民意企业沟通案例

第1篇：民意企业沟通案例

企业沟通案例

危机管理中的沟通

案例

背景介绍：

原山东省**集团下辖**酒厂、**果蔬有限责任公司、金乡县**酒业销售公司、**纯净水、**包装印刷有限责任公司等企业。2003年，随着白酒市场的萎缩和企业资金的流转的困难，山东省**集团的工作陷入困境，员工工资发放都成了困难，除银行贷款外，还拖欠供应商货款6千万元，其中最大的一家是原酒供应商，欠款金额达到了2千4百万元，由于山东省**集团资金周转困难，供应商都不愿再行赊欠，而其所有资产相加也无法全额还款。

这样企业只有两条路可以走，一条是宣布破产，另一条是拖着，由于**集团在1993年生产改型的时候欠了县财政1千2百万元，至今也没有还清，所以县政府的批示是不得破产，另想办法。另一方面供应商也想能多收回些欠款，所以两家企业协商成立一个新的公司，以山东省**集团库存商品和未抵押的生产流水线做价576万元，冲抵供应商的欠款576万元，作为其出资，然后用原销售公司总经理的一辆帕萨特折价24万元，作为山东金乡**销售公司的出资，于2003年12月1日成立了山东**有限公司。

新公司成立伊始，按照协议全员接收了原**集团除了独立出去的金德果蔬公司的人员外的所有人员，包括离退休人员76人，内退人员178人，病退人员15人，和其他情况未上班的人员61人，和在岗职工589人，合计919人。

但人事管理权还在**酒厂，新公司的人事管理只做日常内部人员调整，这样新公司一成立就没有和**酒厂完全脱离关系，为以后的人事管理造成了很大的麻烦。

为了节约和充分利用人力资源，公司的董事长在2004年5月份和**酒厂签署了一项关于人事方面的协议，协议规定：**酒业有限公司将人员的工资福利、工、青、妇联的活动经费包干给**酒厂由**酒厂决定是否发放工资。由于公司的员工的档案和关系都在**酒厂。

在此包干合同之后，**酒厂为了解决它以前的遗留问题，就为原来答应的老职工的子女转了正，准备从2004年一月一日起开始为这23个人交养老保险金，但由于两个单位原来的协议上的内容不包括此项内容，**酒业有限公司对此项开支不与支付。而**酒厂人事部门就在职工内部散布新公司不于缴纳养老保险金的消息，人心浮动。

涉及人员：

人力资源部门经理李苏除了分管人力资源外，还主管内部行政管理、企业管理、宣传媒体等工作。李苏上班六年了，做过原集团销售的市场调研、生产辅助部门的统计、企业管理部门的副处长工作，在企业管理过程中严格执行集团的规章制度，处事果断公正，在职工中很有威信，有说服力，但没有从事人力资源管理工作的经验。

公司总经理张明原是**集团销售公司的总经理性格温和大度，为人宽厚。对人际关系,很重视。在职工中的风评很好。在和**酒厂的关系上，一直想照顾**酒厂，在人事管理委托**酒厂管理的问题上起了主导作用。

山东省**酒厂劳动人事处处长曾来才，转业军人，现为山东省**酒厂纪检委书记兼人事处处长，有多年的人事管理经验，但为人不够正直，为职工办事不力，经常收受职工送礼，有时甚至索要贿赂。

由于新公司一直没有接手完全的人事管理，而是委托给**酒厂管理，公司大部分职工所在的生产和装酒车间的工人没有归属感，没有分清山东省**酒厂和山东**酒业有限公司是两个独立的法人，互不相干，而是认为山东**酒业有限公司和山东省**酒厂是一家人，老板不过是想在这里赚钱，不会管职工的死活。

山东**酒业有限公司的领导也没有认识到这个问题会很严重，做为山东**酒业有限公司总经理的张明，也一再在公开的场合强调两个公司的依存关系，强调山东省**酒厂对新公司的重要作用，在人事问题上，他要求李苏除了日常在岗人员的调整外，其他管理都交给**酒厂劳动人事处处理。而这也在一定程度上造成了干部和职工对人力资源管理轻视，李苏的人力资源工作很难完全开展。

事件：

山东**酒业有限公司运行一年下来，管理成本每月都在150万元左右，其中人力成本每月的开支都在80万元以上，新公司董事会和**酒厂厂部协同决议让38岁以上的女工和40岁以上男工离岗休息，实行发放基本生活费、强制休息的方式。在2005年2月27日，以两公司联合红头文件的形式下发了相关的规根据职工的档案，符合条件的有78人，规定一下发就引起了喧然大波。按规定要求，在2003年3月20日前，相关人员到新公司人力资源部门办理相应手续，人力资源部门挤满了要讨个说法的职工，由于李苏不属于新公司董事会成员，未能参加决议会议，这件事情也打她了措手不及，一方面要安抚职工的情绪，另一方面要说服职工按联席会议决议执行。由于职工在新公司人力资源部门得不到除了文件规定以外的其他信息，职工就到**酒厂人事部门去探听消息，回来之后就对李苏说，这次的决议山东省**酒厂本来持反对意见，但迫于新公司董事会的压力才答应的，新公司拿工人不当人，想咋办咋办，凡是按规定推行的人员都是四川人的走狗，老板违反了原来两家全员接收的协议，不能饶了他，老板还要把公司卖了，不在山东做了，卖了东西就撤资等等，职工情绪非常激动。

