中移动集团客户经理培训手册
销售篇
集团客户经理营销技巧
随着社会经济的发展以及商业环境的不断完善，集团信息化需求有了极大的增长，信息化解决方案也得到了大规模的推广。本篇内容的目的是培养集团客户经理顾问式的销售技巧，突破传统销售的瓶颈，学习顾问式销售的诀窍和秘籍，提升集团客户服务营销能力。
第一节 全业务运营下集团客户营销工作及集团客户的特征
一、集团客户营销工作的特征
(一) 集团项目周期比较长， 涉及的工作环节、工作部门繁多， 与客户、内部工作、合作伙伴之间的接口非常复杂。
(二) 项目控制难度大， 涉及需求收集、方案制作、方案可行性评估、双方的实质性谈判、技术实现、系统测试和系统维护等多个环节。
(三) 信息化解决方案建立在对客户需求的充分把握上， 如果脱离了客户的需求， 信息化就会成为一句空谈。
(四) 对营销人员的协调、沟通能力要求较高。
(五) 项目决策小组往往由集团领导以及市场、技术、建设等部门人员构成，营销过程需要满足各种层面各种类型的人员需求。
二、集团客户的特征
(一) 集团客户需求具有多样性、可变性， 难以把握和预测。
(二) 集团客户专业性比较强， 信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。 (三) 集团客户议价能力和服务需求较强， 依靠单一的产品或者价格很难打动客户。要想实现销售成功， 需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。 第二节 成功销售产品的必备四要素 集团客户经理在日常工作中，面临推荐新业务、资费套餐及促销活动等业务发展方面的工作。为更好地进行销售工作，提高工作效率，集团客户经理在销售前需要对客户信息进行充分分析，并区分客户需求，将客户需求与产品价值链接起来。那么如何将二者链接起来?
介绍产品特征
难成功
说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户
有作用 叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求
能成功 从图表中可以看出，我们要成功销售产品必备的几个要素有：
(一)有效判断顾客的隐性需求
(二)将隐藏性需求引导成明显性需求
(三)将明显性需求与产品或业务的利益相链接
(四)有效的将顾客的明显性需求转化成对产品或业务的渴望 操作方法流程： 第三节 顾问式销售
一、素质营销——如何提升你的自我价值 (一)端正态度，使销售成为乐趣 在销售中，取得顶尖销售成绩的人与销售成绩稍逊色的人有根本性的区别，顶尖高手乐于疯狂地进行销售工作，对于他来说，销售不只是工作，他知道如何将销售转化为乐趣。如果你感觉到销售很吃力，而且希望能在销售中取得成功，你就向顶尖客户经理们学习，将工作转化为爱好。当销售成为你的爱好，你已经习惯了观察、学习的时候，你的销售技能会迅速提升，业绩自然会不断提升。 (二)不断地学习，使自己成为非常专业的顾问
1、不断丰富你的综合知识
2、不断丰富移动专业知识
3、不断丰富营销和管理知识
(三)建立为客户解决问题的思路模式
集团客户经理需要具有换位思考的意识，提前考虑到客户可能提出的种种问题，针对这些问题进行必要的分析并做好应对措施。在和客户接触过程中，客户经理必须以客户利益诱导的交谈方式进行有效的推进，强调产品和业务对客户的价值和利益，用客户的信息证明产品和业务的这些价值确实是客户需要的。 (四)树立自己的顾问式形象 根据客户的购买心理学，客户更愿意购买专业化程度高的销售员的产品，这就需要我们的语言专业化程度高，我们的形象也须具有专业化形象。所以每次集团客户经理进行销售或服务，都必须严格执行公司的制度，穿合适的衣服以体现公司的形象。此外在言谈举止上，要能表现出自己的专业水准，对于不懂的问题就不要乱发言，对于自己知识范围内的问题也不要长篇大论，只要把最精要的部分讲清楚就行了，这样既树立了顾问式形象又不致惹人反感。
二、顾问式营销——把客户当成朋友，为客户创造价值
在纷繁的销售理论中，顾问式销售之所以能独树一帜，获得人们广泛的关注，主要是因为它比其他理论更贴近具体的销售实践。我们可从对客户的认知、对产品的认知以及服务的认知这三个方面来看顾问式销售与传统销售理论不同的地方。 传统的销售理论
顾问式销售 ?
客户是上帝;
?
好产品就是性能好、价格低;
?
服务是为了更好地卖出产品。
?
客户是朋友，是与客户经理存在共同利益的群体;
?
好产品是客户真正需要的产品; ?
服务本身就是价值的产品内涵; ?
服务是为了与客户达成沟通。 从以上三点可以看出，顾问式销售对客户经理提出了更多的要求，它将客户经理定位在客户的朋友、销售者和顾问上。因此，如何扮演好这三个角色，就是很好地实现顾问式销售的关键所在。
顾问式销售注重与客户的沟通，这个沟通主要包括聆听与提问两个方面。 (一)顾问式聆听
充分的聆听本身就是一种服务。对于客户而言，他们的需求是不同的，而对客户经理的认识和定位也是深浅不一的。因此通过聆听去充分了解客户，是达成沟通的第一环节。需要指出的是聆听包括各个方面的信息。如客户为什么需要这种服务，客户习惯消费是什么等等。 (二)顾问式提问
对于顾问式销售的客户经理，正确的提问具有重要的意义。客户经理在提问时要因人而异，充分体现顾问与朋友的角色特点，以下是基本的沟通原则，为客户经理提供参考。 顾问式销售
?
问题要简单明显，不要含糊其辞; ?
要使用客户能理解的语言; ?
对技术问题不要做过多的解释;
?
尽可能不使用反问句，以避免不必要的误解; ?
问题尽可能简单以便于用户回答。
三、服务营销——成为客户利益的合伙人 (一)为客户提供持续性的服务 对于顾问式营销而言，业务合作不过是漫长的服务之路上的一站，合作的真正含义是客户经理与客户在利益上已达成某种统一，双方如何更好的合作。 传统销售理论
顾问式销售
?
买卖是某一具体时间内达成的行为;
?
销售达成后，买卖双方的责任与义务就已经完成了;
?
服务是附加在商品交易之外的一种行为。
?
买卖是一个延续的过程;
?
销售达成后，双方的责任与义务依然存在; ?
服务是销售中的一部分。
(二)为客户提供周到细心的关怀和良好服务
顾问式销售推崇与客户建立一种“面对面、肩并肩”的关系，亦即双方共同承担责任，共同携手发展。这两种关系本来就是买卖双方天然存在的关系，但由于买卖的时段性，往往使双方忽略了这种关系的存在。
如何启发这种原来就存在的天然关系，主要在客户经理本身，在体制与观念上体现出业绩只是销售的一部分，真正的销售是对客户潜力的开发，做到这点，顾问式销售才能真正达成。正是在这个意义上，如何更好地组织服务，甚至包括对客户企业发展提供支持服务，是顾问式销售最与众不同的地方。所谓顾问式销售，事实上就是一种全方位的服务模式，它最终目的是建立一种良性的、客户与企业共同增长的“双赢”体系，只有在这个体系中，双方的利益才有可能最大化地加以保障。
第四节 业务推荐步骤及推荐话术
一、业务推荐步骤
一般的业务推荐有五个步骤，这五个步骤能够帮助客户经理组织在销售过程中的思路。 步骤
(一)：了解客户情况，包括确定客户的需求、爱好、消费习惯、限制等。 步骤
(二)：向客户渗透产品信息、提出建议。当了解完情况后，销售人员需要向客户渗透产品信息，除了一般产品信息的介绍外，还应该针对客户的需求和限制，向客户提出你的建议。清楚、简洁地告诉该客户你推荐什么样的业务。 步骤
(三)：解释客户利益产生过程。解释业务是怎样为客户带来利益的。这种解释过程一定要清楚、具体，才能有效果。 步骤
(四)：强调关键利益。强调关键利益的目的是提醒客户：只要采用这个业务，客户就能够获得他最关注的利益。 步骤
(五)：达成协议。与客户取得一致的意见后，就应该促成交易。这时应该注意交易协议的细节问题。销售推荐的过程就是向客户展示客户接受本公司的业务，他们能得到的具体好处以及关键利益。
二、业务推荐话术
本部分通过具体的新业务案例和话术示范，诠释顾问式营销的技巧，达到预期的营销目的。 示例
(一)：飞信企业版
飞信企业版以飞信业务为基础，面向企业客户的综合通信服务，融合语音、GPRS、文字、短信、彩信、手机邮箱、文件交换、内容共享等多种通信方式，实现企业内部网、互联网、移动网间无缝的综合通信服务，是中国移动面向集团市场推出的最主要的综合通信服务业务。 ?
飞信企业版与个人版的区别
飞信企业版与个人版在业务能力上的主要区别如下所示： 业务能力
企业版
个人版
好友数
10000企业好友+ 300个人好友
300个人好友 加入群的数量
企业版12个+个人版12个
12个
日短信发送上限
企业版600/日+个人版600/日
600条/日
可担任群超级管理员群数
企业版2个群+个人版2个群
2个群 IVR会话参与人数
提升至16人
8人 业务资费及开通方式：
个人飞信功能费免费，开通方式为发短信KTFX到10086; 企业飞信目前使用期免费，需内部走相应流程开通。 ?
飞信企业版与竞争对手同类产品的区别
飞信企业版与腾讯通RTX、电信宽乐通信的主要区别如下所示： 产品内容
飞信企业版
腾讯通RTX
电信宽乐通信
业务功能开放模式
功能整体开通
短信、语音等需单独向业务代理商申请
功能整体开通
业务全网互通性
全网互通,并可与飞信大众版互通
全网互通,可与QQ互通
本省业务互通,不支持跨省业务互通
企业应用结合度(企业通讯录集成)
全面集成企业通讯录
全面集成企业通讯录
松散方式，以个人通信簿方式集成
业务支撑运营能力
依托中国移动，专业的运营支撑团队
业务代理商及腾讯合作提供运营支撑
传统电信运营支撑方式
?
飞信企业版推销话术
Step1：开场白——主动营销话题切入
寻找 目标客户
可能场景一：愿意接受
**先生/小姐，您好!我看贵公司还没有办理我们的飞信业务，您看我现在给您介绍一下好吗?
可能场景二：我很忙，今天没时间
**先生/小姐，您这么忙我就简单给您介绍，这个业务可能非常适合贵公司，我 觉得不给您介绍，真是可惜，只要两三分钟，不会耽搁您的事?进入业务介绍……
可能场景三：抱怨公司或业务等情况
**先生/小姐，很高兴能听到您对我们公司/业务的中肯意见，我一定将您的这些意见反映给公司相关部门。(与客户进行
相关交流后，找机会进入业务介绍)
可能场景四：我已经办理了其他优惠业务了
**先生/小姐，飞信这项业务与您原来的业务是不冲突的，而且您也可以先了解我们这个业务，与您原来的比较一下，看看是哪个更合适，**先生/小姐您然后再决定，好吗? Step2：业务介绍
亮出卖点
**先生/小姐，我们这项业务叫飞信企业版，它是一个功能强大的沟通工具，通过飞信您可以使用电脑或者手机与对方进行聊天、互传文件，如果您不在线，将以短信的形式发到您的手机上，这样您任何时候都能跟您的同事、朋友联系上。并且还可以实现企业员工通过PC客户端和短信等方式查询到企业内部通信录;实现企业虚拟办公室、共享文件、共享日程和网络会议的功能。现在很多公司都在用的，我可以为贵公司开通一个，贵公司可以体验下，可以吗? 暗示客户
**先生/小姐，您看我们这个业务真的不错吧?(进入客户需求的探寻)
Step3：探寻客户需求
引导客户
**先生/小姐，可以向您请教一个问题吗? 探寻需求
**先生/小姐，您平常短信使用较多吧? **先生/小姐，您是不是经常要和您的同事、朋友发一发短信通知下重要信息或问候一下呢?
可能场景：好是好，但我觉得没有什么必要。
您看您难免也要发个短信和同事、朋友联络下公事或感情，不是吗?要是一个一个发短信通知或问候多麻烦，用飞信企业版在电脑上编辑短信不是更加便捷吗?贵公司何不体验下呢? Step4：处理客户犹豫
“我正在考虑这件事情，回头下次再说吧。”
“没问题，**先生/小姐，不过冒昧地问一问，您看是不是我还有什么地方没有解释清楚而让您不能做出决定?”
“那**先生/小姐，我什么时候能给贵公司办理比较合适?”
“我比较下，再考虑考虑”
“您做事真细心，我们这项业务是专门优惠贵公司这样的老用户的，贵公司今天办了，马上就可以使用，我相信贵公司一定会喜欢的。”
Step5：成交
假设成交
**先生/小姐，贵公司的资料我跟您确认下，请给贵公司的相关资料….
手续简单
**先生/小姐，我现在就可以为贵公司办理这个业务，您不必下次再亲自到营业厅来……
替客户做决定
**先生/小姐，根据我们刚才交谈的情况来看，飞信这项业务对贵公司是最适合不过的了，您说是不是?
解决客户的疑虑
**先生/小姐，就刚给您解释的资费情况，您认为还有什么问题?(有问题，进行处理客户犹豫)如果没有什么问题，我现在就给您办理。 Step6：结束语 **先生/小姐，现在我们已帮贵公司开通了飞信企业版业务，贵公司从这个月就可以享受该业务优惠。在使用中如有任何疑问，欢迎致电我公司客户服务部热线10086查询，您也可以来营业厅咨询我们，感谢贵公司使用中国移动的业务。
示例
(二)：集团彩铃
简单来说：集团彩铃就是用统一的音效、歌曲、标准的欢迎词和企业宣传语等语音代替传统拨打电话时所听到的嘟嘟的回音;
它特别适合于：像贵公司这样关注移动新业务，因为它听起来与众不同，有助树立企业形象，提高企业知名度，宣传企业产品，塑造良好的企业文化和社会影响力;
使用它之后：您的客户及朋友给您打电话时将会听到一段优美的音乐后，让等候也成为一种享受，同时也为您的企业带来意想不到的社会效应;
举个例子来说：如果您的潜在客户给您打电话，听到了您的集团彩铃后，将会增进对贵公司的感知度。
技术篇
第一章 网络技术知识 第一节 GSM基础知识
一、GSM的系统结构
(一)、NSS交换子系统(包括MSC、HLR、VLR、AUC、EIR介绍)
GSM系统的交换功能;用于用户数据管理、移动性管理、安全性管理所需的数据库功能;对GSM移动用户间通信和GSM移动用户与其它通信网用户间通信的管理作用，由MSC和数据库(HLR、VLR、AUC、EIR)组成。
1、MSC(Mobile-services Switching Center)：移动业务交换中心 (1)是网路的核心
(2)完成系统的电话交换功能
①呼叫建立、控制、终止;选路;
②业务的提供;计费处理;区内切换;
③功能实体间及网络间接口;公共信令等。
(3)从HLR、VLR、AUC中获取位置登记和呼叫请求所需的数据 (4)提供移动性能和其他网络功能 (5)类型
①普通MSC;
②网关MSC(GMSC)：网间互通;
③汇接MSC(TMSC)：长途汇接。
2、HLR(Home Location Register)：归属位置寄存器 (1)用于管理移动用户的数据库，静态数据库 (2)存储信息：
①用户信息：用户的入网信息，注册的有关业务信息等;
②位置信息;
③分配给移动用户的两个号码：IMSI、MSISDN。
3、VLR(Visitor Location Register)：拜访位置寄存器
(1)服务于其控制区域内移动用户 提供建立呼叫接续的必要条件; (2)存储信息：进入其控制区域内已登记的移动用户的相关信息; (3)动态用户数据库。
4、AUC：鉴权中心
(1)属于HLR的一个功能单元;
(2)用于GSM系统的安全性管理 ，对无线接口上的话音、信号信息进行保密，防止无权用户接入系统，并保证通过无线接口的移动用户信息的安全; (3)存储信息：鉴权信息和加密密钥。
5、EIR(Equipment Identity Register)：设备识别寄存器 (1)防止非法使用偷窃的、有故障的或未经许可的移动设; (2)存储信息：移动设备的国际移动设备识别码(IMEI)。
(二)、 BSS基站子系统(包括BSC、BTS介绍)
与无线蜂窝方面关系最直接的基本组成部分。通过无线接口直接与移动台相接，负责无线收发和无线资源管理;与网络子系统中的移动业务交换中心相连，实现移动用户间或移动用户与固定网用户间的通信连接，传送系统信号和用户信息，由BSC和BTS组成。
1、BSC：基站控制器 (1)BSS的控制部分
(2)各种接口的管理、无线资源和无线参数的管理 (3)控制切换，移动台功率控制
2、BTS：基站
(1)BSS的无线部分
(2)由BSC控制并服务于某个小区的无线收发信设备，完成BSC与无线信道间的转接，实现BTS与MS间的无线传输及相关的控制功能
(三)、 MS(Mobil Station)：移动台/移动用户
移动台是用户设备，可以为车载型、便携型和手持型。移动台物理设备与移动用户可以是完全独立的，即与用户相关的全部信息都存储在用户的智能卡(即SIM卡)中，该卡可在任何移动台上使用。
二、编号规则
(一)移动用户的ISDN号码MSISDN
1、主叫用户为呼叫GSM用户所需的拨叫号码
2、号码结构
(1)国家码CC：我国为86 (2)国内有效ISDN号：
①移动业务接入号NDC(N1N2N3 )：13S(S=9～4属于中国移动;S=0～3属于中国联通)
②HLR识别号：H0H1H2H3 ③移动用户号：ABCD
3、 拨号程序
(1)移动→本地固定：PQRABCD (2)移动→外地固定：0XYZPQRABCD (3)移动→移动：13SH0H1H2H3ABCD (4)固定→本地移动：13SH0H1H2H3ABCD (5)固定→外地移动：013SH0H1H2H3ABCD (6)移动→紧急呼叫：直接拨号(如
110、1
19、120、1
22、112) (7)普通特服拨号与固定电话方法相同：其中，XYZ为长途区号;PQR为市话局端局号;ABCD为用户号
4、 国际移动用户识别码IMSI (1)用于在国际上唯一识别移动用户
(2)结构(15位)：如图所示
①我国MCC为460
②MNC的值中国移动为00、中国联通为01
5、 国际移动设备识别码IMEI (1)用于在国际上唯一地识别一个移动设备;用于监控被窃或无效的移动设备。 (2)结构(15位)：TAC(6)+FAC(2)+SNR(6)+SP(1)
①TAC为型号批准码，由欧洲型号中心分配。
②FAC为工厂装配码，由厂家编码，表示生产厂家及装配地。
③SNR为序号码，由厂家分配。
④SP为备用。
(3)IMEI可在待机状态下按“*#06#”读取，读取的IMEI码与手机后盖板上的条码标签、外包装上的条码标签应一致。
6、 短消息中心号码
在No.7信令消息中使用的、代表短消息中心的号码
结构：1380X1X2X3X4500 (1)X1X2X3X4与当地的长途区号相同，三位长途区号的地区X4设为0。 (2)用户发送短消息前，必须先设置短消息中心号码。
三、呼叫过程
(一)移动用户主呼
1、当移动用户拨被呼用户的号码，再按“发送”键(延迟拨发)。
2、系统鉴权后若允许该主呼用户接入网络，则MSC/VLR发证实接入请求消息，主呼用户发起呼叫。
3、被呼用户的链路准备好后，网络便向主呼用户发出呼叫建立证实，并分配专用业务信道TCH，主呼用户等候被呼用户响应的证实信号，即完成移动用户的主呼过程。
(二) 移动用户被呼
1、被呼的移动用户的路由到达该移动用户所登记的MSC/VLR后，由该MSC/VLR向移动用户发寻呼消息。
2、位置区内所有的基站都向移动用户发寻呼消息，进行一齐呼叫。
3、在位置区内收听寻呼的被叫用户收到寻呼消息并立即响应，即完成移动用户的被呼过程。
四、GSM系统的安全措施
(一) 鉴权
在MS登记入网和呼叫时判断是否为授权用户。
(二) 加密
在空中接口中对用户数据和信令保密。
(三)用户识别码的保密
为防止IMSI被窃取，由VLR分配TMSI代替IMSI在空中传输，并不断更新。
(四) SIM卡的安全
1、SIM卡的安全用PIN码和PUK码保证 (1)PIN码连续输错三次后SIM卡将闭锁。
(2)SIM卡解锁需输入正确的PUK码，PUK码连续输错10次，SIM将报废。 (3)用户的入网信息存在SIM卡中，而SIM卡很难仿造，可确保用户侧的信息安全。
2、SIM卡的使用有一定年限
(1)物理寿命取决于用户的插拔次数，约在1万次左右。
(2)集成芯片的寿命取决于数据存储器的写入次数，约在5万次左右。 (3)不同厂家指标不同，SIM卡的寿命也略有不同。
(五)移动设备的识别
1、确保系统中使用的移动设备都是合法的设备。
2、MS申请接入时向系统发送IMEI。 (1)MSC/VLR将IMEI发送给EIR。
(2)EIR的三个清单(白名单、黑名单、灰名单)中比对，以决定是否允许入网。
五、GSM的基本业务
(一)电话业务
1、提供移动用户与固定网用户间的实时双向通话。
2、提供两个移动用户间的实时双向通话。
(二)紧急呼叫业务
1、优先于其它业务。
2、在移动用户没有插入SIM卡时也可使用。
(三) 短消息业务
1、在移动电话上直接发送和接收文字或数字消息。
2、包括移动台间点对点的短消息业务，以及小区广播式短消息业务。
(四) 语音信箱业务
1、按声音信息归属于某用户来存储声音信息，用户可根据自己的需要随时提取。
2、三种操作：
(1)用户留言。
(2)用户以自己的GSM移动电话提取留言。
(3)用户以其他电话提取留言。
(五)传真和数据通信业务
收发传真、阅读电子邮件、访问INTERNET、登录远程服务器等。 第二节 GPRS VPN业务
一、GPRS VPN业务的基本概念
(一)概述
湖北移动利用GPRS VPN技术为行业客户提供了无线数据传输解决方案。在使用过程中，GPRS VPN为客户提供了实用、安全、方便行业应用，得到了行业客户的认可。目前湖北移动GPRS VPN广泛应用于市政管理电子化、交通、电力、航运、企业信息化等。
(二)组网方式
湖北GPRS VPN的组网方式采用的是普通的VPN组网方式。组网架构与方式如下图所示:
GPRS VPN实际上提供了从用户移动或固定终端到用户服务器之间的一条专用数据通道。接入路由器和客户 VPN路由器之间物理上使用移动SDH传输网实现客户应用系统与湖北移动GPRS核心网络接入平台的专线链接，以保证传输上的安全性。如下图中蓝色虚线所示：
GPRS VPN隧道示意图
二、GPRS VPN客户端路由器配置参考手册
本手册介绍客户端路由器的配置方法。根据GPRS VPN的组网结构，配置涉及客户端路由器的端口配置、隧道配置和路由配置。客户端可以根据自己的需求选择不同厂家的路由器，本手册介绍目前使用较为广泛的两种路由器的配置方法。 配置中要使用到的地址在下表中： 武汉xxxxxxx项目
互联地址：10.166.0.x/30 GPRS路由器: 10.166.0.X
用户路由器:10.166.0.# 用户终端地址：10.166.x.0/24 GRE隧道目的地址：211.137.63.13 APN：
xxxxxx.HB 其中，用户路由器地址是客户路由器与移动互连接口上配置的地址，该地址也作为GRE隧道的源地址;用户终端地址是分配给终端(手机)使用的地址。
(一)Cisco路由器配置
telnet x.x.x.x (用户路由器管理地址，如果是新路由器，请用console线连接，用超级终端登录) en (进入超级模式)
