人民群众信访

第1篇：人民群众信访

论用群众工作统揽信访工作

摘 要：群众信访工作是我国解决人民内部矛盾的制度创新，它在我国社会主义的发展进程中起着不可或缺的重要作用。信访工作是群众工作题中应有之义;用群众工作统揽信访工作是目前化解矛盾的重要手段;用群众工作统揽信访工作需要有新思路，一是在健全群众工作网络上想办法创新，做到全方位联系群众，二是在完善群众工作职能上下功夫创新，做到全方位服务群众;三是在健全群众工作机制上尽全力创新，做到全方位帮助群众;四是在改进党员干部工作作风上寻突破，做到全方位融入群众。

关键词：群众工作;信访工作;利益矛盾

作者简介：吴家庆，湖南师范大学公共管理学院教授，博士生导师(湖南 长沙 410081)刘厚见，湖南师范大学公共管理学院博士研究生(湖南 长沙 410081)

改革开放以来，我国社会各项事业高速发展，人民群众生活水平不断提高。但是，随着经济的快速发展，各类社会矛盾也不断引发，不谐之音屡现，群众非正常上访事件频发，更有愈演愈烈之势，严重扰乱了正常的信访秩序和社会政治的稳定。因此，如何创新信访工作体制机制，改进信访工作方法，是我们必须解决的新课题。近年来，全国不少学者从学术角度对用群众工作统揽信访工作进行了探究，取得了一些学术成就，一些地方政府对用群众工作统揽信访工作也进行了有益尝试，特别是用群众工作统揽信访工作，积累了一定的实践经验。2013年党中央决定在全党开展群众路线教育实践活动，进一步为用群众工作统揽信访工作指明了方向。本文就如何用群众工作统揽信访工作做进一步思考，以求抛砖引玉。

一、信访工作是群众工作题中应有之义

党的革命史，是依靠群众、来自群众的生动诠释;党的执政史，是联系群众、服务群众的全力践行。因此，做实群众工作，服务群众发展，始终保持同人民群众的血肉联系，是我党必须长期坚持的一项重要政治任务。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是反映社情民意的“晴雨表”，是送上门来的群众工作，涉及党和政府与人民群众关系等政治问题，显然也是政治工作与政治任务。在1963年8月7日国务院秘书厅整理的《人民来信来访档案立卷工作方法》中有明确规定：“处理人民来信、接待人民来访工作，是机关工作中一项经常的重要政治任务”;{1}1982年2月28日，第三次全国信访工作会议通过的《党政机关信访工作暂行条例(草案)》也有明确规定：“正确处理人民群众来信来访，是各级党委和政府的一项经常性的整治任务”。{2}曾多年主管信访工作的原国务院办公厅领导人习仲勋同志说过：“人民来信来访又是群众主动送上门来的思想政治工作”。{3}上述内容充分说明：信访工作是群众工作，但又不等同一般的群众工作。现在，党群关系所面临的客观环境、任务等发生了很大变化，这就要求我们用新的视角来看待党群关系问题，用新的工作方法做好群众信访工作。用群众工作统揽信访工作，体现了信访工作的本质属性和内在要求，做信访工作就是做群众工作，群众工作包含信访工作，二者同根同源，互相作用。

1. 在工作内容上，信访工作秉承于群众工作

群众工作分为两种类型：动员性的群众工作和服务性的群众工作。动员性的群众工作基本上是政治动员性的，自上而下。服务性的群众工作体现为扶贫救助、农村发展、干部带头、服务为本。信访工作就是服务型的群众工作，在各级人民政府领导下，按照属地管理、分级负责、归口办理的办法，及时、就地依法解决人民群众通过书信、电话、走访等形式反映的情况、提出的意见。所以说信访工作也是送上门来的群众工作，做信访工作就是做群众工作，就是要解决群众矛盾、维护群众利益。而群众利益问题无小事，群众在信访活动中出现的矛盾，是人民内部矛盾，不是对抗性的敌我矛盾。“人民内部矛盾的非对抗性质，决定了我们解决矛盾的方式和手段的属性，主要是综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解、疏导、听证等办法，动员和组织社会各方面力量，及时妥善地处理信访问题。”{4}这也是新时期群众工作要做的工作。因此，从内容上说，信访工作秉承于群众工作，用群众工作统揽信访工作，使信访工作内容更切实际，方向更加明确。

2. 在工作形式上，信访工作服务于群众工作

群众工作是一项长期的思想政治宣传教育服务工作，而信访工作是服务群众的经常性工作，是群众工作的一种主要形式。一方面，信访工作做群众的思想政治工作，具有公开性、及时性、科学性、合理合法性和公正公平性等特点。信访工作部门及其工作人员，是以公开的身份做群众来信来访的接待工作，往往是“自报家门”，这与要求各级党组织和人民政府各部门做好属下的群众思想政治宣传教育工作是一致的。群众通过信访向各级部门提出问题，反映事项，陈述理由等等，这都是“送上门”的思想政治宣教工作，各级信访工作人员可第一时间接待来访群众，宣传政策法规，做好来访群众的教育疏导工作。另一方面，作为党委政府与人民群众的“桥梁”，做好新时期群众的信访工作还要求我们必须创新工作方法，要在满足群众合理诉求、推动“事要解决”上下工夫，切实维护好人民群众的合法权益。在计划经济体制条件下，做群众工作往往靠“启发思想、宣传鼓动、强化灌输、政治觉悟”。在市场经济时代，这种方法“失灵”了，至少不那么“奏效”了，而主要靠“解决诉求、维护利益”。显而易见，信访工作弥补了群众工作宣教启发的不足，能在第一时间知晓群众诉求，及时协调各部门单位处理信访事项，解决群众合理诉求，实质性地解决了“思想觉悟比较虚，利益获取比较实“的问题。因此，在工作形式上，信访工作服务于群众工作，用群众工作统揽信访工作，能使信访工作做得更实、更贴近群众。

3. 在工作作用上，信访工作等同于群众工作

由于经济体制深刻变革，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，人民群众的公平意识、民主意识、失衡心理、趋众心理越来越强烈，有的为“不为饭不饱只为气不平”而奋争;有的为“既要知其然更要知其所以然”而诉求;有的为“端碗吃肉放碗骂娘”而理论;有的为法不责众而聚合。个性与共性相存，矛盾与利益交织，征地拆迁、环境污染、企业改制、城建城管等社会矛盾已越来越多。这些矛盾大都是通过信访的途径反映出来和解决，据不完全统计，当前群众的信访诉求约有70%是利益诉求。如失地农民要求给予合理补偿安置、下岗职工要求切实保障基本生活、涉军群体要求再就业、企事业离退休人员要求提高养老金标准、重绝症病人要求提高医疗标准等，均为涉及个人切身利益的现实问题，反映出对不公平、不均衡现象的不满，希望更多分享改革发展成果。信访部门通过做信访工作，解决了人民群众的信访诉求与最关心、最直接、最现实的利益问题，就是扎扎实实地做好了群众工作。所以，从作用上讲，信访工作等同于群众工作，信访工作做好了，群众工作也就做好了。用群众工作统揽信访工作，就是要信访工作关口前移，变上访为下访，干部进村入户，主动上门“解民难、保民安、帮民富、促发展”，使信访工作在加快推进以改善民生为重点的社会建设中发挥更大作用。

二、用群众工作统揽信访工作是当前化解矛盾的重要手段

进入新世纪新阶段，信访问题越来越多，群众信访工作问题凸显，使我们党面临着既要相信、依靠群众，又要教育、引导群众，进一步密切党同人民群众的血肉联系，进一步夯实党的执政基础的新考验，这就迫切需要我们党创新群众工作方法，用群众工作统揽信访工作，是当前化解矛盾的重要手段。

1. 解决当前信访工作中存在的问题需用群众工作来统揽信访工作

群众工作是个老话题，信访工作也由来已久。它们在我国社会主义建设中起了不可或缺的作用。但随着社会的快速发展，信访形势的严峻，原有的群众工作方法与信访工作方法已跟不上新形势的发展需要，原有的信访工作机制体制和工作方法呈现出了明显的滞后性。

一是群众思想政治工作滞后。“思想政治工作是做群众工作的一个基本的方法，也是我们党不断夺取新胜利的一条基本经验。”{5}但在新时期，党的这一工作法宝也呈现出了一些问题：首先是党员干部认识缺位。一些党员干部认为，现在搞市场经济，抓改革开放，群众都很实际，经济利益解决一切，思想政治工作不灵了，可有可无，由此出现了“思想政治工作没人干、不愿干”和“说起来重要，干起来次要，忙起来不要”的现象。其次是正面宣传缺位。正能量的宣传教育工作是凝聚人心、塑造精神支柱的重要手段。但在网络“高速公路”时代，一些地方政府、部门却失声缺位，负面声音充斥着整个网络，政府的声音只是为了应对才与网民互动。上述事实说明，如果对改革发展过程中出现的一些突出问题的认识、处理、正面宣传和引导工作做得不深入、不及时，负面的东西就会成为主流深入群众心里，就会使群众失去对党和政府的信赖，甚至疏远对党和政府的感情，形成对立，发泄不满。现实中我们看到，老百姓有时会因为一个偶发问题而引发成大的群体性事件，一些无关人员为宣泄对政府的不满，借机造谣煽动，以致事态扩大并产生恶劣影响。贵州省瓮安县“6.28”事件、中石化的“非洲牛郎门“事件”等，都是因为相关政府、部门没有及时“发声”而导致事态的扩大。再次是基层工作不到位。一些基层政府和部门面对群众关注的热点、难点问题，不能充分发挥党的思想政治工作的优势，积极主动地给群众释疑解惑，及时化解矛盾，而是听之任之，致使基层矛盾的沉淀和积累，或者以管不了为由，使矛盾上交、信访上行，形成“末梢神经”出现的问题到“中枢神经”来求决的状况，这反映出当前干部尤其是领导干部做群众思想政治工作能力的欠缺与不到位。由于群众思想政治上的不到位，造成了群众一系列信访问题的堆砌。要解决这些问题，原有的群众工作方法已显得乏力。

二是群众工作方式方法滞后。主要表现为：(1)工作方法简单粗暴。一些干部不善于做群众工作，只会颐指气使，不会言传身教，甚至与民争利，从而引起群众的不满，导致该办好的事情办不好，该解决的问题解决不了，使问题和矛盾由“小”拖“大”、由“大”拖“难”、由“难”拖“乱”，浪费了各级领导干部的大量精力，从而不同程度地影响了社会的改革发展与稳定大局;(2)决策脱离地方实际。一些地方政府和部门决策，往往是经验主义、个人主义，脱离群众实际，制定政策时闭门造车，不注重连续性、平衡性和群众的可承受程度，“一边推动发展，一边制造矛盾”的现象依然严重。

三是群众工作体制机制滞后。“我们党已经从领导人民为夺取全国政权而奋斗的党，成为领导人民掌握着全国政权并长期执政的党。这一历史方位的转变，客观上要求健全与中国特色社会主义相适应的群众工作长效机制。”{6}在党的各项工作中，组织、宣传、统战、教育等，都有专门的部门主抓，而群众工作从上到下既没有主抓部门，又没有责任主体和组织机构，从工作体制上未能形成“一级抓一级，一级管一级”的局面。再加上群众工作机制不完善，还存在制度缺陷，导致在一些地方和部门的群众工作开展出现了“两张皮”的现象，在工作中不能很好地把群众工作放在党和国家事业发展的全局去定位、去谋划、去推进，甚至有些干部尤其是领导干部“怕”群众、“躲”群众，不敢面对群众，出现了“说群众刁民、见群众色变“现象。

2. 化解各类矛盾需用群众工作统揽信访工作

新时期最鲜明的特征是改革开放。改革开放打破了原有计划经济体制下形成的社会各利益阶层之间的利益关系格局，引起了利益关系的重大调整，使之呈现出利益主体多元化、利益关系复杂化、利益矛盾集团化、利益冲突明显化的新特点。人们的思想观念和价值体系受到了巨大的影响和冲击，个人利益、个人权利、个人尊严、自主自强逐渐成为众多社会成员的价值追求。“社会阶层分化加快，贫富差异扩大，利益分化加剧，出现了一个社会矛盾多发、社会问题突出的发展高风险期。”{7}如果不能协调和处理好各种利益关系，就可能导致社会矛盾激发，甚至引起社会动荡和倒退。要避免这种现象发生，就必须创新群众工作理念和工作机制，夯实党的执政基础，用群众工作统揽信访工作，从源头上协调好各方面的利益关系，处理好人民内部的利益矛盾，从而提高党的执政能力。