李苏就协议的执行去询问总经理张明如何处理，张明说：公司的决议不是儿戏，一定要坚决执行。李苏反映了职工所说的问题，张总非常生气，要求李苏尽快把职工的情绪安定下来。李苏就带领她手的员工和各部门中层干部协商如何说服，并在2005年3月10日和各部门的管理人员下车间和分厂去说服相关人员。而由**酒厂传来的小道消息愈演愈烈，职工的情绪越来越激动，李苏疲于奔命，但由于涉及人员都是原公司的老职工，说服工作非常困难，而别的部门的管理人员在“走狗“的骂声中都不是那么积极的去维护新公司的管理，李苏还要说服他们，由于人力资源管理一向没有受到重视，所以她的话也越来越没有说服力。

到3月15日，相关人员就到总经理办公室去讨说法，由于他们要求休息的人员工资和在岗人员的工资一样，不能只发放生活费用，还有部分职工要求休息可以，但要安排其子女上班等。总经理张明很生气，拒绝了他们的要求并试图说服他们，当天职工没有大的情绪波动，到3月18日，所有相关职工都到县政府去上访，要求县政府出面处理，不能让国有企业职工随意休息。县政府以稳定第一为理由，要求公司改变原来的规定，公司董事会和**酒厂联席会议也不了了之，规定流产了!

在3月27日，公司的生产和装酒车间的全体生产和装酒人员到新公司人力资源部门要求新公司接收职工的薪资管理和保险金等工作事宜和山东省**酒厂脱离开来。由于董事会的出而尔反尔，李苏在职工中的威信下降，无论李苏怎么解释和安抚，职工就是不相信，在人事部门的办公室和办公大楼里围着不肯走，也不去工作。李苏终于忍不住哭了，跑到总经理办公室要求辞职!

问题：

一、请分析在此案例中，山东**酒业有限公司存在哪些沟通问题?

二、如果你作为公司总经理，如何在危机事件中做好沟通?

三、假如你是李苏，请设计一个能达到收回人力资源管理权利的沟通方案。

案例分析

一、请分析在此案例中，山东**酒业有限公司存在哪些沟通问题? 答：

1、就公司成立及其和**酒厂的关系处理方面上没有和职工及时有效的沟通，造成了职工疑问和困惑。

新公司成立实际上是一种体制的变革，在这种体制的变革背后，深层次的原因是社会大市场环境和行业环境，国家政策的调整的结果，变革是适应市场和公司生存和发展的要求的，这种体制的变革要带动企业组织机构和管理模式的变革，公司应该在成立起初就做好职工的思想工作，为以后的变革奠定思想基础。

2、就公司规定下发问题上，既没有和中层管理人员沟通好，要求他们做好职工安抚工作，也没有征求职工的意见，就以强制性的命令下发规定，给本来就人心不稳的职工造成了极大的心理归宿无靠的恐慌。

强制职工离岗休息实际上也一种变革，是触及各个方面的利益的时期，变革行为之前应该有调查和动员的工作，事前的沟通，包括正式和非正式的沟通都是必要的，了解管理人员和职工在利益上有什么改动，应该怎么去平衡需离岗休息人员的利益。，管理人员的工作应当如何开展，这些沟通工作都需要比较谨慎和细致。

3、就新公司和**酒厂的问题上，没有明确沟通和确定双方的权利义务，造成了处理突发事件时的推卸责任。

由于在双方协议的执行过程中，双方产生了利益上的冲突，而新公司领导层对此中冲突认识不足，未能更好的协调处理，就造成了出现突发事件时，**酒厂一推了知。

4、对危机事件的处理上，公司决策人员未和中层管理人员及时沟通，造成了事件的扩大。

一旦出现危机事件，公司决策人员应该及时收集信息，和基层管理人员及时沟通，积极寻求各种方式防止事件的发展和扩大。

5、人力资源部门在危机事件中，应该作好上通下达的工作，和上下级都要沟通，不应该自己独立承担，力有不待应及时和总经理沟通，寻求支持和帮助。

二、如果你作为公司总经理，如何在危机事件中做好沟通?

1、在改革之前，就改革有可能引起的危机和公司高层和中层管理人员进行充分的讨论和制定事前的预防和引导措施。

2、就涉及外包人力资源管理的情况下，和外包单位就具体的权利和义务进行沟通和协商，应该就具体产生的危机问题要求外包单位协助解决，不能只依赖本公司的人事管理部门。

3、当产生危机问题时，总经理应该和各部门进行充分的正式沟通，明确态度，果断处理，不要逃避和拖延，拖延问题的后果就是问题变的不可收拾。

4、在下达问题指示时，应该尽可能的多了解事态的发展和状态，不应该简单的以命令的形式进行沟通。

5、在危机事件的发展过程中，应该主动要求下属就问题的解决方式和发展方向进行详尽的汇报，并商讨和决定要采取的措施。

三、假如你是李苏，请设计一个能达到收回人力资源管理权利的沟通方案。收回人力资源管理权利的优势：

1、所有的人力资源管理权在新公司，职工会有归属感，能够提高生产率。

2、少了扯皮现象，管理起来能更好的适应新的组织机构的要求。

3、能够清晰的了解所有职工的情况，也为进一步的人力资源改革打下基础。

4、就人员问题可以节约资金

5、职工的要求，人心所向。收回人力资源管理权利的劣势：

1、力资源管理要增加人手，多一份管理人员的开支。

2、本身对人力资源不太熟悉，不但会有过渡期，而且很难在短时间内达到好的效果。

3、要收回人力资源管理权利，会触及**酒厂的即得利益，得罪**酒厂，为相关文件和档案的转接上制造麻烦。。

4、可能会是间接的反对了总经理张明的决定，张明可能不会支持。在分析了相关的优劣势以后，制定如下的沟通方案：

1、私下和董事长沟通，就过去一年人力资源外包会带来的管理费用的居高不下和人力资源管理权利收回后每个月的费用做个预算，对比。方式：私下，较轻松的场合，不能有外力干扰。

