在充满活力、日益开放的今天，制度的使用频率呈上升趋势。制度是各种行政法规、章程、制度和公约的总称。如何制定一般制度？下面是小编整理的《客服部的管理制度》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客服部的规章制度及日常工作流程
A：公司管理制度是公司为了员工规范自身的建设，加强企业成本控制、维护工作秩序、提高工作效率、增加公司利润、增强企业品牌影响力，经过一定的程序严格制定相应的制度，是公司管理的依据和准则。公司管理制度大体上可以分为规章制度和责任制度。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式，如管理细则、行政管理制度、销售经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。一套科学完整的公司管理制度可以保证企业的正常运转和职工的合法利益不受侵害。
B：为加强公司的规范化管理，完善各项工作管理制度，促进公司壮大发展，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度范本。
一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
二、公司倡导树立团队作战思想和精神，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，提高公司经济效益，不断壮大公司实力。
四、公司提倡鼓励全体员工刻苦学习专业技术和文化知识，并为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质水平，造就一支新思想、新作风、业务强、专业精的完美团队。
五、公司鼓励员工积极参与公司的决策、管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。
六、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高，逐步提高员工各方面待遇。公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会;公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。
七、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效益;提倡厉行节约，反对铺张浪费;倡导员工团结互助，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司各项规章制度的行为，都要予以追究。
第一条 为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理细则。
第二条 公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定。
第三条 禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。 第四条 公司禁止任何所属机构、个人损害公司的形象、声誉的行为。
第五条 公司禁止任何所属机构、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。
第六条 公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。
第七条 公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，公司为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。
第八条 公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。
第九条 公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。
第十条 公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。
第十一条 公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。 第十二条 公司尊重员工的辛勤劳动，为其创造良好的工作条件，提供应有的待遇，充分发挥其知识为公司多作贡献。
第十三条 公司为员工提供社会保险等福利保证，并随着经济效益的提高而提高员工各方面的待遇。
第十四条 公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。 第十五条 公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。
第十六条 公司提倡厉行节约，反对铺张浪费;降低消耗，增加收入，提高效益。
第十七条 维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。
第十八条 遵纪守法，忠于职守，克己奉公。 第十九条 维护公司声誉，保护公司利益。 第二十条 服从领导，关心下属，团结互助。 第二十一条 爱护公物，节约开支，杜绝浪费。 第二十二条 努力学习，提高水平，精通业务。 第二十三条 积极进取，勇于开拓，创新贡献。
第二十四条 公司对员工实行合同化管理。所有员工都必须与公司签订聘(雇)用合同。员工与公司的关系为合同关系，双方都必须遵守合同。
第二十五条 各级员工的聘任程序如下： 1.总经理，由董事长提名董事会聘任;
2.副总经理、总理经助理、会计负责人等高级职员，部门主任，由总经理提请董事会聘任;
3.部门副主任及会计人员，由总经理聘任; 4.其他员工，经总经理批准后，由人事部聘任。 上述程序也适用于各级员工的解聘及续聘。
第二十六条 新员工正式上岗前，必须先接受培训。
培训内容包括学习公司章程及规章制度，了解公司情况，学习岗位业务知识等
培训由劳动人事部负责。
员工试用期间，由劳动人事部会同用人部门考察其现实表现和工作能力。
第二十七条 员工试用期满15天前，由用人部门作出鉴定，提出是否录用的意见，经劳动人事部审核后，报总经理审批。批准录用者与公司签订聘订聘(雇)用合同。
第二十八条 员工必须按时上下班，不迟到、不早退，上班时间不得擅自离开作岗位，外出办事须经所属部门负责人同意。 第二十九条 劳动人事部负责考勤统计，每月将员工出勤情况汇总后按公司薪酬制度编制工资表，报财务部门审核。
第三十条 严格请、销假制度。员工因私事请假3天以内的(含3天)，由主管部门的领导批准，4天以上的，报总经理批准，公司部门负责人请假，一律由总经理批准，请病假必须持有医院证明，并经领导批准，未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。
第三十一条 旷工1-2天的每天扣发2天工资和奖金，连续旷工3天至5天的，扣发半个月的工资和奖金，连续旷工6天至10天的，扣发1个月的工资和奖金，连续旷工11天至14天的，扣发1个月的工资和2个月的奖金。对旷工者并视情节轻重给予处分。
连续旷工15天经上或年累计旷工30天以上的，按规定予以除名等处分。
第三十二条 上班时间禁止对外出私事、或未经批准接待亲友，违反者当天按旷工处理。
第三十三条 迟到、早退按月累计，每达3次按旷工1天处理。 第三十四条 员工按国家规定享受公休假、婚假、产育假时，必须报主管领导批准，未经批准者按旷工处理。
第三十五条 凡具备下列条件之一者，都予晋升工资一级; 1.忠于公司，在公司效力满1年且表现良好者; 2.积极做好本职工作，突出受到公司表彰者;
3.对公司发展提出重大建议为公司采纳，并产生重大经济效益者; 4.领导亏损单位扭亏为盈，经营管理有方者;
5.有其他突出贡献，董事会或总经理认为该给予晋级嘉奖者。 对成绩特别突出或贡献特别重大者，可给予晋升二级;同时具备领导才能者，可给予提升行政职务一级。
第三十六条 对下列表现之一的员工，公司给予奖励：
1.遵纪守法，执行公司规章制度，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出;
2.一贯忠于职守、积极负责，廉洁奉公，全年无出现事故; 3.完成计划指标，经济效益良好;
4.积极向公司提出合理化建议，为公司采纳; 5.全年无缺勤，积极做好本职工作;
6.维护公司利益，为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功; 7.维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出;
8.其他对公司作出贡献，董事会或总经理变为应当给予奖励的。 第三十七条 员工有下列行为之一，经批评教育不改的，视情节轻重，分别给予扣除一定时期的奖金、扣除部分工资、警告、记过、降级、辞退、开除等处分：
1.违反国家法规、法律、政策和公司规章制度，造成经济损失或不良影响的;
2.违反劳动法规，经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的;
3.不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响公司秩序、工作秩序的;
4.拒不执行董事会决议及总经理、经理或部门领导决定，干扰工作的; 5.工作不负责，损坏设备、工具，浪费办公用品，造成经济损失的; 6.玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的; 7.滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费公司资财，损公肥私，造成经济损失的;
8.财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的; 9.搬弄是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的; 10.泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人或向客索取回扣、介绍费的;
11.有其他违章违纪行为，董事会或总经理应予以处罚的。
员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理。
营销人员岗前培训：客户信息、客户分类、意向客户、客户需求、目标客户、锁定目标、目标跟进、达成目标、维护服务、服务报表。营销的最高境界是自我营销，电话营销之要领(礼貌用语、说话轻快、吐词清楚、语气平和、灵活运用话术、准确回答又不显生硬、反应灵敏、心态积极阳光等)。完成每天打电话的量，由量变再到质变，不断总结，完成公司业绩目标。浪花因撞击而美丽!人生因拼搏而精彩!简单、重复、快乐!营造一个轻松而又愉快的工作场所。每一次电话做好销售记录，把意向客户提取出来，归纳总结，做好下一次的跟踪服务。公司设有设计部、项目部、工程部、销售部、售后服务部、财务部、人事部、管理部、采购部等
C：六天八小时，8:00-17：30，中午吃饭一个半小时，底薪+提成+月度奖金+季度奖金+年终奖+优秀员工参加公司分红+五险一金。公司的晋升体制：销售专员-销售组长-销售班长-销售主任-销售主管-销售经理-销售总监-总经理-董事会成员。公司的宗旨是帮助每一位员工赚到钱。把员工放在第一位。员工赢公司才会赢!