第一，用群众工作统揽信访工作，是构建信访工作长效机制的需要。信访工作机制是信访工作各机关、各部门、各方面之间的相互关系和工作原理。现在，国家各个部门都设立了信访工作机构，且工作模式不一，工作机制各有其特点，如人大、司法部门、军队的信访工作机制差异就较大。这无疑给国家及各级信访局的工作带来困难，有时难免出现协调不通，指导不听的尴尬局面。为解决此问题，2004年8月，中央信访工作联席会议应运而生。联席会议制度的建立，在协调督促上起了很好的作用，有效解决了当前社会的大量矛盾纠纷。但信访联席会议毕竟是一个临时性的机构，没有从根本上解决信访工作机制不顺的问题。“许多信访部门的干部深有体会地说，信访体制不顺，导致协调、督导等职能始终不能发挥很好的作用。而通过用群众工作统揽信访工作，设立群众工作部，把信访工作纳入群众工作之中的做法，有效地解决了这一问题，弥补了体制不顺和制度设计的缺陷，构建起了做群众工作的长效机制。”{8}我们知道，党的一贯做法就是坚持从群众中来到群众中去，做群众工作我们有成熟的工作经验和健全的工作机制、体制，方法创新有基础。用群众工作统揽信访工作，把信访工作纳入群众工作网络，通过群众工作站这个平台，到老百姓家门口做工作，变群众上访为干部下访，迎合了老百姓的需求，同时，也创新了信访的工作机制。

第二，用群众工作统揽信访工作，是创新群众工作方法的需要。一方面，随着形势的发展变化，人民群众的思想观念、行为方式、利益诉求等都呈现新的变化，群众工作面临许多新特点、新挑战，出现了不少新情况、新问题。另一方面，一些地方的群众工作还存在诸多“不适应”的问题。这就要求我们首先要牢固树立群众观点、坚持群众路线、站稳群众立场。同时，要按照中央“加强和改进新形势下群众工作”的要求，在总结运用成功经验和有效做法的基础上不断改进工作作风，创新理念和工作方法。用群众工作统揽信访工作，开通了一条畅通民意的“高速路”和解决群众矛盾的“绿色通道”，从根本上解决了以往社情民意渠道不畅，问题层层下转、矛盾级级上交的状况。把群众工作一竿子插到底，干部主动上门做信访工作，可以有效地预防和减少问题的发生和积累，从而化解矛盾，维护群众的合法权益，密切党委政府与人民群众的血肉联系。只要积极研究和把握新形势下群众工作的特点和规律，努力创新群众工作的方式方法，就一定能增强组织群众、宣传群众、教育群众、服务群众的本领，不断战胜前进道路上的艰难险阻，促进我国经济社会又好又快发展。

第三，用群众工作统揽信访工作，是夯实党的执政基础的需要。人民群众是党的执政之基和胜利之源，群众路线是党的生命线。“革命战争年代，我们党赢得了人民群众的支持和拥护，革命就取得了胜利。革命战争时期是这样，社会主义建设时期是这样，改革发展时期更是这样。”{9}但一段时间以来，由于一些地方和部门的群众观念淡薄，一些干部的作风不扎实，有的党员、干部理想信念不坚定、宗旨意识不强，形式主义、官僚主义、享乐主义突出，奢靡之风严重，甚至以权谋私、腐化堕落。这些现象，虽是少数，但影响很坏，严重削弱了党的凝聚力、战斗力和吸引力，严重损害了党群关系，损害了党的执政根基。用群众工作统揽信访工作，找到了解决这类问题的切合点，它明确了群众工作职责，完善了群众工作机制，强化了党员干部责任，真正体现了权为民所用、情为民所系、利为民所谋，能切实解决群众反映强烈的突出问题，维护群众根本利益，搭起了“干部上门、群众在家就能办事”连心桥，深受人民群众的欢迎。有了人民群众的支持和拥护，党的执政基础、执政地位就自然牢固。

第四，用群众工作统揽信访工作，是预防和化解人民内部矛盾的需要。当前，社会各阶层之间、地区之间、行业之间、个人之间的收入分配差距在不断扩大，因国企改制、土地征用、房屋拆迁、医疗卫生体制改革等引发的下岗失业、社会保障、劳资纠纷、生活困难等问题越来越多，利益冲突越来越明显，尤其是干部无为、乱为、庸为和非法致富、权力致富等社会现象，深为群众所痛恶，严重影响了党和政府在人民群众心目中的形象和地位。因此，“用群众工作统揽信访工作，运用党的群众工作方法，畅通群众诉求表达渠道，健全利益协调机制，深化权益保障机制，有效化解社会利益矛盾，以维权实现维稳，是解决当前社会矛盾的有效方法。”{10}一方面，它可以改变“干部怕群众、群众骂干部”的对立现象，促使干部放下架子、走出房子，主动深入群众，主动化解矛盾;另一方面，它可以第一时间把问题解决在基层，改变以往出现信访问题，一级转一级，一级推一级，问题无人管的局面，从源头预防和治理，切实维护群众利益。

三、用群众工作统揽信访工作需要新思路

在新形势下用群众工作统揽信访工作要立足全局，从党和国家工作的整体定位，从构建社会主义和谐社会的大局着眼，从党的群众路线的高度出发，从信访工作的历史使命着手，深刻领会用群众工作统揽信访工作的内涵与实质，创新用群众工作统揽信访工作的工作网络、工作机制，完善工作职能，转变工作作风，探索出新时期党和政府联系群众、服务群众、帮助群众、融入群众的新方法。

1. 用群众工作统揽信访工作，要在健全群众工作网络上想办法创新，做到全方位联系群众

信访工作是群众工作的一个重要部分。做好新时期的信访工作，关键要在“群众”二字上下工夫，要“跳出信访抓信访”，牢固树立“群众利益至上”的思想观念，广泛联系群众，真正拉近干群之间的距离，从而在根本改变社情民意渠道不畅，问题层层下转、矛盾层层上交，干群关系紧张的状况。我们要把做群众工作的触角向上、向下延伸，向上拓展到各级领导，向下深入到村民小组，做到全国上下都要建立五级群众工作网络，以便全方位联系群众：一是在省、市级层面设立群众工作部。由省、市相关领导担任部长，并成立相应的群众工作领导小组，群众工作部在群众工作领导小组的领导下开展工作，与信访局合署办公，实行“一个机构、两块牌子”，主要负责部署指导各省、市群众工作开展。二是在县级层面设立县(市)区委群众工作部。由同级信访局局长担任群工部长，并兼任同级组织部副部长。主要负责部署指导本区域群众工作的开展，同时行使社会建设指导权、直接交办督办权、重大决策评估权、考核奖惩建议权和干部选拔任用征求意见权。三是在乡级层面设立乡镇街道群众工作办。群众工作办要作为常设机构，定编、定职责，由乡镇街道办事处党委书记兼主任，主要负责群众工作的定期形势分析、接待群众来信来访、协调处理各类矛盾纠纷、安排指导和协调督促村级群众工作等。四是在村级层面设立村和社区群众工作站。每个工作站要配备2至3名工作队员，主要从各县(市)区直部门和乡镇街道办事处有群众工作经验的干部中选派，站长由科级干部或中层骨干担任，驻站两年一轮。进站时间上要做到“三进”，即平时常进、有事速进、集中日必进，集中日每月一般固定三天，各单位在集中工作日不得安排会议和其他重要活动。工作要求上要做到“五有”，即每户有“便民联系卡”、每天有“民情日记”、每村有“民情台账”、每月有“民情信息”、每个矛盾和问题都有详尽的情况调查与处理记录。五是在村民小组或社区层面要设立群众工作信息员。每个村民小组或社区要从有威望的村民或居民中聘请一人担任村民小组或社区群众工作信息员，以便从源头上了解社情、掌握民意、化解矛盾，从而形成从源头做、全方位做和靠大家做群众工作的网络。

2. 要在完善群众工作职能上下功夫创新，做到全方位服务群众

服务群众、维护群众权益是信访工作的出发点和落脚点。只有把群众作为发展经济和维护稳定的主体，更多地解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，才能从根本上减少和解决信访问题。在五级群众工作网络中，节点是乡村两个层面，重点在为民服务，焦点取决于下派干部。要切实改变以往做群众工作单纯抓信访工作的片面做法，整合与群众打交道多的各个部门力量，明确规定派驻群众工作机构队员的工作职能，当好“六员”，即一要当好便民服务代办员。变坐等服务为主动服务，变进站服务为上门服务，变在站时间服务为全天候服务，按照“只要方便群众就办、只要群众授权就代”的原则，帮助群众解决生产生活方面的热点、难点问题，为群众提供政策、科技、信息、法律等方面的服务。二要当好矛盾纠纷调解员。对发现的矛盾隐患，要及时协调与疏导教育;群众有难，反映矛盾和问题，要做到热情接待、耐心倾听、做好笔记并认真解决。三要当好社情民意信息员。通过进站工作、入户走访等方式，认真倾听群众呼声，了解社情民意，掌握群众的思想动态，及时收集并反馈有关情况。四要当好党建工作指导员。协助基层党委研究加强基层组织建设的新举措、新办法，帮助基层党组织健全制度、巩固阵地、开展活动。五要当好经济发展引导员。要以服务农村经济发展为重点，把握经济发展方向，帮助农村培育和发展特色产业，引导群众致富。六要当好政策法规宣传员。要认真解读党的方针政策，分析当前形势任务，做好党的政策法规宣传员，甚至可以对各相关工作原则、工作内容、工作方法、工作制度等内容进行归纳提炼，制作成《群众工作手册》等各种小册子发给老百姓，简洁明了、易读易记、随身携带，方便群众。

3. 要在健全群众工作机制上尽全力创新，做到全方位帮组群众

在市场经济条件下，五级群众工作网络要不被“刺破”并形成长效机制，要建立健全以下五个方面的工作机制，从而使“有难的人”、“无奈的人”能够真正帮扶到位，“了难的事”、“难奈的事”能够真正解决到位：一是建立健全领导干部“四访一包”机制。“领导接访制度始于建国初，普遍开展于1953年至1957年，现在已是各地正常开展信访工作的一个重要内容和形式。”{11}“四访一包”机制就是该工作形式的创新，就是要在市县乡三级群众工作部门建立定点接访、重点约访、专题接访、带案下访和领导包案的“四访一包”制度，以制度管人，规定市级领导每周星期一要轮流到群众工作部接待群众;县(市)区要做到每个工作日有一名县级领导到群众工作部值班接访;乡镇(街道)主要负责人要做到随时到群众工作办接访。二是建立健全矛盾化解联动机制。“信访问题涉及多方面，但均无一例外地尤其突出重点，大多涉及行政权的滥用”{12}，所以，单一的信访部门或群众工作站是解决不了的，只有建立健全信访矛盾化解联动机制，各职能部门相互配合，才能合理解决。对群众反映强烈的问题，还要由县群众工作部牵头召开群众工作联席会议集中进行研究，并通过交办函、督办函和警示函的形式，实行“联调联动”、合力化解;对涉及面广而影响较大的问题，要由市级领导牵头、市群众工作部召集有关县市区和相关部门组成专案小组，进行专题研究，从而把问题处理到位。三是建立健全民主决策机制。民主决策，不仅有利于决策者深入了解民情，充分发扬民智，广泛集中民意，切实珍惜民力，而且有利于决策者把人民的根本利益作为决策的出发点和立足点，从而增强决策的科学性，避免决策的片面性。因此，要建立与五级群众工作机制相对应的五级民主决策机制，即村级一月一次、乡级两月一次、县级一季度一次、省市级每半年一次，由党委牵头，召集人大代表、政协委员、群众代表共同研究解决本区域事关发展改革稳定的民生大事，对重大事项开展事前稳定风险评估，做到有明显社会稳定风险的政策不出台、利益关系严重失衡的项目不批准、劳民伤财的活动不开展，真正实现由“为民做主”到“由民做主”转变。四是建立健全民意恳谈机制。顺民意、知民心，单纯的接访是不行的，必须深入群众，与老百姓面对面的恳谈。市县乡党委、政府三级每季度要组织召开一次民意恳谈会，面对面听取群众意见，能当场答复的当场答复，暂不能答复的承诺时限和明确责任人，对群众有误解不能解决的做好宣传和解释工作;市县乡三级执法部门每半年要组织召开一次群众见面会，由单位一把手主持，通报前段工作情况，广泛征求意见，诚恳听取批评，改进工作措施。五是建立健全评议考核机制。要把群众工作纳入各单位年度绩效考核，与干部使用挂钩，要规定凡新提拔的干部必须要有一年以上基层群众工作的经历，并要求深入到乡村组和农户、深入到具体项目工程和群众工作一线考察干部。对下派干部的日常考核管理，要坚持每个月一督查讲评，每半年组织当地群众代表一评议，考核结果记入干部档案，作为干部提拔任用的重要依据。

