智慧客服运营在电信企业的探索与应用
摘 要：在5G时代，尤其是5G业务的成熟时期，在电信企业客户服务操作时出现了许多新的情况和问题。电信企业如何解决服务疼痛点，提高客户感知，加强服务的智能操作，提高企业价值，已成为当前电信企业面临的一个重要问题。本文论述了电信企业智慧客服服务提升整体思路，分析了电信企业客户服务智慧化运营的具体应用措施。
关键词：智慧客服;电信企业;智慧化运营
引言：随着移动互联网技术的升级和商业模式的创新，电信运营商正在逐步进行互联网转型。同时，也对直接面向终端用户的客户服务提出了新的挑战。无论从用户需求的多样性角度、用户需求信息的差异化，都对客户服务的及时性、准确性和完整性提出更高的要求。智慧客服服务管理如何跟上客户需求的发展，提供更高质量的客服服务运营管理，从而保障客服服务质量的提高。
一、电信企业智慧客服服务的重要性
(一)客服服务速度快
电信企业智慧客服服务速度快，可以快速解决客户的问题更传统的查询系统更多地将页面作为关键解决方案，先后开发了在线“一键诊断”、“一键预测”等功能，在第一次接触时就有效地解决了客户的问题，以达到更好地客服服务效果。
(二)客服服务有温度
电信企业智慧客服服务有温度，提前解决客户问题。在客户察觉到痛点之前，应在客户发现痛点之前进行现场主动护理。通过互联网、IVR、手工协同等方式实现“主动服务”，重点关注高收费、实时捕捉场景信息，准确匹配服务策略，提前发现并解决客户问题。
(三)客服服务有深度
电信企业智慧客服服务深入系统，解决客户的问题。早期预警的来源是主动控制，并基于客户感知的关键过程建立一个端到端的操作监控系统;通过投诉客户、评价、体验访问等分析确定客户的核心需求。建立服务操作的关键指标体系，如联系服务商，业务支持和网络操作;设置阈值，进行积极的早期预警和监控;明确主要职责，对不同领域、不同层次进行管理和控制。通过对关键运营指标的改进，引导运营主要负责单位持续推进服务改进。
二、电信企业客户服务智慧化运营的具体应用
电信企业制定了全面的改进方案，通过应用服务智能进行实践。
2.1“一键式”为一线注入智慧赋权，支持一线提高效率，确保服务速度。
(一)一键诊断
从客户和一线的诉求，驱动需求的产生：首先根据话务数据分析，从客户投诉的热难点问题入手，将专家经验与系统能力进行封装和固化。重点针对资费类、故障类、咨询类三大类诊断域进行梳理，每个诊断域再细分为不同的诊断场景，如资费类细分为：手机上网、分月返还、增值业务、高额费用、异常停开机等;障碍类细分成四大场景：宽带、iTV、移动网、固话故障等;咨询类细分成三大场景：国际漫游、4G升 5G、套餐协议期查询等。
设计诊断模型，支撑场景的快速加载和调优：其次将诊断场景抽象为诊断流程、诊断因子、元数据、诊断规则，通过流程平台、规则平台实现流程、环节、规则及关联操作的快速调整，以满足业务规则变化带来的诊断场景快速调优要求。
界面设计互联网化，操作便捷：系统整体页面风格设计运用互联网思维，参考 360 安全卫士一键诊断模式，实现一键式诊断服务。话务员只需一键启动，即可完成诊断流程。页面最上方清晰展现自然语言化的诊断报告，页面中部是诊断详情分类，分别为正常、异常、关注、失败等，设计为流程式滚动展示，各状态用醒目的图标标识。同时提供关联操作和快捷派单按钮，方便话务一键操作，每个环节响应时间原则上不超过 2 秒。
在内部渠道应用的同时，将成熟场景进行客户化转换和封装，嵌入网厅、掌厅、微信、机器人等渠道，最终引导客户自助诊断问题，分流人工话务量。
(二)一键预判
为了有效缩短客户问题识别与服务时长，智慧诊断系统结合大数据客户画像、客户接触轨迹信息在话务产生时就后台启动通用预判流程进行客户问题的智能预判。其中客户标签包括客户类型(政企、公众，服务敏感客户等)，客户特征属性(渠道偏好、个性特征)等，业务特征包括业务订购、业务使用(终端、账务、流量使用)等，接触轨迹信息包括客户营销、服务过程中各类主动、被动接触数据，涉及掌厅、网厅、微信厅、短厅、热线人工和自助渠道，最好扩展至IM等其他渠道。智慧诊断系统根据来电号码识别客户(本网、他网)，实时进行通用诊断、个性化诊断，预测用户来电服务诉求，从而为客户提供个性化主动服务，提升客户感知。
(三)主动服务，在客户面前找到痛点，确保服务有温度
围绕客户痛点，构建以客户行为数据为驱动的客户服务肖像标签系统，实时捕捉客户关键场景，准确匹配服务策略，基于智能服务营销平台实时加载客户联系人。对外，要把服务放在前面，提高客户满意度;对内，要给联系点“智能预警”，化解客户服务和操作风险。
1.分析话务、投诉热点难点，生成活跃的业务场景
重点关注在线处理时间长、一次性解决率低、重复投诉和投诉率高的场景。通过对不同场景的录音分析和工单分析，把握关键问题，进行主动预警护理，一键诊断处理，并分析事件发生后的原因。从主动服务开始，最终确定成本、本地流量、国际漫游等服务问题。
2.抽象场景，刻画目标用户，实现自动触发流程，提升数据精准度
抽象场景，描绘目标用户。通过分析主动服务场景的特点，发现其中涉及的源數据系统很多，包括服务计费管理系统、服务安全保障系统、信令管理系统、移动端和互联网以及恶意软件安全监控系统防范管理系统等，从数据时效性和专业跨域分析数据之间关联的可能存在性两个不同维度进行抽象并提出其应用模式。
3.人工试呼评估，精准推送
成立现役人工试运行专家组，提取目标客户，制定并优化脚本，差异化回访，回访制表，并对提出的现役场景提供试运行评估结果。
4.监督渠道执行，评估管控成效
首先，基于服务营销策略平台，实现对客户联系频率的整体控制，避免干扰客户。其次，每月进行效果评估管控：转化率+认知度。
5.丰富和完善服务标签库，支持主动服务快速建模
将消费、沟通行为、渠道联系、DPI等客户行为数据与知识库等业务数据进行整合，通过挖掘分析，构建基于客户服务的用户标签系统，为精细服务提供客户数据支持。
三、围绕服务提供的全过程，开展端到端监控预警，确保服务有深度
在整个过程中梳理客户的核心需求，建立服务运营的监控指标体系。为了实现目标的“全流程、全渠道和全面服务”，电信企业要关注当前服务理念，整理客户的核心需求，设置相应的业务操作的监控指标，同时满足业务的端到端监控要求，使用业务流程进行处理。
明确责任承担主体，建立风险分级管控责任体系。实施电信企业运行风险控制，明确协调工作要求，建立企业联合技术改进管理体系。建立信息运营保障机制，提高从终端至中端信息服务运营能力。建立端到端业务运行监控系统，支持日常监控;使得端到端服务运营监控系统具有客户感知关键指标系统化、数据呈现可视化、预警实时监控、预警全过程闭环控制等特点。
四、发展方向及展望
时代在变，人工智能技术也在不断发展，如何不断引进新技术在服务客户方面进行持续创新成为各大电信运营商共同使命。电信企业应继续研究持续打造智能客服系统，让广大客户享受到人工智能技术所带来的便捷服务，让我们的智慧客服系统具备人机交互、未问先知的能力，实现千人千面的差异化客户服务，全面提升企业效率和客户感知。
参考文献：
[1]王腾.10000客服智慧化运营与系统技术实现[J].江苏通信，2017(5)：1007-9513.