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进!电话营销是一个概率游戏，量变再到质变，熟能生巧，和顾客建立感情基础很重要，电话营销的目的是推广公司的知名度和增进公司订单，其效果非常棒!称赞和鼓励可以让白痴变成天才，指责跟谩骂可以让天才变成白痴。营造积极的销售氛围，打造一支有活力的销售团队。每天需要开晨会，每周开一个小总结会，月度奖金总结会。每月公司聚餐一次，每月搞一次活动，由公司承担活动经费。没有完美的个人，只有完美的团队!
通过不同渠道如(直接业主、网络资源、设计院、监理公司、物业管理公司、同行工程类企业、房产公司、建筑公司、装饰公司等收集信息和资源，整理和分类，做好销售前准备，充分利用销售技巧和坚持不懈的工作热情，赢得客户的认同，直至与客户达成合作关系，维系和维护与客户的关系，期待下一次的合作及转介绍。
每天8:100-8:30开晨会，调动员工的积极性，一年之计在于春，一天之计在于晨，早会的重要性是非常突出的。下班之前分享会(17:10-17:30)，总结一天的收获和分享成长的喜悦，为明天做好铺垫。公司的宗旨是帮助每一位员工赚到钱。把员工放在第一位。员工赢公司才会赢!
营造舒适干净的工作环境，积极上进的工作心态，团结互助的工作氛围，轻松愉快的工作场所，热爱公司，服从领导，团结互助，艰苦奋斗，服务客户，遵守制度，积极乐观，勤奋好学。
在营销业务领域，尤其是销售推销领域，很多人都期望通过电话的方式来成交业务。电话营销成为了他们的重要销售方式。在电话营销
的过程同时也营销了自己。要营销好自己，当然离不开要调整和塑造自己的良好心态。其中三个方面的心态是比较重要的，至少这三个心态能为我们带来福气!
第一种心态：融入的心态。
也就是说，只有共同努力，互相帮助，大家才会一起发展。你踩我我踩你，必然每况愈下。
例如，在打电话的时候总是想：没有关系，你不买我的产品，自然有人买。那我们就是一个产品都卖不出去的电话营销人员。为什么呢?因为我们没有一颗融入的心。为什么不这样想：一定要让他买呵，有了我的产品，我的客户就会增加好多效益。他不买其实损失太大了，因为商场如战场，别人有了而我的客户却没有，损失会有多大啊?我一定要劝他买，一定不达目的死不罢休，他要是不买，我就找他们的主管领导，主管领导不管还有他老婆，不行还有丈母娘……(虽然有点夸张了)
有了这个心态我们才能感染人同你合作，这就是融入的心。
第二种心态：舍得的心态。
有很多参加过类似的电话营销的学员花了很多的时间学习公司的电话业务，心想，哎呀，我花了这么多钱，三顿饭还自己管，学完了去做电话业务，还没有多少固定的工资，还要看业务绩效。怎么算是怎么赔。我们可不能这么算，如果有员工这样想，我们就要劝他了，如果你不往银行里存钱，又怎么能取钱呢?即便是不存就能取(信用卡，还是要归还债的)。为什么这么说呢，如果你不是在公司里开展电话营销，你怎么能学到这些知识。你说你已经读到大学本科毕业了，而且是名牌大学，那就可以告诉你了，公司为业务员做训练和辅导的领导人都是精通业务的高手，都是有经验的经理人、老师，最关键的是他们都是社会中营销业务成果显著的人士，因为他们是最会说话，最会电话沟通的人。他们就是要训练我们如何说话沟通更有效果。所以，通过电话营销业务，我们会学到书本中学不到的东西：
可以学到与人相处的能力;可以学到人际关系技能;可以学到怎样做一个受欢迎的人;可以学到说话的艺术和技巧;可以学到克服障碍，赢得谈判的技巧;可以学到怎么在电话中打扮自己，营销自己的技能……
做电话营销学到东西，不仅会在公司里有用，有一天，到了纵横四海的地步，这些与人谈话的技巧，依然是我们的立身之本。所以怎么算都不会亏，不会赔。因此要有舍得心。
第三种心态：实践心态。
电话营销业务不是一种学问，而是一种经验事业。怎么说呢?也许你去听课学习电话营销，老师在台上讲，有些人会想，说些什么啊，全都是人云亦云，我上去也讲的出来，而且比他讲的还好呢，还用学?
