基于ISO9000质量管理原则的教师培训质量管理体系的建构
摘要：ISO9000质量管理体系是国际上企业普遍推广和应用的一种质量管理与质量认证的模式，ISO9000质量管理体系所蕴含的核心思想和应用的原则、方法对各行各业建立和运用质量管理体系具有重要的指导意义，文章阐述了在教师培训实践中如何理解和运用ISO9000质量管理八大原则构建质量管理体系，提升中小学教师培训的效果。
关键词：教师培训;培训质量;质量管理体系
2011年年初，教育部《关于大力加强中小学教师培训工作的意见》出台，这充分表明“十二五”期间中小学教师培训工作是教育事业科学发展的重要任务之一，也是进一步深入开展实施素质教育、全面提高基础教育质量的必然要求。从事教师培训的机构要把培养造就高素质教师队伍作为战略目标，围绕这一战略目标，以提升教师培训质量为主要任务，建构和运行质量管理体系，切实提高教师培训质量。
2000版ISO9000标准的主要成果就是制定了八项质量管理原则，是企业及其他组织进行质量管理的指导思想。怎样在教师培训管理过程中建立科学的培训质量监管体系，使之切实有效发挥作用，并能持续加以改进呢?在教师培训过程中，应贯彻和执行ISO9000国际标准的质量管理原则，以保证教师培训质量和有效性的提升。
一、焦点为“顾客”
ISO9000质量管理体系的基本原则就是以顾客为中心，它体现了ISO9000质量管理体系的核心指导思想。组织的生存依赖于顾客，因此，组织必须把顾客的需求放在首位，明确顾客的具体所属对象和范围，了解顾客的需求是什么，怎样更好地满足他们的需求。
接受产品的组织和个人被定义为顾客。在中小学教师培训中，第一顾客认定为接受培训的教师，第二顾客为送培学校，参训教师接受的培训服务就是培训的“产品”。因此，充分了解参培教师及其所在学校当前和未来的需求，是任何教师培训机构首要任务，并应把他们的需求放在第一位。教师培训机构要为中小学教师提供具有创新性的知识和教学技能，学校需要具备较强的学科知识应用能力和创新能力的教师。但具体到不同的参训教师和学校，以及不同的时期和地域，参加培训的教师和送培学校的需求都不尽相同。为此，教师培训机构应着力加强与中小学教师和其所在学校的沟通，改善沟通环节方式和方法，有必要采取开放式访谈、问卷调查等多种方法深入了解和甄别各方需求和未来期望，通过调整培训模式、目标、内容，改进教学手段和教学方法等，满足并超越他们的要求。
二、领导团队的作用
“领导者确立组织统一的宗旨及发展方向，领导者应该营造实现组织目标的内部和谐环境并保持员工能充分参与”，这是ISO9000质量管理体系2000版中所表述的管理原则。
一个组织能否实现管理目标的最重要基础是拥有一个睿智的领导团队。教师培训质量管理体系的建立和运行，政府层面管理机构和教师培训机构的领导要充分重视，并积极参与整个过程，充分发挥领导自身的主导作用，其作用主要体现在：
1.确立教师培训质量管理的目标。教师培训质量管理体系的目标就是让每个参加培训的中小学教师能够掌握学科的最新知识，提升教学水平和技能，以及教学、科研的能力，使其教学工作得到学生、家长、学校的认可。具体的质量目标需要根据每个地区和不同的培训对象，制定翔实的质量目标，例如：参加培训的中小学教师满意度、培训教师教学质量评价等。
2.建立和运行监督体系。教师培训机构多数为教育行政部门指定的，教师培训工作的开展多为行政性指令，培训质量的优劣对教师培训机构不造成什么影响，机构内部长期缺乏培训质量监控制度，管理过程经验化和简单化。因此，领导要抓好质量监控制度建设，出台相应的管理文件，建立流程，通过配备教学督导等措施切实开展质量监控工作。
3.营造质量建设氛围。大力倡导良好的教风和学风，向教师和参加培训的学员传达保障培训质量的重要意义，教师和学员都有责任和义务参与到培训质量的提高过程中。
三、全体员工的参与
“各级员工是组织存在之本，只有全体员工充分参与组织建设，其才干会为组织发展带来收益”。这是ISO9000质量管理体系2000版管理原则之一。
在教师培训的过程中，政府管理部门、培训机构的管理人员、教师以及参加培训的中小学教师都是组织之本，构建教师培训质量保障体系离不开他们的参与。首先，政府行政管理部门和教师培训机构的管理人员要科学制订每年教师培训计划和实施方案，以当前教师的需求为出发点，制定和开发出有利于中小学教师专业发展的、与教育实践紧密结合的培训项目，吸引更多的中小学教师积极参与。聘请优质教师授课，合理安排培训时间，聘请老专家进行督导等。其次，教师培训的质量与作为培训者的教师，要根据培训的目标和对象，制定教学模式、教学内容及教学进度等，并在教学进程中根据学员的情况及时加以修正，做到因材施教。教师要真正投入到培训工作中，加强自身的责任感意识，教师培训工作关乎下一代的成长，是功在当代、利在千秋的事业，只有全身心地投入，才能真正为中小学教师成长提供有效果的培训。再次，作为参加培训的中小学教师，培训是促进其专业成长的重要历程，参加培训的教师要充分认识到培训对其掌握新知识、新理念、新的教学方法有着相当重要的作用，要珍惜培训机会，使自己成为培训过程的参与者、合作者和学习者。在培训过程中，只要有全员人员的积极、热情参与，培训的质量就有了保障。
四、质量管理过程及方法
“将组织的活动与相关的资源作为过程来管理，使其更有效达到期望的结果”。这是ISO9000质量管理体系2000版所表述的一个管理原则。
教师培训同其他教育形式一样，也是一个输出合格学生的过程。此过程包含培训项目的策划、经费预算、培训时间、教师、场地安排等。由这些过程衍生出来很多教师集体备课、教学督导听课等细小过程。要做好教师培训的质量管理，就要识别中小学教师培训中的任何一项活动，每项活动都要按照统一的步骤进行循环操作，即策划、实施、监督测量、持续改进，被称为PDCA循环模式，以期达到最佳的效果与效率。
1.培训策划(P)。培训策划是在培训开始前对整个培训工作进行整体规划和设计。根据不同的中小学教师培训项目，主要了解培训需求，确定培训的目标和质量方针，在课程内容、教学模式、效果评价及实践环节等进行功能设计，及时与上级主管部门和相关专家沟通，确定培训方案。
2.培训实施(D)。该环节就是对确定的培训方案进行展开的过程，也是整个培训工作的重点，根据培训方案落实负责人、制定培训项目的进程表形成可操作性的实施计划，并认真开展过程的常规化管理，例如，开学典礼、班务、作业、结业、考察活动、专题讨论等。
3.监督测量(C)。它是指对培训进行过程的有效控制。不同的培训项目，采用不同的监控方式和方法，一般包括督导听课、访谈、问卷调查、常规检查、召开多方座谈会。这样，整个培训过程运行的情况可以做到了如指掌，有效监控管理者服务水平、教师教学效果和学员的学习状况可以及时地掌握。调查的数据经过分析整理，形成结论，有助于发现培训中存在的问题，及时采取纠正措施。
4.持续改进(A)。这是培训组织发展的根本。建立总结、跟踪、改进的流程机制，通过管理手册、程序文件和相关记录等形式规范培训过程管理，建立信息化管理。每个培训项目结束后，召开全员参与的总结会，跟踪培训学员，从中发现存在的问题，形成文字报告，在下一个培训项目特别注重改进，形成持续的良性循环。
五、管理过程须采用系统方法
2000版ISO9000质量管理体系这样描述：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
管理的系统性方法重点就是对管理系统加以分类，按照系统功能性进行分类，首先是对一个组织的功能进行识别，之后对功能之间的关系进行客观分析，并将分析的结果用于管理的衔接控制。系统的结构决定系统的功能，没有结构的系统，是不可能发挥整体功能的。
