四海访学：生动的培训案例
各地教师培训，根基在课堂教学，成果是教学成绩。仅看教师培训的日程安排，往往显得枯燥无味，但走进教师培训的现场，则妙趣横生。一些教学效果突出的学校作为教师培训基地接待全国各地的教师进行培训，这种交流已经成为了中小学教师提高教学能力的良好渠道。
先进的办学理念
2013年11月6日，四川省第18期国培校长班的学员们，到四川省射洪县参观了射洪外国语学校和沱牌实验小学。学员发现，这是两所完全不同风格的学校，但教学培训同样引人注目。
射洪外国语学校是成立于2012年的民办学校，依托绵阳东辰教育集团的质量管理和遂州外国语实验小学的智慧教育模式，在不到两年时间里获得了飞速发展，被称为“射外”的深圳速度。在“射外”，学员们见识了该校的办学业绩：射洪外国语学校校长张仕志的智慧教育“六大工程”(智慧管理、智慧德育、智慧课程、智慧课堂、智慧服务、智慧设计)，学科教学“五大法宝”(语文海量阅读、英语海量阅读、数学思维体操、艺体能力课改、综合研究导向)，英语“五化教育”模式、课堂教学“三学一论坛”小组合作学习模式、学科知识板块整合教学模式、教师专业发展的激励机制(设置教师专业发展奖励基金、建立教师发展职级制)等，都给学员留下了深刻的印象。
在参观沱牌实验小学时，学员们发现，虽然该校校舍陈旧，空间狭小，但没能阻挡当地家长争相进入沱牌实验小学，生源趋之若鹜。这所小学由沱牌公司在1996年出资创建。校长龚永刚依托沱牌公司，最大限度地利用西南大学的外教资源，特色双语教学获得极大成功。他善于挖掘当地文化教育资源(宗教寺庙、侏罗纪公园、沱牌公司等)，把本土文化项目纳入校本课程，丰富了学校的课程资源;他善于协调政府部门和沱牌公司之间的关系，多方争取资金，为教师福利待遇、培训成长，学校的特色发展谋出路;他并没忽视自身“造血”，做大做强沱牌幼儿园，为沱牌实验学校三个校区的发展提供了强有力的经济保障;他善于运用激励机制，把每个教师的专业成长纳入团队的协同发展之中，激发了全体教师的集体荣誉感和工作热情，他善于发现学校的优势并不断放大，让学校的文艺节目、美术作品走向了北京，走进了全国。
有学员感慨：“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖”。一个学校是不是优质学校，不是看占地面积，也不是看教育装备，关键要看学校的一张张名片——学生的发展、教师的成长和幸福感。
良好的教学策略
今年3月，即墨二十八中接待了新一批访学教师团。学员邓凤昆当即感叹二十八中校园的漂亮整洁，感叹二十八中教师课堂上对学生真诚的称赞，感叹二十八中学生的积极互助。二十八中“师生如友，和谐互助”的教学策略真正体现了学生的主动学习，整个课堂高效有序。
邓凤昆根据听的语文课，总结出这所学校语文授课的一些教学策略。在教学中通过交流促进感知。教师创设情境，导入新课，师生讨论交流，明确本节课的学习目标。教师出示预习提纲，检测课前预习情况。学生先根据提纲自查，再师生共同检查，重点看预习情况，然后老师组织在全班交流易错点。整体感知文章内容，先让学生说，不足之处，老师再补充，然后在全班交流。在研读中共同品味文学意境。教师出示研读提纲，学生先根据提纲自己独立研读课文内容，然后师生互议，可以老师先说，再让学生说，老师补充修正，也可以老师直接提问学生，检查学生的自学情况，并帮助学生完善答题思路和要点。
教师出示问题后，学生先独立精读课文，在书上圈点勾画出相关语句和段落并赏析，然后师生互相交流。教师先检查学生的掌握情况，不足之处让老师补充。教师在此基础上选点精讲，进行学法指导，概括写作技巧。课堂上师生互相质疑，共同讨论解决，并将解决不了的疑难点进行记录。教师巡视，掌握学情。全班交流，解决疑难。主要采取“生问生答”的形式，尽量让学生相互解答，教师只做必要的提示或补充。
在语文教学中，师生互相讨论归纳本节课的知识点，然后全班交流，教师归纳知识体系，再次强调重点。师生互谈本节课的学习收获，然后班内交流，教师最后点拨提升。邓凤昆发现，在这些模式中都要遵循一个原则，就是先让学生讲，学生不会的时候“小老师”再给学生讲，学生会了再讲给“小老师”听。师徒都不会的时候，再由“小老师”向其他“小老师”请教后，再讲。教师及时了解情况后，就重难点进行纠正点评。这样，就特别关注了学生学习的主动性与积极性，也为“小老师”展示自己为师的风采提供契机。从形式上看，教师已经退居次要位置;其实，教师的作用又无时不在，只不过这个作用是发挥了全班学生的能动性而已。
提升的新机制
4月11日，在四川省自贡市第六中学举行了自流井区第二届初中物理化学实验操作技能竞赛。来自6所中学的参赛队伍经过激烈角逐，自贡市蜀光绿盛实验学校选手以明显优势获一等奖。赛前，该校物理教研组和化学教研组全体老师通力合作，认真选拔参赛选手，精心指导，反复进行练习。4名选手在比赛中沉着冷静，操作过程流畅，实验数据精准，对实验现象解释准确无误，得到了评委的高度认可，获得了团体一等奖。
教师团队赛前指导过程中的娴熟配合，缘于他们一段游学大江南北的经历，平素教学基础的扎实得益于他们经过提升能力的培训。绿盛实验学校实施名为“蓝青工程”的教师培训计划，促进青年教师成长。该工程采取“以老带新”“以优带新”“以学促新”等方式，为每位青年教师选配具有经验和能力的中青年骨干教师、名教师担当老师，建立起“师徒协作”共同体。通过老师指导备课——徒弟尝试讲课——师徒反思小结、修订教学设计——徒弟比赛上课——师徒总结提升等环节，确保青年教师“三年合格，五年入格，十年升格”目标实现，从而加速青年教师专业化成长进程。
在“蓝青工程”的推动下，教师之间、学科之间、部别之间校本研修经常化，学校课堂教学研究、科研课题开发不断深入。每年，新教师亮相课、骨干教师示范课、同课异构课、结对教师展示课、课题研究课交替进行，课堂开放蔚然成风，每年人均听课都在50节以上。此外，学校还不断整合校内、校外两种资源，先后邀请国家、省、市专家学者100余人次到校讲座，派出200余人次参加国家、省级学习培训。参训者写一篇心得体会、进行一次交流、上一堂汇报课“三个一”活动，进一步扩大了培训效果。在绿盛实验学校，一段“红”遍全校的“师徒教师”故事，折射出该校的多举措，加速了教师成长。青年教师张全丽：“3年来，‘师傅’从观念转变到策略指导，从教学设计到教学机智运用，无微不至。我的每一点进步都有刘志聪老师的心血。”师傅刘志聪则说：“带徒弟虽然要花时间，但我们收获也不少，和他们在一起很幸福，能使自我更新的内驱力更加强烈，克服了职业倦怠。”
实施蓝青工程进行校内培训的同时，该校每年派每位教师到外地参加外校的教师培训。老师们在访学中开阔视野，同时，体会当学生的感受，设身处地寻找更贴近学生的教学方法。访学带来的收获已经被各地教师认识到，国培计划执行中，各地也出现了很多接受外地教师放学的培训基地。
课堂领悟教学真谛
4月14日，山东茌平县杜郎口中学接待了一个来自外地的23人的小型教师访学团体，这是其每年接待的数百个访学团体之一。作为教育部认可的国培计划全国教师培训基地，该中学每年要接待大量的外地教师，来参加教学与管理体验式培训。 走进杜郎口中学的课堂，来自广东普宁中学的教师伏建伟第一眼看到的就是学生们充满自信的神情。她编了一个顺口溜描述了自己所见：脱稿展示如唱歌，人人都欢畅。自学先开放，不行对子帮，组间合作若得当，超市般的课堂。教学不足众来说，谋求发展重纠错，天天师生乐。
伏建伟走出课堂后总结收获：教育者不仅应知其然，更要知其所以然，不管是什么样的知识和范式的更新，要以别人的视角作为参照，但绝不可让别人的视觉变成自己的视角。正如上午听该校副校长所讲：“推动课改不是简单复制。”只有摸索前行，才可以在异质的学校中丰富自己。
茂名中学的历史教师冯杨，久闻杜郎口中学大名，知道这所学校创造了课改的神话，成了全国课改的楷模。有近30年教龄的冯杨好奇地走进杜郎口中学的课堂，立即被震撼：教室桌椅简单整齐，学生6人一组，每组课桌上都有一个粉笔盒，教室内四面墙都是黑板，走廊墙壁也是黑板。学生有的在默写知识点，有的在自己学习课本，教室正前方有老师本节课的一块中心板书。学生在自学之后就是展示、课堂讨论，一个人、两个人不论，学生自己提出疑问，然后发表自己的观点，有想法都可以展示，最后一个环节是巩固再默写。 冯杨走进九年级课堂，观摩了一节历史复习课。整节课老师只强调了一个问题：秦国与秦朝的区别。学生们都在自己默写知识点，大约25分钟之后，学生们围绕秦始皇进行评价，褒贬不一，各抒己见，课堂的三个环节是紧密相扣，看不到懒惰厌学的学生。
在听杜郎口中学老师做报告时，冯杨清楚地记住了一句话，“学生学习最大的敌人是依赖，老师教书最大的失败是包办”。山东之行后，冯杨一直在反思：“我支持课改，自己也进行了课改，但在我的课堂上，我真的放手了吗?最大限度地调动了学生积极性了吗?让学生能积极主动地展示了吗?”冯杨发现，有太多的疑惑值得自己去不断地探索。他相信，这次学习对自己今后的教育教学有很大的帮助和启发。他的心灵受到了很大的触动。这次培训旅行，被他称之为：教学生涯中的“破冰之旅”。
课外教学经验
4月15日，重庆八中教师向宇一行来到山东省潍坊市的昌乐二中，了解了昌乐二中的课改。向宇觉得，自己收获最大的是昌乐二中的大课间活动：体操像健美操，律动感强，节奏感强，学生在运动中满脸笑容。与此同时，操场上有打篮球的、打乒乓球的、跳舞的、踢足球的，这是学生自主选择的大课间。整个课间洋溢着蓬勃的朝气，校园充满活力。
课改应该涉及到教育的方方面面，大课间活动也应该是其中的一部分。让学生喜欢大课间，愿意参加大课间活动，也是课改的重要组成部分。昌乐二中的“海量阅读”让语文教师丁玲耳目一新。昌乐二中制定了《昌乐二中阅读课程标准》，规定学生必须“海量阅读”。阅读成了一门课程，初中每周10节阅读;高一、高二6节;高三4节;初中每年要读40本书;高中30本。昌乐二中有藏书25万册的图书馆，阅览室有全国678种报刊杂志。
德育教师辜渊平对昌乐二中的最大感受是，亲情式的师生关系使学生自由快乐成长。昌乐二中的课堂充满了亲情、热情和激情。校园中总是充满着尊重、平等、和谐、轻松和快乐，都洋溢着浓厚的文化氛围。在昌乐二中，教师不再是教室里的绝对中心和权威。他们由过去的组织者、领导者、管理者转变为引导者、合作者、观察者，与学生分享情感体验和成功喜悦。观摩昌乐二中，教师们开阔了视野，接受了最新的教育理念。培训归来，他们更加坚信，新课改一定能够坚持下去。他们相信，自己做的很多工作也能写成一本书，他们付出的努力也会得到认同。
政府重视是关键
现在全国教师培训已经形成了从校内到校外的多个体系和网络，教师们从封闭校园中挣脱出来，有机会见识到更多创新的教学方法。这得益于全国中小学校对教师培训的共同重视。几乎国内所有中小学名校都有自己独特的教师培训计划，各校之间据此互动频繁。在行业博客网站“中国教育人博客”上，多位校长、教师表示自己上网发文晒培训经验，是学校的要求。通过在互联网上撰写博客文章，各地教师建立了紧密的业务沟通渠道，很多时候通过互联网，各学校就能敲定互访和共建活动。
