如何提升办园品质
【关键词】学前教育 幼儿园 办学主张 品质
0006-02
《国务院关于当前发展学前教育的若干意见》(国发〔2010〕41号)指出，学前教育是终身学习的开端，是国民教育体系的重要组成部分，是重要的社会公益事业。办好学前教育，关系亿万儿童的健康成长，关系千家万户的切身利益，关系国家和民族的未来。《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》强调，学前教育对儿童习惯养成、智力开发和身心健康具有重要意义。在社会上，也有“三岁看大，七岁看老”的说法。可见，学前教育对于人的终身发展非常重要。如今，“入园难”问题虽然已经得到有效缓解，但“上好学”，即“让学生接受有质量的学前教育”依然是当前社会普遍关注并亟待解决的问题。
一、了解学前教育的内涵是提升办园品质的前提
我们认为，判断学前教育是否有质量，关键看以下四点：第一，塑造健康的体格和健全的人格，奠定儿童良好的身体素质和意志品格。第二，尊重儿童成长规律，促进儿童全面发展，养成良好的行为与思维习惯。第三，拓展个性空间，激发儿童的天赋秉性，培养儿童的兴趣爱好，使每个儿童都获得自由、快乐和发展。第四，与家庭、学校和社会和谐共生，提高儿童的生存能力和适应社会的能力。因此，要想办有质量的学前教育，要求我们往以上四个方向去努力。这也是办有质量幼儿园的前提。
二、明确办学主张是提升办园品质的关键
(一)关于“起跑线”：每个儿童的起跑线是不同的
曾几何时，“不要让孩子输在起跑线上”深刻影响并误导了不少家庭。实际上，源于阿基里斯和乌龟赛跑的“不要输在起跑线上”却是一个魔咒，也是一个悖论。而把基于这样一个背景的说法引用到教育上，更是一个错误。如果实在要把人生比作赛跑，那么人生也应该算是长跑。长跑的要诀是保存实力，而不是早早就发力。相对短跑来说，长跑需要后劲和耐力。事实上，每个孩子都是各有特质的人，不是“白纸”，每个人的“起跑线”是不一样的，并不存在统一的起跑线。因此，我们认为，在学前教育这个启蒙教育阶段，应该更多地关注儿童的健康、习惯、性格、兴趣和意志品质，而不是学了多少知识，掌握多少技能。
(二)健康与体育：促进儿童身心健康发展是学前教育的第一要务
《3-6岁儿童学习与发展指南》中把“健康”作为五个领域中的第一要素放在第一部分展开论述，充分说明了幼儿健康(包括身心健康与社会适应能力)的重要基础性地位。教育家蔡元培说过：“修己之道不一，而以康强其身为第一义。”西方也有哲言：康强之精神，必寓于康强之身体。因此，我园进一步增加幼儿体育(包括游戏)活动的时间，通过体育舞蹈、形体训练、简单劳动、集体活动和游戏等形式让儿童形成坚忍、勇敢的意志品质和健康的体质，培养幼儿的动作协调能力和良好的合作精神。
(三)全面发展与个性：个性发展建立在整体和集体观念基础之上
“全面发展”即完整的人的教育，意味着个人与世界在“天、人、物、我”四个向度上建立起丰富的联系，摆正自己的位置，明白自己的地位和作用，做到能经常扪心自问，明确努力的方向、目标与策略，成为一个追求卓越的自我。个性是建立在全面发展、和谐发展基础之上的，服从于完整的人的发展。对此，我园立足于每一位儿童的全面发展，通过班集体活动和小组活动以及日常行为规范教育等途径着力培养幼儿的集体意识和整体观念，促进幼儿之间和谐共生、共同发展。同时，我们针对每一位幼儿的特点，培养其学习兴趣和其他爱好，让幼儿快乐地成长。
(四)德育：以德育人，让儿童成长为有德性的人
教育家蔡元培说：当为而为之之谓德，为诸德之源;而使吾人以行德为乐者之谓德性。体力也，知能也，皆实行道德者之所资。他认为，“循良知”是德性的基本立足点和出发点。在“德性”中，最为普遍的、根本的是“信义”，即实事求是。笔者认为，学前教育也应坚守“以德为先，立德树人”，应着力教育幼儿避免陷入随意承诺、随性爽约的误区，要培养幼儿慎言笃行、勤俭节约、恭敬低调，有礼貌等品质，让幼儿懂道理、讲道理，以德服人，成为有“良知”的儿童。
(五)智育：激发探究兴趣，体验探究过程，让儿童体验学习带来的快乐是智育之本
蔡元培认为：知识者，人事之基本也。意思是说，人类无论从事何种职业，做什么事都有赖于知识。掌握一定的知识也是提高道德水平的重要力量源泉。儿童也要学习基本的知识和生活常识，因为没有知识就难以明辨善与恶，也就难以判断什么该做，什么不该做。智育与德育相辅相成，才能让儿童在将来成为家庭、社会有用之才。对此，我园着重为幼儿提供优质的保教服务，尊重幼儿的成长规律，让幼儿有更多的机会亲近自然。如在课内外、园内外，我们以多种形式和途径教给幼儿必备的基本知识和生活常识;通过讲故事、玩游戏、动手操作、课堂保教活动等方式对幼儿进行语言的学习和训练;通过各种活动培养儿童的“定力”“耐力”与合作精神;通过儿歌和童谣等让幼儿学会认真倾听和文明表达(包括复述)……讓幼儿享受学习带来的快乐。
(六)美育：激发儿童的想象力，让儿童初步形成健康的审美意识和创造美的能力
通过艺术进行的美育就是艺术教育。艺术是人类感受美、表现美和创造美的重要形式，也是表达自己对周围世界的认识和情绪态度的独特方式。在人的全面发展教育中，美育占有重要地位。每个儿童的内心都有一颗美的种子，对于儿童来说，最需要的是宽松、自主的发现美和创造美的氛围，能有人为他们提供发现美、认识美的机会，让他们内心的那颗美的种子能生根发芽。对此，我们带领幼儿走出园区，到校园外去感受和欣赏自然界中美的事物(包括艺术鉴赏活动)，组织校内外的艺术活动(如传统民间艺术和地方民俗文化活动欣赏等)，培养儿童发展艺术爱好的兴趣，为儿童提供表现和创造的机会。