教师培训质量管理体系是一个由多要素、多层次、多人员组成的系统。从宏观层面上看，教师培训是整个教育大类中的一个子系统，教师培训要主动适应当前中小学教师的需求。从微观层面上看，把教师培训质量管理作为一个系统，其质量管理与教师培训机构内部各部门及外部领导机构的管理的工作密切相关，涉及教学各种要素，各个要素之间不是孤立的，而是相互制约和相互依存的。要树立系统、全局观念，不能孤立对某个部门、某个环节进行管理。确立培训管理职责范围、培训资源管理、培训产品的实现、监控检测和改进等四个过程要素，通过这些要素构成了循环网络，形成质量管理体系结构。其中的监控检测和改进过程中沟通环节很重要，保障沟通的畅通与透明，以提高质量保障体系运行的有效性，建议和意见的反馈渠道应当畅通、全方位和多样化，每个反馈渠道都应发挥真正的作用，不能成为摆设，否则会影响整个控制系统。
六、持续改进
2000版ISO9000质量管理体系中表述：组织的恒永目标就是持续改进总体业绩。
改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。持续改进还包括：了解现状，建立管理目标和运行机制，寻求改进的科学方法，调动员工参与改进的积极性，评价和监测改进过程，验证和分析结果，再建立新的目标，不断改进，建立持续改进的流程。
教师教育培训机构是为教师提供接受教育服务的场所，服务失误又是一个不可避免的客观现实，如何进行服务补救，进行持续性改进。首先，全体员工要树立持续改进的观念和意识，正视服务失误带来的影响，建立持续改进的程序，才能提高培训服务管理水平。其次，分析当前教师培训质量管理的现状，找到需要改进的环节，建立质量管理的改进目标，通过激励等手段调动员工参与改进的热情。
七、基于事实的决策
2000版ISO9000质量管理体系指出：数据分析和信息是有效决策的基础。
评价的数据和信息真实有效是教师培训质量保障体系有效运行的前提之一，在每个培训项目中，为了解上课教师的教学行为和参培教师的学习状况，对教师教学成效、管理者服务质量和学员学习需求等采用问卷调查和访谈等办法进行测评，通过调查材料的处理，形成调查结论，为下一步的决策和改进提供真实的依据。在进行调查过程中，要注意把握细节。一是为避免因利害关系而做出不真实的评价，使用评价工具的评价表和调查问卷时，要注意设计细节以及发放时机的选择;二是抽样对象的选择应符合统计技术的要求;三是遇到特殊评价意见的，应进一步加以核实，否则，评价意见仅能作为参考。
八、互利的关系
2000版ISO9000质量管理体系指出：组织与供方相互依存的，互利的关系可增加双方创造价值的能力。
“供方”是指提供产品的组织和个人。与供方关系的好坏，将直接影响组织是否能持续为顾客提供满意的产品。双方要讲互利合作，建立良好的互利关系，这对双方都是有利的。在中小学教师培训中，教师是教学最重要的供方，教师是知识的直接传授者，即是供应者，其属无形产品。教师与培训机构之间也是相互依存、共赢的关系，
教师培训机构依赖教师传授知识、培养人才。教师依靠学校为其提供自我实现的机会和适当的待遇。好的教师培训机构能吸引优质的师资，优质师资能吸引和培养出更多、更好的学员，优秀学员能够为教师培训机构带来良好的口碑和声誉。这样，教师培训机构又有条件为优质教师提高待遇，形成良性循环。教师培训机构与教师之间的这种相互依存、共同促进的关系，使得双方创造价值的能力不断提升。因此，教师培训机构要重点加强教师队伍的建设，建设一支素质优良、结构合理的教师培训者队伍是教师培训机构向专业化方向发展的重要基础。一是建立教师培训高层次专家库，选聘高层次专家和中小学一线优秀教师组成培训团队，按项目或学科进行分类，避免因专家“供不应求”而延误培训项目的开展。二是建立和完善教师聘任和评价制度;加强教学过程的管理和监控，开展教学效能的科学测评，形成优胜劣汰的动态管理机制。三是定期开展教师教学经验交流，搭建沟通平台，不断提升教师的教学技能及其学术水平。
由此看出，ISO9000质量管理体系标准的八项原则之间不仅相互依赖、支持、渗透，同时还相互区别、各有侧重，共同构成一个完整体系。对教师培训构建质量管理体系具有重要的指导、启示作用。教师培训机构应充分认识到IS09000质量管理标准理论在教师培训中应用的必要性，加强对ISO9000质量管理体系八项原则的解读和研究，结合各教师培训机构的特点和条件，建立富有自身特点的教师培训质量管理体系，并保障其有效的运行和持续的改讲。
[刘潇：广州大学继续教育学院助理研究员，硕士，主要从事成人教育管理及相关研究]
作者：刘潇
摘要 近年来,随着我国经济的发展和对初、中级技术人员需求的增加,职高教育招生规模迅速扩大,社会各界对职业高中的教学质量也越来越关注,保证职业高中的教学质量问题是其生存与发展的关键问题。针对职业高中数学教育教学的特点,提出建立和健全职高数学教研组教育教学质量管理体系,切实保证与提高职高数学教育教学质量。
关键词 教育教学;ISO9001质量管理体系;数学教研组;职高教育
Enhancing Quality of Mathematics Teaching by Drawing Lessons from ISO9001 Quality Management System//Yang Lili
Key words education and teaching; ISO9001 quality management system; mathematics teaching and research group; education of vocational high school
Author’s address Hangzhou Kaiyuan Commerce Vocational School, Hangzhou, China 310014
随着我国经济改革步伐的不断加快,国家产业结构的深入调整以及新兴产业的不断兴起,中等职业教育培养方向越来越广泛。同时,社会对中等职业教育质量的问题越来越关注,提高中等职业教育教学质量不仅是全社会对职业高中的普遍要求,也是职业高中本身适应教育市场竞争的迫切需要。因此,中等职业教育教学的质量问题是职业高中生存与发展的关键问题。
那么,如何才能切实确保职高教育的教育教学质量呢?其主要措施就是要在教学管理上逐次革新和完善教育教学质量管理体系,强调过程管理,以预防为主,使影响教育教学质量的各种因素和环节始终处于受控状态,在大力推进素质教育、创新教育和技能教育的同时,确保教育教学质量的稳定与提高,实现可持续发展。其具体实施细则应该针对不同的学科特色来具体制定。
在过去的几年中,杭州市开元商贸职业学校数学教研组在对职高数学教育教学特色分析基础之上,在管理上参照ISO9001:2000族标准,制定富有特色的数学教育教学质量管理体系,经试行,取得较好的效果。
1 职高数学教育教学发展现状
数学教育尤其是应用数学教育历来是职高教育的重要环节,但由于数学知识的系统性、连贯性强,抽象程度高,逻辑推理要求严密,能力要求综合性强等特点,数学学科一直是职高教育的薄弱环节,学生掌握和运用数学知识的能力的不足往往会成为其参加工作后发展的瓶颈。
进入大众化教育阶段以后,随着职业高中的规模扩大,职业高中数学教育近年来呈现出新的特点:1)各企、事业单位对岗位,对初、中级人才数学能力要求日益提高,而职高生源数学基础水平却总体明显下降;2)由于我国职高数学教育发展的特殊性,在教学上大部分沿用普高教学的课程结构,中职技校型的强化式教学方式,以传授知识为主,缺乏学科理论体系的完整性、实验教学的验证性;3)职高数学教学质量评价方式普遍强调的是知识质量观、精英质量观,教学质量的评价方式是只注重教师的课堂教学效果、学生对知识的掌握程度和学生书面的成绩。
