无论是刚进职场的我们，还是成长路上的奋斗人，在工作的过程中，我们不断的积累经验，吸取他人与自身的教学，优化自身的工作方式。在长时间的工作下，我们自身的工作水平，有着显著的提升，为自己写一份工作总结吧，用于记录与反思自己的工作情况。下面是小编为大家整理的《饭店服务员工作总结》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
服务质量--饭店服务营销的关键
[摘 要] 饭店是服务性行业，服务质量的提高关系到顾客的满意度、回头率以及收入等方面，而且，在很大程度上能弥补硬件设施的不足。饭店的管理者在组织和规划饭店的整体实践活动中，应以优质的服务满足消费者的精神需求和物质需求。
[关键词] 饭店产品 服务质量 服务营销
一、饭店产品特点
饭店的产品主要是服务，具有无形性、不可分离性、不稳定性、不可储存性等特点。
1.饭店产品的无形性
饭店产品无形性的特点决定了顾客在购买饭店产品之前既无法看到，也不能试用，无法预估其消费效果，不能预算其成本与效益，从而加大了顾客的购买风险。这样，顾客在购买饭店产品时表现出信心不足，显得十分谨慎，所以要加强购买前的相关群体的口碑宣传、大众媒体宣传以及相关物品的外在表现。
2.饭店产品生产与消费的不可分离性
饭店产品是生产与消费同时进行的，受饭店的客观条件、服务员和顾客的当时心情等方面的影响，具有不稳定性，加大了顾客的消费风险。饭店的员工应树立服务营销观念，在提供服务过程中，尽量降低顾客的消费风险，提高饭店的声誉，比如提高饭菜质量、掌握上菜时机等等。
3.饭店产品的不稳定性
饭店从服务方式上分可分为物对人的服务和人对人的服务，物对人的服务主要指饭店的各种设施可以满足顾客需求，这些是比较容易控制的因素;人对人的服务是指饭店服务人员为顾客提供的服务，这些是较难控制的因素。因此饭店应在提供标准化服务的基础上提供一些个性化的服务。
4.饭店产品的不可储存性
饭店产品具有不可储存性，受这一特点以及需求富有弹性等因素的影响，饭店产品的供需矛盾较为突出。比如旅游景点的饭店，在旅游旺季，产品因供不应求而出现速度、质量等方面的缺陷，加大了顾客的消费风险;在旅游淡季，因产品供过于求而出现饭店利润减少、甚至亏损等现象，加大了饭店的经营风险。
二、饭店服务质量差距
1.顾客对饭店服务质量的期望值与管理者认知之间的差距
在饭店服务质量内部标准形成和执行过程中，饭店管理者对顾客的需求和期望缺乏理解或认识不准确，导致服务质量标准不能反映或全面反映顾客需求。比如，管理者可能认为顾客看重饭菜的档次和质量，而顾客实际上更注重餐馆的卫生条件和舒适的就餐环境。
2.饭店服务质量标准与实际提供服务之间的差距
饭店服务人员对顾客提供服务时不严格按照饭店所制定的服务质量标准去操作，随意性大，使服务质量标准难以具体落实。造成这种现象的原因很多也很复杂。一是制定的服务质量标准不切合实际，过于复杂或死板，可操作性差，;二是饭店的设备、设施、技术等支持系统不能达到服务质量标准的要求;三是饭店的管理、监督、激励力度不够，引起质量管理混乱和控制不力;四是缺乏内部营销，员工对标准不能正确理解，不具备按照标准进行服务的能力。
3.提供服务与外部沟通之间的差距
顾客的期望值常常受饭店广告宣传的影响。例如，饭店的经理在做广告时将其饭店的环境卫生说的很好，可当顾客来后发现并非如此，因而感到失望，这就是外部沟通造成了顾客期望值的扭曲。
4.期望的服务与实际经历的服务之间的差距
在不同的环境下，顾客对于服务质量的期待是不同的。如果期望水平高于实际感受，将会导致客人强烈的不满而拒绝再次接受饭店的服务，并且会产生负面的宣传效应，破坏饭店的总体形象。反之，如果顾客实际感受远远超出期望水平，顾客将会获得极大满足，但会使饭店付出较高成本，使收益指数受到影响。
三、提高饭店服务质量的途径
根据服务差距模型，我们可以通过以下途径来提高饭店的服务质量。
1.建立严密的服务质量管理规章制度
建立完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平。
2.制定符合实际的动态服务质量标准
饭店服务质量标准应重视目标市场分析和顾客需求研究，加强市场调研，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务新产品，增强吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。饭店可提供机会让员工参与制定过程，尽量使服务质量标准符合饭店实际情况和员工技能水平。第三，服务质量标准应保持适度弹性，这就要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，使服务质量在制度化、标准化的基础上能与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为等方面，并贯穿服务全过程。
3.堅持预防为主的原则
由于饭店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主，防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。所以，饭店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。
4.坚持全过程质量管理的原则
全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。所谓事前控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。事中控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。事后控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强事前控制和事中控制，提高服务质量。
总之，提升服务质量是服务营销管理中的“重中之重”，但由于服务质量的不确定性会给饭店企业的经营带来一定的麻烦，因此饭店企业应当重视提升服务质量，解决饭店服务质量差距问题。
参 考 文 献
[1]叶万春.服务营销管理[M].北京∶中国人民大学出版社，2003
[2]章海荣.服务营销管理[M]. 北京∶北京交通大学出版社，2009
[3]刘丽文.服务运营管理[M].北京∶清华大学出版社，2004■
作者：张莹楠
[摘 要] 饭店服务营销过程中，难免会出现服务失误。本文简要分析服务失误出现的原因，说明服务补救的意义，并为饭店的服务补救工作提出建议。
[关键词] 服务营销 服务失误 服务补救
服务是饭店产品的核心，服务质量直接影响饭店的生存和发展。每个饭店管理者都在努力向顾客提供最优质的服务，但是服务产品的特殊属性使服务失误在所难免，为将服务失误给饭店造成的损失降低到最小，重新赢得顾客满意与忠诚，服务补救必不可少，有效的服务补救是是完善服务质量重要措施。
一、服务失误出现的原因
服务失误出现的原因是较为复杂的，有服务提供者的原因，也有顾客自身的原因。归纳起来主要有以下几方面的原因：
1.系统故障原因
饭店的设施设备是饭店为宾客提供服务的信托，设施设备的配置及其运转状态的完好程度直接影响服务的质量。如饭店的客房恭桶堵塞、空调电梯失灵、电器损坏、故障、入住和结账系统故障等都导致服务失误的出现。
2.有形产品的原因
餐饮产品、客用品及饭店提供的其他实物商品在产品的数量、质量、规格、包装、价格等因素上没能满足顾客的合理需要，也是服务失败的原因之一。
3.饭店员工的原因
由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现，更多而服务员工由于其服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率和礼节礼貌等因素，引起顾客的不满，从而导致服务失误。
4.顾客自身原因
