制度是反映和把握规律的重要形式，制度是机制的外在形式,机制是制度的核心内涵。今天小编为大家精心挑选了关于《门诊导医工作制度》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
浅谈门诊导医护理工作体会以提高门诊导医护理质量
【摘要】 目的 探讨门诊导医护理工作体会以提高门诊导医护理质量。方法 根据门诊导医的工作性质，提倡“以患者为本”的人性化护理服务，提高自身的综合素质，建立良好的护患关系，更好的提高门诊导医的整体护理质量。结果 经过门诊导医护理工作的完善，使门诊的护患纠纷发生率明显降低，提高患者满意度。结论 对于提高门诊导医的护理工作质量，为医院整体赢得社会良好的信誉，从而使社会、经济效益均提高。
【关键词】 门诊导医;护理质量
doi：10.3969/j.issn.1004-7484(x).2014.04.038
【
【Key words】 clinic medical care quality
随着卫生事业的不断发展，现代医疗模式的转变以及医疗体制不断的改革，广大的就医群众对健康服务的意识日益增加，因此，临床护理服务的整体均面临着不断挑战[1]。患者就诊所接触的第一位工作人员就是门诊导医护士，也是为门诊和医院留给患者和家属的第一印象，因此，医院门诊导医护士的整体形象完全代表着医院的管理水平、服务态度以及护理工作质量。门诊导医护理工作质量为医院经济效益与社会效益带来直接的影响，对于如何加强门诊导医和护理质量的提高是医院护理管理重中之重。现将浅谈门诊导医护理工作体会以提高门诊导医护理质量。
1 门诊导医护士具备的素质
1.1 基本素质能力 护士要有良好的心理素质，从事护理工作中的心理素质是护理能力的综合表现，护士要具有认知能力，思维反应力、良好的记忆力、应变能力以及注重力，只有具有良好的心理素质才能与门诊的各种性格的病人相沟通。护士要做到了解患者的病情，尊重患者的隐私权利，向医生提供正确的病情报告，了解患者的医疗权利和义务，接待患者与分诊患者时才能做到说话有根据，沟通有依据，做好患者的思想工作，使患者信赖护士。门诊的病情复杂，种类较多，护士应具备良好的医学知识才能担任分诊护士的重任，门诊导医护士要不断学习加强自身的业务水平。
1.2 崇高的职业道德素质 门诊导医的护理工作是一门与人的生命健康密切相关的专业性工作，因此护士首先要具有尊重他人、关爱他人、对工作认真负责等应具备的职业道德素质。做到以患者为中心，对待每一位患者，要一视同仁。
2 门诊导医护理工作理念
2.1 护士的行为举止 要求护士仪表端庄，着装整齐统一。护士可以淡妆上岗，但要端庄大方，微笑服务，举止文雅等良好的职业形象展现在患者面前。对于年老且行动不便的患者，要主动上前搀扶、轮椅运送;根据病人的不同情况给予人性化的用药指导、合理饮食，开展健康教育宣传活动。对于患者及家属提出的问题要耐心解释和回答，帮助患者消除恐惧和紧张的心理，做到充分尊重和保护患者的隐私。科室定期召开护士会议不断改进工作。根据马斯洛的基本需要层次论，尽量满足患者高层次的尊重和自我实现的需要[2]。
2.2 专业技术 门诊导医应熟悉医院的就诊要求与流程，定期组织医学科普知识的学习，对普通的常见病能够了解，并能对患者提出的问题给予合理的回答，對每一位患者的病情做到心中有数，在工作中不断提高自身的语言能力和沟通能力，加强综合知识的学习不断充实自己，提高自己的专业技术知识和实践操作水平。
2.3 服务态度 护患间的沟通有利于护士了解患者的疾病状况，实现更好的为患者服务，减轻患者的负担，使患者理解和支持护理工作，最好的状态配合医护工作。护士对于病人进行交谈时语气温和，使患者听后感到亲切、增加信赖;遇到患者和家属误解时，护士应面带微笑，注意倾听患者，不要进行争辩，心平气和的为其事件做好解释工作，安抚患者，缓冲患者和家属的不满的态度，做到以情感人，以理服人[3]。从各个方面尽量满足患者的需要，不能拒绝患者。要使用文明语言，以委婉的语气说出自己的见解。