[2]李琛.智慧的交互让生活更精彩——广东移动客服(广州)中心智慧共享实践[J].中国培训，2015(18)： 1004-3713.
[3]赵旭芳.通信行业自动外呼及智慧运营客服系统地设计及应用[J].山西电子技术，2016(2)：1674-4578.
作者：李斐
摘 要：物流行业的飞速发展，加剧物流企业之间的竞争。但是行业标准的尚未定型，成为导致物流企业员工情绪管理问题的决定性因素。物流企业员工由于快速高效的行业性质决定了他们需要应对繁忙的工作，在物流企业从事客服工作的员工直接接触客户更容易产生情绪管理问题。通过梳理物流企业客服员工情绪问题，分析导致情绪问题的因素和物流客服员工情绪的特点，运用合理情绪疗法干预情绪管理较弱员工，以实现物流企业与客服员工的可持续发展。
关键词：社会工作;物流企业;客服员工;情绪管理
一、背景介绍
以网上交易为核心内容的电子商务成为21世纪的主要商业模式，物流行业伴随着这一新型商务模式的发展共同步入快车道。现代物流行业追求信息技术为核心，强化资源整合，优化物流全过程。为实现这一目标，大量国民投入建设物流行业，在收获物流发展成果的同时问题也随之而来，如物流企业之间市场竞争加剧、专业人才匮乏、基础建设不够完善、行业集中程度低、行业标准尚未定型等。效益是企业在市场竞争中持续发展的保证，而物流企业员工的从业状况是影响物流公司效益的关键，但目前物流企业对员工的重视有待加强。
物流企业员工由于快速高效的行业性质决定了他们需要应对繁忙的工作。尤其在物流企业从事客服工作的员工直接接触客户，需要具备专业的知识应对客户的种种问题，接收各种各样的投诉，为提高客户满意度，客服员工被要求实时在岗，高强度的工作以及来自客户的压力，客服员工更容易产生情绪管理问题。2010年以后，随着大数据、云计算的技术突破，AI技术的飞速发展，物流行业首当其冲应用AI技术实现智能客服，提高服务质量，降低人工成本，这无疑给客服人员带来巨大的职业考验。离职率不断上升，客服已成为物流企业流动性较大的岗位之一，同样影响着物流企业的效益。
基于这一背景，社会工作者运用专业方法对物流企业客服员工进行干预，解决客服员工在工作中的情緒管理问题，以实现物流企业与客服员工的可持续发展。
二、物流企业客服员工的情绪特点分析
通过观察、访谈等方法收集S物流客服部64名员工资料，掌握员工的生活状况，归纳出物流企业客服员工情绪具有多元化、矛盾化、极端化的特点。
(一)负面情绪体验多元化
物流客服是企业与客户沟通的窗口，客服员工负责客服系统平台、接听电话，受理客户下单、客户咨询、客户查货，客户投诉等。每天无穷无尽的投诉电话使客服员工心力交瘁，当客户与企业之间的利益发生冲突，客户会表达不同的负面情绪反应，如：焦虑、愤怒、沮丧等。
(二)情绪表达矛盾化
服务是物流企业的核心竞争力，因此物流企业制定了规范的客服人员工作方式，比如，员工被要求使用礼貌用语，不可随意打断客户讲话，如果没有听清，要礼貌地再次请求复述一遍;处理紧急事务需征求客户同意方可离开，返回后，立刻向客户道歉;解答客户问题不能以“不清楚”“不知道”来敷衍，不能使用拖腔、态度生硬，甚至教训、烦躁等。客服员工即使面对客户的语言暴力都必须遵守工作规范，客服人员无论面对正面情绪还是负面情绪，他们的反馈都必须是正面的，情绪的外在表达与内心相矛盾。
(三)情绪反应极端化
物流客服人员长期接收负面情绪，极易造成主观色彩的认知偏差。客户服务平台后方设置监控系统，所有客服过程被监听记录下来，根据顾客满意度、服务规范度进行绩效考核。严格的工作规范和考核制度、时效运作的工作模式容易造成情绪工作，情绪堆积到员工可承受的临界点时可能促使客服员工采取极端化情绪反应。比如，处于工作环境之中倍感焦虑，想要逃离这种工作环境;工作之余选择哭泣来发泄情绪，甚至回归生活状态后变得敏感易怒等。
三、社会工作者干预思路
案例：莉莉(化名)是S物流企业的一名客服专员，在该企业已工作一年多。毕业之际本着对专业的热爱投身于物流行业，入职时公司的专业岗位不适合女性从事，所以被安排到了客服部门。在接受岗位培训的时候莉莉经常受到培训人的批评，加之入职以来经常加班，客户投诉不断，使她反感现在的岗位，表现为不想上班，觉得办公室压抑，听到电话响就觉得烦。通过接触了解到，之前莉莉接到客户投诉，因为客户在收货时发现部分海鲜死了，影响销售，客户要求物流公司赔偿。但该客户并未将运输货物进行投保，物流公司不能赔偿。经过莉莉的协调并没有让客户满意，被客户差评。收入待遇本就受到影响再被领导批评，使莉莉的情绪彻底崩溃，她觉得自己毫无价值，并多次向同事表示离职想法。
(一)个人资料
家庭状况：农村家庭，独生子女，家庭完整，家庭关系融洽，经济条件一般。
工作情况：在客服部门业绩中等，由于工作需要与其他部门同事业务往来频繁，但与上级关系并不融洽。
人际关系：莉莉独自在城市生活，与一起合租的室友相处融洽，各同事之间的关系不远不近，假期会和在同一城市工作的大学同学聚会。
情绪及健康状况：莉莉入职以来伴随着焦虑情绪，工作使她不开心，下班时间会做一些手工、拼图来转移注意力，希望晚上的时间过得快点，这样她就不会胡思乱想，身体健康但主观意识觉得自己有病。
(二)情绪分析与评估
莉莉拥有物流行业专业知识却在企业中从事非专业的工作，专业能力得不到施展，对目前的岗位不满意。入职培训给莉莉留下的阴影，以及因工作繁忙和绩效考核制度带来的压力产生了委屈、抱怨、焦虑、压抑的情绪。企业领导做应对员工不良情绪的工作明显不足，莉莉由于职业原因长期接受负面情绪，而这种情绪得不到疏导，影响了莉莉的正常生活质量，表现在哭泣、不想工作、吃不好睡不好。繁重的工作与微薄的收入让莉莉感到入不敷出;企业留给年轻人升迁的机会渺茫，使莉莉看不到升迁的希望;忙于工作情感生活空白，缺少社交，对当前的生活状态失望与无奈。
