7天连锁酒店服务营销策略研究
摘要：7天连锁酒店采用国外先进管理经验和服务营销手段的酒店。在面对国内日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望值的双重压力下，7天连锁酒店不得不发展和创新服务营销策略，以提高其核心竞争力。7天连锁酒店虽然存在一些问题，但是它的服务营销策略方面还是值得学习。
關键词：7天连锁酒店;服务营销;营销策略
7天连锁酒店介绍
7天连锁酒店(7 Days chain Inn)创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。7天连锁酒店是我国第一家登陆纽交所的酒店，秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重性价比的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。7天连锁酒店凭着自己独特的服务营销策略和模式，在酒店行业里面迅速发展壮大。
一、7天连锁酒店劣势分析
1.1 酒店产品设计没有体现出具体的差异性，存在同质化问题
7天连锁酒店虽然给自身的定位就是一个快捷酒店，但是它的产品设计同质化问题非常的突出，没有体现出具体的层次感。它的服务模式就是比较标准的住宿配早餐的模式，并没有能够为顾客提供例如其他的休闲、健身、娱乐、餐饮服务项目，没有相关的其他配套设施，整体来看，7天连锁酒店的竞争力不是很强。
1.2 设施和服务仍需完善，市场细分不够完全
7天连锁酒店的客房，大部分的设施设备和装饰摆设都是大同小异的。尽管经济型酒店的目标客户群是商务人士、工薪阶层等收入不是很高的群体，但是普通的游客和商务人士的需求并不是完全一样。例如： 商务人士有时候会在房间接待客户，但是7天连锁酒店的所有客房均没有提供沙发等接待客户的设备，这样的话会给商务入住人士造成不便，这样给客人造成的不便可能会导致了该消费群体的流失。
1.3员工流失率较高且人员流动较快
首先，7天连锁酒店正不断地大局扩张，人才缺乏已经成为7天经济型酒店不得不面对的问题。在快速扩张之后，人才需求量加大，而传统的星级酒店的工作人员，不容易适应7天连锁酒店复合型工作的要求。其次，由于7天连锁型酒店工资待遇普遍不高、福利也不多、还有工作时间一般较长或者较累，员工流失率相对比较大。所以，人员流动过快将会长期影响7天连锁酒店的发展。
二、7天连锁酒店的优势分析
2.1 7天连锁酒店以消费者需求为核心注重品牌体验式服务全面提高产品质量
7天连锁酒店以“天天睡好觉”的核心需求并以这个为根本出发点力求为顾客打造一个宾至如归的住宿环境。7天酒店配置高质量淋浴设备、五星级标准大床来提高顾客满意度;此外还提供营养早餐搭配和睡前牛奶;实现洁净的毛巾封包;升级隔音设施等措施，全面提高各项产品品质及舒适度来营造舒适和快乐的服务氛围。
2.2为消费者提供实惠需求
以“经齐性为中心”，满足高性价比的“实惠”要求。7天连锁酒店为了控制成本，在硬件设施配置上用心斟酌。摒弃了传统酒店客房中大衣柜笨重书桌、浴缸等物品，使用简约、清新、实用、便利的宜家式板式组合家具融入客房设计中，以此来增添客房“家”的温馨感和实用性。
2.3 为客户提供便利
以“客户便捷”为重心，为客户创造方便快捷(地址一般设在市内长途汽气车站、火车站、会展中心等);市内各大地标附近还可以见到7天连锁酒店的身影(如北京路，体育西路，上下九等)，极大程度上为顾客的出行提供方便。
2.4 倡导绿色环保酒店新模式
7天连锁酒店主张环保概念，主要体现在装修简单、设计简洁，不将钱浪费在大堂外观，但是把重金花在核心产品上，配置五星级的知名品牌护脊大床、高低荞麦枕头、十秒热速节水淋浴、封包浴巾等等。此外，7天连锁酒店率先提出低碳概念，使用高品质酒店用品，实行会员自主选择，做到了“自选我所需、房价更经济”。
2.5 放羊式管理，权利管理适当放手放宽
7天连锁酒店给予店长充分的权力，因为它削弱了总部对单店的控制力。在7天连锁酒店，每一个店长都是经营者，而不单单是执行者。7 天连锁酒店还设立了在单店入住率、客户好评度等几项上设立了评价标准，能够达到标准的店长可获得数十万的奖金。丰厚的奖励机制还有扁平式的管理，使得每一个 7 天的店长、店员都以主人翁的姿态来为客人服务，从而激励他们将提供优质服务做到了极致。
2.6 理念创新
在经济型连锁酒店模型基础上，除了提供环保、健康的硬件环境，7天连锁酒店还倡导“快乐自主，我的生活”的品牌理念，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。
三、总结：
7天连锁酒店在服务营销方面已取得了良好的效果，在酒店同行中有了明显的前瞻性。7天连锁酒店同时也致力于研发环保的用品，节约能源，从而使它的价格稳定下来。大量运用官方网站进行营销，同时以携程、去哪儿、等旅游服务网站作为辅助，借助官网的影响力大力推广各种促销活动，向消费者宣传酒店的形象、产品等信息。并且通过装修格调、用料、温馨提示等来塑造酒店形象，在服务流程的预订和客房服务等环节，也体现出了经营者的服务营销思维。7天连锁酒店虽然在酒店行业表现突出，但是还应该改善不足之处， 在未来的发展和市场竞争，中国7天连锁酒店想要继续保持高速增长的势头和行业領头羊的地位，必须对其服务营销策略进行发展和创新，加大品牌和文化营销建设力度，以提升其核心竞争力，不断创造更加辉煌的历史。
参考文献：
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作者简介：李炳华 男 广东广州 汉 1984年6月 本科 企业管理 申请硕士学位
作者：李炳华 吴志玲
7天连锁酒店短期内的目标就是做到国内经济型酒店单一品牌规模最大。而成为中国酒店业科技及创新模式的领航者以及更经济、更高品质的商旅住宿的标杆企业，才是7天连锁的终极理想。
2012年11月22日，身为纽交所上市企业的7天连锁酒店集团在广州宣布，其旗下的分店规模(含筹建店)已经突破1500家。其中管理店业务发展迅速，数量已突破1000家，成为中国经济型酒店行业内管理店业务发展速度最快的品牌。从成立到今日如此规模，7天只用了7年时间，这是很了不起的成绩。
7天连锁快速发展管理店的背后，有着什么秘笈?《中国连锁》杂志记者就此专访了7天连锁酒店高级副总裁苏同民。
管理店发展速度空前
7天成立于2005年，从2009年开始大力开拓管理店业务，近年尤以每年新增200～300家的数量高速发展。
7天的管理直营店，其实就是业内认知中的加盟店。只是，模式确有不同。
7天连锁酒店高级副总裁苏同民告诉记者，从2005年成立到2008年底，7天一直没做加盟，全是直营，有十几家合资店，也是看中了物业双方的合作。因为当时7天觉得自己的品牌还不够成熟和强大，而且那时7天的重点是打造高效的运营体系。
2009年始，7天品牌逐渐成熟，品牌知名度迅速提升，有投资人不断找上门来，希望加盟7天，公司才决定开展加盟业务。但当时很多行业都在搞连锁和加盟，加盟的快速发展使得很多品牌的品质下降，市场对加盟二字充满了不信任。
7天决定尝试探索加盟业务的新模式。苏同民说，当时的特许加盟模式，大多是你出费用，我给你品牌授权，提供技术培训。这样就产生了两个问题：加盟商觉得培训的内容不实用，随即擅自做了调整，使产品品质下降;加盟商不懂行业，短期而简单的培训远远不够，出了问题加盟商便质疑品牌，而根本不去质疑自己的行业经验不足。
当时，品牌赚的是高额加盟费，对加盟商的经营却控制不了。苏同民分析道，为什么麦当劳、肯德基却能控制得住?一是他们的产品标准化很高，二是所有的设备统一采购，原料也控制在自己手里，三是做起来的店整卖，所以他们的复制成功率很高。经过研究，7天采取的方式是：所有的加盟店经营都是7天来管理，经营团队，包括店长，都是7天来统一培训和委派，这样可以最大程度地控制管理的一致性。除了利益分配方式不同以外，7天的直营店和管理店的经营一模一样。
7天于2012年6月，将公司长期发展战略调整为以管理店为核心的快速扩张模式，据悉，在未来较长的一段时间内，7天仍将继续大力发展管理店业务。7天计划在2014年将分店规模发展至2000家，未来将达到6000家以上的规模。
高速发展是因为市场还有空间
记者翻看7天的大事记，发现刚开始成立的几年，每年增加几十家店，后来变成每年100家，2011年6月以后一个季度100家，2012年9月30日总店数1236家，到2012年底分店突破1500家!这样打着滚儿上升的发展速度，着实惊人。
2005年成立，2009年就在美国上市，现在又以这样的速度发展加盟，7天是不是在发展中始终坚持一个“快”字?保持分店开发速度第一、拥有酒店总数有望跃居行业第一、会员发展速度第一，就是7天的目标吗?
