《汽车销售管理办法》实施后，4S店主导模式短期恐难撼动
2017年7月1日，正式迎来《汽车销售管理办法》的实施。不过，4S店主导模式地位的撼动可能也并不那么容易，短期内授权销售仍将是主流。4S店即使将来逐步退出历史舞台，想必也是一个非常漫长的渐变过程。
在众人的期盼声中，新的《汽车销售管理办法》(以下简称新《办法》)于7月1日正式开始实施，与此同时，推出近12年的《汽车品牌销售管理实施办法》(商务部、发展改革委、工商总局令2005年第10号)也于同一时间废止。
2005年4月开始实施的《汽车品牌销售管理实施办法》最初是为了规范中国汽车市场无序的竞争业态，当然也起到了一定的效果。但由此也带来了日益不对等的厂商关系，近年来诸多经销商联合反水主机厂更是将这一矛盾推上了风口浪尖。汽车销售品牌授权单一体制的弊端已经逐渐显现，垄断性经营问题、市场竞争不充分、流通效率不高、零供关系失衡、汽车及零部件价格虚高、售后服务质量下降等问题越来越突出，急需做出改变。
终于今年4月，在征求意见截止近一年之后，商务部正式公布了《汽车销售管理办法》。与老《办法》相比，新《办法》有了较大幅度的修改，进一步加大了保护消费者合法权益的力度，同时在打破销售垄断方面进行了改革。
针对汽车行业长期以来出现的诸如新车加价、售后服务质量差、买车难等一系列问题，新《办法》规定：经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。也就是说今后购车时，加价与捆绑销售这类现象將得到改善，让售价更加透明，消费者可以拒绝不合理的强制消费。此外，新《办法》的推出还在一定程度上打破了消费者在购车过程中所要面临的购车地域限制，新的《汽车销售管理办法》明确规定：供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商，但家用汽车产品“三包”服务、召回等由供应商承担费用时使用的配件和服务除外。可谓极大的维护了消费者的购买权益。
不过与此前的《汽车品牌销售管理实施办法》相比，新出台的《汽车销售管理办法》最大的区别在于抹去了“品牌”二字，看似简单的两个字却彻底打破了汽车销售行业原有的规则。随着单一4S店模式的打破，未来将会出现授权经营和非授权经营并存的两种销售形态。汽车大卖场、汽车超市、汽车电商等各种新的汽车销售模式将为消费者提供更多的购车便利。而且新《办法》实施以后，一个4S店可以拿到多个品牌的授权，销售几个汽车品牌。
《汽车销售管理办法》新的规范意在：促进汽车市场健康发展，维护公平公正的市场秩序，保护消费者的合法权益。同时鼓励发展共享型、节约型、社会化的汽车销售和售后服务网络，推动汽车流通模式的创新。新《办法》发布后，一时间，业界讨论激烈，消费者也甚是关心。
转眼间，迎来了新《办法》实施的日子。不过，目前种种迹象表明，新《办法》对4S店体系短期不会产生颠覆作用，4S店主导模式一时间不会受到冲击性影响，汽车品牌授权的模式恐怕一时还难以被取代，短期内授权销售仍将是主流。毕竟恰如有专业人士分析的那样，社会化汽车流通体系不会随着新《办法》的落地而一蹴而就，而需要逐步发挥市场机制，最终把这张网搭建起来。“冰冻三尺非一日之寒”，“解冻”也尚需时日。
离不开4S店，但不完全依靠4S店
“既然事物存在，在一定程度上自有其存在的合理性”。虽然这句话听上去，总有些诡辩的意思，但也许并不是完全没有道理。作为政府方的代表，商务部市场体系建设司副处长宋英杰在2017中国汽车论坛上，对新《办法》作了中肯评论，他说，“刚刚出台的《汽车销售管理办法》，重点就是打破品牌授权的单一模式，但我们鼓励授权与非授权销售模式并存，并不是说不要授权体系。这也是借鉴很多其他发达国家的经验，授权体系在很多发达国家仍然是主导地位。但是它并不排除非授权，不排除竞争，这方面我们一直存在着授权单一销售体系制是一个闭环的，封闭的，市场供应不充分，有时候是带来垄断的，所以新车方面重点在这方面，我们平衡关系，加强消费者权益保护，改革政府的管理制度。”对此，中国汽车流通协会秘书长肖政三也多次强调，不以行政手段强制汽车品牌授权经营，并不意味着取消品牌授权经销。去掉了“品牌”二字，也并不意味着生产企业会完全放弃品牌授权经营模式，授权经营这种格局还是要有。
而且众所周知，观念一旦形成，就很难彻底转变。很多人对品牌的理念可谓推崇备至，坚信企业是必须需要强化品牌的，认为只有培育品牌才能在激烈的竞争中立于不败之地，继而巩固原有品牌资产 ，多层次、多角度、多领域地参与竞争。他们愿意相信丰田、大众这些成功的品牌带来的是消费者的亲睐，带来的是高额的利润和不断的客源。他们还愿意相信，之所以消费者最终选择更多的从品牌经销店购车，这也是品牌的力量。当时新《办法》一发布，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏便针对新政策对汽车品牌授权、品牌专营的管理可能带来“松动”效应的见解，表达了自己不同的看法，他说：“我们相信，汽车品牌授权、品牌专营是目前为止，各品牌保持品牌的基因、品牌的品质和服务的一个非常好的、有效的手段。”
虽然不单独针对新《办法》发表见解，但对于互联网快速发展带来的汽车销售模式变革，通用汽车中国公司总裁钱惠康也是看在眼里，他认为，互联网对汽车购买和销售流程确实带来了一定变化，车企和经销商应积极迎合这一趋势，在产品传播渠道、提供服务上做出创新。但从交易的角度来说，他强调：“汽车属于大宗消费品，又涉及一系列售后服务，4S店的经营模式在完成汽车销售这一环节仍会处于核心位置。”
东风雷诺汽车有限公司常务副总裁翁运忠的见解则更直接，他说，“未来也许在一家汽车4S店就能看到东风雷诺和其他品牌的汽车，而保养维修不再去品牌专营店也能够获得好的服务，同时汽车电商在互联网风投的推动下也发展得有声有色，成为推动模式创新的一支强势的力量。而平行进口汽车也为消费者在传统模式之外带来一些新的选择。所有这些改变似乎预示着汽车行业以及以4S店为传统的经营模式就要变了。这也是我们国家供给侧改革的举措之一，为经销商松绑，进一步地改善消费者购车用车环境。就我个人而言，对放开单一品牌授权以后，汽车的销售，汽车后市场的转型发展还是持乐观态度的。同时，对于4S店模式未来发展我也并不悲观。我认为未来一段时间内以4S店为主导的汽车销售和服务模式仍将是主流。因为消费者对于汽车销售和售后的核心诉求没有根本的改变。那就是优质的产品和服务，无论哪一种经营模式都是得消费者得天下。”
在某一场合，针对“政策颁布后，主机厂以及4S店有没有受到影响”的话题，东风标致总经理李海港发表了看法，认为政策出台后影响是缓慢的，它对终端渠道没有革命性影响;东风乘用车公司副总经理李炜也表示，在相当长的时间里面，4S店依旧是汽车销售主体。
也许华晨汽车董事長祁玉民的话语贴切地表达了大部分车企的心声，他说：“车企需要改变，我们离不开4S店，但不再完全依靠4S店。”总结而来，那就是离不开4S店，但可以在此之外多栖发展、多点开花，为消费者的购车及售后服务提供更多选择。借用中国汽车技术研究中心政研中心流通与后市场政策研究室主任陈海峰在2017中国汽车论坛上的话语来说，那就是：汽车4S店主体地位不会改变，但是多渠道多业态并存的新格局会逐渐形成。
取消品牌授权或遇执行难
早在2014年8月1日，国家工商行政管理总局就宣布自当年10月1日起停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作，自2014年8月20日起，不再接收汽车供应商报送的备案材料。工商总局的这项举措当时便被认为将打破整车厂的垄断，但是从后续情况来看，一家一级4S店只能销售一个品牌的情况并没有改变。对此曾有自主品牌经销商解释称，此前虽然取消品牌授权，但是对应的细则没有出台，因此一直无法实施，其所经营的4S店如果销售其他品牌车型，将会面对厂家的罚款。
