制度是单位开展日常工作的准绳,完善、有效的制度有利于建立健全内部控制体系,助力单位长远发展。以下是小编整理的关于《酒店质量管理制度》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
基于1+X证书制度的高职酒店管理课程体系建设
摘 要：2019年“职教20条”中提出：“从2019年开始，在职业院校、应用型本科高校启动‘1+X证书制度’试点工作。”该条例旨在鼓励学生获得学历证书的同时，积极取得多类职业技能等级证书。高职酒店管理课程改革以“1+X证书制度”为基础能够为专业教学指明道路，也有利于实现专业教育与行业发展的无缝对接。本文以“1+X证书制度”为视角，通过深度解读“1+X证书制度”，分析现阶段高职酒店管理专业中该制度应用过程中存在的问题，探寻高职酒店管理课程体系建设之路。
关键词：1+X证书制度 高职酒店管理 课程体系建设 具体措施
Construction of Higher Vocational Hotel Management Course System Based on 1+X Certificate System
CHEN Hang
(Hunan Vocational College of Art， Changsha， Hunan Province，413000 China)
酒店管理是高職院校开设的一门重要课程，该课程开设旨在培养更多酒店管理方面的复合型人才，弥补行业发展人才短缺的漏洞。近年来，高职院校改变了以往的教学策略，由专项教育到综合教育，告别了以往“一专一证”制的束缚，以“1+X证书制度”为育人指标，鼓励学生在校学习期间学习更多技能，考取更多专业资格证，进一步拓宽其就业渠道。该制度的应用从一定程度上缓解了高职院校人才输出与岗位需求的矛盾，从一定程度上深化了产教融合，于企业发展、专业课程建设均有重要意义。
1 “1+X证书制度”解读
“1+X证书”从字面上来看是多种证书，肯定了学生多方面发展，也从一定程度上革除了传统职业教育的弊端，使高职专业教育向综合性教育方向靠拢。“1+X证书”中的“1”为基础，是学生在校完成学习任务的根本凭证。“X证书”指的是学生某方面的专业能力，是学生能够进入相关专业的最低门槛，也是其职业能力的凭证[1]。“1+X证书制”从一定程度上拓宽了学生的就业渠道，于学生个人发展有积极意义。现阶段各行各业的发展中存在的主要问题为专业人才缺失，高职院校应用“1+X证书制度”落实人才培养能够从根本上提高人才素质，实现专业与行业的无缝对接[2]。“1+X证书制度”肯定了学生多方面的能力，未将学生锁定在特定的框架内，而是以行业发展为导向，使人才培养向更加专业的方向靠拢。此外，该制度的出现为高职院校复合型人才的培养明确了方向，有利于突破专业发展困境，探索新的发展道路。
2 高职酒店管理专业“1+X证书制度”应用问题分析
2.1 专业设置与行业需求脱节
目前来看，部分高职院校在专业设置方面未协调与行业需求之间的关系，导致两者脱节。从现阶段高职院校酒店管理专业办学条件来看，缺乏实训设备，导致学生知识消化慢、疑惑多。虽然部分高职院校制定了详细的教学计划，也将酒店管理专业与行业需求挂钩，设置了多个实训地，但配套的设施却质量差，不利于为学生创设更加真实的实训场景，导致学生专业能力提升慢。
2.2 职业技能评价体系不完善
现阶段部分高职院校没有制定详细的职业技能评价体系，仅以学生的专业能力为主，不注重其德育水平、服务水平的考核，导致评价结果具有主观性。早在几年前，我国就取消了餐厅服务员等酒店相关职业资格，使高职院校陷入教学困境，使多数学生的专业能力得不到提升。
2.3 未发挥校企联合的优势
企业对酒店管理课程改革有重要的推动作用。目前来看，部分高职院校未与企业联合，致使一些行业协会、龙头企业未及时参与学生技能培训的指导工作中，导致专业教学陷入困境。此外，部分高职院校虽对外宣传酒店管理专业特色，也引来一批企业，但多数都是茶艺、导游方面的企业，缺乏酒店管理方面的企业支持。
3 以1+X证书制度为视角优化高职酒店管理课程体系建设
3.1 协调专业岗位教育，加强实训基地构建
高职院校要改变以往的育人理念，协调专业岗位教育，实现两者的无缝对接[3]。在课程设置过程中，要革除专业教育的束缚，避免将学生锁在特定的框架内，组织学生深入企业实习，采取多种实习模式，如岗位实习、顶岗实习，在此基础上增设“动态实习”课程。现阶段酒店管理专业教学课时有限，这就需要从实习方面弥补，为了强化实习效果，教师可鼓励学生在课余时间“充电”，如在周末到知名的酒店实习，充分利用碎片化时间学习，弥补专业教学的内容缺失的漏洞。其次，教师还要鼓励学生参加与酒店管理相关的技能大赛，以赛促学，全面提升学生的专业技能。再次，高职院校还要加强实训基地建设，调查岗位发展对学生实训能力的具体要求，进一步加强实训基地建设，促进实训工作顺利开展。为学生提供实训场所不一定能提高其实践能力，教师还要为学生提供良好的实训环境，促进其职业道德的养成，弥补专业教育的不足。最后，实训项目的选择要与行业紧密贴合，将学生融入岗位实习能够使其“储备”很多的专业知识，同时还能在一定程度上解决酒店在节假日等高峰期招“临时工”的难题。现阶段部分高职教师采用“4+1”教学模式，即学生在校学习四天，出去实习一天。从学生被安排的岗位来看，多数为传菜工，且酒店对于临时工不抱太大希望，给他们安排的工作含金量也不高，导致学生实习成为“苦力活”，也使专业知识没有“用武之地”，使专业教育与职业发展愈行愈远。对此，高职院校要优化“工”、“学”分配，将两者比例控制在1：1，可安排学生在酒店旺季时期实习(一般在下半年)，也就是第三、五、六学期，其余学期在学校学习理论知识，实现理论与实践的高度结合，促进学生全面发展。
