基于手机终端无线通信系统的设计与实现
摘要：随着移动互联网时代的到来，各种智能手机迅速占领手机市场，WiFi成为生活中不可或缺的网络连接工具。随着通信技术、网络和电子技术的发展，智能手机逐渐进入智能家居、工业控制等领域。手机作为终端监控形式是一种蓬勃发展的远程监控技术，用它控制硬件以其携带方便、操作简单成为其技术的重要应用。尤其是近年来，它发展迅速，不仅在軍事领域，在民用领域也是如此。
关键词：RT5350;STM32;无线通信;手机终端;
系统通过建立一个无线局域网平台，以STM32单片机和RT5350模块作为硬件平台，以搭载IOS系统的智能手机作为客户端，结合TCP/IP传输协议和串口传输协议，实现了视频数据流、手机控制指令、以及相关数据的无线传输。此系统不仅实现了控制指令的下传，还实现了数据信息的上传。经测试，该无线通信系统在35m范围内能够流畅的查看摄像头拍摄的视频，进行无错控制和无错数据传输，并且两个传输过程互不干扰。
一、总体的设计
一个典型嵌入式系统一般由硬件层和应用软件层组成。本设计硬件平台采用RT5350模块和STM32单片机组成，RT5350模块开发环境为OPENWRT，同时，此RT5350硬件平台上集成了摄像头USB接口和串口。USB摄像头和USB接口相连，RT5350硬件平台上的串口既是网络串口，负责无线数据的发送和接收，同时又是两个硬件设备之间的数据通信串口，与STM32串口相连。摄像头上配有专用的云台和电机，使得此摄像头可以自由旋转，拍摄360度的景象而不仅仅局限于正前方的景象。此RT5350模块有3个作用：1)用来实现视频数据以及感应数据的无线上传;2)实现手机端指令数据的无线接收;3)与STM32单片机的数据交互。STM32单片机作为下位机的硬件平台，装载在车体上，是控制核心和采集核心。控制核心指对车体的控制：前进、后退、转弯、移除障碍物等，采集核心主要是指采集环境数据和距离数据传往手机终端。环境数据主要是指温度数据和湿度数据，所用的传感器为DHT11温湿度传感器，距离数据主要用超声波模块来采集，超声波模块置于车体最前端。车体外围还包括特殊设计的光照电路，使得此车在黑暗中能够以最低功耗正常工作。车体上还装有一个机械臂，主要用来接收手机终端的指令执行移动障碍物的操作。视频和相关数据通过RT5350这个传输媒介无线传到手机终端上。
二、RT5350模块开发环境的搭建
RT5350是在OPENWRT平台上开发，此OPENWRT平台在能够被开发之前需要做必要的准备。
1.OPENWRT平台的搭建(开发步骤)。在Ubuntu12.04系统环境下，装好必要的软件包后，下载OPENWRT环境，配置好必要的选项后，编译固件，编译结束后把相对应的.ipk文件下载到RT5350开发板。下载完成后在RT5350开发板配置网络，配置完成后在手机或者PC上就可以搜索到其建立的无线局域网，这样基本的环境就搭建好了。
2.驱动的移植。平台搭建好后，需要为接入设备(在这里指摄像头)安装必要的驱动和转化包。首先需要把Ser2net应用程序的ipk编译入RT5350平台中。Ser2net的作用是把接收到的网络数据(TCP/IP格式)转化为处理器可以处理的串口数据，同时也可以把串口数据打包成网络格式(TCP/IP格式)发送出去。这是网络串口最基本的形式。在此无线控制系统中，此程序发挥着重要的作用。把此程序放入RT5350的启动项程序中，只要RT5350一上电就自动启动该程序，即启动监听。每当串口接收到来自STM32的数据，或者从手机终端接收到指令，便会自动触发该程序，把串口数据自动打包或者把控制指令解析成处理器能处理的字符，再送到下一级处理。其次，安装通用USB摄像头驱动gspcav1，安装这一驱动的目的是让USB摄像头在RT5350平台上得以识别。最后，还要安装支持视频流处理的各类驱动如V4L2等。
3.视频监控环境的搭建。必要的驱动和安装包安装好后便可以开始搭建视频监控环境。在这一过程中，需要安装mjpeg-streamer。mjpeg-streamer有以下的目录结构：mjpeg-client—监控客户端;mjpg-streamer—mjpeg流媒体服务器，以插件的形式支持不同的视频采集和流媒体协议输出;mjpg-streamer-experimental—实验版本的流媒体服务器，以插件的形式支持不同的视频采集和流媒体协议输出;udp-client-QT客户端，以及uvc-streamer-uvc服务器。在视频传输过程中，实际需要使用的是mjpeg流媒体服务器，它可以支持不同格式的视频采集且以mjpg流媒体协议输出。编译该流媒体服务器时，输入插件选择编译“input_gspcav1.so”，一起编译入OPENWRT开发环境后，在终端就可以运行该程序了，同样把此写入了开机启动程序中，使RT5350一上电就自动运行此程序。同时，它使用V4L2接口，运用socket编程和多线程编程。设置完成后，应用程序可以在此基础之上进行开发。
三、软件设计
1.STM32下位机程序执行流程。STM32是系统的控制核心和采集核心。控制模块部分主要有运动控制和障碍物处理，采集模块部分主要有环境数据和距离数据的采集，这些数据的无线传输都和STM32上的串口息息相关。5.2mjpeg-streamer程序处理在视频传输过程中，我们实际需要使用的是mjpeg流媒体服务器，它可以支持不同格式的视频采集且以mjpg流媒体协议输出。运行时，需要在配置文件里输入视频配置的参数，具体的参数有：1)图像输入(视频采集)插件，在这里是input_gspcav1.so;2)视频摄像头设备节点：在这里是/dev/video0;3)根据摄像头的型号来设置分辨率，在这里是640×480;4)帧率，即1s内采集与发送的图像帧数，在这里是30;5)网络输出端口，在这里是手机终端配置的接口(IP地址)5.3ser2net程序处理Ser2net程序可以实时双向传输数据，同时可根据依据的配置文件设置，可以配置成串口数据转成网络格式数据(net)和串口数据转成TCP/IP格式数据，在配置文件中，设定了串口转TCP/IP格式，同时在配置文件中设定了网络端口号、IP、监听串口号、串口波特率、停止位、奇偶位设置等。配置串口信息规定格式如下：
2001：raw：0：/dev/ttyUSB0：9600NONE1STOPBIT8DATABITS
2001是指TCP的监听端口号，即TCP端口，raw是指双向传输，0是指接通等待时间为0s，/dev/ttyUSB0是指设备和设备存在的目录，9600是指串口波特率，NONE是指无校验位，1STOPBIT是指1位停止位，8DATABITS是指8位数据位。此程序中的串口也就是网络串口。
总之，该系统具有体积小，操作方便，性价比合理的特点，不仅可用于工业领域，更简单地实现数据采集，也可应用于民用玩具等领域，具有良好的实际应用价值和广泛的应用空间。
参考文献：
[1]杨东.基于Android平台的WiFi定位.2019.
[2]赵晓俊.基于手机终端无线通信系统的设计与实现研究.2020.
作者：王小静
摘要：高职通信技术专业主要面向通信和电子、信息等行业的运营商、生产型企业提供一线技术人才支持，而《通信终端故障检测与维修》作为通信技术专业核心课程，对专业人才培养目标起到重要的支撑作用。基于对精品课程《通信终端故障检测与维修》的建设基础和专业与企业的紧密合作基础，本文以工作过程为线索，对该课程的教学内容进行了优化设计。
关键词：通信终端;教学内容;设计
《通信终端故障检测与维修》课程是与通信终端设备制造及应用行业技术人员工作内容关系最为直接和密切的专业课程。通过课程教学，使学生掌握通信终端设备的检测、维修方法，培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神，使学生达到用户通信终端维修员中级工水平并取得高级职业资格证书，为职业发展打下一定的基础。笔者基于通信终端设备制造及应用行业的工作过程，对该课程的教学内容进行了具体设计。
课程教学内容设计的基本过程
课程教学内容设计过程主要包括以下四个步骤：首先，进行专业人才培养方向及课程定位。通信技术专业培养适应社会发展需要的德、智、体、美全面发展，掌握从事通信技术工作必备的知识、技术、技能，具有良好的职业道德和创新精神，能在通信及其相关行业企业从事通信技术方面的生产、建设、管理、服务第一线的高素质技能型专门人才。《通信终端故障检測与维修》课程是通信技术专业的一门核心课程，其与前导课程和后续课程的关系如表1所示)。其次，进行课程具体教学内容的企业深度调研。通过到现场向企业一线生产技术人员调研，特别是在通信终端行业就业的本校毕业生中调研，明确工作岗位对知识和技能的具体要求，初步规划课程的知识点和技能，列出提纲，并与企业中高层技术管理人员进行沟通修改。再次，进行课程教学方法和手段的研究，结合校内外实际教学环境，对课程教学要使用的教学方法和手段进行分析研讨，为课程教学内容最终具体化、可操作化打下基础。最后，在前面三个步骤实施的基础之上，进行课程教学内容的设计，以校内教师为主、企业兼职教师为辅开展研讨，对教学过程进行设计，形成相应的学习工作页。
课程教学内容设计的原则
教学内容的选取既要针对职业岗位的要求，又要兼顾未来职业的发展要求。教学内容的组织与安排遵循典型、适用、系统性、先进性的原则，围绕学生应具备的职业能力进行重点讲解和实践，让学生在真实的工作环境中进行手机的拆装、检测、焊接、检修，最终让学生学会分析及排除手机常见故障，同时考虑未来技术的发展方向，将目前最流行智能机的新技术介绍给学生。教学内容的表现形式坚持多样化原则，包括教材、电子教案、课件、产品说明书、任务书、多媒体音像资料、装配图纸、学习工作页、测试工作单等，形式多样，可达到更好的教学效果。
课程教学内容设计
通过市场调查和与企业技术人员进行多方面的交流，确定了学生就业主要在通信终端设备生产、测试、检修、装配、技术支持等方向，而这些岗位要求学生熟练使用通信终端测试用仪器仪表，熟练掌握通信终端相关性能指标的测试，掌握通信终端常见故障的维修技术。因此，在确定教学内容时，我们对典型的工作任务所应具备的岗位专业能力进行了详细的分析(见表2)。本课程精心设计了每一个授课单元，课程单元以能力训练项目来划分，每个能力训练项目包含若干个子任务。各单元的教学部分为告知(教学要点、目标)、导入案例、案例分析、教师讲解学生操练、深化教学内容、归纳总结、综合训练、布置课后自主学习能力训练任务等步骤(见下页表3)。
(一)课程性质和任务
《通信终端故障检测与维修》课程是在《高频电子线路》、《数字通信原理》课程之后，对移动通信终端设备的深入讲解，包括移动通信的基本概念、移动通信终端维修用仪器仪表的基本使用方法、移动通信终端设备内元器件的识别与焊接技巧、拆卸和焊接表面贴装元器件的方法、移动通信终端故障的分析与解决方法、手机测试训练，使学生达到用户通信终端维修员中级职业技术资格水平，并具有可持续发展达到高级职业技术资格的能力。
(二)课程目标
通过案例分析的任务活动，掌握通信终端设备相关理论知识，能完成本专业相关岗位的工作任务，具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，树立无辐射、环保、节能、安全意识，为发展职业能力奠定良好的基础。
本课程的职业能力培养目标如下：(1)塑造良好的职业素质，坚定服务可以创造价值的理念，掌握电信行业服务人员特有的日常行为规范和服务技巧。(2)能识别、测量通信终端设备中的各种贴片元器件。(3)能使用热风枪等通信焊接工具，熟练拆焊手机板中的各种元器件。(4)能正确使用常用通信电子仪器与仪表。(5)能正确识读移动通信设备的电路图(原理图、印刷电路板图和实物图)。(6)能运用示波器、频谱分析仪、手机综合测试仪、数字程控电源进行移动通信设备的测试，能根据电压值、波形或频谱参数特点推测电路是否正常工作，且根据异常确定故障范围。(7)能处理通信终端设备的常见故障。
本课程的目的是培养学生掌握通信终端维修工种的核心技术技能。通过任务导向及技能训练，塑造良好的职业素质，使学生全面掌握通信终端维修的基本知识和专业技能，学会常用维修仪器仪表的正确使用，熟悉常用元器件的识别与检测方法，能独立完成常见通信终端的硬件、软件故障判断及维修，并能确保顺利通过国家通信终端维修员初、中、高级的技能鉴定与考核。
作为通信技术专业核心课程，《通信终端故障检测与维修》肩负着培养学生职业核心能力的重要使命，对其内容进行优化设计将有利于专业人才培养质量的提高，为课程的进一步完善奠定基础。
参考文献：
[1]黄焰，肖彬.基于工作过程的高职《移动通信终端检测与维修》实训教学设计[J].职业教育研究，2012(1).
[2]杨凤翔.工作过程导向课程开发方法的实践探索[J].职业技术教育，2009(2).
[3]谭力红.项目驱动教学模式下基于工学结合的课程设计[J].职业技术教育，2008(9).
作者简介：
李雪(1981—)，女，硕士，武汉职业技术学院电子信息工程学院讲师，研究方向为移动通信技术。
作者：李雪
(终端与业务)简答题：
1、电信职业道德的特点是什么?
答：(1)电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨;(2)电信职业道德体现了电信通信的集中统一性;(3)电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方
针;(4)电信职业道德与电信职业责任和职业纪律既有联系又有区别。
2、确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用是什么?
答：(1)便于通信工作的开展;(2)塑造良好的企业形象;(3)为客户的合理要求提供依据。
3、礼仪的原则是什么?
答：(1)遵守的原则：(2)自律的原则;(3)敬人的原则;(4)宽容的原则;(5)平等的原则;(6)从俗的原则;(7)真诚的原则;(8)适度的原则。
4、什么是顾客满意度指数?
答：顾客满意指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。
5、简述企业作为独立法人的责任和义务?