而现今,随着经济的发展,对职业高中人才培养的要求已经不再是单纯追求学历或胜任某一岗位,而是期望其既有岗位胜任能力、各工种协调能力和较高的个人素质,还要具有较强的个人就业能力和创业能力。在加入WTO后的新形势下,还应把创新精神和技术应用能力、合作能力、创业能力、适应能力以及国际生活中的竞争能力作为质量要求。总之,人才的质量要体现知识、能力和素质的协调发展,把学生培养成为有极强就业能力和创业能力的劳动者。
2 基于ISO9001质量管理体系,建立数学教学质量管理体系
ISO9001:2000族标准是从全世界质量科学和管理技术角度对组织的管理思想和经验的总结。其核心思想是强调过程管理与控制,以预防为主,把顾客的需求作为出发点,使每一个过程规范化,并有追溯性,将出现偏差的可能性降到最低。把ISO9001:2000质量管理体系的管理哲学、管理思想、管理文化、管理模式引入职业高中的教育教学管理,必将进一步强化现代教育管理思想,优化职业高中的管理体系。
根据ISO9001:2000标准关于产品的定义,可以把职业高中的产品定义为:学生在知识、能力和素质协调发展的基础上,学习能力、实践能力和创新能力的提高结果。教学质量管理体系包括教学质量目标计划体系、教学质量评析系统、教学质量信息系统和教学质量控制系统等各个子系统,它们之间有着密切的联系。笔者以数学教育教学为例,介绍一下工作体会。
2.1 优化数学课堂教学质量教育教学质量目标是建立健全数学教学质量管理体系的首要问题,它应满足3个方面的要求:1)目标的适切性;2)符合学生及其家长的期望和社会的需求;3)知识、能力和素质等方面的增殖。
为了实现这一目标,数学教研组秉承使学生“学会认识,学会做事,学会共同生活,学会生存”这一世界教育发展方向,以数学开放性教学研究为引线,在课内课外广泛开展数学教育教学课题开放性研究。
课内,每个学期组里开设研究课,如函数单调性研究课。此堂课上课伊始,首先列举天气温度变化、股票走势2个实例,引导学生通过观察认识到函数曲线具有的增减性,引发学生产生对于函数增减性变化规律的思考。这种形象化的教学方法极大地调动学生积极参与的兴趣,培养学生独立思考的习惯,提高学生探究、创新和实践能力。数学教研组注重引导学生以自主参与和师生互动相结合的方式开展探究性学习。在课堂教学过程中,教师列举德育量化考核图,组织学生来比较图上2个学生表现的考评状况,他们参与热情非常高,课堂气氛相当热烈。在此之后,马上进行一组课堂检测,让学生分析一组煤气用量记录表的增减情况,有效地帮助学生巩固函数的增减性概念,加深对于概念的理解。
综观本堂课的4个实例——气温变化、股票走势、煤气用量、德育量化考核图,无一不是贴近生活的实例,使学生看图表的同时能够都有所思考,让他们真切地体会到数学在生活中真是无所不在,体现了数学来源于生活、服务于实践的主旨。在教学过程中突出“既重结果又重过程”的教学理念,而且在课程的实施方面,注重学生的自主参与,尤其是探究活动和学习过程,体现“数学为大众”的数学精神。
又如,年轻教师利用自己特长,使用现代化教学手段上了一堂有关分类计数原理与分步计数原理的课。根据备课组教师前期的讨论共识——数学来源于生活,让学生从生活中发现数学,玩出数学。这堂课整体来看具有2个方面的特点。1)注重课题引入方法的探究。教学环节环环相扣,紧密联系。上课伊始,首先从世界杯比赛场次导入,利用多媒体让学生进行衣服色彩搭配、颜色填充,引发学生对分步计数原理的思考,这种形象化的教学方法极大地调动了学生积极参与的兴趣。2)课件精美,可操作性强,互动性强。本节课运用多种现代化教学工具辅助教学,课件设计有创新意识,不仅活跃了课堂气氛,也让学生从动手实践中体验了教学原理。
课外,数学教研组利用秋假组织学生到课堂外去寻求生活中的数学。活动主题:体现专业特色,体现文化课为专业课服务的理念。活动内容:参观西湖博物馆。1)发掘现代建筑中数学元素的运用;2)了解杭州西博会发展历史和西湖博物馆的建筑特色;3)引发学生自主发掘生活中的数学知识应用实例。组里还经常组织学生趣味数学竞赛,自做数学立体模型大赛,根据专业特点结合数学设计橱窗,这些活动不仅充实了数学教学,还激发了学生对这门课的热爱。
2.2 构建教学质量评析系统教学质量评析系统是运用各种科学手段,有组织、有计划地对教学质量相关的因素和各种系统结构(包括教师、学生、学校管理、教辅服务、教育教学过程等)进行检查、评价和分析的系统,判断教学效果与教学目标之间的差距,为决策和控制提供有用的信息。教学质量评价和分析是对教学系统构成的要素和各种系统结构进行评析的,主要内容包括教师评析、学生评析、教学媒介评析、专业教学评析、课程教学评析、课堂教学评析、第二课堂评析等。在评析时应遵循顾客性原则、全面性原则、一致性与差别性相结合的原则、坚持评价的导向性与激励性的原则、及时反馈原则。
从以上原则可以看出,教育评价是一个动态的过程,最终目的是进行价值判断,并提供指导。以往的教学评价,由于受到种种因素的限制,一般都局限于教师单方面总结,然后通过发送成绩单和教师评语、家访、家长会等形式向家长反馈学生信息。应该说,基于这种形式的学生评价手段是极不科学的,仅仅发挥了学生评价的鉴定作用,而忽略了评价系统应具备的导向、激励、改进、管理功能。笔者曾在所带班级尝试应用一种全新的学生评价子系统,经试行,取得较好的效果。系统构成如图1所示。
这一学生评价系统具有3个方面的特点:1)体现了学生信息分析的绝对(成绩考评量化)与相对(历次成绩对比评析)的统一;2)充分体现了评价的民主性(学生阶段自评、班级内学生之间开展集体评议、教师综合评价三者相结合,得到学生的素质汇总),体现了数量化与非数量方法评价的统一;3)实现了教师与家长之间的即时沟通(家长查询与家长信箱),由教师和家长双方形成一致的改进建议。
2.3 构建教学质量信息系统教育教学质量信息系统是为了全面、及时地掌握在教育教学过程中的各个环节的教学活动、各个因素的状况而构建的信息网络组织系统。为了真实、全面地反映数学教学质量,把整个信息系统分为4部分内容,详见图2。具体操作过程中,将不同类别的表格下发给相关人员填报,最后组织专人来整理总结,将过程中搜集的各类信息采用各种科学的方法进行分类、统计,及时准确提供给教育教学质量控制系统。
2.4 构建教学质量控制系统教育教学质量控制系统是依据教育教学质量目标计划体系制定出一整套闭环式教育教学质量管理的流程,并根据教育教学质量评析系统与教育教学质量信息系统的输出,对教育教学全过程进行及时、有效的反馈、调节、纠正与预防,是一个使各项工作有计划、有落实、有监督、有考核、有改进的教育教学质量管理的操作规程。它实际上是保障教学质量不断提高、加强自我约束的有效机制,是对教育教学工作进行全过程、全方位、全员性质量管理的一套操作系统。
为了切实保证数学课教学质量,不断提高本教研组教师的授课水平,组织数学教研组教师在校内广泛开展相互听课、公开课评比、同行评议、自发改进、阶段评估、考试验证、督导管理等具体工作实践,对教育教学过程及时进行形成性评价分析,及时纠正在过程中任何不符合教育教学目标要求的偏差,并提出预防措施,保证教育教学目标计划的具体实施。
3 结束语
职业高中的现代管理制度中导入ISO9001:2000标准的质量思想与管理思想后,教育教学质量管理体系将有以下几方面的突出特点。