既然服务是一种互动过程，那么顾客作为服务活动的参与者不可避免地会对最终服务质量带来影响。饭店顾客的素质也千差万别，又因为语言、文化习俗、宗教信仰等因素事实差别，在互动过程中，顾客不合理态度、行为、服务期望都会使员工和顾客间的沟通存在障碍，导致发生失败的服务。
5.顾客与服务企业对服务标准理解差异的原因
由于企业在设计服务产品时，规范有余，个性不足;或者企业在设计服务产品时，对顾客需求理解有差距;或者是顾客文化背景的差异等因素，造成顾客与企业对该服务产品的理解不一致，从而导致服务失误的出现。
从上面的分析可以看出，服务失误并不一定总是服务提供者造成的。但是当服务失误出现时，顾客都会更容易迁怒于企业，所以应该在明确了解失误出现的原因基础上，积极采取有针对性措施进行补救，修复与顾客的关系，避免顾客流失和争取补救后的顾客满意及忠诚。
二、服务补救意义
所谓服务补救，就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误后做出的一种即时和主动性的反应。与服务失误可能造成的对饭店不利影响相比，完成这种服务补救的成本更低，效果更好。
据统计，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲，而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续购买;但如果问题得到了解决，那些不满的顾客中将有60%会继续购买，而尽快解决的话，这一比例将上升到95%。因此，饭店及时进行服务补救、尽快解决服务失误是建立顾客忠诚的重要途径。
当服务失误发生时，往往会给顾客带来两方面的影响:一是服务的实际结果无法解决顾客的实际需要;二是给顾客带来精神上的伤害，即使顾客对企业产生了不好的情感认识。因而当第一次服务失误出现后，服务提供者必须小心谨慎地为顾客提供良好而准确的第二次服务。但是与有形产品不同,许多服务是不可以重新生产的。服务提供者所能做的只能是尽量给顾客从精神上和物质上给予补偿，并力争在下一个服务流程中杜绝此类事情的发生。
服务失误处理得当，有助于顾客与企业建立起良好的信任关系，也能提高顾客对企业的满意度和忠诚度。有研究表明，出现服务失误后，得到及时有效地补救的顾客，其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室(TARP)经过研究也发现:在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的顾客重购率为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速有效解决的，其重购率高达82%。所以说服务补救不仅是服务营销过程中的管理行为，而且是企业在出现服务失误后的一种“危机公关”活动。服务补救为企业提供了提高顾客感知服务质量、顾客满意度和忠诚度，以及重塑企业形象的第二次机会。
三、饭店实施有效服务补救的建议
既然服务失误有时不可避免，企业就要正确认识服务补救，制订原则和补救预案,以防万一。
1.企业要重视服务补救工作
饭店应重视服务补救,其目的是在于使每一位员工都清楚，顾客满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必要并且重要的工作;另一方面也向顾客传递一条强有力的信息，饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力，那就不可原谅了。所以，饭店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的必要程序和相应标准要求。
2.坚持及时有效的补救原则
即服务失误一旦发生，马上进行服务补救。美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene创造了“1～10～100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美元，第二天补救的费用就会是10美元，而以后进行补救的费用会上升到100美元。迅速补救是企业挽回损失的一件法宝。
3.建立让顾客发出不满的渠道
顾客的抱怨是我们获得市场信息的重要途径,使我们最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息,因此,我们应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统,告诉顾客如何投诉,使他们知道该跟谁讲,过程是什么,涉及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说,既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉,又给饭店一个改正的机会,还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。
4.授权员工，确立服务补救权限
一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说,因此,服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工,使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满,积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力,特别是解决好授权问题,良好的授权能够改善员工的工作态度,使他们不需向上级请示或向其他部门求助，根据顾客的不同情况与要求灵活处理，大大提高反应速度,从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题,因此必须确定授权的边界——“安全边界”,即权限的范围、赔偿金额范围等。
5.道歉是服务补救的起点
服务补救开始于向顾客道歉，这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务,当顾客感到不满时,应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的，服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时,要真诚的道歉,争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通,重新赢得顾客信任的过程。
6.采取解决问题行动是服务补救的核心
顾客和企业的目的都是希望问题得到解决，道歉解释是必须的,也是表面的,只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明它对顾客的重视。假如饭店对客人的不满反应迟钝，或无法证明它对此采取一些行动，那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并采取艺术的解决方法，结果会适得其反。
在解决问题的过程中，要及时向顾客反馈问题解决的进程，使其了解企业解决问题的诚意，也有利于平复顾客的情绪。
7.为顾客提供必要合理的补偿
某些给顾客带来损失的服务失败发生时，仅仅向顾客表示道歉、理解和同情,并提供协助,只能是缓解或消除顾客的不满情绪,不能使顾客满意。这时,对顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价提供一些补偿更为有效。向顾客表明饭店愿意为他的失望负责,愿意为它的服务失败承担一定的损失,虽然从表面上看增加了成本,但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会,使顾客满意,实现顾客的忠诚,最终实现利润的持续增长。
8.总结经验,重新设计饭店服务系统