通過与莉莉的接触，对其在工作中产生的情绪进行分析，得出结论，由以下因素导致莉莉的情绪问题：
1.错误的职业认知。莉莉具备物流专业知识，由于入职时公司的专业岗位不适合女性，而选择在客服部工作，这说明莉莉一开始对于客服岗位并不心怡，认为客服岗位并不需要具备专业知识。加之，客服岗位的社会认可度不高，在大环境的影响下促使其对客服岗位没有一个正确的认识，对岗位是不认可的。在接受岗位培训过程中经常受到培训人的批评，使莉莉开始反感客服岗位的工作，在这一过程培养莉莉的岗位接纳是失败的。在正式入职时正好赶上业务处理于高峰期，疲惫和压力更容易导致负面情绪的产生。现实与预想的偏差使莉莉有着错误的职业认知，因而导致了非理性情绪的产生。
2.与同事与上级领导缺少沟通。在客服部门人手一台电脑、电话，每人忙碌着自己的业务是客服部的常态，时间紧任务重，员工之间缺少交流的机会，绩效考核制度决定着他们既是身在同一部门的同事又是彼此的竞争对象。客服部门与其他部门业务往来密切，但这种同事之间的交流缺少同感，对情绪的抒发没有起到实质性的帮助。与同部门同事之间缺少沟通和交流，每天面对大量来自客户的负面情绪需要自己消化。莉莉在参加入职培训时受到过培训人的批评，造成的莉莉与上级领导沟通的抵触心理，主观认为领导是会批评自己的。对于发展自己职业，莉莉看到了本部门年轻人的机会不多，并对事实进行接纳，未向与上级领导表达自己的愿望，从而使莉莉对工作失去了信心，对自己的职业生涯感到焦虑，对自己的能力产生怀疑，每天郁郁寡欢，以消极情绪应对工作。
3.缺少社会支持。莉莉一个人在城市工作生活，父母在农村老家，莉莉的工作性质使其不能时常回家与父母接触，莉莉是一个性格倔强的女孩，孝顺父母，父母年纪大了不想让父母再为她操心，所以平时打电话从来都是报喜不报忧。父母不了解莉莉的实际工作情况，不能给予她充分的支持。莉莉与合租的室友就职于不同的公司，从事不同的岗位，平时交流仅限于日常生活的小事。对于莉莉来说，在这座城市亲密的人是学生时代的同学，聚会是莉莉比较开心的时候，因为同学之间无话不谈，可以说说工作中的不顺心，吐槽一些不尽如人意的事，分享一些未来的打算。但大家都忙于工作，一个月才会聚一次，这些社会支持显然对于莉莉来说是不够的。
(三)实施干预
干预方法：合理情绪治疗法在艾利斯(A.Ellis)1962年出版的《心理治疗中的理性和情绪》中阐述，我们的情绪都是源于自身信念、评价、解释以及生活情感的反应，通过驳斥个体固有的非理性的认知，以解除情绪困扰。在分析员工情绪问题时，经常会发现员工的不良情绪多源于他们的某一或某些非理性信念。因此，在对员工的不良情绪进行疏导时，可运用合理情绪治疗法帮助员工认识到情绪困扰的认知根源，识别其中的非理性成分，使其逐渐认识到自己的信念的不合理性及非现实性，并以合理的信念取而代之。
干预策略：为准确掌握莉莉的健康状况以及存在的情绪问题，使用《心理症状自评量表》(SCL-90)，具体情况见下表：
测验结果显示，莉莉长期坐在电脑前办公缺少运动，对身体健康产生一定的影响，出现头痛、腰痛躯体不适现象;强迫项略高于正常值，存在无法摆脱的一些无意义的思想或冲动。莉莉的人际关系项中自我中心突出，在人际交往中存在自卑感;抑郁项、焦虑项、偏执项略高于正常值，对生活的兴趣减退，易焦虑、紧张，容易对周围环境猜疑。
干预过程：根据测量结果反映出的情绪问题制订三个月个案辅导计划，帮助莉莉进行情绪管理，并制订健身计划，缓解躯体不适。
首先，使莉莉产生离职想法的诱发事件为处理海鲜运输一案中被客户投诉并遭到领导批评。通过协调使上级领导知道莉莉的委屈，安排一次上级领导与莉莉的谈话，上级领导肯定莉莉的工作能力，表示批评是针对处理海鲜运输一案中所犯的错误并不是针对莉莉个人。通过上级领导的肯定，使其摒弃主观上对自己工作能力的否定，重拾信心，减轻其对工作的抵触心理。上级领导表达对客服部工作的态度，改变莉莉与领导立场对立的看法。
其次，改变莉莉对所在岗位的错误认知。安排岗位培训，重点关注客服工作的意义与价值，使莉莉重新认可自己的职业，看到所在岗位的价值。让莉莉了解物流企业的客服工作不同于其他行业，需要运用物流专业知识，比如，在处理无车承运业务时，客服人员需要帮助客户参考配载路线;对于客户提出的问题，客服人员需要具备将专业用语转换为非专业用语帮助客户解惑的能力;在维护客服平台方面需要客服部专员具备技术能力等。结合物流客服职能的发展趋势，使莉莉放眼未来看到职业前景，同时帮助莉莉提升自己的能力，从而缓解焦虑情绪。
运用合理情绪想象技术帮助莉莉处理来自客户的负面情绪。第一步，让莉莉通过想象回到当时使其不适的情绪或情境中，充分感受负面情绪;第二步，帮助莉莉改变这种不适当的情绪体验，并让她体验适当的情绪反应;第三步，停止想象。通过反复的练习帮助莉莉学会情绪管理。
个案辅导后对莉莉的身心健康状况进行后测，测试结果见表2。
四、总结与反思
物流行业的飞速发展加剧了物流企业之间的竞争。行业标准的尚未定型，是导致物流企业员工情绪管理问题的决定性因素。许多物流企业为树立和维护品牌、占据市场份额，着眼于提升服务，忽视对了一线员工的关注。但情绪具有双重性，积极的情绪可促进员工的工作效率，消极的情绪会导致员工的工作态度及行为向相反的方向发展。因此，企业应重视对员工的情绪管理。与此同时，企业应在员工入职前对员工进行职业测试，帮助员工规划个性化职业发展目标。适当调节职务晋升机制，为年轻人创造机会，创新晋升办法以降低因绩效制度带来的压力和倦怠。关注员工身心健康，配备专业企业社会工作机制，社会工作者运用专业知识技巧对员工开展专业化情绪管理培训，对管理者进行科学管理辅导，以实现企业与员工共同发展。
参考文献：
[1] 张默.企业社会工作[M].北京：社会科学文献出版社，2014.