1)确立高度关注顾客利益的思想,全面强调学生的主体地位,使学生在知识、能力和素质等方面得到显著的增殖。
2)坚持质量管理的全面性。围绕教学质量的提高,对学校教学工作全面进行质量设计并全部进行质量控制,做到凡事有准则、有程序、有监督、有负责、有记录。
3)坚持质量管理的全员性。系统把学校中各级各类人员都作为“质量链”中的一环,强调全员参与和团队配合,使每个人都有强烈的消费者意识、服务意识、质量意识。
4)坚持质量管理的全程性,紧紧抓住教育、教学的每一环节、每一阶段工作的质量管理,以阶段性目标的达成来保证高质量总目标的实现。系统注意对管理、教育、教学工作的各个层面、各个环节的“接口”进行设计和质量控制,以保证学校各项工作能紧紧围绕教育质量目标和谐、高效地开展。
5)数据分析和统计技术的应用,能直观地反映顾客满意度、教育教学业绩的变化和趋势,从而识别不合格的潜在原因,采取预防措施。数据分析和统计技术的方法和场合可包括:教学常规检查——统计表法;教学质量动态评估——数理统计法;满意度调查与评价——直方图法、模糊评判法。
6)承诺质量的持续改进与提高。主要通过日常管理、内部质量审核、评审质量体系运行的有效性,发现教育教学中存在的重大问题,并采取有效的纠正与预防措施,使学校的管理始终处于受控、有效、持续改进与提升的状态。
总之,职业高中实施教学质量管理体系时,既要实现教育教学过程控制与评析的规范化,又不失随各个专业、培养方向不同而不同的灵活性,使教育教学过程、教育教学质量不断得到评价、分析、反馈、改进与提高。
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作者：杨丽莉
摘 要:学校实施“校本管理”的的核心目标是提高学校的教育质量。引进并借鉴ISO9000质量体系认证以及全面质量管理的原理构建学校质量管理体系，能使学校教育质量不断得到提高和改善
关键词：质量管理;ISO;教育质量;学校
中国分类号：G424 文献标识码：A
提高教育质量是各国教育追求的目标，在人类刚刚走向21世纪的今天，这个问题更加引起各国政府和教育工作者的重视。联合国教科文组织编写的《世界教育报告1998》中曾指出:“我们留下一个什么样的世界给子孙后代在很大程度上取决于我们给世界留下什么样的子孙后代。”虽然“人人受教育”的目标正在付诸实现，还需要加倍努力以保证所提供的教育是高质量的，符合社会需要的。“教育质量”指的是教育水平的高低和效果优劣的程度。决定教育质量高低的因素很多，其中学校的管理制度是一个重要的因素，学校管理正是承担着保证学校通过有序的运作完成提高教育质量的任务。由此可见，学校实施“校本管理”的的核心目标是提高学校的教育质量，而使学校教育质量不断得到提高和改善的重要前提，就是引进并借鉴ISO9000质量体系认证以及全面质量管理的原理构建学校质量管理体系。
一、学校质量管理体系的构建
(一)学校构建质量管理体系的意义
质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量管理体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等使其实施的全部管理职能的所有活动。ISO国际标准质量管理模式和全面质量管理思想，虽然是在汇集国际先进企业管理经验的基础上经过反复论证形成的，对于其他行业以及教育有着普遍的指导意义。它们的引入和借鉴无论是在观念上还是在操作上，对我国中小学成功地实施“校本管理”都将产生重要的影响。这种影响在下面两个方面将显得尤为突出:
首先，强化了管理就是服务的意识。在相当长的时间里，管理者常把自己摆在了居高临下的地位，把各种规章制度只看做是规范别人的东西。实际上，作为第三产业的学校，任务就是为社会的需要和人的发展服务，所有的管理都是为了更好地服务，而所有的规章制度就是规范管理者的服务行为。
其次，强化了质量来自管理过程的观念。在相当长的时间内，我们对质量的监督停留下己经产生的结果上，实际上，任何结果都体现着过程的重要性和必要性。只有科学的管理过程，才能产生理想的预期效果。所以，现代管理的趋势是将对质量的监督从重视对结果的检验转向重视对过程的管理。分析过程的各种相关因素和关键环节，制定各种环节的管理规范，研究对影响质量的重要因素的控制措施，已成为现代管理模式的基础。
(二)学校构建质量管理体系的主要条件分析
1.转变教育价值观是学校构建质量管理体系的先导
在学校质量管理体系的设计、控制、组织中，校长、教师、学生和其他员工的观念转变是至关重要的。有没有正确的教育价值观，就决定了有没有正确的办学思想和办学目标;有没有正确的教育质量观，就决定了培养的人才能不能满足社会和经济发展的需要。正确的观念为构建学校质量管理体系提供了广阔的视野和清晰的思路;教学观、学习观、管理观的转变也会为构建质量管理体系铺平道路。因此，学校在构建质量管理体系时，必须以改革的精神、广泛的宣传教育活动、多形式多途径的活动、从体制、政策、规章制度入手，促进传统教育价值观的转变;必须确立全面素质质量观，在人才培养过程中真正把学会做人、学会学习、学会做事和学会创造有机结合起来。
2.确立正确的办学指导思想是学校构建质量管理体系的先决因素
从设计学校质量管理体系的角度看，必须先有设计思想，这就是办学指导思想。我们衡量一个学校教育质量的关键就是看这个学校是否在办学指导思想上对学校有一个准确的定位。因为学校的准确定位是学校改革、建设和发展的依据，决定学校培养模式、课程体系、教学内容安排以及基本建设方向和经费投资重点的确定等重大战略问题。学校的目标定位与学校办学历史、资源条件、社会声誉的符合程度是衡量定位准确与否的标准。定位准确就意味着学校在人才培养目标、办学规格、层次和效益等是切合实际的，战略规划是科学可行的。学校的准确定位还包括特色定位，是一所学校在人才培养模式方面的特色设计。富有特色的设计往往会提升学校的社会知名度，是学校质量管理活动的基点之一。此外，当学校的办学指导思想以文件形式确定下来后，要得到全体教职工的认同，让他们把办学指导思想与学校人才培养质量联系起来，与学校的荣辱、兴衰、存亡联系起来。只有这样才能真正为构建学校质量管理体系打好基础。
3.加强教师队伍建设是学校构建质量管理体系的关键
国际21世纪教育委员会的报告指出:“在传授人类积累的关于自身和自然的知识方面以及开发人类创造力方面，教师始终是主要的责任者，始终起主导作用。”随着知识经济时代的到来，教师的职能发生重大的变化。教师不仅是知识的传授者，更重要的是成为学生学习的指导者、未来的设计者、智力资源的开发者、人生的榜样。这种职能的变化，对教师的素质提出了更高的要求，一是教师要有良好的师德，既要在做人方面为学生树立师表形象，又要在治学方面做好学生的楷模;二是要有广博和精深相结合的知识结构;三是要具备适应现代教育教学需要的多方面的能力，如研究能力、信息能力、操作能力、创造能力等。正是这种职能的变化使得教师成为深化教育教学改革的主力军。无论是高质量的教育教学内容，还是高质量的教育教学过程，都需要高水平的教师，因此。加强教师队伍建设是学校构建质量管理体系的关键。
(三)学校构建质量管理体系的基本设想
既然构建质量管理体系有助于使学校的管理工作走向规范化、科学化，从而提高教育教学质量，那么对于每一个学校来说，就有从我国的实际及本校的实际出发，引入和借鉴ISO国际标准质量管理模式和全面质量管理思想来构建这种体系的必要。一般来说，质量管理体系包括组织结构、程序、过程和资源，下面主要就学校质量组织结构和学校工作程序的构建进行简单的探讨。
1.学校质量组织结构的构建
