我国大型百货商场的多角化经营战略
摘要：我国百货零售业在自身竞争手段落后导致的低准入门槛、市场成长缓慢和其它业态竞争者的大批跟进等多面夹击下销售增长急速下降、利润空间日益狭窄。应对全球化竞争，大型百货商场发展需要走内涵式道路，积极取向多角化经营，包括：跨区域组建企业集团、建设城乡统筹连锁网、优化商品结构、积极进入国际化购销链、运用现代信息技术降低物流成本等。
关键词：大型百货商场;发展战略;多角化经营;跨区域联合
文献标识码：A
On multiple business strategies of China’s large-sized department stores
YAN Yan
(School of Economics and Trade，Chongqing Technology and Business University，Chongqing 400067，China)
Key words：large-sized department stores;development strategy;multiple business strategy;inter-regional unification
一、我国大型百货商场发展的阶段解析
中国的百货店业态始现于1900年，1900年俄国人秋林在哈尔滨开设了秋林百货公司，在我国率先导入了现代百货的概念。但百货商场在我国获得长足的发展是在中华人民共和国成立以后。建国以后，经过近六十年的发展，逐渐壮大，具体可以分为4个发展阶段：
第一阶段：萌芽和起步阶段(1949年—1984年)。新中国投资创建的第一座百货商场是1955年9月开业的北京市百货大楼。建国以后，百货店有了较大的发展，但仍属于缓慢增长期。从体制体系上说，随着1953年开始的对私营工商业者的社会主义改造，百货店基本上都是国有体制，经营品种有限，满足人们的基本生活需要。
第二阶段：鼎盛阶段(1985年——1995年)。1984年10月，中共十二届三中全会以后，以城市为重点的经济体制改革全面展开，全国形成了兴建大型商厦的热潮。不仅商业系统，许多国营单位、地方政府以及各行业部门也纷纷立项上马，仅从1986年到1990年，我国新建的大型零售商场就相当于前35年建设的总和。尤其是改革开放后，中国百货商店进入了新的历史时期，不仅数量增加，规模扩大，档次提高，面貌改进，还引进先进的理念和现代的管理方式，整体提升了大型百货商场的经营管理水平，使中国百货店迎来了一个黄金时期，百货业一度成为我国零售业长期的主导业态。
第三阶段：衰落阶段(1996年-2001年)。1996年下半年以后，受到全国银根紧缩的影响，中国大型百货店开始走向低谷，销售增幅下降，利润滑坡，并且出现了少数城市百货店倒闭的现象。随着开放步伐的加快，多种业态开始引入，不少媒体惊呼“百货倒闭年”的到来。从此，中国百货业进入全面萎缩阶段，百货业的主导地位被动摇。
第四阶段：调整恢复阶段(2001年至今)。现在的中国大型百货商店经过多年的调整、组合和定位开始走向成熟。现有的大型百货商店改变了传统的经营模式，逐渐摆脱了“倒闭年”的阴影，销售额逐渐走出低谷。大型百货店在调整中定位、在组合中壮大、在创新中发展。
图1 零售业态生命周期图
二、我国传统大型百货商场的困境分析及多角化经营战略取向
根据零售业态生命周期理论，如图1所示，我国大型百货商店从建国至今发展了五十多年，由于政策环境、行业竞争的加剧、新型业态层出不穷，使大型百货商场这种业态在我国过早的走过成熟，走向衰落，具体表现为：(1)现在我国的大型百货商场增长速度下降，各种业态的兴起使每个商场在市场上分得的蛋糕越来越小。(2)盈利水平下降，由于行业内部企业的增加，导致竞争的加剧，最终导致盈利水平的下降，整个行业只能以微利经营。(3)单位面积的销售额下降。随着大型百货商场规模日益扩大，单位面积销售额急剧下降。我国传统大型百货商场陷入困境主要源于以下几方面原因：
1.城市居民社会购买力分流使百货类商品购买力相对下降。目前求学费用、住房费用以及医疗费用都居高不下，对大多数家庭来说，收入的大部分要用于维持基本生活需要的支出上，其主要消费品一般来自于那些物美价廉的连锁超市、仓储商场、便民店和购物中心，另外，教育、旅游、通信等非商品性消费支出比重的日益增大，使许多现实购买力没能转换成商厦的利润率。这些都对购买力造成较大的分流。
2.与其他零售业态和市场竞争白热化产生的新兴业态相比，大型商场产品品种不及购物中心和大型综合超市，产品专业性不及专业商店，价格不如专业商店和折扣店。百货商场的商品结构和业态结构，使大型百货商场偏离了市场中的高增长领域。在传统市场上，百货零售商场的市场份额下降，竞争加剧。高端市场上百货商场的传统领域受到外资商场、专卖店侵入，国际零售巨头在许多中心城市投资兴建大型商场。低端市场上百货商场遭遇到超级市场、连锁店、仓储购物中心等新业态的强有力挑战。大量的新的竞争者却纷纷涌入百货商场的传统市场，使中间市场出现了过度竞争。
3.商圈饱和，我国大中型百货商场“相对过剩”。几乎所有大城市的大中型百货商场都聚集在城市中心地带，其有效商圈的人口更少。大型商厦的发展速度过快，远远超过了居民购买力水平的发展。商厦分布过于集中，加剧了商场间的过度竞争。不计成本地抢占黄金地段，致使一些商厦尚未获得收益就背上了沉重的租金包袱，有的甚至开张之日便是陷入困境之时。
4.定位不清晰。国内大多数百货商场市场定位不明确，对商场的消费群体没有明确的细分，对营销策略及消费者心理研究得不够，处于低水平的价格竞争之中。经营模式的雷同、商品定位的类似，千店一面，缺乏经营特色，价格战难以避免。
5.内部经营管理效率低下。相比于新兴的零售业态，传统大型百货缺乏电子化管理、网络运营等现代化的管理手段，企业员工的素质普遍不高，经营管理的方式方法不能与现实需求相结合，没能跟上时代步伐，造成了内部经营管理的效率低下，增加了企业运营成本。
我国大型百货商场要在战略上相应地做出调整，新的战略走向应该取道以下两个方面。(1)内涵型发展战略。如图2所示，在现有规模上企业依靠内部挖潜，进行内部改造，提高商品和服务质量，提高经营管理水平，提高企业素质，提高企业信誉。不断地在现有基础上提高经营水平，增加销售额。(2)多角化经营战略。如图3所示，即企业充分利用人才、商品、资金、技术、设备、市场等优势，不断向广度和深度发展，具体可以分为纵向一体化战略、横向一体化战略、混合型多角化战略等。通过不同方面的扩展，让多个方面的销售额累加起来获得提高。实施这些战略的目的就是使大型百货商场的生命周期尽可能延长，让企业重新处于一个新的上升阶段或保持在一个销售额比较高的成熟期，这就需要正确的战略构架使销售不断的达到新水平。
图2 内涵型战略生命周期
图3 多角化型战略生命周期
三、新时期我国大型百货商场的多角化经营战略思路
1.跨区域组建企业集团。(1)加强跨区域企业联合。以有名气的大型百货公司、百货商店为龙头组建联合集团或者企业联盟，通过统一配送、统一管理等发挥规模优势，与以往的竞争对手互补有无、形成合力，由两败俱伤转化为共赢、多赢。(2)充分运用资本市场手段。采取多层次、全方位联系的办法，充分运用并购方法，扩展集团规模。如果把集团扩展仅仅当作是核心层甚至核心商场的事，那就很难完成扩展任务，而且在许多情况下也没有这种必要。为此，应发挥百货集团内各层次企业的作用，利用它们与外部企业的各种联系，在不同层次、不同规模的扩展方面作出贡献。(3)扩大并巩固与外部企业的联系。这主要是指在生产技术、供销渠道等方面与外部企业的联系，通过各种联系使这些企业逐步成为集团经营的实际参与者，并与集团形成某种共同利益，努力打造供应链的一体化。
2.建设城乡统筹连锁网。加快连锁化步伐，建设城乡统筹连锁网，可以采取以下措施：(1)大型商场以品牌优势和先进的管理方式，在城市内部2、3级商圈的核心区域吸收中小型百货商店，组成以大型百货商场自身为龙头，建立供销一体化的连锁集团，以抢占市场份额为中心，扩大总代理、总经销的比重，提升经营结构，实现规模效益。(2)充分利用无形资产与房地产开发商携手，在城市新居民区创建连锁店。这样做有利于发挥地域优势，便于管理，投资少见效快，等数量达到一定程度后规模效益明显。(3)积极进入二、三级城市和乡镇创建连锁店网。大型百货商场可以并购改造现有的城乡百货，也可以用品牌优势和管理优势为资本与城乡百货合资联营，还可以自主出资在二级市场建立新的百货商场。
3.形成特色化经营。“大而全”的方针，这种千篇一律的商品定位已越来越不适应我国消费者的口味，成为大型商场发展的阻碍。大型商场有必要重新进行市场定位，细分目标市场，有针对性的塑自己独特的商品经营特色。(1)明确定位。百货商店的定位包括市场定位、产品定位以及服务定位。由于近些年来百货业的不断调整，现在大部分的百货商场都明确了自己的市场定位。一般来说，大型百货商场现在都是走中高档商品或者精品店路线，定位在中高档，这是目前比较好的与一些批发性质的卖场、超市区别开来的办法。(2)创造特色的购物场所。百货商场可以定期变化店内环境和装潢，既可以美化环境，又可以成为消费者领略时代潮流、流行趋势的橱窗。(3)创建主题百货商场。创建类似迪斯尼主题公园的百货商场是形成特色的有效手段，主题商场不但可以突出面向的消费群体和经营的产品而且还突出了自身的服务特色。具体的可以参考一些国外的主题百货商店如：德国纽伦堡卡尔施泰特百货公司在“文化、艺术和卡尔施泰特”的经营口号下定期在百货商场上演歌剧，是具有剧院职能的百货商场。
4.优化商品结构。首先在商品定位上，大型百货商场的商品范围应当主要是服装鞋帽类的产品，家具、电器可以适当保留一些精品摊位，快速的生活消费品最好从百货商场中分离出来。紧盯现代新型产品，结合目前的市场可以适当扩增一些商品大类如：化妆美容商品、旅游商品、儿童商品、医疗保健品以及艺术品等等。要做到及时调整商品结构，把市场销售萎缩的商品逐渐压缩撤销，添加有生命力的商品，使经营的商品永远都是社会的主流商品。其次在管理中，应引入品类管理等先进的商品管理方法，加快商品的更新。同时要积极获取相关竞争对手经营品类的信息，趋异避同。另外，大型百货商场还应积极开发自有品牌商品，开发自己的PB 商品(中间商品牌)，形成企业特点。PB(Private Brand)商品战略是当今零售企业在收集、整理、分析消费者对某类商品需求信息的基础上，提出新产品的开发设计要求，选择适合的生产厂家，或自行设厂进行生产制造，然后在本企业内以自有品牌进行销售的一种战略形式。这与传统NB商品(厂家品牌)相比，更有助于保证商品质量，使商品结构更加充实对路，并有自己的特色，还有助于降低商品价格，增强企业的竞争力。我国零售企业应很好地借鉴这种做法，并结合国情，形成有中国特色的PB 商品战略模式。
5.运用现代信息技术降低物流成本。迄今为止，中国百货业还未充分认识到信息技术在销售运作中的地位。百货商场也未在货架管理等方面运用信息技术作支持。广泛的利用信息技术成为零售商竞争取胜的关键性武器。具体运用信息科学技术可以从以下两方面着手：第一，采取电子化手段进行采购、销售、仓储等管理。单体销售管理系统，像现在可以应用的电子收款机、POS系统、MIS(商店信息管理系统)，这些信息化的管理工具可以帮助百货商场提高内部商品管理、库存管理等经营活动水平。还有与批发商、生产厂家等的联机系统如：EDI(电子数据交换技术)和EOS(电子订货系统)，使订货与接受订货的业务实现联机化和电子化。第二，积极探索网络运营。运用电脑网络开展网上购物、网上采购、网上促销等业务。大型百货要去寻求网络合作伙伴，建立商业联盟，其中特别要做好网上支付系统和物流配送系统来克服目前网上电子商务的一些制约，在即将到来的电子商务时代抢占先机。
6.加强内部管理机制创新和人才培养。加速人才培养，提高员工素质就必须设立专门的人才机构，负责对各类人才进行系统组织、指导协调和综合规划;企业的领导要把人才培养列入议事日程，纳入责任制指标;根据营销发展的需要，择优选派员工到大专院校科研单位进修学习，同时有目标、有重点地轮派干部到国外有关百货企业学习交流、开阔视野;引进外部人才，使国内外的优秀经营管理人才为我所用。在内部管理机制上要去除官僚主义作风，努力实现组织的扁平化，加快信息在内部流动和消化的速度，使机制能够快速的相应市场的变化并且及时地做出反应，向内部管理要效益。加强对员工的培训，通过规章和激励措施，增强员工为顾客服务的意识，提高服务水平。
7.积极进入国际化购销链。(1)寻求国际化的资金注入。积极寻找海外资金，在国际市场上得到融资后，充裕的资金将会是加速百货商场的扩张速度。投资资金的来源可以向国际金融市场筹措，或者向第三国政府或商业银行贷款，也可以借鉴国外企业融资的经验，开辟多元的资金渠道，采取多样化的融资形式向东道国借款等。融资的途径具体的来讲可以与当地政府联合共同寻求外资的介入，还要利用好每一次的行业峰会，积极寻找机会，设置外联部门专门负责营造公司形象和洽谈投资事宜。(2)寻求国际化的资金输出。积极拓展海外市场，不一定有了“绝对过剩的资本”才向外投资，可以适当向银行政府借贷，或者在资本市场上通过收购等进军海外市场。具体就是以输出方式与国外资金合资建立大型百货商场、独资在海外建立大型百货商场以及直接收购国外现有的大型百货商场。资金输出的时候要注意投资地区的区域风险。(3)寻求国际化的产业供应链合作。向流通过程要效益，加强供应链管理，让百货企业和国际供应商共赢。例如服装方面积极与欧洲美国等时装业发达地区加强联系，达成共识，保证服装品牌的强势和新潮。