电话业务如果我们不拿起话筒，如果我们不逢遭几次很受伤的拒绝，我们就不容易放下架子来学习和实践这些看似小学常识一样的东西。什么是职业精神，就是职业者要潜心实践起技能，直至技艺超群。这也是职业经理人的精神本质所在。需要不断的实践、实践、再实践。前面说到过，可以带来福气的心态，最起码的是要实践的心态来作为保障。
在电话营销业务中，有两种人比较容易成功：
第一种，单纯的人。
女孩子比较多给人一种初入社会的小女孩的感觉。她们进入其中如入无人之境，一脸的天真、纯朴、无辜、柔弱，让有欲望的顾客误以为她是需要他们保护的。
孩子就是这种成功销售员的写照。孩子一系列充满情绪化、胁迫
父母为他们购买零食和玩具的技巧就是如此，有时他们不用恳求，一个眼神就可以解决问题。他们推销了自己的意愿，是因为他们天真无邪。
应对客户之话术要领：
电话销售经典话术拒绝话术
1,客户：不需要
我们：(情况a，客户没有直接挂电话)，今天你不需要，明天还是会有人打电话给你，相信已经有人给你打过电话，我今天给你打电话，不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让你更好的了解未来园艺，更好的利用空间，赚更多的价值。
(情况b，客户直接挂电话)，重新打过去，问：为什么挂电话(语气要强硬点)
2,客户：很忙。
我们：*先生、小姐，我知道你很忙，但我讲的也很重要，我觉得你有必要在百忙中抽出3-5分钟，听一些对生活品味非常有帮助的信息
3,客户：现在不想做
我们：a、*先生、小姐，那你以后肯定还是要做的，是吧，可以现在先了解一下啊
b、*先生、小姐，到底是什么原因导致你不想做?(听客户讲，分析不想做的原因)
c、怪不得到现在还没做起来，但你的小区隔壁邻居**已经做好
了。
4,客户：现在园艺公司太多了，我都接了十多个这样的电话了
我们：a、*先生、小姐，如果有您梦中的花园，我想你一定会很开心，那怎么样才能拥有您梦中的花园呢?我们是专业做这一块的，所以可以很快的满足您的需求，但您不尝试一次的话，很多时候就是没办法实现自己的理想和梦想，所以请您试试看。
b、*先生、小姐啊，这园艺有价值才会有这么多人打电话给您，你想一下，现在还有没有人向你推广BP机呢?现在别墅庭院花园、园林景观已经成为潮流了。
5,客户：没有效果，不想做了
我们：*先生、小姐，你是什么时间做的呢?
做了哪些设计?(帮助客户分析为什么没有达到效果，看看是设计不满意还是服务不满意)
有没有专人经常去维护，管理绿化?(因为没有的话，很多时候您的花园就达不到赏心悦目的感觉，这样您的梦中花园就看不到好的效果啦)
6,客户：这个我不懂(客户让我们直接做方案)
我们：a、*先生、小姐，像您这样对生活有品位的人，肯定有自己的主见，我只是想让你知道一点：这个园艺可以帮助你提高生活品质，不知道您有没有兴趣。
b、*先生、小姐，园艺不会很复杂的，我可以请设计师过去和你简单聊一下。。。
7,如果客户说：“我们会再跟你联络!”那么推销员就应该说：“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，因为我很相信我公司设计的方案绝对让您达到满意的效果。”
8, 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话。”那么推销员就应该说：“欢迎您来电话，先生，我看这样会不会更简单些?我下星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好?”
9,如果客户说：“要做决定的话，我得和我的家人谈谈!”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的家人一起谈?”
10, 如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一件谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分自然的，让我为您解说一下吧。星期几合适呢?。。。。。”
11,如果客户说：“我没时间!”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3 分钟，您就相信，我们给您设计的方案绝对有优势。。。。。”
12，如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是讨论过吗?容我率真地问一问：您还顾虑什么?” 方法/步骤
1.电话销售技巧第1要点：必须清楚你的电话是打给谁的。
有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有决定权的。
2.
电话销售技巧第2要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。
有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么?所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。
3.
电话销售技巧第3要点：电话目的明确。
我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。
4.
电话销售技巧第4要点：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。
这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某先生、小姐，和您认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和您联系的。
5. 电话销售技巧第5要点：做好电话登记工作，即时跟进。
电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。
还要敢于让客户做决定，比如：某某先生、小姐，经过几次沟通，我已经为你准备好了设计师，希望今天就能给你做方案，希望您同意。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。
一、请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题;
2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题;
3、 危及通信设备人身安全问题;
4、 超出本职范围以外需解决的问题;
5、 工作中遇有客户故意刁难，向经理请示，由经理解决;
6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
二、安全保密制度
1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、 严格遵守公司通信纪律。
3、 严禁与客户闲聊。
4、 正确使用通信设备
三、客服部礼仪制度
1、值班人员值班在岗，首先要着装统
一、坚守岗位、佩戴工作证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范，操作规范的要求去做。
3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。耐心解答用户所提问题，认真受理客户的业务登记，业务咨询，申告建议。
4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好。
5、 自觉遵守劳动纪律，履行客服人员职责。严禁在办公室大声喧哗、闲谈或谈论与工作无关的话题，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和客户资料不被泄露。
四、客服部请假制度
1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
2、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
3、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。
4、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
一、 客服部会议制度
(一)晨会制度
1、客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。
2、考勤表签字后，由客服主管主持召开部门晨会。
3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。
4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。
5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
6、安排、布置当天的各项工作。
(二)例会制度
1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。
2、例会将由客服部主管主持召开。
3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。
4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。
5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。
6、召开例会时，需要有专人进行记录。
7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。
9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
二、 客服部办公制度
1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。
2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。
4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。
5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。
7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台面干净、整齐;离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
10、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。
11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。
三、 部门安全制度
1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。
3、员工离岗时，应切断电器的电源;下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。
4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。
5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。
6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。
7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初
起小量明火。
8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。
9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。
四、 客服部员工保密制度
1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。
3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。
五、 客服部单元内各房间钥匙管理制度
1、各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。
2、管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。
3、查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。
4、负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。
5、未经许可，任不得将钥匙带出客服部或借给非物业工作人员使用。
6、聘请的外来施工人员(甲方施工人员)需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。
7、房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部主管。
六、 客服人员守则。
(一)客服部人员态度和仪表：
1、须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。
2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。
3、对工作严谨，小处不可随便。
4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。
(二)客服部人员的日常巡查工作：
1、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。
2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。
3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种(以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起)。
4、需留意所有人物出入大厦，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施。
5、留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。
6、巡查时需留意各单元户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。
(三)客服部人员应守纪律：
1、绝对服从上级合理指引及调派。
2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。
3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。
4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。
5、不得在当值时间内酗酒。
6、不得在公共地方饮食及吸烟。
7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。
8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。
9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。
10、严禁吸毒或收藏违禁品。
11、不得破坏或盗窃及浪费公物。
12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。
13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。
14、不得向外泄露公司之任何资料。
15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。
16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。
17、不得在工作时间内睡觉。
18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。