通过服务补救，我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息,结合对服务流程、人力资源、服务系统和顾客需要进行分析,可以找出服务失误的“高发地段”,并采取措施,做出调整,防范于未然,使服务补救取得更好的效果。
参考文献:
[1]韦福祥:《服务质量评价与管理》.人民邮电出版社,2005,4
[2]贾 依:坎达姆普利:《服务管理—酒店管理的新模式》.旅游教育出版社,2006.6
[3]程秀芳 杨 彤:《服务补救——留住顾客的关键》.商业研究，2002.6
作者：李艳杰
摘要：个性化服务是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。但在这种探索中很多问题并没有得到应有的重视，相反在强调标准化的今天，饭店正慢慢丧失对个性化的追求。文章拟从对饭店个性化服务的理解出发，探讨目前个性化服务存在的问题，并提出几点改进提高的建议。
关键词：饭店；个性化服务；问题；措施
个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势，且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。
一、饭店个性化服务
1.内涵
个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
2.个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养
（1）熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力
规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。如客人有特殊的洗衣要求，客房服务人员若对饭店洗衣部的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客人解决问题。饭店业是知识更新迅速的行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如，了解当地气候，民风民俗，旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。
（2）灵活性的服务
“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。如客人急需一件干睡袍，按客房服务规范应到服务间去取干净的睡袍，但如果服务间距客房较远，服务员完全可以从相邻的未入住客房中取一件为其替换，再及时补充一件干净睡袍到未入住客房里即可。
（3）在最短时间内减少与客人的陌生感
身处异乡的人大都希望在陌生的地方得到亲切感。因此接到客人入住消息后，服务人员要尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。如：客人在餐厅就餐时，若能意外的给他加一个地道的家乡菜，其效果可想而知。
（4）自然流露的服务意识
个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如怀抱婴儿的客人入住酒店，服务人员就应把婴儿床提前加到客人房间里，而不要等客人提出要求。
（5）讲求持续性
同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到房间的摆设、楼层、房号都应该以之前最满意的服务为基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
3.饭店设备设施和环境上的个性化体现
（1）对于直接面向客人的设备设施，在方便、实用、安全、经济的基础上应提高其艺术和审美层次。如家具的选择，不仅要考虑家具的尺寸、质量、价格、实用性和易于清理性，还要考虑家具的色泽、款式、风格是否契合饭店主题。后台的设备设施除要符合相应的饭店等级要求以外，更多的还要考虑其节能性和环保性。
（2）装饰和布局上注重色彩调和、图案搭配、布局合理、体现地方特色及整体的协调，以最大程度增加客人的舒适感、均衡感、满足感和安全感。如餐厅的装潢摆设，既要体现餐厅自身的文化特色，具有美学特征，更要关注就餐客人的心理感受。
（3）营造环境和氛围是展现饭店个性最直接的途径，也是饭店企业文化的再现。酒店不仅提供产品，还需给人以舒适的享受，提供一段美好的回忆，这正是人们对服务感受更为细腻的要求。如餐厅内不同地域文化的展示、背景音乐的衬托、配套餐具的花色、灯光饰品的搭配、台布的选择等都是营造氛围细微而关键的要素。
二、目前饭店个性化服务存在的问题
1.服务缺乏个性
服务人员缺乏对个性化服务深入掌握，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务指导上清规戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务实践中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务常起不到带动和示范作用。
2.缺少客户的特殊需求资料
有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中？饭店各部门是否能在需要时，顺利得到有关资料？
3.服务管理存在漏洞
服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。
4.装潢、设施无个性
设备设施和装饰装潢上，高星级酒店有雄厚资金做支撑，往往能符合等级要求并突出自身特色，而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠，更多考虑在资金上的节约。但事实上，低星级的酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看低星级酒店是占有优势的，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化无疑是很好的途径。
三、提高和完善饭店个性化服务的几点建议
1.用心装饰饭店
任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店，体现自己的需求品位。酒店装饰要融入家居感觉，采用自然简约的设计来营造一种舒适的氛围，让客人有足够放松和自由的空间。针对目标市场，适应不断变化的市场需求，尽量避免千篇一律，大胆创新，突出人性化才能获得竞争优势。
2.完善饭店信息管理系统
饭店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收益。如完整的客史档案的建立，既便于服务人员及时提供有效的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。
3.个性化服务制度化
个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。
4.稳定员工队伍
目前，饭店人员超出合理范围的流动，不仅使饭店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定。这有现实的经济原因，也有深刻的社会原因，但如果饭店企业能够营造一种让员工在各自岗位上体会到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。
5.人性化管理
管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以饭店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。
作者单位：桂林工学院旅游学院
参考文献
[1]严金明，徐文苑.旅游与酒店管理案例[M]. 北京：清华大学出版社，2004.1.