为了促进学校教师的培训和交流，各省教育部门不约而同地采取措施促进教师培训工作。福建省教育厅在前不久公布了福州一中等95所学校为省级首批基础教育师资培训实践基地，其中幼儿园18所、小学35所，中学42所。福建省教育厅认为，建立基础教育师资培训实践基地，是适应新时期师资培训工作的需要，也是加强全省中小学、幼儿园教师培训实践环节的重要保障措施。
青海省教育厅在设立农牧区中小学教师培训教学实践基地的经验基础上，又命名西宁市虎台中学等25所中小学为“青海省中小学教师培训基地”，范围也由西宁市区学校延伸至西宁市三县优质中小学。2010年，为加强农牧区教师队伍建设，强化教师教学实践能力培训，青海省教育厅在西宁市遴选15所中小学、幼儿园作为农牧区中小学教师培训教学实践基地。截至2013年底，累计有1000名农牧区中小学、幼儿园、特殊教育教师参加培训，投入资金达330万元。
4月16日，中国科学技术大学与浙江省教育厅合作，在淳安县睿达实验学校设立首个中学理科教师培养基地。这个名为“浙江省中学理科教师培养基地”的培训机构，以培养具有较高专业水平和教学能力的中学理科教学骨干和学科带头人为目的。浙江省计划，到2015年，全省教师通过培训达到下列目标：幼儿教师专科及以上学历不低于80%，小学教师本科及以上学历不低于70%，初中教师本科及以上学历不低于95%，普通高中和中等职业教育教师研究生学历(含硕士学位)不低于10%和8%。日前，浙江省教育厅正式印发了《浙江省中小学教师队伍建设“十二五”规划(2011—2015年)》。
浙江省教育厅提出，5年内重点建设10个教师培养基地，着力加强学前教育、职业教育、特殊教育教师培养工作;组织实施“省中小学名师名校长培训工程”，5年内选拔400名优秀中青年校(园)长、千名优秀中青年骨干教师进行培训。
作者：何年
〔摘要〕混合式培训结合了传统面授培训和网络培训的优势,有利于培训实效性的提高。本文以“北京市中小学心理健康教育教师上岗培训项目”为例具体阐述了混合式培训的构建与实施,并对培训效果进行了分析和讨论。在此基础上,总结出混合式培训的成功经验和有待进一步解决的问题,旨在为其他培训项目提供一些有益的借鉴。
〔关键词〕混合式培训;网络;心理健康教育教师
〔
随着网络学习、网络教学在中小学教师培训中的实践应用,人们逐渐认识到网络学习并不能完全取代传统的面授教学,良好学习效果的取得不但与受训者的学习动机和自主学习能力有关,同时也与教师的指导作用、人格魅力、思维方法以及问题解决方法等因素有关。
在这种情况下,混合式学习、混合式教学的理念开始受到关注。所谓混合式学习(或教学),简单地说,就是把传统课堂学习(教学)的优势和网络学习(教学)的优势相结合,以实现学习(教学)效果的最优化。混合式培训是基于混合式学习(教学)的概念而提出的。笔者认为,所谓混合式培训是指在整合不同学习理论的指导思想下,通过培训课程的设计使传统面授培训与网络培训有机融合,从而使两者发挥各自的优势以获得最佳的培训效果。由于培训过程主要包含受训者的学习过程和培训者的教学过程,因此,本文中的“混合式培训”与“混合式学习”“混合式教学”有时将等同使用。
本文将首先分析混合式培训的实质和结构要素;然后,以“北京市中小学心理健康教育教师上岗培训项目”为例来具体阐述混合式培训的构建与实施,并对该项目运用混合式培训所取得的效果进行分析和讨论;在此基础上,总结混合式培训的成功经验和有待进一步解决的问题,旨在为其他培训项目提供一些有益的借鉴。
一、混合式培训的实质与结构要素
从形式上看,混合式培训是面授培训与网络培训的混合,但从实质上分析,它是通过信息技术的恰当使用而更好地在培训课程中整合多种学习理论或教学理论,从而给受训者提供多样化的学习环境和学习方式,给培训者提供多样化的指导环境和教学方式。因此,从某种意义上来说,混合式培训为多种学习理论和教学理论的综合运用以及学习文化、课程文化和课堂文化的重建提供了非常大的空间。
从课程设计及实施的角度来分析,在培训目标既定的情况下,混合式培训包含以下几方面的结构要素:课程内容的混合,既有网络学习内容,也有面授课程内容;教学方式及教学活动的混合,既有网络教学、网络研讨与交流、网络辅导等,也有面对面的课堂教学;学习环境的混合,既有课堂学习环境,也有网络学习环境;课程资源的混合,既有传统的学习资源,也有网络化的学习资源;学习评价方式的混合,既有传统的作业评估、考核等,也有在线测试、电子作业、论坛交流状态等。
基于对混合式培训结构要素的分析,下面结合一个案例项目来具体阐述混合式培训的构建与实施。
二、混合式培训的应用案例分析——“北京市中小学心理健康教育教师上岗培训”项目
(一)案例项目简介
“北京市中小学心理健康教育教师上岗培训” 项目的培训对象是北京市中小学目前从事或即将担任专职或兼职的心理健康教育教师。该项目于2006至2008年分三期进行,旨在为北京市每所中、小学校较为系统地培训一名能独立开展心理健康教育工作的专、兼职教师。
由于培训任务较重、培训资源比较短缺,考虑到基础知识和理论比较适合网络培训、项目单位有较丰富的网络培训经验等原因,该项目采用了混合式培训方式。
(二)混合式培训的构建
1.混合式培训课程设计
主要包括四个课程模块:网络课程,学习专业理论知识;面授学习,掌握实际操作技能;校本实习,形成心理健康教育能力;总结与反思,在心理健康教育能力和自我成长方面的全面提升。
2.支持混合式培训的网络平台建设
支持混合式培训的网络平台主要包括以下功能系统:
(1)首页:主要包括学员登录入口、指导教师及培训管理者入口、主要功能系统入口等。
(2)学员登录系统。
(3)网络课程:包括学习导航和16个专题模块。
(4)学习论坛:辟有专题分论坛和班级分论坛等。
(5)学习资源:通过两种方式建设学习资源库,一种是由培训者提供相关资源,另一种是由受训者上传资源(须经过审核)。学习资源分为重要文献、心理健康活动课录像、心理咨询案例分析、心理健康活动课设计、心理健康工作计划、专家讲座演示文稿等类型。
(6)在线测试系统:网络课程学习评价的主要部分,每个专题设考核题库。
(7)电子档案袋系统:过程性评价与总结性评价相结合的学习评价系统,包含网络课程测试结果、网络学习总结、面授课程反思日志、校本实习反思日志、心理健康活动课设计、心理咨询个案报告、心理健康工作计划、自我成长报告、培训总结等。其中,培训者开发了若干作业模板,对受训者完成学习起到支架作用;受训者可以查看教师的作业指导,还可以进一步查阅同学的作业作为同伴交流。
(8)学习状态系统:受训者可以随时查看自己的学习状况,如网络课程状态、指导教师对作业的批复情况等。
(9)课程管理与作业指导系统:指导教师可以在线编辑班级信息、发布课程安排、查看学生学习状况和作业状况,并可以在线批阅学员作业。
(10)培训管理系统:项目管理者可以查看班级管理情况;进行分类统计管理,包括终结性管理(网络学习成绩、各项作业成绩等)和过程性管理(作业提交情况、作业回复情况、论坛交流情况);分层次统计管理,包括各培训点、各班情况统计;可以进行学习资源库管理。
(三)混合式培训的实施
1.混合式培训的实施过程
首先,以面授形式向受训者讲解整体培训方案,同时启动网络课程学习,分发“网络平台使用手册”,现场培训受训者如何使用网络平台进行网络课程学习和面授阶段的在线学习与研讨。还要对培训者进行培训,使他们掌握网络平台的各种功能从而能够顺利开展混合式培训工作。
网络课程主要以在线形式实施,同时以面授辅导作为补充。在此过程中,强调教师在线指导和面授辅导作用的发挥,要求各班指导教师每日在线论坛值班,及时回复学员的各种问题,动态管理班级分论坛,并根据学员的学习情况适时组织面授辅导和答疑。对网络课程的学习考核是:通过16个专题的在线测试,并在线提交网络课程学习总结(须经指导教师的审核通过)。
面授课程和校本实习两个模块以面对面的课堂讲授和校本实习研讨为主,同时要求指导教师组织在线专题研讨和交流来促进受训者的深度理解。对这两部分的学习考核是在线提交以下作业:每次培训的反思日志,心理健康活动课设计和课堂实录,心理咨询案例报告,心理健康教育工作计划。
培训总结和反思主要以现场汇报和交流的形式进行,受训者需在线提交个人成长报告和培训总结并接受指导教师的在线指导,也可在论坛上进行互动和分享。
2.混合式培训的结构要素体现
案例项目在实际运作中,体现出以下几方面的混合:
第一,课程内容的混合。主要表现为网络课程与面授、校本实习的混合。
第二,课程实施方式的混合。不论网络课程学习还是面授或校本实习,既有面对面的讲解和交流,同时也包含网络研讨、指导和答疑。在培训中贯彻教师全程指导原则,即在网络课程阶段就组建班级由指导教师引导和管理,而不是到面授阶段才有指导教师介入。
第三,学习环境的混合。既有网络学习环境,也有面授课堂、实习现场等传统学习环境。
第四,学习资源的混合。既有传统的学习资源,如书籍、学习手册等,也有在线学习资源,包括显性和隐性的学习资源库,前者指平台定制的功能板块,后者指学习论坛的讨论记录、班级作业库等。
第五,学习评价的混合。既有对在线学习参与的评价,如网络课程的在线测试、学习论坛的参与程度等,也有对面授学习效果的评价。
此外,还体现出培训管理的混合。既有培训现场的督导,也有通过管理平台的在线检查和督导。
(四)混合式培训的效果分析与讨论
根据对受训者的学习效果评估、他们的培训总结以及培训调研,该项目在促进受训者掌握基本理论、提升专业技能、获得自我成长等方面取得了良好的培训效果。这是多方面因素共同作用的结果,由于全面探讨影响培训效果的因素超出了本文的论旨,下面仅从混合式培训的角度重点分析和讨论其对受训者的学习所产生的积极影响,主要表现为以下几方面。
第一,由于网络学习方式与面对面学习方式的混合,受训者的学习主体性得到较为充分的发挥。学习场所不再仅仅是受时空限制的传统课堂,学习交流和研讨可超越时空、双向或多向在线进行;网络平台提供了较丰富的学习资源供受训者学习;受训者不仅可以寻求专家的指导,也可以获得来自同伴的帮助和支持;还可以自定步调学习网络课程等。建构主义理论认为,学习是个体在与外界环境的互动过程中积极地建构知识的过程。混合式培训通过营造交流便捷、资源丰富、合作性的学习环境从而促进了受训者的建构性学习。
第二,指导教师的全程在线指导和面对面指导,保证受训者得到有效的学习引领。以往的网络培训基本上是受训者的在线学习,缺少教师的引导作用,而在传统教学中教师的作用又只能通过有限的课时和课堂来发挥。然而,有效学习离不开学习者与更高水平的专家的交往。混合式培训既保留了网络学习方式支持受训者自主性的优点,同时强调培训者通过面对面或在线方式发挥应有的引领、支持和指导作用。此外,在线方式拓展了培训者的指导时间和空间,使其更可能关注到受训者的个体需求并进行深度探讨。
第三,课程设计及实施需要根据不同难度的学习任务而灵活采用不同学习理论作为主要基础,混合式培训能够较好地支持这种灵活的转换,从而有利于营造多样化的学习和教学环境。从基础知识和理论的网络学习到操作技能的课堂讲授与演示直至操作技能的校本实习,学习任务越来越复杂、认知难度也在不断增加,相应地,培训课程所依据的学习理论基础从以行为主义学习理论为主转换到以认知主义学习理论为主再到以建构主义学习理论为主(这里需要说明的是,针对不同课程内容而采取不同学习理论为主要基础,并非排斥其他学习理论,而是与其他学习理论形成互为补充的关系,只不过它们之间有主次之分而已)。这种在培训课程中融合不同学习理论的设计思路,由于在线方式或网络与多媒体技术的介入而更容易实现。