而现如今，迎来了新《办法》。一些经销商则担心，尽管这一次新《办法》的落地看起来已经箭在弦上，但后续的推进中，厂家可能不会轻易放权，最终将导致破除厂家垄断面临执行难问题。
中国汽车流通协会后市场专家组成员杨非也认为，尽管新《办法》推进建立共享型、节约型、社会化的汽车流通体系，并针对车企做出多项规定，从成本看，新渠道的发展似乎可行，但由于车源依旧掌握在车企手中，其有选择建立符合自身利益渠道体系的自主权，而一旦新渠道拿不到车源，将很难真正发展。目前，我国汽车流通业依然是以车企主导下的4S店体系代表的“产品为王”时代，并没有进入“渠道为王”的时代，多元化、社会化流通体系尚没有建立肥沃的土壤。杨非认为，新《办法》引导的方向很好，但对车企的市场行为处罚力度过轻，不具备约束力，并未从根本上改变汽车流通业格局，以及经营主体之间的关系。如果要改变现状，政府显然应该更有作为，用强制手段扭转失衡的市场格局，收回老《办法》曾赋予车企对汽车流通行业的三大权力——规划权、准入权、管理权，才有望形成真正独立的经销商体系。
但这谈何容易，所以，经销商大多认为，要说颠覆现有的格局还言之过早。虽然他们都承认新政打破了单一品牌授权，但在实际操作层面的效果还有待观察。不仅经销商，长安汽车副总裁龚兵坦言新《办法》对车企的要求更加严格，某些领域甚至是超前的，但有些条款过于模糊，希望尽快看到与之相配套的实施细则出台。
宋英杰在2017中国汽车论坛上也不讳言，直陈新《办法》在7月1号要正式实施，下一步考虑还是要做好实施工作，多听市场各方面对于办法实施具体操作上的一些建议。他还表示，总体看来，这个办法大的改革方向已经定了，该打破的打破了，该要建立的也建立了。他期望，市场各方面还是应该充分发挥主观能动性、创造性，去实施这个办法。另外厂商也好，经销商也好，企业还是要积极履行社会责任。他呼吁，一个良好的社会治理体系，不仅是政府的独角戏，还要各方来积极履行自己的义务。
“宇宙级”经销商诞生背后的逻辑
2017年5月25日，2016中国汽车经销商集团百强排行榜榜单在北京雁栖湖发布。其中，百强榜首的广汇汽车服务股份公司营业收入从去年的937亿元上升至1354亿元，突破千亿大关。“2016年是丰收的一年。我不否认，2016年汽车行业市场繁荣是政策刺激的结果，但汽车市场周期性恢复也是重要原因。汽车经销商营收和利润增长跑赢行业，转型初见成效，营收超千亿的‘宇宙级’经销商浮出水面，四成以上经销商集团迈入百亿门槛。”中国汽车流通协会会长沈进军表示。在全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树分析看来，“总体看，2016年的汽车经销商集团日子很好，尤其是坚守汽车渠道的经销商有很多并购成功案例。”
或许有人说，新《办法》今年刚出台，效应不可能影响到去年。但是这样吗?有人对此有不同的见解，那就是：新《办法》只不过是对过去工商总局、交通部、质监总局、商务部等部委相关政策调整的一次归纳总结。过去三年来，新《办法》中实质性的措施对汽车市场的影响已经发生。正如北京京顺宝汽车销售服务有限公司总经理周曦所说，“即将实施的《汽车销售管理办法》，其中有些内容市场上已经有所实施，比如说区域限制，许多厂家早已取消了;再比如各大卖场可以卖车，可实际上亚市一直可以卖车，网上各种途径也早就可以卖车了。”
可如今现实就是，这边厢“宇宙级”经销商的诞生，和那边还没有形成燎原之势的汽车超市、卖场和汽车电商。当然，把视线放长远，即便未来与汽车超市、汽车卖场、汽车电商、汽车综合店的竞争逐渐白热，但这也是需要时间的，汽车超市、卖场和汽车电商等汽车销售形式也需要时间逐步发展，在探索中不断成熟。
4S店也在与时俱进
根据“J.D. Power 2016年中国售后服务忠诚度研究(SLS)”显示，“提供可靠的服务” 是车主选择4S店(授权经销商)的主要原因之一。仅有23%的车主，有意愿会选择在非授权经销商进行维修保养;而且车主对授权经销商的售后服务满意度要远高于对非授权经销商的售后服务满意度，在豪华车细分市场这个差距更加显著。有购车者也曾向笔者表示，她非常喜欢4S店的环境，感觉特别小资。也许这代表了很多消费者的心声。确实4S店不但设有专门的接车区、服务接待区、用户休息室等，而且在豪华品牌的4S店，还配备有影音娱乐、运动休闲等多种功能区;从而使车主在修车的同时，还能享受到4S店为其提供的舒适尊贵服务，而这也恰恰是用户彰显汽车品牌身份的象征。
而汽车超市、汽车大卖场等购车环境对此目前还是显得鱼龙混杂。随着销售渠道多元后，可能伴随而来的恶性竞争、售后服务质量参差不齐等具体问题，也是有些人担心的。这些都需要更多的行业细则来规范、监督市场主体的行为，都有待后续的配套政策来解决。
但不可否认新《办法》的出台，毕竟意味着新模式、新业态等更多新的可能。面对这些，4S店也不是无动于衷、一成不变。李宏鹏便指出，“我认为，在品牌授权、品牌专营的过程中存在的一些问题，恰恰可以借助这个政策的出台更好地去解决，但并不代表这个政策出台后，汽车品牌的专营和授权就不需要了，我认为汽车品牌专营和授权的内容应该更加与时俱进，才能解决以前存在的问题，更好地服务我们的客户。”
4S店也在做出改变，以通用为例，钱惠康在某场合曾这样表示，“三四五线城市在车企未来的市场布局中会更加重要。顺应趋势，目前已在中国发展了4000多家经销店的通用汽车还在进一步下沉渠道、升级经销商网络。为了给客户创造更好的体验环境，今年凯迪拉克、别克和雪佛兰三个品牌都计划开展4S店升级的项目，目前已在有序进行中。”毕竟，在未来日渐多元化的购车体系中，怎样留住消费者，是4S店需要不断思考的问题。
在此借用广汽菲亚特克莱斯勒汽车有限公司总裁郑洁的一段话，“新《办法》提出鼓励发展多样化的汽车消费形态，我认为每一种消费形态不应存在于纸面上，而应存在于消费者心中，哪种形态能够更好地服务消费者，哪种形态才最具生命力。”究竟谁笑到最后，可能还是得消费者心者得天下。
作者：伊军令
摘要：近年来随着经济发展人民生活水平的提高，汽车销售服务4S店数量不断增多，竞争更加激烈。汽车销售服务4S店作为集汽车销售、汽车金融服务、零配件、售后服务为一体的经营性销售机构，经营业务种类繁多，管理环节复杂，不可避免面临税务风险。汽车销售服务4S店必须要有效识别生产经营活动中所产生的税务风险，有意识的进行税务风险管控和规避，才能顺利开展经营活动，实现企业价值最大化的经营目标。本文阐述了汽车销售服务4S店经营活动可能产生的税务风险并提出相应的防范措施。
关键词：税务风险;增值税;汽车4S店
一、税务风险概述
(一)税务风险定义
税务风险是指企业在纳税过程中没有遵从税收法律法规可能造成的财务和声誉方面的损失。税务风险包括两个层次，第一个层次是合规性方面，根据现行税收法律制度的规定，正确的计算应纳税款，按时报税和纳税，避免少缴和迟缴。第二个层次是合理避税方面，企业在合规性的前提下，充分利用税收法规和税收政策中税收优惠或未明确规范的时间差来合理安排经济活动，在这个过程中由此产生的税收遵从风险。由于征纳税双方所站的立场不同，以及信息的不对称和国家税收法律制度建设的滞后性，企业不可避免的要面临各种税务风险。企业要采取科学合理的措施管控税务风险、规避税务风险，维护企业经济利益和企业形象，促进企业持续稳定发展。
(二)税务风险成因