质量管理体系的有效运行要依靠建立和完善相应的组织机构，整个组织结构要科学合理，在纵向方面要有利于领导的统一指挥和分级管理，在横向方面要有利于各个部门的分工合作，协调配合，和谐一致，上下左右的联系渠道在畅通，同时还应具有较强的应变能力，以适应市场的发展和变化。一般说来，每一个质量体系要素应有一个部门来负责，若干个部门协作，责任分明并落到实处。每个主管部门都有自己的业务工作，行使自己的质量职能。学校也是一级管理机构，要提高学校质量管理的效率，同样也应该认真研究学校的组织结构问题。
仔细分析ISO国际标准质量管理模式和全面质量管理体系中有关组织结构的阐述，我们认为学校构建质量管理体系时对校内管理机构可不作大的变动，关键是要将原来的组织机构转变为质量组织。具体来说，学校可围绕提高人才培养质量这一中心，构建全过程、全方位、全员参与的教育系统和支持系统。教育系统不仅是教学系统，而且将入学教育、思想政治教育、心理教育、第二课堂教育、社会实践教育、校园文化教育等等都包括在内，当然，教学单位仍处于核心地位。整个教育系统的质量是直接关系到人才培养质量的，可称为“服务质量”。支持系统是间接为人才培养服务的，如人事、财务、后勤等等，而支持系统的质量则称为“工作质量”，是会影响到“服务质量”的。这两大系统基本上包括了学校的原来组织机构，如，教务处、德育处、总务处、教科室等，但为了更好地开展质量管理，学校还应加强质量信息管理工作，运用信息进行了解、联系、调节、控制各种教育教学活动和工作状态，建立现代化信息管理系统。这些信息系统能以最佳的途径和最快的速度将真实、可信、齐全、及时的质量信息进行收集、整理、存储、分析、处理和反馈到决策和执行部门。学校信息管理系统包括常设和非常设机构，要实行学生与教师相结合、领导与专家相结合、校内外相结合等，因校制宜地建立。
2.学校工作程序的构建
工作程序，是为了完成某项活动所规定的步骤和方法。通常程序成文，称“书面程序”，是实施质量控制和质量保证的重要手段。质量管理体系中的程序是管理性程序两大类。既包括质量手册、质量计划，也包括指导某项质量活动的具体工作程序以及记载质量活动情况及其结果的质量记录。对于每个具体学校来说，构建其工作程序的关键就是建立文件化的学生培养体系。
(1)编制学生培养质量手册
学生培养质量手册用于阐述培养质量的方针、计划与职责，以及对培养体系要素的描述。手册应包括以下三个方面:
A.质量方针
学生培养方针是国家特别是各个学校本身根据学生培养质量管理的需要，制定并正式颁布的，它将促使体系要素展开后各项活动有效。也就是说质量方针要从决策上落实“质量第一”思想，指导学生培养质量体系要素的控制，从内容上通过一系列政策，保证培养质量达到规定水平。所以，质量方针从学生培养质量政策以及向社会提供质量保证的角度，提出体系要素所涉及的各项活动必须达到的规定控制要求，它应是基础教育近二十年来贯彻党和国家有关政策、条例，并在实际工作中加以提炼的精华，同时也集中反映了近二十年来开展基础教育工作形成的质量承诺以及各项有效质量活动的升华，它对质量手册的编写起到纲领性的作用。
B.质量计划
学生培养质量计划是学校对于培养质量工作的总体设计和安排，是落实学生质量培养量方针的重要途径。通过对确定影响质量各因素和培养过程各环节的目标、标准和措施，对培养质量进行“设计控制”，使培养质量保证有目标、有计划、有步骤的顺利实施。
培养质量体系要素是组成质量体系的基本单元，它们相互联系，以至每个要素的系统展开都将直接关系到质量体系的系统性、预防性、经济性、适用性，也关系到质量手册中对每项质量活动写到什么程度。因此设计和确定影响培养质量的各要素，是培养质量体系中至关重要的一环。体系要素的设计，以建立完善的培养质量体系，保证满足预定的培养质量目标需要为原则，结合培养单位实际情况来确定。在进行培养质量体系要素描述时，要充分阐明要素的目的、要素活动的原则和涉及到的部门的职任。所有要素应有明确的部门和人员负责，特别是各部门工作之间的接口，职责和权限清楚，具有可操作性，既不漏项也不重复。
C.管理职责
在质量手册中还应突出学校最高领导者在质量管理体系的建立、保持、有效和高效运行以及持续改进中的领导、承诺和参与作用。最高领导者的作用，按标准规定为确保“质量方针、目标的制定和展开，资源的配置”。并通过主持管理评审活动来评价质量体系的适宜性、充分性和有效性。如果最高领导没有予以高度重视，没有采取有效措施组织建设，质量体系的其它要素就难以发挥其应有的作用。
ISO国际标准质量管理模式和全面质量管理体系界定了人员、基础设施和工作环境，并突出了人力资源的控制，以保证员工有能力承担质量体系所规定的职责。学生培养活动自身的复杂性和系统性，决定了培养质量管理内容的广泛性，它涉及到人员因素:管理人员、教师、服务人员等;物质因素:实验室、仪器设备、图书馆、教材、教室等;信息因素:国家政策、管理规章、培养计划、教学大纲等;还有教学活动、科学研究、评估活动等，这些因素对培养质量的影响至关重要。各部门、各层次的相互关系和承诺应通过职责和权限加以规定。
(2)编制程序与执行文件，规范管理活动
学生培养质量管理工作程序与执行也是培养质量体系中重要的文件，它的核心是确保各个环节都使用有效文件，使质量体系有效和高效地运行。
程序文件描述培养质量体系中各个质量要素的活动要求，并依据质量手册中质量要素的活动要求，建立工作程序，即把质量要素提出的目标和要求转化为实际工作具体的步骤。它通常采用5W1H方法(明确做什么;谁做，谁检查评价:在哪里做;什么时候做;为什么做;怎么做，依据什么)，明确规定各环节中部门或人员的职责以及实施、验证的方法。同时要针对质量手册和工作程序所“说到的”，由学校管理部门根据多年培养学生的经验制定出实现诺言的最好和最实际的方法，并且“一定要做到”。所以这类执行文件同时也是培养质量检查、处理和控制的蓝本。这类文件通常是管理规章制度、教学计划、培养大纲、课程表等。
参考文献：
[1]江明.教育质量的永恒话题:面向21世纪提高教育质量国际论坛[M].北京：语文出版社，2001.
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[3]赵中建.向管理要质量—美国中小学实施全面质量管理评述[J].中学教育，2001(1).
[4]梁文斌.ISO9000—学校管理领域的新话题[J].教学与管理，2002(2).
作者：陈国良
陕西博尔能源科技有限公司
质量管理体系培训计划
为了贯彻执行公司质量管理体系文件，经公司总经理批准，质检部特组织质量管理体系文件培训。以下是相关的培训安排。
培训时间：每个培训日下午14点
培训地点：办公楼二楼会议室
培训对象：各部门、车间主要负责人
培训内容：
2014年1月3日(星期五)《质量手册》学习 2014年1月6日(星期一)(1～6)程序文件学习 2014年1月9日(星期四)(7～12)程序文件学习 2014年1月13日(星期一) (13～18)程序文件学习
培训要求：自带笔、笔记本。做好相关的笔记。各部门、车间负责人培训完后，要将相关培训内容及时的给部门内的人员进行培训。
培训考核：培训完成后对相关的培训内容进行一次考核
本公司的质量方针是什么?
答：本公司的质量方针：“一流的管理，一流的质量，一流的服务”是鑫华人的追求。
1、本公司的质量目标什么?
答：本公司的质量目标是：“金海牌”铅锭含Pb≥99.994%，“金海牌”锑锭含Sb≥99.65%，“华锡牌”银锭含Ag≥99.99%,并继续保持广西“名牌产品”称号。
2、吹炼炉放炉时有哪些安全技术操作要求?