目的：董事长私下和总经理就人力资源管理费用的降低讨论各种方法。

2、对由**酒厂以前引起的遗留问题消极处理，并时不时到总经理处报告各方矛盾和讨教工作方式，转移矛盾的焦点到**酒厂和新公司董事会的矛盾上。

方式：非正式或半正式的场合，和总经理沟通应以讨教的方式，讨论，并引导其的思路向收回人力资源管理权利的方向转移。要循序渐进，不得急躁，以免欲速则不达。

目的：改变总经理就人力资源管理的观点和看法。

3、半正式和总经理就人力资源管理权利收回沟通，做详细的报告。

方式：半正式场合，有备而来。注意沟通的用词和态度。不能说服，只能引导。不得被打扰。

目的：总经理接受报告

4、在非正式场合，和其他管理人员就此问题交流并可以透漏出张总赞同此方案的意思。

方式：非正式场合，目的明确，言语模糊，尽量让对方多问或多自问自答。目的：造成收回权利是大势所趋的声势。

5、在管理人员的会议上做详尽的报告方式：正式场合，说服其他的管理人员。目的：要管理人员接受收回方案。

6、提供协议为张总做参考，并详细的介绍：如何能收回权利，并尽量对**酒厂照顾一些。方式：半正式场合。照顾张总对**酒厂的感情。目的：为正式协议奠定基础。

7、董事会和**酒厂沟通并能够达成协议，收回人力资源的管理权利。

第2篇：企业沟通案例[1]

沟通管理作业

班级：09人力资源双学位姓名：郭仙保学号：091000126

摩托罗拉早在30年前就认识到意见沟通的重要性，并不断实践和完善沟通制度。公司的沟通系统建立在这样一个基本原则上：自然人或法人一旦购买了公司股票，他就成为关联者，有权得到包括公司财务报告在内的公司完整资料，甚至涉及某些商业机密的管理资料。摩托罗拉的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟通方式。上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享，下级需要上级的指示。配合组织结构，依据信息流通的方向，沟通系统可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。摩托罗拉的沟通系统因此分为三部分：一是每月召开的员工协调例会(上行沟通);二是每年举办的主管汇报会(下行沟通);三是每年举办的

虽工大会(平行沟通)。

一、员工协调例会和意见箱

30年前，摩托罗拉公司就开始施行员工协调例会制度。在会议中，管理人员和员工聚集一堂，商讨彼此关心的问题。在公司的总部、各分部、各基层都组织协调会议。这看起来有些类似法院，逐层逐级反映上去，以公司总部的首席代表会议为最高机构，员工协调会议是标准的上行沟通途径。公司内共有几百个这样的组织。如果沟通过程中，有些问题不能在基层协调会上得到解决，则会逐级反映上去，直到有圆满答复，基层协调会上讨论的可以是很具体、很现实的琐碎小事。但如果是有关公司的总政策，那就一定要在首席代表会上才能拍板决定。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先于高层协调会议召

开。

二、主管汇报会

摩托罗拉公司的下行沟通形式是主管汇报会。它类似于管理层的述职报告会，所不同的

是，述职报告面对公司董事会，主管汇报会面对全部员工。

主管汇报会每年举办一次，公司管理层经过一年的工作，把经营的成果和当前的问题整理成报告，对广大员工作个交代。报告公司发展状况、经营业绩、财务分析、员工福利改善、

面临挑战、公司管理。它由上层传至下层。

三、员工大会

摩托罗拉的员工大会，也是比较有特色的。它是一种平等沟通方式，是平等阶层之间的沟通，例如部门经理与部门经理之间，科员与科员之间，大多是不同部门间地位相当的员工。员工大会时间大约3小时，由总公司委派代表主持会议，各部门均参加，先由主席作报告，然后开始讨论，员工大会不同于员工协调会。提问一定要有一般性、全局性，有关私人、个

人的问题是禁止提出的，对提问一律尽快解答。

除以上正式沟通外，公司还开辟了其他一些非正式的沟通渠道。例如不定期举办野餐会，

了解熟悉每一个员工。

本人的沟通特点和适应路径差不多：与他人沟通，交际，和每个人的性格有很大关系，性格不同与人际交往的方式也有所不同，本人是一个开朗，外向性格的人，我认为与人交往，最重要的是真诚，真诚待人，以真诚去打动他人，他人必然以真诚相报，对人还要大方，豪爽，在企业里，对待同事更应如此，刚进企业，我还是新人，因此，我会虚心学习，学习同事，特别是一些老员工的宝贵经验，在对待上级，态度要恭敬，工作要严谨，以给其留下好的映像，在工作上，我会常提出一些有建设性的意见，但仅意见而已，要掌握好度，不能越权。工作之余，我还将以一些娱乐的方式来加强与同事的交流，比如：打篮球，聚餐，唱歌等，能多了解同事的喜好最好，当然，对于带有工作性质的吃饭，唱歌，又要注意不同的交际方式，比如为上级当酒，吃饭的同时，要把上级交待的工作如实的完成。

以上是我个人的沟通特点和适应路径。总之：对待人好事，得先了解情况，根据不同性质的人和事，再选择不同的沟通方式和适应路径。

第3篇：关于加强民意沟通工作的报告

竹山县人民法院

关于加强民意沟通工作的

汇报

竹山法院按照最高院《关于进一步加强民意沟通工作的意见》的要求，坚持“为大局服务、为人民司法”理念，采取多项措施，畅通民意沟通渠道，架起了人民法官与人民群众的“连心桥”，确保司法为民的要求得到更好落实。

