旅行社经营管理

第1篇：旅行社经营管理

浅议新《旅行社条例》对旅行社经营管理的影响

摘要：《旅行社条例》的出台在业界引起较大反响，并将对旅行社业产生重大影响。其最大的亮点是进一步规范了旅行社的经营管理行为，加强了维护游客和旅行社从业人员的合法权益的力度。为适应新旅行社条例，旅行社应高度重视旅游质量，员工权益，树立合同意识，提高经营管理水平。

关键词：旅行社　管理　转变

2009年2月20日。国务院第550号令发布了《旅行社条例》，于当年5月1日起实施。《条例》的发布，有利于加强旅行社管理，保障旅游者和旅行社以及旅游业从业者三方面的权益，维护市场秩序。促进旅游业健康发展。

一、旅行社概述

(一)旅行社概念

广义上的旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。新《条例》上的旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务的企业法人。

(二)新条例概述

为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定该《条例》。旅行社在经营活动中应该遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者合法权益。根据《条例》规定。全国旅行社的监督管理工作由国务院行政主管部门负责。

(三)旅游市场现存的问题

目前的旅游市场尚不是一个成熟的市场，因而存在许多问题。首先，缺乏宏观调控。与管理相应的一系列配套政策、法律法规、措施未跟上，使行业管理难以适应现代企业制度的要求，特别是国营旅游企业。其次，从微观角度看，旅游市场也出现了很多问题。导游员薪酬管理混乱，游客权益保障力度缺乏，旅行社常年低价竞争激烈，导致了一系列负面影响。

二、新《旅行社条例》对旅行社的影响

(一)调整质量保证金，减轻旅行社负担

《条例》第十三条规定，旅行社既可以在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，也可以向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保：质量保证金及其在旅游行政管理部门负责管理期间产生的利息，属于旅行社所有：旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起3年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。

(二)规范了旅行社经营管理

新《条例》规定：旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务：旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明;旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释：对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释：格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款：旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同：旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员，应当持有国家规定的导游证、领队证。

(三)规范了旅行社的人力资源管理

新《条例》规定：旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬：旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用;旅行社应当投保旅行社责任险。旅行社责任险的具体方案由国务院旅游行政主管部门会同国务院保险监督管理机构另行制定：旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。

(四)降低经营门槛，规范经营质量

从旅行社设立条件看，注册资本统一为30万，并规定：申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的社区的市级旅游行政管理部门提出申请：而旅行社取得经营许可满2年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。如此便取消了以往僵化旅行社分级规定，降低了从业的门槛。

从旅行社设立分社条件看，旧法规规定：旅行社每年接待旅游者必须10万人次以上才可以开分社，并要求增加注册资本，而新《条例》取消了这一规定。

从质量保证金的存入看，旧条例规定：国际旅行社经营入境旅游业务的，缴纳60万人民币，经营出境旅游业务则为100万，国内业务则只需10万。而新条例规定：经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元;经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。这大大降低了经营入境接待的门槛，同时提高了出境游的有客权益保障。

三、旅行社适应新《条例》的对策

新《條例》对旅行社经营的方方面面均作出了不同以往的规定，在新的制度环境下，必须要重新审视，作出合理的发展规划和管理体制的转变，以使旅行社适应新的市场需要。

(一)树立合同意识，坚持公平、诚信、公开原则

旅行社必须与旅游者签订旅游合同，对合同的具体事项(共14项)作出真实解释和详细说明;一旦合同签订，则应要求工作人员(计调、导游员)以旅行社合同约定的服务为己任，不得擅自更改、增加、减少服务项目。在日常工作中，也必须培训、要求员工树立诚信意识，坚持自愿、平等、公平、诚信原则。

(二)积极经营入境旅游业务

新《条例》将经营入境旅游业务注册资本最低限额由人民币150万元降低为30万元：质量保证金由60万降低到20万，事实上是大力鼓励入境旅游接待。目前，中国旅游业在经历了全球金融危机的冲击之后正快速复苏，并已经开始进入全面增长阶段。根据联合国世界旅游组织发布的报告，中国已成为世界第四大入境旅游接待国，根据预测，到2015年，中国将成为世界第四大客源输出国和第一大入境游目的地国。面对如此巨大的商机，如何把握也是放在新时代旅游业经营者面前的必解之题。

(三)规范人力资源管理

旅行社要求导游垫付团款在内地很多省份已经成为行业内“潜规则”，这种潜规则造成的后果是，导游的合法利益无法得到保障。且由于旅游业具有明显的淡旺季之分，因此长期以来，导游从业人员大多是挂靠于某一旅行社或各地导游服务公司名下，同时为多个旅行社提供服务，成为没有稳定收入保障的“自由职业者”，经常成为旅行社之间大打价格战的直接受害者，一旦接下“零负团费”的团队，还会使游客接受的服务质量“大打折扣”。

在新的市场和管理形势之下，旅行社的合同意识，不但针对游客，也要针对普通导游员保障自身员工的合法权益，不得要求垫付、建立合理的薪酬管理制度，这也间接为保证服务质量提供了帮助。

(四)加强员工培训

因原本的经营管理模式，导致旅游行程安排、导游带团服务均服从于潜规则。新的《条例》与新的《劳动法》先后颁布，对游客与导游员等合法权益加强保障的各项法律依据建立，在新的形势下，势必要求有新的服务方式与理念。比如导游员从“导购”向真正导游的回归：计调旅游行程的重新安排(在游览世间与购物世间之间取得新的平衡)：旅游社管理层新的产品、服务采购，利润、成本等，均会有巨大调整。必须培训员工，以适应新的环境需要。

四、总结

新《旅行社条例》出台，在混乱的旅游市场一石激起千层浪，对于其规范处罚的力度、执行的力度、可操作性与效果，均众说纷纭。其颁布1年以来，确实在一定程度上加强了对旅行社的约束，保障了多方权益，但也尚有执行不力等弊端。但消费者权益保护、劳动者权益保护、行业自律等要求已越来越强烈，旅行社应把握《条例》出台的契机，改善经营管理的方方面面，以适应将来新的发展需要。

作者：陆 佳

第2篇：旅行社经营管理课程群建设探析

【摘 要】 课程群建设通过对相关联的课程进行有效分解和融合，使得课程间的逻辑关系、内容衔接、考核方式的呼应等有机的结合在一起，达到教学效果最大化。本文对旅行社经营管理课程群构建进行了简要的分析，并描述了课程群建设应当关注的内容。

【关键词】 课程群;课程群结构

一、旅行社经营管理课程群建设的必要性

随着旅游业集团化、国际化的高速发展，对旅游管理人才的职业素质、职业技能、可持续发展的潜力提出了更高的要求，旅游高等教育对人才的培养模式也开始从“精一门”转向“通全面”，教学目的也从“精英教育”转向“大众教育”，就业去向也更加强调宽口径。在这种大背景下，很多高校旅游管理专业相继将课程内容与学时进行大量缩减，这种做法使得课程设置出现孤立现象，在这种课程设置方式下，教师只负责主讲1-2门课，注重单门课程的深挖、细化和完备，不关注相关课程之间的关系，不同课程老师之间沟通比较少，各自完成教学任务，专业所需知识难以系统化;课程设置的属地现象导致课程间界限分明，知识相对封闭，课程内容重叠、陈旧，课程之间难以相互支撑，前承后续，这样一来，大专业知识链条被割裂成知识碎片，学生学习起来往往顾此失彼，对专业知识难以形成宏观体系的概念，导致学生的知识面过于狭窄而且无法有效将知识转化成能力。旅行社经营管理课程设置以提升学生的综合素质和能力、促进学生全面发展为目的，课程群建设有利于课程之间知识的融合，将具有相互影响、相互关联、课程内容相互衔接紧密的课程进行重新规划、整合，形成一个有机课程群体。

二、课程群的界定

我国最早提出课程群的是北京理工大，1990年，北京理工大学在“在课程建设中应当以教学计划的整体优化为目标”课题中首次提出“课程”一词，此乃课程群的早期称谓。此后国内许多学者对课程群进行了不同程度的研究和探讨。以龙春阳、吴开亮等为代表的学者从课程间的关系对课程群进行了研究，龙春阳在《课程群建设：高校课程教学改革的路径选择》一文中指出：课程群是以现代教育思想和理论为理论指导，对教学计划中具有相互影响、密切联系、互动有序的相关课程进行重新规划设计和整合构建的课程集合;吴开亮在“关于高师院校课程群建设的探讨”一文中指出：课程群是以一门以上的单门课程组成的一个结构合理、层次清晰、课程间相互衔接、相互配合、相互照应的连环式的课程群体。陈文山从课程系统论的角度对课程群进行了研究，他在《组建课程群打造学科优势》一文中则指出：课程群是在内容上具有密切相关、相承、渗透、互补性的几门系列课程组合而成的有机整体，并配备相应的教学素质，按大课程框架进行课程建设，进而获得整体优势，打造学科优势。另外一种观点是建立在学科专业与课程基础关系之上的，如范守信在《试析高校课程群建设》一文中指出：课程群应该是指从属于某个学科、相互之间有着合理分工、能满足不同专业教学要求的系统化的课程群体;李慧仙在“高校课程群三论”中指出：课程群是为完善同一施教对象的认知结构，而将本专业或跨专业培养方案中若干门在知识、方法、问题等方面有逻辑联系的课程加以整合而成的课程体系。张瑞民从课程群建设的框架设立，层级关系，课程群内容等方面对课程群建设进行了论述。李慧仙对课程群的评审指标和评审程序做了进一步的研究。

盡管我国许多学者对课程群的界定和研究有所不同，但至少有以下几点是可以肯定的：一、课程群的建设课程应当包括3门或3门以上的课程;二、课程群应当有一个共同的培养目标;三、课程群应当属于某个学科或某个专业，至少是二级学科;四、课程群所含课程之间具有相互关系的一个有机整体。旅行社经管理的课程建设也不应当将眼光关注在一两门课程的建设和修改上，应当以旅行社经管理课程教学内容，教学目的，教学手段和师资队伍建设为基础，将重心放在课程之间内容的整合上。从专业理论知识要求，学生培养目标定位，职业发展趋势入手，对课程建设进行宏观设计和规划，将内容上具有密切关系、相承、渗透、互补的课程重新整合，形成一个相互贯通、相互补充、相辅相成的旅行社管理课程体，从而达到适应当今市场需求的应用型人才培养的目标。

三、旅行社经营管理课程群结构分析

当前大部分旅行社管理培养方案中课程基本上是以模块化进行设计，包括：必修课、限选课和选修课，其中必修课又包括公共能力课、专业核心课、专业基础课、专业课、专业实习和毕业论文设计六个小模块。可归入旅行社经营管理课程群的课程共十门，包括三门专业基础课，三门专业课，四门专业核心课，具体如表1：

从表1中看出，原有旅行社经营管理课程的设计不能体现出各课程间直接的关系，每门课程的设置只是根据其课程性质和培养目标设置成核心课、专业课或基础课，但由于不同的教师担任不同课程的建设，相互之间缺乏沟通和了解，造成个课程间知识的重复，学生学习起来感到困扰，有的在知识在两门课程都要学，有的知识所有课程中都没有。例如导游业务、模拟导游和出镜领队业务三门课中都包含有游客日常事故处理的知识部分，管理学、旅游企业人力资源管理都有激励知识点，旅游产品设计、旅游市场学都有市场调研知识的讲解，这些不单单是造成了学时的浪费，而且达不到课程整体优化的效果。