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(责任编校：周祖德)
作者：严 艳
摘 要：文章将以步步高超市为例，结合色彩设计在湘潭步步高超市中导向的应用现状，分析其存在的问题，并提出可以通过不同颜色的指示牌来划分产品区域，其次配套相应颜色的墙壁、货柜、pop广告以及服务人员着装等建议，旨在消费者快速找到商品的位置，节约寻找商品的时间成本，增加购买率，提高顾客的满意度。
关键词：色彩设计;导向;顾客满意度
著名的“七秒钟色彩”理论指出：人们对于一件商品或者一个符号的认识，可以在七秒钟之内以色彩的形态驻留脑海。根据国外相关机构的研究表明：能被消费者瞬间进入视野并留下印象的符号，其时间是0.67秒，而最快进入消费者大脑的是色彩。色彩对人的视觉和心里感染力有着明显的作用。一个好的色彩设计有助于让消费者识别产品区域，快速找到想要购买的商品，降低寻找商品的时间成本，增加购买率。步步高是一家大型的商业连锁商场，被誉为“中国民营超市第一股”，在湘、赣、桂、川、渝五个省市自营连锁店已达到160家，文章将以湘潭步步高超市为例，旨在探讨如何更好的发挥色彩在百货商场中的导向作用。
一、色彩设计在步步高超市中导向的应用现状
1.寻找商品所花费的时间较长，难度较大
为了解消费者对步步高商场购物后的体验，进一步优化商场服务，特展开了一次市场调查，以曾经去过步步高超市和正在超市消费的消费者为目标对象，发放问卷200分，其中回收问卷185分，有效问卷180份。
从调查结果显示，大部分消费者反映，步步高超市商品种类齐全，几乎涵盖了所有的生活用品，价格公开、透明，湘潭市的消费者都愿意去步步高购物，但是在步步高商场超市面临最大的问题是找到商品所花费的时间较长，难度较大。15%的消费者觉得在步步高购物很难快速找到商品，50%的消费者认为较难找到商品。
2.超市导向不明确，导向牌过于单一
在步步高超市里，消费者一般通过区域的导向牌寻找商品。导向牌一般通过字母、文字、颜色和图案等体现，假定给各种指示符号以10分制计分的前提下，消费者对这几种符号的计分情况如图2所示，消费者认为颜色是最快速、最有效能起到指示作用的符号。
但是在消费者的问卷调查中，有95%的消费者表明没有受益于色彩设计的指示作用，一般是自己凭感觉找商品，或者通过询问导购员来获得商品的具体所在位置，而很多时候导购员只会指引大概方向，并且很多时候他们只负责自己所在商品区域的导购，对非自己管辖区域的商品并不知道，所以消费者很难或者较难找到商品的具体位置，增加了购物难度，大大降低了商场服务体验的满意度，有时甚至产生负面情绪，导致顾客的流失。
二、色彩设计在步步高商场导向应用中存在的问题
一个好的色彩设计有助于让消费者识别产品区域，快速找到想要购买的商品;色彩在商场中的导向作用不可忽视。但是通过实地考察，湘潭步步高商场忽视色彩设计，顾客难以找到商品具体的所在位置。
1.指示牌色彩导向不突出
能让消费者快速找到商品最醒目、最直接的方法是指示牌，通过文字、指示标志等告诉消费者商品区域划分。但是在步步高商场里，仅仅简单地悬挂着少有的几个指示牌，如生鲜区、文具办公用品区，指示方向的标志极少，更加没有通过颜色来区分不同的产品区域。
2.货柜色彩导向不明显
货柜陈列统一采用的是一个颜色的货架，或红，或蓝，或白，没有按商品区域进行颜色区分，更没有和橱窗广告、现场促销广告结合运用，所以当在促销活动时，消费者想买促销单上的特价商品，但由于难以找到对应的位置而放弃购买，这样将导致促销效果弱化，难以实现促销目标。
3.商场墙面颜色设计过于单调
步步高商场的墙面色彩统一应用的是白色，墙面是面积最大的着色区域，但是步步高商场并没有根据不同的商品区域进行着色，更没有发挥指引和导向作用，消费者想买商品却找不到商品的现象比比皆是。
4.pop广告色彩未凸显导向功能
POP广告即现场促销广告，店内悬挂的气球或者其他装饰物、条幅、招贴广告、服务指示、店外发放的促销广告等都都属于pop广告没有根据产品类型设置不同的颜色，店内的促销广告如促销单整版采用的是一个色调，这样容易让消费者产生视觉疲劳，而且很难找到促销单品的具体位置，导致促销效果不佳，促销的销售额不尽人意。
5.商场服务人员未分区域着装
在步步高超市，服务人员一般穿着白色衬衫和黑色裤子，这样的统一着装虽然最通用、最稳妥，能够给顾客一种正式的感觉，但是比较传统和过时，过于死板，毫无新意，容易造成视觉疲劳，而且白色衬衫到第二年容易发黄，这样的着装没有根据产品区域设置不同颜色的服装，更加没有发挥任何导向作用。
三、对策和建议
文章将从指示牌底色、货柜颜色、墙壁颜色、POP广告颜色和服务人员的服装颜色五个方面进行色彩设计。假定以果蔬区的商品-白菜为例，如果顾客想买白菜，可以通过大门入口处的指示牌找到果蔬区，果蔬区指示牌的底色是绿色，由于果蔬区配套了绿色的货柜，上面悬挂绿色的吊牌，这样消费者就能够快速地找到售卖果蔬的区域，再通过询问身边穿着绿色的导购员，快速找到白菜的具体位置。
1.指示牌通过不同的底色划分一级导购目录，并设置相应颜色的二级目录
消费者的导向最主要通过指示牌来实现，而指示牌应用字母、文字、图案以及底色来划分不同的产品区域，指示牌的二级目录也根据一级目录指示牌颜色设置，这样充分发挥色彩的指示和导向作用。具体做法如图3所示：
2.根据指示牌的颜色配套相应颜色的货柜，以便区分不同的产品区域
不同产品区域，使用不同颜色的货柜，结合相应颜色的悬挂吊牌广告，比简单的标牌更为醒目，而且能够让消费者快速的根据POP上的广告找到产品的所在区域。假定果蔬区导向牌颜色为绿色，则该区域的货柜也设计为绿色，采用绿色的货柜，而且促销单上特价水果也采用绿色背景的图片，这样能让消费者快速找到产品所在的区域，消费者可根据颜色则可判断产品在果蔬区域，这样可以增加产品区域的识别度，便于产品的寻找，提高销售量，增加销售额。
3.根据指示牌的颜色配套相应的墙面色彩，旨在辨别不同的产品区域
墙面是商场当中着色面积最大的地方，也是最醒目的区域，商场当中的墙面色彩不仅能够影响人的温度知觉、空间知觉等，而且不同的色彩完全可以起到商品区域的导向作用。
4.根据指示牌颜色使用同样颜色的POP广告，突出产品所在区域
商场可以在店内悬挂和指示牌底色同样颜色的气球或者其他装饰物、条幅、促销单、服务指示等，突出产品具体所在的区域。如果消费者想购买生鲜区的猪肉，生鲜区的颜色为黄色，消费者通过寻找黄色POP广告便可找到生鲜区，这样提高了空间识别度。
5.根据指示牌的颜色让导购人员配套相应颜色的服装，为产品区域划分推波助澜
商场销售人员是商场内的流动性群体，分布在不同的产品区域，当消费者购买商品时习惯求助于身边的导购人员，在商场里，由于导购员都有自己所负责的产品，没有时间和精力带领所有消费者寻找具体单品，而且有时甚至没有办法指出每个商品的具体所在位置。所有导购员服装的颜色可以和产品区域颜色保持一致，顾客一眼便可认出该服务人员是属于哪类产品区域，该区域的导购员也能快速指出自己所负责区域商品具体的所在位置，增加了服务的有效性，大大降低了消费者寻找商品的时间和精力成本，增加了顾客的购买率，提高了顾客满意度。
四、结语
色彩设计在商场中的作用举足轻重，尤其是色彩在商场中导向功能不可忽视，色彩在视觉传达中具有先声夺人的重要特征，文章通过具体的案例阐述了色彩设计的重要性及应用对策，商场通过不同颜色的指示牌来划分产品区域，配套相应颜色的墙壁、货柜、pop广告以及服务人员着装，凸显不同的产品区域，给消费者较大的视觉冲击，让消费者第一时间快速找到商品的位置，节约了寻找商品的时间成本，增加购买率，提高顾客的满意度。
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作者简介：张今欣(1987- )，女，汉族，湖南娄底人，经济学硕士，中级经济师，湖南科技工业职业技术学院市场营销教师
作者：张今欣
新的经济形态和消费趋势下，整个传统零售业都在经历着前所未有的挑战，业态最老、历史最长的百货需要以怎样的面目重新立足?
北京大郊亭桥西南侧，东四环中路旁，静静矗立着一座外表破旧的白色大楼。大楼的玻璃布满灰尘，外侧原有的品牌标志已然消失，但斑驳的外墙上依稀可辨“百盛”二字。
这座曾经是百盛百货北京东四环门店的大楼，如今已然失去了往日的光鲜亮丽。到今年8月，这家门店己关闭一年有余。
在此期间，从百盛、玛莎到华堂、万达，不少百货商频频关店。时至2015年，百货业的关店潮似乎仍然看不到尽头。
在商品供应短缺的年代，百货大楼几乎是城市居民最重要的购物渠道，它往往以面积大、物品全来代表一个城市的商业形象，甚至保障城市的正常运转。
自1917年中国第一家自建百货大楼先施公司在上海南京路正式开业以来，在近一个世纪的行业兴衰沉浮中，“大”和“全”一直作为百货公司实力的重要衡量标准。在电子商务全面崛起、三四线城市都已经商场林立的今天，老套的模式已不再是拿得出手的竞争优势。和体量更大、商品更全的新型购物中心比起来，反而成了明显的短板。
新的经济形态和消费趋势下，整个传统零售业都在经历着前所未有的挑战，业态最老、历史最长的百货需要以怎样的面目重新立足?
谁革了百货业的“命”?
早在2013年年初的时候，瑞银就发布报告称，2012年，百货店内人流量开始负增长，百货业成为相对不被看好的产业。当时的业内人士透露，百货行业的净利润平均水平仅有2%～3%。
事实上，今天，北京汉光百货的老员工们偶尔还会说起以前的悠闲时光——基本就不用发愁生意。
“那时候最不缺的就是人流。”汉光百货董事长王小雨说。
但是，2010年之后，百货店的人流似乎一下子变少了。汉光也没有例外。
是什么原因导致百货业陷入颓势?
有观点认为，革掉百货业“命”的是电商，有人曾形容，它是导致传统百货陨落的一个导火索。让传统百货业更加郁闷的是，自己已经逐渐沦为人们只看不买的“试衣间”。
中国连锁经营协会副秘书长杨青松表示，渠道分流对百货来说影响是巨大的，不同类别的产品，电商对百货业的销售分流在5%到30%。
“目前现状来看，百货业受网购的冲击特别大。”上海商学院教授周勇表示了同样的看法。
而在商场的采访中，一家服装店的店员的话也印证了这个事实，
“不止年轻人，我们现在买东西、买手机也去网商那里买。”她表示，电商确实很影响实体店的生意。
对于百货业的“冷”态，杨青松认为，宏观经济增速放缓，消费者购买意愿下降，也是一个原因。“百货的价格虚高，而消费者追求物有所值。”
此外，由于反腐力度的加大，杨青松认为“卡”的消费大幅减少造成的影响也是特别大的，一方面是销售额带来直接的影响，另一方面是对利润的影响，“因为卡是沉淀资金，余下来的钱没有人用，沉淀资金的比例还是很高的”。
实际上，各种成本的上升也让百货业的利润受到挤压，包括房租和人工成本的增长。
不过，“最关键的是自身没有做好。从我国零售业态标准来看，百货分为时尚百货、高端百货、大众百货。但我总觉得，有点畸形发展，大部分百货公司都是自说白话，根本没有考虑到顾客的感受。”周勇说。
没什么别没“个性”
“中国的百货店没有自己的‘独特性’。”这是众多业内专家的共同看法。
转型已不是一个还在探讨层面的事情，而是目前百货业正在做的。出路就在如何转变，坚守单一、毫无个性的经营模式，是根本无法适应目前竞争环境的。
在卖货拼不过电商的当下，增加体验业态几乎成为实体店们转型的集体选择，百货业购物中心化的趋势自2010年以来愈演愈烈。
购物中心专业研究机构iMallResearch发布的一份数据显示，2013年，全国已有17%的传统百货公司开始转向购物中心;而在全国范围拓展的百货公司中，转型购物中心的比例为42%。
然而，这并不容易。客观上来说，百货商场的层高、空间、动线走向等硬件设施的条件并不符合向购物中心转型的要求。
“新型的购物中心功能、业态往往是混搭式的，不像百货公司，把餐饮都集中在顶层。比如北京朝阳大悦城二层就有餐饮，这样的话，燃气管道怎么解决、电怎么解决，都增加了改造难度。”规划设计专业人士洪朝晖说。
即便能够改造成功，百货业仍然要面临一个尴尬：购物中心本身也因供应过剩正在思考转型路径。
购物中心在建项目，全球有一半是在中国，已经过剩了。据中国连锁经营协会提供的数据显示，大型购物中心预计今年将达到4000家。杨青松表示，单纯从业态上看，购物中心是好的，但是存在结构上的问题。他认为，目前购物中心总体的开发量偏大，像成都已经出现关店、撤出的现象。
也有一些百货店采取渠道下沉的方式增加赢利点。
“比如万达有些项目，搁在北京很可能会被淹没掉，而在三四线城市，不管是销售型的产品还是自持的商场，开出来都挺火。”睿意德策略顾问部高级总监李静雅说。
当然，这也不能说明三四线城市百分之百是投资的好去处，它们也具有一定的局限性。
“小城市的人口规模、消费水平达不到大型百货的要求，即使去也是以输出管理的轻资产模式进入，比如加盟，这个新世界百货已经在做了。但我觉得这是百货没有信心的表现。”王永平说。
百货业还会有“春天”么?
百货业还有其他的出路么?