答：⑴放炉前应检查模内是否潮湿，若潮湿应烘干模子，检查接液槽是否转动灵敏，准备好黄泥和钢钎以备随时封堵炉咀。
(2)放炉前，必须穿戴好防护头盔、膝盖防护套。
(3)开炉咀放炉，前期液压大要求流量小，慢操作，后期液压小，可适当大些。
(4)铸锭时，液面应低于模子5~6cm，铸锭完一圈后，等底铅完全冷却后才可吊走，进行下一轮铸锭，严禁用水直接浇到底液表面进行强行冷却。
(5)底铅放完后，把炉咀彻底清理干净，不得有任何结渣、冷凝合金。
(6)扎进炉咀板，一层层塞紧黄泥，然后垫上铁板填上耐火泥，层层捣紧，然后进料。 3吹炼温度控制在750—850℃脱杂后架大风管吹炼，大风管应离合金面面成30℃角，风量风压以能吹扫开液面浮渣不冒火花为宜。
4、进料后，立即升温熔化，温度要求控制在
5、一般情况下，合金液中含
一、 质量方针：
德能并重，特色鲜明，持续增强教育服务能力，不断提高顾客满意度。
二、 质量目标：
1、学生毕业率达到97%。
2、各等级职业资格通过率均达到97%。
3、初次就业率达到98%。
4、学生、家长、用工单位满意度达到85%。
5、学生操行成绩合格率达到97%。
6、学生体质健康达标率达到95%。
7、早操、正课、晚自习出勤率达到95%。
8、教学和生活设施、设备完好率达到95%。
9、学院不发生重大安全责任事故。
三、交通信息系职责：
1. 执行学院质量方针和质量目标，负责本部门质量目标的分解和实施。
2. 按照教务处下发的教学计划，负责本部门教学组织工作。
3. 负责本部门的教研、教改及学科建设工作。
4. 负责本部门的教学管理、协助学保处做好班主任管理和学管工作。
5. 负责本部门设备设施的计划、管理与维护。
四、目的：
学院依据GB/T19001-2008《质量管理体系要求》、《国家重点技工学校
质量管理标准》、《国家重点技工学校标准》、《高级技工学校标准》及相关法律法规的规定，结合学院实际，建立了质量管理体系，以达到下列目的：
1) 向顾客提供质量保证，确保顾客信任学院有能力稳定地提供满足其各项
要求和适用的法律法规要求的教育教学服务;
2) 通过质量管理体系的有效运行，包括持续改进过程的有效应用，以及
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保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，增强顾客满意。
1.2 应用
1) 学院的质量管理体系覆盖了GB/T19001-2008《质量管理体系要求》、
《国家重点技工学校质量管理标准》、《国家重点技工学校标准》、《高级技工学校标准》的全部要求，未做删减。
2) 学院质量管理体系覆盖的教育服务范围包括：
中高级技工教育服务
函授教育服务
短期培训服务
名词解释：
产品——教育服务。
顾客——学生(直接顾客)、家长(间接顾客)和用人单位(最终顾客)。
五、总要求
学院根据BG/T19001-2008《质量管理体系要求》、《国家重点技工学校质量管理标准》、《国家重点技工学校标准》、《高级技工学校标准》及相关法律法规的规定，考虑学院的服务特点，运用过程方法、管理的系统方法，建立文件化的质量管理体系，加以实施和保持，并持续改进体系有效性。具体开展以下活动：
1) 确定质量管理体系所需要的过程(包括服务实现过程和管理活动、资
源提供、测量分析与改进过程)以及这些过程在学院的应用。
2) 确定这些过程之间的内在联系、相互作用和运作顺序，并通过《质量
手册》、程序文件和服务流程图加以描述。
3) 确定能够使这些过程有效运行和控制需要的准则和方法。
4) 确保可以获得必要的资源和信息，为过程的有效运行和监控提供支持。
5) 对这些过程实施监视、测量和分析，以便了解体系运行趋势和有效程
度。
6) 对发现的不合格和潜在不合格采取纠正和预防措施，以便策划的目标
得以实现，并持续改进这些过程。
6. 组织本部门教师培训和业务考核工作。
7.负责涉及本部门程序文件、作业指导书和质量记录的编写、控制和管理。
8.负责涉及本部门不合格项的纠正和改进，并将处理结果进行报告。
9.完成学院领导交办的其它工作。
ISO9000质量管理体系标准于2015年进行改版，从2008版变更为2015版，新的版本主要变化有以下方面：
1、 采用了与其他管理体系(14000和18000)相同的全新的标准结构，有利于公司执行一个以上的管理体系标准。标准除了引言外，还应该包括10章节，即：第一章范围、第二章规范性引用文件、第三章术语和定义、第四章组织的环境、第五章领导作用、第六章策划、第七章支持、第八章运行、第九章绩效评价和第十章改进。
2、 风险管理引入标准，风险识别和风险控制贯穿于整个标准之中，并且不再包含“预防措施”这个条款，因为质量管理体系的目标之一就是作为预防工具，而且风险的识别和控制就体现了预防措施，在新版标准“4.1理解组织及其环境”和“6.1处理风险和机会的措施”这两个条款中已经涵盖。
3、 新增了两条条款“理解组织及其环境”和“理解利益相关方的需求和期望”，这两个新条款要求企业在建立管理体系时必须考虑影响体系运行的其所处的内外部环境情况和利益相关方的需求，这里的利益相关方包括：直接客户、最终用户、供应商分销商代理商等、监管机构和其他任何相关机构。
4、 强调了过程方法的应用，组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为“过程方法”，过程方法成为了标准的单独要求“4.4.2过程方法”。
5、 新版标准更适用于服务型企业，在标准中将服务与产品提到相同的重视高度，减少了来自硬件领域的实践性规范要求，例如将“监视和测量装置”从产品实现环节调整到了支持过程的资源中，并增加了评价方法作为一种监视和测量装置，以应对服务方面的质量管理需要。再比如开发过程的管理发生了较大的变化，取消了设计开发过程的输入、输出、评审、验证、确认各过程的强制要求，促使标准更具有灵活性和通用性。
6、 取消了文件和记录的区分，统一称为：“文件化的信息”。
7、 新增条款“8.4产品和服务的外部提供的控制”中，包括了所有形式的外部提供，例如：从供应商采购、与关联公司的安排、到外包组织的过程和职能等方面，都需要组织采取风险管理方法去确定适宜的控制类型和程度。
8、 取消了管理者代表的具体要求，合并到最高管理者的职责当中。
虽然新版的质量管理体系标准较之2008版有很大的变化，但是总体上来说质量管理方面的过程模式和PDCA循环方法没有变化，标准的使用范围、目的及应用领域没有变化。对于企业来说2015版质量管理体系标准中：无强制性的文件化程序要求、更加重视售后服务方面并加强对服务型企业的管理、更加关注风险管理、强调策划和过程方法、新增了变更管理和知识管理，其中变化最大的是开发过程。新版标准因为改动幅度很大，会有三年的过渡期。
针对新版质量管理体系标准的变化，结合公司实际情况，提出以下五点改进提议。
1. 新版标准修改了产品定义，将服务与产品并列提出，针对我公司实际情况则应该更加重视售后服务方面的质量管理。现阶段公司质量管理体系主要覆盖产品的实现部分，对于服务质量情况涉猎很少，更多的是对销售过程评审的监控和简单的用户满意度调查，对此我们需要制定具体措施：在合同签订过程中除了对产品信息进行约定，还需要增加服务要求等信息;增加对服务质量的监控，制定服务绩效考核方案;提交服务周报并及时反馈造成顾客不满意情况的产品问题信息;随着服务质量的影响在销售绩效中占比越来越大，需要加强对服务管理人员的质量意识培训等。
2. “风险和机会”这是2015版标准新提出的概念，其中6.1款要求：“组织应策划风险和机会的应对措施”，以及在质量管理体系中，整合、实施这些措施并评价其有效性。我们必须将风险管理贯穿于整个管理体系，在每个过程文件的制定中都要罗列风险的可能性，将可能出现的问题提前预估，并制定解决措施，解决方案的制定在出现问题之前。例如：对采购过程的控制，进行物料采购过程中就要制定风险预案，假如某家供应商遇到天灾人祸不能及时供应物料时，如何从其他供应商及时获得此类物料。生产过程中如果发生安全事故，需要提前制定对应的应急响应机制。产品交付到顾客使用之后如果出现严重质量问题应该由谁来响应，如何响应，这些都应该在没发生之前就制定相应的风险应对措施。