税务风险产生的原因来自于内部和外部两个方面。外部原因主要是税收法律相关制度的修订和变化，税收法律体系越来越完善，但是很多新出台的政策没有给出具体的解释说明，需要税务人员深入分析理解进行解读，但是立场不同，认识和理解就会存在偏差。同时随着大数据、人工智能的运用，税收征管工具得到优化，税收执法加强，这也在一定程度上使企业的税务风险增加。内部原因有以下三个方面。首先是企业内部管理者对税务风险不重视，管理者本身法律观念淡薄，认为税务是财务的一部分，只要不做假账就不存在税务风险，没有将税务风险管控纳入到企业内部风险管控范围。其次是就算有些企业设立了税务风险管控的相关制度，也只是流于形式，在利益面前让步了。第三个方面是税务人员专业能力不够，对企业纳税业务不熟悉，对一些相关税收政策理解不到位，或者缺乏与税务专管員的有效沟通等都会给企业带来税收风险。
二、汽车销售服务4S店税务风险分析
随着经济的发展和人民生活水平的提高，特别是近年来惠农政策的实施，农村越来越富裕，汽车不仅是城市出行的主要交通工具，农村也朝着每户一辆汽车的方向发展。在这样的产业背景下，汽车销售服务4S店销售业务持续向好，整体盈利水平持续提高。但是随着业务量的提升，业务的多样化，比如购车赠送礼品、厂家返利、维修保养、汽车装饰、代办汽车车辆个人贷款等业务，在这些业务的会计核算过程中，隐藏着诸多税务风险，如果处理不当，可能会引发税务风险。企业需要进一步规范日常会计核算及税务处理，提前有效地规避税务风险，杜绝各种税务违法行为，依法承担纳税责任，加强对企业税务风险的管理。
(一)汽车销售促销税务风险
为了吸引消费者，增强竞争力，汽车4S店在销售整车时都会附赠一些汽车饰品，比如导航、坐垫、脚垫、贴膜等。很多4S店在采购这些汽车饰品时直接将其接入销售费用，在销售赠送时不做账务处理，不确认收入，也不核算其增值税销项税额，所得税纳税申报时也不将其作为应税收入。有些4S店将客户购车款分解成两部分，一部分作为赠品的价格，一部分作为整车销售的价格，只对整车销售款项开具发票。有些客户提出不要礼品，4S店将赠品折合价格抵减整车款项。这样都会造成汽车销售发票金额低于市场价格，不按正常销售价格核算销项税额，导致少缴纳增值税和所得税，同时消费者按照发票金额缴纳车辆购置税，也导致车辆购置税的计税金额偏低。
(二)汽车销售提供增值服务税务风险
4S店在销售汽车时，为了吸引客户，和银行、金融公司合作为客户提供汽车金融服务，例如和保险公司公司合作为客户提供代买保险服务，和车务合作为客户提供代缴车辆购置税和代上牌照的服务。目前，大多数4S店都有银行或金融公司提供车辆按揭服务，车辆按揭贷款一般都是零利率，但是会根据贷款时间和金额收取不同比例的手续费。后续银行和金融公司会将收取按揭手续费的一部分返利给4S店，保险公司和车务也会将合作收入其中一部分返利给4S店。4S店在进行会计核算时认为只是代收代付，不确认收入而是通过其他应付款核算，这在一定程度上增加了4S店的税务风险。
(三)采购环节税务风险
汽车生产企业为了控制产品的质量和销售价格，会要求4S店按照约定的价格销售汽车，再给4S店一定比例的返利，或者为了激励经销商，根据4S店的销售和服务水平给予一定的返利。比如，4S店按照汽车生产企业的要求，以每台10万元价格销售某型号的汽车，为了弥补4S店销售的损失，每台给予10%的现金返利。返利的形式可以是现金返利、实物返利、服务返利等。现金返利是直接返还现金或者冲减提车款，实物返利将利润以实物的形式进行返还，比如返还配件或者直接返还整车，服务返利则是直接为4S店进行人员培训、销售场所的装修、广告营销等方面的服务。平销返利由于具有较大的隐蔽性，部分4S店将现金返利收入作为手续费收入计入其他业务收入;部分4S店将实物返利作为接受赠送抵扣进项税额;也有部分4S店将服务返利直接冲减销售费用等。
(四)汽车售后服务产生税务风险
目前4S店都会提供汽车维修、汽车改装、保养、装饰美容等服务，这项业务成为4S店除了整车销售以外非常重要一项收入来源，甚至有些4S店的售后服务业务利润足以支撑整个店面的日常运营。4S店在提供售后服务后为了绑定客户，会给客户赠送消费券，而在客户使用消费券消费时，4S店在销售单上不显示消费券上的销售服务，从而遗漏这部分业务增值税及所得税的核算。另外，4S店大部分客户都是个人消费者，一般都不会主动要求开具发票，汽车4S店也不会主动向客户开具发票，汽车4S店是否会将这些无票收入纳入缴税范围，也不得而知。4S店提供汽车维修保养等业务会产生大量的可回收利用资源，因此会有废机油、废机油桶、旧轮胎、塑料、废纸箱等收入，一些汽车4S店会将废品收入计入营业外收入，不缴纳增值税，有偷税漏税的风险，虽然这部分物品价值低且不是企业的常态经营行为，但因其使用的税率不同，容易产生税务风险。
(五)发票管理中产生的税务风险
企业发票管理的风险主要是虚开发票的风险和接受虚开发票的风险。有些客户为了获得车贷要求4S店高开发票的金额，有些个人帮公司采购将高开的金额返还给个人，有些可能是客户为了少交保险费或者车辆购置税要求少开发票。有些4S店支付的房租费，房东是个人不能提供发票，为了能够入账采取找发票冲账的办法，实质上就是用另一项费用来替代房租，这样的做法最大的问题就是费用不真实，不真实的费用不得税前扣除，发票来源一旦出现问题，税务稽查大概率会要求补缴企业所得税和滞纳金。发票管理产生产生的税务风险也是4S店必须要重视的问题。
三、汽车销售服务4S店税务风险的对策
(一)销售促销行为税务风险的防范
根据《增值税暂行条例实施细则》的规定，企业将自产、委托加工或者购进的货物无偿赠送给其他单位或者个人为视同销售行为，按照同类货物的平均销售价格为计税价格核算增值税销项税额。4S店将赠送给客户的导航、坐垫、脚垫、贴膜等货物，在采购时直接计入销售费用，销售时不入账，或者将整车销售价格进行拆分，或者消费者不要赠品，将赠品折合抵减整车价格，都会减少税基，这都属于偷漏税的行为，不仅少缴纳增值税，还少缴纳企业所得税、城建税、教育费附加。正确的做法是采购导航、坐垫、脚垫、贴膜这些赠品时，会计上可以先做存货核算，取得的增值税专用发票可以抵扣进项税额。销售时在合同中明确整车和赠品各自的价格，按总的价格开具汽车销售发票，核算增值税销项税额。会计上按整车销售价格确认收入，赠送的各种小配件计入销售费用。对于赠送给消费者的保险和车辆购置税，这些不属于增值税增税范围，不需要缴纳增值税，但是这不属于4S店的经营范围，是与企业经营无关的支出，在缴纳企业所得税时应纳税调增，不得税前扣除。另外对于无偿赠送个消费者的礼品、购物卡还要按照偶然所得代扣代缴个人所得税。
(二)提供增值服务税务风险的防范
根据《增值税暂行条例实施细则》规定，销售货物的同时代办保险等而向购买方收取的保险费，以及向购买方收取的代购买方缴纳的车辆购置税、车辆牌照费，这些代收性质的款项不属于价外费用，不需要缴纳增值税，在会计核算时直接通过其他应付款核算即可。但是对于提供代收保险费、车辆购置税、车辆牌照费、按揭服务收取的手续费应确认其他业务收入，并且要按照6%的税率核算增值税销项税额。
(三)采购环节税务风险防范
对于生产企业给予4S店的各种返利，不管是现金返利、实物返利和服务返利都属于平销返利的行为，根据《关于平销行为征收增值税问题的通知》(国税发〔1997〕167号)的规定，供应商平销返利的方式不论是资金返还、实物返利或其他方式，因购买货物而从供应方取得的各种形式的返还资金，均应依所购货物的增值税税率计算应冲减的进项税金，并从其取得返还资金当期的进项税金中予以冲减。由汽车4S店按返利金额向税务机关提出开具红字增值税专用发票申请，汽车生产企业开具红字增值税专用发票冲减销项税额，4S店根据红字增值税专用发票的金额冲减营业成本做进项税额转出的核算。
(四)汽车售后服务税务风险防范
4S店为了提高客户的体验度和满意度增强其竞争力，为客户提供维修保养等服务。根据《增值税暂行条例实施细则》规定，纳税人发生应税行为适用不同税率或者征收率的，应当分别核算各自的销售销售额，未分别核算的从高适用税率。维修保养等服务属于4S店的兼营行为，应将这部分收入和整车销售收入分别核算，按6%的稅率核算销项税税额。对于赠送给客户的维修保养工时券，可以在销售时作为销售折让或折扣处理，并且在发票上注明折扣或折让的金额，在降低企业成本的同时规避税务风险。