其实，“大家比较困惑的问题之一就是在互联网时代，特别是移动互联网时代，实体零售业怎么样实现转型，虽然认识到问题的紧迫性，但还是比较迷茫，不知道要怎么做。”中国连锁经营协会会长郭戈平说。
看到电商的发展，很多企业也想到了发展网络零售以迎合消费者的口味。
不过发展效果怎样呢?杨青松表示，传统企业做电商目前还没有什么竞争力，除了苏宁外，其他的几乎可以忽略，而且短时间内，也不会有更多企业进来。
但无论是百货业，还是“一大一小”(购物中心和便利店)，没有一种能够逃过电商的“洗礼”。单纯的购物需求，一定会面临被电商分流份额的情况。如何做好线上线下的关系，更好的融合两者，十分关键。
对于未来零售业发展的趋势，苏宁广州地区管理中心总经理范春燕接受专访时表示，“实体店+电商”双线融合才是未来商业的主流。范春燕表示，经过多次试水，证明了线上和线下不是竞争关系，而是协同关系。
一直以来，在消费市场都存有一种论调，认为电商是新经济模式，而实体商业是传统旧经济模式。在范春燕看来，不论是实体店还是网店都要回归到商业的本质。她认为，单一渠道既不可能消失，也不是绝对主流，双线融合才是主流。没有品牌的电商模式是注定无法持久的。掘金体验经济
“如今人们逛街不只是为了购物，更多的是寻求一种体验，一种精神上的满足，不再局限在货品本身的物质满足上。现在谁还会因为没衣服穿而专门去逛商场呢?”北京朝阳大悦城总经理周鹏认为。
全球性零售咨询公司KantarRetail预测：到2020年，人们的消费中“每4元钱有3元花在服务类消费上”。
“人们通过电商购物，把钱和时间节省下来，不是为了在家里宅着，而是用来提高我们的生活质量。”王永平说。
基于这样的判断，在单纯卖货方面与电商无力抗衡的实体零售商们，多以提供人们吃喝玩乐的设施、社交空间作为增强竞争优势的重要手段。
影院就是一个颇具吸引力的设施。
RET睿意德中国商业地产研究中心2015年6月发布的一份《中国影院票房与购物中心业绩专题研究》报告显示，目前影院已经成为购物中心最受欢迎的业态之一，中国80%以上的大中型购物中心都已经或计划引进影院。
睿意德对上海2012～2014年间新开业的136个购物中心的业绩与同期新开业的64家影院的票房进行分析后发现，近半数的新开业商业地产项目引入了影院，其中40家进驻大中型购物中心的影院，票房与购物中心业绩存在明显正相关。
能够带动全家消费的儿童业态也已成为零售业捞金的法宝。一些新兴购物中心、商场甚至会开辟约15%的营运面积专供儿童娱乐。
餐饮作为商场的标配，向来是客流的保障，其对实体商业的战略地位仍在不断强化。
然而，想要从高歌猛进的体验经济中分一杯羹，对大多数国内百货来说并非易事。影院、餐馆、儿童等业态对空间、层高、燃气通风管道等硬件设施有特殊的要求。这对体量普遍在2万～5万平方米的百货商场而言是个不小的难题。
当然，技术问题不是解决不了，对国内百货来说，转型购物中心面临更重要的问题在于如何重新做商业定位和品牌品类组合。
小型化的购物中心在国外就有很多学习范本，比如在新加坡的唐人街，牛车水区有一些规模在2万平方米左右的购物中心，与各色小贩、百年老店毗邻而居。“因为这里的夜市繁荣，所以购物中心非常注重夜景的设计，具有很强的主题性。”洪朝晖说。
不过，在中国购物中心产业资讯中心高级顾问王玮看来，仅从吃喝玩乐角度理解“体验”显然过于狭隘。“创始于1909年的英国塞尔弗里奇百货，可以为消费者特制符合其性格的香水。相比之下，我们的百货业能提供的体验性还不够。”
德勤会计师事务所2014年6月发布的《在中国提供卓越的客户体验一一建立客户忠诚度的必要因素》白皮书显示，75%的中国消费者不满意购物体验。中国消费者需要个人定制信息，但大多数企业营销团队只会向客户推送标准化内容，难以满足差异化的需求。
“小”时代来临
“对于体量四五万平方米的国内传统百货来说，做购物中心嫌小，但却比国外一两万平方米的百货店大多了。用这样一个体量去做商品自营，无论从资金还是管理能力上来讲，挑战都很大。”王永平说。
他认为，“如果有能力把百货面积做小，情况也许会不一样。”
北京朝阳大悦城在“请”走永旺百货之后，只保留了永旺做得最好的一个板块——生鲜超市。结果，在2014年消费市场不景气的情况下，这家超市单店仍有20%的销售业绩提升。
而原永旺百货区域，被替换为包含100多家国际时尚品牌的零售集群，租金提升数倍。
“上海浦东正大广场，从当年的烂尾项目到后来成为一个成功范本，其中一项关键的改革就是把百货面积从5万多平方米缩减到2万平方米，坪效提升，与购物中心也形成了差异。”王永平介绍说，但这样的成功是否可以复制目前并不可知。
“这两年，银泰百货内部有个规定，就是在自己的购物中心内，百货面积要缩减到2万平方米，保留核心的黄金珠宝、化妆品、男女装等，把体育用品、家居、餐饮这些品类留给购物中心。”王永平说。
他认为，“作为店中店的百货目前需要做减法，可究竟减什么?减后与购物中心如何保持一个系统?能发挥多大的引擎作用?其内部的商业逻辑是什么?等等，这些内容还不清楚。”
“其实如果百货做好了产品管理和货品选择，对我们来说很省心。我们希望百货成为亮点，又不希望它占用太大的面积。”文娟的说法，代表了部分购物中心经营者的心声。
北京朝阳大悦城引入的精品百货HI百货即是这种类型——有约50人的国际买手团队，在世界各地挖掘一些有特色的商品，陈列精巧，配有书吧、餐吧、生活家居空间等等。
业界人士认为，小型的、精品的百货在中国有市场前景。(资料来源：《瞭望东方周刊》、《法治周末》、《南方日报》)
作者：宗禾
第四章 商场人事管理条例
第五十八条：须严格审核上岗导购员(收银员)的上岗手续，杜绝无证上岗现象。
第五十九条：培训考核新上岗导购员(收银员)应知应会。
第六十条： 对新上岗导购员(收银员)的日常工作进行监督考核，对其转正做出评定。
第六十一条：随时检查促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延期手续。
第六十二条：积极协调解决导购员与厂商之间发生的劳资纠纷。
第六十三条：对违纪员工开展思想工作，相互沟通到位。
第六十四条：导购员(收银员)如需顶(换、还)班时，顶(换、还)班人员提前写出书面申请，申请内容包括：顶(换、还)班原因、顶(换、还)班时间、申请人和顶(换、还)班人签名，现场管理人员签名批准。
第六十五条：员工有事需请假时，必须提前写出书面申请，先由厂方管理人员签字，再由现场管理人员签字批准。因各种原因不能按时销假的，需提前办理续假手续，否则视为旷工。
第五章 商场环境管理条例
第六十六条：现场管理人员要时刻注意维护商场的良好形象。
第六十七条：督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作。
第六十八条：督促导购员做好柜组内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作。
第六十九条：督促保洁员和导购员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作。
第七十条： 监督本商场各品牌的形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有损害，发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。
第七十一条：做好本商场展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的清洁维护工作，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。
第七十二条：按照营销部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，不得随意发布POP、张贴宣传画、摆放L架，或进行其它广告宣传活动。
第七十三条：各商场如有花车促销，所需宣传架和POP数量及摆放位置应提前请示营销部。
第七十四条：向公司提出有关商场形象的合理化建议。
第六章 票流管理条例
第七十五条：贯彻执行公司有关财务、网络方面的规章制度，熟知公司的票流程序及规定。
第七十六条：自觉接受公司有关人员的检查指导，紧密配合商场财务人员的工作。
第七十七条：检查零销小票的规范填写
第七十八条：检查《非自营商品进店登记表》的规范填写。
第七十九条：按规定及时传递商品打折变价单，并监督、检查《打折(变价)申请表》的规范填写。
第八十条： 检查《销售日报表》的规范填写。
第八十一条：安排每月商场的盘点工作，在规定时间内将盘点表上交公司财务。
第八十二条：做好本商场商品退换货的审批工作。
第八十三条：严格执行谁制单谁署名制度，严禁代签，冒签，严禁使用他人工号。
第七章 商品管理条例
第八十四条：监督供应商进退场商品运送。
第八十五条：按规定审批商品进退场手续。
第八十六条：督促导购员积极掌握商品知识。
第八十七条：监督并努力杜绝场外交易现象、体外循环现象，严禁私压顾客货款，严禁代客交款。
第八十八条：检查本商场所销售商品的质量、包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定，及时撤换不符合商检要求的商品
第八十九条：对商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象督促其及时整改。
第九十条： 配合业务部门对过季商品要及时督促厂商撤换。
第九十一条：严禁商品未经商检入场。
第九十二条：随时对本商场商品价签进行检查，对填写不规范、摆放不到位的情况立即督促其整改。
第九十三条：认真检查商品编码，制止未编码商品的销售，假冒编码的商品要及时清除，并对供应商予以处理。
第九十四条：商品一货一码，不能混用商品编码，严禁新商品使用旧码和旧商品补货重新申报新码，不准出现重码。
第九十五条：商品在销售中严禁串码销售，不允许空退蓝进。
第九十六条：随时检查各品牌库房商品及杂物的摆放，发现问题及时整改。
第九十七条：监督有关黄铂金、珠宝等贵重商品的出入库工作。
第八章 消防安全管理条例
第九十八条：现场管理人员为现场消防安全责任人。
第九十九条：每日检查本商场各品牌和公共区域的消防安全状况和员工消防安全知识的掌握情况。
第一百条： 保障本商场消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时报告有关部门。
第一百零一条：随时检查员工通道、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制止。
第一百零二条：利用晨午会时间对员工进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。
第一百零三条：时刻保持警惕，发现可疑人员及时通知保安部。
第一百零四条：提高防范意识，做好处理突发事件的准备。
第一百零五条：做好员工上下班进出场管理工作。
第一百零六条：积极配合保安人员做好清场工作和交接班工作。
第九章 现场装修管理条例
第一百零七条：对现场装修进行严密监控，注意施工安全。
第一百零八条：严格审核装修手续，对手续不全的有权制止其施工。
第一百零九条：对装修人员的衣着、言行进行有效管理，保证售卖现场的工作秩序和公司良好形象。
第一百一十条：装修现场如发出噪音、产生灰尘，影响到现场正常的售卖秩序时，有权予以制止，并责令停工。
第一百一十一条：对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必须有效监控，以确保现场及人员的安全。
第一百一十二条：禁止供应商在营业时间进料，督促供应商在非营业时间及时清运施工余料和废料。
第十章 班前会
第一百一十三条：班前会由现场管理人员主持，但重大、特殊事项必须由现场经理主持。
第一百一十四条：检查导购员出勤与仪容仪表。
第一百一十五条：对上一工作日工作进行总结，对本工作日工作进行安排。
第一百一十六条：传达公司下发文件。
第一百一十七条;对本商场好人好事 表扬，对违纪现象给予批评。
第一百一十八条：对导购员进行常规培训。
第十一章 工作流程
第一百一十九条：8∶00(7∶30)保安人员开启更衣室门，员工可进入更衣室。
第一百二十条： 8∶45(8∶15)保安人员关更衣室门，同时开各商场南通道门，员工可进入商场等候(活动范围仅限于南通道门口附近，严禁进入售卖区域)。
1、自检仪容、仪表。
2、列队。
第一百二十一条：8∶50 (8∶20)广播室播放15秒钟入场提示音乐，现场管理人员带队至早会位置，保安人员锁南通道门。
第一百二十二条：8∶50—9∶00(8∶20—8∶30)由助理级以上管理人员主持召开晨会。
第一百二十三条：9∶00—9∶30(8∶30—9∶00)
1、检查商品、清点货物、补足缺货、保障销售，并做好早会内容记录。
2、卫生清扫工作。
3、如发现异常，立即报现场管理人员。
4、开门营业前5分钟开柜组照明。
第一百二十四条：9∶30—9∶35(9∶00—9∶05)迎宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道迎言。
第一百二十五条：9∶35—10∶30(9∶05—10∶00)完成本区域的商品卫生维护、本柜组前一天的销售日报、填写各种单据的制作申请，并交于现场管理人员处。
第一百二十六条：10∶30—15∶00(10∶00—15∶00)导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，办理有关单据、表格的传递和物品领用工作，并对仪容仪表、工作纪律、服务规范、区域卫生进行检查，对现场存在 的问题及时向有关部门反映并督促其及时解决。
第一百二十七条：11∶30---14∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。
第一百二十八条：14∶45—15∶00当班助理主持下午班员工班前会。
第一百二十九条：15∶00—15∶15上、下午班交接，早班人员离岗，下午班人员开始工作。
第一百三十条： 15∶15—21∶00(21∶30)导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，加大检查力度。
第一百三十一条：17∶30—20∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。
第一百三十二条：21∶00—21∶05(21∶30—21∶35)送宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道送语。
第一百三十三条：21∶05—21∶15(21∶35—21∶45)进行地面卫生清洁工作。
第一百三十四条：送宾结束后，班后会，对当天工作进行总结。
第一百三十五条：组织员工退场。
日常工作：对楼层事物和营业员的管理。
工作职责
1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用;
2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正;
3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决;
4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。
5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领;
6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成;
7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力;
8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告;
9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权;
10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式;
11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动;
12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标;
13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象;
14、承担本区域的销售任务;
15、完成上级领导下达的其他工作任务;
晨会管理制度
晨会是商场的一项基础管理工作,是贯彻上级指示、布置工作任务的重要途径，商场应按以下要求召开晨会。
一、晨会形式
1、晨会由管理部召开，全体员工参加，一周开一次。
二、晨会的要求
1、晨会工作是楼层最大范围进行上下沟通、共同学习的一个机会，是楼层每一位管理者每日工作的一项重要内容。
2、组织者召开晨会要求观点鲜明，简明扼要;布置任务后，应监督、跟踪任务的执行情况。
3、参加者(包括促销员)须集中站立，队列整齐，不得倚靠货架、窃窃私语，牢记晨会内容，以饱满的工作热情、认真的态度参加晨会。
4、时间控制在5-20分钟。
5、晨会气氛要严肃、活泼、和谐。
三、晨会组织者的要求
1、仪容仪表整洁，正确佩带服务证，站姿端正，精神饱满，使用普通话。
2、晨会组织者提早5-10分钟到员工通道迎接员工，并向员工问候。如：“早上好!”
3、组织者在开晨会前必须做好充分准备，有内容，有针对性，保证晨会质量，不能敷衍了事。
四.晨会的主要内容
1、员工检查：出勤、仪容仪表、服务证佩带情况
2、分享前一周的营业额，各小组的销售情况，指出工作中存在的不足。
3、提出下周的工作计划与工作目标，布置当天的工作任务，指出重点。
4、上情下达，使员工及时了解总部和行业最新动态。
5、及时发现商场的“亮点”，进行宣传，鼓励员工。
6、经常性地给员工讲解业务理论知识，同时理论联系实际，做一些示范。
7、传递相关促销信息、商品信息及相关新闻。
8、员工之间工作心得相互交流。
五、晨会结束
1、组织者带领员工喊一句口号：“积极、创造、发展”
2、会前组织者向参加晨会员工说：“谢谢大家!”
百货商场运营手册—商户管理九大制度
2010-11-27 10:25:47| 分类： 商业地产运营管理 |字号 订阅
以下是引用片段：
(一)品牌进场管理规定
(二)商户场内管理规范
(三)品牌进场装修管理规定
(四)专柜人员管理
(五)货品进出管理
(六)结算管理
(七)品牌退场管理规定
(八)货品进出管理
(九)品牌退场管理规定
(一)品牌进场管理规定
1、品牌登记
1)所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件(即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证)，留存相关销售报表资料、画册。
2)招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。
3)品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。
2、进场审批
1)品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用(即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等)，将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2)财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。
3)商场总经理进行最终审批。
3、签订合同
1)《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。
2)财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。
3)财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
4)财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。
4、厂商进场
1)《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。
2)厂商上货并标价，正式营业。
(二)商户场内管理规范
1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。
2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。
3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。
4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。
6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行(详见《品牌进场装修管理规定》)。
7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。
8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理;(具体细则见专柜人员管理)。
9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
10、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额40%的奖励。
(三)品牌进场装修管理规定
1、审批管理程序
1)品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图(标出商场原有设施位置)、效果图、电路图(标出灯具、电气线路、开关箱等)，并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。
2)办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书(附)。
3)商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。
4)商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。
2、商场品牌装潢十五大禁令：
1)严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000元。
2)严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款1000元。
3)严禁在防火卷闸下安放货架和物品(严禁私自移动封堵防火卷闸手盒)。一经发现，立即整改，罚款500～1000元。
4)严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。
5)严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款200～500元。
6)严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低200元。
7)严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款500～1000元。
8)严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。
9)严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。
10)严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款200～500元。
11)严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款500元。
12)严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款200元。
13)严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款200～500元。
14)严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款100～200元。
15)严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。
3、电气安装工程规范化管理规定
1)严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款500元。
2)未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款1000～2000元。
3)公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。
4)照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。
5)开关箱电源线必须用BVR—
4、φ20阻燃PVC管。
6)用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。
7)牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。
8)灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。
9)胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接(或在密封盒中连接)，无条件时可以用麻接，但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。
10)荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型(且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品)，耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。
11)为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启;清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。
12)镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。
13)库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。
4、施工现场安全管理规定
1)进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。
2)夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。
3)施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。
4)区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。
5)油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。
6)区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。
7)进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。
8)施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。
9)施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。
10)施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。
11)各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。
12)厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。
5、装修验收暂行规定
1)各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。
2)各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期(附装修协议书)。
3)各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送招商部备案一联。
4)各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。
5)在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。
6)各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字认可。其中，一联楼层管理人员留存，一联招商部备案。各部门验收合格后，由工程部指定人员接火运营，严禁商户私自接电。
7)验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。
8)装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。
9)电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。
6、费用收取：
为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。
1)电话占频费：每部电话每月收取占频费20元整。
2)电话安装材料费：每安装一部电话收取材料费50元整。
3)装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。
4)柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。
5)对于涉及装修内容的其他收费。
(四)专柜人员管理
1、上岗
1)各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。
2)导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。
3)用工人数：低于20㎡(含20㎡)的专柜必须保证最低用工人数为2人，20㎡以上的专柜用工人数必须为：3人5人7人9人,其中一人为店长。
4)用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄18～30岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。
5)上岗手续(要求商户及导购员必须同时在场)：
(1)导购员交验三证(学历证、身份证、户口本)的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保(商户或亲属)。
(2)经人事部经办人面试合格后填写《XX职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。
(3)商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商(商户)需按聘用人数交纳管理保证金500元/人(品牌撤场后退还)，工装费300元/人，培训费300元，工牌费10元。办理促销牌时需交纳500元促销保证金，促销结束退回工牌，可退促销期费用(促销费用收取按以下标准执行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月)，工牌费10元。
(4)导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。
(5)实习导购员参加每周
一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。
(6)实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。
(7)如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。
2、调动
1)调动条件
(1)同一代理商所做的品牌，员工可以调动。
(2)品牌跨楼层调整，员工可以调动。
(3)专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。
2)调动办理
填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。
3、辞职
1)辞职手续
(1)员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。
(2)15天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。
(3)辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。
2)未交回工号牌者，处罚10元;未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚50元。
4、工装
1)工装穿着规定
(1)导购员上岗须着XX百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。
(2)如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。
2)品牌统一形象装审批程序：
(1)商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。
(2)填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。
(3)楼层经理审批通过后，报人事部审批。
注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符(无论是否同一代理商)，一经发现罚款500元/例。
3)工装更换管理规定
(1)导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。
(2)工装使用期限超过1年必须更换。
(3)工装费用按以上工装领用办法处理。
5、劳资纠纷的仲裁规定
为了维护厂商或代理商(以下简称甲方)及其所聘导购员(以下简称乙方)的正当权益，特制定如下规定：
1)管理保证金(500元/人)由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据(加盖甲方公章)、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约(书面)行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方。
2)岗前培训费(300元/人)由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担;乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。
3)在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。
4)工装费(300元/套)、工牌费(10元/人)及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。
5)乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放;如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。
6)乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。
7)如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。
8)甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。
(五)货品进出管理
1、上货管理
1)商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。
2)商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。
3)商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。
2、出货管理
凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。
1)填写《物品出门单》。
2)由所在楼层管理人员签字。
3)由指定出口出场。
4)出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。
(六)结算管理
1、结算流程说明
1)商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。
2)各商户在每月26日——28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。
3)本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。
4)双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。
2、降扣申请程序
1)商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。
2)由招商经理进行复审。
3)由商场总经理进行审批。
4)财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。
3、结算的一般原则
1)销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。
2)属商场的代表性品牌优先照顾。
3)能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。
4)新入驻品牌予以优先照顾。
5)有培养前途的品牌优先照顾。
(七)品牌退场管理规定
1、退场审批
1)厂商申请退场品牌
(1)厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见(调整或清退)，报招商部。
(2)招商部根据相关依据进行评议并批复。
(3)招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。
(4)总经理签批意见。
(5)商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。
2)公司决定清退的品牌
(1)招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。
(2)楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。
(3)商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。
2、注意事项
1)商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。
2)商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。
3)财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。
4)退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。
5)对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。
6)《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。
Z 4)用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄18～30岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。
5)上岗手续(要求商户及导购员必须同时在场)：
(1)导购员交验三证(学历证、身份证、户口本)的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保(商户或亲属)。
(2)经人事部经办人面试合格后填写《XX职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。
(3)商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商(商户)需按聘用人数交纳管理保证金500元/人(品牌撤场后退还)，工装费300元/人，培训费300元，工牌费10元。办理促销牌时需交纳500元促销保证金，促销结束退回工牌，可退促销期费用(促销费用收取按以下标准执行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月)，工牌费10元。
(4)导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。
(5)实习导购员参加每周
一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。
(6)实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。
(7)如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。
2、调动
1)调动条件
(1)同一代理商所做的品牌，员工可以调动。
(2)品牌跨楼层调整，员工可以调动。
(3)专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。
2)调动办理
填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。
3、辞职
1)辞职手续
(1)员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。
(2)15天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。
(3)辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。
2)未交回工号牌者，处罚10元;未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚50元。
4、工装
1)工装穿着规定
(1)导购员上岗须着XX百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。
(2)如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。
2)品牌统一形象装审批程序：
(1)商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。
(2)填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。
(3)楼层经理审批通过后，报人事部审批。
注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符(无论是否同一代理商)，一经发现罚款500元/例。
3)工装更换管理规定
(1)导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。
(2)工装使用期限超过1年必须更换。
(3)工装费用按以上工装领用办法处理。
5、劳资纠纷的仲裁规定
为了维护厂商或代理商(以下简称甲方)及其所聘导购员(以下简称乙方)的正当权益，特制定如下规定：
1)管理保证金(500元/人)由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据(加盖甲方公章)、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约(书面)行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方。
2)岗前培训费(300元/人)由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担;乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。
3)在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。
4)工装费(300元/套)、工牌费(10元/人)及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。
5)乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放;如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。
6)乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。
7)如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。
8)甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。
(八)货品进出管理
1、上货管理
1)商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。
2)商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。
3)商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。
2、出货管理
凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。
1)填写《物品出门单》。
2)由所在楼层管理人员签字。
3)由指定出口出场。
4)出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。
(五)结算管理
1、结算流程说明
1)商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。
2)各商户在每月26日——28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。
3)本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。
4)双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。
2、降扣申请程序
1)商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。
2)由招商经理进行复审。
3)由商场总经理进行审批。
4)财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。
3、结算的一般原则
1)销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。 2)属商场的代表性品牌优先照顾。
3)能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。 4)新入驻品牌予以优先照顾。 5)有培养前途的品牌优先照顾。
(九)品牌退场管理规定
1、退场审批
1)厂商申请退场品牌
(1)厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见(调整或清退)，报招商部。
(2)招商部根据相关依据进行评议并批复。
(3)招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。
(4)总经理签批意见。
(5)商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。
2)公司决定清退的品牌
(1)招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。
(2)楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。
(3)商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。
2、注意事项
1)商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。
2)商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。
3)财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。
4)退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。
5)对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。 6)《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。
品牌进场管理规定
1、品牌登记
商场运营手册1)所有进场品牌均需审核，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件(即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证)，留存相关销售报表资料册。 2)招商部根据商场整体情况，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成合作意向。 3)品牌进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。
2、进场审批
1)商场准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用(即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等). 2)财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3)商场总经理进行最终审批。
3、签订合同
1)《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《摊位租赁合同》一式2份. 2)财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。
3)财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4)财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份
(二)商户场内管理规范
1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚18：00～18：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。
2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经区域主管签字认可，否则商场一律不准放行。
3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用电梯。
4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。
6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行.