一、民意沟通工作开展开展情况

一是改进与人大代表、政协委员监督方式。通过邀请人大代表、政协委员参加审理案件旁听，参与执行;上门征询、召开座谈会等方式，广泛听取人大代表及政协委员对司法工作的意见与建议;通过政协派驻民主监督小组的方式，对人民法院各项工作的监督，在代表各界精英的政协委员与人民法院之间建立一个互通的纽带和桥梁;通过主动汇报重要工作、重大事项、重大案件情况，争取理解支持，不断强化与人大代表、政协委员的沟通联系，架起法院与群众经常性沟通交流的桥梁和纽带。

二是完善接访机制，畅通信访渠道。把涉诉信访工作摆上党组重要议事日程，成立涉诉信访领导小组，实行一把手负总责、

亲自抓，分管副院长具体抓，立案庭直接抓，其他部门协同抓的信访处理机制，一级抓一级，层层抓落实，做到职责明确、责任落实、纵向到底、横向到边;建立领导机制，做到有专门领导、有专门机构、有专门人员，形成信访案件“有登记、有落实、有结果”的工作格局。我院除在立案大厅高立专人接访外，每天还安排一名院领导值班，负责接待来访群众。零距离倾听群众呼声、了解审判执行工作中存在的问题。对群众反映的问题，能当场解决的，立即解决，不能当场解决的限期解决并及时反馈。

三是深入开展法律宣传“五进”活动。结合“人民法院为人民”活动，我院组织法官送法进农村、进校园、进军营、进社区、进企业，深入宣传与群众工作、学习、生活及企业的发展相关的法律知识，进一步增强了他们的法律意识，提高了依法维权的能力。通过走访行政执法单位，为他们上法治辅导课;通过与新农村建设联系点群众一对一结对帮扶;通过院领导和各庭室负责人深入工厂、企业、大型工程建设工地实地调研;通过担当法制宣讲员和法制校长等形式，向社会、向广大干部群众宣传法律知识;通过 “服务新农村，送法进万家”、“给移民朋友的一封信” 、发放法律知识便民手册等活动，广泛深入的开展法律宣传，全面掌握社情民意。通过办理案件，深入到乡村、深入村组

院落、深入到田间地头开展举案讲法。使我们的办案过程成为了解民情，掌握民意的有效途径。

四是建立便民服务联系点，做好法院与农村，法官与农民的联系。我院以七个法庭为依托，在所辖区域内设立巡回审判点和工作联络员，发放便民联系卡，公布院领导和法庭干警联系电话。采取定期分片巡回审判案件和不定期走访、座谈的方式开展联络沟通工作，听取意见建议，并针对具体情况制定了一系列相关对策，力求通过提高法官的服务效能保障基层的和谐和稳定。

五是改进和完善网络民意沟通机制。成立院网络舆情对应领导小组，建立网络舆情巡查制度，编写《每周要情》简报，每周向院主要领导报送巡查情况。一旦发现涉及本院的负面消息，及时沟通疏导，澄清实事，公开接受监督。大力加强网络宣传力度，主动开展法律文书上网工作，对一些重大有影响的、群众比较关心的案件通过网络进行宣传。建立新闻发言人制度，对有重大影响、涉及群体利益的案件，及时召集当事人对案件进展情况进行公布，以取得案件当事人的理解与支持。

六是抓住办案渠道这个重点，突出民意收集的即时性。该院在办案过程中，通过在立案时，随案送达监督卡，倡导判后答疑，向当事人释明案件判决的依据和理由;推行法官律师座谈制度，

及时收集当事人及代理律师对案件承办的意见、建议。

二、工作中存在的问题及下阶段需要努力的方向

我院加强民意沟通工作虽然取得了一定的成绩，但与人民群众和上级法院的要求还存在一定的差距，主要表现在以下几个方面：

一是少数法官司法为民的理念尚未形成，亲民、爱民、为民的意识不高，在工作中还存在生、冷、推的现象;二是少数法官在为民办事的过程中缺乏耐心;三是对在民意沟通中好的做法、好的经验，总结宣传的不够。在今后的工作中，我们将充分认识民意沟通工作中的不足，通过总结经验，日臻完善各项机制，努力解决工作中存在的问题和不足，努力提升我院审判队伍的司法能力、司法水平，为构建“平安竹山”、“和谐竹山”、“法治竹山”作出新的更大的贡献!

第4篇：最高人民法院关于进一步加强民意沟通工作的意见

(法发〔2009〕20号)

各省、自治区、直辖市高级人民法院，解放军军事法院，新疆维吾尔自治区高级人民法院生产建设兵团分院：

现将《最高人民法院关于进一步加强民意沟通工作的意见》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。

二○○九年四月十三日

最高人民法院关于进一步加强民意沟通工作的意见

加强民意沟通工作，是坚持实事求是和群众路线的具体体现，是深入贯彻落实科学发展观的必然要求，是畅通司法民主渠道的重要举措。为进一步推进司法决策民主化、科学化，更好地接受民主监督，深化司法公开、促进司法公正、提高司法公信，不断满足人民群众对人民法院工作的新要求、新期待，现就进一步加强民意沟通工作提出如下意见。