(五)发票管理中产生税务风险方法
发票是经济活动中的重要证明单据，是税款缴纳是否合法合规的依据，也是税务机关以票控税，进行税收征管的重要依据。在发票的管理过程中要依法依规使用发票，否则涉及到偷税漏税的问题或者多缴税款的问题，都会给企业带来一定的经济损失。企业应从源头上做好发票的管理，开具专用发票，一定要客户提供完整的纳税人信息，确保货物流、资金流、发票流一致。企业也要建立日常报销制度，规范报销流程和报销的审批。报销发票和实际报销的业务必须保持一致，不得找发票冲账。例如房租发票，可与房东协商，去税务机关代开发票。
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作者：胡欢
摘 要：汽车4S店作为汽车销售的主流模式，在中国市场具有一定的影响力，但随着汽车4S店数量的急剧增加，也使得这种销售模式下的汽车营销市场竞争越来越激烈，与此同时也暴露出很多问题。另外，随着互联网时代的到来，汽车4S店销售模式已无法满足大众的消费需求，这对汽车4S店的销售业绩来说无疑是一个打击。如何改变目前的经营现状，在危机中生存是我国汽车4S店急需关注的问题。因此，对基于i车商智能营销系统的电话销售在汽车4S店的应用模式进行探讨，以期为汽车4S店创造新的利润渠道。
关键词：i车商智能营销系统;电话销售;汽车4S店;应用策略
最早的汽车4S店是由欧洲引入中国的，在刚进入中国市场时，在中国的汽车销售行业中占据了十分重要的地位，一时间成为汽车销售的主流模式。汽车4S店具有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准，能够利用新颖的宣传方式以及品牌特色进行营销，全新的销售模式和服务模式令消费者耳目一新，在中国汽车市场中具有一定的影响力，发展规模越来越大。这种经营模式虽然在前期受到了国内的追捧，但目前却面临着激烈的竞争，这对汽车4S店的销售状况及经营利润带来了极大的影响。
一、汽车4S店经营现状及存在的问题
(一)同一品牌汽车4S店店面设置过多
现如今，大多数汽车品牌4S店面临着一个共同的问题，那就是某些厂家出于自身利益的考量，在同一区域设置过多的汽车4S店，分布过于密集，令汽车经销商叫苦不已却又敢怒不敢言。这种不合理的店面设置，4S店数量的盲目扩张带来的结果就是造成经销商利润的急剧下滑。
无论是一、二线城市，还是三、四、五线的地级市，所有汽车品牌的4S店加起来的总数都要超过百家，销量排名前几位的自主品牌和主流合资品牌和都会出现分网销售和同城多家店的情况。一时间汽车价格战进入了白热化的状态，对于经销商来讲无疑是一场噩梦的开始。这种状况不仅涉及到新车销售，甚至已经蔓延到保险理赔、售后维修等等。
(二)库存压力太大，经销商经营风险高
最佳的汽车库存销量比例一般保持在1.2～1.5之间，现如今能够高效率运作的汽车4S店也只能做到将存销比控制在2以内，存销比在 3内的已经是非常普遍了。过多的库存让经销商不得不将上亿资金压在库存上，库存挤压严重，致使流动资金匮乏，经销商要面临较高的经营风险。
(三)投资成本过高，成本回收效率低
要取得汽车经销商的品牌经营权需要满足汽车4S店在硬件与软件上达到主机厂的统一要求，要求汽车4S店首先要在店面设计等硬件上必须与主机厂要求一致，这就导致了汽车4S店在投资上需要投入巨大的资金，动辄上千万的投入，也使汽车4S店的生存越来越成问题。当车市繁荣时，一切问题都可以被掩盖;经济持续减速，销售不利、品牌产品线越来越丰富、竞争的激烈化等不利因素的刺激，使得这种高成本的投入一时间难以快速回收。
尽管4S店运转已经暴露出诸如上述的各种问题，但从过去的一个较长时间段来看，如宝马、本田、雷克薩斯、上海通用、奥迪、一汽、北京现代、上海大众、东风等几个畅销品牌4S店还是有一定利润保证的。这种汽车销售模式在一段时间里还会长期存在。但要解决4S店经营过程中出现的问题，就需要更新营销理念，开拓新的销售模式。
二、信息化网络时代对汽车销售的影响
现如今移动终端随处可见，尤其是智能手机的出现，使得我国一半的人口已经成为QQ、微信、微博等社交媒体的主要用户，我国拥有了庞大的网民，人们足不出户就可以将所需信息尽收眼底，网络营销方式一夜之间就对传统的汽车销售模式带来了巨大的影响。基于网络和数据库的电话销售带来了一个重要的变化就是电话销售让汽车市场营销更加直接地接近销售群体，使得汽车4S店对客户的定位更加准确，为了提高汽车营销的工作效率，节约销售成本，汽车销售应逐渐地将网络营销引进来，从而形成了现在的汽车网络销售。
汽车网络销售主要的经营模式就是在网络上建立一个汽车品牌销售网站，所有点击该品牌汽车销售网站的网民绝大多数都是潜在的客户资源，他们通过网站上所展示的信息对自己所喜欢的车型就有了一个全方位的了解，从而促使潜在客户形成购买决策，进一步促进成交。
据了解，在互联网高度发达的信息时代下，以前不被重视的网络客户越来越引起汽车厂家及经销商的注意，同时以网络客源、电话为主的DCC汽车销售模式被汽车4S店广泛使用，一时间成为拉动汽车销量的新生模式。电话销售在这种得天独厚的信息化时代的条件下，成为汽车4S店销售渠道创新的代言。
三、i车商智能营销系统在汽车4S店的应用研究
(一)i车商智能营销系统简介
i车商智能营销系统是一款提升汽车经销商综合服务能力的新产品，是汽车之家向汽车厂商及经销商提供智能营销和客户关系管理解决方案的一体化系统平台。“i车商”通过对线上线下客户接触点的全程管理及“大数据”技术，助力汽车厂商和经销商实现互联网潜客高精准度转化与客户关系管理。
从近几年的行业数据来看，各汽车品牌的电话销售投入比重占其总销售投入的比重越来越大。与此同时，各汽车品牌及其 4S 店通过互联网获得销售线索量也越来越多，电话营销中心能够很好地对网站线索及留资客户进行有效跟踪。从而有针对性地进行目标客户开发及售后追踪回访。在对陕西省各汽车4S店的调研中我们发现，近两年各汽车4S店电话销售对销量的贡献在30%～50%左右，网销量占汽车4S店的销售比例相当可观，一时间成为拉动销量的新模式。
汽车产品的生命周期越来越短、产品越来越国际化、用户个性化需求越来越明显，行业竞争进入了白热化的竞争状态，一个汽车品牌就有多家4S店，购车的客户不断被分流出去，再加上信息化时代的到来，到展厅看车的人明显比前几年减少。如何挖掘到更多的客户成为汽车经销商探求的重点。低成本，高效益，渠道为王。渠道成为行业创新的突破口脱颖而出，基于i车商智能营销系统的电销模式具有省时、省力、省钱，并能快速获利的优点，该模式已经成为帮助汽车4S店增加利润的一种有效的销售模式。
(二)i车商智能营销系统在汽车4S店的应用策略
基于i车商智能营销系统的电话销售功能设置主要有以下几方面：
1.品牌业务推广。(1)促销活动推广。主要推广内容有汽车4S店商务政策，品牌最新促销活动的详细信息。这样客户就可以足不出户，在第一时间用较低的购买成本掌握自己感兴趣车型的活动力度，从而进一步促进客户做出购买决策。(2)车型报价。通过各品牌详细的车型报价，客户可以通过互联网货比三家，掌握竞品车型的报价，从而帮助客户进行车型比较，明确购买意向。(3)维护保养信息。i车商智能营销系统不仅为潜在客户提供了广阔的信息平台，同时也能辅助汽车售后服务做好保有客户车辆维护保养的信息统计，也让保有客户通过网络了解车辆的保养及维修情况。