此外,学习评价系统、课程管理和作业反馈系统、培训管理系统极大地提高了指导教师和培训管理者(主要由专业工作者承担)的工作效率,这使得指导教师可以把主要精力投注在培训实施和学习指导方面。
三、混合式培训的成功经验与有待解决的问题
由以上案例分析可见,混合式培训结合了网络学习和面授学习的优点,有利于受训者的学习主体地位和培训者的教学主导地位的落实,是培训效果取得的重要贡献因素。因此,在教育信息化的背景下,可以把混合式培训作为中小学教师培训的重要方式来谋求最佳的培训效益。
下面是从案例项目中总结出的一些成功经验和有待解决的问题,旨在为今后其他项目运用混合式培训提供有益的借鉴。
(一)成功经验
第一,混合式培训网络平台的使用培训到位。受训者和培训者能否有效利用网络平台是影响混合式培训效果的重要因素。因此,需要对受训者和培训者进行相应的培训。
第二,加强混合式培训模式下的指导教师工作制度和工作规范建设。与传统教学中的情况不同,在混合式培训中指导教师的工作环境、工作方式、角色和作用发生了很大的变化,这就要求制定新的教师工作制度和工作规范,从而对教师更好地履行职责提供指导和监督。
第三,重视对混合式培训的学习理论基础的探索。混合式培训绝不仅仅是网络学习和面授学习的简单拼盘,它是一种信息化背景下的新型学习方式和教学方式,学习者的学习生态环境和教师的教学生态环境发生了巨大的变化。这需要我们在网络环境与课堂环境相混合的情境中重新建构对各种学习理论的理解,重新认识学生、教师、媒体、教材、学习资源等概念的内涵。
第四,在受训者、培训者、网络平台设计者和网络技术人员之间要有良好的协调和沟通。混合式培训对网络平台的搭建有较高的功能要求,它不仅要满足受训者的学习需求、培训者的指导需求和课程管理需求,而且要考虑网络培训与面授培训相混合所提出的特殊功能要求。这些功能的良好实现仅仅依靠技术制作人员是不够的,需要网络平台设计者在研究学习过程、了解受训者和培训者的需求的基础上,就网络平台的设计思想与网络技术人员进行良好的沟通。
(二)有待解决的问题
混合式培训改变了传统的教学结构,也不同于早先的网络课程学习,在理论建构和实践操作两个层面提出了许多新的课题,有待进一步研究和解决。例如,教师组织在线研讨活动的策略有哪些?如何有效评价受训者的在线学习?目前的评价指标,如在线时长、发帖数、在线测试、浏览或下载资源数量等,只是衡量学习的外在行为表现,而对于那些体现出实质性学习的内在认知过程和认知结构的变化如何借助信息技术来进行评估?另外,如何在知识管理的理念下使培训从一个纯消费过程转变为一个资源挖掘过程,从而实现培训与后继培训的良性互动?这些都是很有意义的课题方向。更为重要的是,要深入研究混合式培训中网络环境下的学习行为和学习过程,从而把握网络环境下的学习规律,这方面的研究将为设计有效的混合式学习环境和混合式培训课程提供坚实的科学理论基础,目前,这个领域才刚刚起步。
综上所述,尽管有很多问题还需要进一步研究和解决,但是混合式培训已经初步显现出它独有的课程文化特色和学习文化特色。随着实践探索与研究的深入以及信息技术的进步,这种培训方式在未来将会有更广阔的发展空间。(稿件编号:090113002)
(作者单位:北京教育学院,100120,电邮:chuyunqi@sina.com)
编辑/何 妍 终校/于 洪
作者：齐建芳
摘要：中央要求干部院校积极探索教育培训内容和教育培训方法的改革和创新：案例教学被认为是提高于训效果的有效方法。干部教育的案例教学经过几年的尝试已经形成了有别于学院派案例教学的独有特点。文章在干部教育培训中总结了新尝试和新经验，并提出了在案例教学的实施过程中如何去改善所面临的新困境、如何去编写高质量的案例，以及培养高素质的教师团队和高水平的学员参与，从而提升干部教育培训中的创造力、生命力和凝聚力。
关键词：干训;案例教学;创新
为了坚持理论联系实际、增强干部教育培训的针对性和实效性，中央要求在干部培训的内容和方法上要不断改革和创新。2008年，新华社授权发布的《中国共产党党校工作条例》指出：“党校要努力创新教学方式，大力推行研究式教学，综合运用讲授式、案例式、模拟式、体验式等教学方法。充分调动教员和学员两个方面的积极性，做到教学相长、学学相长。”其中增加案例教学和案例讨论被认为是改善教学，提高干部培训效果，加强干部管理创新能力的最有效的教学方法之一。
一、干部培训中案例教学的新尝试
以需求为导向、以问题为核心、以专题性为特点的案例教学，通过案例的形式充分展现了“新知识、新理论和新实践”，对于提高干部培训的时效性和实用性发挥着积极的作用。干部院校一直在探索案例教学，并提出了案例教学的制度建设。但是干训中为什么要实施案例教学，干训中的案例教学有什么特点，应该如何实施一直是干部教育工作者积极尝试并不断探索的课题。
案例教学初创于19世纪哈佛大学法学院兰德尔教授，在20世纪初期哈佛商学院德汉姆院长建立了完整的案例教学和管理系统，这是一套符合企业实际运作的教材和教学方式：在课程中被大量安排企业主管来校讲授企业经营经验，并与同学进行讨论交流。同时，哈佛将有价值的企业经营经验发展成教材，并在课堂上以讨论分析的方式进行，以此促使学生在商业经营上获得分析和决策的能力。
干部培训中的案例教学既具有传统学院派案例教学的共性也有其特定的特性。共性在于：一是教学思维转变。注重实践应对训练，而不是理论探讨。通过让学生对既定的案例为直接对象，运用相关的理论知识和实际经验，进行剖析研究，揭示案例中各现象之间的内在联系和本质，从而加深对理论在实际中运用的理解，寻求有效的管理手段、方法和技巧的过程。二是教师角色的转变。教师由传授者向组织者转变。教师由单向的知识灌输向学生之间的互动探讨转变。案例教学强调教师强有力的引导、催化和组织，课堂教学的全过程贯穿学员的研究与互动、体验与反思，从而摆脱了填鸭式的满堂灌的做法。三是课堂组织的变化。案例教学既是学生对自己所学知识的综合运用过程，激发头脑思维的过程，同时又是学习新知识和不断提高自身分析问题和解决问题能力的过程。案例教学的最终目的就是要使学生从被动听课、记笔记的消极型学习方式转变为参与、分析、决策的主动学习方式，在理论与实践相结合的关键点上培养学生管理与创新的实际能力。
尽管如此，干部教育中的案例教学与学院派的案例教学相比仍然具有其独有的特点。具体表现在三种转变上：
(一)在案例教学中实现“把学员转变成教员”
干部培训中参加案例教学的学员不仅具备了高校教育的学历和学位，而且高学历的学者型官员的比例呈现上升趋势。与此同时，学员在实际工作中也已经具备了丰富的工作经验。与学院派案例教学中强调教师具有丰富的实战经验，邀请企业管理的高管来授课不同的是，干训中的案例教学则要求教师通过精心设计案例课程来充分发挥学生的作用。这种作用不仅仅是学员的主动参与，更要实现学员向教员的转变。让学员根据指定的案例，就“命题作文”与同学们分享自己的执政理念和行政管理经验。通过“同行评议(peer effect)”的方式相互评点，相互学习，进行自我反思和自主探索，通过团队的支持和协作解决问题。在干部培训的案例教学活动中，最宝贵的资源是学员，即学生自身在长期政府工作或者企业管理中形成的思维方式、实践理念、决策处置能力，而教师就要将他们的这些能力充分激发出来，起到教学相长的目的。
(二)在案例教学中实现“把课堂转变成现场”
案例教学的课堂，通过教师有效的设计案例和组织探讨，将现实工作中存在的“新知识、新理论和新实践”融入提前设定的案例中，让学生在探讨、交流和争论的过程中将问题提炼出来，将观点总结出来，将经验分享出来。因此，干训中案例教学的课堂更像是一个个现实问题呈现的现场，干部们在课堂上当场决策，当场处置，当场评判。学员间的人际互动、集体学习、集体探索的过程直接影响和决定了干部培训的效果。因此，围绕相关主体的教学活动组织和研讨需要教师在课前做到充分的准备，一堂看似轻松、风趣、热烈参与的课程是建立在有效组织的基础上。
(三)在案例教学中实现“把案例转变成问题”
温家宝曾引用古代政论家王充的一番话：“知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。”干部培训中的学员虽然有着丰富的公共管理或者企业管理的经验，但由于长期从事具体单一的工作使得他们的局部意识大于大局意识，地方经验多于全国经验，本土理念强于国际理念，这些都已成为制约领导干部处理复杂问题时发挥综合能力的瓶颈。而案例教学就是将现实中的事件带到课堂中来，采取社会问题做中心，将问题和标准融入课程中。家庭教育重(注重)德，以德为中心，如三字经、弟子规。大学教育重知，以知识为中心，注重通识教育。然而，干部培训重“行”，以行为中心，注重采取行动解决问题。与专题讲座，现场考察等教学不同的是，案例教学本身就是将案例化作问题让学生探讨，案例教学中强调以学生为中心的目的就是让学生对一个个来源于真实事件中的案例提出具体的解决方案。当学生课程结束后，他们收获的不仅仅是在课堂上展示才华，更多的是提升了发现问题和解决问题的实实在在的能力。
二、干部培训中案例教学的新困境
干部教育中的案例教学不仅在案例数量上而且在教学形式上都已经取得了一些成果，但是在课程的实施过程中的确出现了一些新困境亟待认识和改变。
(一)打破案例教学制中“重案例、轻教学”的制约
教学因案例而生动，但案例因教学才有了生命力。我们现在的干部培训中案例写了不少，看上去成果丰厚，但案例要么被束之高阁，要么乏味可陈，没有起到解决问题的效果，而且经过教学演练和探讨过的案例，效果要大打折扣。好的案例不是写出来的，而是在教学中练出来的，只有在教学活动中不断地使用和探讨，我们才可以不断修改，完善案例，提高案例的实用性和有效性，突现干训中案例教学“以问题为导向”的特点，最终实现提高领导干部解决实际问题能力的目的。
(二)改变案例编写中“重解构，轻建构”的导向
案例教学在实施过程中，汲取了显性外化教学方式中提高学员积极性和创造性的优点，使学员们通过亲身参与，积极探讨，从案例中吸取教训，总结经验，实现“他人亡羊，我先补牢”的效果。而案例教学中案例编写的目的，绝不是以曝光、鞭笞事件中涉事单位的决策失误、行政不作为等为单一导向，案例编者的目的也绝不应该把博人眼球、哗众取宠作为目的。案例编写的正确意识是强调当地政府、相关部门或有关人员是如何从危机中抓住契机和转机，并在“解构”案例事件的最后结果上应该落实到如何“建构”政府的公信力，“建构”政府社会管理的创新力，“建构”领导干部的领导力。
(三)突破授课教师“重培训，轻研究”的瓶颈
案例教学中的教师是组织者，也被称为“催化师”，是教学实践的导演。但教师在课堂中的作用绝不仅仅停留在技术层面，正如一部优秀的影视作品依赖演员的成功表演的同时，更取决于导演自身的专业素养和个人修养。案例教学中的教师的作用就是通过案例探讨将学员的碎片知识系统化、感性认识理性化、隐形知识显性化、实践知识理论化，在课堂中丰富实践工作经验，并将这些经验转化为问题研究，开展以问题为导向的科研咨询。教师在课堂上不断积累与这些现实问题有关的学术知识，反过来更能够促进案例教学的实施效果，比如，提高与干部的沟通协商能力、统筹协调能力、决策处置能力、点评提升能力。可以这样说，案例教学的过程是“以课程带动创新，以创新带动教师成长”的过程。
