物业公司物业管理内部控制流程（二）
6.物业业务绩效考核设计
风险事项描述：物业业务绩效考核程序设计不合理，检查人未就考核結果与被考核者进行有效沟通，或者考核过程有失公允，可能导致被考核者不认可考核结果，影响问题整改工作正常开展，达不到考核目标。
风险控制措施：物业管理部检查组每月对各个小区管理处工作检查一次，形成检查报告和整改处置程序文件;小区管理处负责人每日检查物业工作一次，形成检查日志，备档和提交上级核查;检查责任人应就检查结果与被检查人员进行有效沟通，取得共识，被检查责任人应在检查结论上签字确认。
风险控制痕迹：月度物业业务工作绩效检查报告、整改文件、小区负责人检查日志。
7.绩效考核结果运用
风险事项描述：物业业务绩效考核结果未得到合理利用，可能导致业务考核流于形式，考核工作效果不理想。
风险控制措施：小区物业工作计划指标检查结果，在履行公司审批手续后，直接影响小区管理处工作人员绩效工资(包括奖金);外包服务工作质量检查结果，在检查组(人)每月编制《月外包服务质量验收单》且外包服务商签字确认、小区管理负责人签署意见后，直接影响外包服务合同的付款程度;《月外包服务质量验收单》作为合同付款申请书的必要附件，物业公司财务部应将验收单作为外包服务费用付款主要依据稽核。
风险控制痕迹：小区管理处工作人员绩效考核处置单、《月外包服务质量验收单》、合同付款申请单。
8.物业业务收费管理
风险事项描述：物业业务收费管理程序不完整，无收取现金的处置规范，可能导致公司资产受损、经办人出现舞弊等。
风险控制措施：物业公司应建立规范的物业业务收款行为标准，便于收款程序的执行和履行监督程序;小区各项物业业务收费应尽量通过PS机实现，同时，对于收到的现金，公司收费员严格按照集团物业部缴费时效标准(三天之内)将现金交费到公司财务部，完成交款手续。
风险控制痕迹：物业业务收费月台账。
9.物业业务信息传递
风险事项描述：物业业务信息传递和汇报不及时，可能导致公司经营班子经营决策和突发事件处置失误，影响公司经营效率和效果。
风险控制措施：小区管理处按月编制《经营情况月报表》，小区经小区管理处负责人在每月终了5日内签审《经营情况月报表》，报公司物业管理部;对于各小区发生的各种重大事项，小区管理处负责人在事件发生后的第一时间电话报告公司物业管理部经理，并在三日内形成书面报告报物业管理部备案。
风险控制痕迹：小区《经营情况月报》、小区重大事项报告。
10.与外部相关单位协调
风险事项描述：小区管理处未定期与业委会、政府相关部门进行衔接与协调，未及时落实政府部门相关指令，未形成沟通记录，可能导致小区物业业务管理工作违背政府或业委会意图，遭受处罚，损害公司利益。
风险控制措施：物业公司可按照《XX市住宅物业服务指引及督查记录本》与政府相关部门沟通;小区经理建立工作台账，定期不定期与居委会、业委会联系，听取意见和建议。
风险控制痕迹：小区管理处外部协调工作台账。
应收账款管理
(一)概述
本部分规定了物业公司小区租金与管理欠款等应收款的管理职责划分、资金清收等方面的工作流程，相关制度包括《应收账款管理规定》。
(二)风险控制矩阵
1.应收账款管理制度
风险事项描述：公司未制定应收账款管理制度，账款管理职责不明确，账款管理程序不清楚，可能导致账款管理混乱。
风险控制措施：小区经理负责管理租费的收缴与调整，日常督促收费员催欠簿注记、解款;各租费收缴责任人员在工作中应相互配合，共同提高租费收缴率。
风险控制痕迹：《应收账款管理规定》文本。
2.应收账款回收
风险事项描述：应收账款回收不及时，可能造成公司周转资金不足，影响公司正常的生产经营。
风险控制措施：公司物业部、财务部、小区经理应每月对收费员的租费收缴和租费记账工作进行抽查，并做好记录;小区经理日常督促收款章日期的调换。
风险控制痕迹：小区应收账款管理台账。
3.应收款划转清欠
风险事项描述：物业公司没有明确应收款划转清欠的条件，或对清欠未及时采取法律程序，可能导致应收账款呆账的发生，影响公司经营资金使用效果。
风险控制措施：每年年终，物业公司应收款记帐员按街坊(小区)、按户拉出欠费清单，物业部列出千元以上欠费和一年以上欠租重点，提交公司分管领导审批后，通过司法途径进行催缴。
风险控制痕迹：各小区欠费清单及审批文件。
作者：王士民 王延岩
本流程规定了物业公司小区物业管理接管、物业业务工作计划制定、物业管理费及租金清理、公房出售出租，以及各个物业小区的装修管理、业主入住、业主报修、投诉等方面的工作，旨在努力避免或降低公司在物业管理工作中存在的风险。
物业业务管理
(一)概述
本部分规定了物业公司小区物业经营计划管理、物业业务监督考核、小区各项服务标准的制定、物业小区工作状态监察与治理、公司落实政府物业管理相关规定等方面的工作，相关制度包括《物业业务管理办法》。
(二)风险控制矩阵
1.物业管理规范
风险事项描述：公司未制定房产代销售管理制度，未明确房产代销售管理程序与职责界定，可能导致房产代销管理混乱，影响公司经营效率与效果。
风险控制措施：物业公司应根据集团相关物业管理要求制定《物业业务管理办法》，以明确物业部工作规范、物业小区管理处工作程序、物业小区各项服务标准、物业收费分类及标准、物业业务工作人员责任、外包服务商考核评价及服务成果验收与付款程序等工作，加强对物业小区管理的有效控制。
风险控制痕迹：《物业业务管理办法》文本。
2.年度工作计划制定
风险事项描述：公司未制订物业业务年度工作计划，年度计划程序不清晰或者未经过公司授权审批，可能导致物业业务工作管理混乱，或年度计划无权威性，影响公司经营效率与效果。
風险控制措施：每年年初，物业管理部应根据公司经营目标，结合上年各个小区考核现状及工作总结，提出物业业务年度经营计划初稿，报分管领导审核后，提交公司党政联席会审议通过，由总经理签发颁布执行。
风险控制痕迹：公司年度物业业务工作计划及党政联席会审议相关审批文件。
3. 年度工作计划内容
风险事项描述：公司物业业务年度工作计划内容不完整或者不够科学合理，可能导致公司整体经营目标难以实现。
风险控制措施：物业业务年度工作计划的内容应包括三方面，一是公司总的物业业务经营目标，例如分解到各个小区的经营目标(包括收入、成本的预算指标等)、物业管理服务费、租费收缴率指标等;二是对物业经营服务项目的委托外包计划;三是提高管理水平和服务质量的指标、小区管理处应承担的切实可行的管控方面措施等，例如推行监控影响收费效果外包服务质量的“首问责任制”方法。
风险控制痕迹：公司年度物业业务工作计划。
4. 小区月度工作计划
风险事项描述：公司年度物业业务工作计划未分解细化到各小区管理处，可能导致小区日常管理工作结果不能满足公司年度整体计划的需要。
风险控制措施：公司物业管理部将已批准的年度物业业务工作计划分解细化为各小区管理处的月度工作分项计划，经分管领导审核，提交总经理批准后下发执行;月度工作计划作为公司层面对各小区管理处工作进行月度检查、监督和考核的重要依据。
风险控制痕迹：公司分解后的分月物业业务工作计划。
5. 物业业务监督考核体系
风险事项描述：公司缺乏对物业业务监督考核办法，没有可执行的检查程序，可能导致公司物业业务活动责任者放任自流，影响年度工作计划的有效实现。
风险控制措施：物业管理部应建立物业业务指标体系和绩效考核体系，制定年度物业业务绩效考核方案，经分管领导审核，提交公司党政联席会审议通过后，由总经理签发颁布执行。
风险控制痕迹：年度物业业务绩效考核方案及相关审批文件。
作者：王士民 王延岩
公房租售业务管理
(一)概述
本部分规定了物业公司公房(公有住房)的销售管理、租赁管理、租费减免、业务资料存档等方面的工作流程，相关制度包括《公房业务管理规定》。
(二)风险控制矩阵
1.公房租售管理规范
风险事项描述：公司未制定受托公房业务管理制度，可能使受托公房业务销售、出租的处理原则与程序管理混乱，导致公司信誉受损，影响经济效益。
风险控制措施：物业公司应制定《公房业务管理规定》，以规范受托公房业务管理的出售、出租等工作程序，加强对受托公房业务处理的合法有效控制。
风险控制痕迹：《公房业务管理规定》文本。
2.公房销售处理窗口
风险事项描述：受托公房销售未规定相关处理程序，经办人员随意处理，可能导致公房销售处理违背政府法令和要求。
风险控制措施：物业公司应当在办公处和小区管理处设置专业公房业务受理窗口，作为公房出售业务的接待处理窗口;受理窗口实行“两次受理，三次办结”的公房购买程序。
风险控制痕迹：公司受理窗口职责说明书。
3.购房资料初审