答：企业作为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。
6、通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容?
答：一是，通信企业是市场经济社会中的一种经济组织，追求经济效益是通信企业不可忽视的生产目的。二是，作为国民经济基础设施的邮电通信行业属于公用事业，其生产经营活动又具有
明显的公益服务性，也要坚持社会效益。
7、请简述收入和费用的概念及其之间的关系。
答：收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或债务的清偿。费用是企业在素材过程中发生的各种耗费，即是由于过去的交易或事项而在生产和销售商品或提供劳务时所发生的资源耗费和劳力、劳务消耗，由此引起资产数量和价值的减少、现金及其等价物的流出以及负债
的增加。收入—费用=利润。
8、支付结算分为哪几种?
答：支票结算;银行本票结算;汇兑结算;银行汇票结算;异地托收承付结算;委托收款结算;商业汇票结算;信用卡结算。
9、开具增值税专用发票有哪些要求?
答：开具增值税专用发票的要求;字迹清楚、不得涂改、项目填写齐全、票物相符，票面金额与实际收取的金额相符、各项目内容正确无误、全部联次一次填开，上下联的内容和金额一致，发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章、按照规定的时限开具专用的发票、不得开具伪造的专用发票、不得拆本使用专用发票、不得开具票样与国家税务局统一制定的票样不相符合的
专用发票。
10、请简述非关税壁垒的主要措施。
答：非关税壁垒可分为直接的和间接的两大类。直接的非关税壁垒主要有进口配额制、“自动”出口配额制、进口许可证制度和外汇管制。间接限制进口的非关税措施一般包括歧视性的政府
采购政策、最低限价和禁止进口、各种国内税、进口押金制度、海关估价制度、技术标准、卫生检疫规定、商品包装和标签的规定等。
11、请简述世贸组织的基本原则、我国入世后的义务及我国电信的入世承诺。
答：世贸组织的基本原则：贸易自由化原则，非歧视待遇原则，关税保护和一般地取消数量限制原则、稳定贸易原则、公平竞争原则、透明度原则、对发展中国家成员给予照顾原则、区域性贸易安排原则、允许例外和实施保障措施原则。中国加入WTO后应尽的义务;降低进口关税、逐步取消非关税壁垒措施、取消被禁止的出口补贴，增加贸易政策的透明度、扩大对知识产权的
保护范围、开放服务贸易、放宽对引进外资领域的限制。
12、营销文案的写作要求有哪些?
答：按照各种营销文案的格式行文;从实际出发，实事求是，加强针对性;语言风格要求简明、庄重、通俗、得体、规范。
13、安全的写作格式有哪些?
答：案例描述，主要描述案例的基本概况，包括：案例名称、关键字、案例背景、方案目标、方案内容及实施过程、方案效果等;案例点评，包括：总结分析、关键控制节点等;案例附件，
随附本案实施过程中关键的相关材料。
14、合同的正文中应包含哪些主要条款?订立合同的程序是什么?
答：合同正文的主要条款是：标的;数量和质量;价款或酬金;履行的期限、地点和方式;违约责任;其他必备条款。订立合同是要经过“要约”和“承诺”两个步骤。要约：又称订立合同的提议。指的是当事人一方向对方提出订立经济合同的建议和要求。承诺，又称对订约提议的接受。指的是被要约人完全接受要约中的全部条款，向要约人做出的同意按要约签订经济合同的
表示。承诺也是一种法律行为。
15、通信企业市场营销微观环境包含哪些内容?
答：通信企业市场营销微观环境是指直接影响企业服务顾客能力的各种力量，包括企业自身、营销渠道、顾客、竞争者和社会公众等。
16、市场营销观念主要包括哪些内容?
答：一是，确定目标市场;二是，以顾客为中心;三是，重视协调工作;四是，确立竞争优势;五是优化营销组合;六是，利润是最终目的。
17、影响通信消费需求的因素有哪些?
答：(1)经济发展水平;(2)科技进步;(3)电话普及率;(4)电信资费水平。
18、简述冲动型购买行为的定义和特点。
答：冲动型消费者的消费往往是由情绪引起的。年轻人居多，血气方刚，容易受产品和服务的性能、广告宣传或相关人员的影响，决定轻率，易于动摇和反悔。这是在促销过程中可以大力争
取的对象。
19、简述影响消费者购买决策的主要因素。
答：
一、文化因素;
二、社会因素，
三、个人因素，
四、心理因素。
20、谁是大客户(集团)购买决策过程中的参与者?
答：
一、使用者;
二、影响者;
三、采购者;
四、决定者、
五、控制者
21、简述市场细分的主要标准、市场细分应该遵循的原则以及市场细分的程序?
答：
1、可测量性;
2、可进入性、
3、可赢利性;
4、可辨认性;
5、相对稳定性
22、影响目标市场策略选择的主要因素有哪些?
答：
1、企业资源;
2、市场状况;
3、产品生命周期;
4、竞争对手的策略。
23、简述市场定位的实质，你认为移动通信产品目前的市场定位是否合理?结合你所学知识谈谈你的看法。
答：通信企业可以通过以下几个步骤进行定位：
1、让目标顾客知道、了解和熟悉企业的市场定位;
2、让目标顾客对企业的市场定位认同，产生兴趣，形成偏爱;
3、使目标顾客忠诚于本企业
产品的定位。
24、企业在产品处于衰退期时应用哪些战略?
答：加大对于该类产品的投资数量，使自身处于有利的竞争地位;行业存在不确定因素时，企业维持现有的投资水平;企业有选择地降低该类产品的投资，加强对有顾客需求的产品项目的投
资;从该类产品中尽可能多地获取利润，以便快速回收投资;用有利的方式处理与该类产品相关的资产，迅速放弃该项目产品的经营业务。
25、采用“广告”这种促销模式的优缺点是什么?
答：优点是信息覆盖面广，容易引起注意，可重复使用，信息可艺术化。缺点是信息量有限，说服力小，信息反馈滞后，难以迅速调整购买行为。
26、影响通信企业营销渠道的选择有哪些因素?
答：主要有4个因素：
1、产品因素;
2、市场因素;
3、企业自身因素;
4、社会环境因素。
27、市场预测可以分为几种类型?
答：
1、按市场预测时间的长短分类;
2、按市场预测的空间范围分类;
3、按市场预测的商品内容分类;
4、按市场预测的方法分类。
28、市场营销策划的要素有哪些?
答：
1、营销策划目标;
2、营销策划主体、
3、营销策划信息;
4、营销策划物质技术手段。
29、简述进行市场调研的程序。
答：
1、确定问题和研究目标;
2、制定调研计划;
3、培训调查人员;
4、收集信息;
5、整理和分析信息;
6、撰写调研报告;
7、评估调研结果。
30、简述通信企业大客户的含义。
答：通信企业大客户也称为最有价值的客户，它是根据客户的通信消费水平，社会地位及其发展潜力等对通信客户市场进行细分的结果。大客户目前已成为现代通信市场竞争的焦点。中国移
动的“全球通”和中国联通的CDMA的首选目标就是大客户。
31、通信企业对大客户采取的服务策略有哪些?
答：通信企业大客户服务策略：
1、树立营销新理念，创新服务品牌;
2、采用灵活的弹性资费策略;
3、完善走访制度，与大客户建立长期合作伙伴关系。
32、简述品牌定位必须坚持的原则。
答：
1、找出品牌主张;
2、考虑目标消费群的特征;
3、考虑产品本身的特点;
4、考虑企业的实际情况;
5、应区别于竞争对手定位。
33、简述网络营销的营销组合策略。
答：通信企业进行网络营销，并不是完全舍弃传统营销，而是将传统营销理论与网络营销相结合。在实践进程中，应实行网络营销组合策略，其包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策
略。
(1)产品策略
通信企业网络营销的产品策略主要表现在通信新产品的开发上。通信企业利用网络与顾客的交互，能及时准确地把握市场需求的特征;通过网络展示虚拟产品及反馈消费者的评价和意见，及
时改进通信产品研究开发工作，降低新产品开发成本。
其次是产品品牌，通信企业通过网络设计，将企业品牌和产品品牌放在网站上显眼的位置，增加消费者了解品牌的机会，从而扩大品牌的知名度。
(2)价格策略
价格策略重点是解决价格制定和付款方式及其安全性等问题。
(3)渠道策略
通信企业利用网络进行网上宣传和销售，节约了自办营业厅的成本，但分散了传统代理商的客户群，容易引起传统代理商的不满，这就要求通信企业采取另外的激励方式解决可能引起的冲突。 网络渠道可以传输信息流、商流、资金流，但无法传输实体，这正符合通信产品的无形性特点，因此，通信企业在网络营销渠道上应注重于涉及信息流的网站建设，涉及产品销售的后台支撑，
涉及资金流动的金融体系。
(4)促销策略
互联网为从事网络营销的通信企业提供了一种理想的促销载体，但网络广告并不是简单的将传统形式的广告传到网上，而必须提供充分的信息，借助事实逻辑来说服顾客。另外，网络互动性的特点，可以使营销者和客户进一步交谈及建立个人联系，网络营销人员可以通过电子邮件与客户交谈和回答问题，指导并帮助顾客完成购买活动;通信企业利用网络论坛、电子邮件、新闻
组等，塑造良好的网络形象，获得理想的公关效果。
34、简述网络营销环境。
答：网络营销与传统的营销方式相对具有明显的优势和不足。优势是
1、能够降低营销信息传播成本;
2、可以降低交易成本;
3、网络营销可以帮助缩短生产周期;
4、可以快捷高效地实现产
品，服务，信息一体化。不足是
1、不利于厂商与顾客的情感交流;
2、上网对象特定化，潜在顾客群相对减少。
35、简述通信企业网络营销系统的功能。
答：通信企业在电子商务企业的发展中具有通信网络和信息源的优势、传统业务庞大的用户群优势，这些优势使得通信企业在电子商务的应用中主要有两种类别。
1、利用网络和平台优势直接出售网络服务的电子商务。通信企业作为Internet基础设施提供者和最大的ISP，拥有得天独厚的网络资源，在电子商务逐步成为现代主要商业模式的过程中，通信企业建设电子商务网络平台并出售平台提供电子商务服务已成为通信企业开展电子商务的主要类型之一。
2、利用已建好的网站从事通信产品电子商务。通信企业在作为电子商务网络建设者的同时，它也是电子商务应
用市场的一部分。通信行为本身也还有自己的产品和服务对外推广，因此，通信企业同时利用已建好的网站从事自身的电子商务活动。
36、营销沟通的作用有哪些?
答：
1、传递信息;
2、引起购买欲望，扩大产品需求;
3、突出产品特点，树立产品形象;
4、维持和扩大企业的市场份额。
37、有效的商场营销沟通过程，要求营销沟通者必须做出哪些决策?
答：
1、确定目标沟通对象;
2、确定营销沟通目标;
3、设计信息;
4、选择信息沟通渠道;
5、建立信息反馈渠道。
38、通信企业危机管理的目的有哪些?
答：
1、预防与控制危机;
2、建立危机管理体系;
3、解决危机;
4、在危机中发展;
5、实现企业的社会责任。
39、电信业务怎样分类?请列举各类中有代表性的业务若干。
答：第一类基础电信业务：固定通信业务、蜂窝移动通信业务等;第二类基础电信业务;集群通信业务、无线寻呼业务等;
代表性的业务有：第一类增值电信业务;在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务等;第二类增值电信业务：存储转发类业务、呼叫中心业务等。
40、请比较800、400、95/96业务的异同。
答：不同点：800业务对主叫用户免收通信费用，通信费用由被叫集中付费。400业务电话通话费由主被叫分别承担。通常主叫负担本地话费、被叫负担长途话费和业务使用费等。95/96业务
话费由主、被叫分摊。相同点：均可作为呼叫中心的接入码使用，均有电话自动分配、遇忙或无应答转移、呼叫阻截等功能。
(终端与业务)简答题：
1、电信职业道德的特点是什么?
答：(1)电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨;(2)电信职业道德体现了电信通信的集中统一性;(3)电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针;(4)电信职业道德与电信职业责任和职业纪律既有联系又有区别。
2、确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用是什么? 答：(1)便于通信工作的开展;(2)塑造良好的企业形象;(3)为客户的合理要求提供依据。
3、礼仪的原则是什么?
答：(1)遵守的原则：(2)自律的原则;(3)敬人的原则;(4)宽容的原则;(5)平等的原则;(6)从俗的原则;(7)真诚的原则;(8)适度的原则。
4、什么是顾客满意度指数?
答：顾客满意指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。
5、简述企业作为独立法人的责任和义务?
答：企业作为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。
6、通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容? 答：一是，通信企业是市场经济社会中的一种经济组织，追求经济效益是通信企业不可忽视的生产目的。二是，作为国民经济基础设施的邮电通信行业属于公用事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务性，也要坚持社会效益。
7、请简述收入和费用的概念及其之间的关系。
答：收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或债务的清偿。费用是企业在素材过程中发生的各种耗费，即是由于过去的交易或事项而在生产和销售商品或提供劳务时所发生的资源耗费和劳力、劳务消耗，由此引起资产数量和价值的减少、现金及其等价物的流出以及负债的增加。收入—费用=利润。
8、支付结算分为哪几种?
答：支票结算;银行本票结算;汇兑结算;银行汇票结算;异地托收承付结算;委托收款结算;商业汇票结算;信用卡结算。
9、开具增值税专用发票有哪些要求?
