汽车4S店服务营销问题探讨
摘要：随着中国汽车市场快速发展，4S店这个由欧洲引入的营销模式也取得迅速成长，本文通过详细分析目前我国4S店的发展现状，以及在发展中存在的问题，在理论研究的基础上，找出影响4S店服务营销的因素，并提出相应的解决对策，从而提高4S店的竞争力。
关键词：4S店;服务营销;解决对策
一、服务营销理论概述
服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。它足现代市场营销的一个新领域。
在传统营销的基础上，服务营销更注重三大理念：(1)关系营销理念。企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，使有关各方实现各自的营销目的;(2)顾客满意理念。企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，使顾客满意成为企业的经营目的;(3)超值服务理念。用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。
二、国内4S店的发展现状分析
通过对国内外汽车4S店硬软件设施的比较发现在4S店的建设上，国外的4S店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次相对不高，投资规模也没有国内4S店大。比如，在法国巴黎，雷诺汽车有近200家销售网点，唯一的4S店在巴黎郊区，面积为9000平方米，而其他网点的面积都只有2000平方米左右。
然而我们的硬件设施和国外相差不大，但是软件建设缺相差悬殊，我们来分析4S店服务差距产生的原因：
1 经营者需求理解的差距。指顾客的期望与企业对此期望的认知所提供服务的差距。它首先取决于企业对顾客偏好的认知能力;其次，取决于管理层与基层服务人员之间信息传递的权廚陸、有效性、准确性和及时性;最后，取决于客户关系管理能力以及新客户的开发能力。
2 经营者标准制定的差距。指企业根据顾客期望的认识程度与制定的服务标准之间的差距。其大小取决于经营者需求理解的差距，但也存在即使企业掌握充分的市场信息，仍可能出现该差距。这是由于企业缺乏服务导向，或缺乏建立和实施服务质量目标的能力;也可能由于不当的服务指导，或存在经营的短期行为和低质量的服务设计等。
三、4S汽车专卖店服务营销对策
1 提高服务品质
提高服务品质是指4S店在经营中保持和发展其产品或服务的技术领先地位，通过技术主导来获得竞争优势，通过产品或服务中卓越的技术品质来占领市场。服务品质是以顾客感知与期望之比较为基础的整体性认知评价。
(1)完善服务项目。企业的服务营销既包括生产性服务，也包括生活性服务。生活性服务的项目包括信息服务，如在产品销售前，向消费者征求产品功能的意见，为消费者提供广告服务，向消费者宣传和介绍商品等。销售服务，包括售前服务、售中服务和售后服务。
(2)改进服务态度。服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败。一些专家研究表明：服务人员若怠慢一个顾客，会影响30～40个潜在的顾客。服务态度的好坏主要表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏主要表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。
2 提升服务形象
服务形象对任何一个4S店来讲都是一笔宝贵的财富，能给其带来巨大的经济效益。它主要是对产品或服务的一种形象上的辅助。实施服务形象策略即意味着竞争方式与手段主要是围绕着产品或服务形象方面展开的，如运用广告及其他促销手段等。随着世界经济日趋全球化，汽车市场竞争更加激烈，各汽车厂商在产品和服务上的差异陸愈加不明显，导致了企业间的竞争已经从局部的品质竞争、价格竞争、信息竞争和资金竞争等发展到企业整体性竞争一企业形象竞争。每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。
3 加强服务管理
(1)加强服务管理，提高服务质量。服务管理是一种以服务为导向的全面的组织管理途径，它能使顾客深刻地感知服务质量是企业经营决策最强大的推动力。因此，企业必须把眼务当做组织管理的核心去抓，加强眼务管理，创建精品服务，为顾客提供优质的质量水平。开展全面服务质量管理，从产品或服务的构思设计阶段开始，充分考虑顾客的需求，并在各职能部门团结协作的基础上，从系统最优的角度将顾客的需求转变为服务特陸或标准，从而在“源头”处开始实施全过程的无缝隙质量管理，以大幅度地提高企业的服务管理水平和服务产品质量。