19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。
20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。
21、不得迟到早退。
22、请假
⑴员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批 准而休假的，将作旷工处理。
⑵申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。
七、 客服部员工文明服务制度
1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。
2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。
4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。
5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。
6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。
7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户
的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。
八、 客服部员工接待管理制度
(一)制度
1、规范上岗条例：
接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为安粮物业管理增添光彩。
2、接待服务理念：客户至上，服务第一;工作要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。
3、接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。
4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。
5、仪表、仪容要求：
⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰;按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
⑵发型应统
一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。
6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。
7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。
8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。
9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做;不利于物业客服部的话与事，不说不做。
(二)用语
1、当见到客人时说：“您好!”。
2、对客人应问：“先生(小姐)，很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、“有什么事我可以帮您。”等。
3、接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。
4、对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。
5、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。
6、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。
7、当客人离开时，应说：“您慢走，再见!(或请走好)”。
九、 客服部员工接听电话工作规定
为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。
1、当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：
“您好!宇和物业客户服务中心，您请讲(或请讲)。”
2、当外线来电者需找某人时，使用：
“请稍候，我将电话转接给他(她)”或“请稍候，我去叫他(她)”。
3、如来电者需找的人不在时，使用：
“对不起!他(她)不在座位上，您是否需要留言或传话(视情况可告诉手机号码)”
4、如不认识来电者需要找的人时，使用：
“对不起!您能说出他(她)是哪个楼门的吗?”或“对不起，请
稍候，我帮您问一下。”
十、 客服部值班管理制度及规定
(一)制度
为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：
1、值班人员：部门每天安排客服人员进行值班;
2、值班地点：部门客服中心;
3、值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;
4、值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;
5、值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;
6、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服主管，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报总经理;
7、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任;
8、值班人员因事、因病无法值班，应事先安排调班，并报客服主管;
9、国家法定节假日另做加强值班安排。
(二)规定
1、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;
2、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业;
3、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报;
4、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗;
5、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一
切后果，其责任均由值班人员自负;
6、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。 十
一、 客服部交接班管理制度及规定
(一)制度
1、时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。
2、填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。
4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。
5、办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。
6、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。
(二)规定
1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。
2、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。
3、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。
4、在下列情况下不得交接班：
⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下;
⑵重大设备启动或停机时;
⑶交接班准备工作未完成时;
⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。
十二、 巡查制度
1、客服部人员都需要参与巡查工作。
2、当班员需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。
3、客服主管需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知客服人员或相关部门予以解决。
4、客服人员需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。
5、区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。
6、对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。
7、对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。
8、客服主管需定时检查客服部所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。
一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。
二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。
三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。
四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹;不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。
五、营业中，欢迎声“您好!欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好!请稍等”。“您的卡(您的包)请拿好”。“请问有什么可以帮到您?”等。
六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。
七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。
八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。
要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取(每天在16：30前完成)，确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。
九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。
十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上后21：00后播发轻快音乐，22：00把所有音像设备关闭。
十一、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。 十
二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。
十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理;核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。
接待用语
1、遇到会员进来：“您好!欢迎光临!请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌，请拿好!”
2、会员走：“请稍等，1011您的卡，请拿好，谢谢光临，请慢走!”
3、非会员参观：(先让做嘉宾登记)请您在这边做一下登记。(登记中)请问有预约吗?(登记完)祝您参观愉快!
4、接电话用语：“您好!加速度 ”。
(咨询)请稍等!我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。 (找人)请稍等!(如果不在)有什么重要的事需要我帮您转告吗?”
违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元。
奖励
1、该月不违反俱乐部和部门规定，出全勤，同时工作突出者，奖励200元。
2、提出建设性意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者，奖励
3、工作责任心强，为俱乐部减少损失者，奖励
4、为俱乐部赢得荣誉者，奖励
惩罚
1、上班时做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏等。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。
2、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。
3、上班时间窜岗，脱岗。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。
4、在会员或客户面前使用私人手机，小灵通，发信息玩游戏等罚。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。
5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元;第二次罚50元。
6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告;第二次罚20元。
7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元;第二次罚50罚元
5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元;第二次罚50元。
6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告;第二次罚20元。
7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元;第二次罚50罚元。
8、向俱乐部或客户出 示假单据，报告假情况等。罚100-500元或开除。
9、在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。罚100-500元，并开除。
10、为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。罚100-500元或扣除所有工资，并开除。 其他工作细节：
一、动感单车的预定
当天16：00以后才能预约，必须亲自持卡签字确认。不接受电话预约，工作人员代替预约一律严惩。
二、停卡、转卡、补卡
1、停卡：必须由会员亲自签字确认，同时准确填写停卡记录并核对，年卡最多可停三个月，可分三次停，但必须以月为单位。工作人员代停一律严惩。
2、转卡：先核对剩余时间，然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后，保存好书面资料。一张卡只能转让一次。
3、补卡：正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。 停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。
三、前台严禁聚众聊天
工作人员严禁在前台聚众聊天
工作人员不得故意与会员在前台聊天。
咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。 投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。
四、卫生
每天至少打扫三次：早班，中午，高峰期18：00前，并随时注意保持整洁。
五、吃饭时间规定
30分钟!要做好工作交接。
六、下班或离岗工作交接
书面交接，清点现金和未收的余款等。
七、前台物品的整齐摆放
常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品!