7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场采取租赁形式，双方按照合同约定进行合作，商户在租赁3个月以上，有自主转让权。
8、人员规定：专柜导购员由商场统一配备。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资，提成由商场统一规定，本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理;(具体细则见专柜人员管理)。
9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
10、凡有商户私自带头来办公室闹事，均取消营业资格，给予清场处理。
11、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额40%的奖励。
(三)品牌进场装修管理规定
1、审批管理程序
1)品牌进场或移位必须上报商场运营部，备有平面图(标出商场原有设施位置)、效果图、电路图(标出灯具、电气线路、开关箱等)，并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部和运营部审批，审批通过后，公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。
2)办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书(附)。 3)商场通知商场管理人员安排现场监护指导和接电人员。
4)商场运营部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。
2、商场品牌装潢十五大禁令：
1)严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000元。 2)严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款1000元。
3)严禁在防火卷闸下安放货架和物品(严禁私自移动封堵防火卷闸手盒)。一经发现，立即整改，罚款500～1000元。
4)严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。
5)严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款200～500元。 6)严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低200元。
7)严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款500～1000元。8)严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。
9)严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。 10)严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款200～500元。
11)严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款500元。 12)严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款200元。
13)严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款200～500元。
14)严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款100～200元。
15)严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。
3、电气安装工程规范化管理规定
1)严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款500元。
2)未办申请手续、未有图纸或未经商场审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到运营部备案。否则立即停工并处以罚款1000～2000元。
3)公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。
4)灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。
5)为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启;清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。
6)镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。
4、施工现场安全管理规定
1)进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。 2)夜间施工时，商场必须派值班人员。
3)区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。 4)进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。
5)施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需商场值班管理人员签字认可方能出场。 6)施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。
7)施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。
8)各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接
临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。
9)厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经商场相关领导批示，向执勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。
5、装修验收暂行规定
1)各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。
2)商场管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期(附装修协议书)。
3)商场管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送运营部备案一联。 4)各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。
5)在验收中发现问题，管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。 6)各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字认可。其中，一联管理人员留存，一联运营部备案。各部门验收合格后，由商场指定人员接火运营，严禁商户私自接电。
7)验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。
8)装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。
9)电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。
6、费用收取：
为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。
1)柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。 5)对于涉及装修内容的其他收费。 2)品牌统一形象装审批程序：
(1)商户到营业部领取《厂方形象服审批表》一式两联。
(2)填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。 (3)楼层经理审批通过后，报人事部审批。
注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符(无论是否同一代理商)，一经发现罚款500元/例。
(四)货品进出管理
1、上货管理
1)商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。 2)商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。 3)商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。
2、出货管理
凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。 1)填写《物品出门单》。 2)由商场管理人员签字。 3)由指定出口出场。
4)出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。
(五)结算管理
1、结算流程说明
1)商场规定每月7日，18日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月的货款。 2)本商场每周一进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。
3)双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。
(六)品牌退场管理规定
1、退场审批 1)商户申请退场品牌
(1)商户因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由户商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由商场管理人员签署意见(调整或清退)，报运营部。
(2)运营部根据相关依据进行评议并批复。
(3)运营主管填写《品牌退场审批表》报财务部、营业部，保安部审核，由相关部门负责人
审核签字。
(4)总经理签批意见。
(5)商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。
2)商场决定清退的品牌
(1)运营部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，运营部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。
(2)商场根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。
(3)商户和商场管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。
2、注意事项
1)商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。
3)财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的商场有权留置商户商品并变卖追索。
4)退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经商场主管签字认可方可带出。
5)《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。 七.营业秩序管理
1)商场鼓励经营业者之间的公平竞争，鼓励守法经营，诚信致富，对文明经商的给予奖励，对于违反商场规定的视情节给予警告，罚款，情节严重着给予取消经营资格。
2)一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，一律上报有关职能部门，商场给予罚款及清场。
3)商场在经营过程中选拔优秀文明的商户组成商户委员会，协助商场运营部监督管理。如表现突出者，商场给予一定的奖励。
4)如商户委员会成员带头聚众闹事，造成商场运营紊乱，商场给予劝退清场。
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百货 商场 管理 手册
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次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。
1、一般性管理
(一)对经营户、合作商的管理。
(二)商场形象的维护与改善。
(三)客户服务管理。
(四)商场消防安全管理。
(五)商场设备设施管理。
(六)商场内外清洁卫生管理。
2、特殊管理
商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好商场形象，吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点：
是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售，有助于促进消费者的消费观念从买品牌到买店牌的转变，加速提高商场知名度。
有助于商场识别系统的建立(包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统)。
3、实施细则
(一)制定管理规划并负责监督执行。
(二)配合公司开展商场促销活动，拉动卖场人气。
(三)协调商场与各经营户的关系。
(四)与工商管理部门配合严格执行有关法规法律政策，严厉打击假冒“三无“伪劣商品，维护企业良好形象。
二、商场管理方法与原则
1. 管理方法：商场管理的目的是为了维护好商场和各经营铺位的良好形象，拉动更多的现实消费者和潜在消费者消费，实现商场投资者和商场经营者的双赢。但商场所有经营者既是我们的管理对象又是我们的服务对象，所以商场管理的方法应以疏通、疏导和引导为主，
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强制为辅，同时注意尊重管理对象。
2. 管理原则：商场管理的首要原则是尊重规律，实行科学管理。商场管理的观念、制度、手段和方法都必须符合企业的要求，克服传统管理那种仅凭主观意志和经验来进行管理的做法。商场管理表面上看似乎很简单，但实际上里面往往蕴涵着很深的道理。因此，从事商场管理不仅需要具备先进的观念和意识，更要学会运用和掌握现代管理方法与原则，应做到有礼有节、合情合理合法。
三、实施步骤
1. 进一步规划商场内部组织职能分工，明确岗位职责，提高商场管理人员对商场经营管理的理念。
2. 加强商场内部管理制度建立及商场管理手册的贯彻落实执行。
3. 做好年月周的管理规划和计划。
4. 做好每项工作的跟进、监督、落实与反馈。
5. 商场管理包括：人、财、物及消防安全、物业电工、环境卫生、售后服务等逐步完善提高，力争再上一个新的台阶。
商场工作人员岗位职责
商场经理职责
全面负责商场经营管理工作，确保完成公司下达的各项经营指标。
根据公司商场经营管理规划，组织制订商场经营管理制度、工作流程并监督实施。
3. 负责做好商场的现场管理和控制，处理好突发事件并及时上报。
4. 负责监督商场在保证企业信守商业道德，提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业效益。
5. 负责的商场管理、客服中心、保安保洁和水电维修等人财物的监督管理。
6. 负责做好商品的“售前、售中、售后”服务工作及顾客投诉处理工作。
7. 负责商场客流和销售数据的统计、做到日统计、旬汇总、月分析、促销售、保提升等工作并上报公司。
8. 负责商场水电费和公司营销活动扣点等费用的核算与收取。
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9. 负责商场每月度费用利润的核算工作。
10. 负责收集、分析及反馈顾客和经营户的意见与建议。
11.负责经营户入驻和撤柜相关手续的办理。
12.负责商场商品质量准人工程创建和完善。
13.负责商场商品价格管理工作。
14.配合公司制定营销计划，开展营销活动。
15.提出员工人事考核、提升、晋级、降级和调动的建议。
16.做好商场团购业务接待工作。
17.公司及部门临时交办的任务。
二、商场管理职责
1. 经营户入驻商品质量准人工作。即准人工程证件资料的索取、整理、建档、存档等工作。
2. 营业员考勤卡的统计及月考核汇总与告知书邮寄。
3. 星级营业员评选工作：宣传、申报、组织评审、结果统计与出布、亮相和奖励。
4. 每月电表抄度，各专柜电费统计及计算并上报公司财务，由公司统一向经营户收缴。
5. 营业员晨会组织召开工作。
6. 营业员培训工作。
7. 商品明码标价及商品陈列的管理。
8. 营业员生日祝福工作。.
9. 营业员入职离职、花名册的建立与维护、奖惩考核等人事事务管理。
10.做好商场防盗、防火、水电等安全管理工作。
11.商场物业事务管理，特别是卖场内外形象管理与维护，主要是与公司各相关部门、经营户及营业员联系、沟通、协调与处理。
12.营业现场每天巡视打分。
13.营业员日常考勤监督管理和违规处理。
14.经营户入驻装修管理，入出场相关手续的办理与费用催收与清洁和装修现场管理。
15.协助各专柜处理协调顾客投诉和经营户投诉工作。
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16.负责商场设备设施、配电间、仓库、物品监督管理和维护。
17.商场意见箱的管理，包括意见箱维护、纸笔供给、意见收集和卫生的清扫。
18.突发事件的处理。
19.做好防止外来人员拍照管理。
20.负责商场导购音乐播放管理。
21.收银台和收银流程管理。
22.吧台和礼品屋管理。