[2]张文建，王晖.旅游服务管理[M].广州：广东旅游出版社,2001.78-82.
[3]刘艺华.酒店人性化管理六要求[J].酒店经理人,2005,4:45-47.
[4]冯园.饭店服务[M].西安：西北大学出版社，2002.103-106.
作者：罗 霁
琼州学院热带生态环境保护学院2015年暑期社会实践论文
琼州学院暑期社会实践论文
(调查报告)
题 目： 作 者： 院 别： 班 级： 13指导老师：胡劲召
浅谈饭店服务员工作经历 吴秀美
热带生态环境保护学院 环境工程1班
年8月25日1 2015
琼州学院热带生态环境保护学院2015年暑期社会实践论文
浅谈饭店服务员工作经历
单位：品湘楼饭店 作者：吴秀美 学号：13222024 摘要：在这个暑假社会实践中，，在饭店做服务员我体会到了“民以食为天”，合理健康的饮食对于每个人都是至关重要。作为一名大学生及早树立自己的历史使命感，提高自己的社会适应能力。多接触社会、了解社会，一方面可以学到的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力;另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。在服务实践期间学会了许多学校学不到的东西，同时也发现了餐饮业存在的一些问题。 关键词：饭店服务员 卫生 环保 管理 正文
一 饭店简介：品湘楼饭店是一家全新理念的纯餐饮大型饭店。位于洋浦经济开发区佰盛商务宾馆隔壁中国银行后面，地理位置优越。该饭店营业面积200平米，可同时容纳很多人就餐。一楼是大堂和舒适的客休处;二楼是宽敞明亮的餐位，环境优雅，充满浓郁的就餐氛围。饭店以“高质优价”为经营宗旨，“诚信经营，信誉立业”为经营理念，博彩众长，不为菜系所缚，崇尚传统创新，体现独特风味。员工分工明确，有厨师，切菜工，洗菜洗碗人员，前台服务人员，传菜员等。店内装修赋予特色，让顾客大有食欲。饭店每日营业时间是12小时。
二学习阶段(熟悉期 )
由于是第一天，我的工作就是一般的传菜，也叫走菜，有时帮忙点单。起初在领班分配工作的时候我就因为不知道走菜是什么意思而问了半天。第一天，什么都不知道，什么都要多问多动。幸好有个前辈很热心，先带着我熟悉了整个饭店的包间、大厅位置。之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面是能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过端了四盘汤食外加爬楼将菜送往包间。就是这么一趟一趟的上下跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的。所以其他人看我端的那么痛苦，有大盘子都抢着端，让我着实感动了一把。当然，第一天我就被骂了。不过人就是在犯错误中成长的不是吗?后来，老板看我这么小，叫我负责点单就行了，那真是幸福哈。
三作为一名服务员所需要的素质
1.明白了守时的重要性。虽然这次的实践只有短短的一个月，而且从事的是比较简单的服务工作，但是通过通过与各种各样的人接触，还是让我学会了许多道理。当你走上了
琼州学院热带生态环境保护学院2015年暑期社会实践论文
工作岗位，这里更多的是由于内心的一种责任。这种责任是我学会了克服自己的惰性，学会耐心，准时走上自己的岗位从事简单繁琐的事情。这对我以后的学习生活也是一种鞭策，时刻牢记自己的责任，并努力坚强自己的时间观念。
2.体会到了合作的重要性。我工作的这家饭店，从点单到制作到递送到结账这一环环的工作都是有分工的，只有这样才能使整家店的工作效率都大大提高，以前虽然在书上看见过很多的团队合作的例子，但这一次是深刻的体会到了，正所谓“众人拾材火焰高”，“团结就是力量”。在以后的学习和工作中，一定会要牢记这一点，将自己融入到集体中，和大家一起携手走向辉煌。
3.学会了坚持。在餐厅里每天面对形形色色的客人，重复着单调的工作。让从未涉世的我还是有那么一点点不适应，但是坚持就是胜利。打工毕竟和在家是完全不同的概念，我们学会需要忍耐，需要学会承受，需要学会坚持。这里有时候客人态度不好，大吼大叫，如果有些人喝醉了还会出言不逊。这时候我们员工需要在保护自己的前提下尽量保持礼貌的态度，毕竟顾客是上帝。
四饭店经营成功的基础是管理细节到位
管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础。饭店属于典型的劳动密集型行业，饭店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在饭店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。 1.细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。