3.2 打造智慧管理平台，优化技能考核模式
信息化时代为高职酒店管理课程改革带来了良好的机遇，打造智慧管理平台能够实现专业知识与岗位内容的高效整合，能够更新学生的知识库，使其积累更多经验，提高自身的岗位适应能力[4]。首先，高职院校要准确定位酒店管理专业地位。其次，高职院校还要开发多个信息管理平台，如“智慧旅游教学管理平台”，将课程内容分为课内与课外两个部分，以实训为主，注重校內实训与校外实训相结合，借助互联网完善相关信息，进一步拓宽学生的知识面，使其跳出书本的束缚，思考更多的专业内容。再次，智慧管理平台中还要增加监督评价、学生实训情况等内容，要求学生上传实训照片，方便教师汇总实训成果，并根据学生实训情况为其建立个人档案。第四，高职院校要加大智慧平台的宣传力度，吸引更多的企业参与管理，进一步完善实训内容。企业也可将自身的用人要求发送到相关平台中，学生通过观看企业的用人要求后结合自身的实际情况制定有针对性的学习计划。打造智慧管理平台还能增进高职院校与企业之间的联系，企业能够了解高职院校“人才库情况”，将人才“挖”到企业中;高职院校也可能掌握企业的用人要求，并将这些要求用于课程建设中。此外，高职院校还有优化技能评价体系，可以以“酒店职业护照”为主，要求学生在学校认定达标的三家以上的“国际酒店”内进行动态实习，且时间超过一周。要求酒店总管对学生的实习情况评分，可从工作态度、任务完成情况、服务质量等方面评价，评价完成后还要签字盖章，保证学生实习的真实性。对于表现优秀的学生，酒店可为其颁发“酒店职业技能等级证书”。与此同时，教师可将学生实习成绩列入其个人档案，方便用人单位综合评价学生的工作能力，同时也能为高职院校打造良好的口碑。
3.3 加大校企合作力度，做好职业发展规划
高职院校要做好酒店管理专业宣传，吸引更多企业投身到高职人才培养工作中，为高职酒店管理课程改革献上一份微薄之力。校企高层可签订深入合作协议，以“1+X证书制度”为基础，探索多元化的人才培养路径。从该制度来看，将“1”设置为高星级酒店，X为住宿和餐厅、饮品业为主的多产业结构[5]。从多个产业方向延伸，能够为高职院校酒店管理人才培养铺路。为了提升课程构建质量，高职院校还要与龙头企业联系，了解其实际用人要求，进而优化课程建设。首先，高职教师要全面分析酒店管理专业教学特征，同时还要进行长期的市场调研，在熟悉市场要求的情况下选择一个分支进行研究，并获得相关的技能证书，然后再深入龙头企业实习，与精英沟通，提高自身的专业素养。其次，高职院校可高薪聘请专家为教师做职业指导，从专业的角度定位酒店管理专业，确立核心课程与拓展课程。可聘请多名专家为教师做专项指导，为教师教学工作顺利开展指明道路。此外，高职院校教师还要为学生做好职业发展规划，根据不同学生在日常学习及实习过程中的表现评价学生的个人能力，然后根据其自身能力为其规划今后的发展方向[6]。
4 结语
“1+X证书制度”是高职院校职业教育的指路明灯，该制度的应用为高职院校专业教育提供了更加明确的方向，同时还有效弥补专业教育的不足。对此，高职院校酒店管理课程的建设要以“1+X证书制度”为主导，进一步优化教学内容调整，实现专业教育向职业教育的转换，培养更多的复合型人才。
参考文献
[1] 王兴，王丹霞.“1+X”证书制度的若干关键问题研究[J].职业技术教育，2019(12)：7-12.
[2] 孙善学.对1+X证书制度的几点认识[J].中国职业技术教育，2019(7)：72-76.
[3] 唐以志.1+X证书制度：新时代职业教育制度设计的创新[J].中国职业技术教育，2019(16)：5-11.
[4] 蒋晶容.高职院校开展1+X证书制度试点工作的探讨[J].科技创新导报，2020，17(4)：240-241.
[5] 何婷.高职酒店管理专业“工学结合”人才培养模式探究[J].文化创新比较研究，2017，1(35)：79-80.
[6] 罗惠娟.基于CBE的酒店管理专业中高职课程衔接研究[D].桂林：广西师范大学，2019.
作者：陈航
摘要：随着《国家职业教育改革实施方案》的正式提出，“1+X”证书制度应运而生，拉开了我国职业教育深化改革的序幕。“1+X”证书制度的实施，为整合多方社会教学资源、推进职业教育改革拓展了育人通道。在高职酒店管理专业引进和开发行业认可的酒店管理证书，整合高职酒店管理专业课程体系，对提升高职酒店管理专业教学的课程效果有着实质性的意义。
关键词：“1+X”证书、酒店管理专业、教学改革
引言：
高职院校是培养专业技能人才的摇篮，在国家战略发展中占有重要地位。国家为了推进各高职院校的人才培养发展，在2019年2月出台了《国家职业教育改革实施方案》，提出了“1+X”证书的高职未来发展思路，支持学生在参加学历证书教学活动中，积极参加多种职业技能证书考试，增强就业竞争力。
一、“1+X”证书制度解读
“1+X”证书不是一种特定的证书，“1”是学历证书，是学生在大学阶段通过正常的教学活动获取的证书;“X”代表的是若干职业技能等级证书，是专指学生具备专业技术技能、职业能力的证明凭证。“1+X”证书制度的施行，充分表明了国家培养高素质、多技能人才的教育目标，体现了高素质复合型人才“一专多能”的培养要求，具有很强的针对性和先进性。
二、当前酒店管理专业教学现状
(一)校内实训配套设施不完善