风险事项描述：公司受理窗口未及时对购房资料进行初审，可能导致购房者投诉，影响工作效率和公司信誉。
风险控制措施：经办人在一周内完成物业公司审批环节，一是将购房资料报公司物业部经理审批，公司物业部经理在售房审核表中的经办人处签章;二是打印个人购房交款凭证、公有住房出售计算表，抄写公有住房出售合同，并经资料室核对加盖审核章;三是报分管业务副总经理审核、总经理审批，在售房审核表中的部门审核意见处签章。
风险控制痕迹：购买者的相关资料复印件、售房审核表。
4.租金和管理费结算
风险事项描述：公司未与已办完购房手续的购房者结算租金和售后房管理费，未与购房者办理购房材料交接手续，可能导致公司收缴租金不足或者售后房管理费责任不清，影响与购房者的关系及公司效益。
风险控制措施：公房销售经办人在收到个人购房交款凭证第一、四联后，及时会同购房人办理房地产权证，并根据付款日期结算租金和售后房管理费;经办人将个人购房交款凭证第四联、公有住房出售证明交与购房人，并与购房者办理交接手续。
风险控制痕迹：公房使用权转产权租金结算单、公房出售手续交接单。
5.入住资料签报
风险事项描述：未准确将公房购买者的入住资料登入签报单，或签报单未经过审批，可能使公房购买者不符合政府规定条件，导致公司被惩罚。
风险控制措施：受理窗口经办人初审后，将居民户口簿、身份证信息登入公房入户业务签报单，并在签报中签字，以保证原件与复印件的准确性;经办人将入户签报提交物业部经理审批，之后将入户签报信息提交给资料室制作租用公房凭证，上报分管业务副总经理、总经理审批，然后报集团审批。
风险控制痕迹：入户业务签报单、租用公房凭证、经理层及集团层审批文件。
6.非居住公房管理
风险事项描述：未及时发现非居住租户擅自转租现象，不能及时阻止租户违背合约行为，可能导致公司非居住公房出租的应得利益受到损害。
风险控制措施：物业管理部非居住公房管理员每月定期走访、调查和了解非居住租户信息，做调查记录;及时掌握所管辖范围内的非居住承租户的动态，做到非居住转租户与实际相一致;如发现有非居住公房转租未事先征询出租人同意的，非居住公房管理员及时书面向公司物业部经理汇报，公司出租人可以与其解除租赁合同，收回住房另行出租。
风险控制痕迹：非居住租户动态调查记录及擅自轉租报告、非居住公房租赁合同解除记录。
7.租费减免
风险事项描述：业务经办人员未履行审批程序，擅自减免租费，可能违背公司所执行的租费政策，给公司带来经济损失。
风险控制措施：居住用房承租人申请减免的，由承租人持户口簿向公司提出申请，填写租金减免申领表，交政府有关部门审核;政府部门审核通过后，承租人携带《养老保险个人帐户结算单》，由公司物业部经办人对照原始配房资料进行核实，审定后经报集团审批，方可办理租金减免手续。
风险控制痕迹：《××××免租金申请表》及相关审批文件。
8.公房业务资料存档
风险事项描述：公房业务处理资料未及时归档保存，可能导致重要资料无法及时得到有效管理，甚至丢失，给公司造成损失。
风险控制措施：业务经办人员及时对各项公房业务处理材料进行整理，分门别类建立档案目录，按照公司《档案管理规定》的归档范围、归档时间将材料移交公司档案室，办理归档交接手续。
风险控制痕迹：公房业务材料归档目录及交接书。
作者：王士民 王延岩
一、新设立物业企业在办理营业执照30日内应提交材料，申请资质：
1、物业企业资质申报表;
2、企业营业执照;
3、企业章程复印件一份;
4、验资报告(注册资本人民币50万元以上);
5、企业法人代表的身份证(复印件)和股东会决议(任命文件);
6、专业技术人员的职称证书和劳动合同(物业管理专业人员以及工程、经济、会计等相关专业技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应中级以上职称);物业从业人员岗位证书(不少于5人)和劳动合同。
7、办公场所证明(所有权证或房屋租赁证、无偿使用证明材料)。 上述材料按顺序A4纸打印目录，按顺序胶装成册，物业管理专业人员和从业人员证书情况一览表职称证书和劳动合同复印件按顺序排列，一式三份。首次申请物业企业资质，其批准等级为三级(暂定)，三级(暂定)资质证书有效期为一年，期满前一个月内须提供相关资料，核定资质等级。
二、申请核定三级物业服务企业资质应提交的材料：
1、企业资质等级核定申报表;
2、营业执照(复印件、验原件);
3、企业资质证书正、副本(复印件、原件)。
4、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同;管理和技术人员职称证书和劳动合同;工程、财务负责人的职称证书和劳动合同;
5、物业服务合同复印件;
6、物业管理业绩材料;
7、企业各管理制度和岗位职责。
行政许可事项名称：物业服务企业资质审批
事项依据：《物业管理条例》(国务院令第504号)
许可时限：资质审批20个工作日，资质证书变更即时办理
是否收费及收费依据：本行政许可事项不收费
行政许可机关：二级(含)以下的企业资质审批(含资质证书变更)由区县建委(房管局)受理、审查，市住房城乡建设委决定;一级企业资质审批(含资质证书变更)由市住房城乡建设委受理、审查，报建设部决定。
办理指南：办理地址及电话
受理方式：网上填报、书面受理
办理程序：
(一)受理
提交材料：
子项一：新设立物业服务企业资质审批
1、北京市物业服务企业三级(暂定)资质审批表一式两份;
2、企业法人营业执照副本复印件;
3、企业章程复印件;
4、验资证明复印件;
5、企业法定代表人的身份证明复印件;
6、企业负责人、项目负责人(部门负责人)和管理人员的房地产行政主管部门颁发的物业管理师资格证书或物业管理从业人员岗位证书、身份证、劳动合同复印件和社保证明原件;工程、财务负责人的相应专业中级以上职称证书复印件;
7、工程、管理、经济等相关专业人员、技术人员的职称证书、身份证、劳动合同复印件和社保证明原件;
8、企业负责人同时在两个以上具有隶属关系的企业任职的，提供社保情况说明。
上述材料应装订成册，提交复印件的，复印件需加盖申请人印章，并同时提交原件，原件核验后退回申请人。
子项二：物业服务企业三级资质审批
申请人登录北京建设网()，在“北京市物业管理基本情况调查系统”上填报相关内容，并提交以下书面材料：
(一)《物业服务企业资质申报表》一式两份;
(二)《北京市物业管理基本情况调查系统》报表一份;
(三)企业法人营业执照副本复印件;
(四)企业资质证书正、副本原件;
(五)企业负责人、项目负责人(部门负责人)和管理人员的房地产行政主管部门颁发的物业管理师执业(资格)证书或物业管理从业人员岗位证书、身份证、劳动合同复印件和社会保险缴纳情况表原件;
企业负责人同时在两个以上具有隶属关系的企业任职的，需提供相关说明;
(六)工程、管理、经济等相关专业人员、技术人员的职称证书、身份证、劳动合同复印件和社会保险缴纳情况原件，工程、财务业务负责人的相应专业中级以上职称证书的复印件;
(七)物业服务合同复印件;
(八)物业项目的合法来源证明文件;
(九)物业管理业绩材料;
(十)企业各项管理制度、服务标准等。
上述材料应申报材料按以下顺序分类装订成册：
1.材料目录
(一)、
(二)项单独放置，不与其他资料合订。原资质证书收回，单独提交。
2.综合卷：材料目录
(三)、
(四)和
(九)项并成综合卷。
3.人员卷：材料目录
(五)和
(六)项并成人员卷，专职管理和专业技术人员的职称证书、职业资格证书、劳动合同、身份证的复印件、社会保险缴纳证明等材料应按《物业服务企业资质申报表》中所列人员名单顺序装订。内容多的，可分册装订，并在封面上注明。
4.合同卷：材料目录
(七)、
(八)项并成合同卷，资料应按《物业服务企业资质申报表》中所列物业项目顺序装订。内容多的，可分册装订，并在封面上注明。
5.制度卷：材料目录
(十)项单独成卷。
提交复印件的，复印件需加盖申请人印章，并同时提交原件，原件核验后退回申请人。子项三：物业服务企业二级资质审批
申请人登录北京建设网()，在“北京市物业管理基本情况调查系统”上填报相关内容，并提交以下书面材料：
(一)《物业服务企业资质申报表》一式两份;
(二)《北京市物业管理基本情况调查系统》报表一份;
(三)企业法人营业执照副本复印件;
(四)企业资质证书正、副本原件;
(五)企业负责人、项目负责人(部门负责人)和管理人员的房地产行政主管部门颁发的物业管理师执业(资格)证书或物业管理从业人员岗位证书、身份证、劳动合同复印件和社会保险缴纳情况表原件;
