量完成中央新增教育投资项目。统筹城乡教育发展，继续将新增教育经费主要用于农村，扶持贫困地区、民族地区和边远地区教育事业发展。积极化解农村“普九”债务，争取三年内基本化解历史欠账。开展化解高校债务风险工作。加强教育经费统计和监测，依法推动落实教育经费“三个增长”。坚持勤俭办教育、办学校，加强规划项目和资金的管理，提高教育经费使用效益。
5.大力加强教育法制建设。加快修订《职业教育法》进程;配合国务院法制办，继续做好《考试法》的修订;加快起草《学位法》、《终身学习法》，深入落实我部制定的教育立法规划。加大教育法律贯彻实施和执法监督检查力度。全面落实教育系统“五五”普法规划，大力推进依法治教、依法治校。
二、切实推进素质教育，着力培养学生创新精神和实践能力
6.以庆祝新中国成立60周年为主题，深入开展弘扬和培育民族精神月教育活动，进一步加强中小学德育工作。全面开展与学科课程相衔接的丰富多彩的社会实践活动，继续加强语文、历史、地理等课程教材建设，在学科教学中进一步加强德育。总结、交流和宣传班主任工作经验，加强班主任和德育队伍建设。积极推动校外活动场所建设，促进家庭、社会和学校齐抓共管格局的形成。實施新的中等职业教育德育课程改革方案，着力加强以敬业和诚信为重点的职业道德教育。
7.深入推进中国特色社会主义理论体系进教材、进课堂、进大学生头脑，进一步加强和改进大学生思想政治教育。全面推进高校思想政治理论课建设，以思想政治理论课教师队伍为重点，加强马克思主义理论学科建设，提高教学的针对性和实效性。深入开展世情、国情和社情教育。研究制定加强和改进研究生思想政治教育意见。推动优秀网站建设，普及辅导员博客，引领高校网络文化。加强高校辅导员培训和队伍建设。
8.深入推进基础教育课程改革，全面提高基础教育质量。扎实推进义务教育课程标准教材修订工作，进一步改进和完善中小学教材审查标准和程序。扩大普通高中新课程改革实验范围。建立和完善教学常规制度，加强教学管理。深化教育教学改革，切实减轻中小学生过重的课业负担。
9.广泛开展亿万学生阳光体育运动，确保学生每天锻炼一小时，切实落实《国家学生体质健康标准》。抓好预防近视和科学营养工作。加强学校体育、卫生和艺术课程建设。深入开展国防教育，推进学生军训制度化、规范化。
10.深化招生考试和质量评价制度改革。坚持义务教育就近、免试入学，全面推动中考改革和学生评价方式改革。深入推进高校招生考试内容改革，发挥高考命题的素质教育导向作用。指导和推动10个省(市)积极稳妥开展高考综合改革。积极推行平行志愿等录取方式改革。扩大和规范重点建设高校自主选拔录取改革和示范性高等职业院校单独招生考试改革。
11.学习、宣传和实施《教育督导条例》。继续做好部分省(区)“两基”国检工作。推动各地开展“两基”巩固提高督导复查。做好义务教育经费保障机制等专项督导检查，抓好义务教育均衡发展评估试点。加强县级政府教育工作督导评估制度建设。建立健全基础教育质量监测制度，完善学生数学学习、心理状况监测标准与指标体系，开展义务教育阶段学生语文、科学学习质量测试。制定中等职业教育督导基本标准，开展评估试点。做好第八届国家督学换届工作。
三、大力办好农村义务教育，促进义务教育均衡发展
12.进一步健全义务教育经费保障机制，落实在全国城乡实行免费义务教育的各项政策。加强和落实省级政府统筹规划实施义务教育责任，建立健全经费拨付管理使用责任追究制度。提高农村中小学公用经费标准。完善中小学预算制度。认真落实农民工子女在流入地免费接受义务教育，加强农村留守儿童教育工作的研究和工作力度。做好关心农村下一代工作。鼓励和支持学校开展勤工俭学。加快发展农村学前教育和特殊教育。
13.加快中西部农村初中校舍改造和特殊教育学校建设，推进农村中小学寄宿制学校建设。重点支持贫困地区、民族地区、边境地区、革命老区和中西部地区新建和改造学生宿舍、食堂和厕所等，为农村学生和留守儿童提供更好的学习生活条件。改善农村中小学办学条件，提高实验装备水平和学校图书、体育器材配备质量，加强体育卫生设施建设。
14.实施中小学校舍安全工程，对全国学校特别是中小学校舍进行全面安全排查，对不符合要求的尽快维修改造，经过若干年努力，把学校建成最牢固、最安全、最让家长放心的地方。
15.加强农村中小学现代远程教育，全面推进基础教育信息化。扩大农村现代远程教育网络覆盖面，进一步提高应用水平，努力实现“班班通、堂堂用”，促进优质教育资源共享。加强基础教育信息资源建设，做好应用指导和技术服务工作。
16.全力推进区域内义务教育均衡发展，加大解决义务教育择校问题的力度。均衡配置公共义务教育资源，加强薄弱学校建设，努力办好每一所学校;均衡配置教师资源，逐步推进校长和教师定期交流;推广把示范性高中大部分招生指标均衡分配到区域内初中的办法;完善素质教育的评价、监测和督导机制。深入推进创建义务教育均衡发展示范区工作，总结和推广先进经验。
四、大力发展职业教育，重点加强农村中等职业教育
17.坚持把中等职业教育作为战略突破口。重点加快发展农村中等职业教育并逐步实行免费，对农村家庭经济困难学生和涉农专业学生实行免费，开展农村中等职业教育免费政策试点。继续扩大中等职业教育招生规模，实现年招生840万人的目标。创新办学模式和体制机制，加快推进职业教育集团化办学，支持东西部和城乡之间职业院校合作办学、联合招生，进一步增强职业教育发展的生机和活力。促进民办职业教育健康发展。
18.健全县域职业教育培训网络，深入推进“一网两工程”。以县级职教中心为核心，充分发挥各级各类农村学校和农村中小学现代远程教育的作用，建设覆盖县、乡、村农村职业教育培训网络。加强“三教统筹”，促进农科教结合。组织实施新型农民培养培训工程和农村劳动力转移培养培训工程。
19.以服务为宗旨、以就业为导向，全面提高职业教育学生实践能力。大力推进校企合作、工学结合，积极推行半工半读、工学交替和顶岗实习，认真总结和大力推广先进经验，深入推进建立健全顶岗实习制度。健全弹性学习制度和学生学籍管理办法。探索建立学生实习保险制度。
20.全面加强中等职业教育基础能力建设，加快建设县级职教中心、示范性中等职业学校和职业教育实训基地。启动国家中等职业教育改革发展示范学校建设计划，深入推进国家示范性高等职业院校建设，引领职业教育持续健康发展。
五、提高高等教育质量，增强培养高素质人才、科技创新和社会服务的能力
21.深入实施高等学校质量工程。认真做好2009年全国高等教育招生计划安排和管理工作，相对稳定招生规模，继续加大支援中西部地区招生协作计划实施力度。优化学科专业结构，加强国家重点发展领域学科专业建设，加大紧缺人才培养力度。深入实施高等学校本科教学质量与教学改革工程，进一步加强教学管理，提高本科教育质量。支持以就业为导向的高等职业教育院校建设和改革。全面推进高校学风建设。加强高校教学科研能力建设。
22.健全高等教育质量保障体系，规划和启动新一轮教学评估工作。进一步完善评估方案，切实加强分类指导，促进高校科学定位、特色发展。建设全国高校教学质量信息数据库和质量监控信息系统，积极探索教学状态数据发布、专家进校评估和社会评价相结合的评估机制。继续开展专业评估认证试点。
23.全面推进研究生培养机制改革，推动高校设立研究生培养创新基金，完善以科学研究为导向的导师负责制和资助制度。深入实施研究生教育创新计划，提高研究生教育质量和创新人才培养水平。继续加强医学、法学学位体系研究，完成专业学位总体设计工作。深化以初试、复试和推免生为重点的研究生招生制度改革，进一步加强创新人才的选拔。积极推进在职攻读硕士学位全国联考改革，做好专业学位招生考试工作。
24.加强高校科技创新的组织、培育和协调，推动高校积极承担国家科技重大专项任务。强化国家(重点)实验室、国家工程(技术)实验室等创新基地建设和管理，完善高校创新体系。推动高校设立科技创新基金，支持和引导开展自主科研。加强科技领军人才和创新团队建设。大力推进产学研结合，深入推进行业产业创新联盟和省部科技创新合作。促进高新技术产业化。促进国家大学科技园又好又快发展。
25.实施新一轮高校哲学社会科学繁荣计划，大力提高高校哲学社会科学创新能力和服务水平。积极参与马克思主义理论研究和建设工程，进一步加强中国特色社会主义理论体系研究与宣传。扎实推进高校哲学社会科学教学科研骨干研修工作，着力加强马克思主义中青年理论队伍建设。启动高校哲学社会科学中长期重大专项。完善高校社会科学基金体系。加强高校哲学社会科学数据库和人文社会科学重点研究基地建设。