4. 要在改进党员干部工作风上寻突破，做到全方位融入群众

作风问题是关系我们党生死存亡与事业成败的重大问题。当前，党员干部队伍中存在精神懈怠、能力不足、脱离群众、消极腐败的潜在风险，如果不能大力转变和改进工作作风，我们所为之努力的事业就有可能失败，我们用群众工工作统揽信访工作的方法创新就有可能落空。因此，必须将作风建设作为我们当前的一项重要工作来抓，要下大力气转变和改进党员干部的工作作风，使之融入人民群众的海洋，从而筑牢干群“鱼水深情”的基层基础。转变工作作风，以下四个方面是关键：首先是转变思想观念。“作风是藏之于内而见之于外的，外在的作风出了问题，必定是内在的思想观念出了问题。”{13}要转变部分党员干部身上中存在的消极或错误的作风，就必须首先清除他们头脑中存在的消极或错误的思想观念。所以，党员干部要认真学习、长期坚持马克思主义理论，用它来武装我们的头脑，牢固树立起正确的权力观、地位观、利益观，把人生追求与党和人民的事业紧密结合起来，真正做到立党为公、执政为民。要坚持解放思想、实事求是、锐意进取，敢于开展批评和自我批评，坚决抵制各种腐朽、落后的思想，敢于与错误与消极现象作斗争，要正视自身存在的错误，真正做到知错就改、从谏如流。其次是密切干群关系。党员干部要切实转变和改进工作作风，始终保持与人民群众的血肉联系，与人民群众同甘共苦、同心同德，想群众之所想、急群众之所急，只有真心实意地对人民群众好，才能获得人民群众真心实意的支持;要严于律己，克勤克俭，始终保持高尚的人格和淡薄的心境，扎扎实实做好本职工作;要继续保持和发扬艰苦奋斗的优良作风，吃苦耐劳、克己奉公，勤俭节约、清正廉洁，保持清醒头脑，增强忧患意识，不畏艰难险阻，不断开拓创新，才能把我们的事业不断推向前进。再次是强化制度管人。作风的改进必须依靠铁的纪律和有力的制度来保障。要健全完善干部监督管理制度，接受社会和群众的监督，让一切权力在阳光下运行。建立起党员干部不敢腐败的惩戒机制、不能腐败的防范机制、不易腐败的保障机制。同时，要健全完善干部考核评价制度，完善考核评价指标体系，不仅要考核经济发展程度，而且要衡量人民幸福程度，将人民群众的满意度作为评价党员干部政绩的重要指标，引导广大党员干部扎扎实实为群众办实事、做好事、解难事。在此基础上，再“健全完善选人用人制度，坚持任人唯贤，坚持德才兼备、以德为先，坚持注重实绩、群众公认，深化干部人事制度改革，使各方面优秀干部充分涌现、各尽其能、才尽其用，提高选人用人公信度，树立起正确的用人导向”。{14}最后是真抓实干。我们每一位党员干部都要下决心求真务实、真抓实干，以“踏石留印、抓铁有痕”的劲头来促发展、抓落实。要把主要精力放在办实事、解难题、求实效上，一切要从实际出发、从广大群众的意愿出发。要持之以恒，对主要矛盾和问题，要经常抓、反复抓、持久抓，抓住不放、一抓到底。要下决心改进文风会风，从自身做起，力争少开会、少发文，倡导讲实话、讲短话，下决心从文山会海中解脱出来，腾出更多的时间和精力，用于学习知识、研究问题、破解难题、抓好落实。

“创新是一个民族的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是提高信访工作水平的力量源泉。”{15}坚持用群众工作统揽信访工作，是对创新信访工作理念的深入实践，是对如何使信访工作适应时代需求的积极探索，更是对进一步落实群众路线的全面践行，因此就必须以新理念开创新思路，以新机制应对新变化，以新方法解决新问题。创新是走前人没有走过得路，就势必遇到新问题、新挑战，坚持用群众工作统揽信访工作，就必须破除墨守成规的思想桎梏、循规蹈矩的行动枷锁，增强敢为人先的拼搏意识。

注 释：

{1}国务院秘书办公厅：《人民来信来访档案立卷工作方法》，1963年8月7日。

{2}中共中央办公厅、国务院办公厅：《党政机关信访工作暂行条例(草案)》，1982年2月28日。

{3}{11}刁杰成：《人民信访史略》，北京：北京经济学院出版社，1996年，第2页，第84-85页。

{4}{5}{6}{8}{9}张严：《当代中国信访工作研究——以构建社会主义和谐社会为视角》，北京：法律出版社，2009年，第340页，第343页，第339页，第348页。

{7}郭彦森：《变革时代的利益矛盾与社会和谐》，北京：知识产权出版社，2008年，第57页。

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{15}江泽民：《论“三个代表”》，北京：人民出版社，2001年，第46页。

Key words：mass work;complaint reporting handling;conflicts of interest

(责任编校：文 一)

作者：吴家庆　刘厚见

第2篇：从信访局到群众工作局(部)

摘要：义马市创新群众工作体系是破解义马信访难题的现实需要，是坚持党的群众路线的根本要求，是转变党的执政方式的必然选择。义马市委、市政府打破“就信访抓信访”的惯性思维，用党的群众工作方法破解信访稳定难题，坚持以科学发展观为统领，以树立以人为本的群众工作理念为先导，以构建群众工作网络为载体，以建立群众工作长效机制为关键，以创新群众工作方法为重点，以理情绪、解难题、保稳定、促发展为目标，以加强群众工作制度建设为保障，初步探索出了一条做好信访工作、保持社会稳定、促进社会和谐的群众工作新路子。即要破解信访难题，改进新形势下的群众工作，必须树立起正确的创新观、群众观和发展观。

关键词：信访;群众工作;创新;调查

收稿日期：2010-12-16

作者简介：王永志(1978—)，男，河南汝南人，中共中央党校研究生院博士生，研究方向为政治学理论、中国政府与政治。

义马市位于河南省西部，是一个隶属于三门峡市的县级市。近年来，针对信访工作所面临的新情况、新问题和新特点，义马市委、市政府积极探索信访工作改革的新理念、新机制和新方法，用群众工作统揽信访工作，创新群众工作体系，走出了一条具有义马特色的群众工作新路子。

一、义马市创新群众工作体系的缘起

(一)义马市创新群众工作体系是破解义马信访难题的现实需要

作为一座新兴的煤炭工业城市，近些年，义马市的经济建设得到了快速发展，工业化和城市化进程进一步加快。党的十六大后，义马市的经济发展进入了“快车道”，2001年—2004年，义马市的国民生产总值和财政收入翻了一番，综合经济实力明显增强。但是，随着经济的快速发展，一些深层次矛盾和问题日益突出，2001—2004年，义马市的信访总量年均递增26%，集体上访和越级上访批次大幅增加，信访稳定工作压力逐年加大，传统意义上的信访工作已经明显不能适应经济社会发展的要求。信访工作的滞后使义马市戴上了全省信访工作后进市的帽子，同时也制约着义马市经济和社会的全面发展。如何在经济发展的同时降低信访总量，实现信访工作与经济社会协调发展，维护社会稳定，就成为义马市委、市政府急需解决的“一道难题”。

(二)义马市创新群众工作体系是坚持党的群众路线的根本要求

信访工作是我们党和政府与人民群众联系的重要渠道，发挥着集中反映社情民意，维护群众合法权益，化解人民内部矛盾的重要作用。经过为期一年的集中调查研究，义马市主要领导清楚地认识到，在我国经济社会发展转型期，随着各种社会利益关系的日益多元化，各种深层次社会矛盾和问题将会日益凸显，对此，信访稳定工作必须常抓不懈。义马市委、市政府提出，要从思想上正确认识信访工作的重要性，不断加强和改进新时期的信访工作，摆正群众工作的地位，强化党员的群众意识，践行党的群众路线，着力解决在加快经济发展过程中出现的一系列群众工作难题。

(三)义马市创新群众工作体系是转变党的执政方式的必然选择

全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。人民群众是经济社会发展的主体，是我们党的执政之基。共产党执政就必须坚持权为民所用、情为民所系、利为民所谋，树立正确的权力观、群众观和利益观。义马市委、市政府坚持以科学发展观为指导，“立党为公、执政为民”，重新认识新形势下的信访工作，突出政府的服务职能，牢记为民宗旨，发扬务实作风。通过对我们党执政首先要解决的“依靠谁、为了谁、服务谁”这一问题的真正理解，义马市委、市政府提出，要正确认识新时期信访工作与群众工作的关系，创新群众工作方法，积极构建统一领导、部门协调、统筹兼顾、各负其责、齐抓共管的群众工作格局。

二、义马市创新群众工作体系的基本理念、机制和方法

针对传统信访工作理念僵化、方法滞后、思路模糊、机制不健全的特点，义马市委、市政府结合本地信访工作实际，以改革创新的精神，打破单纯“就信访抓信访”的思维定势，初步探索出了一条做好信访工作、保持社会稳定、促进社会和谐的群众工作新路子。

(一)用群众工作统揽信访工作，树立以人为本的群众工作理念

以人为本是党的群众工作的基本内核。以人为本强调人民群众的主体地位，重视人民群众的主观能动性，主张真正相信群众，充分调动人民群众的积极性，发挥人民群众的首创精神，保障人民群众的各项权益。树立以人为本的群众工作理念，体现了我们党全心全意为人民服务的根本宗旨，体现了科学发展的根本目的。

在反思传统信访理念的基础上，义马市主要领导认为，要做好新形势下的信访稳定工作，必须增强群众观念，用群众工作统揽信访工作。义马信访难题的出现从根本上说明了政府的服务职能没有发挥到位，群众的根本利益没有维护到位，政府与群众的关系没有处理到位。因此，解决信访稳定问题，就必须做到“心中有群众”、“敢于面对群众”、“会做群众工作”，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准。

(二)整合群众工作力量，构建四级群众工作网络

从2004年下半年起，义马市开始着手进行信访体制改革，积极筹建义马市群众工作局。2005年1月4日，义马市召开全市群众工作会议，成立了义马市群众工作局。同时，义马市委、市政府联名下发了《中共义马市委、义马市人民政府关于加强和改进新时期群众工作的意见》(义发〔2005〕1号)和《中共义马市委、义马市人民政府关于成立义马市群众工作领导小组的通知》(义发〔2005〕2号)。在此基础上，义马市的群众工作逐步形成了以市群众工作局(部)为龙头，以市直单位、办事处群众工作站为纽带，以企业、社区居委会群众工作室为基础，以居民小组、生活小区群众工作信息员为前哨，上下联动、左右协调的四级群众工作网络。

⒈整合群众工作力量，建立群众工作平台。党的信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是构建社会主义和谐社会的一项基础性工作。义马市委、市政府深刻地认识到，要做好新形势下的信访工作，必须在“群众”两字上下功夫，变“信访局”为“群众工作局”，通过实行“一个机构、两块牌子、合署办公”，进一步扩展群众工作职能，转变群众工作方式，明确群众工作职权，丰富群众工作内容。

群众工作局不是信访局的简单变身。在组织形式方面，群众工作局下设了法律服务、交流谈心、社情民意、帮扶济困、宣传教育、效能监察、办信办案等七个职能服务窗口，负责接待来访群众。在职能定位方面，群众工作局拥有交办转办权、督促检查权、指导协调权、直接调查权、情况通报权、责任追究建议权等六项权力，实现了信访部门有位和有为的统一。在职责权力方面，群众工作局(部)拥有直接交办督办权、重大决策评估权、社会建设指导权、考核奖惩建议权等四项权力，实现了信访部门职责和权力的统一。通过整合群众工作力量，建立群众工作平台，有效解决了信访部门“小马拉大车”、“职权不对称”等问题，提高了群众工作部门的矛盾排查化解能力、部门综合协调能力、问题处理反馈能力，从根本上维护了群众的利益。