面对记者这样的疑问，苏同民解释说，7天高速发展管理店绝非蛮干，是研究和分析了市场容量之后做出的理性决策。就酒店市场而言，过去遍地的招待所大部分都改旗易帜变成了经济型酒店，原来住招待所的人都改住经济型酒店了，节约、简单、干净、实用;高端人群也开始青睐经济型酒店，低调、环保、时尚、人文;旅游业的大力发展，人们住酒店的频率增加了，更是给经济型酒店带来足够大的发展空间。
目前在中国，经济型酒店占整个酒店市场不到30%，而欧美发达国家的经济型酒店市场占有率是70%左右。中国经济型酒店的市场空间还非常巨大。
前两年7天一直盯着一线城市，而现在7天的分店已经覆盖了超过200个城市，中国还有大量的经济发展得很好的县级市或者城镇，未来2-3年对经济型住宿产品大有需求。
基于此，7天的管理店的发展依然在快车道上。
店长是这样炼成的
既然管理店的经营都是自己做，这么快的开店速度，店长尤其是善于经营和管理的店长怎么够用?记者将这个问题抛给了苏同民。
苏同民说，大规模开店的同时，7天还大力度打造了一个有效的优秀人才体系。一方面，7天常年做店长招聘，有一个团队专门在做这件事情，这个团队在7天是业务部门，而非人力资源部门;另一方面，7天建有“7天学院”，设有店长训练营，每月一期，每期大约2个月，毕业的店长约几十名。7天的店长培训淘汰率很高，培训就是筛选的过程，留下来的才是7天想要的店长。这样一个人才体系的运行，完全能够保证高速发展的人才需要。
除此以外，在过去数年间，7天还培养出了200-300名竞争力足以胜任店长一职的店长助理。7天每年回顾薪酬体系，以保持在行业的竞争力。为了应对通胀等因素，7天选择在保持底薪稳定基础上，将奖金与单店的入住率挂钩，同时，还根据在线顾客评分对单店员工发放集团花红。
内部管理上，7天给予店长在经营上很大的自主权，他们对自己的经营成果负责，总部对店长的奖励也是按分成的方式提取的。他们就是7天的合伙人，所以7天的店长很难被挖走。
苏同民表示，7天董事长郑南雁常说，没有创新，企业就没有灵魂，而7天区别于其他经济型酒店品牌的，就是创新的商业模式——把会员拉进来，把店长放出去。
经营和管理自有一套
高速扩张的本身并不难，难的是很高的扩张成功率。对经济型酒店而言，软性的、无形的管理水平的高低，才是决定其生死之关键所在。
7天自然明白这个道理。
苏同民说，7天一直在打造、完善、随着市场节奏不断调整的管理运营体系，比如让店长成为每个店的主宰，相当于一个小的独立的经营者，以激励这部分经营精英的干劲。
更大的激励是，7天的店长参与部分利润的分配。好的店长每年奖金15-20万元，加上工资，年收入20-30万元之间。有的店长还兼管2个店，收入更高。7天的店长都年轻有为，很少有超过35岁的。这也是7天一直坚持的放羊式管理的一部分。
在经营方面，7天用心打造着产品和服务的差异化，其核心宗旨是让会员“洗好澡、上好网、睡好觉”。比如采用业内最贵最好的床垫;比如业内首创的洁净封包毛巾，和10秒速热淋浴;比如睡前牛奶、营养早餐。很多都是7天独有的。
7天刚刚完成了分店无线网络改造工程，率先实现全国所有酒店内所有区域WiFi无缝覆盖，成为首家真正的“无线酒店”，7天会员在7天所有分店都可以随时畅享高速、稳定、安全的免费WiFi服务。苏同民骄傲地说：我们的免费无线网络服务是全球经济型酒店最好的。
不同于别的经济型酒店，7天的风格定位于时尚，目标消费群是高素质喜欢时尚的年轻白领。而为了给目标消费群带来更好的入住体验，7天花了大力气。
品牌持续提升 会员体系优势凸显
7天引以为傲的一点是其会员规模已超过5000万，是中国酒店行业最大的会员体系。事实上，持续发展的会员规模的确为7天分店带来了稳定的客源支持，为7天的快速发展做出了重要贡献。
7天官网在Alexa排名中，居世界酒店业第一位;7天超过85%的官网预订率，行业第一;手机客户端领先业内，掌上即可实现预定预付;7天的电子商务平台持续贡献、不断增长……7天一直将自身称为电子商务企业，即基于此。
庞大的会员体系和电子商务方面的优势，有利于分店规模的扩张，分店规模的扩张又促进了会员体系的进一步发展，强化了7天的品牌影响力和竞争力。2012年11月16日，在由中央电视台、中国网络电视台联合举办的“2012CCTV中国品牌年度发布盛典”上，凭借科技和服务的持续创新，7天以7年1500家分店的快速规模扩张和数量超过5000万、业内第一的会员体系，荣获“CCTV中国品牌”称号。而在2012年年初，7天连锁酒店曾被工信部中国企业品牌研究中心授予“中国快捷酒店行业第一品牌”称号。
7天的会员体系是活的。会员开放式论坛、24小时网上互动点评，实时呈现，公开透明;7天每月收到超过15万份的会员调查问卷，对会员消费后的意见及时反馈。其全会员营销策略，使得会员对房晚的贡献率已经达到98%以上，巨大的会员量、独特的粘性大大降低了分店的经营成本，为投资人带来切实收益。
良好稳定收益吸引加盟者
2012年，7天新开店速度位居行业第一。在分店规模扩大的同时，7天的盈利能力也随之增强。截止2012年第三季度，7天净利润为6360万元，是自2010年第一季度以来第11个连续盈利的季度，第三季度7天在营店房费总交易金额(TTV)超过15.4亿元人民币，同比增长接近50%，这表明7天在经济型酒店领域的市场份额也在持续快速增长。
巨大的品牌影响力以及会员体系，加上稳定的投资收益率，7天对加盟者的吸引力已经毋庸置疑。7天连锁酒店高级副总裁苏同民告诉记者，加盟经济型酒店，一般的投资回收期在10年上下，而投资7天，500万元左右的投资4年就可以收回来，而且现金流回来得很好。
此外，由于模式不同，7天的加盟费用也较少。7天对营业收入收取5%-7%的管理费，在行业标准水平之内。而免费的项目很多，仅免收“会员输送佣金”这一块，一年就等于送给投资人50-60万元。7天也不收合作保证金，因为分店所有运营都是7天在做。更不收任何维护费、软件费等等。相反，对于二次投资人，7天还有优惠，初始费用更低，得到总部支持更多。
2012年，7天在全国各地巡回举办了数十场投资说明会，受到了众多潜在投资人的关注。有希望加盟7天的投资人表示：“加盟经济型酒店，选对品牌很重要。对7天感兴趣，主要是因为7天的品牌影响力，还有庞大的会员体系可以免费输送客源。”
而7天首创的“管理直营”模式，更能让投资人实现无忧管理。加盟7天后，投资人的“管理直营店”将被完全纳入7天的运营体系，享受与7天直营店一致的管理、服务、营销系统等。投资人不需要担心自己没有酒店行业经验，就能让分店得到最专业的管理支持。与此同时，投资人还可以通过管理系统，来同步监督酒店经营情况。
苏同民表示：“基于7天强大的品牌影响力、高品质的产品和创新的管理模式，投资人在加盟7天时，只要把握好物业选址和合理的租金水平，盈利情况将会非常理想。”
苏同民认为，中国经济型酒店市场大有可为。一方面，国民收入提高，旅游出行增加，经济型酒店供应量远未饱和，市场空间广大，前景向好。另一方面，中国经济型酒店市场的行业集中度正在上升，强势品牌通过收购单体酒店或中小品牌来获得快速发展。与此同时，经济型酒店是酒店产品中抗经济波动能力最强的产品，较高星级酒店而言，具有更好的抗风险能力，是值得投资的行业之一。
用7天连锁酒店董事长郑南雁的话来说：7天连锁短期内的目标就是做到国内经济型酒店单一品牌规模最大。7天的电子商务贡献率已经是行业最大了，会员数量也最大，单一品牌酒店网站的访问量也排在第一。接下来，7天希望酒店数量上也很快做到行业单一品牌里的第一。而成为中国酒店业科技及创新模式的领航者以及更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业，才是7天的终极理想。
作者：王彩霞
一、企业简介