26.加快创建高水平大学步伐，提高我国高等教育竞争力。坚持以重点学科建设为核心，实施“211工程”三期建设，使更多的学科达到国际先进水平。启动“985工程”三期建设，支持优势学科创新平台建设，增强为建设创新型国家服务的能力。
六、积极发展成人继续教育，推动全民学习、终身学习的学习型社会建设
27.大力发展成人继续教育和远程教育。进一步加强和发展农民技能培训，特别要积极开展返乡农民工职业技能培训，完成3000万人次的农村劳动力转移培训和6000万人次的农村实用技术培训任务。积极推进行业企业职工教育，大力发展社区教育和现代远程教育，广泛开展面向城乡劳动者的成人继续教育。
28.积极推进终身教育体系建设，构建全民学习、终身学习服务支撑平台，推動形成学习型社会。办好广播电视大学，完善自学考试制度，支持和引导各级各类教育面向全社会、实行更加灵活多样的办学形式。进一步总结经验、抓好试点和完善政策，充分利用全社会的教育文化科技资源，努力使人人享有终身学习机会。
七、重点加强农村教师队伍建设，全面提高教师素质
29.实施义务教育学校绩效工资制度，深化教师人事制度改革。认真贯彻国务院《关于义务教育学校实施绩效工资的指导意见》，大力加强政策落实和思想政治工作，及时研究解决实施过程中出现的问题，积极稳妥做好这项重点工作。开展统一中小学教师职务制度改革试点。完善和调整农村学校编制。加强学校岗位设置管理。严格实行教师资格制度。启动农村教师周转房和住房建设试点。
30.创新义务教育教师补充机制，大力推广并逐步全面实施农村义务教育学校教师特设岗位计划。完善农村学校教育硕士培养计划，探索教育硕士培养与特设岗位计划相结合的新机制。全面推进师范生实习支教计划。健全城乡教师交流机制，继续选派城镇教师下乡支教。
31.深入推进并扩大实施师范生免费教育。启动实施国家教师教育创新平台建设计划，落实部属师范大学师范生免费教育的示范性举措。支持地方试行师范生免费教育。规范中小学和幼儿园教师培养。推进教师教育布局和结构调整，加强师范教育类专业建设，提高教师培养质量。
32.健全教师培训制度，实施新一轮中小学教师培训规划，大力推进全国教师教育网络联盟计划。以农村义务教育学校教师为重点，采取集中培训、远程培训、光盘培训、送教上门等灵活多样的方式，有针对性地开展教师培训。抓好在职教师岗位培训、骨干教师研修提高、新任教师培训和班主任培训。实施国家级教师培训计划。进一步加强中小学校长培训。
33.进一步加强职业院校“双师型”教师队伍建设。继续组织实施中等职业学校教师素质提高计划，全面落实职业学校教师到企业实践制度。完善相关政策与制度，加大从企事业单位和社会聘请特聘教师和兼职教师的力度。扩大中等职业学校教师在职攻读硕士学位规模，加强骨干学校校长培训。
34.启动新一轮高校高层次创新人才计划，深入实施人才强校战略。加大高层次人才队伍建设力度，继续实施长江学者和创新团队等项目，培养和汇聚一批拔尖创新人才和创新团队。进一步加强引智基地建设和管理，积极推进海外人才引进工作。开展与地方共建引智基地和创新团队的试点。
35.进一步加强和改进师德建设。深入开展学习宣传抗震救灾英雄教师活动，弘扬新时期人民教师的高尚师德。贯彻落实新的《中小学教师职业道德规范》，倡导“学为人师、行为世范”的高尚精神，全面提高教师师德素养。坚持把师德作为教师资格认定和新教师聘用的重要依据，引导广大教师努力成为受学生爱戴、让人民满意的教师。
八、落实教育惠民政策，努力办好人民满意教育
36.全力做好2009年高校毕业生就业工作，健全毕业生就业服务体系。切实加强对毕业生就业的指导和服务，鼓励和引导大学生到基层就业。完善国家大学生就业供求信息发布和网上联合招聘制度，积极推进就业市场体系建设。认真做好就业困难毕业生帮扶工作，提高就业服务水平。
37.贯彻落实《汶川地震学校灾后重建规划》，确保2009年秋季开学时大部分学生回到新建校舍学习生活。配合地震灾区地方政府，加大地震灾区教育对口支援组织协调工作力度。抓好地震灾区学校恢复重建。继续实行地震重灾区非义务教育阶段家庭经济困难学生特别资助政策。
38.完善家庭经济困难学生资助政策，健全国家助学体系。全面落实普通本科高校、高等职业学校和中等职业学校国家奖学金和助学金制度，加大家庭经济困难学生的资助力度。以生源地信用贷款为重点，扎实推进高校国家助学贷款，进一步扩大贷款覆盖面。做好国家助学贷款代偿资助工作。提高农村寄宿制学校家庭经济困难学生生活补助标准，改善学生营养状况。落实好解决北方农村学校冬季取暖问题政策措施。进一步完善普通高中家庭经济困难学生资助制度。
39.大力支持民族地区教育。实施少数民族高层次骨干人才培养计划。积极推进“双语”教学，加强“双语”教师和民族文字教材建设。办好西藏班、新疆高中班和高校民族班、预科班。完善教育对口支援机制，做好支援西藏、新疆等西部地区教育工作。
40.全面实施“阳光工程”，确保高校招生录取公平公正。进一步加大信息公开力度，规范和细化信息公开内容，完善信息公开体系。做好高考命题、试卷安全保密工作。有效防范和打击危害考试安全和录取公正的行为，综合治理高考移民和高校违规招生。严格规范特殊类型招生。加强研究生和成人高校招生管理和监督。
41.依法从严治教，加强规范管理，维护教育良好形象。进一步规范教育收费行为，坚决制止乱收费;深入推进义务教育阶段改制学校清理与规范工作;继续严格执行高中招生“三限”政策;研究和制定幼儿教育收费政策。深化政务公开、校务公开，全面推行教育收费公示制度。推行教育行风评议制度，接受群众和社会监督。
42.积极开展创建和谐校园活动，建设平安健康文明和谐的校园。全面加强安全教育，上好“开学安全第一课”，普遍开展安全演练。落实学校安全责任制和责任追究制，着力加强寄宿制学校、学校公共卫生和交通安全等方面的管理。大力开展校园植树活动，积极建设绿色校园，努力使各级各类学校绿树成阴、鲜花盛开。深入推进节约型学校建设。积极倡导和培育尊敬师长、关心同学、热爱学校、热心公益的优良校风，形成蓬勃向上、文明和谐的校园文化，使学校成为学生喜欢、家长放心、社会满意的和谐校园。
九、深入推进改革开放，进一步提高教育管理水平
43.深化教育管理体制改革。支持地方开展义务教育均衡发展、职业教育综合改革和城乡教育一体化改革试验，进一步加强分区规划、分类指导。继续深化学校内部管理体制改革。深入推进与地方政府、部门、企业集团开展多种形式的共建，促进高校为区域经济社会和行业发展服务。切实办好高校学生食堂，改进和完善后勤保障體系。
44.鼓励和规范社会力量兴办教育。加强对民办教育的统筹规划、综合协调和宏观管理，依法落实国家扶持民办教育发展的政策措施。强化民办学校管理，继续规范独立学院设置和管理。督促民办高校落实法人财产权，进一步改善办学条件。规范民办幼儿教育发展和管理。
45.进一步扩大教育对外开放。深化与外国政府和联合国教科文组织、欧盟等国际组织的教育高层磋商机制，构建区域性教育交流与合作平台，积极开展教育国际交流与合作。深入推进与其他国家和地区学历学位互认。做好俄语年各项工作。完善跨境教育质量保障机制，健全教育涉外法规体系，加强对教育涉外活动的监管和引导。做好与港澳台教育交流工作。
46.进一步加强和改进出国留学工作，积极发展来华留学事业。深入推进国家建设高水平大学公派研究生项目，改进和完善公派出国留学机制，进一步加强高层次创新人才的培养。加大引进海外优秀留学人才的力度。支持公民自费出国留学。扩大中国政府奖学金规模，提高来华留学教育质量。
47.制定《汉语国际推广中长期规划》，统筹规划全球孔子学院布局，注重提高质量，鼓励探索创新，促进平等合作。加强汉语学习读物和文化产品开发，创新汉语教学资源推广模式。设立孔子学院奖学金。举办汉语夏令营和汉语桥世界大学生中文比赛。加强汉语国际推广教师和志愿者队伍建设，进一步加大国外本土汉语教师培养培训力度。
48.加强教育服务与管理体系信息化建设，建立和完善全国教育系统信息化管理和公共服务体系。加强各级各类学校招生、学籍管理、学生资助、质量监控、毕业生就业、国家公派留学管理和教育涉外监管等應用平台建设，进一步提高应用和服务水平。积极推进教育电子政务。