三、干部培训案例教学的建议
案例教学之所以深受干部培训中学员的青睐，其目的就在于“以问题为导向，以解决问题为目标”，就是“管用、实用”。那么，如何开展一堂好的案例课程?如何建设一个完善的案例教学制?案例、教师和学员是案例教学成功实施的三大决定性要素，高质量的案例编写、高素质的教师团队、高水平的学员参与是实现高成效的干部培训案例教学的关键。
(一)案例赋予了教学活动的创造力
1.案例开发要遵循“非新无以为进，非旧无以为守”的原则。“非新无以为进”是指干训的教师要始终保持敏感度，时刻关注新事件、新问题和新现象，这样在课堂上与学员交流时就可以激发学生对问题的“新鲜感”。中国浦东干部学院的案例教学中明确提出“24小时发生的事件进课堂”，案例做得好与不好，有没有创新就在于教师是否比学员在对案例的理解上“多走一步，快走一步，早走一步”。与此同时，“非旧无以为守”是指案例开发一定要做实、做深旧案例。开发一个成功的案例不仅仅是针对单独事件的阶段性描述，而应该是有始有终的全过程总结。一个案例中叙述的事件从发生到最后的全面解决往往需要至少3年的时间，而我们的案例撰写总是截止于某个时间节点，这就要求教师沉住气，耐下心长期关注已有的案例，不断完善，不断修正。
2.案例的选择要符合“七标准”。干部培训中案例教学课堂使用的案例要符合“故事性、典型性、前瞻性、国际性、开放性、连续性和时效性”等七个标准。选择合适的案例就意味着案例撰写已经成功了一半。我们在工作中常常看到一些事件在编写成案例的过程中由于受到各种因素的干扰，最终变成了一个个工作报告，失去了培训的价值。案例选择和撰写要有故事情节，从而保证了学员研读案例的兴趣;典型性案例的开发可以启发学员触类旁通，举一反三;案例虽然描述的都是已经发生的事情，但是在选择案例时要强调事件本身的“新趋势、新实践、新经验”的前瞻性，对未来工作具有指导意义;领导干部综合能力中应该具备“全球思考，本土行动”能力，这就需要领导干部不仅对国外发生的事情保持一种开放的姿态，而且树立国内问题国际化的意识，对于国内一些敏感的社会问题，我们可以通过撰写国外的案例来达到“他山之石可以攻玉”的效果;以问题为导向的干部培训在解决相似或同类问题时往往没有一个标准答案，所以案例选择的开放性使得学员的课堂探讨变得更有创造性和开拓性。案例选择需要教师长期连续关注同一个事件，并与时俱进地赋予案例相应的价值观和理念。
(二)教师赋予了案例教学的凝聚力
对于案例教学课程的教师最大的挑战不在“授道”而在“解惑”。在课堂教学中，教师的专业知识、应变能力和指导水平一般会彰显无遗。一堂精彩的案例课程是教师课前认真研究、课堂认真组织、课后精彩总结的全流程能力的综合体现，教师将学员通过案例探讨凝聚在一起。
1.教师要做到知己、知彼、知被知。教师应该明确自身在案例教学过程中的角色定位，采取小题大做，以点对面的策略，聚焦问题讲深讲透，突出针对性、有效性。在上课前教师要认真研究学员，量身定制选取案例，针对性地准备问题，避免“泛泛而谈”、“假大空”。教师要尽可能全面了解学员的思维方式和话语体系，在干部的话语体系中激发他们思考，避免冲突和对立，做到“忠言顺耳”，启发自省。教师需要避免根深蒂固的“学科思维”，追求系统性、逻辑性、学术性的惯性思维。
2.优秀的案例教学的教师是案例开发中成长起来的。缺乏高素质的案例教学教师是制约案例教学的最大因素。一般来讲，干部培训中的案例教学的教师既缺乏丰富的基层工作经验，又缺乏高层领导干部的决策实践。在干部培训中，绝大多数的教师都是学院派出生，重学理而轻实践。这种现象使得教师的授课的内容往往“飘在空中”，脱离实践，好听但不管用。如何让教师了解实践，了解基层?最有效的做法之一就是通过开发案例，撰写案例，研究案例的方法来“接地气”。在案例中接触现实问题，丰富实践经验，提升认识水平。案例带动了教师成长，在课堂上教师同学员对话就能说得进，学员能听得进，从而引起师生共鸣，促进了课堂的凝聚力。
(三)学员赋予了案例教学的生命力
干部培训中最大的财富就是学员，他们在培训中带来了全国各地不同的执政理念和实务操作经验。随着高学历领导干部的比例上升，干部培训往往是“高手过招”，正是这些高水平的学员推动着教师专业水准和个人素养水涨船高。
1.干训学员就是一部部活生生的案例的素材。一些学员自身不仅仅是具体事件的亲历者，而且决策处置过具体事件。教师通过与学员的访谈，把已经写好的案例初稿交给学员亲自指正，或者进行实地调研等方式，避免了仅从媒体上获取信息而造成断章取义，信息缺失甚至误传的风险，极大提高了案例的真实性、客观性和实用性。
2.一堂精彩的案例课程是由学员参呈现出来的。案例是对事件的文字描述，即便是视频资料也会因拍摄角度的不同和碎片式的取材造成观者“眼见未必是实”的结果。案例在没有进入课堂前就像是一幅素描或者写生画，是平面的，而学员的参与使得案例中的各个要素、人物细节和现实问题呈现出“人格化”的特点，是立体式的。
3.只有经过学员亲自探讨的案例才有培训价值。近年来从中央到地方的党校、行政学院、高校培训中心都非常重视案例开发，投入财力、物力和人力出版了许多案例书籍，但能够进入课堂的为数不多，原因无非是案例脱离实践没有实用性，案例缺少情节没有可读性，案例取材单一缺少信服力。案例的选材和撰写是否成功不是取决于作者单方面的努力，而是在于事件相关主要人物的参与程度。同样，正是因为学员的参与使得案例教学具有生命力。
作者：李敏
---“没有”和“不知道”
酒店管理：http:///add/jiudian.asp
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵抱
歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失
暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧!“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票?”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”
话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟?”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。
这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。
服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。
点评：
在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。
商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞;同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。
“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾?”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。
几声道歉几多缺憾
华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，
成员都是退休了的蓝领阶层。
他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。
宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。
客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。
“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”
另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具„„”
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是„„”这是一位高个子太太提的问题。
“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。
点评：
涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。
本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。
商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。
案例
老韩是刑满释放人员，现年40岁，出狱后一直找不到工作，靠摆修车摊维持生计。后因道路改建，修车摊的生意也不得不终止。他天天到居委会去吵，要求解决工作问题。居委会工作人员将其转介给街道社会工作者。如果你是一名专业社会工作者，请根据案例情况，拟订一份个案服务方案。
黄先生学历不高，在一家工厂工作。妻子是外地人，没有工作，两人育有一子一女。迫于生计，黄先生晚上还打一份工，平常早出晚归，和子女接触少。夫妻俩都不善交流，时常因经济问题及教育子女的问题发生争吵。儿子今年11岁，贪玩，成绩不好，常受黄先生责打。前天，黄先生又打骂了儿子，结果儿子跑出去，还说要离开这个讨厌的家。夫妻俩前来社会工作站求助，黄先生也表达了内心的压力与无助。请你运用“环境中的人”的视角，对黄先生一家的情况加以分析，并在此基础上，拟订一份干预计划。
某社区青少年数量比较多，有些家长和社区居民反映，这些青少年缺乏良好的健康和卫生习惯，个人健康常识、环境卫生知识等也较缺乏，家长们认为这样既不利于青少年本身的健康，也不利于促进整个社区环境的建设;该社区中有几所中学老师介绍，学校课程中也较少涉及到健康和卫生的教育。如果你是一名社工服务机构的社会工作者，请设计一套社区青少年健康教育的方案，以协助该社区青少年养成健康、文明的生活习惯。
假如你是一名社会工作者，服务于城郊接合部的一个城中村，这里主要居住的是外来务工人员。由于附近工厂以制造业为主，工作强度大，还经常加班，许多务工者根本就没有时间关心子女的成长，不少孩子初中毕业后不再继续读高中，而是流落社会，平日无所事事，经常在社区聚众滋生事端，如破坏公物、欺负敲诈中学生、打架斗殴等。请针对这一情况，设计一份青少年社区服务方案。
面对面销售技巧
顾客心态
1、顾客想要得到什么?
希望买到称心如意的商品
有的顾客更注重商品本身
希望得到热情周到的服务
有的顾客更注重服务质量
2、我们应该卖给顾客什么?