·第一家在美国纽交所上市的中国酒店集团·中国酒店业最大规模会员体系的拥有者
·中国酒店业科技及创新模式的领航者·更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业
7天连锁酒店集团(7 Days Group Holdings Limited)创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市(股票代码：SVN)。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，以直销低价模式，快乐自主的服务理念，致力为会员提供干净、舒适、快乐的住宿环境和氛围，满足客户的核心住宿需求。7天连锁酒店现已拥有分店超过1000家，覆盖全国127个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过2770万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订()、电话预订(40087 40087)、WAP预订(wap.7daysinn.cn)、短信预订(156 2222 7777)、手机客户端。
深谙企业运营之道的7天连锁酒店，凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。
三、企业文化 核心价值观：创新 简捷 快乐
--创新是一种思维模式--简捷是一种生活方式--快乐是一种人生态度
1、创新
创新，其实就是一种思维模式，创新的思维应该贯穿于每一个7天人工作的方方面面
用创新的方法，我们可以：
优化工作流程，提高工作效率;
降低成本，提高收益;
提升客户满意度，创造新的客户价值;
保持7天的核心竞争力，实现7天持续、快速、稳定地发展。
„„
2、简捷
简捷是一种生活方式，将复杂生活简单化
a. 简化流程、减少环节、直面结果b. 剔除层级、畅所欲言、沟通无限
c. 优化产品、创新价值、引领潮流d. 不看领导、不等不靠、主动负责
e. 结果呈现、简单清晰、便于沟通
3、快乐
快乐是一种人生态度,快乐源于自我创造+互动反馈的一种心理体验
在7天
快乐是一种服务，我们努力使每位顾客在7天体验到快乐。
快乐是一种态度，我们相信，提供快乐服务，得到快乐认可，获取双倍快乐。
快乐是一种力量，我们在工作中创造快乐，在快乐中努力工作;快乐工作，享受快乐生活。
快乐是一种氛围，我们创造快乐的团队，让其中每一个人都能快乐，相互作用、传染、感染。 企业愿景
提供健康自在的空间，让客人“天天睡好觉” 企业使命
通过价值创新，引领行业标准，实现：为客户创造价值为员工创造机会为股东创造效益为社会创造和谐 品牌宣传语
快乐自主，我的生活
四、招聘简介
l招聘职位：管理培训生。实习2-4年后成为分店总经理或者进入公司总部相关职能部门。
l招聘人数：本次校园招聘计划招聘管理培训生100人，但7天从来不为人才招聘设定上限，只要是合适的人选，都会录用。
l工作地点：7天总部在广州，在全国近130多个城市有分店，管理培训生会在北京、广州、深圳、重庆、武汉、西安、成都、贵阳等分布资深店长较多的城市进行第一年的实习，之后实习和工作的城市会更广泛。
l成长步骤：
第一年：基础岗位轮岗实习第二年：中层岗位轮岗实习第三年：储备店长轮岗实习第四年：店长岗位
7天连锁酒店济南山大路店参观报告
——作者：王善汤
7天连锁酒店是中国现代经济型连锁酒店的主要品牌之一。济南山大路店位于山东省省会—美丽的泉城济南的东北部，属于较繁华路段。
该酒店区域的组成部分为：前台接待、客房长廊、客房、餐厅、厨房、布草间、回收间、办公室、楼梯等公共区域等，其中客房是全店的主要部分。该店共有客房81间，其中自主大床房49间，会员价格为137元;经济房14间，会员价格为117元;另外还有自主双床房18间，会员价格为167元;会员入住一次后，还可享受一次77元会员专享体验价。该酒店窗户向阳的一般为自主大床房，窗户阴面的一般为经济房。
该酒店总计22人，组织结构为：店总经理/店长(1人)—店长助理(1人)—值班经理(2人)—客房主管(3人)—服务员(15人)，服务员包括客房服务员(6人)、前台接待(4人)、保安(1人)、维修(2人)、早餐服务员(1人)、PA(1人)。
7天连锁酒店有很多优点：①干净、整洁、温馨、舒适;房间安排紧凑且布局合理;床及床品舒适度好;②费用控制的好：床头桌/柜没有抽屉，这样减少了成本;餐厅厨房面积小且设施简单，这样可使客房数量最大化;“人房比”小，节约了人力成本;一个楼层安装了一个吹风机，且旁边装有精致的镜子，这样既舒适，又节约;洗刷用具采用网上预订，避免了浪费。③员工服务热情;当然，还有很
多……
通过参观，我有以下几点想法：
1、该酒店81间客房，均只有网线，没有电脑，建议给客房数量10%的房间增设电脑，即该家店配备8—10台有电脑的房间。【可在先做市场调查或试点几家店看效果】
例如，我以前在外资企业，办公室里单位都给配备电脑，每月出差去总部开会1—2次，且每次仅在外呆1—2天，一般不愿带/也没必要带手提电脑，每次入住，喜欢住带电脑，且房价在200元以内的(因为公司报销标准为200元以内)。
再者说，年轻人且又喜欢住经济型酒店的，估计40-50%的人还没有买手提电脑(建议做个调查)，要满足那一小部分人的需求，且能提高客房收入。
2、设立总经理信箱或顾客意见箱，及时了解顾客/员工的想法，建立起顾客/员工与总经理沟通的渠道。【建议每月的顾客/员工的意见和想法信件，次月3日前以店为单位汇总寄至总部，总部安排专人负责，这对于连锁店的发展有着重要意义。】
3、根据已有条件尽可能开展员工文化娱乐活动，例如：每月组织一次员工聚餐(AA制);每季度组织一次大型活动：登山、逛公园、拔河比赛、象棋比赛等。员工生日，公司赠送礼物。这将有利于增强员工的归属感，增强企业凝聚力，同时也能减少员工离职率。
4、组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对区域内高级写字楼及各家旅行社与网络订房中心商谈合作，与单位
及旅行社签订会员价基础上的协议优惠价。
例如，一般我们的自由大床房会员价为137元，可与单位签约，该单位员工网上预订后，来该店入住时可享受117元的会员经济房价格;而117元的经济房因为经常爆满，则不与单位或旅行社签订协议价。
5、培训工作对于满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度， 使员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，为公司的快速发展储备人才。
酒店参观结束了，心中不禁感慨万千，正如事物的发展要经历四个时期：萌芽期、生长期(发展期)、成熟期、衰退期，7天连锁酒店正处于事业的快速发展期，这是一项伟大的事业，在这里我看到了传统酒店管理与现代酒店管理的融合。同时这几天我也阅读了《从不竞争》这本关于7天酒店的书，这种新型独到管理理念让我学到了很多，也思考了很多。
感谢这次参观7天济南山大路店的所见、所得，期待着参观之后，能够学以致用，更加努力地投入到自己的本职工作当中，为公司的发展贡献微薄之力。
7天连锁酒店集团简介：
7天连锁酒店创立于2005年，创始人郑秋南雁于2009年月日11月20日在
美国纽约证券交易所上市。目前已拥有分店400多家，覆盖全国30个省和直辖
市59个主要城市。拥有酒店规模最大的会员体系，7天连锁酒店目前会员已超
过1300万，是中国经济型酒店中规模最大体系。
运营理念：
七天连锁是一个大集团，它的发展迅猛众人都有所耳闻的，他是采取什么样
的运营方式的呢?