23每周一次市场信息调查。
24.销售日报表核对并上报公司财务。
25.办公用品及活动礼品管理。
26.每月与经销商货款结算。
三、商务主管职责
负责商场开展和受理团购业务，发展VIP会员。
协助经理室开展招商工作，收集市场信息。
负责配合公司的促销活动，同时向经理室提供促销方案。
负责商场内POP管理，负责与广告公司沟通。
配合经理室推广企业品牌，组织互动活动。
执行经理室的其它工作指令。
四、收银员职责
遵守收银作业守则，掌握收银作业流程。
审核销售清单及收款，向顾客唱收唱付。
认真做好现金和各种票据的收付、保管工作。
根据销售清单结帐，填写交款单上交收银领班。
保证备用金的完整。
负责验钞机、POS机的设置管理。
配合商场营销活动的开展。
其它部门的临时性的配合工作。
五、收银领班职责
负责收银、缴款、日报表汇总等工作。
负责与各专柜核对每日销售额。
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负责办公区域的卫生清理，办公设施物品的申领、使用、保管和维护工作。
负责对收银员的业务指导和培训。
负责对商场营销活动要领的传达。
其它部门的临时性的配合工作。
六、服务台工作人员职责
熟记商场服务细则和品牌分布，主动、热情、微笑地为顾客提供导购、咨询等服务。
受理顾客投诉，做好记录，及时向主管经理汇报。
卖场音乐管理，包括碟片管理、音量控制、音乐内容选择、迎宾曲和送宾曲播放等。
商场促销礼品管理、核对奖项以及发放礼品。
受理顾客VIP卡申请，保管好顾客资料并及时上交。
负责饮料和茶水的出售。
互动区域体育用品管理以及向消费者提供相关服务。(大卖场)
互动区现场秩序管理。(大卖场)
负责本区域卫生清洁工作。
执行商场经理室的工作指令。
七、保安领班职责
全面负责商场安全保卫工作。
负责本班人员日常勤务监督管理，检查各岗位保安员履行保安职责和临时任务的情况，并做好每班值班记录表、消防检查表的填写。
负责对保安员培训和日常工作考核以及奖惩提报。
负责商场公共设施设备的管理与维护。
负责本部门会议的召开，安排布置工作任务，研究讨论工作难题和工作方法。
负责商场开门和清场打烊关门工作。
7. 负责商场各经销商用电安全管理。
8. 负责商场防盗和防止拍照工作。
9. 负责商场公共区域物品占道和装搭管理。
10. 负责对经销商样品撤场管理。
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11. 负责商场装修单位手续的办理，装修现场环境卫生安全管理和装修人员管理。
12. 负责商场消防安全管理，定期组织对设施、设备安全隐患进行检查，并落实整改。
13. 负责对商场内出现的任何突发事件的处理。
八、保安员职责
负责工作区域公共卫生管理和设备设施管理与交接。
负责商场公共设施设备的管理与维护，如发现损坏需维修应及时报告相关部门处理。
负责商场开门和清场打烊关门工作。
负责商场各经销商用电安全管理。
负责商场防盗和防止拍照工作。
负责商场公共区域物品占道和装搭管理。
负责对经销商样品撤场管理。
10.负责商场装修单位手续的办理，装修现场环境卫生安全管理和装修人员管理。
11.负责商场消防安全管理，定期对设施、安全隐患进行检查，并落实整改。
12.参加消防安全进行训练、演练和其他训练活动。
13.负责对商场内出现的任何突发事件的处理，及时疏导顾客，抢险救灾。
15.完成领导交办的其他工作任务。
九、水电工职责
1. 负责对商场所有水电设备设施及装修工程等有关全场水电设备运行工作。
2. 做好商场安全作业和安全防范工作，落实防火、防盗、防水、防触电措施。
3. 保证商场正常用水用电，维护正常办公营业秩序。
4. 负责商场屋顶漏水检查维修或协助外协单位补漏工作。
5. 负责经营户电路故障排除工作或提供相关施工电源工作。
6. 定期对公共灯、收银台、“安全出口”标识、应急灯、电动门、
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卷联门等所有公用设施设备和商场各专柜用电状况和电表状况进行大检查，发现问题及时维修解决。
7. 负责商场每月底电表抄度工作，按照要求完成工作任务。
8. 认真按规定和流程做好发电机、中央空调、配电间、火灾自动报警系统、消防联动系统、监控系统的使用操作和常见问题维修处理。
十、保洁员职责
1. 严格遵守公司的各项规章制度，服从商场的工作安排。
2. 负责商场内外公共场地，附属设施、玻璃门、通道、会议室、办公室、餐厅、阁楼外围、洗手间等擦、洗、拖工作，保持清洁干净。
3. 上班期间随时对营业场地进行检查，发现不卫生情况及时处理。
4. 做到勤俭节约，并及时向商场主管汇报保洁用品的使用和损耗情况。
5. 爱护好专用清洁工具，不造成卫生工具的浪费。
6. 下班前须对营业场地及垃圾桶做仔细检查，清洁完毕后，方可离岗。
7. 负责商场内外灭蝇、灭鼠、灭虫及消毒治臭工作。
8. 其他临时安排的工作。
十
一、协管员职责
1. 负责配合商场主管完成商场打烊时的清场工作。
2. 负责商场打烊时的物品保管工作。
3. 负责商场打烊后的巡视工作。
3. 其他临时安排的工作。
十
二、值夜人员职责
1. 晚上值夜人员在商场打烊前应提前到岗，直至第二天开门前，不得擅自离岗。
2. 负责商场开门前和清场打烊后的安全工作。
3. 负责商场消防安全，设备设施及电源开关检查工作。
4. 加强商场夜间巡视，如遇特殊情况应及时向商场有关人员汇报处理。
5. 负责商场夜间装修施工的监管工作。
商场事物管理
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一、 商场管理巡场工作要求
商场内外卫生状况。
各专柜卫生状况。
专柜内有无包装箱杂物堆放，影响商场的形象。
公共通道是否有占道和装搭现象。
商场内外的广告、POP是否有损坏、掉落等现象。
商场内外玻璃门、休闲椅、广告灯箱、公共照明灯等公共设施是否有损坏或存在现实和潜在的危险。
营业员是否有代打卡现象。
营业员的仪容仪表、行为规范情况，是否有睡岗、聚众聊天、会客等等违纪行为。
商品陈列是否规范美观。
标价签是否做到一货一签，书写端正。
商场水电供应是否正常。
夏季中央空调有无按规定的温度标准开启，是否有专柜漏水、无冷气状况。
新入职员工是否未进行登记或未办理考勤卡的。
意见箱纸笔是否出现空缺的状况。
是否出现新进品牌需要补充登记。
营业员是否着工作服、佩带工作牌。
专柜是否执行相关通知、营销活动是否有误。
营业现场管理是否需改进的事项。
电费核算与收缴
商场为了更好体现商场和经营户合同中约定的相关权利和义务，真正达到双赢目的，商场决定向经营户收取照明用电费用制度。
1. 电费核算办法：根据各商场实际情况,由商场提交电费收取方案,报总经办批准执行。
2. 收缴方式：每月结算货款时扣除。
卖场形象管理流程
卖场形象管理从以下几方面着手：
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1. 照明：商场公共通道照明电器一旦损坏，必须有商场主管联系电工进行维修;各专柜内如有损坏的，通知经销商限期维修，在限期内未维修的，商场主管可请电工维修，维修费用可从货款中扣取，专柜有人省电不开灯的，现场要求其开灯。
2. 音响：音响是创造商场气氛的一项有效途径，也影响着消费者情绪和营业员的工作状态。随着时间的不同，商场定时播放不同的背景音乐。背景音乐要选择活泼轻快的，以营造动感运动的购物气氛。音量大约在60分贝，既不影响顾客用普通声音说话，又不能被商场内外的噪音淹没。
3. 清洁卫生：卖场形象还包括营业场所卫生、商品卫生、营业员形象。
A. 营业场所包括公共通道和各专柜，公共通道卫生差的，告知保洁员限期打扫，预期未打扫的，告知商场主管再次要求其安排打扫，仍未打扫的，汇报商场经理处理，公共通道物品占道或装搭的，按公共区域管理规定执行。专柜内卫生由营业员打扫，卫生不达标的发给专柜整改通知书限期整改，仍未达标的对当事人以经济处罚。
B. 商品卫生：商品摆放凌乱、堆放货物或杂物以及卫生差的，按照营业员违纪管理流程处理。
C. 营业员形象：营业员聚众聊天、睡岗、会客等违纪行为的，现场处理，现场整改。不整改的，开具整改通知书，仍不整改的，开具处罚通知书以经济处罚，直到其整改。
D. 通风调温：商场的空调应遵循舒适性原则，冬季应作好通风，夏季应达到凉爽而不骤冷。
5. POP陈列：商场POP丢失、脱落或损坏的，如能恢复原状的，商场主管可以要求相关人员限时恢复原状，如无法恢复的，商场主管报经理室重新制作。
6. 橱窗管理：橱窗陈列要随着季节而调整变换。
7. 商场意见箱：缺少纸笔的，由商场主管自己补充;卫生差的，告知保洁员打扫。
8. 休闲椅等公共设施:摆放不整齐的，商场主管现场能够解决的，现场解决，现场不能解决的，请营业员配合解决，如还不能解决的，
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汇报商场经理安排人员解决。休闲椅等公共设施卫生状况差的，通知保洁员清理。
人员管理
1. 招聘流程
卖场增补需要→行政部审批→上级主管批准→同意→进入招聘程序→发出招聘信息→面谈适合填表→审核简历→简历提交行政部审批→试用人员岗前培训→试用期考核→上岗任用
经销商委托商场招聘→发出招聘信息→面谈适合填表→审核简历→简历提交经销商→由经营商面试→试用人员岗前培训→试用期考核→上岗任用
人员管理
A. 本公司员工档案有专人管理。管理员对人员档案进行收集、整理、鉴定、保密、利用的程序进行管理。档案的收集要按专柜和入职时间顺序，对档案进行分类，加以整理，便于保存和查找。管理员能有效地保守机密，而且要维护档案材料完整，防止材料损坏。
B. 员工档案包括以下几部分：A.员工有效身份证(复印件)
B.员工单寸照片两张
C.相关的学历证明(复印件)
D.员工档案简历表。
E.担保书(收银员必须)
员工出勤管理
A. 商场员工实行考勤打卡制度，考勤打卡实行一人一卡制,严禁员工相互替代打卡。
B. 员工请假必须填写请假单,经商场主管同意,并在考勤卡上签字。
员工请公假必须有所在的公司证明.。
员工请私假扣除当天工资。
上班时间迟到10分钟(含)以内的每分钟扣罚2元，迟到10分钟以上的(限定
2小时以内,，否则视为旷工)每次扣罚20元，无故早退每次扣罚10元。
员工因公外出必须填写外出单，否则以离岗处理。
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营业人员忘打卡扣罚5元
不打卡每次扣罚10元，旷工一天扣除三天工资。
考勤结果每月汇总公布，并将结果连同月告知书反馈给营业人员的所在公司。
员工考勤扣罚款须当日上缴，否则双倍从货款或工资中扣取。
晨会(晚会)晨练要求
每日晨会和晚会是运动**企业文化的重要体现，旨在规范和加强员工的组织纪律性。
晨会和晚会由商场主管主持，全体营业员必须按时参加。
晨会和晚会内容：
晨会总结讲评前一天工作;晚会总结讲评当天的工作
通报营业人员违反仪容，仪表，行为规范等情况。
各柜组设施及卫生状况。
标价签的使用是否规范合理。
商品的陈列与布置。
营业现场的纠纷与突发事件的处理情况。
从以上5个方面进行总结与讲评，首先对遵守商场制度，维护商场形象,配合商场管理工作且有销售业绩的营业员提出表扬和鼓励，对发现的问题和存在的不足之处提出批评和改进意见。
B. 布置当天和第二天工作
传达商场的文件精神及各项规章制度。
下发商场有关促销活动的通知及资料。
其他有关工作事项的安排。
C. 晨会、晚会时间应控制在5—10分钟以内。
D. 晨练活动：要求全体员工一起参加体育锻炼，做第八套广播体操，时间为5 分钟。
六、营业员表现告知书管理规范
1. 为加强商场的制度管理,规范和提升商场形象，特对营业员实行月表现告知书制度。
月表现告知书是经销商计发营业员工资、奖金、劳保、福利待遇的重要依据。
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3. 月表现告知书内容:
营业员考勤情况汇报，包括营业员上月出勤天数、休息天数、迟到、早退、旷工等情况并要求按规定从工资中扣款。
根据商场主管每日例行的扣分汇总，要求从工资中扣款。
客观公正地对营业员上月的工作表现进行评述。
4. 营业员月表现告知书每月5日前寄给营业员所在公司。
七、商场意见箱管理
为了更好地收集广大顾客、经销商的宝贵意见和建议，不断地完善和发展，努力提高公司整体形象。特设意见箱管理制度。
意见箱共分为三类：第一类为顾客意见箱，分布在商场吧台及收银台旁边，专门收集顾客和经销商意见建议;第二类为员工意见箱，专门收集员工意见;第三类为总经理意见箱，任何人都可以给总经理提意见和建议。
意见箱的卫生由商场保洁员和收银员负责，每天擦试一次，保持干净整洁。
一、二类意见箱的钥匙保管及意见和建议的收集由商场主管负责，商场主管在每日的例行检查中如发现意见箱内有意见和建议要及时收集，本部门员工发现意见箱有意见和建议时有责任通知商场主管开启收集。总经理信箱的钥匙由总经理保管，由商场主管通知总经理及时亲自收集。
收集上来的意见和建议资料由商场主管统一整理、分类并上报商场经理审阅，然后报总经理。
意见和建议中涉及到的人和事公司给予保密，凡泄密者一经查出严肃处理。
对公司发展前途有好的建议和其他合理化意见，一旦被公司采纳，公司将给予一定的物质奖励。
八、商场物品管理
商场物品管理包括办公用品管理、营业用品管理、活动礼品管理和废旧品管理。要搞好物品管理，要注意抓好采购、保管、使用这三个环节。
1. 办公用品管理
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A. 办公用品包括办公桌椅、书架、档案架、电脑、打印机、电话机、笔、纸、其他物品等等。
B. 商场办公用品由公司行政部统一采购，商场如有需要，须填写申领单向行政部申领。小件零星办公用品也可由商场自购自用，但须填写申购单批准后购买并如实向公司汇报费用。
C. 办公用品由一位商场主管进行保管，主管对申购、申领的办公用品，按规格、数量、登记、上帐、入库，精心保管。
D. 在保管中，要将办公用品摆放合理、根据实际需要进行发放，避免浪费。
2. 营业用品管理
A. 营业用品包括销售清单、标价签、包装袋、活动KT板、海棉胶等等。
B. 商场营业用品可向公司行政部申领，也可经主管领导批准后自行采购。
C. 营业用品有一位商场主管管理，主管对营业用品要做好入帐、入库登记。该主管须如实登记各专柜领用营业用品记录，并于每个会计核算期结束后3天内汇总各柜组领用物品费用呈报经理和公司财务部。
D.. 商场须储备日常营业用品确保营业需要,营业用品采购要根据库存及各专柜领用情况，按采购计划要求的质量、数量、品种进行采购，做到既保证需要又不占压过多的库存。对采购的营业用品要加强安全检查，以免损坏。
3. 活动礼品管理
A. 活动礼品是商场在促销活动中使用的礼品，除实物以外，还包括积分券、团购券、VIP卡等等。
B. 活动礼品由礼品屋人员管理，由商场主管负责领导。
C. 礼品屋人员根据活动中需要品种、数量来申领。对每一样礼品都要入库、入帐，做好保管工作。
D. 在活动中礼品的发放要做好登记，并做好相关资料的存档工作，月末进行盘点，定时与行政部做好核对工作。
4.废旧品管理
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A. 商场废旧品包括无使用的纸板箱、办公耗材(如废纸、报纸等)、过期的活动KT板、活动用布置品、商品包装盒等等。
B. 废旧品由商场主管统一收集管理，个人不得对外处理。可再次利用的废旧品要按类型、规格放整齐，可安排到指定存放地点。不可再次利用的废旧品统一处理。
C. 出售废旧品所得款项由主管保管，用于采购保洁用品。
九、星级员工和优秀柜组评选流程
星级员工评选及流程
营业员在一定程度上代表公司和商场的形象，为提高商场的服务质量和营业员的工作热情，公司特举行星级营业员评选活动，程序如下：
A. 评选时间：
每季一次，一年四次。
每年的
1、
4、
7、10月的5号对上一季度的评选活动进行广播和其他方式宣传。
每年的
1、
4、
7、10月的10号正式开始评选上一季度的星级营业员。
B. 星级营业员评选条件
能够严格遵守本<<营业员管理手册>>中各项规章制度及商场有关管理制度。
在日常工作中有较强的服务意识和较高的服务水平。
在相对的条件下有较好的工作业绩，能提升销售额。
有很好的专业知识，能够引导顾客消费，熟悉商品性能，保养和选购。
在工作中表现出较强的责任心和敬业精神。
有比较完整的考勤记录，也能积极地参加商场晨会和其他活动。
与商场相关部门的人员能够有较好的配合，并共同维护商场形象。
入职商场工作时间超过3个月，能够影响周围的人并树立一个好的榜样。
有较强的进取心，平时能够不断学习进步。
以商场为家，有良好的团队精神和奉献精神。
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C. 评选流程
自荐和互荐：申请者到礼品屋领取表格，填写后提交礼品屋或商场经理室。
根据自荐和互荐情况，以平时遵纪及工作表现为标准，由商场经理室挑选出8名，再由评选小组评选出6名作为初选名单。
在初选的6名人员公示后，由全体营业员投票评选出3名，作为本月星级营业员。
统计公布评选结果，并征求评选意见和建议。
D. 表彰和奖励
当选人员亮相星级服务栏，并向所在的公司发贺信。
公开表扬并进行物质奖励，第一次当选为一星级营业员，第二次当选为二星级营业员，依次类推至五星级营业员(要求有连续性否则隔一月降一级，隔两月降回一星级)。星级营业员公司给予一定的物质奖励。
内五次被评为星级营业员的，公司将颁发荣誉证书。
公司的福利、活动、培训、提升等机会优先考虑。
公司评选小组成员组成 商场经理室、各品牌店长、营业员代表等。
2. 优秀柜组评选及流程
本公司评选优秀柜组分两种形式：
A. 依据商场巡场记录打分表，每月进行统计一次，对总分较高的专柜予以奖励。打分标准如下：
1). 出 勤(5分)：
迟到或早退每1分钟扣1分;
未经批准擅自调班或不按出勤管理规定上班扣2分;
忘打卡扣3分;
未填外出单擅自离岗扣3-5分;
代打卡，因迟到或早退而不打卡扣5分。
2). 晨会(晚会)、晨练(10分)：
参加晨会(晚会)迟到或早退扣1-3分;
无故不参加晨会(晚会)、晨练扣10分。
3). 迎 宾(5分)：