部分高职院校校内实训配套设施不完善，技术含量低，不能将学校师生全面的、有联系的结合在酒店管理实训中，而部分高职教师也缺少酒店管理实践经验，无法正确解决学生在实训过程中遇到的问题。酒店管理类学生在参加实训是大部分是被安排在高职院校的宾馆，主要是进行职业技能的训练，忽略了对学生职业意识、职业精神、职业道德的培养，造成了学校培养的学生跟不上社会需要，在进入企业后，企业还要进行再改造的情况，无论是从学生的时间成本还是从企业的资金成本，都造成了一种浪费，不符合我国可持续发展战略的方针政策。
(二)高含金量证书评价体系不健全
《国家职业教育改革实施方案》的实施，伴随着“1+X”证书制度的出现，其中“1”是学历教育证书，“X”则是代表若干职业技能等级证书。“1+X”证书制度在高职酒店管理专业的实施需要的是健全的行业认可度高的证书评价体系。“X”证书的开发既要关注职业教育的需要，又要考虑当时市场发展的需求，以便高职院校培养出适合社会发展需要的高技能、高素养人才，因此酒店管理类“X”证书的引进，离不开高端酒店的参与和高职院校。但当前我国对酒店管理类专业没有明确的教学考核标准，导致学生水平参差不齐。有的高职院校积极鼓励支持考取导游证或茶艺证书，有的通过和国外合作的方式引进一些考核品鉴师的考核名额，通过缴纳高昂的报名费用来获取证书，甚至有的院校受自身条件影响，直接取消了对酒店管理类专业学生的考核标准。这就使得学生在毕业后无法获得行业认可度较高的证书在证明自己，在面对企业招聘时毫无竞争力。
(三)学生认识不够，对证书的获取没有积极性
目前国内只有导游证和茶艺证书的评价系统相对完善且含金量较高，但部分学生感觉毕业后不想从事导游和茶艺类工作，对此类证书的获取就没有积极性。另外互联网的出现，给人民生活带来便利的同时，给各高等院校的学生也带来了挑战。相比初中或高中校园生活，高等院校的学生每天有很多属于自己的空闲时间，但是部分学生非但不利用这些闲散实践抓紧提升自己的专业能力，反而沉迷于网络游戏。在平时教师上课时，逃课旷课情况屡见不鲜，不但对专业课程没有兴趣，对行业认可度高的证书也没有积极性。
三、“1+X”证书制度在酒店管理类专业实施途径
(一)创立校企合作共建模式
创立校企合作共建模式，校企合作共建模式是指高等院校为酒店管理专业提供相应的实训场地，通过引进企业到学校指导，共同建设实训场地的模式，可以提供给学生一个相对稳定的实习岗位，让学生可以在课堂上接触专业理论知识的同时，有一个相对便捷接触实践场地的机会。实训场地的建设能够有效弥补当前社会对于酒店管理类专业实训机会的不足，这种培养模式有利于培养出懂技术，知理论的专业性人才。在参加实训前，教师可通过课程设计，将课题的难点、重点提炼出来，并将这些重难点设计成课程实训，在实训过程供通过老师指导课题小组的方法，以保证学生完全掌握课题内容。在模式创立的过程中，校园与企业之间应以平等的地位和身份为基础参与到学生的课程培训中，坚决杜绝出现在传统培养模式中校企之间管理松散、管理不清的情况，充分发挥在人才培养过程中，校园与企业之间的领导性、创造性和积极性。在创立校企合作共建模式的同时，校园与企业之间应逐渐建立并完善人才培养数据平台，就学生在参加实训过程中的课程数据进行客观评价统计，针对不同学生的培训数据制订相对应的培训方案，以便实现毕业生的高质量就业。
(二)引进、开发行业认可度高的证书
为了确保酒店管理类专业学生在毕业后能充分满足酒店人才需要，需要对当前酒店市场需要人才具备的技能进行调研后引进行业认可度较高的考核标准。 在推进“1+X”制度时，要针对市场需要对考核内容和考核方式进行重構，能与课程教学无缝衔接。在对相应的证书进行考核时，要重点对学生的实践能力和理论学习能力进行覆盖，酒店管理企业、学校可以共同参与到学生的考核当中。在学生的考核体系中，学校老师和企业管理老师相互合作，对学生进行管理、实践方面的教学指导，双方各自发挥优势，让学生能够在进入岗位前对自己未来的从事行业有一个全方位的认识和理解。坚决杜绝形式主义，只做表面文章，提升行业证书的含金量。
(三)提供“双师”教学，提升教学质量
教师作为教学活动的组织者和执行者，教师水平的高低直接影响了教学质量的提升，在学生的学习活动中发挥着不可替代的作用。由于部分高职教师在酒店管理类专业方面缺乏相关实践经验，很难真正的为学生提供理论支持，这就需要高职院校引进一些酒店管理类专业企业人才到校进行指导，真正提升教学质量。酒店管理类教师一般来自与不同学科和行业，他们有的擅长管理，有的擅长理论知识，这就为学生在实操中提供了充足的技术和理论支持，为国家“1+X”证书制度的顺利推进也打下了坚实基础。
结语：
“1+X”证书制度是我国培养学生高技能、高素质、高才能能力的基本制度，也是我国对高职院校专业性教育的创新。它的顺利推行，势必会整体提升学生的专业技能水平，会为整个社会市场发展需要提供源源不断的人才支持，为中国特色社会主义可持续发展提供发展契机。本文关于“1+X”证书制度在酒店管理类专业的应用探讨还不够深入，只是结合了校园与企业之间的关系展开了讨论，希望有助于学生今后的职业发展，对各个高职院校“1+X”证书制度的执行略有帮助。
参考文献：
[1]朱晓丹.“1+X”证书制度下高职酒店管理专业教学改革与实践[J].辽宁经济职业技术学院.辽宁经济管理干部学院学报，2021(05)：86-88.
[2]陈人可.“1+X”证书制度下高职连锁经营与管理专业建设研究[J].今日财富，2021(21)：208-210.
[3]马剑锋，李娜.基于“1+X”证书制度下人才培养模式探究——以高职物流管理专业为例[J].中国市场，2021(28)：188-189.