七天创始人郑南雁采取了放羊式管理，不设分支机枸。采用四线方式对店长进行管理，即店长在必要的监督下管自己。这样做的好处是，从100家到了400家店，，七天的运营总部成本的比例也从最开始的38%降到了9%，而对手则不然。七天拥有一套基于先进IT技术的运营管理体系是七天连锁酒店的核心优势，标准化运营体系包括：
1、标准化人力资源管理体系
2、标准化酒店质量控制体系
3、标准化财务流动管理体系
4、标准化开发评估推进体系
5、标准化工程及采购体系
七天对旗下所有连锁分店实行统一品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、
统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准化质量保证的
优质酒店及会员服务。
燕郊沃尔玛分店地理位置：
七天连锁酒店三河燕郊沃尔玛店位于廊坊燕郊经济开发区中赵甫村燕灵路
东侧595号。坐落于北京的正东方与北京通州仅一河之隔的北京东燕郊经济技术
开发区内。地理位臵优越,交通便利,距国贸仅30公里,驱车30分钟到达北京三环,
距首都机场25分钟车程,8条线路公交车直达北京国贸。距燕郊火车站五分钟车
程。
酒店的设备：
七天是以客房为主的经济型酒店，他们秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，
致力为注重价值的旅客提供干净、环保、舒适安全的住宿服务，满足客户核心的
住宿要求。那里没有提供用餐或娱乐场所的，而它的房间又分为三在类型：大床
房、商务大床、双床房。市面价分别为218元、238元、248元，若在网上预定，
价格分别为;189元、209元、218元。三大房型中除了床的大小不一外，其余
的设备都有是一样的，房间提供免费宽带，高级棉质寝具，独立电话，独立卫浴，
冷暖空调，有线电视，酒店还提供停车场、会议设备。
组织机构及分工：
在酒店，具体分工较多、同时也是最支柱的当属于部门。
七天酒店拥有6个部门：公关部、销售部、客房部、前厅部、工程部财务部、
人事部等。销售部负责推广客房、会议、联络各种住房、举办宴会等。如果包括
提成在内，工资弹性就比较大。一般工资构除基本工资外，还包括提成+奖金等。
公关部负责对外形象的策划、对外广告宣传等。公关部的工作比较潇洒，弹性比
较大，但薪金比较稳定，工资居中。客房部负责客房的收拾、整理、相关物品及
器械配臵等。工作比较累，薪金也一般。前厅部主要负责大堂事物，比如顾客的
结算、咨询、提送行李等。工作和客房部一样属于比较累的部门，但有些职位薪
金比较高，如前台(总台)收银员。工程部负责酒店的维修、保养等。工作不太累，但技术要求较高，薪金居中等偏上。财务部负责整个酒店的财务结算、其中包括职工的工资发放。财务部的工资居中，但工作比较清闲，同样也比较死板。人事部负责给各个部门配备人员，负责职工的招聘、培训、奖罚等，薪金稳定。
管理方式：
在酒店行业，员工的素质与服务的质量是非常重要的，当我们问及如何提高服务质量时， “服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个酒店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。”这是七天酒店总经理说的一句话。为了提高服务质量，他们管理层对员工制订了如下要求：
一、 仪容
1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。
2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以
淡雅自然为宜。
3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：
(1)不方便工作，如：耳环、手链等。
(2)不卫生，如：指环等。
(3)为尊重顾客，使其得到心理上的满足。
4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味;服务
员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。
二、仪表
1、按餐厅所发制服统一着装。
2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。
3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。
4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮
鞋时应保持光亮，无尘污。
5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。
6、工牌统一端正地挂在左胸前。
三、礼节
1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、
祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
(1)初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生(小姐)，您好(或欢迎光临)，我是XX号服务员(我是小X)，很高兴能为几位服务”。
(2)时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
(3)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦(新年)、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。
(4)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
(1)一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
(2)按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。
3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。
(1)解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能臵之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
(3)服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗?” 。
3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：
(1)服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
(2)操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗?”等。
当我们问及如何才能把一个大酒店管好时，他们说自会有一套属于他们的管理方式，究竟是什么样的管理方法呢?
“为了改善与激励员工的确良工作热情，以赢得酒店更多的利益，我们对她们做出了奖励规则。对于优质服务而得到宾客表扬时;一惯工作表现好，得到领导认可的;拾金不昧的，或连续三个月没有违纪现象的或服务技能优越，能够带领员工进步的员工，我们会通报表扬。对于对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的员工;或因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的;或3 个月内连续两次以上受到通报表扬的或其他表现优异或贡献突出的员工，我们会给予其嘉奖，以鼓励其继续发扬该精神。当然，在做出奖励制度的同时我们也不忘了对她们做出过失处分
凡是同客人吵架或当客人的面争吵的;对客人粗鲁或顶撞客人的;为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据的;或在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日的;拾遗不交，据为已有，如现金等或由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的员工，我们会给予其告诫处分，如果重犯类似错误，我们会给予警告处分，如果在警告期间依然出现类似错误，我们只能进行辞退处分，唯有这样才能减少员工在工作时出现的错误。
我们这样做不仅维护了每位员工的个人利益，也维护了我们酒店的利益。” 成功秘诀：
经过我们同学的细心观察，进入七天酒店的大多是年轻人，而且是情侣的较多。据那里的员工透露，七天酒店每晚几乎是满客的，且从我们观看七天房间的亮灯情况不难看出，七天酒店的经营状况是非常乐观的。七天虽位于肥沃的土地，可位于此土地的酒店不独它一个，它的附近就有很多家酒店，如如家快捷酒店、
文星连锁、岭南佳园连锁等。面对如此多家类型相似的酒店的行业竞争，他七天为何能经营的如此火热呢?他靠的是什么?