⒉明确群众工作职责，构建四级群众工作网络。⑴群众工作局(部)。在组建群众工作局和成立义马市群众工作领导小组的基础上，2006年，义马市在市级层面上组建了义马市委群众工作部，把其作为市委的重要组成部门，负责研究群众工作政策，集中反映社情民意，排查和化解矛盾纠纷，承担社会建设协调指导任务。⑵群众工作站。在市直单位、办事处层面上，设立群众工作站，通过实时掌握本部门、本单位和本辖区的群众工作动态，归口负责和处理群众反映的实际问题，协调本辖区内的群众工作。⑶群众工作室。在社区居委会和规模以上企业全部设立群众工作室，安排专人收集社情民意，排查化解矛盾纠纷，解决群众的实际困难，上报相关群众工作信息。⑷群众工作信息员。在居民小组(生活小区)层面上，聘请老党员、老干部、老代表和老委员担任群众工作信息员，负责定期收集社情民意，协助群众工作室开展调解工作，及时反馈预警信息，增强预知信访动态的主动性。

(三)畅通群众工作渠道，建立群众工作长效机制

机制建设是做好群众工作的关键，直接影响到群众工作的实效。为了实现群众工作有序、有效和有力开展，义马市按照完善、科学、规范、高效的原则，逐步探索和建立了六项群众工作机制。

⒈民意沟通机制。加强与人民群众的沟通是我们党的群众路线的必然要求。义马市委、市政府规定每月30日为“群众工作日”，要求全市各级干部主动深入基层，负责宣传政策法规，收集社情民意，排查化解矛盾，切实为民办事。同时，义马市委、市政府还通过开展“交友帮扶”活动，实行县级领导全日接访制度，开通群众工作热线等，进一步理顺了群众情绪、平息了群众怨气、缓解了群众压力，实现了民意沟通渠道的畅通。

⒉矛盾化解机制。在市级层面上，义马市建立了由市委办、政府办、政法委、群众工作局等部门参加的信访联席会议制度，定期听取基层信访稳定情况和重点案件办理情况汇报，归纳整理群众意见，研究解决方案，及时处理重大信访案件。群众工作领导小组负责对新排查出来的不稳定因素、群众诉求案件等进行分类，确定包案领导和责任单位，加强对办案责任单位和办案小组的工作监督和指导。

⒊听证评估机制。义马市委、市政府明确规定，凡出台重大决策或者涉及大多数群众利益的决定，都必须召开由群众代表和相关部门负责人参加的座谈会、听证评估会，及时向群众讲解政策，征求和听取社会各方面意见，定期向全市人民通报情况。对大多数群众支持的事项，召开承诺大会，自觉接受群众监督。对大多数群众不支持的事项暂缓实施。

⒋社会保障机制。为着力解决困难群众和弱势群体的生产、生活问题，义马市相关部门加快建立和完善就业服务体系、社会保障体系和社会救助体系。开展大规模免费职业技能培训，千方百计扩大就业，动态消除“零就业” 家庭。积极探索和实施城乡居民养老保险制度，不断扩大失业保险、医疗保险覆盖面，率先在全省推行农村最低生活保障制度，不断提高保障标准。

⒌自主管理机制。坚持基层群众自治制度，建立健全村民自治机制和新型社区工作机制，积极推进基层群众的自我管理、自我服务、自我教育、自我监督。完善村民代表大会制度，大力推进以村务公开和民主管理为重点的农村基层民主政治建设，保障基层群众依法享有选举权、知情权、参与权和监督权。成立和谐义马建设指导委员会，广泛开展和谐机关、和谐社区、和谐企业、和谐农村、和谐家庭的创建工作。

⒍评议奖惩机制。建立和实行群众工作责任制，实行“一岗双责”，明确规定领导干部对各项业务工作和群众工作负有双重责任，把群众工作做为党的建设和政权建设的重要内容，纳入党组织和领导干部目标管理。将群众工作实绩纳入干部考核内容，用群众工作实绩检验干部，把干部选任权交给群众，征求群众意见，接受群众评议。全市各单位要与市委、市政府签订“群众工作责任书”，对工作方法简单、工作作风粗暴、承诺不按时兑现、侵害群众利益的行为，严格按照有关规定进行通报批评和组织处理。

(四)转变群众工作思路，改进群众工作方法

因时制宜，转变群众工作思路，不断改进群众工作方法是各级党委和政府倾听民声、了解民意、掌握民怨的必然要求。在新的群众工作体制下，群众工作部门要贯彻党的群众路线，化解人民内部矛盾，就必须实现群众工作思路清晰化，群众工作方法科学化。

⒈变“封闭围堵”为“开放疏导”。堵、截、压等传统信访工作方法难以保证社情民意渠道畅通，往往使得群众有疾苦无处可诉，有意见无处可提，有怒气无处可发，最终导致问题层层下转，矛盾层层上交。采用疏导的方法，积极与群众沟通思想，交流谈心，理顺了群众情绪，畅通了民意渠道，有效避免了小矛盾变成大矛盾，小问题变成大问题，新问题变成老问题。

⒉变“消极被动”为“积极主动”。群众工作局改变了消极等访和被动应付的工作方法，变群众上访为干部下访，主动深入基层，集中精力解决实际问题，及时掌握群众的思想动态。通过积极开展党员干部下访活动和交友帮扶活动，全市机关干部的群众工作积极性和主动性得到了提高，群众工作的实效性、针对性和创新性大为增强。

⒊变“行政命令”为“合理引导”。在新的群众工作体制下，采用行政命令的方法不仅无助于化解矛盾和解决群众问题，而且还可能激化矛盾，破坏社会稳定。因此，群众工作部门要积极作为，主动应对，用教育的方法化解纠纷，用引导的方法疏通矛盾，用启发的方法指导群众正确对待利益冲突，用法律来规范解决群众问题的程序。

⒋变“简单管理”为“综合服务”。撤门岗、敞大门、迎群众，变信访接待大厅为“群众之家”，突出了服务的人性化、畅通化和便利化，从根本上改变了原信访局“门难进、脸难看、事难办”的状况。通过强化综合服务意识，提高综合服务质量，为上访群众提供“一站式服务”， 信访部门实现了从过去“接、抄、签、转”，注重解决个案向现在注重解决倾向性和规律性群众问题的转变;实现了从过去注重研究来信来访向现在注重研究维护群众根本利益的转变;实现了由过去“为了稳定抓群众”向现在“为了服务群众促进稳定”的转变。

⒌变信访部门“单打独斗”为各部门“齐抓共管”。在保留原信访局基本职能的同时，群众工作局通过整合民政、人劳社保、司法行政、国土资源等部门的相关职能，集中部分人员到群众工作局办公，现场答复群众诉求，及时化解矛盾纠纷。经过几年的探索和实践，义马市已经初步形成了党委和政府统一领导，群众工作部门协调，全社会共同关注，各部门齐抓共管的群众工作局面，实现了群众工作的全覆盖，有效解决了“信访部门管信访，其他部门观信访”的问题。

(五)明确群众工作目标，加强群众工作制度建设

维护社会稳定是传统信访工作的基本目标。但是，仅仅把信访工作的基本目标限定于维护社会稳定，不能充分反映信访工作的性质和任务，因此，明确群众工作目标，突破“就稳定抓稳定”的工作思路已势在必行。为了做好新形势下的群众工作，实现群众工作的有的放矢，义马市委、市政府从实际出发，明确提出要把“理情绪、解难题、保稳定、促发展”作为群众工作的基本目标，从根本上改变了传统信访工作目标单一的局面，形成了群众工作的合力。

加强群众工作制度建设是保证群众工作顺利、长期和有效开展的根本保证。近年来，义马市委、市政府先后制定和出台了群众工作日制度、领导全日制接访制度、群众选择领导交流谈心制度、群众工作三级例会制度、群众工作责任追究制度等20余项群众工作制度，初步建立起了一整套切实可行、行之有效的群众工作制度。通过加强群众工作制度建设，有效地保证了群众问题的及时上传，市委和市政府决策的及时下达，通过“由上至下、由下而上、上下互动”，建立起了政府与群众之间的“连心桥”，实现了由“矛盾中转站”向“民意高速路”的转变。

三、义马市创新群众工作体系的启示与思考

义马市创新群众工作体系，破解信访难题，化解社会矛盾，维护社会稳定的做法和经验，得到了中央的高度重视和充分肯定。2006年6月和8月，胡锦涛、温家宝等中央领导先后两次作出批示，要求认真总结和推广义马经验。2006年8月，河南省学习推广义马经验现场会在义马召开，义马市创新群众工作体系的做法开始在全省推广。2008年8月，中共中央党校在义马市召开义马经验高层研讨会，义马市创新群众工作体系的做法开始在全国推广。应该说，义马市通过创新群众工作体系，初步探索出了一条既能改进信访工作，又能促进社会和谐;既能加强党的执政基础，又能维护群众利益的新路子。

(一)坚持解放思想、实事求是、与时俱进，树立正确的创新观

创新是群众工作永葆生机和活力的根本。面对义马信访工作的难题，义马市委、市政府不是因循传统信访工作的基本理念、体制、机制和方法，而是立足于本地信访工作的实际，不断解放思想，积极适应新形势下群众工作的发展要求，“跳出信访看信访、跳出信访抓稳定”，把信访工作纳入到群众工作之中，用群众工作统揽信访工作，以新的理念适应新的形势、以新的机制应对新的发展、以新的方法解决新的问题。

近几年来，义马市信访量逐年下降，赴京到省集体上访实现了零目标，连续七年被评为全省综治工作先进市，先后获得“全国信访系统先进集体”、“河南省创新群众工作特别奖”等荣誉称号。由此可见，只有坚持解放思想、实事求是、与时俱进，群众工作才有强大的生命力，才能实现畅通、有序、务实和高效的目标。

(二)坚持党的群众路线，一切为了群众、一切依靠群众，树立正确的群众观

一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，是我们党的根本工作路线和工作方法。新时期信访问题凸显的一个主要原因就在于某些党委和政府轻视群众地位、违背群众意愿、损害群众利益、漠视群众疾苦。义马市委、市政府强调，要把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为群众工作的基本出发点和落脚点。把人民群众拥护不拥护、人民群众赞成不赞成、人民群众满意不满意、人民群众答应不答应作为检验群众工作成败与否的根本标准。坚持一切权力来源于人民、一切权力属于人民、一切权力服务于人民，积极听取群众的意见、了解群众的意愿、集中群众的智慧。新的群众工作体制运行以来，群众问题的解决率达到了95%以上，群众的主体地位得到了充分的尊重，群众的根本利益得到了有效的维护。

(三)坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，树立正确的发展观

破解信访工作难题，化解社会矛盾，维护社会稳定，促进社会和谐，关键要靠发展。近年来，义马市委、市政府围绕“科学发展”这一主题，坚持“实现全面小康，构建和谐社会”两个率先，积极推进“实力义马、生态义马、和谐义马、效率义马”四项建设，切实转变发展方式，大力优化经济结构，不断培育新的经济增长点，实现了经济和社会的跨越式发展，为构建和谐社会奠定了坚实的物质基础。

以发展为第一要务，坚持“率先发展、科学发展、和谐发展”，使义马经济保持了又好又快的发展势头。2009年，全市地区生产总值突破100亿元大关，达到了101.7亿元，城镇居民人均可支配收入超过13300元，农村居民人均纯收入超过6680元。坚定不移地走科学发展之路，在科学发展中维护群众的利益，加强和改进群众工作，正确处理人民内部矛盾，有力地促进了全社会的民主、公平和正义，一个干群互动、共谋发展、共创和谐的良好社会局面已经在义马市形成。

【参考文献】

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(责任编辑：高静)

From Letters and Complaints Bureau to Mass Work Bureau (Department)

——On Yima's Investigation of Innovating Mass Work System

Wang Yongzhi

Abstract：In order to solve letters and complaints problems，uphold the party's mass line，and transform the style of governance，Yima tried to innovate mass work system.Yima municipal party committee and municipal government broke inertial thinking of "from letters and complaints to letters and complaints".Under the direction of scientific development theory，they actively constructed people-oriented mass work idea as the guide，built mass work network as the carrier，established mass work effective system as the key，innovated mass work method as the crucial point，and strengthened mass work system as the support.Managing emotion，solving problems，maintaining stability and promoting development are the goal of Yima's mass work.Yima initially explored a new road that can do letters and complaints work well，maintain social stability，and promote social harmony.To solve letters and complaints problems and improve mass work under the new situation，we should establish right innovation view，mass view and development view.