作者简介：
姓名：邹红梅 性别：女
民族：汉 出生年月：1980 年2 月生，
籍贯：浙江永康 学历：研究生 职称：讲师
研究方向： 旅游与文化、旅游消费行为，中国酒店、民宿的发展现状。
单位：义乌工商职业技术学院
作者：邹红梅
摘 要： “1+X”证书制度的运行，对职业教育影响深远，是职业教育转型的重要机制。通过“1+X”内涵的解读，分析高职院校酒店管理专业建设面临的问题，得出人才培养融合实施路径，高职院校的课程设计内容应当与技能等级证书标准有机结合。
关键词： “1+X”证书制度 高职院校 酒店管理专业
2019年4月，教育部、国家发展改革委、市场监管总局联合印发了《关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点方案》。此举进一步加快职业教育的产教融入、深化校企合作，实现职业教育终身化。高职院校酒店管理专业围绕“1+X”证书制度，应尽快将技能等级证书的标准、岗位需求与人才培养模式有机融合。
一、解读“1+X”证书制度和影响
《国家职业教育改革实施方案》(职教20条)明确了职业教育的重要性，与普通教育的地位相同。但高职酒店管理院校在人才培养模式和教学体制上并没有良好体现出职业教学与普通教育的差异性。“1+X”证书制度的推行，是高职酒店管理院校的理论基础，也是重要的实践指导。
(一)“1+X”证书制度的内涵。
“1+X”是学历证与技能等级证书的有机结合，“1+X”证书并不是一个证，而是指“1”为学历证，“X”为若干职业技能等级证书[1]。2020年10月，中共中央、国务院印发的《深化新时代教育评价改革总体方案》指出，职业学校要加强产教融合，学生要获取职业资格或职业技能等级证书。“1+X”正是改革职业院校人才培养模式、培养复合型技术技能型人才的新举措。
“1”的发证主体是院校，“X”的发证主体以企业为主。职业教育吸收了更多的优质企业，深化校企合作，可以更好地解决职业教育培养的人才与用人单位实际需求的偏差。同时，“X”技能等级证书不仅服务于院校学生，还面向社会。全民可以通过“1+X”证书制度中的“学分银行”进行学习成果的转化，把获得的技能等级证书转化为相应的学历学分，以此进入职业院校深造，这也是普及职业教育终身化、惠及民生的新方法。
(二)“1”与“X”的关系。
“1”和“X”的内容、运行机制、发证主体和评价标准不同，属于不同的社会体系。两者相互联系又互为补充。“1”隶属于学历教育系统，是受教者在一定时期内完成的阶段性教育的凭证和学习成果的展示。“1”的学历证书在这里特别指明，不仅指的是毕业证书，还包括结业证书和肄业证。我国现阶段的职业教育一般分为初等职业教育、中等职业教育和高等职业教育，高等职业教育分为专科层次、本科层次和研究生层次。学历教育在某种程度上展示的是院校的教育质量和受教者的文化程度，具有基础性和必要性。“X”的技能等级证书，在纵向上分为初级、中级、高级。职业技能等级证书是受教者通过国务院行政部门认定的培训评价组织或试点院校，按照行业技能标准或技术技能要求获得的证书。“X”反映的是受教者的技术技能水平和未来就业的技能综合素质。“X”是在“1”基础上的完善、补充和延伸，两者相辅相成，是教育的普适性与行业需求特殊性的有机融合。
(三)“1+X”证书与职业资格证书的区别。
“1+X”证书制度快速解读的关键，在于区别“X”技能等级证书与职业资格证书。根据《职业资格证书规定》，“职业资格是对从事某一职业所必备的学识、技术和能力的基本要求，反映劳动者为适应职业劳动需要而运用特定的知识、技术和技能的能力”[2]。它是政府相关机构背书认定的一种劳动就业考核制度，从业者通过国家制定的职业技能标准或者任职资格条件的考核鉴定，获得由国家劳动保证部颁发的相关领域工作的从业资格或职业资格证。它是国家规定从业者进入某特定工作领域必须具备的入门资质和门槛，受《劳动法》《职业教育法》监督，因此职业资格证书具有强制性。《关于国家职业教育改革实施方案》(国发〔2019〕4号)对“X”技能等级证书的界定，“1+X”证书制度是学历基础上的扩展和完善，除在学历基础上技能的加强，更重要的是能延伸出学历要求范畴以外的特定技术技能[3](21-26)。“+”在这里意指打破专业限制，以能力本位为课程建设体系的中心，学生可以扩充更多的专业技能，提高技术技能综合素质。“X”技能等级证书鼓励更多的学生扩大知识面，丰富技术技能知识体系，取得多类技能等级证书，具有灵活性、自主性的性质。“1+X”的本质是培养复合型技术技能人才，提高受教者的就业率。
(四)1+X是开展酒店管理专业教学的重要推动力。
酒店行业作为传统的服务性行业，近年来随着OTA线上模式的不断发展，管理和经营模式都发生了改变。高职酒店管理专业教学往往不能及时反映科学发展的趋势和酒店市场需求的变化，不能准确体现出职业教育以培养学生操作技能为主的特色。
自2014年起，國家相继取消了饭店准入类职业资格证书、饭店水平评价类职业资格证书、酒店管理类培训证书等职业职格证[4](183-184)，比如前厅服务员、客房服务员、调酒师等。在这段时期内，酒店行业技能培训体系建设的发展缓慢或停滞;大部分院校学生不再要求考取任何酒店管理专业相关的技能资格证。现有院校大多只能鼓励学生考取花艺师证、茶艺师证等，酒管院校缺少酒店行业认可度高的技能证书，同时学生缺少酒店相关实操技能的准确标准与学习凭证。“1+X”的推行可以很好地解决上述问题。
二、“1+X”证书制度构建面临的现实问题
目前，酒店管理专业并不在“1+X”证书制度现运行的试点当中，但是职业教育的大势所趋。社会产业不断转型升级，生产力水平高速发展，必然对从业者的技术技能综合素质提出更高的要求。高职职业教育要符合行业需求，更好地推进“1+X”证书制度与人才培养模式的有机结合。现高职酒店管理专业院校依旧存在以下问题。
(一)实训室基础建设不配套。
高职酒店管理专业院校大多基础建设与行业技能需求不配套。如AI人工智能相继应用在酒店管理和经营活动中，中国已经出现了全人工智能型酒店，对酒店从业人员提出了新的要求。“X”技能等级证书把实训室的建设质量和标准推向了更高的要求，但实训室建设在一定程度上涉及的主体较多，除资金需求外，实训室建设的招标、验收和投入使用都要经过严苛的流程，在时间和空间上存在比技能等级证书培训要求落后的滞后性。此外，酒管实训室的配套设施的规格与标准、数量、质量和分类不仅要满足日常课程教学，还要符合技能等级证书的培训要求。
(二)“X”职业技能等级证书社会认可度不高。