(2)建立汽车服务理念。汽车服务，是一种延伸陸服务，始终保证车辆完好的使用状态，同时，服务可以产生出价值。满足客户的需求和欲望是4S店考虑的主要的问题，为客户提供满意的服务是商家至高无上的准则，这种服务意识必须不断强化。服务不再是产品与品牌的附庸，也不再是经营活动的副产品，而是产品经销活动的本身。一种能满足客户购买欲的服务是提服务理念的体现，反过来讲，对客户最好的服务就是提供能令他们满意和认同的产品。汽车服务不仅仅局限于专业的销售人员，企业的每一位员工都有机会与顾客打交道，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”，重要的是，要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务理念，以服务为纽带，创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程陸服务。
4 塑造服务品牌
品牌具有价值，可以使商品有更高的附加值，为企业创造更大的市场。一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会获得顾客一生信赖，这就是品牌的价值所在。因此，开发、塑造和管理品牌，是企业形象的根本，是产品价值人格化的体现。品牌形象来源于消费者对它的认同，受人们“口碑传播”和“使用效果”双重驱动。品牌经营是一种艺术。品牌经营要求企业告别平庸，打动顾客。品牌对经营者是一种耐心的考验。品牌如同一个精美的瓷花瓶，烧制不易，价值连城，但是失手打破却是再简单不过的事。一个汽车公司或一家4S店，每天有成千上万的接触顾客的机会，每次机会都可能发生重大的影响。
作者：李跃
摘 要：国外成熟的汽车市场经营盈利模式是汽车销售占30%，售后服务占60%，其他仅占10%，也有业内人士透露，每1元的购车消费会带动0.65元的汽车售后服务。可见，汽车产业链中最大的利润来源是汽车售后服务市场。本文通过对A汽车4S店的售后服务进行SWOT分析，提出ST策略。本文针对A汽车4S店售后服务存在的问题和未来的发展提出营销7P营销组合策略，提出了4S店售后服务的多样化的服务，个性化营销，品牌战略等策略，使本店在众多竞争中能站稳脚跟。
关键词：汽车4S店;服务营销;营销策略
一、A汽车4S店售后服务SWOT分析
综上A汽车4S店售后服务应采用ST战略(利用优势，回避威胁)，在售后服务维修保养中，利用本店的技术优势，增加服务项目，进行服务创新，通过差异化服务营销回避竞争的威胁，填补市场空白。
二、A汽车4S店售后服务营销组合策略
1.产品策略
新产品开发战略，增加售后服务项目，实施差异化服务营销。
(1)二手车
目前，我国二手交易的总量比较低，市场潜力巨大，近几年出现很多二手车APP，增加了汽车的交易量，这为汽车的销售和售后服务提供了很大的商机，因此，该店应该充分利用这个市场机会、自身的品牌形象和技术优势开展自己的二手车业务，从而提高利润，抢占市场。
(2)汽车美容与装饰
由于我国对汽车发动机的外观和安全性能要求比较高，因此法律法规对汽车改装的业务进行很多限制，但很多车主购买新车的时候，比较重视对汽车的保养和装饰，购买汽车精品的概率比较高，而且比较偏于购买实用性强的汽车精品。A汽车4S店通过提供美容装饰可以促进汽车精品附件的销量。同时，A汽车4S店本身就拥有专业的技术人员和仪器设备，对本品牌汽车的性能也比较熟悉，因此，在汽车美容改装上开展业务，就可以在新兴业务上体现差异化服务。
2.价格策略
(1)随行就市定价策略
我国的汽车售后服务法律和标准强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，应该制定统一标准。由于A汽车4S店的零配件价格由原厂统一定价，其养护用品价格和工时费用是依据不用车型和保养的级别进行定价，在工时费用和保养费用上提升4S店的竞争力。
(2)折扣定价策略
现在汽车市场的竞争者越来越多，竞争的品质和产品的性能等方面都相差不大，在这样的背景下，售后的价格对销售就起到重要的作用，所以本店应该根据实际情况，进行供求分析，及时调整自价格(主要是工时费用)。例如，可以采用服务预约可享受价格折扣的方式来鼓励客户更多地采用服务预约，采取优惠时段服务项目的开展等。
(3)差别定价策略
由于本店50%的服务业务来自公务车，所以对于公务车实行部分零件打折，例如更换轮胎套餐的优惠，如图所示。同时，利用月底结算公务车当月售后服务费用，提升老顾客的忠诚度。
3.渠道策略
(1)加强与供应商渠道合作关系