2.留资客户开发及追踪回访。通过后台的访问数据统计，电销专员可以看到所有留资客户的信息，包括客户姓名、客户电话、客户意向车型，从而进一步进行客户开发。对于二次以上购车的客户还可以了解到现有车辆的品牌、车型、里程、购买时间及置换意向，从而促进二手车置换业务的开发。主要是由电销专员对有新车购买、试乘试驾、二手车置换等意向的留资客户进行电话回访，分析客户需求，将客户进行分类，向客户介绍公司最新商务政策及产品活动，了解客户异议，邀约客户来店进行进一步洽谈。同時，对于已成交客户进行跟踪回访，进行进一步的异议处理，提高品牌的服务质量，提高客户满意度，维系老客户，扩大客户基盘。
3.i车商智能营销系统后台数据统计分析。通过i车商智能营销系统可对每日、每周及月度留资客户信息，来电信息，销售线索及车辆成交信息进行统计分析，总结淡旺季及不同时段的销售规律，将成交及未成交客户的信息进行归类分析，考核季度运营指标完成情况，为做好客户追踪及客户关系管理提供依据。
(三)基于i车商智能营销系统的电话销售岗位设置
为了充分发挥i车商智能营销系统在汽车电话销售中的作用，将汽车4S店电话销售的岗位设置如下：
1.电销专员。在汽车4S店中设置1名电销专员，主要是职责有：(1)负责处理已在i车商智能营销系统平台留资客户的潜在客户资料，建立客户档案，为进一步进行客户开发做好前期准备工作;(2)负责通过电话寻找、挖掘、筛选等方式针对所收集的意向客户进行邀约，并持续跟进客户;(3)在电话交流中，向客户介绍产品详情，解答客户疑问，及时发布品牌活动、促销信息等，保证至少两天一篇软文的发布，从而将其发展成为公司客户;(4)做好成交客户定期回访工作，通过基盘客户关系维系，提高客户转介绍率，从而提高品牌的知名度和保有客户数量。
2.网销专员。在汽车4S店中设置2名网销专员，主要是职责有：(1)负责受邀来店客户的接待与洽谈，向客户介绍商品车的性能、配置、价格及付款方式等相关购车事宜;(2)按公司要求为客户办理新车销售的各项手续，有效执行公司与厂家的销售标准流程，为客户提供标准的一条龙服务;(3)维护客户关系，寻找潜在顾客，了解潜在客户的需求，及时向销售经理反馈相关问题;(4)积极参加合作品牌培训，加强学习产品知识、企业文化、销售技巧等一切与汽车销售工作相关的技能，提高自身电话销售业务能力，增加客户到店率。
3.电销主管。在汽车4S店中设置1名电销主管，主要是职责有：(1)按时对本月销量、任务及车型，包括各项考核指标进行分配;(2)负责电话销售工作有序展开;(3)监督电销专员按照电话接待流程，包括网销专员后期展厅接待流程按标准接待来电及来店客户;(4)负责本组销售进度监控及后台数据统计分析。
综上所述，各汽车4S店要想在危机中继续生存，实现企业经营目标，就要不断更新营销理念，创新传统机制。在互联网信息时代的大环境中，科学利用电话销售，为企业的营销业绩创造新的利润渠道。
作者：郭俊利
为了提高客户满意度，营造一个温馨、舒适的购车环境，现特制定销售部展厅管理规定。
一、仪表着装
1、统一工作服并佩戴工牌。
2、统一穿黑色皮鞋
3、女同志要化淡装，扎头发。
4、男性的不易过长，要经常洗发。
5、不要佩戴夸张饰品。
一、展车清洁
1、展车必须时刻保持干净(包括车胎需经过喷蜡处理)、车身及门把手须无指纹印。
2、脚垫、参数架、价格牌、车顶展架、“XX汽车”牌，必须按规定的位置摆设。
3、座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。
4、每人负责的车辆必须在早9：00之前擦拭完毕。展车均须开锁。
5、每进一部新展车由该编号负责人清洁(垫脚垫、喷轮胎、放价格牌、撕玻璃上的标贴、放车顶展架、贴“XX汽车”牌)
6、展车开出去要将“XX汽车”牌、车辆编号、价格牌、车顶展架一起拿下交由库存人员保管。
7、如发现展车没电，由该车负责人当日及时充电。
8、展厅经理应在上午9：30和下午4：30进行检查。
9、展厅内、外墙面、玻璃等保持干净整洁，应定期(1次/每月)进行清洁。
10、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视频设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。
二、资料架整理
1、每个资料架上必须放置附近展车的车型资料(注意粘上“XX汽车”的标识)
2、每种车型资料至少不能少于15份(如没该车型彩页可用A4纸复印代替)
3、资料必须随时保持摆放整齐。资料架上只放摆放车辆的资料。
4、展厅经理应在上午10：00和下午5：00进行检查
三、前台接待
1、接待台面要保持干净整洁，无任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地排放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。
2、如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。
3、值勤人员站姿要端正，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许手插入裤口袋。
4、销售前台人员不允许超过两个人，禁止在销售前台阅读书刊报纸、聊天、喝水、吃零食、嬉戏打闹。
5、销售前台电话要在铃声响三声内接听，并说“您好!XX汽车，我是销售部XX”。如确实因特殊情况在三声内无法接听的，第一句话要说“您好!XX汽车。对不起，让您久等了。”电话在最后应说：“感谢您的来电”并做好电话记录。
6、前台值班人员必须做好电话记录登记。
7、上班时间不能长时间打私人电话。
8、接待台处的电话、电脑等设备保持良好的可是使用状态。
四、展厅接待
1、销售员如有事外出一定要知会展厅经理及部门经理并在黑板上注明去向。
2、值班人员须站在门口服务台后，当客户进门时，要微笑致意：“您好!欢迎光临”，在送别客人时，要说：“请慢走，欢迎下次光临”。
3、值班人员如有事离开，须由该组其他人员替代，如该组无人替代需告知展厅经理，由展厅经理统一协调安排，接替人员同样执行本守则标准。
4、销售人员在展厅上岗须随身携带名片夹和(黑色文件(皮)夹，文件夹内需准备合同、各型车辆资料、保险预算单、试乘试驾协议、邮递单、上牌委托书、精品报价单、公司帐号单)、签字笔和打火机。
5、禁止聚集在展厅聊天、阅读书刊报纸、喝水、吃零食、嬉闹。
6、在接待不饱和的情况下，不允许出现客户看车无人接待(来店维修客户看车亦不例外)的状况。
7、客人就座应立即倒茶水，并向客户微笑致意：“您好，请喝茶”。
8、每人每月请假不能超过两次(每超出1.5小时为一次)。
五、午间值班
1、午间值班人员须分批吃饭，午饭时间不能超过20分钟。
2、如找不到人替班不能离岗。
六、晚间值班职责
1、晚间值班人员负责检查展厅前的库存车辆。(大灯、车窗、门的关闭情况)
2、检查展厅展车(外观、车窗、灯光等)，并锁好车门。
3、下班前锁好钥匙柜关好经理办公室门。
七、试驾车管理
1、试驾车必须保持干净，铺脚垫，油量充足，每5000公里进行保养一次。(负责人于每早9：00前整理完毕并安排洗车)
2、销售员试驾车必须填写试驾协议，并按规定路线行驶，行驶完毕要放回指定位置。
3、在试车过程中出现意外时需及时知会展厅经理解决。
4、试驾时速不能超出25KM/小时。
八、市场调查
1、以实地调查为主，电话调查为辅，每人每星期必须进行电话或实地调查，并搜集该车型车行的名片。
2、一星期调查一次，每周一将调查表交由展厅经理，并于第二天早会上分享调查心得。
3、调查地点：展场、其它车型专卖店等。
4、认真填写好调查表格
九、卫生间：
1.、卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男、女标识易于明确区分。 由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。