“X”技能等级证书符合《职业教育法》第八条“培训证书”的范畴，它是受教者延伸、丰富技术技能的补充性职业技能等级证书[5](43-44)，“1+X”证书制度的政策实施主体主要依托培训评价组织和试点院校。培训评价组织是由行业协会、龙头企业构成，激活行业深度参与复合型技术人才的培养，深化产教融合、校企合作;由企业方提出岗位要求与需求，更好地覆盖三全育人的教学体质。根本目的在于用“X”技能等级证书增强受教者的职业技能综合能力，为就业提供有力证明与保障。1+X证书试行到现在已经第三批，培训评价组织(考证发证单位)，以计算机科学与技术专业为例，有华为、腾讯、阿里巴巴这样综合性强、行业知名与认可度高的企业，也有很多不知名的小公司参与，一些证书缺少行业协会或者行业主管部门的背书认证。根据调查，一些知名企业通过外包小公司的渠道运行证书体制。因此“X”技能等级证书由于发行证书单位的水平良莠不齐，总体水平差异大，含金量较低，导致社会认可程度较低，与“1+X”的初衷相背离。
(三)“X”技能等级证书与学历学分之间的转化不明。
“1+X”证书制度意在鼓励高职院校的学生，在取得学历证书的同时，积极考取多类职业技能等级证书，扩展就业创业的渠道，提高岗位技术技能素质，缓解当前社会结构性就业问题[1]。如何更好地调动高职学生的积极性?高职酒管专业的学生，生源结构组成复杂，且具有学习效率不高、对酒管专业认可度低等情况。目前，教育部没有发表任何文件，要求“X”技能等级证书成为高职学生毕业的硬性指标之一。但高职院校推进“1+X”制度的实施，“X”技能等级证书要融入院校人才培养方案，在这个层面把“X”与毕业证书绑定，可以很好地调动学生的能动性与积极性。“X”技能等级证书的数量和等级要合理转化为学历学分以便进行衡量。酒管专业涉及的岗位众多，可延伸的岗位要求技能繁杂，如形体与礼仪、化妆与造型、奢侈品鉴赏、酒店财务管理等，涉及“X”证书转化为学分制的考核制度就变为复杂;“X”技能等级证书又分为初级、中级、高级，不同等级如何转化为相对应的学历学分进行考核，也需要思考。“X”数量的要求難以确定，在运行过程中如果进行规定，势必造成为了毕业而考证的僵化局面;跨专业进行考证如何衡量学分，都存在问题。
(四)“双师型”教师队伍建设总体水平差距较大。
高职教师相对于其他普通教育教师而言，最大的特点是“双师型”。“双师型”教师在院校大多数局限于“双证”的层面，缺少丰富的行业经验、操作技能和应用技能。“双师型”教师在高职教师队伍中占比较低，造成教师在授课过程中无法传递学生正确的酒店价值观和标准。此外，高职院校在招聘教师时对学历要求过高，导致一些具体丰富经验的酒店行业人员不能进入高校教师团队;来自酒店行业的兼职教师，对专业建设的作用微乎其微。对于“1+X”证书制度在高职院校的推行，“双师型”教师是主力军和重要推动力。
三、高职酒店管理专业“1+X”的人才培养路径研究
“1+X”是院校职业基础教育的普遍性与酒店岗位专业需求的特殊性的有机结合，学校专业建设要真正意义上打破常规，一些高职酒店管理专业在设定人才培养模式上容易陷入单一化、普教化，出现学生进入酒店岗位知识技能与技术技能的双脱轨。1+X制度强调“书证融通”，“1”和“X”发证主体不同，但教育培训对象相同。融通意指酒店行业发展与复合型技术技能型人才的岗位要求相一致，为人才培养路径指明了方向。
(一)推动区域产教融合打造高质量实训基地。
我国酒店数量每年成倍剧增，且分布区域极为分散。从国家层面推进酒管产教融合难度较大。院校要筛选高质量的星级酒店进行合作，积极配合当地政府的工作，从点到面，形成网格化教学区域产教融合。酒管院校的专业结构与当地酒店行业结构相吻合，利用大数据建立区域性的酒店产业需求清单，实时推进与更新。实训基地的建设不能单从院校方进行建设，需要与政府、酒店方形成良好的配合，带动当地政府、酒店和企业建设一批资源共享、集教学实践、区域性合作酒店职工培训和社会服务于一体的具有区域性特色的实训基地。
(二)深化校企合作，共同建立课程标准内容。
以岗位需求为导向，校方与酒店行业协会、星级酒店共同开发专业课程，确保课堂教学内容与职业技能等级证书内容有机融合。因高职学生有顶岗和跟岗的“动态”实习期，在校学习时间有限，在学历教学上，开发以“证书型”为导向的课程，确保受教者在时空上的连贯性教学。另一方面，酒店方应在三方(行业协会、院校、星级酒店)合作下建立完善的培训等级体系，校企共同制定技能考级证书要求及行业标准，将技能考级证书标准融入酒店管理专业课程的建设与实施中，技能考级是学历课程的延续与检验。育训结合，完善现代高职教育体系，深化产教融合。
(三)完善学分银行，盘活学习者的学习成果。
根据《职业教育国家学分银行建设工作规程(试行)》，明确学习成果转换办法和职业技能等级证书与院校专业(课程)之间的转换规则。学分银行目的在于避免学院课程内容与“X”技能等级证书的培训内容相重复，盘活了学习者的学习成果。鼓励学习者将获得的职业技能等级证书转化为相对应的学院课程学分，在完成剩余规定的其他课程后即可获得学历证书;取得的学历毕业证书可免试相对应的“X”技能等级证书内容。
在课程设计上，酒管课程的考核结果要与职业技能考级证书考级标准相匹配，呈阶段性分布;酒管专业课程的进度要与职业技能等级的考级时间相协调，也要根据酒管专业课程特性制定合理考核标准，可以精准有效地根据技能考级等级(初级、中级、高级)转化为相对应的课程成绩，反之亦然。根据学分银行转化机制，院方在酒管专业人才培养方案上形成合理、科学的转化标准与考核方法。同时，学生考取的学历范畴要求以外的技能等级证书，可以在学历学分要求中设定出一个额外模块，类似于素质学分，以便转换。
(四)推行“1+X”三教合一模式
“三教合一”[6](53-57)指的是：1.教师。“1+X”的证书制度和技能等级培训评价组织要求纳入教师培训当中，完成高职酒管教师向社会培训师这一角色的转变，促进“双师型”教师队伍建设。2.教材。校企共同开发“书证融合”“课证融合”的“1+X”的授课教材，既能体现酒管专业的课程内容又兼具“X”技能等级证书的标准与要求。3.教法。高职教师积极参与“1+X”工作的开展，推进校企合作，将技能等级证书的标准融入课堂教学中，实现“书证融合”。
四、结语
“1+X”证书制度在高职酒店管理专业的实施是创新、融合的职业教育新理念。“X”技能等级证书在高职酒店管理专业的推行，势在必行又充满挑战。“1+X”证书制度与高职酒店管理专业的融合，有利于酒店深度参与学院专业建设与完善，有利于学院建设出服务型与教学型并重的实训基地，有利于“双师型”教师队伍的水平提升与发展，有利于学生技术技能型综合素质的提升，有利于社会实行职业教育终身化，构建学习型社会。“1+X”证书制度的实施给高职教育输入新的血液，迸发出新的生命力。
参考文献：
[1]教育部，國家发展改革委，财政部，市场监管总局.关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点方案(教职成〔2019〕6号)[Z].2019.