49.进一步加强语言文字应用与管理，促进语言生活健康和谐发展。规范校园语言文字，规范学生汉字书写。开展中华经典诵读活动。继续推进普通话水平测试信息化，开展汉字应用水平测试。加强汉语汉字和少数民族语言文字规范标准建设。启动新世纪普通话审音。建设语言生活监测与中国语言资源库。加强网络语言监测与研究，发布年度语言生活状况报告。
十、加强教育系统党的建设，提高领导教育事业科学发展的能力
50.加强高校党的思想理论建设和意识形态工作。建立健全党委统一领导、各方面齐抓共管的工作格局，用中国特色社会主义理论体系武装党员干部、教育广大师生，牢牢掌握意识形态领域的主动权。充分发挥高校在推进党的理论创新中的独特作用，大力推进社会主义核心价值体系建设。
51.加强学校领导班子和干部队伍建设。按照社会主义政治家、教育家的要求，大力加强高校领导班子思想政治建设，努力把高校领导班子建设成为善于领导学校科学发展的坚强领导集体。完善高校党委领导下的校长负责制，制定党委领导下的校长负责制实施意见。做好直属高校巡视工作。健全中小学校长负责制。研究制定体现科学发展观要求的领导班子和领导干部综合考核评价办法。扎实推进新一轮大规模培训干部工作，全面提高教育系统干部队伍整体素质。
52.加强各级各类学校党的基层组织建设。建立健全高校院系党政联席会议制度，理顺党组织的工作体制和机制，充分发挥党组织的政治核心和保证监督作用。做好普通高校党的基层组织工作条例的修订和落实工作。认真抓好民办高校党建工作。加强中小学党支部建设。
53.进一步加强教育部机关建设，大力推进机关干部队伍的思想建设、组织建设、作风建设、制度建设和反腐倡廉建设。做好机构完善和职能调整工作。全面推进依法行政。完善教育政务公开制度，加大信息公开。深入开展调查研究，改进工作作风。强化综合协调、公文审核、文件归档、会议管理和督察督办职能。全面加强保密工作。做好教育信访工作。做好老干部工作。深入推进学习型机关和节约型机关建设。
54.全面加强教育系统反腐倡廉建设，落实党风廉政建设责任制。贯彻落实《建立健全惩治和预防腐败体系2008-2012年工作规划》，把惩防体系建设纳入教育改革发展规划。加强对财务、基建、招生、采购、校办企业等重点领域和薄弱环节的监督。深化校务公开，推进学校信息公开。严肃查办案件。深入推进廉洁教育和廉政文化进校园，营造风清气正的校园环境。
55.切实维护教育系统稳定。完善教育系统突发公共事件应急预案和体制机制，加强应急组织、队伍、平台和能力建设，提高各类突发事件预警、防范和处置能力。全面落实安全稳定责任制，认真排查和整改薄弱环节。充分发挥思想政治工作优势，及时化解各种矛盾和问题。加大净化网络工作力度，深入推进校园周边环境综合治理。坚持正确的舆论导向，营造教育改革发展的良好环境。
摘 要： 以《人大复印资料·社会工作》杂志2009—2014年共6年所刊载的论文为研究对象，分别从载文的研究对象、研究重点、研究领域、作者所在地区、作者所在单位五个维度进行统计分析。结果显示，六年中，社会政策、社会福利一直都是最受关注的研究重点，虽各年份研究的关键词显示略有不同，但无论研究重点如何变化，研究领域的前三甲均为社工实务、理论探讨和社会政策领域；载文作者所在地区主要集中于北京、上海、广东等城市和省份；载文作者所在单位前三名分别为中国人民大学、华东理工大学、北京大学。未来可能会有越来越多的学者将目光投射到个案、家庭社会工作等微观社会工作方法的研究；医疗社会工作、学校社会工作等社会热点话题以及重视案主的主体性、抗逆力、优势等发展型社会工作理论研究范式可能更受关注。
关键词： 社会工作；文献计量分析法；人大复印资料；研究趋势
文献标识码：A
社会工作在解决社会问题、保障人类生存福利、维持社会和谐、推动社会进步等方面发挥着重要的社会功能。一些发达国家和地区高度重视社会工作专业的建设问题，将社会工作的工作内容放在重要位置上，可见社会工作这一专业的重要性。[1]社会工作的发展为社会工作的研究提供土壤，社会工作研究能够反映社会工作的发展现状，引领社会工作的发展方向。随着社会工作的发展，越来越多的研究者开始关注社会工作研究，越来越多的专业研究成果以论文、报告、专著等形式呈现在人们面前。从2009年开始，《中国人民大学复印报刊资料》（简称《人大复印资料》）推出了社会工作专题期刊。
一、研究方法
（一）研究对象
本研究以2009年至2014年全文转载于《人大复印资料·社会工作》总计722篇的学术论文为研究对象，进行我国社会工作研究进展的分析，其中2009年141篇，2010年125篇，2011年132篇，2012年121篇，2013年114篇，2014年89篇。
选取《人大复印资料·社会工作》为统计源，主要原因有两点。第一，《人大复印资料》在我国学术界是最具影响力的二次文献资料之一，被誉为“全国四大索引之一”， 兼具论文的收集和评价功能， 在反映中国人文社会科学期刊水平方面具有客观性、公正性，汇集了人文社科领域的历史成果和最新信息。因此， 《人大复印资料》对于论文及期刊的评价，被认为是学术研究工作的重要评价尺度。[2]第二，《人大复印资料·社会工作》追踪社会工作领域的理论前沿，综合反映现阶段社会工作学科领域的优秀研究成果，体现了学术界的取向，在中国社会工作学术研究领域起着标杆性的作用。因此，研究《人大复印资料·社会工作》全文转载的诸多特征，对了解国内高水平的社会工作研究动态有着十分重要的意义。[3]
（二）分析方法
本研究采用文献计量分析（Bibliometrics Analysis）研究方法。文献计量分析法是利用统计学方法对相关文献特征进行统计分析，利用统计结果来呈现文献的外部特征，分析其变化趋势。本文运用Excel和SPSS 软件对《人大复印资料·社会工作》转载文章的样本数据进行统计分析，并根据确定的文献研究指标进行定量分析，阐释其中所包含的结论。[4]
首先，对2009—2014年收录的所有文章从论文题目、论文摘要、关键词、作者情况等方面进行归纳汇总。
其次，根据统计需要，对初步收集到的数据进行再处理。参考《人大复印资料·社会工作》杂志分类标准将论文研究领域分为25项，分别为社工实务、理论探讨、社会政策、专题聚焦、分支学科、国外社工、经验交流、社工方法、社工教育、机构建设、台港澳之窗、队伍建设、人才培养、社工机构、社会调查、组织建设、本土社工、社工组织、特别推荐、中外比较、社工人才、社工制度、社会组织、研究评述、制度建设；将作者所在地区按省份重新归纳；将作者所在单位按所属一级单位重新归纳。
最后，对汇总资料进行统计分析，通过对关键词的统计分析来考察近六年研究对象的分布排行；通过对研究领域的统计分析考察近六年研究领域的分布排行；通过对各个年份的关键词、研究领域分别进行统计分析，得出研究重点、研究领域逐年变化的情况；通过对文献作者所在地区、所在单位的统计分析来考察各个地区社会工作的研究现状以及不同单位社会工作领域的研究现状。采用频次分析技术和图表分析技术，通过定量分析来研究社会工作文献的外部特征，通过定性分析来阐述数据外部特征背后的原因以及未来可能的研究趋势，以全面揭示国内社会工作研究的基本特征和发展态势。
二、统计结果
（一）研究对象分布情况
首先，将2009—2014年《人大复印资料·社会工作》载文所有关键词进行归纳汇总；其次，采用SPSS软件频数统计的方法对关键词进行统计分析并得出统计结果；最后，由于不同作者对相同涵义的关键词用词不相同，使得关键词分布较分散，不利于得出科学的统计结果，所以又对上述统计结果进行重新的划分归类得出新的关键词分布排行，截取排名前二十的关键词得到表1。
从表1可以看出 ， 除社会工作以外，社会福利、社会政策和社会工作人才队伍建设各以62 篇、58篇、49篇分别占到总体的3.4%、3.2%、2.7%。其原因是社会工作的发展处于起步阶段，在当前的中国发展社会工作，必须密切关注社会政策，有国家政策的保驾护航，社会工作才能茁壮成长、稳步发展。
另外， 对农村社会工作、社区工作、社会救助、本土社会工作、居家养老等对象的研究也较多，这非常有利于拓宽研究思路、丰富研究视野， 体现了社会工作研究正在向多元化和纵深化方向发展，进一步完善了社会工作的学科框架。
（二）研究领域分布情况