由于汽车售后服务中，使用的是统一配送的纯正零配件，导致制造环节中的零部件被带到了售后服务维修中，于是，很多零配件的供应商与汽车4S店之间建立了稳固的合作关系。A汽车4S店售后服务的养护用品属于非原厂供应，所以为了满足用户需求的差异性，采用代理合作的方式与养护用品企业合作。例如机油产品，与壳牌和美孚两家企业合作经销;其他清洗液等养护用品与多家采购。
(2)拓展网络渠道，减少采购成本，便于服务营销
电子商务为售后服务提供更加广阔的市场，车品e库，国内首个车品专业性电商企业，可以成为A汽车4S店精品配件非原厂供应渠道之一。中国当前汽车用品只有7%的销量来源于电子商务，而国外汽车用品网购就高达53%，可见，随着社会主流人群的变化，城市化程度加深，中国汽车用品电子商务将会有很大的发展潜力。拓展丰富的网络平台，利用网络平台发布信息，同时推出“网络客户营销”个性化方案提供售后服务建议。进行“取货上门，服务到家”专项服务，一条龙服务。
4.促销策略
(1)建立客户预约模式
建立预约模式，可以使4S店售后服务更加便利、高效，减少客户等待而浪费时间的状况，避开了维修的高峰期。主动预约还可以进行客户维修和保养的提醒，实现人性化管理，提供到时提醒服务。
通过网络或电话营销，不仅仅可以提示用户关于本店的最近信息，还可以通知用户定期保养汽车，合理错开高峰期，避免维修服务人员忙闲不均。更重要的是，维修人员可以根据预约的时间提前安排好材料和设备，避免现场缺件的发生，大大提升了维修的效率，也可以通过客户预约可以减少售后服务中的质量问题，减少客户投诉，提升客户满意度。
(2)开展了售后服务技术技能竞赛
举行技能竞赛可以促进广汽本田特约销售服务店对售后各个领域进行改善与提高。今后每两年举办一届，通过技能竞赛活动，培养了服务人员，锻炼服务队伍，提高服务能力与服务水平，使特约店为广大汽车消费者提供更好的售后服务。在开展竞赛的同时，广汽本田也邀请了当地的部分车主代表前来观摩，使他们了解本店售后服务的服务标准和服务内容，赢得用户的信赖。
(3)开展汽车服务月活动
邀请老客户参与，使更多用户了解广汽本田售后服务内容，感受到广汽本田在提升售后服务水平所做出的持续努力，可以通过“30分钟快修”、“钣喷快修”“汽车保养DIY”等等，让更广大的用户亲自参与售后服务，提升用户的满意度和忠诚度。
5.人员策略
(1)加强人员培养，提升服务质量。
A汽车4S店非常重视维修技师的技能培训，培训不仅注重内容，更重视培训的方式和效果的评估。一般情況下会每月定期开展课堂授课，实操演练，技能竞赛等方式进行技能培训，同时定期开展案例分析讨论会，资源共享，企业提供一个网络平台，在公司平台上，服务人员可以通过自测题目检验自己售后服务的业务能力水平。加强对员工的培训，让相关员工了解服务营销的运作过程，同时也了解其余其他部门之间，与客户之间的相互关系，明确自己岗位的重要性，树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。
(2)改革绩效考核制度，优化员工结构
奖励工作对于很多企业来说，基本能够执行，但对员工进行评估，对员工的服务工作进行考核就比较少，所以，该店可以通过对售后服务人员的星级考评，促进员工自我管理，对表现优秀的员工进行物资奖励和精神奖励，让员工有归属感，优化员工结构。
6.服务过程
服务过程需要采用主动式服务，鼓励员工积极寻找为顾客服务的机会。一般来说，车主对汽车售后服务的了解并不是很深入，服务人员应该在顾客尚未发出需求信号时，就能超前反应并提供个性化的特色服务。
7.有形展示
为了让客户感受到服务过程，可以采用服务可视化，例如，在厅内可以划分不同的功能区，包括咨询服务区、汽车展示与销售区、配件陈列与销售区、维修服务接待区、用户休息区(有的还专设儿童乐园)等。其中，维修车间是售后服务的最主要环节，可以在这个区域设计人性化的厂房空间，提供高效率、高精度的设备和诊断测试仪器给客户参观。
同时，A汽车4S店还可以利用有形物体、声像、行为动作等体现服务品质，例如，员工整洁统一的服装，热情的工作态度等等。当然，汽车维修技术工作人员的每个动作，是服务营销中有形展示的重要组成部分，本店客户休息室和维修车间相邻用玻璃墙隔开，“5S”管理是开展整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动管理。通过对工作现场环境全局进行综合考虑，做好“5S”管理，给员工创造良好的工作环境，给顾客提供舒适的消费环境，目的是让顾客能够清楚看到服务过程，此时维修技师的操作，质量都展示了服务品质。
三、营销费用预测
参考文献：
[1]菲利普·科特勒.《营销管理》.北京：中国人民大学出版社，第3版，125.