config t(进入全局配置模式) 配置接口地址
Interface ?(进入接口配置，?是与移动相连的接口名字，比如serial 4/0或fa 1/0等
ip address ?(?是互连地址中的用户路由器的接口地址，注意掩码是255.255.255.252，比如10.166.0.# 255.255.255.252) 配置tunnel interface tunnel ?(按自己需要定义的tunnel名，比如0或1或2……) ip unnumbered ?(配置借用地址请填接口名,比如serial 4/0或fa 1/0等) tunnel source ?(请填同一个接口名，比如serial 4/0或fa 1/0) tunnel destination 211.137.63.13(请填211.137.63.13,即GRE隧道目的地址) 配置路由
需要配置两条路由
A. 配置用户地址段的回程路由
ip route 10.166.x.0 255.255.255.0(用户终端地址，既分给手机用的IP地址段)tunnel ?(填上面指定的tunnel名，比如tunnel0) B.添加到211.137.63.13的回程路由
ip route 211.137.63.13 255.255.255.255 ?(填上面配置的接口名，比如serial 4/0对应的对端的IP地址) write(存盘)
(二)华为路由器配置
1、telnet x.x.x.x (用户路由器管理地址，如果是新路由器请用console线连接用超级终端登录)
2、super (进入lenel 3)
3、sys (进入系统视图即配置模式)
4、配置接口
Interface ?(进入接口配置，?是与移动相连的接口名字，比如serial 4/0或fa 1/0等)
ip address ?(?是互连地址中的用户路由器的接口地址，注意掩码是255.255.255.252，比如10.166.0.# 255.255.255.252)
5、配置tunnel interface tunnel ?(按自己需要定义的tunnel名，比如0或1或2……) ip address x.x.x.x #.#.#.# (配置借用地址，可以配置为接口地址，如10.166.0.# 255.255.255.0等，一定需要配置，否则会出现tunnel不通的情况) source ?(请填同一个接口名，比如serial 4/0或fa 1/0)
destination 211.137.63.13(请填211.137.63.13,即GRE隧道目的地址)
6、 配置路由 需要配置两条路由
A. 配置用户地址段的回程路由
ip route-static 10.166.x.0 255.255.255.0(用户终端地址)tunnel ?(填上面指定的tunnel名，比如tunnel0) 注意：每当向移动申请增加了用户终端地址，需要在用户路由器上增加上述配置，否则新增加的地址无法;联通到VPN。 B.添加到211.137.63.13的回程路由
ip route-static 211.137.63.13 255.255.255.255 ?(填上面配置的接口名，比如serial 4/0对应的对端的IP地址)
7、quit (退出系统视图，否则无法保存配置)
8、save(存盘)
注意：一定不要忘记保存配置，即最后一步，否则路由器意外重启后，业务将会受到影响。
三、业务流程介绍
(一)无线客户端设置 BOSS数据设置 在HLR上添加用户APN数据,如果是静态地址的配置,还需要在HLR上做用户与IP地址绑定的设置 用户终端数据设置
由于终端厂家和型号各不相同，建议按照厂家提供的终端操作手册进行设置
(二)传输网络建设
1、传输线路调度
由传输部门分配一条从汉口火车站3楼数据机房到用户端的2兆(带宽根据需求)线路。
2、转换器的设置
从用户端交换机(路由器)的100M口出来的以太网线必须通过G/E转换器接到2兆线上。因此,需要在用户端和火车站3楼数据机房配置2台G/E转换器火车站3楼数据机房必须采用卡式格林维尔G/E模块,用户端随意,但建议同样采用格林维尔的转换器。
3、放线与布线
由工程队布放用户端和数据机房交换机到转换器的网线,从转换器到传输设备的2兆跳线,并负责全程传输的调通.所有线缆必须打上标签并请数据维护人员和代维人员认可,避免将来维护出现的各种问题。
(三)客户端路由器设置
客户端路由器设置1： 用户端路由器的选择
至少有两个以太口,一个通过转换器连接移动数据机房的交换,一个连接用户的内网或终端
支持IP TUNNEL和IP地址借用(IP unnumbered)
建议:采用CISCO的三层交换机或路由器 用户路由器设置
按照标准化配置模板对用户路由器进行配置(由用户方安排技术人员完成)
客户端路由器设置2：
config t(进入全局配置模式) 配置接口地址
Int (请填与移动互连的接口名,如ethernet 4/0) Ip addr x.x.x.x x.x.x.x(配置数据中心分配的互连地址和掩码) Exit Int (请填与内网互连的接口名,如ethernet 3/0) Ip address x.x.x.x x.x.x.x(用户任意配置的内网网关和掩码) exit 配置tunnel interface tunnel ?(按自己需要定义的tunnel名，比如0或1或2……) ip unnumbered ?(请填接口名,比如ethernet 4/0)
tunnel source ?(请填同一个接口名，比如ethernet 4/0)
tunnel destination #.#.#.#(请填211.137.63.13,即tunnel的GPRS端地址) Exit 配置路由
ip route #.#.#.# (用户地址段)255.255.255.0 ?(填上面指定的tunnel名，比如tunnel0)
Ip route 211.137.63.13 255.255.255.255 ?(填上面配置的接口名，比如ethernet 4/0对应的对端的IP地址)(添加到211.137.63.13的回程路由) write(存盘)
客户端路由器设置3： 验证方法
登陆用户路由器,PING湖北移动与之互连地址,如能PING通,表明传输线路已经调通
登陆用户路由器,PING 211.137.63.13,如能PING通,表明湖北全程路由已经调通(不表明用户端的配置正确) 登陆用户路由器,PING用户服务器地址,如能PING通,表明用户内网设置正确
(四)客户端内网建设
用户端内网设置由用户自行配置,可随意配置和设置IP地址。但需要保证与接入路由器的连通性(物理上与路由上)
第三节 PBX业务
PBX业务作为集团客户内部的综合虚拟专用网，是拓展业务范围的重要手段，集团客户业务营销部门在高效处理集团客户需求时会遇到各类问题，本手册以通俗易懂的方式，对客户经理与市场营销人员经常会遇到的问题与疑惑给予解答，为市场一线服务。
一、PBX业务概述
(一)PBX业务分类
对于没有固定号码资源的移动运营商来说，将各种用户的PBX通过一定的方式接入到自己的系统中，从而分流一部分固定呼叫，是拓展业务范围，增加运营收入的一种有效方式。PBX用户接入移动运营商后，可以实现以下几种业务功能：
1、实现综合VPMN业务
将集团用户的PBX接入到移动运营商的网络中，开展综合VPMN业务，使得集团用户可以将成员的手机和PBX组成一个共同的VPMN集团，集团内部可以互相拨短号进行呼叫。PBX发起的VPMN集团内部呼叫都通过移动网络来完成，对于集团用户来说，PBX发起的集团内部呼叫占相当大的比例，因此，移动网络吸收了PBX上发起的大部分话务量。
2、实现IP电话和长途呼叫
在将集团用户的PBX接入到自身网络的基础上，通过卡号或主叫鉴权等业务实现方式，分流用户的长途呼叫和IP话音业务。用户的市话呼叫一般还是通过中国电信的网络来完成，而长途呼叫部分和IP话音业务，用户可以选择通过哪个网络来进行。
PBX用户可以通过拨打移动运营商的IP电话接入码来使用该运营商的IP电话业务，长途电话业务也可以通过拨打移动运营商的长途接入码来实现，或者默认用户长途呼叫就走移动运营商的网络。
3、实现市话主叫呼叫和对手机的呼叫
PBX接入到移动运营商的网络后，就有可能实现所有主叫呼叫都从移动运营商的网络来接续，除了前面所说的长途和IP呼叫外，市话呼叫和对手机的呼叫都可以从移动运营商的网络发出。只是这样的呼叫都无法对外送出主叫号码。做被叫时仍然要通过中国电信的网络来接续。由于这样的呼叫无法送出主叫号码，对用户使用还不是很方便。
(二)PBX的分类
根据PBX送出的主叫号码将网上的PBX分成以下两类。
1、送出总机号码
部分PBX只能送出总机号码，该号码由PBX自己设定，一般是用中国电信分配给该PBX的号码。对于这样的PBX，SCP无法根据分机号码进行单独的计费，对分机的呼叫需由总机进行二次转接。
2、送出各分机对应的短号
对于这样的PBX，做被叫时可以直接接续。做主叫时须将这类分机短号转换成外部唯一的长号(如区号+PBX编号+分机短号)。
(三)VPMN编号方案
1、综合VPMN内部编号方案
综合VPMN业务能够给加入到集团内部各种电话分配内部编号，目前建议综合VPMN网内号码编号原则为6+(2-5位)编号，其中，第二位建议不为0。在上述编号原则下，可以分配任意号码给PBX，但是为了管理上的方便，建议在上述号码资源下，划分一个号段给PBX用，具体的划分方式由各个集团自己决定。
采用6开头的编码原则是为了防止集团内部编号与各种特服号码重复而无法区分。实际开通时，在能够与特服号码区别开的前提下，可以不按照此原则来进行编号。
2、给PBX分配网内编号的原则
由于PBX的种类不同，上述编号原则应用也不同，对于无法将分机号码送出的PBX，编入集团的就是其总机号码，给其分配的网内号码与总机号对应，网内其它用户呼叫该网内号码的时候，接续到总机，再由总机二次接续到分机。
对于可以将分机号码送出的PBX，无论送出的是长号还是分机号，都可以考虑将分机号码与集团网内编号对应起来，如将61000-62999分配给PBX，而分机也就编号为1000-2999。这样从手机拨打分机的时候，可以拨打如61001，直接接续到分机，而在PBX内部，就可以拨1001接续到目的分机。从PBX也可以拨打61001，通过综合VPMN业务接续到目的分机。
3、PBX主叫号码的编号原则
为每个PBX分机分配一个虚拟主叫号码，其编码原则为：90(PBX标识前缀)+带零的区号(3-4位)+ PBX编号+PBX原主叫号码，其中虚拟号码总长≤15位，针对是否能送出主叫，区分如下：
对于不能送出分机的小交换机，则只能把PBX的总机编入综合VPMN, PBX总机虚拟编号：90-027-123， (总机对应综合VPMN短号为61001，拨打手机时，被叫手机显示短号为61001，同时以此为回拨号码)。
对于可以对外送出分机号码的小交换机，则以分机号码作为PBX分机的虚拟主叫号码，对PBX的分机作为被叫时可以根据PBX路由前缀、PBX编号和分机号码确认到用户的最终分机，例如：PBX分机作为主叫时的虚拟编号：90-027-123-1002，对应综合VPMN短号为61002。
(四)PBX组网方式 由于PBX种类较多，需要接入PBX的网络设备有较强的信令配合能力，同时加入综合VPMN对PBX的主叫号码、被叫号码都有一定的要求，需要接入设备有较强的号码变换能力。
为了防止对现网的影响，建议增加PBX前置机来做接入设备，主要完成对PBX汇接和号码变换的工作。它与PBX之间可以通过数字中继(No.1、No.7或PRI)或模拟中继连接，接入方式如图1所示：
PBX组网示意图
对于主被叫变换方式，按照一定编码原则，PBX前置机将PBX上报的主叫号码变换为该格式的主叫号码。具体的号码变换能力要求如下：
1、PBX用户做主叫：
在被叫前加“接入码”，同时将主叫变换为“PBX标识前缀+带零的区号+PBX编号+PBX原主叫号码”。例如：90+027+123+1001
2、PBX用户做被叫：能够剥离掉主叫号码和被叫号码中的“PBX路由前缀+带零的区号+PBX编号”，然后路由到PBX。例如：904+027+123+1001
3、业务触发方式：PBX用户做主叫时，PBX前置机根据被叫号码600前缀触发业务。
二、基本呼叫流程介绍
(一)PBX接入移动网络后，移动可以吸收的话务量包括以下四部分：
1、呼叫类型：PBX-PBX(VPMN网内呼叫) 拨号方式：PBX的VPMN短号 主叫显示：PBX的VPMN短号
2、呼叫类型：PBX-移动手机(VPMN网内呼叫) 拨号方式：手机的VPMN短号或手机的真实号码 主叫显示：PBX的VPMN短号
3、呼叫类型：PBX-移动/联通/PSTN用户(VPMN网外呼叫) 拨号方式：被叫真实号码
主叫显示：PBX的PSTN总机号码
4、
呼叫类型：VPMN移动手机-PBX(VPMN网内呼叫) 拨号方式：PBX的VPMN短号
主叫显示：手机的VPMN短号或手机的真实号码
(二) PBX呼叫VPMN手机(网内呼叫)
PBX前置机将主叫变换成虚拟主叫号码，被叫变换成600+被叫号码。 PBX分机主叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫号码600前缀剔除在GMSC的主叫话单。
手机被叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫话单主叫号码60标志剔除在MSC的被叫话单。
计费中心可以根据PBX产生的主叫话单作为与DID大客户结算话单。
(三) PBX拨打移动/联通/电信(网外呼叫)
是否吸收此部分话务量由移动运营商与PBX用户协议决定，由PBX完成对130、1
33、135-139和固定电话字冠选路功能，建议不吸收PBX分机拨打电信市话去话话务量，只吸收PBX分机拨打长途固定电话去话话务量。
PBX前置机将主叫变换成虚拟主叫号码，被叫变换为600+被叫号码。 SCP将主叫变换成PBX的PSTN总机号码，同时剥离被叫号码前的600。 SS根据主叫是否有网外呼叫权限判断是否出PBX主叫话单，如果PBX分机有网外呼叫权限，PBX分机主叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫号码600前缀剔除在GMSC的主叫话单。SCP不出被叫话单。
(四)手机拨打PBX用户(网内呼叫)
SCP将被叫短号变换为虚拟主叫号码，并下发给MSC。
PBX前置机根据被叫号码路由到PBX，并将被叫变换成被叫分机号码。
手机主叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫话单FCI标志剔除在MSC的主叫话单。
GMSC/SSP出PBX被叫话单，PBX被叫话单中被叫号码带有“PBX路由前缀”(如904)，该话单可以单独提取出来，无需网间结算。第四节 互联网业务
一、概述
CMNET作为基于IP技术构建的承载网络目前承载了中国移动大部分的数据业务，例如GPRS、WAP、TD上网等，同时对社会提供各种基于IP技术的服务，例如互联网专线接入，vpn接入等。
湖北CMNET节点采用双平面和双星型结构,在设备和传输线路上都做到冗余备份,充分保证了湖北移动各数据业务安全稳定的运行。
二、互联网专线建设步骤
(一)地址分配
集团客户接入时需要申请IP地址。
IP地址由集团客户维护部门申请，一般需要申请一对互联公网地址，和一段客户服务器需要的地址。
目前IP地址通过OA向网管中心申请，今后将会逐步移交给分公司。 例如客户有200台终端，则需要申请一对互联地址和一个C类网络地址。
(二)传输网络建设
1、传输线路调度
由分公司传输部门分配从移动机房(按就近原则)到用户端的2兆/SDH155M或者裸光纤(根据需求)线路。
2、转换器的设置
根据需要，配置SDH转换器，或者GE等转换器。 注：转换器需要成对配置，必须用同一个厂家的设备。
3、放线与布线
由工程队布放相关线缆,并负责全程传输的调通.所有线缆必须打上标签并请维护人员和代维人员认可,避免将来维护出现的各种问题。
(三)客户端路由器
1、用户端路由器的选择
至少有两个以太口,一个通过转换器连接移动数据机房的交换机,一个连接用户的内网或终端。
建议:采用CISCO或华为的三层交换机或路由器。
2、用户路由器设置
对用户路由器进行配置(由用户方安排技术人员完成)。
要求：配置和移动城域网互联的IP地址;
配置内网互联的IP地址;
配置默认路由或动态路由;
配置相关的安全策略。
3、客户端路由器设置
验证方法
登陆用户路由器,PING湖北移动与之互连地址,如能PING通,表明传输线路已经调通。
登陆用户路由器,PING 211.137.58.20,如能PING通,表明从用户路由器到公网的全程路由已经调通(但并不表明用户端的配置正确)。
登陆用户路由器,PING用户服务器地址,如能PING通,表明用户内网设置正确。
(四)客户端内网设置
用户端内网设置由用户自行配置。
如用户路由器可以进行NAT转换，用户终端可随意配置和设置IP地址，但必须在用户路由器上进行NAT地址转换成公网地址。如路由器没有转换功能，则必须按照湖北移动分配的用户公网地址来配置终端地址。
不管如何配置，必须要保证与接入路由器的连通性(物理上与网络上)。
三、名词解释
(一)光猫
所谓光猫，是泛指将光以太信号转换成其他协议信号的收发设备。有些人经常误将光纤收发器或者光电转换器当作光猫，其实这是一个错误的叫法。
光猫是光modem的俗称，有着调制解调的作用。它是一种类似于基带MODEM(数字调制解调器)的设备，和基带MODEM不同的是接入的是光纤专线，是光信号。用于广域网中光电信号的转换和接口协议的转换，接入路由器，是广域网接入。光电收发器是用局域网中光电信号的转换，而仅仅是信号转换，没有接口协议的转换。一般用在园区网内较长距离，不适于布双绞线的环境。
(二)协议转换器
简称协转,也叫接口转换器,协议转换器也就是网桥。他是一种将以太网信号或V.35信号转换为E1信号,以E1信号形式在同步/准同步数字网上进行长距离传输的设备。主要目的是为了延长以太网信号和V.35信号的传输距离,是一种网络接入设备。
第五节 行业应用网关业务
MAS业务作为集团客户接受度高的企业信息化业务正在我省迅速推广，集团客户业务营销部门在高效处理集团客户需求时，会遇到各类问题，本手册以通俗易懂的方式，对客户经理与市场营销人员经常会遇到的问题与疑惑给予解答，为市场一线服务。
一、MAS业务的基本概念
(一)中国移动MAS基本介绍
MAS (Mobile Agent Sever)指为满足大型集团客户通过移动终端实现移动办公、生产控制、营销服务等信息化需求，在集团客户Intranet内部署的与集团客户内ERP,CRM,OA等系统进行应用耦合的移动代理服务器。 根据集团客户的实际业务需求和资源配置情况，通过MAS将其IT系统与移动网络进行耦合，为其提供的基于移动终端的，包括从需求分析、制定方案、系统实施、联调上线等在内的一揽子信息化解决方案及服务。 将行业客户的各类应用与移动通信业务应用集成结合，实现SMS、USSD、MMS、WAP等方面的移动数据应用，是移动数据业务行业侧接入网元;目前主要是使用短信类数据应用，MMS彩信类应用正在推出。
它在企业自身数据库系统、IT业务系统和移动运营商的移动网络之间建立了一条方便、快捷并且相对安全的信息通道。 通常我们称MAS业务为效能快信业务，但实际上根据客户类别可以区分为MAS业务及MAS类业务，MAS业务指由移动公司提供MAS信息机作为信息载体的服务，MAS类业务指由集团客户自己建设客户端系统的业务，如银行、大型集团客户、特殊行业客户等。
(二)中国移动MAS网络结构图 中国移动通过在集团客户(主要为拥有完备企业信息系统的企业)内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端(包括短信、彩信、WAP、手机客户端等)的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。
MAS业务将企业客户的各类应用与移动通信网安全无缝的结合，只要有移动网络的地方都可以办公。
移动代理服务器平台提供了智能化的ICT整合平台。它在企业自身数据库系统、IT业务系统和移动运营商的移动网络之间建立了一条方便、快捷并且相对安全的信息通道，移动数据行业应用载体，企业移动数据业务的中间件平台。
整合移动的网络资源，结合企业自身的IT系统，为企业的移动办公提供一个智能化的移动办公平台。可以提供专业的接口，可以和企业的数据库结合起来，实现企业的数据应用。同时也可以实现企业IT应用的移动信息化应用。
二、产品功能
(一) 产品功能介绍
中国移动MAS服务器部署在客户方，为客户提供基于客户IT系统的信息化服务
自定义下行通知 企业可通过界面配置，自定义企业信息机短消息系统进行信息下发通知或条件触发短信系统自动进行下发通知类的相关业务信息。
自定义上行查询
企业可通过设计信息查询相关流程，通过界面配置自定义手机终端进行应用信息的查询，如内部通信录、产品报价、库存信息等等。
通用的业务配置界面
真正实现基于数据库业务信息的“零编程”，通过友好的人机界面使得企业能根据自己实际短信需要配置帮助系统、业务系统、用户注册与业务定制生成。
通讯录支持
提供企业通讯录和个人通讯录，用户可以自行构建并管理通讯录群组以及联系人，也可以通过自定义文本及Excel文档导入的方式实现已有通讯录信息的导入 。
单发、群发
用户可以通过该系统向多个用户或者用户组发送短消息，可以将企业的信息即时的通知到全国各地的员工、客户中。如发送失败，在事先设定的范围内，系统还具备自动重发功能。
短信记录、状态查询功能
系统为了方便用户对于下发短信的管理，提供了短信记录、状态查询功能，用户可以查询自己下发短信的历史记录，查询每一条短信的下发和接收状态。
面向业务的资费策略
用户可以方便指定特定业务的计费类型和资费代码，支持包月或按条计费等多种资费策略。
批量群发与点点通业务
各具特色的群发业务可供用户选择。
丰富的应用程序开发接口
系统提供API接口包和消息API接口。为了适应企业发展需要系统还支持主要的开发语言如C , VB, Delphi,Java 等多种二次开发软件包客户可以使用对应的应用程序接口API 来开发短信应用系统提供多种二次开发接口API 和开发样例满足企业个性化深层次短信服务开发需要实现与企业自身OA ERP CRM 的结合实现公文流转和生产环节短信通知的需要。“MAS服务器”可以和规划局办公OA、ERP等系统整合，利用手机通过移动网络与“MAS服务器”对企业内部进行移动办公。
MAS支持丰富的接口，适用于各类异构IT系统
(二) MAS的特色功能
?