[2]中华人民共和国民政部.劳动部、人事部关于颁发《职业资格证书的规定》的通知[EB/OL]https：//rsj.sxxz.govt 20181102-20181102-2447865.html.
[3]徐国庆，伏梦瑶.“1+X”是职能化时代职业教育人才培养模式的重要创新[J].教育发展研究，2019，39(7).
[4]韩鹏.“酒店管理专业1+X证书制度试点工作探索研究”[J].企业科技与发展，2020(8).
[5]黄娥.“1+X”证书制度体系构建的困境与出路-基于利益相关者视角[J].成人教育，2020(4).
[6]金立鑫.“教师、教材、教法”内涵和外延的逻辑分析[J].语言教学与研究，2009(5).
作者：余戴明
如果在酒店从事管理工作的人，可能需要遵守酒店管理制度，那么就需要从业者首先了解管理制度有哪些，今天乔布简历的小编就来给大家介绍一下。
1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表;商标的时候要有站姿的规范，不得倚墙、靠椅，上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。严禁在工作的场所进行休息，违纪者每次罚款5—20元。
2、不能直呼上司或者是客人的全名，应礼貌地称“X先生”或“X小姐” ，违者罚款5—20元。
3、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语送客至门口。违者一次罚款5—20元。
4、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。
5、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊、餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大喊大叫、大声说话，严禁在公共场所打闹、追逐、嬉戏，违者视情节轻重罚10—20元。
6、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，违者一次罚款50—100元，不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。
7、员工不得在酒店内赌博、酗酒，严禁携带酒店物品出店和偷盗酒店公私财物，违者罚款50—200元。
8、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在员工会上作书面检讨。
以上就是乔布简历的小编为大家整理的一些酒店管理制度，希望能够对大家严于律己有所帮助。
本文来源
校园招聘 http://cv.qiaobutang.com/knowledge/articles/56430a0a0cf2cb37b4a9267c
随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。 高级酒店管理人才将成为职场上炙手可热的高薪阶层。酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。
一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面：基本素质、专业技术素质和管理素质。
(1)管理者要有健康的身魄，良好的职业道德;有良好的心理素质，酒店行业是一个工作时间长，工作压力大的职业，没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的，更加不可能成为优秀的管理干部。管理者还要有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力、个人的自我控制力.
。
(2)专业技术素质。作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。如果一个前厅的干部不熟悉前台的操作，管客房的没有做过房间，要想把这个部门管好是非常不容易的。
(3)管理素质。必须熟悉管理的五大要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。
——北大资源研修学院
一、 劳动条例
一)招收录用
酒店录用员工，实行公开岗位、公平竞争、全面考核、择优录用的原则。所有应聘人员需先到人力综合办填表，部门面试，部分岗位须进行笔试、技术测试或实际操作考核。用人部门须认真考核应聘人员，正确评估应聘者业务水平及职业操守。能够达到岗位要求，确认录用后报人力综合办建档方可入职。
主管以上负责人必须报分管常务副总审核经总经理批准后方可入职。
二)试用期：
酒店新录用的员工，不论职位高低，一律经过一至三个月的试用。以对员工的职业素养及能力进行实际考察。试用期限内，如不称职或有违反酒店规章制度，将会被随时解除试用而不需作任何补偿。
三)试用期满：
符合转正条件的员工需先填写个人转正申请，部门经理审核意见，人力综合办经
民意考察通过后上报分管常务副总审核，总经理审批合格者，给予办理转正手续。
员工转正签订劳动合同或临时用工协议。
四)体格检查：
员工在被录用时，必须通过健康检查，体检合格者方可录用。若患有传染性疾病，酒店将按卫生部门有关规定处理并不予以录用。
五)调职与晋升
1、酒店可根据工作的需要，对员工进行岗位(工种)的调动。
2、为创造公平的员工工作环境，部门将对每一位员工工作表现纳 入日常考核，结
合工作业绩技能水平、思想品德、学历和个人爱好经批准后给予调职或升职。所有员工均有升职的机会，升职主要根据员工本人德、能、勤、绩及工作经验、岗位是否空缺而定。拟提升至管理级以上者，须参加管理培训及通过升职考试。
3、任何员工希望调换工种，原则上要在原岗位服务满一年，并征得原部门、接收部
门及人力综合办同意经考核合格后报分管常务副总审核，总经理批准，由调入部门办理调职手续。
4、入职，调职或升职一至三个月属试用期，领取试用期工资;试用期满经考核合格
达到岗位要求后，领取该岗位转正工资。
六)离职：
1、辞职：指因个人原因而提出的离职。
员工在试用期内要求辞职，应提前10日提出申请书。若未能提前提出申请，
则需向酒店交付相当于10日薪金的款项后方可办理离职手续。
员工试用期满转正后要求辞职，应提前30天递交申请书，经批准后办理后
离职手续。若末能提前30天提出申请，则需要向酒店交付相当于本人30天薪
金的款项后方可办理离职手续。
2、辞退：指因员工违反酒店规定或工作达不到要求，经培训后仍不能胜任工作者，
被要求离职。
3、开除：员工在酒店服务期间，严重违反酒店纪律，犯有严重过失，对酒店造成经
济及名誉上的损失或触犯国家法律法规，给予开除并追究其造成的损失。
被核准辞职、辞退、开除的员工须在最后工作日后2天内办理离职手续，
否则将按每延迟一天给予处罚30元的罚款的办法处理。
一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面：基本素质、专业技术素质和管理素质。⑴管理者要有健康的身魄，良好的职业道德;有良好的心理素质，酒店行业是一个工作时间长，工作压力大的职业，没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的，更加不可能成为优秀的管理干部。管理者还要有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力、个人的自我控制力。
⑵专业技术素质。作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。如果一个前厅的干部不熟悉前台的操作，管客房的没有做过房间，要想把这个部门管好是非常不容易的。
⑶管理素质。必须熟悉管理的五大要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。
要成为一名合格的管理干部，我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼：
⒈ 管理能力方面
“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。管理者如果管理缺位将造成一个班组，一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。一个酒店的制度落实的好坏，制度本身的好坏关系不是最大，而管理的好坏将起决定性作用。而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。要利用好制度，首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。做到有法可依。管理人员必须从自身开始率先落实制度，并时刻监督检查制度的落实情况。其次是员工管理，员工是酒店最重要的部分，把员工管理好了，也就把部门管理好了，作为管理人员，要能调动起员工的积极性。使员工了解酒店，对酒店的前景充满信心，对酒店领导抱有信任，愿意为酒店付出，能与酒店同发展，共进步。平时和员工亲密接触，做到工作上的领导，生活上的朋友，没有级别的限制。酒店最好的管理方法就是走动式管理，现场管理，因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。
2. 个人形象方面
作为一个酒店管理人员，自身的形象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉，那么就要不断提升自己的形象，头发要干练，不应该留长发，长指甲，保持职业可人的笑容。酒店一再强调不要吸烟，目的除了要管理者保持良好的健康习惯保持身体健康外，更加是为了规范管理者的自身形象，更加好的为员工做表率，为客人服务，试想，一个满身烟草味的服务者如何为客人服务呢?