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[8]李辰曦.汽车行业研究报告.国研网，www.drcnet.com.cn，2013 -01-06.
[9]黄雅熙.搜狐网汽车频道，http：//auto.Sohu.com/，2013-10-24.
[10]薛冰妮.A汽车4S店官方网站，http：//www.ghac1.com/，2014-02 -21.
作者：陈玲
【摘 要】现如今，中国国内的汽车市场逐渐成长，国内汽车顾客的消费观念也不断的转变，需求也越来越多样化。对产品、服务的需求同时也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求4S店不仅要保证服务质量，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务营销管理。
【关键词】汽车4S店;服务营销;供应链管理
一、汽车4S店服务营销存在的问题
1.服务营销观念落后
汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。
2.售后服务水平较低
现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于 4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。
3.物品的精品服务的管理水平较低
目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价格制约，利润空间小。可是养护的产品不同，在市场条件下，价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油或机油等产品，在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的，个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下，选择低质量，低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润，没有品质保障，由此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。
二、加强汽车4S店服务营销的策略
1.强化服务意识提高服务水平
如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平，则满意度高，而认为企业具有较高的服务质量，反之，可以认为企业服务水平较差。从这个方面来说，服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，受企业的直接控制。如果企业在广告上，夸大自己的产品和服务，那么提供给客户的心理预期质量就会高，一旦客户联系业务，发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感知服务质量将大大降低。
2.建立维护并促进与客户之间的关系
汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息，挖掘客户信息，因此要注意的是，时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如：①提醒服务，像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。②沟通交流服务，现在随着电子智能的发展，汽车4S店可以通过微信，飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如，对于开车的新手来说，需要的是各方面比较全面的服务，小到驾驶，车险等，大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳，带来更多效益。
3.增强售后服务质量
在激烈的市场竞争中，汽车4S店想要有长久的发展，取得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后，把所出现的问题进行总结，以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化，汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障企业的信誉度：
(l)增强出厂前质量检验，将问题最小化。通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理规范化，加强检修过程控制，确保汽车机组设备正常运行。
(2)跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障，要第一时间跟进，并解决。信息要做到及时反馈，以防问题再次出现。找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。
(3)建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以便企业有一个大的提升。
三、结论
本文介绍了我国汽车4S店服务营销的发展现状;分析了我国汽车4S店服务营销存在的问题，结合理论研究及成功企业的经验，提出了可行的解决方案。
参考文献：
[1]江林，汽车营销艺术通论[J].南开管理评论，2010，2：62-63
[2]舒畅，营销渠道理论发展及其重心演变[J].审计与经济研究，2010，5(1)
作者：田悦
服务接待流程
一. 准备工作
1. 前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸
门、消防栓等，每天下班时清洁。
2. 服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套(当日值班服务顾问
准备50套)，接交车检查表(每人要有10份做好前期准备的)、外出救援
登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。
3. 检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。
4. 查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。
5. 到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。
6.周
六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户;
二. 接车制单
1. 按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。
2. 车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。(交车结算时停放于最前停车位)
3. 打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临(感谢您选择)联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照!