其实风险无处不在，只要存在活动就存在风险，所有的管理都是为了防范风险。上班打卡是为了防范扣工资时不承认迟到的风险、出厂检验是为了防范不合格品卖到顾客手中的风险、合同评审是为了防范不能履约的风险、建立质量管理体系是为了防范企业亏损倒闭的风险，因此如何评估本部门工作的风险，并有效的制定风险应对措施，是2015版质量管理体系转版工作的重要内容。 3. 建立质量管理体系是为了改进绩效，在2008版标准中，只有管理者代表职责、管理评审输入和顾客满意三处提到了绩效，而在2015版标准中，引言开篇第一句就指出：采用质量管理体系“有助于改进组织的整体绩效”，在之后的诸多章节中，都提出了关于绩效的要求，这是与2008版标准一味强调“以顾客为关注焦点”，而轻视了对组织自身绩效关注是不同的，新的标准更加适合当前的市场环境，其实对我们现在所面临的市场环境来说二者必须兼顾，既要重视顾客需求，更要评估自身的绩效。这样才能符合客观的市场规律，为组织的可持续发展提供稳固的基础。
例如：在销售合同评审时，除了考虑顾客的需求是否可以实现及我们的合同履约能力，同时还需要考虑顾客的支付能力和信用。计划部门在接到订单后需要衡量其是否可以按时完成订单，不再单向的被动接受订单任务，还需要将实际的生产情况向销售部门进行反馈。在产品开发前的立项过程中，也需要考虑和计算投资回报率等问题了。售后服务部门在接收到顾客投诉时，也需要对顾客投诉的情况进行分辨，确认其投诉内容的真实性。
在整个大质量管理模式下，绩效已经成为质量管理效果的考核成绩，大到公司发展方向与社会环境的适应性，小到一颗螺丝钉的采购质量均可以列入绩效考核的范围内。
4. 2015版新标准中有针对性的强调，不要把标准要求当做模版，教条性的执行，这样公司质量管理体系的建立可以更加适合于公司实际情况，将其管理规范的作用发挥到最大化，减少教条性的生拉硬靠。
例如：《质量手册》的编制，目前我们的《质量手册》其内容，除了标准要求的之外，还加上了企业的质量方针、质量目标、管理者代表任命书、机构及职责、职能分配表等等，几乎是9001标准的翻版，完全按标准条款构建的手册。根据2015版标准的规定完全可以取消质量手册和程序化文件等强制性的要求，当然虽然没有了强制形成文件的要求，但是我们还得有自己的管理文件和程序文件，以什么样的名称形式则无固定的格式要求了。 5. 新版标准中将过程方法提高到一个非常重要的位置，利用过程方法可以将复杂的过程不断地简化，提出输入要求，检查输出结果，减少形式上的流程，以结果作为管理导向，质量和管理问题的解决过程需要更加的简洁高效。
质量管理部 于淼
2016年3月17日
【课程背景】
内审员是指具备国际标准化管理能力，在组织内、维持和完善该体系的管理人员。现今，我国已有几十万家组织(企业)通过ISO9001的认证。ISO9001标准要求组织(企业)应该进行内部审核工作，将定期评价质量管理体系纳入运行绩效考核。内审必须由经过培训的内审员执行，按规定200人~300人左右的企业至少需要3~4名内审员，而当今熟悉ISO国际标准的内审员仍不多。
ISO9001：2008质量管理体系标准适用于各行各业，如：电子、软件、建筑、学校、农业、医药、化工、汽车、化妆品、服装、医院、银行、机关、机电、物业、物流、进出口等各类企事业单位、行政管理部门等。
【考评方式与获得证书】
培训课程结束后进行笔试。笔试与课堂评价均合格者由中国质量认证中心颁发“ISO9001：2008质量管理体系内部审核员资格培训合格证书”。书面考试不合格者可在一年内参加一次补考，补考不合格者颁发结业证书。
【收费标准】
培训费用合计人民币300元/人(其中包括培训费、考试费、证书费)，免费提供教材及资料一套。另补考学员可免费参加一次培训，补考费30元。
【报名和培训地址】
地 址：宁波大学生命科学与生物工程学院12号楼310 电 话：0574-87600551 联系人：丁老师(短号：657599) 翁老师(短号：628265) 培训时间：本月中下旬开始培训，时间双修日，共计三天。
备注：ISO9001：2008质量管理体系内审员和ISO22000：2005食品安全管理体系内审员培训兼报者，培训费用优惠至550元/人。 ISO22000：2005食品安全管理体系内审员--培训招生
【课程背景】
ISO22000：2005《食品安全管理体系——对食品链中各类组织的要求》采用了ISO9001标准体系结构，在食品危害风险识别、确认以及系统管理方面，参照了食品法典委员会颁布的《食品卫生通则》中有关HACCP体系和应用指南部分。
ISO22000的使用范围覆盖了食品链全过程，即种植、养殖、初级加工、生产制造、分销，一直到消费者使用，其中也包括餐饮。另外，与食品生产密切相关的行业也可以采用这个标准建立食品安全管理体系，如杀虫剂、兽药、食品添加剂、储运、食品设备、食品清洁服务、食品包装材料等。
【培训对象】
高校在校食品及相关专业的学生如：食品工程(科学)、生物工程/技术/科学、餐饮及化工制药、食品机械(包装)、饲料、烟草、种植和养殖及相关化工专业。
【考评方式与获得证书】
培训课程结束后进行笔试。笔试与课堂评价均合格者由中国质量认证中心颁发“ISO22000：2005内审员资格培训合格证书”。书面考试不合格者可在一年内参加一次补考，补考不合格者颁发结业证书。
【收费标准】
培训费用合计人民币300元/人(其中包括培训费、考试费、证书费)，免费提供教材及资料一套。(报名需交身份证复印件一份) 另补考学员可免费参加一次培训，补考费30元。
【报名和培训地址】
地 址：宁波大学生命科学与生物工程学院12号楼310 电 话：0574-87600551 联系人：丁老师(短号：657599) 翁老师(短号：628265) 培训时间：本月中下旬开始培训，时间双修日，共计三天。
公共营养师--培训招生
【公共营养师职业定义】
从事公众膳食营养状况评价与指导、营养与食品知识传播，促进国民健康工作的专业人员。
【招生对象】
有意从事公共营养咨询、指导、评价、管理、宣传的人员;营养保健品、食品生产和销售企业的从业人员;保险业(寿险)的从业人员;健康俱乐部、健康体检中心、健康顾问(咨询)公司从业人员;各级医院医护人员;各单位负责膳食工作的人员;各级各类学校从事相关营养和健康教育的人员。
【考核与发证】
学员学完规定课程，参加由浙江省职业技能鉴定中心组织的每年5月和11月的鉴定考核，考核合格者，由劳动和社会保障厅颁发相应等级的《国家职业资格证书》。
执有《公共营养师国家职业资格证书》者，表明具备从事这一职业所必备的学识和技能，它是求职、任职、开业的资格凭证，是用人单位招聘、录用主要依据，证书全国通用。
课时安排及学费：
培训是采用面授和自学相结合的教学方式，双休日上课，总课时128学时。 培训时间：11月下旬开始培训。
公共营养师高级(三级)：学费2800元人民币。
考试未通过者，可参加下一期培训的课程，(合格单科成绩可保留一年，未合格科目一年内仅限于补考一次) 补考鉴定费用：补考一门35元，补考二门215元。
【报名和培训地址】
地 址：宁波大学生命科学与生物工程学院12号楼310 电 话：0574-87600551 联系人：丁老师(短号：657599) 翁老师(短号：628265)
ISO9000质量管理体系ISO9000认证是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一组标准的统称。ISO9000是由TC176(TC176指质量管理体系技术委员会)制定的所有国际标准。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
ISO9000认证标准是国际标准化组织(ISO)在1987年提出的概念，延伸自旧有BS5750 质量标准，是指由ISO/Tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1:1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”ISO9000质量管理体系