[2] 杨卉.企业社会工作对银行员工适应性问题的介入研究[J].现代国企研究，2018，(8).
作者：崔大智 赵亚 史春媛
摘要：城市燃气企业客服部门兼具着资金收款和窗口服务双重职能，对企业正常经营和可持续健康发展具有重要意义。本文在查摆城市燃气企业客服收费存在问题的基础上，分别从收款方式、内控检查、电话回访等方面探讨了加强客服收款管理的对策。
关键词：城燃企业 客服 收款风险 应对措施
管理运营资金，首先要管好收付款两端，保证手中有适量的流动资金，避免资金短缺，影响企业的正常运营和发展，同时又要避免闲置资金过多，造成资源的浪费。在当下的城市燃气企业资金运转体系中，资金支付端往往依托协同办公平台或银行资金系统进行逐级审批，业财相关人员均参与审核，只要做到客观审核标准明确，主观谨慎负责严格，那么资金流出风险能够被大大降低。相反，在收款方面，由于收款渠道多样，收款项目庞杂，开户银行较多等因素，导致收款管理难度加大，发现问题滞后，很难做到面面俱到，收付款两端的问题可以简单归纳为：付款条线，收款成面，条线易管，多面难控。
为完善资金运转流程、减少现金收款、规避资金风险，本文尝试通过梳理城燃A公司客服部门资金收款流程，挖掘出客服收款中存在的典型问题，进一步搭建更加高效、安全的资金运营体系。
1客服收款现状
(1)收款账户情况：A公司日常使用的銀行账户有3个：①农业银行是A公司基本户，主要用于日常收付款管理，客服部门收到现金每天都由客服人员存入该账户，同时该账户办理了营业厅使用的POS机。②兴业银行账户主要用于微信、售气机、充值宝等客服收款。③中国银行账户使用较少。
(2)收款方式及占比：由表1可知，微信已经成为客服收款使用次数最多，收款金额排在第二位的收款方式;银行转账次数不多，但是金额比重比其他收款方式合计还要高;现金收款次数和金额占比仍然较大，并且伴随风险也很大;充值宝使用率极低。如客服部门继续加大微信和pos机收款的推广力度，二者将继续提高各自使用频率占比，进而挤压现金收款使用比例。
(3)收款项目：客服部门主要收取燃气费、基础服务费和增值服务费三大项费用。通过微信、现金、pos机收款后，归集路径都集中到了农业银行和兴业银行两个账户。三项费用流程如下：
(4)收款流程：除收取现金以外，其他收款方式资金直接进入公司银行账户。收取现金时，为做到日清日结，营业员每日16：30将收到的现金全额存入个人银行卡中，刷POS机或手机银行转到公司农行账户，16：30之后不再采用现金形式收款。
2客服收款存在问题
(1)工单检查疏漏。工单是客服部门基础单据，一般派单流程是客户拨打客服电话，坐席员下单给工单员，工单员给检修员派单，检修员上门服务，完工后现场结单收款，使用现金或微信收款，现金由检修员或工单员存入公司账户，最后工单员针对系统工单和实际收款核对。
从上述流程可以看出，从派单到结单、收款，缴款，几乎全部由工单员一人主导，如果工单员工作疏忽或主观瞒报，流程上其他人员也没能发现问题，那么现金收款环节很可能会出现问题。以城燃B公司工单员挪用公款为例，工单员收到检修员上交的现金后，擅自修改工单明细，将公款私用，金额巨大。假如流程相关人员能够全面检查工单情况，防堵疏漏，则不会长达数年未能发现。
(2)电话回访覆盖不全。客服上门服务结束后，总部对检修员服务态度和收款标准等情况进行客户电话回访，通过回访可以了解是否存在私接私改，胡乱收款等问题。但是，现阶段回访并未全部覆盖客服业务，存在检查死角，例如取消派单业务，就未全部进行电话回访。举例：城燃C公司通过电话回访，发现一起检修员告知客户电话取消派单，后私接私改，将材料费和劳务费据为己有的恶性事件。可以想象，这应该不是第一起，也不会是唯一一起取消派单私接私改的问题。下一步逐渐做到电话回访全覆盖尤为重要。
(3)收取现金比重较大。收取现金，造成公司日常储备大量现金，这些现金如何保管好、存放是否安全性需要企业强化管理，一旦出现丢失、被盗等情况，将给 企业造成经济损失。同时使用现金，不利于对资金的监督和管理，由于现金流向难以控制，别有用心的人可以利用管理中的漏洞，中饱私囊，触犯法律。假设营业员将现金存入个人银行卡，再转入公司账户，如未能全额转存公司账户，当跨期较长金额较大时，即涉嫌挪用公款。
3客服收款相关建议
(1)规范客服业务流程。城燃企业作为公用事业性质的股份制公司，一方面体现社会价值，服务于千家万户，一方面又要为股东创造经济价值，因此，规范客服流程对于提供优质服务、实现价值最大化显得尤为重要。规范业务流程主要是指在安检、维修工作时，对各项工作的内容、程序和收费标准进行明确化规定，比如设置工单抽查率，在派单流程中设置兼职或专职的工单检查人员等等。有了规范的业务流程，客服人员才能按照统一的程序和标准处理业务，各尽其职，杜绝风险。
(2)宣传推广微信等收款方式。网络支付既便捷又安全，已经被大众普遍接受，通过大力宣传推广，制定奖励政策、减少人工收款窗口等方式，逐步增加微信等收款方式比重，减少现金收款。
(3)选择更加便捷的存款银行。目前五大国有银行虽网点较多，但用户数量庞大，存取款时间很长，而股份制银行业务灵活，网点却少。为了便于现金存入公司银行账户，建议总部适当下放开立现金存入银行的权限，转为事前进行开立和注销审批，让城燃公司便宜寻找距离营业厅较近的银行开户，避免现金收款存入个人银行卡再转入公司账户。
(4)上门服务使用记录仪。在不追加大额成本投入的前提下，运用记录仪等科技手段，记录检修员上门服务视频和通话语音，从客观上防范违规操作。
(5)开展主观教育。对一线员工进行制度宣贯和警示教育，让大家清楚了解违规代价远远大于违规所得，让员工主观上提高自我约束意识。
4结束语
综上，客服部门收款管理本质就是重点把控“收”和“存”两个环节。在“收”的过程中，逐步减少现金收款方式，提高员工主观守纪意识，配合完善的检查方法，做到收款应收尽收。“存”特指银行相关业务，保证现金存入公司银行账户的时效性和完整性，确保现有银行账户安全性和开户销户的合规性，有效化解资金收款终端风险。
参考文献：
1.胡娟.城市燃气企业客户服务现状及对策分析[J].城市燃气，2015(3)
2.徐得甲.社会责任视角下的燃气服务评价策略研究[D].北京：首都经贸大学，2014
3.姚艳.燃气客服部运营现状及对策分析[J].消费电子，2013(22)
作者：陶承
品质品牌
问：企业邮箱已经出现七八年之久，为什么网易现在才推出自己的企业邮箱?