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未按时站立在专柜前迎宾扣1-3分;
开门营业后有携抹布，拖把或水桶走动扣1-3分;
未主动迎接第一位光临专柜的顾客扣2-5分。
4). 纪 律(20分)：
纪律分早班纪律和晚班纪律，满分各10分;
违反公司的劳动工作纪律一次扣1-5分。
5). 卫 生(10分)：
专柜区域内有灰尘或杂物扣1-3分;如不及时清理将继续扣分，直至扣完;
收银台不卫生扣1-3分;
早上未及时打扫卫生扣1-5分;不打扫卫生扣5-10分。
6). 员工形象(10分)：
工作服穿着不整齐，不卫生扣1-3分，不穿工作服扣5分;
工作牌佩带不规范发现一次扣2分，未佩带工作牌扣5分;
有不扣鞋跟、穿拖鞋，不束长发或其他不雅姿势的，一次扣1-3分。
7). 陈 列(10分)：
陈列不整齐扣1-3分;
陈列不满架扣1-3分;
整体陈列形象依据每周一次的例行检查打分一次;
专柜区域内堆放箱子，盒子或其它杂物扣1-3分。
8). 服 务(20分)：
服务顾客时说不文明语言扣3-7分,引起顾客投诉的扣10分;
服务顾客时未说文明用语扣1-3分;
跨区域迎宾扣1-3分，到其它专柜试图说服顾客来本专柜购买扣10-15分;
抨击本商城的其它品牌扣20分;
服务态度不好而引起顾客投诉的扣15分，被新闻媒体披露曝光扣20分;
干扰其它营业人员销售工作扣5-10。
9). 打烊秩序(10分)：
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未到打烊时间关灯扣10分，未到打烊时间离岗，离开商场的扣10分;
未到打烊时间打扫卫生扣5-10分;
还有顾客在商场时打扫卫生的扣3-8分;未经管理人员同意而离开商场的扣
5-10分;
下班后忘关灯，仓库未上锁，未切断电源的扣1-2分;
打烊过程中不服务顾客的扣10分。
10). 备注项( 2 分)：
由各商场根据商场实际管理目标自行设立;
只实行加分，不进行扣分。
备注：1. 商场主管每天依据以上内容进行巡场记录和打分。
2. 专柜的当日总分低于60分的，对该专柜处罚10元;
3. 对营业人员违反纪律的行为扣分和罚款可以同时进行;
4. 公司对巡场记录表每一个月进行统计一次，对总分较高的专柜予以奖励，对
总分末军专柜进行处罚：
优秀柜组奖金分别为150元、100元、50元;
末军柜组罚款50元(末军分数与总分相差50分以内不用罚款)。
B. 营业竞争榜中榜评比。
每月26日到下个月的25日为一个月度。
以各品牌或经营公司在本商场的销售金额进行排列评比和考核。
销售金额最高的品牌或经营公司为月度“销售冠军”，其次为月度“销售亚军”，
销售金额最低的品牌或经营公司为月度“销售末军”。
本月销售金额比上月有较高增幅或有突出表现但仍不能获得冠亚军的品牌或经 营公司，本商场授于销售“进步奖”。
获“销售冠军”的品牌或经营公司，本商场给以该品牌或经营公司的营业员奖励200元现金，获“销售亚军”的品牌或经营公司，本商场给以该品牌或经营公司的营业员奖励100元现金，获“销售进步奖”的品牌或经营公司，本商场给以该品牌或经营公司的营业员奖励50元现金。
十、 员工储物柜管理
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1. 营业人员在上班时间不得将包和随身物品带进专柜，公司统一安排储物柜让员工放置。
2. 营业人员以押金形式(50元)领取储物柜钥匙，遗失钥匙者罚款20元。
3. 营业人员在上班前先将物品储存在储物柜，再打卡进入卖场;下班时先打卡，后将携带物品从储物柜取出，离开卖场。
十
一、市场调查流程
1、商场经理室须一周一次对品牌和商品价格信息进行市场调研，针对调研资料作书面分析报告，提出建设反映上级参考。
2、针对顾客对商品质量和服务提出的意见和建议及时反映处理。
3、针对竞争对手促销活动提出对策建议。
十
二、空调开放和使用方法
1. 空调开放和使用由商场主管统一管理。
2. 开启条件：凡遇气温超过32℃(含)以上，且市电能够正常供应时，方能开启空调。
3.开启时间：符合开启条件时，上午开启时间为10：00，打烊前半小时关闭空调。
4. 商场主管要了解设备的运行情况，根据外界天气变化及时进行调节，确保系统正常运行，并做好运行记录。坚持巡检制度，每班都要定时对外界及各空调区域的温度、相对湿度进行监测，室内温度应控制在27℃左右。
5. 按中央空调及其设备运行周期，定期做好计划大修、中修、或小修，每年中央空调使用期过后，要进行必要的检修。
6. 要勤巡查，勤调节，保持中央空调温度的稳定，并做好节能工作。
十三、 营业款核对流程
1. 商场营业款由收银领班负责核对。
2. 营业结束后，收银员应把销售清单张数及销售金额填写好，交于收银领班，双方在交接单上签字生效。
3. 每班的收银领班要汇总各柜组日销售表并与各柜组核对后签字。
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2. 收银领班核算好日销售金额，销售款解在指定银行，并填写好每日介款汇总单(附日销售汇总表及银行介款单，POS单，银行进帐单，团购券，消费券)上报于商场主管核对签字，并由商场经理审核确认。
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△ 消费撤消：
(1)如发现签购单上现金额错误，应当在顾客未离开时做撤消交易
(2)按功能键“其他业务”键，然后再按“消费撤消”
(3)输入签购单的商户流水号，核对卡号与金额
(4)刷卡，让顾客输入密码，打印单子
△ 结算
(1)如当天有交易发生，可在一天结束后按“结算”键结算。
(2)结算后无须再签退，如再次使用时须重新签到
C.无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品。
D. 兑换零钱。
E. 顾客作废发票的处理。
F. 中间收款作业。
G. 保持收银台周围环境的清洁。
H. 协助、指导新人。
I. 顾客询问及抱怨处理。
J. 收银员交班结算作业。
K. 单日营业总额结帐作业。
L. 了解当日的特价商品和促销活动。
3. 营业结束后：A. 整理现金、销售清单、POS单以及各种券。
B. 结算当日营业总额。
C. 将所有现金和票据存放于保险箱。
D. 整理收银台及周围的环境卫生。
E. 关闭电源。
二、票据管理
1. 票据包括发票、销售清单、POS单等。
2. 发票管理：A. 发票由收银领班领取、开具、归还，每日营业结束前必须存放于保险箱。
B. 发票只有在顾客购物付款后凭销售清单才能开具。
C. 开发票时，必须按发票顺序号开，不能跳跃开
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发票。
D. 开发票时按实际的品名、金额、数量填写，不虚开发票，不开空白发票。
E. 发票必须有开票人签名，用蓝色或黑色的圆珠笔写，且必须符合发票书写的规范。
F. 作废的发票必须全联保留，加盖“作废”章，并粘贴在原发票联上
G. 发票遗失不补办。
H. 发票不能涂改、划破、粘贴。
I. 发票一旦遗失，迅速上报管理层及财务部，以便及时到税务部门办理遗失手续和遗失声明。
3. 销售清单管理：
A. 本公司销售清单分为正价销售清单和特价销售清单。
B. 营业结束后，收银员须将销售清单按柜组的正价、团购、特价分类，整理汇总后并附有销售清单的票数，交于收银领班制作销售日报表;
4. POS票据由收银员统计并粘贴于粘贴本。
5. 营业结束后，收银领班应将当日的票据整理好存放于保险箱。
三、日销售额汇总核对流程
1. 收银领班每日上午对前一天的销售进行汇总。
2. 按柜组和票据类别进行分类汇总。
3. 汇总完毕后按柜组填写汇总表，并与各柜组核对前一天的销售清单票数和营业额。
4.核对后由该柜组负责人签字。
5.与各柜组都核对后方可填写销售日报表。
6.销售日报表应在每日13：00之前准时交于主管。
四、现金和有价券管理
1. 收银员除备用金以外不得将现金带入收银台。
2. 现金应按面值分类放于收银台的抽屉。
3.销售收入现金应在每日下午14：00之前解入银行。
4.营业结束后应将当日销售收入现金和备用金分别核对。
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4.使用有价券应注意有价券的券种、时间、面值。
5.使用有价券应把销售清单的记帐联留存。
6.有价券应和记帐联合订在一起。
7.已收的有价券必须剪角。
8.有损的、过期的有价券一律不得使用。
9.营业结束后应将当日的现金、有价券存放保险柜。
五、真假人民币识别方法
1.纸张识别法
人民币纸张采用专用钞纸，主要成份为棉短绒和高质量木浆，具有耐磨、有韧度、不易折断，抖动时声音脆响等特点;而假币纸张绵软、韧性差、易断裂，抖动时声音发闷。
2.水印识别法：
人民币水印是在造纸中采用特殊工艺使纸纤维的堆积而形成的暗记，分满版和固定水印两种。如现行人民币
1、
2、5元券为满版水印，模糊、无立体感、变形较大，用浅色油墨加印在纸张正、背字面，不需迎光透视就能看到。
3.技术识别法
真币的技术特点是图像层次清晰，色泽鲜艳、浓郁，立体感强，触摸有凹凸感，如
1、
2、
5、10元券人民币在人物、字体、国徽、盲文点处都采用了这一技术;而假币图案平淡，手感光滑，花纹图案较模糊，并由网点组成。
4.荧光识别
1990年版本50、100元券人民币分别在正面主图景两侧印有在紫外光下显示的纸币面额阿拉伯数字“100”或“50”和汉语拼音“YIBAI”或“WUSHI”的金黄色荧光反应，但整版纸张无任何反应;而假币一般没有荧光暗记，个别的虽有荧光暗记但与真币比较，颜色有较大差异，并且纸张会有较明亮的蓝白荧光反应
5.安全线识别
真币的安全线是立体实物与钞纸融为一体，有凸起的手感。假币一般是印上或画上的颜色，如加入立体实物，会出现与票面皱褶分离的现象。
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6.仪器检测法
可用紫外光、放大镜、磁性等简便仪器对可疑票券进行多种检测。如鉴定为假币时，应立即通知相关部门或者退还交款人。
六、收银台管理
1. 收银台有收银领班负责管理。
2. 收银员每天应保持收银台及周围环境的整洁，收银用品摆放整齐。
3. 收银台必须放有收银标志。
4. 收银员暂时离开收银台时，要将“暂停收银”牌放在收银台上。
5. 收银台不可让无关人员入内，不可让营业员或无关人员挡住。
七、收银台用品管理
1. 收银员应对收银台用品妥善保管，防止丢失及浪费。
2. 验钞机、POS机等做到每天检测。
2.笔、复写纸、印泥等每日上班前检查有无欠缺，做到及时领取。
3.收银员暂时离开岗位时应将重要用品放入抽屉保管，如印章、计算机等。
4.收银台用品应保持整洁，摆放整齐。
八、保险箱管理
1. 每位收银员都备有一层保险箱的柜子。
2.保险箱应设置密码，密码有收银员各自保管，不得将密码透给他人。
3.收银员应保管好保险箱钥匙，交接班时收银员应做好钥匙移交工作。
4.收银员调动后应立即更改密码。
5.保险箱应置放在安全地方，如办公室。
第五章
营业员管理
营业员管理制度和流程
1. 月表现告知书制度
A.为加强商场的制度管理,规范和提升商场形象，特对营业员实行月表现告知书制度。
B.月表现告知书是经销商计发营业员工资、奖金、劳保、福利待
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遇的重要依据。
C.月表现告知书内容:
营业员考勤情况汇报，包括营业员上月出勤天数、休息天数、迟到、早退、旷工等情况并要求按规定从工资中扣款。
根据商场主管每日例行的扣分汇总，要求从工资中扣款。
客观公正地对营业员上月的工作表现进行评述。
D.营业员月表现告知书每月5日前寄给营业员所在公司。
2. 员工生日庆祝规定
为了激励营业员工作积极性，体现运动**“以人为本”的管理理念，特制定本规定：
A.营业员生日由商场经理室负责及时统计安排，不参加考勤和晨会的，不填档案表的，将不予安排。(营业员入职不到3个月不享受)
B.商场送“生日祝福”两份贺礼：
a. 精美礼品一份; b. 祝福语和广播歌曲
C.送礼品和点歌均安排在营业员生日的晨会举行。
D.商场主管应安排好礼品的发放，点歌和祝福等工作。
E.商场主管负责监督其他营业员，不予在商场内给生日员工举行任何形式的庆祝活动。
F.营业员生日以档案表为准。
二、营业员礼仪规范
1. 着装
营业员上班时应穿规定的工作服。
着装时纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽衣袖。
上班时间必须佩带工作牌，工牌应端正佩戴在适当位置。
上班时间不能穿拖鞋或脱鞋。
2. 仪容
注意讲究个人卫生。
头发应勤修剪，梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
男营业员不得留长发，(以发角不超过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须;女营业员应以发带或发卡夹住。
女营业员提倡上班化淡妆，但不能浓装艳抹;男营业员不宜化妆。
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指甲应剪修整齐，保持清洁，不得留长甲。
上班前禁止吃葱、蒜等刺激味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
进入工作岗位之前应检查个人仪表并及时整理。
3. 表情、言谈
营业员接待顾客时，应注意保持微笑。
接待顾客及来访人员时，应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。
提倡讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。
4. 行为举止
营业员应保持良好的仪态和精神面貌。
上班不迟到、不早退、不代他人打卡、无故旷工。
讲文明、讲礼貌、注重仪表、不讲脏话、粗话。
坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或坐椅扶手上。
站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方、双手自然下垂置于体侧;身体不得东倒西歪、驼背、耸肩、手插兜里、双手叉腰或交叉胸前。
上班时间禁止睡岗、看书、看报、打牌、玩游戏、打毛线、化妆、戴随身听等有损商城形象的行为。
不得搭肩、挽手、挽腰而行;与顾客相遇时应靠边行走，不得从两人中间穿行;请人让路要讲“对不起”。
不得随地吐痰、乱丢杂物;不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲;不得敲打柜台、货架、商品;不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
顾客或他人问路时，不得用手指、头部或物品为其指示方向;要求手臂伸直、大拇指自然弯曲、掌心自内侧向上，为其指明方向。
上班不宜托儿带小、会聚亲朋。
工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子、说粗言秽语。
工作场所禁止吸烟、吃零食。
上班不得离岗、窜岗、聚众就餐等。
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不准拉客、强买强卖。
在商城内拾到任何财物，应立即上交到管理部。
注意自我控制，在任何情况下都不能与顾客、客户或同事发生争吵。
营业员统一在餐厅用餐，就餐时间不得超过半小时(府前店)。
上班时间如有特殊事情处理，必须向商场主管说明情况并在考勤卡上签字生效。
严格遵守营业现场清场程序，下班时应切断电源，并将门上锁。
公司各级管理者不宜在顾客或客户面前斥责营业员。
5. 电话礼仪
营业员应在电话铃响三声内接听电话。
接听电话应先说：“您好，**体育XX专柜。
如所接听电话已超出自己的业务范围，应尽快转接相关人员;如无法联络时，应做好书面记录并即时转告。
拨打电话前应有准备，通话简单明了，不得电话聊天。
不得模仿他人说话的语气、语调;不开过份的玩笑;不传播不利于团结的言论。
三、 营业员服务要求
1.营业员微笑服务规范
A. 要有发自内心的微笑
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
要排除烦恼
一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会化解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，并把快乐传递给顾客。
要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
B. 要与顾客感情上沟通
微笑服务，这并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感
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情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达出“见到你我很高兴，愿意为你服务”的意思。
2. 营业员基本服务用语使用规范
服务用语是营业员工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。服务用语应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活掌握。
A. 顾客走进时
您好!
欢迎光临!
我们这里经营的是XX商品，欢迎你选购!
B. 当顾客询问商品而恰好该商品缺货时
对不起，你需要的商品(型号)展时无货，请过几天再来看看。
对不起，你需要的商品展时无货，XX型号的商品质量和性能都和它相近，你看能否代用或暂留下你的电话和地址，来货时就及时通知你。
C. 顾客挑选时
这是XX长的新产品，材料和制作都非常考究，几个合理，我帮你挑选好吗?
对不起，这次没能使你满意，欢迎下次再来。
D. 顾客忧郁时
你看这样行吗?
请你不要着急，我帮你挑选。
请你仔细看一看。
E. 工作繁忙时
请您稍候。
请稍候，我马上就来。
对不起，让你久等了，你需要点什么?