旅行社经营管理是一个实操性很强的专业，其人才的培养应当以基本理论知识为支撑，以技能训练为手段，以能力培养为目的，在此理念基础上，对旅行社经营管理课程群进行重新调整，将模拟导游、出镜领队业务和导游业务合并成一门课导游操作实务，旅游产品设计和旅行社业务操作实务合并成一门课，导游实务操作、旅行社业务操作实务、管理学、旅游企业人力资源管理、旅游市场学，删去中国出入境旅游地概括，管理学中的激励理论放在旅游企业人力资源管理中结合旅行社特点讲解，调整后的课程及课程关系如下：

从上表中可以看出，调整后的课程群，形成了一个以管理学、旅游企业人力资源管理和旅游市场学作为基础理论知识支撑，以导游操作实务，旅行社业务操作实务为技能训练，以旅行社岗位实训为能力培养的完整的课程群体系。新方案按课程群将原有的十门课合并成五门课，并增加了旅行社岗位实训环节，这些调整丰富了课程群的层次，去掉了课程间的重复内容，与培养目标更为契合，从课程设置结构上达到了最佳的整体效果，在课程的建设中，课程群中所有课程一个教学团队共同建设，一起确定课程性质，探讨教学方法和考核方式，这样教师在授课过程中不仅可以透彻讲述本课程知识，而且能照顾到其他课程的内容，使得学生学习起来更加清晰而高效。

四、旅行社经营管理课程群建设关注点

1、注重课程群建设的融合性

现行的旅行社课程设置当中，大部分单科性课程较多，课程内容过细，课程培养目的过于狭窄，相互关联的综合性课程较少，学生在学习过程中单科知识的遗忘会直接影响后续课程的学习，教师在授课中，为了保证其授课质量，需要进行重复讲解，授课内容重复。旅行社经营管理课程群建设过程就是要在旅游管理专业诸多课程中将与旅行社经营管理有关的课程列出来，对各门课程重叠、过时的内容进行删除，对同类知识点进行梳理整合，调整课程性质授课方式和考核方法，以此进行各课程的重新建设，以专业培养目标为核心将各课程融合在一起，实现课程群的有效融合。

2、注重课程群假设团队完整性

现有的旅行社经营管理课程群的课程不仅属地性强，相互间关联性弱，共享性差，而且多為理论性课程，各门课程的实验和实训缺乏统一协调和规划，教材建设滞后，教学内容陈旧。旅行社经营管理课程群的建设与设计应当与实际紧密结合起来，避免课程设计与当前岗位实际需求相脱节，有效保证课程群整体目标的实现，这就要求课程群建设必须有一个合理的团队结构，不仅要有学校教师，还要有企业专家，不仅要有科研型人员，还要一线课堂教师，引入课程群负责人制，在负责人的统一协调下，统筹教材的选用，教学内容的编排，教学方法和考核方式的设定，技能手册的编写等工作。

3、关注课程群建设的特色性

在对现有课程的分解和融合过程中，应当从专业建设的高度着眼，有效整合师资队伍、实验室、教学内容、实习基地等资源，如创建符合旅行社实务模拟操作实验室，在使用同时教材的同时，编写具有专业特色的教材、教学手册、实习技能指导手册等，另外对教学内容及时调整，提高教学效果，切合人才培养目标，将课程群建设落到实处，体现专业办学特色。

参考文献：

[1]李慧仙.高校课程群三论[J].煤炭高等教育，2006，(4)

[2]范守信.试析高校课程群建设[J].扬州大学学报(高等教育版)，2003，(3)

[3]郭必裕.对高校课程群建设中课程内容融合与分解的探讨[J].现代教育科学，2005，(2)

[4]应用型本科数学基础课课程群建设的探讨[J].现代教育，2015，(16)

[5]课程群体系建设中的问题、改进措施及效果探讨[J].高等教育研究，2014，(4)

作者：郭永建

第3篇：服务质量：旅行社经营管理的核心

[摘要]在激烈竞争的旅游市场上，旅行社必须通过提供优质的服务才能在市场竞争中取得优势。服务质量是旅行社经营管理的核心内容。文章从旅行社服务质量的内涵入手，分析了旅行社服务的现状和产生的原因，提出了提高旅行社服务质量的有效途径。

[关键词]旅行社;服务质量;经营管理

[作者简介]欧阳莉，湖南理工学院旅游系讲师，东北财经大学旅游与酒店管理学院硕士，研究方向：旅游管理和跨文化交流，湖南岳阳，414000

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随着旅游业的不断变化和中国旅游市场的逐渐开放，我国旅行社正面临“国内竞争国际化，国际竞争国内化”的趋势。旅行社要想在高度自由竞争的市场上取得优势，其关键是服务质量问题。面对日趋成熟的消费者，旅行社必须注重服务质量，通过优质的服务提升顾客的满意度，达到保证利润和获取更多的客源。因此，服务质量是旅行社经营管理的核心内容。

一、旅行社服务质量的内涵

旅行社组织分配旅行和旅游产品。同时还具有生产功能，实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目，并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售，在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程[1]。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源，向购买这些服务的顾客提供“卖出服务”，这样旅行社就把市场的双方连在一起。

旅游是一种经历和体验。与实际商品的购买相比，顾客在评价和选择服务时非常困难，部分因为服务是无形的和非标准化的，部分因为服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品的经验特性，即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质，旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险，顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此，服务质量是旅行社的生命线。

顾客经历了旅行社提供的各项服务，这些经历会影响到他们对旅游服务质量的感知。在实际的旅游情景中，服务满意度可以通过一些具体的服务接触环节来加以评价。服务接触满意度是指顾客对某一特定服务接触的满意或不满意的程度。在一次或多次旅行中，这些多重服务接触意味着许多个体的交互作用。基于与特定组织的所有接触与体验之上而形成的顾客对该组织的整体满意或不满意被称为整体服务满意度[2]。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中，任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知，旅行社必须加强服务质量管理。

二、国内旅行社服务质量的现状及原因分析

随着外资旅行社进入中国旅游市场，旅行社业的服务质量标准必须与国际旅行社业接轨，旅行社业要面对更加激烈的竞争， 竞争的焦点会更加集中地表现在服务质量的竞争上。旅行社向顾客提供的产品是服务，提供优质的服务，是旅行社竞争实力的核心内容，也是旅行社生存与发展的根本之道。

目前我国旅游业已进入买方市场，旅游业已处于微利时期。恶性的削价竞争使旅行社的服务质量被迫下降。自1999年实行黄金周休假以来，旅行社接待的游客量每年都在下滑，主要原因是旅行社的服务质量的下降，质量低下势必造成或强化了公众对旅行社的不良印象，在一定程度上阻碍了旅游者参团的欲望，使客源减少。服务质量不高的原因主要表现在以下几个方面：

(一)旅游市场秩序混乱

主要表现是削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现，同时也是行业内缺乏有效的规范准则的集中反映[3]。旅游经营者通过削价竞争争夺客源，擅自降低服务质量，不履行合同。部分经营旅游的利润已变成“零团费”、“负团费”的格局。游客的旅游期望值普遍较高，但在出游时却喜欢比较价格，追求低价。低价导致产品质量不能保证，游客的利益受损。

(二)旅行社缺乏个性化、差异化的旅游产品

由于在计划经济体制下造成的旅行社行业市场机制不健全，旅行社行业分工不合理，主要停留在低层次的政府主导下的水平分工体系上。在这种分工体系下，每家旅行社都重复着从产品开发到外联到组团接待的整个过程，没有像旅游发达国家那样的批发、零售的渠道差异。由于旅行社企业在市场中的定位不清，绝大多数采取无差异市场营销战略，导致各家业务趋同，旅游产品的“抄袭”现象严重。旅行社缺乏个性化、差异化的旅游产品，不重视服务质量，造成旅行社在旅游市场早已转向买方市场的激烈竞争中缺乏核心竞争力。

(三)管理人员缺乏服务至上的经营理念

绝大多数旅行社没有树立以服务创效益，以服务创品牌的理念。旅行社的高服务质量是计划和服务出来的，不是检验出来的[4]。旅行社服务的对象是人，服务质量取决于双方的交流和沟通，这就决定了服务工作是充满“人性化”的工作。目前旅行社的从业人员普遍没有形成良好的服务意识，尤其是直接同游客接触的导游员。由于服务意识的淡薄，从业人员很难提供优质的服务。旅行社管理人员缺乏“以顾客为本”的服务文化的建设，我国旅行社特别是中小旅行社服务质量缺乏长期性和稳定性，服务管理比较落后。

(四)旅行社缺乏有效的激励机制

由于以“回扣”为主体的导游收入现状，极大地挫伤了导游员服务的积极性。多数导游没有基本的工资和福利保障，有的接团还要上交“人头费”，导游员等量劳动不能得到等量报酬，导致许多导游员通过带游客购物获得商家的回扣来寻求补偿。由于没有建立公平、合理的导游员收入体系，造成导游员职业生命力短暂，流动性很强，旅行社难以培养和留住导游人才。

三、提高旅行社服务质量的有效途径

(一)把握旅行社服务质量的特点

旅行社服务质量是服务产品的使用价值的质量，服务产品是有形的物质和无形的服务的组合，因而服务质量也就是有形性和无形性的结合。在旅行社服务中就要在这两方面充分满足顾客的需求[5]。

旅游产品的综合性决定了旅行社服务质量由不同内容的服务过程所组成，相关的旅游服务供应商的某个环节出现问题，都会影响旅行社服务质量的整体印象。服务生产和消费的同步性决定了服务的获得要求顾客和员工双方的共同参与。服务质量的好坏不但取决于从业人员的职业道德修养和专业素养，同时顾客自身的知识水平、文化背景也会对服务质量产生影响 [6]。

旅行社服务虽然是由一次次的具体服务过程表现出来，但是顾客对服务质量的评价往往是整体性的，即好和不好两种。服务质量某一部分的不合格，都可能引起顾客对整个服务质量的全盘否定，即有100-1=0的说法。服务质量表现的整体性使员工必须重视整个服务过程的细节。某个服务细节出现差错，都可能影响顾客感觉中的整体服务质量。

(二)树立“以顾客为本”的经营理念

旅游过程是顾客与旅行社交易的主体内容，这一阶段的服务质量管理是旅行社服务质量管理的核心。服务质量与顾客对服务的期望直接相关。服务质量的管理应分为三个阶段的管理：服务前期质量管理、服务阶段质量管理和服务后期质量管理。服务前期要充分了解市场客人的需求，向顾客提供真实的旅游信息，帮助顾客形成合理的出游期望。服务开始后要很好地执行预定计划，尊重顾客，重视顾客的想法，并积极予以采纳，增强顾客在旅游活动过程中的自愿合作程度[7]。服务过程结束后要及时收集客人的反馈信息，以便总结经验和教训，进一步提高今后的服务质量。

(三)培养忠诚顾客

营销专家研究表明，吸引一个新顾客所耗费的成本，大概相当于保持一个现有顾客的6倍。旅行社应该做好顾客的吸引和维系工作，注重培养忠诚顾客。随着经济的发展和旅游消费行为的成熟，旅行社不能只强调规范化服务，应该积极为顾客提供最能满足其个性需求的产品或服务，即推出能满足不同层次需求的差异化产品和有针对性的个性化的服务。建立有效的服务质量信息系统，了解顾客的需求，减少顾客感觉中的风险。建立并保存客户档案，自觉接受顾客的监督，同时还要加强同老顾客的沟通和联系。

(四)发挥员工的主动性和积极性

世界管理大师比尔波拉德曾指(上接第65页)出：“作为一个公司的领导层，应该把员工作为一个整体的人、活生生的人来理解, 而不单纯把他们看作一台机器。要关注每个人的个性，并且帮助他们实现真正的发展。”旅行社管理人员应该了解员工能力和个性上的差异，采取柔性化管理。充分尊重员工，信任员工，增强员工的责任感和归属感。

授予员工必要、合理的服务工作决策权力，以便提高服务的公平性，有利于导游在旅途服务中根据环境的变化和顾客的要求，采取合理有效的补救性措施[8]。

重视员工培训工作，提高服务人员服务意识和业务水平。服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，培训是提高员工素质的有效手段。培训工作不能流于形式，形成全方位的经常性的培训，为提高员工的服务质量奠定坚实的基础。

采用合理的激励机制。激励能激发和调动员工的工作积极性，对服务质量控制有着密切的关系。由于激励是一种复杂的心理和行为现象，它不仅取决于员工的需求、动机强度、目标期望、公平心理, 还受到员工个性差异、文化差异等影响，因此在激励过程中必须坚持以人为本的思想，

[参考文献]

[1]曾文标. 加强旅行社全程服务质量管理提高游客忠诚度[J].经济师, 2006,(1).