参考《人大复印资料·社会工作》杂志分类标准，并结合统计的实际情况将论文研究领域分为12项，通过对研究领域的频数统计得出近六年研究领域的分布排行情况，具体统计结果见表2。
从表2可以看出，在《人大复印资料·社会工作》杂志中刊载的大部分文章都是关于中国社会工作的研究，占到总数据的972%，其中理论探讨领域的研究论文共196篇，占总数的271%；有关社工实务的研究论文共190篇，所占百分比为263%；社会政策领域的研究居第三位，共99篇，占总数的137%；对国外社会工作相关领域的借鉴与探讨也占相当的比例，为28%。
理论探讨领域的论文数量所占比例最多，是因为社会工作作为舶来品在中国的发展起步较晚，学习国外的社会工作理论、借鉴国外社会工作的实务经验对中国社会工作的发展具有重要的意义，学习国外社会工作是中国社会工作者、社会工作研究者必不可少的任务。要汲取国外该学科理论与实务的精华，并挖掘本土社工理念，打好理论基础，更好地发展中国社会工作。社工实务领域的研究论文位居第二，原因有两个。首先，在中国，社会工作刚起步，研究以往的社工实务对社会工作未来的发展具有重要的借鉴意义；其次，社会工作是一门注重实务经验的学科，社工实务是其发展的重要基石，有实践才有发言权，对社工实务的研究是学科发展的必然要求。
通过对统计数据的进一步梳理，发现学者们比较关注对老年人、儿童与残疾人的研究较多，同时对社会政策领域的研究兴趣有增无减。社会工作研究的主体情况是宏观研究有余，微观领域的个案工作、家庭社会工作的研究不足；中国的研究较多，国外的研究较少。
（三）不同年份研究重点分布情况
对各个年份的关键词、研究领域分别进行频数统计，得出不同年份的研究重点、研究领域的排行，选取排行前十，归纳统计结果绘成新表，具体统计数据见表3、表4。
从表3、表4中可以看出随着时代的推进、社会的发展，社会工作研究的重点也与时俱进，不同年份的研究重点领域的前三名分布较稳定，均为社工实务、理论探讨、社会政策领域，但研究重点却逐年变化。
从表3中可以看出，自2009年以来，社会福利、社会政策在近六年的研究重点中均位居前三位，可见社会福利、社会政策是社会工作研究者们需要格外关注的对象；从2010年起，社会工作开始更多地关注自身的建设和发展，社会工作专业化、本土化方面的研究论文日渐增多；随着社会工作者在地震、海啸等自然灾害的救助工作中所发挥的作用渐渐被社会大众所认可，灾难社会工作的相关研究也应运而生，占到2010年关键词总数的1.3%。
从表4中还可以看出，理论探讨领域的研究一直都是社会工作的重点研究领域，中国的社会工作刚起步，社工教育、机构建设作为发展社会工作的基础领域，研究者们对其关注度未曾下降；同时，社会工作作为舶来品，汲取国外成功经验是社会工作发展的必然要求，因此，国外社工、经验交流领域也一直是研究者关注的重点。
随着社会工作的不断发展，对本土社会工作的挖掘引起了研究者的关注，2012年开始出现民族社会工作的相关研究论文。
为了更清晰地反映研究重点的变化趋势，以2009—2014年各年份排名前三名的关键词为数据源，绘成折线统计图，如图1。
由图1可知，变化趋势较清晰的是关于社会福利、政府购买的研究。自2009—2013年，对社会福利的研究逐年下降，虽在2014年有小幅度的增长，但从总体看，呈下降趋势；而关于政府购买的研究在2009—2013年期间所占比例最少且态势平稳，但从2014年开始快速上升。
为了更清晰地反映2009年至2014年重点研究领域的变化趋势，以2009—2014年各年份排名前三名的研究领域为数据源，绘成折线统计图，如图2。
图2显示，对理论探讨领域的研究所占比例在各个年份均为最高，虽在个别年份有所下降，但其总体呈上升趋势；社工实务领域的研究所占比例一直都处在第二名的位置，在2010年有所上升，从2012年起，持续下降；关于社会政策领域的总体研究趋势较平稳。
（四）作者所在地区分布情况
通过对文献作者所在地区的频数统计得出统计结果，选取排行前十名地区得到图3。
期刊论文的地域分布不仅反映了期刊的地域分布特征， 而且它在一定程度上也反映了学科专业研究在各个地区的发展程度， 反映出各地专业人才储备的状况。[5]《人大复印资料·社会工作》收录的文献为二次文献， 其原文期刊的地域性即反映了《人大复印资料·社会工作》收录的地域分布特点。根据统计结果可知，722篇标明期刊所在地的论文中包含了25个省市和地区，说明《人大复印资料·社会工作》收录的期刊论文有丰富的来源，覆盖全国大部分地域；从地域分布特征来看， 却具有明显的不均衡性。
数据结果显示，北京市、上海市和广东省位居前三，它们具有三个共同特征。首先，这些地区的经济较发达，属于我国一线地区，拥有适合社会工作成长的土壤。其次，汇集了中国社会科学研究院、北京大学、清华大学、中国人民大学、复旦大学、中山大学等众多学术研究基地，其研究队伍和力量远远超出其他地区。最后，北京是首都，是我国的中心城市，上海、广东处于沿海地区，毗邻中国香港特区、中国澳门特区和中国台湾地区等社会工作发展较完善的地区，交流便利、充分，拥有前沿的社会工作发展的信息与资源，促使这些地区的社会工作实务的开展势如破竹，发展迅速，从而推动了该地区社会工作专业的发展。
数据结果显示， 除西藏、青海外， 中国大陆其他省份（自治区）都有论文被《人大复印资料·社会工作》专辑转载， 排名靠后的为内蒙古、新疆、贵州，这些地区对外交流的机会相对较少。同时，由于这些地区的社会工作起步较晚，相应的社会工作的学术研究基地较少，其发展社会工作的土壤还有待进一步完善。这也反映了地理位置与社会工作专业领域学术研究的密切联系。
（五）作者所在单位分布情况
通过对载文作者所在单位的频数统计，得出作者所在单位的排行榜，见表5。
作者所在单位的统计结果在某种程度上反映了这个单位的科研水平；单位的地域分布情况，也在一定程度上影响了社会工作学术研究的地域分布特征，分布越集中，表明学术的区域发展越不平衡。[6]
表5的统计结果显示，论文主要来源于北京、上海等地区的高校，少数单位集聚了较多的作者， 突显了地域分布不平衡的特征。在排名前20位的单位中，有12所是985、211院校，共占作者单位来源的33.7%，充分表明985、211院校在社会工作领域的科研能力较普通高校更强。
排名前三位的中国人民大学、华东理工大学、北京大学， 共占作者单位来源的13%，显现出科研水平的集聚效应。同时，一些科研院所也是作者单位的重要来源，比如中国社会科学院占到总体的1.2%。
具有较高水平的研究单位集中在少数几个单位。这一方面，有助于集中优势力量，促进高水平的研究；另一方面，说明普通高校在社会工作领域的科研能力有待进一步提高，从而推动社会工作研究在全国范围内的均衡发展。
三、讨论与分析
（一）社会工作热点研究对象分析
在研究对象中，除社会工作以外，最受关注的5个研究对象是社会政策、社会福利、社会工作人才队伍建设、社会救助及农村社会工作。
第一，众多学者热衷于社会政策的研究，是因为改革开放以来，中国经济迅速发展，同时也带来不少社会问题，其中最为关键的问题在于社会发展与经济发展。从长远来看， 必须进行系统的制度设计， 形成公正合理的社会结构，针对居民可能具有的不同社会需要，[7]来进行政策设计和制度建设，这样才能为中国社会健康发展奠定基础。为了完成这一目标，必须努力推进社会政策体系的建设。[8]因此，开展社会政策相关领域的研究成为了社会热点，也成为了社会工作专业发展的必然要求。
第二，对社会福利的研究也备受关注，原因有二。其一，中国计划经济时期的社会福利制度随着经济发展其弊端也逐渐凸显，为了适应时代发展，必须要进行社会福利制度的改革，而对社会福利的研究是社会福利改革的必经之路。[9]其二，社会工作是落实社会福利政策的有效方法之一，社会工作与社会福利关系密切，要发展社会工作，对社会福利的研究必不可少。因此，学者们把更多的目光投放到了社会福利领域。社会工作在社会福利体系中的逻辑地位的具体表现见图4。[10]