答：开具增值税专用发票的要求;字迹清楚、不得涂改、项目填写齐全、票物相符，票面金额与实际收取的金额相符、各项目内容正确无误、全部联次一次填开，上下联的内容和金额一致，发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章、按照规定的时限开具专用的发票、不得开具伪造的专用发票、不得拆本使用专用发票、不得开具票样与国家税务局统一制定的票样不相符合的专用发票。
10、请简述非关税壁垒的主要措施。
答：非关税壁垒可分为直接的和间接的两大类。直接的非关税壁垒主要有进口配额制、“自动”出口配额制、进口许可证制度和外汇管制。间接限制进口的非关税措施一般包括歧视性的政府采购政策、最低限价和禁止进口、各种国内税、进口押金制度、海关估价制度、技术标准、卫生检疫规定、商品包装和标签的规定等。
11、请简述世贸组织的基本原则、我国入世后的义务及我国电信的入世承诺。
答：世贸组织的基本原则：贸易自由化原则，非歧视待遇原则，关税保护和一般地取消数量限制原则、稳定贸易原则、公平竞争原则、透明度原则、对发展中国家成员给予照顾原则、区域性贸易安排原则、允许例外和实施保障措施原则。中国加入WTO后应尽的义务;降低进口关税、逐步取消非关税壁垒措施、取消被禁止的出口补贴，增加贸易政策的透明度、扩大对知识产权的保护范围、开放服务贸易、放宽对引进外资领域的限制。
12、营销文案的写作要求有哪些?
答：按照各种营销文案的格式行文;从实际出发，实事求是，加强针对性;语言风格要求简明、庄重、通俗、得体、规范。
13、安全的写作格式有哪些?
答：案例描述，主要描述案例的基本概况，包括：案例名称、关键字、案例背景、方案目标、方案内容及实施过程、方案效果等;案例点评，包括：总结分析、关键控制节点等;案例附件，随附本案实施过程中关键的相关材料。
14、合同的正文中应包含哪些主要条款?订立合同的程序是什么?
答：合同正文的主要条款是：标的;数量和质量;价款或酬金;履行的期限、地点和方式;违约责任;其他必备条款。订立合同是要经过“要约”和“承诺”两个步骤。要约：又称订立合同的提议。指的是当事人一方向对方提出订立经济合同的建议和要求。承诺，又称对订约提议的接受。指的是被要约人完全接受要约中的全部条款，向要约人做出的同意按要约签订经济合同的表示。承诺也是一种法律行为。
15、通信企业市场营销微观环境包含哪些内容?
答：通信企业市场营销微观环境是指直接影响企业服务顾客能力的各种力量，包括企业自身、营销渠道、顾客、竞争者和社会公众等。
16、市场营销观念主要包括哪些内容?
答：一是，确定目标市场;二是，以顾客为中心;三是，重视协调工作;四是，确立竞争优势;五是优化营销组合;六是，利润是最终目的。
17、影响通信消费需求的因素有哪些?
答：(1)经济发展水平;(2)科技进步;(3)电话普及率;(4)电信资费水平。
18、简述冲动型购买行为的定义和特点。
答：冲动型消费者的消费往往是由情绪引起的。年轻人居多，血气方刚，容易受产品和服务的性能、广告宣传或相关人员的影响，决定轻率，易于动摇和反悔。这是在促销过程中可以大力争取的对象。
19、简述影响消费者购买决策的主要因素。
答：
一、文化因素;
二、社会因素，
三、个人因素，
四、心理因素。
20、谁是大客户(集团)购买决策过程中的参与者?
答：
一、使用者;
二、影响者;
三、采购者;
四、决定者、
五、控制者
21、简述市场细分的主要标准、市场细分应该遵循的原则以及市场细分的程序?
答：
1、可测量性;
2、可进入性、
3、可赢利性;
4、可辨认性;
5、相对稳定性
22、影响目标市场策略选择的主要因素有哪些?
答：
1、企业资源;
2、市场状况;
3、产品生命周期;
4、竞争对手的策略。
23、简述市场定位的实质，你认为移动通信产品目前的市场定位是否合理?结合你所学知识谈谈你的看法。
答：通信企业可以通过以下几个步骤进行定位：
1、让目标顾客知道、了解和熟悉企业的市场定位;
2、让目标顾客对企业的市场定位认同，产生兴趣，形成偏爱;
3、使目标顾客忠诚于本企业产品的定位。
24、企业在产品处于衰退期时应用哪些战略?
答：加大对于该类产品的投资数量，使自身处于有利的竞争地位;行业存在不确定因素时，企业维持现有的投资水平;企业有选择地降低该类产品的投资，加强对有顾客需求的产品项目的投资;从该类产品中尽可能多地获取利润，以便快速回收投资;用有利的方式处理与该类产品相关的资产，迅速放弃该项目产品的经营业务。
25、采用“广告”这种促销模式的优缺点是什么?
答：优点是信息覆盖面广，容易引起注意，可重复使用，信息可艺术化。缺点是信息量有限，说服力小，信息反馈滞后，难以迅速调整购买行为。
26、影响通信企业营销渠道的选择有哪些因素?
答：主要有4个因素：
1、产品因素;
2、市场因素;
3、企业自身因素;
4、社会环境因素。
27、市场预测可以分为几种类型?
答：
1、按市场预测时间的长短分类;
2、按市场预测的空间范围分类;
3、按市场预测的商品内容分类;
4、按市场预测的方法分类。
28、市场营销策划的要素有哪些?
答：
1、营销策划目标;
2、营销策划主体、
3、营销策划信息;
4、营销策划物质技术手段。
29、简述进行市场调研的程序。
答：
1、确定问题和研究目标;
2、制定调研计划;
3、培训调查人员;
4、收集信息;
5、整理和分析信息;
6、撰写调研报告;
7、评估调研结果。
30、简述通信企业大客户的含义。
答：通信企业大客户也称为最有价值的客户，它是根据客户的通信消费水平，社会地位及其发展潜力等对通信客户市场进行细分的结果。大客户目前已成为现代通信市场竞争的焦点。中国移动的“全球通”和中国联通的CDMA的首选目标就是大客户。
31、通信企业对大客户采取的服务策略有哪些?
答：通信企业大客户服务策略：
1、树立营销新理念，创新服务品牌;
2、采用灵活的弹性资费策略;
3、完善走访制度，与大客户建立长期合作伙伴关系。
32、简述品牌定位必须坚持的原则。
答：
1、找出品牌主张;
2、考虑目标消费群的特征;
3、考虑产品本身的特点;
4、考虑企业的实际情况;
5、应区别于竞争对手定位。
33、简述网络营销的营销组合策略。
答：通信企业进行网络营销，并不是完全舍弃传统营销，而是将传统营销理论与网络营销相结合。在实践进程中，应实行网络营销组合策略，其包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。 (1)产品策略
通信企业网络营销的产品策略主要表现在通信新产品的开发上。通信企业利用网络与顾客的交互，能及时准确地把握市场需求的特征;通过网络展示虚拟产品及反馈消费者的评价和意见，及时改进通信产品研究开发工作，降低新产品开发成本。
其次是产品品牌，通信企业通过网络设计，将企业品牌和产品品牌放在网站上显眼的位置，增加消费者了解品牌的机会，从而扩大品牌的知名度。 (2)价格策略
价格策略重点是解决价格制定和付款方式及其安全性等问题。
(3)渠道策略
通信企业利用网络进行网上宣传和销售，节约了自办营业厅的成本，但分散了传统代理商的客户群，容易引起传统代理商的不满，这就要求通信企业采取另外的激励方式解决可能引起的冲突。
网络渠道可以传输信息流、商流、资金流，但无法传输实体，这正符合通信产品的无形性特点，因此，通信企业在网络营销渠道上应注重于涉及信息流的网站建设，涉及产
品销售的后台支撑，涉及资金流动的金融体系。 (4)促销策略
互联网为从事网络营销的通信企业提供了一种理想的促销载体，但网络广告并不是简单的将传统形式的广告传到网上，而必须提供充分的信息，借助事实逻辑来说服顾客。另外，网络互动性的特点，可以使营销者和客户进一步交谈及建立个人联系，网络营销人员可以通过电子邮件与客户交谈和回答问题，指导并帮助顾客完成购买活动;通信企业利用网络论坛、电子邮件、新闻组等，塑造良好的网络形象，获得理想的公关效果。
34、简述网络营销环境。
答：网络营销与传统的营销方式相对具有明显的优势和不足。优势是
1、能够降低营销信息传播成本;
2、可以降低交易成本;
3、网络营销可以帮助缩短生产周期;
4、可以快捷高效地实现产品，服务，信息一体化。不足是
1、不利于厂商与顾客的情感交流;
2、上网对象特定化，潜在顾客群相对减少。
35、简述通信企业网络营销系统的功能。
答：通信企业在电子商务企业的发展中具有通信网络和信息源的优势、传统业务庞大的用户群优势，这些优势使得通信企业在电子商务的应用中主要有两种类别。
1、利用网络和平台优势直接出售网络服务的电子商务。通信企业作为Internet基础设施提供者和最大的ISP，拥有得天独厚的网络资源，在电子商务逐步成为现代主要商业模式的过程中，通信企业建设电子商务网络平台并出售平台提供电子商务服务已成为通信企业开展电子商务的主要类型之一。
2、利用已建好的网站从事通信产品电子商务。通信企业在作为电子商务网络建设者的同时，它也是电子商务应用市场的一部分。通信行为本身也还有自己的产品和服务对外推广，因此，通信企业同时利用已建好的网站从事自身的电子商务活动。
36、营销沟通的作用有哪些?
答：
1、传递信息;
2、引起购买欲望，扩大产品需求;
3、突出产品特点，树立产品形象;
4、维持和扩大企业的市场份额。
37、有效的商场营销沟通过程，要求营销沟通者必须做出哪些决策?
答：
1、确定目标沟通对象;
2、确定营销沟通目标;
3、设计信息;
4、选择信息沟通渠道;
5、建立信息反馈渠道。
38、通信企业危机管理的目的有哪些?
答：
1、预防与控制危机;
2、建立危机管理体系;
3、解决危机;
4、在危机中发展;
5、实现企业的社会责任。
39、电信业务怎样分类?请列举各类中有代表性的业务若干。
答：第一类基础电信业务：固定通信业务、蜂窝移动通信业务等;第二类基础电信业务;集群通信业务、无线寻呼业务等;
代表性的业务有：第一类增值电信业务;在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务等;第二类增值电信业务：存储转发类业务、呼叫中心业务等。 40、请比较800、400、95/96业务的异同。
答：不同点：800业务对主叫用户免收通信费用，通信费用由被叫集中付费。400业务电话通话费由主被叫分别承担。通常主叫负担本地话费、被叫负担长途话费和业务使用费等。95/96业务话费由主、被叫分摊。相同点：均可作为呼叫中心的接入码使用，均有电话自动分配、遇忙或无应答转移、呼叫阻截等功能。
通信专业实务一终端与业务
第一章 员工职业规范
1.电信职业道德的特点是什么?
(1)电信职业道德体现了“人民电信为人民’’的根本宗旨;(2)电信职业道德体现了电信通信的集中统一性：(3)电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针：(4)电信职业道德与电信职业责任和职业纪律既有联系又有区别。
2.确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用是什么?特点是什么?
①便于通信IT作的开展;②塑造良好的企业形象;③为客户的合理要求提供依据。 特点：以人为本、与时俱进、内容具体可操作性强、具有一定灵活性。 3.礼仪的原则是什么?
①遵守的原则：②自律的原则;③敬人的原则;④宽容的原则：⑤平等的原则;⑥从俗的原则：⑦真诚的原则：⑧适度的原则。
第二章 企业经营管理
1.简述企业管理的主要职能?
①对企业系统进行分析：明确目标、任务内容及要求、内在的规律性。②对企业的系统进行设计：结构性资源配置、静态的活动过程的安排、方法选择;③对企业系统进行运行：动态的运行企业、使之发挥出创造力与效率，并监控其运行装填，以保证其正常运行。 2.简述企业管理的主要内容?
(1)经营管理 (2)生产管理 (3)科技管理 (4)人力管理 (5)财务管理 3.什么是顾客满意度指数?
顾客满意度指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。 4.企业重视顾客让渡价值的意义有哪些?
(1)顾客让渡价值决定顾客购买行为;(2)顾客让渡价值是市场营销活动的核心;(3)顾客让渡价值需要顾客与企业共同创造。
5.简述企业作为独立法人的责任和义务。
答案：企业作为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。 6.通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容?
答案：一是，通信企业是市场经济社会中的一种经济组织，追求经济效益是通信企业不可忽视的生产目的。
二是，作为国民经济基础设施的邮电通信业属于公用事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务性，也要坚持社会效益。
第三章 财税与经贸 1.请简述收入和费用的概念及其之间的关系。
收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或债务的清偿。费用是企业在素材过程中发生的各种耗费，即是由于过去的交易或事项而在生产和销售商品或提供劳务时所发生的资源耗费和劳力、劳务消耗，由此引起资产数量和价值的减少、现金及其等价物的流出以及负债的增加。收入一费用=利润。 2.支付结算分为哪几种?
支票结算;银行本票结算;汇兑结算;银行汇票结算;异地托收承付结算;委托收款结算;商业汇票结算穑用卡结算。 3.开具增值税专用发票有哪些要求?
答案：开具增值税专用发票的要求：字迹清楚、不得涂改、项目填写齐全、票物相符，票面金额与实际收取的金额相符、各项目内容正确无误、全部联次一次填开，上下联的内容和金额一致、发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章、按照规定的时限开具专用发票、不得开具伪造的专用发票、不得拆本使用专用发票、不得开具票样与国家税务总局统一制定的票样不相符合的专用发票。 4.我国税收的法律体系
5.请简述非关税壁垒的主要措施。
非关税壁垒可分为直接的和间接的两大类。直接的非关税壁垒主要有进口配额制、“自动”出口配额制、进口许可证制度和外汇管制。间接限制进口的非关税措施一般包括歧视性的政府采购政策、最低限价和禁止进口、各种国内税、进口押金制度、海关估价制度、技术标准、卫生检疫规定、商品包装和标签的规定等。 6.请简述世贸组织的基本原则、我国入世后的义务及我国电信的入世承诺。
答案：世贸组织的基本原则：贸易自由化原则、非歧视待遇原则、关税保护和一般地取消数量限制原则、稳定贸易原则、公平竞争原则、透明度原则、对发展中国家成员给予照顾原则、区域性贸易安排原则、允许例外和实施保障措施原则。中国加入WTO后应尽的义务：降低进口关税、逐步取消非关税壁垒措施、取消被禁止的出口补贴、增加贸易政策的透明度、扩大对知识产权的保护范围、开放服务贸易、放宽对引进外资领域的限制。
第四章 营销文案写作
1.营销文案的写作要求有哪些? 答案：按照各种营销文案的格式行文;从实际出发，实事求是，加强针对性;语言风格要求简明、庄重、通俗、得体、规范。
2.案例的写作格式有哪些?