(七)习惯、礼仪与生活：良好的礼仪修养是促进儿童健康成长的重要基础
习惯被称之为人的第二天性。习惯对人的影响犹如朋友的作用一般，而懂礼仪则有助于良好习惯的养成。孔子曾经说过：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。儿童是一个活生生的生命，虽“乳臭未干”，但同样也有自己的生活和生活方式。为了让幼儿能够更好地成长和适应纷繁复杂的社会，教师必须要让他们养成良好的行为习惯和思维习惯，明白事理，懂得基本的人际交往礼仪。因此，我们按照陶行知先生的“生活即教育”的理念，组织儿童模拟日常生活，并在课堂和课外通过多种形式让儿童懂得基本礼仪并能按照礼仪要求规范行为举止、举手投足，以此训练幼儿养成良好的行为习惯和生活习惯，养成尊重和关心同学、老师和家长的良好习惯，促进幼儿能够与他人友好相处。
(八)生命教育：珍惜生命，让幼儿活出自我的色彩
人力资源与社会保障部中国就业培训技术指导中心在《生命教育导师》中指出：生命教育，即是直面生命和人的生死问题的教育，使人们学会尊重生命、理解生命的意义，以及生命与天、人、物、我之间的关系，最终实现自我生命的最大价值。而在学前教育这个特殊阶段，生命教育不只是一种教育形式、课程或是训练，更是一种陪伴，一种感同身受。对此，我园树立的职责就是要让儿童知道自己和他人都是独一无二、不可复制和不可再生的，让幼儿对他人(包括父母)有敬畏、感恩和珍惜之情(心)。同时，我园通过专题教育、综合实践活动，结合日常生活和管理，让每一位幼儿活出色彩，使得每一位儿童自尊、自信、自主，健康成长。
三、做好家园共育工作是提升办园品质的保证
家庭教育是学校教育与社会教育的基础。习近平总书记在2015年春节团拜会的讲话中指出，不论時代发生多大变化，不论生活格局发生多大变化，我们都要重视家庭建设，注重家庭、注重家教、注重家风，紧密结合培育和弘扬社会主义核心价值观，发扬光大中华民族传统家庭美德，促进家庭和睦，促进亲人相亲相爱，促进下一代健康成长。《幼儿园教育指导纲要(试行)》中指出：家庭是幼儿园重要的合作伙伴，应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解、支持和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力。我国著名教育家陈鹤琴先生说过：“幼稚教育是一种很复杂的事情，不是家庭一方面可以单独胜任的，也不是幼稚园一方面能单独胜任的，必定要两方面共同合作方能得到充分的功效。”由此可见，家园共育、家园同步是保障教育效果，促进儿童健康成长的关键。为此，我园和家庭密切联系，相互沟通，争取在育人目标和方式上达成共识，步调一致。例如，我们参照联合国教科文组织《学会生存》一书中提出的教育的四大支柱——学会做人、学会做事、学会学习和学会与他人共同生活的终身教育思想，引导家长配合教师着重培养幼儿的爱心(爱家，爱校、爱老师，与同学团结友爱)、责任心，培养勤俭节约的态度、养成良好的行为习惯，从而提高儿童的自主生活能力。
当前，我国基础教育处于艰难的发展时期，教育资本化日趋严重、非正规教育各显神通、家庭教育日益缺失、应试教育依然横行、道德教育苍白无力、学生体质日益下滑等都严重威胁到我国基础教育的健康可持续发展。对于幼儿园来说，还面临着幼小衔接的挑战，以及来自家长的压力。无论如何，我们都应着眼于儿童的未来发展，正视困难和挑战，坚持理想，按照办学宗旨，围绕办学目标，通过家园同步教育，加强沟通，培养出身体棒、心理安、性格稳、气质优、习惯好、兴趣广、耐力强的健康儿童。
(责编 黎雪娟)
作者：覃晓琳
摘要：文章主要探讨了服务在物业管理中的重要性以及如何提升物业管理中的服务品质。只有通过不断提高自身的管理水平，增强自身的服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市场，有针对性地开展服务工作，才能将物业管理服务工作搞好，带动物业管理水平向着更高更好的方向发展。
关键词：物业管理 服务 措施 完善
一、服务在物业管理中的重要性
物业管理主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现其功能的。所以，服务是贯穿在整个物业管理工作平台中，服务是物业管理的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面：
第一，服务的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。广大业主对物业管理单位满意程度是物业管理单位考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作搞得好，就会得到广大业主的认同，物业管理单位的基本任务就算完成，而物业管理单位在其他工作上的开展就会得到广大业主有力的支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容没有创新，就不能得到广大业主的认可，更不用说其他工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则重新聘请物业管理单位。