企业负责人同时在两个以上具有隶属关系的企业任职的，需提供相关说明;
(六)工程、管理、经济等相关专业人员、技术人员的职称证书、身份证、劳动合同复印件和社会保险缴纳情况原件，工程、财务业务负责人的相应专业中级以上职称证书的复印件;
(七)物业服务合同复印件;
(八)物业项目的合法来源证明文件;
(九)物业管理业绩材料;
(十)企业各项管理制度、服务标准等;
(十一)《企业晋升资质等级申请情况信息公告》及情况说明。
上述材料应申报材料按以下顺序分类装订成册：
1.材料目录
(一)、
(二)项单独放置，不与其他资料合订。原资质证书收回，单独提交。
2.综合卷：材料目录
(三)、
(四)和
(九)项并成综合卷。
3.人员卷：材料目录
(五)和
(六)项并成人员卷，专职管理和专业技术人员的职称证书、职业资格证书、劳动合同、身份证的复印件、社会保险缴纳证明等材料应按《物业服务企业资质申报表》中所列人员名单顺序装订。内容多的，可分册装订，并在封面上注明。
4.合同卷：材料目录
(七)、
(八)和
(十一)项并成合同卷，资料应按《物业服务企业资质申报表》中所列物业项目顺序装订。内容多的，可分册装订，并在封面上注明。
5.制度卷：材料目录
(十)项单独成卷。
提交复印件的，复印件需加盖申请人印章，并同时提交原件，原件核验后退回申请人。子项四：物业服务企业一级资质审批
申请人登录北京建设网()，在“北京市物业管理基本情况调查系统”上填报相关内容，并提交以下书面材料：
(一)《物业服务企业资质申报表》一式三份;
(二)《北京市物业管理基本情况调查系统》报表一份;
(三)企业法人营业执照副本复印件;
(四)企业资质证书正、副本原件;
(五)企业负责人、项目负责人(部门负责人)和管理人员的房地产行政主管部门颁发的物业管理师执业(资格)证书或物业管理从业人员岗位证书、身份证、劳动合同复印件和社会保险缴纳情况表原件;
企业负责人同时在两个以上具有隶属关系的企业任职的，需提供相关说明;
(六)工程、管理、经济等相关专业人员、技术人员的职称证书、身份证、劳动合同复印件和社会保险缴纳情况原件，工程、财务业务负责人的相应专业中级以上职称证书的复印件;
(七)物业服务合同复印件;
(八)物业项目的合法来源证明文件;
(九)物业管理业绩材料;
(十)企业各项管理制度、服务标准等;
(十一)《企业晋升资质等级申请情况信息公告》及情况说明;
(十二)《物业管理企业基础信息填报表 》两份，并备软盘或U盘一份。(注明：此表为报送建设部审批所需，可到中国物业管理协会咨询。地址：北京三里河路15号中建大厦B座9003室，电话：010-88082258/88083105)。
上述材料应申报材料按以下顺序分类装订成册：
1.材料目录
(一)、
(二)和
(十二)项单独放置，不与其他资料合订。原资质证书收回，单独提交。
2.综合卷：材料目录
(三)、
(四)和
(九)项并成综合卷。
3.人员卷：材料目录
(五)和
(六)项并成人员卷，专职管理和专业技术人员的职称证书、职业资格证书、劳动合同、身份证的复印件、社会保险缴纳证明等材料应按《物业服务企业资质申报表》中所列人员名单顺序装订。内容多的，可分册装订，并在封面上注明。
4.合同卷：材料目录
(七)、
(八)和
(十一)项并成合同卷，资料应按《物业服务企业资质申
报表》中所列物业项目顺序装订。内容多的，可分册装订，并在封面上注明。
5.制度卷：材料目录
(十)项单独成卷。
提交复印件的，复印件需加盖申请人印章，并同时提交原件，原件核验后退回申请人。标准： 申请材料齐全、符合法定条件
岗位职责及权限： 按照受理标准查验申请材料。
符合标准的，予以受理，向申请人制作《受理通知书》，并将申请材料转审查人员。
不符合标准但申请材料存在可以当场更正的错误的，允许申请人当场更正;不能当场更正的，向申请人制作《补正材料通知书》，一次性告知申请人需要补正的全部内容，并将申请材料退回申请人。申请事项不属于本机关职权范围或者无需取得行政许可的，向申请人出具《不予受理决定书》。时限：即时
(二)审查
标准：符合《物业服务企业资质管理办法》(建设部令第164号)的规定。
岗位职责及权限：
按照审查标准对受理人员移送的申请材料进行审查;同时完成物业项目实地核查、征求街道办事处或乡镇人民政府意见、物业项目市场行为核查和网上公示(外埠物业项目市场行为核查、专家评审工作时间不包含在行政许可时限内)。
符合标准的，签署意见后将申请材料转决定人员;
不符合标准的，书面写明审查意见及理由后，将申请材料转决定人员。
时限：15个工作日
(三)决定
标准：同审查标准
岗位职责及权限：
对行政许可申请作出决定。
同意审查意见的，签署意见，转告知人员。
不同意审查意见的，书面提出意见及理由，转告知人员。
时限：4个工作日
(四)告知
岗位职责及权限：
对二级(含)以下企业资质准予许可的，在1 个工作日内制作《办理结果通知书》，并在10日内将资质证书送达申请人。对不予许可的，在1 个工作日内制作《办理结果通知书》，并送达申请人。对一级企业资质审核同意的，在1 个工作日内制作《办理结果通知书》，并送达申请人，同时按规定将有关材料报送建设部。对审核不同意的，在1 个工作日内制作《办理结果通知书》，并送达申请人。
对审核不同意的，《办理结果通知书》应当写明理由和申请人享有的依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利，并将《办理结果通知书》和申请材料退回申请人。
时限：1个工作日(不包括送达期限)
子项五：物业服务企业资质证书变更
办理程序：
(一)受理、审查
提交材料：
1、《物业服务企业资质证书变更申请表》;
2、企业法人营业执照副本复印件;
3、企业资质证书正、副本复印件;
4、企业章程复印件;
5、法定代表人身份证复印件(变更企业法定代表人时提交)。
上述材料应装订成册，提交复印件的，复印件需加盖申请人印章，并同时提交原件，原件核验后退回申请人。
标准：符合《物业服务企业资质管理办法》(建设部令第164号)的规定。
岗位职责及权限：
按照受理、审查标准审查申请材料。
符合标准的，签署意见后转决定、告知人员。
不符合标准但申请材料存在可以当场更正的错误的，允许申请人当场更正;不能当场更正的，向申请人出具《补正材料通知书》，一次性告知申请人需要补正的全部内容，并将申请材料退回申请人。申请事项不属于本机关职权范围或者无需取得行政许可的，向申请人出具《不予受理决定书》。时限：即时
(二)决定、告知
标准：同受理、审查标准
岗位职责及权限：
对申请事项作出决定并告知申请人。
对准予行政许可的，制作《办理结果通知书》和有关文书，并送达申请人;其中，一级资质证书变更报建设部审批。
对不予行政许可的，制作《办理结果通知书》，写明理由和申请人享有的依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利，并将《办理结果通知书》和申请材料退回申请人。
实务单选
1. 物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据( )从事物业管理相关活动的经济实体。 A. 物业管理服务内容 B. 物业管理服务标准 C. 物业服务合同 D.物业管理服务费用
2. 物业管理企业的( )登记内容包括：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。 A. 工商注册 B. 资质申请 C. 税务注册
D. 组织机构代码注册
3. 物业管理企业资质等级分为( )。 A. 甲、乙、丙级 B.
一、
二、三级 C. 初、中、高级 D. A、B、C级
4. 物业管理企业组织机构设置的要求是：按照( )设置，统一领导、分层管理，分工协作，力求精干、高效、灵活。 A. 组织规模 B. 组织任务 C. 组织名称 D. 规模和任务
5. 新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设( )年的暂定期。 A. 半 B. 一 C. 二 D. 三
6. 物业管理企业在领取营业执照之日起( )天内，向当地的房地产主管部门申请资质。 A. 10 B. 20 C. 30 D. 60 7. 企业各职能机构职责由各企业按( )设定。 A. 自身需求 B. 有关规定 C. 领导要求 D. 同行的经验
8. 省、自治区人民政府建设主管部门负责( )物业管理企业资质证书的颁发和管理。 A. 一级 B. 二级 C. 三级