第三，建设社会工作人才队伍是社会工作得以发展的基础。一方面，改革开放以来，中国经济的快速发展的同时也出现一些社会问题，国内外以往的经验证明社会工作在解决这些社会问题中发挥着举足轻重的作用。因此，政府大力倡导建设社会工作人才队伍，政府的倡导使得社会工作人才队伍建设成为研究热点。在中央政府大力倡导建立一支专业和数量巨大的社工队伍的形势下，中国社会工作已渐渐融入到许多政府职能部门，同时专业岗位的建设也在这样的融入中日渐完善。另一方面，建设社会工作人才队伍是社会工作专业发展的必然要求，社会工作是和谐社会建设中一个利他专业，是协助个体发挥潜能，并促进个体与社会和谐互动的一门技术，要求社会工作者拥有较高的政治觉悟、道德水准和专业技能，只有不断努力建设社会工作人才队伍，才能更好地推动社会工作专业的发展。[11]因此，学者们对社会工作人才队伍建设的研究热情有增无减。
第四，社会工作的重要目标之一是运用专业知识技能和方法去实现社会救助，促进社会的和谐。社会工作起源于“济贫”，而社会救助是社会保障体系里的重要组成部分，发挥了舒缓贫困、促进社会公平、维护社会稳定等积极作用。社会救助是社会工作题中的应有之义，也是研究热点。[12]
第五，据国家统计局最新统计结果显示，中国从事农业的人群占国家人口总数的56%，[13]“三农问题”是中国社会发展的重大问题，也将是长期面临的问题，农村问题不容忽视。因此，研究者们对农村社会工作的关注度较高。
（二）微观与宏观并重的中国社会工作发展
综合以上研究结果不难发现，我国社会工作目前的研究热点多集中于宏观层面，微观层面关注具体问题和具体方法的研究有待进一步开展。这与我国社会工作发展历史有紧密关系。
纵观国际社会工作发展模式，主要存在两种发展模式。一是以美国为代表的发达国家社会工作，它是发达国家历史文化的产物，其核心指导思想是由资本主义、社会达尔文主义、新教伦理和个人主义构成的西方思想。由此，发达国家社会工作更多是一种基于个人主义原则的概念和理论。二是发展中国家社会工作，发展中国家面临的问题多为结构性社会问题，这些问题常常以一种群体性方式呈现，因此，更加需要一种政策性导向的宏观社会工作。前者致力于专业化且偏向微观社会工作发展路径，旨在谋求一种“个体性福祉”，而后者则诉诸于本土化，客观上需求一种宏观政策指向的社会工作，旨在满足基本的“群体性福利”。[14] 这也正好解释了中国社会工作研究所存在的宏观社会工作有余，微观社会工作有待进一步发展的研究现状。
当然，这种研究现状除受到国际社会工作宏观的发展趋势的影响以外，中国社会工作研究中微观社会工作研究不足还有其独特的原因。第一，中国社会工作的发展仍处于起步阶段，需要宏观的研究为其指明发展方向，关注宏观研究是学科发展的必然要求。第二，由于中国有着“家丑不外扬”的传统文化，大众对社会工作的专业认同有待提高，大多数的人们拒绝将个人、家庭问题暴露在社会工作者面前，使得没有足够的实务经验供研究者研究。第三，社会工作的专业建设还不够完善，社会工作者的专业能力有待提升，一线的实务工作者将微观的实务经验升华为研究论述方面的能力还有待进一步提高。
（三）中国社会工作的国际化之路
无论发达国家还是发展中国家都不会否认社会工作走向国际性的大趋势。甚至有学者指出，国际性社会工作应该被定位为一门专业学科，可以通过国际性社会工作促进跨国知识和经验的交流与对话，促进平等与正义，共同协作致力于人权与社会发展。[15]
鉴于社会工作国际化的要求，社会工作的国际化要求我们不仅要关注宏观社会问题的解决，也要通过国际社会工作这一平台，借鉴发达国家社会工作在微观社会工作研究领域的成功经验，并扎根中国本土现实、总结本土经验、提炼一种具有中国特色的微观社会工作模式。另外，中国经济迅速发展的同时也出现了一些具中国特色并广受社会关注的“个人问题”，这些问题的解决也迫切需要这种工作模式。当然，所有的前提都是不放弃中国社会工作发展当中的宏观社会工作发展势头较为良好的优势。在这样的基础上，进一步借鉴其他国家和地区的先进理论、方法和经验，推动中国社会工作的国际化进程。
四、反思
本文运用内容分析的研究方法，通过对研究对象的分析和思考，发现了一些有待进一步探讨的问题。
第一，随着社会工作的不断发展，社会工作的重点研究领域也与时俱进。改革开放以来，中国经济迅速发展的同时也带来了不容忽视的社会问题，如养老、留守儿童服务、残疾人福利、灾后救助等，为了解决这些社会问题，社会工作研究者密切关注这些社会热点问题，开展相关方面的研究，这也是社会工作研究的重要标志。但是，也必须正视：载文中关于微观领域具体社会工作方法运用的研究所占比例较少。在我国运用社会工作专业解决社会问题、协助社会管理、促进社会发展的关键阶段，微观社会工作方法的运用被认为将扮演举足轻重的角色，社会工作研究者们应当更加关注该方面的研究。[16]
第二，中国的社会工作专业建设正处在起步阶段， 对自身发展的研究还有待加强。在对载文内容的进一步分析中，发现有关社会工作对自身发展研究包括社会工作专业建设、社会工作研究综述、社会工作发展历程等方面的论文较少，通过运用社会工作的理论框架与专业方法，分析并解决社会问题的研究论文居多。然而，社会工作对自身发展的研究对社会工作的发展具有重要参考与指导的意义，因此，学者们也应更加关注社会工作自身的发展与研究。
第三，中国社会工作本土化的研究更多还是以从西方传入的社会工作的框架和模式为前提，通过调整、改良与调适使其适应本土社会，在对本土社会工作的挖掘与创造方面依然有很大的研究空间。例如，社会工作教育问题：发达国家的社会工作专业化经历了至少百年乃至更长时间的发展历程；社会工作教育也历经了漫长的过程，从最初的培训发展到后来的“本、硕、博”三个层次的学历教育。中国希望通过引进社会工作来缓解甚至解决本国社会问题，并未仔细检视西方社会工作的发展历程与存在问题，也未深入论证社会工作与本土政治制度、社会文化的契合性和排异性，忽视了本土社会工作的挖掘与创造，在短暂的时间里大力发展社会工作教育和职业，大规模地培养专业社会工作者。这背后也潜藏着诸如专业性不足、社会认同偏低、社会工作学生难就业等问题。可见这种大跃进式的发展路径不利于社会工作的发展。因此，对社会工作本土化的研究也应关注本土社会工作，这种研究视角并不排斥专业社会工作，而是要扎根本土、汲取专业社会工作的有利元素，形成“个性化的社会工作”[15]。
第四，由于经济、地理等诸多因素的作用， 论文的产出有着地域上的巨大差异， 应引起高度重视，因为在社会工作论文地域上极度不均衡的背后，将是社会工作教育、社会工作学生就业资源等各项工作发展的不均衡，对社会工作的健康发展有着不利的影响，相关部门应该对相对落后的地区给予政策上的指引与支持，促进社会工作事业的均衡、健康发展。[6]
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（文字编辑：徐朝科 责任校对：邹红）
作者：徐晓凤利爱娟
【摘 要】目的：了解伊宁市社区卫生机构2009年- 2011年妇幼工作量的动态变化。方法：采取整群抽样方法。结果：2009年- 2011年伊宁市社区卫生服务机构妇幼工作量呈稳步增长态势。仍需大对社区健康服务工作投入，保证其可持续性发展。
【关键词】伊宁;社区卫生服务机构;妇幼工作量
妇女和儿童占总人口的三分之二，妇女儿童健康是人类持续发展的前提和基础。如何让他们在社区平等、尊严、高质量的生活是社区卫生服务配合政府部门长期的奋斗任务[1]。我国在城市建立以社区卫生服务机构为基底的卫生保健服务网络进程中,将为儿童和育龄妇女提供基本的疾病防治服务,提高其健康水平,作为当前妇幼卫生保健工作亟需解决的问题[2]。笔者对伊宁市社区卫生服务机构妇幼卫生状况做了相关调查,提出相应建议和思考。
1 调查对象和方法
1.1 调查对象 对伊宁市现有9个社区卫生服务中心和21个社区卫生服务站的2009年—2011年妇幼工作量采取整群抽样的方法进行数据收集。并对社区卫生机构负责人进行个别访谈。
1.2 调查内容 包括儿童预防接种建证(薄)人次数、五苗接种合格人次数、7岁以下儿童系统管理人次数、儿童常见疾病防治;孕产妇早孕建册人数、孕产期系统管理人次数、产后家庭访视人次数、计划生育服务人次数。
2 结果
2.1 被调查社区卫生机构儿童疾病防治工作量动态
2009年至2011年社区卫生机构儿童预防接种建证(薄)人次数、五苗接种合格人次数、7岁以下儿童系统管理人次数、儿童常见疾病防治人次数呈逐年上升趋势,平均增长速度14.57%、82.56%、92/43%、58.18%。(见表2-1)