自定义短信业务应用
支持用户通过通用业务配置工具，生成短信业务脚本。在此业务脚本中，能够自定义上行短信格式，基于企业本身数据库系统，灵活地组合各种业务数据逻辑关系，得到下发短信内容。由通用业务服务器加载此脚本后，系统就能对上行的用户短信进行自动回复 。
?
子帐号拆分和话单统计
企业MAS服务器采用的infoX前置机，能够实现企业短信业务的子帐号拆分、话单统计等功能 。
?
短信网关协议通信适配接口
企业MAS服务器采用CMPP协议接口，支持CMPP2.0、CMPP3.0协议接口，通常情况下MAS业务使用CMPP2.0接口与行业网关相连。
?
多样的接入方式和快速的扩展能力
良好的系统体系架构设计使系统具备较强的扩展性，从接入上系统能平滑方便实现USSD、彩信等其他方式的接入。
安全可靠的系统体系
?
网络级安全保障体系
网络接入：保证用户网络是可信任网络，移动网络也是可信任网络。
MAS服务器置于内部网络，和行业网关之间可通过专线连接，加密协议传输。 MAS服务器本身系统采用定制化服务、内置防火墙。 ?
应用级安全保障体系
MAS服务器支持注册管理，提供身份鉴权和认证。
提供状态跟踪和短信回执功能，保证信息的可达性和完整性。
业务与管理分离，严格的账户、角色、权限控制，保证信息发送合法性。
三、业务流程介绍
(一)短信业务流程
MAS服务器通过INTERNET、CMNET、专线等方式与行业网关相连，将所需发送的短信提交到行业网关后，由行业网关完成各项鉴权与验证，鉴权验证通过后向短信中心提交短信，最后由短信中心完成短信下发到手机终端。其业务应包含以下几个环节：
1、客户端登录过程：集团客户使用MAS信息机或具备短信协议接口的设备发起连接行业网关。需要注意的是使用INTERNET网登录与使用内部专线登录连接网关有所不同：
(1)使用INTERNET网登录连接行业网关：行业网关地址211.137.79.199,连接端口号8653(CMPP2.0)/8656(CMPP3.0)。
(2)使用短信专线连接行业网关：客户端地址10.26.53.*(255.255.255.192),通讯网关地址10.26.53.1,行业网关内网地址10.26.50.129, 连接端口号8653(CMPP2.0)/8656(CMPP3.0)。
登陆通过MAS信息机后具体短信网关设置情况如下图：
短信网关IP：输入省网关短信服器IP，湖北省内网关IP地址为211.137.79.199[固定配置]
短信网关端口：湖北省内网关IP地址的端口为8653[固定配置] 企业代码：需要客户经理在boss管理平台上申请，一般为467*** SP特服号：需要客户经理在boss管理平台上申请，一般为1065*** 登录短信网关帐号：填入企业代码
登录短信网关密码：与企业代码、SP特服号从boss平台内一起产生
短信网关设置中“高级设置”需要配置的是 移动业务代码：MHB0010100 是否支持长短信：选择“是”[所谓的长短信就是当短信内容超过一短普通短信字数时，对方手机收到的是一条长短信，可以进行翻屏显示，不会收到两条短信。但“短信计费=短信字数/70”来计费] 资费类别：02[缺省配置]
计费用户类型：2[缺省配置]
MAS客户端连接行业网关时,必须填写正确的用户名与登录密码,用户名为MAS企业代码,密码初始为888888,按要求必须对密码进行修改。具体登陆页面如下图：
2、MAS客户端短信提交流程：MAS客户端编辑好短信内容与发送对象后，短信提交到行业网关。在提交短信时，MAS客户端需填写以下关键数据：
(1)服务代码：服务代码是开户时分配给集团客户的短信代码，通常为10657×××××××，一般的MAS服务代码是12位，有的OA文里描述服务代码是14位其实为12位服务代码+接入代码。
(2)源号码：MAS客户端在填写源号码时一般为服务代码+接入代码，也可以再此基础上进行扩展，最长不能超过21位。
(3)业务代码：MAS业务代码为MHB0010100,THB0010100,行业网关在对业务代码的鉴权是关联接入代码的，MAS客户端在填写源号码时一定要按要求输入服务代码与接入代码，否则鉴权不能通过。
(4)计费对象：计费对象字段一搬应定义为对SP计费，多数MAS填写对接收手机计费(与实际计费无关)，一般发送对象为省内移动用户时，此处设置对业务完成没有影响，如涉及网间及省外移动用户短信发送时，就必须要设置为对SP计费。
(5)计费号码：计费号码是指MAS客户端在协议字段里定义的计费号码，有些MAS客户端将此处填写为接收短信的号码，同计费对象字段一样，在涉及网间及省外移动用户短信发送时会造成失败。
3、行业网关处理流程：行业网关接收到MAS提交的短信，首先进行MAS客户权限鉴权，判断是否具备业务开通状态，其次对服务代码、源号码、业务代码、计费号码进行鉴权，鉴权通过后对发送范围进行鉴权，所有鉴权通过后省内短信被提交到短信中心，省际网内短信提交到被叫归属省行业网关，网间短信通过互通代理模块更换发送号码后提交给互通短信网关。
4、BOSS与行业网关同步流程：客户经理在BOSS前台录入MAS客户关联信息后，BOSS后台服务器会将相关信息同步到行业网关内,分为三个流程。 MAS信息同步过程：
?
当BOSS新增一个MAS类EC时首先向行业网关IAGW-M发起同步MAS信息的交易请求;
?
IAGW-M收到请求后返回成功应答表示交易包接收解析成功; ?
IAGW-M处理该MAS信息同步交易请求，处理结束后返回确认交易请求;
?
BOSS系统接收到确认交易请求后了解到该EC信息同步请求的最终处理结果，并给IAGW-M返回确认交易应答。
(二)MAS业务信息同步过程
1、MAS信息同步成功后，如果要新增该MAS的业务信息时向IAGW-M发起同步MAS业务信息的交易请求;
2、IAGW-M收到请求后，返回成功应答，表示交易包接收解析成功;
3、IAGW-M处理该MAS业务信息同步交易请求，处理结束后返回确认交易请求;
4、BOSS系统接收到确认交易请求后，了解到该EC业务信息同步请求的最终处理结果，并给IAGW-M返回确认交易应答。
(三)MAS业务名单信息同步过程：
1、MAS业务信息同步成功后，如果需要增加用户名单信息，如黑白名单或签约关系，则BOSS系统向IAGW-M发起同步MAS业务名单信息的交易请求。同步用户名单信息还包括如下情况：
?
EC/SI向BOSS发起的用户订购退订请求; ?
用户通过10086提起的订购退订请求; ?
用户开停机导致的订购退订需求;
?
用户通过营业厅、客户经理以及门户自服务等方式提交的订购退订请求;
?
其它通过BOSS系统发起的订购退订请求。
2、IAGW-M收到请求后，返回成功应答表示交易包接收解析成功;
3、IAGW-M处理该MAS业务名单信息同步交易请求，处理结束后返回确认交易请求;
4、BOSS系统接收到确认交易请求后，了解到该MAS业务名单信息同步请求的最终处理结果，并给IAGW-M返回确认交易应答。
四、行业网关管理查询 在判断客户反映各类问题，涉及到需要登录行业网关管理页面进行信息查询与预处理，查询步骤如下：
1、
在BOSS页面内查询所录入的MAS业务信息是否成功。
2、
登录行业网关A模块，查询该MAS业务的状态： 登录用户名与密码由各地市集团客户支撑经理掌握。登录后输入企业代码或服务代码、企业实名等都可以查询。
找到待查MAS客户后，检查其状态是否为开通以宜昌宜化股份公司MAS业务为例，点击系统业务维护信息可以看到其服务状态，号段发送范围(跨网发送还需开启虚拟号码匹配等数据)，服务范围(全网服务还必需使用10657552的服务代码段)
3、
登录行业网关M模块，查询客户业务代码信息及黑白名单信息 输入行业网关M模块查询地址，登录账户与密码同A模块。
登录成功在EC/SI信息管理内输入待查MAS客户的企业代码或服务代码，以宜昌宜化公司为例，输入企业代码后417766检索到待查客户信息，在页面里找到业务代码管理选项。
点击业务代码管理可以看到业务代码名称及所对应的接入代码，在菜单栏里可以点击查
询黑白名单信息
4、
登录A模块查询话单及发送记录
登录A模块后可以在统计查询菜单内查询MAS业务的MT下行或MO上行话单记录。以MT话单查询为例，输入待查的时间范围，客户企业代码、服务代码或接收手机号码进行查询。
第六节 TD业务
一、3G网络基础知识
(一)移动通信系统的发展
(二)什么是第三代移动通信技术
3G是英文3rd Generation的缩写，指第三代移动通信技术。相对第一代模拟移动通信技术 (1G)和第二代GSM、TDMA等数字移动通信技术(2G)来讲，第三代移动通信技术是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信技术。它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。为了提供这种服务，无线网络必须能够支持不同的数据传输速度，也就是说在室内、室外和行车的环境中能够分别支持至少2Mbps(兆字节/每秒)、384kbps(千字节/每秒)以及144kbps的传输速度。
业务要求如下：
全球统一频段、统一标准;
不同陆地环境下提供数据业务的要求不同：高速移动(64-144kbps)，FDD(500km/h)，TDD(120km/h)，室内外步行(30km/h, 384kbps)，室内固定用户(3km/h, 2Mbps); 全球无缝覆盖;
高服务质量，高保密性能; 提供高质量话音;
电路交换和包交换数据的高质量传输(BER<1*10-6)。
(三)3G的技术标准
国际电信联盟(ITU)在2000年5月确定W-CDMA、CDMA2000和TDS-CDMA三大主流无线接口标准，写入3G技术指导性文件《2000年国际移动通讯计划》(简称IMT-2000)。
1、W-CDMA(中国联通采用)
即WidebandCDMA，也称为CDMADirectSpread，意为宽带码分多址，其支持者主要是以GSM系统为主的欧洲厂商，日本公司也或多或少参与其中，包括欧美的爱立信、阿尔卡特、诺基亚、朗讯、北电，以及日本的NTT、富士通、夏普等厂商。这套系统能够架设在现有的GSM网络上，对于系统提供商而言，可以较轻易地过渡，而GSM系统相当普及的亚洲对这套新技术的接受度预料会相当高。因此W-CDMA具有先天的市场优势。
2、CDMA2000 (中国电信采用)
CDMA2000也称为CDMA Multi-Carrier，由美国高通北美公司为主导提出，摩托罗拉、Lucent和后来加入的韩国三星都有参与，韩国现在成为该标准的主导者。这套系统是从窄频CDMA One数字标准衍生出来的，可以从原有的CDMA One结构直接升级到3G，建设成本低廉。但目前使用CDMA的地区只有日、韩和北美，所以CDMA2000的支持者不如W-CDMA多。不过CDMA2000的研发技术却是目前各标准中进度最快的，许多3G手机已经率先面世。
3、TD-SCDMA (中国移动采用)
该标准是由中国大陆独自制定的3G标准，1999年6月29日，中国原邮电部电信科学技术研究院(大唐电信)向ITU提出。该标准将智能无线、同步CDMA和软件无线电等当今国际领先技术融于其中，在频谱利用率、业务支持灵活性、频率灵活性及成本等方面的具有独特优势。另外，由于中国国内的庞大市场，该标准受到各大主要电信设备厂商的重视，全球一半以上的设备厂商都宣布可以支持TD-SCDMA标准。
二、TD基础知识
(一)TD网络总体结构图
CN:核心网络
RNC：无线网络控制器(RNC,Radio Network Controller) Node B:基站
(二)TD技术优势：
1、完全满足对3G 业务与功能的需求
2、能在现有稳定的GSM网络上迅速而直接部署
3、能实现从第二代到第三代的平滑演进
4、完全满足第三代业务的要求
5、突出的频谱利用率：比其它3G标准的现有设备高一倍
6、无需使用成对的频段
7、支持蜂窝组网，可以形成宏小区、微小区及微微小区，每个小区可支持不同的不对称业务
8、灵活、自适应的上下行业务分配，特别适合各种变化的不对称业务(如无线因特网)
9、系统成本低
三、TD特色业务
(一)总体介绍
根据TD业务的来源，可以分成2G迁移业务和TD特色业务两大类。与2G/2.5G相比，TD-SCDMA数据速率有明显提升，因此对于基于GPRS承载的数据业务，特别是对带宽要求较高的手机电视、无线音乐和手机游戏等业务，用户在TD网络下的使用体验要优于2G，此类业务可称为2.5G增强业务。
目前中国移动大力推广的TD特色业务有：可视电话、可视电话补充业务、视频留言、视频会议、视频共享和多媒体彩铃等。
(二)TD随E行 【业务描述】
随e行是中国移动通信面向商务人士与集团客户推出的基于笔记本电脑或PDA终端通过WLAN或GPRS/ TD无线接入互联网/企业网的业务总称。
目前，TD网络能提供此类业务，并能提供更高的数据速率。随e行是TD当前主推产品。
【目标客户】
在移动条件下有上网处理业务需求的商务人士，用户的主要特点是有漫游费或GPRS/TD费用(特别是漫游和GPRS使用费比较高)的用户，主要分布在IT行业、商业、咨询服务，金融/保险，制造业等笔记本电脑渗透率高、移动办公需求迫切的行业。 【卖点】
在移动网络覆盖范围内为用户提供无线接入互联网服务;用户可使用随e行上网冲浪、收发Email、办公、聊天、游戏等。 【与2G随e行对比】
随e行TD-HSDPA上网卡可提供高达2.8Mbps速率，普通TD上网卡峰值速率384kbps。远高于2G随E行上网速度，同时HSDPA(TD)/EDGE(GPRS)自动切换，确保3G与2G网络的无缝漫游。
(三)可视电话 【业务描述】
用户在呼叫对方手机号码时，采用可视电话呼叫的方式。可视电话是最典型的3G业务，通话双方在视频呼叫过程中除了可听到对方的语音，而且还可看到对方的动态视频画面，该项业务改变了原来只闻其声不见其人的传统语音通信方式。可视电话业务是一种集图像、话音于一体的多媒体通信业务，可以实现人们面对面的实时沟通，即通话双方在通话过程中能够互相看到对方场景，近年来已在远程会议、远程教学、 远程医疗等方面得到了快速的发展。客户可以在TD-SCDMA网络覆盖范围内使用可视电话。当网络不能支持或通话对方手机不能支持时，通话可自动回落为普通语音通话。
【目标客户】
具有视频通话需求的用户。 【卖点】
改变原来只闻其声不见其人的传统语音通信方式，在通话过程中增加视频图像。 【业务功能】
可视电话业务在传统的语音通话过程中增加了双方的视频内容，丰富了表现能力，提升了用户体验。
通话基本功能：可视呼叫拨号、可视通话记录、可视呼叫来话提醒。
通话过程中的业务特征：屏蔽图像传输、视频手工切换功能、画中画功能、被叫方的选择。(接通可视呼叫 、按话音接听 、拒听来话 )
(四)视频留言 【业务描述】
视频留言业务是TD-SCDMA可视电话业务的重要补充。
若一次可视电话：1)呼叫的被叫方遇忙;2)不在服务区;3)关机等情况且被叫方申请了视频留言服务，则该次视频呼叫会被前转到视频留言系统。
在视频留言系统播放的视频导航界面下，主叫用户选择录制视频留言后挂机。录制完成后，被叫用户会收到新的视频邮件的短信或WAP PUSH(可选)通知，提示被叫用户到视频留言系统收看视频留言。 【业务功能】
视频留言业务扩展了原有的语音信箱业务内容，其功能包含：
1、视频和语音留言录制
2、留言通知
3、多种留言提取方式
4、漏话管理
5、黑名单
6、网络地址簿
7、邮箱容量预警和管理
(五)视频会议 【业务描述】
视频会议业务为移动用户提供视频会议服务，实现多方的音频和视频通话，并具有会议管理和控制的功能，如创建和结束会议，会议发言控制等。 【业务功能】
移动视频会议：即时会议和预约会议。
1、即时会议：是指不需要预定、可随时召开的会议。
方式：创建者创建会议后即加入会议，并可邀请其他用户加入会议。最大参会者数为6方。
2、预约会议：是指通过管理系统预先指定会议开始时间、持续时长、会议的参会者等信息。
方式：用户以拨入方式主动加入会议、会议通过外呼方式邀请用户加入会议。
(六)多媒体彩铃 【业务描述】
多媒体彩铃是一项在可视电话业务中，由被叫用户定制，当主叫以可视电话方式拨打被叫时，系统在被叫振铃的同时为主叫用户提供一段绚丽、悦耳的多媒体视频来替代普通回铃音的业务。 具有以下业务特征：
1、被叫用户申请;
2、回铃音订制;
3、丰富的回铃音资源可用;
4、客户可以通过多种方式复制其他客户正在使用的铃音。 【卖点】
被叫用户为主叫用户提供一段绚丽、悦耳的多媒体视频来替代普通回铃音的业务。
(七)视频共享 【业务描述】
视频共享业务是指用户在通话过程中，向通话对端发起视频共享的业务。共享的对象可以是移动终端通过摄像头实时采集的视频，也可以是其终端上存储的视频片断。在通话的过程中，发起方可以随机发起和终止视频共享，视频共享的接收方也可随时中止视频共享。如果语音通话结束，共享过程也会关闭。 【卖点】 实时、视频、(语)音(影)像结合，同时该业务可根据实际需要灵活发起和终止视频、文件共享，因此也更加人性化、方便和灵活。
第二章 支撑系统及操作知识 第一节 NGBOSS简介
一、背景
NGBOSS是新一代业务运营支撑网的总称 ，NGBOSS包含总部和省公司两级的系统，整个NGBOSS主要包括CRM(客户关系管理系统)、BOSS(业务运营关系系统)、BASS(经营分析系统)、BOMC(BOSS网管系统)，包括现有的BOSS、客服、渠道管理、经营分析、BOSS网管系统、容灾、安全和其他BOSS相关系统，并不特指原有的BOSS系统， NGBOSS采用分版本分阶段方式建设,目前CRM、BOSS和BOMC已经完成NG1.0一阶段的建设，2010年将完成NG1.0二阶段建设，BASS正在进行NG1.0一阶段的建设。为了理解上的方便，除非特殊指出，下文中提到的NGBOSS系统特指目前大家所熟知的BOSS系统(CRM和BOSS系统的总称)。
二、基本概念
(一)、业务支撑网体系架构
中国移动的业务支撑网体系架构采用两级架构，即一级业务运营支撑系统、省级业务运营支撑系统两级，一级业务运营支撑系统归属于有限公司，省级业务运营支撑系统归属于省公司。
中国移动的业务支撑网体系架构如下图所示：
(二)、业务运营支撑系统体系架构 在业务支撑网的两级架构中，一级业务运营支撑系统具有管理、实体和枢纽功能，为有限公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理。省级业务运营支撑系统具有管理和实体功能，为省公司进行省内业务管理和业务运营提供支撑和保障。省级业务运营支撑系统与一级业务运营支撑系统通过接口相联，实现数据交换，二者相互协作与配合，共同支撑移动业务的运营与管理。目前省级业务支撑网包括CRM、BOSS、BASS、BOMC四个系统。
三、NGBOSS功能结构
NGBOSS系统从架构上看，包括CRM系统和BOSS系统。NGBOSS功能由CRM系统和BOSS系统的功能域所构成。CRM系统支撑着市场营销、销售管理、客户服务以及渠道管理等与客户管理相关的NGBOSS前台业务流程;BOSS系统支撑着缴费、退费等前台业务流程以及计费、结算、帐务、服务开通等后台业务流程。客户域数据统一在CRM系统管理，客户基本信息包括三户基本信息、用户状态及订购关系等以CRM系统为主，同步到BOSS系统中。帐务域数据统一在BOSS系统管理，帐户信息以CRM系统为主，同步到BOSS系统。市场营销域、资源域数据统一在CRM系统管理。客户交互域中的订单、服务请求、客户接触信息由CRM系统管理，缴费、退费信息由BOSS管理。产品域面向客户和销售的产品信息定义由CRM管理，产品资费定义由BOSS管理。合作伙伴域的渠道信息由CRM系统管理，合作伙伴信息由BOSS管理。通用域的协议、组织、人员、知识、工单等信息由CRM和BOSS系统分别管理。
第二节 NGBOSS承载的集团产品介绍
一、集团客户业务相关名词解释
(一)集团客户(EC)：
集团客户指以团体组织或法人单位与运营商签属协议，订购并使用运营商产品和服务，并在运营商建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。
(二)集团用户：
一个集团客户在订购了相应的集团产品后会生成一个集团用户。一个集团客户订购多个产品则生成多个集团用户，即集团客户和集团用户是一对多的关系。
(三)跨省集团客户：
指组织机构跨省并与多个省移动公司签署跨省服务协议的集团客户。
(四)集团个人客户：
纳入集团管理的中国移动个人客户。
(五)客户经理：
指为客户提供特色服务、推介产品、发展优良客户群体和处理与客户间关系的专业人员群体或者个体。
(六)集团产品：
面向集团客户提供的服务与资费的组合。
(七)SI：
是业务集成商(Service Integrator)的简称，由中国移动认证，帮助中国移动面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴;SI在此过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节。
(八)SI产品：
中国移动与集团客户、SI共同推出的，面向集团客户的目标客户提供的产品和服务。
(九)ADC(Application Data Center)： 指中国移动为集团客户(主要为中小企业客户)按需提供基于移动终端的托管式的信息化应用服务。ADC按照内容、应用与服务的不同面向集团客户收取不同的功能费。
(十)MAS(Mobile Agent Server )： 指中国移动通过在集团客户(主要为拥有完备企业信息系统的企业)内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端(包括短信、彩信、WAP、手机客户端等)的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。
(十一)行业网关：
省行业网关是本省EC/SI行业应用的接入点，由两个模块组成，A模块是行业应用短信网关; M模块为每个业务维护黑白名单、订购关系，处理A模块的鉴权请求，触发扣费请求等。省行业网关提供的用户管理、业务管理功能，需要与省BOSS系统进行信息交换与同步。
(十二)黑/白名单：
BOSS的黑白名单是针对省行业网关的。白名单是指EC/SI可以通过行业网关下发短信的手机号码组，黑名单是指EC/SI不能够通过行业网关下发短信的手机号码组。