第二，服务的好坏影响物业管理单位的经济效益。物业管理是市场经济的产物，物业单位实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制。而今，随着社会下岗再就业人员的增多，收费难是物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内又需要一些超值服务项目，这就给物业管理的服务工作提出更高的要求，通过不断的创新增加超值服务服好务，来提高物业管理单位的经济效益。
第三，服务的好坏影响物业管理单位的声誉。良好的形象，知名的品牌，是一项宝贵的无形资产。物业管理单位要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。
二、如何提高物业管理的服务品质
(一)从内部着手，不断加强自身服务意识的培养
要想把服务工作做好，首先要从管理机构内部着手，通过加强管理者思想意识的转变、加强员工思想道德素质和自身素质的教育，增强员工服务意识和创新意识。通过转变内部机制，增强员工的竞争意识，服务的质量自然就会有显著的提高。
1.管理者要进行思想意识的转变，强化服务意识
物业管理单位的管理者应加快自身思想意识的转变，突出在服务方面的培养方向，加大培训力度，提高服务市场建设的投资决策与预见性，不断地进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断地引进他人成功的管理经验，逐步推动服务管理水平向更高、更好的方向发展。
2.加快人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量
要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理单位为市场提供的产品是服务，人才是物业管理能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过完善制度、培训、定期考核、评比等手段，提高员工自身的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
3.改变内部机制，增强员工市场竞争意识
企业改革的主要目的就是完善其运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工业务素质的考核，做到奖罚分明;积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强人才的优化选聘，在社会上实施专业岗位专业选聘，保证社会先进管理专业技术在企业中能够得到运用。
(二)要规范自身的服务行为
1.规范服务标准
员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，才能满足现今广大业主对于物业管理单位的需要。
2.在日常服务管理工作中引入ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平
在日常管理工作中引入ISO9000质量体系去工作，能够有力地实现物业管理工作中各环节的切实履行，同时，还能够在管理的其他方面提高管理水平。凡是通过质量体系认证的物业管理单位，一定是一个服务水平高、管理完善、广大业主信得过的好企业。
3.做好对外宣传工作，加强与业主的有效沟通
物业管理单位服好务的另一个关键，就是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，以及对物业管理单位有哪些好的建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道我们在时时刻刻地关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
(三)提高服务技术手段
在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平，时代不断前进，科技不断发展。物业管理单位在日常管理服务过程中，要加快先进技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。例如日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业员工对于大量业主资料和收费资料的查询和存档工作;小区实施全方位电子安防监控系统、可视对讲系统、周界防越报警系统使物业服务更加方便快捷，業主生活更加舒适安全;信息网络系统的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事。所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业管理单位的服务更加快捷和方便。
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作者：张敏
摘 要：在小学语文教学中，引导学生感知阅读的魅力，引导学生在养成良好阅读习惯的同时，实现阅读品质的提升，是每一个小学语文教师的重要使命。阅读是连接语文教学与小学生能力提升的重要途径，阅读更是促进学生情操陶冶，引导学生感知生活真谛的有效渠道。在践行立德树人根本教育任务的实施过程中，小学语文教师应该牢记自己的使命，以培养学生素养为小学语文教学方向，以促进学生阅读品质提升为小学语文的重要教学任务。为此，以小学语文课堂教学为切入点，对小学生阅读品质的提升展开相关研究与探索。
关键词：小学语文;课堂教学;阅读品质;学生素养;深入阅读