ISO9000质量管理体系是国际标准化组织(ISO)是世界上最主要的非政府间国际标准化机构，成立于二次世界大战以后，总部位于瑞士日内瓦。该组织的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的发展，以利于国际贸易的交流和服务，并发展在知识、科学、技术和经济活动中的合作，以促进产品和服务贸易的全球化。ISO组织制定的各项国际标准是在全球范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。质量保证标准，诞生于美国军品使用的军标。二次世界大战后，美国国防部吸取二次世界大战中军品质量优劣的经验和教训，决定在军火和军需品订货中实行质量保证，即供方在生产所订购的货品中，不但要按需方提出的技术要求保证产品实物质量，而且要按订货时提出的且已订入合同中的质量保证条款要求去控制质量，并在提交货品时提交控制质量的证实文件。这种办法促使承包商进行全面的质量管理，取得了极大的成功。1978年以后，质量保证标准被引用到民品订货中来，英国制订了一套质量保证标准，即BS5750。随后欧美很多国家，为了适应供需双方实行质量保证标准并对质量管理提出的新要求，在总结多年质量管理实践的基础上，相继制订了各自的质量管理标准和实施细则。
ISO/TC176技术委员会是ISO为了适应国际贸易往来中民品订货采用质量保证作法的需要而成立的，该技术委员会在总结和参照世界有关国家标准和实践经验的基础上，通过广泛协商，于1987年发布了世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准—ISO9000系列标准。该标准的诞生是世界范围质量管理和质量保证工作的一个新纪元，对推动世界各国工业企业的质量管理和供需双方的质量保证，促进国际贸易交往起到了很好的作用。
ISO9000认证特点及适用范围
标准特点
随着国际贸易发展的需要和标准实施中出现的问题，特别是服务业在世界经济的比重所占的比例越来越大，ISO/TC176分别于1994年、2000年对ISO 9000质量管理
标准进行了两次全面的修订。由于该标准吸收国际上先进的质量管理理念，采用PDCA循环的质量哲学思想，对于产品和服务的供需双方具有很强的实践性和指导性。所以，标准一经问世，立即得到世界各国普遍欢迎，到目前为止世界已有70多个国家直接采用或等同转为相应国家标准，有50多个国家建立质量体系认证/注册机构，形成了世界范围内的贯标和认证“热”。目前全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证，在中国截至2004年底已有超过13万家单位通过ISO 9000认证。 ISO组织最新颁布的ISO9000：2000系列标准，现在最新标准为2008年执行标准，有四个核心标准：
ISO9000:2008质量管理体系 基础和术语
ISO9001:2008质量管理体系 要求
ISO9004:2008质量管理体系 业绩改进指南
ISO19011:2002 质量和(或)环境管理体系审核指南
其中《ISO9001:2008 质量管理体系要求》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。
认证的好处
公司通过取得ISO9001认证能带来如下的益处：
- 强调以顾客为中心的理念，明确公司通过各种手段去获取和理解顾客的要求，确定顾客要求，通过体系中各个过程的运作满足顾客要求甚至超越顾客要求，并通过顾客满意的测量来获取顾客满意程序的感受，以不断提高公司在顾客心中的地位，增强顾客的信心;
- 明确要求公司最高管理层直接参与质量管理体系活动，从公司层面制定质量方针和各层次质量目标，最高管理层通过及时获取质量目标的达成情况以判断质量管理体系运行的绩效，直接参与定期的管理评审掌握整个质量体系的整体状况，并及时对于体系不足之处采取措施，从公司层面保证资源的充分性;
- 明确各职能和层次人员的职责权限以及相互关系，并从教育、培训、技能和经验等方面明确各类人员的能力要求，以确保他们是胜任的，通过全员参与到整个质量体系的建立、运行和维持活动中，以保证公司各环节的顺利运作;
- 明确控制可能产生不合格产品的各个环节，对于产生的不合格产品进行隔离、处置，并通过制度化的数据分析，寻找产生不合格产品的根本原因，通过纠正或预防措施防止不合格发生或再次发生，从而不断降低公司发生的不良质量成本，并通过其他持续改进的活动来不断提高质量管理体系的有效性和效率，从而实现公司成本的不断降低和利润的不断增长;
- 通过单一的第三方注册审核代替累赘的第二方工厂审查，第三方专业的审核可以更深层次地发现公司存在的问题，通过定期的监督审核来督促公司的人员按照公司确定的质量管理体系规范来开展工作;
- 获得质量体系认证是取得客户配套资格和进入国际市场的敲门砖，也是目前企业开展供应链管理很重要的依据。
适用范围
ISO 9001：2008标准为企业申请认证的依据标准，在标准的适用范围中明确本标准是适用于各行各业，且不限制企业的规模大小。目前国际上通过认证的企业涉及到国民经济中的各行各业。
申请认证的条件
组织申请认证须具备以下基本条件：
(1) 具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织;
(2) 按照ISO9001：2008标准的要求建立文件化的质量管理体系;
(3) 已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核;
现在的iso9000:2008体系里有22个标准和3个指导性文件，从87年到目前为止iso9000体系一直都在增加标准，最新的标准是2008年版本，整体条文并未改变，细节有所加强
质量就是健康，优质才是生存之本。--卢世运 2011.1.20
iso9000质量管理体系的精髓在于预防
质量是由人去控制的，只要是人，难免犯这样或那样的错误。那么如何预防少犯错、或者尽量不给你犯错的机会，这就是ISO9000族标准的精髓。预防措施是一项重要的改进活动。它是自发的、主动的、先进的。可以说：组织采取预防措施的能力，是管理实力的表现。有些组织五年十年审核下来，没有一张预防措施记录单。
当然，ISO9000族标准是站在顾客角度看问题的，顾客希望企业有预防问题发生的能力，所以这是顾客选择供方的一个考虑因素。
标准要求组织建立文件化的预防措施程序，很多组织将这个程序和纠正措施程序合并在一起写，特别是中小型企业。这不违反标准要求。
采取预防措施，是一种决策。决策需要数据分析，需要有证据来源。这些数据可以有：
1)过程控制的统计，生产报表、质量报表;
2)制造商推荐的机器设备使用要求，如允许范围、使用年限;
3)监视计算机服务器容量的使用;
4)机器负荷的监视;
5)员工的迟到率、缺勤率和流失率;
6)服务调查;
7)市场调查、顾客订货量;
8)供方业绩表现等。
如果数据分析的结果是趋向于将发生问题/事故，那采取一些预防措施应该是相关责任岗位的本能反应，比如说：
1)策划和实施设备维修;
2)警报、指示和派员督导;
3)防错技术(也称为“防呆”)、设备改造、防护器材等。
组织管理者，为预防措施提供资源，是一种保证。采取预防措施的积极性，是一种企业文化的表现，而企业文化，是由最高管理者慢慢教化培养出来的。
组织应该建立机制，奖励采取预防措施的行为，深度地解决发现的问题：
在ISO9001认证审核的实践中，经常发现有许多客户能自我发现一些问题，如内审、考核、检查、退换货、投诉等，也采取了一些措施，但这些措施有许多是走过场的，就事论事，仅仅纠正了不合格。事后，经常有重复发生的实例。如注塑件的表面油污问题。ISO9001标准第8.5.2条款，对纠正措施提出了明确的要求。发现了问题，不但要改进，还且还要有效地改进。投入了资源想解决问题，就应该把它解决地彻底一些。要有效地解决问题，在于消除产生问题的原因。
我们需要去解决的那些问题，通常是对组织是有影响的，当然，这里面有个影响大小的问题。由于分析和解决问题的原因，通常需要时间，所以，组织应该先采取有力措施，先控制或消除不合格产品/服务本身。这叫“纠正”。
组织应该为采取纠正措施设立一个目标(处理到什么程度)，最好有时间表。标准要求记录纠正措施的展开、跟踪、结果和验收。对纠正措施的管理应该形成文件制度。组织还要考虑采取措施的经济效益，不应该投入一百万去解决一个损害只有十块钱的问题。问题的重复发生是有概率的，如果能正确预估，那是再好不过了。
由于组织原有的体系是一个有机的整体，我们在采取有力的措施时，要考虑这些措施会不会影响到原有的体系，防止出现意想不到的问题。百分之百的解决问题，只是一种理想状态。企业在发展过程中，问题是解决不完的。就象我们的身体一样。
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