[2]Abraham Pizam,Yoel Mansfield.Consumer Behavior in Travel and Tourism [M].大连:东北财经大学出版社,2005.

[3]谭丽林. 我国旅行社企业服务质量初探[J].商业经济文荟, 2005,(4).

[4]杨志慧, 彭圣文. 论旅行社服务质量的检测和TQC [J].长沙航空职业技术学院学报,2005, (2).

[5]茅燕萍. 旅行社提高服务质量有效途径初探[J].经济师,2003,(10).

[6]胡亚光,胡建华. 旅行社服务质量的控制与分析 [J].江西金融职工大学学报, 2005, (4).

[7]姜彩芬.做好旅行社公平服务,提高顾客满意感 [J].桂林旅游高等专科学校学报, 2000,(3).

[8]孟宪军,刘颖. 旅行社如何做好顾客的吸引与维系[J].辽宁师范大学学报, 2002, (3).

作者：欧阳莉

第4篇：《旅行社经营管理》课程实践教学探析

从高等院校旅游管理专业《旅行社经营管理》课程实践性教学的重要性出发，针对目前《旅行社经营管理》课程实践性教学环节存在的问题进行分析，探索其开展实践教学的发展思路。

旅行社 实践教学 问题

应用型本科教育要求旅游管理专业面向应用型发展，这也是当前旅游业蓬勃发展对人才的要求。实践教学是培养学生的基本技能、职业能力和创新能力的重要途经，最能体现人才培养的应用型特色。因此，旅行社经营管理作为旅游管理专业的主干课程，必然要加大实践性教学的改革的力度，真正地完成培养应用型人才的任务。

一、实践环节在《旅行社经营管理》课程中的重要性

1.有助于帮助学生理解有关理论知识

实践教学是学生理论联系实际，通过动手训练，提高分析问题和解决问题能力的重要教学环节。《旅行社经营管理》是一门介绍旅行社企业管理与业务经营的知识性与实践性高度结合的应用型管理课程，是旅游管理专业学生的必修课程，也是旅游管理专业的主干课程之一。教学内容中理论知识是基础，但对于未有相关行业实践经验的学生来说，对于理论知识理解的深度不够，且有一定难度。通过实践教学环节，让学生亲身参与体会，有助于其更好的理解书本中的理论知识。

2.有助于增强学生实际操作能力

理论与实践、知识传授与能力培养相结合的方式更加有利于学生的学习和成长。因此，将实践教学贯穿教学全过程，对提高教学质量有着非常重要的作用。在理论知识掌握的基础上，通过实践教学使学生直观地了解旅行社的经营运作模式，提高学生动手动脑能力，从而使其掌握从事旅行社领域实际工作的基本能力和基本技能，增强学生的市场竞争能力。

3.有助于帮助学生进入职业角色

通过本课程的学习，不仅使学生掌握有关理论知识，更要具备一定的实践技能，熟悉掌握旅行社运作的基本流程，例如旅行社运营中的定价、报价、接团、营销、设计线路、客人回访等技能。通过实践教学提高学生的岗位操作能力，增强学生对行业认知度，帮助学生更快地进入职业角色，缩短学生从学校进入企业后适应工作岗位的时间。

二、《旅行社经营管理》实践教学环节中存在的问题

1.实践教学学时有待增加

由于旅游管理专业属于二级学科，因此在课程设置体系比较固定的情况下，《旅行社经营管理》实践教学学时相对较少。以本校为例，《旅行社经营管理》的总学时为54节，理论学时为36节，实践学时为18节，受实践学时制约，实践环节开展范围有限。此外，课内实践教学操作性不强，校外实践机会微乎其微，不能充分满足实践教学的需求。受整体教学计划变动的影响，校外实践时间也存在不固定、长短不一的问题。

2.校内实践教学设施有待完善

校内实训基地(实验室)的建设，是进行实践教学的必要前提。目前，由于旅游管理专业旅行社管理方向的实践环节一直没有得到充分的重视，加上受到教学场地、教学经费、师资队伍等不足的影响，很多高校并未建立专门的旅行社管理实训室。因此，校内实践教学设施的滞后，严重影响了《旅行社经营管理》课程实践教学的效果，甚至使得有的实践环节无法完成。

3.校外实践基地建设困难

目前，旅游管理专业校外实践基地主要集中在酒店、景区等企业，旅行社企业数量相对较少，这成为制约《旅行社经营管理》课程校外实践的开展的主要障碍。例如，对于本校所处区域海南而言，旅行社的数量虽然多，但是大部分规模都不大，且有相当一部分旅行社员工均在10人以下，有的甚至是夫妻店，所以无法一次性接收大批实习生。然而一个班至少有三四十人，如果要同时实习则必须联系多家旅行社，这在实践基地的建设和管理上都存在着很大的困难。由于旅行社在规模、实力、信誉、管理水平等方面存在的巨大差异。比如，有的旅行社历史悠久，管理有序，但也有的旅行社属于承包挂靠，员工都是家族成员，管理方式也是家庭式管理，这些因素都会导致学生实践效果参差不齐。

4.双师型教师较为缺乏

《旅行社经营管理》课程实践性较强，对于师资的实践能力要求较高。目前，旅游管理专业教师队伍中普遍存在一个问题就是实践经验不足，因此实践教学环节就难于开展。即使开展起来了，师资力量跟不上，实践的效果也不甚良好，甚至流于形式。此外，旅游业发展迅速，部分教师所掌握的实践知识如果没有及时更新，就会与现实发展脱轨。而缺乏行业实践经验的教师，在上实践环节的课程难免吃力。由于某些学校师资紧张的情况下，教师在脱产实践或外出学习方面存在困难，双师型师资培养难度较大。因此，双师型师资的缺乏给旅行社经营管理课程实践教学环节的实施以及质量的提高增设了障碍。

三、《旅行社经营管理》课程实践教学思路

1.加强课内实践教学，增加实践教学学时

一方面，在实践学时不能变更的情况下，要充分利用多样化课堂教学方法。例如，案例分析教学法、讨论式教学法、情景式教学方法等来实现理论与实践的结合，使学生在案例分析、模拟完成工作任务的过程中学习专业知识，培养职业能力。另一方面，适当增加《旅行社经营管理》课程实践教学学时，合理制定理论与实践课的比例，为实践教学的开展留下充分的空间。同时认真制定实训大纲，科学设计实训内容，合理安排校内实训、顶岗实习、毕业实习等实践环节，构建完善实践教学体系。

2.完善校内专业实训室

加大投入力度，建设校内实训基地，构建校内旅行社实践教学平台。一方面，根据职业岗位情况为学生提供仿真的旅行社操作环境，如打造一家模拟旅行社，通过角色扮演的方式对学生进行职业技能的训练。另一方面，充分利用旅游实训室专业软件平台，如专门针对旅行社特性而开发的集销售、计调、财务、客服于一体的业务管理软件。软件遵循以业务管理流程为主线，以财务管理和客户关系管理为辅线，实现了业务、财务和管理的实时跟踪、查询、统计、分析，旨在加强旅行社各个业务环节的有效衔接，提高办公效率，并为公司各级管理人员在进行市场及客户分析时提供有效的决策参考依据。此软件为学生提供了旅游社业务和管理的最新模式。此外，可运用模拟导游软件为学生营造出仿真的景点环境，为学生导游讲解提供现场情景。还可以充分利用优美的校园环境和浓厚的人文氛围，通过校园导游的方式训练学生的实地导游讲解能力。

3.加强校企合作，建立稳定的校外实习基地

《旅行社经营管理》这门课程实践性强，要培养适应社会需求的旅行社人才必须加强校企合作，为学生创造现实的学习环境，也为学校深化教学改革创造了有利条件。通过校企合作的方式，选择一批具有一定规模、管理水平较高，并且信誉良好的旅行社作为学生校外实习实训的基地。得到旅行社的支持，才能确保《旅行社经营管理》课程大量实践技能性教学的需要。依托这些实习基地，将理论与实践紧密地结合起来，为学生提供了现实岗位，增强了其职业体验。加强校企合作，建立校外实习基地，应该持之以恒，并不断完善，与企业保持良好且稳固的关系，为旅行社经营管理实践教学创造更好的条件。

4.加强“双师型”教师队伍建设

实践性教学质量得以保障和不断提高的关键，在于必须加强专业化实践教师队伍建设，特别是“双师型”教师队伍。本课程师资队伍建设应该坚持校内培养与校外引进相结合。一方面，给予教师时间和经费上的支持，通过校外进修、参加相关学术会议、到旅行社挂职锻炼等方式掌握旅行社岗位最新、最前沿的知识，积累旅行社相关工作经验，提高其实践教学能力;另一方面，聘请旅游学界知名专家、旅行社资深管理人员作为兼职教授，充实和完善本专业师资队伍。同时，注重加强专、兼职教师的交流互动，促进产学研合作。

总之，通过建立课内实践、校内综合实训和校外实践三大实践教学平台，构建《旅行社经营管理》课程实践教学体系，使学生扎实地掌握专业知识，提高学生的实践能力和岗位适应能力，从而增强学生的市场竞争力，更好地实现学校人才培养与社会岗位需求的无缝对接。

参考文献：

[1]何向，郭华.高校旅行社管理实验课程教学初探[J].高等教育研究，2007，12：(24-31).

[2]王中利.旅行社经营与管理实践教学探讨[J].华章，2011，28(148).

[3]郭伟锋.新形势下旅行社实践教学探析[J].重庆科技学院学报(社会科学版)，2010，22：(177-183).