1 D. 四级 参考答案：
1.C 2.A 3.B 4.D 5.B 6.C 7.A 8.B 9. ( )是物业管理服务产品预购的一种交易方式。 A. 物业管理投标 B. 物业管理企业选聘 C. 物业管理招标 D. 物业管理企业竞标
10. 物业管理招标由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据( )，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件。 A. 物业管理服务费用 B. 物业管理服务标准 C. 物业服务合同 D. 物业管理服务内容
11. 物业管理招标是由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择( )的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。 A. 最符合条件 B. 服务费用最低 C. 服务标准最高 D. 性价比最高
12. 物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指( )的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。 A. 具有相应资质 B. 符合招标文件 C. 被指定参加 D. 由上级领导推荐
13. 根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为( )两大类招标。 A. 住宅项目与写字楼项目 B. 住宅项目与商业项目 C. 商业项目与非商业项目 D. 住宅项目与非住宅项目
14. 物业管理招标的方式包括( )。 A. 公开招标与邀请招标 B. 公开招标与非公开招标 C. 协议招标与邀请招标
D. 住宅项目招标与非住宅项目招标
15. 物业管理招标投标的基本原则是：物业管理招标投标应依法组织实施，招标投标过程应( )。
A. 公开、合理、平等 B. 公开、公平、合理 C. 公开、合理、公正 D. 公开、公平、公正
16. 物业管理投标的条件：必须符合( )规定的要求。 A. 资质管理
2 B. 法律法规和招标方 C. 法律法规
D. 资质管理和招标方
17. 根据物业管理服务的方式可以将物业而管理招标分为( ) A. 公开招标和邀请招标
B. 全权管理项目招标和顾问项目招标
C. 整体物业管理项目招标和单项服务项目招标 D. 全方位服务型管理和顾问服务型管理
18. 公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请( )的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。 A. 确定 B. 3~5家 C. 符合要求 D.不确定
19. 按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，投标人少于3个或者住宅规模较小的，经( )批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
A. 业主委员会 B. 招标方
C. 物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门 D. 建设单位 参考答案：
1.C 2.D 3.A 4.B 5.D 6.A 7.D 8.B 9.B 10.D 11.C 20. 要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所做出希望与其订立合同的意思表示。下列行为属于要约的是( )： A. 标价 B. 投标 C. 招标 D. 拍卖广告
21. 合同是当事人之间意思表示一致的结果。合同的订立，必须经过( )两个阶段。 A. 邀请要约、承诺 B. 要约、反要约 C. 要约、承诺
D. 邀请要约、反要约
22. 物业管理合同是一个综合的概念，它是指物业管理当事人之间就( )所达成的具有法律效力的协议或契约。 A. 权利义务
B. 物业管理的核心内容 C. 物业服务范围
D. 物业管理的服务费用
23. 《中华人民共和国合同法》第十二条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的( )合同。 A. 书面合同
3 B. 口头合同 C. 事实合同 D. 其他合同
24. ( )是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。 A. 物业服务合同 B. 前期物业服务合同 C. 业主公约 D. 早期介入协议
25. 下列哪项不属于前期物业服务合同内容：( ) A. 共用部位的承接验收内容 B. 共用设施设备的承接要收标准 C. 业主自用部位的承接验收
D. 共用部位、共用设施设备的承接验收
26. ( )是物业管理企业与业主(或业主大会授权的业主委员会)之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。 A. 物业服务合同 B. 前期物业服务合同 C. 业主公约 D. 早期介入合同
27. ( )是指由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会、业主委员会以及物业管理者权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。 A. 物业服务合同 B. 前期物业服务合同 C. 业主公约 D. 早期介入合同
28. 物业入住阶段，下列哪项应由物业管理企业通过张贴、资料发放、社区论坛、墙报宣传等多种形式向业主广泛宣传，力求家喻户晓( )。 A. 业主临时公约 B. 业主公约 C. 物业服务合同 D. 前期物业服务合同
29. 前期物业服务合同的内容是通过合同条款反映的( )之间的权利义务关系。 A. 招标机构与物业故案例企业 B. 建设单位与物业管理企业 C. 政府主管部门与物业管理企业 D. 使用人与物业管理企业 参考答案：
1.B 2.C 3.A 4.C 5.B 6.C 7.A 8.C 9.A 10.B 30. ( )是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。 A. 前期管理 B. 早期介入
4 C. 物业管理咨询 D. 项目的可行性研究
31. 下列哪个阶段不属于早期介入阶段：( )。 A. 规划设计阶段 B. 建设单位 C. 销售阶段
D. 物业承接查验阶段
32. 下列属于物业管理早期介入中规划设计阶段的内容是：( )。 A. 根据规划和配套确定设施设备的型号
B. 就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议 C. 根据目标客户情况确定物业而管理服务的总体服务质量标准 D. 设计与客户目标相一致的物业管理方案 33. 物业管理企业参与( )，主要是为了掌握验收情况，收集存在的工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为下一步物业的承接查验做准备。 A. 竣工验收
B. 公共设施设备验收 C. 前期物业管理 D. 日常物业管理
34. 早期介入服务的对象是( )，并根据双方约定支付早期介入服务标准。 A. 施工单位 B. 建设单位 C. 业主大会 D. 业主委员会
35. 下列不属于物业管理项目前期运作内容的是：( ) A. 管理资源的完善与优化 B. 管理制度和服务规范的完善 C. 拟定维修资金使用计划 D. 确定物业管理单项服务的分包
36. 前期管理阶段的经营收支一般呈现( )状态。 A. 收入多、支出多、收支平衡和盈利 B. 收入少、支出多、收支不平衡和亏损 C. 收入多、支出少、收支不平衡和盈利 D. 收入少、支出多、收支平衡和盈利 参考答案：
1.B 2.D 3.B 4.A 5.B 6.C 7.B 37. 物业管理企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施设备进行的接管验收通常称为( )。 A. 前期管理
B. 物业的承接查验 C. 早期介入
D. 工程项目的竣工验收