表2—1 2009～2011年伊宁市社区卫生服务儿童疾病防治工作量发展动态
2.2 伊宁市社区卫生机构孕产妇保健工作量动态变化
调查显示2009年至2011年伊宁市社区卫生机构孕产妇早孕建册人数、孕产期系统管理人次数、产后家庭访视人次数及妇女病普查人次数呈逐年上升趋势.平均增长速度83.81%、58.12%、103.9%、15.16%。(见表2-2)
表2—2 2009～2011年伊宁市社区卫生服务妇女病防治工作量发展动态
2.3 伊宁市社区卫生机构计划生育工作量动态变化
调查显示伊宁市社区卫生机构2009年至2011年计划生育指导人次数、计划生育手术人次数呈逐年上升趋势.平均增长速度25.08%、55.66%。(见表2-3)
表2—3 2009～2011年伊宁市社区卫生服务机构计划生育工作量发展动态
3 讨论
通过调查表明：随着伊宁市社区服务机构建设的完善，伊宁市社区卫生机构妇幼卫生工作呈逐年增长趋势。伊宁市政府在实施国家免疫规划，强化流动儿童预防接种管理，规范预防接种行为方面做了大量工作。加强了孕产妇管理工作，但社区计划生育工作还有很大的拓展空间。育龄妇女仍需要计划生育工作者和技术人员为他们提供适合她们的避孕知识和方法。社区卫生服务机构有很多工作可做，应加强对计划生育专业人员的培训，加大计划生育的宣传、咨询和指导力度，为育龄妇女提供多种形式的、有针对性的优质计划生育服务，对保障育龄妇女的生殖健康都是非常有利的。
我国妇幼卫生服务体系以妇幼保健专业机构为核心，以城乡基层医疗卫生机构为基础，城市则是社区卫生服务机构为基础，从提高我国人口素质、提高民族国际竞争力的长远目标出发，提高我国妇女、儿童健康素质是医务工作者长期要做的基础性工作，我们必须舍得在社区健康服务上的投入。国务院刚发布了2011-2020年中国妇女儿童发展纲要，把妇女和儿童健康纳入国民经济和社会发展规划，作为优先发展的领域之一[3]。加强妇幼保健服务功能，规范社区服务体系，提高服务意识是做好妇女保健的关键。
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作者：艾尔肯 依布拉依木 王春先 马月丽
一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现
(1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。
(2)针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。
(3)重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。
二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。
(1)推行个性化服务，提高服务水准。
(2)每周各区域领班进行互相检查。
〈 检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防安全意识〉
(3)每周主管、经理检查。
(4)统计检查评分。
(5)连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。
三、增收节支，增加客房迷你吧酒水销售量。
针对08年迷你吧酒水平均每月不足15000元的销售量情况，部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整，增加饮料，小食品种，来引导客人消费，增加销售量，同时，将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改，力争09年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。
另一方面部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出：
(1)当月易耗品消耗数量、金额表;
(2)洗涤布草及客衣数量统计表;
(3)酒水销售数量金额统计表;
(4)免费矿泉水消耗统计表;
(5)客赔、报损数量统计表;等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。
四、加强客房设施、设备的维护和保养。
尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：衣柜门脱落，墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象：
(1) 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。
(2) 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。
(3) 培训员工的跟办、汇报意识。
(4) 如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。
五、针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。
(1)制定各项安全管理制度，使之完善。
(2)模拟培训员工的安全应变能力。
五、卫生质量方面：
(1)建立部门质检小组，划分领班责任区域，每周三进行分区检查，对不合格处当即进行处罚，有改进者给予奖励，提高卫生质量。月底对领班进行考核，实行淘汰制度，以此提高领班责任心。
(2)每季度对所有服务员进行一次季度考核，按百分之十的比例提升高服(免查房服务员)，以激励员工，提高员工积极性。
备注：
各类指标具体控制数据：
投诉率：
人员流失率
08年度：8月份在编37人离职6人，人员流失率为16.2%;9月份在编42人离职6人，人员流失率为14.2%;10月份在编42人离职4人，人员流失率为9.5%;11月份在编40人离职5人，人员流失率为12.5%;全年人员流失率约为12.85%，09年度计划从以下几个方面将人员流失率控制在10%以内：
① 加强团队凝聚力，建立良好工作氛围，使员工能够快乐工作，快乐生活。
② 努力收集员工意见，向上反馈，尽量满足员工合理要求，完善员工食宿等问题，使员工有一个好的生活环境。
③ 建立内部提升制度，给员工提供发展的空间。
一次性用品用量
08年度折中后每月一次性用品用量约为：
牙具：单价0.42元×12500支=5250元
梳子：单价0.27元×12500把=3375元
拖鞋：单价1.0元×1950双=1950元
香皂：单价0.26元×12500块=3250元
浴帽：单价0.15元×12500个=1875元
护理套：单价0.20元×5000个=1000元
沐浴液：单价25元×52瓶=1300元
卷纸：单价0.68元×4368卷=2970.24元
面巾纸：单价0.65元×4368包=2839.2元
礼品袋：单价1.25元×2600个=3250元
合计：整月一次性用品费用为 27059.44元，按65%住客率计算，
每间客房一次性用品费用为：27059.44元÷(221间×65%×30天)=6.279元/间。
09年度部门计划从以下几个方面将一次性用品费用控制在5.98元/间：
① 酒店开业至今一直只回收拖鞋，部门计划09年度开始回收：梳子内胆、护理套壳、浴帽壳，采购梳子外壳、护理套内胆、浴帽内胆，由中晚班员工清洗、消毒、晾晒后包装，投入到16F(KTV长住楼层)使用。
② 加强节约意识灌输，使员工养成节约不浪费的习惯，每月统计每层一次性用品用量，奖励用量最少者酒水收益额：
08年度：
金额对比：8月份新旧酒水收益总额13568.6元，其中新酒水8365.1元，旧酒水5203.5元;10月份新旧酒水收益总额18773元，其中新酒水18350元，旧酒水423元;
从以上数据可以看出旧酒水因包装陈旧、品种少，销量不及新酒水，为提高酒水收益，部门建议09年度，酒店更换客房15F-20F旧酒水，统一配备新酒水，且增加方便面、薯片、开心果、槟榔、木糖醇等品种，刺激客人消费。
一季度：
1. 整顿员工队伍，招聘补员后，全员系统培训，力创团体新精神面貌，以崭新的面貌迎接新一年的挑战。