内在环境：
1、七天是一个经济型酒店，它的价格处于中等水平，因此受到青年人的青咪，且他们的服务质量更是高出一筹。
2、七天酒店的设备虽没有其它酒店的那么完善，没有提供用餐，没有娱乐场所，可这恰恰是该酒店吸引顾客的一大亮点，那就是“静”了。舒适的房间、安静的环境，这可以使劳累了一天的人们能够很快入睡。更能体现出了七天的“让顾客天天睡好觉”的经营宗旨。
外在影响：引领酒店业科技和模式创新，作为酒店业科技和创新模式的领航者，七天给顾客带来“更经济”和“更高品质”住宿生活，不断创新电子商务和更为彻底的会员制直接模式，依赖七天在业内领先的科技地位，七天是业内少数能够实现企业门户网站和数据库实时对接的电子商务平台，也是业内少数能同时接受互联网呼叫中心、短信、手机WAP等便利预订方式的酒店。
对酒店的评价：
据我们入住过回来的同学说，进入七天有种像在家的感觉，为何呢?“七天酒店的第一大亮点就是卫生搞的特别好，他们的摆设、清洁度非常的完善，其次就是“静”了，这让疲惫了一天的人们很快就能入睡。再次就是她们的服务态度了，她们很友善，且睡前还会免费提供牛奶与问候，这就让我们产生了在家的感觉。”据我们统计，97%的顾客对七天的“干净”表示满意;96%的顾客认为舒适度“高”;97%的顾客表示对该酒店的“服务”很满意。
优惠政策：
为了圣诞节的到来，以吸引更多的顾客，七天连锁推出了很多优惠政策。如以往要40元才会办理会员卡的今天却免费办理了，让更多顾客享受到会员的服务;日常用品，还有赠送精美圣诞礼品等。
无论是选择哪个品牌，无论是商务型酒店，亦或者是一般的连锁酒店，从决定开酒店到酒店运营，都是需要一定的策划方案的。预则立，不预则废。酒店策划是很重要的。
自古到今，有一名名言“民以食为天”。不论哪个国家，哪个地区，不同的民族，不管他们贫穷与富有，都离不开吃喝玩乐。只不过他们的消费方式不同。
同样的道理，无论哪个行业的、哪个种族的人，都是需要社交的。这就离不开酒店行业。酒店是一个古老的行业。从古代的驿站到现在的五星级酒店，经过前人的不断摸索与创新，经历了多少个朝代的变革与战乱，这个行业始终屹立不倒。
下面是本人十几年来的酒店的策划心得： 酒店物业如何选择位置——选址
酒店选址这一关很重要，关系到酒店能否赚钱。很简单，如果一个繁华的城市，常住人口很多，流动人口也很多，另一个城市常住人口不太多，流动人口也很少，你说你会选择哪一个城市呢?结论当然是选择前者。当你的目标(地点)选择好以后，还要清楚了解它的经营年限有多少年?租金每年多少?租金周期怎么制订，或怎样递增等问题。
市场调查
当你的地点选好以后，也不能马上投资，因为对那一个地方还不熟识和了解，你必须在你选好的地区花一段时间去了解、去搜集有关这个城市环境资料。例如，政府人员的办事效率和对民营企业的态度;国家企业、厂矿有多少家?民营企业有多少家?常住人员有多少?流动人口有多少?一般老百姓的家庭收入每月大概有多少?他们的消费意念有多大?换到酒店行业而言，就是看下这些连锁酒店品牌，比如锦江之星、如家、都市1
18、7天连锁酒店，这些酒店品牌的市场定位、主要消费群体、实际营收额等等。然后，选择一个较为理想的酒店品牌。
投资预算
当档次已定，投资额必须足够应付以后的运筹。怎样才知道需要多少资金应付以后的动作呢?首先是*以往的工作实践经验。如果经验不够，就需要再作出市场调查，了解各种物品的价格，向装修设计公司了解各种程序与价格费用，然后按照所定的档次，去布局(策划)(即各种功能分布于哪一层或哪一个地方最适合)，因为布局的好坏都涉及到投资金额的多与少。所以在装修设计之前，必须与设计公司人员开会讨论研究布局方案。根据所有的用品及设备数量，计算出所需的资金。那你在日后的运筹中就畅顺得多。
人力资源定编
策划书写作策划书格式策划书写作技巧项目策划书广告策划书活动策划书
人才是决定酒店成败的关键，所以必须把好人力资源这一关。因为一间酒店所聘请的人员过多的话，就会加重经营成本;但如果不够的话，就会造成服务不佳，出品不精良，严重影响酒店声誉。所以各部门所需的人员数量一定要统计好，合理利用人才资源，更重要一点就是唯才是用，量才录用，不能徇私，最好在招聘时全部都要经过审核，挑选，以增强对员工的认识，方便日后的沟通与管理。
酒店支出和预算
每月支出预算在整个评估计划中，占有很重要的席位。必须把每月的租金(或银行供款)，投资额的折旧率、水、电、煤气、税收、工资、交通费、交际费、洗涤费、通讯费、印刷费、广告宣传费、绿化费、杂项费及维修保养费等等，详细计算清，将来营运市的偏差就不会太大。而且根据这个计划可以监察在营运中，各部门所产生的问题都很容易查出问题的所在，并立即修正解决，以免延误。
营业收入这一关至关重要，涉及到将来是否有赚钱的机会，赚钱的比率占百分之几?将资金投入进去什么时候才能收回?或者永远都收不回。而且每月贴钱进去的话，是否还投钱进去呢?所谓知已知彼，百战百胜。如果按照搜集回来的资料和数据，知道对方的装潢格局、地方环境、服务水准、出品质量等，跟自己力量作一个详细的系统比较、对照，制订出一套针对性的经营方针，那么一开业就可以出奇制胜，把对方打败。另外还必须清楚计算出，每个营业部门每天、每市的预算营业收入是多少，每个月合共的营业收入是多少。将每月的营业总额减去每月购货金额，就知道这个月的毛利有多少，将这个月的毛利总额减去这个月的支出，剩下余额还有多少，例如说剩下10万，这个月的纯利润就10万，如果按照每月有10万元的纯利润，那就知道什么时候能够收回投资金额了。反之，如果毛利扣除了每月支出还差10万元才够，那就要预算一下需要几个月才能将这个局面扭亏为盈，因为我们在整个策划中都应该考虑到，在这个行业，刚开业都不会马上赚钱的。——为什么呢?因为一个新的酒店的诞生，各部门的人员都是第一次接触，第一次合作，很多方面都要经过一段时间的磨合。在出品制作方面也要经一段时间去询问、去了解客人的意见和反馈的信息，加以改良，迎合客人的品味;对外宣传方面，也不是只做一次广告宣传之后马上就有效应，也要由各级主管和服务员经过一段时期的不断努力，在客人心中建立宾至如归，物有所值的深刻印象，并配合长时间的宣传广告，才能将酒店纳入赚钱的轨道。我们干这个行业，不是一帆风顺的，就像我们驾驶的一条船在台风中的大海里航行一样，惊涛骇浪，一不小心，就会翻沉淹没。但只要有能力，有经验，再加上业主的配合，大风浪过后就是平静的海洋，让你平静安稳地往前行驶，到达你想去的地方。
连锁酒店加盟之酒店策划方案
无论是选择哪个品牌，无论是商务型酒店，亦或者是一般的连锁酒店，从决定开酒店到酒店运营，都是需要一定的策划方案的。预则立，不预则废。酒店策划是很重要的。
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同样的道理，无论哪个行业的、哪个种族的人，都是需要社交的。这就离不开酒店行业。酒店是一个古老的行业。从古代的驿站到现在的五星级酒店，经过前人的不断摸索与创新，经历了多少个朝代的变革与战乱，这个行业始终屹立不倒。
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酒店物业如何选择位置——选址
酒店选址这一关很重要，关系到酒店能否赚钱。很简单，如果一个繁华的城市，常住人口很多，流动人口也很多，另一个城市常住人口不太多，流动人口也很少，你说你会选择哪一个城市呢?结论当然是选择前者。当你的目标(地点)选择好以后，还要清楚了解它的经营年限有多少年?租金每年多少?租金周期怎么制订，或怎样递增等问题。