Key words：letters and complaints;mass work;innovation;investigation

作者：王永志

第3篇：以群众工作统揽信访工作的实践与思考

摘 要：信访工作中的矛盾纠纷越来越突出，导致信访工作举步维艰。本文主要介绍以群众工作统揽信访工作的主要做法，为今后工作提供理论参考。

关键词：群众工作 信访工作 统揽工作 实践与思考

一、引言

最近这几年，随着社会的发展和改革的深化，信访工作中存在着很多的重大问题，而且还在逐渐的暴露出。矛盾纠纷不断激化，因此，传统的信访工作已经不适用了，急需对其进行创新改进。而以群众工作统揽信访工作的方式，虽然积极大胆，但却是做好信访工作的最佳方法，极大地促进了社会稳定发展。

二、以群众工作统揽信访工作的主要做法

1.重视接访下访工作。作为干部，一定要起到模范帶头作用，做好接访下访群众工作。还要对群众工作要给予高度的重视，思路要清晰，目标要明确，并提出一系列有力的措施，使得干部接访下访群众工作能取得显著成效[1]。我国的信访工作要严格按照国家的要求，坚持“发展是第一要务，稳定是第一责任”，不断改进群众工作方法，变被动为主动，控增量，减存量，畅通信访渠道，着力解决群众的合理诉求，努力创造和谐稳定社会环境，促进我国经济社会又好又快发展。与此同时，还要全面贯彻落实中央、省委相关会议精神，坚持用群众工作统领信访工作。要树立信访稳定是政治、信访稳定是发展、信访稳定是民生、信访稳定是平安、信访稳定是责任的理念，进一步梳理排查，依法及时就地解决信访积案、疑难信访案件和群众反映强烈的突出问题。信访干部要带着感情去做群众工作，带着责任去做群众工作，带着目标去做群众工作，进一步创新社会管理，切实维护社会和谐稳定，保障人民群众安居乐业。

2.树立群众工作意识。要坚持以人民为中心的发展思想，以“永远在路上”的劲头，带着感情和责任抓好信访稳定工作，满腔热情帮助群众排忧解难，不断密切党和政府与人民群众的血肉联系。还要牢固树立信访工作就是群众工作的思想，比如：对群众上访先作“有理推定”，解决的是端正对群众的根本态度问题;对引发群众上访原因先作干部“有过推定”，解决的是工作人员的责任问题;对解决群众上访问题先作“有解推定”，解决的是信访的信心和方法问题[2]。通过以上处理问题的态度与方式，有问题解决不了是没本事，解决好了是有本事，不发生问题才是真本事。并且牢固树立好群众工作意识，以人民群众为中心，切实为人民着想，这样的话，就没有解决不了的事情。其次，通过转变理念，引导干部树立群众工作意识，增强化解矛盾纠纷的能力，较好地解决了群众最关心、最直接、最现实的利益问题，从源头上减少和预防了社会矛盾的发生。

3.强化群众工作力量。信访干部要始终带着对人民群众的深厚感情和高度负责的态度，不断强化组织建设，扎实做好信访工作，坚持依法化解基层矛盾和信访问题。而且作为领导干部，更要深入群众生活，尽量做到与群众面对面交流，仔细倾听群众诉求，深入询问化解情况。只有这样，才能积极采取有效的措施去解决问题。群众利益无小事，信访工作事关群众切身利益、社会和谐稳定。因此，各级各部门要高度重视，强化群众工作力量，强化责任担当和工作作风，加强风险研判和源头治理，按照国家政策法规落实解决方案，切实把群众合理合法的诉求解决好[3]。并且针对问题处置疑难化、矛盾纠纷复杂化、群众诉求多样化的一系列信访工作的特点，构建专门的群众工作体系，以便于以最好最合理的方式去解决群众问题。

4.健全群众工作机制。为了确保群众工作能够高效、全面、可学的开展，因此，需要健全科学、规范的群众工作机制，已达到顺利有序的开展群众工作的目的。群众工作机制主要有：(1)“一岗双责”机制;(2)人民建议征集机制;(3)定期分析督导机制;(4)矛盾调解人员及律师常驻机制等等。各级各部门要坚持用群众工作统揽信访工作，认真落实领导干部包案接访制度，带头接访、下访、包案督访，使一批信访案件在规定时间内息诉罢访。要对所包案的信访问题根据实际情况，采取有效措施，用诚意和责任直面难题，千方百计把源头问题治理好，预防和减少新的矛盾发生。要严格依照法律和政策规定进行，对群众合理诉求要努力解决到位，对不合理的要解释教育到位，对困难群众要帮扶到位，对行为违法的要依法处理到位。要把信访工作与“两学一做”学习教育、开展机关作风整顿、加强和创新社会管理等工作紧密结合，着力化解信访积案、减少信访问题存量，从源头上探索建立信访积案和信访突出问题预防、发现、稳控和化解等工作的长效机制，不断提高信访工作水平。

三、以群众工作统揽信访工作的主要成效

通过以群众工作统揽信访工作，各级领导干部都能高度重视，而且还有很多领导亲自上手抓，将信访工作抓得紧抓得实，真正做到了有制度、有落实、有督导、有方案、有跟踪，能够有效、及时的解决群众诉求。以群众工作统揽信访工作，就是转变观念，将工作着力点转移到体察民情、解决民忧、关注民生上，更好的促进了信访工作的改革发展，且取得了一定的成效。

1.完善和改进了工作体制。以群众工作统揽信访工作，第一步就是要完善和改进以前的工作体制。建立“一委三中心”、“四级平台”等制度，通过对信访工作三级网络的完善与发展，全面提高领导干部依法办事、服务群众、照章理事的能力。而且重新构建了信访工作的格局，并密切了党同人民群众的血肉联系，加快了社会经济的发展。

2.转变了原有的工作理念。原有的工作理念过于传统，需要极大地转变。继续以改革的理念，在今后的信访工作中要注重创新，多提宝贵意见，进一步完善信访工作中各项规章制度，确保信访形势平稳可控、持续好转，各项工作取得新的突破。而且理念的转变，也可以拓展之前的信访工作内容，把“中转站”打造成解决问题的“终点站”，形成全程控管的信访工作管理体系。

3.改进了传统的工作方法。建立群众工作室，将政务公开、财务公开、办事公开结合在一起，使得领导干部能够依法行政，接受人民群众的监督。第一时间化解人民群众的矛盾纠纷，将群众的呼声难题、意见建议及时反馈到各级部门[4]。引导群众运用合法合理的方式去反映问题，加强群众的自觉性和上访意识，减少问题的发生。把群众工作做深做细做实，才能为经济社会发展创造最良好的环境，凝聚最强大的合力。

4.搭建了全新的工作平台。以群众工作统揽信访工作，就要搭建全新的工作平台，如“十部门”与“六长”的联合接访平台等。这种工作平台能够及时、有效的解决群众反映的问题，将矛盾纠纷和某些不确定因素化解掉，维护社会稳定，理顺群众情绪。而且我们要进一步举一反三、查漏补缺、完善工作，抓实工作细节，夯实基层基础，为社会发展做出贡献。

5.全面提升了工作成果。以群众工作统揽信访工作的开展，真正做到了以人民群众为中心，切实从群众利益出发，为群众谋实事，化解了矛盾，也解决了问题。这种工作方法能够全面提升工作成果，促进社会经济快速、平稳的发展，从而形成社会稳定、经济繁荣、人民安居乐业的大格局。

四、结语

综上所述，以群众工作统揽信访工作，可以完善工作体制、改变工作理念、改进工作方法、搭建工作平台、提升工作质量，全面有效的改进信访工作存在的问题，化解矛盾纠纷，促进社会经济稳定快速发展，让使得人民群众安居乐业，幸福生活。因此，以群众工作统揽信访工作，是一项重大举措，有力的改进政府与人民间的矛盾，促进社会和谐。

参考文献：

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[3]黎海滨.做好新形势下信访工作的实践与思考[J]. 净月学刊.2012(127)：20-23.

[4]张玉玺.做好新形势下信访工作的实践与思考[J]. 产业经济·东方企业文化.2014(1)：357-357.

作者简介：冯阳(1983.06—)、男，山西阳泉，2007年7月30 毕业于重庆西南师范大学，学士学位，阳煤集团升华供电中心。目前是初级助理政工师，要申报中级助理政工师，在综合办公室主要负责综合治理、信访、团总支工作。

作者：冯阳

第4篇：人民群众信访和110联动工作制度

永安市城市管理行政执法局 人民群众信访和110联动工作制度

为了搞好人民群众信访工作和110社会联动服务，根据《信访条例》和110社会联动服务工作的有关要求并结合我局实际，特制定本制度：

人民群众信访

第一条

本制度所称信访，是指人民群众采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向我局反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，并由我局依法或依有关规定进行处理的活动。

第二条

法制科是我局的信访工作机构，履行下列职责： ㈠ 受理、上报批准、交办、转送信访人提出的信访事项; ㈡ 承办上级交由处理的信访事项; ㈢ 协调各中队、科室处理重要信访事项; ㈣ 督促检查各中队、科室信访事项的处理;

㈤ 研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向局提出完善政策和改进工作的建议。

第三条

人民群众信访工作的具体办理程序、要求等，依照国务院《信访条例》执行。

第四条

各中队、科室在承办信访事项时，应当听取督查科有关协调、督查意见，并在规定的时限内将办理情况反馈督查科。

110社会联动服务

第五条

我局实行以下110联动工作制度： ㈠ 实行24小时制110社会联动受理投诉工作。

㈡ 正常出勤时间由后勤科室值班接听投诉电话，其余时间由门卫人员负责。

㈢ 值班人员应做好值班接报案件记录工作。 ㈣ 值班、备勤人员应着装整齐，佩带执法标志。 ㈤ 值班人员接警后，应立即通知发案点的责任中队处警。在我局执勤时间以内的，责任中队应按《机关效能建设制度》规定的时限处警。

㈥ 值班人员、责任中队应及时向局领导、督查科报告案件查处情况。

㈦ 督查科应指定专人按时填报110联动工作有关报表，并做好归档工作。

第六条

110内部联动按以下规定执行：

㈠ 各中队、科室领导应保持通讯器材的畅通，做到随叫随到。 ㈡ 各中队、科室应加强协作关系，须临时性调动时，必须确保人员到位。

㈢ 接110报警后，由发案点片区责任中队解决。 ㈣ 责任中队遇须共同协作解决的问题，其他中队应在接到通知后15分钟内到达指定现场。

第七条

110联动实行以下备勤制度： ㈠ 备勤人员不得在备勤时间内擅自离岗。

㈡ 备勤人员应准备好相应的执法文书和取证器材。 ㈢ 备勤人员应保持通讯工具24小时畅通，备勤车辆不得擅自使用。

㈣ 接警后，必须携带好有关的执法文书和取证器材按时出警。

本条所称备勤人员是指各中队、科室列为局应急、突发任务工作分队的人员(非工作时间)，工作时间包括全体在岗人员。

第八条

110联动的反馈按以下规定办理：

㈠ 遇可当场处理的问题当场处理，并将处理结果反馈督查科。

㈡ 遇须立案作进一步调查的案件，必须做好调查取证工作，并填写立案报表呈请局领导批准立案。

㈢ 重大问题立即向局领导报告。

㈣ 遇不属我局职权范围内所能解决的问题，应立即反馈法制科，由法制科向有关联动单位通报情况。

第九条

行政执法人员执行本制度情况列入考核，违反本制度的将依照《队伍人员考核和奖惩办法》予以处理。

第5篇：依法规范信访秩序，创新信访和群众

工作机制的调查与思考

2011年青干班学员

当前，部分群众“信访不信法，信上不信下，信利不信理”，对利益诉求“小闹小解决、大闹大解决”的倾向比较严重，使信访工作陷入案结事不了、息诉不息访，重信重访、缠访闹访怪圈。依法规范信访秩序是一个涉及社会和谐稳定的任务，也是艰巨复杂的社会法制工程，必须不断创新信访和群众工作机制，采取有效措施综合治理。