答案：案例描述，主要描述案例的基本概况，包括：案例名称、关键字、案例背景、方案目标、方案内容及实施过程、方案效果等：
案例点评，包括：总结分析、关键控制节点等; 案例附件，随附本案实施过程中关键的相关材料。 3.调查报告的写作的一般格式? 一般包括：标题、前言、主题、结尾 4.调查报告的写作的一般格式? 通常由标题、正文、落款构成
5.合同的正文中应包含哪些主要条款?订立合同的程序是什么?
答案：合同正文的主要条款是：标的：数量和质量：价款或酬金;履行的期限、地点和方式：违约责任：其他必备条款。订立合同是要经过“要约”和“承诺”两个步骤。要约：又称订立合同的提议。指的是当事人一方向对方提出订立经济合同的建议和要求。承诺：又称对订约提议的接受。指的是被要约人完全接受要约中的全部条款，向要约人做出的同意按要约签订经济合同的表示。承诺也是一种法律行为。
第五章 现代通信市场营销环境
1.简述市场的含义和功能
(1)资源配置(2)经济结合 (3)平衡供求 (4)价值实现 (5)提供服务 (6)调节利益功能 2.简述市场营销的含义和功能
(1)市场营销是经由市场交易程序，导致满足客户需求并实现盈利目标的企业经营销售活动全过程。 (2)市场营销功能：交换功能;物流功能;便利功能;示向功能。
3.简述市场营销的定义：市场营销从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。 4.市场营销观念的演变过程
生产观念-产品观念-推销观念-市场营销观念-社会市场营销观念 5.市场营销微观环境包含哪些内容?
(1)企业; (2)供应商; (3)营销中间商; (4)客户; (5)竞争者; (6)公众。 6.市场营销宏观环境包含哪些内容?
①自然环境：②经济环境(购买力、收入水平、支出结构、储蓄变化);③人口环境;④技术环境;⑤文化环境;⑥整治环境;⑦法律环境 、;
7.市场营销环境的基本特点：客观性、复杂性、多变性
8.SWTO矩阵分析营销环境：①优势; ②劣势;③机会;④威胁： 9.市场营销观念主要包括哪些内容? ①确定目标市场;②以顾客为中心;③重视协调T作：④确立竞争优势;⑤优化营销组合;⑥利润是最终目的。 10.影响通信消费需求的因素有哪些?
(1)经济发展水平;(2)科技进步：(3)电话普及率;(4)电信资费水平。 11.产品观念和推销观念在现代市场营销观念中所体现出来的弊端有哪些?
产品观念致命之处在于把产品看成是需求化身，把产品等用于需求，忽视市场需求变化，事实上某一产品仅仅满足需求的一种手段而已。闭门造车和同步自封是产品观念的温床。推销观念的致命处就在于舍本逐末，把推销工作摆在首位而轻视了其它营销工作，把强行推销和铺天盖地的广告当作是市场营销的全部。 12.简述市场营销观念与推销观念的区别和市场营销观念的基本特征?
区别在于：市场营销观念是以买方需要为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬;而推销观念是以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。市场营销观念的基本特征是以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，以通过满足消费者需求来赢利。 13.简述狭义和广义两种市场概念共有的三个要素是什么。
狭义和广义两种市场的概念来看，其具体含义虽不相同，但有一共同点，就是必须具有三个要素，即有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。 14.简述什么是市场营销者。
所谓市场营销者，是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价之物作为交换的人。市场营销者可以是卖主，也可以是买主。
15.论述需要、欲望和需求三者之间的关系。
答：人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点。需要是没有得到某些基本满足的感受状态。欲望是想得到基本需要的具体满足物的愿望。而需求是对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。人类为了生存，需要食品、衣服住所、安全、归属、受人尊重等。这些需要可用不同方式来满足。人类的需要有限，但其欲望却很多。当具有购买能力时，欲望便转化成需求。将需要、欲望和需求加以区分，其重要意义就在于阐明这样一个事实：市场营销者并不创造需要;需要早就存在于市场营销活动出现之前：市场营销者，连同社会上的其他因素，只是影响了人们的欲望，并试图向人们指出何种特定产品可以满足其特定需要，进而通过使产品富有吸引力，适应消费者的支付能力且使之容易得到，来影响需求。
16.论述战略营销观念的核心要素。
(1)方向性。战略营销强调方，向性，即效能。它首先关心的是向什么方向进行市场营销。
(2)长期性。战略是目前对未来的决策。只有对客户长期需要有准确把握，企业才能有安身立命之本。 (3)竞争性。竞争是战略的本质，也是当前商业市场的现实。
(4)创造性。战略是创造而不是模仿。有创造才能形成与众不同的差别，才能或是直面对手而成功，或是避开对手而生存。
(5)协同性。战略营销是一个体系，是系统。它要求市场营销所涉及的各项职能、各项目标、各项政策、各项活动等等必须要具有高度的内在统一性。
(6)参与者共赢。战略营销是将市场营销的目的由企业获利扩展到使所有参与者获利。 17.论述交换与交易的关系。
答：交换是市场营销的核心概念。交换是指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物品的行为。交换的发生必须具备以下五个条件：一是至少有两方;二是每一方都有被对方认为有价值的东西;三是每一方都能沟通信息和传送物品;四是每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品;五是每一方都认为与另一方进行交换是适当的或称心如意的。交易是交换活动的基本单元，是由双方之间的价值交换所构成的行为。一次交易包括以下三个可以量度的实质内容：一是至少有两个有价值的事物;二是买卖双方所同意的条件;三是协议时间和地点。 18.简述市场营销实施的过程。
(1)制定行动方案; (2)建立组织结构 (3)设计决策和报酬制度; (4)开发人力资源;(5)建设企业文化。 19.市场营销计划包括哪些内容?
(1)市场反应;(2)市场营销策略;(3)行动方案：(4)预算;(5)控制。 20.论述市场营销控制的定义及其过程。
答：(1)定义：所谓市场营销控制，是指市场营销管理者经常检查市场营销计划的执行情况，看看计划与实际是否一致，如果不一致或没有完成计划，就要找出原因所在，并采取适当措施和正确行动，以保证市场营销计划的完成。 (2)控制的过程：第一步，市场营销控制的中心是目标管理，营销控制就是监督任何偏离计划与目标的情况出现;第二步，市场营销控制必须监视计划的实际执行情况;第三步，通过营销控制过程，判断任何偏离计划的行为产生的原因;第四步，市场营销控制者必须采取改正方案，甚至改变目标本身。 21.论述市场营销计划控制及其目的是什么?
答：计划控制，是指企业在本内采取控制步骤，检查实际绩效与计划之间是否有偏差，并采取改进措施，以确保市场营销计划的实现与完成。计划控制的目的主要有以下有四点：一是促使计划产生连续不断的推动力：二是控制的结果可以作为年终绩效评估的依据;三是发现企业潜在问题并及时予以妥善解决;四是高层管理人员可借此有效地监督各部门的工作。
22.论述市场营销成本由哪些费用组成。
①直接推销费用。直接推销费用包括直销人员的T资、奖金、差旅费、培训费、交际费等。
②促销费用。促销费用包括广告媒体成本、产品说明书、印刷费用、赠奖费用、展览会费用、促销人员工工资等。
③仓储费用。仓储费用包括租金、维护费、折旧、保险、包装费、存货成本等。
④运输费用。运输费用如果是自有运输_T具，则要计算折旧、维护费、燃料费、牌照税、保险费、司机工资等。 ⑤其它费用。除上述费用外;还包括市场营销管理人员工资、办公费用等。 23.阐述市场占有率分析一般采用的度量方法。
答：市场占有率分析一般采用以下三种不同的度量方法：
(1)全部市场占有率。全部市场占有率是指企业的销售额(量)占行业销售额(量)的百分比。
(2)目标市场占有率。目标市场占有率是指企业销售额(量)占其目标市场总销售额(量)的百分比。
(3)相对市场占有率。相对市场占有率是指企业销售额(量)和几个最大竞争者的销售额(量)的百分比。
第6章 通信市场购买行为
1.消费者购买动机类型：①感情动机; ②理智动机;③惠顾动机; 2.简述马斯洛需求层次论的内容。①生理需要; ②安全需要;③社会的需要;④尊重需要;⑤自我实现的需要; 3.简述影响消费者购买决策的主要因素。①文化因素;②社会因素：③个人因素;④心理因素。 4.简述消费者购买类型。①复杂型;②和谐型：③多变型;④习惯型。
5.消费者购买决策经过哪些阶段?①需求确认;②信息搜寻：③选择方案评估;④购买决策;⑤购买后的行为 6.谁是大客户(集团)购买决策过程中的参与者?①使用者;②影响者;③采购者;④决定者;⑤控制者。
第七章 通信市场细分与市场定位
1.简述市场细分的主要标准、市场细分应该遵循的原则以及市场细分的程序? 原则：①可测量性;②可进入性：③可赢利性;④可辨认性;⑤相对稳定性。 主要包括7个步骤：
(1)选定产品的目标市场范围;(2)分析潜在用户的基本要求;(3)分析潜在客户的不同需求;(4)剔除潜在客户的共同需求;(5)为细分市场定名;(6)进一步认识市场的特点;(7)测定各个细分市场的规模 2.简述市场细分的作用。
(1)有利于选择目标市场和制定市场营销策略： (2)有利于发掘市场机会，开拓新市场; (3)有利于集中人力、物力投入目标市场; (4)有利于企业提高经济效益。 3.影响行业竞争的基本情况有哪些? (1)同行业内企业之间的竞争; (2)潜在加入者的威胁; (3)替代产品的竞争压力; (4)购买者的成交能力; (5)供应商的成交能力。
4.简述竟争战略分析的内容包括哪些方面。
答：竞争战略分析的内容包括高质量竞争战略、低成本竞争战略、差异优势竞争战略和集中优势竞争战略。 5.简述市场竞争策略分析的内容包括哪些。
答：市场竞争策略分析的内容包括(1)市场领导者的竞争策略; (2)挑战者的竞争策略;(3)市场追随者的竞争策略; (4)市场拾遗补缺者的竞争策略。
6.简述目标市场的模式有哪几种? (1)密集单一市场; (2)有选择的专门化; (3)产品专门化;(4)市场专门化; (5)完全市场覆盖。
7.影响目标市场策略选择的主要因素有哪些?①企业资源：②市场状况;③产品生命周期：④竞争对手的策略。 8.简述市场定位的实质，你认为移动通信产品目前的市场定位是否合理?结合你所学知识谈谈你的看法。
通过以下几个步骤进行定位：①让目标顾客知道、了解和熟悉企业的市场定位;②让目标顾客对企业的市场定位认同，产生兴趣，形成偏爱;③使目标顾客忠诚于本企业产品的定位。 9.企业在产品处于衰退期时应采用哪些战略? (1)加大对于该类产品的投资数量，使自身处于有利的竞争地位： (2)行业存在不确定因素时，企业维持现有的投资水平;
(3)企业有选择地降低该类产品的投资，加强对有顾客需求的产品项目的投资; (4)从该类产品中尽可能多地获取利润，以便快速回收投资;
(5)用有利的方式处理与该类产品相关的资产，迅速放弃该项产品的经营业务。
10.从心理状态的角度论述市场竞争者的类型有哪些? (1)从容型竞争者;(2)选择型竞争者;(3)凶暴型竞争者;(4)随机型竞争者。
第8章 通信市场营销组合策略
1.采用“广告”这种促销模式的优缺点是什么?
答案：优点是信息覆盖面广，容易引起注意，可重复使用，信息可艺术化。缺点是信息量有限，说服力小，信息反馈滞后，难以迅速调整购买行为。
2.影响通信企业营销渠道的选择有哪些因素?①产品因素：②市场因素;③企业自身因素：④社会环境因素。 3.市场预测可以分为几种类型?
①按市场预测时间的长短分类;②按市场预测的空间范围分类;③按市场预测的商品内容分类：④按市场预测的方法分类。
4.市场营销策划的要素有哪些?①营销策划目标;②营销策划主体：③营销策划信息：④营销策划物质技术手段。 5.论述产品定位的选择标准。
(1)重要性。差异能够给足够数量的购买者带来较高价值的利益。
(2)区别性。竞争对手不能提供这种差异，或企业能够以不同的方式提供这种利益。 (3)卓越性。比用其它方式不提供这种利益要更卓越。 (4)沟通性。购买者能够知晓和看到这种差异。 (5)占有性。竞争对手不容易复制这种差异。 (6)经济性。购买者买得起。 (7)盈利性。企业推出这种差异有利可图。 7.阐述产品定位的主要方法。
答：(1)定位于产品差异特色上。(2)定位于特定的使用者上。(3)定位于具体使用上。(4)定位于不同的产品类别上。(5)定位于对抗特定竞争者上。(6)定位于价格性能或质量比上。 8.产品策略中产品差异化策略主要包括哪些内容? (1)通过产品质量形象化实现产品差异化; (2)通过信息传递来实现产品差异化; (3)通过优质服务来实现产品差异化; (4)通过分销渠道来实现产品的差异化。
9.制定销售促进方案包括哪些工作?(1)确定刺激强度; (2)参加者的条件; (3)促销时间; (4)销售促进活动信息的发布;(5)与经销商和零售商的合作安排; (6)意外事件的应急处理安排。 10简述人员促销的种类和步骤。
人员促销的种类主要有定单获取型推销、定单收取型推销和销售支持型推销。
人员促销的步骤如下：寻找可能客户——准备T作——接近方式——推销陈述与演示——处理异议——成交——售后工作。
11.现代营销理论提出的产品整体概念把产品分为哪些层次?