2.战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。
3.饭店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，饭店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的饭店与其它饭店区别开，因为所有的饭店都大同小异。
琼州学院热带生态环境保护学院2015年暑期社会实践论文
五在实践中，我也发现了一些问题
1.食品的卫生状况关系到消费者的身体健康，目前，我国餐饮服务员在其卫生方面还存在一些问题，加强餐饮服务员的卫生管理是非常必要的。根据我国目前餐饮业卫生现状，最容易出现的问题之一是服务员的卫生问题。如果服务员出现卫生问题，就会影响最终产品——食品的卫生质量。当前我国的餐饮业正处于蓬勃发展时期，必须加强对餐饮服务员的食品营养卫生方面的教育培训，严格规范管理。只有这样，才能让消费者享用到营养且卫生的食品。
2.餐饮服务员存在的主要卫生问题：有的服务员不及时洗澡洗头，身上的汗味很难闻，特别是现在这种夏季，客人闻到后产生反感，从而影响了服务质量;有的男服务员为了赶时髦，留长发或其他“标新立异”的怪发型，甚至将头发染色，我们常听到的关于消费者在食品中发现头发的此类投诉，很可能是因为服务员不小心将脱落的头发掉入食品中，从而直接影响食品卫生;有的服务员留着长长的指甲，其实手指甲内有许多病菌，而且指甲很长很脏，在为客人上菜，酌酒时会让客人很反感。对于此种现象，餐馆管理者应该对餐饮服务员卫生监督的同时，认真好服务员卫生工作的检查考核，做到经常化，制度化。对于认真执行饮食卫生各项规章制度的服务人员进行表扬和必要的奖励。 3.食材保护问题：现在很多人喜欢吃山珍海味，这样导致捕猎者杀害国家保护动物。所谓“病从口入”，有许多传染病，如伤寒、痢疾、病毒性肝炎、结核病和某些寄生虫病等，往往通过食品而引起。吃动物会导致身体某些部位出问题。此外，大量使用一次性筷子破坏生态环境，对日益严峻的环境问题是个很大的威胁。所以希望监管部门加大对餐饮行业的监督，鼓励群众举报。
六实践心得总结
1.一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。
2.了解了在“零点”甚至整个饭店食品部的运作的基本过程。
3.每个饭店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的。
琼州学院热带生态环境保护学院2015年暑期社会实践论文
4.初步的掌握了一些饭店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对饭店内人际交往方面的能力。这点给我的最大体会是在与人的交流上。有天早班时见到几个外国人，也许是因为语言的隔阂，几乎没有人去为他们服务。这时在戴尔特的口语锻炼就体现出来了，我可以轻易的上前和他们交谈，这也被领班表扬了一番。
5.在工作中因为上级员工的失误而造成的工作中的失误等原因而产生的矛盾，千万不要直接冒犯。
6.在工作和生活中充分表达自己的幽默感，这样会让同伴们很自然的接受你。
结束语：此次社会实践学习让我受益匪浅，真的是不干不知道，原来当服务员真的很累。而且在社会上，没有人再会平等的对待你，对于初来乍到的新手来说，老手会觉得你碍手碍脚，主管会觉得你什么都不懂很麻烦，而一个人在那打工更是饱受孤独的滋味。我真的发现这一个月对我的促进作用很大，这些在学校都是学不到的。当然，我学习的时间尚短，之后都要一直一直的学习下去才行，我会努力!社会实践不但为我们大学生提供了一个发挥自我才能，展现自我风采的舞台，也是培养和锻炼我们综合能力的一个阶梯，更是一个大学生进入社会，走上工作岗位前得演练场地。
参考文献
[1] 许晓明. 中国酒店业如何提高服务质量的对策研究[J]. 黑龙江科技信息, 2007,(07) . [2] 伍进. 论提升酒店服务质量的基本方法[J]. 甘肃科技纵横, 2005,(06) . [3]丹尼.G.拉瑟福德. 饭店管理与经营[J]. 东北财经大学出版社，2006 .
数理系学生会首届大学生饭店服务技能竞赛活动总结 前言：在浩浩荡荡的科技节各项比赛都已落下帷幕的时刻,总结这一巨大的学院盛世.科技节,作为大学生自主创新、自我学习、自我培养兴趣爱好的重要平台，在各大高校的活动中日见其重要性。总结此次活动，也为后来的学生会的接班人留下一点经验和教训。
正文：对于此次活动，别的太多的项目我不甚了解，但是就我们部门所负责的两个项目来说，我们生活部可以说是我们系的组织者，为什么这么说呢?