38. ( )是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性、你、安全性等。 A. 检测查验
5 B. 使用查验 C. 试验查验 D. 观感查验
39. 物业管理机构更迭时的承接查验不同于新建物业的承接查验，其承接查验内容、重点都有一定区别。下列不属于物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作的是：( ) A. 分析是否符合承接查验条件 B. 成立物业承接查验小组
C. 与建设单位共同开展查验工作 D. 准备资料和工具
40. 新建物业的物业管理工作移交中，移交方为该物业开发建设单位，承接方为：( ) A. 物业管理企业 B. 业主大会
C. 社区居民委员会
D. 建设单位行政主管部门
41.物业管理机构更迭时管理工作移交，如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订( )，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况。
A.保修协议 B. 验收协议
C.移交清单 D·移交协议 参考答案：
1.B 2.B 3.C 4.A 5.D 42.( )是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。
A早期介入 B.物业入住
C.前期管理 D.承接查验
43.在物业办理入住手续时，( )工作办理完成后，标志着业主入住过程完结。 A.交纳当期物业服务等有关费
B.领取《业主(住户)手册》等相关文件资料 C.领取房屋钥匙
D.签订委托协议，交纳相关费用 44.在物业办理入住手续阶段，建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数、房屋验收情况，购房合同双方应在( )上签字确认。
A.《业主入住房屋验收表》 B.《物业验收须知》 C.《住宅质量保证书》 D·《业主(住户)手册》 45..验房验收不合格的部分，物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。发现重大质量问题，建议采取的办法是：( )
A.向建设单位办理退房手续
6 B.暂不发放钥匙
C.向行业主管部门反映 D.由业主自行解决
46.物业管理单位实施装饰装修管理的依据主要是( )以及国家和地方的其他规定。
A.《住宅使用说明书》
B.建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》
C.《业主(住户)手册》
D.《业主公约》
47.在物业装饰装修之前，目前较为通常的做法是由物业管理单位和装修人应签订( )，约定物业装饰装修管理相关事项。 A.《业主公约》
B.《前期物业管理协议》
C.《物业验收须知》
D.《物业装饰装修管理服务协议》
48.物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，下述哪些行为在物业管理单位允许动工范围内：( )
A变动建筑主体和承重结构
B.扩大承重墙上原有的门窗尺寸
C.拆改供暖管道和设施
D.在正常负荷范围内增加室内隔墙数量 49.物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费( )倍的罚款。 A.2～3 B.1～2 C.3～4 D.4～5
50.在进行装修管理服务时，下列不属于重点检查的装饰装修项目是：( )
A.有无变动建筑主体和承重结构
B.地板砖的品牌和颜色
C.有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间
D.有无拆改供暖管道和设施
51.物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予( )。 A罚款
B.停职检查 C.行政处分 D.行政拘留 52.垃圾清运费是指装饰装修工程产生垃圾的管理和清运费用。如对于装修垃圾业主按照要求管理并自行清运，则该费用可免予缴纳。否则，装修人应向物业管理单位缴纳该费用，装修垃圾由( )代为清运。 A.物业管理单位 B.环卫部门 C.行政主管部门
7 D.居委会
一
54.因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电物品毁坏等，( )应当负责修复和赔偿。
A.物业管理单位 B.建设单位
C.行政主管部门 D.装修人
55.装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的 ，( )可以责令其改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。
A.城市房地产行政主管部门 B.物业管理单位
C.建设单位 D.街道办事处
56. 未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照( )及相关法规的规定处罚。
A.《建设工程质量管理条例》
B.《城市规划法》
C.《物业管理条例》
D.《物业装饰装修管理服务协议》
参考答案：
1.B 2.C 3.A 4.B 5.B 6.D 7.D 8.A 9.B 10.C 11.A 12.D 13.A 14.B 第七章房屋及设备设施管理 57.( )是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比。 A.房屋完好率 B.危房率
C.房屋基本完好率 D.设备设施完好率
58.房屋完好等级的评定方法是根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度进行的，通常把房屋的完损等级分为以下哪5类：( ) A.精品房、一般完好房、轻微损坏房、严重损坏房、危险房 B.精品房、完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房 C.完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房 D.完好房、基本完好房、轻微损坏房、一般损坏房、严重损坏房 59.物业的供电种类按供电方式分为( )
A.单回路供电和多回路供电
B.高压供电和低压供电
C.无自备电源和有自备电源供电
D.长期供电和临时供电
60.根据有关规定，电梯每( )要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用。 A.半年 B.两年
8 C.一年 D.九个月
61.消防加压水泵、正压送风、排烟风机试启动应多长时间一次：( ) A.每半月 B.每季度 C.每年 D.每月 62..( )是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。 A.建立消防设备巡视、检查、测试制度 B.消防演习
C.配备消防设施主管人员
D.建立消防设备、设施技术档案 63.常见电梯按用途分为：( )
A.乘客电梯、载货电梯和客货梯
B.直流电梯、交流电梯
C.单机控制电梯、集选控制电梯
D.运行梯和高峰梯
64.房屋及设备设施管理的基本要求是：做好房屋及设备设施的维护保养工作，充分发挥设备功能，有效延长设备设施的( )，并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上。 A.使用功能 B.技术寿命 C.使用寿命 D.技术更新 65.( )是一种主动的具有预防作用的维修策略，是物业管理应提倡的主要维修养护方式。A.紧急抢修 B.预防性维修 C.事后维修 D.大、中修
66.在设施设备节能管理中，( )是一种最经济的节能方式 A.经常进行技术改造
B.对设备的及时更新
C.根据实际情况减少使用时间
D.采用管理手段节能降耗 参考答案：
1.A 2.C 3.B 4.C 5.D 6.B 7.A 8.C 9.B 10.D 67.清洁卫生服务管理的基本方法，大致可分为( )两大类。 A.外包管理及自行作业
B.户内有偿清洁及公区日常保洁
C.垃圾分类收集及统一存放管理
D.专业化服务及提供差异化服务
68.对于校园布局紧凑、人员活动较多的区域如教学楼、学生及教职工生活区、实验楼、办公楼等场所等，应采用(
)管理。 A.精品式
9 B.自然式 C.放养式 D.间歇式