作者：盛颐

第5篇：旅行社经营管理课程教学改革初探

摘 要：旅行社经营管理作为普通高校旅游管理专业的基础课程，具有较强的实践性，需要对教学目标、教学内容、教学模式、教学方法、师资队伍建设等方面进行改革，这样才能培养学生的综合能力，提高学生的综合素质，进而适应在旅行社的发展。因此，本文针对目前旅行社经营管理课程教学存在的主要问题，进行了教学改革的探索，希望对各位从事该课程教学的老师有所帮助。

关键词：旅行社;教学内容;教学模式;教学方法;改革

目前，普通高校重视教学模式和方法的改革，注重实践实训教学，培养学生的综合能力。旅行社经营管理课程是普通高校旅游管理专业的基础课程，具有较强的实践性和应用性。由于学生还没有旅行社实习的经历，缺乏对旅行社的深刻认识，如果还是采用传统的教学模式和方式，无论老师讲的如何精彩，也难以取得良好的教学效果，学生的实践和创新能力没有得到培养。因此，需要对该课程的教学目标、教学内容、教学模式、教学方法、师资队伍建设等方面进行改革。

一、旅行社经营管理课程教学存在的主要问题

(一)重理论轻实践

这是这门课程普遍存在的问题，老师用大部分的时间讲授相关的理论知识，学生实践的时间很少。造成这种现象的主要原因有：第一，旅游管理专业培养方案中该课程的教学大纲只有理论部分，没有实践实训部分。这样导致教学计划中的课时安排缺乏相应的实践实训教学内容，只有课堂的理论教学部分。第二，该课程使用的教材大多还是传统的纯理论介绍。比如以高等教育出版社出版的戴斌等人主编的《旅行社管理》(第三版)为例，这本教材是大多数老师首选的教材，其内容侧重管理理论，有关计调和接待的具体业务基本上没有涉及。第三，任课教师缺乏旅行社丰富的工作经验，不能做到理论和实践相结合。虽然可以邀请旅行社的相关人员来讲课，但这只能是临时之举，不能保证长期的延续性。

(二)教学方法单一

目前的教学主要还是以老师讲授为主、学生听课为辅的教学方法。有些老师在教学过程采用了案例讨论的方式，但是学生缺乏课前的准备，效果并不是很好。还有的老师组织学生到旅行社参观了解，但基本上也是走马观花，收获不大。在这种单一的教学方法下，学生缺乏学习的主动性和兴趣，只能是被动地接受知识，其语言表达、组织、合作、创新等能力的培养远远不够。

(三)老师和学生的积极性不高

要想取得较好的课程改革效果，需要提高老师和学生的积极性才行。从老师方面来看，如果教学任务重，还要上其他的课程，这样是没有时间和精力来完成教学改革的。再加上老师还有繁重的科研任务，职称评定看重的是科研而不是教学，只要学生不向领导反映情况，教学改不改革无所谓。从学生方面来看，有些学生抱着只要能拿到学分就行的心理，缺乏主动参与学习的意识。再加上学生所学的课程较多，还要忙于考级、考证和参加各种学校的活动，难以保证有足够的时间。

(四)学校的支持还不够

课程改革仅靠老师和学生还不行，必须还要得到学校的大力支持才行。有的学校虽然设有旅行社模拟实验室，配有相关的旅行社模拟软件。但是，模拟实验室面积较小，设施少，资料缺，无法满足多班级多人数的需要。另外所用的软件是教学版，缺乏真实的数据输入，学生只能了解业务的大概流程，因此学生的参与积极性不高。虽然有校企合作的旅行社，但由于规模偏小，能够接受的人数有限，主要实习内容是带团业务，学生无法亲身接触旅行社其他的具体业务，这样就达不到预期效果。

二、旅行社经营管理课程教学改革的探索

旅行社经营管理课程教学改革包括的内容较多，常见的是教学模式与教学方法，除了这些还应该包括教学目标、教学内容、师资队伍建设等方面，下面就这些主要的内容进行相关的探索。

(一)教学目标

大多普通高校旅游管理本科专业把旅行社经营管理作为人才培养方案中的专业基础课或专业必修课。以乐山师范学院的旅游管理本科专业人才培养方案(2010版)为例，其旅游管理专业具体选修方向包括饭店管理、旅行社管理与导游、旅游营销与策划和会展与商务旅游。无论哪个方向，都应该掌握旅行社经营和管理的相关知识和技能。但是，该方案把旅行社经营管理定位为理论性课程，3学分，每周3学时，总共48学时。这种不注重实践教学环节的设置脱离了行业发展需求，必须要进行修改。基于此，本课程的教学目标应该是使学生掌握旅行社的组织设计、营销管理、接待管理、财务管理、信息管理、战略管理等基本知识;掌握旅行社设立与申报、旅游线路的设计、旅行社的发团和接团、旅行社门市接待等基本能力;使学生具备旅游管理的基本素质和实际操作水平，能够胜任旅行社工作，成为高素质的旅行社经营与管理的应用型人才。为了提高教学效果，该课程需在学生系统学习了管理学、经济学、旅游学概论等课程后开设，最好把时间确定在第三或第四学期，每周3学时，总共48学时，其中理论32学时，实践实训16学时。

(二)教学内容

该课程的教学内容不应该按照传统的教材来讲，应该针对学生的具体情况来确定相应的教学内容。在教学内容组织上应该打破按照章节来设计的传统授课模式，而是以任务驱动为手段，教师讲授为基础，学生学做为主体，围绕旅行社业务转化的项目任务而展开。具体教学内容可以分为基础、业务和管理三大模块。基础部分包括认识旅行社和旅行社的设立，业务部分包括旅行社产品的开发、旅行社产品的营销、旅行社的计调业务和旅行社的接待业务，管理部分包括信息技术管理、人力资源管理、财务管理、风险管理、质量管理、客户关系管理和战略管理，详细的教学内容设计见表1。

需要说明的是，旅行社的计调和接待业务，应该让学生多参加实践实训，加深对旅行社的认识，为以后的旅行社方向或导游方向课程的学习打好基础。如果学生先修了管理学、财务管理、市场营销学等课程，老师在讲授相关章节的时候，就应该减少基础理论的导入时间，采取案例讨论法直接切入正题。

(三)教学模式

现有旅行社经营管理课程的教学模式较多，比较有代表性的有“开放式、研究型”、PBGS、CDIO、实践、多元化等教学模式。这些教学模式各有其特点，有的体现学生的主体性，对学生的研究能力要求比较高;有的要求组建团队，完成相关任务;有的要求学校、旅行社、老师和学生多方紧密配合，需要花大量的精力才能取得较好的效果。鉴于此，笔者倾向于PBGS的教学模式，即以项目为载体，以团队协作为方式来进行教学安排与课程设计。这样有利于学生组织、协调和合作能力的培养，提高学生的实践操作技能。根据相应的教学内容制定相应的实训任务，这些实训任务具体的内容见表2。在此基础上可以考虑引入竞赛的机制，事先制定详细的评分细则，老师和同学共同来担任评委，对完成任务较好的团队给予适当的奖励，提高他们学习的积极性。

(四)教学方法

旅行社经营管理课程的教学方法较多，主要包括项目、参与式、作业、案例、情景模拟、模块式等教学等。在这些教学方法中，笔者倾向于项目教学法，即师生为完成某个任务而展开的教学活动。这种教学方法突出学生的主体作用，有利于提高学生的兴趣，发挥其主观能动性。在具体的教学过程中，应该以项目教学法为主，其他教学方法为辅，多种教学方法相结合，这样才能取长补短，发挥各自的优势。以旅行社产品的开发这部分内容为例，首先老师讲解有关旅游线路设计的有关知识，然后给学生布置相应的任务并提出相关的要求。学生设计好调查问卷，进行市场调查，收集目标市场的信息。学生还要深入到旅行社搜集相关的旅游线路，到旅游目的地搜集好有关食、住、行、游、购、娱等要素的信息。接着确定旅游线路的主题和名称，制定相应的旅游行程，安排好食、住、行、游、购、娱等要素，参照旅行社旅游线路的样式，设计一条完整的旅游线路。最后，学生把文档制作成PPT，在课堂上展示，结束后由老师分析评价，提出修改意见，进一步完善旅游线路。

(五)师资队伍建设

师资队伍是课程建设的根本，在课程改革中起着关键性的作用，决定着课程改革的效果。可以参照精品资源共享课程来对该课程进行师资队伍的建设，首先确定一个课程负责人，该负责人是主讲老师，除了具备相应的职称学历与专业背景知识外，还应该具有旅行社行业从业的经历，具备较强的组织协调能力。接着要组建一个教学团队，其人员选择要有一个长远的规划，在年龄和职称上要注意衔接，专业知识和教育背景要形成互补，这样才能实现分工协作，发挥教学团队的优势。最后，这个教学团队定期组织课程改革讨论，相互听课，外出学习进修，不断提高教学水平。另外，还应该加强教学改革研究，撰写教学改革论文，编写理论或实训教材。为了提高实践教学的效果，还可以考虑聘请旅行社的中高层管理人员加入教学团队，承担部分实践性和操作性较强的教学内容。

三、旅行社经营管理课程教学改革中应注意的问题

旅行社经营管理课程教学改革是一项系统的工程，要想取得较好的改革效果，需要这个系统内各个要素的分工协作、紧密配合才行，所以，还应做好以下几个方面的工作。

(一)学校方面

学校是教学改革的倡导者。首先，学校要加大资金投入。可以考虑建立符合教学需要的旅行社实训室，邀请校外旅行社的人员来进行专业指导，配备相关的营业设施，做到和实际的旅行社相差无几。长期保持和校外的旅行社合作，保证资料的及时更新。另外，学校对教学改革效果好的老师进行奖励，激励老师重视教学改革。其次，学校应该制定规章制度来推动课程的教学改革，鼓励老师进行教学改革，赋予老师更多的自主权。比如教学地点的安排，课堂教学的形式，课程考核的方式等方面完全由老师自己来确定。另外，在职称晋升制度方面，对课程改革积极、学生反映教学效果好的老师应该给与适当的照顾和倾斜，让老师有更多的时间和精力来投入教学。

(二)老师方面

老师是教学改革的执行者。首先，老师要转变观念。高校老师不能只是注重科研不重视教学，应该是教学和科研并重，不断探索教学改革，提高教学质量。老师的作用应该由过去的单纯讲授转变为现在的以指导为主，讲授为辅，老师应该运用多种教学方式，激发学生的学习兴趣，指导学生完成任务。其次，应该长期到旅行社挂职或兼职，提高实践能力，充分了解旅行社的具体操作实务，为学生亲身示范，把实践和理论充分结合起来，真正成为双师型的老师。

(三)学生方面

学生是教学改革的受益者。首先，学生要改变观念，不再是被动的接受者，而是主动的参与者。在老师的指导下，主动设计调查问卷、进行市场调查、搜集相关资料、设计旅游线路、操作旅行社管理软件、旅行社情景演练等事情，自己的综合能力自然就得到培养和提高。其次，时间上要有保证。尽管学习任务重，参加的活动多，也要抽出时间来完成老师布置的任务。再次，确定合适的人选来当小组组长，充当好组织者、监督者和管理者的角色，随时保持和老师的信息沟通，在规定的时间内保质完成任务。

参考文献：

〔1〕李维秀.PBGS教学模式在高职教学的探索与应用——以旅行社经营管理为例[J].太原城市职业技术学院学报，2008(5)：38～39.

〔2〕罗小华.项目教学法在《旅行社经营管理》课程教学中的应用[J].市场论坛，2013(2)：86～87.

〔3〕刘涛.对旅行社经营管理课程建设的若干思考——以山东工商学院为例[J].牡丹江教育学院学报，2012(1)：170～171.