答：网易公司不打没有准备的仗，技术逐步积累，十年沉淀，从免费邮箱到收费个人邮箱再到目前的企业邮箱 ，每一步稳打稳扎，力求给客户最优的体验。
问：网易企业邮箱所用技术和免费邮箱有什么区别和提升?
答：网易企业邮箱所用技术基于免费邮箱，更优于免费邮箱，在杀毒、反垃圾和商务功能上给企业用户更佳体
验，更多的功能是对应企业用户而非免费邮箱的个人用户。
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邮件杀毒
问：如何使企业信箱的邮件杀毒?
答：采用卡巴斯基杀毒引擎，会对每一封进入企业邮箱和外发出去的邮件进行实时病毒查杀。
问：如何界定一封含毒邮件?
答：由卡巴斯基杀毒引擎实时分析，具备病毒邮件特征的会判断为是含毒邮件。
问：网易企业邮箱病毒识别率和杀毒率是多少?
答：病毒识别率和杀毒率可以接近100%。 问：网易企业邮箱杀毒病毒样本库如何更新?使用的是什么样的反病毒引擎和安防技术?
答：病毒库根据卡巴斯基的最新病毒特征库版本实时进行更新。可以第一时间拦截和查杀病毒。
问：用户如何进行反病毒设置?在web中收发和在outlook、foxmail中收发，都能达到相同的反病毒级别吗?
答：用户不需要特殊配置，系统默认就采用开启反病毒防护，在web收发和客户端都可以达到相同的反病毒效 果。
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垃圾邮件
问：网易企业邮箱如何界定垃圾邮件?采用的是什么样的反垃圾技术?
答：网易邮箱采取综合评分策略，从多角度多方位启发式评估邮件是否为垃圾邮件。主要的反垃圾技术有：实 时rbl黑名单、发信方认证、发送者信誉系统、指纹技术、bayes评估、发送行为特征评估、个性化反垃圾等有 效的反垃圾技术。
问：我的企业每天都需要发送大量邮件到客户邮箱，是否会被判定为垃圾邮件发送者?
答：只要是正常收发的邮件，均不会被认为是垃圾邮件。
问：企业邮箱信箱收到大量垃圾邮件，怎么办? 答：可以通过举报垃圾邮件及时反馈给我们后台系统，系统会调整反垃圾邮件策略，阻止垃圾邮件继续进入。
问：如何在WEBMAIL中举报垃圾邮件?
答：直接点击举报垃圾邮件按钮。
问：举报垃圾邮件有何作用?
答：协助后台系统和反垃圾工程师更快更好的定位最新爆发的垃圾邮件，及时拦截。通过不断的举报垃圾邮件 ，系统会自动调整针对用户级别的反垃圾水平，达到个性化反垃圾的目标。
问：将信箱反垃圾级别设置为“中级”有什么意义?
答：反垃圾级别是用户根据自身的情况调整反垃圾策略的方法。如果你是一位常常需要公开自己的邮箱，并且 常常收到垃圾邮件的用户，那么设置为中级能提高垃圾邮件的拦截率。
问：信箱用户如何设置拒收发件人地址?
答：点击拒收按钮。
问：为什么需要添加SPF记录?
答：SPF记录是一种发送者身份验证系统。通过设置SPF记录，可以阻止其他用户伪造你的域名进行发送。
问：网易企业邮箱的垃圾邮件识别率和误判率是多少?行业内处于什么位置? 答：垃圾邮件识别率在99.5%，误判率在十万分之一以下。 在行业处于领先水平。
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邮箱稳定性与管理
问：网易企业邮箱采用什么样的邮件加密技术?
答：采用ssl加密，如果有需要也可以采用pgp加密(需要客户有CA中心)。
问：网易企业邮箱采用什么样的服务器和技术来防止遭遇攻击和维持稳定性?
答：企业邮箱采用了先进的防火墙和黑洞技术，尽可能的减少可能遇到的攻击。并且由于系统上采用了分布式 的设计， 任何一个web服务器出现问题对整个系统的影响都很小。
问：企业邮箱管理员密码丢失怎么办?
答：请给网易客服中心发传真确认身份，由客服人员接到传真后进行相关操作后回复。
问：企业邮箱系统管理员如何登录管理员?
答：可通过WEB方式登录，在IE地址栏直接输入mail.mydomain.com(mail后为企业有效域名)，在用户名处输入
admin@域名或域管理员的用户名，密码栏输入密码，然后点"登录"即可。 问：网易企业邮箱采用什么样的存储技术保证用户的安全备份?采用什么样的备份方案?
答：用户数据和邮件数据全部采用raid1来保护用户数据的安全,并实时监控raid1的健康状况。
问：网易企业邮箱如何添加新的信箱?
答：有以下三个步骤： ①、管理员登录管理平台后，点击"帐号管理"，点击列表下方的"新增"按钮，可进入
添加邮箱用户程序。 ②、先输入新用户名，点击〈确认〉按钮，进入用户详细信息填写页面。 ③、按要求输 入各项信息(其中带*号的项为必填项)后，点击页面下方的"提交"按钮，完成新帐号的创建。
问：企业邮箱添加地址薄时对数量是否有限制?
答：有，具体根据企业用户的数量而定。
问：是否可以将其他信箱的邮件接收到网易企业邮箱的信箱中?