69.下列消灭白蚊的方法中属于药杀法的是：(
)
A.根据蚁路、空气孔、分飞孔及兵蚁、工蚁的分布等判断找出蚁巢后将其挖除的办法 B.通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体粘上白蚁药粉，药粉通过相互传染传递给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡 C.通过药物和灯光两种方法诱杀
D.利用白蚁的无敌或病菌对白蚁进行生物灭杀 70.下列属于绿化的日常管理内容的是：(
)
A.草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等 B.浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等 C.苗圃花木种植及工程苗木种植
D.节假日或喜庆等特殊场合对小区公共区域或会议场所等进行花木装饰等布置
71.针对大型公共物业绿化的特点，在进行绿化管理时必须注意的问题不包括下列哪项：(
)
A.不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物 B.不宜使用果树或大花植物作绿化
C.植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏 D.不直使用大乔木作绿化
72.日常绿化管理的方法包括：建立健全绿化管理制度，明确日常绿化(
)。 A.基本内容和标准
B .检查内容与检查重点 C.基本要求和针对性要求 D.标准和要求
73.草坪检查重点内容不包括：(
)
A.施肥、淋水是否合理 B.表面平整度、秃斑 C.病虫害情况 D.修剪是否及时
74.工厂绿化植物受周围环境影响较大，其植物绿化功能以(
) 为主，在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。
A.庄严
B.优雅
C.舒适 D.环保 参考答案：
1.A
2.A
3.B
4.B
5.D
6.B
7.C
8.D 75.(
)是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共治安、 施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。 A.公共安全防范管理服务 B.车辆停放服务
C.物业管理风险防范 D.物业装修管理服务
10 76.物业管理项目的义务消防队由(
)组成，可分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。
A.项目的操作层职员
B. 项目的管理层职员
C.项目的全体员工 D.项目全体安防人员
77.消防工作的指导原则是：(
) A.安全第一，预防为主 B.预防为主，防消结合 C.不顾一切，灭火为主 D.安全第一.财产第二
78.物业管理治安防范管理中遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢 劫、行凶、纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止， 并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，
应(
)，以便公安机关进行侦查破案。 A.做好现场的保护工作 B.做好辖区客户的安抚工作 C.尽量封锁信息以免误传 D.积极主动开展现场调查
79.消防安全检查应作为一项长期性、经常性的工作常抓不懈。在消防安全检查组织形式上可采取(
)的方法。
A.日常检查和重要部位检查、专职部门检查和各部门的互查相结合 B.日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合 C.日常检查和重点检查、人工检查与自动检查相结合
D.全面检查和日常检查、专职部门检查和各部门的自查相结合
80.在消防装备的维护管理中，对配置在各项目的消防器材要实行定期统计制度，(
)应作一次全面统计工作，以保证项目配备的消防器材完整、齐全。 A.每半年 B.每年 C.每季 D.每月
81.消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，易燃易爆物品特点 进行合理的配置，一般在高层和超高层物业每层楼放置的消防栓(箱) 内应配置(
)瓶灭火器。 A.1 B.2 C.3 D.4
82.消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，易燃易爆物品特点进行合理的配置，一般在住宅区内，多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置(
)瓶灭火器。 A.1 B.2 C.3 D.4
11 83.在消防装备的维护管理中，对常现消防装备应定期检查，至少(
)进行一次全面检查，发现破损、泄漏、变形或工作压力不够时，应对器材进行维修和调换申购，以防发生事故。 A.每周 B.每月 C.每季 D.每年 参考答案：
1.A
2.C
3.B
4.A
5.B
6.D
7.D
8.B
9.B 84.(
)是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公 众产生危害，需要立即处理的事件。 A.物业管理紧急事件 B.风险
C.物业管理风险 D.紧急避险
85.物业管理企业在处理火警时首先要确认和了解起火的(
)、范围和程度。
A.位置 B.原因
C.时间 D.材料
86.易燃气体泄漏时，物业管理企业应立即通知(
)。
A.业主
B.医疗急救单位
C.燃气公司 D.公安消防机关
87.物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的(顺导致的应由物业管理企业承担的意外损失。
A.不可抗力
B.业主、使用人原因 C.自然、社会因素 D.开发建设单位的原因
88.下列属于前期物业管理风险的是：(
)
A.管理费收缴风险
B.合同风险
C.管理项目外包存在的风险
D.物业违规装饰装修带来的风险 参考答案：
1.A
2.A
3.C
4.C
5.B 89.(
)是指物业管理企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括主营业务收入和其他业务收入。 A.物业管理企业收入 B.物业管理企业营业收入 C.物业管理企业经营收入
12 D.物业管理企业总收入 90.(
)是指物业管理企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入。
A.物业管理企业收入
B.物业管理企业营业收入
C.物业管理企业主营业务收入
D.物业管理企业其他业务收入
91.(
)是指物业管理企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入。
A.物业管理企业收入
B.物业管理企业营业收入
C.物业管理企业主营业务收入
D.物业管理企业其他业务收入 92.(
)是指在一独立行使管理权的基层物业管理单位内，独立核算的财务主体所进行的以物业服务费为主要对象的费用计划、编制、控制、使用及管理和分析的财务活动。
A.物业管理项目预算管理 B.物业管理项目财务管理
C.物业管理项目资产管理 D.物业管理企业财务管理
93.(
)是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
A.物业服务费用酬金制 B.物业服务费用包干制
C.物业服务管理佣金制 D.物业服务费用分成制
94.物业服务费用包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由(
)享有或者承担的物业服务计费方式。
A.业主大会 B.物业管理企业
C.业主委员会 D.建设单位
95.物业服务费测算方法是以(
)即可得出单位面积物业服务费标准。
A.物业服务支出总额除以该物业总建筑面积
B.物业服务支出总额除以该物业可收费总建筑面积
C.物业服务费总额除以该物业总建筑面积
D.物业服务费总额除以该物业可收费总建筑面积
96.物业管理专项维修资金属于(
)所有。
A.全体业主 B.行业主管
C.物业管理单位 D.建设单位