2.4 树立新理念 组织门诊科室的护理人员学习人性化护理理念，转变陈旧思想观念，做到换位思考。指导护理人员充分发挥自己的潜能和主观能动性，发扬主人翁精神，具有积极向上的团队精神，提高护理人员的人性化服务的意识，真正树立起“以病人为中心”的服务宗旨，全方位为患者及家属服务。
3 建立良好护患关系防止和减少纠纷发生
3.1 加强护士责任心，增强服务意识 学会懂得理解患者、尊重患者、时刻从患者的角度出发。每次与患者沟通时要用通俗易懂，清晰、准确的语言行为来解释和交待注意事项，并耐心的听取患者的主诉，并进行相应的解答或者处理。护士的言谈举止与患者心理变化息息相关，现代要求整体护理，护士要全面的了解患者的情况，甚至包括家庭状况和社会地位和经济基础等，在治疗期间不断地为患者进行评估，积极处理不良因素，因此护士的语言要和蔼、恰当、得体、可信、针对性尤为重要。
3.2 良好的语言沟通能力 语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。护理实践中沟通的主要方式是交谈，它是信息、情感交流的过程，语言要求清晰、规范，使用礼貌用语。文明礼貌用语是护患间进行交谈的一条准则，它不仅是社会文明进步的要求，也是衡量护士文明修养程度和修养水平的标准。语言还应该是亲切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言语不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。
3.3 提高自身素质，赢得患者信任 在门诊接诊的患者中，对于前来的患者要主动关心，各方面给予照顾，体贴入微，主动解决患者的实际困难。对于患者最担心的所得疾病是否严重，能否治愈等问题要给予耐心的解释，解除患者的思想负担。
4 体 会
门诊是医院的重要组成部分是患者到医院就诊最先接触的部门，门诊导医是医院最早与患者接触的医务人员，对医院的声誉起着至关重要的作用，因此，门诊工作对医院的社会效益，经济效益产生直接的影响。门诊工作对护士的要求较高，稍有不慎，易引起患者的不满，严重影响医院的形象和声誉，给护理工作带来极大的压力[4]。
在如今市场经濟及医疗市场竞争的严峻形势下，只有树立良好的医院形象，以人性化服务为宗旨，才能够赢得患者和社会的良好评价。加强门诊导医护士的责任感，使得护士在日常工作中了解就诊的患者基本信息，不断努力学习专业知识、相关常见病的预防保健知识、学习心理学与患者沟通的技巧，进一步提高自身的综合素质，增进了护患的关系。提高患者满意度，提升了医院的在社会中的形象。
参考文献
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[2] 陈永丽.门诊接诊中的人性化护理[J].基层医学论坛，2008，6(8)：731.
[3] 王玉玲.分诊护士在内科门诊应急事件处理中的作用[J].中国校医，2012.01.
[4] 招新影.做好门诊分诊护士工作的部分体会[J].现代护理杂志，2009，6(7)：513.
作者：李玉英
服务补救，作为服务营销理论新概念，已被越来越多的医院所重视，并运用于医疗服务实践中，患者进入门诊大厅，首先接触的就是导医护士。导医护士的形象、气质、服务、言语行为代表着医院的整体形象。导医服务的好坏，直接影响了患者及家属对医院的第一印象。我院门诊部特别重视导医队伍的建设，提倡一张笑脸、一声问候、一份热情、一份留心、一份主动。并通过以下措施来提高患者的满意度。
作者：罗素君 李帮兰
【摘要】本篇文章重点是针对我院开展的门诊护士导医分诊工作的一个经验总结，导医分诊工作极大的提高了我院的门诊服务质量，简单化了患者的就医过程，另外还提高了护理人员的素养与能力，极大的降低了门诊部分经常性的赘余的问诊手续与鱼龙混杂现象，树造了一个相对来说比较简单的程序，缓和了病患紧张的心理。由此可以看得出，门诊护士导医分诊工作的顺利进行，对于病患和医院来说都相当重要。
【关键词】门诊分诊; 护理; 重要性