卖需求
卖感觉
3、购买心理七个阶段
引起注意→这是什么品牌?颜色这么喜庆
发生兴趣→原来这是郎酒T3，能免费品尝
产生联想→买一瓶还送瓶小酒
激起欲望→尝起来不错，不如就买一瓶
进行比较→不过的看看其他的酒，看看别的送不送东西，价格便宜不便宜
下定决心→好吧，就T3送，就买这个
进行购买→付钱买酒
4、客户购买理由
1)商品的整体形象
2)产品质量
3)价格
4)品牌知名度 案例：老太太与小贩 场景一
老太太离开家去楼下市场买水果，老太太来到一个摊子前问小贩，这李子怎么样? 小贩说，我这李子又大又甜，特好吃 老太太摇摇头向另一个小贩走过去 场景二
老太太问第二个小贩，你的李子怎么样? 小贩说，我这李子有两种，你要哪种? 老太太说，我要酸点的
小贩又说，我这篮子李子又大又酸，咬一口就流口水，你要多少? 老太太说，来一斤吧。
老太太买了水果后就有在楼下的市场中逛 场景三
老太太又看到有一个小贩在卖李子，又大又圆，非常抢眼，便问小贩，你的李子好吃吗? 小贩马上回答，我这李子当然好，不知道您要什么样的? 老太太说，我要酸点的
小贩有问，一般人都喜欢又大又甜的，您问什么要酸的? 老太太说，我儿媳妇要生了，要吃点酸的
小贩马上说，老大娘您对儿媳妇真体贴，你儿媳妇一定能给你生个大胖小子。前一个月，这附近有一家要生孩子，总来我这买李子，果然生了个胖小子，大娘你来多少? 老太太说，我再来一斤吧
老太太被小贩说得很高兴，于是又买了一斤。
小贩一边给老太太称李子一边给她介绍其它水果，猕猴桃有多种维生素，特有营养，很适合孕妇吃，您要给儿媳妇买点，她准高兴 老太太高兴的说，是吗?那在来一斤猕猴桃
小贩边称边说，您人真好，摊上你这样婆婆，一定有福气，我每天都在这里摆摊，水果都是当天在批发市场找新鲜的批发过来的，你媳妇要是觉着好吃，您再来给她买 老太太被小贩夸得合不拢嘴，一边结账一边说，行，没问题。
这个故事很平常，它到底给我们展示了一些什么技巧呢? 场景一中，老太太问这李子怎么样是一个开放式的问题，但最终这个小贩没有把自己的产品推销出去，说明他回答李子又大又甜，完全站在自己的立场看问题，没能满意老太太的需求，这说明了我们在推销自己的产品的时候要考虑顾客的需求，不要完全站在自己的立场
场景二中的情况同奇拿一个一样，但是这个小贩要聪明一点，直接回答我这有两种李子，你要什么样的李子，这是二选一法，也可以说是多选一法，后面在老太太选择了之后就针对性的表扬一下自己的产品并临门一脚，果断问道您要多少，直接迫使交易的达成，这个情况说明了在向顾客介绍产品在不了解顾客需求的时候要给顾客一个选择的余地，让其多选一，而当交易要达成的时候要当机立断，临门一脚，促成交易。
当然，场景二并不是一个完全成功的情况，因为他们没有把握住产品销售出去的源头，而场景三的小贩就做的相当到位，在场品展示的时候把自己的李子展示的很到位没让老太太一眼看到自己又大又圆的李子，后面在老太太问的时候，非常自信的的回答自己的李子非常好，并反问老太太需要什么样的李子，当得知老太太需求跟别人不一样的时候有深入了解老太太需求不一样的原因，后面又通过好不吝啬的夸赞以及举例子介绍自己产品的优点，让老太太又购买了一斤，当然小贩后面有采用捆绑式销售方法向其介绍了其他水果对孕妇的好处同时不忘大加赞美之词，让自己另外的水果也得以售出，最后更是用了巧妙的回答把消费者绑在自己的销售范围内，比如他说道如果觉得好吃就在来买，自己天天就在这里买新鲜的水果，这等于间接建立了销售的源头，保证自己产品的销量。
这其中给我们展示了购买的三种情况：当场购买、以后购买、推荐购买
这个案例给体现了一下几点
1、自己的产品一定要放在醒目的位置
2、给顾客留一些选择的余地，不要只是站在自己的立场，比如二选
一、多选一等
3、带给顾客满足需要的方式或者希望，比如举例向其介绍我们产品，强调关键利益
4、捆绑式销售
5、临门一脚，帮顾客做决定
6、留住老客户比开发新客户重要，告诉客户自己的联系方式等
销售成交八大法则
热情、开朗、温和、坚毅、耐性、宽容、大方、幽默感
开发与培训案例
案例
一、别具一格的杜邦培训
作为化工界老大的杜邦公司在很多方面都独具特色。其中，公司为每一位员工提供独特的培训尤为突出。因而杜邦的“人员流动率”一直保持在很低的水平，在杜邦总部连续工作30年以上的员工随处可见，这在“人才流动成灾”的美国是十分难得的。
杜邦公司拥有一套系统的培训体系。虽然公司的培训协调员只有几个人，但他们却把培训工作开展得有声有色。每年，他们会根据杜邦公司员工的素质、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲。上面清楚地列出该培训课程的题目、培训内容、培训教员、授课时间及地点等。并在年底前将大纲分发给杜邦各业务主管。根据员工的工作范围，结合员工的需求，参照培训大纲为每个员工制定一份培训计划，员工会按此计划参加培训。
杜邦公司还给员工提供平等的、多元化的培训机会。每位员工都有机会接受像公司概况、商务英语写作、有效的办公室工作等内容的基本培训。公司还一直很重视对员工的潜能开发，会根据员工不同的教育背景、工作经验、职位需求提供不同的培训。培训范围从前台接待员的“电话英语”到高级管理人员的“危机处理”。此外，如果员工认为社会上的某些课程会对自己的工作有所帮助，就可以向主管提出，公司就会合理地安排人员进行培训。
为了保证员工的整体素质，提高员工参加培训的积极性，杜邦公司实行了特殊教员制。公司的培训教员一部分是公司从社会上聘请的专业培训公司的教师或大学的教授、技术专家等，而更多的则是杜邦公司内部的资深员工。在杜邦公司，任何一位有业务或技术专长的员工，小到普通职员，大到资深经理都可作为知识教师给员工们讲授相关的业务知识。
1.杜邦公司的培训体系有什么特点?
2.简述完善的培训体系给公司和员工带来的影响?
案例
二、培训就是智力的储蓄
福建东百集团股份有限公司位于福建省省会福州市最繁华的东街口，是一家创建于1957年具有47年历史的大型商贸企业。1992年东百集团开始进行规范化股份制改革，并于1993年10月公开发行股票。东百集团自在上海证券交易所上市以来，已由单一的经营百货业发展成集国内贸易、广告、租赁、进出口、高新技术为一体的大型企业集团。东百集团坚持以“市场为导向”作为企业经营理念之一，努力营建“一流商品、一流服务、一流环境、一流管理”的服务体系。
对于历史悠久的东百集团来说，其经历了由计划经济向市场经济转变的全过程。面对激烈的市场竞争，不论是商品、服务、环境还是管理，归根结底是员工综合素质水平的竞争。随着公司的不断发展和壮大，老员工要跟上新的形式，更新知识;而不断充实进来的新员工急需提高业务技能和了解企业文化，迅速融入企业，使企业团结向上、充满活力和希望，所有这些成为东百集团人力资源管理的首要课题。
公司领导从实践中领悟到：通过员工的培训，可以帮助员工充分发挥和利用其潜能，更大程度上实现自身价值，增强对企业的责任感;另一方面，通过员工的培训，可以提高工作效率，增强企业的活力和竞争力。
员工的培训和教育是企业抓根本、管长远、打基础、上水平的大事。因此，在实际工作中，由总经理亲自挂帅，工会主席具体分管职工教育培训中心，形成以培训中心为主体、各职能部门分工协作、齐抓共管的立体交叉的人才培训网络系统。为了将培训工作落到实处，把教育与培训工作作为单项指标列入经理任期目标责任制，进入公司重要议事日程。
公司围绕“全面提高企业职工素质，服从服务企业经营发展”这一职教目标，认真制定职工教育培训长远规划和短期目标，建立健全了一整套保证职教目标实现的规章制度。制定了职工教育条例、长期和短期培训制度、考核制度、奖惩制度。其中规定一般员工每年要保证10天的培训时间，中层以上领导干部培训时间不少于20天。为使培训不流于形式，实行“两挂钩制度”，即：职工培训与岗位技能工资挂钩;考核成绩与晋级、升资、职务挂钩。一系列规章制度均提交工会职代会审议通过，从而使教、学、用、考、奖走上有章可循的道路。
东百集团的培训方案如下:
1、岗位培训
公司根据“干什么，学什么;缺什么，补什么”的原则，定期培训柜组长、中级技术工人，培训面100%，使员工的岗位技能水平不断提高，把好新员工“先培训，再上岗”的关，并根据业务需要，及时进行企业文化、相关法律法规、安保知识、服务规范的学习。
2、等级培训
集团对营业员实行等级上岗制度，营业员共分为见习、初级、中级、高级四个等级。营业员实行动态管理，坚持每两年一考，从政治素质、业务能力、服务态度、完成任务四个方面综合考评，评定结果张榜公布，并直接与年终荣誉评定和经济利益挂钩。
3、超前培训
针对对外开放需要，公司还开办了为期三个月的商业柜台英语口语培训班，编印了具有“东百”特色的柜台英语会话三百句，通过培训，大部分学员已能直接接待外国顾客。
4、中层干部培训
为使中层干部更新知识，开阔眼界，提高管理能力，集团先后开办了领导艺术、营销战略、公共关系、商业法规、信息技术等培训班。
随着集团经营的迅速发展，需要一大批高、精、尖的营销专业人才。公司决定和福州商贸高级职业中学实行联合办学。双方在资金、生源、师资等硬软件设施上优势互补，使“东百”的职业教育工作上了一个台阶。近几年来，集团和商校联办了计算机、商业会计、市场营销、财会电算、商贸业务、广告信息、电器维修等学科，毕业的优秀学生被集团优先录用。通过联办的方式，不仅花钱少、产出快，而且实用性强，收到了事半功倍的效果。 案例讨论：
1、东百集团的培训体系是否合理?你如何评价?有哪些需要进一步改进?
2、如果你是东百集团的人力资源部门经理，你如何对本公司的培训效果进行考评
案例
三、彻底改造Apex门业公司的习惯做法
Apex门业公司总裁吉姆有一个问题。按他的说法就是，无论他怎样不断地告诉雇员如何工作，他们都总是“决定按他们自己的方式做”，继而在吉姆、雇员以及雇员的上级之间发生了争论。门设计部门是一个例子。在该部门，期望设计师与建筑师一起进行门的设计工作，以便使门符合规格要求。正如吉姆所说，这虽然不是“火箭科学”，但是设计师还总是犯错误，比如说设计要用过多的钢铁。试想一下，在一栋30层的写字楼里有多少门，这个问题可能要使该公司浪费掉数万美元。
订单处理部门也是一个例子。吉姆希望用一种非常明确而具体的方式来详细描述订单，但是大多数订单处理员不理解如何实际使用这种多页的订购表。在出现详细的具体提问时(比如是将客户分为“工业”客户还是“商业”客户)，他们只是临时应付一下。
目前的培训过程如下。虽然有几种职位有某种过时的工作说明书，但是没有一个职位有自己的培训手册。对新人的所有培训都是在岗进行的。通常是由一个将要离职的人用1周～2周的交接时间来培训新人。但是如果交接期间没有人员重叠，那么就可能由以往偶然做过这个工作的其他雇员来对新人进行培训。在整个公司培训的做法基本上是一样的，例如，对机械工、秘书、装配工以及会计员等都一样。
问题：
1.为何在培训后还出现雇员“以自己的方式做事”的现象?你认为Apex公司的培训过程如何?
2.工作说明书在培训中的作用是什么?