一、充分认识进一步加强民意沟通工作的重大意义

(一)进一步加强民意沟通工作是践行司法为民、推进司法民主的关键环节。审判执行工作涉及到社会生活的方方面面，与广大人民群众的切身利益密切相关。依法维护人民权益，是人民法院的职责所在，也是人民法院工作的本质要求。要更好地实践“为大局服务，为人民司法”的工作主题，维护好、保障好人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权等合法权益，就必须坚持以人为本，广泛深入地倾听民意、了解民情、关注民生，以实际行动尊重群众意见，发扬司法民主，充分体现中国特色社会主义司法制度的人民性优势。

(二)进一步加强民意沟通工作是发挥好审判执行职能、完善司法公开、优化司法决策、实现案结事了的重要保障。执法办案是人民法院的第一要务，要切实做好审判执行工作，促进办案的社会效果和法律效果的统一，就必须采取多种方式，联系实际、深入群众，大力弘扬人民司法优良传统，努力开拓创新，积极推行审判公开制度，积极改进各种便民利民的诉讼措施，在审判执行的各个环节中充分听取人民群众和社会各界的意见和建议，促进司法决策的科学化，不断满足人民群众对司法工作的新要求、新期待。

(三)进一步加强民意沟通工作是促进司法廉洁、增强队伍素质、提高司法公信力的有效途径。通过加强民意沟通工作，动员社会力量，积极接受外部监督，有助于促进人民法院的队伍建设，提高法官办案水平和群众工作能力，不断改进纪律作风，树立司法公正、高效、为民、廉洁的良好形象，不断提高司法的公信力，推进社会主义民主法制建设，推动人民法院自身科学发展、更好地服务经济社会科学发展。

二、进一步加强民意沟通工作的基本要求

(一)着力构建与广大人民群众、社会各界沟通交流的长效机制。各级人民法院要按照科学、畅通、务实、有效、便捷的要求，不断改进和创新工作机制，拓宽民意沟通渠道，最大限度地了解和把握社情民意，最大限度地方便人民群众行使权利、表达意见、监督司法，使民意成为司法决策的重要参考依据和检验工作成效的重要标准，使各项决策顺应群众要求，符合司法规律。

(二)大力扩展民意沟通的对象范围。各级人民法院在确定工作思路、完善便民措施、评价司法效果等工作中，应根据需要采取多种途径和方式，广泛征求人大代表、政协委员、民主党派、社会团体、专家学者、其他法律工作者、基层群众等社会各界的意见和建议。特别要注重深入企业、社区、乡村，及时了解最广大基层群众的意见和呼声。

(三)改进和完善与人大代表、政协委员的联络工作机制。充分发挥人民法院人民监督办公室的职能作用，改进和完善联络的方式方法，在联络工作经常化的基础上，根据每年确定的工作重点，采取各种灵活有效的方式向人大代表和政协委员通报工作情况，征求意见和建议。

(四)改进和完善与各民主党派、工商联、无党派人士以及社团组织的沟通协调机制。按照“积极主动、及时沟通、充分协商、务实有效”原则，制定相关工作规则，指定专门机构和人员负责与各民主党派、工商联和无党派人士的沟通协调工作，通过建立定期联络制度、联合调研制度等方式通报工作、听取意见和建议，共同研究解决问题;通过加强日常交流、设立联络员等方式，开展与工青妇等社团组织经常性的工作沟通。

(五)改进和完善特邀咨询员制度。最高人民法院要认真执行《最高人民法院特邀咨询员工作条例》，扩大选任特邀咨询员的代表领域的广泛性，进一步加强与特邀咨询员经常性的沟通联络，注重听取他们对法院工作的意见和建议，并通过适当方式及时转化为司法决策意见。同时，大力支持、积极配合特邀咨询员开展工作，努力为加强特邀咨询员与基层群众沟通联系创造条件，提供方便。

(六)改进和完善人民陪审员制度。要切实执行《全国人民代表大会常务委员会关于完善人民陪审员制度的决定》、《最高人民法院、司法部关于人民陪审员选任、培训、考核工作的实施意见》、《最高人民法院关于人民陪审员管理办法(试行)》等规定，改进和完善人民陪审员选任方式和管理机制，加大调整、充实人民陪审员力度，中级和基层人民法院每年至少应当组织两次座谈会专门听取人民陪审员的意见和建议，进一步发挥其桥梁纽带作用，发挥来自群众、贴近群众、服务群众的优势，通过他们了解民情、宣传法律，实现人民陪审员制度沟通民意功能的最大化。

(七)健全和创新法院领导干部深入基层倾听民意机制。建立法院领导干部基层联系点制度，最高人民法院和各高级人民法院领导干部要定期深入基层联系点开展调研。进一步推进法官进企业、进乡村、进社区活动，大法官和高级法官要深入基层倾听民意，了解民情，及时准确地把握人民群众对司法工作的新要求、新期待。

(八)健全和创新司法决策征求意见机制。进一步促进制定司法解释、司法指导意见等过程中征求民意工作的制度化、规范化;探索设立法院开放日，邀请公众参观法院，旁听审判，积极开展普法宣传;探索建立基层司法服务网络，聘请乡村、社区一些德高望重、热心服务、能力较强的群众担任司法协理员，协助人民法院化解矛盾，代表人民群众反映意见;选任基层干部群众担任特邀调解员、执行联络员，使司法工作更加贴近群众、方便群众;加强网络民意收集制度，抓好机关网站建设，丰富网上信息发布、网上民意调查等栏目，方便群众发表意见和建议。

(九)改进和完善网络民意沟通机制。积极推行审判、执行信息网络公开制度;加大庭审网络直播力度;各级人民法院主要领导每年至少应参加1次与网民直接交流、沟通、互动活动，广泛听取网民意见;对于了解的民意、听到的反映，可通过在线解答、个别沟通的方式，让群众了解信息，感受人民法院对民意的尊重;完善通过网络及其他各种途径受理群众举报的工作制度，有条件的法院可开设专门的电子信箱，收集群众的意见、建议。