八、饮料预存
除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。
九、查阅资料、做帐时的注意事项
确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。
十、收银的注意事项
1、不发问，看合约收款。
2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。
3、看合约书确认是否开卡。
开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。
4、拍照，并准确存入电脑。 十
一、营业款管理
当天前台、水吧的所有现金(除备用金外)全部交给后勤部张经理。 十
二、狠抓重复体验的人
单次消费归入前台统一提成10%，但必须做好来访登记，并把来访登记(姓名、联系方式)交由当班销售跟进。 十
三、空调的开关时间
夏、冬季节18：00开，会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。 十
四、和销售的衔接
1、客户拿体验券、名片、DM过来的。(首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待)
2、预约。(指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)
3、以前来过的。(首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)
4、参观。(首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第
2、第3条执行)
5、会员带体验。(首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待)
6、找人、等人。(首先引导登记，然后衔接给当班销售)
7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。
8、新会员第一次锻炼。(根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。)
客服巡视检查制度
1、 检查范围：大厦各楼层、公共区域、外围、安全消防通道及外围。
2、 检查项目：卫生保洁、消防设施、公共设备、成品保护、标牌、绿植租摆、外围及垃圾。
3、 检查频率：
每日客服人员至少一次以上全面巡视大厦。
4、 检查所需资料：巡视检查路线图、巡视签到表、巡视检查记录表。
5、 检查问题处理方法：对所有发生的问题若能现场解决的要及时解决;如遇问题需要其他部门协助解决的，应填写内部联络单并通知相关部门负责人予以协助解决;若发现重大问题及安全隐患，应及时向上级领导汇报，做好相关记录。
6、 处理反馈：问题解决后及时做好回访工作。
7、 突发事件的处理：巡视中若遇紧急突发事件，应按事先拟订的应急预案给予处理。要在第一时间控制事态，对事故现场进行拍照，及时向相关部门及公司上级领导汇报，并统计损失情况。待事件解决后要做好记录，于24小时内将详细的事故报告汇报上级领导。
8、 发现可疑物品及可疑人员的处理：若在大厦内发现可疑物品或可疑人员，应及时通知安管部人员到现场查看情况并解决问题，必要时可通知政府有关职能部门。
9、 巡视工作中应认真仔细，巡视人员应有较强的责任心。若发现有工作懈怠、知情不报或发现问题不解决的，将按分公司规章制度严惩。
业主档案管理细则
1、 适用范围：适用于物业客服部日常档案查询、管理。
2、 职责：分公司客服部档案管理员负责档案的建立建全、整理及保管。
3、 档案分类：《入住档案》、《装修档案》、《日常资料档案》、《催费通知书》、《律师函》、《外判公司合同》。
4、 业主档案的内容
(1)业主入住资料：主要包括《入伙通知书》、房屋租赁合同或房屋销售合同复印件、《物业管理委托协议》、《消防、安全协议书》、《用户手册》承诺书、《装修手册》承诺书、《业主规约》承诺书、《入住手续单》、《紧急情况联系表》、《入住资料卡》、交费单据复印件、《房屋交接验收表》、《楼宇交接书》、合同要约单等材料;
(2)业主基本资料：业主资料登记表、业主身份证复印件、变更资料及其他;(如公司购买的需提供公司组织机构代码及营业执照复印件、法人身份证复印件)
(3)业主联系方式：包括正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话;身份证复印件、照片等;
(4)业主与物业公司各类事宜的往来函件及与业主相关的物业公司与其他公司单位(如保险公司等)往来函件或其他文字资料;
(5)室内装修管理资料：包括装修申请表、施工许可证、装修的委托书、审批资料(消防建审意见书、消防现场审核意见书)、装修图纸及装修方案、审图意见、装修公司资质证明及营业执照复印件、保险单复印件、装饰装修管理协议书、装修费用收缴结算通知书、装饰装修现场消防安全协议书、泄水单、公共区域成品保护确认单、装修验收申请表、二次装修竣工验收表、隐检表、消防验收合格报告、施工人员登记表、照片、身份证复印件等资料。
5、 档案管理的要求：在业主入住时开始收集资料，实行一户一档。
6、 档案的归档：客服部人员应将收集到的业主资料及时报送档案管理员，由档案管理员依资料分类有序地保存，整理的重点根据资料的内容、来源进行分类，做到条理清晰，便于查阅。
7、
8、 务;
(2)本部门人员查阅档案，须办理借阅登记手续;
(3)其他部门在借阅档案时应按规定办理借阅登记手续，及时归还;
(4)爱护档案，不得丢失;
(5)借用档案不得随意折叠和拆散，不得对档案随意更改、涂写;
(6)借出和归还档案时，应办理档案归还手续，由档案管理员和借阅者当面核对签字确认;
(7)档案如有丢失、损坏或泄密，要追究当事者责任; (8)调离客服部的工作人员，须清理移交档案文件后方可办理调离手续;
(9)部门内部查阅档案时要保持档案整齐，并归放在原位，如工作需要需复印或带走，需部门负责人签字批准。
档案的利用：为业主服务工作及时提供档案资料，直接档案的借阅 或间接地为业户服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。
(1)客服部所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义
空置房管理制度
1、客服部应对空臵房的数量及分布有全面了解和详细登记。
2、客服助理应每日对空臵房进行巡查，确保屋内设施的完好。
3、检查内容包括：房间套内的门、窗、玻璃及其他设备设施的安全完好及卫生状况。严禁有人在空臵房内滞留。
4、检查中若发现问题，要做好登记，并及时与相关部门协调解决，做好详细记录。
5、客服部安排保洁人员对空房间定期进行清洁工作。
6、指定专人每周对空臵房状态进行核对汇总，并与有关部门核对并做好协调工作。
7、客服部应及时掌握大厦空臵房的动态信息。
服务回访制度
为了更好的为客户服务，了解客户对服务的满意度，制订本制度。
1、客服部负责实施对业户的回访工作。
2、回访工作分为投诉回访和维修回访。
3、回访可采取电话回访、上门回访及信函回访等形式。
4、投诉回访
(1)客服部接到投诉时，应及时处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业户;