2、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面、地面不许积水，大、小便池不许有黄垢等不干净的物品。
3、卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。
4、卫生间内相应位置应随时备有充足的卫生纸。
十、业务洽谈区：
1.、业务洽谈区沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。
2、业务洽谈区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上(含 3个)烟蒂，应立即清理;每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。
3、业务洽谈区设有杂志架，摆设相关车型的宣传资料。
4、业务洽谈区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。
5、业务洽谈区配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放各品牌汽车公司广告宣传片或专题片。
以上条款请各员工仔细阅读，本手册解释权属鑫龙业汽车。
2013年5月4日
为了提高客户满意度，营造一个温馨、舒适的购车环境，现特制定销售部展厅管理规定。
一、仪表着装
1)统一工作服并佩戴工牌。 2)统一穿黑色皮鞋
3)女同志要化淡装，扎头发。 4)男性的头发要上发腊。 5)不要佩戴夸张饰品。
6)星期
六、星期日可穿公司T恤,配牛仔裤及波鞋。
一、 展车清洁
1) 展车必须时刻保持干净(包括车胎需经过喷蜡处理)、车身及门把手须无指纹印。
2) 脚垫、参数架、价格牌、车顶展架、“XX汽车”牌，必须按规定的位置摆设。
3) 座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。 4) 每人负责的车辆必须在早9：00之前擦拭完毕。展车均须开锁。 5) 每进一部新展车由该编号负责人清洁(垫脚垫、喷轮胎、放价格牌、撕玻璃上的标贴、放车顶展架、贴“XX汽车”牌) 6) 展车开出去要将“XX汽车”牌、车辆编号、价格牌、车顶展架一起拿下交由库存人员保管。
我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 --- 超越期望，发现和创造客户价值! 7) 如发现展车没电，由该车负责人当日及时充电。 8) 展厅经理应在上午9：30和下午4：30进行检查
二、 资料架整理
1) 每个资料架上必须放置附近展车的车型资料(注意粘上“XX汽车”的标识)
2) 每种车型资料至少不能少于15份(如没该车型彩页可用A4纸复印代替)
3) 资料必须随时保持摆放整齐。资料架上只放摆放车辆的资料。 4) 展厅经理应在上午10：00和下午5：00进行检查
三、 前台接待
1) 接待台面要保持干净整洁，无任何杂物。
2) 如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。
3) 值勤人员站姿要端正，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许手插入裤口袋。
4) 销售前台人员不允许超过两个人，禁止在销售前台阅读书刊报纸、聊天、喝水、吃零食、嬉戏打闹。
5) 销售前台电话要在铃声响三声内接听，并说“您好!XX汽车，我是销售部XX”。如确实因特殊情况在三声内无法接听的，第一句话要说“您好!XX汽车。对不起，让您久等了。”电话在最后应说：“感谢您的来电”并做好电话记录。
我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 --- 超越期望，发现和创造客户价值! 6)前台值班人员必须做好电话记录登记。 7)上班时间不能长时间打私人电话
四、 展厅接待
1) 销售员如有事外出一定要知会展厅经理及部门经理并在黑板上注明去向。
2)负责该区域值班人员必须站在距离门口2-5米左右的位置，当客户进门时，要微笑致意：“您好!欢迎光临”，在送别客人时，要说：“请慢走，欢迎下次光临”。
3)值班人员如有事离开，须由该组其他人员替代，如该组无人替代需告知展厅经理，由展厅经理统一协调安排，接替人员同样执行本守则标准。
4)销售人员在展厅上岗须随身携带名片夹和黑色文件(皮)夹，文件夹内需准备合同、各型车辆资料、保险预算单、试乘试驾协议、邮递单、上牌委托书、精品报价单、公司帐号单、签字笔和打火机。
5)禁止聚集在展厅聊天、阅读书刊报纸、喝水、吃零食、嬉闹。 6)在接待不饱和的情况下，不允许出现客户看车无人接待(来店维修客户看车亦不例外)的状况。
7)客人就座应立即倒茶水，并向客户微笑致意：“您好，请喝茶”。 8)每人每月请假不能超过两次(每超出1.5小时为一次)。
五、 午间值班
我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 --- 超越期望，发现和创造客户价值! 1) 午间值班人员须分批吃饭，午饭时间不能超过20分钟。 2) 如找不到人替班不能离岗。
六、 晚间值班职责
1) 晚间值班人员负责检查展厅前的库存车辆。(大灯、车窗、门的关闭情况)
2) 检查展厅展车(外观、车窗、灯光等)，并锁好车门。 3) 下班前锁好钥匙柜关好经理办公室门。
七、 试驾车管理
1) 试驾车必须保持干净，铺脚垫，油量充足，每5000公里进行保养一次。(负责人于每早9：00前整理完毕并安排洗车) 2) 销售员试驾车必须填写试驾协议，并按规定路线行驶，行驶完毕要放回指定位置。
3) 在试车过程中出现意外时需及时知会展厅经理解决。 4) 试驾时速不能超出25KM/小时。
八、 市场调查
1) 以实地调查为主，电话调查为辅，每人每星期必须进行电话或实地调查，并搜集该车型车行的名片。
2) 一星期调查一次，每周一将调查表交由展厅经理，并于第二天早会上分享调查心得。
3) 调查地点：展场、其它车型专卖店等。
4) 认真填写好调查表格。
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我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 --- 超越期望，发现和创造客户价值!
为了提高客户满意度，营造一个温馨、舒适的购车环境，现特制定销售部展厅管理规定。
一、仪表着装
1)统一工作服并佩戴工牌。
2)统一穿黑色皮鞋
3)女同志要化淡装，扎头发。
4)男性的头发要上发腊。
5)不要佩戴夸张饰品。
6)星期
六、星期日可穿公司T恤,配牛仔裤及波鞋。
一、 展车清洁
1) 展车必须时刻保持干净(包括车胎需经过喷蜡处理)、车身及门把手须无指纹印。
2) 脚垫、参数架、价格牌、车顶展架、“XX汽车”牌，必须按规定的位置摆设。
3) 座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。
4) 每人负责的车辆必须在早9：00之前擦拭完毕。展车均须开锁。
5) 每进一部新展车由该编号负责人清洁(垫脚垫、喷轮胎、放价格牌、撕玻璃上的标贴、放车顶展架、贴“XX汽车”牌)
6) 展车开出去要将“XX汽车”牌、车辆编号、价格牌、车顶展架一起拿下交由库存人员保管。
我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 --- 超越期望，发现和创造客户价值!