(十)改进和完善人民法院与新闻媒体沟通协调机制。通过报刊、广播、电视等媒体，发布人民法院工作报告、重大司法决策及案件审判信息，加大宣传工作力度，为人民群众提供及时准确的司法信息服务。进一步加强与新闻媒体的沟通交流，认真执行《人民法院新闻发布制度》以及《关于进一步完善最高人民法院新闻发布制度的补充规定》，完善新闻发布会制度;重视新闻媒体的舆论导向，积极收集舆情，了解民意，宣传法律;最高人民法院和各高级人民法院每年至少要组织2次会议专门讨论和分析各种舆情，把握司法工作动态。

(十一)健全和创新民意转化机制。要实现民意转化的制度化，及时对收集到的意见和建议进行汇总、筛选、分类、分析，把合理的意见和建议转化为工作整改的内容。意见和建议涉及立法修改事项的，向国家权力机关提出;涉及政策制定事项的，向有关决策部门提出;涉及制定或修改司法解释事项的，逐级向最高人民法院提出。要把民意吸收、转化情况作为评价工作的重要指标，开展经常性的民意调查、意见征询活动，切实解决存在的问题。

(十二)健全和创新工作整改情况向群众反馈机制。出台重大司法决策时，可在新闻发布等环节就决策过程中听取和吸收民意情况作出专门说明;对于其他具体事项的整改情况，可以通过媒体发布、信函回复、实地回访、组织座谈等方式向群众反馈，争取理解和支持，增强司法公信力。

三、切实加强组织领导，务求取得实效

(一)各级人民法院要高度重视民意沟通工作，将加强该项工作列入重要议事日程，认真研究和解决实践中出现的各种问题，注重工作实效。各级人民法院领导干部要带头做好此项工作，摆正位置、以身作则，切实抓好各项制度、措施的落实，切实将社情民意及时转化为司法决策的重要指导和参考依据。

(二)各级人民法院要积极抓好民意沟通工作具体措施的组织实施和综合协调工作，层层抓好落实，确保措施到位、责任到位、工作到位。各级人民法院要明确专门机构、专门人员负责组织协调此项工作。要认真积累经验，及时总结各种好的做法，注重做好新闻宣传工作，让更多的人民群众依法了解、参与、监督司法决策。

(三)上级人民法院要加强对下级人民法院的指导，组织经常性的监督检查，及时通报督查结果。最高人民法院和各高级人民法院在积极改进和完善自身民意沟通工作的同时，应及时总结各地人民法院的典型经验，推进民意沟通工作不断取得新进展。

第5篇：最高人民法院关于进一步加强民意沟通工作的意见

法发〔2009〕20号

各省、自治区、直辖市高级人民法院，解放军军事法院，新疆维吾尔自治区高级人民法院生产建设兵团分院：

现将《最高人民法院关于进一步加强民意沟通工作的意见》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。

二○○九年四月十三日

一、充分认识进一步加强民意沟通工作的重大意义

二、进一步加强民意沟通工作的基本要求

(七)健全和创新法院领导干部深入基层倾听民意机制。建立法院领导干部基层联系点制度，最高人民法院和各高级人民法院领导干部要定期深入基层联系点开

展调研。进一步推进法官进企业、进乡村、进社区活动，大法官和高级法官要深入基层倾听民意，了解民情，及时准确地把握人民群众对司法工作的新要求、新期待。

三、切实加强组织领导，务求取得实效

(一)各级人民法院要高度重视民意沟通工作，将加强该项工作列入重要议事日程，认真研究和解决实践中出现的各种问题，注重工作实效。各级人民法院领导

干部要带头做好此项工作，摆正位置、以身作则，切实抓好各项制度、措施的落实，切实将社情民意及时转化为司法决策的重要指导和参考依据。

第6篇：管理沟通案例

案例一：石油集团裁员 (30%)

1998年底广州某跨国石油公司因在中国的业务进展不顺利，为降低成本，力争1999年收支平衡，进行大规模的公司改革，并进行机构调整。其中的措施之一就是裁员。为了保证裁员工作的顺利进行，使得留下来的人员对公司继续保持信任和归属感，也要使得离开的人员正确理解此次裁员工作的必要性，不至于在社会上对公司造成不良影响，公司采取了积极的沟通方式一一在公司的内部网络上发布“员工通讯”，提前三个月把公司的改革信息循序渐进地传递给公司员工。

公司油品业务部门是公司在中国雇佣员工人数最多的部门，约占总员工人数的70%，油品部门任何的改动对整个公司的运作都有着举足轻重的作用。从开始展露裁员苗头到真正实施历时3个月，每次发这种消息大部分由公司东北亚集团上任才3个星期的油品部董事贺先生以第一人称通报工作进展情况的方式来传递信息。其中该跨国公司董事会主席和油品业务首席执行宫分别发布过改革的信息。当裁员的信息曰趋明朗后，公司贺先生的个人网页开通，其中有一个“公开论坛”,在这个论坛上，任何员工都能以匿名的方式，不经审查地在该论坛上发表自己的意见。在论坛开通半个月后即正式实施裁员的半个月前，由公共事务部针对员工提出过的和可能提出的疑问采用一问一答的形式在论坛上发表。