其
一、我们是负责这两个项目活动的系负责部门;其
二、我们组织并安排了这两项活动的各项具体工作，包括对我系参赛者的包括培训、内部帮扶及其他的一些事项进行了相关的帮助。
既然是组织者，当然会对着两项活动会有很多的看法，其中当然不乏可取的与不可取的建议和意见，这些也可以作为以后我们其他任何活动的一个借鉴。在此我部就其中的“首届大学生饭店服务技能竞赛”简单总结一下：
一、等待阶段
从我们接到院团委下发的关于科技节活动的通知，我们系学生会主席团就具体的把各项活动分配到系学生会9个部门,我们很明确的了解到我们部门所负责的项目是什么。许是自己的不仔细，在自己看了几遍院内办公的相关文件却没发现科技节通知总汇。在李副主席的
帮忙下才找到了我部所负责的首届饭店服务技能竞赛的相关通知。
在此之前我部人员以为我们所负责的首届饭店服务技能竞赛就是简单的饭店的勤杂工干的端茶、点菜的活儿。可是等我们一打开首届饭店服务技能竞赛的通知才发现事情比我们想象中的复杂的多的多。比赛的项目有英语和仪表、中式铺床和中餐宴会摆台。比赛要用到的英语通知上有相关的参考资料、对于仪表有些寒暑期在一些大城市当服务员的同学也会略知一二，至于中式铺床和中餐宴会摆台我们就不得而知了。我们唯一能做的是发动委员和其他关系自己的朋友和同学那儿了解一下什么是中式铺床、什么是中餐宴会摆台。最终却发现有的人对于中式铺床还是知道一些，但中餐宴会摆台却都不懂是什么一回事了。
二、宣传阶段
我们一直静静等待，同时将通知发放到大一大二各班各团支部、也请宣传部帮忙出了一期组织报名的海报，这样一来就给了对此次活动有兴趣或想要参加比赛的人员一个比较长的思考时间!当然，其中很多不足：
(一)我部将通知发到各班班长时候，有个别班级的班长没有将通知具体通知，只是敷衍我们说通知过了。而我们的工作人员再询问他们班副班长的时候，却听到的是没听到消息!我部工作人员不得不再一次去和该班班长讲通知的相关事宜!当然问题也不止这样，甚至
还有人追问到我们部门在哪里报名!这显然是活动宣传不到位，而且这还是海报和通知下发出去以后!无奈我们又通知了一下那两个班班长再通知，结果第三天我才了解到那是他们两个班第一次通知该活动事项，为确保活动真正通知到位，我部同时又联系了一下两班副班长，希望他们帮忙再通知一下，才确保了在大二两个班的活动宣传工作完成。好在之前我部大一的委员已经把大一的报名工作完成了，确保了参赛的一定人员。
(二)在确定了大致上的参赛人员之后，我部副部长带领我部委员方志鹏组织开了第一次比赛队员的第一次会议，详细询问了他们是否参加了其他的活动，确保比赛时间不与其他活动冲突。这些工作结束后总共有九位同学参加了这项活动。分别是：
09级数学与应用数学(2)班柏倩倩，09级数学与应用数学(2)班刘燕 09级数学与应用数学(2)班齐佳佳，09级数学与应用数学(2)班谷晴晴，10级数学与应用数学(1)班陈慧利，10级数学与应用数学(1)班陈强，10级数学与应用数学(1)班姚芳，10级数学与应用数学(1)班徐文娇，10级数学与应用数学(1)班陈巧巧。
三、准备阶段
在了解到比赛的具体时间后我们积极安排各项活动。开始时我们所知道的比赛是没有培训的，完全需要选手自己的努力!鉴于大一的
和大二的同学中电脑的拥有者和使用网络使用能力有所差别，我部组织了相关人员在网上查找了一些关于中式铺床和中餐宴会摆台的资料(其中包括视频和文档，文档打印出来下发给各位参赛选手)。对大二的我们把视频拷贝给她们，让她们自己观看;大一的则组织所有的参赛选手一起观看学习，后来了解到她们也有同学有电脑，也把材料拷给了她们，让她们自己看视频学习材料!
原先预备在她们自己学习材料的过程中组织再开一次会议，询问她们有没有什么不懂的地方?在所有的想法及开会的通知均已以飞信的形式发出去之后，又接到旅游系培训的通知，而且在原定开会的时间的第二天中午。因而在开会的时候把活动的具体安排(抽签、比赛)时间通知了下去、询问了一下材料学习情况，最后通知她们第二天中午在2#4楼培训，并说了一些需要注意到的培训难点和要点：例如一次抛单定位、包角、推床、中餐宴会摆台的叠花等。
之后又组织所有参赛选手开了两次会，一次是讲述培训中我们所注意到的项目及比赛要求;最后一次开会是把大家集合在一起切磋、相互辅导一下难点项目叠花(碟花和杯花)、并要求她们私底下一定要再练习一下和并且一定要掌握!