五个层次：(1)核心产品(2)形式产品;(3)期望产品;(4)附加产品;(5)潜在产品。 12.简述产品服务策略的特点。
(1)从强调产品质量转变为强调消费效果;(2)从强调补救性产品和服务，变为强调预防性产品和服务;(3)强调买卖关系转为强调合作关系;(4)重视企业生产费用转变为重视客户消费费用;(5)从重视客户的共同需要变为重视客户的特殊需要;(6)从强调市场占有率转变为强调客户满意度;(7)从按时供应转变为随时供应。 13.简述营销渠道的功能。
答：营销渠道具有集中、平衡和扩散三种功能。所谓集中功能，就是把许多生产企业的商品加以集中采购和推销。所谓平衡功能，就是将各类商品根据不同市场的需要与各企业的产量加以平衡，使之达到产销平衡。所谓扩散功能，就是把各种不同的商品在不同时间内分销到各个不同的市场与地区，以方便消费者购买。
14.建立营销渠道目标的限制因素有哪些?(1)客户因素;(2)商品因素;(3)渠道因素;(4)竞争因素。 15.促销策略中广告目标的类型有哪几种?(1)通知性广告;(2)说服性广告;(3)提醒性广告。 16.简述选择公关营销主题的信息与方法。
答：公关人员要选择公关信息内容，编创有意义的有趣的故事来介绍产品，帮助产品的销售。首先在企业内部寻找可以利用的事件与内容。如企业负责人的经历，创业史，新产品开发的一波三折艰难过程，企业管理特色或员工小传等等。 如果内部没有值得利用的内容，可以通过做几件有益的事来制造事件、策划新闻，以激起公众的兴趣与参与，引起媒体的关注。
17.简述营销渠道的发展趋势。 (1)企业对营销渠道更加强调战略性; (2)合伙和战略联盟; (3)零售商权力的增长; (4)技术作用的加强。
18.简述促销策略中广告目标的类型有哪几种? (1)通知性广告： (2)说服性广告; (3)提醒性广告;
19.简述制定销售促进方案内容。 (1)确定刺激强度; (2)参加者的条件; (3)促销时间; (4)销售促进活动信息的发布; (5)与经销商和零售商的合作安排; (6)意外事件的应急处理安排。 20.论述成本导向、需求导向和竞争导向三大基本定价方法的定义和研究内容。
答：成本导向定价法是企业主要以产品成本为基础，侧重于成本因素而相对不注重需求和竞争因素的一类定价方法。可分为成本加成定价法、目标收益定价法、损益平衡定价法和边际贡献定价法四种。
需求导向定价法是指企业主要根据市场上对产品的需求强度和消费者对产品价值的理解程度为基础来确定价格的一类定价方法，它注重于需求因素而相对不注重成本和竞争因素对定价的影响。主要有理解价值定价法和区分需求定价法两种。竞争导向定价法是一种主要以竞争者的价格为定价依据，而相对不注重成本和需求因素的定价方法。主要有随行就市定价法和密封投标定价法两种。
21.论述产品的生命周期在各个阶段上的特征。 答：(1)产品投入期。投入期是新产品刚投放市场时期，这个阶段的主要特点是：
产品设计可能有缺陷，生产批量小，生产成本高，生产工艺还不成熟，废品率高，质量波动性较大，用户对产品不熟悉，不了解，销售量增长缓慢。销售费用开支较高，企业往往会亏损。
(2)产品成长期。产品成长期是指市场产品的销售量迅速增长的阶段，其特点是新产品逐步为用户所熟悉与欢迎，需求扩大，形成了广阔的市场，产品设计基本定型，制造方法已基本确定，而面临的问题是生产厂家迅速增加，竞争日趋激烈。
(3)产品成熟期。产品成熟期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。该时期的主要特点是产品的销售收入和利润均达到了高峰，市场上，产品供需大体处于平衡状态，市场同类产品在式样、价格、促销等方面展开了激烈的竞争。
(4)产品衰退期。表现为产品陈旧老化，需求量迅速减少，同时市场上已出现了替代它的新产品，产品行将淘汰，企业盈利甚少。
22.论述产品成熟期的营销营销策略主要有哪几种?
答：(1)市场修正策略。企业某一产品销售量取决于品牌使用人的数量和每个使用者的使用量，因此企业可以从这两上方面做文章。
(2)产品改进策略。企业可以努力改进产品特性，使其能吸引新用户和增加现行用户的使用量以改善销售。 (4)营销组合改进策略。企业应努力通过改进营销组合的一个或几个要素，来刺激销售，企业可对营销组合中非产品因素，逐一思考，提出营销组合变革方案。营销组合改进的主要问题是它们很容易被竞争者模仿，尤其是减价、附加服务和大量分销渗透等方法，因此企业实际所获利润不会像预期的那么多。 23.论述产品衰退期的营销策略主要有哪几种?
答：(1)维持策略。维持策略就是企业在目标市场、价格、销售渠道、促销行动方面维持原状。由于这一阶段很多企业会先行退出市场，因此，对一些有条件的企业来说，并不一定减少销售量和利润，使用这一策略企业可以延长产品寿命。一般企业可以通过价值分析、降低产品成本、以利于进一步降低产品价格;通过科学研究，增加产品功能、开辟新用途;加强市场调查研究，开拓新的市场，创造新的内容;改进产品设计，以提高产品性能、质量、包装、外观等，从而使产品寿命周期不断实现再循环。
(2)缩减策略。缩减策略就是企业仍然留在原目标市场继续经营，但是根据市场变动情况和行业退出障碍水平在规模上做出适当收缩，如把所有的营销力量集中到一个或者少数几个细分市场上，以加强这几个细分市场的营销力量，也可以大幅度地降低市场营销费用，以增加当前利润。
(3)撤退策略。撤退策略就是企业决定放弃经营某种商品以撤出该目标市场，在撤出该目标市场时，应主动考虑以下几个问题：一是，进入哪一个新细分市场，经营哪一种新产品，可利用以前哪些资源：二是，品牌及生产设备等残余资源如何转让或出卖;三是，保留多少零件存货和服务，以便在今后为过去的客户服务。 24.论述常见的折扣定价策略有哪些?
答：常见的折扣价格主要有：
(1)现金折扣。现金折扣是对及时付清账款的购买者的一种价格折扣。最典型的例子是“2/10，净30”，意思是应在30天内付清货款，但如果在成交后10天内付款，照价给予2%的现金折扣。现金折扣主要是为改善卖主的现金周转和减少赊欠款及坏帐损失服务的。
(2)数量折扣。数量折扣是卖方因买方购买数量大而给予的一种折扣。一般情况下，客户购买数量越多，企业给予的折扣也就越大。数量折扣又分为累积与非累积数量折扣两种。非累积数量折扣规定一次购买某种产品达到一定数量，或购买多种产品达到一定数量时就给予一定的折扣优惠，以鼓励客户大量购买;累积数量折扣则规定客户在一定期间内，购买商品达到一定数量或一定金额时，按总量大小给予不同的折扣，以鼓励客户购买行为的长期化。
(3)交易折扣。交易折扣是企业向履行了某种功能，如推销、贮存和帐务记载的销售渠道成员所提供的一种折扣。由于渠道成员在产品分销过程中所承担的责任、风险、作用的不同，企业可以对不同的渠道成员给予不同的价格折扣，以调动渠道成员的积极性。但企业对于同一渠道成员提供的交易折扣应该是相同的。
(4)季节折扣。季节折扣是卖主向那些购买非时令商品或服务的买者所提供的一种折扣。季节折扣可以使卖主在一年中得以维持稳定的生产，也可以加快产品流通和资金周转，减轻库存费用，减少时间风险。
(5)折让。折让又称津贴、补贴，是企业对作出额外贡献者的一种价格补偿。主要有：推广折让、减免服务折让和特约优惠折让。 25.论述营销渠道的类型。
答：营销渠道的类型可分为以下四种：
(1)直接渠道。直接渠道又称零级渠道，意指没有中间商参与，产品由生产者直接售给消费者(用户)的渠道类型。直接渠道是产品分销渠道的主要类型。一般大型设备以及技术复杂、需要提供专门服务的产品，企业都采用直接渠道分销。新技术在流通领域中的广泛应用，也使邮购、电话及电视销售和因特网销售方式逐步展开，促进了消费品直销方式的发展。
(2)一级渠道是指在制造商和消费者(或用户)之间，只通过一层中间环节。这个环节在消费品市场是指零售商，在业务市场通常是指代理商或经纪人。
(3)二级渠道。二级渠道是指在制造商和消费者(或用户)之间经过两层中间环节。这两层环节在消费品市场是指批发商和零售商，在商务市场则可能是指销售代理商与批发商。
(4)三级渠道。三级渠道是指在批发商和零售商之间，再加上一道批发，因为小零售商一般不可能直接从大批发商进货。
26.论述广告预算费用支出应从哪个方面来考虑?
答：广告活动的费用支出估计可以从下面一些方面来考虑：
(1)产品所处生命周期的阶段。新产品通常需要大量的广告投入以建立品牌知明度，而已有品牌则相对于销售量多少来确定较低比例的广告投入。
(2)市场份额与客户群体大小。较高市场份额的品牌一般广告投入量占销售额的比例较低，在市场规模不断扩大的情况下抢占市场份额，常常需要较多的广告投入。
(3)竞争性。在有着大量竞争者和较高广告投入的市场里，一种品牌必须大量投入能在纷杂的广告声中脱颖而出;而在几家企业占据较高市场份额的情况下，也需要大量投入说服性广告 以保持已占有的市场份额。
(4) 广告频率。广告播出频率越高，所需投入也越大。 (5)产品的替代性。对于一般性日常用品如啤酒、饮料、日化用品等等，消费者选择余地大，故需要大量的广告投入以形式差异性。同样，对能提供独特功能与效用的品牌来说，广告也十分重要。 27.论述选择公关营销主题的信息与方法。
答：公关人员要选择公关信息内容，编创有意义的有趣的故事来介绍产品，帮助产品的销售。道德在企业内部寻找可以利用的事件与内容。如企业负责人的经历，创业史，新产品开发的一波三折艰难过程，企业管理特色或员工小传等等。如果内部没有值得利用的内容，可以通过做几件有益的事来制造事件、策划新闻，以激起公众的兴趣与参与引起媒体的关注。公关主题信息与方法手段的选择与安排创造性的工作，公关对企业销售与利润的贡献大小常常取决于这方面的工作。
第9章 通信市场调研与决策
1.简述市场调查常用的方法有哪些。
答：市场调查常用的方法有第二手资料调查、实地调查和问卷调查。 2.简述市场问卷调查问句的基本类型有哪些?(答出五种即可)
答：市场问卷调查问句的基本类型有：事实问句、意见问句、阐述问句、自由式句、是否问句、多项选择问句、可设计满意度量表、顺位式问句、程度评等式问句和过滤式问句。 3.简述市场营销调查报告的写作要求有哪些?
答：市场营销调查报告的写作要求有沟通性、完整性、准确性、明确性和简洁性。
4.简述市场营销调查报告正文包括哪些内容。包括引言、研究目的、调查方法、结果、局限性、结论和建议。 5.简述进行市场调研的程序。
答案：①确定问题和研究目标;②制定调研计划：③培训调查人员;④收集信息;⑤整理和分析信息;⑥撰写调研报告;○7评估调研结果。
6.市场调查有哪些步骤?(1)问题/机会的识别与界定; (2)生成调查设计; (3)选择基本的调查方法; (4)抽样过程; (5)搜集数据; (6)分析数据; (7)准备和撰写报告; (8)跟踪。 7.论述市场调查的基本内容有哪些?
答：市场调查的基本内容有：
(1)市场环境调查。对政治环境、经济环境、自然地理和社会文化环境、竞争环境等方面进行全方位的调查。 (2)消费者专题调查。主要包括消费者规模及其构成、消费者家庭结构和购买模式，消费者购买动机和购买行为类型、客户满意度等。
(3)产品专题调查。对经营的产品进行质量、生命周期、成本与价格等方面的调查。 (4)流通渠道调查。对产品的流通渠道，如各级代理、自销等市场的调查。 8.论述市场调查的种类有哪些?
答：市场调查的种类主要有：
(1)普查。普查即全面调查，是对调查对象(总体)进行逐二的、无遗漏地全面调查。 (2)抽样调查。抽样调查是从调查对象的总体中抽取一部分单位(称为样本)进行 调查，并由此推测总体的情况。 (3)点调查。重点调查就是在调查对象(总体)中选定一部分在总体中处于十分重要地位或者在总体某项标志总量中占绝大比重的单位进行非全面调查。
(4)典型调查。典型调查是在调查对象(总体)中有意识地选择一些具有典型意义或有代表性的单位进行专门调查，以此来推断总体的调查目标。
3、论述影响目标市场策略选择的因素有哪些? 9.论述市场问卷调查设计的要求有哪些?
答：市场问卷调查设计的要求有以下五个方面：
(1)简洁性。问卷中问句的表达要简洁易懂、意思明确，不要模棱两可。 (2)客观性。调查问句要保持客观性，避免提出诱导性的问题。
(3)亲切性。调查问句要有亲切感，并要考虑到答卷人的心理因素和自尊，避免提出尴尬的问题。
(4)逻辑性。在设计问卷时，问句的内容安排及先后顺序应合乎人们的一般思维过程，注意问句的逻辑关系。 (5)可答性。调查问卷要短，问题的安排应先易后难，由浅入深，时间过久和不易回忆的问题尽量不要出现。另外，提出的问题应使被调查者有能力回答，对一般的被调查者不应提技术性较强的或难以回答的问题。
第10章 通信企业市场营销战略
1.简述通信企业大客户的含义。
答案：通信企业大客户也称为最有价值的客户，它是根据客户的通信消费水平、社会地位及其发展潜力等对
通信客户市场进行细分的结果。大客户目前已成为现代通信市场竞争的焦点。中国移动的“全球通”和中国联通的CDMA的首选客户目标就是大客户。
2.通信企业对大客户采取的服务策略有哪些?