半个月后，由各部门经理单独与每位员工见面，通知各人具体的去留安排。同时，公司成立转职中心，向员工提价心理辅导和再就业技能的培训服务，并备有电话、电脑和复印设备，供员工准备应聘资料，公司派专人开始与其他外资公司和猎头公司联系，协助员工寻找新的工作，转职中心持续工作2个月后关闭。

案例二：电信局与107位教授的投诉 (40%)

2000年3月23日，×市电信局账户中心来了几个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范某，以及2名电话用户等。他们到账户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单，在该清单上，不足1分钟的电话有9个，其中通话时长为2秒和4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信局多收了电话费，要求账户中心作出解释。

账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的;造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备(如传真机、录音电话、服务器等)，或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。

记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。

在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授正就此事联名投诉(未出示联名投诉书)，要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复，与账户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。

于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电 1

信局账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费……”;“这页单子上将近

一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒钟的长话呢?”;“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向×市电信局提出投诉。

新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注，4月2日，中央电视台记者到A大学进行采访;次日，央视记者会同×市电视台记者李、快报记者范等到×市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。×市电信局S副局长接受了采访。

随后，中央电视台(新闻调查)、人民日报华东版、南方周末、×市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有107位教授联合签名的投诉书;另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为”。×市电信局的压力越来越大。

问题：

如果你是电信局的有关负责人，面临这样的问题，应采取何种措施?各措施的目标是什么?请从沟通的角度进行分析。

请从沟通的角度进行分析。

公司依靠唯一的正式沟通渠道——网上员工通讯进行消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快，但是形式呆板，多数员工并不乐意和惯于使用这种沟通工具。来自管理层方面的消息很多，只是一种声音，一种方式。而员工方面的信息反馈，在后期也只采用网上“公开论坛”一种方式，员工虽然可以自由发表意见，但公共论坛成为发泄私愤的地方，全然没有起到正常的沟通作用。虽然管理层在一段时间后进行了有关问题的问答，但员工仍觉得没有针对性。心中的不满仍不断积累，以至于有人向媒体发表看法，经公司的努力，虽未对公司造成很坏的影响，但不愿看到的事情还是时有发生。

启示一：沟通是双向的。沟通不是一个“智能化”的传声筒，把上级的命令或对下级的要求表达出来不是严格意义上的沟通。

启示二：沟通方式多样化。

启示三：沟通的目的不是在于消除各种流言蜚语。

启示四：沟通是一种交流艺术。

启示五：要重视沟通的有效性。沟通的有效性不仅在于形式，更在于内涵。

沟通问题的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题、传递信息，所以，成功的管理沟通是客体导向的沟通。客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁，分析他们的特点，了解他们的动机，学会与他们接触，通过对客体的深入分析，帮助沟通者根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。沟通客体分析策略先应分析一下三个问题：(1)他们是谁?(2)他们了解什么? (3)他们感觉如何?

在本案例中，电讯局应该从客体导向来检讨自身的行为，应该分析这7位到访者和A大学107位教授所希望的得到的结果是什么?他们这种期望是否合理? 这些问题的解决，根本上要从电信系统应如何正确看待用户和公司关系的层面去寻求答案。电讯系统应该应该

根据客体的利益需求，采取相应的策略，最大程度地以有效沟通的方式，消除双方之间的认知隔阂，寻求对问题看法上的统一。也就是说电讯系统应该急人所急，想别人之所想。

案例3公司来了“洋经理”

为进一步扩张产品市场份额，在强手如林的竞争中保持优势，1999年DX公司高层作出重要决定：以百万年薪聘请华裔美国人出任A事业部总经理，全面负责该事业部的生产、销售和经营管理工作。

“洋经理”到任伊始，震荡也由此开始了。这天一上班，A事业部写字楼的走廊里挤满了人，原来“洋经理”发布了第一号总经理报告。“洋经理”在报告中说：“过去A事业部的管理方式大都只限于发布规章制度，在管理监督方式和管理监督的动作方面，以及在管理监督的精神投入方面缺乏充分认识与执行上的紧密度。对于每位同仁来说，对规章制度不仅要遵照执行，更要促使自己养成习惯。”“洋经理”认为：遵守团体规章制度是个人素质的体现，代表着自身的质量，在美国华尔街先进公司的文化中，男性的修养程度与女性的气质才干，在遵守规章制度上能体现出60%以上。

针对该事业部的现状，“洋经理”特别提出七项规定：

⒈任何人接听电话时必须首先报出自已的部门名称和个人姓名，表示对接听此电话的负责态度。

⒉接听电话时，若对方所要寻找的人员不在，应当征询是否要代为转告，并记下对方所要求的转告内容。一旦当事人回到公司应立即与其联系。

⒊接听电话时态度必须和蔼、谦虚，尤其是当对方口气生硬或感受不合理时，更是必须要耐心、谦虚和礼貌。

⒋个人使用电话时应简洁、明了，私人电话原则不超过3分钟。

⒌上午8:30至下午5:00，一律不许阅读与工作无关的报刊杂志，尤其不许处理私人事务。如有其他非公司盈利行为，各部门直接主管和当事人一并受处。

⒍所有人员必须携挂铭牌。上班着装必须规范。男性须着白衬衣、打领带，女性不得穿无袖装上班。

⒎所有规定，由管理部监督执行，执行不力，则管理部负责人连同管理部人员一律连同受处，以示负责。

围观的员工议论纷纷，莫终一是，更有“好心人”私下热情指点“洋经理”。“洋经理”却说，不要告诉我以前怎么做，也不要告诉我能不能做到，希望大家告诉我有没有更好的办法来做，如果没有，那就请先执行。