(十三)组成员(group member)： 系统中存在两种组成员：客户级组成员与用户级组成员，分别对应集团客户和集团用户管理。客户级组成员表示该个人号码归属一个集团客户，一个号码只能归属一个集团。用户级组成员表示一个集团用的功能具体被那些个人使用，一个号码可以加入多个集团用户。
(十四)集团统付：
即将个人号码的部分或全部费用由集团账户付费。有两种方式操作:通过个人业务中合户将多个手机号码的费用出在一个手机号码上，并由集团客户统一付费或是在集团业务组成员管理和付费计划管理中对某些账目项的费用改变其付费计划，统一由集团账户付费(如商信通、集团彩铃)。
(十五)集团三户模型介绍：
集团业务三户模型示意如下图所示：
集团客户三户模型定义：集团客户受理了某项集团产品，则生成了一个集团用户，集团客户受理了某项产品包则生成了一个VSUB实体，每个用户可以归属一个VSUB也可以不归属，归属于同一个VSUB的集团用户同属于一个账户;每一个集团客户可以有一个或者多个集团总帐户，每个子帐户归属于一个总帐户，集团客户可以通过子帐户为指定产品缴费，也可以由总帐户为所有产品缴费;可以通过集团总帐户为集团客户成员缴费，也可以通过子帐户为用户成员缴费。 (十六)集团客户开户：
在NGBOSS上集团客户开户的步骤为：输入大客户工号，点击“客户管理-〉新增集团客户”菜单，按照提示填写集团客户资料，提交后生效(如下图)：
集团客户相关信息查询的操作步骤为：在“客户管理-〉集团客户信息查询”菜单下可以通过集团编码、客户名称等条件查询出相应的集团客户(如下图)：
集团客户级成员导入方法为：在集团客户成员管理中导入成员的文件，后台会判断导入的号码是否加入过其它集团客户(如下图)：
(十七)集团帐户维护：
集团客户账户维护的操作步骤为：
1、输入集团编码(如下图)：
2、选择集团账户维护(如下图)：
注意：打印发票类型和是否计算滞纳金(打印发票类型不可修改)：
通过支付类型可以选择付费方式：
可以在集团账户维护中对老账户的属性进行维护：
在集团用户开户的同时开户集团账户：
集团用户开户的操作步骤为：
1、点击集团产品开户菜单(如下图)：
在产品页选择集团产品的优惠：
(十八)NGBOSS支撑的集团产品介绍
1、ADC类产品
ADC(Application Date Center)指中国移动为集团客户(主要为中小企业客户)按需提供基于移动终端的托管式的信息化应用服务。ADC按照内容、应用与服务的不同面向集团客户收取不同的功能费。ADC产品的目标客户为那些不具备自身信息化系统的中小集团客户。使用ADC承载类业务移动终端用户可以通过短信、彩信、WAP以及终端客户端软件等方式，访问托管在移动网络上的集团邮箱、ERP、CRM、OA等系统，获取各类信息、实现移动办公、生产控制、营销服务等管理功能。ADC平台具备集团客户应用功能，主要有手机邮箱，移动OA、移动财务、移动进销存、移动客服(CRM)等集团客户信息化应用功能，并根据客户需求不断拓展新的应用：校讯通、农信通、警务通、城管通、银信通、商贸通、医疗通、物流通、电力通、安防通等。 ADC在网络中的位置示意图如下：
ADC平台提供ADC业务使用门户、业务配置功能、移动业务支持能力以及业务鉴权;SI应用系统提供各种集团业务;BOSS系统与ADC配合，完成客户管理、业务受理、计费结算、帐务功能、客服管理、SI准入以及SI业务准入管理。行业应用网关与BOSS系统连接，完成签约关系同步、计费话单传递等工作。 ADC业务订购流程如下：
ADC产品在BOSS中的计费原则为：固定费部分由NGBOSS系统出，一次性费用部分由ADC通过话单上发给BOSS，通信费部分由行业网关上发话单给支撑中心进行处理。出账时支撑中心下发月结帐单到BOSS系统，其中包括SI集团产品的通信费、一次性费用。BOSS系统出帐后得到EC客户的最终帐单。帐单中就会包括固定费、一次性费用、通信费。(费项列表：A 套餐费;B 通信费;C 月租费;D 端口费;E IP地址使用费;F 功能费;G 增殖功能费;H 服务费;I 一次性费用;J 其他统付费)。最后由BOSS系统统一出SI结算报表。 ADC具体产品(E企通、门店通、企信通、企业邮箱、无线网站、烟销通、移动CRM掌上客、移动管家、政务通)详细操作手册见《集团客户经理培训教材(提高版)》(附录：集团客户经理培训教材(提高版)目录)
2、MAS类产品
MAS(Mobile Agent Server)业务指中国移动通过在集团客户(主要为拥有完备企业信息系统的企业)内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端(包括短信、彩信、WAP、手机客户端等)的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。
本省MAS业务的受理方式为：(1)、省集团客户经理登陆集团公司BBOSS平面系统将本省MAS业务进行报批，BBOSS将生成MAS服务器的MAS ID和用户名、密码;(2)、客户经理在省BOSS界面注册MAS产品，录入MAS-ID等信息;(3)、BOSS通过接口将集团客户及MAS相关信息送一级BOSS，一级BOSS通过接口将MAS相关信息送MAS管理平台;(4)、可选项：添加成员定购关系，BOSS将定购信息发给行业网关。 跨省MAS业务的受理方式为：(1)、省集团客户经理登陆集团公司BBOSS平面系统将本省MAS业务进行受理，登记相应的集团客户资料，BBOSS将生成MAS服务器的MAS ID和用户名、密码;(2)、集团公司审批受理资料，确认并将结果下发给省BOSS;(3)、客户经理根据集团下发的确认信息，在省BOSS界面注册产品，录入MAS-ID等信息;(4)、可选项：添加成员定购关系，BOSS将定购信息发给行业网关;并且将定购信息上传给一级BOSS。
MAS具体产品(Pushmail、商信通、效能快信)详细操作手册见《集团客户经理培训教材(提高版)》(附录：集团客户经理培训教材(提高版)目录)
3、其它类产品 其它类产品包括：
(1)集团V网(智能网VPMN、BOSS系统VPMN、综合VPMN)，产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材(提高版)》(附录：集团客户经理培训教材(提高版)目录)
(2)集团产品包(办公动力包、通信动力包、营销动力包)，产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材(提高版)》(附录：集团客户经理培训教材(提高版)目录)
(3)集团短信(小区短信、一码群发、移动快信)等产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材(提高版)》(附录：集团客户经理培训教材(提高版)目录)
(4)无线DDN(Blackberry、GPRS_VPN、POC)，产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材(提高版)》(附录：集团客户经理培训教材(提高版)目录)
(5)一级BBOSS业务(车务通、移动400)，产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材(提高版)》(附录：集团客户经理培训教材(提高版)目录)
(6)集团彩铃、商务一号通、无线PBX等产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材(提高版)》(附录：集团客户经理培训教材(提高版)目录)
第四节 专网服务
业务介绍：支持企事业单位多个分支机构，以专线、有线或无线宽带等方式灵活接入中国移动的基础通信网络，组成高安全的内部专网。实现内部的数据、语音、视频的高质传输，保障与外网安全的信息交换。 产品资费：专网服务需要支付以下服务费用。
一次性接入费：根据当地施工成本酌情收取一次性接入费。
网络使用费：按月收费，在收取各接入节点宽带或专线接入费用的基础上，根据接入节点数、接入带宽和虚拟网络连接情况确定收费标准。
推广技巧：适用于需要灵活接入、实现内部安全高效互联的企业。 开通时限：视客户企业内部网络复杂程度而定。 第五节 固定宽带接入
业务介绍：
固定宽带接入业务满足集团客户高速接入互联网的需求。依托中国移动覆盖广泛的国内骨干传输和宽带城域网络，具有多种有线接入方式，带宽灵活选择。 产品资费：固定宽带接入业务需要支付以下服务费用。 一次性接入费：根据当地施工成本酌情收取一次性接入费。
网络使用费：按月收取，根据所提供的网络带宽和端口方式确定收费标准。 公有IP地址租用费：随业务免费赠送一定数量公网IP地址，超过后另行收费。 推广技巧：适用于需要实现局域网的互联或进行大信息量的高速传输，通过统筹管理企业内部通讯、节省通讯成本的企业。
开通时限：标准开通时长：22天;紧急开通时长：11天;特急开通时长：5天 第六节 无线宽带接入 业务介绍：无线宽带接入是中国移动面向集团客户推出的无线接入服务。依托中国移动3G/2.5G和WLAN网络，集团员工或客户可通过手机、笔记本电脑、PDA等移动终端，随时随地接入互联网或集团内网。 产品资费：
无线宽带接入业务月租费(单位：元/月) 带宽
2M
4M
6M
8M
10M
34M
155M
622M
2.5G 本地网营业区内
2000
3500
5000
6000
7000
16000
44000
123000
344000 本地网营业区间
4000
6500
9000
11000
13000
31000
88000
247000
688000 国内长途
6000
10000
14000
17000
20000
47000
132000
370000
1033000
1、按当地电话网的营业区界定营业区内或区间;
2、除上表所列带宽以外速率的数据专线，依其邻近两带宽电路资费按比例计算收费;
3、国内长途电路的资费，不包含用户接入线部分及本地网内电路部分，即用户租用长途电路需要在本地网内进行延伸时，应再单独租用本地网营业区内或区间的电路;
推广技巧：适用于需要随时随地接入网络，高速上网的餐饮、娱乐的行业。 开通时限：标准开通时长：22天;紧急开通时长：11天;特急开通时长：5天 第七节 集团V网 -P;LK
业务介绍：将集团内部成员的手机组成虚拟专用网，实现手机长、短号互拨，内部通话享受专属的资费优惠。
产品资费：具体资费请客户经理登陆BOSS系统查询。 推广技巧：适用于各个行业有内部通信需求或需要对内部通信进行有效管理的企业、团体或政府机构。
开通时限：标准开通时长：3天;紧急开通时长：2天;特急开通时长：2天 第八节 综合V网
业务介绍：通过专线与单位内部电话交换机直联，将虚拟网范围扩展至单位内部固定电话，固话与手机统一编号，实现短号互拨并享受资费优惠。 产品资费：具体资费请客户经理登陆BOSS系统查询。
推广技巧：适用于需要实现安全、全面的内部通信优惠，座机、手机之间的快速切换，有效提高办公效率的企业。
需配合的工作：客户需配合完成移动专线与单位内部电话交换机的连接。
开通时限：标准开通时长：22天;紧急开通时长：11天;特急开通时长：5天 第九节 融合通信(IMS)
业务介绍：融合通信(IMS)整合了电话网和数据网资源，可以让用户在任何时间、任何地点，通过任何终端都获得一致的通信服务。目前的主要应用有协同办公、融合话音和多媒体会议等。
产品资费：该业务目前处于内部试用阶段，未正式商用。
推广技巧：电话网与数据网全面融合，实现通信和办公服务的融合统一。
1、网络融合：不限定移动还是固定接入，无论总部还是跨省分支机构，都可以统一接入、无碍使用。
2、终端融合：电脑、手机和固话统一分配的号码，灵活切换。不同的终端享受相同的通信和办公服务。
3、业务融合：可以随时随地召开多媒体会议，文字、语音、视频融合传递，手机、固话、PC 都能参加，并分享文件、共享信息。帮助集团应对突发事件，节省差旅和办公成本。
开通时限：目前仅在公司内部试用。 第十节 企信通
业务介绍：企信通通过快捷方便的短信群发方式，提供集团客户内部办公信息的传递、集团营销信息的发布、客户需求收集、意见反馈等服务。 产品资费：
企信通100套餐：100元包1000条短信，超出0.1元/条; 企信通400套餐：400元包5000条短信，超出0.08元/条; 企信通900套餐：900元包15000条短信，超出0.06元/条。 推广技巧：适用于各类企事业单位、政府机构。
开通时限：标准开通时长：5天;紧急开通时长：3天;特急开通时长：1天 第十一节 效能快信
业务介绍：效能快信通过部署在企业侧的MAS(移动代理服务器)，将企业内部的业务系统、办公系统和移动行业网关连接，以短信、彩信为媒介，实现企业内部办公信息的双向传递、集团营销信息的发布、客户需求收集、意见反馈等服务，灵活满足企业信息化、个性化和移动化的业务需求。 产品资费：
效能快信套餐1：1200元/月,赠送16000条短信，超过8分/条; 效能快信套餐2：1800元/月,赠送35000条短信，超过6分/条; 效能快信套餐3：500元/月,赠送10000条短信，超过8分/条; 效能快信套餐4：200元/月,赠送2500条短信，超过8分/条; 效能快信套餐5：300元/月,赠送4000条短信，超过8分/条; 效能快信套餐6：400元/月,赠送6000条短信，超过8分/条。
推广技巧：适用于信息化程度较高、有内部业务系统、数据库系统，需要实时处理大量的信息数据，使企业员工和客户能及时掌握企业最新动态的大中型企业。 开通时限：标准开通时长：12天;紧急开通时长：6天;特急开通时长：3天 第十二节 商务一号通
业务介绍:商务一号通是一项以语音为主的综合通信服务。该业务可为客户提供总机服务，并将客户的手机、固话作为“虚拟分机”以提供来电接转、网内呼叫、会议电话、客户服务应答中心外包等服务。 产品资费：
总机功能费：100元/月;分机功能费：5元/月
通话费：本地0.1元/分钟;国内长途0.3元/分钟;短信群发0.08元/条 推广技巧：适用于各类内部人员流动较为频繁，难以统一管理内部人员手机号码，且需要提升企业统一形象的中小型销售型企业。
开通时限：标准开通时长：5天;紧急开通时长：3天;特急开通时长：1天 第十三节 商务宝 业务介绍：
商务宝是部署在企业侧的3G (TD-SCDMA)综合信息网关，可外接固话、电脑和传真，为多人提供语音通话、宽带上网和传真等一站式服务。
产品资费：资费由通信费组成，包括语音通话、上网和传真费用，语音通话和传真按照时长计费，上网按流量计费。根据客户业务使用量，制定了不同资费标准的套餐包。
推广技巧：满足企业和商铺语音、上网、传真等基础通信需求的一款综合性解决方案。
开通时限：目前暂为内部试用。 第十四节 移动管家
业务介绍：移动管家是为企业提升内部流程化管理，将传统的管理模式与现代通讯手段科学融合，实现实时在线、自动触发、多种显示模式的智能化流程管理，使企业能大大地降低运营成本、有效地提高工作效率的内控管理平台。
产品资费：15元/月/用户，赠送150分钟通话时长，超出后市话0.1元/分钟，长途0.3元/分钟
推广技巧：适用于有内部通信需求的中小企业。
开通时限：标准开通时长：5天;紧急开通时长：3天;特急开通时长：1天 第十五节 企业邮箱
业务介绍：企业邮箱是中国移动为企业提供的专业电子邮件服务，采用全托管方式，以企业自有域名为后缀，可自主分配自主管理，随时随地通过电脑和手机收发，具有高安全性、可靠性保障。在具备常规互联网基础邮件功能的同时，还提供了短信邮件、彩信邮件、Wap-push邮件、PushEmail邮件的服务体验，使信息处理更及时、高效。 产品资费：
套餐名称
功能费价格(元/月)
企业邮箱总容量(G)
企业可配置用户数
收发附件容量(M)
手机增值功能 及通信资费
企业邮箱100元套餐(基础A版)
100
50
短信邮件提醒：免费
企业邮箱180元套餐(基础B版)
180
50
企业邮箱380元套餐(中级A版)
380
50
彩信邮件提醒：免费
企业邮箱880元套餐(中级B版)
880
50
50 50
企业邮箱1680元套餐(高级A版)
1680
100
100
50
WAP Push邮件与PushEmail(二选一)：
每用户每月赠送80M GPRS省内流量+10M国内漫游流量。超出部分1元/M。
备注：用户首次开通默认为Wap Push邮件方式。 企业邮箱2480元套餐(高级B版)
2480
150
150
50
企业邮箱3280元套餐(超级A版)
3280
200
200
50
企业邮箱4880元套餐(超级B版)
4880
400
400
50
推广技巧：适用于各类无企业邮箱但对邮件使用有需求的，并且需要通过统一的域名提高企业管理能力和企业形象的中小型企业。涉及贸易、金融、教育、IT等行业。同时也适用于政府部门对分管企业、单位的管理。中国移动企业邮箱业务提供的移动邮件功能也满足了中小型企业对工作高效率和高灵活性的要求。 开通时限：标准开通时长：5天;紧急开通时长：3天;特急开通时长：1天
第十六 手机邮箱
业务介绍：手机邮箱是指将企业邮件主动推送到用户手机上的邮件服务。员工可以在手机上查看邮件正文和附件，还可直接通过手机回复、转发和撰写电子邮件，处理企业内部事务。
产品资费：
28元套餐：28元，包含50M 国内流量，超出部分0.01元/KB; 48元套餐：48元，包含150M 国内流量，超出部分0.01元/KB; 98元套餐：98元，包含480M国内流量，20M国际流量，超出部分0.01元/KB。 推广技巧：适用于已有邮件系统的企业和机构，尤其是企业或部门有较多的分支机构，存在内部人员经常外出但仍需通过邮件系统处理工作的单位。
开通时限：标准开通时长：5天;紧急开通时长：3天;特急开通时长：1天 第十七节 BlackBerry
业务介绍：BlackBerry业务通过端到端的安全连接将办公邮件主动推送到专用终端，帮助用户随时随地接收、回复、转发和撰写邮件，以及各种办公事务的处理。 产品资费：
套餐一：月功能费398元/月，赠送50M GPRS BLACKBERRY国内流量，超出按0.01元/KB计算;
套餐二：月功能费498元/月，赠送100M GPRS BLACKBERRY国内流量，超过0.01元/K，包25M国际GPRS BLACKBERRY流量，超过0.02元/K。 套餐三：月功能费598元/月，赠送398M GPRS BLACKBERRY国内流量和2M GPRS BLACKBERRY国际漫游流量(包括美国、加拿大、英国等37个国家与地区)，超出0.01元/KB。
推广技巧：适用于咨询、制造物流等大型外企或跨国机构以及大型IT企业和文化传媒企业，满足企业职员随时随地收发邮件的需求。 需配合的工作: 客户需具备自有的企业邮件服务器，由中国移动提供代理网关及安装服务。客户需准备专用的BlackBerry手机终端(亦可参加套餐，享受终端赠送或购机优惠)。 开通时限：标准开通时长：12天;紧急开通时长：6天;特急开通时长：3天 第十八节 集团通讯管家
业务介绍：“集团通讯管家”业务是通过手机卡和后台系统相结合的方式管理单位通讯录。通讯录可以预装到单位员工的手机卡中，并能够与后台系统中的通讯录保持同步。单位管理员可以通过互联网登录到后台系统，对单位通讯录进行规划、管理和统一更新，发送内部沟通信息。 产品资费：
费项
收取对象
资费标准
扣费模式 功能费
个人
2元/月
个人话费
单位
2元/月*订购用户数
单位统付
推广技巧：适用于政府、事业单位，各大、中、小型企业，社团、协会等组织机构以及其他具有通讯录管理需求的单位或团体。
开通时限：标准开通时长：5天;紧急开通时长：3天;特急开通时长：1天 第十九节 移动办公
业务介绍：手机接入单位办公系统，完成公文/合同流转、进行审阅审批，查询内部信息， 实现随时随地办公。
产品资费：移动办公的功能费基本套餐为月功能费18元/户，每月每用户赠送GPRS流量20M【即前20M免费】，超出部分的通信费资费标准为0.01元/KB。月封顶流量为1G，月封顶收入为200元。EC帐户应统一支付手机客户访问其专用APN(CMMAIL)产生的所有流量费，按套餐方式支付。
推广技巧：适用于企业具有IT系统(0A、ERP、CRM等),内部员工移动性强又需要及时通过企业内部办公系统进行信息交流，且对数据传输安全性要求高的客户。
开通时限：
(1)标准版：标准开通时长：12天;紧急开通时长：6天;特急开通时长：3天 (2)定制开发版：视客户的需求复杂程度而定 第二十节 企业一卡通
业务介绍：升级手机SIM卡支持非接触通信技术(RFID)，配合单位的内部IT系统改造，员工通过手机“刷卡” 实现考勤、门禁、就餐、停车，并享受缺勤提醒、消费帐单通知等增值服务。 产品资费：
套餐名称
功能费用
功能
一卡通
3元/月
免费换卡，支持门禁、消费、考勤等企业内部应用，支持超市购物、商场消费、公共交通等手机钱包应用 一卡通+集团通讯管家
5元/月
免费换卡，支持企业通讯录、门禁、消费、考勤等企业内部应用，支持超市购物、商场消费、公共交通等手机钱包应用
一卡通+无线校园应用
5元/月
免费换卡，支持食堂、超市、浴室、水电、上网、借书等校园内部消费，支持课表查询、学分查询、自习教室查询等校园信息服务，支持超市购物、商场消费、公共交通等手机钱包应用
推广技巧：大中型企事业单位、中小型单位中具有对员工内部管理、门禁考勤需求的客户。 需配合的工作: •
对于大型企事业单位，中国移动将配合考勤、门禁系统和读卡设备的升级改造。
•
对于中小型企业，中国移动提供托管式的考勤、门禁服务。 •
中国移动还将配合企事业单位为员工发放新的智能SIM卡。 开通时限：试商用，开通时间视具体情况而定。 第二十一节 集团彩铃
业务介绍：集团彩铃是您企业的有声名片。当客户在拨打企业员工手机时，能清晰地听到体现企业形象或传播企业信息的铃声，使客户对企业的形象留下深刻的印象并迅速掌握企业信息，从而创造了一条随时随地为公司传播专业形象的有效通道。
产品资费：集团彩铃业务资费包含基本功能费以及铃音制作费。 推广技巧：适用于需要通过集团彩铃来介绍企业品牌和产品，宣传企业形象的服务及销售行业的企业单位。
开通时限：标准开通时长：5天;紧急开通时长：3天;特急开通时长：1天 第二十二节 企业建站
业务介绍：企业建站以托管方式为集团客户建立WEB、WAP和短信网站，宣传展示企业商品、服务、招聘、公告、供求等相关信息，使企业与其客户之间能够进行快捷、广泛的信息传递和互动。 资费及开通方式：
套餐名称
功能费：
短信包数量(条) 企业名片
98元/年
— 标准版
150元/月
— 经典版
240元/月
1500 进取版