答案：通信企业大客户服务策略：①树立营销新理念，创新服务品牌;②采用灵活的弹性资费策略：③完善走访制度，与大客户建立长期合作伙伴关系。 3.简述品牌定位必须坚持的原则。
答案：①找出品牌主张：②考虑目标消费群的特征：③考虑产品本身的特点;④考虑企业的实际情况;⑤应区别于竞争对手定位。
4.简述网络营销的营销组合策略。
答案：包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。
(1)产品策略:通信企业网络营销的产品策略主要表现在通信新产品的开发上。通信企业利用网络与顾客的交互，能及时准确地把握市场需求的特征：通过网络展示虚拟产品及反馈消费者的评价和意见，及时改进通信产品研究开发T作，降低新产品开发成本。
其次是产品品牌，通信企业通过网站设计，将企业品牌和产品品牌放在网站上显眼的位置，增加消费者了解品牌的机会，从而扩大品牌的知名度。 ，
(2)价格策略：价格策略重点是解决价格制定和付款方式及其安全性等问题。
(3)渠道策略道。通信企业利用网络进行网上宣传和销售，节约了自办营业厅的成本，但分散了传统代理商的客户群，容易引起传统代理商的不满，这就要求通信企业采取另外的激励方式解决可能引起的冲突。 网络渠道可以传输信息流、商流、资金流，但无法传输实体，这正符合通信产品的无形性特点，因此，通信企业在网络营销渠道上应注重于涉及信息流的网站建设，涉及产品销售的后台支撑，涉及资金流动的金融体系。
(4)促销策略:互联网为从事网络营销的通信企业提供了一种理想的促销载体，但网络广告并不是简单的将传统形式的广告传到网上，而必须提供充分的信息，借助事实逻辑来说服顾客。另外，网络互动性的特点，可以使营销者和客户进一步交谈及建立个人联系，网络营销人员可以通过电子邮件与客户交谈和回答问题，指导并帮助顾客完成购买活动;通信企业利用网络论坛、电子邮件、新闻组等，塑造良好的网络形象，获得理想的公关效果。 5.服务质量与有形产品的质量在内涵上有哪些区别?
答：(1)服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估;
(2)客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比; (3)客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 6.简述服务的分类方法。
答：(1)按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
(2)根据提供服务的工具不同，将服务分为以机器设备为主和以人员为主两类。 (3)根据客户选择服务自由度的大小划分为标准化服务和非标准化服务。 7.简述服务质量的内涵是什么?
答：服务质量的内涵应包括以下五项内容： (1)服务质量是客户感知的对象;
(2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按客户主观的认识加以衡量和检验; (3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中;
(4)服务质量是在服务企业与客户交易的真实瞬间实现的; (5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 8.简述技术质量与职能质量的含义与联系。
答：技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。职能质量完全取决于客户的主观评价，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了服务质量的基本内容。
9.简述客户评价服务质量的标准。 (1)可感知性; (2)可靠性; (3)反应性： (4)保证性; (5)移情性。 10.简述对服务提供者综合管理的内容有哪些?
答：(1)服务提供者的选拔与训练; (2)服务提供者的岗位安排： (3)给予服务提供者适当的权限; (4)监督服务提供者的行为。
11.简述在提高服务质量的策略上，企业减少客户质量风险的顾虑应从哪几个方面来考虑? 答：企业减少客户质量风险的顾虑，可以从以下六个角度考虑：
(1)集中强调质量; (2)加强员工培训：(3)广告宣传强调质量; (4)利用促销技巧;(5)善用口碑; (6)服务补救。 12.论述服务的基本特征。
答：(1)无形性。服务是无形的，是一种或一系列的行为过程，它看不见、摸不着。很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。不同的客户消费(使用)同一种服务，他们感受到的满足程度很可能不同。
(2)不可分离性。是指服务的生产和消费通常是同时进行的。有形产品制造出来以后，先储存，通过分销，最后消费。生产和消费在时间、空间上可以分离。服务产品则不同，服务的提供者和购买者都要参与服务过程，两者相互作用、相互影响，共同决定服务的最终质量。
(3)差异性。服务产品质量往往缺乏稳定性，难以像有形产品那样实行标准化的生产。服务质量是多个因素综合作用的结果。环境(时间、地点、物质条件)、服务的提供者和客户的变化都可能引起服务质量的变化。
(4)不可储存性。服务——般是即时生产、即时消费，不能储存的。如果生产量大于需求量，多余的服务将会消失，而不能转换为下一个阶段的供给。
(5)缺乏所有权。是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何所有权的转移。既然服务是无形的又易消失，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。 13.论述服务提供全过程的三个阶段的质量管理的联系与区别。
答：服务提供的全过程包括售前、售中及售后的三个阶段。这个全过程的管理就是根据这三个阶段的消费者需求，系统地、有机地展开的服务质量管理行为。
服务提供前的质量管理从服务提供系统的检查开始，它与服务提供者的人员准备与质准备密切相关。服务提供中的质量管理，是指对于每一位消费者，都尽可能地按其期待的方式提供其所期待的服务内容。服务提供后的质量管理，是指听取消费者的购后意见，并把他们的要求体现在以后的服务提供中。 14.论述企业在运用提高服务质量定点超越法时应从哪几方面考虑?
答：服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。
(1)在战略方面。企业应该将自身的市场战略同竞争者成功的战略进行比较，寻找它们的相关关系。比如：竞争者主要集中在哪些子市场?竞争者追求的是低成本战略还是价值附加战略?竞争者的投资水平如何以及投资是如何分配在产品、设备和市场开发等方面的等等。通过这一系列的比较和研究，企业将会发现过去可能被忽略的 成功的战略因素，从而制定出新的、符合市场条件和自身资源水平的战略。
(2)在经营方面。企业主要集中于从降低竞争成本和增强竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营战略。
(3)在业务管理方面。企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。比如，在一些服务企业中，与客户相脱离的后勤部门，缺乏应有的灵活性而无法同前台的质量管理相适应。学习竞争对手的经验，让二者步调一致无疑是企业提高服务质量的重要保证。
15.论述企业在运用提高服务质量流程分析法时，通常涉及的步骤有哪些? 答：通常涉及四个步骤：
第一步是把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。 第二步是把那些容易导致服务失败的点找出来。
第三步是确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准。
第四步是找出客户能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与客户的服务接触点。
第11章 现代新营销概述
1.简述网络营销环境。
答案：网络营销与传统的营销方式相比具有明显的优势与不足。
优势是①能够降低营销信息传播成本;②可以降低交易成本;③网络营销可以帮助缩短生产周期;④可以快捷高效地实现产品，服务，信息一体化。
不足是①不利于厂商与顾客的情感交流;②上网特定化，潜在顾客群相对减少。 2.简述通信企业网络营销系统的功能。
答案：通信企业在电子商务的发展中具有通信网络和信息源的优势、传统业务庞大的用户群优势，这些优势使得通信企业在电子商务的应用中主要有两种类别。
(1)利用网络和平台优势直接出售网络服务的电子商务通信企业作为Internet基础设施提供者和最大的ISP，拥有得天独厚的网络资源，在电子商务逐步成为现代主要商业模式的过程中，通信企业建设电子商务网络平台并出售平台提供电子商务服务已成为通信企业开展电子商务的主要类型之一。
(2)利用已建好的网站从事通信产品电子商务 通信企业在作为电子商务网络建设者的同时，它也是电子商务应用市场的一部分。通信行业本身也还有自己的产品和服务对外推广，因此，通信企业同时利用已建好的网站从事自身的电子商务活动。
3.论述网络营销对传统营销的冲击与整合的关系。
(1)网络营销对传统营销冲击主要表现四个方面：一是对传统产品品牌策略的冲击;二是对定价策略的影响;三是对传统营销渠道的冲击;四是对传统广告障碍的消除。
(2)网络营销对传统营销的整合。网络营销与传统营销是相互促进和补充的，企业在进行营销时应根据企业的经营目标和细分市场，整合网络营销和传统营销策略，以最低成本达到最佳的营销目标。网络营销与传统营销的整合，就是利用整合营销策略实现以消费者为中心的传播统
一、双向沟通，实现企业的营销目标。 4.什么是数据库营销。
答：所谓数据库营销就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预则消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。 5.网络营销的特点有哪些?
答：(1)跨时空;(2)多媒体;(3)交互式;(4)拟人化;(5)成长性;(6)整合性;(7)超前性;(8)高效性;(9)经济性;(10)技术性。
6.什么是客户关系管理。
答：所谓客户关系管理是指为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 7.简述网络营销的内容包括哪些? 答：网络营销的主要内容包括以下八个方面： (1)网上市场调查; (2)网上消费者行为分析; (3)网络营销策略制定; (4)网上产品和服务策略; (5)网上价格营销策略; (6)网上渠道选择与直销; (7)网上促销与网络广告; (8)网络营销管理与控制。
8.简述关系营销中企业必须处理好的子市场有哪些? 答：关系营销的企业必须处理好以下六个子市场的关系：
(1)供应商市场;(2)内部市场;(3)竞争者市场;(4)分销商市场;(5)客户市场;(6)影响者市场。 9.简述整合营销的战略设计包括哪几个方面?
答：整合营销的战略设计包括以下三方面的内容：(1)凸现企业个性; (2)体现企业核心价值观;(3)体现企业进取精神。 10.简述客户关系管理的基本内容有哪些?
答：客户关系管理基本内容包括以下三个方面： (1)以客户为中心的企业管理技术; (2)智能化的客户数据库; (3)信息和知识的分析技术。 11.简述客户关系管理系统的组成。
答：客户关系管理系统由以下五部分组成： (1)动态的、整合的客户数据管理和查询系统： (2)基于数据库支持的客户关系格式或结构系统; (3)基于数据库支持的忠诚客户识别系统; (4)基于数据库支持的客户流失警示系统; (5)基于数据库支持的客户购买行为参考系统。 12.简述客户关系管理的功能主要包括哪些内容?
答：客户关系管理的功能主要分为以下四部分：(1)客户信息管理;(2)市场营销管理;(3)销售管理;(4)服务管理。 14.什么是绿色营销。
答：绿色营销就是企业通过致力于交换过程以满足人们的绿色消费需求，履行环竞保护的现任和义务，实现自身的盈利所进行的市场调查、产品开发、产品定价和分销以及售后服务等一系列的经营活动，又称为绿色市场营销。 15.简述实施绿色营销战略设计有哪几个方面? 答：实施绿色营销战略设计有以下八个方面的内容：
(1)树立绿色营销观念; (2)搜集绿色信息;(3)开发绿色产品; (4)重视绿色包装;(5)制定绿色价格; (6)选择绿色渠道促销;(7)争取绿色标志;(8)提供绿色服务。 16.论述关系营销成功的必要条件。
答：(1)需要一种支持性的企业文化。企业上上下下都要把握关系营销的特征(信任和承诺)及核心(培育、提高顾客忠诚度)。需要特别注意的是，企业不可操纵客户、利用客户的无知;不能贪图短期利益，破坏与合作伙伴的关系。在关系营销下，营销人员很可能被关系管理者代替，客户保持可能会比客户争取授予更高的奖励;在管理层会议上，客户满意数据将会和财务数据受到同样的关注;企业主管与客户相处的时间将会和企业主管与部门经理相处的时间一样多。 (2)搞好内部营销。使员工相信引入关系营销是必要的，激励员工开发和执行关系营销策略。如果企业不能满足其员T的需要，那么在能够与顾客建立长期关系之前，员工们将会转向其他T作，企业在其最终外部市场的经营成功会受到危害。
(3)企业必须理解顾客期望。这意味着必须有连续的信息流向企业。连续性是非常必要的，因为客户期望是随时间变化而变化的。但是，由于不完备的营销信息系统、过多的管理中间层次以及沟通困难，营销管理者对于客户期望并非总是有一个清晰的认识。
(4)有一个完善的客户数据库。顾客数据库为关系营销战略策略的开发和监控提供必要的信息。数据库技术对于企业了解每一个顾客是十分重要的。关系管理者能够利用数据库来追踪顾客保持率、开展顾客流失原因的调查，进行市场细分和建立顾客保持目标。
17.论述客户关系管理在收集客户信息时，客户主文件应包括哪些内容?
答：客户主文件一般应包括以下三方面的内容：
(1)客户原始记录。客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人二电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对日销售员码、佣金码、客户类型等。
(2)统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括客户对企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况及需求特征和潜力等。
(3)企业投入记录。企业与客户进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用。
18.阐述关系营销与传统营销在对待客户上的不同点。
答：关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之处主要表现在以下五个方面：
(1)交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户;(2)交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚;(3)交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺;(4)交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题; (5)交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与客户的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。
19.阐述关系营销的本质特征。
答：关系营销的本质特征可以概括为以下五个方面： (1)双向沟通。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。
(2)合作。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。
(3)双赢。即关系营销指在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
(4)亲密。关系营销能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。
(5)控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪客户、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。
第12章 通信市场营销沟通技巧
1.营销沟通的作用有哪些?
答案：①传递信息：②引起购买欲望，扩大产品需求;③突出产品特点，树立产品形象;④维持和扩大企业的市场份额。 2.有效的市场营销沟通过程，要求营销沟通者必须做出哪些决策?
答案：①确定目标沟通对象;②确定营销沟通目标;③设计信息：④选择信息沟通渠道;⑤建立信息反馈渠⑥调研报告;⑦评估调研结果。
3.通信企业危机管理的目的有哪些?