门诊部门是医院的门面单位，而导医分诊工作正是门诊工作中重要的一环[1]。分诊工作的成功与否，将会直接的影响到医院服务的形象以及门诊部门服务的质量，而门诊护士导医则是做好这项窗口服务必要环节。所以，提高分诊的工作质量会直接的联系到医院的水平与名声的进一步提升，有着十分远大的意义。门诊的一般特征是人员较为复杂、就诊环节十分繁复、患者的等候时间比较长。因此对于分诊工作人员的标准要求不单是在于职业素養上，更加是在于工作人员在处理突发情况的反应和耐心细致上。
根据我院调查结果显示，在我院问诊的绝大部分病患都是自行询问应该挂的科室，所以分诊护士在对患者的引导、维护秩序等方面承担着十分重要的意义，这将直接的影响到病患是否能够精确的挂对号和医院的服务质量。积极的开展门诊护士导医分诊工作，也得到了广大病患的大力支持。现将经验总结汇报如下:
1 打造用心服务与专业结合的形象
门诊是每个医院面向广大病人的第一窗口，而导医分诊工作正是门诊工作中重要的一环。门诊护士则更是第一线的工作人员，他们的素质与形象代表着医院医疗服务方面的水准。所以，在仪表上要求我院护士衣服整洁、端正。在言语上要求我院护士举止得体、语言清晰明确[2]。要能够耐心详、细的询问病患的病情，并给予正确的指导，积极解答患者的相关问题，使患者能够正面地对待自己的病情，积极地配合医生做检查与治疗。所以，我院为分诊护士定制了一套指导用语，并展开微笑服务，让病患有一种宾至如归的感觉。另外，还要要求护士加强专业知识学习，提高自身素养。
2 有效地防止疾病的传播与感染
在传染病流行的时节，我院会在门诊分诊工作之上加强预诊的工作[3]。比方说，护士在分诊的时候会观察患者表症是否有出血，是否符合传染病的病征，并询问患者的病症、病史与职业。对预检患有传染病或者是疑是患有者，则应当立刻采取相应措施隔离病人，防止疾病的传播，并将患者送到传染科诊治。对于患者停留过的区域进行消毒，以防医院感染。
3为患者提供优质的医学服务
由于病患不甚了解医院的科室具体位置，并不清楚应该挂的科室号，另外对于就诊的流程也太不清楚。所以就要求分诊护士要及时做好分诊工作，医生出诊之前15分钟在分诊台就位，并在显眼的位置摆好分诊服务简介，患者来的时候就可以图文并茂的进行主要的解答。在对待病人的时候，应该能及时、正确的依据病患的主述情况，对他们该挂的科室进行合理有效的的引导，等待病人挂号完毕后，引导他们在指定的等待区候诊，劝导病人耐心的等候，来避免出现扎堆的病患而影响到医生给其他患者诊断，同时保护了患者的隐私权，碰到烦躁焦虑的患者，应该和蔼的安抚病人的情绪。碰到出现疼痛难忍、呼吸艰难等症状的危重患者，则应该根据病情，先急后缓的先安排他们就诊，降低严重患者等候的时间，以免出现病情延误。如果遇到需要做不止一项检查的病人，则帮助他们计划合理检查的顺序，帮助他们、合理的安排他们的检查时间，从而避免时间的浪费。
4 体会
门诊分诊护士导医应该具备全面的专业性知识，掌握各种经常遇见的病症、检查病情等专业知识，并能及时的了解最新的医学进展[4]。另外，则还应该具备优秀的协调组织能力与情商，这样才能够应付各种突然事件的发生，面对焦虑不安患者的时候才能够游刃有余的安排好安抚工作，从而避免产生并不必要的就医时间。建设优良的候诊环境与就诊秩序，改变门诊冗杂的现状，缓解患者焦急的情绪，有利于提升医院的形象。与此同时，医院不仅需要以高超的医术来吸引患者，另外还需要以优质的护理服务来打动患者。只有能够不断的提升医疗护理的水准，为病人提供舒心安逸的环境、良好的护理服务再加上优质的医学诊治、医疗技术，才能够让患者对医院充满信任、满意，才能够为医院与患者取得双赢。
参考文献
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[4] 陈永红. 以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J]. 航空航天医学杂志, 2012, 23(6): 760-761.