7) 如发现展车没电，由该车负责人当日及时充电。
8) 展厅经理应在上午9：30和下午4：30进行检查
二、 资料架整理
1) 每个资料架上必须放置附近展车的车型资料(注意粘上“XX汽
车”的标识)
2) 每种车型资料至少不能少于15份(如没该车型彩页可用A4纸
复印代替)
3) 资料必须随时保持摆放整齐。资料架上只放摆放车辆的资料。
4) 展厅经理应在上午10：00和下午5：00进行检查
三、 前台接待
1) 接待台面要保持干净整洁，无任何杂物。
2) 如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担
所有前台值勤的责任。
3) 值勤人员站姿要端正，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许
手插入裤口袋。
4) 销售前台人员不允许超过两个人，禁止在销售前台阅读书刊报
纸、聊天、喝水、吃零食、嬉戏打闹。
5) 销售前台电话要在铃声响三声内接听，并说“您好!XX汽车，
我是销售部XX”。如确实因特殊情况在三声内无法接听的，第一句话要说“您好!XX汽车。对不起，让您久等了。”电话在最后应说：“感谢您的来电”并做好电话记录。
6)前台值班人员必须做好电话记录登记。
7)上班时间不能长时间打私人电话
四、 展厅接待
1) 销售员如有事外出一定要知会展厅经理及部门经理并在黑板上
注明去向。
2)负责该区域值班人员必须站在距离门口2-5米左右的位置，当
客户进门时，要微笑致意：“您好!欢迎光临”，在送别客人时，要说：“请慢走，欢迎下次光临”。
3)值班人员如有事离开，须由该组其他人员替代，如该组无人替
代需告知展厅经理，由展厅经理统一协调安排，接替人员同样执行本守则标准。
4)销售人员在展厅上岗须随身携带名片夹和黑色文件(皮)夹，文件夹内需准备合同、各型车辆资料、保险预算单、试乘试驾协议、邮递单、上牌委托书、精品报价单、公司帐号单、签字笔和打火机。
5)禁止聚集在展厅聊天、阅读书刊报纸、喝水、吃零食、嬉闹。
6)在接待不饱和的情况下，不允许出现客户看车无人接待(来店维修客户看车亦不例外)的状况。
7)客人就座应立即倒茶水，并向客户微笑致意：“您好，请喝茶”。
8)每人每月请假不能超过两次(每超出1.5小时为一次)。
五、 午间值班
1) 午间值班人员须分批吃饭，午饭时间不能超过20分钟。
2) 如找不到人替班不能离岗。
六、 晚间值班职责
1) 晚间值班人员负责检查展厅前的库存车辆。(大灯、车窗、门
的关闭情况)
2) 检查展厅展车(外观、车窗、灯光等)，并锁好车门。
3) 下班前锁好钥匙柜关好经理办公室门。
七、 试驾车管理
1) 试驾车必须保持干净，铺脚垫，油量充足，每5000公里进行
保养一次。(负责人于每早9：00前整理完毕并安排洗车)
2) 销售员试驾车必须填写试驾协议，并按规定路线行驶，行驶
完毕要放回指定位置。
3) 在试车过程中出现意外时需及时知会展厅经理解决。
4) 试驾时速不能超出25KM/小时。
八、 市场调查
1) 以实地调查为主，电话调查为辅，每人每星期必须进行电话或实地调查，并搜集该车型车行的名片。
2) 一星期调查一次，每周一将调查表交由展厅经理，并于第二天早会上分享调查心得。
3) 调查地点：展场、其它车型专卖店等。
4) 认真填写好调查表格。
1.展厅规范要求：
1.1 展厅整体：
1.1.1 展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期(1次/半年)进行清洁。
1.1.2 相关标识的使用应符合各品牌汽车公司有关VS的要求。
1.1.3 按各品牌汽车公司的要求悬挂标准的销售服务店营业时间示意牌。
1.1.4 展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。
1.1.5 展厅内摆设有斜立展示牌，斜立展示牌上整齐放满与展示车辆相对应的各种车型目录。
1.1.6 展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25℃左右。
1.1.7 展厅内的照明要求明亮、令客户感觉舒适，依照标准照度在800Lux左右。
1.1.8 展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。
1.1.9 展厅内所有布置物应使用各品牌汽车公司提供的标准布置物或按各品牌汽车公司标准做的布置物。
1.2 车辆展示区：
1.2.1 每辆展车附近的规定位置(位于展车驾驶位的右前方)设有汽车车型说明架，汽车车型说明上摆有与该展车型一致的汽车说明书。
1.2.2 展车之间相对的空间位置和距离、展示面积等参照《展示布置规范示意图》执行。
1.2.3 其它项目参照《展车规范要求》及《各品牌汽车公司销售服务店设计准则》中的《展布置规范示意图》执行。
1.3 业务洽谈区：
1.3.1 业务洽谈区沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。
1.3.2 业务洽谈区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上(含3个)烟蒂，应立即清理;每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。
1.3.3 业务洽谈区设有杂志架，摆设相关车型的宣传资料。
1.3.4 业务洽谈区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。
1.3.5 业务洽谈区配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放各品牌汽车公司广告宣传片或专题片。
1.4 顾客接待台：
1.4.1 顾客接待台保持干净整洁，台面上不可放在任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。
1.4.2 顾客接待台处的电话、电脑等设备保持良好的可使用状态。
1.5 卫生间：
1.5.1 卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男、女标识易于明确区分。客人和员工分离，由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。
1.5.2 卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面、地面不许积水，大、小便池不许有黄垢等不干净的物品。
1.5.3 卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。
1.5.4 卫生间内相应位置应随时备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所有在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画。
1.5.5 适度布置一些绿色植物或鲜花予以点缀。
1.5.6 卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其它杂物。
1.5.7 在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐。
1.6 儿童游乐区：
1.6.1 儿童游乐区有专人负责儿童活动时的看护工作(建议为女性)，不宜离楼梯、展车、电视、斜立展示牌、汽车车型说明架等距离太近，但能使展厅内的顾客看到儿童的活动情况。
1.6.2 儿童游乐区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国家有关的安全标准要求，应由相对柔软的材料制作面成，不许采用坚硬锐利的物品作为儿童玩具。
1.6.3 儿童游乐区的玩具具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对儿童有一定的吸引力。
2.展车规范要求：
2.1 车身和车外部分：
2.1.1 展车车身经过清洗、打蜡处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持明亮。
2.1.2 展车四个轮胎下方放置标准的车轮垫板，位置正确，图标正立。
2.1.3 轮胎经过清洗、上光;展厅内的展示车辆轮辋盖上的品牌标志保持水平，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没污渍。
2.1.4 车前方与后方安装牌照处须配备标准的车铭牌。
2.1.5 除特殊要求外，展车的车门要保持不被上锁的状态，可供客户随时进入车内。
2.1.6 展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致。
2.1.7 车身上不许摆放价格板、车型说明、宣传资料等其它非装饰性物品。
2.2 车内部分：
2.2.1 汽车发动机室可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净;挡风玻璃与其下沿塑料件结合部位应无灰尘。
2.2.2 后备箱应保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐，无其它杂物。
2.2.3 汽车油箱内备有一定的汽油(不少于五升)，确保汽车可随时发动。
2.2.4 车厢内部保持清洁，应去除座椅、遮阳板、方向盘、天窗、门把手(包括后车灯)等部件上的塑料保护套。
2.2.5 中央扶手箱、副驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不能存放任何杂物。
2.2.6 前排座椅在前后方向上移至适当的位置(保证普通驾乘者较方便驾驶)，并且两座椅靠背向后的倾角保持一致。
2.2.7 车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹。