在践行立德树人根本任务的实施过程中，语文教育工作者需要从本学科教学入手，从学生核心素养培养需求入手展开教育教学的创新性尝试，尽可能地让教育教学更高效地开展，尽可能让学生在有限的学习时光中收获更多快乐，见证更多收获。在小学语文的教学中，阅读既是学生语言能力提升的重要载体，更是教师开展教育教学工作的主要平台，在小学教学中，阅读教学发挥着举足轻重的作用，在小学语文阅读教学中，学生的阅读品质提升程度将决定着教师的教学效果以及学生的引导效果。
一、阅读品质在小学语文教学中的重要价值
我们之所以强调在小学语文的教育教学中，关注学生阅读品质的提升，是出于对以下几项内容的深入思考。
(一)有助于语文核心素养的有效培养
在小学语文教学中，关注学生阅读品质的提升是践行立德树人根本教育任务的重要方法，更是提升学生语文学科核心素养的有效途径。语文学科核心素养是指学生在积极的语言实践活动中积累与构建起来的，并在真实的语言运用情境中表现出来的语言运用方式及其品质;是学生在语言学习中获得的语言知识与语言能力、思维方法和思维品质，情感、态度与价值观的综合体现。具体来说语文学科的核心素养作为语文学科的核心要素与关键内容，主要包括以下几个维度：一是语言的构建与运用;二是思维的发展与提升;三是审美鉴赏与创造;四是文化的传承与理解。因此在小学语文，尤其是小学语文阅读教学中，教师应该关注学生上述能力与素养的提升。而现阶段的很多小学生在语文阅读学习的过程中，往往“浅尝辄止”，并不懂得对阅读材料进行深入思考，而很多小学语文教师在教学实施的过程中也并未对阅读材料进行更深入的挖掘，这就使得很多适合学生语文核心素养提升的良好资源被极大地浪费。因此，在小学语文阅读教学中，提升学生的阅读品质，引导学生开展深入阅读，不仅有助于学生语文核心素养的提升，更可以将语文学科核心素养作为重点方向进行阅读品质的培养与阅读教学的开展。
(二)有助于小学生阅读兴趣与习惯的养成
同时，在小学语文阅读教学中，引导学生实现阅读品质的提升，还有助于促进学生真正发现阅读的乐趣，感受到阅读的魅力。让学生在阅读体验的过程中，掌握正确的阅读方法，并将这一阅读方法与自己良好的阅读习惯相结合，树立终身阅读的意识。当学生的阅读品质提升以后，就会在阅读的世界中获得更多的灵感，获得更多的快乐，而这些灵感的获得与快乐的获取又可以成为激发学生继续阅读的有效动力，而学生浓厚的阅读兴趣与阅读动力又可以激发学生将阅读视为一种习惯，并融入自己的生活经验之中。处于小学阶段的学生在兴趣培养以及习惯养成方面都还处于萌芽阶段，处在这一关键时期的个体，其可塑性是极强的，如果在这接触语文阅读的初期，教师通过阅读品质的培养，使学生感受到阅读的乐趣，就可以使其阅读能力、思考能力、分析能力得到有效提升;如果在这接触语文阅读的初期，教师通过阅读品质的培养，使学生逐渐养成在阅读中汲取能量的能力，就可以使学生将这种思维习惯，将这种阅读习惯融入自己的生活之中，并逐步提升自主阅读的能力，从阅读的角度建立起课上与课下之间的联系，建立起阅读与生活之间的联系。
二、小学语文课堂教学中的阅读品质提升策略
那么，小学语文教师在小学语文阅读教学的过程中，采取哪些教学方法与教学策略才能更有效地提升学生的阅读品质呢?我认为从以下角度入手展开小学语文的阅读教学与尝试是值得思考的。
(一)细节分析与思考，促进学生语言运用与构建
提升学生的阅读品质，就需要引导学生细心观察阅读材料中提供的信息，从细节入手进行阅读、思考与表达。在这个过程中，教师从细节之处进行引导，不仅有助于提升学生的阅读专注力，还可以使学生在阅读与思考的基础上，围绕阅读展开语言的运用与构建。例如，当教师引导学生阅读部编版小学三年级课文《胡萝卜先生的长胡子》时，学生往往会将阅读的重点集中在“胡萝卜先生的胡子越长越长，被小男孩剪下来放风筝”，但对于“胡萝卜先生的胡子为什么会越长越长”以及“为什么胡萝卜先生只有一根胡子”等细节问题有所忽略。为进一步提升学生的阅读品质，使学生能够从细节入手进行更深入的挖掘，教师就需要从上述细节问题入手对学生进行提问，使学生在重新阅读细节的基础上，用自己的语言回答教师提出的问题，如“胡萝卜先生是近视眼，他漏刮了一根胡子”“那根胡子沾了果酱，果酱太有营养了，所以胡子越来越长”……在这样的师生问答中实现细节问题的思考，实现了语言表达能力的提升。
(二)积极引导与拓展，促进学生思维提升与发展
在小学语文的教育教学中，提升学生的阅读品质，还需要教师发挥教学智慧，对学生进行引导与拓展，将课外知识融入学生的阅读思考之中，将生活现象融入学生的阅读教学之中，也是促进学生阅读能力与素养的重要途径，也是促进学生阅读品质提升的有效措施。同时，教师科学合理的引导与拓展，还可以成为学生阅读思维提升与发展的有益桥梁，使学生在思维发散、想象力提升的过程中获得更多阅读带来的欢乐。例如，当教师引导学生阅读部编版小学语文二年级课文《曹冲称象》时，学生在阅读的基础上定会对七岁就能想出如此高明秤象办法的曹冲佩服得五体投地。但作为一名教育工作者，我们要深刻地认识到学生阅读品质的提升，并不仅满足于学生在阅读材料的过程中所收获的东西，还应该鼓励学生结合阅读材料中呈现的东西获得更多的收获，实现更高层次的追求。例如，当学生能够用具有逻辑性的语言将曹冲秤象的步骤表述清楚以后，教师可以进一步引导啟发：你们觉得曹冲秤象的办法真的是最好的吗?你们还有别的办法来秤象吗?在这样的引导和启发中，学生能够感受到教师的意图，于是会进一步进行思维的发散，进一步对阅读材料进行相应思考。如果学生依旧毫无头绪，教师再进一步引导：我们都知道大象的体重有很重，那么搬石头的话应该需要很多很多的石头吧，去哪儿找到那么多的石头呢?可不可以把石头换成其他物品呢?通过这样的引导，学生的思路就被打开了，甚至还会提出让那些“笨官员们”来代替石头来秤象。在这样的阅读教学引导中，学生不仅实现了思维的发展与提升，更实现了阅读品质的有效提升。