(2)接到投诉时，若不能及时处理或短期内解决不了时，应及时通报业主/客户原由和处理时限，同时跟踪回访，做好解释工作，做好《回访记录》;
(3)对业户投诉，及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决方案;
(4)可以立即解决的投诉，在解决后立即回访;不能及时解决的2天回访一次，说明情况，告知处理进程;
(5)业户投诉回访率为100%。
5、维修回访
(1)维修回访的主要内容包括维修人员的服务态度、工作效率、维修效果及业户的满意程度;
(2)维修人员应将当日及预约完成维修的《维修单》汇总、整理后交付客服部;
(3)物业客服助理及时进行回访，填写回访记录，并每月汇总;
(4)维修回访率为100%。
电梯使用管理制度
1、严禁使用客运电梯运载货物。
2、货运电梯只限运载电梯能够放进的生活、办公等物品，使用货运电梯运货时须通知物业公司客服部，联系电话69825678。
3、业主或租户使用货用电梯前，须到客服部办理《电梯使用单》后，方可使用该货梯。
4、客户使用货梯时，应参照《用户手册》中的电梯使用相关规定。
卫生检查管理制度
1、客服人员负责大厦公共区域卫生的检查工作。
2、客服部检查人员每天定期对卫生情况及保洁员仪容仪表、礼节礼貌进行检查，并且进行记录。
3、卫生检查标准以《清洁服务合同》及其附件中所规定的标准为准。
4、客服部固定专人对大厦的卫生保洁工作进行检查管理。
5、每日定期对大厦的卫生情况进行检查，如发现问题，及时通知保洁主管进行整改。
6、检查保洁人员是否按《大厦日保合同》标准范围内进行清洁，并符合计划卫生工作内容的标准。
7、在检查过程中如出现不符合检查标准的情况及人员，要予以纠正与指导，并在卫生检查记录表中一一体现。
8、加强对保洁人员的管理，定期组织保洁人员培训。
9、保洁人员应对恶劣天气的紧急预案有一定的了解，客服部应定期检查，以便更好的开展工作。
垃圾清运管理制度
1、楼层保洁员每天定时将楼层垃圾装袋、密封运至垃圾房。
2、运送垃圾须乘坐货梯。
3、在运送垃圾过程中，应避免遗洒，保持地面清洁。
4、垃圾运送至垃圾房后应进行分类投放。
5、客服部主任负责抽查垃圾的清运和分类情况。
6、垃圾房的垃圾应日产日清，每日定期由专业垃圾清运公司负责清运。
7、流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染地面。
8、垃圾一定要分类清运，不可混装。
9、垃圾清运人员要做好每日垃圾情况的统计和记录。
10、业户二次装修产生的建筑垃圾由施工单位从现场自行清运至建筑垃圾房，应做到日产日清，且不得投放于大厦生活垃圾房。
11、将垃圾密封,检查烟头是否熄灭,远离易燃物、可燃物,以防止发生火灾。
12、楼层垃圾管理规定：
(1)业户室内产生的垃圾直接投放到楼层大垃圾桶内，由各层保洁员负责收集，装袋、密封后送至垃圾房;
(2)保洁员随时查看垃圾分类投放的情况，如有混淆应及时将物品投放至相应标识的垃圾桶内;
(3)电池及玻璃等硬性物品，一定要分类轻放到容器中; (4)大件垃圾及时运送至垃圾房;
(5)投放完垃圾后，将套在容器上的垃圾袋整理好，再盖上桶盖;
(6)如发现垃圾袋破损造成遗洒，必须立即清理干净; (7)有异味的垃圾一定要装袋密封后，及时运送至垃圾房; (8)保护垃圾容器及标识完整、无破损;
(9)二次装修产生的垃圾应装袋后乘货运电梯，由装修施工方定时送至建筑垃圾指定地点。
垃圾房管理制度
1、生活垃圾房禁止倾倒、存放工程垃圾如：瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等。
2、路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。
3、垃圾房的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。
4、保洁公司有专人负责垃圾房及周围的卫生，做到无纸屑无废弃物。
5、每天一次冲洗垃圾房地面及垃圾桶。
6、每周对垃圾房进行一次消杀工作。
7、垃圾房的卫生标准：
(1)地面无散落垃圾、无污水、污渍; (2)墙面无粘附物，无明显污迹; (3)垃圾做到日铲日清;
(4)所有垃圾集中堆放在垃圾箱，做到合理、卫生、四周无散积垃圾;
(5)可作废品回收的垃圾应另行存放;
(6)垃圾房应保持清洁无异味，每日应定时喷洒药水，防止发生虫害及污染。
邮件分拣管理制度
1、认真收取邮局送来的报刊、邮件，核实邮件数量无误及邮封无破损后方可签名、盖章。
2、及时完成每日邮件、报刊的清点、签收、登记、分发工作，并相应登记在《报刊收发登记表》上。
3、对挂号信、邮寄包裹单等特殊邮件，应详细登记在《邮件登记表》上。业主或租户领取邮件时，应检查业主或租户身份，确认无误后发放，并要求业主或租户签署中文姓名。
4、凡交接下一班时没有履行签名手续，以致日后无据可查者，由经手人负责失件全部责任。
5、发现报刊到件不足，或到期刊件未到，须尽快与邮局交涉，敦促其尽快补送。经交涉无效，应报告部门领导。
6、节假日应对邮件、报刊进行妥善处理、保管。
7、如收到已迁址业户的信件，应电话通知业主/客户或交回邮局转投。
8、凡涉及业户房间无人(空房、迁址等)，经两次复派到房间无人认收，则退回邮局。
9、特快专递由快递公司直接送至业户单元，物业客服部原则上不予接受。
钥匙收发与使用的管理制度
1、钥匙的接收：接收与发放方须同时在场，确认钥匙是否完好，数量是否齐全，双方做好相关登记工作，确认无误后在钥匙交接表上签字。
2、钥匙的发放：发放与接收方须同时在场，双方当面点清钥匙数量，若接收方想对钥匙的使用功能进行再检验，发放方应积极配合。待确认无误后，双方确认签字。
3、钥匙的管理：物业客服部在进行接收和发放工作完毕后，应及时清点剩余钥匙的数量，并附有详细记录，以便日后使用及查找。钥匙应设专人管理，定期清点数量，并做好登记。
4、钥匙的借用管理
(1)钥匙借用需按所制订的钥匙借用程序逐步办理，内部人员借用需说明用途并填写钥匙借用登记表。确定数量及签字后方可领取。钥匙借用期限为一天，需当天借当天还;
(2)外部人员借用需持相应单据，并经相关领导签字确认后方可到客服部领取钥匙，并填写钥匙借用登记表。
5、钥匙内部交接制度：钥匙应设专人管理，在专人不在时，应由代办人负责，并做好所有钥匙的交接工作，以确保工作的顺利开展。
6、钥匙的遗失：若发现钥匙有丢失情况，应及时告知上级领导，由领导安排补救措施，以免影响大厦工作的正常开展。
通知发放管理制度
1、通知应及时准确，语言简练，注明分公司名称及日期，加盖公章，张贴于大厦告示区域作为提示，对于商户应发至商户手中，并作签收确认。
2、发放通知之前，应留存盖章原件存档并做好记录以便日后查询和使用。
3、通知须经领导确认之后发放，并且粘贴在大厦指定位臵
4、通知发放后应注意通知期限，到期后应及时摘掉。
5、如遇紧急情况无法提前通知，可用电话方式进行通知，并做好相应记录(如时间、事件及被通知人)。
6、如遇临时通知，应及时汇报，经分公司负责人批准，可电话通知业主、商户或租户或有关部门，并做好相关记录。
业主入住管理工作程序及标准
一、目的：明确业户办理入住工作的程序。
二、范围：适用于办理业户入住工作。
三、职责：
客服部：接待、身份确认、签署各类文件、及发放钥匙。 财务部：负责收取各类款项， 工程部：负责验收房屋 安管部：秩序维护
四、工作程序