作者：李庆红
一、落实医院中心工作
1、积极配合做好医院等级评审前的各项准备、整改工作，全力以赴迎检。
2、积极、按时完成院、护理部、门诊部交给的其他工作和任务。
3、鼓励护理人员积极参与各项活动，努力提高护士个人素质，增强团队凝聚力，营造和谐的护理团队。
二、不断提升患者的就医感受
(一)实现人性化导诊的全覆盖服务
1、安排流动导诊岗分别值守
一、
二、三层公共区域，及时答疑引导 。
2、主动服务延伸，为患者提供更多个性化的温情服务 。
3、根据季节性及传染病流行特点，设立门诊大厅预检分诊台，专人值守 。
4、配合医院组织的各项义诊活动，为患者测量血压、发放宣传资料、提供咨询服务。
(二)继续推广加强预约诊疗工作，提高预约率
1、落实诊间预约服务，有效落实“分时段预约诊疗”
2、加强对预约诊间工作站导医人员的培训，文明规范接待用语 。
(三)提升导诊分诊人员的服务意识与能力，实行“首问负责制”。
1、科室全年组织1～2次行为礼仪规范化培训，及手语培训。
2、导诊工作人员树立“人人都是服务员”意识，塑造良好的窗口服务形象 。
3、质控小组加强日常管理，观察易致患者不满的事件与人员，分析讨论改进 每月底完成
三、优化门诊流程，改善就诊环境，使之更人性化。
(一)信息系统支持下的现代化门诊流程再造
1、大力宣传APP掌上医院，为有需要的患者进行注册并教会使用。
2、继续复诊患者诊间挂号，缩短排队时间 。
3、希望在门诊三楼开设一个缴费窗口，减少患者奔波 。
4、希望新农合窗口增加叫号系统，可利用大厅做候诊区
(二)优化门诊就诊环境
1、继续完善门诊区域的引导、服务标识，兼顾节能与便民 。
2、大力宣传各科室特色医师团队、专科专病诊疗、名特优专家宣传介绍
3、希望增加大厅音响设备，便于播放背景音乐或寻人寻物广播
4、希望门诊增设手机充电站、有偿复印等服务
、积极创新改善服务措施，提高护理服务内涵。
1、落实护士行为规范，加强群体形象要求，要求护士着装标准整洁，精神饱
满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。落实文明用语，做到接待患者要有问 候声、咨询声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，对待患者需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常主动询问患者否需要帮助等，不断提高护士的文化素质和修养。
2、严格执行首问负责制，切实帮助患者及时解决问题。
3、确保、完善便民措施，管理责任到人，发现问题及时
4、加强服务意识教育，提高人性化主动服务的理念。
5、认真执行临床处置前后的告知程序，尊重患者的知情权，解除患者的顾虑。
6、优化服务流程，提高护理服务的连续性、协调性、整体性，面向社会提供高质量、无缝
隙的护理服务。
7、根据专科患者疾病特点优化健康教育内容和形式，为患者提供心理与健康服务。
8、定期对不足的服务工作进行分析，找出存在的共性问题，做到举一反三，杜绝服务差错和事故的发生。认真落实服务质量的检查和服务纠纷的处理，消除本位思想，学会站在全院的角度学习和处理问题，不断提高患者的满意度 其他
1. 在门诊部和护理部领导下，负责门诊部的一切服务工作。
2. 耐-心解答病人提出的问题，文明用语，指导病人就医。
3. 维持大厅秩序，劝阻病人不要随地吐痰、不要乱扔果皮纸屑、禁止吸烟，及时处理门诊发生的纠纷。
4. 扶老携幼，护送行动不便或危重病人就诊、检查和住院。
5. 做好卫生宣教，发放健康教育处方，讲解相关卫生保健知识。
6. 协助总务科搞好免费供应白开水，做好开水桶的清洁消毒、保管和一次性口杯的供应。
7. 开展便民服务，免费提供轮椅、担架、针线、剪刀、胶水等物品。
门诊导医护士奖惩制度
1、严格遵守上下班制度，不迟到，不早退。当月出现一次者：罚款10元;当月出现两次者退回临护中心。
2、着装整齐，淡妆上岗，态度和蔼，仪表端庄。站姿、坐姿、走姿、面部表情，按护士礼仪去做。不符合要求者不予上岗。
3、认真做好本职工作，坚守岗位，有事应给老师打招呼，速去速回，不串岗，不脱岗。当月出现一次者：罚款30元;当月出现两次者退回临护中心。