97.物业管理企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及(
)。
A.补贴收入 B.其他经营净收益
C.政策性补贴收入 D.其他业务利润
98.下列属于物业管理项目财务管理的特征的是：(
)
A.缺乏一般会计主体财务管理的形式、手段、方法的基本形 B.项目财务管理受物业管理企业的行政管理和业务指导 C.物业管理企业不得随意调集、挪用和将服务费据为己有
D.包干制条件下业主有直接干预物业管理项目机构财务工作的权
99.收入的编制方式通常是根据：(
)
A物业服务费总额和物业可收费总建筑面积
B.物业服务支出(成本)总额和预计利润
C.收费标准(单位时间费率形式)和物业总建筑面积 D.收费标准(单位时间费率形式)和可收费的管理面积
100.下列关于专项维修资金的叙述不正确的是：(
)
A.可用于购买国债
B.业主大会成立后，维修资金的使用由物业管理企业提出使用计划，经业主大会审定后实施
C.专项维修资金属于业主所有
D.业主转让房屋所有权时，结余维修资金予以退还，不随房
屋所有权同时过户
101.业主大会成立后，维修资金的使用由物业管理企业提出使用计划，经(
)审定后实施。
A.售房单位 B.业主大会
C.房地产行政主管部门 D.业主委员会
参考答案：
1.B
2.C
3.D
4.B
5.A
6.B
7.D
8.A
9.A
10.B 11.D
12.D
13.B 102.物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称为(
)。 A.物业基础资料档案 B.物业图纸资料档案 C.物业技术资料档案 D.物业日常管理档案
103.电子媒体档案一般分为两类，一类是保存于电脑硬盘的文字和图形图像资料，另一类是闭路视频监控设备产生的录像资料。新的监控设备已将二者合一为(
)形式存贮。
A。数字 B.录像磁带 C.硬盘数位 D.磁带
104.房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋本体安全、设备运行状况和事故分析中有时起十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限一般不能低于设备的使用年限(
)倍。 A. 1
14 B.2 C.3
D.4
105.(
)是指利用计算机和网络信息手段，将物业管理企业及执(从)业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等按规定格式进行记录，并向社会公示、接受社会监督的信用信息管理系统。 A. 物业管理企业信用档案 B.物业管理企业信息档案 C.物业管理企业经营档案 D.物业管理企业业绩档案
106. 物业管理企业信用档案的建立范围是所有(
)等执(从)业人员。 A. 物业管理企业 B.物业管理师 C.物业管理经理
D.物业管理企业和物业管理师
107.物业管理企业信用档案的目标是以物业管理电子政务系统、(
)自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。
A.政府部门
B.物业管理行业协会 C.物业管理企业 D.执(从)业人员
108.物业管理企业信用档案投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在(
)天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。无正当理由不按期反馈的，可作(从)业人员的信用档案并进行公示。 A.3 B.10 C.15 D.30 109.(
)期物业管理档案收集范围较为明确，主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案，档案收集的索取对象较单一，主要是建设单位。 A.物业入住
B.物业承接查验 C.日常物业管理 D.早期介入
110.小区及共用设施清洁服务记录是(
)的收集范围 A.物业运行记录档案 B.物业服务记录档案
C.物业管理公司行政管理档案 D.物业维修维护记录档案
参考答案：
1.A
2.C
3.B
4.A
5.D
6.B
7.C
8.B
9.B
15 111.物业管理企业项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立(
)级培训体系。 A.- B.二 C.三 D.四
112.物业管理企业员工集中，且培训资源较紧缺，宜建立(
)级培训体系。 A.- B.二 C.三 D.四 113.(
)主要是根据企业经营战略和经营目标、企业人力资源规划、员工绩效考核结果和本企业实际情况等制定。 A.专题培训计划 B.晋升培训计划 C.外派培训计划 D.培训计划 114.(
)培训体系有利于企业培训资源的充分利用，有利于统一公司的培训斥准和培训要求，有利于降低培训成本。但其针对性相对较差。 A.一级 B. 二级 C.三级 D.四级 115.(
)是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 A.入职培训 B.能力培训 C.职前培训 D.试用培训
116.企业要根据外部环境的变化，从内部管理的角度，选择和调整适合企业经营发展的(
)，并在实施过程中根据需要随时调整。 A.薪酬标准 B.薪酬制度 C.薪酬计划 D.薪酬结构
117.考虑到物业管理服务运作特点，对项目负责人工作业绩和(
)的考核可设定相应指标体系等，通过定量考核与定性考核相结合，实现对项目负责人的综合评定。 A.个人素质 B.业务能力 C.个人品质 D.团队意识 118.(
)是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。
A.辞职辞退
16 B.辞退 C.资遣 D.解聘 119.(
)是企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动。它不是员工过错造成的。 A.辞退 B.辞职 C.资遣 D.内退 参考答案：
1.B
2.A
3.D
4.A
5.D
6.D
7.B
8.A
9.C 120.测量客户满意的方法包括：建立受理系统、客户满意调研、(
)、竞争者分析等。 A.客户不满意调研 B.客户不满意分析 C.客户满意分析 D.失去客户分析
121.下列不属于物业而企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是：(
)。 A.法规监督、行政管理服务方面的沟通交流 B.物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复 C.物业管理相关法规的宣传与沟通 D.物业管理的投诉受理与处理反馈 122. 客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，(
)会达成客户满意。 A.绩效不及期望 B.绩效与期望相称 C.绩效超过期望
D.绩效大于或等于期望
123. 与(
)的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。 A.政府机关 B.建设单位 C.业主大会
D.公共事业单位 参考答案：
1.D
2.A
3.B
4.B 124.(
)是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书。 A.行政公文 B.事务文书 C.制度文书 D.礼仪文书
125.物业管理应用文书的类型有行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书和(
)。 A.条据类文书 B.告启类文书 C.告知类文书
17 D.其他日常文书 126..物业管理应用文书文章式标题可以有(
)。 A.单标题和双标题 B.单标题和副标题 C.主标题和双标题 D.单标题和复标题
127.按照应用文书的类型，物业管理应用文书的写作要领包括行政公文的写作要领、事务文书的写作要领、制度文书的写作要领、礼仪文书的写作要领和(
)文书的写作要领等。 A.条据类 B.告启类 C.告知类
D.其他日常文书
128.下列行政公文属于外行文的是：(
) A.决定 B.函 C.通知 D.报告
129.下列不属于事务文书的是：(