350元/月
4000 超越版
500元/月
9000 定制版
1000元/月
18000 推广技巧：适用于有企业建站服务需求的中小企业，涉及服装、医药、教育、加工制造业、IT等行业。
开通时限：标准开通时长：5天;紧急开通时长：3天;特急开通时长：1天
第二十三节 掌上客
业务介绍：掌上客是中国移动面向各类服务和销售型客户推出的“以客户为中心”的信息化服务管理工具，通过基于“互联网+终端”的客户资料管理、营销推广、客户关怀、促销信息发布、挂机短信等有效手段，帮助客户迅速实现高质量的“客户关系管理”，开展对客户的个性化营销、关怀和服务，提高经营效率，提升服务品质，带来长久经济效益，有效提高客户忠诚度和满意度。 产品资费：
套餐
月租费(元/月/EC)
功能费(元/月/EC)
短信包资费(元/月/EC)
短信流量(条)
短信流量超出部分资费(元/条)
支持终端类型
A
90
50
40
500
0.1
支持标准版终端 B
120
50
70
1000
0.09
支持标准版终端 C
280
80
200
3000
0.08
支持高级版终端
D
380
80
300
5000
0.07
支持高级版终端
推广技巧：适用于信息化程度不高，而又迫切需要实现客户关系管理的中小型服务性行业，如餐饮、美容美发、连锁性的零售行业、旅游、娱乐休闲等。 开通时限：标准开通时长：5天;紧急开通时长：3天;特急开通时长：1天
第二十四节 销售e卡通 业务介绍：销售e卡通是面向产品销售型企业，解决销售终端的业务数据采集和管理的难题。通过SIM卡应用菜单和短信通道，即时采集销售终端的业务数据，实现快速、准确、高效的信息管理。 产品资费：
套餐
功能
资费
销售管理
商品和竞争产品销售上报、促销上报、退换货上报等，销量查询，产品知识查询等功能
10元/月/用户
库存管理
库存查询、出入库登记上报、库存异动通知等功能
5元/月/用户
需求管理
订货上报、促销需求上报、订单需求查询等功能
5元/月/用户
推广技巧：适用于产品分销、商业零售、物流服务等领域的相关企业;适用于分支机构众多，末端业务人员流动分散，而业务数据必须快速汇总和统计的各类企业;适用行业有家电、IT数码、快速消费品、烟酒、服饰、药业、日化、食品、保险等;适用人员有末端销售、订单上报、安装服务、物流配送、维修服务、业务巡查、市场调研等各类人员。 开通时限：暂为局部试用 第二十五节 移动400
业务介绍：移动400是中国移动为集团客户搭建的综合语音通信门户，向企业提供集语音、短信、彩信为一体的信息交互服务，满足企业营销推广和客户服务的多样需求，进而提升企业形象和客户满意度。
产品资费：移动400费用由集团统付，包括通信费、功能使用费等。 通信费：包括语音通信费、短/彩信通信费。
语音通信费：可采用套餐模式、阶梯模式及套餐外通话时间阶梯式计费。
短/彩信通信费：向用户发送短/彩信而需缴纳的费用，支持按条计费和套餐计费两种方式。
功能使用费：除基础语音服务外的各项增值功能使用费，按月收取。
推广技巧：对制造业、物流行业，通过统一服务电话和短信，实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查，成为双向沟通的桥梁;
对业务受理类行业，如电视购物、电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话和短信，实现快速订单受理;对餐饮、连锁等中小企业将品牌、服务、产品与号码相结合，形成号码门户，在业务发展到一定程度，通过统一热线，有效提升企业形象。
第二十六节 门店通
业务介绍：门店通是中国移动为连锁零售企业的经营门店提供的托管式应用服务。它能够实现商品零售、凭证打印、订购管理、配送签收等现代化商品流通管理信息服务，并且可外接一部普通电话机，作为移动公话使用，可开办空中充值、选号开卡等移动渠道业务，以及目录销售、电子支付等移动增值服务。
产品资费：企业订购门店通业务后，企业总部和连锁门店将需支付以下费用。
1、对企业总部来说，可以根据企业规模选择以下套餐
套餐
月租费(元/月/EC)
短信流量(条)
短信流量超出部分资费(元/条)
备注
A
240
500
0.1
200个门店以下的集团客户 B
270
1000
0.09
200个门店以下的集团客户 C
370
1000
0.09
200-400个门店的集团客户 D
500
3000
0.08
200-400个门店的集团客户 E
700
3000
0.08
400个门店以上的集团客户 F
800
5000
0.07
400个门店以上的集团客户
2、对连锁门店来说，可以根据零售点业务量选择以下套餐
对于集团成员，该资费对个人收费，加入组成员时选取该套餐。其账目项归属个人账目项
套餐
月租费(元/月/用户)
包GPRS流量(M)
GPRS流量超出部分资费(元/KB)
功能
A
45
0.01
门店进销存、营销短信(业务提醒) B
80
80
0.01
门店进销存、营销短信(业务提醒)、目录销售
C
90
150
0.01
门店进销存、营销短信(业务提醒)、目录销售
推广技巧：适用于实现门店现代化商品流通管理的连锁零售集团客户。
第二十七节 农信通
业务介绍：“农信通”信息服务，不仅开通了短信服务，还联合“湖北农技110”开通了农村客户信息热线服务。通过短信、语音、手机上网、互联网等方式，将多种农业信息及时准确地传播到农业生产者、经营者和管理者手中，促进信息资源的共享和开发利用，最大程度提高信息的利用效率和价值。 产品资费：
短信栏目：2元/月/栏目(农价宝栏目免费)
12582热线栏目：3元/月(目前优惠期为1元/月，不限时长，不限次数) 推广技巧：适用于乡镇政府、村委、种养大户、涉农企业、农村信息服务站、普通农户等。
第二十八节 校讯通
业务介绍：校讯通利用中国移动最新通信技术，实现了用手机进行互动式教学活动。通过互联网和短信平台为家长提供学生的教育、学习、学校生活等各方面的信息，搭建起学校、家长、教师之间的沟通桥梁，同时也为老师提供了一个日常教学管理的平台。校讯通整合学校、社会、家庭三方面的资源，形成了对孩子立体关爱的新模式。
资费及开通方式：
业务名称
业务简介
业务资费
发送指令
退订指令 唯楚有才
向手机用户提供与学生教育和青少年素质培养等相关的短信息服务，内容包括基础教育、招生考试、教育新闻、教育收费、培训就业、素质教育、青少年心理与生理健康等。
3元/月
发短信CC至10657061001202
发短信00CC至10657061001202 平安校园
向移动手机用户提供与孩子到离校信息，学生考试成绩、学生家庭作业、学生在校考评信息、重要的家长通知以及教育资讯等信息。
10元/月
发短信PAXY至10657061001108
发短信00PAXY至10657061001108 楚天英才
主要以发送”青少年心理辅导,心理健康咨询,青少年健康饮食”等信息为主.校讯通适用于不同年龄阶段的学生和家长的需求.我们现在与“华中师范大学心理辅导中心”进行合作由他们定期针对社会的常见病例和社会现在而制定的心理辅导和缓解压力的内容，对用户进行下发。
3元/月
发短信YC至10657061001201
发短信00YC至10657061001201 幼教互动
为家园互动建立一座良好的沟通桥梁，让家长放心、安心、省心，让幼儿园提高工作效率。使家长、幼儿园双方的沟通不受时间限制。
3元/月
发短信YJHD至10657061001109
发短信00YJHD至10657061001109 菁菁校园
主要提供学校信息和公共信息两方面的信息服务。学校信息主要有
1、安全信息
2、放假信息
3、考试信息
4、活动通知
5、学校新闻
6、学校基础设施改进
7、互动信息等公共信息 主要有
1、专家指导：
2、专家对话
3、健康顾问：
4、法制安全：
5、生活常识：各种生活小知识。
6、教育动态
5元/月
发短信JJXY至10657061001105
发短信00JJXY至10657061001105 和安校园
此项目是在校讯通—菁菁校园的基础上增加了到离校通知的功能。利用在学校安装GPRS无线考勤设备，同时为每个学生配备一张信息卡，学生持卡通过学校校门时，系统能够自动识别学生进出校门状态，同时能及时将学生到校、离校信息通过短信平台发送到定制了“校讯通”业务的家长手机上，方便家长及时掌握小孩上、放学的情况。
10元/月
发短信HAXY至10657061001107
发短信00HAXY至10657061001107 家长园地
面向乡镇及农村学校发展，针对家校沟通，学校通过校讯通平台向家长发送学校通知、学校新闻等，家长则可以在平台上给学校留言并提供专家指导及咨询。
3元/月
发短信JZYD至10657061001111
发短信00JZYD至10657061001111 家校快线
通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前;可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长;家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园信息机设备和识读卡，学生进校刷卡，自动给家长发送到校短信，通知家长孩子已经安全到校;学生离校刷卡，自动给家长发送离校短信，通知家长孩子已经离开学校。
10元/月
发短信JXKX至10657061001103
发短信00JXKX至10657061001103 亲情语音
通过互联网、短息、语音、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能;为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。并通过向学校提供校园信息机和识读卡，利用移动网络向学生及教师提供移动语音服务，学生在校园信息机上刷卡后，直接选择预先设置好的亲情号码，可与亲属进行通话。
3元/月
发短信11至1065706102003开通
发短信011至1065706102003取消
家校互动
通过互联网、短息、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能;为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。并通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前;可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长;家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园考勤设备和识读卡，学生进校刷卡考勤后，家长可通过网站查询学生的考勤信息。
5元/月
发短信12至1065706102005开通
发短信012至1065706102005取消
数字校园
通过互联网、短息、语音、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能;为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。并通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前;可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长;家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园信息机设备和识读卡，利用移动网络向学生及教师提供移动语音服务，学生在校园信息机上刷卡后，直接选择预先设置好的亲情号码，可与亲属进行通话。
8元/月
发短信14至1065706102008开通
发短信014至1065706102008取消
信息校园
通过互联网、短息、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能;为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前;可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长;家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园信息机设备和识读卡，学生进校刷卡，自动给家长发送到校短信，通知家长孩子已经安全到校;学生离校刷卡，自动给家长发送离校短信，通知家长孩子已经离开学校，家长也通过网站查询学生的考勤信息。
10元/月
发短信13至1065706102001开通
发短信013至1065706102001取消
家长短信箱
将手机短信、电脑和互联网结合，面向中小学生家长提供家校互动的专门服务。通过手机短信，老师将孩子在学校的健康状况、学习成绩、日常表现、考勤情况、每周和期末评语、学校的动态和通知等直接发送到家长的手机上。使家长及时、方便、快捷、全面了解自己孩子在学校的情况，并作出相应的互动措施。家长可以上行短信与学校老师进行互动、查询学生的各项情况。促进家长与老师的互动交流，提高教育质量。
使家长和学校沟通零距离，记录孩子成长的每个足迹，让家长能更好地关注到孩子的成长，真正做到教育互动。
8元/月
发短信“地市简称(武汉简称为WH)+JZDX+1”至1065706101
发短信“地市简称(武汉简称为WH)+JZDX+0”至1065706101 平安短信
在学校安装考勤机，并为每个学生配置校园卡。学生上学，放学进行刷卡，校讯通平台自动组织到校，离校报安短信到家长手机。家长可以通过收到考勤短信了解到孩子的上下学时间，提醒家长关注子女上学、放学路程中的人身安全，更有益与家长安心工作。
5元/月
发短信“地市简称(武汉简称为WH)+PADX+1”至1065706101
发短信“地市简称(武汉简称为WH)+PADX+0”至1065706101 亲情电话
到学校安装亲情电话机。学生使用校园卡刷卡，亲情话机显示学生的几个亲情号码。学生拨打亲情号码与家长通话。使学生在学校时间可以很方便的与家长联系。
5元/月
发短信“地市简称(武汉简称为WH)+QQDH+1”至1065706101
发短信“地市简称(武汉简称为WH)+QQDH+0”至1065706101
推广技巧：适用于中小学校。
第二十九节 动力100业务包
业务介绍：动力100业务包是中国移动为满足集团客户基础通信和信息化应用需求而精心打造的综合信息化解决方案，分为“动力100之通信动力”、“动力100之营销动力”、“动力100之办公动力”等子产品。 通信动力包：是发挥中国移动卓越的网络优势，满足集团客户基础通信需求的整合通信解决方案，致力于提升企业内通外联的信息沟通效率，降低企业运营成本。 营销动力包:是针对众多销售、服务型企业客户普遍存在的营销管理、客户服务等信息化需求而提供的信息化解决方案。客户可通过中国移动提供的信息化产品，实施企业形象传播，实现商情、合作、客户服务等多类企业信息的高效传递。该解决方案集WWW、WAP、语音等多种信息沟通方式于一体，方便企业实施精准营销、低成本地开展客户服务，为企业带来更多商机。 办公动力包：是针对广大集团客户日益凸显的办公自动化需求而提供的信息化解决方案，客户可以随时随地接入基于中国移动提供的办公系统，轻松使用办公管理、公告发布﹑集团通信录、日程管理等功能，使信息处理更加及时高效，提高企业办公效率。 产品资费：
通信动力
集团V网
移动管家
集团彩铃
资费结构
通话费
功能费+通话费
铃音制作费+功能费
产品目录价
具体资费详询移动客户经理
优惠B套餐： 15元/月/用户，赠送150分钟通话时长，超出后市话0.1元/分钟，长途0.3元/分钟
资费详询当地移动营业厅或客户经理
营销动力
集团V网
企业建站
集团彩铃
资费结构
通话费
功能费+通信费
铃音制作费+功能费 产品
目录价
具体资费详询
移动客户经理
套餐一:98元/年 套餐二:150元/月
套餐三:240元/月,包1500条短信 套餐四:350元/月,包4000条短信 套餐五:500元/月,包9000条短信
套餐六：1000元/月,包18000条短信
资费详询当地移动营 业厅或客户经理
办公动力
集团V网
集团彩铃
移动办公(推送版)
企业邮箱
资费结构
通话费
铃音制作费+功能费
功能费+流量费
功能费 产品
目录价
具体资费详询
移动客户经理
资费详询当地移动营
业厅或客户经理
18元/月，包20M流量; 28元套餐，包50M流量;
48元套餐，包150M流量;
98元套餐，包480M国内流量+20M国际流量
基础版50元，邮箱总容量2000M;
初级版100元，邮箱总容量4000M; 中级版200元，邮箱总容10000M; 高级版400元，邮箱总容量20000M;
超级版800元，邮箱总容量40000M 推广技巧：有通信、营销、办公需求的中小企业。
第三十节 M2M应用
业务介绍：M2M(Machine-to-Machine)是基于特定行业终端，以移动通信网络为传输载体，为集团客户提供设备到设备、设备到人、人到设备的信息传递，从而实现生产过程监控、指挥调度、远程数据采集、远程诊断等行业应用。 产品资费：M2M业务资费由功能费和通信费组成。
推广技巧：针对不同行业实现生产过程监控、指挥调度、远程数据采集、远程诊断等行业应用。
需配合的工作：客户终端设备(如电表)需支持无线通信。客户的生产或管理系统(如抄表后台系统)需要为实际行业应用提供开发接口。
第三十一节 车务通
业务介绍：车务通业务是基于卫星、基站定位技术的综合位置信息服务。借助广泛覆盖的移动通信网络，通过手持或车载终端，满足企事业单位对内部车辆、人员的监控调度需求。 产品资费：
套餐名称
功能费用
可支撑最大频率
包含免费定位次数
超出部分
车务通GPS定位A套餐
28元/月
5分钟/次
10000次定位(1万)
0.05元/次
车务通GPS定位B套餐
38元/月
2分钟/次
25000次定位(2.5万)
0.05元/次
车务通GPS定位C套餐
58元/月
30秒/次
100000次定位(10万)
0.05元/次
车务通GPS定位D套餐
88元/月
10秒/次
300000次定位(30万)
0.05元/次
车务通CELL-ID定位E套餐
10元/月
50次定位
0.3元/次
车务通CELL-ID定位F套餐
30元/月
300次定位
0.2元/次
车务通CELL-DI定位G套餐
50元/月
1000次定位
0.1元/次 推广技巧：适用于社会服务类企业，具有车辆实时监控和人员位置信息管理需求的集团客户。
需配合的工作：客户无需额外投入平台，只需具备互联网接入即可。
客户需准备指定型号的手持或车载终端(亦可预存话费，享受终端赠送或购买优惠)。
第三章 典型行业应用案例 第一节 政府信息化解决方案
恩施建始县综合管理信息平台项目
(一)、项目背景
恩施州建始县政法委、综治办率先在全省提出了利用先进的移动办公理念、科学的数据统计分析工具来对日常事务进行管理，以期达到信息的及时无线发布、无线管理等功能，从而为其市场营销决策提供一个科学的、合理的、实时的依据，做到有的放矢，有效的提高用户办公的效率，更好的为群众服务。
(二)、项目整体介绍
通过充分利用互联网建立建始县综治委电子政务信息服务平台，通过信息化服务方式，让外界充分了解建始县综治委的相关情况;在县、乡、镇、村、组各级治保管理人员与综治委以及各相关机构之间的架起一座沟通交流的桥梁;促进管理科学化、服务快捷化，办公透明化，从而达到树立良好的政府形像、提高建始县综治委的整体服务水平的目的。
(三)、项目应用
1.通过网络平台宣传建始县综治委的形象 ;
2.通过短信平台加强政府与各级治保人员之间的沟通 ; 3.开展电子政务实现网上办公,节省办公开支 ; 4.提高在行政、服务和管理方面的效率。
(四)、项目成果
建始县综治委信息服务平台系统主要包括网站系统和短信管理系统两大部分。网站部分，公民可浏览相关信息或获取其他服务，简化了公民与政府之间的信息互动流程。短信平台实现了政府办公移动化，节省了办公时间，提高了工作效率，降低了办公成本，并帮助政府提高了民望。
(五)、专家点评
该项目是政府建设和谐社会、加强民众互动的重大举措，对提升政府形象具有积极意义，可带来巨大的社会效益。
第二节 教育行业信息化解决方案 孝感学院移动办公系统
(一)、项目背景
孝感学院是经教育部批准成立的湖北省属普通本科院校，迄今已有66年的办学历史。学校快速发展，办学实力不断增强。现拥有37个实验室和77个校外教学实习、实践基地。省级实验教学示范中心3个，省部级重点实验室2个，省级人文社会科学类重点研究基地2个。但各学院内部还在用原始的纸张办公方式，不仅耗费高昂的办公费用，也耗费大量的人力资源，学院内各大院校极其渴望办公信息化 。
(二)、项目整体介绍
整个系统紧密结合高校的管理特点，为孝感学院定制开发了具备较强实用性的功能模块，如电子公告系统、学术动态、工作简报、电子邮件系统、文档管理系统、手机短信系统等常用、易用的功能模块。以及与高校管理密切相关的业务管理系统，如教工管理系统、学籍管理系统、公寓管理系统、档案管理系统等。
(三)、项目应用
1.实现高校各院系的无纸化办公; 2.易用性高、维护方便; 3.易于扩展，改造成本低廉。
(四)、项目成果 系统上线后，有效解决了分校间信息难以共享、文件传递困难的功能使整体院校的事务办公更加协调、快捷 。同时还解决了学校领导人身在外地而不能及时了解学校情况、不能及时决策、审批，造成学校事务延误等问题 。
(五)、专家点评
新的信息化管理手段的丰富可以满足学校业务、管理的发展变化所提出新的需求和要求;同时在原有系统基础上进行平滑升级的建设方式，也使得学校的信息化投资得到极大的保障 。 故障篇
第一章 集团产品常见问题 第一节 无线商话
1、无线商话的号码是什么? 答：目前仅能选择湖北移动手机号段，后期将与联通合作具备提供铁通固定号码号段的条件。
2、企业所在位置还没有3G信号，可以使用无线商话么? 答：可以使用。无线商话同时支持2G和3G模式。 第二节 手机对讲(PoC)
1、手机对讲(PoC)每个群组可以包括多少个成员? 答：目前每个群组上限为30个成员。
2、手机对讲(PoC) 在3G网络也能用么? 答：3G(TD-SCDMA)能提供更严密的安全保护和更高速的带宽，手机对讲(PoC)在3G网络下性能更加优异。 第三节 专线服务
1、专线服务的建设工程周期有多长?