一、影响信访秩序原因

从我县群众信访活动的成因看,影响当前信访秩序的因素主要有以下五点：

(一)大规模群体性上访影响正常信访秩序。大规模群体性上访是指几十人乃至上百人或者更多的人为了维护自身利益与共同权益,在认为自己的权益被他方(单位及个人)侵占或侵害后所采取的一种有碍社会稳定的聚众方式,动辄到县委、县政府集体声援诉求;或直接到机关办公场所聚集反映情况。我县宝石桥水库管理处退休职工、宝石桥水库直转非移民、新太乡社区居民等多次到县委、县政府集访，严重影响机关正常办公秩序。信“多”不信“少”的从众心理支配着部分群众，希望以“人多势众”的聚众方式达到“解决诉求”的目的。

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(二)非正常突发性上访影响信访秩序。部分信访人采取不正当方式或手段在非指定的地点上访。我县普安工业园区被征地农民因对补偿标准不服，打着横幅、围堵县政府大门，两河治理工程欠款引发承包方采取过激行为，动用长安车堵塞县委大门交通要道。信“上”不信“下”的怀疑心理支配着他们以“见大领导”的过激方式达到“事要解决”的目的。

(三)精神病必然性上访影响信访秩序。是指失去正常行为能力的非正常人，即在法律上不承担法律后果的无民事行为能力的弱智及精神病患者等在特定时间到党政机关及其他单位进行诉求的特定人。由于类似问题应该由谁去处理、又应该如何处理,国家尚无明确界定,相应措施也未跟上,使得信访正常秩序受到挑战。我县普安镇熊某，其儿子因失恋自杀身亡，其精神受到严重打击，后来被疑患精神病而到各级机关越级上访。信“神”不信“人”的盲目心理支配着此类人群以“郁闷泄愤”的表达方式达到“他人帮助”的目的。

(四)纠缠者故意性上访影响信访秩序。纠缠者故意性上访是指信访人明知自己的诉求不合理难已得到有关方面的支持或同情,但仍然孤注一掷出以损招，以纠缠不休的盯人方式“逼宫就范”的非正当上访行为。“大闹大解决，不闹不解决”的无政府主义思潮在他们思维中仍然起着支配作用,这部分人的行为后果直接影响了信访秩序的规范。我县新宁镇邓某、聂某、永兴镇胡某等长期纠缠我局，其诉求要么不合理，要么过高，根本无办

法解决。信“钱”不信“言”的私欲心理支配着他们以“不要白不要”的诉求方式达到“政府官员开恩”的目的。

(五)涉法者固执性上访影响信访秩序。部分涉法者固执性上访是指其所提出的信访事项早于信访活动之前就已进入了司法程序或经司法审理终结并已发生法律效力的事项,当事人不服司法审判结果固执己见要求从行政程序上寻求突破的诉求行为将原本通过司法途径审判的问题要求以信访方式求助于“青天”(党政领导)公平解决。我县任市镇谭某、周某、天师镇蒋某等即属此类。信“访”不信“法”的人治心理支配着部分群众以“弃法不诉”的偏激方式达到“信访调处”的目的。

二、规范信访秩序的几点思考

《信访条例》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《省高院、省检察院、省公安厅关于依法处理违法上访行为的实施意见》(川公发„2010‟126号)等法律、法规相继正式实施,无疑对规范信访秩序提供了强有力的法律保障。如何推进信访秩序的规范化,其实质性目的就是真正实现“畅通、有序、务实、高效”八字方针,建立友好、和谐、宽容的群众信访工作新秩序,重点推进“六完善六规范”。

(一)完善配套措施，规范信访秩序。当前，各级政府都在推行依法行政，建立服务型政府。一是结合实际依法依规制定具体操作办法与措施,便于执法人员依法执法，也便于接待人员有序接访;二是强化干部责任意识,把信访问题的受理、交办、转

送、催办、督办和办结反馈等环节纳入规范、统一的法制化轨道上来,建立健全科学规范的接待、受理、答复群众信访诉求的工作程序,真正做到“件件有着落，事事有回音”、“案结事了”、“息诉罢访”，减少重信重访，降低诉求成本。

(二)完善管理手段，规范治安处罚。执法部门或执法人员要正确地处理好治安管理与治安处罚的关系：执法机关在派员参与调处人民内部矛盾时既要执法者遵循“慎用警力”的纪律，又要告知执法人员明辨是非不要“滥用警力”,该管的还得管好;既要求执法者敢于对寻衅滋事者进行大胆管理,又要求在处理中严格把握好法度;既要敢于追究制造不安定因素为首者的责任,又要保护好大多数正常上访人的人身安全;既要注重调查取证,又要克服盲目蛮干越位执法;既要突出宣传教育群众配合党政机关做其政治思想工作,又要及时处理突发性事件确保机关工作正常秩序和社会稳定。新宁镇曾祥平意外死亡后，其亲属多次拉着横幅围堵县政府大门，一度造成县政府门前交通堵塞，事态逐渐升级，后在不得已的情况下，我县公安机关对制造事端的牵头人进行了治安拘留，事态最终得以平息。普安镇工业园区被征地农民采取过激行集访县政府也是对制造事端的牵头人进行了治安拘留后才得以平息事态。

(三)完善职能机制，规范法规对接。制定出台配套的“人法合一”、“法规同步”对接措施。所谓人法合一是指按岗位职责履行公务执法的工作者在全面理解法律、法规精神的基础上对不

法行为依法实施正义执法的行为。所谓法规同步是指《中华人民共和国治安管理处罚法》相关处罚内容与《信访条例》第二十条所禁止的“六个不得”具有共同指向性并依法依规对违法信访行为作出治安处罚或处理的执法行为。

(四)完善医患机制，规范救肋制度。对各类精神病患者、弱智及其他无行为能力者，建议“完善三项机制”：一是完善医院免费护理机制，把那些家庭失控、又不便监管的精神病人集中在定点医院治疗，由国家承担其全部费用;二是完善社会扶助机制，让那些间歇性精神病人能够感受到社会扶助机构对他们的关爱，精神正常时有人帮助，发病时有机构及时援手救助;三是完善慈善事业机制，民政部门的慈善机构承担起对弱智及无生活自理能力人员的施救任务。

(五)完善调处程序，规范三级终结。尽管《信访条例》对“处理、复查、复核”三级终结的主体、客体、内容作了层次性界定,但在具体实践中遇到行政机关受理难与信访人要求复核难的难点问题:一是诉求者不服从终结意见仍无休止找信访部门缠访的难题;二是信访人也遇到有权处理信访事项的行政机关“复核难求”的难题。为此，一是正确引导群众尽量在所在地基层解决诉求问题;二是正确引导群众走与不走“三级终结”信访程序。

(六)完善司法公正，规范和谐便民。要解决好部分群众信“访”不信“法”的问题，针对目前社会中存在的“民不亲法”现况,应采取“三降”、“三高”、“三帮”等举措:”三降”即降低

司法诉讼收费比例,让普通老百姓打得起官司;降低立案标准，让老百姓的那些扯皮“小事”都能过堂决胜负;降低诉讼门槛,对于平常案件的诉讼审理尽量发挥短平快的优势作用,让当事人体会到法律的威严与公正,又满足了当事人快审快结不想拖的心理要求,尝到走司法程序比走信访渠道还要便捷的甜头。“三高”即提高司法人员的司法水平，建立高素质的法官队伍;高效率运转流程办理高质量的案件;公正、公平、公开的办案结果要让群众满意和高兴。“三帮”即帮助群众敢于选择法律途径来维护自己的权利;帮助当事人解决难事缠绕的心病，解脱纠纷案的烦恼;帮助正义方即胜诉者从经济上挽回损失,从法理上讨回公道，伸张正义,弘扬社会正气。

第6篇：解决群众信访难题 营造良好信访环境

2016-09-20 09:01:18 来源：中国台州网-台州日报

作者：徐 晔

编者按：信访工作是党和政府密切联系群众的桥梁，是倾听群众意见、建议的重要途径。今年7月29日，浙江省人大常委会正式审议通过新修订的《浙江省信访条例》，并于8月1日起正式实施。新条例实施后，对于推动信访工作法治化、制度化、规范化，破解当前信访工作难题，及时回应群众诉求有着重要意义。为此，市信访局联合本报今日起推出“依法有序信访合理表达诉求”专栏，宣传信访政策、法规，报道信访工作动态，弘扬依法信访的法治氛围，敬请关注。

信访工作是群众工作的重要组成部分，也是反映社情民意的“晴雨表”。当前，群众依法维护自身权益的愿望越来越强烈，在此背景下，新修订的《浙江省信访条例》(以下简称新条例，全文详见《台州日报》9月20日7版)于今年8月开始施行，进一步对信访人和信访办理作了“双向规范”，这既是维护人民群众合理表达诉求的具体体现，也为开展信访工作提供了有力支撑。

在台州，解决好群众合理诉求，全力维护社会稳定，一直是信访部门的工作重心。一个数据能说明问题：截至7月底，全市157件市级以上调处化解类积案化解148件，化解率达到94.3%。

“新条例是新常态下深化信访工作改革、贯彻依法治国基本方略、加强和改进新时期信访工作的重要举措，充分体现了保护信访群众的合法权益和维护信访秩序的立法目的。新条例的实施，对推动信访工作的法治化、规范化具有重要意义。”近日，市委副秘书长、市信访局局长朱良其在接受记者采访时表示。

干工作，法治精神为导向

信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、网络、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。

“党的十八届四中全会《决定》提出，把信访纳入法治化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果。这一决策为信访工作制度改革指明了方向。”朱良其说，新条例充分体现了法治理念和法治精神。

如第十九条，规定了依法受理的范围，明确“已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求”不作为信访事项受理;明确有权处理的行政机关应当“通过法定途径分类处理信访投诉请求”。这改变了信访“包治百病”、职能错位的现状。

还有，第十一条，明确了信访人在信访活动中应当自觉遵守社会公共秩序和信访秩序，明确规定了“六个不得”行为和依法处理的要求;第十五条，对多人走访反映同一诉求的人数都作了3至5人的限定„„“我们要运用法治的思维和法治的方式解决信访问题，推动信访工作的法治化、制度化和规范化水平。”朱良其表示。

出成效，群众满意为核心

信访工作做得好不好，关键看群众的满意度。

“信访工作是党和政府密切联系群众的重要渠道，更是推动解决群众合理合法诉求的一个平台。”朱良其介绍，对此，新条例在办理流程、办理提速、畅通渠道等方面作了修订。

办理流程上，对信访事项分类处理，明确各类信访事项的内容及相应的办理程序，其中对申诉求决类信访事项办理程序作了细化规定。此外，对社会力量参与信访工作也作了规定。

办理提速上，新条例第二十三条体现了简单问题马上办、一般问题精准办、复杂问题合力办的工作要求，大大缩短了办理时间。

畅通渠道上，适应形势发展需要，把网上信访和整合了“12345”政务咨询投诉举报平台建设作为主渠道，形成了书信、网络、电子邮件、传真、电话、走访等多形式投诉反映渠道。

这些新内容，充分体现了信访工作想群众所想、急群众所急的宗旨意识，体现了依法、及时、就地解决问题的信访工作原则。

破难题，改革创新为动力

信访工作“难”，到底“难”在哪?和当下存在的个别现实情形有关——对于群众合理诉求，有的职能部门不及时受理，受理了不及时解决，有的信访事项各部门互相推诿，到头来还是解决不了问题。

如何破解这个难题?新条例第二十八条指出，要建立完善工作机制，创新工作方法。 一方面推行“网上信访”，网上公开投诉信访事项的办理过程、办理结果，实现可查询、可跟踪、可督办、可评价;另一方面实行群众满意度评价，对有权处理信访问题的责任部门和信访部门的工作进行监督，并完善信访工作考核，重点考核信访事项及时受理率、按期办理率和群众满意率。

“做好信访工作，关键在‘就地信访’。”朱良其说，要引导群众依法逐级走访，压实属地和基层的责任，使群众的合理合法诉求能够得到及时就地解决，减少群众的信访成本。同时推进访诉分离，把涉法涉诉信访从普通信访事项中分离出去，纳入法治轨道解决。