F. 当顾客提出批评和建议时
是我们的错，真对不起。
谢谢你对我们的关心。
我们立即采取措施，使你满意。
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谢谢你的建议，我们会改进的。
G. 当失误表示歉意时
很抱歉，实在很抱歉。
H. 送客时
再见，一路平安。
再见，欢迎您下次再来。
您好，再见。
3. 营业员营业前操作规范
检查过夜商品
营业员开完晨会进入营业场地前，应先对自己负责的区域及所有商品进行检查、清点。如发现异常，应及时向商场主管汇报，并查明情况。
清洁卫生
清洁、拖洗地面;檫抹橱窗玻璃、柜台、货架、商品及有关设施，做到场内干净、整洁、无尘土。
整理商品
营业员在营业前要对货架上摆放的各式陈列商品进行归类、整理、做到整齐、美观、大方。
查商品价格标签
检查商品价格标签时，应逐个检查，要求做到货价相符、标签齐全、货签对位。
每种商品做到一货一签，书写规范。
标价签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符;如有不符，需重新制作;货签不对位，需立即更改;没有标签的，需及时补上。
若是用于促销的商品，可用手写，以适应并吸引顾客。
H. 整理台面
文件、资料、文具要摆放整齐，电脑置放要有秩序。
台面要确保无积尘、无污迹。
台面不得置放与工作无关的物品。
垃圾和废弃之物，要随时发现随时清理，以维护商场良好形象。
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四、导购技巧
作为一名终端营业员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面地进行沟通，那么掌握营业技巧就势在必行，有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的。所以不要与“上帝”争论是非。因为得罪了一个顾客，失去的将是一批消费者，所以营业员一定将这句话作为一切工作的前提。
终端营业员导购的过程可分为迎接顾客、了解需要、推荐商品，连带销售、送别顾客5个步骤，以便于灵活地掌握。
1. 迎接顾客
营业员要完成导购过程，就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代社会，人与人之间最缺乏的就是沟通。迎接顾客便是建立沟通桥梁的第一步。每天有很多顾客走近柜台浏览，也许他们只是看看。这些潜在的消费者并不能肯定自己需要什么，营业员也不知道他们的需要，因此必须和他们交谈，了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动与顾客打招呼。记住，一定要微笑!真诚的微笑是赢得顾客的法宝。
A. 顾客只是随便看看
营业员可以这样开始“这是××产品的专柜，新上市的××新产品”。
B. 顾客已经在看某一规格的产品
营业员可以介绍具体的某一产品具有什么样的功能，有什么样的作用或区别于其他产品和品牌的优势，要用简洁的语言概括出产品的作用和独特的优点来。
C. 顾客的目光在柜台上扫来扫去
营业员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍“我们这里的是××产品，您现在看到的是××规格的产品”。同时介绍该产品的功能、作用及区别其他产品和品牌的优势。
2. 了解需要
记住!对产品越挑剔的顾客,越是有购买欲望的潜在消费者。
在迎接顾客并与之交谈后,营业员必须仔细聆听顾客的回答和陈述。因为顾客的回答和陈述里面包含许多的潜在需求，也就是隐了许
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多销售机会。聆听顾客的陈述时，一定要注意细节。顾客的回答常会在有意无意地透露出对某一产品的偏好，并对自己感兴趣的方面提出问题，这些方面正是顾客最不了解、也最想知道的地方。营业员聆听时必须注意：
保持最大的注意力，切忌东张西望、心不在焉。
不要随意打断顾客的谈话，因为这样显得不尊重顾客，对顾客不礼貌。
尽量避免否定的价值判断，如：“您这话可不对了”等。在提出问题和聆听回答之后，营业员要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，用一些否定说法和判断来掩盖他的需要。
3. 推荐产品
通过提问、聆听、分析，营业员抓住了机会;通过概括和阐述，营业员创造可销售和机会。在确确实实了解了顾客的需要后，营业员接下来应该向顾客推荐合适的产品以满足顾客的需要。
尽管每一个步骤都很重要，每一个顾客都是有需要的，但对于成功的营业员来说，成功的秘诀就在于，将顾客的需求与产品能为其带来的益处很好的联系起来。
什么是产品能为顾客带来的益处呢?它是不是产品说明书上介绍的呢?
这里首先要分清两个概念：特点和益处。
特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述，
益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。
推荐产品可分四个步骤：
确认需要：与顾客达成一致，再次确认顾客的需求。
说明益处：说明产品将如何有益顾客，给顾客带来什么好处。
出示证明：出示有关产品特点的说明及数据证明。最后，营业员还应用一些数据资料来证明自己前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心，增强顾客的购买信心和决心。
4. 连带销售
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在向顾客推荐合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢?顾客的需要是多种多样的，事实上这时可能只满足可他的一种或两种需要。因此，营业员应当意识到，并抓住存在的销售机会，实施连带销售，满足顾客的其他需求。
A. 提问和仔细聆听回答。在了解顾客需求和获取信息时，营业员应仔细聆听顾客说的每一个字，从中发现顾客的潜在需要。
B. 在把话题转移到先关产品之前，先满足顾客提出的要求。
C. 确保所介绍的产品与顾客的需要、兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的。
连带销售不仅满足了顾客的各种需要，更重要的是它增加了销售机会，每一次销售时应紧记实施连带销售，它能起到事半功倍的效果。
5. 送别顾客
完成了销售过程，营业员千万别忘记了要感谢顾客，是他为营业员提供了销售机会，是他对营业员的工作给予了最大的支持，所以营业员一定要对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”，为营业销售过程画下完美的句号。(切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。懊恼和不快没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业形象。)
营业员入职、离职和培训管理
1. 营业员入职
新营业员入职的当天应及时主动与商场主管取得联系，办理考勤卡。
要求新营业员如实填写档案表以备存档。
商场主管给新营业员发放<<营业员管理手册>>一本。
商场经理室对新的营业员进行岗前制度培训。
给新营业员介绍商场概况及有关规章制度等等。
新营业员需准备本人身份证复印件一份及2张一寸彩色照片交商场经理室办理员工工作牌。
营业员试用期为一个月。
2. 营业员离职
营业员离职前其本人应事先通知商场主管。
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商场主管与营业员所在公司取得联系并核对考勤记录。
在确认有新营业员入职商场的情况下方可办理前营业员的离职手续。
营业员离职须向管理部上交<<营业员管理手册>>，否则罚款20元。
3. 培训管理
营业员日常培训包括口头培训和广播培训两种。
口头培训是指日常工作中的会议培训、单独培训和事务管理培训等。
口头培训内容可以涉及到管理制度、销售技能和消费法律等。
广播培训主要以顾客须知的相关产品知识作为宣传培训内容。
经销商管理
一、管理服务协议
1. 营业员的统一管理
经销商在商场营业场所工作的营业员和相关工作人员，必须做到文明服务，按规定着装，统一佩戴工作牌，统一考勤，统一考评。遵守商场各项规章制度等。
为有效的实施商场管理，经销商营业员基本工资由乙方自行发放(每月基本工资暂定为800元)。
为了配合营业员的统一管理，经销商安排在商场营业场所的营业员必须保持相对稳定，不得随意调换，如需换人须报商场审核备案。
商场在实施管理人员统一管理的情况下，每月需向经营商提供每月考评报表。
如经销商从业人员违反商场的管理规定，商场经理室开具整改通知单或罚款单，经销商给予配合执行。
如发现经销商不执行商场管理条例，商场有权对经销商实行处罚措施。
商品管理
经销商在商场经营的品牌商品都必须符合“浙江省流通领域商品质量准入工程”若干规定(即配备厂家产品的相关证件)
经销商所有的商品品牌都必须在商场做相关备案，否则商场有权
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进行取缔该商品品牌经营权。
经销商在商场经营的商品必须接受商场的管理监督，如在管理过程中发现经销商商品滞销、过时陈货和质量问题等，商场有权责令该商品更换或淘汰。特价商品除外，但须报甲方审批。
销售管理
A. 经销商在商场提供的营业场所内，对每笔销售都必须使用**体育商场提供的统一销售凭证。
B. 为了提高商城信誉度，切实维护消费者合法权益，使顾客放心购物，各经销商对自身提供的商品做以下承诺：
顾客在有正当理由退换商品时，必须凭本商场的购物凭证，而且退换商品必须是原包装、不污、不损、不影响第二次销售给予退货。
顾客购买后，商品出现本身质量有问题，经销商在三天内给予处理意见或维修、调换。在一个月内同部位维修二次，还确有质量问题，消费者有权提出退货。
购买时标明处理品的，不给予退换。
顾客自购买之日起在保质期内实行“质量三包”。
二、 经销商入场和撤场管理流程
1. 经销商入场流程
经销商在商务部确定入场、签定合同、交纳相关费用后，进入商场管理范围。
首先由商场审核装修图纸，有无影响商场整体形象和破坏公共设施等，然后办理入场装修管理协议书，交纳装修押金等费用。
装修期间按装修管理规定执行，装修完毕后，要求经销商清理柜组里和放到外围的仍未清理的装修垃圾。
经销商进入卖场时，防止在公共通道内装搭、存放货物、包装材料等。
在开业前3天，安排营业员到商场做好岗前培训;
进入营业状态时，商场主管办理营业员入职手续，落实绿黄标价签，索取商务部未完成的索证工作等。
经销商无力继续经营需中止经营的，应提前三个月向商务部提出申请，经商务部同意后方可中止。
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2. 经销商撤场工作流程
经销商确定退场须提前三个月向商务部提出申请。
申请经商务部批准同意后，由商务部给相关部门发放经销商退场通知单并协助办理相关手续。
部门在接到通知后尽快在部门意见表上签字。经商务部汇总确认，再通知经销商前来办理手续。
退场过程中由商场经理室负责监督铺位现场清理及公共设施的完好，财务部负责监督帐款结算，商务部负责监督合同的履行等。
商场经理室负责监督退场工作，完成后开具经销商退场登记单，各部门负责人和经销商签字退场完毕。
经销商退场的相关资料由商场经理室和商务部各执一份保存备案。
本规定的未尽事宜由商务部负责解释。
三、卖场公共区域管理
经销商要配合商场的统一形象，保持营业场所整洁、有序、优美、舒适的购物环境。
经销商在商场营业场地内的商品要出样美观、摆放整齐、不得占用商场的公共场地。
未经商场允许，经销商不得改变营业场地的公共设施形象，未经审批不得在商场内乱做广告宣传和占用公共通道。
商场实行公共区域统一管理，在管理的过程中，经销商如有违反商场的规定，商场有权责令其整改或进行处罚。
四、经销商用电管理流程
各商品部、公共用电场所均实行一单位一表制，统一编号，统一管理。
每月的月底由商场主管统一抄表，由商场统一核对并建立备案给公司。
商场经理室根据实际用电度数分别给各用电单位发放电费催缴通知单，并按规定时间收取电费。
用电专柜在接到电费催缴单时应及时交纳电费，如发现问题可在三日内以书面通知商场核查，按正常流程办理相关手续。
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为了安全用电需要，商场每月进行一次安全用电检查，对检查出来的问题及时整改。
用电单位在线路整改时必须向商场提出申请，经同意后方可施工并配备相关线路图纸，不得乱接乱拉电线，否则商场将视情节严重进行处罚。
商场应根据分季度和对用电情况进行分析，针对不合理的用电情况提出整改意见。
五、经销商铺位装修管理
需要装修时，必须向商场申请并按商场规定办理审批手续，批准后方可进行装修，否则商场有权责令禁止。
经销商装修用的材料必须符合消防和环保规定，装修的专柜形象必须符合商场要求的统一形象，否则商场责令其整改，费用由经销商承担。
经销商在装修的过程中受商场监督管理(包括施工人员)，遵守商场的各项装修管理规定，如在管理过程中出现问题整改无效的，商场有权进行处罚，处罚金在押金中扣除。
装修前商场和经销商双方必须签定《装修安全责任书》，明确各自的消防安全责任。
装修现场管理
商场负责：
隔离施工区域。
消防器械设备的配备、维护
装修人员施工期间以及下班离场后的防火防盗安全。
2. 经销商负责人安排现场装修，并监督其他施工人员遵守如下事项：
经营商进场装修，须提供装修方案和图纸，装修材料必须防火耐燃。
遵守施工时间，不得拖延，施工人员只可在施工区域活动，不得在营业区闲逛。
施工人员必须服从商场值班人员的管理，不得在现场吸烟和用餐，或嬉笑打闹。
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不得私拉乱扯电线，用电用火须事先通知商场，并清理易燃物，备好灭火器材。
严禁在施工现场存放大量油漆稀料，如需使用应随时调配好后方可进场。
需加班要事先通知商场，下班前要对施工现场进行清洁打扫后方可离开。
装修材料不得占用公用通道及他人铺位，不得任意调控商场内的任何设备设施。
施工完毕，应清除走所有建筑垃圾和废弃物品，经商场验收方可离开。
I. 对违反以上各款的经销商施工人员，商场视情节有权对其处以50至200元罚款，造成重大事故的，依法追究法律责任。
七、装修消防要求
装修铺位一律应按装修安全协议内容规定，使用防火材料和防火涂料，且装修材料不能采用在燃烧时产生大量浓烟有毒气体的材料。
装修工人一律不得在装修现场抽烟，使用明火和电气焊的施工，发现经纠正不改的，一律给予罚款处理，再无效者，给予停工处理。
商场配备的灭火器等防火器材一律放置于明显处，不得用其他物品覆盖、遮挡。
商场各部门、经销商装修的防火设计必须遵照国家、地区有关标准、规范要求设计。
铺位装修必须经商场相关部门审批，凡未经批准进行施工的一经查出，将根据有关规定给于责任单位一定金额的罚款并停止施工。强行施工造成火警和经济损失者，承担全部的经济责任和行政责任，后果严重者依法追究其刑事责任。
施工中不得擅自更改防火设计，必须严格按照设计图施工，如必须变更防火设计时，应征得设计单位同意。
施工中严格遵守用电管理规定，各部门增加施工用电设备，改动供电线路，须经过商场审批、监督、严防因超负荷运转或乱拉电线而发生电器火灾。
广告POP张贴管理流程
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1. 当POP广告直接贴到玻璃橱窗或墙壁上时，幅边要贴直，竖长方形的则要竖直贴下去。
2. POP广告不能摆放过多而使通道视线不明，也不能出现水湿而引起的卷边或破损。
3. 当从天花板往下垂挂POP时，可以用吊鱼线，看起来比较漂亮。
4. 当把POP广告放在橱窗或货架上时，最好放在与顾客的视线成直角的地方。
5. 开放式的橱窗摆放时要注意不得妨碍POP广告的高度以及商品的摆放空间。
6. 当POP广告贴在商品上的时候，绝对不能比商品还大。
7. 当POP广告贴放在服装的人体模特上时，要贴在模特左胸前。
8. 广告POP经常要汰旧换新，以免日子一久褪色或脏乱及过期。
无烟商场管理
商场禁止一切人员抽烟。
如发现公司员工或营业员在商场内抽烟的，一律请该人将烟灭掉或请其到商场外面抽烟，并要求马上执行。
该类人员拒绝执行的，商场予以公布。
如发现顾客或经销商在商场里抽烟的，商场主管应客气地请其不要在商场内抽烟，并建议其到商场外面抽烟。
如果顾客或经销商不予理会，商场主管不应强制执行。
商场主管发现装修工人或其他工人在商场内抽烟的，应马上给予制止到位，并警告其不得再犯。如发现第二次，应马上开罚款通知单，并从押金中扣除。
严禁商场主管见抽烟现象视而不见。
商品质量与价格管理
一、 商品质量准入质检员职责
商品准入工程质监员在商场经理的直接领导下，对商品质量准入工程的工作实施全面监督。
负责检查审核入场品牌证件配备情况，如必备证件不齐，有权禁止该品牌进入商城经营。
负责监督各专柜商品质量准入工程具体实施情况并定期给商场经
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理做相关工作的总结汇报。
负责检查监督卖场各品牌样品质量，证件配备情况进行验收把关，若发现问题，及时发给整改通知书进行整改。
负责商品质量准入工程档案的整理工作及过期档案的更换工作。
负责商场商品质量准入工程相关的咨询、宣传和培训工作，并建立相关计划和台帐。
熟识商品质量准入工程的相关要求和制度，负责实施调研工作，收集相关资料，创新工作内容。
商品管理制度
为使商场商品质量管理合理化、程序化、更有效的对商场现有商品进行管理，特制定相关制度。
1、商场各专柜现有商品实行明码标价，做到一物一签。
2、所有商品要标识生产厂家、生产日期，并附有商品生产合格证。
3、商场管理人员定期对各品牌商品进行检查及抽查，防止部分商品因其他不明原因引起的质量问题。
4、对于在检查中不合格的商品，要及时进行调整，如出现两次，商场取缔其销售资格。
5、要求各品牌商品陈列整齐，摆放有序，保持干净无灰尘。
6、建立绿、黄明码标价签价格管理，做到真正公平公正，给顾客创造一个合理的消费环境，切实维护消费者的利益。