答：工程具体周期由中国移动网络和工程部门上门实地勘测，根据租用的专线类型、接入点数量、接入点通达地域等因素确定实施周期。一般情况下，本地接入需求有传输线路资源约为7个工作日，没有传输线路资源为25个工作日，国内和国际范围的线路出租将根据实际情况增加。
2、专线服务如果涉及多个接入点如何付费?
答：客户可以选择总部为下属分支机构统一付费或者各接入点分别付费两种方式。
第四节 专网服务
1、专网服务的建设工程周期有多长? 答：工程具体周期由中国移动网络和工程部门上门实地勘测后确定。一般在实现各个分支机构专线或固定、无线宽带接入的基础上，增加7-25个工作日。
第五节 固定宽带接入
1、固定宽带接入业务建设的工程周期有多长?
答：工程具体周期由中国移动网络和工程部门上门实地勘测后确定。通常情况下，有光纤传输资源约为7个工作日，没有光纤传输资源为25个工作日。
2、固定宽带接入业务提供的网络带宽是独享的吗?
答：提供共享和独享两种端口占用方式，客户自由选择，资费标准不同，享受的网络服务质量也不同。
3、固定宽带接入业务如果出现故障如何处理? 答：固定宽带接入业务出现故障后，客户可直接拨打中国移动客服热线或者联系客户经理处理，中国移动将安排专业团队提供售后服务。
第六节 无线宽带接入
1、无线宽带接入的带宽能够达到多少?
答：不同的接入网络将提供不同的带宽，例如TD-SCDMA网络最高可达2.8Mbps，WLAN网络最高可达11Mbps。
2、无线宽带如何实现VPN的安全接入?
答：中国移动支持用户采用VPN及专用接入点的方式实现安全接入，用户在具备实现VPN的软硬件条件下，为员工的上网卡配置上网参数后，即可通过VPN或专用接入点实现安全接入。
第七节 集团V网
1、集团V网业务在漫游时能否拨短号，享受网内通话优惠么? 答：可以，国内漫游时能够拨短号并能享受资费优惠。
2、是否可以用手机的后四位作为V网短号?
答：可以，只要和V网其他成员的短号不重复即可。
3、是否支持手机拨打17951+集团V网短号码? 答：暂不支持。
4、一个用户能否加入到两个不同的集团V网?
答：不能，同一时间一个用户只能选择一个集团V网。
5、集团V网业务是否能加入非公司员工的手机号码?
答：可以设置网外号码组，加入常联系的业务伙伴，通话也能享受优惠。
第八节 综合V网
1、综合V网改造需要多长时间?
答：改造时间由中国移动网络和工程部门上门实地勘测后确定。通常情况下，有传输资源约为15个工作日，没有传输资源为50个工作日。
2、综合V网群内分机数量是否有限制?
答：分机数量可根据需要逐步扩容，具体请与当地移动公司客户经理确认集团分机容量。
第九节 融合通信(IMS)
1、IMS的部署需要多久?
答：一般而言，直接安装客户端软件即可。IMS的定制业务部署需要对客户自身的IT和通信系统进行整合，具体的整合时间视不同项目而定。
2、IMS是否可以实现集团内部电话短号拨叫?
答：可实现集团内部短号呼叫，并且可开发基于短号的增值业务，能够实现多种业务捆绑。
3、IMS呈现的多媒体业务有哪些?
答：IMS综合信息网集团有多媒体彩铃、彩像功能，所有员工使用统一设置的多媒体彩铃和彩像，彰显集团统一形象;员工可以自由设置喜欢的多媒体彩铃和彩像，实现个性化定制。
第十节 企信通
1、用户接收到短信显示的号码是多少?
答：根据国家工信部要求，用户收到的短信一般为10657开头的企业服务代码及扩展码。
2、客户使用企信通是否有什么限制?
答：必须使用企业签名功能，并以白名单形式发送短信(党政军除外)。
3、客户是否可以使用非标准短信号码作为他的企业服务代码? 答：可以，但客户必须提供上级通信管理部门的正式批文。
4、用户能否向省外手机用户发送短信? 答：暂时不能向省外手机用户发送短信。
第十一节 效能快信
1、用户接收到短/彩信显示的号码是多少? 答：可以是客户向工信部自行申请的号码，也可以是由中国移动分配的服务代码。
2、使用效能快信是否有什么限制?
答：必须使用企业签名功能，且须征得短、彩信接收方的同意。
第十二节 商务一号通
1、使用“商务一号通”后，我们公司的通信费用是否会增加很多?
答：不会增加费用，通过话费分担、虚拟网等机制，通常可为企业节约通信费用约30%。
2、怎样才能把公司员工或客户的手机设置成相应的分机?我们公司可以来自己设置吗?
答：移动公司将根据您的要求进行设置。 自己也可以根据编号习惯进行设置。
3、使用“商务一号通”业务，对分机数量有限制吗? 答：没有。
4、如果个人手机的号码改变了，该如何进行变更操作? 答：集团个人手机号码变更后仍想使用原来的短号，企业管理员在移动总机页面进行长号更改;如果想换一个短号，由企业管理员在移动总机页面更改短号及相应长号，原来的短号可以取消或给其他人使用。
第十三节 商务宝
1、一个商务宝能支持多少电脑上网? 答：商务宝不同型号支撑的用户数量会存在差异，一般型号支持4个有线接入和32个无线接入。
2、商务宝的对外电话号码是什么? 答：为您提供的是中国移动11位号码。
3、企业所在位置还没有3G信号，可以使用商务宝么?
答：可以使用。商务宝同时支持2G和3G模式，在没有3G信号的情况下，将切换到2G网络继续使用。
第十四节 移动管家
1、移动管家用户接听电话是否收费?
答：移动管家用户接听电话按手机个人品牌资费收费。
2、移动管家电子传真如何收费?
答：使用移动管家进行电子传真发送，按照发送时长计费，从移动管家的赠送时长中扣取，如超出赠送时长，均为市话0.1元/分钟，长途0.3元/分钟。
3、移动管家成员外呼、从何时开始计费?
答：移动管家成员外呼、从接听方接起电话时开始累计收取移动管家赠送时长。
4、漏话提醒短信的费用由谁支付? 答：漏话提醒的短信费用免费。
5、移动管家企业员工在漫游的状态下，是不是要付漫游费用，是由谁支付? 答：在省内漫游的状态下，使用96139拨打电话，员工手机支付0.2元/分钟，在省外漫游时费按移动公司的正常资费收取，费用是由企业员工手机支付。
第十五节 企业邮箱
1、如何变更企业邮箱套餐? 答：企业邮箱分为按人数套餐及按容量套餐两种，由于两种套餐的计费规则不一样，所以不能相互更换。但可以增加套餐人数及邮箱容量，客户经理可以代为办理。
2、已属于企业邮箱用户是否可再申请个人手机邮箱?
答：可以。个人手机邮箱月租费用直接从个人手机话费中扣取，个人邮箱域名的后缀是139.......;企业邮箱由集团统一付费，域名后缀是集团自有的域名。
第十六节 手机邮箱
1、手机邮箱业务会产生很大的流量吗?
答：不会。新邮件到达后只会推送邮件正文和附件列表到用户手机，用户可以根据自己的需求进行选择下载，而且附件在下载前均会进行压缩。
2、手机本身打不开word、pdf、excel等文档。手机邮箱开通后怎么看附件? 答：手机邮箱会将附件转换成用户手机支持的格式。
3、公司的邮件服务器是exchange server，是否能使用手机邮箱服务?
答：可以，Exchange、Domino、Groupwise等邮件系统可以直接使用，其他的邮件服务器只要开放POP3和SMTP标准接口，也可以使用。
4、哪些手机可以安装手机邮箱客户端?
Nokia，索爱，Moto, 多普达, Palm等主流厂商的百余款智能手机都可以安装手机邮箱客户端。
5、公司已经开通中国移动企业邮箱，是否可再申请手机邮箱服务?
批发银行业务客户经理香港培训班
(第一期)
学员手册
目 录 目录
培训班培训要求 培训班日程表 培训班课程表 研讨项目
………… ………… ………… ………… …………
2 3 4 5 6
“批发银行业务客户经理 香港培训班(第一期)”培训要求
一、学习要求
1、按时上课和自习，不得旷课、迟到、早退。
2、按时完成教师和我行布置的作业、练习、报告，积极参加课堂、课后讨论。
3、遵守课堂纪律，上课认真听讲，做好记录，积极思考，踊跃提问。
4、做到课前预习，课后复习，提高学习效果。
5、课堂严禁使用手机，上课前将手机关闭。
6、学员应听从领队老师、班长、副班长、组长的安排，积极维护学习和讨论秩序。
7、学员应遵守校方有关知识产权方面的规定，不要违规录音、录像、拍照，复印、拷贝资料。
8、学员返回分行后，必须开展一次以上二级培训。
二、日常生活要求
1、遵守作息时间规定，按时作息，保证课堂学习效果。
2、本次培训班安排了1天的休息时间，其余时间原则上不允许私自外出。如有特殊情况外出必须向领队请假。
3、休息日外出应以小组为单位，至少两人以上结伴同行，注意安全，晚上10：30之前必须返回酒店，严禁在外留宿。
4、学员应遵守校方有关规定，注意言行举止，爱护公共物品，保持环境卫生，维护我行的良好形象。
5、返回培训中心后，学员应参加培训总结，汇报学习成果，不得提前返回分行。
6、遵守外事纪律。
“批发银行业务客户经理 香港培训班(第一期)”日程表
“批发银行业务客户经理 香港培训班(第一期)”课程表
(8.28-9.8)
研讨项目
一、香港公司金融业务发展概况
1、香港对公金融业务经历了哪些发展阶段、有何经验与教训
2、公司金融产品和服务内容，产品创新理念和开发流程
3、公司金融业务与零售业务的交叉销售及相互关系
二、香港公司金融的业务流程与组织架构
1、公司金融业务的典型操作流程
2、公司金融业务营销组织架构，人力资源、客户资源如何有效整合
3、客户经理的招募标准、培训方式、考核评价及晋升机制
4、衡量公司金融业务发展状况的指标(规模指标、效益指标、可持续指标等)
三、企业信用分析、贷款定价与信贷风险管理
四、利率与汇率等衍生金融工具的开发与应用
五、项目融资的操作流程与风险控制
六、国际贸易融资的产品与相关风险控制
七、中小企业业务的目标市场、营销组织、融资调查与风险控制
八、资产证券化与信贷退出机制
香港培训期间，每晚须安排时间进行分组讨论或完成课外作业。其中周
二、
四、六完成培训机构安排的课外作业;周
一、
三、五安排分组讨论(第一周的周一除外)。各小组须在上述议题中选择一项(或另选题目)组织讨论并形成汇报材料，在9月8日下午的培训总结中作专题小结汇报(汇报时间不超过30分钟)。
前 言
随着烟草行业的改革与发展不断推进，营销服务逐步从以产品为中心向以客户为中心转变，行业的流通机制、运行机制、管理模式、业务流程都发生了深刻的变革。以“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，引领我们由传统商业向现代流通转变，具有极其深远的战略意义。
四、客户经理岗位的十项职责要求
1、分析市场动态掌握区域市场销售状况，利用拜访和调阅客户销售资料，掌握区域内每类型客户的进销存情况，分析市场对客户销售的品牌、结构、数量、毛利的动态影响变化情况，尤其是异常波动变化。
2、把握市场需求客户经理在拜访过程中，注意了解客户对服务、品牌的评价，了解客户经营、市场的反映，了解客户和消费者服务、品牌的需求，按照零售客户的类别、业态、真实需求和本月订单的执行情况，客观真实分析客户、分析品牌、分析市场、分析库存、分析盈利的基础上，适度满足客户需求。
3、实施营销策略贯彻执行上级营销策略，有针对性、有创造性的开展区域市场营销服务工作。在拜访过程中，积极宣传行业政策，贯彻市公司所制定的营销策略、经营规范、业务流程，提高快速反应能力和决策执行力。
4、培育重点品牌就是要积极宣传“重点企业”“重点品牌”，特别是要注重抓好卷烟经营环节当中高档烟和低档烟销售的主要问题，以“高档烟拉动市场、中档烟满足消费、低档烟服务农村”为核心，围绕“城市上结构、农村扩销量”的卷烟营销目标，认真落实和执行市公司新品牌营销策略的组织与实施，注重营销效果，及时跟踪评估，准确分析上报。通过工商协同营销，落实工业企业营销策略，减少工业促销投入，降低行业营销成本，提高整体营销效率，使客户经理成为工业企业放心的“品牌保姆”。
5、当好客户参谋就是在拜访过程中，指导客户商品陈列、广告品布臵，帮助整理柜台，美化店容，积极提供商品信息、消费信息和销售信息，增强客户经营的计划性，准确预测订单，确定合理定量，降低经营风险，提高盈利能力。
6、帮助客户理财合理掌握和分析月初、月末库存，掌握卷烟流向，科学优化卷烟经营结构，引导客户正确使用《动销台帐》，提供销售技巧、服务技巧、推销策略等指导，提高零售户经营水平和经营能力，从经营卷烟转向经营客户。
7、联络客户情感就是要用“真情、真意、真心、真行”与客户沟通，关心客户经营情况和客户困难，增进对客户的亲和力，针对个性化需求提供便捷优质的服务。重点关怀弱势群体，增强社会责任，让弱势群体感到“入网就是上岗，上岗就能就业，就业就有保障”。
8、引导终端消费就是要通过走访市场和销售分析，从卷烟品牌营销的角度，加强对市场和客户的研究，了解社会消费趋势，并根据消费用途和消费特点，捕捉目标消费群体，在零售客户、集团消费群体中，充分发挥客户经理的市场影响力和引导能力，运用各种营销技巧和手段，通过富有成效的宣传和影响，引导社会消费，促进行业向大市场、大企业、大品牌方向发展，充分发挥市场机制资源配臵的作用。
9、遵守工作规范严格遵守工作纪律，按照规范流程开展工作，杜绝违规操作、违规服务、违规营销。严禁向工业企业提出任何条件和要求。
10、主动接受监督积极主动的接受和配合上级、同级专卖部门的监督。 第二章 客户经理的设置与分级管理
一、客户经理的产生 客户经理制度考核评级发展激励培训产生客户经理人员备选库客户经理提升与晋级发展发展计划关键员工管理激励?根据业绩建立包括薪酬在内的短中长期激励机制?梯次化与等级化管理产生?岗位设计与岗位指责?推荐/竞聘评级基本条件专业技能工作能力考核明确kpi指标绩效考评与监控晋升/淘汰培训?专业知识培训?专业技能培训 客户经理的产生是成就优秀的职业化客户经理人队伍非常重要的基础环节，因此，按照志愿申请、资格审核、择优聘用、绩效考核的原则，通过笔试、面试、民主评议、组织审核的程序产生。 在具备任职条件的基础上采取竞聘上岗办法产生客户经理。
竞聘人员不论身份，只要符合基本任职条件，即可以参加竞聘。竞聘需要通过笔试和面试，笔试成绩占80分，面试成绩占20分。 a、考题内容分为三大类
第一类是法律常识、计算机操作知识、一般写作，占总分数的40%
第二类是烟草专卖及卷烟营销管理方面的基本常识和知识，占总分数的40%
第三类是论述个人在工作实践中的经验和具体实施的营销策略，占总分数的20%b、面试，由县局营销部选出10名以上具有丰富营销工作经验和较高管理水平的人员组成考评组，对竞聘人员进行面试。
要求1竞聘人员作5分钟左右的演讲，演讲题材内容不限，只要具有积极向上的精神即可2评委向竞聘者当场提问3竞聘人员进行特长技能展示。
最后根据笔试和面试综合得分名次，报请市局予以聘任。聘任后经过一年的工作实践可参加级别评定，如果被聘用前已有了一年以上包括一年的客户经理工作经验，可直接参加级别评定。
二、客户经理的岗位设臵
1、客户经理的编制 客户经理职能定位于卷烟营销网络服务的主体，服务对象是卷烟零售客户与工业企业。我市所辖11个营销部，近万名零售客户，按照县级营销部职能定位，实施集中管理，团队组织建设运作模式，根据自然区域和经济区域优化 配臵的原则，及城乡交通地理环境的差异配臵客户经理。农村130—150名客户设臵一名客户经理城市150—180名客户设臵一名客户经理。根据区域客户的数量，一名客户经理负责一个区域单元的全部工作，同时负责营销部一项平台的建设工作，由营销部直接领导、管理、考核。市公司营销中心客户经理部协同人力资源部门、政工部门指导和监督客户经理队伍建设。
2、客户经理级别 依据工作业绩、工作能力和服务技能的差异设臵高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三个等级，每个等级分别设a.b.c三个档次，共九个档次，即三级九档。
三、客户经理的薪酬机制参照省劳动部门公布的社会最低工资500元的标准，针对烟草行业用工双轨制模式长期存在的实际，结合全省行业聘用人员薪酬待遇情况，初步确定我市初、中、高级客户经理实行基本岗位工资+岗位浮动工资+年功工资+效益工资分级套档挂钩考核的薪酬激励机制。
即初、中、高级客户经理的正式工岗位工资分别为:650+50元650+100元650+200元。效益工资基数为800元，各级各档所对应的效益工资系数为初级c.b.a档对应的系数为1.1，1.15，1.2中级c.b.a档对应的系数为1.25，1.3，1.35高级c.b.a.档对应的系数为1.4，1.45，1.5。
初、中、高级客户经理的聘用工岗位工资分别为550+50元550+100元550+200元。效益工资基数分别为300 元、400元、500元。
初、中、高级客户经理的聘用工各等级a.b.c档对应的效益工资系数与初、中、高级客户经理的正式工同级同档相对应。
由于农村条件相对艰苦，管理服务农村零售客户的客户经理在已评定的等级和档次上加一个档次，但已达到该等级的a档时就不再增加。客户经理的等级变动时，岗位浮动工资随之变动档次变动时，效益工资系数随之变动。
客户经理岗位增设年功工资。在客户经理岗位工作满三年的聘用工可享受年功工资十年以下含十年的每年4元十一年至十五年含十五年每年6元十五年以上每年8元。
四、客户经理的级别评定 对客户经理科学合理的级别评定和考核奖惩激励机制是推行客户经理制的关键环节之一，为更好地发挥客户经理的积极性和创造性，挖掘其拓展客户、营销产品和服务的潜力，必须建立科学合理的级别评定和考核奖惩激励机制。此机制是以客户经理个人为基本单位，以科学化、规范化、全方位、重实绩的原则为出发点，做到激励与约束、合作和竞争、短期目标和长远发展兼顾，对客户经理进行的评定考核。
客户经理的级别评定条件及计分办法如下
1、基本条件30分1学历各层次学历对应分值分别如下 a、高中包括非对口中专10分b、中专对口专业12分c、大专非对口专业12分d、大专对口专业13分e、本科非对口专业13分f、本科对口专业15分。
其中对口专业为经济类专业，国家有关部门颁发的经济类资格证书，获得初级证书的视同中专对口专业，获得中级证书的视同大专对口专业，获得高级证书的视同本科对口专业。 2工作年限从事客户经理工作或烟草批发网点销售工作或访销工作一年及一年以上3分以后每递增一年加1分，此项分值最高不超过15分。
2、专业技能考试成绩40分专业考试成绩采取百分制，占总成绩40%。考试内容主要有以下几方面1按客户订单组织货源及卷烟销售网络建设的工作内容及操作流程2客户经理的营销服务工作流程3对本区域卷烟市场的分析4个人营销策略的论述5烟草专卖和卷烟商品营销知识6日常工作中其它应知应会的内容等。 如抽查其对所管区域客户的基本情况、相关的烟草政策等。
3、工作能力综合评议30分为了使评议结果更具有公平性、准确性，参加评议的人员范 围分成四批，进行四次评议，每次评议的分值采取百分制，为保证评议活动的公正性，评议分去掉1个最高分，去掉1个最低分计算得分，评议采取百分制占总成绩30%，四次评议分别占6%、4%、10%、10%。
1范围分为a、领导评议6分b、客户经理相互评议4分c、员工评议10分客户评议10分。客户评议由评审组到客户经理服务的区域中去走访，走访客户数不得少于10户。
2评议内容内容包括行纪行规10分爱岗敬业10分工作态度10分职业道德10分工作纪律10分工作业绩20分语言表达4分沟通技巧10分计算机操作10分普通话6分。
4、级别评审 评审工作要坚持公开、公平、公正的原则。 为保证客户经理等级评定工作顺利实施，成立等级评定工作评审组。评审组人员由各部门职工选出。
由评审组对每位客户经理的基本条件、专业技能、工作能力综合评议三项得分进行核算，再按其各对应比例计算考评总分。
并将考评总分进行公示，期限3天。公示期限内对考评得分有异议的可申请复核，逾期即为认可。
根据省局的有关的规定初级、中级、高级客户经理必须具备初级、中级、高级营销员资格证书。考虑到客户经理等级评定工作初步推行，这次评审，营销员资格证书暂不作为限制条件，只做参考条件。但三年内相应的等级必须具备相应级别的营销员 资格证书。 由评审组根据每位客户经理的考评得分和其它资格证书情况，进行民主讨论，领导集体研究，初步确定客户经理的等级及相应的档次，报请市局批准。 第三章 客户经理岗位流程说明 随着卷烟销售网络建设的不断深入，为了提高客户经理工作质量和效率，按照省局全员流程化管理的要求，客户经理的工作必须达到流程化运作，标准化考核，技能化鉴定，业绩化升降。
客户经理的主要服务对象是零售客户、消费者和工业企业。但在不同阶段，各有所侧重。目前是订单供货的初级阶段，客户经理在全方位，全过程实施深度营销、宽度服务中，以全面提升网络服务功能和订单供货为主题，确定客户经理的日常工作流程，主要包括需求预测、客户服务、市场营销、品牌培育、能力提升。通过客户经理的工作流程化全面履行十项职责，重点提升十种能力。客户经理岗位工作流程分为月度工作流程、周工作流程、专项工作作业流程。
一、客户经理岗位月度工作流程在客户经理整个月度工作流程中，无论是需求预测还是在信息反馈、日常拜访中都应把经营客户、经营品牌、经营市场、经营服务作为实施营销市场的四个重点贯穿工作始终。
一单元市场需求预测阶段1-6日a 作业流程
1、预测准备上月回顾与评价预告货源供应政策、品牌培育计划和市场行情等客户选择。
2、预测实施主要运用“双向互动、客户提报、模型预测”三种方式进行预测。 b 工作标准
1、客户经理提取上月度区域内每个客户的订单执行情况表，包括具体品牌规格的需求数量与实际购进数量表。
2、市场经理召开需求预测工作例会，通报各区域市场上月度的预测准确率和订单满足情况，对下个月的货源供应政策、品牌培育计划和市场行情等进行预告。要充分应用信息化手段，让客户经理全面、及时地掌握公司的预告信息。
3、客户经理选择50的重点客户，按区域划分向客户经理下达拜访预测任务。客户经理对50的重点客户包含区域内信息员客户使用pda掌上电脑进行双向互动拜访预测和，预测其下月卷烟需求。
4、使用终端pos机“渠道通”的零售客户每月自行制定自身下个月的卷烟需求预测，并将此数据传输至晋中市烟草公司，系统服务器收到此预测单后，通过数据交换服务器向v3系 统传递此数据，根据客户属地按照区域划分由客户经理汇总分析。
5、根据上月客户需求，结合历史销售数据，应用浪潮v3系统预测模块对剩余客户进行趋势预测。
二汇总提交阶段
7、8日a 作业流程
1、预测汇总客户经理利用系统工具将三种方法预测出的需求数量进行系统自动汇总。
2、预测提交客户经理每月8日将单元区域需求预测汇总情况通过浪潮v3系统提交区域市场经理，同时提交上报至市公司营销中心。