(1)业主收楼时，客服部人员需验证业主身份，业主需出示《入住通知书》、《入住须知》、《开发商确认函》、《业主资料卡》、身份证原件、验证无误后填写《入住手续单》并指引业主至签约室;
(2)签约组查验业主《入住手续单》办理情况，查验无误后与业主签订《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《用户手册》、《装修手册》、紧急电话联系表等资料;办理完毕后填写《入住手续单》至验房组，签约人员将其他资料存档。
(3)工程人员带领业主验房并填写入住验房单及《入住手续单》，验房回来后将问题反馈给开发商沟通解决;
(4)财务部人员根据购房合同收取物业服务管理费及代收代缴费用，办理完毕后填写《入住手续单》指引业主至钥匙领取组。
(5)客服部人员负责发放户门钥匙，并请业主在《钥匙签收单》上签字确认。
五、工作标准
(1)客服部收楼人员应仔细审阅《入住通知书》、身份证原件、各项交费发票，如发现业主有遗漏的手续未办时应提醒业主先去补办;
(2)发放《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《用户手册》、《装修手册》时应向业主介绍清楚;
(3)签定《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《消防安全责任书》的应是业主本人，如业主委托他人办理，受托人应出示委托书及相关证明;
(4)《业主资料登记表》、《业主紧急情况联络登记表》要填写详细;
(5)工程部人员带领业主验房时对业主所提出的相关问题进行解答，对业主指出所存在的问题应在《入住验房单》上填写清楚，并请业主签字确认。
六、相关表格：《文件登记表》、《业主资料登记表》、《钥匙接收单》、《业主紧急情况联络登记表》、《消防安全责任书》、《入住验房单》、《入住手续单》
报修、维修处理工作程序及标准
1、目的：明确业主报修工作程序。
2、范围：适用于业户、分公司内部报修的接受和处理工作。
3、职责：客服人员接到报修电话后负责电话通知工程人员，并填写维修服务通知单，由工程人员接单并负责维修。
4、工作程序
(1)客服人员接听报修电话后通知工程维修人员;
(2)将报修内容填写在《维修服务通知单》及《报修回访登记表》上;
(3)工程维修人员应在接到《维修服务通知单》15分钟内到达维修地点进行维修，据实填写维修内容;如属有偿服务范围，要将收费标准填写完整并经客户确认后方可进行维修;
(4)维修工作完成，请客户验收确认，并在《维修服务通知单》上签字;
(5)工程部将《维修服务通知单》返回客服部并由客服部人员接收确认; (6)未完成维修的《维修服务通知单》，工程部应向客服部人员说明具体原因及预约维修时间，《维修服务通知单》暂留在工程部;
(7)客服部人员应向业户致歉并说明未能及时维修原因，预约下次维修时间，负责跟进工程部维修项目。
5、工作标准
(1)工作人员要按规定着装，精神饱满，礼貌待人; (2)接听电话要热情、耐心，报修内容填写要详细、准确; (3)接到报修通知后工程人员于15分钟内到达维修现场; (4)在进入客户房间前要先敲门，经客户同意后进入; (5)进入房间时要自报身份，征得同意后方可进入房间进行维修;
(6)维修过程中要注意轻拿轻放，尽量减少对客户的影响。造成影响的，要向客户致歉;
(7)维修工作完成后，必须及时清扫现场，保证维修现场干净、整洁;
(8)维修及时率100%。
6、相关表格：《公共区域维修服务通知单》、《大厦客户区域服务通知单》、《报修回访登记表》。
二次装修管理工作程序及标准
1、目的：明确业主二次装修的工作程序。
2、范围：适用于业主二次装修手续办理。
3、职责：工程部负责装修方案的审核，客服部负责签定相关协议，安管部负责施工证件的办理，客服部、工程部、安管部负责施工现场的监督管理工作。
4、工作程序
(1)业主进行房屋二次装修需向客服部提交《装修申请表》及装修方案、相关图纸(一式两套)、装修公司资质证明、营业执照复印件、施工人员登记表、装修委托授权书等资料，客服部负责将装修图纸一并转给工程部;
(2)工程部相关专业人员对装修方案进行审核，并于规定期限(7个工作日)内将装修审核意见通知业主;
(3)装修方案审核过关，同时取得消防批文，客服部与装修公司签署《装饰装修管理协议》、《装饰装修现场消防安全协议书》; (4)装修公司根据客服部开出的《装修费用收缴结算通知书》到财务部交纳相关费用并将复印件交与客服部;
(5)装修公司到安管部登记《装修施工人员登记表》，办理出入证件;
(6)客服部向装修公司发放《施工许可证》，装修公司可进场施工;
(7)装修公司进行动火作业前，需到安管部办理动火许可申请，经审批合格发放《动火许可证》方可进行动火作业;
(8)装修工程完毕，由安管部、客服部、工程部进行共同验收(隐蔽工程需提前验收)，经验收合格，同时装修公司取得政府相关部门验收合格批文。
(9)装修公司到客服部及财务部办理各项费用结算手续。
5、工作标准
(1)业户需提供装修的《电路图》、《空调图》等相关图纸，施工单位提供本公司的资质证明、营业执照等，材料齐全;
(2)工程人员审核方案是否符合相关装修的规定和标准，需整改增加完善项，必须有文字确认，并经批准后方可施工，需在规定工作日内通知装修公司;
(3)《装饰装修管理协议》、《装饰装修消防安全协议书》需记录完整;
(4)《装修费用收缴结算通知书》费用计算精确无误; (5)安管部负责办理《装修施工人员登记表》和施工人员出入证件，要求施工方提供施工人员的身份证复印件及两张一寸免冠照片;
(6)业主将装修申请表上的内容详细填写，交客服部; (7)安管部负责办理填写《动火许可证》时，要验清操作人的《特种设备操作证》，并复印存档;
(8)装修验收合格后，办理施工人员出入证退证手续。
6、相关表格: 《装修施工人员登记表》、《施工许可证》、《动火许可证》、《装修申请表》、《装修管理协议》、《装修费用收缴结算通知书》、《装修竣工验收表》、《装修工程隐检申请表》、《施工人员处罚单》、《装修方案审查表》、《施工单位违约扣款单》、《违章通知书》。
客户投诉处理工作程序及标准
1、目的：明确客户投诉处理工作的程序。
2、范围：适用于客户投诉的处理。
3、职责：客服助理负责投诉的记录工作，客服助理、客服主任负责对投诉进行协调与处理。
4、工作程序
(1)客户对分公司经营、管理、服务方面不论采取任何方式的投诉，均由接待部门进行记录，然后反馈到客服部进行处理;
(2)客服主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上，并转给相关责任部门;
(3)责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查，并限期整改; (4)对重大问题的投诉，各责任部门不能处理或需要统一协调的，由项目总经理组织相关部门、人员进行讨论，落实解决措施及责任人，限期进行解决;
(5)责任部门将投诉处理结果反馈给客服部，客服部将处理结果反馈给客户;
(6)客服主任视情况安排人员对客户进行不同形式的回访; (7)投诉记录存档。
5、工作标准
(1)各工作人员上岗需按规定着装; (2)接待客户投诉要耐心、热情; (3)投诉内容必须详细记录;
(4)对投诉内容的调查、了解必须准确; (5)对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访;
(6)对客户进行回访，回访工作可采取交谈、现场查看、检查等方式综合进行;
(7)回访过程中，要向客户耐心解释，直至满意。