答：可以。在WEBMAIL页面的服务设置区选择“设置”-》“邮箱搬家”就可以设置接收其他POP信箱的邮件。
填写想接收邮件的信箱的POP服务器地址及用户名、密码，确定即可。
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收发质量 问：网易企业邮箱是否支持英文的登录界面?
答：支持。在登录界面的右上方，点击"English"，即可切换到英文版用户登录界面。
问：企业邮箱系统中，独立信箱登录界面对用户有什么好处?如何使用?
答：这样可以方便邮箱用户的登录。登录时打开独立信箱登录界面直接输入帐号即可。
问：WEB方式写好的邮件，点击发送时提示超时为什么?
答：为了安全考虑，如果用户在WEB方式长时间不做任何操作，就会显示超时。
问：企业邮箱用户只能发却不能收或只能收不能发邮件，可能是什么原因?
答：请用户检查OutLook帐号设置，看"服务器"选项卡中“我的服务器要求身份验证”是否选中。如果没有打
勾，请在前面打勾。
问：企业邮箱收发信延时，可能是什么原因?
答：有很多可能原因。例如，网络问题，对方邮箱服务器问题。
问：邮箱无法收发任何邮件的原因?
答：可能有多种原因： ①.用户企业邮箱到期被禁用。 ②.客户端网络不通畅。 ③.客户用的机器或设置有问 题。 ④.邮件服务器短暂故障。
问：为什么从网易发送到外域的邮件被退信?
答：跟对方邮箱服务器的设置有关。也可能是对对方用户设置了拒收。
问：为什么发送到网易企业邮箱系统被退信?
答：跟我们的反垃圾设置有关，对方的IP或者邮件，被判别为垃圾邮件。
问：什么是超大邮件?网易企业邮箱超大邮件最大可以发送多大的文件?
答：超大邮件是提供给企业用户发送超大附件文件的一种邮件发送方式。网易企业邮箱目前超大邮件最大可以 发送100M文件。
问：信箱空间只有10M，是否可以接收超大邮件?
答：不可以。
问：网易企业邮箱如何解决海外邮通问题?海外发送质量如何?
答：网易有专门的海外发送服务器。能保障发送到海外邮箱的投递成功率。
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邮箱服务
问：什么是企业邮箱?
答：企业邮箱是以企业自己的域名为后缀的信箱，例如：name@企业域名。 拥有企业邮箱可以为自己的员工设 置电子邮箱，还可以根据需要设置不同的管理权限，以及部门成员之间或者公司全体员工这间的群发功能等等
，除了一般的终端邮件程序方式(如outlook)收发E-mail之外，还可以实现WEB方式收发和管理邮件，比一般IS P提供的电子邮箱和虚拟主机提供的信箱更为方便。
问：哪些企业需要购买企业邮箱?
答：企业邮箱作为企业内部办公以及同客户沟通的重要工具，在日常的企业经营管理和商务活动中发挥着越来 越重要的作用，因此，无论大中小企业都需要企业邮箱这一沟通工具。同时，根据我们的调研，对外经济活动 较为频繁的公司或组织将更为需要。
问：为什么要使用企业邮箱?
答：相比个人邮和免费邮，企业邮箱拥有独立的域名，可大大提升企业形象;拥有独立的管理后台，便于企业 管理的需要;拥有更高的反垃圾、反病毒能力，享受诸如超大附件、企业网盘、日程提醒等更多的商务功能。
问：企业邮箱比自建邮箱有哪些优势?
答：在不用投入大量硬件成本的前提下享受电信级的服务器、网络和存储设备;享受有专业级的防火墙，入侵 检测，流量检测，备份系统等等多种安全手段;享受网易邮箱世界领先的反垃圾及反病毒能力。 问：如何实现企业邮箱的购买到应用?
答：用户可以通过网易企业邮箱官方网站或者网易签约经销商网站上的各种联系方式同我们进行联系，或者直 接在网站输入自己试用或者购买的信息，网易及其经销商的工作人员会在1个工作日之内同您联系。在确认购 买信息并履行相应购买流程后，网易将为用户开通企业邮箱服务。同时，在正式购买之前，用户也可享受7天 的免费试用时间。
问：网易企业邮箱有哪些产品?价格如何?
答：企业邮箱现有产品分为 标准版和 商务版两大类， 点击具体说明及价格
问：网易企业邮箱单个信箱的空间容量是多少?
答：标准版：单个信箱的空间容量1G，无额外赠送服务。 商务版：单个信箱的空间容量3G，每个用户免费赠 送512M个人网盘。
问：网易企业邮箱包括哪些服务?
答：包括Web企业邮箱管理，WEB邮件收发，WEB信箱管理，客户端(SMTP/POP3)邮件收发，系统级反垃圾邮件 ，系统级查杀邮件病毒，超大邮件，WAPMAIL，随身邮等。
问：我的企业邮箱不够用了，想进行升级，如何操作?
答：请联系客服人员为您的服务进行升级。
问：我的企业邮箱到期了，如何续费? 答：请联系客服人员为您的服务进行续费。
问：网易企业邮箱的用户数包含管理员信箱吗?
答：不包含，标准版和商务版的管理员信箱容量统一为1G。
问：用户版的产品，是否可以再购买50用户升级到60用户版?
答：可以。用户企业邮箱规格可以根据需要自由组合。
问：什么是MX，网易企业邮箱的MX记录是什么?
答：MX记录也叫做邮件路由记录，用户可以将该域名下的邮件服务器指向到自己的mail server上，然后即可 自行操控所有的邮箱设置。您只需在线填写您服务器的IP地址，即可将您域名下的邮件全部转到您自己设定相 应的邮件服务器上，简单的说，通过操作MX记录，您才可以得到以您域名结尾的邮局。
例如，当收件人为“user@mydomain.com”时， 系统将对“mydomain.com”进行DNS中的MX记录解析。如果MX 记录存在，系统就根据MX记录的优先级， 将邮件转发到与该MX相应的邮件服务器上。 网易企业邮箱的MX记录 是：
10 mx.qiye.163.com. 50 mx2.qiye.163.com.
问：域名是由其他服务商提供注册的，如何做MX记录的解析?
答：在域名提供商提供的管理页面设置。
问：如何判断用户所用的邮箱是否是网易企业邮箱?
答：可以通过观察域名的MX或者smtp的dns记录来判断。
问：网易企业邮箱的客服标准如何?是提供7*24小时不间断服务吗?有在线客服吗?
答：网易企业邮箱提供7*24小时不间断客服和在线客服。
问：如何计算扩容后所需支费用?