2. 针对08年酒水消费额低的情况，将15F~20F更换新酒水(代销品)，补充小食品：方便面、薯片、开心果、槟榔、木糖醇。刺激顾客消费，提高酒水收益。
3. 坚持中层管理人员竞赛淘汰制，免查房服务员提升制，提高团队竞争力。
二季度：
1. 利用淡季安排客房大GC(大清洁)，清理客房死角卫生，保养家俬，工程部同时配合对空调、麻将机、卫生间下水、等设施进行一次系统保养检修。
2. 组织管理层对所有部门财产进行一年一度盘点，将需补充或更换的项目上报总经理，尽量按四星级酒店标准将客房布置达标。
3. 坚持中层管理人员竞赛淘汰制，免查房服务员提升制，提高团队竞争力。
三季度：
1. 推行个性化服务：①全员学习个性化服务案例;②拟定个性化服务流程并培训;③建立个性化服务奖励机制;④每月末部门总结个性化服务成效，汇总交总经理。⑤若个性化服务推行成功，动员其他部门一起实施，提高整个酒店服务水平。
2. 提高房务中心服务水准：①联系星级酒店，安插房务中心员工实习标准接线语言、流程。②完善房务中心信息记录，落实房务中心监督责任制;③每月组织房务中心员工进行普通话及酒店英语培训，季末由人事部组织考核，公开考核成绩。
3. 坚持中层管理人员竞赛淘汰制，免查房服务员提升制，提高团队竞争力。
四季度：
1. 安排员工进行春节前卫生大扫除：从28F开始逐层封层进行地毯、沙发清洗;大理石打磨;送洗窗帘;疏通下水;清洁顶灯、高位木线;保养设施设备。
2. 配合财务进行年底财产盘点，备档。核算全年客房各项成本控制，总结比较，为来年工作作铺垫。
3. 坚持中层管理人员竞赛淘汰制，免查房服务员提升制，提高团队竞争力。
PA计划：
1.每月按客房住房率或根据计划要求对客房地毯进行一次全面的清洗(干洗)消毒处理。
2. 每月对所有客房的房间门口及卫生间和洗沐间石材地面进行一次全面的晶面、防污、镜面处理。
3.每月对大厅大幕墙玻璃及门玻璃及1楼外围玻璃进行三次全面的清洗处理。
4.每月定期三次对大门喷水池及门前排水间进行清洗和清理一次。
5.每月季度对各上、下排水落水管道进行一次疏通处理。
6.每月定期二次对大厅地及二楼餐厅石材地面进行一次全面的晶面、表面防水和深度防污处理。
7.每季度对地下室全年各管道及照明灯具进行一次检查除蛛网处理。
花卉管理：
2009年的工作重点，将针对现存在的一些问题逐步加以改进和完善，力争使客房部的管理工作保持在一个较高水准上，为完成酒店领导交给的工作任务，做出不懈努力。
客房部安全生产责任书
依据中华人民共和国《消防法》、《安全生产法》、《治安管理处罚法》、《星级饭店安全生产规定》中的内容及大厦各项安全生产管理制度的要求，保卫部结合大厦的实际情况，从确保大厦2009的各项经营活动得以顺利进行的角度出发，现与客房部签订《安全生产责任书》，具体内容如下：
一、安全管理责任：
1、客房部经理是本部门安全工作的第一负责人，全面负责本部门的各项安全生产管理工作，对本部门内部发生的安全生产责任事故负责。
2、部门内部设立的安全员是协助部门经理做好安全生产工作的日常检查和监督，对本部门出现的各类安全生产责任事故负有直接的管理责任。
二、客房部安全生产责任的主要内容：
1、确保住客安全，不发生责任性的失盗问题和其它安全问题。
2、要认真做好查控工作，对公安机关的查控通知要及时传达到本部门的全体人员，发现问题要及时通知保卫部进行处理。
3、经常检查客房各种设施，及时发现和解决不安全隐患。
4、要加强对磁卡钥匙的管理，严格执行专卡专用的管理制度，将安全责任落实到人。
5、注意发现在楼层出现的犯罪嫌疑人以及其他违法人员。
6、杜绝泄漏国家机密，禁止传播反动、淫秽刊物和材料。
7、配合保卫部警卫人员做好楼层的安全检查工作，维护楼层、电梯厅及疏散通道内的正常经营秩序。
8、楼层服务员要注意观察客人实际住宿情况是否与登记情况相符的问题，及时反映客房内发生的可疑和违法行为。
9、协助国家安全、公安部门查控案件，及时向保卫部提供安全信息。
10、了解和反映宾客对饭店安全工作的意见，及时反馈给保卫部。
11、掌握大厦相关的安全预案，一旦发生问题，负责疏散、集中清点住店宾客。
12、安全生产管理坚持安全第
一、预防为主、综合治理的方针，坚决杜绝安全生产责任事故的发生。
13、部门内部工作记录的保存时间不得少于2年，有专人负责。
14、注意发现是否有携带易燃易爆、放射、化学危险品、枪支弹药等危险物品以及其它可疑物品的宾客，一经发现立即汇报。
三、安全指标及安全工作考核标准
1、部门安全指标：
(1)全年不发生重、特大治安、刑事案件。无员工收到罚款、行政拘留等治安处罚。
(2)全年不发生因玩忽职守而造成的重、特大火灾事故。 (3)全年不发生重、特大交通安全事故，坚决避免因事故而造成的人员伤亡和财产损失，部门因公外出期间发生轻微违反交通规则的行为不得超过3人次。
(4)认真执行各项安全生产操作规程，全年不能出现安全生产责任事故。
(5)对大厦日常安全检查中所提出的隐患问题要及时整改，不能及时整改的也要采取必要的防范措施。
(6)接受政府部门的行政处罚次数不得超过1次。
(7)因违反操作规程及大厦相关安全管理制度而给饭店造成的经济损失和社会影响的事件不得超过1次。
(8)全年不得发生违反《消防法》、《治安管理处罚法》、《安全生产法》及《星级饭店安全生产规定》的行为。
(9)确保在两节、两会、法定节假日及国庆六十年大庆的安全。
2、部门安全工作考核标准：
(1)不发生责任性失盗，火灾及其他安全事故。
(2)各种设备设施检查维修及时，及时发现和解决不安全隐患。 (3)对本区域内发生的各种安全问题，发现及时、处置得当，治安秩序良好，无泄密和非法传播事件发生。
(4)客房内各种安全设施齐全，无遗漏。
(5)积极向保卫部反映各种安全情况，化解安全问题。
(6)本部门员工积极参加各种安全活动，安全知识考核的合格率在95%以上。
(7)员工对相关安全预案的熟知率达到100%。
(8)认真执行本部门安全操作规程，不发生安全生产责任事故。 (9)对可疑人、可疑物发现报告及时，处置得当。
(10)发现大厦物品损毁和丢失，及时处理未造成损失。
客房部经理： 保卫部经理： (签字) (签字)
年 月 日 年 月 日
客房部2013年工作计划
1房间设施、设备保养维护方面：
1)在工程部的配合下加强对设施设备的维护和保养，确保设施和设备的完好率。日常的设施维修及时上报并跟进维修及使用情况;另每季度对房间的设施设备大检查一次，将维修问题汇总上报工程部。
2)部门在房间设施的养护上严格按照养护制度执行，例如：每季度的床垫翻转、家具上蜡养护，皮革及不锈钢、地毯的定期保养等。 2提高服务质量方面
1)多提供一些个性化服务，吸引并留住更多的回头客。部门准备在人员编制上增加一名专员，主要负责客人服务信息的收集及部门细节化、个性化服务案例的收集。每日跟进部门员工对客的细节服务及个性化服务，确保服务质量有明显的提升。部门首先要将先前所做的房间留言服务、千纸鹤的摆放、每日干果的赠送、浴盐的赠送做好，在此基础上集思广益，做出更多的感动案例。
2)在客遗留的管理上与前厅部携手，将在客房内的遗留物品，客房部管理的同时前厅部做好备忘，使客人在第一时间内可以得到准确的遗留信息。
3)酒店各部门给予提供的对客服务信息，我们将高度重视，确保对客服务流程的完整及完美性。
3在培训方面
加大培训力度，提高员工的服务意识，提高工作技能及服务效率。部门计划：第一度和第三季度培训主题是：部门规章制度及工作流程方面的
理论培训，第二度和第四季度培训主题是：各项业务的情景模拟实操及开展部门的业务技能大比武。
4在节能降耗方面
进一步做好能源的控制，提倡全员节能，客用品的每日领用表格继续使用的同时，每月将员工个人的领用量汇总比较，将此项的考核结果与绩效奖金挂钩。
5部门管理方面
1)部门每周的管理沟通会照常进行
2)代领员工学习《第四期绩效考核方案》，根据方案中的奖罚条例对部门的员工进行公平公正的考核，使做的好的员工能拿到高额的奖金，付出和得到成正比。
3)使管理现场化，多进行现场巡查，及时纠正工作中的不足。愉快的假期已结束，等待我们的是更多机遇与挑战，努力吧!在我们这个大家庭中，没有不重要的岗位，只是我们的分工不同，承认别人的价值就是承认自己的价值。付出了就会有回报!