答案：④预防与控制危机：②建立危机管理体系;③解决危机;④在危机中发展：⑤实现企业的社会责任。
第13章 电信产品与业务
1.电信业务怎样分类?请列举各类中有代表性的业务若干。
答案：第一类基础电信业务：同定通信业务、蜂窝移动通信业务等;第二类基础电信业务：集群通信业务、
无线寻呼业务等;第一类增值电信业务：在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务等;第二类增值电信业务：存储转发类业务、呼叫中心业务等。 2.请比较800、400、95/96业务的异同。
答案：800业务对主叫用户免收通信费用，通信费用由被叫集中付费。400业务电话通话费由主被叫分别承担。 通常主叫负担本地话费、被叫负担长途话费和业务使用费等。95/96业务话费由主、被叫分摊。均可作为呼叫中心的接入码使用，均有电话自动分配、遇忙或无应答转移、呼叫阻截等功能。 3.什么是聚合类业务?聚合类业务有什么特点?
答案：聚合类业务是指业务名只是一个品牌或一个产品名称，该品牌(或产品名称)并不具体指向某一种特定的业务，而是指向一系列业务，并且这些业务之间可以互不相关，这些业务的具体提供者可以是电信运营企业，也可以是和电信运营企业合作的加盟专业通信服务提供商。用户在使用聚合类业务时，既可以选择全部业务，也可以只选择其中的某些项目。
4.什么是行业解决方案?行业解决方案的设计步骤有哪些?
答案：行业解决方案是站在客户的立场上，将通信产品和业务按行业的通信消费特点进行组合，从而能够较准确地把握行业消费规律，更有效地为行业聚类客户提供服务。设计步骤有：细分客户市场、挖掘行业需求、梳理业务产品、开发应用模式、匹配使用领域、整合提炼方案。 5.请简述电信新产品的发展趋势。
答案：技术发展、业务功能的融合或限制、同一业务的不同应用场合、增值业务应用的不断开发、电信运营企业对本行业或其他行业的整合。
第14章通信产品解决方案
1.通信产品解决方案一般包含哪些内容?
答案：通信产品解决方案一般包含并不仅限于以下4个部分：策划方案、技术方案、商务方案和推广方案。其中策划方案包括前期市场细分调研及客户需求分析、产品应用前景预测、市场竞争状况研究等;技术方案包括产品的技术基础、组网架构、建立在需求分析基础上的功能实现等：商务方案包括产品的运营、赢利等模式设计、产业链业务合作管理、资费体系设计、营销套餐设计等;推广方案包括渠道促销策划、广告促销策划、竺拳活动策划、营销卖点、营销脚本编撰等。
2.请简要描述电信网的组成和常见业务网的种类。
答案：按网络功能层次分，电信网由业务网、承载网和支撑网组成。业务网包括两层，下层由各专业基础网组成，提供各专业最基本的业务功能，如电话交换网、移动通信网、各类基础数据通信网等;上层由叠加在各专业基础网之上的各增值业务网构成，用以提供各专业的增值业务。增值业务网的种类很丰富，其中最典型的就是智能网，它在传统的电话网的基础上提供了众多的增值服务功能。 3.什么是商业模式?商业模式怎样分类?
答案：商业模式是组织如何创造价值并持续获得收益的一系列内外部运营活动的概括。商业模式可以分为两大类：一类是运营性商业模式，主要包括产业价值链定位和赢利模式设计等内容。另一类是策略性商业模式，主要包括业务模式、渠道模式、组织模式等内容。
4.什么是业务模式?请列举电信企业常用的业务模式种类。
答案：业务模式是指运营商以何种方式提供业务，满足客户何种需求，向客户传递什么样的利益。业务模式和赢利模式有相通之处，业务模式的确定也基本确定了它的赢利模式，当然也有的业务模式可以同时以几种方式赢利。电信企业常用的业务模式有以下几种：品牌模式、基础产品模式、产品金字塔模式、解决方案模式、多成份模式、集线器模式。 5.以短信业务为例，分析其产品解决方案。
答案：可从策划、技术、商务、推广等方面逐一展开分析。
第15章 通信终端
1.通信终端怎样分类?请分别列举几种常用终端设备。
答案：通信终端从行业规范分类来看分为有线通信终端设备、移动通信终端设备、其他通信设备3类。有线通信终端设备指电话单机、电报通信终端设备、数据通信设备、多媒体通信终端设备、通信电子对抗设备及通信终端配套设备;移动通信终端设备指移动通信设备及移动通信终端设备;其他通信设备包括：调制解调器、配线分线设备、记录器等。 2.普通程控电话机的信号音有哪些?各有什么区别?
答案：拨号音：“嗡——”连续音;回铃音：“嘟——嘟——”断续音(响Is，断4s)：忙音：“嘟、嘟、嘟„„”短促音(响0. 35s，断0.35s);此外还有长途电话通知音、特种拨号音、拥塞音、空号音、呼入等待音、催挂音等。 3.请简述数字式手机中的SIM卡的作用及所存储的主要信息。
答案：SIM卡(用户识别卡)必须包括可存储某些信息单元的非永久存储器，用来存储用户的个人资料，其信息如下：SIM Serial Number、鉴权键、密钥、IMSI、TMSI、PIN、A3，Ag、PUK、SIM卡状态。 4.请列举几种常见的数据通信终端并分别简述其功能。
答案：MODEM就是“调制解调器”。MODEM的主要功能就是将数据在数字信号和模拟信号之间转换，以实现计算机通过电话线路传输信号，进行通信。网络适配器就是网卡，是计算机上网用的设备，提供了计算机和网
网卡的功能主要有两个：一是将计算机的数据封装为帧，并通过网线(对无线网络来说就是电磁波)将数据发送到网络上去;二是接收网络上传过来的帧，并将帧重新组合成数据，发送到所在的计算机中。其他终端还有ADSL-MODEM终端设备等。
5.为什么说现在的手机也可以归类于多媒体终端?请举例说明。
答案：手机不仅可以进行语音通信，还可以进行文字、图片、视频信息的交换，还可以进行上瞬和互动游戏等。
移动通信技术与终端(第3版)课后习题答案
第一章：
1.1数字时分多址(TDMA) 码分多址(CDMA)
1.2移动台(MS) 基站(BS) 移动交换中心(MSC) 公用交换电话网(PSTN)
1.3欧洲电信1.4B
1.5指通信双方至少有一方在移动状态中进行信息传输和交换，这包括移动体和移动体之间的通信，移动体与固定点之间的通信。 特点：移动通信必须利用无线电波进行信息传输; 通信是在复杂的干扰环境中进行的;移动通信业务量的需求与日俱增;移动通信系统的网络结构多种多样，网络管理和控制必须有效;移动通信设备必须适于在移动环境中使用(P4)。
1.8特点：可提供集群、非集群以及具有话音、电路数据、短数据信息、分组数据业务的直接模式的通信(P9)。组成：单个系统包括无线交换机、控制器、基站、调度台、管理终端。
1.9铱系统 、全球星系统、ICO系统(P12)
1.10铱系统(P12)全球星系统(P13)
1.11为了使通信系统的技术水平能综合体现整个通信领域已经发展的高度
第二章：
2.1带宽有限、干扰和噪声影响大、存在着多径衰落
2.2有很好的频谱效率、功率效率低
2.3载波的幅度恒定2.4 B2.5 C2.6 B2.7A2.8CELP
2.9冗余比特2.10扩频码(PN)
2.11P23 倒数第二段
2.12分类：模拟调制和数字调制。特点：(P23)
2.13 线性调制主要有PSK调制、正交移相键控(QPSK)和DQPSK 原理：P2627
2.14包括FSK、MSK、GMSK 、GFSK(P28) 原理：P31
2.15接入方式：FDMA、TDMA、CDMA。(P32)
2.16语音编码：在保持一定的算法复杂程度和通信时延的前提下，占用尽可能少的信道容量，传送尽可能高质量的语音。(P35)
2.17方法：波形编码、参量编码、混合编码。
2.18方法：加入一些冗余比特，吧几个比特上携带的信息扩散到 更多的比特上。
分组编码特点：吧信息序列已k个码元分组，通过分组编码器将每组的k元信息按一定规律产生r个多余码元，输出长n=k+r的一个码组。卷积编码(P37倒数第二段)
2.19 P38
2.21P42
第三章
3.1信号场强3.2 B3.3A3.4A
3.5P45中间
3.7 移动通信接收点所收到的信号场强是随机起伏变化的，这种随机起伏变化称为衰落。
3.8 P48第一段
3.12 邻道干扰、同频干扰、互调干扰。
3.13 P52
3.14P53
第四章
4.1
新技术新业务知识要点
第一章电信网新技术与新业务
1.软交换技术
软交换(Softswitch)是网络演进以及下一代分组网络的核心设备之一，它独立于传输网络，主要完成呼叫控制、资源分配、协议处理、路由认证、带宽管理、计费等功能。软交换并向第三方提供可编程能力。
软交换是与业务无关的，它是在基于IP的网络上提供电信业务的技术。
软交换设备位于NGN的控制层。
软交换的功能实体主要包括网守、应用服务器、信令网关、媒体网关控制器/呼叫代理和媒体网关等。网守主要完成用户认证、地址解析、带宽管理、计费等功能。
媒体网关(MG)与软交换间的接口：可使用媒体网关控制协议(MGCP)、IP设备控制协议(IP-DC)或H.248(MeGaCo)协议。
2、多协议标签交换技术
多协议标签交换(MPLS)是IP与ATM结合的最佳解决方案之一，MPLS并不是针对某一特定网络层的技术，可以运行于X.
25、ATM、帧中继、SDH等多种网络。其网络核心部分由LER(标签边缘路由器)和LSR(标签交换路由器)组成。
通用多协议标记交换(GMPLS)的体系结构扩展了MPLS，将时分系统和空间交换系统包含进来，并对MPLS在光域的应用进行了相应扩展。
3、固定智能网技术
下一代智能网的重要特征主要体现在：1)开放性;2)分布性;3)综合性。分布性通过CORBA(公共对象请求代理体系结构)技术实现。
第二章多业务综合网络新技术
1、下一代网络技术
下一代网络(NGN)是一个分组网络，包括以下内容：
1)交换网，如软交换;
2)传送网，如MSTP(多业务传输平台)和智能光网络;
3)数据网，如NGI(下一代因特网)和IPv6;
4)接入网，如DSL(数字用户线)、PON(无源光网络)、以太网和WLAN(无线局域网)等;
5)移动网，如3G和超3G等。
NGN网络结构横向分层：1)边缘接入。边缘接入由各种类型的接入服务器、各种宽、窄带接入设备、边缘交换机/路由器和各种网络互通设备构成。2)核心网络。核心网络由基于DWDM光传送网的连接骨干ATM交换机或骨干IP路由器构成。
NGN网络功能纵向分层：NGN包括1)业务应用层、2)控制层、3)传输层和4)媒体接入层四个开放的层面。
2、光交换技术
光交换技术是指不经过任何光/电转换，在光域直接将输入光信号交换到不同的输出端。
光分组交换网可分为时隙和非时隙两类。
光分组交换技术具有大容量、数据率和格式的透明性、可配置性等特点;光分组交换技术尚未达到实用化的水平。
3、自动光交换网络技术
自动光交换网络(ASON)是指在ASON信令网控制下完成光传送网内光网络连接自动交换的新型网络，其基本思想是在光传送网络中引入控制平面以实现网络资源的实时按需分配。ASON直接在光层上按需提供服务。
第三章IP网络新技术与新业务
1、下一代IP技术-IPv6
IPv4面临的危机：1)地址枯竭：2)路由表急剧膨胀。
IPv6头部结构改进：1)基本头部结构固定;2)引入扩展的头部结构。
在IPv6中定义了六种类型的扩展头部，分别是逐跳选项报头、目标选项报头、路由报头、分段报头、认证报头和封装安全有效数据报头。
IPv6支持三种不同类型的网络地址，即单目、组播和任播。
重叠冒号的规则：在一个地址中只能使用一次。
为了支持IPv4向IPv6过渡，在Ipng中定义了两种内嵌IPv4地址的IPv6地址，简称：内嵌式IPv4地址。1)兼容IPv4的IPv6地址;2)映射IPv4的IPv6地址。
IPv6任播地址是IPv6特有的地址类型，它用来标示一组接口(通常属于不同的节点)，其特点是发往一个任播地址的分组通过路由寻址被发往一个具有该地址的“最近”接口，“最近”指的是路由寻址协议意义上的最近。任播地址从单目地址空间中进行分配，从语法上，任播地址与单目地址没有区别。
2.宽带流媒体技术
流媒体数据流具有连续性、实时性和时序性三个特点，它已经成为在Internet上实时传输音/视频的主要方式。
流式传输的实现需要缓存。
3、无线局域网技术
无线局域网中最小的模块是基本服务集合(BSS)。
4、固网短信技术
固网短信主要包括信息查询和短信息两类，固网短信息需要来电显示的支持。
5、电子商务
电子商务的安全需求：1)完整性;2)认证性;3)不可抵赖性;4)有效性。
第四章宽带接入新技术
l、非对称数字用户环路技术
非对称数字用户环路(ADSL)技术是DSL的一种非对称版本。ADSL系统可提供三条信息通道：1)速率为1.5～9Mbit/s的高速下行通道，用于用户下载信息;2)速率为16Kbit/s～1Mbit/s的中速双工通道，用于用户上传输出信息;3)POTS信道(4KHZ)，用于普通电话服务。
2、光接入技术
光接入技术(EPON)是利用PON(无源光网络)的拓扑结构实现以太网的接入。
3、本地多点分配接入技术
本地多点分配接入技术一LMDS。其最高用户接入速率为155Mbit/s。LMDS网络由四部分组成：骨干网络、网络管理、服务区中的基站系统和服务器中的用户端设备。
第五章移动通信新技术与新业务
1、第三代移动通信概述
IMT-2000所包含的无线接口技术标准明确为五个标准，其中2个TDD标准，仅TD-SCDMA为可商用的系统。