3. 沟通能力方面
作为酒店的管理人员，每天必须不断的和客人，领导，同事以及下级员工交流，那么对管理人员的沟通能力要求就很高，管理人员的每一句话都要慎重，什么话在什么场合说，怎么说?说的话有没有影响力?这都是管理人员必须认真考虑和斟酌的问题。沟通很重要的一点就是语气的控制，一句话用不同的语气说出来，会收到不同的效果。而语言水平另外一方面是有关外语水平的，作为酒店行业的管理者，随着全球一体化的不断加深，地球上不同国家和地区的人们的交往越来越密切，没有掌握一定的外语交际能力，在服务其他国家和地区客人的时候，变成了“哑巴”，服务效果肯定会大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要处处耍领导的派头，“我命令”“你必须”之类生硬，蛮横的话语在管理者的字典中要慎之又慎的使用，对
这点我自己有深刻的体会，凡事多用商量和客气的口吻讲，事情会出人意料的顺利。你的职务越高，你的态度越谦虚，你的形象就反而越高大，听的人和服的人就越多。
4. 自我垂范方面
一个合格的管理人员，他自身的行为，不仅影响个人的威信及形象，甚至影响到酒店的发展和管理。一个行为举止端庄，正直严谨的管理者，必能正面的影响到整个部门甚至整个酒店的人员行为规范。如果自身随便，目中无人，大大咧咧，那么他的员工一定也会稀稀拉拉，松松垮挎，这就是反面的“表率”作用，中国有句老话：“看人学样，上梁不正下梁歪。”什么样的领导带什么样的员工。所以，管理人员的行为必须做到规范，符合公司的标准。前期酒店曾经专门有一期的博客论述公司内部的“IBM”(“大嘴巴”)现象，作为管理者更加要注意自己的言行，可说可不说的话坚决不说，不利于安定团结的话不说。要求员工提前15分钟到岗的，结果管理干部却每天踩着点上班，甚至迟到，员工如何能够服气呢?在这一点上还包括业务能力方面，员工对业务上强的领导会心服口服的。你要求员工3分钟一个C/I,5分钟一个C/O，结果您自己这两项前台基本操作都不灵光，或者说您要求员工20分钟抢一间客房出来，结果您自己却需要一个小时，那员工不能打心眼里佩服你的。
⒌自我反省方面
管理者不能重复的犯同样的错误。人非圣贤，孰能无过?但是犯了错误之后的反省非常的重要，也是一个管理者成长的重要步骤。一个管理者第一次犯错误可能是不知道，可以原谅，第二次犯错误可能是因为不小心，也可以宽恕，但是如果第三次犯同样的错误就只能说是故意，而不能得到原谅。不怕犯错误，怕的是不总结，不反省。明知道是错误不去改正，这样就很可怕。
⒍解决问题方面
发现问题容易，解决问题难。作为管理者首先要具备发现问题的能力，要发现问题就要有标准和规范，这个标准和规范不是个人主观臆断出来的，也不是闭门造车，更加不是以前的经验照套照搬，而是酒店的操作规范和标准流程。这个标准是发现问题的根本参考依据。发现问题要提出切实可行的解决方案，能够在不增加或者少量增加成本的前提下把问题解决，这是考验一个管理者合格与否的关键因素。只为成功找方法，不为失败找借口。
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：
⑴服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管(领班)负责。
⑵督导层
主管(领班)主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。
⑶部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
⑷总经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒甑木??铰浴⒐芾硎侄魏头?裰柿勘曜嫉戎卮笠滴裎侍庾龀鼍霾摺4送猓?挂?≡瘛⑴嘌蹈咚刂实墓芾砣嗽保?涸鹬傅脊?匦??投酝獾囊滴窳?担?咕频瓴欢咸岣呙烙?群椭??取W芫?矶远?禄岣涸稹?h2>;酒店管理的原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。③授权的原则
为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。⑤沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
⑥目标原则
目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力
酒店管理十要素
一个宗旨：顾客是上帝、回头客。
二个态度：用心、微笑。
三让、三轻：让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。
六到、六一样：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到;外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。
酒店情感管理的必要性
⒈1酒店产品的主要特点与情感管理
第一，酒店服务包含人的情感因素。因为酒店的服务有许多是直接面对客人的，酒店要求员工在为客人服务时始终保持微笑，热情，彬彬有礼的态度，这就要求酒店员工特别是与顾客广泛接触的基层员工在付出劳动和知识之外还要付出情感劳动，使顾客真正感受到宾至如归的感觉。
第二，酒店服务产品生产和消费的同时性。服务员生产服务产品的同时也是顾客消费的同时。员工的情感表现对于顾客的感知和满意度有重要影响，员工在工作中应表现积极情感。⒈2酒店基层员工工作的特点与情感管理
第一，复杂程度不高。酒店基层员工工作有许多为简单的体力劳动，而且在酒店经营淡季的时候，酒店有的部门如客房部一般安排员工做计划卫生等重复单调的工作。
第二，酒店基层员工工作要求员工的忍耐性好。如在餐饮服务中，难免碰到十分挑剔的顾客，当挑剔的顾客一次次不满提供的菜品而对服务员横加指责时，服务员也必须保持温和彬彬有礼的态度。这要求员工的压抑情感的能力比较强。
第三，劳动强度大。比如在餐饮部、客房部等部门服务员工作强度较大。一般的酒店要求客房部员工一天打扫十四间客房，特别在酒店经营旺季的时候，酒店住客率高，生意繁忙，这时客房部员工处于超负荷的工作状态，他们在劳动强度较大的打扫客房的任务之外，客房部员工还必须为顾客提供其他服务。