4、给患者引导时应主动耐心，使用礼仪手势，语言表达准确简洁，通俗易懂。遇到自己不知道的问题时，应想办法给予解决，绝不能说不知道、推诿患者。
5、在上班期间严禁嬉笑打闹，聚众聊天，看杂志，发短信，手机上网等。当月出现一次者：罚款30元;当月出现两次者退回临护中心。
6、实行患者投诉制度。当月被患者投诉，根据情节轻重经核心小组调查落实，给予处罚，罚金50-100元，被患者投诉两次者退回临护中心。
7、每季度经民主评议和核心小组评议，评选出2-3名优秀导医护士并给予50元奖励。
冬季作息时间：上午7：30-11：30 下午13：50-18：00 夏季作息时间：上午7：30-11：30 下午14：20-18:20
刘成佳0945025016
门诊导医实践报告
体会总是源于实践，在华西医院当导医志愿者，算是再一次涉猎医院的经历吧!期间，我见识到了什么是看病难，什么是看病贵。心里颇多感受，由此及彼，更多思绪油然而生。
首先，就亲身经历而言，是对华西医院的看病难与问题说明。一方面，华西医院是一所集科研、医疗和教学为一体的综合性的三级甲等医院，这就要求它统筹兼顾，各个重点难免会产生冲突。举个例子来说，在此次导医工作期间，听一位看病老奶奶说，她千辛万苦从外省赶来就是要挂某某医生的号，可是他却是一级专家，挂号都得排队，还只有一个月后的号，由于事先不知道医院的挂号体系，她又不得不先预约后，一个月后再来。可是等待她的不是此医生，却是换了另外一名医生，这让她心里很不痛快，想进诊室问个明白，“可恶”的护士小姐不让进，对她解释说，医生要教学生上课，暂时有另外一名医生代劳。医生不来她也没办法，只好勉强同意，但她一定会去投诉的。事情就是这样，在华西这样的集科研、教学和医疗为一体的大医院，有着优秀医疗资源和师资资源，在学生和病人之间往往难以抉择，所以往往会顾此失彼。另一方面，病人也是导致此类事情经常发生的重要原因。 盲目的迷信老人专家，一级专家。大家伙同时去抢一级专家的
号，怎么会不增加医生和医院的工作负担呢?还有就是，病人本身对信息把握不够，对医院各种体系的不了解，也是导
致此类时间的重要原因。 2011/11/
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5其次，在华西医院看病贵又是另一重大问题。这就让我想起以前一次上外科实习课，一位热心的医生一时心血来潮给我们解释为什么看病贵。在华西医院来说，主要是因为中国的制药业研究水平太低，制不出高端药，而又对国外的高端药很依赖，中国才不得不从国外进口，而国外的药又是贵得离奇，加上经济保护政策的作用，这就更导致了中国不管哪个医院，只要来看病，药费就会很贵。而且，在中国，据调查显示，95%医院的医疗设备都是从国外进口的，高端仪器就更不用说了，少则几百万，多则上千万，医院为了回收成本，就会把检查费标的很高，这又是中国人的另一大看病的痛楚。其次，在小医院，因为没规范到，人为因素就成为了主要因素。很多人认为药贵一些，效果就好一些，或者说医生专门给你开贵的药，这就导致医药费使劲涨。加之，某些不良医生的暗箱操作，看病难的问题就愈来愈严重。
最后，由于社会民众敏感的神经和媒体捕风捉影的报道，加深了病人与医生之间的代沟，医患关系由此恶化。一方面各种负面新闻，导致病人对医生形象的误解和不信任，导致很多病人偏听偏信，延误病情。另一方面，社会上病人告医生、打医生甚至杀医生的情况时常出现，使得医生对病人有着防备心理，对各种检查做到非常完整，深怕漏了检查或补上，直接导致医药费的增加，同时也增加病人对医生的不信任感，加深医患矛盾，医患关系更趋紧张，最后结局就是不管是病人还是医生，都成了看病难、看病贵。
医疗改革，是国家近年来重大的战略方针。医疗体系的建立，不论任何时候，都是利国利民的重要政策。它的目的就是缓解以致解决中国现阶段最大的难题之一
——看病难和看病贵的重要手段，它的出现于国于民都具有重大意义。
然而，现阶段的医疗体系尚不完善，还需不断努力。针对目前医疗体系所产生的问题，我个人觉得应该做到以下几点：
首先，医药应该分开，设立第三方评估机构，增强科研能力。过去，不