UMTS系统分为核心网(CN)、UMTS陆地无线接入网(UTRAN)和终端用户设备(UE)三大部分，由两个开放的公共接口连接，其中Uu接口是空中接口，连接UE和UTRAN;Iu连接UTRAN和CN。
在垂直方向上，UMTS又分为接入层(AS)和非接入层(NAS)两部分。
UMTS在空中接口上采用WCDMA无线传输技术，分三个协议层：L
1、L2和L3，分别对应于OSI参考模型的物理层、数据链路层和网络层。其中L2被分为媒体接入控制协议(MAC)、无线链路控制协议(RLC)、分组数据集中协议(PDPC)和广播/多播控制协议(BMC)四个子层。
MAC子层提供逻辑信道上的数据传输服务。
RLC可以提供三种模式的数据传输服务：透明、非确认模式和确认模式。RLC为用户数据和控制信息提供分段和重组功能。
无线资源控制协议(RRC)主要负责UE和UTRAN之间的无线资源分配的控制。
2、3G通信系统的主要技术标准
IMT-2000的主流标准是CDMA技术标准，CDMA技术标准主要有以下三个：
一是MC—CDMA技术标准，即美国的cdma2000，包括lx、3x、6x、9x和12x。Cdma2000是直接扩频和多载波扩频技术的结合。
二是DS-CDMA技术标准，即欧洲和日本的WCDMA;
三是CDMA TDD技术标准，即中国的TD-SCDMA和欧洲的UTRA TDD。
Rake接收机可降低多径衰落信道所造成的负面影响，把最佳接收机称为Rake接收机，它是cdma2000系统实现多径分集接收的核心部件。
在cdma2000系统中，功率控制是为了解决“远近效应”，功率控制技术分为开环
功率控制、闭环功率控制和外环功率控制三种类型。
WCDMA采用异步网络/同步网络可选，减少了通信网络对于GPS系统的依赖。 TD-SCDMA系统的设计集FDMA、TDMA、CDMA和SDMA技术为一体。主要技术有：1)TDD双工方式、2)智能天线技术、3)联合检测技术、4)接力切换技术、5)(上行)同步CDMA技术。
3、移动自组网技术
移动自组网技术一AD Hoc，主要特征：1)动态拓扑;2)链路带宽受限，容量时变;
3)动力受限;4)物理上安全有限。
AD Hoe应用：移动会议、家庭联网;紧急服务、传感器网络、个人域网络、军事无线通信、其他商业应用。
4、移动通信新业务
移动定位业务的实现方法主要有：网络独立定位、手机独立定位和联合定位三种类型。手机独立定位如GPS。联合定位即利用手机定位功能和网络定位功能的结合，如A—GPS。移动定位的应用：紧急救援和求助、导航和追踪、基于位置和事件的计费等。
移动多媒体消息业务(MMS)传输内容为文本、图片、声音和视频。
移动娱乐业务种类分为移动游戏、移动视频、移动音乐和移动博彩等。
第六章通信行业法律法规与科技人员职业道德
1.电信监管的基本原则：1)政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展;2)公开、公平、公正。
2.电信业务分为：基础电信业务和增值电信业务。
3.电信资源主要包括：无线电频率、卫星轨道位置和电信网码号等。
4.科技工作者的职业道德有8个方面：
1)热爱专业、忠于职责
2)造福人民、振兴祖国
3)勤奋求知、严谨治学
4)勇于探索、敢于创新
5)实事求是、追求真理
6)不畏艰险、献身科学
7)同心同德、团结协作
8)谦虚谨慎、尊重他人
5.通信科技职业道德的基本要求
1)树立服务保障观念，不图名利地位
2)着眼全程全网，反对本位主义
3)服从社会整体利益，不图谋技术垄断
学科导论论文
姓名：
学院：信息工程学院 班级：电气信息I类 学号：610021----
电子与通信工程
2010年秋天进入南昌大学，我选择了电子与通信工程专业。信息技术产业是当今社会经济发展的一个重要支柱，本专业涉及电子信息学科各个领域，并能将理论变为生产力，将开展多个领域的开发和工程技术研究工作，培养以电子与通信工程学原理为指导，结合工程实践，能够从事电子信息系统与通信系统相关的工作。虽然我之前对这个专业并没有足够的了解，但是我觉得在电气与信息时代的今天，这个专业将有很好的发展前景，毕业后就业也会有很多岗位。本专业要求比较高，掌握现代电子与通信的基本理论，具有系统的专业知识，较强的计算机、外语应用能力和相关工程技术能力，能适应通信领域内网络、系统、设备及信息交换、传输、处理方面的工程设计及运行维护，德智体美全面发展，还要有独立应用技术的工作能力······既然选择了这个专业，我将会努力学习大学专业知识和通识课程，争取成为一个专业过硬的高素质人才，希望在将来的工作中能很好实现自己的人生价值。
电子与通信工程是一门工程学科，主要是在掌握通信基本理论的基础上，运用各种工程方法对电子和通信中的一些实际问题进行处理。通过该专业的学习，可以掌握电话网、广播电视网、互联网等各种通信系统的原理，研究提高信息传送速度的技术，根据实际需要设计新的通信系统，开发可迅速准确地传送各种信息的通信工具等。本专业学生主要学习电子和通信领域中通信原理、交换、传输、网络、信号处理、计算机等基本理论和技术，掌握各类电子通信设备的基本原理、技术性能以及综合系统的组成、运行、维护等知识，并完成电子与通信工程中必须的基本训练。我们将会学到的专业课程：电路理论与应用的系列课程、单片机原理与应用、计算机技术系列课程、信号与系统、电磁场理论、数字系统与逻辑设计、数字信号处理、通信原理等。主要实践性教学环节：包括计算机上机训练、电子工艺实习、电路综合实验 、生产实习、课程设计、毕业设计等，一般要求实践教学环节不少于30周。主要专业实验：通信原理实验、电子电路实验、数字系统与逻辑设计实验、电磁场实验等。
大学已经过了一年了，我们都还开始学习专业课程，现在每天的课程就是通识课程，如思修、高等数学、大学物理、工程制图、C语言程序设计 、工程数学等。思修培养一个现代大学生基本的素质，高等数学和工程数学培养新的数学思维，工程制图培养我们的动手作图能力和一个工程师所必备的素质，C语言培养大家基本的编程能力，大学物理则是培养我们对生活中物理现象的原理知识。这些课程跟我们的专业看似没多大的关系，但是大二开始的专业学习需要以这些课程知识为基础，特别是我们这个专业，对高等数学和大学物理方面的要求很高，拥有扎实的基础在将来的学习中才能轻松学好。所以我们要在大一阶段努力学好这些课程，以便更好的接受专业知识的学习。
我们将要学习的专业主要课程，听说有很多科目都很难学，甚至有些被称为“天书”，要有相当好的基础才能学好它。但是我们还有足够的时间去学好，慢慢的探索，逐渐培养自己的专业知识和技能。
电路分析，主要任务是讨论线性、集中参数、非时变电路的基本理论与一般分析方法，使我们掌握电路分析的基本概念、基本原理和基本方法，提高分析电路的思维能力与计算能力，以便为学习后续课程奠定必要的基础。
模拟电子技术 ，主要讲授晶体二极管、晶体三极管和场效应管的基本原理和工作特性，重点分析放大器的工作原理，使学生能充分理解基本放大器、多级放大器、负反馈放大器和低频功率放大器的交流和直流特性及其简单应用，并在其基础上了解集成运算放大器的结构，着重掌握集成运算放大器的各种应用。对于直流稳压电源主要了解其组成和各部分功能及典型电路。
数字电子技术，讲授逻辑代数和门电路，使学生掌握基本逻辑代数的运算和基本门电路组成结构。在此基础上讲解组合电路和时序电路，使学生掌握基本组合电路和时序电路的特点和工作原理，并结合逻辑代数、状态表和状态图设计简单组合电路和时序电路，了解脉冲信号的产生以及对脉冲信号的整形、半导体存储器RAM和ROM的结构以及数/模转换器(DAC)和模/数转换器(ADC)的工作原理。
信号与系统，是通信和电子信息类专业的核心基础课，其中的概念和分析方法广泛应用于通信、自动控制、信号与信息处理、电路与系统等领域。本课程通过信号分解、连续系统时域分析、频域分析、复频域分析和离散系统时域分析、变换域分析方法的学习，培养思维能力，为后续课程打下必要的理论基础。 高频电子线路，系统地介绍了通信系统特别是无线通信系统中的最基本电路及它们的功能，给出了定性及定量分析这些电路性能的方法。通过本课程的学习，学生可以了解晶体管工作于高频时的特性，掌握高频单元电路的线路组成、原理、分析方法、技术要求及一些典型集成电路的实际应用，并且具备一定的理论水平和足够的实践技能，为进一步学习和掌握电子、通讯技术的专业知识打下基础。
单片机及其应用，单片机应用范围广，实用性强，是从事现代电类技术应用人员所应具备的应用技术之一。本课程以51系列单片机为主，系统介绍单片机的基本原理和应用;同时结合实践课程，介绍单片机应用系统的设计、开发、调试的原则、步骤与方法;最后介绍国内常见的几种单片机的类型与性能，例如PIC、AVR等。通过本课程的学习，可以对各类单片机有一个总体的概念和认识，能在掌握基本硬件的基础上用软件进行单片机开发。
通信原理，随着信息时代的发展，通信知识不仅是通信专业学生必需要掌握的内容，而且已经成为电子类各专业学生需要学习了解的内容。通过《通信原理》课程的学习，可以了解各种通信系统的组成，了解通信技术当前发展状况及未来发展方向，掌握各种现代通信系统的基本工作原理和概念，学会对各种通信系统信息传输有效性和可靠性等主要性能的分析，从而掌握如何评判通信系统优劣的基本方法。通过本课程的学习，为后续专业课程(如移动通信、计算机通信、光纤通信等)提供必要的基础知识和理论背景，并为形成良好的专业素质打下扎实的基础。 电磁场微波技术与天线，通信和卫星定位技术的飞速发展和普及离不开《电磁场微波技术与天线》这门专业基础课。该课程介绍电磁场与电磁波的基本规律及其特点，突出微波的基础知识、微波的应用，使得我们能对微波治疗仪、微波器件、微波传感器、微波测量技术等有关微波方面的原理、应用领域有所了解。对于天线，我们不但能了解到天线的基本原理，而且还能学到各种类型的天线及其应用。
移动通信，移动通信技术的发展日新月异，从1978年第一代模拟蜂窝网移动通信系统的诞生至今，不过二十多年的时间，已经发展到第三代移动通信系统。本课程的内容以目前广泛应用的移动通信系统和代表发展趋势的移动通信新技术为背景，全面讲述了移动通信的特点、类型、技术及发展趋势，也介绍了未来的移动通信系统和个人通信系统。
传感器与检测技术，随着“信息时代”的到来，作为获取信息的手段——传感器技术得到了长足的发展。传感器与检测技术已成为衡量一个国家科学发展水平的重要标志之一，因此《传感器与检测技术》课程也成为了通信工程、电子信息工程、自动化专业的一门重要的选修课程。本课程从了解传感器的工作原理、接口电路入手，系统的讲述温度、光敏、压力、湿度传感器等这些与现实生活密不可分的传感器，同时也对生物、超声、光纤、智能传感器等新型传感器进行介绍。因此，通过本课程的学习，学生不仅能够学习到丰富的传感器知识，还可以开阔视野、扩大知识面。
单片机及其应用实验，单片机应用范围广，实用性强，是从事电子类技术应用人员所应具备的应用技术之一。通过本课程的学习，学生可以掌握一种单片机系统开发方法以及软硬件设计。为今后从事电子硬件和软件设计、电子产品维护、电子产品销售等领域的工作打下良好的基础。
网络软件设计，通过本课程的学习，使学生了解TCP/IP程序设计所必须掌握的Internet与TCP/IP协议的有关知识，熟悉网络程序设计的API，掌握TCP/IP程序设计的基本技能，能够胜任一些简单实用的TCP/IP程序的开发工作。
网络系统集成实践，是以课堂学习、单一类型的实验设备为基础，通过整体集成，把各种设备与技术、理论与实际结合起来，提升到整体的网络、综合的集成能力的课程。因为网络本身是一个整体和综合的系统工程。整体的学，才能学得完整、学得透彻，才能真正的理解和懂得网络。因而《网络系统集成实践》是在学习和掌握各个不同厂商网络技术的同时，提升综合实力和整体集成能力的关键课程。完成本实践课程后，学生将能够基本独立地根据不同实际情况设计和组建合适的计算机网络。
数据传输网络实践，本实践是在学完《光纤通信》的基础上，现场对新一代SDH光传输设备进行实际操作、管理以及维护，并且可以通过软硬件配置自由组建通信主干网络。目前我国的通信主干网主要是通过SDH光传输设备进行信号的传输，并且已经形成了八横八纵的巨大光传输网络。通过本实践对华为的SDH光传输设备的学习，可以使学生充分了解我国现阶段正使用在电信部门的传输主干网设备以及软件控制，并能够自主完成复杂主干网的调配以及维护。
手机维修工实训，本课程主要简述数字移动手机的基本结构、组成，学习手机电路识别与电路分析技巧，从而分析手机故障。通过动手操作，训练手机维修的基本技能，通过实例分析了解手机的实际电路的原理与维修，介绍常见手机故障的分析与维修。本课程是一门实用技术的课程，培养学生的实践能力。
我们的专业课程比较多，在大学专业学习中，我们能学到很多专业性的理论知识和技能，这些课程都要先预修高等数学和大学物理等课程的。而且各种学习都是循序渐进的，每个学习过程都要有相当的基础知识，同时每一个过程将影响其他课程的学习。但是只要有积极的心态去面对学习中所遇到的问题，多向老师和同学请教，争取把每个课程都学过关，定能打造出扎实的专业技能，在未来的就业竞争中也能占有相当的优势。
电子与通信工程专业的就业面很广，在现在的社会生产实践中还急需大量的本专业技能人才。所以我们要理论联系实际，努力把自己培养成一个理论与实践相结合的综合性人才。
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