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当你的地点选好以后，也不能马上投资，因为对那一个地方还不熟识和了解，你必须在你选好的地区花一段时间去了解、去搜集有关
这个城市环境资料。例如，政府人员的办事效率和对民营企业的态度;国家企业、厂矿有多少家?民营企业有多少家?常住人员有多少?流动人口有多少?一般老百姓的家庭收入每月大概有多少?他们的消费意念有多大?换到酒店行业而言，就是看下这些连锁酒店品牌，比如锦江之星、如家、都市1
18、7天连锁酒店，这些酒店品牌的市场定位、主要消费群体、实际营收额等等。然后，选择一个较为理想的酒店品牌。
投资预算
当档次已定，投资额必须足够应付以后的运筹。怎样才知道需要多少资金应付以后的动作呢?首先是*以往的工作实践经验。如果经验不够，就需要再作出市场调查，了解各种物品的价格，向装修设计公司了解各种程序与价格费用，然后按照所定的档次，去布局(策划)(即各种功能分布于哪一层或哪一个地方最适合)，因为布局的好坏都涉及到投资金额的多与少。所以在装修设计之前，必须与设计公司人员开会讨论研究布局方案。根据所有的用品及设备数量，计算出所需的资金。那你在日后的运筹中就畅顺得多。
人力资源定编
策划书写作策划书格式策划书写作技巧项目策划书广告策划书活动策划书人才是决定酒店成败的关键，所以必须把好人力资源这
一关。因为一间酒店所聘请的人员过多的话，就会加重经营成本;但如果不够的话，就会造成服务不佳，出品不精良，严重影响酒店声誉。所以各部门所需的人员数量一定要统计好，合理利用人才资源，更重要一点就是唯才是用，量才录用，不能徇私，最好在招聘时全部都要经过审核，挑选，以增强对员工的认识，方便日后的沟通与管理。
酒店支出和预算
每月支出预算在整个评估计划中，占有很重要的席位。必须把每月的租金(或银行供款)，投资额的折旧率、水、电、煤气、税收、工资、交通费、交际费、洗涤费、通讯费、印刷费、广告宣传费、绿化费、杂项费及维修保养费等等，详细计算清，将来营运市的偏差就不会太大。而且根据这个计划可以监察在营运中，各部门所产生的问题都很容易查出问题的所在，并立即修正解决，以免延误。
营业收入这一关至关重要，涉及到将来是否有赚钱的机会，赚钱的比率占百分之几?将资金投入进去什么时候才能收回?或者永远都收不回。而且每月贴钱进去的话，是否还投钱进去呢?所谓知已知彼，百战百胜。如果按照搜集回来的资料和数据，知道对方的装潢格局、地方环境、服务水准、出品质量等，跟自己力量作一个详细的系统比较、对照，制订出一套针对性的经营方针，那么一开业就可以出奇制胜，把对方打败。另外还必须清楚计算出，每个营业部门每天、每市的预算营业收入是多少，每个月合共的营业收入是多少。将每月的营业总额减去每月购货金额，就知道这个月的毛利有多少，将这个
月的毛利总额减去这个月的支出，剩下余额还有多少，例如说剩下10万，这个月的纯利润就10万，如果按照每月有10万元的纯利润，那就知道什么时候能够收回投资金额了。反之，如果毛利扣除了每月支出还差10万元才够，那就要预算一下需要几个月才能将这个局面扭亏为盈，因为我们在整个策划中都应该考虑到，在这个行业，刚开业都不会马上赚钱的。——为什么呢?因为一个新的酒店的诞生，各部门的人员都是第一次接触，第一次合作，很多方面都要经过一段时间的磨合。在出品制作方面也要经一段时间去询问、去了解客人的意见和反馈的信息，加以改良，迎合客人的品味;对外宣传方面，也不是只做一次广告宣传之后马上就有效应，也要由各级主管和服务员经过一段时期的不断努力，在客人心中建立宾至如归，物有所值的深刻印象，并配合长时间的宣传广告，才能将酒店纳入赚钱的轨道。我们干这个行业，不是一帆风顺的，就像我们驾驶的一条船在台风中的大海里航行一样，惊涛骇浪，一不小心，就会翻沉淹没。但只要有能力，有经验，再加上业主的配合，大风浪过后就是平静的海洋，让你平静安稳地往前行驶，到达你想去的地方。
酒店加盟者在实际选择酒店品牌、如何筹建酒店、如何采购酒店物资、如何招聘人员、如何完成人员的管理等，会产生一系列问题，本文就这些问题展开讨论，以为广大加盟商提供指导和帮助。
酒店与OTA如何实现双赢
在不违反价格一致性协议的前提下，酒店可通过向特定客户提供折扣、打包服务和奖励等做法来拉动直销。
如果说酒店业中存在一种爱恨纠缠的关系，那这种关系肯定存在于酒店与Expedia、Orbitz和Priceline等众多OTA之间。一方面，由于OTA能获得可观的佣金，因此那些必须向其支付佣金的酒店感到不满是完全可以理解的。而在另一方面，酒店觊觎OTA所能获取的大量订单。
酒店当然希望自己的官网和呼叫中心能成为顾客首选的预订平台，但由于OTA备受欢迎，因此很多酒店都越来越依赖于这一分销渠道，很难想象酒店会完全不使用OTA服务。酒店与OTA的价格一致性协议为酒店带来很大的挑战，它们要求酒店确保其官网上的房价不得低于OTA所提供的房价。
尽管面临着这一挑战，精明的酒店运营商正寻找其它方法来鼓励顾客直接通过酒店官网、前台或电话来进行直接预订。在这篇文章中，我们会介绍六大策略，以供酒店运营商参考，这些策略不会影响到酒店与OTA的合作协议。
向特定数量的受众提供折扣
价格一致性协议使得酒店无法公开地提供折扣，然而这一限制不适用于酒店向特定数量的受众所提供的产品。在线酒店营销机构Blue Magnet Interactive的高级客户经理Abby Heft表示：“如果一家酒店希望提供一些它们不想在OTA网站上所提供的产品，那它们必须限定这些产品的适用范围和受众数量。”酒店可以采取以下做法：
1. 向都市118酒店在社交媒体网站的粉丝提供折扣代码
Heft举了一个例子：位于亚特兰大的一家酒店向其Facebook粉丝提供了专属的产品，它在冬季提供折扣价格，其Facebook粉丝可以通过折扣代码来获得这一价格。结果该酒店在进行上述促销的月份通过Facebook获得了近2,000美元的直销收入，之前该渠道仅为这家酒店贡献了100美元或少于100美元的收入。
2. 针对大型活动提供增值打包产品
Heft还举了一个例子：加利福尼亚州核桃溪市(Walnut Creek)的一家酒店针对的艺术和红酒节推出了面向本地人的增值打包产品。顾客可以通过酒店官网来预订该产品，它包括饮品券、去往该活动的举办地点的专车服务、停车位以及无线上网。
尽管酒店官网上的客房净价从来不会低于酒店在Expedia所提供的价格，但打包产品的整体价值远高于Expedia的客房净价。在酒店进行促销的月份中，该酒店的网站总流量同比增长了6%，网站的预订量同比增长了23%。
3. 为回头客提供额外奖励
一家西雅图的都市118连锁酒店向顾客赠送Visa礼品卡和加油卡，预订客房的顾客可以获得价值25美元的加油卡。该酒店向过去曾入住酒店的客人以及订阅其邮件的潜在顾客发送邮件，在它进行上述营销活动的三个月里，酒店网站的直接流量同比上升了3%，网站的预订量同比增长了10%。
4. 在酒店前台提供折扣
除了酒店网站以外，酒店所能控制的另一个顾客接触点就是前台。都市118酒店员工在前台与顾客进行面对面的交流，这一优势可能会促使他们选择酒店官网，而不是OTA。Heft建议，如果顾客使用OTA来预订客房，那酒店应该在他们入住时为他们的下一次入住提供9折的折扣，前提是他们直接通过酒店官网进行预订。为了获取客人的信任，前台员工还应该明确表明：都市118连锁酒店官网所提供的价格肯定是最低的。