(责任编辑 张海鹏)

作者：但强

第6篇：旅行社经营管理课程实践教学探讨

摘 要 加强旅行社经营管理实践教学是课程培养目标的需要，提高教学质量的需要，提高学生就业竞争力的需要。本文首先阐述了旅行社经营管理课程实践教学的重要性，其次以贺州学院旅游管理专业为例，提出旅行社经营管理课程实践教学中存在的问题，最后针对这些问题提出四点措施与建议，以期对贺州学院旅游管理专业的旅行社经营管理课程的教学有促进的作用。

关键词 旅行社经营管理 实践教学 教学环节

Explore on the Practical Teaching of "Travel Operation and Management"

——Take College of Tourism Management， Hezhou University as an example

YE Haiyan

(College of Economics and Management， Hezhou University， Hezhou， Guangxi 542899)

Key words travel operation and management; practice teaching; teaching parts

1 旅行社经营管理课程实践教学的重要性

通过该课程的学习，不仅要求学生能掌握旅行社相关理论基础知识，还要求学生熟悉旅行社工作流程以及熟练掌握实践技能。该课程的实践教学能够使学生更为直观地认识旅行社经营的运行模式，提高学生的动手操作能力，帮助学生尽快地进入职业角色，缩短学生由学校进入旅行社后适应工作岗位的时间，使学生增加对旅行社行业的认知度。同时，实践教学能够提升学生的岗位操作水平，缩短旅行社企业培训时间，降低培训成本。因此，实践教学得到学生、学校和旅行社三方的高度认可，学生期望通过实践教学得到实质性的、与旅行社经营管理密切相关的知识和经验;学校期望通过实践教学，及时调整教学模式以适应人才培养的需求，提高学生的就业竞争力;而企业则期望通过实践教学降低培训成本，得到符合需要的专业人才。

2 旅行社经营管理课程实践教学中存在的问题

2.1 设置课程教学计划时，几乎忽略实践教学环节

由于专业发展的历史原因，贺州学院旅游管理专业基本默认两个专业方向，即导游方向和酒店方向。课程教学计划在设置时，教研室成员对旅行社经营管理课程的理解和定位有所不同，在设置教学计划时又采取的是集众人之力的方式，这在某种程度上不利于教学计划设置的专业性，这样每位教师提出的教学计划只反映出其研究领域的需求，而无法从专业的角度做到旅行社经营管理课程实践教学的系统化和规范化。同时，在课程教学计划学时设置上采取的是2.5理论教学学时+0.5实践教学学时。即一学期授课为48学时，其中理论学时为40学时，实践学时为8学时，更多时候8学时只用作实验学时，实践环节就此搁浅。旅行社经营管理课程实践学时几乎是忽略不计的，课程体系建设没有得到足够重视，尤其是实践学时比例较少，没有形成完整的实践教学环节。

2.2 实践教学设施不完善

由于旅行社经营管理课程的实践教学环节一直没有得到充分的重视。目前，贺州学院没有专门的旅行社实验室和旅行社实训室，校内实践活动的开展仅仅依赖于酒店模拟实验室和导游模拟实验室的相关软件，无法满足旅行社实践教学的要求。校内实践设施的缺乏，使得教学中的实践环节无法完成。

2.3 课堂教学方式单一，学生难以解读教师授课精髓

旅行社经营管理课程被定为专业必修课，属于考试课范畴。因此，学生只重视考核结果，忽视课程学习过程。对于需书面考核的内容认真对待，否则敷衍了事。课堂上主要以讲授教学为主，教学方式较为单一。

2.4 校外实践实训基地建设困难重重

截至2013年7月，贺州学院旅游管理专业在校外的旅行社实践实训基地仅为1家。由于旅行社是生产运营型企业，不可能完全按照学校的要求接收大批学生进行实训，学校若同时安排大批学生到旅行社进行实践教学，必定要同时联系多家旅行社方能满足学生实践教学的要求。然而，学校与旅行社双方就如何建设实践实训基地还未达成共识，校外实践实训基地的建设与管理都存在很大的困难。

3 旅行社经营管理课程实践教学的措施与建议

3.1 落实课程实践教学计划，以学分要求体现实践教学环节

设置课程教学计划时，集研究旅行社领域的教师之力进行制定，分别注明旅行社经营管理课程理论教学计划和实践教学计划的学时和考核方式。由于本课程的专业性较强，建议加大实践教学力度。譬如，增加实践教学学时，由原来的0.5学时增至至少1学时。此外，考核方式上除采取闭卷进行理论课考试外，对于实践教学内容应采取指导教师和企业人士进行双考核方式，切实落实学分制，体现实践教学环节。

3.2 进一步完善实践教学设施，提高教学软件的使用率

在原有实验室的条件下，各学习小组将课前收集的资料，小组所设计的旅游线路或产品成本核算等输入旅行社软件中，然后针对不同模块进行旅行社前台、计调和外联等练习操作，进一步提高旅行社软件的使用率。另外，根据专业发展的需要，进一步完善实践教学设施是非常必要的，譬如，建立旅行社实训室，校内产、学、研相结合的旅行社等。

3.3 培养集理论和实践于一身的双师型高校教师

贺州学院旅游管理专业教师主要以硕士研究生为主，大多数教师都在经历来自学校再走向学校的过程。这些教师理论知识基础非常坚实，但是由于缺乏在旅行社企业的学习和锻炼的经历，对企业的操作知识一知半解，所以，课堂讲授对于教师和学生来说，都不是易事，教师讲起来费劲，学生听起来费解。因此，培养集理论和实践于一身的双师型高校教师是专业发展亟需解决的问题之一。教师到企业挂职学习，将在企业学到的知识运用到课堂上去，使课堂教学内容变得生动，更贴近现实。或是邀请企业人士到学校开展定期讲座，将企业前沿知识带进课堂，丰富学生的校园课堂内容。

3.4 加强学校与政府的沟通，推动校外实训基地建设

实训基地建设仅依靠个人或个别组织是难以完成的，必须得到政府的支持与帮助。譬如，学校与旅游局就旅行社实训基地建设的沟通与交流，旅游局委托当地旅游机构将学校推荐给各个旅行社企业，有针对性地解决学校的实训问题。譬如，课程实践教学计划中涉及到组团模块时，将学生引荐到组团业务能力强的旅行社进行实训等。

基金项目：2011年广西贺州学院教育教学改革工程项目：服务地方经济：旅游管理专业实践教学个案研究(2011hz xyjg1005)、2013年度广西高等教育教学改革工程立项项目：贺州学院旅游管理专业“平台+模块”课程教学体系的构建与实践研究(2013JGA245)

参考文献

[1] 曹华盛.“旅行社经营管理”课程教学模式的创新性探索与实践.内江师范学院学报，2008(9).

[2] 郑荣，黄烁.《旅行社管理》课程实践教学模式探索.价值工程，2011(2).

[3] 王中利.旅行社经营与管理课程实践教学探讨.华章，2011(28).

作者：叶海燕

第7篇：旅行社经营管理

《旅行社经营管理》一门课说课稿

一、 课程性质与特点

本课程是高职高专旅游管理专业的必修专业课，是酒店管理专业的选修专业课。它是一门理论联系实际、具有很强的应用性的课程。

二、与其他专业课程的关系

《旅行社经营与管理》是高职高专旅游管理专业的核心课程。旅行社与饭店和旅游交通部门构成了旅游业的三大组成部分，因此它与《景区管理》、《饭店管理》等课程有着同样重要的地位和密切的联系。而《旅游学概论》、《旅游经济学》、《旅游市场营销》、《管理学》等是学习本课程的基础。

三、选用教材

郑州大学出版社《旅行社经营管理》陈锡畴主编的高职高专教材。学时32学时。该教材注重把握国内旅行社经营管理的基本理论与方法，还通过一些的案例为我们提供了行业发展的信息和理念，符合高职高专培养技能型人才的要求，比较适合高职高专学生的学习。

四、教学目标

1、知识目标：通过该课程的学习，使学生掌握旅行社经营管理的基本职能、基本概念、基本原理和基本方法。

2、能力目标：通过理论学习与实践，使学生了解旅行社各个岗位的操作技能和基本业务，能够胜任旅行社的管理岗位。

3、情感目标：通过加强学生与企业的交流，增加对企业的感性认识，提高其与人交往的能力。有助于学生增强对未来就业的认识，树立良好的就业自信心，增强其学习的动力。

五、教学方法

课堂理论讲解、案例分析、旅行社实践、模拟操作。

六、教学内容

本课程包括以下主要教学内容：

1、旅行社基本知识：旅行社的产生与发展、旅行社设立;

2、旅行社的经营管理管理知识：旅行社产品设计、旅行社销售管理、旅行社促销管理、旅行社采购管理、旅行社接待管理、旅行社质量管理、旅行社人力

资源管理及旅行社财务管理;

3、旅行社未来的发展：中国旅行社业的发展趋势。

七、教学重点与难点

1、重点：旅行社的设立与旅行社的经营管理知识。

2、难点：旅行社的产品设计、销售与服务采购知识。

八、教学过程

为了完成教学目标，我准备按以下四个环节展开教学。

1、理论讲解。通过课堂的理论讲解让学生逐步认识旅行社的基本业务与管理知识与方法。具体做法就是在课堂上通过讲解与案例分析把理论知识讲透，让学生消化理解。

2、企业走访。在各章内容的讲解后让学生以组为单位，带着问题走进旅行社，通过实际的接触感受旅行社的企业氛围，了解旅行社的经营与管理，然后进行小组总结。

3、模拟实操。通过一些假设的旅行社业务，让学生模拟操作，最后进行小组总结。如替旅行社设计旅游线路、模拟旅行社的接待工作等，让学生在学习过程中理论联系实际，培养他们运用所学知识解决旅行社经营与管理中出现的实际问题的能力。

4、作品展示。学生通过对旅行社的多次走访与模拟实操，都会以小组为单位进行书面总结整理(也可以是课件形式)，最后在课堂上分别展示其成果，由学生自评、互评和教师点评总结，让学生充分享受学习的成果与乐趣。

九、课程考核

1、考试成绩=闭卷考试(50%)+过程学习(50%)。

2、过程学习成绩=课堂学习(50%)+企业走访(30%)+合作成果展示(20%)

第8篇：旅行社经营管理

1.不同的计调类型;组团型计调、地接型计调、专线型计调、散客型计调 2.名词解释

旅游产品定义:旅游产品是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施向游客提供的满足其在旅游过程中综合需求的服务。

旅行社产品:是指旅行社为满足旅游者需要而提供的各种有偿服务。旅行社产品是旅行社根据市场需求，通过采购并整合景点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产品，并将自己的服务贯穿于其中的、向旅游者提供在旅游活动过程中的全部产品和服务的总称。旅行社产品是旅游产品的一类，并且它是以固化形态的“产品包”的形式出现，将旅行社的各项承诺和服务融入其中。

旅行社产品有很强的服务性质，但又不能简单地理解为等于服务。 接团通知单：是组团社通知地接社通知其按照接待计划落实接待事宜 计调：是指为旅游者安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食宿行游购娱等事宜、选择合作伙伴、编制下发旅游接待计划、制定旅游预算等，以确保旅游活动正常进行。

不可抗力：是指不能预见，不能避免并不能克服的客观情况 旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关服务，开展国内旅游业、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。 3.旅行社路线名称的几要素:时间、地点、出行方式、交通方式、等级、性质、娱乐方式、目的 4.用产品的5层次理论分析旅行社产品构成：

答：旅游社产品由交通、住宿、餐饮、观光、娱乐、购物、导游服务、旅游保险八部份组成，

旅游产品5层次分别是核心层、形式层、期望层、延伸层、潜在层。核心层即产品的实质层，是满足消费者需要的核心内容，是消费者购买产品目的之所在。观光、娱乐、购物

形式层即产品的实体层，较产品的实质层具有更广泛的内容，它能使产品的实质层得到具体的表现。

期望层即消费者购买某一产品时内心所希望得到的全部期望。 延伸层即产品的附加层，主要是指消费者购买某一产品时得到的附加服务和利益。主要包括提供信贷、免费送货、安装、保修、保换和售后服务等。