) A.总结 B.大事记 C.倡议书 D.管理办法
130.物业管理行政公文中，(
)是惟一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。A.函 B.意见
C.会议纪要 D.通报
参考答案：
1.B
2.D
3.A
4.B
5.B
6.D
7.C
新设立物业服务企业或三级物业服务企业资质
审批许可指南
一、审批依据:
1、国务院《物业管理条例》(国务院第379号令)
2、建设部《物业管理企业资质管理办法》(建设部第125号令)
3、建设厅《关于认真贯彻建设部<物业管理企业资质管理办法>的通知》(赣建房[2004]19号)
二、审批条件：
1、注册资本人民币50万元以上;
2、工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;
3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书、物业管理岗位证书，其中经理、副经理必须具备;
4、有委托的物业管理项目;
5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。
三、审批所需资料：
1、申请表(一式三份);
2、营业执照(副本);
3、企业资质证书正、副本(转正企业);
4、企业章程;
5、验资证明或上一财务审计报告;
6、企业法定代表人身份证明和任职文件;
7、固定办公场所的房屋所有权证书或租赁证明;
8、专业技术人员(10人以上)和物业管理岗位证书人员(7人以上)资格证书和劳动合同;
9、物业管理业绩材料(转正企业);
10、物业管理委托合同(与开发建设单位或业主委员会签订); 以上资料原件查看，复印件一式两份装订成册报上饶市经济发展服务中心二楼房管局接件窗口受理后(市抗建路步行街国泰商厦斜对面)报市房管局审批。
审批程序：
1、已登记注册的物业管理企业自领取营业执照之日起30日内提出申请，填写《物业管理企业资质申报表》;
2、物业管理企业报送审批所需相关资料;
3、物业管理科审查资料，到企业所接管物业管理项目进行现场查勘;
4、物业管理科将符合条件的物业管理企业报送市房管局审批;
5、物业管理科将审批后的物业管理企业报送省建设厅备案。 审批时限：
自受理企业申请之日起20个工作日内，对符合条件的企业核发资质证书。
落实制度明确责任，有效推进收费工作
年初以来，XXX管理处始终把物业费收缴作为重点工作来抓，紧紧围绕物业费的收缴开展各项工作，做到明确责任、全员参与，多措并举，注重实效，用良好的服务和卓有成效的工作赢得业主的理解和支持，截止目前A区已办理入住943户，收取物业费590户，收费率为63%，收费工作取得了良好成果。其主要做法：
一是严格落实岗位责任。管理处按公司要求，从上到下签订了岗位责任书，并按责任制的内容落实到工作中，把收费指标落实到个人，从处长到楼管员都有具体的任务指标，燕从思想上引起重视，将收费指标与个人业绩考核挂钩，周例会进行讲评，强化了大家的收费意识。
二是全员参与分组定量。将楼管员、客服员划分成组，分配任务，互相配合进行收费工作。包括工程维修人员上门服务时也不忘提醒业主缴纳物业费，对重点户主管骨干上门做工作，形成人人收，合力收的氛围。
三是加强沟通主动工作。利用装修指导的时机向业主宣传物业所做工作，利用巡查机会与业主拉家常，征询业主对物业工作的意见和建议。对患有老年疾病、空巢老人、家中有新生儿、儿女在外地工作的业主，客服定期打电话询问家中情况，重点对象更是登门服务，楼管员巡查时也努力帮助解决困难，让业主感受到了温暖，在各类节日前向业主发送微信祝福，在拉近距离的同时也深深感动了业主。
—1—
四是主动作为解决难题。暖气不热，维修人员不厌其烦上门排气放水，帮助封闭窗户;遗留问题影响装修，业主出料物业出力帮助解决，还为装修出主意提建议，防止业主被装修公司欺骗，也预防违规的发生，使业主体会到了物业的用心服务。
五是有的放矢突出重点。平时工作中突出抓重点人和重点事儿，对小区中经常挑毛病、散谣言、聚众挑事的重点人，他们总是给予重点关注，主动靠近交朋友，第一时间帮他们解决诉求，转变他们对物业的敌对情绪，将他们的不利影响降到最低。
通过以上措施，XXX管理处在小区基础设施不完善、不配套，业主积怨深的前提下，迎难而上，有效的化解了这些矛盾，使物业费收缴工作有效推进，取得了良好的成果，走在了公司各管理处的前列。
—2—
物业管理公司是经营物业管理业务的企业型经济实体，是独立的企业法人。物业公司开会要写会议通知，下面是小编为你带来的物业公司开会通知范文，欢迎参阅。
物业公司开会通知范文1
各位同事：
为了实现有效管理，促进企业上下的沟通、协作。协调各部门的工作方法、工作进度、人员及设备的调配。经研究决定召开5月份管理层工作会议。现将有关事项通知如下：
一、会议内容：
1、各部汇报日常工作进度，研究分析存在的问题。集思广益，寻找解决问题的方法。
2、各部就衔接，信息传递沟通问题，确定规范程序(不能达成共识的，由总经理裁决)。
3、美诺指出的需整改问题以及出样计划，相关部门请提出落实方案，并给出时间表。
4、公司6、7月份计划。
二、参加人员：王总、钱总、销售/车间管理人员(视事实需要，可安排其他人员)。
三、会议时间、地点：时间待定、会议室
四、会议记录人：
待定
五、要求：各部门主管需就以上问题提出见解，对公司改进提出合理建议。
六、其他
____办公室
二〇__年_月_日
物业公司开会通知范文2
公司：
为加强交流，促进相互学习，落实岗位责任。公司决定于20__年3月15日—16日召开各公司全体管理层经营分析会。本次会议以专业的视角，务实的工作态度，高效的工作作风，创新的工作精神，制定共同的目标，完成共同的使命为大会宗旨。深刻剖析本行业、本岗位工作职能，职责。希望能以本次会议为契机，促进相互学习，分享交流经验，提高员工素质，带动企业整体发展。
20__经营分析会议的具体时间安排如下：
一、时间：3月15日—16日(周六、周日)上午9：30-17:30
二、地点：另行通知
三、与会人员：
董事长__
财务部：__年房地产财务赵__，__广告财务王__，__广告财务__，__财务谢__。
__年房地产：总经理陈鹏，工程部经理胡龙江，销售部经理王炬。
智英行物业：经理李勇。
__广告：总经理侯__，制作部经理张__，售后服务部经理景__，销售经理赵__、孙__、张__，运营部经理王__，客服部经理殷__，设计部经理马__。
__广告：总经理陈__，销售经理金__、任__、齐__，媒介部负责人邹__。
__传媒(购物狂杂志)：总经理韩__，设计部经理李__，销售经理栾__，发行总监__。
物业公司开会通知范文3
20__年上半年即将过去，为了更好地完成20__年下半年各项工作任务，进一步安排好下半年各项工作，根据董事会年初制定的工作计划及二季度经理工作会的要求，经研究决定7月6-8日召开江苏__实业总公司20__年上半年工作总结会暨三季度经理工作会议，现将有关工作通知如下：
一、会议主题：
各公司对照年初的工作计划认真做好各部门的工作总结，在此基础上形成各经营单位的上半年的工作总结，然后根据20__年上半年工作实具情况，制定出符合本公司20__年下半年工作计划，具体工作如下：
1、各公司汇报20__年上半年工作总结及下半年工作计划。
2、__旅游公司财务部汇报20__上半年工作总结及下半年工作计划。
3、会议听取淮上明珠温泉度假村关于20__年人才优先发展战略的工作汇报及人事调整。
4、总公司监事会汇报关于创建幸福型企业和依法治企的实施落实情况
二、会议要求：
1、根据__总公司20__年工作计划要求，各部门各企业在作20__年上半年工作总结时需对部门本企业制定上半年工作计划完成情况做重点汇报，如未按计划完成的需找出原因，提出改进方案。
2、各经营单位在制定20__年下半年工作计划时，如无法实现全年工作计划需变更或调整，或遇到实际困难无法解决的问题。请在制定20__年下半年工作计划时一并上报总公司(内容要详细)，由总公司董事会讨论解决。上述“总结、计划”，务必于6月30日前报总公司办公室。
3、以上参会人员为各公司副总以上人员，如有列席人员另行通知。
4、各公司接到通知后决战上半年最后10天，以优异的成绩迎接工作会议的召开，并按排好会议期间安全、生产、经营等各方面工作。
__公司
二零__年六月二十日
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