b 作业标准在需求预测汇总过程中县局营销部局长、市场经理在客户经理整个订单预测采集过程中只有监督权、保障权，而没有干预权、决定权，充分尊重客户经理意见，充分尊重市场需求。
三客户日常拜访阶段9—16日a 作业流程开展市场营销客户服务活动。通过拜访客户收集市场信息、听取客户意见，实施市场分析、客户分析、品牌分析、服务分析、 社会库存分析、客户盈利分析。
b 工作标准客户经理在日常拜访过程中，要密切关注客户动态、客户环境变化、货源需求情况和市场动态情况，特别是价格维护、品牌营销状况，按照规范流程，认真分析梳理客户的真实需求，市局公司给予客户经理一定的权限，针对客户真实需求,通过应急订单，以解决订单执行过程当中的货源不足问题针对团体消费、婚丧嫁娶，解决个性化需求问题针对区域优势品牌的需求导向和培育重点，以解决“两个十多个”的发展目标问题。对于全市的标兵区域、分析准确、认真负责的优秀高、中级客户经理予以重视。
四修正平衡阶段17—20日a 作业流程将平衡后的区域预测订单修正调整到每位零售客户。
五客户拜访、信息反馈阶段21—25日 a 作业流程客户拜访是客户经理工作的重要环节，在实施流程分析的基础上确定重点客户拜访计划，针对性的进行客户服务，切实解决影响客户经营、盈利的问题。
将月度需求预测信息反馈于每个零售客户，引导客户将确定后的下月度“预测值”正确登录于《动销台帐》中。
对客户的经营指导建议登录于《动销台帐》，并对上次的指导意见执行情况跟踪分析，沟通交流。
b 工作标准对零售客户的重点拜访要做到，有痕迹、有记录、有实效。
对在客户拜访过程中了解掌握的情况主要包括市场需求、品牌培育、消费者反映，要以日志的形式记录于《客户经理岗位实用手册》并加以简要分析。
六库存采集、盈利调查、总结阶段每月的最后五天a 作业流程27日左右参加营销部组织召开的例会，回顾总结当月工作实时月度社会库存和盈利水平调查结合市场情况撰写市场分析报告，同时制定下月计划。
b 工作标准例会由市场经理组织召开，客户经理总结回顾本月的工作。
系统理论学习、知识更新、技能培训、相互交流提高客户经理的基本素质和基本技能，强化十种能力。
本阶段主要是区域社会库存采集和客户盈利水平调查，为把握市场真实需求、次月营销计划的制定提供依据。
通过对区域销售和库存的了解，撰写市场分析报告，进行市场分析、品牌分析、客户分析、服务分析，库存分析、盈利分析市场经理组织客户经理相互交流营销服务体会，找出差距，总结经验，推广创新服务的新亮点研究、分析，探讨提升网络的新思维和新方法结合市公司月度意向制定隔月的营销目标制定下月工作计划，进行下月订单预测准备。主要工作有制定详细的区域营销目标、需求预测计划、预测基值的准备、经营信息的收集整理。 在此阶段中，客户经理要将本月预测执行情况，按照“三员监督、全程公开、过程监管、痕迹考核”的原则，进行公示。
七如遇阶段性特殊工作任务，根据工作任务完成情况由 县营销部统一安排。 八市公司营销中心每月中旬组织召开市场经理、客户经理参加的市场分析例会。通过互相交流、互相学习提升市场营销管理水平。
二、客户经理岗位周工作流程 1每周一客户经理参加周例会，通报上周卷烟销售情况和市场监管情况，相互交流客户对《动销台帐》、《管理服务册》的填写、发票粘贴以及价格标签使用、价格规范执行情况，提出建议。确定本周工作计划。 2按照月度工作流程和本周工作计划进行客户拜访服务、订单预测、订单执行情况回访、信息反馈等工作。
3每周五下午，一周工作完毕后，客户经理进行总结回顾，登录系统填写周工作总结和下周工作计划。
4如遇特殊情况，根据工作任务完成情况由县营销部统一安排调整。
三、客户经理专项工作作业流程一客户关系管理流程a 信息管理流程 (2)信息分类根据不同的用途，对信息进行适当的整理和分类。
按系统是否定义分为需要在系统中维护和需要传递的信息按业务类别分为客户、品牌、市场、服务等按处理权限、部门、责任人分类(3)信息处理进行信息维护处理自身权限内的问题向上反映自身权限外的问题。 未明确信息提交市场经理处理解决。
(5)信息跟踪对自身传递的信息追踪处理的质量。
2、信息维护流程(1)客户基础信息变更维护流程客户基础信息变更的维护客户基础信息发生变化，随时发生或发现随时维护，属于自身维护权限内的，于当日在系统中进行更新维护属于自身维护权限外的，传递给相关责任人或部门处理。
客户的订货周期的维护根据需要及客户订货频次有关标准，提出调整建议，经市公司营销中心和市场经理批准，由系统 管理员维护，调整后由客户经理负责告知客户。 客户类型的调整①客户业态、市场规模、市场类型每季度进行一次维护。
客户经理根据客户类型划分标准对客户进行确认，报批后，在系统中维护。 ②守法情况由专卖管理部门维护，客户经理接受信息。
客户经营地址、名称的变更客户经理在发现变更，以书面形式报批，由专卖部门处理。 (2)新入网客户信息维护流程营销部接到新入网客户的信息后确认归属区域及客户经理。 客户经理接受新增客户信息后及时进行拜访，确认客户类型和订货周期、订货方式，并按信息维护流程在系统中维护。
第一篇：客户经理素质要求——职业入门
随着公司业务的不断发展，商业银行对银行客户经理的要求越来越高。一位优秀的公司业务客户经理应该具体什么样的职业素养，又将面临哪些业务桃战?对此，本部分将从客户经理的基本素质要求谈起，打开客户经理职业成功的入门。 第二篇：客户经理营销演练——智慧沟通
市场竞争的残酷性，决定了银行客户经理把握营销机遇的能力也必须与时俱进。本部分以银行营销技巧为切入点，结合银行营销的实际操作案例，解析商业银行公司业务客户经理的营销和服务之道。 第三篇：信贷业务实战技巧——量体裁衣
面对诸多的银行产品以及众多的企业客户，如何根据客户的需求，为其量身定做个性化的产品金融服务方案，是一位优秀客户经理应该具备的专业技能。在本文中，我们将从行业金融服务需求、典型企业的金融服务需求，以及典型的业务融资案例为切入点，帮助客户经理找到业务拓展的方法与技巧。 第四篇：信贷风险控制实务——未雨筹缪
信贷风险与业务拓展紧密相随，如果做好未雨筹缪，将信贷业务风险控制在贷前，是客户经理普遍关注的问题。本部分我们通过对财务报告识别技能、行业、企业信贷风险的全面解析，帮助客户经理找到有效防范信贷风险隐患的最佳途径。
第五篇：打造高效经理团队——制度研讨
商业银行的客户经理制是为客户提供优质、高效、快捷的金融服务的银行营销模式。在这一业务模式下，如何做好客户经理的管理与考核，如何打造高效的客户经理营销团队，银行同业在客户经理制度建设上又有哪些好的做法和经验至关重要。在此，我们以客户经理制的理论和银行同业案例为重点，帮助银行公司业务部门的管理人员找到完善客户经理制度，打造高效经理团队的思路。
《公司金融业务客户经理营销实用手册》从商业银行公司业务客户经理的实际工作需求出发，以实用的业务操作指导，生动的业务营销案例，将成为商业银行公司业务客户迅速提高业务技能，提升工作业绩的实用信息手册。
第一篇 客户经理素质要求——职业入门
一、现代商业银行客户经理应具备的基本素质
(一)客户经理的任务
(二)客户经理应具备的基本素质
二、商业银行优秀客户经理的三项基本功
(一)“铜头”
(二)“铁嘴”
(三)“茶壶肚”
三、如何做一个智慧而优雅的客户经理
四、做知识型客户经理“对抗”最挑剔的客户
(一)优良的观念和心态
(二)“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔
(三)妥善处理客户挑剔
第二篇 客户经理营销演练——智慧沟通
第一章 营销理论解析
一、商业银行如何运用4Rs营销理论进行关系营销
【分析】关系营销的启示
二、以价值为基础的商业银行咨询式营销
(一)顾问咨询式销售的注意要点
(二)银行如何应用顾问咨询式销售
三、现代商业银行营销的客户矩阵法
(一)忠诚客户
(二)问题客户-1
(三)问题客户-2
(四)一般客户
四、商业银行关系营销战略的实施
(一)商业银行关系营销战略的内涵
(二)商业银行关系营销战略的发展前景
(三)商业银行关系营销战略的实施措施
第二章 营销技巧解析
一、客户经理个人形象设计技巧
(一)个人形象设计技巧
(二)相关案例：邋遢的客户经理
二、首席客户经理形象设计与营销技巧
(一)首席客户经理形象设计
16 16 16 17 17 18 18 19 20 20 20 21 22 22 22 22 24 25 25 26 27 28 28 30 30 30 31 32 34 34 34 34 35 36
(二)首席客户经理营销技巧
(三)相关案例：三个人的支行
三、初次拜访客户的技巧
(一)认识到位
(二)指标到人
(三)广泛撒网
(四)分类排队
(五)筛选分析
(六)重点突破
(七)巩固稳定
(八)扩大成果
四、建立长期客户关系的技巧
(一)保持沟通与交流的连续性
(二)与客户建立学习型关系
(三)相关案例：健康的客户关系
五、培养成长型客户的技巧
(一)暗示客户的潜意识需求
(二)注重客户第一满意度
(三)增加业务的额外价值
(四)扩大客户选择的自由
(五)激励客户
(六)保持客户的长期满意度
(七)相关案例：徽商行“321雏鹰”计划助力中小企业
六、语言营销的技巧
(一)文字语言技巧
(二)肢体语言技巧
(三)相关案例：小银行的营销“辩辞”
五、金融产品营销的技巧
(一)客户经理推销产品方式
(二)公司业务营销技巧
(三)相关案例解析：得“寸”进“尺”
六、形式对称营销技巧
(一)营销技巧
(二)相关案例：如此“差别服务”
七、银行竞争与协作的技巧
(一)市场定位的技巧
(二)强势竞争的技巧
37 37 38 38 38 38 39 39 39 39 40 40 40 40 41 43 43 43 43 44 44 45 45 46 46 47 48 49 49 51 52 53 53 54 55 55 56
(三)相关案例：浦发银行的“买”和“卖”
八、客户经理构建客户网的四大技巧
九、科学区分和取舍客户资源的技巧
(一)优质客户的分类
(二)劣质客户的分类
(三)如何科学取舍不同质的客户
十、公司理财产品的营销技巧
(一)对公理财产品总体分析
(二)对公理财产品具体营销措施
十
一、存量公司客户的维护技巧
(一)公司客户维护的目的和原则
(二)公司客户维护的内容
(三)公司客户维护的方法
十
二、应对客户投诉的技巧
(一)聆听投诉的技巧
(二)向客户道歉的技巧
(三)鼓励客户的技巧
(四)解决问题的技巧
(五)跟踪的技巧
(六)投诉的善后处理
(七)相关案例：一份人大代表提案引发的故事
第三章 典型营销案例
一、坚定对优质客户的长期支持
二、关心客户全面工作，与客户共成长
三、灵活机动，快速反应
四、优化流程，方案营销
五、文化营销，化曲为直
六、用心寻求业务的切入点
七、创造有效需求，为客户创造价值
八、银行个性化金融服务方案大受企业青睐
第三篇 信贷业务实战技巧——量体裁衣
第一章 行业融资实务
一、煤炭行业金融需求分析
(一)中国煤炭行业的周期性与融资需求
56 57 58 58 59 60 60 61 61 62 63 63 65 66 67 67 67 68 68 68 69 70 70 71 72 73 74 75 76 77 81 81 81 81
(二)煤炭行业对银行信贷的需求
(三)中国煤炭行业的季节性与融资需求
(四)中国煤炭行业的金融产品价格敏感性分析
二、电力行业金融需求分析
(一)中国电力行业的周期性与融资需求
(二)中国电力行业的项目融资需求
(三)电力行业周转资金的融资需求
(四)中国电力行业的季节性与融资需求
(五)中国电力行业对金融产品和金融服务的需求特点
(六)中国电力行业的价格敏感性分析
三、化工行业金融需求分析
(一)中国化工行业的周期性与融资
(二)行业高进入壁垒与项目融资
(三)中国化工产业投资与融资需求
(四)化工行业周转资金融资需求
(五)中国化工行业的季节性与融资需求
(六)中国化工行业的价格敏感性分析
四、石化行业金融需求分析
(一)中国石化行业的周期性与融资
(二)行业高进入壁垒与项目融资
(三)中国石化产业投资与融资需求
(四)资金周转对融资的需求
(五)中国石化行业的价格敏感性分析
五、钢铁行业金融需求分析
(一)中国钢铁行业的周期性与融资需求
(二)产业投资与营业周转对融资的需求
(三)中国钢铁行业对金融产品和金融服务的需求特点
(四)中国钢铁行业的价格敏感性分析
六、有色金属行业金融需求分析
(一)中国有色金属行业的周期性与融资需求
(二)产业投资与营业周转对融资的需求
(三)中国有色金属行业对金融产品和金融服务的需求特点
(四)中国有色金属行业的价格敏感性分析
七、造纸行业金融需求分析
(一)造纸工业投资与融资需求
(二)营业资金周转与融资
(三)中国造纸行业对金融产品和金融服务的需求特点
81 82 82 82 82 83 83 84 84 84 84 84 84 85 85 85 86 86 86 86 86 87 87 87 87 87 89 89 89 89 89 90 90 91 91 92 92
(四)中国造纸行业的价格敏感性分析
八、纺织行业金融需求分析
(一)政策风险与金融风险考验纺织行业盈利能力
(二)纺织业资产投资与融资需求
(三)上游成本上升增加企业采购支出
(四)中国纺织行业对金融产品和金融服务的需求特点
(五)中国纺织行业的价格敏感性分析
九、汽车行业金融需求分析
(一)中国汽车行业的周期性与融资需求
(二)产业投资与营业周转对融资的需求
(三)分期付款考验汽车生产企业营运资金周转能力
(四)中国汽车行业对金融产品和金融服务的需求特点
(五)中国汽车行业的价格敏感性分析
十、房地产行业金融需求分析
(一)中国房地产行业的周期性与融资需求
(二)区域经济环境与融资需求
(三)房地产行业投资与营业周转对融资的需求
(四)企业正常营业周转需要银行资金支持
(五)中国房地产行业的价格敏感性分析
十
一、机械行业金融需求分析
(一)政府扶持行业快速发展
(二)机械业资产投资与融资需求
(三)中国机械行业对金融产品和金融服务的需求特点
(四)中国机械行业的价格敏感性分析
十
二、食品行业金融需求分析
(一)食品工业产业结构升级和营销网络建设对融资的需求
(二)营业周转对融资的需求
(三)中国食品行业对金融产品和金融服务的需求特点
(四)中国食品行业的价格敏感性分析
十
三、电子信息产业融资需求特征分析
(一)通讯制造和家电行业产业特征与融资特性分析
(二)电子元器件行业产业特征与融资特性分析
十
四、钢铁行业供应链金融服务如何开展
(一)我国钢铁供应链发展
(二)“供应链金融”有利于加深金融与实业间的合作
(三)钢铁产品流通领域合作潜力巨大
(四)钢铁物流市场客户群可观
92 93 93 93 94 94 94 94 94 95 96 96 96 96 96 96 97 97 97 98 98 98 99 99 99 99 100 101 101 101 101 102 103 103 103 104 104
(五)众多项目上马凸显投资机遇
第二章 企业信贷诊断
一、客户经理如何分析公司客户行业发展前景
(一)根据国家行业政策，可把所有行业分为四类：
(二)行业生命周期及经济周期性分析
(三)产业和行业的盈利能力分析
二、客户经理如何判断公司客户竞争力
【分析】通过“企业营销竞争力”指标，考核企业营销绩效
(一)营销学的重要理论
(二)竞争力评价的方法
(三)基于新视角的企业竞争力评价模型构建
三、高新技术企业金融服务对策探析
(一)高新技术企业的一般特点
(二)高新技术企业金融服务对策
(三)高新技术企业贷款项目评估要点
(四)针对高新技术企业信贷营销的“硅谷银行”模式介绍
四、跨国公司客户金融需求及信贷营销策略
(一)商业银行跨国公司客户金融需求分析
(二)我国商业银行跨国公司客户营销策略探讨
五、外商投资企业金融服务策略探讨
(一)把准金融需求，做好服务文章 122
(二)把准经营特点，做好服务文章 124
(三)把握五项服务原则，提供综合服务方案
六、从石油企业财务管理体制看银行信贷开发
(一)现行财务管理体制下石油生产加工企业信贷资金供求特点
(二)商业银行应建立科学指标监测体系和新型信贷关系
七、商业银行服务中小企业的三大诀窍
(一)诀窍一：零售业务批发化
(二)诀窍二：支行服务特色化
(三)诀窍三：信贷支持阶段化
八、针对中小企业的银行创新型融资十二招
(一)第一招：应收账款质押贷款
(二)第二招：应收账款信托贷款
(三)第三招：保理融资
(四)第四招：商业承兑汇票贴现
(五)第五招：收费权质押贷款
104 105 105 105 106 106 107 107 108 108 109 111 111 111 115 115 118 118 119 122
124 125 126
127 128 128 128 128 129 129 129 130 130 130
(六)第六招：知识产权质押贷款
(七)第七招：股权质押贷款
(八)第八招：动产质押贷款(监管仓仓单质押贷款)
(九)第九招：出口退税账户托管贷款
(十)第十招：融资租赁方式
(十一)第十一招：集合委托贷款
(十二)第十二招：买方信贷
九、测算中小企业贷款资金需求的几种方法
(一)销售百分比法
(二)根据月收入净额倒推最大可贷款额度
(三)营业周期法
十、国外商业银行优质资产客户选择的经验
(一)美国商业银行优质资产客户选择的经验
(二)日本商业银行优质资产客户选择的经验
(三)德国商业银行优质资产客户选择的经验
(四)我国商业银行选择优质资产客户的启示
第三章 业务融资案例
一、直客式石油供应链融资业务案例解析
(一)企业基本情况
(二)银行切入点分析
(三)银企合作情况
二、工程机械车按揭业务案例解析
(一)企业基本情况
(二)银行切入点分析
(三)银企合作内容
三、仓单质押融资业务案例解析
(一)江西省南昌市九七油脂公司的标准仓单质押融资
(二)标准仓单质押业务操作流程
(三)商业银行仓单质押业务营销建议
四、家电行业授信业务案例解析
(一)企业基本情况
(二)银行切入点分析
五、连带责任保证项下经销商链式融资业务案例解析
(一)企业基本情况
(二)银行切入点分析
(三)银企合作情况
131 131 131 131 132 132 132 133 133 135 136 137 137 138 139 140 141 141 141 142 143 143 143 144 144 145 145 146 147 147 147 148 148 148 149 149
第四篇 信贷风险控制实务——未雨筹缪
第一章 企业财务分析实务
一、客户经理如何理解和分析企业财务报表
(一)按图索骥，识破假象
(二)把握重点，判断企业偿债能力
二、客户经理在信贷业务中如何进行现金流量分析
(一)注重净现金流量、经营活动净流量的趋势分析
(二)注重资产收益质量分析
(三)结合现金流量表可以更准确地分析企业流动性
(四)结合企业的应收账款政策，分析获取现金能力
(五)通过投/筹资项目分析，结合资产负债表分析筹资结构
(六)通过对未来现金流量的预测分析贷款收回的可能性
三、客户经理如何排除财务报表的干扰因素
(一)会计业务的不同类型造成财务数据误读
(二)人为操作财务报表信息导致误读
(三)对审计的理解不当和审计报告的使用有误造成误解
(四)客户经理对有关误导的防范
四、客户经理在评价企业偿债能力时如何改进分析指标的缺陷
(一)银行目前对企业偿债能力分析方法存在的问题
(二)短期和长期偿债能力分析指标的缺陷分析及修正方法
五、客户经理如何防范企业对固定资产的“灵活”处理
(一)固定资产与低值易耗品划分不清
(二)固定资产分类不正确
(三)固定资产的计价问题
(四)操纵固定资产的折旧政策
(五)操纵处置固定资产的收益
(六)对固定资产粉饰手段的识别
六、客户经理如何防范现金流量表的“易容术”
(一)经营活动现金流量的粉饰手段
(二)投资活动净现金流量的粉饰手段
(三)筹资活动净现金流量的粉饰手段
(四)现金及现金等价物净增加额的数字陷阱
七、客户经理如何对企业“长期股权投资”粉饰手段的识别
(一)长期股权投资的粉饰方法
(二)对长期股权投资粉饰手段的识别
150 150 150 150 152 153 153 153 154 154 155 156 156 156 158 159 160 162 162 162 165 165 166 166 167 167 167 169 170 171 172 172 172 174 175
八、客户经理如何对企业“非货币性资产交换”粉饰手段的识别
(二)识别非货币性资产交换粉饰手段的方法
九、客户经理如何应对中小企业财务报表失真
(一)中小企业财务报表失真对常规信贷操作的影响
(二)客户经理应对中小企业财务报表失真的对策
176 179 180 180 181
(一)企业利用非货币性资产交换进行会计报告粉饰的常用方法 177
(三)强调安全性担保，并注意担保人或抵押物与借款人的关联程
182 度
(四)提高客户经理自身素质
十、银行信贷调查中的企业财务报告真实性分析
(一)企业为何要作假(或粉饰)财务报告
(二)企业如何作假(或粉饰)财务报告
(三)怎样识别企业财务报告的真实性
十
一、企业会计报表粉饰的综合识别方法体系
(一)企业造假手段的各种表现形式及识别方法
(二)识别企业会计报告粉饰的通用方法
(三)财务比率异常变动识别法
(四)特殊业务或科目识别法
(五)审计意见分析识别法
(六)关注会计报表附注
十二、警惕企业无形资产的“无形陷阱”
(一)无形资产入账处理不当
(二)无形资产计价不正确
(三)随意变更无形资产摊销期限
(四)操纵无形资产减值准备的提取
(五)公司大股东用无形资产偿还欠款
十
三、警惕企业关联交易的七大陷阱
(一)关联方交易的概念及种类
(二)企业利用关联方关系及其交易进行会计粉饰的主要手段
(三)如何识别企业关联交易造假
十
四、警惕企业合并报表的财务陷阱
(一)案例介绍
(二)企业粉饰合并会计报表的手段
第二章 行业及业务风险解析
一、“两高”行业贷款政策风险要点分析及银行风险防范建议
182 183 183 184 185 186 186 188 188 189 189 189 190 190 190 190 191 191 193 194 194 197 198 198 199 203 203
(一)增强政策敏锐性、高度关注高耗能高污染行业贷款的政策风203 险
(二)倡导“绿色信贷”、借鉴“赤道原则”
(三)严格准入条件、加强贷后监管，严控“两高”行业贷款
二、水泥行业信贷风险分析及银行风险防范建议
(一)水泥行业信贷风险特征
(二)水泥行业信贷风险防范中的难点分析
(三)如何有效防范水泥行业信贷风险