潜在产品层次,是在延伸产品层次之外,由企业提供能满足顾客潜在需求的产品层次,它主要是产品的一种增值服务. 1.核心产品是指向顾客提供的产品的基本效用和利益。从根本上

讲每个产品实质上都是为解决问题而提供的服务。旅游者旅游是为了观光游览、娱乐和购物。 例如消费者购

买口红的目的不是为了得到某种颜色某种形状的实体而是为了通过 使用口红提高自身的形象和气质。

2.形式产品是指核心产品借以实现的形式或目标市场对需求的

特定满足形式。旅游交通的选择方式，出行时间;旅游住宿的标配，餐饮提供的顿数还有特色，形式产品一般有五个特征构成即品质、式样、特征、 商标及包装。核心产品必须通过形式产品才能实现。

3.期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相

关的一整套属性和条件。旅馆的客人期望得到清洁的床位、洗浴香波、 浴巾、电视等服务。

4.延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时附带获得的各

种利益的总和包括说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。 5.潜在产品是指现有产品包括所有附加产品在内的可能发展成 为未来最终产品的潜在状态的产品。潜在产品指出了现有产品可能的 演变趋势和前景。如彩色电视机可发展为录放映机、电脑终端机等等。

1、核心利益层具有补肾保肺秘精益气及滋补性与保健性的 效果无毒副作用效果确切能促进身心平衡恢复器官之正常化。

2、形式产品层

胶囊的剂型便于携带使消费者随时随地均 可享用大自然的奇珍和高科技带给您的幸福与安逸。

3、期望产品层具有调节免疫功能对癌及肿瘤有抑制作用能 迅速消除疲劳分解肌肉中的疲劳物质具有极好的抗缺氧、抗疲劳、

提高运动能力的作用防治血管硬化、心脏病及神经衰弱能够扩 张血管增加皮肤血液循环有美容的功效。

4、延伸产品层顾客能够获得说明书、保证、送货、产品知识培 训以及营养师跟踪服务等。

5、潜在产品层该产品可能进一步开发出虫草菌丝口服液让客 户有更加良好的服用体验和更加理想的保健效果。

5.旅游者投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿 6.swot代表的含义

S：优势

W：劣势

O：机会

T：威胁 7.旅行社的职能：生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信息职能、中介职能。8.旅行社分类：我国是国际旅行社和国内旅行社，欧美国家是旅游经营商、旅游代理商、旅游批发商 9.旅游产品的分类：

1按旅游目的 ◇观光型旅游产品、文化型旅游产品、商务型旅游产品、度假型旅游产品、特种型旅游产品

2按旅行社提供的旅游服务内容 ◇包价旅游产品(全包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游)、组合旅游产品、单项旅游产品

10.旅行社计调的分类：组团类、接待类、批发类、专项类 旅行活动中的价格计算

1923年我国的第一家旅行社成立，最初为 设立的一个分部，1927年6月正式更名为 。

2、申办旅行社的基本程序： 、

、办理税务登记。

3、根据旅行社产品的档次可以分为 、

和标准等旅游。

4、旅行社促销包括： 、

、目的地旅行社促销。

5、旅行社人力资源管理的特性有 、 、流动性、季节性。

6、根据旅行社产品包含的内容，可以分为包价旅游、 和

。

7、旅行社的基本业务部门有 、

、接待部、市场部、其他部门。

8、旅行社的组织结构形式分为 、

。

9、旅行社的经营原则有 、

、平等原则、诚实信用原则。

10、旅行社促销方法有 ，

、旅游广告、公共关系

上海商业储蓄银行;中国旅行社

2、申请营业许可证;办理注册登记

3、豪华等旅游;经济等旅游。

4、旅游目的地促销;旅游产品促销

5、独立性;分散性

6、组合旅游;单项服务

7、外联部;计调部

8、直线制组织结构形式;事业部制组织结构形式

9、公平原则;平等原则

10、人员推销;营业推广

旅行社计调的主要职能有选择、签约、联络、统计和创收五大职能

11.国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币;

(2)国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币;

(3)国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币，增交质量保证金30万元人民币;国内旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人民币，增交质量保证金5万元人民币;

第二十八条规定中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为人民币400万元。 [ 2017年1月13日 ]

一、选择题

1.英国人托马斯·库克在旅游发展史上是位十分重要的人物，他有许多创举( ABC ) A.创建了世界上公认的第一家旅行社

B.整理出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行指南》 C.组织了第一个包价环球旅行团 D.发售了第一张旅行支票

2.在我国，旅行社的旅游业务主要包括( ABCD ) A.旅游者代办出境、入境和签证手续 B.徕和接待旅游者 C.旅游者提供导游服务

D.旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动 3.世界上第一家旅行社托马斯·库克父子公司(又名通济隆旅行社)正式成立于( D )年。

A.1841 B.1845 C.1838 D.1865 4.我国旅行社分工体系调整的目标是( ABD )。 A.大型旅行社集团化 B.中型旅行社专业化 C.小型旅行社特色化

D.小型旅行社通过代理制实现网络化

5.旅行社在社会经济文化的地位与作用表现在( ABCD )。 A.提高国民素质 B.宣传旅游目的地形象 C.保护环境

D.目的地历史文化的宣传与保护

6.我国目前旅行社普遍存在的状况是( ABCD )。 A.企业规模小 B.经营过于集中 C.实力弱 D.效益差

7.旅行社行业的特点有( ABCD )。 A.进入容易 B.智力密集型 C.经营关联性强 D.产品替代性强

8.上世纪70年代末80年代初，基本垄断中国旅游市场的旅行社有( ABD )。

A. 中国国际旅行社 B. 中国青年旅行社 C. 春秋旅行社 D. 中国旅行社 9.欧美发达国家旅行社划分为( ABC )。 A. 旅游经营商 B. 旅游批发商 C. 旅游零售商 D. 旅游中间商

10.我国的旅行社起步于20世纪20年代，但是成为一个具有一定规模的经济行业，却是( C )。

A. 1949年以后 B. 1978年改革开放以后 C. 1990年以后 D. 1995年以后 11.我国最早成立的旅行社是( D )。 A.中国青年旅行社 B.中国国际旅行社 C.中国旅行社 D.华侨服务社

12.建国初期承担接待外国人来华旅游业务的是我国的( D )。 A. 中国海外旅行社 B. 中国旅行社 C. 中国青年旅行社 D. 中国国际旅行社

13.我国台湾地区，可兼营国际、国内和出国三种旅游业务的旅行社被称为( A )。

A.综合旅行社 B.甲种旅行社 C.乙种旅行社 D.一般旅行社

14.1996年10月15日，我国国务院颁布了《旅行社管理条例》，从此我国的旅行社分为( B )两类。

A.一类社、二类社和三类社 B.国际旅行社和国内旅行社 C.一般旅行社和国内旅行社 D.旅游批发商和旅游零售商 15.旅行社组织机构与设计遵循的原则是( ABCD ) A.目标原则 B.管理跨度原则 C.集权与分权原则 D.分工协作原则

16.经营入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社在申请设立时，应交纳( A )人民币的质量保证金。 A.20万 B.60万 C.90万 D.100万 17.旅行社业务经营许可证有效期为( C )。 A.1年 B.2年 C.3年 D.4年

18.在我国新颁布的《旅行社条例》中，经营出境旅游注册资本不得少于( A )。 A. 30万 B. 60万 C. 120万 D. 150万

19.世界旅行社协会的总部在( C )。 A.布鲁塞尔 B.罗马 C.日内瓦 D.伦敦

20.影响旅行社设立的外部因素包括( ABD )。 A.旅游业发展状况 B.国家政策 C.客源渠道 D.国家法律规定

21.关于世界旅行社协会的叙述，不正确的是( ABD )。 A.是一个独立的旅行社集团 B.是一个官方组织 C.中国已加入该组织 D.总部在摩纳哥 22.在我国设立国内旅行社，应向( C )申请批准。 A.国家旅游局 B.县旅游局

C.所在地省、自治区、直辖市旅游管理部门 D.任何县级以上旅游管理部门

23.属于直线职能型组织特征的是( CD )。 A.结构高耸 B.标准化程序 C.一条指挥的等级链 D.结构扁平

24.某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于( B )。

A.按地区进行划分的旅行社组织 B.直线职能型 C.事业部制 D.矩阵制

25.影响旅行社成立的内部因素中最为关键的是( B )。 A.资金筹措 B.选址

C.客源的组织 D.员工的录用

26.旅游中间商的管理工作主要包括：( ABCD ) A.建立业务档案 B.沟通信息 C.定期评估、调整 D.激励、摒弃

27.适用于旅行社开辟新市场时期的销售渠道策略是( B ) A.直接性渠道策略 B.专营性渠道策略 C.广泛性渠道策略 D.选择性渠道策略

28.下列旅游吸引物中属于人文吸引物的为( BC ) A.长城 B.香港迪斯尼乐园 C.昆明世博园 D.九寨沟

29.目前我国广东一家旅行社推出“代理你的移动”，为商务旅行服务，这属于产品形态中的( B)。 A.包价旅游 B.单项服务 C.散客包价旅游 D.半包价旅游

30.有关旅游产品生命周期与促销方式的关系的论述，正确的是( ACD )。

A.在成长期，促销重点应注重品牌的形象 B.在衰退期，促销重点应注重品牌的形象

C.在引入期，应降低促销规模 D.在成熟期，促销重点是提高企业知名度

31.CIS简称中的VI是指( C )。 A.企业识别系统 B.行为识别系统 C.视觉识别系统 D.理念识别系统

32.长期以来，我国旅行社面向国际旅游者的产品是以( A )为特征。 A.团体标准等全包价文化观光旅游 B.散客标准等全包价文化观光旅游

C.团体豪华等全包价文化观光旅游 D.团体标准等小包价文化观光旅游

33.半包价旅游是扣除全包价旅游项目中的( CD )。 A.旅游景点门票 B.导游服务费 C.中餐 D.晚餐 34.一般来说，在选择旅游中间商时，着重考虑以下几个方面问题( ABCD )。

A.中间商所处的地理位置是否是客源相对集中的地方 B.中间商合作意向

C.中间商对于本旅行社的产品是否有较强的依赖程度 D.中间商是否有很好的信誉和良好的声誉 35.下列属于销售推广的促销方式有( AD )。 A. 旅游博览会 B. 广告支持 C. 赞助公益活动 D. 提供宣传品

36.下列属于小包价非选择构成部分的有( AB )。 A.饭店客房 B.集散地接送服务 C.城市间的交通 D.参观浏览

37.实践意义上的旅行社创新包括( ABC )。 A.采用新产品 B.利用新的生产方法 C.开辟新市场 D.实现新组织

38.参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于( C )。 A.半包价旅游 B.团体包价 C.零包价旅游 D.单项服务 39.度假休闲旅游的特点是( ABC )。 A.多采用散客旅游方式 B.消费水平高 C.逗留时间较长 D.参与性较差 40.旅行社产品不具专利性、排他性，一旦其产品推向市场，其他旅行社可竞相效仿，无条件受益。这一特征就是旅行社产品的( C )。 A.不可感知性 B.非均质性 C.公共性 D.娱乐性

41.当市场发展成熟时，旅行社应采用( B )。 A.广泛性销售渠道 B.选择性销售渠道 C.专营性销售渠道 D.直接销售渠道

42.适于运用“拉式”促销策略的情形是( D )。 A.旅游产品的销售对象较为集中 B.以人员推销为主 C.旅游产品业已获得较高声誉 D.旅游新产品初次上市 43.旅行社的定价策略主要有(