酒店客房部2005年工作计划做完04年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：
一、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起，酒店客房部2005年工作计划。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
(一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
(二)成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。2.礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。
二、拓展前台Up SALL的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，04年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。
(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。
(二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。
三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性，工作计划范文《酒店客房部2005年工作计划》。 为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。
(一)员工工资调整方法1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。
(二)领班工资调整方法1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。
四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自04年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单
一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。
六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾2005年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。本文摘自教.育文摘www.edUzHaI.nET;酒店客房部2005年工作计划
回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作：
一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究想客人之所想，急客人之所急。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的刚想睡觉，就送来一个枕头。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供五心服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有物有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、外围绿化环境整治，外围绿化一直是由员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题。
三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行一站式服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心 。目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话0，一切均可解决。 1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。 2.宾客服务中心的工作内容 ①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 ②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 ③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。 ④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。 ⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。 ⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。 (二)成立礼宾部 目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高， 这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因 此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。 1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待 员能更好的接待客人。 2.礼宾部的工作内容 ①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。 ②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 ③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。 ④店内查询。接受客人的查询。
四、拓展前台的散客市场，增加散客收入 目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，12年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。 (一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容： 1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方 便请客人留下名片。 2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。 3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。 4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一 路平安。 5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。 6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。 (二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心， 电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。
紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间，在这段时间有许多的收获和体会。客房部做为一个服务性部门，其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境，这一切都是我们的首要工作，但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里，虽然经历了各种波折，但在公司和度假村领导的带领下，客房部全体员工上下一心，团结一致，勤勤恳恳，积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作基础上，努力提高业务水平，在思想上严格要求，在工作上务实求真，全方位提升工作效率、质量。
借此辞旧迎新之际，对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方进行回顾总结，以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进行总结：
一、工作方面
1.规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为体现客房人员的专业素养，针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及时制定客房部各岗位的服务用语，做为我们对客交流的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段，也为这一荣誉力争进取。 2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化 为了切实提高客房质量合格率，制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格按照规定执行。在日常的检查过程中落实“查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，对客房各项指标力争做到最好。
3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现
(1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。
(2)针对以前管理上存在的陋习，规范各管理人员的管理意识。并进行每周一次管理人员工作例会。
(3)重点进行员工的思想教育工作，使每位员工增加爱岗敬业精神，增强工作责任心。
4.制定部门每周计划卫生，使客房卫生达到度假村的使用标准。
5.加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题，第一时间通知领班、主管，由领班、主管填写工程维修单，及时通知工程部人员维修处理，以保证给客人提供一个舒适的住宿环境。
6.尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已出现损坏现象，工程维修问题很多
(1) 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时协调工程进行维修并对一些短期内整改不了的问题及时汇报领导予以协调沟通解决。
(2) 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。
(3) 培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作中发现问题及时反馈上级，并跟进各项问题的进展。
7.卫生质量：
(1)出具每周计划卫生表，划分服务员做房责任区域，对于区域内房间未能达标的房间安排服务员及时清理，落实个人责任，提高卫生质量。
(2)在日常工作中，严格按照一客一换制，以保证给客人提供一个干净、卫生的住宿环境。
(3)在每周质检活动中，对于上级领导提出的存在各项卫生问题，及时有效的安排服务员进行计划卫生。
8.人员队伍管理
(1)：前台接待岗位人员严重空缺，导致在工作上经常出现严重的错误，部份工作标准和规范相差较远。
(2)：在基层管理人员不足的情况下，部门有效发挥员工的个人特长，以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标。
(3)：楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺情况，在11月份后也有服务员陆续离职，或者身体不适，但在全体员工的努力下合理完成节假日的接待。
(4)：洗衣房由于工作上没能合理安排，导致全体员工出现严重的抗衡心里，但在上级领导的协调下，以及之后工程部对机器进行维修，洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。
(5)：建立内部提升制度，给员工提供发展的空间，培养适应组织酒店需要的人才。计划在2014年提拔领班级员工，来充分调动员工的积极性。 (6)：针对以上人员空缺的问题，也希望上级领导对于相对应的岗位增加部分人员：楼层3人，前台2人，基层管理人员2人，以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9.节能降耗
(1)：加强节约意识，制定客房部节能降耗管理办法，要求员工在日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展。
(2)：根据部门工作需要及要求充分利用好现有资源，可以继续使用的物品坚决不报废，以达到最大利用效果。
(3)：对房间的迷你吧销售物品进行调整，对于出现保质期剩下时间较短的物品及时通知总仓进行更换，较好的控制了迷你吧成本。
(4)：对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节约，减少不必要的浪费。
二、完成的各项工作
(1)、配合工程部对别墅区汤屋严重漏水的房间进行跟踪维修，以保证客房工程质量问题
(2)、组织员工有效抗击台风，在全体员工上下一心奋力抵抗自然灾害带来的损伤，也在最短时间内恢复正常营业。
(3)、协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题，有效合理的协调解决，以增加部门与部门之间的配合度。
(4)、根据行政部给予的各项指示，积极参与员工宿舍的管理，对员工工作之余给予生活上的关心。
(5)、日常管理中有效解决员工在工作上出现的问题。
三、存在问题与不足
虽然2013工作在各方面都取得了一定的进展，但与我们的目标相比仍有较大差距，许多不足之处须待今后工作中改进
(1)、现各岗位员工缺乏主动服务意识，特别是在与对客交流及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训
(2)、前台员工的专业技能操作不够完善，服务意识薄弱，思想波动较大，导致在对客服务期间出现漏洞。
(3)、楼层服务人员对于工程设施设备上的使用不够明朗，导致出现客人的投诉，细节卫生质量有待加强。
(4)、由于PA没有负责人各人员卫生意识较差，在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作，经常导致大堂卫生等各区域不到位。 (5)、洗衣房没能按照标准的洗涤程序，导致布草经常出现严重破损现象，给度假村增加了较大才成本及使用美观。
(6)、员工安全意识较差，对于各种应急预案处理知识不够。 (7)、没能及时完成部门的培训工作，导致员工服务意识较差。
2014年工作计划
1、补充并完善部门各项管理制度及岗位职责、流程，确保部门各项工作顺畅进行
2、加强员工培训工作。制定客房部培训计划每月按照培训计划进行组织培训月底统一考核。改进部门的培训方式，现场操作、现场讲解、多做练习，少占用员工的业余时间。
3、做好部门易耗品、布草的成本节能控制，在保证服务品质的前提下，确保客房收益达到最大化。
4、做好设备设施的维护保养工作。协调工程部对相关设备设施排检，PA重点对酒店公共区域进行翻新结晶保养。对楼层房间内地毯进行全面清洗，以保证干净的环境提供给客人。
5、加强与部门之间的沟通和协调，出现问题及时商讨解决，共同把各项工作顺利完成
6、保证客房卫生质量要求，要求楼层服务员严格按照度假村标准完成客房的卫生清扫，提高客房卫生标准。
7、加强员工安全意识，不断完善部门各项安全管理规定，让员工掌握各种应预案及相关安全知识，杜绝安全隐患，防止事故发生。
客房部 2013-12-15
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