在最后一次会议之前，我们在和旅游系的学生会主席联系好了之后，带领部份我系参赛选手于当天下午在实训房进行了自己的训练。
四、比赛阶段
由于报名的人数比较多，主办方便将比赛的抽签过程去掉了。最后就是直接我所接到的通知比赛时间是中午十二点比赛其中的英语和仪表，晚上六点半再比赛铺床和宴会摆台。但是我系参赛的选手中有几位晚上可能要考试，于是我们就和主办方旅游系交涉商量一下是否可以把我们系晚上的比赛安排到晚上8：00以后?这个主办方当然同意了，后来由于来参加比赛的人没有报名的那么多，所以中午就可以把所有的比赛项目弄完。而且，对于非旅游系的选手不要求叠太多的花，只要一个杯花或者碟花就行了，这对于我们系的选手极为有利。
当然，在比赛的前几天我部已和记者团的团长打过招呼让他们安排一名委员给我们的活动留点纪念，同时我部成员也用自己的手机为比赛的选手留下了她们精彩的比赛剪影。
五、等待结果
为了早点知道比赛的结果，我部每天晚上打电话询问旅游系相关负责人比赛的结果是否已经可以揭晓，负责人告诉我们比赛可能会分为专业组和非专业组，(面对旅游系强大的对手，如果不分专业组和非专业的话我们拿奖的可能性几乎为零，分的话还有可能能拿到奖项)，不过得团委批准。
等待是件很漫长、很痛苦的一件事。今天晚上我们又问了一次，压在我们所有人心头的石头终于落地了：我系10级数学与应用数学
(1)班陈强同学获得了非专业组的二等奖、09级数学与应用数学(2)
班柏倩倩同学获得了非专业组的优秀奖。
六、其他事项
(一)针对大一和大二的不同参赛选手，我部采取的不同的方案的方法是合理的;
(二)活动的开展与其他的事项要具有一定的活动性;
七、问题
(一)通知：每次我们发飞信末尾注明了：“收到请回复”，总是有人不回复，还必须让我部成员打电话询问，其中大二的居多;
(二)迟到：每次开会的时候，总是有人缺席或迟到，打电话还不接，而且几乎都是大二的。
数理系学生会生活部
2010年12月2日
饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的工作中心，在饭店竞争中，最根本的是质量竞争，不可想象：一个饭店的服务质量差，由于饭店位置佳，营销能力强等，而使这个饭店顾客盈门。因为它严重违反了市场规律法规和饭店产品原理。我在近几年质量管理的实践，我深感抓好质量管理，必须做好以下几个环节：
一、制定明确质量标准和严格的质检制度
饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。根据我们的质量管理经验，通过对饭店各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、规范饭店无形的服务，以描述性语言为质量标准，这是一个比较好的方法。
质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升。
二、强化企业全员服务意识
服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上(包括精神上和物质上)适合满足宾客需要的程度，它直接影响饭店产品的市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量。所以，抓好服务质量必须饭店上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0”的饭店质量原则深入到每一位员工。
三、努力提高员工素质
饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。为此，通过培训和思想教育，不断提高饭店广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是饭店质量管理的重中之重。
四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量
任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。饭店产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。另一方面，信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求，为这些宾客提供个性化的服务，这既完善、提高了服务质量，同时也利于饭店不断提高自身服务质量标准，以适应市场需求。
毋需置疑，一个饭店在激烈的市场竞争中要站住脚，决定的因素很多，但最根本的就是产品质量，而要抓好产品质量，质量管理工作的成败是关键。只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时，全面强化全员服务质量意识，努力提高员工素质水平，利用准确的质检反馈信息为依据，才能不断改正产品缺陷，达到保证和提高产品质量的目的。
8-102:06:12基本情况介绍
时间：2012.7.7~2012.7.
31地点：山西路
饭店简介：虹桥饭店虹桥饭店是一座三星级旅游涉外饭店，位于市区主干道――中山北路上，地理位置优越，闹中有静，环境优雅。饭店由17层主楼及裙楼组成，拥有豪华及标准客房181间，设有自助餐厅、风味厅等12个，500个餐位。饭店每日营业时间是全天24小时。
实践过程
阶段一：熟悉期(7月7日)
由于是第一天，我的工作就是一般的传菜，也叫走菜。起初在领班分配工作的时候我就因为不知道走菜是什么意思而问了半天。第一天，什么都不知道，什么都要多问多动。幸好有个前辈很热心，先带着我熟悉了整个饭店的包间、大厅位置。
之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面是能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过端了三盘汤食外加爬楼将菜送往包间。就是这么一趟一趟的上下跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的。由于是暑期，去打工的女生少，那一天就我一个。所以其他人看我端的那么痛苦，有大盘子都抢着端，让我着实感动了一把。当然，第一天我就被骂了。不过人就是在犯错误中成长的不是吗?