ABCD )。 A.招徕定价 B.折扣定价

C.个性定价 D.开发自助调价和智能议价系统 44.旅行社接待业务的特点( ABCD ) A.综合性和时效性 B.规范化和个性化 C.文化性和趣味性 D.热情友好和坚持原则 45.旅游者投诉的心理一般为( ABC ) A.要求尊重的心理 B.要求发泄的心理 C.要求补偿的心理 D.要求满意的心理

46.按照民航部门的有关规定，一类航空票务代理代售国际航线客票可从经营该航线的航空公司获得票额( B )的佣金。 A.12% B.9% C.5% D.3% 47.旅行社在采购餐饮服务前需考查餐厅的( ABCD )。 A.餐饮质量 B.服务水平 C.价格 D.就餐环境

48.旅行社售后服务方式有( ABCD )。 A.问候电话 B.游客招待会 C.节日祝贺 D.寄优惠卡

49.门市部业务人员需要具备的业务素质包括( ABCD )。 A.精通散客旅游产品知识 B.善于推销散客旅游产品 C.具有较高文字水平 D.理解散客旅游者的需求 50.旅行社在接待前准备阶段的管理措施主要有( BD )。 A.严格请示汇报 B.安排适当接待人员

C.检查接待计划的落实情况 D.对接待人员提供必要的提示和指导 51.在投诉时喋喋不休、反复诉说其不幸遭遇的人属于具有( B )心理类型的旅游者。

A. 要求尊重 B. 要求发泄 C. 要求补偿 D. 要求满意

52.作为一名前台员工，当你遇到前来咨询的客户提出的问题比较棘手而无法做出令人满意的答复时，正确的做法应该是：( D )。 A. 明确表示自己不清楚，不能做出肯定的答复

B. 请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事(经理)给您解释。" C. 告之客户这个问题现在不能回复，需请示领导后再致电给他(她)。 D. 请客户等一下，自己去经理办公室寻求帮助后再回来答复客户。 53.下列属于旅游服务采购内容的有( ABD )。 A. 交通服务 B. 购物服务 C. 导游服务 D. 地接社

54.在旅游接待的处理事故中，以下做法错误的是( C )。 A.尽一切可能保护客人的生命财产安全 B.尽可能使未受事故影响的客人按原计划游览 C.所有人员原地不动，直到事故处理完 D.在无法挽救的情况下，要求妥善处理 55.( C )是旅行社外联部的职责。 A.安排导游 B.与饭店签订房协议 C.市场调查 D.安排车辆

56.旅行社的( A )负责旅行社内24小时的联络畅通，随时随地将导游在外遇到的问题汇总并上报。 A.计调部 B.接待部 C.外联部 D.市场部

57.对于旅行社而言，其所制定的旅游团的接待计划一般来说应该包括以下三项最基本的内容，即该团的基本情况和要求;日程安排和( D

)。

A.导游员的基本情况 B.组团社名称

C.该团在各地的主要参观项目 D.该团的成员名单 58.属于导游上岗前培训的重点内容是( C )。 A.导游业务的专题培训 B.导游业务的定期交流 C.服务意识的培训 D.政治思想的培训

59.关于旅行社实行内部招聘不正确的表述是( D )。 A.有利于激励员工 B.有可能造成近亲繁殖 C.员工信息真实 D.招聘成本高

60.1994年10月6日，国家旅游局颁布了《导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》、《导游等级评定实施细则》，将导游员划分为四个不同的等级，它包括初级导游员、中级导游员、高级导游员和( B )。 A.特高级导游员 B.特级导游员 C.一级导游员 D.国际导游员

61.( A )是旅游服务中服务质量高低最敏感的标志。 A.导游服务 B.交通服务 C.食宿服务 D.娱乐服务 62.下列哪个不属于旅行社工作事故( B ) A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.错接事故 D.误机(车、船)事故

二、名词解释

1.旅行社：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

2.旅游线路：旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者设计的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游游览路线。

3. GDS：全球分销系统。是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。

4.外联：旅行社与旅游客户(包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社)联络并直接销售旅行社产品的业务。

5.CRM：采用先进的数据库和其他信息基数来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间平衡的一种企业战略。 6.旅行社分社：旅行社设立的，不具备法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。

7.现代企业制度：以产权制度为核心，以公司制为形式，使企业真正成为面向市场的法人实体和市场竞争主体的一种企业制度 8.旅行社产品：旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。包括核心产品、有形产品和附加产品。 9.BPR：业务流程重组，即从根本上地重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。

10.旅行社电子商务：是旅行社运用电子手段对生产、服务过程中的市场调查、产品开发、采购、信息发布、成品销售、接待与客户关系、财务等进行电子化管理，并运用电子商务理论来指导旅行社经营管理的过程。

11.旅游投诉：旅游者对旅游产品供给表示不满的行为。国家旅游局1991年6月颁布的《旅游投诉暂行条例》规定：旅游者或经营者认为自身的利益受到损害，人身受到伤害，就可以向旅游投诉管理机关提出正式(书面)投诉或向旅行社、导游人员等提出口头投诉 旅游产品是旅行社的经营对象，是旅行社一切经营活动的出发点。当它具体到旅行社产品的组合中并成功交换之后，服务也就贯穿到旅游活动的整个过程。因此，旅行社产品具有服务的共同属性，同时又具有自身的特征。主要表现在以下几个方面。

1.综合性。这是旅行社产品的基本特征。一般的产品构成与功能相对单一，而旅行社产品是由多种旅游吸引物、交通工具、酒店餐饮、娱乐场所以及多项服务和社会公共产品组成的混合性产品，是满足旅游者在旅游活动中对吃、住、行、游、购、娱乐等各方面需要的综合性产品。其次，还表现在旅行社产品所涉及的行业众多，既有以物质为载体的如交通运输、酒店客房服务，又有以景点、娱乐、导游、保险等满足精神和心理需求的服务。由于所涉及的行业多，且单项服务产品的主导权又不在自己的掌控中，因此，旅行社产品在其组合过程中只是部分地利用或暂时地利用，不排斥其他旅游行业和其他社会单位对其旅游产品和社会公共产品的利用。所以，旅行社产品的开发、设计、服务采购又必须依赖于其他旅游产品和社会公共产品。协调各行业的关系，是旅行社业务的重要工作之一。

2.不可感知性。这是旅行社产品做为服务型产品最主要的特征。它可以从两个不同层面来理解，首先，与一般消费品如电冰箱、空调等相比，服务型产品是人类非物化劳动的凝结。在旅游活动开始之前，让人无法真切地意识到它的存在。其次，在一般情况下，人的劳务活动不会引起产品某些实物所有权的转移，并且，也不会导致产品实物形态的改变。所以，当旅游者结束旅游活动后，旅行社的“这个产品”对于他们而言就不复存在了，留下的只是“回忆”。由旅行社产品的不可感知性派生出了旅行社产品的不可分离性和不可贮存性。

3.不可分离性，亦称生产与消费的同一性。旅游业与其他产品生产行业有一定的区别，一般产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的不同环节，其生产与消费的活动在时空上是分离的。假设，当购买一台空调的时候，我们对该产品的享受不会因为安装工人不太友好的态度而减少。在该安装工人离开之后，我们依然可以享受到空调机带来的舒适。而旅行社产品作为服务型产品则与之不同，它具有不可分离的特性，即产品的生产过程也就是消费过程。换言之，旅游生产者提供产品给旅游者之时，也就是旅游者消费产品之时，二者在时空上是不可分离的。由于旅行社产品最主要的形式是服务，并在一系列的服务过程中，旅游者与服务者必然直接发生联系，因而服务过程即生产过程，也就是消费的过程。也正是由于服务型产品具有不可分离性，使得旅游者只有而且必须到旅游目的地、在旅行社提供的服务和产品生产过程中才能最终消费到产品、享受服务。

4.不可贮存性。这是一般产品区别服务型产品的又一重要特征。基于旅行社产品的不可感知及生产与消费的同时进行，使得旅行社产品不可能像一般消费产品一样被贮存起来，以备将来出售;而且旅游者在大多数情况下，亦不能将旅游产品携带回家放置。旅游者购买旅行社产品，只能购买在特定时间和地点对旅行社产品的使用权，而不是占有该产品的所有权。如前所述，旅游者在旅游活动结束后，留给自己的只是“回忆”。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的产品，如不当时消费就会造成损失(酒店的床位，机、车、船的空位等)。只不过这种损失不像一般产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的产生。所以，旅行社产品的不可贮存性的特征要求各旅行社企业必须解决由此而引起的旅游产品供求不平衡的矛盾。也就是在供给方面，在一定时期内呈刚性，既难以增加，也无法减少。因此，旅行社在协调和处理各个旅游产品生产单位的关系就显得非常迫切。

5.异质性。也称之为“非均质性”。它是指服务的构成内容及其质量水平无法恒定且质量标准难以统一界定。假设你可以买一台与你邻居的电冰箱一模一样的产品，它们不仅外观别无二致，而且工作方式和产品质量也完全相同，异质性非常小。但旅行社产品从本质上讲就有可能是各不相同的。这是因为旅行社是以“人”为中心的服务产业，由于人类个性的存在，使得人们对于旅行社产品的质量评价很难采用统一的标准。一方面，服务者自身因素(如心理、生理状态)的影响，即使由同一服务者所提供的服务也可能会有不同的水准;另一方面，由于旅游者本身的因素(如知识水平、兴趣和爱好等)也会对旅行社产品和服务质量有着不同的理解。比如，同是参加某地一日游，有人乐而忘返，有人败兴而归;而对同一位导游的讲解，有人兴致勃勃，有人昏昏欲睡。再比如，同是游览九寨沟，如果是在“黄金周”，游客如织，熙熙攘攘，大概是一半看风景，一半看“人头”;如果是金秋十月，满山红叶辉映碧波，习习凉风中游客稀少，即使是入住同一酒店、乘坐同一汽车、同一位导游讲解，你的体验也许完全不同。

6.易波动性。旅行社提供产品和服务的过程和旅游者实现旅游活动的过程涉及众多的单位和因素。而且，这些单位和因素中的任何一个发生变化，都会直接或间接地影响到旅行社产品的生产和消费的顺利实现。旅行社不能自己掌握和控制提供给旅游者的诸多产品(如酒店、航空、餐饮以及社会公共产品等)，使得旅行社的经营变得十分脆弱。此外，旅行社产品的易波动性还表现在旅游活动涉及到诸如自然灾害、战争危险、政治动荡、国际关系、政府政策、经济状况、汇率波动以及地缘文化等关系，而这些因素的变数都会引起旅游需求的变化，使得旅行社产品的生产和经营具有很强的不稳定性。

7.质量的后效性。与其他一般产品的质量评价不同的是，旅行社产品质量的评价是在旅游者经历旅游活动的全部过程之后才能作出判断。旅游者在购买旅行社产品之前，并不知道这个产品质量如何，而仅仅是一种“期望质量”。这种期望质量是根据所获得的有关信息对旅行社产品的质量进行的预期质量的判断。只有当旅游者实现了旅游活动之后，而且通过实际获得的感受对旅行社产品质量作出了评价，期望质量才变成了旅行社产品的真正质量。因此，旅游者对旅行社产品的质量的理解是“期望质量”和真正质量相互作用的结果。当然，旅行社的营销是个连续不断的过程，在旅游活动结束后，还必须进行市场跟踪调查，分析反馈信息，改进旅行社产品，把产品和服务做得更好。