在酒店经营的旺季，酒店可能要求员工取消休假去加班，可能连续十几天没有假期休息，过度加班是员工十分逃避和厌恶的事情。而不少酒店中有一不成文的规定，加班少于两个小时不给员工计算加班工资，这对员工是十分不公平的。这容易引起员工心理不平衡的情感。第四，协同性。酒店员工在为客人提供服务时，需要部门内部以及部门之间的良好沟通和协作。如需要在房间用餐的顾客要求客房服务员为其联系餐饮部送餐，客房部员工则需要和餐饮部员工进行沟通，共同完成客人的这项需求任务。要提供快捷优质的服务，酒店员工在工作中必须共同协作，这需要酒店内部形成良好的工作氛围和融洽的人际关系。研究表明，积极的情感易使个体与他人建立积极的人际关系。
⒈3酒店基层员工的特点与情感管理
第一，酒店基层员工普遍呈现年轻化的现状和趋势。由于青年自我意识的发展，自尊心增强，一部分人具有隐藏自己内心情感的倾向。酒店若忽视他们情感状态，容易对员工造成情感伤害。
第二，酒店基层员工一般尚处于职业生涯发展阶段的前期。员工自我实现的心理需要要求其职业生涯有更好的发展。
第三，员工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。这就导致拥有不同工作成熟度和心理成熟度的员工的心理需求是不同的，他们对于领导风格的要求也是不同的。第四，酒店基层员工以女性占多数。酒店基层女性员工扮演的社会角色使得她们有时在工作中和家庭生活中遇到冲突，酒店应加强对女性员工工作和生活上的关心，创造安全良好的工作环境。
⒈4酒店制度管理的特点与情感管理
第一，等级森严，一级管一级，不可越级管理和上报。员工容易产生一种疏远感和受雇佣感，进而形成强大的心理压抑，漠视酒店的经营发展。
第二，酒店制度管理缺乏情感色彩。酒店制度管理一般通过员工手册来宣传酒店的管理制度，而翻开员工手册，其大多条款是对员工行为规范的规定，若违反规定则要受到相应的惩罚，而对于员工的奖励激励条款则十分稀少，没有任何感情色彩，使员工在心理上产生一种紧迫和受管制感。
第三，开罚单惩罚基层员工。酒店制度管理中动辄用罚单来惩罚员工过失和控制成本，使员工承受的压力大，心理安全得不到有效保障。一线员工工资本来就低，这种开罚单的制度管理方式无疑让员工心理产生不平衡感。
2酒店基层员工情感管理的基本途径
⒉1酒店基层员工招聘和培训期间的情感管理
⑴招聘易于进行情感劳动的员工：酒店的服务产品需要基层员工付出情感劳动，要提供优质的服务必须要有优秀的员工。酒店应根据各个基层岗位的特点，对各个岗位员工的素质、性格的要求招聘员工。
⑵培训酒店基层员工的情感劳动：酒店基层员工进行成功的情感劳动需要经过一定的培训，特别是深层表演这种形式的情感劳动。
⒉2酒店基层员工在职期间的情感管理
⑴尊重和肯定酒店基层员工：根据马斯洛的需求层次理论，任何人都有被尊重和肯定的需要，尊重和信任员工是情感管理的基础。尊重和肯定员工，不仅体现在对员工的尊重，对员工人格的尊重，也体现在对员工工作的肯定和对员工意见的尊重。
⑵加强与员工之间的情感交流与沟通：酒店在情感管理中，管理者要对下属充满热情，以情感人，用亲切的"情"与员工进行情感交流，用"情"沟通，在沟通时要注意青年员工的自尊心强、易冲动等特点，要注意关心基层女性员工的工作及生活上的困难。
本酒店实行总经理负责制，实行层次管理、制度管理、科学管理的系列管理制度。
1、统一指挥制
每一位员工只接受一位直接领导，只向直接上级汇报工作。
2、分工负责制
每一位员工按照分工，对自己分担的业务全面负责。
3、命令服从制
每一位员工必须执行其直接上级的命令。
4、全员监督制
每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映。管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。
5、民主参与制
每一位员工均有权就本部门或酒店经营与管理提出口头或书面建议。
6、友好协作制
在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需协作。
7、特殊授权制
在任何情况下，每一位员工均无条件接受酒店授权人员的指挥。
8、奖优罚劣制
每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。
9、强化管理制
酒店对各级管理人员实行强化管理制度，坚持强调管理人员以身作则，权责同时发生，执法犯法罪加一等的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰;对管理工作出现混乱或者过失者，将直接追究管理人员的责任。
酒店管理制度汇编
2013-9-10
序言
为了规范和加强公司的各项工作，完善各项工作管理制度，保证公司各级管理人员和全体员工在工作过程中，有法可依、有章可循、促进公司的发展和壮大，提高公司的经济效益和社会效益，根据国家的产业政策和有关法律、法规及公司法的有关规定，特制定公司的规范和准则。
本公司是根据国家《公司法》有关规定由股东出资组建的有限责任公司
公司将努力发展生产，搞好经营，保护投资者的权益。
公司将努力保护公司的财产、名誉不受任何侵犯。树立良好的企业形象。按照公司长远发展规划，稳步、健康地发展壮大。
公司实行两级核算制，即公司本级和下属企业核算。下属企业实行独立核算，目标管理，向总公司报帐制度，企业的会计核算和会计监督，以成本核算，目标管理为中心，努力降低成本，提高经济效益。
公司将努力提高管理水平和科学手段。逐步实现信息处理网络化、会计电算化、办公自动化、商业贸易国际化，以现代化水平和高效益经营挤身于先进企业行列，早日走向世界。
公司全体员工都必须遵守公司各项章程。忠于职守，做好本职工作。全员实行合同制，竞争上岗，优胜劣汰。
公司对全体员工实行“责、权、利”三者对等和统一的原则;鼓励大家发挥个人主观能动性和聪明才智，为企业做贡献;公司将为员工提供平等竞争环境和晋升机会;公司提倡和支持员工学习文化知识、科学技术;公司忠实执行人才战略，作为基础和中心来抓。只有造就一支高素质的员工队伍，才能创造一流的
业绩。
以“A”管理模式为主导，建立约束和激励并行的管理机制。 公司逐步建立和形成完整的企业文化系统、检查反馈系统。
强化垂直指挥系统，解决多头领导。
推荐阅读：
酒店质量管理检查制度12-04
酒店服务质量管理制度01-16
酒店质量检查制度（精选6篇）04-12
提高酒店服务质量06-01
酒店质量管理（通用9篇）12-07
浅析酒店服务质量提高对策09-12
酒店服务质量月总结09-04
基于实习质量的酒店管理论文05-02
酒店质量检查标准（共6篇）05-15
酒店质量意识培训（推荐6篇）11-02