6、相关表格：《投诉登记表》、《投诉处理单》。
水牌申请管理工作程序及标准
1、目的：明确客户水牌申请手续和办理程序。
2、范围：适用于水牌的办理。
3、职责：客服助理及客服主任负责客户水牌的申请办理工作。
4、工作程序
(1)客户入住后需制作水牌，应向客服部提出水牌制作申请，填写《水牌制作申请表》;
(2)提交公司营业执照复印件，并交纳水牌制作费用; (3)客服部通知制作单位，安排水牌制作; (4)制作安装完毕请客户验收签字; (5)相关资料存档。
5、工作标准
(1)接到申请后，请客户填写《水牌制作申请表》; (2)水牌制作费用核算无误;
(3)客服部将客户水牌的各项要求通知制作单位;
(4)制作安装完毕后请客户按《水牌制作申请表》上所要求的内容进行核对，确认无误后签字;
(5)《水牌制作申请表》存档。
6、相关表格：《水牌制作申请表》、《制作水牌登记表》。
物业服务管理费收缴工作程序及标准
1、目的：明确物业服务管理费收缴的工作程序。
2、范围：适用于物业服务管理费的收缴。
3、职责：财务人员负责各项费用的核算工作，客服助理负责费用的催缴工作。
4、工作程序
(1)财务部根据合同按期核算业主的物业服务管理费用，并打印《缴费通知书》;
(2)客服助理在规定期限内将《缴费通知书》发放到业主手中，并签字确认; (3)客服助理定期进行费用收缴、及催缴;
(4)在规定期限内未缴费的，由财务部统计后，打印《催费通知书》;
(5)客服助理在规定期限内将《催费通知书》发放到业主手中，并签字确认;
(6)客服助理及客服主任对费用进行催缴，掌握欠费原因，根据情况开展催缴工作;
(7)对逾期不缴纳费用的业主，财务部打印《最后催费通知书》;
(8)客服助理、主任、经理进行费用的催缴;
(9)在《最后催费通知书》送达业主五个工作日后，业主仍不缴纳的，由客服部会同法务部将《律师函》送达业主手中。
5、工作标准
(1)财务部核算的物业管理费用要准备无误;
(2)《缴费通知书》于每年最后一个月的10日打印完毕， 20日前将《缴费通知书》发放到业主手中;
(3)费用催缴方式可分为电话或上门方式催缴;
6、相关表格：《缴费通知书》、《催费通知书》、《最后催费通知书》、《律师函》。
租户退房及物品搬迁管理工作程序及标准
1、目的：明确租户退房及物品搬迁管理工作程序。
2、范围：适用于租户退房及物品搬迁管理手续办理。
3、职责：客服部负责手续的办理，财务部负责费用的结算，工程部负责各类设施、设备的查验，安管部负责核查放行。
4、工作程序
(1)租户退房应向客服部提出申请，并提交业主同意其退房的书面证明材料; (3)财务人员按规定结清相关费用，客服主任办理《物品放行条》;
(4)安管部根据《物品放行条》对租户搬出物品进行查验放行。
5、工作标准
(1)租户退房有业主同意其退租的书面证明材料; (3)租户无欠缴各项费用;
(4)租户运出的物品要有业主签字确认。
6、相关表格：《物品出门条》、《退房申请单》
有偿服务工作程序及标准
1、目的：明确给客户提供有偿服务工作的程序。
2、范围：适用于给客户提供各项有偿服务。
3、职责：客服助理、客服主任负责相关手续办理。
4、工作程序
(1)客户需要分公司提供入室保洁、入室维修、花卉租摆、打印、复印等各项有偿服务，通知客服部;
(2)客服部助理接到通知后，根据项目及收费标准填写《大厦客户区域服务通知单》，并请客户签字确认;
(3)客服助理根据《大厦客户区域服务通知单》上的项目，通知相关部门提供有偿服务;
(4)费用收取后交至财务部，相关记录存档。
5、工作标准
(1)客服助理接到通知后，需向客户明确收费标准; (2)客服助理填写《大厦客户区域服务通知单》时，要详细无误，并有客户签字确认;
(3)相关记录齐全。
6、相关表格：《大厦客户区域服务通知单》。
钥匙借用工作程序及标准
1、目的： 明确钥匙借用工作程序。
2、范围：适用于钥匙借用管理工作。
3、职责：客服助理负责钥匙借用及钥匙整理(管理)工作,客服主任、经理负责钥匙借用工作的监督与检查。
4、工作程序
(1)借用钥匙需到客服部办理钥匙借用手续，在《钥匙借用登记表》上签字后方可借用钥匙;
(2)在使用过程中如有发生钥匙损坏或遗失,借用人需向客服部说明原因并签字确认;
(3)客服部人员要定期对钥匙进行清点整理。
5、工作标准
(1)钥匙借用时客服部人员向借用人员提示借用的钥匙必须当日归还;
(2)《钥匙借用登记表》登记详细无误; (3)定期钥匙数量核对无误。
6、相关表格：《钥匙借用登记表》。
楼层巡视工作程序及标准
1、目的：确保大厦环境整洁，给业主提供更好生活环境。
2、范围：适用于大厦日常巡查工作。
3、职责：客服主任负责大厦公共区域日常巡视工作，客服主任及经理负责大厦设施设备的公共区域抽查工作。
4、工作程序
(1)客服主任根据客服部巡查路线图每日对大厦进行巡视，每日巡查1次;
(2)巡查内容：大厦空臵房状况、公共区域卫生情况、公共区域绿植租摆情况、二装现场管理、大厦有无治安、消防隐患等项目;
(3)巡查情况登记在《巡查记录表》上，发现异常情况及时上报并沟通处理;
(4)巡视中发现重大问题，应填写书面报告，呈报上级领导，听取进一步指示，待问题处理完毕后要到现场进行验证核实。
5、工作标准
(1)客服主任掌握大厦的各项服务及设施设备情况; (2)巡查发现的问题记录齐全，并有跟踪处理结果记录。
6、相关表格：《巡查记录表》。
电话回访制度
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：
1、加强与客户的感情;
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度;
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;
5、培育忠诚客户; 回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。
五、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。
八、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明 具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的情况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求: 回访起始语：“您好! 请问是XXX小姐或先生吗? 对方答是，则说：您好!我是。。。。 谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见!
3、门诊患者电话回访语言要求： 回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打扰了，我是。。。。。。
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康!再见! (1)对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
(2)对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!
十一、健康宣教相关知识：略
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