4. 询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。
5. 了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服
务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的
检查情况。
6. 与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐
增加客单价的维修项目。
7. 在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意(客户有急事待办)，可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一
顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并
做好记录，请客户签字。
8. 服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查
表上做好记录。请客户签字。
9. 环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。
10. 打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。
11. 对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!(举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位)
12. 如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。(检查出的故障如客户不维修
时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列
明)检查完毕后。合算此次维修项目的费用。
13. 向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的
费用。告知客户预交车时间。
14. 最后询问客户是否还有其它未明示项目(使用抱怨或是其它异响情况)并在接车表和委托书上做好标注。
15. 如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，手机、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。
16. 接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现。
询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字。
17. 客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑
18. 领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍等。
19. 第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。
20. 打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证
21. 向客户致意车辆修好以后会及时通知。
22. 向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。
23. 服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组。
三.工作内容扩展
1. 维修技师在维修过程当中发现问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后。及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通
2. 告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认。
3. 如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认。
4. 通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。
四. 交车结算
1. 车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务顾问。
2. 服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字
3. 服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。
4. 检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何。内饰
的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况。
5. 打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求
6. 对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。
7. 检查没有任何问题后，打印结算清单
8. 及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算
单，解释维修项目和费用。
9. 告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目。
10. 交给客户维修保养手册并解释上面的内容。
11. 主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况。
12. 有情况处理。如没情况。领客户到财务结算。
13. 结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车。
14. 当着客户的面把四件套取下。如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需
要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户离开店里。
15. 如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约服务。解释预约的流程及店里的
要求，以及预约服务能得到的优惠和好处。
五.工作整理
1.坚持"日事日毕”的原则;下班后整理当日接车档案，按奥迪标准要求归于档案夹;交服务经理审核后，次日交于客服部;
2. 检查R3系统所登陆车辆是否一一对应，及时作结算处理;
3. 做好次日工作准备。
服务顾问接待流程
1. 仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍(您好，我是服务顾问--递上名片)，一分钟内给予接待。
2. 询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。 3. 询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。
4. 环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。
5. 同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。
6. 再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。 7. 预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。 8. 当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。
9. 预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。
10. 引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。
11. 维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。 12. 维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。
13. 引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语(如请慢行、注意安全)与用户话别，微笑目送用户出站。
14. 严格执行服务顾问接待流程，当月无违纪现象，统计当月进场量，按0.5元/台次奖励接车顾问。如若因系统输入有误导致单据拒赔承担拒赔金额20%。每月精品指标定额为3500元毛收入，完成指标提成部分上浮10%.完不成指标提成部分下浮10%。每月评出优秀服务顾问，投票评选优秀者奖励100元。
一、 电话接待
1、 准备工作
a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表
b、 公司内部电话本
c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、 售后服务有关信息资料
2、电话
e、 电话响铃三声内接听
f、 自报家门，(例如：您好，东风风行菏泽利通4S店，我是XXX，有什么可以帮到您)
g、 主动询问来电原因
a) 销售咨询时使用来店顾客登记表
b) 交办交待业务事项时使用电话记录表
h、 如需转接，20秒内顺利转接电话
i、 销售咨询时，主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾)
j、 询问客户联系方式与方法
k、 给来店者介绍进一步的联络方式
l、 结束时感谢顾客的来电
m、 确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。
二、 展厅来店接待
1、 接待前准备
①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行
2、 销售工具
① 准备充足的名片
② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录
文件夹清单：
a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机
b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件
c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明
d、订单，合同等
3、 顾客进入展厅时
① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾
客
② 顾客进店(不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售
及兄弟公司领导)时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情
迎接。
③ 询问顾客的来访目的
a、 售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台
b、 精品部客户则指引至精品超市
c、 办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找
公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待
侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指
引。
d、 看车客户则按执行以下程序
④ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。
⑤ 与顾客同行人员一一招呼。
⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。
⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第
一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上
述1-6程序。
三、 顾客自行看车
1、 按顾客意愿进行，请顾客随意参观
2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。
3、 保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离)，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。
4、 顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。
5、 扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明东风风行汽车的优点。转入商品说明程序。
四、 展厅巡视接待
1、 指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视，接待非展厅门口进来的客户。
2、 第一顺位者(展厅巡视)巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。
3、 执行上述顾客自行看车流程1-5程序。
4、 第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。
5、 在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出1米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视，当无客户看车时，应至少每小时清洁展车一次，随时清洁车表车里，随时补充展示架资料;当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。
五、 顾客愿意交谈时
1、 先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。
2、 回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。
3、 第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。
4、 争取适当时机请顾客留下顾客信息。
5、 主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。
6、 进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。
7、 未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程。
六、 顾客离开时
1、 放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。
2、 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。
3、 目送顾客离开，直至顾客走出视线范围
4、 目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他(她)。
5、 回到展厅门口登记来店顾客信息。
七、 其他
1、 接待轮值详见值班图。
2、 展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。
汽车4S店服务顾问接待流程
(详细话术)
一、 门卫/引导员引导客户
及时出迎、引导客户停车
二、 服务顾问接待
三、
1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆?”