2.2.8 各座椅上的安全带摆放整齐一致。
2.2.9 车内CD机的机盒中应装有CD试音碟或DVD，可供随时播放，收音机预设有已调谐完好的收音频道(调至调频立体声音乐台或当地交通台)。
2.2.10 车内的时钟调至准确的时间。
2.2.11 车内要进行异味处理，并可以在车内可以放置香水或其他装饰物，营造气氛。
2.2.12 车内地板上铺有脚踏垫，并保持干净整齐。
2.2.13 车厢内不许有价格板、CD碟片、车型说明、报刊杂志等其它物品。
2.2.14 所有电器开关应置于关(OFF)的位置。
哈尔滨德润汽车4S展厅管理规章制度
一 展厅整体
1展厅内、外墙面，玻璃墙等保持干净整洁，应定期清洁。
2展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。
3展厅内摆设彩页展示架，架上放满与展示车辆相对应的各种车型彩页。 4展厅内在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。
二 车辆展示区、
1每辆展车附近的规定位置(位于展车驾驶位的右前方)设有一个规格架，规格架上摆有与该展车一致的规格表。
2展车应始终保持清洁，车身无划痕，车轮装饰盖上的标识应始终保持水平，轮胎完好气压正常。
3驾驶席侧车窗应为半开启状态，主驾驶座椅应调整到最大位置。
4电器设备、车内照明及各种灯光功能完好，电动座椅调整灵活，音响及空调系统、扬声器工作正常，后视镜调整有效，风霜清洁系统工作正常。 5若业务需要调整展车，调整应当尽量在非营业时间进行。
6展车上应严禁吸烟，若客户执意吸烟，销售顾问必须在客户离开后对车辆进行清理，确保整洁无异味。
三 顾客接待台
1接待台保持干净整洁，台面上如纺织文件、名片、资料等要整齐摆放，不许放置与工作无关的报纸杂志等杂物。
2员工不可以在接待台吃东西，看杂志，有大声喧哗，嬉笑打闹的行为。
3有客户进来，前台人员，应立即上前微笑迎接，并用礼貌欢迎用语。 4上班时间，前台需保证有人员在班，如有特殊原因需要外出，应该先找妥代办人。
5前台人员应该区分闲谈与交谈，尽量避免长时间的私人电话占线，更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
6不得在展厅内及商谈区内吸烟，如吸烟必须到指定吸烟场所。
四 商谈区
1保持整齐清洁，沙发，茶几等摆放整齐并保持清洁。
2桌面上备有烟灰缸，每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。 3设有杂志，摆设相关的车型宣传资料。
4备有的彩色电视机，影碟机等视听设备，在营业期间内可播放本品牌的相关宣传片等。
五 卫生间
1卫生间应有明确标准的标示牌指引，男女标识易于明确区分。
2卫生间的地面，墙面，洗手台，设备用具等各部分保持清洁，台面上不许有积水，大小便池不许有黄垢等赃物。
日常展厅接待中的几个要点
一、一般接待过程
进入展厅—解除警戒—交谈方向--需求点—期望值—产品适合性推介—最优性价比展示—中间业务捆绑—临门促销
二、交谈方向
1有利方：感情增温、产品优势及性价比、品牌店牌信誉、产品适用性、金融保险等综合销售链、定金押金、售后服务 不利方：拼价讲价、竞品、同城同品店、赠送附加值、犹豫观望、时间短、阻挠人
2在产品特性与标准接待框架的基础上，销售顾问在与客户交流时要有意把交谈话题引导至我方有利区，回避不利区，掌握展厅交谈节奏，不被客户所左右，并保持和谐气氛。 3根据客户类型与特点，灵活设计交谈方向与引导路径，以及方式方法，不拘泥形式。
三、解除警戒
1人对陌生事物都怀有先天的防御警戒心理，如客户心理警戒不能解除，则销售顾问所有的建议都会被客户反方向考虑。 2解除客户心理警戒的最好方法就是恭维客户并取得客户好感，同时通过自己的语言和肢体表现，向客户敞开表明自己的可信度，打消客户疑虑，进而取得客户信任。 3卖车前先卖人
四、需求点
一般来说，客户的需求点都有两个，实际需求和心理需求，两者是相互统一而又矛盾的，客户的需求点是可以诱导(主观、客观)改变的，需要销售顾问分析引导直至对我有利方。
1实际需求摸排：主要是客户实际生产、生活中产生的客观使用需求。
A实际需求点可直接询问客户，但客户表述不一定有利于我方，也不会很全面。
B从客户的年龄、职业、家庭、阶层等情况，间接的分析推测客户实际需求，并提升诱导。 C从产品特性上，倒退适合客户的需求
2心理需求摸排：客户以实际需求为基础，进而发展出的心理满足和认可的需求
A心理需求客户不会明说，甚至本身也很模糊，有恭维性、可塑性、冲动性等特点，销顾需要话术引导分析。 B从客户的年龄、职业、文化程度、经历、性格特征等方面，间接的分析推测客户心理需求，并提升冲动。 C在提升客户心理冲动时，不能忽律实际需求。
销售顾问要通过实际交谈(方向)过程，挖掘并加强客户需求点的不可替代性、紧迫性、高性价比、高心理满足等方面，助推客户购买动力。
五、期望值
1、什么是期望值：期望值是指一个人在某件事物(人或事)最终结果明朗前，根据自己所能触及的参考依据和自我的习惯性思维判断，在绝对理想与现实制约之间，而做出的具有自我意识倾向的结果预估。
2、判断依据：同级事物的可比性;客户周围环境(人、事)的意见建议;客户自身对事物的理解程度、相应经历及性格思维特质。
3、期望值要点：模糊性、补偿性、诱导改变性、自我意识的坚持与认同转化、最终文字明确、意外惊喜。
A---模糊性：在期望值的判断依据中，除了同级事物、同级条件的可比性比较真实清晰外，其他的依据都比较模糊的，这也导致了客户期望的确立标准，本身也只能是一个大致的模糊推测，而不是具体有数据支撑的明确结论。
B---补偿性：以客户购车为例，客户对即将购得的车辆在总体的综合期望下(良好的整体感觉体验)，由N个分解的期望项组成，如：外观期望、质量期望、实用性期望、价格期望、服务体验期望、额外获利期望、社会认可期望等。在这些分项期望中，当某一项期望未能达到客户要求时，可以通过其他期望项的提升进行补偿，而保持客户总体期望的满意。 C---诱导改变性：在摸清客户的需求方向及经济能力(注：经济基础包含购买能力)后，以更高的产品体验品质和更适合客户的使用需求性为诱导，加深客户的内心需求渴望，提升客户购买动机强度，促使客户产生情感冲动，进而改变修正客户内心的最初期望标准。
D---自我意识的坚持与认同转化：客户期望值标准的确立，大多是依据客户的自我依据判断和自我思维习惯而产生，因此也带有强烈的自我意识色彩。一般而言不可正面直接否定，而是应在搁置客户的意见，以客观条件限制位为不能达成理由，寻找客户其他的需求端口，并以此为诱导条件，运用补偿和诱导修正原理，引导客户在权衡利弊后，自觉修改自己的原有认识标准。
E---最终文字明确：当我方成功修正客户原有期望标准后，将逐步分批引导客户确定具体分项的期望标准数据，并以文字形式明确固定下来，在建立缓坡后争取客户签字认可。 F---意外惊喜：客户原期望中没有意料到，或自己认为不可能、不应该得到的收获。意外惊喜会几何倍数的补偿提升客户原先的期望标准，但客户的期望要价也会因此越来越高，造成后续难以满足。
六、报价与矛盾转换
1人的贪欲是没有底线的，无论报价高与低都不会阻止客户进一步索价。
2没有前期铺垫的报价就是自杀，报价是销售顾问最脆弱的时刻，是偏离交谈有利方，是展厅接待被动的开始. 3一般报价流程： --客户询问报价
--回避客户正面询问，以产品配置多样化而导致价格多样化为借口，回避锋芒，并转换到质量、品质、价值等有利方上 --延长交谈时间，360度了解客户所有情况，特别是客户的实际需求、心理需求、购车预算、所处销售阶段、权重人、性格特征、竞品概况等信息。
--在了解上述情况后，将产品(配置、品质、价值)针对客户的需求点进行推介，并达到“最适合”效果。 --引导客户开展想象购车后的场景，挑起客户心理冲动 --高质量=高享受=高价格;低价格=低质量=低享受，在我方隐藏的利润体系内，将“质”“价”一对矛盾交给客户，让客户自己选择，使客户纠结于“质量”“价格”“享受”的三者之间，而忽律了对我方的聚焦点。 --根据现场情况诱导，至我有利方 --临门促销，现场逼单
七、竞品比较
要想推翻结论，必先推翻过程;要想推翻过程，必先了解过程。
1把握交谈节奏，创造和谐轻松的气氛，解除客户警戒，打消客户抵触情绪。
2不要直接否定客户的低价结论，或与客户争执，而是引导客户叙述竞品低价的具体价格体系组成和客户发现过程，并分析发现其中不合理之处。
3用生活常识或第三方观点，揭发低价过程中不合理之处，进而推翻竞品低价结论。
4给客户以下台阶，表示理解，不要损伤客户的尊严与面子 5正向引导客户来我方展厅了解产品实情，或反向陪同客户去竞品展厅核实。
6产品包装的不透明性，以及产品的差异化竞争是反竞品低价的关键。
八、想象与冲动
即使最木讷的人，也会有对美好事物的幻想。销售顾问通过对客户购车(或兴趣点)后的情景拓展展示(语言、表情、动作)，描绘一个客户有车使用后的美好的、诱人的、日常生活场景，触动客户内心情感，满足客户心理需求，挑起客户激情冲动，淡化理性思维，促使成交。
九、展厅节奏
1前1/3：解除警戒、取得信任、360了解客户信息、了解分析客户的实际需求和心理需求。
2中1/3：针对客户需求点与价格诉求，展开产品配置的对应性介绍，体现产品价值和适用性，穿插中间业务渗透，最终达到“最适合”与“最合适”状态。
3后1/3：建立成交坡度，帮助客户解决成交障碍，释放噱头，促成临门一脚，或引索留根，建立客户档案，准备二次跟踪。
十、双人接待 1主接待：
--负责与客户或主要决策人的主体交谈 --负责把握展厅交谈的方向和节奏步调 --负责报价及中间业务阐述
--负责给客户留下主体接待印象，以及指定联系人 --负责留存客户电话、微信、以及回访留根 2副接待：
--配合主接待，分担随从人交谈接待
--分撒客户群体注意力，并说服随从人员思想，转而进行客户内部瓦解，同时避免客户群体围攻主接待。 --弥补主接待遗漏，配合主接待开展“想象展示” --现场视频采集，及客户建档辅助。
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