一些员工开始嘀咕，这“洋经理”也不过如此，尽抓些鸡毛蒜皮的事，还说是职业经理人，看来也不过如此。

可是后来发生的两件事，使不少员工对“洋经理”有了全面的了解，领教了“洋经理”的“厉害”。

第一件事：“让合适的人做合适的事”

原先该事业部销售人员中只承担市场的销售目标任务，销售数量是考核销售人员的主要指标，销售人员只须把产品卖出去，货款能否收回，什么时候收回，则一概不管。日积月累，应收账款迅速膨胀，到“洋经理”任职之时，已累计几千万元欠款。“洋经理”到任后，一方面立即着手进行销售模式改革，改变原先“一个月赊销期”的销售制度，坚决实行现款现货销售方式;另一方面加紧应收账款的清理工作。

由于人员的变动、信息上的断层、加上资料的流失，处理应收账款工作十分困难，给产品销售工作造成了许多困扰和障碍，也给财务运作方面造成了一系列不必要的问题和麻烦，由此延伸出来的负面效应，严重影响了销售部门的业务运作和利润创造，影响销售人员积极性，甚至还动摇了对目标的认同。针对这一些情况，“洋经理”对手机部经理层进行全面调整，并告示全体员工：“各部门自即日起不允许有作官掌权的干部，只有直接负责的经理和

主管。”在调整中，“洋经理”打破框框，重新组合，将原先无一官半职的市场人员，提升为负责全面竞争策略和谈判交涉负责人，将原先公司任命的负责事业部综合管理的一位干部派去负责应收账款回收。此举一出，反响强烈。特别是那个干部，更是感到面子下不来。因为当时在一般员工的眼里，应收账款回收工作虽然重要，但只是个敲边鼓的事，与市场销售相比，是一个费力不讨好的工作。那位干部找到“洋经理”表示不满，认为自己是公司任命的干部，与一般人不同，言辞激烈时甚至要辞职。

“洋经理”认为这位干部工作细致，肯钻研并且有部门综合管理经验，可以有效调度资源，是负责应收账款工作的最好人选，目前思想上不通只是因为不理解。经过双方多次沟通，那位干部终于想通并接受了工作。

事后“洋经理”说，在我们事业部里没有公司任命与部门任命之分，我只让合适的人做最合适的事。

第二件事：神奇的商务谈判高手

“洋经理”经常告诫属下：我们做企业必须以利润为中心，面对合作伙伴(特别是国外的合作伙伴)，一定要据理力争，千万不可妄自菲薄。一段时期以来DX公司与其合作伙伴的谈判曾一度非常艰难，有时在谈判的相持阶段，企业往往考虑政治因素大于经济因素。“洋经理”的加盟使企业有了一种全新的视角考虑问题，在LINDE材料采购谈判中，“洋经理”以其高超的谈判技巧和富有成效的谈判结果而广为人称道。

当时国内市场多是LINDE-1型产品，而高性能的LINDE-2型产品一经推出，立即引起市场的良好反应，迅速成为市场新宠，也为DX抢回不少市场份额。但就在此时，合作伙伴通知DX公司，该产品中某一关键材料价格将提高10%左右，一时间企业陷入被动。

过去碰到类似情况企业往往在对手抛出的提价幅度内进行谈判，陷入对手设定的范围内，最好的结果是不涨价或少涨价，而缺少实质性的突破。可这次谈判不同了，经过精心准备，“洋经理”完全不受对手影响，要求不仅不能涨价，而且还要将原材料价格往下降。谈判桌上摆出的理由是：

一、国际原材料价格普遍下降，LINDE-2型产品作为国际化采购产品，逆大势而升，有违常理。

二、产品成本计算不合规范，原来对手给DX公司的材料价并不是单纯的费用，而是采用倒推方法计算得来的，即按市场价计算，扣除DX公司利润、管理成本，剩余部分全为材料成本，这样在该产品供不应求之际，市场增值部分全部被单方面独享了，这显然是不能接受的。对此，“洋经理”提出了站在公正立场上的DX材料价格计算法，经过充分谈判，据理力争，合作方终于做出让步，同意在不涨价的情况下，将材料价下调10%。

对于对方作出的让步，DX内部不少人按捺不住，认为可以接受了，可“洋经理”却说不急，我们还要研究。这一研究就过去一个多月，期间对方多次以传真催促。终于有一天，对方拨通越洋电话告知：经过我方再次研究，同意将材料价再下降5%，并同时传来确认传真。看到这些，有些销售经理欣喜万分，纷纷催促“洋经理”，赶快复函确认，唯恐回复迟了，对方变卦。可“洋经理”依然不为所动，只吩咐人回函：情况知悉，我们还在研究，这一来又不再有回音。合作方急了，多次催问，没过多久还传来一封紧急传真告知，经过争取，我方提供的材料价将再下降5%，另外，不管你方接受与否，材料已经发货离岸了。面对这消息，DX人简直不相信自己的耳朵，大家都沉浸在胜利的喜悦之中，不少人由衷的赞叹：谈判不仅要摆道理，还要有心理较量，真是给大家上了生动的一课。“洋经理”也笑了，但他还幽默地说，“我们还掌握着可以说‘不’的权利，因为合作方也是非常急于开拓中国的市场。”据粗略统计，仅此一项就为企业节约几千万美元。

这一年，在“洋经理”的率领下，该事业部完成总部下达目标的106%，较前一年同期增长36%;应收账款控制成效明显，销售方式上基本实现现款现货形式;与合作伙伴关系更为融洽，地位明显上升。

问题：试分析该案例中所发生的三件事(七项规定、“让合适的人作合适的事”、与合作方的谈判)中，“洋经理”所采取的沟通策略。