三、造纸行业信贷风险分析与银行风险防范建议
(一)造纸业授信风险分析
(二)造纸业授信政策研究
四、项目运作中的房地产授信风险控制
(一)房地产开发贷款项目运作过程回顾
(二)房地产开发贷款项目运作经验得失总结
(三)如何加强房地产授信业务风险控制的思考
五、关联企业贷款风险的新表现
(一)关联企业套取银行贷款的主要手法
(二)银行贷款管理中存在的主要问题
(三)教训与启示
六、客户经理如何借鉴案例分析识别信贷风险
(一)案例分析对于防范信贷风险的作用
(二)个案分析在识别信贷风险中的运用
七、客户经理如何建立中小企业融资风险预警系统
(一)中小企业融资风险预警系统的特征
204 205 206 206 206 207 208 209 210 213 213 215 216 217 218 218 219 219 220 221 225 225
(二)中小企业融资风险预警系统的定性研究——-警兆识别系统 226
(三)中小企业融资风险预警系统的定量研究——-预警测度系统 226
(四)中小企业融资风险防警的方法与对策
八、客户经理在担保贷款贷后审查中应注意的几个问题
(一)对债务人主体资格审查时应注意的问题
(二)对担保贷款合同审查时应注意的问题
(三)关注涉诉问题，防止资产流失审查时应注意的问题
229 229 229 230 232
(四)对债务人资产占有的权属、性质、管理现状审查时应注意的
232 问题
第五篇 打造高效经理团队——制度研讨
第一章 客户经理制理论与运用
一、商业银行的客户经理制存在的问题及对策分析
233 233 233
(一)我国商业银行实施客户经理制的必要性
(二)现阶段客户经理制存在的主要问题
(三)提高客户经理制实施效果的对策
二、客户经理制的运用：如何提高客户经理工作效率
(一)商业银行客户经理日常所遇到的问题
(二)明确客户经理定位，改善其效率
三、客户经理制的运用：如何正确考核客户经理的存款业绩
(一)存款业务考核中面临的一些具体问题
(二)区分不同情况，细化考核指标
第二章 客户经理制度建设同业经验借鉴
一、香港客户经理制经验借鉴
(一)香港客户经理制运作现状及特点
(二)香港客户经理制对银行业的借鉴
二、美国商业银行客户经理制借鉴
(一)美国银行业客户经理的岗位设置
(二)美国银行业客户经理选择客户的方法和标准
(三)美国银行业客户经理的主要职能
(四)美国银行业对客户经理的管理
(五)美国银行业对客户经理的考核和激励
三、包头市商业银行如何锻造新型客户经理
(一)新颖的招聘
(二)“一对一”的师傅带徒弟
(三)走街串巷找“朋友”
(四)包商行客户经理为何动力十足?
233 235 238 240 240 242 244 244 245 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246
宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之四:银行客户经理培训
本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程, 是银行业培训方面 最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲,资料来源网络搜集,仅供 HR 们进行员 工培训大纲设计与制定培训计划时参考。
《做最好的客户经理》
——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲 课程目的与目标
客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人, 是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。 随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根 本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、 放贷款的 “经 手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户 经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。
在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是: 第一,缺乏危机意识。 仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意 识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。
第二,主动营销意识不强。 名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与 习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深 度销售、交叉销售和整合营销。
第三,敬业与职业精神不强。 缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。不能从职业 的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。
第四,职业技能欠缺。 比如在客户识别、客户沟通(拜访、寒暄、展示、说服、谈判、 异议处理、成交 、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投诉处理、 客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏必要的能力支 持,致使客户拓展不力,客户流失严重。
一定意义上, 客户经理代表着银行, 客户经理的素质代表着银行的水平, 未来银行间的 竞争实质上取决于客户经理之间的竞争, 客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。 银行 网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级, 只有全面提升客户经理的综合 素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。 宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型 升级的工作实践, 针对客户经理队伍存在的上述主要问题, 研发设计了 《做最好的客户经理 ——银行客户经理综合素质提升训练》课程。
本课程以“做最好的客户经理” 为主线, 以提升客户经理的角色胜任能力、 客户服务与 营销能力、客户维护与拓展能力、高效沟通能力、团队合作能力、自我管理能力、快乐工作 能力为重点,运用方法讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方式,力争 使学员实现以下收获: ——塑造职业经理意识,适应市场,转换新角色; ——掌握客户营销技巧,善于竞争,创造高绩效; ——提升职业能力素养,岗位成才,打开新局面; ——树立积极阳光心态,快乐工作,建立新功业。 课程对象
本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人(公司、机构客 户经理、营销经理等。
课时设置
一、课程设计的四个版本
1、两天版(12课时,课程大纲的第一讲——第四讲
2、三天版(18课时,课程大纲的第一讲——第六讲
3、四天版(24课时,课程大纲的第一讲——第八讲
4、五天版(30课时,课程大纲的第一讲——第十讲
“自助餐模式” ,银行也可以根据客户经理目前的状况、以往的培训经历、可以安排的 时间等因素,灵活挑选、 组织不同的模块进行培训,原则上每一讲的时间安排为 3课时 (半 天 。
四天版、 五天版课程建议客户分两个时间段安排培训, 比如一个月安排两天, 下个月或 者隔一两个月再安排两天或三天。 也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内
容。
二、课程内容的针对性
建议客户对学员进行分类、分期、分班次轮训,比如大致分为大堂经理、理财经理、对 公 (机构 客户经理、 对个人客户经理等, 根据学员的具体情况, 在沟通培训需求的基础上, 老师对课程内容部分模块进行添加、 详讲、略讲或不讲, 以增强课程的针对性、操作性和实 用性。
课程大纲
第一讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型
一、客户经理的角色定位
1、银行产品服务的代理人
2、银行品牌形象的代言人
3、客户信赖的合作伙伴
4、高素质的金融职业经理人
二、客户经理的岗位职责
1、大堂经理的岗位职责
2、理财经理的岗位职责
3、对公客户经理的岗位职责
4、对个人客户经理的岗位职责
三、客户经理的岗位素质胜任模型
胜任素质 =专业特殊技能 +行业通用技能 +职业核心技能 客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性
客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力 客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神 客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力 客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力 客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力
四、客户经理的职业发展方向与通道 第二讲 客户识别、推荐与甄选流程
一、大堂经理的大堂职责
1、优质服务的“示范员”
2、业务经办的“引导员”
3、金融产品的“推销员”
4、优质客户的“潜航员”
5、营业大厅的“管理员”
二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧
1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图
2、大堂经理客户识别推荐流程图
3、三种状态下的客户识别判断方法
4、客户分类标准与不同客户推荐方法
5、优质识别信息列举
6、典型案例分析与角色演练
三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程
1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理
2、网点布局与客户引导
3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术
4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术
5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术
6、典型案例分析与角色演练
四、定向营销的方法
1、定向营销的十大方向
2、高端客户推荐
3、外勤访问
4、金融研讨会/沙龙
5、典型案例分析与角色演练 第三讲 高效沟通技巧
一、积极端正的沟通态度
1、影响沟通的消极态度与行为
2、沟通的实质:建立信任关系
3、沟通的人际路径:相遇、相识、相容、认可、交融、信任
二、高效沟通的四大关键要术
1、望:察言观色的“看”
2、闻:设身处地的“听”
3、问:恰到好处的“说”
4、切:命中要害的“定”
三、不同客户类型与沟通应对策略
1、 15种职业的客户沟通应对策略
2、 13种客户行为类型的沟通应对策略
四、洞察人性,投其所好:九型人格与沟通应对策略
1、 1号客户心理需求与沟通应对策略
2、 2号客户心理需求与沟通应对策略
3、 3号客户心理需求与沟通应对策略
4、 4号客户心理需求与沟通应对策略
5、 5号客户心理需求与沟通应对策略
6、 6号客户心理需求与沟通应对策略
7、 7号客户心理需求与沟通应对策略
8、 8号客户心理需求与沟通应对策略
9、 9号客户心理需求与沟通应对策略 第四讲 客户需求识别与分析方法
一、个人金融需求分析方法
1、个人金融服务需求的五个层次
2、不同职业的个人金融需求分析
3、家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析
4、了解客户需求的 KYC 法则
5、典型案例分析与角色演练
二、探寻引导客户需求的 SPIN 沟通技巧
1、S(Situation Questions ,询问现状问题;
2、P(Problem Questions ,发现困难问题;
3、I(Implication Questions ,引出牵连性问题;
4、N(Need-Payoff Questions ,明确价值问题。
5、典型案例分析与角色演练
三、公司(机构客户金融需求分析方法
1、公司(机构客户需求的研判途径
2、公司(机构客户的一般需求类型
3、大金融时代的公司(机构客户的三大核心需求
第五讲 接触营销的流程与方法(本讲 6课时, 1天
一、事先的准备
1、心态及个人准备
2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择
3、对客户状况与需求的事先了解
4、对销售目的的把握
5、对销售内容(产品与服务的把握
6、相关环境、物品的准备
7、会面准备备忘录
8、典型案例分析与角色演练
二、开场白/接触
1、开场接触流程图
2、问候及话术
3、自我介绍及话术
4、接触过渡及话术
5、寒暄的技巧与话术
6、赞美的 13个技巧
7、典型案例分析与角色演练
三、客户需求挖掘
1、客户需求挖掘流程图
2、试探客户的要点及话术
3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术
4、寻找和联系突破口(话术
5、差距分析(话术
6、典型案例分析与角色演练
四、设计服务方案
1、设计金融服务方案的前期功课
2、理财规划的设计要点
3、产品定制的流程与方法
4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点
5、典型案例分析
五、客户说服与展示
1、利益点介绍的 FABE 方法
2、语言说服的五种技巧
3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问
4、典型案例分析与角色演练
六、双赢沟通谈判
1、了解对方的需求与底线
2、摆脱情绪干扰,提出初步建议
3、谈判中的拉锯战
4、陷入僵局怎么办
七、促成交易与转介绍
1、识别成交信号
2、处理异议的七种方法
3、成交的七种策略
4、转介绍的四个步骤
5、阶段服务结束流程
6、典型案例分析与角色演练
八、方案确定与实施
1、客户服务方案确认的内部沟通
2、客户服务方案确认的外部沟通
3、方案实施过程中的风险预警
4、方案实施过程中的跟踪反馈
5、方案实施过程中的增值服务与整合深度营销 第六讲 客户维护流程与方法
一、客户维护服务流程与客户分类方法
1、客户维护服务的一般流程
2、根据客户价值分类,确定维护频率
3、根据客户取向特征分类,确定维护内容
二、客户维护的方式与技巧
1、日常情感关怀
2、售后服务跟踪
3、建立沟通、人脉、互助平台
4、成为个人理财客户的财富管家
5、成为公司(机构客户的事业伙伴
6、动态管理、完善客户数据库
三、处理客户投诉
1、客户投诉处理的原则与心态准备
2、将客户带离业务区域两步法
3、安抚客户情绪两步法
4、了解投诉问题三步法
5、投诉问题分析三步法
6、投诉处理过程三步法
7、客户预期管理两步法
8、争取销售机会两步法
9、后续客户跟踪六步法
10、典型案例分析与角色演练 第七讲 客户拓展的渠道与方法
一、人脉资源的经营策略
1、人脉资源的类别与结构
2、人脉资源的经营方法
3、人脉资源的经营智慧
4、事半功倍的人脉捷径:政府公关秘笈
二、客户拓展的一般途径与方法
1、培养职业敏感性
2、客户经理如何看报纸
3、客户经理如何看电视
4、客户经理如何看广告
5、客户经理如何参加各类活动
6、客户经理如何培养自己的“侦察兵”
三、提升客户价值与深度营销技巧
1、重复销售
2、交叉营销
3、向上营销
4、诊断式产品组合营销
5、圈子营销(微博、微信、互动网络平台
四、电话邀约的技巧
1、电话邀约的作用
2、电话邀约的注意事项
3、电话邀约前的准备工作
4、电话邀约的方法与话术
5、电话邀约中的异议处理
6、电话邀约中的促成技巧
五、客户拓展的两大利器
1、理财沙龙的运作原则、流程、关键点与方式方法
2、客户俱乐部的运作原则、流程、关键点与方式方法 第八讲 客户经理的人际技能
一、人际交往的基本理念
1、学会宽容,心胸豁达
2、同理同心,换位思考
3、善于分享,成人之美
4、发现优点,真诚赞美
5、尊重差异,合作共赢
6、建立自我,追求无我
二、与同事相处:内部客户服务
1、把你的同事当成内部客户
2、内部客户服务的方法
3、解决内部冲突与矛盾的五种策略
三、与上司相处:寻求贵人相助的方法
1、了解你的上司
2、尊重并欣赏你的上司
3、帮助上司成功
4、给上司面子
5、积极与上司沟通
6、补短不要比长
四、准确定位,成为团队的贡献者
1、团队角色测试
2、九种团队角色解析
3、团队角色的自我认知
4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性 第九讲 客户经理的自我管理
一、时间管理的方法
1、高效客户经理的一天(时间分析
2、时间的四个象限
3、学会关键掌控
4、善于优先排序
5、自控力决定竞争力
6、高效客户经理的日、周、月、年工作模板
二、绩效管理的四条路径
1、用“复盘”思考磨练自我
2、用 PDCA 循环塑造自我
3、用工作日志提升自我
4、用标杆赶超方法超越自我
三、职业管理的八门功课
1、责任：对自己负责任才能对客户负责任
2、目标：既要仰望星空，又要脚踏实地
3、自律：客户经理的三大纪律与八项注意
4、学习：用高水准的专业能力赢得客户信赖
5、素养：用文明与教养赢得客户尊重
6、勇气：勇于担当，面对竞争敢亮剑
7、坚韧：执着顽强，完成任务不放弃
8、精细：用心到位，服务客户无止境
四、客户经理的职业境界：从容高效 第十讲 阳光心态，快乐工作
一、客户经理的压力与情绪管理
1、压力与压力的三种状态
2、客户经理的压力源分析
3、压力应对的方法 (1)情绪应对的方法 (2)问题应对的方法 (3)健康应对的方法
二、阳光心态，快乐工作
1、心态决定状态
2、阳光心态，乐观从容
3、积极心态，拒绝抱怨
4、活在当下，抓住现在
5、正确比较，珍惜拥有
6、提升能力，管理欲望
7、操之在我，褒贬由人
8、选择态度，快乐人生 课程总结：鹰的重生——服务客户，成就自己，贡献企业，卓越人生
大客户和小客户营销特点
一、做大客户易，做小客户难
做大客户授信，营销困难，审批容易，启动授信困难，收益偏低;做小客户授信，营销容易，审批困难，启动授信容易，收益较高。
我有个与众不同的观点，做大客户贷款很容易，比拼不了做银行的经营能力，考察不了银行的水平，小客户才真正考验银行的经营水平。比如给中国石油化工股份有限公司贷款10亿元非常容易，一个很嫩的客户经理就可以轻松搞定，授信调查报告写得错字连篇，报告缺东少西都不要紧，授信肯定批准。
一个小的客户，比如只要100万元贷款，这都是非常困难的事情，客户经理必须反复将客户的风险揭示，写了三十多页都不一定批准，审批人员会找出一万个理由否定这个项目。
二、靠大客户吃饱，靠小客户吃好
无大客户不富，无小客户不稳。一家银行的经营，需要依靠大客户造声势、造影响;靠小客户聚人气、练新兵。银行是个标准的服务行业，没有人气、很难经营。
靠大客户吃上饭，发工资，靠小客户吃好饭，吃夜草。大客户议价能力极强，通常都是银行割肉的行为，很多都是赚个吆喝钱。小客户议价能力较弱，可以较高位定价，甚至砍一刀，给大家挣些奖金花花。
一家银行必须有足够多的小客户做好金字塔的塔基，坐稳、做实基本客户群，同时必须有一定数量的大客户做成塔尖，充分利用大客户的爆发力、冲刺能力完成一些指标。大客户往往稳定性较差，会导致银行的经营指标出现大起大落现象。尽可能多做一些小客户，减少乃至平滑大客户的影响。
三、大客户和小客户不同的营销思路
对于营销大客户而言，做人比做事更重要，人品认同优于业务。怎么做和做成事一样重要，做大客户一定是银行资深人员的事情，比如是支行行长能力范围的事情，做大客户的客户经理必须更懂人情世故，必须积累极其深厚的人脉。大客户更关心业务之外的事情，需要的资源远远超出了一个年轻客户经理，甚至是支行行长、分行行长所能调动的资源边界。如果没有极其深厚人脉，不要去尝试开拓大客户。
对于营销小客户而言，做事比做人更重要，更强调一定要做成事。小客户更关心自身生存需要，拿到资金是第一位的，至于谁来服务根本不重要。而且小客户议价能力较差，基本上银行可以交叉销售各项银行产品。
营销大客户就如同闯江湖的无名小卒，希望尽快扬名立万，希望能和少林寺的方丈过过招，最好三下五除二打倒方丈，再踹上两脚，一战成名。但是，那哪是容易的事情，那少林十八罗汉也个个不是省油的灯，不被十八罗汉打懵就是好事了。
闯江湖还不如先搞定几个什么山庄的庄主，什么门的堂主，毕竟对方实力一般，三拳两脚就能搞定，这样更实际一些。先打出些江湖名气，立下自己的山头，吸引一些小弟入伙，再一步一步打下江山。
四、尽快做到支行行长
一个客户经理如果想很快成长起来，尽快做到支行领导岗位，必须有几个有实力的大客户撑住，必须建立起大客户的人脉积累。必须舍弃很多个人的时间，甚至舍家舍业，真正交几个生死与共的大客户，大客户由衷的愿意帮助你，并愿意把你培植起来。有时候，大客户也在观察人，希望能扶植起一两个支行行长，毕竟，如果做了支行领导，解决问题的能力立刻提高很多，对客户而言，支行长也是一个很重要的人脉资源。你对别人的价值高，自然开拓起来容易很多。 所以这就是马太效应，一旦做到行长位置，很多业务自然就可以办成了，很多人愿意主动帮助你。
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