答：请您按照这个公式计算：增容后所需支付总费用=(初始用户数+增容用户数)价格/365/增容后总人数X增 容用户数X(365-初始用户已使用服务天数)+初始用户数价格。此公式最大限度兼顾了公平性。
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商务功能
问：网易企业邮箱的群发功能如何?
答：网易企业邮箱在不违反反垃圾条例下，拥有强大的群发功能。
问：什么是“随身邮”?
答：“随身邮”是网易企业邮箱提供给用户的增值服务之一。通过随身邮，可以像正常在线方式一样，用手机
阅读、编写、回复邮件。支持邮箱通讯录，具有新邮件到达免费短信通知，支持照片，Doc等附件下载。真正 实现随时随地，方便移动办公的高效率。
问：网易企业邮箱支持传真邮件和手机邮吗?收费如何?
答：企业邮箱暂不支持传真邮件，支持手机邮，接收新邮件到达短信不收费,手机发送邮件 0.1元/条，由手机 运营商收取。
问：网易企业邮箱的免费网盘有多大?是根据购买邮箱容量决定网盘大小还是规定容量?可以申请更大容量的 网盘吗?收费如何?
答：网易企业邮箱商务版免费网盘为512M，企业也可根据自己的需求购买企业收费网盘，具体收费规则正在规 划中。
问：网易企业邮箱支持日程安排、内部公告、留言板吗?
答：网易企业邮箱内部公告、留言板功能已支持，管理员登录管理平台后在"公告栏设置"中可设置公告。日程 安排在个人收费邮箱中已经实现，正在规划中。
问：支持企业特色的web界面登录吗?
答：可支持，目前正在规划中。
问：如何登录企业WAP邮箱?
答：您可以通过http://mail.example.com/wap (example.com为有效企业域名),登录您的企业WAP邮箱。
企业提高竞争力的选择
统一的企业名称是企业形象代言
便于轻松统一管理，保障企业信息安全
有利于员工便捷沟通，提高工作效率
反垃圾反病毒能力(卡巴斯基杀毒，每半小时更新一次病毒库，病毒过滤接近100%)
运行安全、稳定、高速(优质10G带宽网络质量)
全球邮件畅通无阻(国际骨干网高速带宽与世界接轨，与全球同步)
庞大的专业服务队伍，7*24小时客服热线
广州也亚组委官方指定邮箱系统
《21世纪经济报道》指定邮箱合作伙伴
UTF编码：彻底解决邮件乱码困扰
超大网盘：存储，访问，备份，共享文件管理的在线存储服务 企业通讯录管理：企业内部分部门，分系统组建企业通讯录，并可全公司共享
企业随身邮：支持WAP邮箱，随时随地通过邮箱收发邮件，轻松实现移动办公
邮箱搬家：轻松将其他邮箱邮件接收到本地，不需要多次登录 文件夹管理：支持中英文名称文件夹，来信分类管理和保存 中国第一大电子邮件运营商
全程SSL加密
盘邮--300G企业邮箱，可发300多万件邮件，100年不间断发 用户总数突破3.7亿，占全国邮箱总数的60%以上
顶级杀毒引擎，优异的网络质量，卓越的技术实力和经验 5G超大真实容量，100M大附件，2G超大附件
普通邮件的缺点
邮箱容量太小，垃圾邮件多，员工辞职后会带走大量企业信息，专业水平低，收发不及时。
今天网易企业邮箱你申请了嘛?
垃圾邮件准确捕捉率达到99.95%，误判率仅有0.001%。10万封邮件里面才有一次误判的机会，这个水准大大高于同行甚至国际尺度(国际尺度通常是十万分之三)。
我一直在想网易企业邮箱到底有什么用处，莫非就只是发发邮件而已就可以嘛，假如是这样的话，那为什么非得一定要用企业邮箱啊，我用免费邮箱都可以了，你网易企业的邮箱还要收费，多不划算啊。
如网易企业邮箱便可恢复被误删的邮件，从而让企业对邮箱信息的危机处理和风险管控能力大幅度进步。
网易企业邮箱在安全技术方面不断立异突破，反垃圾技术方面加大投入，在海内率先支持世界最进步前辈反垃圾协议DMARC，匡助用户识别和拦截伪造、诈骗邮件，让用户信息在第一时间得到保护。
首先，网易专注于邮箱，坐拥5亿邮箱用户，14年来对邮箱系统进行持续不断的优化进级，积累了丰硕的邮箱系统运营经验。
其次，全程SSL邮件加密功能保证通讯安全，无需担心邮件密码和通讯内容被恶意监听，而且可以做到每封邮件都可以进行严格加密。
再次，企业邮箱是否具有恢复功能也备受正视信息管控的用户所关注。
直到有一天做网易企业邮箱的同学跟我讨论这件事的时候，我才意识到原来在我眼中一文不值的企业邮箱，原来用途是那么大，那么广的。在国际中，Google、雅虎、微软等15家行业巨头也都支持该协议，而网易则是中国唯逐一家支持DMARC协议的邮件服务商，由此可见，其安全不乱性方面已遥遥领先。
看着他说了那么多，实在我也只是一知半懂，不外听起来这似乎也只是网易企业的邮箱冰山一角，看来要弄懂它，就只能拥有它，然后分析它，才能彻底了解它。
关于邮箱搬家的技巧
1、 已经做完DNS解析的，并且已经生效：
注意：在邮箱未搬家之前，请不要通知原来的邮件服务提供商停止服务 第一步：登陆网易企业邮箱，在邮箱首页，“邮箱搬家”功能下面选择“下一步”
第二步：在“搬家邮箱地址”中填入原来的邮箱地址，并且填入对应的邮箱密码，
在“接收邮件服务器(pop)中”填入原来邮箱的pop，具体的可以向原来的邮件服务商索取。
2、 未作DNS解析的：
第一步：管理员通过http://qiye.163.com/domain/domain_admin.jsp地址登陆后台 第二部：管理员在“企业信息设置”中选择“邮箱登陆地址”为：mail.qiye.163.com
第三部：管理员设置用户账号
第四步：用户通过qiye.163.com上面的“企业用户登录”窗口进行登录
第五步：用户按照“已经做完DNS解析的，并且已经生效”搬家方式搬家即可
网易企业邮箱“邮件系统搬迁”功能详细说明
功能描述：例如，某公司原来使用自建邮局或其他运营商的企业邮箱，有a@domain.com、b@domain.com两个员工，现在转用网易企业邮箱，还希望使用a@domain.com、b@domain.com这两个帐号，且保留曾经已收到的邮件，则通过本功能可以实现。同时，员工a和b无需做任何额外操作，由管理员admin做好相关准备工作即可。
【重点】使用步骤说明：
一、管理员准备工作：