(三)活动灵活与多元，促进学生参与体验与感知
针对小学生开展的阅读教学，如果能够从活动的灵活设计入手，如果能够从活动的多元探索入手实施教学，将更有利于学生在参与和体验中获得阅读的快乐，实现阅读品质的提升。因此，在小学阅读教学的实施过程中，教师还应该结合具体阅读内容，展开不同的阅读教学活动，进而提升学生阅读的参与新鲜感，进而提升学生阅读体验的快乐情绪。例如，当教师引导学生阅读故事性极强的《小蝌蚪找妈妈》时，就可以将学生的深化阅读与看图说话的形式结合起来，使学生在阅读的基础上，能够根据图画中提供的相应信息，将《小蝌蚪找妈妈》的故事情节完整而流畅地描述出来。例如，当教师引导学生阅读《登鹳雀楼》等古诗词时，就可以将学生的阅读品质提升与诗朗诵结合起来，使学生在古诗朗读的过程中，将阅读的情感传递出来。例如，当教师引导学生阅读动物形象极其丰富的《小马过河》时，就可以引導学生将阅读品质提升与动手绘画相结合，让学生在阅读的基础上将头脑中的形象展示出来、描述出来，进而实现学生想象能力与创造能力的提升。
(四)阅读多元形结合，促进学生自主学习与提升
除了从阅读教学入手灵活而多元地进行阅读活动的开展以外，教师还应该从实践性、自主性等维度引导学生实现阅读品质的提升。如建立课上阅读与课下阅读之间的联系，在课堂教学中激发学生对“整本书”的阅读兴趣，使学生能够在课堂激励的基础上，实现课后的自主阅读、自主积累、自主思考。例如，当教师引导学生在课堂阅读《在牛肚子里旅行》时，如果发现学生对牛肚子的内部结构有着浓厚的兴趣，不妨将小学整本书阅读中有关人体结构的阅读书目《神奇校车》推荐给学生，鼓励其在自主学习的基础上获得全新的阅读体验。为了进一步提升学生的阅读品质，激发学生阅读的兴趣，教师还可以定期举办阅读实践活动，引导学生将自己的阅读成果展现出来，进而激发学生的阅读自信心、增强学生的阅读成就感。如当学生对成语故事有浓厚的兴趣时，教师就可以组织学生围绕“成语故事”这一主题展开故事会的分享活动，使学生在分享和交流的基础上实现阅读品质的提升。
三、总结
我们认为在小学语文教学的实施过程中，引导学生提升阅读品质，不仅可以促进学生语文核心素养的提升，还可以有效激发学生的阅读兴趣，培养学生的阅读能力。为促进小学生语文阅读品质的提升，这篇文章还提出了在课堂中通过实施细节分析与思考，促进学生语言运用与构建;积极引导与拓展，促进学生思维提升与发展;活动灵活与多元，促进学生参与体验与感知以及阅读多元形结合，促进学生自主学习与提升，希望上述阅读教学实施策略对提升学生的阅读品质能发挥有效作用!
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编辑 王彦清
作者：陈雪芬
始于战略、行于管理、成于品质，将优质服务实实在在的体现在行动，是物业服务企业巩固经营成果、扩大品牌影响力的关键所在。****物业公司切实将提升服务品质转化为每位员工的一言一行，走出了一条专业为本、快速发展的品牌之路。
一、员工素质高 服务才更有水平
公司的发展，必须以人为本，只有员工素质的不断提高，才能带来优质服务水平的不断提高。通过业务技能培训和行为规范培训，优化员工知识结构，不断提高自身修养和素质，从解决好“思想认识问题”、“怎么干的问题”和“怎么干好的问题”三个方面入手，进一步提高员工思想素质，明确服务思路，提高服务水平，另外还借助“专业知识技能比赛”激发员工的优质服务理念和信念，形成比、学、赶、帮、超的优质服务良好氛围。
二、关注细节 服务更具人性化
针对广大业主，不断完善服务内容，开展多样化、个性化的服务，规范延伸服务行为、推行上门服务、业主联系制度、开通客户热线等多形式的服务举措。不断加强管理，提升优质服务水平并注重细节，规范服务，在关注细节的同时着重提升服务质量，对公司全员实施“细节”及“细节管理”知识的宣讲，收集了服务社区的“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫细节?如何去发现细节?怎样提炼细节，丰富知识和技能?采取什么样的纠正预防措施?服务过程中，应当始终体
现“求真、求细、求精、求实、求效”的管理理念，通过服务细节的不断深入，来提高管理水平的精细化和标准化。工作中通过宣讲，使员工改变以住的惯性思维，增强细节观念，并把这种认识切实落实到实际工作中。譬如：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小，却充分体现了“****物业”对业主的用心服务，使服务更具人性化。
三、提升服务品质需要意识理念
优秀的品牌物业服务企业有其独特的企业文化作支撑，其企业的核心价值观、服务理念往往被提炼成精彩的口号，耳熟能详，如万科物业的“全心全意全为您”，长城物业的“为业主节约每一分、让业主满意多一分”都成为鞭策员工、鼓舞客户的经典服务口号，拉近了员工与客户的情感距离。****物业则将 “让业主付出最小的代价，享受最优质的服务”为公司的服务理念;将“点点滴滴****心，兢兢业业全为您”为服务宗旨。不断强调端正服务态度、提高服务质量、以优质服务得到业主肯定等。这般反复宣传，可谓滴水穿石，员工良好的工作习惯也就逐步养成了，工作技能也在实践中不断提高，业主的认同度也随之提高了。