管大小医院，都是医生在开处方，同时又掌握着处方所用药量的多少，进而使得患者增加经济苦困难，因而看病贵，就是由此导致的。过去有些医生为获取额外收入而开高价药、进口药，是导致看病贵的重要原因。将医药分开，就是医院只负责看病，而售药就交给药店来处理，另外，由于改革开放以来，中国加入WTO后，不能再仿制国外的药，由于本国制药科研水平低下，而国外新药好药频出，而有些方面又不得不依赖进口药，导致进口药极贵，这又是导致看病贵的另一因素。所以对各种药的利润加以限制，以稳定其价格，是保证看病廉价的重要手段。所以，把守住药这个关口，才可以有效的解决看病贵的问题。为此可以由第三方专业人士来做评估，以此来防止医生为获取高额利润而开贵的处方，同时还可以对医院所开的检查项目进行评估，以决定是否是必要的检查，也可以缓解医患关系，减轻病人负担。第三方机构应接受公众媒体的监督，也就是说，媒体不应该直接介入与医院相关的事件，而是通过间接的监督来实现。
另一方面，增强本国自主研发新药的能力，尽量减少进口。为此，可以引进这方面的人才，或是支持鼓励此方面人才的培养，这才是解决看病贵的根本之道。
改善医患关系是解决看病难和看病贵的重要手段，也是完善整个医疗体
系的重要手段。目前医患关系之所以这么紧张，一方面是由于医院本身
制度存在一些问题，例如个别医院出现的收受红包的情况，或是个别医院多收费等事件，由媒体报道后，产生强大的蝴蝶效应，不仅损害了所有医院本身名誉，还增加了患者对医院的不信任感。另一方面，是由于患者本身情况导致的。患者本身由于专业知识的不对等，对医院所开处方或是检查不理解或不认同，加之之前媒体对医院的负面报道，更使得患者认定医院是在损害其利益。最后，从医生本身的角度来说，由于社会对医生的误解以及不信任，对病人是防之又防。一个医生最怕的就是患者来找麻烦，最近不是就有患者追砍医生的事情发生吗，这就增加了医生对患者的防范。对所有的检查，一般是宁可多做，绝不放过。不仅增加药费，又加深了患者对医院的误解，如此就陷入了一个恶性循环。 解决问题的关键，个人认为，应该是多方面的。
一方面，对医院方面，就上面所说的评估监督机构，可以发挥多方面的功能，不仅应该筛选出大病到大医院治，小病到小医院治，同时对医生所开处方加以监督，保证其合理性，同时又使得医疗资源的充分利用而不致浪费。对待大医院和小医院，其管理政策又应不同。对大医院，不仅要使得民众挂号方便，看病不会等的太长，检查单有合理，医药费合理。对小医院而言，管理方式有不相同。就个人而言，小医院又是最容易出问题的医院。什么收受红包，开处方时额外收费对他们来说就是家常便饭。同时，小医院的医生水平相对来说较为低下，问题也容易出现，医患关系甚是紧张，但是由于其医疗资源不够，所以，大部分患者会选择到大医院接受治疗，进而转移了其与患者的矛盾。所以对待小医院，更应该督促其执行相关政策，同时又可加强监督。
另一方面，对医生而言，经常对医生进行医德教育，促使其发挥主观能动性。每个人都有荣誉感，而医生是最容易获得这种感觉的，增强医生治病救人的责任心与荣誉感.同时，也可以适当”，不管是身处社会的那个阶层，钱对每个人都是一样的。许多医生之所以收红包或多或少与钱有关系，所以应该适当提高医生的工资。增加医生的工资，就目前出现的一系列问题，究其根本，就是一个字“钱
对患者而言，最重要的就是看好病。当然这又是一跟钱有关的问题，不管是生活在社会的那个阶层，都会生病，都会与医院接触，而社会媒体对医院的负面报道，使得患者对医生缺乏信任感，要是医生在诊治过程稍微出现问题便会紧抓着不放，甚至有以此为职业的人。同时患者的专业知识又不够，对病情的认识往往与医生不同，为此往往产生矛盾。因此，导致患者以为医生带着不收红包不看病的心态，往往会硬塞红包给医生。进而加剧医患矛盾。所以，解决此问题，应该普及基本的医学常识，或者看病钱先向患者介绍有关的专业知识。严禁打击收受红包的行为，杜绝此类事情的发生，在医院张贴海报进行宣传，而医生应该对自己所开处方进行解释，以说服患者。
当然，由于导致医患关系紧张的不止这些，要解决这个社会矛盾，还需要医院、社会以及媒体等各方的帮助。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。