7、有完整的质量承诺体系，并建立相关的质量承诺及“三包”内容。
商品质量准入制度
为了确保商场销售商品的质量，提高商场的信誉度，根据工商行政管理部门要求，商场实行商品质量准入制度。
所有商品经销商入驻本商场之前，必须向商务部提供以下厂家证件：
A. 营业执照复印件。
B. 组织代码证复印件。
C. 授权书复印件。
D. 注册商标复印件。
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E. 税务登记证复印件。
F. 产品合格证明(当年或有效期内检测报告)。
G. 产品的执行标准和企业明示的质量承诺。
H. 其他荣誉证书等。
经销商还应提供自己的营业执照复印件和税务登记证复印件等。
进口商品主要提供海关报关单、注册商标复印件、该产品的标准、产品合格证和中国代理商的相关证件，其他证件如果有，一并收集。
如证件不齐的，商场主管必须在限期让经销商提供，经销商无法提供的或不愿意提供的，商场管理可以直接联系厂家要求其提供。
坚决禁止“三无”商品进入本商场销售、展示，如确发现有“三无”商品或假冒伪劣商品的，商场主管限期经销商撤出该类商品，否则在汇报商场经理同意的情况下，可以联系工商部门查处。
以上证件要保持其有效性，各类证件要进行相关的年审工作，证件到期后，商场管理还应重新索取。
对经销商提供的证件，商场主管进行统一归档、统一制作目录等工作
索证工作流程
1. 商场主管应与商务部经常保持联系，随时跟踪新进品牌的信息和进场前索证的信息，并帮助其索证，尽量在进场前索证完毕。
无法在进场前索证完毕的，进场后交由商场主管独立完成。
索证前，先准备好索证通知书，注明需要索取证件的名称以及时间要求。
给经销商解释商品质量准入的目的、意义和各项要求，限期提供复印件送到公司商务部或商场经理室处。
经销商自己没有或需厂家直接提供的，商场主管应告知邮寄地址或传真号码。定下传真时间，按时等待接收。
商场主管每月组织一次对档案证件的大检查，及时发现记录过期证件，继续发放通知书索取新的证件。
五、商品准入工程档案管理
为了完善《温州市工商局鹿城分局文件》关于商品质量准入工程实施方案规定的内容，规范商场商品档案管理，特制定本规定。
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1、档案内容: 营业执照复印件;注册商标复印件;税务(国税、地税)登记证复印件;产品合格证明和检测报告(当年或有效期内每一型号产品的);该产品执行的标准。本企业明示质量承诺、保证及相关资料(如各种荣誉证书等)
档案管理负责人为商场经理，内容的完善和更换由商场管理员执行。
3、档案实行“一经营户一大档，一品牌一小档”管理制度。大档按数字顺序编号，小档按英文字母顺序编号。
4、商场主管负责档案每项资料时效性的监督，如有过期应及时向经销商索要新的资料，否则责令该产品撤场。
5、每份档案统一置入文件夹中，每个文件夹均备一份档案袋，专门放置有关资料文件的档案柜中保管。
6、档案柜钥匙由商场主管专人负责保管。
六、商品标价签管理
本商场实行绿黄标价签制度，各经销商必须统一使用本商场的标价签。
绿色标价签为明码实价签，黄色标价签为明码特价签。
检查商品价格标签时，应逐个检查，要求做到货价相符、标签齐全、货签对位。
每种商品做到一货一签。
标价签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符;如有不符，需重新制作;货签不对位，需立即更改;没有标签的，需及时补上。
如果是价格变化不大的商品，商品价格标签应用电脑统一制作、并打印。
若是用于促销的商品，可用手写，以适应并吸引顾客。
七、商场最低价承诺须知
为了维护消费者的合法权益，本商场为消费者提供优质商品实行“四心”服务，无理由退换和最低价承诺。
贴心：精心挑选多种商品贴近你的实际需要。
安心：值的信赖的“**”品质商品，让你安心使用。
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省心：一站购齐式省去您奔波与商场和讨价还价之苦。
称心：顾客至上，有问必答，微笑服务，让你称心满意。
无理由退换：你在**体育商场所购体育商品因质量原因需退换，在商品无损坏，不影响第二次销售的情况下实行：“三包”处理一周内持发票凭证到**体育商场可无理由退换。
最低价承诺：您所购商品的销售高于该商品在同城市其他商场的价格，您可以持有关书面凭证申请领取价格差价200%的奖励。
安全防范管理
一、安全防范管理概述
1.商场安全防范工作是指在商场能够控制的范围内，防止商场及员工和顾客的人身财产受到各种危害的管理工作的总称。由于商场是员工工作，顾客购物及商品展示和储存的地点，因此，它的安全防范工作就成为商场安全工作的重点。
2.安全管理责任
我公司经营特色和管理机制使的各商场没有配备专门的安全管理部门或管理人员，因此各商场经理都是既定商场安全管理责任人，经理通过商场主管或者商场协管员落实安全管理事项。如商场的营业状况确实需要设立安全管理部门或专职安全管理人员，由商场经理提出申请，上报至总经办审批。
二、营业现场安全管理
1.营业现场安全包括保障员工和顾客人身安全、商品安全、收银安全以及防止违法事件的发生。
2.商场主管应经常巡逻，时刻注意商场内的人流量以及通道的通畅，商场在节假日或大型促销活动时，商场内客流量较大，商场经理与主管应安排员工加班，配合促销活动正常开展。
3.商场客流过多时，尤其是有免费礼品派发等能吸引许多消费光临时，商场应安排男性员工或者临时请保安公司维持秩序。
4.商场主管在日常巡逻时应注意老幼残孕消费者，尤其在客流量较大时应对这些特殊群体予以照顾。
5.商场主管在巡场中应时刻注意收银台情况，当收银台有人排队时，应安排人员维持现场秩序。当收银台有较多现金时应转移到
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保险箱里。收银员离开收银台时应将现金和印章保管好。
6.商场主管在巡场时如发现有人起争执纠纷时，应予以及时处理，如处理不了可请经理或保安协助。如有发生打架斗殴、偷窃行为的应打110报警，交由警方处理。
三、消防安全管理
1.各商场负责人是法定的消防安全责任人，商场经理是商场消防安全管理人，各商场应建立商场消防安全管理小组，由商场经理任组长。
2. 商场消防工作的总体目标是：防患于未然。消防工作重点是：做好日常的消防安全检查。
3. 消防管理制度
A. 卖场内所有区域全部禁止吸烟和动用明火，仓库须设明显的禁烟标志。
B. 禁止擅自接装电源插座，乱拉电线，私自拆修开关和保险丝等，如需要必须有电工进行操作。
C. 营业结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器不带电过夜。各种该关闭的开关处于关闭状态。
D. 商场各柜组要按照“谁主管，谁负责”和“谁在岗，谁负责”的原则，建立消防安全和日常检查工作。
4.消防安全管理小组职能和任务：
认真遵守消防法规，管理商场、各经营户的消防安全工作。
遵守消防规章制度和制定灭火方案。
组织实施防火责任制和岗位防火责任制。
立足自防自救，对员工进行防火安全教育，组织消防演练。
布置、检查、总结消防工作，定期向公安消防监督机关和公司主管副总报告工作情况。
组织防火安全检查，督促消除火险隐患，组织扑救火灾事故。
负责对商场员工进行消防业务知识培训。
负责办理商场施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间的消防安全。
四、夜间商场安全管理
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1.商场的夜间安全主要由值夜人员负责，商场在打烊时，商场主管应和值夜班人员认真检查商场各个区域，确保商场内无人逗留。值夜人员应认真检查各门、窗户的关闭情况。
2.值夜人员应严格履行工作职责，未经允许不得擅自离开商场或带人进入商场。
3.值夜人员不可在商场内吸烟，不可使用明火或电器在商场内做饭。
4.如夜间有铺位装修，值夜人员应依据公司的装修现场管理的要求履行职责。
5.值夜人员上班时间应仔细检查商场内水管是否正常，应关闭所有的照明电器，只留常明灯使用。
6.值夜人员应配备警械，应熟记商场各负责人和公安机关的电话，如是以店中店的形式运营的商场，值夜人员应配备与保安队进行沟通的对讲机。
五、日常用电安全管理
1.商场电工全面负责电源线路、照明、电器设备电源的正常使用及日常的维修工作。商场主管应熟悉商场基本用电状况。
2.电工和商场主管要经常巡视商场电源线路、照明、插座的安全使用，发现问题要报告主管或经理，并要及时维修。
3.各铺位的用电不得私自乱接乱拉，必须经商场电工检查同意后方可接线，装修用电也必须经电工或主管同意后方可使用。
4.各铺位晚上打烊后必须关闭所有照明电器和拔掉插头，值夜人员和商场主管须认真检查各铺位打烊时的此项工作。
5.各商场须配备发电机，并能保障停电时的基本照明，发电的操作须由专业人员在场。
六、配电室安全管理
各商场配电室平时须上锁，钥匙由主管、电工、办公室各留一把。
配电室内严禁堆放易燃易爆物品，禁止物品堵塞门口或通道。
开启配电箱须由电工来操作，严禁非专业人员私自开启。
配电室应留有通风口，避免室内温度过高;电工应时常检查配电室安全情况。
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配电室要配备适量的消防器材和设施，管理人员必须学习使用方法以提高抢险自救能力。
七、突发事件处理应急预案
商场突发事件的种类：火灾、停电、水管爆裂漏水、抢劫偷窃、打架斗殴、人身意外。在处理突发事件时应保持沉着冷静，迅速且适当地处理事件。
火灾的处理方法：
火警的级别：火警分别为一级火警，即有烟无火;二级火警，即有明火初起;三级火警，即为火灾从时间和空间上难以控制。
发现火情员工应马上向主管经理汇报，主管经理须根据火情等级做出决定。
一级火情立即组织消防安全管理小组灭火;二级火情立即组织消防安全管理小组灭火并疏散人员，拉响火灾警报，同时做好拨打119和广播疏散人群准备;三级火情立即报警(119)，同时组织消防安全管理小组灭火，拉响火灾警报，广播通知人员疏散。
在处理火情时应以人身安全为第一，广播通知时语气应该平稳缓和，及时指引人员通向安全通道。
停电的处理方法：
停电时立即通知电工，启用发电设备，保障商场的基本照明。
发电机未送电之前主管经理应立即组织人员对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场。同时告知营业员监守自己的岗位。
因特殊原因发电机长时间不能供电的，商场主管或协管员应做好营业员的思想工作，耐心等待。禁止营业员聚众聊天或成群结队在商场周围游荡，更不能允许其集体外出。否则商场主管给导购员按旷工处理。同时还要维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等。
商场主管应及时向电工了解停电原因，如长时间不能来电或发电，应向公司总部汇报申请是否停止营业。
水管爆裂漏水的处理方法：
营业人员应及时向商场主管汇报，商场主管立即联系物业管理人员，关闭水阀，及时维修。
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商场主管应及时组织人员疏散商品，准备接水用具接水。
商场主管应及时通知电工暂停漏水区域电源。
抢劫收银台的处理方法：
如有歹徒抢劫收银台时，收银员保持冷静，尽量让匪徒感觉正在按他的要求去做。
同时尽量拖延时间，以等待他人的救助。
尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。
趁歹徒不注意时拨打110报警或通知临近柜组人员，以及歹徒离开时应立即拨打110报警。
打架斗殴事件的处理方法：
营业人员应立即通知商场主管或保安人员，不可只身介入事件中，避免不必要的伤害。
商场主管应立即报警，疏散人员。阻止员工和顾客围观，维持现场秩序。
拨打110，将捣乱人员带离现场，必要时按公安机关处理。
对由此造成的损失进行清点，有警察签字，做为索赔的依据。
人身意外的处理方法：
商场内人身意外主要有两种，一是顾客较多，挤伤碰伤;二是体弱多病者突然发病。
遇到以上情况，营业员发现后应立即通知商场主管，并将受伤人员转移到安全处。
商场主管应组织予以简单急救处理，比如包扎、喂水、掐人中、人工呼吸等，同时拨打120，也可以拨打110求助。
八、 顾客拍照管理流程
1. 商场主管在巡场时如发现有顾客拍照时，应马上予以制止，并客气地提醒顾客在商场内不准拍照，同时客气地请顾客删除所有在商场内拍照的照片。
如果顾客已经按照要求删除了照片，商场主管应提醒该顾客不要再拍照，并暗中监视顾客，如有再次拍照现象，马上给予删除并请顾客离开商场，直至顾客真正离开商场为止。
3. 顾客不愿意删除的，商场主管代其删除。
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4. 商场主管不会删除的，应请求公司其他人员到现场协助。
5. 如果顾客不让商场主管删除照片的，商场主管应强行删除，但不得损坏顾客照相机，严禁动手打顾客。
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是经销商商品质量问题的，要联系经销商修复或换货。
顾客不接受商场处理意见，可由商场主管上报工商部门或消费委，也可由顾客直接报请工商部门、消费委、法院和仲裁委，商场将按照以上部门的处理意见、判决和裁决执行。
四、受理团购业务流程
菜单式团购： 确定购买意向→商场主管全程陪同客户选定商品→确认规格数量→向经营户确定货源→提供报价→收取定金→通知经营商发货→验收货品→通知客户收货→收取货款→交货
团购券式团购：确认购买意向→确定购买金额→提供报价→收取现金→从公司领取团购券→通知顾客领取团购券
五、顾客咨询管理
吧台、礼品屋或收银台是受理顾客咨询的主要部门。
顾客咨询的内容一般为商品信息、促销信息、招商信息等。
商场实施首问负责制，吧台、礼品屋或收银台如无法回答须立即联系主管经理。
受理顾客咨询应热情礼貌，认真解答顾客的询问。但不可不懂装懂，不清楚的应向主管经理咨询，或登记顾客的咨询信息。
每次促销活动内容吧台、礼品屋或收银台工作人员应了解透彻，做到对顾客的咨询有问必答、百问不厌。
第十章
商场物业管理
一、设备设施巡检制度
巡视检查应遵守以下规定
经常性巡视检查按规程的规定进行，特殊巡视检查根据领导的布置。
新进人员不可单独进行巡视检查，担任正式操作的值班人员可单独巡视检查高压配电装置。
检查高压设备应遵照电业安全工作规程中关于“高压设备的巡视”规定的条例办理。
值班人员在巡视检查中发现的设备缺陷和异常运行情况，应仔细查明原因并上报，遇到严重威胁人身和设备安全的情况，应按事故处理的有关规定处理，并向上级汇报。
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2.巡视检查周期
每次交接班检查。
每日工作中检查。
每月例行全面大检查。
公司领导随机抽查检查。
3.巡视检查的基本方法
设备巡视检查认真仔细，集中思想，运用“五官”进行，勤看、细听和嗅闻，以及对外壳不带电部分用手摸，并分析设备运行是否正常。
气候突然变热或变冷时，应注意检查设备运行状况。
高温高峰用电时，重点检查设备的温升状况。
根据设备的历次事故情况，进行重点检查。
设备经过操作后进行重点检查，特别是跳闸后的检查。
二、设备设施维修和更换流程
1.公共部分设备设施维修和更换流程
电工或主管报告设备设施异常情况→主管组织人员进行鉴定故障原因→向经理建议维修或更换→预算费用→上报总经办审批→维修或更换
如属紧急维修可由经理批准执行，然后再向总经办汇报。
2.专柜部分设备设施维修和更换流程
电工或主管报告设备设施异常情况→主管通知经营户维修→如经营户未在规定的时间内完成，发整改通知书→还未在期限内完成的→主管自行组织人员进行维修或更换→核算费用→交柜组人员签字→公司财务从货款中扣取费用
三、工具物品管理
日常维修维护所需工具、材料直接由商场主管负责申购，配合商场经理室做好登记工作。
所有工具材料由商场主管负责保管和发放使用。如有遗失，由直接责任人负责赔偿。
工具原则上不外借，特殊情况必须外借时，必须登记备案，以防工具损坏或丢失。
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废旧用品由商场主管负责回收保管，无法再利用的，商场主管可以提出要求公司处理。
四、水电费核算
各商场主管和电工负责核算商场的用水用电费用。
各商场的专柜用电费用由经营户承当，公共部分用电费用由公司承当，具体核算方案由商场经理室提出方案并报总经办审批。
商场在核算专柜用电费用时应计算10%的用电损耗。
专柜电费通过财务部从经营户每月货款中扣取。
原则上不收取经营户的水费。
第十一章
环境卫生管理
保洁卫生区域分工
商场内公共场地，附属设施，玻璃门、玻璃幕墙，侧门通道。
地下室公用场地及附属设施。
俱乐部，办公室，餐厅等场地以及附属设施。
洗手间，阁楼外围。
各类设备设施。
商场经理室临时指定的场地或设备设施。
保洁卫生标准
各工作场所内均应保持整洁，不得堆积足以发生臭气或有碍卫生之垃圾、污垢或碎屑。
各工作场所内之走道及阶梯，须采用适当方法减少灰尘的飞扬。
洗手间、厕所、更衣室及其他卫生设施，必须特别保持清洁，不得有臭味异味。
商场各正门和侧门玻璃门及大理石上无灰尘水渍、污渍。地毯干净，铺设整齐，门前地面无纸屑杂物，玻璃门无灰尘指印污点。
各通道地面墙角无污渍、水渍、灰尘，地面光洁明亮。
商场内垃圾桶上面盖子和桶外壁干净卫生，无灰尘。所有垃圾桶周围地面无垃圾灰尘等杂物。
商场意见箱表面和内部无灰尘。
办公室内垃圾桶不得被装满，地面和办公桌下方死角处不得有灰尘。
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4.10人福新村去保洁解文勇谢泽东做工全天工钱合计500元
4.11 景盛苑别墅保洁谢泽东全天工钱250元
4.13 人福新村保洁谢泽东全天工钱250元
4.17 梅堰金楼别墅保洁
4.18 梅堰金楼别墅保洁
张玉成 解文勇鲍观发 做工全天工钱合计 300元全天工钱250元共计：1550元
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