1、需要开通此功能的企业客户(以下简称“客户”)负责人发送邮件至kf@qiye.163.com，申请开通邮件系统搬迁功能。
2、客户开通网易企业邮箱后，由管理员(即admin帐号)在管理后台创建与原先成员帐号一模一样的帐号，初始密码可随意。如上面所举例子，则admin需要在网易企业邮箱管理后台创建a@domain.com、b@domain.com这两个帐号。温馨提示：帐号很多的话，请admin使用导入CSV表格的方法批量创建帐号。
3、将原来使用的企业邮箱的POP服务器地址及端口、是否使用SSL加密、POP验证时是否需要域名后缀，提交给网易进行设置。温馨提示：这些信息非常重要，请客户务必确保提供的信息是正确的。
4、修改DNS指向，将域名指向网易企业邮箱服务器，具体的设置方法请见：http://qiye.163.com/dns.htm。
二、员工登录：
情况1：员工使用旧密码登录：即使用曾经自建邮局或其他运营商的企业邮箱时的密码登录，则系统将自动完成邮箱搬家，为该员工搬迁曾经已收到的邮件，并保留至网易企业邮箱的收件箱。同时，该员工邮箱的密码已被系统修改为这个旧密码，覆盖掉了admin设置的初始密码。
情况2：员工使用新密码登录：即使用admin在创建帐号时默认分配的密码登录，则情况将与目前一样，系统弹出修改初始密码，不会为该员工进行自动邮箱搬家，员工进入的是一个空白的新的邮箱。
情况3：员工的头5次登录都没有使用过旧密码，则以后都无法使用旧密码登录并实现邮件系统搬迁，详细举例请见下文。
举例解释：
员工a的旧密码是old，admin给他的网易企业邮箱分配的新密码是new，现在a首次登录网易企业邮箱：
情况1：a使用旧密码old登录，则系统不会出现强制修改密码的页面，并会实现自动邮箱搬家，搬迁完后a的收件箱里会有曾经的已收邮件，且old就一直是a的密码，直到a主动修改它或被admin修改。
情况2：a使用新密码new登录，则系统会出现强制修改密码的页面，例如a将密码修改成了newaaa，则进入一个新的空白邮箱，曾经的邮件不会被搬过来。
情况3：其实是在情况2的基础上，a还有四次机会使用旧密码old登录，则只要旧密码登录成功，系统会触发自动邮箱搬家，完成邮件系统搬移工作，且a的密码如情况1一样，old就一直是a的密码了。如果a的头5次登录，没有一次使用旧密码，则以后就无法再用old登录搬移以往邮件了，等于只能使用newaaa登录这个崭新的邮箱。
【注意】
1、邮件系统搬移功能需要花费一定的时间，所以员工使用旧密码登录时，会遇到登录缓慢的情况，属于正常现象。
2、如果admin 给员工设置的默认密码恰好与旧密码相同，则相当于员工使用旧密码登录，也能完成邮件系统搬移。
3、邮件系统搬移功能相当于自动为客户进行邮箱搬家，只能搬移曾经收件箱的邮件，无法搬移已发送、垃圾箱、其他文件夹等位置的文件。
4、如果员工在头5次登录时，输入的密码既不是旧密码也不是新密码，相当于连续5次旧密码验证失败，第6次乃至以后即使输入正确的旧密码，系统也不再识别，都无法实现邮件系统搬移。
5、系统邮件搬移成功后，这些以往邮件会占用该员工网易企业邮箱的容量。
6、可能由于客户曾经使用的邮件服务器的问题，使得搬移无法成功，例如POP服务器地址及端口已经失效、曾经的邮件服务商已经完全删除了该域邮件等等。
公司收费企业邮箱与免费企业邮箱的区别及申请
为什么要使用收费企业电子邮箱? 购买收费电子企业邮箱有几大理由：
( 1 )新体验 不想忍受的缓慢速度、繁多的广告、不稳定的系统?那么选择企业邮箱，体验高速、高容量、高质素的网络服务，物超所值。
( 2 )大容量 提供 1000M(1G) 以上超大邮箱空间充分满足各类用户的不同需求，免费的企业邮箱只提供200M。
( 3 )更稳定企业邮箱系统采用独立服务器群及更高、性能更优越的操作系统，所以无论是接收或发送邮件，都比免费企业邮箱更稳定，速度更快。
( 4 )更可靠 配备在线杀毒功能，实时检测各类邮件，让你免受毒害，安心收发邮件，免费企业邮箱无此功能。
( 5 )功能强大 除了具备免费邮箱的所有功能外，企业邮箱还增加地址簿、公文包、网络收藏夹等功能，让你管理邮件更得心应手。
对于一款企业邮箱来讲，最本质的东西是邮箱的稳定性、安全性还有其服务的速度以及态度。因为这些东西是企业邮箱的立命之本。免费的企业邮箱和收费的企业邮箱之间最大的区别也就在这里。首先，企业邮箱要保证其安全性、稳定性以及速度就必须在软件、硬件上投入大量的资本作为支撑。以263企业邮箱为例，其拥有自己独立的IDC机房;独自开发了国家863计划反垃圾网关;在欧美等主要世界和地区设置转发服务器。他们之所以要投入这么大量的资金去做这些事就是为了其客户在邮箱使用过程中避免了收发不畅，垃圾邮件过多以及海外邮件收发不畅通等影响邮箱正常使用的情况出现。这些也使得263企业邮箱成了业内唯一的一家电信级企业邮箱运营商。但是相对与263企业邮箱，免费的企业邮箱显然在以上方面有很大的欠缺。邮件收发不畅、垃圾邮件多、海外收发基本无法实现等等的切实问题都摆在了免费企业邮箱的用户面前。
另外，对于企业邮箱的用户来讲。还有一个很重要的问题就是企业邮箱的售后服务问题。即使客户是网络人员，也免不了会遇到一些自己无法解决的问题，何况那些普通的企业用户?在这种情况先，售后服务就显得相当重要了。仍以263的售后服务举例子。263企业邮箱承诺365x7x24的售后服务。也就是其客户在使用过程中无论何时何地碰到无法解决的问题都可以随时致电263网络通信，而且263网络通信的技术服务电话全部由企业邮箱工程师来接听，最大限度的保证了用户的问题在最短的时间得到解决，而其机房也需要大量的工程师随时随地的进行维护与技术支持。在这种情况下，企业邮箱的用户才能实实在在的得到最好的技术服务。但是这也是需要大量的资金作为保障的。免费企业邮箱显然做不到这一点。
综上所述，免费的企业邮箱在企业邮箱最本质、最重要的环节都没有达到客户的实际需求。其他的附属完善功能更是无从谈起。 建议使用收费企业邮箱。列如三五互联、中资源等企业邮箱供应商。价格在70元左右/邮箱/年。
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