提供打包服务和其它奖励
提供打包服务和其它奖励是另一个向顾客提供折扣的有效方式，而且这种做法不会对价格一致性策略产生影响。
Timbers Resorts的销售和营销总监Annie Lynch也举了一个例子，精品酒店The Sebastian Vail所提供的冬季打包产品并没有在OTA网站上显示。在OTA网站，该酒店1月份的房价是每间夜500美元。而该酒店所提供的独家打包产品为4间夜，每间夜600美元。另外，该打包产品还包括为两名顾客提供3天的缆车券、价值200美元的酒店餐厅礼品券以及两次为时50分钟的水疗体验。这样一来，酒店的价格高于它在OTA所提供的价格，但很可能在大部分顾客看来，相比500美元每间夜的客房净价，4间夜2,400美元的打包产品要划算很多。
Heft指出，提供附加价值有助于酒店鼓励顾客通过官网进行直接预订。她表示，免费的无线上网服务是最受欢迎的附加服务，其次是免费停车，如果顾客入住的是位于市中心的酒店，那免费停车就尤为重要。另外，顾客也非常希望酒店能提供免费早餐。
定期与忠诚顾客进行交流
为了通过酒店官网来拉动预订量，酒店需要通过最具吸引力的方式来与顾客保持联系。酒店管理公司Cypress Hospitality Management的负责人Gary Bruton表示：“相比OTA，我们能为回头客提供更优的价格。”(The Sanctuary Beach Resort是Cypress Hospitality Management所管理的其中一家度假村。)
他大约每个月都会以某种形式来与其邮件列表中的酒店顾客进行交流，有时他会发送新闻邮件，他还会在博客上发布文章。这种交流让读者可以获得最新的信息，以了解酒店目前的情况。
Bruton还会考虑到入住率的情况，他可能还会在交流过程中提供特价产品。他表示，尽管这些促销产品“并不是我们业务的主要来源”，但它们“的效果非常强大，因此我们每个月都会推出促销活动。”
Timbers Resorts一般每周都会与其数据库中的不同群体进行交流，包括旅行代理和顾客。这些沟通大多是通过电子渠道进行的，但Lynch指出，由于人们正受到大量邮件的轰炸，因此直邮正逐渐回归到人们的视线当中。她最近为Sebastian Vail进行了一个营销活动，该酒店向顾客寄送传统邮件和尺寸为5英寸×8英寸的明信片。结果证明，明信片所产生的电话呼叫量更高。
利用网站布局和网站设计的最佳实践来简化预订流程
酒店官网是酒店的一个重要的营销渠道，但很多酒店都没有对其给予足够的重视。酒店往往会忽视一些能优化网站用户体验的最明显的方法，酒店必须使预订流程足够明确和简单，否则潜在顾客将寻找其他更为简单的解决方案。
在谈到酒店网站时，市场营销咨询公司Hotel Marketing Strategist的总裁Opal Gibson表示：“有时候我很想知道酒店究竟在想什么，你必须要马上吸引用户的注意力，酒店网站还应该鼓励顾客立即行动，比方说„立即预订!‟她还建议酒店在其网站的显眼位置提供电话号码。”
一些酒店官网远不如酒店的客房那样有吸引力，实际上，它们往往会导致访客对酒店失去兴趣。Gibson说她曾看到过一些导航信息模糊、没有预订引擎或不显示价格的网站，还有一些网站则做得非常不专业。她想到了自己与墨西哥的一位客户进行合作的经历，这位客户拥有一家很漂亮的海滨酒店。然而在该酒店网站所显示的大海的照片当中，水桶和拖把在照片的显眼位置中出现;而在客房的照片当中，床底下的物品清晰可见。
Gibson指出，位于格林纳达的Spice Island Beach Resort在网站设计方面做得很好。她解释说，该度假村的网站成功地传达了其豪华品牌的信息，并列出了人们对它的赞美。另外，它还提供顾客点评、最新的特价产品和有关目的地的有用信息。
酒店官网必须被视为是值得信赖的渠道，Bruton获取了顾客的信任，因为他向顾客强调：如果他们在酒店网站进行预订，那他们将获得非常划算的产品。“我们在网站上提供„最优惠价格保证‟，旨在让消费者相信我们网站提供最优价格。”
能在不同的平台轻松地访问网站也是非常关键的，Bruton指出，“移动平台的空间非常大，它包括平板电脑和智能手机。你需要确保酒店的移动版网站可以接收订单，你还需要提供一个用于自动致电酒店的按钮，让消费者在需要的情况下使用。”
利用在线点评来吸引网站访客
在很多时候，当消费者使用OTA时，针对相近的价格区间，他们会获得由5家或更多的酒店信息，这将促使他们访问点评网站，以查看其它顾客最喜欢哪家酒店。你还有机会将顾客吸引到你自己的网站，而不是让他们回到OTA网站进行预订。
首先，你将需要创造大量点评。在顾客办理入住时，你需要确保前台人员询问顾客为什么入住酒店以及他们是否熟悉当地的情况，这样一来他们就可以提供相关的信息和推荐，以提升顾客的入住体验。你还要确保酒店员工在每次遇到顾客时都询问一下他们入住酒店的感受，并问一下他们还需要酒店提供哪些服务来提升其入住体验。在顾客办理退房手续时，你必须确保前台人员询问客人有关其用户体验有哪些方面需要提升。
鼓励顾客撰写正面点评的另一个方法就是在酒店大堂张贴尤其显眼或独特的内容，以吸引顾客拍照，酒店应该张贴标示，提醒顾客如果他们在Yelp发布点评，那他们就有机会在下一次入住时有机会获得折扣价。酒店可以在客房和前台张贴一些标示，以鼓励顾客发布点评，并让前台人员再次提醒顾客。
另外，为了让Yelp和TripAdvisor的用户回到酒店官网进行预订，而不是回到OTA网站，酒店运营商应该对用户所发布的每一条评论进行回复。比方说如果某位客人评论说酒店的水疗很好，那酒店就应该回复称其感谢顾客的反馈，并告知他们一个信息：酒店目前提供新的水疗打包产品，顾客可通过酒店官网进行预订。这种行为让顾客感觉到你非常注重他们的意见，而且你希望采取更多措施来为他们提供更多价值。
与OTA进行合作，以获得最优的效果
我们已经从很多方面证明了酒店可以鼓励顾客通过其官网进行预订，而不是OTA。但这并不意味着酒店应该把OTA视作它们的敌人，酒店业营销和咨询公司Revenue Matters的总裁Trevor Stuart-Hill认为，“你应该与OTA的区域市场经理进行最大程度的合作，他/她能为你提供大量机会。”
他称其市场经理与OTA的区域市场经理会定期进行对话，这就使得后者更好地了解酒店所面临的挑战，而酒店则可以了解OTA的目标和刺激方案。
如果你在计划进行促销活动，那你可以让OTA的区域市场经理提前知道这一消息。你可能提出说你将进行私卖，但你还是会向OTA提供一些产品，例如额外的库存。Stuart-Hill表示：“有些时候，我们将会向过去曾入住酒店的客人推销特价产品，然后我们可能会将这些产品提供给OTA，如果我们提前给OTA的区域市场经理打了招呼，那她就会推销这些产品。”
如果明智的酒店能采取我们在本文中所提出的策略，那它们就可以通过使用OTA网站来获取丰厚的利益和吸引顾客访问酒店官网，与此同时，它们还能不违反OTA的价格一致性协议。因此这并不是一场战争，而是一个双赢的局面。
酒店搜索如何从比价走向“价值推荐”