折叠编辑本段形态

按照旅行社产品和所包含的内容，可以将旅行社产品的形态分为：包价旅游、组合旅游和单项服务。

1.包价旅游。包价旅游是将各个旅游产品的单项要素(住宿、交通、餐饮、景点等)组合起来，添加旅行社自身提供的服务和附加价值(咨询服务、导游服务、后勤保障、手续办理、保险购置等)，并赋予品牌，形成整体的旅行社产品。包价旅游是旅游者在旅游活动开始之前，将全部或部分旅游费用预付给旅行社，并签订旅游合同。由旅行社根据计划行程，安排食、住、行、游、购、娱乐等活动。包价旅游又可细分为团队包价、半包价、小包价和零包价旅游。

(1)团队包价旅游又称全包价旅游。它包括两层含义：一是团体，即参加旅游的旅游者一般由10人或以上的人组成一个旅游团;二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。团体包价旅游的服务项目通常包括依照规定等级提供饭店客房、一日三餐和饮料、固定的市内游览车、翻译导游服务、交通集散地接待服务、每人20 kg的行李服务、景点门票和文娱活动入场券以及全陪服务。

对于旅行社而言，团体包价旅游预定周期较长，易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低成本，同时又能获得较高的批量采购折扣。对于旅游者而言，参加团体包价旅游可以获得较优惠的价格，预知旅游费用，一次性购买便可获得全部旅游安排和导游全陪服务，简便、安全，所有这些都是团体包价旅游的优势。但是，由于包价旅游的安排的同一性，即乘坐同一航班、同一游览车，入住同一酒店，共进相同的餐饮，游览相同的景点，观看相同的节目和时间上的准确性，都意味着旅游者不得不放弃自己的个性，而适应团体的共性。

(2)半包价旅游。半包价旅游是与全包价旅游相比较而存在的一种产品，它是指在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价形式，其目的在于降低旅行社产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也是为了更好地满足旅游者在用餐方面的不同要求。

(3)小包价旅游。小包价旅游又称之为可选择性旅游，一般在10人以下。它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在事前预付;可选择部分包括导游、参观游览、节目观赏和风味餐等，旅游者可根据兴趣、经济情况、时间安排自由选择，费用现付。小包价旅游对旅游者具有经济实惠、明码标价、手续筒便、机动灵活、安心可靠等优势。

(4)零包价旅游。零包价旅游多见于旅游发达国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。因此，零包价旅游又称之为“团体进出，分散旅游”。参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票价格的优惠和由旅行社统一办理旅游签证的方便。

2.组合旅游形态。组合旅游是一种较为灵活的旅行社产品。又称之为“分散进出，团体旅游”。它产生于20世纪80年代，多流行于饭店、交通、旅游服务设施相对发达和旅游景点比较集中的地区。它的主要形式是旅游线路。这种产品的经营者是旅游目的地旅行社，他们根据对旅游客源市场需求的调查和分析，设计出一批固定的旅游线路，通过客源地旅行社的推广、宣传、销售，旅游者按时自行到达旅游目的地，再由目的地旅行社将他们集中起来组成团体，实现旅游活动。组合旅游的特点：一是组合旅游人数不限，改变了过去不足10人不成团的做法;二是组团时间短，旅游者只要办妥手续后，在交通工具许可的情况下即可成行;三是无需全陪跟随，节约成本;四是选择性强，参加旅游团灵活。旅游活动结束后，旅游团体在当地解散，旅游者可自由安排或返回住地。

组合旅游之所以灵活，是因为目的地旅行社把来自各地的零散旅游者汇集起来，组成旅游团体，避免了一些旅游客源地旅行社因旅游者人数少，不能单独组团而造成客源浪费的弊病。另外，组合旅游的组团时间短，有利于旅行社在较短的时间内招徕大量的客源。

对于旅游目的地旅行社来说，旅游团的人数越多，边际成本越低，利润也就越大。因此，旅行社应该尽量扩大宣传网，建立广泛的对外销售，以保证有足够的客源。而且，旅行社还必须做好服务采购工作，建立一个高效率，低成本的采购网络，确保旅游服务产品的充分供应。

3.单项服务形态。单项旅游产品是旅行社根据旅游者的具体需求而提供的具有个性化色彩的各种有偿服务。旅游者需求的多样性决定了旅行社单项服务的可能性和广泛性。传统的单项服务主要包括导游服务、交通集散地接送服务、代订酒店和交通票据服务、代办签证和旅游保险购置等。

旅行社单项服务的对象十分广泛，除一般零散的旅游者外，一些商务客人也在大量使用这种服务形式。当然，包价旅游团体中个别旅游者的特殊要求也应该视为单项服务。单项服务在旅游业界又称之为委托代办业务，旅游者可采取当地委托、联程委托和国际委托等不同方式交给旅行社办理。

在传统的单项服务项目上，现代旅行社的单项服务内容更加丰富。比如，流行于日本、西欧一些国家的home stay 形式，即学生在假期期间到其他国家的同龄学生的家中吃、住、学习在一起，体验一种生活。家长一般都是委托旅行社安排办理。参加这种活动的家庭也许只有一户，也许有几家不等。另外，现在十分盛行的修学旅游也只需要旅行社安排负责某一些项目，其他均由旅游者本人去实现活动。更加个性化、人性化和国际化的单项旅游服务已经成为旅行社经营的一个亮点而受到重视。为此，许多旅行社还成立了散客部或综合业务部，专门办理单项服务。

折叠编辑本段分类

任何一种产品都可能随着市场需求的变化而不断的改变。因此，要对旅行社产品提出一个较稳定的分类系统是困难的。但是，通过总结，仍然可以作出基本的分类。

根据旅游的目的性，可将旅行社产品分为观光型旅游、文化型旅游、商务型旅游、度假型旅游和特种型旅游等五大类型，下面逐一介绍。 1.观光型旅游。观光型旅游是一种传统的，最为常见的旅行社产品。它是以游览、观赏自然风光、文物古迹、民族民俗风情和都市风貌为主要内容的旅游活动。传统的观光型旅游以大自然赋予、历史遗存或城乡风光作为游览、观赏对象。

随着人们生活水平的提高和游览经历的丰富，传统的观光型旅游难以满足社会的需求。20世纪后半叶，一些大型的主题公园、游乐设施、人造“野生动物园”以及用高科技手段开发的新型旅游产品，如海底观光、虚拟太空游览等层出不穷，这类产品不仅丰富了传统的旅行社产品，而且具有较高的观赏价值，深受广大旅游者喜爱。

2.文化型旅游。文化型旅游是以了解目的地的文化为主要内容的旅游活动。它包括学术考察旅游、艺术欣赏旅游、修学旅游、宗教旅游、寻根和怀旧旅游等。文化型旅游的产品，因其吸引的消费群主要是文化人或需要了解文化的人，所以，在策划架构的时候对文化的特色，把握就必须要准确而且厚重。随着旅游者文化素质的提高和游览阅历的丰富，对旅游活动文化品位的要求越来越高，文化内涵也越来越多样化，旅游将成为一种普遍的社会教育活动。比如，我国近年来学校组织的各类“夏令营”，“红色旅游”，“修学旅游”等，尤其以假期修学旅游为主的针对学生的旅游线路更是丰富多彩。如广东一些旅行社推出的“中国近代史”、“伟人孙中山”、“黄埔军校”等为题材的历史教育修学线路;以粤北、粤西民间文化和民俗风光为题材的地方文化修学线路;以观光城市建设和现代化企业为内容的现代化教育修学旅游线路以及出国修学旅游等。文化旅游是本世纪旅游的一大热点。

旅行社产品的文化因素，要通过其产品所营造的文化氛围、产品实施的各个环节表现出来。一家旅行社虽然规模不大，但其文化类的产品，若从其书卷气的产品名称、以文化产品为主干的产品构成体系中体现出来，却可能有一种大气度。对产品内涵的文化开发，则应是在较深的文化理解的基础上才能进行的一项操作。

3.商务型旅游。随着世界经济全球化进程的发展，商务型旅游也成为了旅行社客源的新的增长点。经贸往来的增加，商务交流的频繁，会展业务的推广，奖励旅游的兴起，各类考察活动的展开都为商务型旅游提供了客源和收益的保障。商务型旅游与其他形式的旅游相比，其特点更为显著。第一，旅游频率高。由于商务活动的经常性，而且不受气候、淡旺季影响，需要经常外出。第二，消费水准高。商务旅游者的旅行费用是公司开支，为了生意需要，常常旅游消费的标准比其他类型旅游者高。第三，对旅游设施和服务质量要求高。商务旅游者一般都是要求下榻的饭店具有完善的现代化通讯设施和便利的交通工具，期望服务人员素质较高，配置高档的娱乐健身设备和会务、金融场所等。相对于旅行社而言，商务旅游是企业利润最新、最重要的来源。 4.度假型旅游。度假型旅游是指利用假期在一地相对较少流动性进行修养和娱乐的旅游方式。近年来颇受旅游者的青睐，且占据旅游市场不少的份额。度假型旅游的出现同现代社会城市化进程的加快有着密切的关系。一方面，经济的发展使人们的工作、学习和生活节奏加快，激烈的竞争，给人们心理造成压抑;另一方面，大量人口涌入城市，造成居民居住密度增大，城市公共设施负担加重，环境遭到污染，生活质量下降。为了暂时性逃避这种状况，人们选择到那些空旷、优美、静谧的环境中去，充分放松心情和修身养性。人们利用假期到森林、海边、小溪湖畔的地方去度假，使疲劳的身心得到休整。过去传统的度假旅游以享受3S(阳光、海水、沙滩)为主。到了20世纪后半叶，一些经济发达的国家，度假旅游形式发生了变化。如夏季阳光度假、冬季滑雪度假、森林露营度假、豪华游轮度假、海滨乡村度假、品尝美食度假、体验高尔夫球运动型度假、新婚蜜月度假等不断的兴起。这里有一条“马尔代夫蜜月时光”的线路，发出了这样的“蜜月请柬”。

度假型旅游虽然也是一种休闲旅游活动，但它不同于观光型旅游。首先，度假旅游者不像观光旅游者那样到处游动，而往往是选择一个较为固定的度假地，在那里住一段时间;其次，度假者多采用散客旅游的方式，一般以家庭和亲朋为单位，而不像观光旅游者那样组成团队进行旅游;最后，度假旅游者的消费水平高，对度假的设施要求比较舒适。

5.特种型旅游。特种型旅游和其他旅游方式相比，具有明显的“新、奇、险、少”特征。人类探求自然、亲近自然、战胜自然的激情从来都是暗涌澎湃。对未知的东西，总是抱着一种希望去了解它、去体验它。探险、登山、徒步、自驾车、横渡、穿越丛林、跨越峡谷以至于将来去太空等。这些似乎是人类精神的展现，尤其在现代激烈竞争的经济环境中，人们需要战胜困难的力量，而通过特种旅游活动的实现就能获得这样的信心。

特种型旅游属于运动型旅游，两者的意义不可分割。因此，深受广大青少年和勇敢者的喜爱。我国特种型旅游的开展方兴未艾，成为旅行社产品的全新热点。旅行社利用人们的好奇心理和寻求新生事物的欲望而设计开发的特种旅游，满足了人们磨炼意志、挑战自我、炫耀价值的心理需求。不过，由于特种型旅游的高风险性、高投入性、单一性和时间性，使得参与的人群面较窄，尤其是前期的准备工作和开发工作难度很大。所以，它的发展还需要一个渐进的过程。但是，特种型旅游的趋势已经显露端倪。

1、1985年，国务院颁布了(《旅行社管理暂行条例》 )，这是我国旅行社业的第一部管理法规。