2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套)
3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在登记车内情况时与车主交流)
4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车?(第四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”
5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品?您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅!”
6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗?刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题?如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。”
四、 估时估价
1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。”
2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种?”
3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”
“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗?”
4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡?”
5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件?”
6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化?”
7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出?”
8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。”
四、中间关怀
随时跟踪维修保养进程，随时与客户沟通交流，告知客户维修进度，以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。 “领导/XX先生，打扰一下，你的车„„„„，大约还有XX分钟就完工了，你看你还有什么要求吗?”
“领导/XX先生，请你耐心等待一会，你的爱车马上就竣工了，竣工了我来叫你，咱一起去验下维修成果。”
五、 验车结算
一、预约管理
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：
1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
(4)明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
(4)详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将环车检查问诊单、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
引导客户到客户休闲区等候。
三、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》交给车间主管。
(2)依《任务委托书》与《环车检查问诊单》与车间主管车辆交接。
(3)向车间主管交待作业内容。
(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
(1)车间主管确定派工优先度。
(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
(1)班组接到任务后，根据《环车检查问诊单》对车辆进行验收。
(2)确认故障现象,必要时试车 。
(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
(4)维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
(5)非工作需要不得进入车内并且不能开动顾客车上的电器设备。
(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
(2)作业项目发生变化时-增项处理。
5、自检及班组长检验
(1)维修技师作业完成后，先进行自检。
(2)自检完成后，交班组长检验。
(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
(4)交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
四、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
(2)通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
(3)确认故障已消除，必要时试车。
(4)确认从车辆上更换下来的旧件。
(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。
(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
(2)与顾客约定交车时间。
(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及环车检查问诊单，实车向顾客说明。
(2)向顾客展示更换下来的旧件。
(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
(4)提醒顾客下次保养的时间和里程 。
(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
(7)告知顾客3日内客户部将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
(8)当顾客的面取下四件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
(2)打印出车辆维修结算单及出门条。
6、向顾客说明有关注意事项
(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。
(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
7、解释费用
(1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
(2)请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
(2)结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
(3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
(4)收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。
(3)询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。
五、跟踪服务
及时跟踪重要客户的车辆状态，及时了解最新动态。
总工作流程
汽车销售的4S店中的SA是做什么的?
SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问 有哪些步骤?
第一步：预约。
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。
安排客户预约的方法有几个：
1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。(切记4件套)
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：
1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。
4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
如果，有些物品，如导航仪，mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。 第三步：打印工单。
工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。
1、工单中所做哪些服务项目。
2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)
3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。
4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。
5、是否洗车。
这就是“五项确认”。
另外还要注意：
1、所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。
2、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。
3、如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
第四步：实时监控。
此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：
1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。
2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：
A、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。
B、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。
C、维修此故障需要花费客户多长时间及费用。
D、如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
第五步：终检。
即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。
第六步：交车说明。
这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。
例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，
注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。
例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤、空滤、汽滤、空调滤、清洗喷油嘴、清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。
此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。 俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。
第七步：送人。
此步骤SA务必要做到两点。
1、要当着客户的面，撤掉三件套。
2、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。
第八步：信息反馈。
针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。
怎么样才能做好一名服务顾问(维修接待 修理工与客户沟通的桥梁，对产品的了解和对客户的关怀)
1、需要具备的专业知识就是对车子性能、使用状况、简单故障的判断等方面都要了解;素质方面要有亲和力、客户服务意识强。
2、汽车服务顾问,顾名思义就是涉及到汽车与服务两大问题的关键所在
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