对于很多旅行者来说，找到一家合适的酒店，很多人关注的或许不仅仅是价格、位置、星级、品牌等基本要素，酒店的外景、早餐、房间隔音效果、床的舒适度、淋浴、WiFi，甚至是儿童娱乐设施都可能让他们选择或不选择某家酒店。但遗憾的是，大部分OTA网站上的酒店排名并不是按照用户的喜好度，而是按照酒店付给OTA佣金的高低来展示的。为用户找到满足其个人需求的酒店，还是将佣金最高的酒店推荐给用户一直让追求收益最大化的OTA们难以取舍。
而Kayak、去哪儿网、Trivago等比价搜索引擎虽然也取得了强劲的发展，但他们在比价领域的收入模式似乎也很快摸到了天花板，分别被Priceline、百度和Expedia收购或控股对于他们来说应该是最好的结局。再来看看TripAdvisor，他们从一家酒店点评网站成长为如今市值达80亿美元的旅游媒体集团，也是对他们关注为用户创造价值的商业模式最好的验证。但即使是在美国这样一个高度发达的在线旅游市场中，也依然不乏凭借图片和视频等富媒体内容、出色的用户搜索界面、卓越的用户体验等站稳脚跟的新一代旅游搜索公司，如Room7
7、Hipmunk、DealAngel等。
近两年来，中国在线旅游市场的价格战在不断拉低主要OTA的利润率的同时，对他们预订量的增长拉动似乎也走到了极限。但另一方面，中国旅行者的酒店住宿需求也变得日益个性化，帮助用户找到合适的酒店仍然有着巨大的市场需求。
酒店的“价值推荐”
近日，由原驴评网CEO崔继蓉创办的酒店推荐网站“好酒店”正式上线。从网站首页来看，好酒店定位于通过对酒店点评数据的分析和整合，允许用户按照价格、星级、位置、特色、设施、超值等要素对酒店进行筛选和搜索，进而为他们推荐最合适的酒店。目前，好酒店还针对每家酒店提供了跳转至携程网的预订链接。
而借助差异化引导用户选择酒店方面，2009年成立于硅谷的Room77是一个典型的代表。借助于Google Earth技术和酒店楼层信息，Room77可以提供约100万间客房的模拟外景，使得用户可以据此选择自己入住的房间。除了显示OTA和酒店官网价格外，Room77用户还可以搜索和显示美国汽车协会成员、年长者、政府职员和军人的专用价格。 除了基本的比价、搜索及预订服务，Room77试图通过更全面的酒店信息展示、更个性化的服务来为用户提供“价值推荐”。
同样诞生于硅谷的Hipmunk也打造了卓越的酒店推荐服务体验，依据价格、地理位置、用户评论等因素，Hipmunk建立了独有的Ecstasy(狂喜指数)，用户通过手动拖拉地图，Hipmunk会依据不同区域、不同比例尺的地图给出最优Ecstasy排名。
不同于专注于比价的垂直搜索，这两家初创公司正通过用户体验的这种“微创新”努力在引导用户的决策过程中为他们创造价值，他们也由此被资本市场所看好，截至目前Room77已接受总额达4380万美元的投资，其投资者包括Expedia及其前任CEO;Hipmunk也已接受2000余万美元的投资，其投资者不乏大牌的VC。
价值推荐的“价值”如何体现
与上述公司相比，好酒店更侧重于借助对用户点评的深度挖掘帮助用户做出决策。但这种差异化能否更好地帮助其实现商业价值，做到既叫好又叫座，对他们来说仍然是不小的挑战。
首先，国内的主要OTA、垂直搜索引擎也在不断地优化自身的酒店搜索用户体验，这对于好酒店这类旅游推荐网站来说才是最大的威胁。据悉携程已和慧评网进行合作，利用慧评的技术对用户点评进行深度挖掘。而艺龙也已成立了独立的团队，对酒店点评进行分析和研究，并逐步将用户点评数据的挖掘逐步整合到酒店搜索流程中。
其次，好酒店这类网站如何留住用户进行预订是体现他们商业模式有效性的最大挑战。当用户通过好酒店这类网站找到要入住的酒店时，用户很有可能会选择再到去哪儿、淘宝这类平台继续去比价，或者到OTA或酒店官网完成预订。对于好酒店这类网站来说，如何避免自己仅仅成为一个通道，就需要他们在用户粘性方面多动点心思。
第三，好酒店在PC端发展的同时，应考虑到与移动端应用的整合。在移动端尤其是智能手机上，PC端丰富的酒店搜索选项无法更好地呈现，好酒店对用户点评的深度数据挖掘的功效就打了折扣。而且用户通过移动设备的搜索和预订行为也完全不同于PC端。在今年5月“中国酒店营销高峰论坛”上，今夜酒店特价联合创始人任鑫对用户的预订行为进行了总结：第一，今夜特价酒店超过50%的用户都是同城消费;第二，今夜特价酒店超过70%的用户预订的是自己当时所在地周围3公里的酒店。另一个重要因素就是移动用户的预订窗口越来越短。在Expedia旗下酒店预订网站Hotels.com的移动端销售中，70%是当日预订，而其中大多数订单又是用户在下午两点之后完成的。
在用户越来越关注细节，更加追求个性化的需求和体验的时代，好酒店这类旅游媒体自然有其存在的空间，但只有真正地做好“价值推荐”才能更好地体现其自身的价值。 如何识别连锁酒店加盟中的陷阱
目前，酒店业内许多品牌纷纷打出特许加盟的招牌，招募加盟商，这其中包括一些有实力的品牌，当然也不乏一些以次充好的酒店品牌，因此，加盟商在选择品牌时，应辨别真伪，避开陷阱品牌，选择适合自己的品牌。
品牌陷阱有哪些呢?
没有直营店的品牌
某某酒店品牌，自称已拥有数百家加盟店、有丰富的酒店行业经验、拥有丰富的酒店管理经验„„可是一旦经加盟商考察，就会发现酒店品牌没有自己的直营店。如果品牌连自己的直营店都没有，酒店管理经验从何而来?品牌大肆宣传的经营理念、管理技巧又从何而来?
因此，加盟商在选择品牌时，对于没有自己直营店的品牌，务必要睁大双眼!如果加盟一个品牌，只是获得了品牌的使用权，还有一些加盟手册、经营指南等，品牌却不提供酒店的经营指导，这样的品牌不加盟也罢!
仅有少数几家加盟店的品牌 一些酒店品牌仅拥有几家加盟店，为了扩大酒店的知名度、拓展品牌规模，打出特许经营的旗号，招募加盟商。据市场调查的数据显示，拥有几家左右的加盟店的体系，正处于市场的摸索阶段，不能说明这个品牌是否已经成功;尤其是，品牌在推广时，花费了大量的资金，需要从加盟商的加盟费用中扣除，以维持酒店的正常推广。
客观地说，这种处于摸索阶段的酒店品牌，想尽各种办法招揽加盟商的行为，算不上是欺诈行为，但却是品牌不成熟的表现!
从加盟商身上榨取利益的品牌
酒店行业，某些品牌表面上是特许加盟，实际上，“加盟”这个美丽的幌子之后，从加盟商身上谋取额外的利润。比如，高与市场价的酒店用品;如果加盟商自己采购酒店的相关用品，就会以不符合标准为借口，让加盟商重新从酒店总部采购。此外，有的品牌不会强制加盟商从总部采购某些东西，但是，加盟商去市场调查就会发现，品牌要求的酒店用品的标准，比如颜色、材质，很难在市场上采购到--这实际上是间接地强制措施。
因此，加盟商在选择品牌时，要全面了解加盟细节;好钢用在刀刃上，避免浪费过多的加盟资金!
不切实际的投资回报率 某些品牌通过网络等多种媒体大肆宣传自己，甚至大吹特吹只要投资多少钱，就可以加盟该品牌，就可以在几个月的时间收回全部资金;品牌还负责员工培训、前期广告投入等。可是，加盟商一旦加盟该品牌，就会发现投资的加盟费远不止这些，而且，做了几年后，会发现利润并不是想象中的那么高，经营的不好的加盟店甚至会破产!
如果加盟商与品牌对峙，指责品牌承诺的高入住率没有兑现，品牌就会找出种种不符合品牌标准的“证据”，并且声称：不按照品牌的要求去做，就不会达到高的入住率!
加盟商在选择品牌时，要做到全面、全方位地了解品牌，大到品牌的加盟费用，小到酒店热水壶的采购，都要注意识别各种陷阱，选择适合自己的品牌!
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