办事难，是不少群众对政府部门的“第一印象”。为此，信访部门将改进初信初访办理工作，对群众的第一次来信、第一次来访，认真对待、认真办理，不能小事拖成大事、大事拖成难事、难事拖成积案。

分职责，责任落实为保障

针对现实中个别群众反映的诉求长期得不到解决、个别部门存在的相互推诿扯皮现象，新条例第三条、第四条、第五条、第六条强调了国家机关的工作责任和领导责任;第二十六条、第二十八条、第二十九条和第三十条也明确了办理责任和办理要求。

“尤其是，第二十六条规定国家机关及其工作人员在信访工作中应当遵守6条纪律，第三十三条列举了6种情形可对国家机关负责人和其他工作人员进行追责处理，进一步明确了责任主体和追责情形。”朱良其介绍，问责制度引入信访领域，将进一步推动信访工作责任的真正落实。

随着新条例的施行，下阶段，我市各地各部门将把信访工作列入重要议事日程，落实“一岗双责”责任，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局，找短板、立标杆、扎实工作，推动我市信访工作再上新台阶。

信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，而且是跨越层级直接联系最基层的人民群众。总书记指出，“当前群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题，既有新动向，也有老难题，但都事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。”“要高度重视，强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。”信访工作跨层级性、小众性、问题性、后滞性的特点，决定了对信访工作者的特殊要求。

善于在质疑中坚定信念。信访干部的工作对象是对干部有意见、对政策有疑问、对现实有不满、对利益有特殊诉求的信访群众。面对错综复杂问题，信访干部必须坚定信念，把党和政府的方针政策和基层的具体执行区分开来，不把执行当中的问题看成是基本政策出了问题;不把少数地方、少数历史遗留问题、个别环节上的问题，看成是整体环节、普遍面上出了问题;不把少数人的意见不满和诉求，看成是大多数人的想法和要求。这样无论在什么环境、什么情况下，都能“咬定青山不放松，任尔东西南北风”，不迷失方向、不人云亦云、不丧失立场，始终从人民群众最根本的利益出发，始终从党和政府工作大局出发，积极建议完善政策，改进工作和作风，耐心教育、疏导、调解信访人，推动合理合法地解决信访诉求和纷争。

善于在负气场中弘扬正能量。信访工作特点决定了我们每天面对着的是矛盾和问题，时时接触的是不满和怨气，处处碰到的是怀疑和抵触。如何理顺信访人的情绪，使信访人以合作的精神、务实的态度理性信访，使信访接待更有利于信访问题协调和解决，就显得尤为重要。从信访工作实践看，信访干部需要具备“五心”，即对信访群众要有热心，对群众困难要有同情心，为他们解决问题要有诚心，解决问题遇到困难和阻力要有决心，处理疑难问题要有恒心。还要具备“四能力”，即要有良好的思想教育疏导能力，拉近与群众距离的能力，熟悉政策法规、观察分析问题的能力，驾驭复杂局面、独立解决问题的能力。只有这样，才能更好解决信访问题，弘扬正能量。

善于在不理解中开展信访督查。在信访工作中，经常遇见回避督查、避重就轻、刻意掩饰甚至弄虚作假的情况，使得信访督查工作困难重重。克服对信访工作不理解，既要营造有利于信访督查的大环境，又要求信访干部积极有为。一要精准。做到督之有物，查之有据，问题找得准，原因分析得准，措施提得准，使被督查对象消除敷衍心态，做到心服口服。二要较真。督查工作就是抓落实的工作，来不得半点虚假和应付，要有敢于动真碰硬、不怕得罪人的精神，一督到底，不见成效决不收兵。三要公开。没有督查结果的公开，督查的效力和成果的运用就会大打折扣，公正性、权威性就无从谈起。而是否敢于公开，正是对信访督查工作是否精准、较真的全方位考验。四要善意。要从工作出发开展督查，从解决问题出发进行督查，从帮助教育同志出发搞好督查。只有这样，才能使信访督查工作得到更多理解和支持。

善于在规则程序中开拓创新。信访工作是社会性较强的工作，必须适应经济社会和人们思想观念的发展变化。因此，信访工作既要坚持被实践证明行之有效的好形式、好做法，更要与时俱进、不断创新。在法治思维、综合手段化解信访问题上进行创新，把教育、疏导、调解挺在法律途径之前，贯穿依法解决全过程。在社会化途径化解信访问题上开拓创新。社会化途径可以填补法律手段触及不到、涵盖不了的地方，努力探索创新依靠社会化方法化解信访问题，是信访干部可以大展拳脚的地方。在构筑网上信访平台上开拓创新。把信访工作与互联网结合起来，对施行“法治信访、阳光信访、精准信访”将起到不可估量的作用。在基层信访工作的机制、方式、制度上开拓创新。要在“枫桥经验”精神指导下，不断对基层信访工作进行创新，夯实信访工作的基层基础。信访工作理论创新的任务也很重，迫切需要加强理论研究，助推进一步提高信访工作科学化、规范化水平。

善于在“清水衙门”里坚守清廉。信访干部要在相对清廉的环境里加强廉政建设，坚守精神家园。结合我省实际，主要是做到四“不”：一是不羡。也就是说，不为欲望所动，不为物质所诱。不要去羡慕别人，不去攀比他人，以一颗平常心，一股真定力，把党和人民赋予的职责履行好。二是不颓。面对困难不气馁，面对压力不消沉，面对阻力不退却，面对失意不自卑。无论信访事项多么棘手，都从不回避推诿，始终用微笑接待群众，用热心温暖群众，用同情心帮助群众。三是不偏。接访时不偏听偏信，分析问题时不以偏概全，督查信访事项时不偏激偏见。四是不贪。总书记在“七一”重要讲话中告诫全党同志要“敬畏人民，敬畏组织，敬畏法纪”,从严治党要“真管真严，敢管敢严，长管长严”。我们要认真学习领会，融入工作生活、做人做事、接访办案中，不断适应社会发展、人民期待提出的新要求，真正做一个合格的党员信访干部。(徐建华 作者为浙江省信访局副局长)

第7篇：依靠群众参与 破解信访难题

中共安阳市殷都区委书记 李南沉

近年来，安阳市殷都区始终高度重视信访工作，严格落实信访工作党委政府责任制，尤其是去年以来，针对全区信访总量居高不下，集体上访、越级上访时有发生，赴京非正常上访突出的严峻形势，区委、区政府审时度势，从政治文明建设的高度来把握和重视信访稳定工作，切实加强对信访工作的领导，创新理念，完善机制，夯实基础，信访工作取得了明显成效。

一、发挥群众主体地位，促进矛盾纠纷化解。今年以来，我们在全区范围内开展了“争当十大员、为民促发展”活动，“大员”就是民间大事的管理员，而“十”则代表了群众利益和诉求的方方面面。赋予群众社会问题调研员、社会问题信息员、民间问题调解员、法律政策宣传员、社会治安巡逻员等“大员”名分，让群众能够名正言顺地、积极地去排查、化解矛盾，还原了群众主体地位。目前，全区已有“十大员”43800余名，已覆盖到了全区各个村组、楼院，其中社会问题信息员、民间问题调解员和法律政策宣传员等“大员”共计2400余名，自我消除不稳定因素200余起，参与调处各类纠纷900余起。

二、推进“诚信殷都”建设，打造和谐人际环境。第一步，广泛宣传。首先建立企业、门店、老师、学生、居民等各方面的诚信标准，然后大力宣传，积极引导大家树立诚信意识，营造诚信的氛围。第二步，建立诚信档案。根据诚信标准，建立五小门店、企业、单位、社区、学校等各个领域的诚信档案，并统一备案。通过建立诚信档案，推进诚信体系建设，织就一张覆盖全社会的网，构建一个可控的社会，为从根本上消除信访问题产生的根源，扭转社会不稳定的局面创造了良好的社会环境。

三、开展“十佳标兵”评选，树立群众标杆。去年以来，大力开展了“十佳标兵”评选活动，从以前的单个部门、单个行业评选扩展到各行各业、各个领域，使评选出的标兵更有代表性和全面性。目前，我们评选了23个方面的标兵，包括十佳环卫工人、十佳农民、十佳婆婆、十佳儿媳、十佳少年、十佳老师等共220人，覆盖社会各个层面。这样，通过在方方面面树立标兵，发挥其影响力、感召力，使各类人群都有自己的榜样和英雄可学，让好人越来越多，榜样越来越多，从而达到引导民风、净化社会风气的目的。

四、实行“321”工作法，解决复杂疑难案件。在解决信访案件中，创新实施了“三依二助一亲自”的信访“321”工作法。“三依”指依法、依理、依感情相结合的办案理念;“二助”指司法救助、困难救助两个帮扶办法;“一亲自”指各级领导亲自办案。(河南日报农村版2010年12月13日)

第8篇：心系信访群众 力促社会和谐

——记浏阳市信访局周瑞明局长

有人说：信访部门是“清水衙门”，信访工作是“机关第一难”的工作，信访干部是“最不像官”、“最受气”的“官”。 2009年8月，浏阳市委经过深思熟虑一纸任命将周瑞明同志推上了信访局长岗位。两年来，他以立党为公的政治品格，心系百姓的公仆情怀，勤勉有为的敬业精神，在这个要经常“受气”、“忍气”却必须为他人“解气”、“顺气”的岗位上，凭着一身正气、骨气和血气，演绎着信访战线一名党员领导干部的精彩人生，忠实地履行着自己的职责：

——重学习抓调研理清思路谋发展

信访工作是一项十分严肃的政治工作，尤其是接待来访工作，更是有很强的原则性。在来访人看来，接待人员的一言一行都十分重要，都代表着党和政府的形象。周瑞明常常告诫信访干部，必须时刻注重学习提升素质。虽然工作繁忙，他总要挤出时间学习信访知识、政策法规。每次主持会议前，他总是先来一段精彩的学习心得，让干部职工深受其益。同时，他还经常组织报告会、讨论会，通过灌输和引导相结合，言传和身教相结合，教育和活动相结合，影响和带动机关学习、讨论蔚然成风。两年来，他带领信访干部深入基层调研40余次，足迹踏遍了全市所有乡镇和机关企事业单位。有时为了掌握第一手材料，经常深入上访人家中促膝交谈，问寒问暖，倾注了满腔热情。针对调研情况，他先后组织召开专题研讨会30余次，撰写了《如何提高信访部门的影响力》、《浅谈做好新时期信访工作的基本要求》、《信访积案化解的几点思考》等调研文章，为市委、政府决策提供了重要依据。审时度势地提出了“争全省第

一、创全国一流”的奋斗目标，围绕“群众满意、工作一流”和“一提高三下降”，创新求变、锐意进取，积极探索做好新时期信访工作的新途径新方法，做到了“带好一个班子、建好一支队伍、理顺一个思路、明确一个目标”。

——带班子抓队伍团队实力上台阶

“火车跑得快，全靠车头带”，信访工作亦然。在信访干部队伍建设上，他提出了“反应敏捷、处事果断，敢于负责、任劳任怨”的16字要求。他经常说的一句话就是“组织把我放在这个岗位，是对我的信任，我的工作要让群众满意，让领导放心”。每当发生集体上访，他总是带头第一个出现在接访一线，耐心听取群众意见，及时向领导汇报并协调各部门妥善处理。同时，他还十分注重与班子成员沟通，充分听取各方意见，集体研究、民主决策。两年来，主持召开信访例会80余次，研究讨论信访案例260余件次。确保每一个信访问题的解决方案，都通过会议集体讨论决策。工作中，班子成员既有明确的分工，又有密切的协作，他善于发挥班子成员的主观能动性，总是放手让班子成员独立主持信访协调会、信访案件督办、矛盾纠纷调处等工作，为班子成员以及每位信访干部提供更多的展示平台和锻炼的机会，用充分信任的态度支持每一位信访干部的工作。干部职工遇到工作难题时，他总是积极给予鼓励、帮助、协调。在他的带领下，全市信访队伍精神面貌焕然一新，工作活力明显增强。