四、提高服务意识和服务技能
物业管理行业从业人员参差不齐，工作能力和个人素质也各不相同。在这种情况下，要将企业倡导的优质服务通过他们来真实地展现给客户，就要提高他们的服务意识和服务技能。首先，要制定各岗位的作业指导书。****物业非常注重建立完善的管理运行体系，实践中不断完善各岗位的作业指导书，告诉保洁员如何打扫房间、擦玻璃，绿化工如何剪草、打药，工程人员如何应对常见问题等，并且针对各专业都详细制定了工作验收的标准。让学历不高的一线操作人员可以通过通俗易懂的文字、表格、示意图了解并熟练掌握本岗位的操作规范。
其次，要建立完善的培训制度。****物业通过岗上轮训使员工不断提升本岗位的技能、增进对公司企业文化的认识;通过外派学习让员工开阔视野、接触新的技术手段、更加认可企业的服务理念。公司对每位员工进行基本素质和业务技能进行周期考核的同时，还以表彰的形式鼓励每位员工在本职岗位上尽心尽力为业主服务。如此，公司上下便形成了争做贡献、创优质服务的良好氛围。
第三，日常管理中，虽然不倡导领导干部事无巨细、事必躬亲，但不能脱离实际，日常决策应该根据实际情况而定。尤其是部门负责人，任务布置后的主要精力应该是督察落实，跟踪进度，察看工作质量，了解出现的新情况，这样便于及早发现管理和技术中存在的问题、寻找解决问题的方法。另外，要注重专业技术的学习和改进，搜集日常工作中的典型案例，针对工作中出现的
难题，找出技术突破口，通过培训让操作人员掌握要领，实现工作质量的持续提升。
提升服务品质，不断超越业主持续提升的期望是整个物业管理行业的努力目标，如何将物业服务工作做的更好，是每一位物业人都需要认真思考的问题，物业工作人员应该努力提升服务品质，只有这样才能立于市场竞争的不败之地。
物业行业作为一个服务行业，服务自然是根本。一切对设施设备的维护，对环境卫生的清理和对治安环境的管理都是为了服务好业主。唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。
物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。
作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。
客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。
第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题(如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等)需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。
第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢?这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢?我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。
第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心
物业管理工作平淡、繁琐，有种“管家”的感觉，但真要把这工作做好也不是一件容易的事，除了上述几点外，还要在平常工作中不断学习，不断总结，不断实践，只要真心付出，真情投入，就一定能把物业管理工作做好，提升我们的服务质量。
酒店餐厅提升服务品质的8个环节和7个关键点
客人从进店到客人离店，酒店餐厅员工与客人接触的主要有以下8个环节： 1.走进停车场：首先接触的是保安。保安一定要精神饱满，着装整齐，给客人第一印象就是好的。而且帮客人拉车门时，动作到位;问候客人时，语言到位;微笑时，表情到位。
2.入店：迎宾员很重要。要主动为客人拉门，主动问候，主动微笑，主动为客人带路找位子。
3.坐下来：直接面对的就是服务员。服务员如何说好第一句话，如何做好第一件事情，也需要研究。
4.点菜：目前很多酒店餐厅有专门的点菜师。点菜师最起码要具备三个特点：第一，有专业的菜品知识，知道如何营养搭配。第二，要有专业的销售技能，知道如何跟客户沟通。第三，具备良好的观察能力。要善于观察客人，什么口音，哪里人，比如客人是上海人，一般就不要推荐辣的菜肴，了解客人喜欢吃什么。 5.上菜：上菜经常会出现一些问题，比如上菜不及时，上菜不知道报菜名，上菜的时候不知道顾及客人的感受，乱转转盘，客人正想夹菜呢，结果被转走了，那这菜夹还是不夹?上菜过程中，服务员要把握速度，把握火候。
6.餐中服务：比如及时为客人更换骨碟，倒茶水等,酒店不妨思考设计餐中细节服务流程表。
7.结账。不要让客人久等，酒店可思考设计结账的细节服务流程。 8.送客人。把客人送到店外，目送客人并挥手，等客人离开我们再回餐厅。请记住：送客比迎客更重要。
提升酒店餐厅服务品质除了注重以上8个环节，我们还要注意以下7个关键点： 第一，要有正确的服务理念，并且灌输到员工心中。
第二，服务态度积极。灵活的服务心态，不要太机械。现在很多服务员都喜欢说“对不起，打扰一下”，“对不起，请让一下”。我们能不能灵活灵活，不要动不动就“对不起”，如果客人说你能不能做一件对得起我的事情，难道您还是哈哈一乐说“对不起”?所以我们能不能改变服务语言，面对客人的时候可以说“先生您好，为您上道菜”。这不是很随意了吗?