案例
四、恒伟公司的培训困境
培训的状况
1998年，中国的微波炉行业有几家大型的厂家竞相角逐，竞争趋向白热化。每个厂商都面临着如何加大培训力度，以在未来的竞争中获得优势。恒伟在进行ISO9001认证前已进行了多年的培训，并对部分管理人员进行了MBA的课程培训，但公司总感到已有的培训效果不理想，培训总是缺乏主动性，常常跟着业务变化及公司大的决策变动而变化，计划性较差，随意性和变动性很大;而且公司也感到将来竞争优势的取得要依靠人员素质的大幅度提高，同时在公司的经营与发展中也遇到了一些现实的问题，希望能够通过培训加以解决。鉴于此，公司决定开展为期三年的公司全员大培训。
在培训计划的制定方面，每年年底由各部门、各分厂及车间分别上报自己下一的培训计划，由人力资源部汇总，并根据公司整个培训的资源与发展需要进行一定的调整，从而制定出下一的培训计划。但在执行培训计划时，还会根据公司业务经营的需要进行适时的调整与改变。公司还与安徽大学合作，建立恒伟经济学院与恒伟未来学院，每年都要为公司人员，尤其是中高层管理人员进行培训。
培训存在和面临的问题
(1)中层管理人员工作繁忙，工作量大，对他们进行培训是一个难题，即培训与提高没有时间进行。如公司在1997年初实施的中层管理人员MBA培训，由于他们都是各部门的骨干，
所以很多人常常没时间参加，效果自然也就不理想。公司对管理人员进行培训时还面临一些其他困难：部门之间的工作职责与人员的专业都不一样，放在一起培训，缺乏针对性;单独培训成本又太高。
(2)技术人员分为两块，一块在技术研究与开发部，另一块则是分布在车间里，是车间的技术员。研究与开发部的技术人员重在研究与开发，而车间技术人员重在解决车间里的技术问题，但两类人员还会相互流动。对这两类人员的培训该不该有所区别呢?此外，还有新老技术员培训的差异问题。
(3)公司的一线员工有正式工与临时工。临时工大多是农民，流动性很强，对他们的培训往往由于频繁的流动而无法收回成本。
(4)销售人员常年在外分散于全国各地。由于公司其他部门与岗位转过去的部分人，对公司的文化有一定的认同感;但另一部分新进入公司的员工，一般只接受一个月的业务培训与文化的教育，对恒伟没有很深入的体验和认识。当他们在工作中遇到问题，需要学习新的知识与技能时，由于工作地点较为分散，很难进行集中培训，这就导致一些问题反复出现而得不到解决。如，有的问题在同一个地方反复出现，有的问题在此地解决了，在彼地又出现。
(5)对成批进来的员工可以一下子集中培训，但对分散的、零星进来的员工却不能对他们进行及时培训，只能等人数凑到一定数量以后再集中培训。这会产生有些人进厂以后很长时间对企业都不甚了解的情况。
由于过去的培训系统性不强，效果不理想，计划常常因情况变化而变化，没有形成一个培训方面的有效制度，激励与监督机制也没有建立起来，培训往往有走过场的味道。培训完了就完了，没有效果。到底怎样培训才能起到理想的效果，一直是困扰公司的难题。
问题：
(1)结合本章所学的培训的基本理论，分析恒伟出现上述问题的根本原因是什么?
(2)假如你是恒伟人力资源部的员工，你认为恒伟要改善目前的问题应该从哪些方面着手?
案例
五、人才六级培训系统 ——美国通用电气的培训体系
世界500强公司中排名前列的美国通用电气公司之所以持久而强大，很重要的原因在于人才培训，尤其是在培训管理人员上的一贯投入。美国通用电气公司每年花在培训方面的费用超过6亿美元，约为它研究与开发费用的一半。美国通用电气公司的培训体系可概括为“六级人才、五大法则”。
美国通用电气公司管理发展学院是公司最重要的“领导者培养基地”，公司每年向该学院拨款10亿美元，每年在此接受培训的人数超过1万人，包括新任经理和高级管理人员。韦尔奇曾说：“美国通用电气公司是由人才经营的。我的最大成就就在于发现一大批这样的人才。他们远比大多数公司的总裁更优秀、更精明。这些第一流领导人才在美国通用电气公司中如鱼得水。”
第一级：是“领导基础”课程。参加培训的是在美国通用电气公司工作了6个月至3 年、有培养前途的20来岁的年轻职员。该课程每年举办16次，约有800多人参加，具体内容有：答辩技巧、与不同国籍的学员组成小组顺利开展教学活动的方法、财务分析方法等。
第二级：是以未来经理为培养对象的“新经理成长”课程。参加者都是具有较高潜力、在公司内达到“A”级的30岁左右的职员。这一阶段主要学习经营决策的方法、成功案例分析、评价下属的方法、财务知识等。
第三级：则是进入了美国通用电气公司首席执行官韦尔奇亲自参与执教的现任经理培训队伍。这个课程每年举办7次，由六七十人组成一个班，进修期为3个星期。参加学习的是在通用工作8～10年、持有本公司股份购股权资格的职员，其中大约有30%是来自美国以外的员工。主要学习：经营战略的制定方法、如何管理国际性集团、为解决目前通用面临的问题提供思路等。
第四级：是以来自世界各地的美国通用电气公司下属企业负责人为对象的“全球性经营管理”课程。每年举办3次，每届3个星期，一个班级40人，学员要求至少在通用工作8年。
美国通用电气公司在全世界拥有30余万名员工，每个人平时都随身携带一张卡，名为“美国通用电气价值观”卡。卡中对管理人员的警戒是：(1)痛恨官僚主义;(2)开明;(3)讲究速度;(4)自信;(5)高瞻远瞩;(6)精力充沛;(7)果敢地设定目标;(8)视变化为机遇;(9)适应全球化。这些价值观都是美国通用电气公司进行培训的主题，也是决定公司职员能否晋升的最重要的评价标准。
第五级：是在领导者培训中最重视的“在实践中学习”课程。这种学习差不多就是一种共同探究通用电气公司面临的问题及解决方法的智囊团活动。学员们同奋战在海外第一线市场的经理们对话，具体的学习课程有：企业领导方法、美国通用电气所处的竞争环境、组织变革、企业伦理学、财务分析以及战略运作方式等。
第六级：是以高级企业负责人为对象的“经营发展”课程。一年举办一次，一个班级40人，历时3周。学员都是通用电气公司有10年以上工龄的高级经营管理者。这项培训由通用电气公司所属集团CEO提供赞助资金，将自己行业发展的某个设想提交给这个班级进行研讨，提出实施方案。
问题：运用所学知识，试评价美国通用电气公司的培训体系。
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电信企业文化培训案例
案例一
北京八九点为山东日照移动提供《卓越班组建设和班组长胜任素质能力提升》项目后续现场辅导。
日照移动《卓越班组建设和班组长胜任素质能力提升》内训课程培训结束后, 八九点日照移动项目组及时和日照移动班组建设小组联合下发了关于培训后期效果转化的倡议和计划安排表，搭建了线上网络催化平台，如日照移动班组建设论坛、班组建设QQ群，线下电话直接辅导和以邮件回复的形式，及时对班组建设过程中产出的成果予以总结梳理，对出现的问题及时给予答复，有利地推进了班组建设活动的顺利进行。
为了能够促进日照移动班组建设活动更加全面深入的开展，八九点日照移动项目组乔华、王荻、王瑜以及赵楠一行4人，于2010年12月17至18日分3个工作组分别深入莒县、五莲、新市区等5个区县对近40个班组工作现场进行了走访，对不同类型班组产出的班组建设成果进行总结提取;且对在班组建设推进过程中，班组遇到的问题现场予以指导，提出可行性的建议和下一步措施。为下一步树立班组建设标杆奠定了基础。
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案例二
八九点为中国移动内蒙古有限公司提供《卓越班组建设与班组长胜任素质能力提升》内训课程。
2011年1月9-12日，八九点管理培训研究网(以下简称八九点)与内蒙古移动联合组织了针对基层优秀班组长的《卓越班组建设与班组长胜任素质能力提升》为期4天的内训课程。此次培训由八九点管理培训研究网首席培训师江广营教授与八九点高级培训师杨帆主讲，训导师赵楠助教。
培训前，八九点总裁首席培训师江广营，高级培训师杨帆，咨询师乔华以及项目经理马红亲自到内蒙古移动公司与战略部王总进行了多次详细沟通，最终达成共识。八九点内蒙古移动项目团队针对内蒙古移动班组长能力现状，结合公司的总体发展战略目标，对培训课程内容设置、培训方法、培训课堂现场运作管理、培训效果产出等方面进行了针对性的开发。
培训的整个实施过程主要由江老师和杨帆老师联合完成。培训课程中设计了学员可以通过亲自参与、亲身体验的管理活动，并在老师的启发下感悟出管理真谛。在畅所欲言中，激发了班组长的活力和潜能，最大化的实现了知识到达率。同时在培训现场在老师的指点下，北京八九点管理咨询欢迎你的咨询我们的网址是() 北京八九点管理咨询，与电信企业领导们一起分享，我们的培训成果希望能给你们的企业带来帮助。
每个小组根据不同的主题，先后模拟演练了班组早晚例会、案例管理法实操和班组看板的设计，这样使他们在培训现场就初步形成了班组例会模式，以及不同的班组管理文化园地建设。培训现场共产出学员精彩感悟近500条，管理案例64个和班组例会管理模式3个
案例三
八九点为日照移动分公司提供《教练型班组长课程暨班组建设成果汇报大会》。 2011年4月13-15日，八九点管理培训研究网(以下简称八九点)与日照移动联合策划和组织了针对基层优秀班组长的《教练型班组长能力训练暨班组建设成果汇报大会》。
参与此次培训的班组长是在班组建设项目催化阶段班组建设成果突出，并作为后期标杆班组长和内训师资的储备人员。在《教练型班组长能力训练》培训过程中，八九点班组建设专家团队通过与现场学员的互动，不断启发他们的思维，用深入浅出的语言讲授了教练的技术和方法。培训结束后，学员纷纷表示满意。
日照移动《五型班组建设》项目，从启动到成果汇报历时共计4个月，经过这4个月的系统规划、培训赋能、行动转化、现场辅导，班组建设硕果累累。15日上午，参加成果汇报的代表电厂路营业厅、市场部投诉外呼中心、东港分公司等带着丰硕的成果，怀着喜悦激动地心情向日照移动王总等中高层领导，进行成果展示发布。发布会现场不时响起掌声和欢笑声，与会的各位领导对此次培训成果予以了高度肯定，对八九点班组建设专家团队表达了诚挚的北京八九点管理咨询欢迎你的咨询我们的网址是() 北京八九点管理咨询，与电信企业领导们一起分享，我们的培训成果希望能给你们的企业带来帮助。
谢意。此次项目的顺利结束，也为八九点同日照移动长期的合作奠定了基础。
上课中的图片
案例四
八九点管理咨询公司为中国联通某省公司提供《新班组建设与班组长胜任力提升》项目服务。
2011年6月25-27日，八九点管理咨询公司(以下简称八九点)为中国联通某省分公司提供了为期3天的《新班组建设与班组长胜任力提升》的培训课程。担当本次培训实施的师资是北京八九点管理咨询欢迎你的咨询我们的网址是() 北京八九点管理咨询，与电信企业领导们一起分享，我们的培训成果希望能给你们的企业带来帮助。
八九点班组建设培训专家和八九点训导师资团队。
八九点培训专家团队根据前期与该省联通人力资源部负责人进行了沟通，结合中国联通集团的要求，在深入分析了该省联通的基层管理现状的基础上，八九点培训专家团队为该省联通度身开发了《新班组建设与班组长胜任力提升》的培训课程。师资团队以集中授课、现场演练、案例互动讨论、情景模拟、现场点评指导、影像视频等多种方式，引导学员正确认知班组长的角色定位，启发班组长转变心智模式，传授如何搭建管理平台，提升了班组长管理能力和营销能力。
在3天的培训当中，所有学员全身心的投入到培训当中，参与其中。培训结束后纷纷表示学有所获，希望将培训的内容转化到实践工作中去，更好的建设班组，提升工作绩效
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案例五
八九点为中国联通安徽省分公司提供《新班组建设与班组长胜任力提升》的培训课程。
2011年7月2-4日，八九点管理咨询公司(以下简称八九点)再次为中国联通安徽省分公司(以下简称安徽联通)提供了为期3天的《新班组建设与班组长胜任力提升》的培训课程。担当本次培训实施的师资是八九点班组建设培训专家和八九点训导师资团队。本期培训应安徽联通的建议和要求，八九点专家根据首期培训的反映及本期学员的特点，对课程内容和培训形式作了针对性的调整，主要增加了营业厅主动销售方面的内容，同时还对培训现场总结进行了调整。
整个培训取得了良好的效果，培训结束时，安徽联通人力资源部李总亲临现场并对本期培训进行了总结发言，对八九点提供的后期转化相关文案，给予了高度的赞扬并追加了一期培训
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案例六
八九点为中国电信某省分公司提供《新班组建设与管理实践》主题培训。
2011年6月
17、18日，八九点为中国电信某省分公司实施了为期两天的“新班组建设与管理实践”培训。培训在省营销与服务中心魏主任的讲话中拉开序幕，学员包括来自全省各个地市的优秀厅经理和主管等。
培训现场搭建了八九点特有的培训道场模式，并针对通信企业特点，引入班组长的角色定位，班组日常管理的七大机制和两大平台等班组管理模式。学员置身其中，一边学习，一边体验和演练，课堂气氛热烈，学员感触颇多。
两天培训结束后，共产出学员精彩感言1000余条，案例100余份。学员纷纷表示收获很大，并且乐在其中!