——抓协调促联处创新方法破难题

浏阳经济总量大、人口多、民情较为复杂，一段时期内，信访形势严峻，集体访、越级访、重复访总量居高不下。2009年，全市信访总量达2.2万人次，群体性上访高达120余批。为此，他转变观念、创新方法，破解难题。一是发挥联席会议作用。联合各部门、乡镇(街道)开展了一系列积案化解活动，列入集中整治的300多件疑难重点信访问题办结率达98%，特别是改制企业遗留问题、环保问题、拆迁安置等系列积案的处理取得了突破性进展，扭转了集体访、非正常上访、重复上访攀升的局面，实现历史性突破，取得去年国庆60周年和今年“两会”浏阳零登记进京上访的好成绩。二是夯实信访工作网络。强化市、乡(镇)、村、组四级信访信息网络建设，全市87个市直单位和37个乡镇(街道)都设有信访办，配备了信访专干，401个村(社区)都设有调解员。市委、市政府将信访工作纳入党政领导绩效考核范畴，在全市上下形成了层层有责任、人人有任务、逐级抓落实的“大信访”、“大稳控”工作格局。三是健全信访工作制度。争取市委、市政府出台了《关于进一步加强信访工作的若干规定》、《重大决策风险评估》等一系列制度，完善了矛盾纠纷排查调处、开门接访、带案下访、领导包案、责任追究、专员培训、目标考核等信访工作机制，使信访工作有章可循，有法可依，有力推进。四是创新信访工作手段。2009年底，他在认真总结、充分调研的基础上，向市委、市政府委提出建立“信访救助金”制度，争取市委、市政府当年拨款30万元，使一些“法度之外、情理当中”的信访积案得到有效解决;他重视推行网上信访，拓宽了信访渠道;他将《信访条例》内容和重要文件精神通过报刊媒体加以宣传，让更多的人了解、支持信访工作;他将信访典型案例制成专题片，在电视台播放，以案说法;他将心理咨询与佛学理念融入日常接访中，从心理上理顺来访者情绪，引导信访人正确看待利益诉求，推动信访积案化解，这些创新做法，使信访工作有了新的活力和特色。

——讲奉献作表率服务群众树口碑

“信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带，是收集社情民意的窗口，是群众发泄怨气心情的减压阀。他始终认为：作为一名信访干部，时刻要牢记自己的宗旨，把责任重担扛在肩头，把原则政策握在手头，把群众冷暖挂在心头。”上访人员到党政机关上访，大都是要讨个说法，求个公道。出于这种理念，他在日常接待中，每当遇到一些情绪比较激动、谈话不够冷静的上访人员，特别是一些缠访闹访者，语言尖刻、行为极端，十分注重接待的亲和力和实在感，总是做到一张笑脸相迎，一把椅子请坐，耐心地听取上访人的陈述，心平气和、态度诚恳地分析问题的实质，用政策、道理给予解析和引导。正是由于他的耐心热情接待，信访者得到平等尊重后，情绪很快得到调整，心悦诚服地服从调处结果。两年来，在信访局人手少，任务重的情况下，他多次冒着酷暑，顶着严寒为上访群众奔波，经常为劝返集访群众连续工作10余个小时。经常深入到拆迁现场，上门上户做群众思想工作，双休日、节假日加班加点更是常事。遇上国家和省市重大节会，他始终站在矛盾纠纷排查、重点对象稳控、接访劝返工作最前沿。日常工作中，他注重勤俭节约，从不搞铺张浪费。干部职工生活上遇到困难时，他总是带头大方的伸出援手，帮助其渡过难关。对待荣誉，他不揽功、不争名，总是将荣誉让给其他同事，并鼓励他人比学赶超，向先进学习。

在信访局长岗位上，周瑞明没有做什么惊天动地的大事，也许在很多人看来只不过是一些零零碎碎的平凡小事，但从这一件件小事中，真实体现了一位信访局长对信访工作的热爱，对党的事业的无限忠诚。在这个平凡的工作岗位上，他倾注了对信访工作的全部热情，真心诚意为民解难，为党分忧。他用一颗热心、一颗爱心、一颗公心，架起了党委、政府与群众之间的“连心桥”，得到了上级的充分肯定。2009年，信访复查工作被评为全省先进并在会上作典型经验介绍，信访局全面工作荣获“长沙市红旗单位”称号，他本人也被长沙市评为先进个人。

第9篇：直面群众问题 做好基层信访

直面群众问题

做好基层信访

图河镇 常苏芹

总书记在十九大报告中指出：“青年兴则国家兴，青年强则国家强。青年一代有理想、有本领、有担当，国家就有前途，民族就有希望。”我有幸参加了我县举办的90后青年干部培训班，在此次培训班的过程中，我们通过理论学习，实地调研，小组讨论等形式进行学习，提升了思想境界，开拓了眼界范围，增强了表达能力。在此次学习结束后，作为一名基层的信访工作人员，基层的信访工作多而复杂，需要的能力也是多种多样的，尤其需要有和群众沟通的本领，而如今的基层信访工作矛盾越来越突出，对于基层信访工作，我有以下几点看法：

(一)基层信访现状

一是现在基层信访总量居高不下，仍呈上升趋势。信访内容主要是要求解决诸如就业、就学、安置、补偿、养老、医保、低保等工作、生活中的现实问题。

二是群众集体上访有较大幅度上升，规模扩大。群众联名来信增多。

三是无序上访问题突出，处理难度较大。群众越级上访、重复上访已成趋势，情绪激烈，社会负面影响较大。

四是信访老户缠访问题，虽人数不多，但牵涉大量人力物力，工作难度大。部分信访老户是无理取闹者，他们以上访为业。分管这些信访老户的有关领导、信访部门花费大量的时间、精力和物力。

五是群众择机信访，造成工作反复。信访老户专挑国家、省及市的重要时刻进行上访，虽然各部门十分重视，但仍发生一些意外事件。信访形式不断增多，串联群访、静坐、下跪、拦车等过激行为也时有发生。

六是涉法信访问题，分流较难。人民群众遇到生产生活中的问题，求助于政府解决的机率仍较高，依靠市场经济的法则和依法解决矛盾和问题的比例还较低。

(二)基层信访工作、信访部门存在的问题和困难 一是新《信访条例》实施的初步阶段，有些工作措施落实不到位。如：《信访条例》中规范上访人行为、“六个不得”、党政信访部门的“三个不受理”和“三级终结”程序在实际工作中落实较难，信访秩序不够规范。

二是信访部门内外部环境有待改善。信访干部力量与信访总量严重失衡，信访干部长年处于疲惫状态。信访部门工作环境不优，信访干部的提拔、交流使用力度不大。

三是工作不够规范。如：在“群众来访接待中心”建设上，基层没有统一模式可用，特别是与“中心”相配套的设施布局、机制完善、制度建立等方面，基层只能根据自身情况“摸着石头过河”，从而影响了整项工作的进展。

四是“四项制度”落实上力度不够。体现在某些部门和领导身上，讲的多，落实的少;行动的多，富有成效的少，工作的衔接不够，信息沟通不够等。少数单位领导对信访工作认识和重视支持力度不够，接待处理信访问题的水平有待提高。

五是对工作的督办落实不够。信访工作领导责任制和责任追究制度没有真正落到实处。

(三)基层信访工作掣肘的原因

一是基层干部对于信访工作认识不到位，没有把信访工作作为社会稳定的重要长期工作来对待，没有充分认识做好新形势下的信访工作的重要性。基层信访工作者心存侥幸心理，认为群众矛盾拖一拖就能够解决问题，群众自然而然就会放弃上访，但是，新时代的信访问题却远远超出了他们的想象，群众对于自身权益的维护日益提高。因此，基层信访干部必须打起精神，充分认识和理解信访工作的重要性，增强做好信访工作的紧迫感和使命感。

二是基层干部的责任不到位，没有很好地落实“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则。基层信访工作人员缺乏责任意识，遇到问题不会主动仔细的钻研解决问题的方法，而是想着如何推卸责任，如何将问题推给别人。在解决纠纷问题时候，没有很好地发挥和落实乡镇“矛盾调处中心”和村、居委会人民调解委员会的作用和责任，没有真正落实责任主体的责任，存在责任主体模糊，责任界限不清，权利和义务不明确，没有形成重责任、抓落实的良好氛围。

三是基层调处不彻底，没有严格按照处理信访问题标准和程序执行。处理信访问题缺少具体标准，没有按照“依据充分，事实清楚，处理准确，结论落实，材料齐备，手续完善”的基本标准执行;没有按信访问题“三级终结”程序执行，导致工作反复;没有做深入细致的思想工作，反映的问题虽得到了基本答复，但没有从信访人内心深处得到教育、疏导，思想转化不够;初信初访重视不够，处理不及时;无理闹访、缠访打击不够，措施不力，严重影响信访工作正常开展。

四是基层机制不健全，没有形成统一领导、部门协调、统筹兼顾、标本兼治、各负其责、齐抓共管的信访工作格局。缺乏配套的信访工作机制，缺乏完备的信访工作网络，缺少明确的责任体系和信访工作程序。基层信访人员不齐，兼的多，专的少，有的社区、村委会没有信访工作人员和信息员，有的单位信访工作有名无实，工作程序、人员不到位，形成虚设。

(四)做好基层信访工作的措施

一是从根本上减少不公平的因素，完善和落实基层信访工作领导责任机制。将基层乡镇的党委书记作为信访工作第一责任人，分管信访工作领导负具体责任，是直接责任人，班子成员实行“一岗双责”，处理分管范围内信访问题，做到权责统一，包干到底。基层班子成员每季度研究一次信访工作，听取信访工作汇报，建立信访工作例会制度，研究解决信访突出问题;建立信访督办制度，及时督办重大信访查处，实行领导包案责任制;建立领导阅批和处理群众来信，加大上级交办件过问处理，督办落实;建立严格的信访工作责任追究制，对因工作不力、失职酿成重大信访案件，造成后果的要严格追究有关领导和责任人的责任。

二是从源头上控制矛盾发生，完善和落实信访问题的预防、排查机制。要建立“预防、排查、化解”社会矛盾控制机制，做到决策科学、信息准确、关口前移、超前防范。一是坚持定期或不定期地排查调处矛盾纠纷和信访问题。对排查出的信访苗头和因素，逐项登记，建立台帐，及时报告，及时化解。二是健全基层信访工作信息网络，确保信息渠道畅通。三是建立突发事件应急预案。对可能出现的集体访、越级访的苗头，要及时发现，快速反应，果断处置。四是坚持接访、下访、回访相结合的原则，开门接访，主动约访，带案下访，上门回访，努力控制信访工作成本，同人民群众零距离接触。

三是从环节上减少信访事态的扩大，完善和落实信访问题的受理、督办机制。一是提高初信初访一次性办结率。制定初信初访受理、交办、回告制度和首办负责制，防止事态扩大。二是着力提高老访户稳控和消号率，建立老访户包案责任制。三是整合信访、民政、综治、司法等资源和力量，各乡镇单位成立“矛盾调处中心”，负责长年矛盾调解工作，真正把矛盾解决在基层，要深入村、组，深入矛盾点，深入农户进行实地调处、解决，综合发挥作用，确保发现一件，调处一件，成功一件;村委会完善治调委员会工作，发挥人民调解作用，把矛盾消灭在基层。

四是在结论后遏制矛盾反弹，完善和落实信访问题复查、复核制度。一是落实时回访制度。对信访事项处理结束后，要及时对信访当事人进行回访，了解信访当事人思想情况，掌握其思想动态，针对性地做思想政治工作，达到增进理解、谅解、情绪稳定的目的。要认真地对信访人周边群众进行回访，争取大多数群众支持。二是落实复查、复核制度。按照复查、复核程序，实行信访件三级办结制，所办的信访案件，经得起上级复核，经得起听证，经得起历史检查，经过复核过的信访事项，坚决不予受理，对无理缠访扰乱信访秩序行为严厉打击。三是落实监控制度。对处理结束后的信访事项，落实好监控责任人，为当事人提供缮后服务，实现信访当事人思想上的和谐。

作为90后的青年党员干部，我们要深入基层，与群众亲密接触，了解群众所想，做好群众工作，解决群众问题，着实提高自己与群众沟通的能力。一方面要坚定信念，以知促行。平时注重学习，学习以总书记为核心的党中央新时代的思想，将其运用到自己平日的工作中，增强政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。另一方面要立足本职，真抓实干。在基层信访职位，要多谋划，多思考，多实践，俯下身子，在实干、苦干、会干上下功夫。