这就是我在这次导医工作中的感悟和认识，当然导医所获的认识肯定是片面的、不全面的，我还需要更多的时间和实践去了解和认识这个社会，所以，观点的片面之处还尽请多多指教。
1. 在门诊部主任、护士长的领导下，负责门诊大厅的服务工作。
2. 热情、耐，心解答病人咨询，指导病人就医，必要时护送病人就医、检查及入院。
3. 维持门诊大厅秩序，劝阻病人勿乱扔果皮纸屑，勿随地吐痰，禁止吸烟。及时处理门诊所发生的纠纷，尽力帮助病人解决就诊中遇到的各种问题。
4. 护送行动不便或危重病人就诊、检查和住院。
5. 做好卫生宣教，发放健康教育处方，讲解相关卫生保健知识。
6. 协助总务科搞好免费供应白开水，做好开水桶的清洁消毒和一次性口杯的供应。
7. 开展便民服务，免费提供轮椅、担架、针线、剪刀、胶水等物品，免费寄存小件物品。
迁安市中医医院
门诊导医开展优质护理服务工作
计划及实施方案
为进一步推进以病人为中心的“优质护理服务示范工程”活动，满足广大患者日益增长的健康需求，提升导医专业素质、服务质量及窗口形象，促进我院导诊工作全面、协调持续的发展，拟定门诊导医关于开展优质护理服务的工作计划：
一、指导思想
紧紧围绕 “以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务宗旨，认真落实迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊五个导医职能。用天使般的微笑、空姐般的规范化服务、精湛的专业知识和技术，全力为门诊患者提供无缝隙的优质护理服务。
二、工作目标
1、门诊环境达到“整洁、舒适、安全、温馨”
2、服务态度“热情周到、主动大方、和蔼可亲”
3、患者对导医工作满意度≥95%
4、基础护理合格率≥95%
5、病房陪检率≥95%
6、健康宣教覆盖率100%，医院宣传覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥85%
三、实施措施
1、开展优质护理服务项目
①挂号服务台护理人员加强专科技能的培训，认真做好预检分诊工作，实行首问负责制，主动热情接待患者。
②设立便民服务台，落实便民措施，配备热水器、一次性水杯、剪刀、针线、便利贴、医院宣传册、专家手册等便民设施，作为入院的第一站，主动指引至相关科室，做好我院特色科室及专家的宣传工作。
③设置醒目的诊疗流程及路标，设置温馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。
④导医进病房陪检，为缩短临床科室护理人员的非护理操作时间，保障住院病人安全，安排经验丰富的导医进入病房，陪同住院患者检查。
⑤增加一站式服务内容，从细节入手，对每一位患者实施微笑服务，为老弱病残孕及急危重患者提供全方位的亲情服务，如提供轮椅、平车推送患者，代挂号、送取药、陪同就诊、检查等，并在门诊高峰时段及时疏导，分流患者。
⑥结合门诊部的具体情况，开展健康教育宣传工作，在门诊大厅设健康知识角，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等。
2、优化服务措施
①以三好一满意为抓手，为方便患者就医，缩短患者排队等候时间。要求护理人员早晨提前15分钟上岗，下午提前10分钟上岗。
②仪表端庄，淡妆上岗，规范着装，得体大方，文明用语，标准流畅树立窗口服务的良好形象与精神风貌。
③加强学习，外树形象，内强素质，提高导医队伍的整体水平，充分调动导医人员的积极性。
④开展“四主动”(主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传)，“四个一”(一声问候、一个微笑、一张便于咨询的温馨卡、一次热情详细的就诊介绍)，“五到位”(提供温馨的门诊环境到位、提供咨询接待到位、提供优良的护理服务到位、提供方便病人的举措到位、提供需要帮助的患者全程服务到位)活动。
⑤及时化解医患矛盾，对有需要帮助的病人，想方设法提供方便，杜绝投诉发生。
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