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电信企业文化培训总结
电信企业文化的作用在哪儿?说到底，恐怕在于提高企业的品位、提升员工的素养。这就要求企业文化要重“三品”，即品质、品格与品行。
电信企业文化的品质，主要体现在企业的价值理念。价值理念即价值观。价值观是个“总开关”。它不仅反映一个企业立身处事的信念、倾向、主张与态度，而且对企业起着行为取向、评价标准、评价原则和尺度的作用。企
业的这种价值理念，用通俗的话讲，就是企业要奔向哪儿、目标是什么?员工要成为一支什么样的队伍、愿景是什么?这是一个企业发展的“纲”。只有纲举，才能目张;只有企业品质好，才能经得起风吹浪打，耐得住时光磨砺。
电信企业文化的品格，主要反映在企业的精神支撑。精神支撑即企业的精神。精神是一种意识。意识不仅能反映客观世界，而且能反作用于客观世界。所以，精神具有能动性，其表现在于有活力，即“龙马精神海鹤姿”;其本质在于能超越，即“今胜于古，后胜于今”;其最高境界在于“与天地合一”，即人与自然和谐共处，企业发展与“绿色”共行。企业的这种精神，源于企业走过的路，发展于企业正在走着的路，同时，又激励着企业将要走的路。这种精神，是一个企业的品性风格，体现着一个企业的精气神，预示着一个企业的明日兴衰。
电信企业文化的品行，主要彰显在企业的行为规范。行为规范即企业员工行为的准则或原则。无疑，作为企业的一名员工，既有其传统的行为或遗传的行为，又有其情感的行为或即时的行为，更应有其目标的理性行为或价值的理性行为。要保证企业既定目标的实现，就应该制定并遵循目标的理性行为规范;要保证企业价值理念的实现，就应该规定并执行价值的理性行为规范。这种目标与价值的理性行为规范，既表现在立身处事上，又表现在行动举止上，还表现在姿态风度上。这种行为规范，是企业价值的心灵取向，是企业心灵的外在表现，是企业要达目标的理性选择。
要使电信企业文化的品质、品格、品行得以实现，仅仅靠知晓并提出企业的价值理念、精神支撑、行为规范还不够，必须要有相应的方式方法。这个方式方法，不是靠让广大员工死记硬背某些提炼出来的概念、条文，而是要让广大员工理解并能自觉执行这些理念、精神与行为要求。要做到这一点，员工最喜闻乐见的是靠大家“化”大家，即从员工中挖掘出典型案例、提炼出典型格言，从而用讲故事的方法、用员工格言的方式使价值理念形象化、精神北京八九点管理咨询欢迎你的咨询我们的网址是() 北京八九点管理咨询，与电信企业领导们一起分享，我们的培训成果希望能给你们的企业带来帮助。
支撑口语化、行为规范具体化，以达到用身边的事教育身边的人、用身边的人提升身边的事的效果。这种方法，就如伟大领袖毛泽东同志讲的《为人民服务》、《纪念白求恩》、《愚公移山》三个故事，靠张思德、白求恩、愚公三个典型，宣传并普及了中国共产党人全心全意为人民服务的价值理念，对工作极端负责、对人民极端热情的青于竹、翠于松的品格和“下定决心，不怕牺牲，排除万难，去争取胜利”的行为准则;这种方式，还似上世纪六十年代大庆油田的铁人王进喜喊出的格言“石油工人一声吼，地球也要抖三抖”那样，短短一句话，浓缩万千情，展现出的是中国石油工人不畏困难、敢于胜利的大无畏气概。这种“故事+格言”的方式方法，是普及企业价值理念、张扬企业精神支撑、深化电信企业行为规范的一个行之有效的好方法。
电信企业文化的作用在哪儿?说到底，恐怕在于提高企业的品位、提升员工的素养。这就要求企业文化要重“三品”，即品质、品格与品行。
电信企业文化的品质，主要体现在企业的价值理念。价值理念即价值观。价值观是个“总开关”。它不仅反映一个企业立身处事的信念、倾向、主张与态度，而且对企业起着行为取向、评价标准、评价原则和尺度的作用。企
业的这种价值理念，用通俗的话讲，就是企业要奔向哪儿、目标是什么?员工要成为一支什么样的队伍、愿景是什么?这是一个电信企业发展的“纲”。只有纲举，才能目张;只有企业品质好，才能经得起风吹浪打，耐得住时光磨砺。
电信企业文化的品格，主要反映在电信企业的精神支撑。精神支撑即企业的精神。精神是一种意识。意识不仅能反映客观世界，而且能反作用于客观世界。所以，精神具有能动性，其表现在于有活力，即“龙马精神海鹤姿”;其本质在于能超越，即“今胜于古，后胜于今”;其最高境界在于“与天地合一”，即人与自然和谐共处，企业发展与“绿色”共行。企业的这种精神，源于企业走过的路，发展于企业正在走着的路，同时，又激励着企业将要走的路。这种精神，是一个企业的品性风格，体现着一个企业的精气神，预示着一个企业的明日兴衰。
电信企业文化的品行，主要彰显在电信企业的行为规范。行为规范即企业员工行为的准则或原则。无疑，作为电信企业的一名员工，既有其传统的行为或遗传的行为，又有其情感的行为或即时的行为，更应有其目标的理性行为或价值的理性行为。要保证企业既定目标的实现，就应该制定并遵循目标的理性行为规范;要保证企业价值理念的实现，就应该规定并执行价值的理性行为规范。这种目标与价值的理性行为规范，既表现在立身处事上，又表现在行动举止上，还表现在姿态风度上。这种行为规范，是电信企业价值的心灵取向，是企业心灵的外在表现，是企业要达目标的理性选择。
要使电信企业文化的品质、品格、品行得以实现，仅仅靠知晓并提出企业的价值理念、精神支撑、行为规范还不够，必须要有相应的方式方法。这个方式方法，不是靠让广大员工死记硬背某些提炼出来的概念、条文，而是要让广大员工理解并能自觉执行这些理念、精神与行为要求。要做到这一点，员工最喜闻乐见的是靠大家“化”大家，即从员工中挖掘出典型案例、提炼出典型格言，从而用讲故事的方法、用员工格言的方式使价值理念形象化、精神支撑口语化、行为规范具体化，以达到用身边的事教育身边的人、用身边的人提升身边的事的效果。这种方法，就如伟大领袖毛泽东同志讲的《为人民服务》、《纪念白求恩》、《愚公移山》三个故事，靠张思德、白求恩、愚公三个典型，宣传并普及了中国共产党人全心全意为人民服务的价值理念，对工作极端负责、对人民极端热情的青于竹、翠于松的品格和“下定决心，不怕牺牲，排除万难，去争取胜利”的行为准则;这种方式，还似上世纪六十年代大庆油田的铁人王进喜喊出的格言“石油工人一声吼，地球也要抖三抖”那样，短短一句话，浓缩万千情，展现出的是中国石油工人不畏困难、敢于胜利的大无畏气概。这种“故事+格言”的方式方法，是普及企业价值理念、张扬企业精神支撑、深化企业行为规范的一个行之有效北京八九点管理咨询欢迎你的咨询我们的网址是() 北京八九点管理咨询，与电信企业领导们一起分享，我们的培训成果希望能给你们的企业带来帮助。
的好方法。
电信企业文化的品质、品格、品行，一言以蔽之，是企业的品位。企业是一个经济组织，同时，作为社会上的一个单位，又可以说是一个社会组织。是经济组织，就要赚钱。赚钱要有道。黑心钱、昧心钱不仅不能赚，还要与之作斗争。是社会组织，就要负责。不仅对企业内的员工负责，还要对与之关联的供货商、分销商、社区负责，更要对养育自己的消费者和使自己安身立命的国家负责，做到既要承担好公认的职责，又要勇挑各方期待的职责，从而使企业“不摇香已乱，无风花自飞”。也就是说，通过重电信企业文化的“三品”，不仅使企业强，更使企业“香”，且香“飞”千里，行得远、走得久。
电信企业安全文化培训总结
电信企业安全生产是企业永恒的主题，而班组是企业的细胞，一个班组工作的好坏将决定一个企业的发展。因此，要实现安全生产，加强班组安全文化建设尤为重要。而搞好班组安全文化建设，重在以情感人，以言服人，以行化人，做职工的贴心人、领路人、带头人和明白人。
电信企业的领导们学会了，做职工的贴心人
电信企业安全工作不同于其它工作，涉及工作现场的方方面面、各个角落，它需要基层班组长齐抓共管，需要班组员工群策群力，共同努力。要把先进的安全管理理念贯穿到具体的工作当中，把安全意识渗透到每一名职工的心中，努力营造一种人人重视安全、人人保证安全的良好氛围。班组长不能以一名普通职工的标准来要求自己，所有的工作都要身先士卒，以身作则，用自己的实际行动感召班组成员。如果不能从严要求自己，班组工作就不可能开展好。
当好电信企业班长首先要明确自己所负的责任，不但对工作要尽心尽责，还要时刻关心班组成员的生活和工作，及时了解职工的思想动态，要做到“时时处处了解人、真心真意尊重人、实实在在关心人”。在实际工作中，要用道理启迪、用行为召唤、用典型引路。对自己一日三省，靠人格的魅力带动和激励大家。如果班里的成员在某些方面遇到了困难，要想方设法尽自己的能力帮助他们摆脱困境，这样时间久了，职工都把班组长当成他们的知心朋友，工作起来会更有默契。
电信企业的领导们学会了，做职工的领路人
电信企业班组需要培养和发扬职工终身学习的风气，不断进行充电，吸收新知识，创新思路。
电信企业培训是班组安全文化建设的基础。在抓职工培训上，主要是要结合日常检修工作中出现的一些不安全现象及职工出现的情绪不稳定等实际情况，有针对性地组织开展班前会、座谈会、交流会、岗前培训、岗位练兵、案例教育、观摩学习、分析讨论、预案演练等多种形式的学习，做到寓教于乐。同时，班组在培训工作中要改变那种“头痛医头，脚痛医脚”和“不出事故不培训，出了事故才培训”的做法。激发职工兴趣，让班组职工从培训中不断提升素质。
要积极倡导终身学习，提高班组全体成员的综合素质，树立一种不断学习的理念，以知识重塑班组发展，为班组注入不断发展的动力。通过班组全员的互动和学习实践，提高职工的学习能力和创新能力。
电信企业的领导们学会了，做职工的带头人