阶段小结：像军训时一样，领班说什么就是什么，彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领，在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。
阶段二：7月8日至7月31日
继续熟练第一阶段的各项服务要求。
也许我比较外向，也比较能说。几天时间我和员工之间的陌生感就没了，彼此之间轻松交谈，可以自由发表个人见解，开始掌握各项工作的特点，主动性和灵活性增强。由于人多，我第二天就被分配到包间上菜，基本上是两个人负责一个包间。那种看着别人吃的尽兴，自己只能看着还要忙的团团转的感觉真的很不好。由于是吃龙虾的季节，虹桥饭店还有个龙虾节，顿时香味儿绕梁、余味不绝啊。那种诱惑真的很难克制啊。
还有几天是早班。早班就是要早上5点起床，骑车30分钟到饭店后擦上口红去签到。(虽然不论什么班都需要涂上口红-_-!)早班的主要任务是早上的自助餐。需要你放餐具、加酒精、去厨房端食物、去水果间准备水果……我感到的最大问题是根本不知道该干什么!早班一共就上了那么几天，东西的摆放不是很清楚，只好到处问人到处碰壁到处乱转。
阶段小结：度过工作适应期之后开始慢慢的通过自己的努力把自己的工作态度和乐观的心情在日常生活中表现出来。通过前面两个阶段的练习，已具备解决各项事务的能力，完成每天分配给自己的工作之后就主动帮助别人完成拖地、摆放餐具等工作;开始对部分服务环节进行改进，灵活应对顾客的要求并且与顾客聊天;偶尔被同事骂或者又能给同事“挑刺”，共同分享劳动的快乐。
实践心得总结
1.一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。
2.了解了在“零点”甚至整个虹桥饭店食品部的运作的基本过程。
3.每个饭店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的。
第一章 饭店服务与管理
第一节 职业道德
一、概念
二、作用
三、规范
第二节 服务意识
一、概念
二、要求 ：(一)文明服务
(二)礼貌服务
(三)热情服务
(四)善始善终
(五)服务艺术：1.零度干扰2.善于双向沟通3.”三A”法则4.亲和效应5.首轮效应6.末轮效应
三、培养服务意识
(一)明确角色
(二)心态调整
(三)正确的人生观、职业观
第三节 问题意识
一、概念
二、重要性
三、饭店的问题
四、阻碍因素
五、要求
六、注意之点
第四节 饭店安全管理
一、 目的
二、要求
三、原则
四、“五防”
五、安全工作：
(一)防火
(二)防盗
(三)其他安全问题：1.防病 2.食物中毒 3.住客违法 4.住客受伤害 5.防工伤 6.防自然灾害
第五节 突发事件
一、 理论要点：(一)特点
(二)原因
(三)措施
(四)处理 1.火灾 2.失窃 3.客病 4.客受伤 5.醉酒 6.中毒 7.死人8.谈各事故 9.停电 10.暴力事件
二、 案例评析
第六节 投诉处理
一、 理论要点
(一)原因
(二)认识
(三)原则
(四)分类
(五)程序及方法
(六)
机制
二、 投诉处理案例
第二章
第一节 服务人员礼仪 整洁的仪容
一、 卫生
二、发型
三、化妆
第二节 得体的着装
一、 原则
二、制服
第三节 优雅的举止
一、 概述
二、举止要领及训练 ：
(一)站姿
(二)坐姿
(三)步姿
(五)手势
(六)
递接物品
(七)鞠躬
(八)鼓掌
三、 不良举止
四、表情：(目光)
(二)微笑
第四节 礼貌的语言
一、 礼貌用语
二、用语文明：
(一)称呼
(二)雅语
(三)委婉语
(四)禁语
(五)
服务语言应对一百例练习
第五节 操行礼仪
第七节 交往礼仪
一、 招呼与致意
二、介绍礼节
三、握手礼
四、名片礼仪
五、接待与拜访
六、电话、
短信礼仪
七、餐饮礼仪
八、馈赠礼仪
第三章 前厅服务
第一节 理论要点
一、预订
二、入住登记
三、日常服务：
(一)问讯
(二)大厅服务
(三)总机服务
(四)结账
四、总台常见问题处理
第二节 案例及评析
第三节 前厅服务练习
一、 情景对话训练
二、应接服务讨论
第四章 客房服务
第一节 理论要点
一、 客房清扫：
(一)卫生标准
(二)规定
(三)准备工作
(四)清扫程序
(五)计
划卫生
二、 公区清洁
三、对客服务：
(一)常规服务：1.迎宾 2.送客 3.整理房间 4.楼面保安 5.会客服务 6.洗衣 7.租借物品 8.会议 9.擦鞋 10.小酒吧 11.托婴 12.遗落物品
(二)个性服务：1.按级别分 2.按旅游目的、职业分 3.按年龄、性别、身体状况分 4.按性格分
第二节
第三节 案例及评析 客房服务及应对讨论
第四节 客房技能操作训练
一、 撤床
二、铺西式床
三、铺中式床
第五章 餐饮服务
第一节 理论要点
一、 预订、迎宾、点菜
二、零点餐
三、团体包餐
四、宴会
五、自助餐与冷餐会
六、
厨房管理
七、特殊问题处理
第三节
第四节
案例及评析餐饮操作技能
一、托盘
二、斟酒
三、餐巾花
四、摆台
五、菜肴服务
六、撤餐具
在现在这个社会，职场人才流动是很正常的事情，我们或许会因为寻求更好的地方而选择离职，当我们辞职时是写辞职报告的。那么辞职报告里该包含哪些内容呢?下面是小编收集整理的饭店服务员辞职报告范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。
尊敬的xxx领导：
您好!
首先，非常感谢您这几年来对我的信任和关照。
这段时间，我认真回顾了这半年来的工作情况，觉得来xx饭店工作是我的幸运，一直以来我也非常珍惜这份工作，这半年多来老板对我的关心和教导让我感激不尽。在XX饭店工作的半年多时间中，我学到很多东西，无论是交际方面还是做人方面都有了很大的改善，感谢老板对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激这份工作给予了我很好的.锻炼机会，但同时，我发觉自己从事这份工作心有余而力不足，长时间的工作让我有点吃不消。故我决定辞职，请您支持。
请您谅解我做出的决定。我将做到年底结束后离开饭店，以便完成工作交接。我很遗憾不能为xx饭店辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿饭店的业绩一路飙升!老板及各位同事工作顺利!
此致
敬礼!
辞职申请人：
20xx年10月18日
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