第三，良好的服务形象。员工服务形象体现企业形象，所以员工的着装要注意，可以让他们穿有特色的服装，体现企业文化。还要有得体的服务语言，有些服务员上菜的时候，说“先生您好，您的猪肝，您的腰花”。客人听了什么感觉?这种语言就不得体，不到位。
第四，高效的服务。有的餐厅，点菜效率很高，可是点完菜，客人一等等半个小时，菜才端上桌，客人会有什么感觉?为什么会效率不高?要去找原因，是前厅后厨没有协调好?还是原料没有事先准备好?
第五，专业的服务水平。员工到岗之前一定要经过专业化、系统化的培训。如果他用托盘的时候，托盘里的杯子来回晃;点打火机的时候，火苗蹿很高;倒酒的时候，酒溢出来，怎么能让客人满意?
第六，注意服务的不足和服务过度。很多服务员会给客人一种压力。什么压力?服务过度的压力。
案例：有一次我带两位朋友去餐厅吃饭，我对服务员说：“我们今天要聊一些事情，菜上来之后就不要进来了，我们叫你的时候再进来。”服务员当时答应了，可是后来他左敲门右敲门，我还不好说他。后来再敲门的时候，我说：“我刚才说了，我们在谈事情，你能不能别再敲门了，你出去好不好。”他说：“我应该看看你们的台面需不需要整理，我应该看看你们需不需要加菜。”我说：“我需要的话会告诉你。”服务员红着脸出去了。 服务员有没有错?他规范服务，10分钟巡台一次，20分钟检查一次，看起来没错。但是，既然客人要求不要再进去，他就应该按照客人的需求来。否则就是服务过度，打扰了客人。
第七，注重服务细节。爬山的时候，使人疲惫不堪的不是山路难走，而是鞋里有一粒沙子。走几步脚就起泡了，还怎么继续爬山?这粒沙子就是细节。细节决定成败，这句话用在酒店行业也是行得通的。
比如，美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待顾客的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助顾客的意愿，比如知道顾客要参加重要会议，就会帮助顾客熨平衬衫;到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食;在天寒地冻的天气里替顾客暖车;顾客到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮顾客到别家商店购买，还打七折卖给顾客;甚至还会替顾客支付交通违章罚款。
这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了顾客的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。如果酒店的员工能在服务细节上下工夫，一定能赢得顾客的心。 以上提到的酒店餐厅8个服务环节及7个关键点，都是我们提升酒店餐厅服务品质的关键，只有我们不断提升酒店服务品质，才能赢得客户的心，客户也才能常回头。
如何提升教学质量和课后服务
学校是知识的殿堂，打造好学校的“品牌”关键在于教学质量，这就好比通往成功的桥梁，而想要把这座桥扎稳，必须打好“服务”这个根基。现针对我校存在的问题，采取以下解决方案：
一. 存在的问题：
1. 课程项目多，但是课程表上的课程不是很完善，安排不到位。
2. 前台的服务和教师的服务是脱节的，影响家长和学生对我校师资的可信度。
3. 课程价目表和任课教师的频繁更换，引起家长和学生的不满。
4. 课程咨询不到位，学生学习本课程前没有做好课前测试，导致学生成绩没有进步，失去对学习的兴趣。
5. 教师上课进度与公立学校不统一，导致学生反映我校老师上课与学校不一致，误以为我们老师水平不高。
6. 对家长的服务不到位，导致课程结束之后，家长反映孩子一个学期来没有学到任何东西，看不到进步。
二.解决的方法：
(一)多方面改进，提高教学质量
1. 在新学期开学前的一两周应该把课程表和价目表完善好，课程项目要多样化，
时间安排合理化，课程表和价目表完善好之后，尽量不要在中途更换，并且要做好开课前的各项培训工作。
2. 学生人数的更新和电话的登记，前台有职责做好这项工作。家长咨询和缴费
时，都应该填写登记表，收费教师应该检查好登记表之后再开单，并且及时录入电脑。
3. 因为各种原因，导致任课老师不断更换，使得家长和学生都有意见，因为每
个任课老师的授课方式不同，学生适应每个授课老师都要一定的时间，所以在不得已的情况下，才更换任课老师，而且更换任课老师之后，新任课老师应该及时了解学生的学习情况，还要及时和家长取得联系，听取家长的意见和建议。
4. 每个学期开学之前，每个前台咨询人员和任课老师都要熟悉每个课程的特点，
学习内容，授课方式和咨询细则等，这样才能击中要害，吸引家长和学生。
在咨询时，如专业老师不在场，前台老师咨询遇到难题时，要记录下来，事
后询问专业老师如何回答，以免下次遇到类似情况。在了解如何回答后，应
在会上跟其他老师分享，让其他老师也明白如何应对此类问题。
5. 每个学期都应该举行教师相互学习和交流的机会，各科教师都发表一些对于
这个课程上课的一些细节问题，哪些是我们没有做好的，哪些是我们应该继
续努力的，做到扬长避短。
6. 建议学校给每个学生发一本作业登记本，每次老师布置作业的时候，学生就
可以登记在这个本子上，并且要家长签字，这样学期结束时家长就不会反映
学生一个学期的学习没有效果，从而更信赖我校的教学形式。
(二)课后服务，才是取得成功的保证
1.老师在上课前应记录好学生考勤和听课表现，并检查上次课布置的作业， 进行讲解。上课时督促学生记录下当堂课的要点，并及时发布各类相关的信息，布置相应的课后作业，加以巩固知识点。
2. 对于新生，我们要给予高度的关怀，学习一段时间之后要询问其学习情况并及时打电话给家长，反映该生在我校的学习情况。对于老生，我们也应该多与家长沟通交流，反映学生的学习情况。
3.“售后”服务。要吸引回头客，最重要的还是“售后”服务。这是顾客放心使用商品与了解商品的保障。曾经有位家长投诉说：“你们在咨询的时候说得那么好听，可交钱以后呢，老师安排不妥也不管，这是诈骗。”这类事件很显然有损我校的声誉，进而影响了学校的口碑。一个家长可能联系着几个家长，故维护学校声誉异常重要。家长交费后，任课老师应定时联系家长，让家长了解孩子在我校学习情况，让家长心里有着落感，在了解家长的需求后，及时进行处理。(在通几次电话后可向家长宣传我校推荐新生政策，家长满意我校服务后会欣然帮忙推荐新生，从而扩大我校生源)
4. 跟踪服务。要定时抽查学生学习情况，对取得进步的学生要表扬，退步的及时补课，让大部分学生能掌握所学知识，让家长满意。在跟踪调查后，向家长汇报调查的情况，让家长感受到我校对学生的用心，让家长对我校的服务放心。
5. 教师服务。老师首先要了解学生的情况，把好学生学习质量关，及时与家长沟通联系，除了在学习上给予学生指导外，还要在学生心理、品德上给予指引，
在培养学生良好的学习习惯的同时，使学生树立正确的人生观和价值观。
勿容置疑，物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业之间的竞争日益加剧，物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光，使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机，生存发展环境受到了极大影响，迫切需要物业管理企业规范经营，从根本上提高自身竞争能力，实现良性、快速发展。
在物业管理的服务实践之中，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。
一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美
毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行着服务的各项义务，一言一行，影响着业主或客户的认知，决定着物业服务质量的优劣和成败。业内人士都知道，物业管理行业的员工，主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高端的员工数量相对较少，主要集中在管理层和技术层，对业主或客户的接触相对较少，但决定着企业的服务理念和服务流程;低端的员工数量庞大，主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务，长期处在服务一线，频繁接触业主或客户，直接反映着物业管理企业的服务形象。
如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现，反映最强烈、影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上，所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。
员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况，以及企业的文化理念。所谓“内在自然美”，就是要在人力资源管理方面，对员工进行激励、美化、塑造，让美内化到员工精神品质中，由内而外地流露、体现在服务实践中。
一是，准确分析掌握一线员工的群体特征和需要，有针对地进行激励。一线服务员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员。这一群体的主要特征是经济上比较窘迫，人格上需要自尊，心灵上需要归属。这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据，但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。部分物业管理企业内部仍然存在严重的用工歧视，特别是对外地农民工，一味使用约束性惩罚制度，动辄使用“大棒”，缺少正面牵引的激励性制度，管理绩效存在诸多局限。
二是，塑造员工，让他们学会树立正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中，不断强化员工的职业意识，积极对员工进行跨工种的知识和技能培训，引导他们消除“来京打工”的概念改而树立职业发展的长期理念;引导他们消除“打工赚钱、赚一笔就走”的简单认识，树立学习脱贫、增长技能、经营生活的理念;引导他们学习发达地区的先进思想，“即使要走，也要带走大城市的文明观念;即使回到家乡，也要因为这段经历成为不一样的农民;既然到了这个组织，就要学有所成，有所收获”。
三是，设身处地关心员工生活。对员工子女入托、上学问题，在力所能及的范围内，不遗余力进行帮忙;对保安员住宿条件比较困难的问题，通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以解决;在高温酷热天气中，给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动，使员工体会到组织的关心，拉近员工与企业的距离，感到自己是“有组织”可以依托的人，进而有意识地维护组织的利益。
通过以上方法，虽然不会使全部员工形成主动服务意识，但确实可以有效改变员工的思想观念和职业态度，使员工形成发自内心的激励，进而产出自觉、主动、发自内心的服务，“把业主的事当成自己的事”。这种基于思想品质的服务，必将表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。
二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美
勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：
一是，遵纪守法，诚实守信，规范运行。物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家 和地方出台了 《 物业管理条例 》 、 《 物业服务收费管理办法 》等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。
二是，完善企业规章制度，精准设置服务流程。看过电视连续剧 《 大宅门 》 的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。
在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、最具操作性;准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性;全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。
只有提供服务的主体 — 员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完美结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。
郑州华庭物业管理有限公司
2015年3月12日
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。
把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 ： 不和物业管理公司合作有点过意不去。
以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。
那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手：
一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源
业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
三、培养执行 ISO9001 质量体系管理习惯
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：
( 1 )工作没有完成 ;
( 2 )工作虽然完成了，但没有填写记录 ;
( 3 )记录虽然填写了，但填写的是虚假情况 ;
( 4 )虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致 ;
( 5 )记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确 ;
( 6 )记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性 ; 才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映 ; 才能使质量记录成为实施文件的重要手段 ; 才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯 ; 通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。
四、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理
中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。
“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。
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