抓好电信企业安全生产工作，必须做好人的工作。事故的发生不仅是人的安全技术素质不高或企业的安全投入不够，更是人的思想在作怪。因此必须清醒地认识到抓人的安全意识是一个长期的工作，不是一朝一夕、一蹴而就的事情，应从最基础的环节抓起，从转变人的北京八九点管理咨询欢迎你的咨询我们的网址是() 北京八九点管理咨询，与电信企业领导们一起分享，我们的培训成果希望能给你们的企业带来帮助。
观念抓起。
作为班长，应把集体利益放在第一位，要和班组成员搞好团结。班组在进行较大项目的工作以及较为敏感的奖金分配等工作时，应先同班组成员进行商量，将大家的意见集中起来，看有哪些矛盾。工作中无论遇到什么困难，都要充分发扬民主，集思广益，讨论后做出决定。例如在大修期间，考核和奖励的力度特别大，这就会给班里的奖金分配带来不少困难。这时就可以召开班委会，让大家献计献策，商讨奖金的分配问题，多次商讨，制定出相应的方法。日常制度也可以在班务公开栏里公开，让每一位职工心里清楚，以公开和公正的管理模式，使班里的民主管理制度得以体现。
电信企业的领导们学会了，做职工的明白人
电信企业安全生产、职工的生命安全与企业的改革发展和稳定息息相关，许多事故教训使我们深刻认识到：“预防”是安全生产的一条基本原则。班组长作为一名基层管理者，既要当好领导的助手，又要当好班组的带头人，既要关心职工的安危，又不能辜负领导的重托和职工的信任，站好岗、把好关，要运用好“望闻问切”四诊法，对症下药，标本兼治。
望：注意观察班组职工的情绪。人的情绪会对安全生产造成很大的影响。在班组管理中，班组长要善于观察每位职工，及时发现其情绪的波动。如果发现不安全的情绪因素，要及时采取方法使其工作不受影响。特别是在重大施工操作前，班组成员若有异常情绪，班组长一定不能不闻不问。
闻：倾听班组成员的意见。班组成员是电信企业生产的主体，班组长要经常听取大家对安全工作的意见和建议，从班组成员的言谈中能得到有益的启发，从而更好地开展工作。
问：多与班组成员进行思想上的交流。班组长要做班组成员的知心朋友，要多与班组成员谈心，多了解他们的困难，并想方设法帮助解决，这样会充分调动起班组职工的积极性。
切：抓住问题，找出解决办法。电信企业工作千头万绪，都要通过班组落到实处。班组长要准确找出管理中的薄弱环节和存在的问题，积极认真地制定措施和办法。班组长解决问题要切合实际，切忌走形式，走过场，切忌说模棱两可的话，办模棱两可的事。
同时，班组长要积极推广新技术、采用新方法，不断吸取安全工作的新方法和新思维，将传统的工作经验与现代科学管理的要求有机结合起来。
事故的发生从表面现象上看往往具有偶然性、突发性和不可预见性，但事故的形成必然有一个过程。安全管理是班组工作永恒的主题和头等大事，如何把事故消灭在萌芽状态，这是基层班组管理者今后努力的方向，只有做到“有组织、有计划、有布置、有检查、有总结、有评比”，才能筑起安全生产第一道防线。
电信企业班组安全文化是一种理念，也是一种习惯行为，更是一种责任。如果我们在日常工作中，能够形成一种讲到工作就会想到工作中的安全问题，并对工作中的安全措施逐一落实的风气，那么工作中的安全系数就会有较大的提升。反之，安全理念没有形成，对待安全问题形成了马虎、满不在乎的思想，再改起来就很困难。可见对待安全工作，说起来重要，忙起来不要，工作中某一环节一旦疏忽，发生事故也就见怪不怪了。
实践证明，电信企业班组需要安全文化，而安全文化也只有与班组建设的实践相结合，才能充满生机和活力，帮助企业前进发展。
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教学是学校的中心工作，学校一切工作都要围绕教学工作进行，为完成教学任务、提高教育教学质量服务。教育教学是教师的工作，随着社会的进步与信息化的不断更新，学校要为教师创造学习、培训、提升的机会与平台。通过继续培训学习将教师随时做好充电储备能量的准备，调动教师和学生双方面的积极性，做到教学相长、学学相长、学以致用。
一、背景
在新形势下，学校教育教学面临诸多挑战，为更好地树立责任意识、紧迫意识、改革意识和创新意识，认真思考和研究如何使学生愉快获取知识、应用知识。美国教育家杜威也曾就传统教育中缺乏创造性的弊端提出批评，提倡创造教育，开发学生的创造性思维和能力。随着知识经济时代的到来，教师继续教育必然是教师培训的重点项目。更好地保持和发挥自身的特点和优势，进一步体现学校的办学特色，实现学校教学的与时俱进。要进一步深化学校教学改革，切实提高教学质量和办学水平，将教师继续教育培训工作放在首位。为深化教学改革，创新教学方法，进一步提高学校教学质量。
继续教育培训是提高教师队伍教育培训质量的不竭动力，是教师教育培训工作保持生机活力的必由之路。教师继续教育培训是建设高素质干部队伍的先导性、基础性、战略性工程，是推动科学发展、促进社会和谐的重要保证，在建设和发展中国特色社会主义事业中具有不可替代的地位和作用。学校要实现科学发展，要进一步解放思想，加大新课程改革力度，着力破除制约教师教育培训科学发展的体制机制障碍，切实提高干部教育培训质量和效益，全面推进干部教育培训事业发展。进一步增强做好新形势下教师教学教育培训工作的责任感和紧迫感，不断开创教师继续教育培训工作新局面。
二、主要做法
1、学习借鉴、探究教学
全县乃至全省的教育教学质量、教学改革创新的具体情况大家都心中有数，与先进教育地区相差甚远。我们没有切身的感受，为亲身感受先进教育地区教学改革创新与成效，在我校启动教学改革前，首先我们要学会学习借鉴他人先进的教育教学经验，探究当地的教学实际，整理契合实际的教学方法。一是向省内先进地区学校学习教学管理，积极推进教学改革与创新，坚持和完善了集体备课、网络集体备课、示范观摩、质量评估等机制，案例分析、解读讨论式教学、小组合作学习、现场教学、研究式教学、互动式教学以及理论研讨等多种多样的教学方法。二是向外省先进学校学习。学校常选派校级中层干部、教学骨干到上海、
南京、天津大连、广州等地跟班学习，走进校名学习名校的常规管理、教学管理，走进教室学习老师的课堂教学，走进学生群体与孩子们享受课堂的快乐。被选派外出学习的教师回校后必须做跟班学习汇报，让更多的老师感受课堂的创新，体会先进的学习理念。三是请专家到校亲临指导。2010年10月至12月，我校有幸与上海建襄小学形成“对口支援海南基础教育计划”项目授援学校，我校派出3名骨干教师到上海建襄小学为期3个月的跟班学习，同时上海建襄小学派出1名副校长、两名名师到我校跟班指导，三位名师的到来让我们的校园弥漫着更浓的文化气息，在三位名师的指导与带领下校园有着很大的改观，每位老师都亲身感受到名师的风采，取他人长处补自己的不足，让教师的教学观念与教学方法得到很大的改观。四是组织教师参加“国培计划”学习，“国培计划”学习是一线教师在家门口与专家、名师面对面学习与交流的大好机会。是将教师的教学理论提高一定的平台，通过案例分析更好提高教师的教学应变能力，更好为教育教学服务。五是积极组织教师网络集体备课与在线研讨，通过网络集体备课征集广泛教师的集体智慧，绽放课堂的光彩;在线研讨是解决一线教师的困惑与同行们产生共鸣，为教学更好的服务。
2.加强指导，统一思想。学校召开教职工动员大会，管教学副校长亲自抓，教导处与教研室具体落实。明确教改原则，即一要坚持统筹协调原则。紧紧围绕课改精神，提高教育教学质量，增强教师教学能力这一目标，整合资源，发挥专业优势。二要坚持重点突破原则。教学体制改革是一项系统工程，是一个长期的工作，是教师在教学工作中不断学习、体验、尝试中去获取，它既涉及教学内容的改革，又是教学模式的创新。三要坚持开拓创新的原则。要适应经济社会发展的需要，不断创新教育培训体制机制，拓宽教育培训内容，改进教育培训方式，不断推进学校教改健康稳步发展。四是坚持学以致用原则。教师要将理论与教学实际相结合，增强教师课堂改革的开放性、针对性和实效性，让学生成为真正的受益者。
3.成立团队，提高整体水平。以课程改革为依托，课堂教学为主线组成教学团队。为适应课程改革的教学特点，以教导处、教研室、教研组组建教学团队。每个教学团队由一名带头人和若干名教师组成。
4.检查评估，提高完善。建立课改教学质量评估工作机制。教学评估制度的基本流程分为四个环节：即集体备课—二次备课--听课评课――总结和考核。实行教学质量评估，是进一步深化教学改革，提高教学质量，促进教学管理工作规范化、科学化的一项重要环节，也是加强师资队伍建设，健全和完善人才竞争激励机制的一项重要举措。
三、取得的主要成效
1、教师观念的转变。满堂灌，一问一答式教学是老一套教学方法，通过学习、培训，在走进他人的课堂，专家的亲临指导，我们看到课堂的生机。教师的观念发生了很大的变化，深刻地体会到教师的培训带来课堂的力量，带来教育的
音符。今天我们看到的课堂，无论是随堂课、研究课、优质课、赛课等，老师们都能放手让学生尝试、探究，将学生的学习主动权放在首位，课堂上倡导精讲多练。
2、教师整体实力显著增强。学校教学质量的提高，离不开学校教师素质能力的提高。近年来我校教师积极撰写的教育教学论文，每年都有不少老师的论文获得县级、省级评比
一、
二、三等奖;几位年轻教师参加省级录像课评比
一、
二、三等奖;今年冯丽、陈燕娇老师参加省级语文青年教师课堂评比分别荣获
一、二等奖。
通过加强继续教育的培训，广大教师的教育观念发生了深刻的变化。首先，教师们真正学有所得，学以致用。深切地认识到，接受终身教育不仅是教育改革与发展的需要，也是自身发展、自身生存的需要。在各种培训中既重视教师的理论上高度，又重视教师在教学中的实践与锻炼，使学校教师站在讲台上，充满了“底气”与孩子们共舞教育的舞台。
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